Pembangunan Sistem Informasi Customer Relationship Management (CRM) pada CV Marcell Group

SURAT HAK EKSKLUSIF

  LEMBAR PENGESAHAN

SURAT KETERANGAN TIDAK PLAGIAT

  BIODATA

• – Laki

  8 Kewarganegaraan : Indonesia B.

  2005

  1999

  Tahun Masuk – Lulus

  IPA

  Jurusan

  Bandung SMPN 33 Bandung SMAK Advent Cimindi

   Riwayat Pendidikan SD SMP SMA Nama Instansi SDN Pajagalan 47

  7 Nomor Telepon / HP : 083821691702

  6 E-mail :

  5 Status : Belum Menikah

  09 Kec. Bandung barat Kel. Warung Muncang, Bandung

  3 Tempat dan Tanggal Lahir : Bandung, 28 Maret 1994 4 Alamat : Jl. Ter. Suryani Gg. Lebe No.

  2 Jenis Kelamin : Laki

  1 Nama Lengkap : Yansen Victor. S

  BIODATA A. Identitas Diri

  2008

• – 2005
• – 2008
• – 2011

PEMBANGUNAN SISTEM INFORMASI

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

  

SKRIPSI

  Diajukan untuk Menempuh Ujian Akhir Sarjana

  

YANSEN VICTOR. S

10111347

PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA

FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur kita panjatkan kepada Tuhan yang maha esa atas segala berkat dan karunia yang diberikan kepada umat manusia sekalian terlebih terhadap penulis yang akhirnya dapat menyelesaikan penulisan laporan tugas akhir.

  Laporan tugas akhir ini merupakan syarat untuk menyelesaikan studi jenjang strata satu (S1) di Program Studi Teknik Informatika, Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer, Universitas Komputer Indonesia dengan judul tugas akhir “PEMBANGUNAN SISTEM INFORMASI CUSTOMER RELATIONSHIP

  MANAGEMENT (CRM) PADA CV MARCELL GROUP 15 ”.

  Adapun tugas akhir ini tidak akan berjalan lancar tanpa bantuan dan dukungan dari pihak-pihak yang selalu memberikan kerelaaan hati dan tulus membatu penulis menyelesaikan tugas akhir ini. Dengan begitu penulis merasa perlu mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada para pihak yang telah membantu penulisan tugas akhir ini.

  1. Tuhan yang maha esa, yang tak terlihat namun selalu ada untuk memberikan berkat dan rahmat melimpah.

  2. Ayah dan ibu sang penulis yaitu bapak R.Sinaga dan ibu L.Simbolon yang selalu memberikan segala hal yang dibutuhkan sang penulis baik itu materi dan moril.

  3. Adik-adik penulis yang selalu membagikan canda dan tawa sebagai motivasi dalam menyelesaikan tugas akhir ini.

  4. Ibu Sufaatin, S.T., M.Kom. selaku dosen pembimbing yang telah dengan sabar membimbing penulis serta tak henti-hentinya memberikan saran, kritik dan serta pengetahuan kepada penulis.

  5. Kepada bapak Hanhan Maulana, S.Kom., M.Kom. dan Bapak Rangga Gelar Guntara, S.Kom., M.Kom. selaku dosen Penguji yang membantu penulis untuk lebih mendalami pengerjaan serta penulisan tugas akhir ini.

  6. Ibu Kania Evita Dewi, S.Pd., M.Si. selaku dosen wali yang telah memberikan bantuan selama menjalani perkuliah.

  7. Seluruh dosen dan staff universitas komputer indonesia terlebih kepada program studi teknik informatika yang telah banyak menurun ilmu yang dimiliki kepada para mahasiswa-mahasiswanya.

  8. Bapak Sahnan. S selaku direktur CV Marcell Group 15 yang telah mengizikan penulis melakukan penelitian di tempat perusahaan.

  9. Bapak Holmes. S selaku salah satu manajer CV Marcell Group 15 yang telah membantu penulis menyelesaikan masalah dan memberikan segala bentuk kebutuhan penulis.

  10. Kepada Derian Indra Pratama dan kawan-kawan yang membantu memberikan kosan untuk menumpang dan membantu menyelesaikan program tugas akhir ini.

  11. Kepada keluarga besar IF-8 2011 yang selalu bersama baik dalam susah dan senang.

  12. Kepada keluarga besar KMK UNIKOM dan Gereja Mahasiswa (GEMA) yang selalu berbagi pengetahuan,canda dan tawa disetiap pertemuannya.

  13. Kepada keluarga besar Ayah dan Ibu yang selalu memberikan dukungan dalam menyelesaikan tugas akhir ini.

  14. Kepada pihak-pihak yang tidak ingin disebutkan dan yang tidak dapat tersebutkan telah membantu menyelesaikan tugas akhir ini.

  Di dalam penulisan skripsi ini, penulis telah berusaha semaksimal mungkin, walaupun demikian penulis menyadari bahwa laporan tugas akhir ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis menerima segala masukan, saran, dan kritik yang membangun untuk perbaikan dari masa mendatang.

