PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PERSEPSIAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PRODUK NAAVAGREEN SKIN CARE

(1)

CUSTOMER’S SATISFACTION AND LOYALTY OF

NAAVAGREEN SKIN CARE PRODUCTS

SKRIPSI

Oleh

SIWI KEN PARANSIH 20130410155

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2017

(2)

CUSTOMER’S SATISFACTION AND LOYALTY OF NAAVAGREEN SKIN CARE PRODUCTS

SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Memperoleh

Gelar Sarjana Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Oleh :

SIWI KEN PARANSIH 20130410155

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2017

(3)

(4)

“Sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Maka apabila

engkau telah selesai (dari sesuatu urusan), tetaplah bekerja

keras (untuk urusan yang lain). Dan hanya kepada

Tuhanmulah engkau berharap.”

( QS. Al-Insyirah )

Saya Tidak Mau Pengalaman Dan Pengetahuan Yang Saya Miliki

Terkubur Bersama Tubuh Saya Ketika Mati Kelak.

( Bob Sadino )

"

Jadilah kamu manusia yang pada kelahiranmu semua orang

tertawa bahagia, tetapi hanya kamu sendiri yang menangis; dan

pada kematianmu semua orang menangis sedih, tetapi hanya

kamu sendiri yang tersenyum."

(Mahatma Gandhi)

"Orang-orang hebat di bidang apapun bukan baru bekerja karena

mereka terinspirasi, namun mereka menjadi terinspirasi karena

mereka lebih suka bekerja. Mereka tidak menyia-nyiakan waktu

untuk menunggu inspirasi."

(Ernest Newman

)

(5)

1. Ayah dan Ibu yang selalu memberikan cinta, kasih sayang, bimbingan serta dukungan penuh kepadaku, dan doa-doanya yang selalu diberikan disetiap langkah dan usahaku.

2. Kakakku Devita Meisella yang selalu memberikan semangat dan dukungan.

3. Sahabat-sahabatku Lilin, Siti, Silis, Erlita, Farida, Sintya, Puji, Sovi, Mutiara, Fany, Kharisma, Miftahul, Afriska, Riccasiwi, Charmelita, Nisa, yang telah banyak memberikan dukungan, perhatian, semangat, dan pengalaman bagi penulis selama kuliah, dan selalu mendengarkan keluh kesah penulis. Terimakasih atas persahabatan kalian, semoga persahabatan ini akan selalu terjalin.

4. Teman-teman Manajemen Kelas D, Manajemen Angkatan 2013 dan Teman-Teman KKN 042 yang telah memberi dukungan dan semangat kepadaku, pengalaman baru danpertemanan yang terjalin selama ini.

(6)

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERNYATAAN ... iv

HALAMAN MOTTO ... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi

INTISARI ... vii

ABSTRACT ... viii

KATA PENGANTAR ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Rumusan Masalah ... 4

C. Tujuan Penelitian ... 5

D. Manfaat Penelitian ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori ... 7

1. Pengertian Citra Merek ... 7

2.Pengertian Kualitas Persepsian ... 7

3.Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 9

4.Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 10

B. Hasil Penelitian Terdahulu ... 12

C. Pengembangan Hipotesis ... 14

D. Model Penelitian ... 18

BAB III METODE PENELITIAN A. Objek/ Subjek Penelitian ... 20

(7)

F. Uji Kualitas Intrumen ... 23

G. Uji Hipotesis dan Analisis Data ... 24

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A.Gambaran Umum Objek Penelitian ... 26

1.Sejarah Naavagreen Skin Care ... 26

2.Visi Dan Misi Naavagreen Skin Care... 26

3.Profil Responden ... 29

B.Uji Kualitas Intrumen ... 32

1.Uji Validitas Pretest ... 32

2.Uji Reliabilitas Pretest ... 33

3.Hasil Uji Validitas ... 34

4.Hasil Uji Reliabilitas ... 35

C.Hasil Penelitian (Uji Hipotesis) ... 1. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 37

2. Uji t (Parsial) ... 37

3. Uji .Koefisien Determinasi ... 38

4. Uji Sobel/Sobel Test ... 41

D. Pembahasan (Interpretasi) ... 43

BAB V SIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN A. Simpulan ... 47

B. Keterbatasan ... 48

C. Saran ... 49

DAFTAR PUSTAKA ... 50

(8)

Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel ... 22

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 29

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 30

Tabel 4.3. Karakteristik Repsonden Berdasarkan Pekerjaan ... 31

Tabel 4.4. Uji Validitas PreTest ... 32

Tabel 4.5. Uji Reliabilitas PreTest ... 33

Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas ... 34

Tabel 4.7. Hasil Uji Reliabilitas ... 36

Tabel 4.8. Hasil Uji Regresi Tahap I ... 37

Tabel 4.9. Hasil Uji Koefisien Determinasi I ... 38

Tabel 4.10. Hasil Uji Regresi Tahap II ... 39

(9)

(10)

Lampiran Karakteristik Responden ... 62

Lampiran Uji Validitas Pre test ... 64

Lampiran Uji Reliabilitas Pre test ... 68

Lampiran Uji Validitas ... 70

Lampiran Uji Reliabilitas ... 74

(11)

(12)

(13)

viii ABSTRACT

The research aimed to analyze influence of brand image and perceived quality toward the satisfaction and customer loyalty. Object of this research is Naavagreen natural skin care in Yogyakarta and the subject is Naavagreen natural skin care customer in Yogyakarta. There are 100 respondents in this research and the method is purposive sampling. Data analyze was finished using multiple linear regression analysis and sobel test. Before analyzing the data, we had to do validity and reliability test.

The result of the research showed that brand image has positive and significant influence toward customer loyalty, perceived quality image has positive and significant influence toward customer loyalty, customer satisfaction has positive and significant influence toward customer loyalty, brand image has positive and significant influence toward customer satisfaction, perceived quality has positive and significant influence toward customer satisfaction, customer satisfaction can be mediated brand image toward customer loyalty and then customer satisfaction can be mediated perceived quality toward customer loyalty .

Keywords: Brand Image, Perceived Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.

(14)

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian

Pada waktu ini banyak sekali skin care yang muncul dan beroperasi di Yogyakarta, hal ini mengakibatkan persaingan yang ketat antar skin care yang ada seperti Larissa, Natasha, LBC, House of Ristra dan ERHA. Persaingan antar

skin caredimulai dari segi persepsikualitas produk yang aman dan tidak menimbulkan efek bahaya jangka panjang bagi pelanggan, harga yang dapat dijangkau dan diterima oleh pelanggan, lokasi yang mudah di akses dan promosi yang gencar agar dapat diterima masyarakat secara luas. Para pelanggan selalu dihadapkan dengan berabagi macam produk yang memiliki kekurangan dan kelebihannya masing-masing sehingga kini pelanggan lebih cermat dan berhati-hati dalam menentukan pilihannya sesuai dengan keinginan kebutuhannya. Hal ini menjadi tantangan suatu perusahaan agar tetap meningkatkan kualitas produk yang ditawarkan agar dapat membentuk citra merek yang positif dan melekat di benak pelanggan. Ketika pelanggan puas dengan produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan maka akan tercipta loyalitas pelanggan, sehingga perusahaan mendapatkan lebih banyak pelanggan. Kepuasan dan Loyalitas pelanggan sangat penting bagi maju nya suatu perusahaan.

Setiap orang, khususnya wanita menginginkan wajahnya memiliki perawatan khusus agardapat tampil lebih percaya diri.Banyak orang menganggap kecantikan adalah suatu kebutuhan.Mereka rela mengeluarkan

(15)

uang guna tampil cantik dan menarik dari ujung kepala sampai ujungkaki. Tidak sedikit anak usia kurang dari 17 tahun sudah melakukan perawatan agar tampilprima. Untuk menangani hal tersebut banyak orang melakukan perawatan berkala dan pergi keklinik kecantikan guna mempercantik diri. Hal tersebut dipandang sebagai peluang bagibeberapa skin careuntuk memenuhi kebutuhan para pelanggannya.

Menurut Kotler (2006) Citra Merek adalah penglihatan dan kepercayaan yang terpendamdi benak konsumen, sebagai cerminan asosiasi yang tertahan di ingatan konsumen.Tidak hanyacitra merek yang mendasari seseorang untuk merasa puas dan loyal kepada suatu produk akan tetapi dipengaruhi juga oleh persepsinya nya. Menurut Kotler & Keller (2009) persepsi adalah proses yang digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.

Kualitas merupakantotalitas fitur dan karakteristik yang mampu memuaskan kebutuhan, yang dinyatakanmaupun tidak dinyatakan, kualitas mencakup pula daya tahan produk, kehandalan, ketepatan,kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut-atribut nilai lainnya. Beberapa atribut itu dapatdiukur secara obyektif. Kualitas produk yang baik,aman dan citra merek yang positif akan menumbuhkan rasakepuasantersendiri bagi pelanggan. Menurut Aaker (2003) mengemukakan bahwa perceived quality sebagai persepsi pelanggan terhadap seluruh kualitas atau keunggulan sebuah produk atau jasa layanan sehubungan dengan maksud yang diharapkan.

