Pembangunan Sistem Informasi Customer Relationship Management (CRM) Di Metro Laundry

1

1.1 Latar Belakang

Metro Laundry merupakan suatu usaha yang bergerak dibidang jasa Laundry dry & cleaning dengan konsep berdasarkan jumlah berat (kg) atau satuan. Hingga tahun 2015 Metro laundry telah memiliki 3 cabang yang tersebar didaerah Bandung, diantaranya Sukabirus, Asrama Telkom, dan Cikoneng sebagai pusat. Mayoritas pelanggan Metro laundry adalah mahasiswa. Namun, saat ini Metro laundry telah bekerja sama dengan Asrama dan Hotel di daerah Bandung. Dalam pemanfaatan Sistem informasi, Metro laundry menggunakan Microsoft Excel untuk mengolah data transaksi pelanggan yang digunakan sebagai laporan bulanan kepada pihak Manager oleh bagian Accounting.

Berdasarkan hasil wawancara dengan Tommy Natalianto selaku manager yang sekaligus pemilik Metro laundry itu sendiri, dalam hubungannya dengan pelanggan Metro Laundry sulit menentukan pelayanan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Permasalahan tersebut disebabkan belum terdapatnya penentuan jenis pelanggan. Dalam menarik minat calon pelanggan, Metro laundry menyebarkan brosur pada awal pembukaan outlet baru dan tidak ada penindaklanjutan setelah proses tersebut selesai. Permasalahan lainnya adalah sulitnya dalam mempertahankan pelanggan tetap, pelanggan tetap yang dimaksud yaitu pelanggan yang menjalin keterikatan (melalui member) dengan pihak perusahaan sehingga pelanggan tersebut menggunakan Jasa pencucian dari Metro Laundry secara berulang, proses penyampaian keluhan, kritik dan saran harus dilakukan secara langsung ke perusahaan. Permasalahan ini disebabkan belum adanya layanan yang memudahkan pelanggan terhubung dengan perusahaan setelah proses transaksi selesai. Berdasarkan pernyataan diatas, permasalahan yang dihadapi oleh Metro Laundry yaitu mengenai management dan hubungan pelanggan, yang dapat mengakibatkan berhentinya penggunaan jasa Metro Laundry sehingga berpengaruh pada kestabilan Profit dari usaha Metro Laundry itu sendiri.

Customer Relationship management (CRM) adalah jenis manajemen yang membahas mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang dapat membantu perusahaan dalam proses managemen pelanggan, sehingga perusahaan memiliki nilai yang baik dimata pelanggan. Sebuah perusahaan harus memiliki strategi yang cerdik untuk mempertahankan posisinya. Salah satu Point yang mempengaruhi keberlangsungan sebuah perusahaan adalah bagaimana pangsa pasarnya tetap diminati oleh pelanggan [1]. Oleh karena itu perlu adanya manajemen pembinaan dan pengontrolan hubungan antara pelanggan dengan perusahaan yang salah satunya adalah Customer Relationship Management. Berdasarkan masalah yang telah diuraikan diatas maka dibutuhkan Sistem Informasi Customer Relationship Management di Metro Laundry berbasis web agar memudahkan pelanggan dalam mengakses sistem. Adapun jenis CRM yang dibangun adalah Analitikal. Dengan adanya sistem ini diharapkan dapat membantu memberikan solusi terhadap permasalahan yang dihadapi Metro Laundry.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, permasalahan yang terjadi di Metro Laundry yaitu bagaimana membangun Sistem yang dapat menarik dan mempertahankan pelanggan khususnya pelanggan tetap berdasarkan jenis pelanggan menggunakan CRM analitikal.

1.3 Maksud dan Tujuan

Berdasarkan penelitian yang dibahas, maka maksud dari penulisan tugas akhir ini adalah membangun Sistem Informasi Customer Relationship Management di Metro Laundry. sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Membantu manager dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dengan menentukan pelayanan berdasarkan jenis pelanggan.

2. Membantu manager menarik minat pelanggan baru melalui informasi promosi.

3. Membantu manager mempertahankan pelanggan tetap melalui sistem yang memudahkan pelanggan menyampaikan keluhan, kritik dan saran secara online.