  Akhir kata, semoga skripsi ini dapat berguna khusunya bagi penulis, dan untuk seluruh pihak yang membutuhkan pada umumnya.

  Bandung, Agustus 2016

  

DAFTAR ISI

  ABSTRAK ............................................................................................................... i

  

ABSTRACT .............................................................................................................. ii

  KATA PENGANTAR ........................................................................................... iii DAFTAR ISI ............................................................................................................ v DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xv DAFTAR TABEL ................................................................................................ xix DAFTAR SIMBOL ............................................................................................ xxiii DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xxv

  BAB 1 PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

  1.1 Latar Belakang Masalah .......................................................................... 1

  1.2 Rumusan Masalah ................................................................................... 3

  1.3 Maksud dan Tujuan ................................................................................. 3

  1.4 Batasan Masalah...................................................................................... 3

  1.5 Metodologi Penelitian ............................................................................. 4

  1.5.1 Metode Pengumpulan Data ............................................................... 6

  1.5.2 Metode Pembangunan Perangkat Lunak ........................................... 6

  1.6 Sistematika Penulisan.............................................................................. 8

  BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................ 11

  2.1 Tinjauan Perusahaan ............................................................................. 11

  2.1.1 Sejarah CV Marcell Group 15......................................................... 11

  2.1.2 Visi dan Misi ................................................................................... 12

  2.1.3 Logo CV Marcell Group ................................................................. 12

  2.1.4 Struktur Organisasi CV Marcell Group 15 ..................................... 13

  2.1.4.1 Deskripsi Tugas ....................................................................... 13

  2.2 Landasan Teori ...................................................................................... 14

  2.2.1 Pengertian Sistem ............................................................................ 14

  2.2.10 MySQL ............................................................................................ 26

  3.1.4 Analisis Aturan Bisnis yang Diusulkan .......................................... 38

  3.1.3 Analisis Aturan Bisnis yang Berjalan ............................................. 38

  3.1.2.3 Prosedur Pengaduan (saran dan keluhan) ................................ 36

  3.1.2.2 Prosedur Transaksi ................................................................... 34

  3.1.2.1 Prosedur Pendaftaran Anggota ................................................ 32

  3.1.2 Analisis sistem yang sedang berjalan .............................................. 31

  3.1.1 Analisis masalah.............................................................................. 31

  3.1 Analisis Sistem ...................................................................................... 31

  BAB 3 ANALISIS PERANCANGAN DAN SISTEM ......................................... 31

  2.2.11 Internet ............................................................................................ 28

  2.2.9 PHP ................................................................................................. 26

  2.2.2 Pengertian Informasi ....................................................................... 16

  2.2.8 SMS Gateway.................................................................................. 25

  2.2.7 Segmentasi Pasar ............................................................................. 24

  2.2.6 Analisis LRFM (Length, Recency, Frequency, Monetary) ............. 23

  2.2.5 Segmentasi Pelanggan ..................................................................... 23

  2.2.4.5 Tahapan Utama Rantai CRM ................................................... 22

  2.2.4.4 Tujuan CRM ............................................................................ 21

  2.2.4.3 Dynamic CRM ......................................................................... 19

  2.2.4.2 Front CRM .............................................................................. 17

  2.2.4 Pengertian CRM (Customer Relationship Management) ............... 17

  2.2.3 Pengertian Sistem Informasi ........................................................... 16

  3.1.5 Spesifikasi Kebutuhan Perangkat Lunak ........................................ 39

  3.1.6 Analisis CRM .................................................................................. 40

  3.1.10.2 Diagram Use case .................................................................... 57

  3.1.10.4.8 Skenario Use case Mengelola Transaksi ........................... 64

  3.1.10.4.7 Skenario Use case Melihat Info Anggota .......................... 63