(16)

Menurut Kotler (2009) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.Kepuasan yang diperoleh pelanggan tidak lepas dari persepsi konsumententang kualitas produk.Menurut Kartajaya (2014) mengungkapkan bahwa tingkat loyalitas pelanggan dapat diketahui dengan tetap memakai brand tersebut, melakukan pembelian kembali (repurchase), kemudian merekomendasikan brand tersebut terhadap pelanggan lain, dan tingkatan tertinggi dari loyalitas adalah merekomendasikan brand kepada orang lain atau menjadi pembela brand.

Naavagreen skin care merupakan pusat perawatan kecantikan yang berbahan dasar alami dan dalam pengawasan dokter. Arti Naavagreen adalah

Naava yang berasal dari bahasa timur yang berarti cantik, dan green yang artinyahijau. Naavagreen mengandung makna yang cantikalami. Naavagreen menyediakan berbagai solusi untuk masalah kulit seperti kulit kering, kulit kusam,kulit berminyak dan kulit normal. Naavagreen berdiri pada11 Agustus 2012, Sampai saat ini Naavagreen telah memiliki beberapa cabang yang telah tersebar di Indonesia, terdiri dari kota Yogyakarta, Bandung, Mataram, Kediri, Mojokerto, Solo, Semarang, Garut, Wonosobo, Surabaya,Madiun, Purwokerto, Bojonegoro,Ponorogo, Jakarta dan Denpasar. Hal ini menjadi bukti besarnya kepercayaan dari masyarakat terhadap Naavagreen skin care.(www.naavagreen.com).

Penelitianyang akan dilakukan merupakan replikasi penelitian dariKurniawati (2014). Dalam penelitian ini perbedaaan terletak pada

(17)

penggantian variabel kualitas produk menjadi kualitas persepsian, menambahkan dua hipotesis kepuasan pelanggan sebagai pemediasi hubungan citra merek terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan sebagai pemediasi kualitas persepsian terhadap loyalitas pelanggan, dan mengganti Objek penelitian yaitu Naavagreen skin care.Berdasarkan latar belakang

tersebut, Judul yang akan di gunakan adalah“PENGARUH CITRAMEREK

DANKUALITAS PERSEPSIAN TERHADAP KEPUASAN DAN

LOYALITASPELANGGAN PRODUK NAAVAGREEN SKINCARE”

B. Rumusan Masalah Penelitian

Dari latar belakang yang diuraikan diatas, maka pertanyaan yang diajukan adalah:

1. Apakah citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan produk Naavagreen skin care?

2. Apakah kualitas persepsian berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan produkNaavagreen skin care?

3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan produkNaavagreen skin care?

4. Apakah citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan produk Naavagreenskin care?

5. Apakah kualitas persepsian berpengaruh terhadap kepuasan pelangganproduk Naavagreen skin care?

6. Apakah kepuasan pelanggan sebagai pemediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggn produk Naavagreen skin care?

(18)

7. Apakah kepuasan pelanggan berperan sebagai pemediasi pengaruh kualitas persepsian terhadap loyalitas pelanggan produk Naavagreen skin care? C. Tujuan Penelitian

Adapun Tujuan dari penelitian ini antara lain sebagai berikut :

1. Untuk menganalisis pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan produk Naavagreen skin care.

2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas persepsian terhadap loyalitas pelanggan produk Naavagreen skin care.

3. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan produk Naavagreen skin care.

4. Untuk menganalisis pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan produk Naavagreen skin care.

5. Untuk menganalisispengaruh kualitas persepsianterhadap kepuasan pelangganproduk Naavagreen skin care.

6. Untuk menganalisis apakah kepuasan pelanggan berperan sebagai pemediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan Naavagreen

skin care.

7. Untuk menganalisis apakah kepuasan pelanggan berperan sebagai pemediasi pengaruh kualitas persepsian terhadap loyalitas pelanggan Naavagreen skin care.

D. Manfaat Penelitian

(19)

1. Manfaat teoritis

a. Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah khazanah ilmu pengetahuandalam bidang manajemen pemasaran mengenai citra merek dan kualitas persepsian terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan produk Naavagreenskin care.

2. Manfaat praktis

a. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapatberkontribusi dan menjadi masukkan bagi perusahaan dalam hal pentingnya bahwa citra merek yang positif dan kualitas persepsian yang baik pulaakan dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap suatu produk. b. Penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan atau dikembangkan

(20)

7 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori

1. Citra Merek

Menurut Kotler dan Amstrong (2008) Citra merek merupakan seperangkat keyakinan konsumen mengenai merek tertentu, seperti asosiasi yang tertanam di memori konsumen. Citra merek merupakan bagian dari merek yang dapat dikenali namun tidak dapat diucapkan, seperti lambang, desain huruf atau warna khusus, atau persepsi pelanggan atau sebuah produk atau jasa yang diwakili oleh merekFerrinadewi (2008). Menurut Surachman (2008) pengertian merek terbagi kedalam enam tingkatan:

1) Atribut. Suatu merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu.

2) Manfaat. Suatu merek memiliki lebih dari serangkaian atribut, pelanggan tidak membeli atribut akan tetapi mereka membeli manfat.

3) Nilai.Suatu merek menyatakan sesuatu tentang nilai produk,nilai produsen atau pemegang merek, dan nilai pelanggan.

4) Budaya. Suatu merek berperan mewakili budaya tertentu. 5) Kepribadian. Suatu merek mencerminkan kepribadian tertentu.

6) Pemakai. Suatu merek dapat menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut.

2. Kualitas Persepsian

Menurut Kotler dan Amstrong (2008) arti dari kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk

(21)

keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketetpatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. Kualitas merupakan totalitas fitur dan karakteristik yang dapat memuaskan kebutuhanyang dinyatakan maupun tidak dinyatakan, kualitas mencakup daya tahan produk, kehandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan serta atribut-atribut lainnya. Beberapa atribut tersebut dapat diukur secara obyektif. Dari sudut pandangan pemasaran, kualitas harus diukur sehubungan dengan persepsi kualitas para pembeli (Kotler dan Keller, 2006; Ahyari, 1990; Assauri, 1998).

Kualitas persepsian (perceived quality) menurut David A. Aker (1996) dalam Listiana (2012) adalah persepsi pelanggan terhadapkeseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasalayanan yang berkaitan denganmaksud yangdiharapkan.Terdapat lima keuntungan kualitas persepsian menurut Rangkuty (2004) dalam Niken (2014) :

1) Alasan membeli.

Kualitas persepsian sebuah merek yang memberikan alasan penting untuk membeli. Hal ini mempengaruhi merek-merek mana yang harus dipertimbangkan, dan selanjutnya mempengaruhi merek apa yang akan dipilih.

2) Diferensiasi.

Artinya, suatu karakteristik penting dari merek adalah posisinya dalam dimensi kualitas persepsian.

(22)

3) Harga optimum.

Keuntungan ketiga ini memberikan pilihan-pilihan di dalam menetapkan harga optimum (premium price) yang merupakan salah satu pengukuran ekuitas merek untuk konsumen yang loyal dengan cara relevan. Jika konsumen loyal maka mereka akan bersedia untuk membayar lebih tinggi (harga optimum).

4) Meningkatkan minat para distributor.

Hal ini sangat membantu perluasan distribusi. 5) Perluasan merek.

Kualitas persepsian dapat dieksploitasi dengan cara mengenalkan berbagai perluasan merek, yaitu dengan menggunakan merek tertentu untuk masuk ke dalam kategori produk baru.

3. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2009) Kepuasan Pelanggan adalah suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka. Kata “kepuasan” atau “satisfaction” berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup

baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat suatu memadai (Tjiptono, 2006). Kepuasan pelanggan (Fornell, 1992) merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Banyak sekali manfaat yang dapat diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas

(23)

pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinyaperputaran pelanggan,mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga,mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatnya efektivitas iklan,dan meningkatnya reputasi bisnis.

4. Loyalitas Pelanggan

Menurut Oliver (dalam Hurriyati, 2005) Loyalitasadalah komitmen untuk bertahan secaramendalam dengan melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali dengan produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Kartajaya (2014) mengungkapkan bahwa tingkat loyalitas pelanggan dapat diketahui dengan tetap memakai brand tersebut, melakukan pembelian kembali (repurchase),

kemudian merekomendasikan brand tersebut terhadap pelanggan lain, dan tingkatan tertinggi dari loyalitas adalah merekomendasikan brand kepada orang lain atau menjadi pembela brand. Menurut Zeithaml dkk (1996) tujuan akhir dalam keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Berikut ini merupakan indikator dari loyalitas:

a) Say positive things adalah mengatakan hal hal positif tentang produk yang telah dikonsumsi.

b) Recommend friend adalah merekomendasikan produk yang telah diproduksi kepada teman.

(24)

c) Continue purchasing adalah pembelian yang dilakukan terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.

Dalam penelitian ini yang berjudul Pengaruh citra merek dan kualitas persepsian terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan produk Naavagreen skin care mengacu pada teori Aaker. Menurut Aaker dalam Tjiptono (2011) Asosiasi merek adalah segala sesuatu yang terkait dengan memori terhadap suatu merek. Asosiasi merek sangat berkaitan erat dengan citra merek. Citra merek dapat memberikan nilai bagi pelanggan yang dapat mempengaruhi rasa percaya diri dalam mengambil keputusan pembelian sehingga loyalitas pelanggan terhadap suatu produk dapat dibangun.