1.4 Batasan Masalah

Adapun batasan masalah dalam pembangunan sistem informasi CRM ini sehingga ruang lingkup permasalahan menjadi jelas dan terarah. Batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Sistem Informasi Customer Relationship management yang akan dibuat berbasis web dengan menggunakan bahasa pemrograman PHP dan Database yang digunakan menggunakan MySql.

2. Model analisis yang digunakan dalam pembangunan sistem ini adalah analisis tersturktur yang meliputi ERD (Entity Relationship Diagram) dan

DFD (Data Flow Diagram).

3. Data yang akan dijadikan landasan permasalahan penelitian adalah Data transaksi Pelanggan.

4. Jenis CRM yang akan dibangun menggunakan Pendekatan CRM Analitikal. 5. Metode yang digunakan dalam Segmentasi pelanggan menggunakan

Analisis RFM (Resensi, Frekuensi, Moneteri).

6. Framework CRM yang digunakan menggunakan Dynamic CRM.

1.5 Metodologi Penelitian

Metodologi penelitian merupakan suatu proses Tahapan yang digunakan untuk memecahkan suatu masalah yang logis, memerlukan data-data untuk mendukung terlaksananya suatu penelitian. Metodologi penelitian yang digunakan dalam penelitian di Metro Laundry ini menggunakan metode analisis deskriptif dimana data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data transaksi pelanggan dan Nota transaksi. Metode analisis deskriptif merupakan metode yang menggambarkan fakta dan informasi dalam situasi atau kejadian sekarang secara sistematis, faktual dan akurat. Metode penelitian dapat dilihat pada gambar 1.1

Pengumpulan Data

Perumusan masalah

Perumusan maksud dan tujuan penelitian

Pengumpulan dan pengkajian Teori-teori yang berhubungan

dengan masalah

Analisis sistem Customer Relationship Management

Perancangan Sistem Customer Relationship Management

Implementasi Sistem Customer Relationship

Management

Pengujian Sistem Customer Relationship Management

Penarikan kesimpulan dan saran

Gambar 1. 1 Metodologi Penelitian Pembangunan Sistem Informasi Customer Relationship Management

Adapun keterangan dan langkah-langkah yang tergambar pada gambar 1.1 sebagai berikut :

1. Pengumpulan data

Pada tahap awal, pengumpulan yang dimaksud adalah melakukan survey kelapangan serta mengumpulkan data-data yang ada pada perusahaan.

2. Perumusan masalah

Pada tahap kedua, perumusan masalah yang dimaksud adalah melakukan identifikasi permasalahan dan meneliti permasalahan yang terjadi di Metro Laundry.

3. Perumusan maksud dan tujuan Penelitian

Pada tahap ketiga, peneliti melakukan perumusan maksud dan tujuan penelitian sesuai dengan hasil rumusan masalah. Tujuan ini dijadikan sebagai acuan dalam penelitian yang dilakukan.

4. Pengumpulan data yang berkaitan dengan masalah

Pada tahap keempat, pengumpulan data yang berkaitan dengan masalah dilakukan secara langsung dengan mengunjungi Metro Laundry yang meliputi :

a. Wawancara

Wawancara adalah salah satu cara pengumpulan data dengan cara sesi tanya jawab secara langsung dengan pihak Owner Metro Laundry. b. Observasi

Observasi adalah pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan secara langsung terhadap proses penanganan pelanggan Metro Laundry.

5. Pengumpulan dan pengkajian teori-teori yang berhubungan dengan masalah.

Pada tahap kelima, peneliti mengumpulkan teori-teori yang berhubungan dengan masalah customer relationship management yang dibahas dalam penelitian. Teori ini yang nantinya akan dijadikan sebagai acuan dalam penelitian.