  3.1.10.4.6 Skenario Use case Mengisi Pengaduan ............................. 63

  3.1.10.4.5 Skenario Use case Melihat Promosi .................................. 62

  3.1.10.4.4 Skenario Use case Melihat Harga Jasa .............................. 62

  3.1.10.4.3 Skenario Use case Melihat Informasi Umum ................... 61

  3.1.10.4.2 Skenario Use case Lupa Password.................................... 61

  3.1.10.4.1 Skenario Use case Login ................................................... 60

  3.1.10.4 Skenario Use case .................................................................... 60

  3.1.10.3 Definisi Use case ..................................................................... 59

  3.1.10.1 Identifikasi Aktor ..................................................................... 56

  3.1.7 Analisis Framework CRM .............................................................. 43

  3.1.10 Analisis Fungsional ......................................................................... 56

  3.1.9.4 Analisis Pengkodean ................................................................ 55

  3.1.9.3 Analisis Pengguna.................................................................... 53

  3.1.9.2 Analisis Kebutuhan Perangkat Lunak...................................... 53

  3.1.9.1 Analisis Kebutuhan Perangkat Keras ...................................... 52

  3.1.9 Analisis Kebutuhan Non-fungsional ............................................... 52

  3.1.8 Analisis SMS Gateway ................................................................... 50

  3.1.7.3 Relationship Positioning .......................................................... 49

  3.1.7.2 Relationship Value Analysis .................................................... 43

  3.1.7.1 Relationship Initation .............................................................. 43

  3.1.10.4.9 Skenario Use case Mengelola Pelanggan .......................... 65

  3.1.10.4.10 Skenario Use case Melihat Transaksi.............................. 66

  3.1.10.4.11 Skenario Use case Melihat Pelanggan ............................ 67

  3.1.10.4.12 Skenario Use case Mengelola Promosi ........................... 67

  3.1.10.4.13 Skenario Use case Mengelola Jasa .................................. 69

  3.1.10.4.14 Skenario Use case Mengelola Pengaduan ....................... 70

  3.1.10.4.15 Skenario Use case Mengelola Kelompok........................ 71

  3.1.10.4.16 Mengelola Pegawai ......................................................... 72

  3.1.10.4.17 Mengelola Testimoni ....................................................... 74

  3.1.10.5 Diagram Aktivitas .................................................................... 75

  3.1.10.5.1 Diagram Aktivitas Login ................................................... 76

  3.1.10.5.2 Diagram Aktivitas Lupa Password ................................... 76

  3.1.10.5.3 Diagram Aktivitas Melihat Informasi Umum ................... 77

  3.1.10.5.4 Diagram Aktivitas Melihat Harga Jasa.............................. 77

  3.1.10.5.5 Diagram Aktivitas Melihat Promosi .................................. 78

  3.1.10.5.6 Diagram Aktivitas Mengisi Pengaduan ............................. 78

  3.1.10.5.7 Diagram Aktivitas Melihat Info Anggota.......................... 79

  3.1.10.5.8 Diagram Aktivitas Mengelola Transaksi ........................... 79

  3.1.10.5.9 Diagram Aktivitas Mengelola pelanggan .......................... 80

  3.1.10.5.10 Digaram Aktivitas Melihat Transaksi ............................. 81

  3.1.10.5.11 Diagram Aktivitas Melihat Pelanggan ............................ 81

  3.1.10.5.12 Diagram Aktivitas Mengelola Promosi ........................... 82

  3.1.10.5.13 Diagram Aktivitas Mengelola Jasa .................................. 83

  3.1.10.5.14 Diagram Aktivitas Mengelola Pengaduan ....................... 84

  3.1.10.5.15 Diagram Aktivitas Mengelola Kelompok ....................... 85

  3.1.10.5.16 Diagram Aktivitas Mengelola Pegawai ........................... 86

  3.1.10.5.17 Diagram Aktivitas Mengelola Testimoni ........................ 87

  3.1.10.6 Diagram Sekuen ....................................................................... 88

  3.1.10.6.1 Diagram Sekuen Login ...................................................... 88

  3.1.10.6.2 Diagram Sekuen Lupa Password ...................................... 88

  3.1.10.6.3 Diagram Sekuen Melihat Informasi Umum ...................... 89

  3.1.10.6.4 Diagram Sekuen Melihat Harga Jasa ................................ 89

  3.1.10.6.5 Diagram Sekuen Melihat Promosi..................................... 89

  3.1.10.6.6 Diagram Sekuen Mengisi Pengaduan ................................ 90

  3.1.10.6.7 Diagram Sekuen Melihat Info Anggota ............................ 91

  3.1.10.6.8 Diagram Sekuen Mengelola Transaksi .............................. 91

  3.1.10.6.9 Diagram Sekuen Mengelola Pelanggan............................. 92

  3.1.10.6.10 Diagram Sekuen Melihat Transaksi ................................ 93

  3.1.10.6.11 Diagram Sekuen Melihat Pelanggan ............................... 93

  3.1.10.6.12 Diagram Sekuen Mengelola Promosi .............................. 94

  3.1.10.6.13 Diagram Sekuen Mengelola Jasa..................................... 95

  3.1.10.6.14 Diagram Sekuen Mengelola Pengaduan .......................... 96

  3.1.10.6.15 Diagram Sekuen Mengelola Kelompok .......................... 97