Perceived quality meliputi segala sesuatu yang berkaitan dengan bagaimana suatu merek dipersepsikan, sehingga dengan diketahuinya persepsi pelanggan terhadap kualitas yang dimiliki maka perusahaan dapat menentukan langkah-langkah apa yang dapat diambil guna memperkuat persepsi pelanggannya. Perceived quality

yang positif akan mampu menciptakan loyalitas pada pelanggan. Citra merek dan

Perceived quality merupakan faktor yang mempengaruhi penciptaan loyalitas pelanggan.

(25)

B. Hasil Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1

Ringkasan Hasil Penelitian Terdahulu

No Peneliti Tujuan Penelitian Metode Hasil Penelitian 1 Pusparani

(2014)

Mengetahui pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap kepuasandan loyalitas Pelanggan Kamera

Canon Digital Single Lens Reflex (DSLR) di Kota Denpasar

Regresi Menyatakan bahwa

citra merek

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2 Putri (2016)

Menganalisis Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan Merek dan Switching Barrier terhadap kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (Survei pada mahasiswa S1 jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Brawijaya Tahun 2014/2015 Pengguna

SmartphoneSamsung)

Path Analysis

Menyatakan bahwa

citra merek

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

3 Ago

(2015)

Menganalisis pengaruh persepsi kualitas produk, kepercayaan dan citra merek dalam keputusan pembelian obat generik dan kepuasan pelanggan pasien Rumah Sakit di Kalimantan Timur

SEM Menunjukkan

bahwa kualitas persepsian

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen

4 Liang (2008)

Menguji kualitas

persepsian, kepercayaan dan program member terhadap loyalitas pelanggan Hotel Mewah

Regresi linier berganda

Menunjukkan bahwa

perceived quality

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen

(26)

Lanjutan tabel 2.1

No Peneliti Tujuan Penelitian Metode Hasil Penelitian 5 Normasa

ri (2013)

Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan (Survei pada tamu pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang)

Path Analysis

Menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang positif dan signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

6 Widodo (2014)

Menganalisis pengaruh citra merek, kualitas

produk, kepuasan

konsumen terhadap loyalitas konsumen merek Samsung Galaxy Series (Studi Pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Yogyakarta) Regresi Linier Berganda

Menunjukkan bahwa

citra merek

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

7 Sari (2012)

Menganalisis pengaruh persepsi kualitas produk, kualitas pelayanan dan trust pada kepuasan konsumen di Perusahaan Taksi PT. Kosti Solo

Regresi Menunjukkan

adanya pengaruh yang positif dan signifikan antara persepsi kualitas produk terhadap kepuasan konsumen 8 Widiana

(2016)

Menganalisis pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas konsumen pasta gigi Pepsodent PT Unilever

Regresi Linear berganda

menunjukkan bahwa

Citra Merek

berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen.

9 Harianto (2013)

Menganalisa pengaruh kualitas layanan,

brand image dan atmosfer terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel

intervening konsumen

Kedai Deja-Vu Surabaya

SEM Kepuasan konsumen berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas konsumen.

(27)

Lanjutan tabel 2.1

No Peneliti Tujuan Penelitian Metode Hasil Penelitian 10 Novia

(2016)

Menganalisis pengaruh kepuasan konsumen,

membership program, trust, perceived quality dan perceived value di

Starbucks Coffe

Surabaya.

Regresi Linier Berganda

Menunjukkan adanya pengaruh positif dan Signifikan Perceived Quality terhadap loyalitas pelanggan

C. Pengembangan Hipotesis

1. Hubungan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan

Hasan (2013) menyatakan bahwa Brand Image yang positif dan kuat mampu membentuk suatu ikatan antara pelanggan dengan suatu merek, ikatan ini dapat berupa kepercayaan yang bersifat jangka panjang dan kenyamanan yang sama dalam sepanjang hidup pelanggan. Penelitian yang telah dilakukan oleh Widodo (2014), Rizal (2016) dan Widiana (2016), ketiganya menyatakan bahwa citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian dan hasil penelitian diatas, maka hipotesis yang diajukan adalah;

H1: Citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan produk

Naavagreen skin care.

2. Hubungan Kualitas Persepsian terhadap Loyalitas Pelanggan

Kualitas persepsian (perceived quality) mencerminkan perasaan pelanggan secara menyeluruhmengenai suatu merek. Persepsi pelanggan akan melibatkanapa yang penting bagi pelanggan karena setiap pelanggan atau konsumen memiliki kepentingan yang berbeda-beda terhadap suatu produk atau

(28)

jasa. (Durianto, 2001).Terdapat lima keuntungan dari persepsi kualitas yang dikemukan oleh Rangkuty (2002), yaitu kesan kualitas memberikan alasan yang penting untuk membeli; persepsi kualitas mempengaruhi merek -merek mana yang dipertimbangkan untuk dipilih; persepsi kualitas suatu produk memberikan keuntungan bagi perusahaan untuk membuat pilihan pilihan dalam menetapkan harga yang optimum; persepsi kualitas produk yang tinggi dapat memiliki arti penting bagi para pengecer, distributor dan saluran distribusi lainnya karena kemampuannya dalam memperluas distribusi; dan merek produk yang memiliki persepsi kualitas yang kuat memungkinkan perusahaan untuk memperkenalkan kategori produk baru kemudian diharapkan dapat memperoleh pangsa pasar yang lebih besar lagi karena banyak konsumen yang loyal. Penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh Bei (2001), Liang (2008) dan Novia (2016) menunjukkan bahwa kualitas persepsian berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.Berdasarkan uraian dan hasil penelitian diatas, maka hipotesis yang diajukan adalah;

H2: Kualitas persepsian berpengaruh terhadaployalitas pelangganproduk

Naavagreen skin care.

3. Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap terhadap Loyalitas Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat berdampak pada loyalitas pelanggan, Menurut Griffin (2003) konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku daripada sikap. Perilaku adalah ketika pelanggan melakukan pembelian. Sedangkan, sikap adalah perasaan yang ditunjukkan oleh pelanggan

(29)

setelah menggunakan produk. Pelanggan yang loyal, akan menunjukkan perilaku pembelian yang dilakukan dari waktu ke waktu.Penelitian terdahulu Aryani (2010), Normasari (2013), Salim (2014) Gaol (2016),menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian dan hasil penelitian diatas, maka hipotesis yang diajukan adalah;

H3: Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan produk

Naavagreen skin care

4. Hubungan Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan

Hasan (2013) mengemukakan bahwa sebuah merek yang memiliki image

positif dan kuat akan dapat membuat pelanggan merasa lebih puas dengan produk yang telah dibeli. Penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh Pusparani (2014), Kurniawati (2014) dan Putri (2016) menyatakanbahwa citra merek dapat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian dan hasil penelitian diatas, maka hipotesis yang diajukan adalah;

H4: Citra Merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan produk Naavagreen skin care

5. Hubungan Kualitas Persepsian terhadap Kepuasan Pelanggan

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (2001) mengemukakan bahwa

perceived qualitydapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen. Hal ini diperkuat dengan pernyataan dari Lestari (1999) yang menyatakan bahwa “kualitas sebagai senjata untuk memenangkan persaingan”, terutama dalam

(30)

“memenuhi harapan konsumen agar menjadikan pelanggan puas dan loyal pada merek dan perusahaan.

Kualitas persepsian yang di kemukakan oleh Durianto (2001) adalah persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas suatu produk atau jasa layanan yang berkenaan dengan maksud yang di harapkan. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sari (2012), Dewi (2012) dan Krisno (2013), Ago (2015), menyatakan bahwa kualitaspersepsian(perceived quality) dapat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian dan hasil penelitian diatas, maka hipotesis yang diajukan adalah;

H5: Kualitas persepsian berpengaruhterhadap kepuasan pelanggan produk

Naavagreen skin care.

6. Hubungan Kepuasan pelanggan sebagai pemediasi citra merek terhadap loyalitas pelanggan.

Pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi dengan pengalaman menggunakan produk yang dirasa memuaskan. Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap suatu merek akan terus melakukan pembelian berulang karena sudah merasa percaya dan puas sehingga pelanggan tidak akan mudah tergiur dengan produk dari pesaing dan adanya kemauan untuk merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain. Sehingga kepuasan tersebut dapat membentuk loyalitas pelanggan yang di timbulkan dari citra merek. Penelitian ini mendukung temuan dari Saputra (2011) dan Pramudyo (2012) yang menyatakan bahwa citra merek dapat berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Jadi, dapat

(31)

disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapat berperan sebagai pemediasi hubungan citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian dan hasil penelitian diatas, maka hipotesis yang diajukan adalah;

H6 : Kepuasan pelanggan sebagai pemediasi citra merek terhadap loyalitas

pelanggan produk Naavagreen skin care.