6. Analisis Sistem Customer Relationship Management.

Pada tahap keenam, dilakukan analisis sistem Customer Relationship Management dimana pada tahap ini meliputi beberapa hal sebagai berikut :

a. Analisis Masalah

Tahap ini merupakan sebuah asumsi dari masalah yang akan diuraikan dari hasil sebuah penelitian.

b. Analisis Sistem yang sedang berjalan

Analisis yang dimaksud merupakan proses analisis yang berhubungan dengan transaksi pelanggan Metro Laundry. Prosedur tersebut diantaranya prosedur penerimaan cucian, prosedur pendistribusian cucian, prosedur pengambilan cucian, prosedur pelayanan pengaduan pelanggan.

c. Analisis aturan bisnis

Analisis aturan bisnis yang dimaksud merupakan aturan bisnis yang sedang berjalan di Metro laundry seperti kondisi dan syarat dan ketentuan untuk pelanggan.

d. segmentasi pelanggan dengan analisis RFM

Analisis RFM merupakan suatu metode yang digunakan untuk melakukan perhitungan guna terjadi sebuah segmentasi pelanggan, analisis ini terdiri dari Recency, Frequency dan monetary.

e. Analisis Kebutuhan Non Fungsional

Pada tahapan ini, terbagi menjadi beberapa analisis yaitu : 1. Analisis kebutuhan perangkat keras

Pada tahapan ini peneliti menganalisis kebutuhan perangkat keras terhadap sistem informasi CRM di Metro laundry, apakah sudah memenuhi kebutuhan minimal perangkat keras atau belum, serta memberikan rekomendasi kebutuhan perangkat keras.

2. Analisis kebutuhan perangkat lunak

Pada tahapan ini peneliti menganalisis kebutuhan perangkat lunak terhadap sistem informasi CRM di Metro laundry, apakah sudah memenuhi kebutuhan minimal perangkat lunak atau belum, serta memberikan rekomendasi kebutuhan perangkat lunak.

3. Analisis user

Pada tahapan ini, peneliti menganalisis user yang berperan dalam penggunaan sistem informasi CRM.

4. Basis Data

Pada tahapan ini, peneliti akan menganalisis kebutuhan Database

dari Sistem Informasi Customer Relationship Management yang akan dibangun. Tool yang akan digunakan yaitu Entity Relationship

Diagram (ERD).

f. Analisis Kebutuhan Fungsional

Pada tahap keenam, peneliti akan merancang sistem informasi yang akan dibangun, antara lain :

1. Diagram Konteks

Padatahapan ini, peneliti akan menganalisis proses yang terjadi secara umum berupa aliran informasi dari user ke Sistem Informasi Customer Relationship Management yang akan dibangun.

2. Data Flow Diagram (DFD)

Pada tahapan ini, peneliti akan menganalisis proses yang terjadi secara khusus berupa aliran informasi antara User, Sistem Informasi Customer

relationship Management dan Database.

3. Spesifikasi proses

Tahapan ini, peneliti akan menganalisis spesifikasis setiap proses dari

DFD dalam bentuk tabel. 4. Kamus Data

Tahapan ini, peneliti akan menganalisis setiap tabel beserta spesifikasinya dari Database dalam bentuk tabel.

7. Perancangan Sistem Customer Relationship Management yang akan dibangun.

Terdapat beberapa tahapan dalam perancangan ini yaitu : a. Skema Relasi

Tahapan ini, peneliti akan membuat rancangan Database dimana setiap tabelnya akan direlasikan.

b. Struktur Tabel

Tahapan ini, peneliti akan membuat rancangan tabel Database yang akan dijelaskan struktur tabel nya.

Tahapan ini, peneliti akan membuat rancangan struktur menu yang akan ada pada Sistem Informasi CRM nanti.

d. Perancangan Antar Muka

Tahapan ini, peneliti akan membuat antar muka yang akan ada pada Sistem Informasi CRM lengkap dengan instruksi perintahnya.

e. Perancangan Pesan

Tahap ini berisi tentang tampilan pesan yang akan muncul pada halaman ketika melakukan sebuah aksi.

f. Perancangan Jaringan Semantik

Tahapan ini, peneliti akan membuat jaringan semantik dimana merupakan proses hubungan antar muka yang ada pada Sistem Informasi CRM.

g. Perancangan Prosedural

Tahapan ini, peneliti akan membuat rancangan prosedural mengenai prosedur Sistm Informasi CRM yang dibangun.Adapun tool yang digunakan menggunakan flowmap.

8. Implementasi Sistem Customer Relationship Management.

Implementasi sistem yang telah dirancang dibagi menjadi beberapa tahapan, yaitu :

a. Implementasi perangkat lunak b. Implementasi perangkat keras c. Implementasi basis data d. Implementasi antarmuka

9. Pengujian Sistem Customer Relationship Management.

Pengujian sistem dilakukan untuk mengetahui keberhasilan sistem yang telah di bangun dan mengetahui bila terdapat kesalahan atau eror dalam sistem tersebut. Terdapat beberapa pengujian, yaitu :

a. Pengujian black box

b. Pengujian beta

10.Penarikan Kesimpulan dan Saran.