  3.1.10.6.16 Diagram Sekuen Mengelola Pegawai .............................. 98

  3.1.10.6.17 Diagram Sekuen Mengelola Testimoni ........................... 99

  3.1.10.7 Diagram Kelas ....................................................................... 100

  3.2 Perancangan Sistem ............................................................................ 102

  3.2.1 Perancangan Basis Data ................................................................ 102

  3.2.1.1 Skema Relasi.......................................................................... 103

  3.2.1.2 Perancangan Struktur Tabel ................................................... 105

  3.2.1.2.1 Tabel Pelanggan ................................................................ 105

  3.2.1.2.2 Tabel Pegawai ................................................................... 105

  3.2.1.2.3 Tabel User ......................................................................... 106

  3.2.1.2.4 Tabel Transaksi ................................................................. 106

  3.2.1.2.5 Tabel D_Transaksi............................................................. 106

  3.2.1.2.6 Tabel Jasa .......................................................................... 106

  3.2.1.2.7 Tabel Promosi .................................................................... 107

  3.2.1.2.8 Tabel Saran ........................................................................ 107

  3.2.1.2.9 Tabel Keluhan ................................................................... 107

  3.2.1.2.10 Tabel Kelompok .............................................................. 108

  3.2.1.2.11 Tabel Nilai ....................................................................... 108

  3.2.1.2.12 Tabel Testimoni ............................................................... 108

  3.2.2 Peracangan Struktur Menu ............................................................ 109

  3.2.2.1 Struktur Menu Direktur ......................................................... 109

  3.2.2.2 Struktur Menu Pegawai ......................................................... 109

  3.2.2.3 Struktur Menu Pelanggan ...................................................... 110

  3.2.3 Perancangan Antarmuka ............................................................... 110

  3.2.3.1 Perancangan Antarmuka Pegawai ......................................... 111

  3.2.3.2 Antarmuka Direktur ............................................................... 111

  3.2.3.2.1 Antarmuka Halaman Utama .............................................. 112

  3.2.3.2.2 Antarmuka Lihat Data Manajer ......................................... 112

  3.2.3.2.3 Antarmuka Tambah Data Manajer .................................... 113

  3.2.3.2.4 Antarmuka Edit Data Manajer........................................... 113

  3.2.3.2.5 Antarmuka Lihat Data Kasir ............................................. 114

  3.2.3.2.6 Antarmuka Tambah Data Kasir ......................................... 114

  3.2.3.2.7 Antarmuka Edit Data Kasir ............................................... 115

  3.2.3.3 Antarmuka Manajer ............................................................... 115

  3.2.3.3.1 Antarmuka Halaman Utama .............................................. 115

  3.2.3.3.2 Antarmuka Halaman Promosi ........................................... 116

  3.2.3.3.3 Antarmuka Halaman Jasa .................................................. 116

  3.2.3.3.4 Antarmuka Halaman Saran................................................ 117

  3.2.3.3.5 Antarmuka Halaman Keluhan ........................................... 117

  3.2.3.3.6 Antarmuka Halaman Transaksi ......................................... 118

  3.2.3.3.7 Antarmuka Halaman Pelanggan ........................................ 118

  3.2.3.3.8 Antarmuka Halaman Testimoni ........................................ 119

  3.2.3.3.9 Antarmuka Halaman Tambah Promosi ............................. 119

  3.2.3.3.10 Antarmuka Halaman Tambah Jasa .................................. 120

  3.2.3.3.11 Antarmuka Halaman Tambah Testimoni ........................ 120

  3.2.3.3.12 Antarmuka Halaman Edit Promosi .................................. 121

  3.2.3.3.13 Antarmuka Halaman Edit Jasa ........................................ 121

  3.2.3.3.14 Antarmuka Halaman Edit Testimoni ............................... 122

  3.2.3.3.15 Antarmuka Halaman Solusi Keluhan .............................. 122

  3.2.3.4 Antarmuka Kasir .................................................................... 123

  3.2.3.4.1 Antarmuka Halaman Utama .............................................. 123

  3.2.3.4.2 Antarmuka Halaman Transaksi ......................................... 123

  3.2.3.4.3 Antarmuka Halaman Pelanggan ........................................ 124

  3.2.3.4.4 Antarmuka Halaman Tambah Transaksi ........................... 124

  3.2.3.4.5 Antarmuka Halaman Tambah Pelanggan .......................... 125

  3.2.3.4.6 Antarmuka Edit Transaksi ................................................. 125

  3.2.3.4.7 Antarmuka Edit Pelanggan ................................................ 126

  3.2.3.5 Antarmuka Pelanggan ............................................................ 126

  3.2.3.5.1 Antarmuka Halaman Utama .............................................. 127

  BAB 4 IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM .................................... 133