7. Hubungan Kepuasan pelanggan sebagai pemediasi kualitas persepsian terhadap loyalitas pelanggan.

Kualitas persepsian mampu menciptakan suatu tingkat kepuasan yang sesuai atau bahkan dapat melebihi harapan pelanggan. Pelanggan akan memiliki loyalitas terhadap suatu produk jika pelanggan merasa kualitas yang didapat sesuai dengan pengorbanan atau biaya yang telah dikeluarkan untuk membeli produk tersebut. Penelitian ini sejalan dengan Hermawan (2011) dan Susanti (2015) yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dapat berperan sebagai pemediasi pengaruh kualitas persepsianterhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian dan hasil penelitian diatas, maka hipotesis yang diajukan adalah;

H7 : Kepuasan pelanggan sebagai pemediasi kualitas persepsian terhadap

(32)

D. Model Penelitian

Gambar 2.1 Model penelitian

Variabel Independen = Citra Merek dan Kualitas Persepsian. Variabel Pemediasi = Kepuasan Pelanggan.

Variabel Dependen = Loyalitas Pelanggan Citra Merek

(X1)

Loyalitas Pelanggan

(Y2) Kepuasan

Pelanggan (Y1)

Kualitas Persepsian

(X2)

H7 H6

H2 H1

H3 H4

(33)

20 BAB III

METODE PENELITIAN A. Objek dan Subjek Penelitian

Objek dalam penelitian ini adalah Naavagreen skin care. Subjek penelitian ini adalah pelanggan produk Navaagreen skincaredi Yogyakarta.

B. Jenis Data dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan adalah data primer. Data primer didefinisikan sebagai data yang dikumpulkan dari sumber-sumber asli untuk tujuan tertentu (Kuncoro,2009).Sumber Data diperoleh langsung dari pelanggan produk Naavagreen skin care.

C. Teknik pengambilan sampel

Populasi adalah semua individu/ unit-unit yang menjadi objek penelitian

(Alni dkk, 2014). Populasi dalam penelitian ini adalah Seluruh pelanggan produk Naavagreen Skin Careyang berada di Yogyakarta. Sampel adalah sebagian individu/unit-unit yang diambil dari populasi (Alni dkk,2014). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah perwakilan pelanggan Naavagreen

Skin Care yang berada di Yogyakarta seperti Naavagreen Skin Care Gejayan, Naavagreen Kotabaru, Naavagreen Kusumanegara dan Naavagreen Godean.

Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan Non Probability Sampling , yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono, 2011). Jenis metode non probability sampling yang digunakan adalah purposive sampling dengan kriteria sebagai

(34)

berikut: Pelanggan menggunakan produk dari Naavagreen Skin care, sudah menggunakan produk Naavagreen Skin Care tiga kali atau lebih dan Pria atau Wanita berusia 17 tahun.

Penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan teori Roscoe (Sugiyono, 2011) yang menyatakan bahwa, ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500. Teori Fraenkel dan Wallen (1993) menyarankan, sampel minimum untuk penelitian deskriptif adalah 100. Maka peneliti mengambil responden sejumlah 100 orang.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode survey angket atau kuesioner. Arikunto (2006) “Angket adalah pernyataan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadi atau hal-hal yang ia ketahui”.

Penelitian ini menggunakan rentang skala likert lima tingkat, dimana nilai1 dikategorikan ukuran penilaian Sangat Tidak Setuju (STS), nilai 2 menunjukkan ukuran penilaian Tidak Setuju (TS), nilai 3 menunjukkan ukuran penilaian Netral (N), nilai 4 menunjukkan ukuran penilaian Setuju (S), dan nilai 5menunjukkan ukuran penilaian Sangat Setuju (SS).

(35)

E. Definisi Operasional

Secara kesluruhan atribut-atribut,indikator serta definisi operasional variabel yang digunakan dalam penlitian ini adalah :

Tabel 3.1

Definisi Operasional Variabel

Variabel DefinisiVariabel Indikator Sumber

Citra Merek

Citramerek merupakan seperangkat keyakinan konsumen mengenai merek tertentu seperti asosiasi yang tertanam di memori konsumen.

Kotler dan Amstrong (2008) a. Popularitas perusahaan b. Kredibilitas perusahaan c. Jaringan distribusi Sumber: Ridhwan (2014)

d. Citra Merek mudah di ingat e. Logo/Simbol

mudah di kenali f. Percaya dengan

merek Sumber: Asshiddie-qi (2012) Kualitas persepsian

Kualitas persepsian adalah persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas suatu produk atau jasa layanan yang berkenaan dengan maksud yang diharapkan.

(Durianto, 2001 )

a. Karakteristik produk b. Daya tahan c. Kesesuaian dengan spesifikasi d. Estetika Sumber: Krisno (2013) Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka. (Kotler dan Keller, 2009)

a. Rasa senang berdasarkan pengalaman. b. Pemenuhan

harapan.

Sumber : Tjandra (2016) c. Kepuasan terhadap fasilitas d. Kepuasan dengan pelayanan

Sumber : Suratno (2016)

(36)

Lanjutan tabel 3.1

F. Uji Kualitas Instrumen

Menggunakan Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 1. Uji Validitas

Menurut Ghozali (2011) uji validitasadalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid apabila pernyataan pada kuesioner dapat mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner. Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan teknik korelasi Pearson Product Moment dengan bantuansoftware SPSS 16.0. Tingkat signifikansi 5% jika probabilitas <0,05 maka pernyataan tersebut valid. Sedangkan jika nilai probabilitas ≥0,05 maka pernyataan tersebut tidak valid.

Variabel DefinisiVariabel Indikator Sumber

Loyalitas Pelanggan

Loyalitas Pelanggan adalah komitmen untuk bertahan secara mendalam

dengan melakukan

pembelian ulang atau berlanggan kembali dengan produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi

dan usaha-usaha

pemasaran mempunyai

potensi untuk

menyebabkan perubahan perilaku.

Oliver (2007)

a. Adanya transaksi ulang.

b. Merekomendasik an kepada pihak lain

c. Tidak ada

keinginan berpindah. Sumber : Suratno (2016) d. Menunjukkan kekebalan dari tarikan

persaingan dan tidak terpengaruh oleh tarikan persaingan

produk sejenis. e. Menolak

ditawarkan produk lain

Sumber : Khotimah (2016)

(37)

2. Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2011) Uji Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakanindikator dari suatu variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Untuk Mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (a). Suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha (a) > 0,6. G. Uji Hipotesis dan Analisis Data

1. Pengujian Hipotesis dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut;

a. Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji t)

Uji t digunakan untuk membuktikan pengaruh signifikan antara masing masing variabel independen seacara parsial terhadap variabel dependen, apabila nilai t-hitung lebih besar dari t-tabel menunjukkan diterimanya hipotesis. Nilai t-hitung dapat dilihat pada hasil regresi dan nilai t-tabel dapat diketahui dari nilai α = 0,05. Pengujian dilakukan dengan melihat taraf signifikansi (p-value) hasil hitung. Jika taraf signifikansi yang dihasilkan dari perhitungan dibawah 0,05 maka hipotesis diterima, sedangkan jika taraf signifikansi hasil hitung lebih besar dari 0,05 maka hipotesis ditolak.

b. Uji Sobel

Menurut Baron & Kenny (1986) suatu variabel dapat disebut variabel intervening jika variabel tersebut ikut mempengaruhi hubungan antara variabel independen dan variabel dependen. Pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang dikembangkan oleh Sobel (1982) dan

(38)

dikenal dengan Uji Sobel (Sobel Test). Uji Sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak langsung variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) melalui variabel intervening (M).

2. Alat Analisis Data

Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda yang dibantu dengan software SPSS 16.0. Analisis regresi berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh dua indpendent variable

(X) atau lebih terhadap dependent variable (Y) (Alni dkk, 2014). Analisis regresi berganda dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh citra merek, kualitas persepsian terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Persamaan umum regresi berganda :

Y = b1X1 + b2X2 + e

Fungsi persamaan tersebut menerangkan hubungan antara dua variabel yaitu variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y) , dimana:

X1 = Citra Merek

X2 = Kualitas Persepsian Y =Kepuasan Pelanggan b1,b2 = Koefisien regresi

(39)

26 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek/Subjek

1. Sejarah Naavagreen Skin Care

Naavagreenskin care merupakan pusat perawatan kecantikan yang berbahan dasar alami dan dalam pengawasan dokter. Naavagreen adalah Naava yang berasal dari bahasa timur yang berarti cantik, dan green yang berarti hijau. Naavagreen mengandung makna cantik alami. Naavagreen skin care pertama kalinya berdiri di Yogyakarta pada tanggal 11 Agustus 2012. Saat ini Naavagreen telah memiliki beberapa cabang yang telah tersebar di Indonesia, terdiri dari kota Yogyakarta, Bandung, Mataram, Kediri, Mojokerto, Solo, Semarang, Garut, Wonosobo, Surabaya, Madiun, Purwokerto, Bojonegoro, Ponorogo, Jakarta dan Denpasar. Hal ini menjadi bukti besarnya kepercayaan dari masyarakat terhadap Naavagreen. Produk-produk Naavagreen diproduksi oleh pabrik sendiri PT. Dion Farma Abadi yang telah bersertifikasi CPKB (Cara Pengolahan Kosmetik yang Baik) BPOM serta sertifikasi halal dari MUI. Seluruh tenaga profesional Naavagreen telah diberi pembekalan oleh para trainer berpengalaman di NaavagreenSkin College, sehingga telah teruji dalam memberikan layanan yang prima kepada seluruh pelanggannya.