Tahapan ini merupakan pengambilan kesimpulan dan saran untuk pengembangan sistem kedepannya.

1.6 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang penulisan tugas akhir yang akan dilakukan. Sistematika penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut.

BAB 1 PENDAHULUAN

Pada bab ini membahas uraian mengenai latar belakang masalah yang diambil, identifikasi masalah, maksud dan tujuan, batasan masalah, metodologi penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini membahas mengenai tinjauan umum mengenai Metro Laundry dan pembahasan berbagai konsep dasar mengenai Sistem Informasi Customer Relation Management dan teori-teori pendukung lainnya yang berkaitan dengan topik pembangunan perangkat lunak.

BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN

Pada bab ini berisi analisis kebutuhan dalam membangun aplikasi ini, analisis sistem yang sedang berjalan pada aplikasi ini sesuai dengan metode pembangunan perangkat lunak yang digunakan, selain itu juga terdapat perancangan antarmuka untuk aplikasi yang dibangun sesuai dengan hasil analisis yang telah dibuat.

BAB IV IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM

Bab ini membahas implementasi dalam bahasa pemograman yaitu implementasi kebutuhan perangkat keras dan perangkat lunak, implementasi basis data, implementasi antarmuka dan tahap-tahap dalam melakukan pengujian perangkat lunak.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini membahas tentang kesimpulan yang sudah diperoleh dari hasil penulisan tugas akhir dan saran mengenai pengembangan aplikasi untuk masa yang akan datang.

ii

MANAGEMENT (CRM) AT METRO LAUNDRY By :

AANG GUSTIJAR 10111720

Metro Laundry is a business engaged in laundry service with a concept based on total

weight (kg) or unit. Until 2015 Metro laundry has already 3 branches in bandung, including: Sukabirus, Dormitory Telkom, and Cikoneng as the center. The majority of customers Metro laundry is a student. However, Metro laundry has working for Hotel and dormitory in Bandung. In the utilization of information systems, Metro laundry use Microsoft Excel to process data transaction customer which used as a monthly report to the Manager by the Accounting section.

Customer Relationship Management (CRM) is a type of management that addresses the handling of the relationship between the company and the customers that can help companies in the process of customer management, so the company has good value in the view of the customers. A company must have an ingenious strategy to maintain its position. One Point that affect the sustainability of a company is how to keep its market share in demand by customers. Hence the need for management coaching and controlling the relationship between customer and company, one of which is a Customer Relationship Management.

Based on the problems described above are needed Customer Relationship Management Information System in Metro Laundry web-based in order to enable customers to access the system. The type is Analytical CRM, with expected to help provide solutions to the problems faced by Metro Laundry.

Keyword: Metro Laundry, Customer Relationship Management, Information System, Web-based Information System.

i

MANAGEMENT (CRM) DI METRO LAUNDRY

Oleh :

AANG GUSTIJAR 10111720

Metro Laundry merupakan suatu usaha yang bergerak dibidang jasa Laundry dry dengan konsep berdasarkan jumlah berat (kg) atau satuan. Hingga tahun 2015 Metro laundry telah memiliki 3 cabang yang tersebar didaerah Bandung, diantaranya: Sukabirus, Asrama Telkom, dan Cikoneng sebagai pusat. Mayoritas pelanggan Metro laundry adalah mahasiswa. Namun, saat ini Metro laundry telah bekerja sama dengan Asrama dan Hotel di daerah Bandung. Customer Relationship management (CRM) adalah jenis manajemen yang membahas mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang dapat membantu perusahaan dalam proses managemen pelanggan, sehingga perusahaan memiliki nilai yang baik dimata pelanggan. Sebuah perusahaan harus memiliki strategi yang cerdik untuk mempertahankan posisinya. Salah satu Point yang mempengaruhi keberlangsungan sebuah perusahaan adalah bagaimana pangsa pasarnya tetap diminati oleh pelanggan.