  4.1.3.6 Tabel Jasa ............................................................................... 137

  4.1.3.5 Tabel D_transaksi .................................................................. 136

  4.1.3.4 Tabel Transaksi ...................................................................... 136

  4.1.3.3 Tabel User .............................................................................. 135

  4.1.3.2 Tabel Pegawai ........................................................................ 135

  4.1.3.1 Tabel Pelanggan ..................................................................... 134

  4.1.3 Implementasi Basis Data ............................................................... 134

  4.1.2 Perangkat Lunak Yang Digunakan ............................................... 133

  4.1.1 Perangkat Keras Yang Digunakan ................................................ 133

  4.1 Implementasi Sistem ........................................................................... 133

  3.2.5.4 Jaringan Semantik Pelanggan ................................................ 132

  3.2.3.5.2 Antarmuka Jasa ................................................................. 127

  3.2.5.3 Jaringan Semantik Kasir ........................................................ 132

  3.2.5.2 Jaringan Semantik Manajer ................................................... 131

  3.2.5.1 Jaringan Semantik Direktur ................................................... 131

  3.2.5 Perancangan Jaringan Semantik .................................................... 131

  3.2.4 Perancangan Pesan ........................................................................ 130

  3.2.3.5.7 Antarmuka Info Anggota (Untuk Anggota) ...................... 130

  3.2.3.5.6 Antarmuka Login (Untuk Anggota) .................................. 129

  3.2.3.5.5 Antarmuka Tentang Perusahaan ........................................ 129

  3.2.3.5.4 Antarmuka Pengaduan....................................................... 128

  3.2.3.5.3 Antarmuka Promosi ........................................................... 128

  4.1.3.7 Tabel Promosi ........................................................................ 137

  4.1.3.8 Tabel Saran ............................................................................ 138

  4.1.3.9 Tabel Keluhan ........................................................................ 138

  4.1.3.10 Tabel Kelompok .................................................................... 139

  4.1.3.11 Tabel Nilai ............................................................................. 139

  4.1.3.12 Tabel Testimoni ..................................................................... 140

  4.1.4 Implementasi Antarmuka .............................................................. 140

  4.1.4.1 Implementasi Antarmuka Direktur ........................................ 140

  4.1.4.2 Implementasi Antarmuka Manajer ........................................ 141

  4.1.4.3 Implementasi Antarmuka Kasir ............................................. 142

  4.1.4.4 Implementasi Antarmuka Pelanggan (anggota dan non-anggota) 143

  4.2 Pengujian Sistem ................................................................................. 143

  4.2.1 Skenario Pengujian Black Box...................................................... 144

  4.2.2 Kasus Dan Hasil Pengujian ........................................................... 145

  4.2.2.1 Pengujian Login ..................................................................... 145

  4.2.2.2 Pengujian Lupa Password ..................................................... 146

  4.2.2.3 Pengujian Mengelola Pegawai ............................................... 146

  4.2.2.4 Pengujian Mengelola Jasa ...................................................... 148

  4.2.2.5 Pengujian Mengelola Promosi ............................................... 150

  4.2.2.6 Pengujian Mengelola Pelanggan ............................................ 151

  4.2.2.7 Pengujian Mengelola Transaksi ............................................. 153

  4.2.2.8 Pengujian Saran ..................................................................... 154

  4.2.2.9 Pengujian Keluhan ................................................................. 155

  4.2.2.10 Pengujian Mengelola Testimoni ............................................ 155

  4.2.2.11 Pengujian Mengelola Kelompok ........................................... 156

  4.2.2.12 Pengujian Melihat Transaksi ................................................. 157

  4.2.2.13 Pengujian Melihat Pelanggan ................................................ 157

  4.2.2.14 Pengujian Melihat Informasi Umum ..................................... 158

  4.2.2.15 Pengujian Melihat Harga Jasa................................................ 158

  4.2.2.16 Pengujian Melihat Promosi .................................................... 158

  4.2.2.17 Pengujian Melihat Info Anggota............................................ 159

  4.2.3 Kesimpulan Pengujian Black Box ................................................ 159

  4.3 Pengujian Beta .................................................................................... 159

  4.3.1 Wawancara Pengujian Beta Pengguna .......................................... 160

  4.3.1.1 Wawancara Pengujian Beta Direktur ..................................... 160

  4.3.1.2 Wawancara Pengujian Beta Manajer ..................................... 160

  4.3.1.3 Wawancara Pengujian Beta Kasir.......................................... 162

  4.3.2 Kesimpulan Hasil Pengujian Beta ................................................. 162

  BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN................................................................ 165

  5.1 Kesimpulan ......................................................................................... 165

  5.2 Saran .................................................................................................... 165 DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 166

  DAFTAR PUSTAKA [1] Fatta, H. A. (2007). Analisis dan Perancangan Sistem Informasi untuk Keunggulan Bersaing Perusahaan dan Organisasi Modern.

  [2] Kadir, A. (2014). Pengenalan Sistem Informasi. [3] Buttle, F. (2004). Customer Relationship Management Concept and Tools. [4] Chung-Hoon Park, Young-Gul Kim. (2003). A framework of dynamic CRM: linking marketing with information strategy.

  [5] Yhoga Asmara, Diah Priharsari, S.T., M.T., Aditya Rachmadi, S.ST., M.TI.

  (2015). PERANCANGAN DAN IMPLEMENTASI SISTEM

  INFORMASI PENGELOMPOKAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE LRFM (LENGTH, RECENCY, FREQUENCY, MONETARY) DAN CLV (CUSTOMER LIFETIME VALUE) PADA KATATO HOME INDUSTRY.

  [6] Khannedy, E. (2014). Membuat Aplikasi Android SMS Gateway. [7] Oktavian, D. P. (2010). Menjadi Programmer Jempolan Menggunakan PHP. [8] Solichin, A. (2010). MySQL 5, Dari Pemula Hingga Mahir. [9] Yuhefizar. (2008). 10 Jam Menguasi Internet Teknologi dan Aplikasinya. [10] Rosa A. S. , M.Shalahuddin. (2015). Rekayasa Perangkat Lunak. Bandung: Informatika.

  [11] Sommerville, I. (2011). SOFTWARE ENGINEERING. Pearson.