Perawatan kesehatan dan kecantikan kulit sudah dilakukan oleh masyarakat sudah sejak dahulu kala. Bahkan di masyarakat, proses perawatan itu sudah menjadi budaya dan tradisi yang mengakar. Dalam perkembangannya, pada sekitar abad ke 19, masyarakat sudah dikenalkan dengan proses perawatan dengan

(40)

pemakaian kosmetik, semuanya itu memiliki tujuan yang sama, yaitu selain untuk kecantikan akan tetapi juga untuk kesehatan kita. Memasuki zaman teknologi seperti saat ini, tidak dapat dipungkiri lagi bahwa produk kosmetik dan perawatan yang sehat dengan menggunakan kemajuan teknologi sangat diperlukan oleh manusia, baik laki laki maupun perempuan. Berbagai produk kosmetik dan aneka jenis perawatan dipakai secara berulang secara rutin dari ujung rambut sampai ujung kaki. Semuanya dilakukan untuk mendapatkan penampilan yang prima.

Indonesia merupakan daerah tropis, dimana matahari bersinar sepanjang hari, sepanjang tahun. Iklim seperti ini dapat menyebabkan kulit akan lebih cepat berkeringat dan berminyak. Selain itu dapat dengan cepat memicu pembentukan pigmen yang lebih banyak. Kondisi seperti ini dapat memungkinkan terjadinya berbagai masalah kecantikan dan kesehatan kulit. Namun kita tidak perlu khawatir, karena masalah kecantikan dan kesehatan kulit selalu dapat dicegah. Produk-produk Naavagreen terbuat dari bahan-bahan aamil yang diambil dari kekayaan alam yang sifatnya herbal dan diproses dengan teknologi tinggi, sehingga terjaga akan kualitasnya. Hal ini bertujuan untuk menjaga kesehatan dan kecantikan kulit dan wajah. Bahkan hingga saat ini budaya dan tradisi perawatan kulit itu telah diakui dan dipakai untuk perawatan modern di dunia.Naavagreen terus mengembangkan sayapya ke berbagai seluruh penjuru di Indonesia, Kini Naavagreen menghadirkan 3 keungulannya yang dikenal dengan “3 Harmoni” yaitu;

(41)

1) Natural

Produk yang di buat Naavagreen menggunakan bahan-bahan botanical alami, seperti rutin (apel), quercetin (bluberries), hesperedin (orange), astaxanthin (tomato), chlorogenic acid (blueberry leaf), genistein (soy), ellagic acid (pomegranate), oleuropin (olive leaf), dll. Bahan-bahan alami ini diambil dari kebaikan alam yangditawarkan yang kita miliki, sehingga aman digunakan.

2) Berkualitas

Naavagren memiliki dokter dan para tenaga ahli yang berkompetensi di bidangnya, sehingga kenyamanan dan keamanan penggunaaan produk sudah terjamin.

3) Harga Terjangkau

Naavagreen memberikan pelayanan dengan sepenuh hati dari dokter dan seluruh karyawan dengan harga yang murah dan terjangkau bagi seluruh kalangan masyarakat.

2. Visi dan Misi Naavagreen Skin Care 1) Visi

Menjadi pusat pelayanan perawatan kecantikan kulit dan wajah secara alami/natural, berkualitas dan murah, prima dan terpercaya bagi semua masyarakat.

2) Misi

a. Mengembangkan ketrampilan dan profesionalisme karyawan

b. Memberikan pelayanan perawatan yang alami dan berkualitas,murah dan terpercaya bagi semua pelanggan.

(42)

3. Profil Responden

Responden dalam Penelitian ini adalah Pelanggan produk Naavagreen skin care yang berada di Daerah Istimewa Yogyakarta. Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Terdapat tiga karakteristik responden yang terdapat dalam penelitian ini, yaitu jenis kelamin, usia dan pekerjaan. Berikut ini adalah gambaran tentang karakteristik responden dari penelitian ini yang meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan dan lama pemakaian produk.

1) Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berikut ini merupakan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin Jumlah Orang Persentase (%)

Laki – Laki 35 35%

Perempuan 65 65%

Total 100 100%

Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui bahwa keseluruhan jumlah responden produk Naavagreen skin care di Daerah Istimewa Yogyakarta dalam penelitian ini adalah 100 orang. Kuesioner yang disebarkan menghasilkan data bahwa frekuensi responden laki laki berjumlah 35 orang dengan persentase 35% sedangkan frekuensi responden perempuan berjumlah 65 orang dengan persentase 65%. Dapat disimpulkan bahwa pengguna produk Naavagreen skin care mayoritas didominasi oleh perempuan.

(43)

2) Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Berikut ini merupakan karakteristik responden berdasarkan usia dapatdilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.2

Karakteristik responden berdasarkan usia

Usia Jumlah Orang Persentase (%)

<17 – 21 23 23%

>21 – 26 62 62%

>26 – 31 8 8%

>31 – 36 5 5%

>36 2 2%

Total 100 100%

Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa keseluruhan jumlah responden produk Naavagreen skin care di Daerah Istimewa Yogyakarta dalam penelitian ini adalah 100 orang. Kuesioner yang disebarkan menghasilkan data bahwa frekuensi responden berdasarkan usia <17 – 21 tahun berjumlah 23 orang dengan persentase 23%, pada usia >21 – 26 tahun berjmlah 62 orang dengan persentase 62%, pada usia >26 – 31 tahun berjumlah 8 orang dengan persentase 8%, pada usia >31 – 36 tahun berjumlah 5 orang dengan persentase 5% dan pada usia >36 tahun berjumlah 2 orang dengan persentase 2%. Dari data diatas dapat diketahui bahwa pengguna produk Naavagreen skin care terbanyak berada pada usia >21 – 26 tahun.

(44)

3) Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berikut ini merupakan karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.3

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan.

Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa keseluruhan jumlah responden produk Naavagreen skin care di Daerah Istimewa Yogyakarta dalam penelitian ini adalah 100 orang. Kuesioner yang disebarkan menghasilkan data bahwa frekuensi responden berdasarkan pekerjaan Pelajar/Mahasiswa berjumlah 67 orang dengan persentase 67 %, Wiraswasta berjumlah 11 orang dengan persentase 11%, PNS/BUMN berjumlah 3 orang dengan persentase 3%, Pegawai Swasta berjumlah 11 orang dengan persentase 11% dan lain-lain berjumlah 8 orang dengan persentase 8%. Dapat diketahui dari data diatas bahwa pengguna produk Naavagreen skin care terbanyak berdasarkan pekerjaannya adalah Pelajar/Mahasiswa dengan jumlah 67 orang dengan persentase 67%.

Pekerjaan Jumlah Orang Persentase (%)

Pelajar/Mahasiswa 67 67%

Wiraswasta 11 11%

PNS/BUMN 3 3%

Pegawai Swasta 11 11%

Lain-Lain 8 8%

(45)

B. Uji Kualitas Instrumen dan Data 1. Uji Pretest

a. Uji validitas pretest

Uji validitaspretest dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah instrumen pernyataan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya atau tidak. Tingkat signifikansi 5% jika probabilitas < 0,05 maka pernyataan tersebut valid. Sedangkan jika nilai probabilitas ≥ 0,05 maka pernyataan tersebut tidak valid. Berikut ini adalah hasil uji validitas pretest sampel kecil

Tabel 4.4 Uji Validitas Pre test

Pernyataan R hitung Sig Keterangan

Citra Merek

X1 Famous 0,868** 0,000 Valid

Kredibilitas 0,802** 0,000 Valid

Distribusi 0,845** 0,000 Valid

Di ingat 0,818** 0,000 Valid

Di kenal 0,860** 0,000 Valid

Percaya 0,875** 0,000 Valid

Kualitas Persepsian

X2 Produk 0,816** 0,000 Valid

Daya Tahan 0,514** 0,001 Valid

Kesesuaian 0,896** 0,000 Valid

Kemasan 0,846** 0,000 Valid

Pernyataan R hitung Sig Keterangan

Kepuasan Pelanggan

Y1 Senang 0,744** 0,000 Valid

Harapan 0,764** 0,000 Valid

Keluhan 0,787** 0,000 Valid

Fasilitas 0,893** 0,000 Valid

(46)

Lanjutan tabel 4.4 Loyalitas Pelanggan

Y2 Pembelian Ulang 0,840** 0,000 Valid Merekomen-dasikan 0,890** 0,000 Valid Tidak ber-pindah 0,936** 0,000 Valid Tidak terpengaruh 0,917** 0,000 Valid

Menolak 0,876** 0,000 Valid

*. Corelations significant at the 0,05 level (2-tailed) **. Corelations significant at the 0,01 level (2-tailed) Sumber: hasil olah data 2017

Berdasarkan tabel 4.4 hasil uji validitas dengan jumlah 36 responden dapat diketahui bahwa seluruh pernyataan yang diajukan untuk responden pelanggan produk Naavagreen skin care adalah valid, sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan yang ada dalam kuesioner tersebut dapat dikatakan layak sebagai instrumen untuk mengukur data penelitian.

b. Uji Reliabilitas pretest

Uji reliabilitas pretest dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pernyataan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya atau tidak. Pernyataan dapat di katakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha> 0,6. Berikut ini adalah hasil uji reliabel pretestsampel kecil :

Tabel 4.5

Hasil Uji Reliabilitas Pretest

No Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

1 Citra Merek 0,918 Reliabel

2 Kualitas Persepsian 0,781 Reliabel

3 Kepuasan Pelanggan 0,792 Reliabel

4 Loyalitas Pelanggan 0,935 Reliabel

Sumber: hasil olah data 2017

Berdasarkan tabel 4.5hasil uji reliabilitas dari 36 responden dapat diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alphadari variabel citra merek sebesar 0,918, Kualitas

(47)

persepsian sebesar 0,781, Kepuasan Pelanggan sebesar 0,792 dan Loyalitas Pelanggan sebesar 0,935, sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel dalam pernyataan dinyatakan reliabel karena telah memenuhi nilai yang disyaratkan yaitu dengan nilai Cronbach’s Alpha > 0,6.

2. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas

Hal yang dilakukan setelah pengujian sampel kecil sebanyak 36 responden menunjukkan bahwa semua indikator pernyataan layak dijadikan instrumen penelitian adalah melakukan uji sampel besar sebanyak 100 responden. Tingkat signifikansi 5% jika probabilitas < 0,05 maka pernyataan tersebut valid. Sedangkan jika nilai probabilitas ≥ 0,05 maka pernyataan tersebut tidak valid. Berikut ini adalah hasil uji validitas sampel besar:

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas

Pernyataan R hitung Sig Keterangan

Citra Merek

X1 Famous 0,845** 0,000 Valid

Kredibilitas 0,745** 0,000 Valid

Distribusi 0,817** 0,000 Valid

Di ingat 0,754** 0,000 Valid

Di kenal 0,834** 0,000 Valid

Percaya 0,816** 0,000 Valid

Kualitas Persepsian

X2 Produk 0,844** 0,000 Valid

Daya Tahan 0,574** 0,000 Valid

Kesesuaian 0,854** 0,000 Valid

Kemasan 0,759** 0,000 Valid

Kepuasan Pelanggan

Y1 Senang 0,796** 0,000 Valid

(48)

Lanjutan Tabel 4.6

Keluhan 0,808** 0,000 Valid

Fasilitas 0,836** 0,000 Valid

Pelayanan 0,555** 0,000 Valid

Loyalitas Pelanggan

Y2 Pembelian Ulang 0,867** 0,000 Valid Merekomendasikan 0,864** 0,000 Valid Tidak ber-pindah 0,935** 0,000 Valid Tidak terpengaruh 0,916** 0,000 Valid

Menolak 0,891** 0,000 Valid

*. Corelations significant at the 0,05 level (2-tailed) **. Corelations significant at the 0,01 level (2-tailed) Sumber: hasil olah data 2017

Berdasarkan hasil uji validitas dengan jumlah 100 responden dapat diketahui bahwa seluruh pernyataan mengenai citra merek, kualitas persepsian, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan yang diajukan untuk responden pelanggan produk Naavagreenskin care adalah valid karena dilihat dari tingkat signifikan < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh pernyataan yang ada dalam kuesioner tersebut dapat dikatakan layak sebagai instrumen untuk mengukur data penelitian.

b. Uji Reliabilitas

Hal yang dilakukan setelah pengujian sampel kecil sebanyak 36 responden menunjukkan bahwa semua variabel pernyataan layak dijadikan instrumen penelitian adalah melakukan uji sampel besar sebanyak 100 respondenPernyataan dapat di katakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha> 0,6. Berikut ini adalah hasil uji reliabel sampel besar:

(49)

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas

No Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

1 Citra Merek 0,888 Reliabel

2 Kualitas Persepsian 0,759 Reliabel

3 Kepuasan Pelanggan 0,823 Reliabel

4 Loyalitas Pelanggan 0,938 Reliabel

Sumber: Hasil Olah Data, 2017

Berdasarkan tabel 4.7 hasil uji reliabilitas dari 100 responden dapat diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha dari variabel citra merek sebesar 0,888, kualitas persepsian sebesar 0,759, kepuasan pelanggan sebesar 0,823 dan loyalitas pelanggan sebesar 0,938, sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel dalam pernyataan dinyatakan reliabel karena telah memenuhi nilai yang disyaratkan yaitu dengan nilai Cronbach Alpha> 0,6.

C. Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis 1, 2, 3, 4 dan 5 dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda, Sedangkan untuk hipotesis 6 dan 7 menggunakan uji sobel. Berikut ini adalah tampilan output SPSS untuk regresi;

1. Analisis Persamaan Regresi Linier Berganda Tahap I (Hipotesis 1,2 dan 3 ) Hasil analisis regresi berganda untuk hipotesis 1,2 dan 3 disajikan pada

(50)

a. Uji t

Tabel 4.8

Ringkasan Hasil Uji Regresi BergandaPengaruh Citra Merek, Kualitas Persepsian danKepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Variabel Dependen : Loyalitas Pelanggan P ≤ 0,05 , P ≤ 0,01

Sumber: Hasil Olah Data, 2017

Berdasarkan tabel 4.8 diatas diperoleh hasil persamaan regresi sebagai berikut;

Y2 = 0,206 X1 + 0,468 X2 + 0,299 Y1

1) Berdasarkan tabel 4.8 dapat diketahui bahwa uji t untuk citra merekterhadaployalitas pelanggan memiliki nilai signifikan sebesar (p=0,009) lebih kecil dari α = 0,05 dengan koefisien regresi arah positif sebesar 0,206. Dapat disimpulkan bahwa citra merek memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Semakin tinggi citra merek Naavagren skin caremaka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan Naavagreen skin care. Dengan demikian hipotesis pertama (H1) pada

penelitian ini dapat diterima. Variabel

Penjelas

Se Standardized Coefficients

Beta

t Sig. Keterangan

Citra Merek (X1)

0,090 0,206 2,666 0,009 Signifikan Kualitas

Persepsian (X2)

0,124 0,468 5,954 0,000 Signifikan

Kepuasan Pelanggan (Y1)

(51)

2) Berdasarkan tabel 4.8 dapat diketahui bahwa uji t untuk kualitas persepsian terhadap loyalitas pelanggan memiliki nilai signifikan sebesar ( p = 0,000) lebih kecil dari α = 0,05 dengan koefisien regresi arah positif sebesar 0,468. Dapat disimpulkan bahwa kualitas persepsian memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Semakin tinggi kualitas persepsian tentang produk Naavagreen skin care maka semakin tinggi pula loyalitas pelangganNaavagreen skin care. Dengan demikian hipotesis kedua(H2)

pada penelitian ini dapat diterima.

3) Berdasarkan tabel 4.8 dapat diketahui bahwa uji t untuk kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan memiliki nilai signifikan sebesar ( p = 0,000) lebih kecil dari α = 0,05 dengan koefisien regresi arah positif sebesar 0,299. Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Semakin tinggi kepuasan pelanggan Naavagreen skin care maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan Naavagreen skin care. Dengan demikian hipotesis ketiga (H3) pada penelitian ini

dapat diterima.

b. Uji Koefisien Determinasi I

Tabel 4.9

Hasil Uji Koefisien Determinasi I

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .876 a _.768 _.761 _1.984

Sumber: Hasil Olah Data, 2017

Koefisien determinasi (adjusted square) digunakan untuk mengukur besarnya kontribusi variabel independen terhadap variabel dependen.

(52)

Berdasarkan tabel 4.9 besarnya hasil uji koefisien determinasi adalah 0,761artinya bahwa variabel citra merek, kualitas persepsian dan kepuasan pelanggan mampu menjelaskan variasi loyalitas sebesar 76,1%, Sedangkan sisanya sebesar 23,9% dijelaskan oleh variabel yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

2. Analisis Persamaan Regresi Linier BergandaTahap II ( Hipotesis 4 dan 5) Hasil analisis regresi berganda untuk hipotesis 4 dan 5 disajikan pada tabel 4.10sebagai berikut:

a. Uji t

Tabel 4.10

Ringkasan Hasil Uji Regresi Pengaruh

Citra Merek dan Kualitas Persepsian terhadap Kepuasan pelanggan Variabel Penjelas Se Standardied

Coefficients Beta

t Sig. Keterangan

Citra Merek (X1) 0,083 0,369 3,638 0,000 Signifikan

Kualitas

Persepsian(X2)

0,112 0,420 4,141 0,000 Signifikan Variabel Dependen : Kepuasan Pelanggan

P ≤ 0,05 , P ≤ 0,01

Sumber: Hasil Olah Data, 2017

Berdasarkan tabel 4.10 diatas diperoleh hasil persamaan regresi sebagai berikut;

Y1 = 0,369 X1 + 0,420 X2

1) Berdasarkan tabel 4.10 dapat diketahui bahwa uji t untuk citra merek terhadap kepuasan pelanggan memiliki nilai signifikan sebesar ( p = 0,000) lebih kecil dari α=0,05 dengan koefisien regresi arah positif sebesar 0,369. Dapat disimpulkan bahwa citra merek memiliki pengaruh yang positif dan

(53)

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Semakin tinggi citra merek Naavagreen skin care maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan Naavagreen skin care di Yogyakarta. Dengan demikian hipotesis keempat (H4) pada penelitian ini dapat diterima.