Berdasarkan masalah yang telah diuraikan diatas maka dibutuhkan Sistem Informasi

Customer Relationship Management di Metro Laundry berbasis web agar memudahkan

pelanggan dalam mengakses sistem. Adapun jenis CRM yang dibangun adalah Analitikal. Dengan adanya sistem ini diharapkan dapat membantu memberikan solusi terhadap permasalahan yang dihadapi Metro Laundry.

Kata Kunci : Metro Laundry, Customer relationship Management, Sistem Informasi, Sistem Informasi berbasis web.

xv

[1] A. Heru, “Pengenalan Customer Relationship Management,” [Online]. [2] S. Tata, Sistem Informasi Manajemen, Jakarta, 2015.

[3] E. Budiarjo, “Kesamaan antara Front-CRM dan Dynamic-CRM sebagai Customer

Relationship Management Framework,” Sesindo, 2008.

[4] T. Wijayanti, “Pengembangan Customer Relationship Managemen Berbasis WEB,”

Sistem Informasi, pp. 13-20, 2005.

[5] A. Ramadhan, Internet dan Aplikasinya, Jakarta, 2005.

[6] Rosari, PHP dan MySQL untuk Pemula, Yogyakarta: ANDI, 2008.

[7] J. walton, “Gaining Customer Knowledge Through ANalitical CRM Industrial

Management & Data System,” pp. 955-977, 2005.

[8] K. Tsiptsis dan A. Chroanopoulus, Data Mining Techniques in CRM: Inside Customer Segmentation, Wiley.

[9] D. pepper dan M. Roger, Managing Customer Relationship : A Strategic Framework, 2001.

[10] B. Arie, “SMS Gateway,” 15 Desember 2012. [Online]. Available: http://informatika.web.id/category/sms-gateway.

PEMBANGUNAN SISTEM INFORMASI

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

DI METRO LAUNDRY

SKRIPSI

Diajukan untuk Menempuh Ujian Akhir Sarjana

AANG GUSTIJAR

10111720

PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA

FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

2015

91

IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN

4.1 Implementasi Sistem

Tahap ini merupakan proses setelah analisis dan perancangan sistem. Implementasi sistem merupakan tahap peletakan sistem sehingga dapat dioperasikan. Implementasi bertujuan untuk mengkomfirmasi modul-modul perancangan sehingga pengguna sistem dapat memberikan masukan-masukan terhadap pengembangan sistem. Implementasi sistem CRM Metro laundry adalah sebagai berikut :

4.1.1 Implementasi Perangkat Keras

Perangkat lunak yang digunakan untuk implementasi sistem informasi ini dapat dilihat pada tabel 4.1.

Tabel 4. 1 Implementasi Perangkat Keras

No Perangkat Keras Spesifikasi

1 Processor Intel Core(TM) 2 Duo 2.0Ghz

2 Memory 2048 Mb

3 Hardisk 150 Gb

4 Monitor Resolution 1366 x 768

5 Keyboard dan mouse

4.1.2 Implementasi Perangkat Lunak

Perangkat keras yang digunakan untuk implementasi sistem informasi ini dapat dilihat pada tabel 4.2.

Tabel 4.2 Implementasi Perangkat Lunak

No Perangkat Keras Spesifikasi

1 Sistem Operasi Windows 8

2 RAM 2048Mb

3 VGA 358Mb

4 Web Server 150Mb

5 Database Server MySQL

6 Code Editor Sublime Text 3

4.1.3 Implementasi Basis Data

Pembuatan basis data dilakukan dengan menggunakan DBMS MySQL, dengan implementasi basis data dalam bahasa SQLsebagai berikut:

1. Tabel user

Tabel 4. 3 Implementasi Tabel User

SQL

CREATE TABLE `user` (

`id_user` int(11) NOT NULL AUTO_INCREMENT, `username` varchar(45) NOT NULL,

`password` varchar(50) NOT NULL, `nama` varchar(20) NOT NULL, `email` varchar(20) NOT NULL, `jenis_user` varchar(15) NOT NULL, PRIMARY KEY (`id_user`),

UNIQUE KEY `Username` (`username`), KEY `Username_2` (`username`)

) ENGINE=InnoDB AUTO_INCREMENT=5 DEFAULT CHARSET=latin1;

2. Tabel pelanggan

Tabel user ini digunakan untuk menyimpan data Pelanggan. Tabel Pelanggan dapat dilihat pada tabel 4.4.