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

  CV Marcell Group 15 disingkat MG15 adalah suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan cuci mobil dan pengecekan/ perbaikan kendaraan bermotor terutama kendaraan mobil, MG15 sendiri berdiri pada 15 januari 2007 awalnya bergerak di bidang suplier alat

• – alat bengkel (Hidrolik, Kompresor, Jet

  

cleaner, Vacum cleaner Dllnya), cuci kendaraan bermotor dan pengecekan/

  perbaikan di Jl. A.H Nasution No.51 dan Jl. Raya Pacuan Kuda No.1A. Nama Marcell Group sendiri berasal dari nama anak kembar sang pendiri usaha.

  Berdasarkan hasil wawancara dengan bapak Holmes selaku asisten manajer CV Marcell Group 15, Dalam interaksi dan hubungan antara pelanggan dan perusahan sangatlah kurang dikarenakan proses bisnis yang terjadi adalah setelah pelanggan dan pihak perusahaan melakukan transaksi, tidak ada tindak lanjut yang dilakukan pihak perusahaan untuk berkomunikasi dan berhubungan dengan pelanggannya yang mengakibatkan kurangnya peluang untuk meraih keuntungan dari pelanggan yang sama dan kemungkinan pelanggan yang sebelumnya sudah lari ke pihak jasa lain, Hal ini terlihat dari data laporan pendapatan perbulan selama tahun 2015 bahwa setiap laporan pendapatan perusahaan perbulannya tidaklah memiliki kestabilan pendapatan, diketahui dalam beberapa bulan perusahaan mengalami peningkatan dari bulan sebelumnya dan terlebih seringnya pendapatan perusahaan mengalami penurunan dari bulan sebelumnya tercatat selama 1 tahun tersebut peningkatan hanya terjadi sebanyak 5 bulan dengan persentasi 5% (Rp.3.000.000) pada setiap bulannya dan penurunan terjadi sebanyak 7 bulan dengan persentasi 5% (Rp.3.000.000) pada setiap bulannya.

  Marcell Group memiliki 2 bentuk anggota yaitu anggota dengan masa aktif 1 tahun dan anggota dengan masa aktif 75 hari (Paket Cuci), kurang dimaksimalkannya interaksi dengan pelanggan, informasi mengenai promosi, informasi mengenai jasa, serta data pelanggan yang ada membuat kesempatan menjadikan seorang pelanggan menjadi anggota (anggota aktif 1 tahun atau 75 hari) sangatlah kecil dan terlihat pelanggan yang bergabung sebagai anggota hanya kurang dari 50 pelanggan dengan total data pelanggan yang pernah melakukan transaksi (baik 1 kali atau berulang) adalah lebih dari 500 pelanggan.

  Kesempatan dalam mendapatkan kritik, saran dan keluhan dari para pelanggan sangat kecil disebabkan pelanggan diwajibkan datang langsung ke tempat dimana usaha berada dengan keadaan tersebut perusahaan mendapat kesulitan dalam mengembangkan bentuk usaha yang diinginkan dan dibutuhkan para pelanggan, membina hubungan lebih erat dengan para pelanggan dan kurang memilki kesempatan dalam mendapatkan pelanggan

• – pelanggan baru.
• – Perusahaan merasa membutuhkan suatu cara untuk menangani masalah masalah tersebut, Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu strategi pemasaran yang berorientasi membina hubungan bisnis yang menguntungkan dengan pelanggan terpilih yang dianggap menguntungkan dengan tujuan menciptakan komunitas pelanggan yang memiliki loyalitas [3].

  Dengan uraian masalah sebagaimana dijelaskan sebelumnya dan pengertian dari pada CRM, didapatkan suatu kecocokan solusi untuk memecahkan masalah yang ada pada CV Marcell Group dengan 3 aspek yang sangat berkaitan erat yaitu : Customer, Relationship, Management.

  Dengan penerapan CRM tersebut diperlukan suatu metode pengelompokan data pelanggaan yaitu metode LRFM (Length, Recency, Frequency, Monetary) dengan variabel L(Length) adalah interval tranksaksi awal dan akhir yang dilakukan pelanggan, R(Recency) adalah waktu penggunaan jasa pelanggan, F(Frequency) adalah berapa sering pelanggan melakukan penggunaan jasa, M(Monetery) adalah besar rupiah pada penggunaan jasa terakhir dan rata

• – rata penggunaan jasa pada jangka waktu tertentu. Berdasarkan beberapa masalah dan metode yang akan digunakan untuk menangani masalah tersebut dibutuhkanlah suatu sistem informasi Customer Relationship

  

Management (CRM) terhadap potensial pelanggan pada Marcell Group 15. Adapun

  CRM yang akan dibangun bersifat Analitikal CRM, Dengan dibangunnya sistem ini diharapkan memberikan solusi untuk seluruh permasalahan (terutama yang berhubungan dengan pelanggan).

  1.2 Rumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang yang telah disampaikan di atas, dirumuskan sebuah masalah yaitu bagaimana membangun suatu sistem informasi Customer

  Relationship Management (CRM) pada CV. Marcell Group.