2) Berdasarkan tabel 4.10 dapat diketahui bahwa uji t untuk kualitas persepsian terhadap kepuasan pelanggan memiliki nilai signifikan sebesar ( p = 0,000) lebih kecil dari α = 0,05 dengan koefisien regresi arah positif sebesar 0,420. Dapat disimpulkan bahwa kualitas persepsian memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Semakin tinggi kualitas persepsian Naavagreen skin care maka semakin tinggi pula kepuasan pelangganNaavagreen skin care di Yogyakarta. Dengan demikian hipotesis kelima (H5) pada penelitian ini dapat diterima.

b. Uji Koefisien Determinasi II

Tabel 4.11

Hasil Uji Koefisien Determinasi II

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .735 a .540 .531 1.941

Sumber : Hasil Olah Data, 2017

Koefisien determinasi (adjusted square) digunakan untuk mengukur besarnya kontribusi variabel independen terhadap variabel dependen. Berdasarkan tabel 4.11 besarnya hasil uji koefisien determinasi adalah0,531menunjukkan variabel citra merek dan kualitas persepsian mampu menjelaskan variasikepuasan pelanggan sebesar 53,1%, Sedangkansisanya sebesar 46,9% dijelaskan oleh variabel yang tidak dimasukkan dalam model.

(54)

3. Uji Sobel / Sobel Test (Pengujian Hipotesis 6 dan 7)

Pengujian peran mediasi variabel intervening dari variabel dependen terhadap variabel independen dilakukandengan perhitungan rumus Sobel;

a. Uji hipotesis 6

Hasil Analisis jalur menunjukkan bahwa citra merek (X1) dapat berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan (Y2) dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,206. Sementara dapat berpengaruh tidak langsung yaitu dari citra merek (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) melalui kepuasan pelanggan (Y1) yang di dapatkan dengan cara perkalian koefisien regresi nyayaitu 0,369*0,299 = 0,1103. Selanjutnya untuk mengetahui signifikan ataupun tidak, diuji menggunakanSobel Test sebagai berikut:

P4 = 0,369 Se4 = 0,083

P3 = 0,299 Se3 = 0,104

Perhitungan standar error dari koefisien indirect effect(Se43) sebagai berikut:

Se43 =√� ∙ �� + � ∙ �� + �� ∙ ��

=√ , · , + , ² · , + , · ,

=√ , + , + ,

=_{√ ,}

=0,0451

Dengan demikian nilai uji t dapat diperoleh sebagai berikut :

t =

�

�� =

, = 2,44

Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa nilai t yang dihasilkan adalah 2,44 yang mana lebih besar dari t tabel ± (1,96) artinya bahwa parameter

(55)

pemediasi tersebut signifikan.Sehingga dapat disimpulkan bahwa citra merek dapat berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Dengan demikian hipotesis keenam (H6) dapat diterima.

b. Uji hipotesis 7

Hasil Analisis jalur menunjukkan bahwa kualitas persepsian (X2) dapat berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan (Y2) dengan koefisien regresi sebesar 0,468. Sementara dapat berpengaruh tidak langsung dari kualitas persepsian (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) melalui kepuasan pelanggan (Y1) yang di dapatkan dengan cara perkalian koefisien regresi nya yaitu 0,420*0,299= 0,1255.Selanjutnya untuk mengetahui signifikan ataupun tidak, diuji menggunakan Sobel Test sebagai berikut:

P5 = 0,420 Se5 = 0,112 P3 = 0,299 Se3 = 0,104

Perhitungan standar error dari koefisien indirect effect(Se53) sebagai berikut:

Se53 =√� ∙ �� + � ∙ �� + �� ∙ ��

=√ , ∙ , + , ² · , + , · , ²

=√ , + , + ,

= _{√ ,}

= 0,056

Dengan demikian nilai uji t dapat diperoleh sebagai berikut : t = �

�� = ,

, = 2,24

Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa nilai t yang dihasilkan adalah 2,24yang mana lebih besar dari t table ± (1,96) artinya bahwa parameter pemediasi tersebut signifikan.Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas

(56)

persepsian dapat berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Dengan demikian hipotesis ketujuh(H7) dapat

diterima. D. Pembahasan

Hasil pengujian Hipotesis pertama menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan produk Naavagreen skin care. Hal ini berarti bahwa citra merek yang positif dalam benak pelanggan akan menjadikan pelanggan tersebut loyal dengan produk Naavagreen

skin care.Sebaliknya, jika citra merek dipersepsikan negatif oleh pelanggan, maka loyalitas pelanggan pun akan rendah. Salah satu faktorterciptanya loyalitas pelangganadalah dengan cara meningkatkan citra merek yang positif di benak pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan Widiana (2016) yang menyimpulkan bahwa citra merek memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Pengujian hipotesis kedua menunjukkan bahwa kualitas persepsian berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan produk Naavagreen skin care. Semakin baik persepsi pelanggan tentang kualitas produk yang ditawarkan maka pelanggan merasa puas menggunakan produk tersebut dan dengan suka hati merekomendasikan produk kepada oranglain sehingga akan berdampak pada loyalitas. Kualitas merupakan kunci utama sebuah produk untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Novi (2016) yang menunjukkan bahwa kualitas persepsian berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

(57)

Pengujian hipotesis ketiga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan produk Naavagreen skin care. Kesetiaan Pelanggan akan selalu meningkat jika mereka puas dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan sehingga loyalitas pelanggan dapat tercipta. Hal ini sesuai dengan pernyataan Sivadas & Baker-Prewitt mengemukakan bahwa tujuan utama pengukuran kepuasan pelanggan adalah loyalitas pelanggan (dalam Sondoh, Omar, Wahid, Ismail, dan Harun, 2007). Hasil penelitian ini sejalan dengan Normasari (2013) bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Pengujian hipotesis keempat menunjukkan bahwa citra merekberpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk Naavagreen skin care. Citra merek merupakan suatu image yang melekat di benak pelanggan. semakin baikimageproduk di benak pelanggan maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.Sebaliknya jika citra merek produk buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. Pelanggan akan merasa puas jika produk yang dikonsumsi memiliki image yang baik sehingga pelanggan akan dapat lebih percaya diri. Hasil penelitian ini sejalan dengan Pusprani (2014) bahwa brand image memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik citra merek di benak pelanggan maka pelanggan akan merasa puas menggunakan produk tersebut.

Pengujian hipotesis ke lima menunjukkan bahwa kualitas persepsian berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dikarenakan jika produk yang ditawarkan perusahaan memiliki kualitas yang baik

(58)

sehingga para pelanggan memutuskan untuk membeli dan mengkonsumsi langsung produk tersebut dan hasilnya melebihi ekspektasi dari pelanggan maka hal tersebut dapat dikatakan puas. Sebaliknya jika saat mengkonsumsi produk persepsi pelanggan tidak baik dan merasa kecewadengan kualitas produk yang diberikan maka pelanggan cenderung akan berganti produk yang lain. Kepuasan pelanggan timbul dari kualitas produk yang diberikan oleh perusahaan, semakin baik kualitas produk yang diberikan semakin banyak pula suatu perusahaan memiliki pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan Sari (2012) bahwa kualitas persepsian berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Pengujian hipotesis ke enam menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan sebagai pemediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan secara signifikan, Jika suatu perusahaan memiliki image yang positif di benak pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas, dengan adanya kepuasan pelanggan maka loyalitas akan tercipta. Sehingga kemungkinan besar pelanggan akan loyal kepada perusahaan dalam jangka waktu yang lama dan dengan senang hati akan merekomendasikan kepada orang lain. Hal ini sejalan dengan penlitian yang diakukan oleh Pramudyo (2012) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai pemediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan.

Pengujian hipotesis ke tujuh menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan sebagai pemediasi pengaruh kualitas persepsian terhadap loyalitas pelanggan secara signifikan. Jika persepsi kualitas tentang suatu produk baik maka pelanggan akan merasa puas. kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan berumula dari kesesuaian menggunakan atau mengkonsumsi produk sehingga dapat membentuk loyalitas

(59)

pelanggan. Pelanggan yang sudah loyal terhadap kualitas produk yang diberikan tidak akan mudah tergiur dengan produk lain. Persepsi pelanggan terhadap kualitas produk yang baik dapat menjadi awal terbentuknya loyalitas pelanggan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Hermawan (2011) dan Susanti (2015) yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai pemediasi pengaruh kualitas persepsian terhadap loyalitas pelanggan.

(60)

47 BAB V

SIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN A. Simpulan

Berdasarkan hasil analisis dapat disimpulkan bahwa;

1. Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan, sehingga semakin positif citra merek di benak pelangganmaka

pelanggan akan semakin loyal terhadap produk Naavgreen skin care.

2. Kualitas Persepsian berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan, sehingga semakin positif persepsi pelanggan terhadap kualitas

produk,semakin loyal pelanggan terhadap produk Naavagreenskin care.

3. Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadapproduk

Naavagreenskin care_{makasemakin tinggi pula loyalitas pelangganyang}

terbentuk.

4. Citra merek berpengaruh positif dan signifkan terhadap kepuasan

pelanggan. Semakin positif citra merek yang tertanam di benak pelanggan

terhadap produk Naavagreenskin care_{maka kepuasan yang dirasakan oleh}

pelanggan akan semakin meningkat.