Tabel 4. 4 Implementasi Tabel Pelanggan

SQL

CREATE TABLE `pelanggan` (

`id_pelanggan` int(11) NOT NULL AUTO_INCREMENT, `nama_pelanggan` varchar(50) NOT NULL,

`no_handphone` varchar(20) NOT NULL, PRIMARY KEY (`id_pelanggan`),

UNIQUE KEY `no_telp` (`no_handphone`)

) ENGINE=InnoDB AUTO_INCREMENT=5 DEFAULT CHARSET=latin1;

3. Tabel Transaksi

Tabel user ini digunakan untuk menyimpan data transaksi pelanggan. Tabel transaksi pelanggan dapat dilihat pada tabel 4.5.

Tabel 4. 5 Implementasi Tabel transaksi

SQL

CREATE TABLE `transaksi` (

`id_transaksi` int(20) NOT NULL AUTO_INCREMENT, `id_pelanggan` int(10) NOT NULL,

`tgl_laundry` date NOT NULL, `tgl_selesai` date NOT NULL, `total_bayar` float NOT NULL, `nama_outlet` varchar(50) NOT NULL, PRIMARY KEY (`id_transaksi`), KEY `id_pelanggan` (`id_pelanggan`),

CONSTRAINT `transaksi_ibfk_1` FOREIGN KEY (`id_pelanggan`) REFERENCES `pelanggan` (`id_pelanggan`)

4. Tabel promosi

Tabel user ini digunakan untuk menyimpan data promosi. Tabel promosi dapat dilihat pada tabel 4.6.

Tabel 4. 6 Implementasi Tabel promosi

SQL

CREATE TABLE `promosi` (

`id_promosi` int(20) NOT NULL AUTO_INCREMENT, `subjek` varchar(20) NOT NULL,

`isi_promo` varchar(100) NOT NULL, `mulai_promo` date NOT NULL, `akhir_promo` date NOT NULL, `tampilkan` char(1) NOT NULL, PRIMARY KEY (`id_promosi`)

) ENGINE=InnoDB AUTO_INCREMENT=4 DEFAULT CHARSET=latin1;

5. Tabel Kelompok

Tabel user ini digunakan untuk menyimpan data pesanan. Tabel pesanan dapat dilihat pada tabel 4.7.

Tabel 4. 7 Implementasi Tabel Kelompok

SQL

CREATE TABLE `kelompok` (

`id_kelompok` int(20) NOT NULL AUTO_INCREMENT, `kelompok` varchar(40) NOT NULL,

`batas_bawah` int(4) NOT NULL, `batas_atas` int(4) NOT NULL,

`jenis_pelanggan` varchar(30) NOT NULL, `pelayanan` varchar(100) NOT NULL, PRIMARY KEY (`id_kelompok`)

) ENGINE=InnoDB AUTO_INCREMENT=4 DEFAULT CHARSET=latin1;

6. Tabel keluhan

Tabel keluhan ini digunakan untuk menyimpan data keluhan. Tabel keluhan dapat dilihat pada tabel 4.8.

Tabel 4. 8 Implementasi Tabel keluhan

SQL

CREATE TABLE `keluhan` (

`id_keluhan` int(100) NOT NULL AUTO_INCREMENT, `id_pelanggan` int(11) NOT NULL,

`subjek` varchar(50) NOT NULL, `isi_keluhan` varchar(200) NOT NULL, `baca` char(1) NOT NULL,

‘ket’ char(1),

`tgl_keluhan` date NOT NULL, PRIMARY KEY (`id_keluhan`), KEY `id_pelanggan` (`id_pelanggan`),

CONSTRAINT `keluhan_ibfk_1` FOREIGN KEY (`id_pelanggan`) REFERENCES `pelanggan` (`id_pelanggan`)

7. Tabel kritik saran

Tabel user ini digunakan untuk menyimpan data kritik saran. Tabel kritik saran dapat dilihat pada tabel 4.9.