  1.3 Maksud dan Tujuan

  Adapun maksud dari penelitian ini adalah untuk memecahkan masalah yang terdapat pada CV Marcell Group 15 yaitu membangun dan menerapkan Sistem Informasi dengan Customer Relationship management (CRM), Sedangkan tujuan dari penelitian yang akan dilakukan adalah :

  1. Membantu perusahaan dalam memilih dan mempertahan pelanggan yang memiliki potensi loyalitas (anggota) dalam penggunaan jasa sebagai salah satu cara dalam berkomunikasi dan berhubungan lebih lanjut.

  2. Membangun sebuah media sistem informasi yang dapat memberikan informasi-informasi mengenai jasa, promosi, infomasi anggota dan informasi perusahaan untuk pelanggan dan data anggota, pelanggan, transaksi dan pelanggan aktif ( pernah melakukan transaksi lebih dari 1 kali dalam perbulannya) untuk perusahaan.

  3. Membangun sebuah media sistem informasi yang dapat menampung seluruh kritik, saran dan keluhan para pelanggan untuk kemajuan perusahaan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

  1.4 Batasan Masalah

  Penelitian yang akan dilakukan perlu dibatasi masalah yang disesuaikan dengan area penelitian, agar penlitian yang akan dilakukan terarah. Adapun batasan masalah tersebut, diantaranya:

  1. Sistem informasi Customer Relationship Management yang dibangun berbasis web dengan menggunakan bahasa PHP dan menggunakan mysql sebagai DBMS.

  2. Sistem informasi yang dibuat berbasis website.

  3. Jenis CRM yang digunakan bersifat analytical.

  4. Metode yang digunakan dalam pengelompokan pelanggan yaitu LRFM (Length, Recency, Frequency, Monetary).

  5. Data yang akan digunakan adalah data produk, transaksi pencucian kendaraan, dan anggota.

  6. Penganalisisan data dilakukan per satu bulan (1 bulan dianalisis 1 kali) 7.

  Data yang akan dianalisis yang terdapat pada perusahaan pusat yaitu yang bertempat di A.H Nasution.

1.5 Metodologi Penelitian

  Metodologi penelitian yang akan digunakan adalah metode analisis deskriptif pada keadaan awal tempat penelitian dan data

• – data yang sudah didapatkan berupa data produk, transaksi pencucian kedaraan dan anggota.

Gambar 1.1 Alur Penelitian

1.5.1 Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data diperoleh secara langsung dari tempat penelitian.

  Tahapan pengumpulan data yang digunakan yaitu: 1.

  Studi literatur Studi ini dilakukan dengan cara mempelajari, meneliti dan menelaah berbagai literatur-literatur dari perpustakaan yang bersumber dari buku- buku, teks, dan bacaan-bacaan yang ada kaitannya dengan topik penelitian.

2. Studi lapangan

  Studi ini dilakukan dengan cara mengunjungi tempat yang akan diteliti dan pengumpulan data dilakukan secara langsung, dengan cara : a.

  Wawancara Wawancara adalah salah satu cara pengumpulan data dengan cara sesi tanya jawab secara langsung dengan pihak instansi terkait dengan penelitian.

  b.

  Observasi Observasi adalah pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan secara langsung dengan pihak instansi terkait dengan penelitian, metode pengumpulan data diperoleh secara langsung dari objek penelitian.

1.5.2 Metode Pembangunan Perangkat Lunak

  Metode model waterfall atau disebut juga metode model sekuensial linier adalah sebuah model yang mengusulkan sebuah pendekatan pada perkembangan perangkat lunak yang sistematik dan sekuensial dengan memulai pada tingkat dan kemajuan sistem melalusi proses analisis, desain, pengkodean, pengujian dan pemeliharaan/ perawatan. Berikut gambaran model sekuensial linier :

Gambar 1.2 Metode Waterfall

  Secara garis besar metode waterfall mempunyai langkah-langkah sebagai berikut : 1.

  Analisis kebutuhan software Suatu proses pengumpulan permintaan yang diintensifkan dan difokuskan pada perangkat lunak. Untuk memahami sifat program yang akan dibangun, Seorang analis perangkat lunak harus memahami domain informasi, tingkah laku, kinerja, dan antarmuka yang diperlukan.

  Persyaratan tersebut dibutuhan baik untuk sistem maupun software didokumentasikan dan dikaji kembali dengan pelanggan.

  2. Desain Desain perangkat lunak sesungguhnya adalah proses multi kerja sebuah program yang berfokus pada empat buah atribut yang berbeda struktur data, arsitektur software, representasi interface, dan detail (algoritma) prosedural.

  Proses desain menterjemahkan syarat/ kebutuhan ke dalam sebuah representasi perangkat lunak yang dapat diperkirakan demi kualitas sebelum dimulainya pembuatan kode. Sebagaimana persyaratan, desain didokumentasikan dan menjadi bagian dari konfigurasi perangkat lunak.

  3. Pengkodean Pada tahapan Desain sudah didapatkan kebutuhan suatu perangkat lunak, pengkodean harus menterjemahkan kedalam bentuk mesin yang bisa dibaca. Langkah pembuatan kode melakukan tugas ini. Jika desain dilakukan dengan cara yang rinci, pembuatan kode dapat diselesaikan secara mekanis.