5. Kualitas persepsian berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kualitas produk

Naavagreenskin care_{maka kepuasan pelanggan juga akan semakin}

(61)

6. Citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui

kepuasan pelangan. Semakin positif citra merek yang melekat dibenak

pelanggan maka pelanggan akan merasa puas, dengan adanya kepuasan

yang dirasakan pelanggan makan dapat membentuk loyalitas pelanggan.

Dalam hal ini, kepuasan pelanggan berperan sebagai pemediasi pengaruh

citra merek terhadap loyalitas pelanggan.

7. Kualitas persepsian berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Semakin positif kualitas

persepsian suatu produk maka pelanggan akan merasa puas, Sehingga

kepuasan yang timbul dapat menjadikan pelanggan menjadi loyal terhadap

produk yang ditawarkan. Dalam hal ini,kepuasan pelanggan berperan

sebagai pemediasi pengaruh kualitas persepsian terhadap loyalitas

pelanggan.

B. Keterbatasan

1. Sampel penelitian terbatas hanya pada pelanggan Naavagreen skin care

yang berada di wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta, Bagi penelitian

selanjutnya dapat memperluas sampel pelanggan Naavagreen skin care

yang berada diluar Yogyakarta.

2. Variabel yang diteliti dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan hanya citra

merek, kualitas persepsian dan kepuasan pelanggan, Bagi penelitian

(62)

C. Saran

1. Bagi Naavagren Natural Skin care

a. Naavagreen skin care _{hendaknya terus meningkatkan citra merek}

yang positif di benak pelanggannya agar tetap mendapatkan loyalitas

pelanggan, Serta memaksimalkan kinerja dari setiap indikator variabel

citra merek.

b. Naavagreen skin care_{hendaknya tetap menjaga dan meningkatkan}

kualitas persepsian agar pelanggan merasa puas. Variabel kualitas

persepsian sangat penting bagi Naavagren natural skin care_untuk

dapat tetap mempertahankan pelanggan, mengingat banyak skin care

sejenis dengan merek lain banyak bermunculan. Serta memaksimalkan

kinerja dari masing masing indikator kualitas persepsian.

2. Bagi peneliti selanjutnya

a. Penelitian yang akan datang hendaknya memperluas sampel penelitian

pada pelanggan produk Naavagreen skin care_{di luar Yogyakarta.}

Seperti di Jakarta, Wonosobo.

b. Bagi peneliti yang akan datang, penulis menyarankan untuk

menambah variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan dan

(63)

DAFTAR PUSTAKA

Ago, G. et al., 2015. Effect of Product Quality Perception , Trust , and Brand Image on Generic Drug Buying Decision and Consumer Satisfaction of Hospital Patients in East Kalimantan. European Journal of Business and

Management, 7(14), pp.50–69.

Ahyari A, 1990,Management Produksi, BPFE, Yogyakarta.

Alni, Fajarwati, Fauziyah, 2014, Statistik Edisi II, Penerbit Laboraturium, FEUMY.

Arikunto, Suharsimi. 2006. Metodelogi penelitian. Bina Aksara. Yogyakarta. Aryani, D. & Rosinta, F., 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu

Administrasi, 17, pp.114–126.

Assauri, S., 1998,Manajemen Produksi dan Operasi,Edisi Revisi, LPFEUI, Jakarta.

Baron, R.M. & Kenny, D.A., 1986. The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research : Conceptual , Strategic , and Statistical Considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), pp.1173–1182.

Bei, L.-T. & Chiao, Y.-C., 2001. An Integrated Model for The Effects of Perceived Product, Perceived Service Quality, and Perceived Price Fairness on Consumer Satisfaction and Loyalty. Journal of Consumer Satisfaction,

Dissatisfaction and Complaining Behavior, 14, pp.126–139.

Christopher, H., dan Lauren, K, Wright.,2007, ManajemenPemasaranJasa, AlihBahasa AgusWidyantoro, CetakanKedua, PT INDEKS, Jakarta.

Dewi, M.T., 2012. Analisis Perceived Quality, Perceived Value, Switching Cost dan Kepuasan Sebagai Pembentuk Loyalitas Nasabah (Studi Nasabah BRI Cabang Solo Slamet Riyadi, RisetManajemendan Akuntansi, 3

Dewi, N.K., Andri, G. & Yonaldi, S., 2013. Pengaruh Iklan, Citra Merek, Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Vaseline Hand and Body Lotion Di Kota Padang. Manajemen dan

Kewirausahaan, 3, pp.1–19.

Durianto. 2001. StrategiMenaklukanPasar,PenerbitGramediaPustakaUtama, Jakarta.

(64)

Ferrinadewi, E., 2008,MerekdanPsikologiKonsumen: ImplikasiPadaStrategiPemasaran, Edisipertama,GrahaIlmu, Yogyakarta. Fraenkel, J.R., dan Norman E.W., 1993, How To Design And Evaluate Research

In Education, Mishawaka: Mcgraw-Hill College.

Gaol, A.L., Hidayat, K. & Sunarti, 2013. Konsumen Dan Loyalitas Konsumen (Survei pada Mahasiswa S1 Fakultas Ilmu Administrasi Tahun Akademik 2012 / 2013 Universitas Brawijaya yang Menggunakan Smartphone Samsung). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 38(1), pp.125–132.

Ghozali, Imam, 2011, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS

19. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, Jill., 2003, Costumer Loyalty:How to Earn It, Howto Keep It, alih bahasa: Benyamin Molan, Jakarta: Erlangga.

Harianto, D. & Subagio, H., 2013. Analisa pengaruh kualitas layanan, brand image, dan atmosfer terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening konsumen kedai deja- vu surabaya.

Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(1), pp.1–8.

Hartman, P. & Ibanez, V.A., 2006, Managing Customer Loyalty in Liberalized

Residential Energy Markets: The Impact of Energy Branding. Energy Policy,

35(4), pp.2661-2672

Hasan, Ali, 2013,Marketing danKasusPilhan. Jakarta: PT. Bukuseru

Hermawan, B., 2011. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan, Reputasi Merek Dan Loyalitas Konsumen Jamu Tolak Angin Pt. Sido Muncul Budi Hermawan Program Studi Manajemen, Jurnal Manajemen Teori dan

Terapan, (2), pp.9–17.

Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.

Kartajaya, Hermawan. 2014. WOW Marketing. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Khotimah, C., Suharyono&Hidayat, K., 2016. Pengaruh Relationship Marketing Dan Brand Image TerhadapKepuasan Dan LoyalitasPelanggan (SurveiterhadapPelangganIndihome PT. Telkom, Tbk. STO Klojen Malang).

Jurnal AdministrasiBisnis (JAB), 36(1), pp.121–128.

Kotler, P.,2006,Marketing Management, 12th edition, Pearson International Edition.

(65)

Kotler, P., dan Amstrong, G., 2008,Prinsip-PrinsipPemasaran. Jilid 1&2 Edisi 12, Jakarta: Erlangga.

Kotler, P., dan Keller, L.K., 2009,ManajemenPemasaranJilid 1& 2 edisi 12, diterjemahkanoleh Bob Sabran, Jakarta: Erlangga.

Kotler, P.,dan Keller, L.K., 2009,ManajemenPemasaran. Jilid 1. Edisi 13, dialihbahasakanoleh Bob Sabran, Jakarta: Erlangga.

Krisno, D., Samuel, H. & Si, M., 2013. Pengaruh Perceived Quality, Perceived Sacrifice dan Perceived Value terhadap Customer Satisfaction di Informa Innovative Furnishing Pakuwon City Surabaya. Jurnal Manajemen

Pemasaran, 1(1), pp.1–12.

Kuncoro, M. 2009. MetodeRisetuntukBisnis

&Ekonomi:BagaimanaMeneliti&MenulisTesis,Edisi 3, Cetakan 1. Jakarta:

Erlangga

Kurniawati, D., Suharyono & Kusumawati, A., 2014. Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan ( Studi pada Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang ). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 14(2), pp.1–9.

Lestari, W. (1999). Kualitas Sebagai Bahasan Bisnis DuniaUsahawan. No. 11. Tahun XXVIII. November : 22 – 25.

Liang, D. (2008). The determining factors of customer loyalty for luxury hotels in US, The Journal of International Management Studies Vol. 3, No 2.

Listiana, E., (2012), “Pengaruh Country of Origin terhadap Perceived Quality Dengan Moderasi Etnosentris Konsumen”, Jurnal Administrasi Bisnis, 8, pp.21–47.

McDougall, Gordon H.G.,and Terrace J.L., 2000, Customer Satisfaction with Services: Putting Perceived Value into The Equation, Journal of Service

Marketing, Vol. 14 No. 5, Hal. 392 - 410.

Normasari, S. & Kusumawati, S.K.A., 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan Survei padaTamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang.

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 6(2), pp.1–9.

Novia, F., Dewi, E. & Andreani, F., 2016. Pengaruh Kepuasan Konsumen, Membership Program, Trust, Perceived Quality Dan Perceived Value Di Starbucks Coffee Surabaya. Jurnal Manajemen Jasa, 4, pp.73–92.

(1)

4. Loyalitas Pelanggan

Correlations berlanggan an rekomenda si tidakpinda h tidakterpen garuh menola

k total

berlangganan Pearson

Correlation 1 .716

** _.767** _.696** _.711** _.867**