Dari pengertian diatas maka dapat disimpulakan bahwa pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau
sekelompok orang artinya objek yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari individu, golongan dan organisasi sekelompok organisasi.
Kegiatan pelayanan dalam suatu organisasi memiliki peran penting dan strategi, terutama bagi organisasi yang berorientasi pada pelayanan jasa, hal itu tercermin pada pengertian
pelayanan yang dikemukakan oleh Moenir 2000: 12 pelayanan adalah setiap kegiatan oleh pihak lain yang ditujukan untuk memenuhi kepentingan orang banyak, pelayanan ini sifatnya
selalu kolektif, sebab pelayanan kepentingan itu masih termasuk dalam rangka pemenuhan hak dan kebutuhan bersama dalam pengertian pelayanan.
1.5.2.2 Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik menurut Kurniawan 2005 : 4 adalah pemberian pelayanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu
sesuai dengan aturan pokok dan tatacara yang ditetapkan. Adapun penyelenggara pelayanan publik adalah lembaga dan petugas pelayanan publik
baik pemerintah daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik, sedangakan penerima pelayanan adalah orang perorangan dan atau kelompok orang dan
atau badan hukum yang memiliki hak dan kewajiban terhadap suatu layanan publik Rohman, 2008: 3.
Menurut Catherine Devrye 1997 : 10 mengemukakan tujuh hal pokok yang perlu diperhatikan terhadap kepuasan konsumen, yaitu :
1. Tetapkan, penuhi, dan lampauilah harapan-harapan konsumen menguasai pasar
Universitas Sumatera Utara
2. Riset membuktikan bahwa persepsi konsumen tentang pelayanan yang baik secara langsung
mempengaruhi garis dasar 3.
dekatkanlah kesenjangan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang mereka rasakan dan mereka terima
4. Rekor tidak cukup berarti
5. Ciptakanlah pengalaman-pengalaman positif yang dapat diharapkan dengan konsistensi
6. antisipasilah perubahan harapan-harapan konsumen, keistimewaan servis masa lalu akan
menjadi norma besok 7.
dalam organisasi jasa akan mengembangkan servis dalam hal melampaui harapan-harapan Berdasarkan semua pengertian diatas maka pelayanan pada instansi pemerintah
khususnya yang bergerak pada bidang pelayanan jasa, maka sudah merupakan kewajiban setiap aparat atau lembaga dalam operasioanalnya tidak terlepas dari penilaian atau respon masyarakat
maupun posisinya sebagai mitra dalam hal mewujudkan efektivitas pelayanan. Pelayanan yang diberikan harus merupakan pelayanan yang bisa memuaskan pelanggan.
Berdasarkan UU no 25 tahun 2009 pelayanan publik berasaskan : a.
kepentingan umum b.
kepastian hukum c.
kesamaan hak d.
keseimbangan hak dan kewajiban e.
keprofesionalan f.
partisipatif g.
persamaan perlakuan tidak diskriminatif h.
keterbukaan
Universitas Sumatera Utara
i. akuntabilitas
j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
k. ketepatan waktu
l. kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan
1.5.3. Akuntabilitas 1.5.3.1.Pengertian Akuntabilitas
Ada 3 hal yang menjadi dimensi akuntabilitas, antara lain akuntabilitas politik yang biasanya dihubungkan dengan proses dan mandat pemilu, akuntabilitas finansial yang fokus
utamanya adalah pelaporan yang akurat dan tepat waktu tentang penggunaan dana publik, dan akuntabilitas administratif yang pada umumnya berkaitan dengan pelayanan publik dalam
kerangka kerja otoritas dan sumber daya yang tersedia. Polidano 1998 lebih lanjut mengidentifikasi 3 elemen utama akuntabilitas, yaitu adanya
kekuasaan untuk mendapatkan persetujuan awal sebelum sebuah keputusan dibuat, akuntabilitas peran yang merujuk pada kemampuan seorang pejabat untuk menjalankan peran kuncinya, dan
peninjauan ulang secara retrospektif yang mengacu pada analisis operasi suatu departemen. Berbagai dimensi dan elemen utama dari akuntabilitas ini akan sangat membantu
penerapan akuntabilitas dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Lenvine dalam Dwiyanto, 2005:147 mendefenisikan akuntabilitas sebagai suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar
proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan kepentingan stakeholders. Akuntabilitas bermakna pertanggungjawaban dengan menciptakan pengawasan melalui distribusi kekuasaan
pada berbagai lembaga pemerintah sehingga mengurangi penumpukan kekuasaan sekaligus menciptakan kondisi saling mengawasi check and balances system.
Universitas Sumatera Utara
1.5.3.2. Macam-macam Akuntabilitas