  4. Pengujian Setelah pengkodean selesai, pengujian perangkat lunak akan dimulai. Proses pengujian berfokus pada logika internal software, memastikan bahwa semua pernyataan sudah diuji, dan pada eksternal fungsional, yaitu mengarahkan pengujian untuk menemukan kesalahan- kesalahan dan memastikan bahwa input yang dibatasi akan memberikan hasil aktual yang sesuai dengan hasil yang dibutuhkan.

  5. Pemeliharaan Dalam kurun waktu tertentu perangkat lunak akan dipastikan mengalami perubahan setelah disampaikan kepada pelanggan

  (pengecualian yang mungkin adalah pada beberapa software yang dilekatkan/ditanam). Perubahan akan terjadi karena kesalahan-kesalahan ditemukan, karena perangkat lunak harus disesuaikan untuk mengakomodasi perubahan-perubahan di dalam lingkungan eksternalnya (seperti pada perubahan yang dibutuhkan sebagai akibat dari perangkat peripheral atau sistem operasi yang baru), atau karena pelanggan membutuhkan perkembangan fungsional atau unjuk kerja. Pemeliharaan

  software mengaplikasikan lagi setiap fase program sebelumnya dan tidak membuat yang baru lagi.

1.6 Sistematika Penulisan

  Sistematika penulisan laporan tugas akhir ini adalah sebagai berikut :

BAB 1 PENDAHULUAN Pada bab ini membahas tentang Latar Belakang Masalah, Identifikasi Masalah, Maksud dan Tujuan, Batasan Masalah, Metodologi Penelitian, dan Sistematika Penulisan. BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA Pada bab ini membahas tentang profil CV MARCELL GROUP 15 yang

  memaparkan Sejarah Instansi, Logo Instansi, Visi Misi Perusahaan, Badan Hukum, Struktur Organisasi dan Job Description tempat praktikan melakukan penelitian dan Landasan Teori yang berhubungan dengan

  Customer Relationship Management serta teori – teori pendukungnya.

  BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM Pada bab ini membahas tentang analisis sitem dan perancangan sistem yang untuk aplikasi yang dibangun. BAB 4 IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM Pada bab ini membahas implementasi kebutuhan perangkat keras dan

  perangkat lunak, implementasi basis data, implementasi antarmuka dan tahap-tahap dalam melakukan pengujian perangkat lunak.

  BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini membahas tentang kesimpulan yang sudah diperoleh dari hasil

  penulisan tugas akhir dan saran mengenai pengembangan aplikasi untuk masa yang akan datang.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Perusahaan

  Tinjauan perusahaan merupakan suatu peninjauan terhadapat tempat penelitian studi kasus yaitu CV Marcell Group 15.

2.1.1 Sejarah CV Marcell Group 15

  CV Marcell Group 15 disingkat MG15 adalah suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan cuci mobil dan pengecekan/ perbaikan kendaraan bermotor terutama kendaraan mobil, MG15 sendiri berdiri pada 15 januari 2007 awalnya bergerak di bidang suplier alat-alat bengkel (Hidrolik, Kompresor, Jet

  

cleaner, Vacum cleaner Dllnya), cuci kendaraan bermotor dan pengecekan/

  perbaikan di Jl. A.H Nasution No.51 dan Jl. Raya Pacuan Kuda No.1A. Nama Marcell Group sendiri berasal dari nama anak kembar sang pendiri usaha.

  Ada beberapa bentuk jasa yang ditawarkan CV Marcell Group 15 kepada para pengguna jasa yaitu :

  1. Salon kendaraan Salon kendaraan adalah suatu kegiatan untuk membersihkan kendaraan, dalam salon kendaraan terutama mobil ada beberapa bentuk penawaran jasa yang ditawarkan yaitu pencucian kendaraan, poles interior, poles jamur kaca, poles mesin, poles bodi dan beberapa jasa salon lain

• – lainnya.

  2. Perawatan kendaraan Perawatan kendaraan adalah suatu kegiatan untuk pengecekan dan perbaikan kondisi kesehatan kendaraan, dalam perawatan kendaraan terutama mobil ada beberapa bentuk jasa yang ditawarkan yaitu penggantian oli, pengecekan dan penyetingan power stering, service kendaraan, dan beberapa jasa perawatan lain – lainnya. a.

  Alat – alat bengkel Alat

• – alat bengkel adalah bentuk penjualan barang berupa hidrolik, kompresor, jet cleaner, vacum cleaner dan lain - lainnya yang dilakukan CV Marcell Group 15 kepada para pelanggan yang berminat membuka tempat pencucian kendaraan.

2.1.2 Visi dan Misi

  Adapun visi dan misi dari CV Marcell Group 15 adalah sebagai berikut : 1. Visi

  Menjadi perusahaan yang melayani dengan sepenuh hati terhadap sesama umat manusia.

2. Misi a.

  Melayani seluruh pelanggan dan sesama karyawan dengan profesional dan sepenuh hati.

  b.

  Membantu sesama umat manusia dengan menciptakan kesempatan pekerjaan dan kerjasama.

  c.

  Bekerja dengan maksimal, ramah dan dapat dipercaya oleh seluruh pihak.