Tabel 4. 9 Implementasi Tabel Kritik Saran

SQL

CREATE TABLE `kritik_saran` (

`id_ks` int(11) NOT NULL AUTO_INCREMENT, `id_pelanggan` int(11) NOT NULL,

`subjek` varchar(50) NOT NULL,

`isi_kritik_saran` varchar(100) NOT NULL, `baca` char(1) NOT NULL,

`tgl_kritik` date NOT NULL, PRIMARY KEY (`id_ks`),

KEY `id_pelanggan` (`id_pelanggan`),

CONSTRAINT `kritik_saran_ibfk_1` FOREIGN KEY (`id_pelanggan`) REFERENCES `pelanggan` (`id_pelanggan`)

) ENGINE=InnoDB AUTO_INCREMENT=2 DEFAULT CHARSET=latin1;

4.1.1 Implementasi Antarmuka

Implementasi antarmuka dilakukan berdasarkan setiap tampilan dari sistem CRM yang dibangun dengan pengkodean dalam bentuk file program. Tampilan implementasi antarmuka yang dibangunterbagi menjadi 3 yaitu untuk pengunjung, Manager, dan admin.

1. Implementasi Antarmuka Admin

Implementasi antarmuka yang terdapat pada perangkat lunak yang ditujukan untuk admin dapat dilihat pada tabel 4.10.

Tabel 4. 10 Implementasi Antar Muka Admin

Menu Deskripsi Nama File

Login Halaman yang digunakan untuk login

ke sistem

Login.php

Ganti password Halaman yang digunakan ketika

admin lupa password

Pengaturan-akun.php

Halaman Utama Admin Halaman utama setelah admin

berhasil melakukan proses login

Dashboard.php

Pelanggan Halaman yang digunakan untuk

mengolah data pelanggan

Data-pelangan.php

Transaksi Halaman yang digunakan untuk

mengolah data transaksi

Data-Transaksi.php

Promosi Halaman yang digunakan untuk

mengolah data promosi

Data-Promosi.php

Kelompok Halaman yang digunakan untuk

mengubah data kelompok

Data-kelompok.php

Logout Digunakan ketika akan keluar dari

Halaman admin

2. Implementasi Antarmuka Manager

Implementasi antarmuka yang terdapat pada perangkat lunak yang ditujukan untuk Manager dapat dilihat pada tabel 4.11.

Tabel 4. 11 Implementasi Antar Muka Manager

Menu Deskripsi Nama File

Login Halaman yang digunakan untuk login

ke sistem

Login.php

Ganti password Halaman yang digunakan ketika

Manager akan ganti password

Pengaturan-akun.php Halaman Utama Manager Halaman utama setelah Manager

berhasil melakukan proses login

Dashboard.php

Laporan Pelanggan Halaman yang digunakan untuk

melihat data pelanggan

Data-pelangan.php

Laporan Transaksi Halaman yang digunakan untuk

melihat data transaksi

Data-Transaksi.php

Laporan promosi Halaman yang digunakan untuk

melihat data promosi

Data-Promosi.php

Laporan Kelompok Halaman yang digunakan untuk

melihat data kelompok

Data-kelompok.php

Laporan Keluhan Halaman yang digunakan untuk

melihat data keluhan pelanggan

Data-Keluhan.php

Laporan Kritik Saran Halaman yang digunakan untuk

melihat data kritik saran pelanggan

Data-KritikSaran.php

logout Digunakan ketika akan keluar dari

Halaman admin

Proses.php

3. Implementasi Antarmuka Pengunjung

Implementasi antarmuka yang terdapat pada perangkat lunak yang ditujukan untuk pengunjung dapat dilihat pada tabel 4.12.

Tabel 4. 12 Implementasi Antar Muka pengunjung

Menu Deskripsi Nama File

Halaman utama Merupakan halaman utama untuk

pelanggan berisi informasi umum sistem CRM.

Dashboard.php

layanan Pelanggan Halaman yang digunakan pelanggan

untuk melihat point.

layanan.php

Tentang Kami Halaman yang digunakan pelanggan

untuk melihat inforamsi perusahaan.

Tentang-kami.php

Promosi Halaman yang digunakan untuk melihat

data promosi.

Promosi.php

Kritik/Saran Halaman yang digunakan untuk

mengubah data akun bagian kontruksi

Kritik_saran.php

Keluhan Halaman yang digunakan untuk

mengubah data keluhan bagian

4.2 Pengujian Sistem

Pengujian sistem merupakan hal terpenting yang bertujuan untuk menemukan kesalahan atau kekurangan pada sistem informasi yang diuji. Pengujian sistem dimaksud untuk mengetahui kinerja sistem informasi yang telah dibuat sesuai dengan tujuan perancangan sistem informasi. Pengujian sistem ini menggunakan pengujian black box. Pengujian black box

berfokus pada persyaratan fungsional perangkat lunak.

Rencana pengujian yang akan dilakukan adalah dengan cara menguji sistem yang dibangun secara Black Box dan Beta.

4.2.1 Skenario Pengujian Black Box

Pengujian black box difokuskan pada persyaratan fungsional perangkat lunak yang dibangun. Pengujian sistem informasi CRM di Metro laundry dilakukan pada tiap bagian sebagai berikut :

Tabel 4. 13 Skenario Pengujian

Kelas Uji Detail Pengujian Jenis Pengujian

Login Login user Black Box

Lupa password lupa password user Black Box

Transaksi Tambah data transaksi

Edit data transaksi

Black Box

Kelompok Tambah data kelompok

Edit data kelompok

Black Box

Promosi Tambah data promosi

Edit data promosi

Black Box

Kritik Saran Tambah kritik saran Black Box

Keluhan Tambah keluhan Black Box

4.2.2 Kasus dan Hasil Pengujian

Pengujian dilakukan dengan menguji setiap proses untuk kemungkinan kesalahan yang terjadi.

1. Pengujian Login User

Proses Login ditujukan untuk admin dan manager untuk masuk ke dalam sistem. Pengujian Data login dapat dilihat pada tabel 4.14.

Tabel 4. 14 Pengujian Login user

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan

Contoh masukan Username : Admin Password : 123456

Mengisikan data login yang sudah terdaftar

Data login benar dan user akan masuk ke halaman utama sistem

[√] diterima [ ] ditolak Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan

Contoh masukan Username : Admin Password : 123457

Akan muncul pesan

“Error!

Password/username salah”

Dapat menampilkan

pesan “Error! Password/username salah”

[√] diterima [ ] ditolak

Kasus dan Hasil Uji (Data Kosong)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan

Contoh masukan Username : Password :

Akan muncul pesan

“Username dan

password tidak boleh kosong”

Dapat menampilkan

pesan “Username dan

password tidak boleh kosong”

[√] diterima [ ] ditolak

2. Pengujian Penambahan Data Transaksi

Pengujian penambahan data Transaksi dilakukan oleh admin. Pengujian penambahan data Transaksi dapat dilihat pada tabel 4.15.

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan

Contoh masukan

Nama Pelanggan : Asrama Telkom

No. Handphone :

085659932333

Tgl. laundry : 12-06-2015 Tgl. Selesai : 14-06-2015 Total bayar : 200000 NamaOutlet : Asrama

Jika data data Transaksi

diisi dengan benar

muncul pesan “Data

transaksi berhasil

disimpan”. Nama dan

nomor handphone baru akan tersimpan ke data pelanggan.

Data tersimpan dan

muncul pesan “Data

transaksi berhasil

disimpan”. Nama dan

nomor handphone baru telah tersimpan ke data pelanggan.

[√] diterima [ ] ditolak

Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan

Contoh masukan

Nama Pelanggan : Asrama Telkom

No. Handphone :

08565993ASD3

Tgl. laundry : 12-06-2015 Tgl. Selesai : 14-06-2015 Total bayar : 20Ribu NamaOutlet : Asrama

Muncul pesan “No

handphone dan Total

bayar harus Angka”

Dapat menampilkan pesan kesalahan “No handphone dan Total

bayar harus Angka”

[√] diterima [ ] ditolak

Kasus dan Hasil Uji (Data Kosong)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan

Contoh masukan

Nama Pelanggan : Asrama Telkom

No. Handphone :

085659932333

Tgl. laundry : 12-06-2015 Tgl. Selesai : 14-06-2015 Total bayar : 200000 NamaOutlet :

Muncul pesan “Outlet

harus diisi”

Dapat menampilkan

pesan “outlet harus

diisi”

[√] diterima [ ] ditolak

3. Pengujian Edit data transaksi

Pengujian Edit data transaksi dilakukan oleh admin. Pengujian Edit data transaksi dapat dilihat pada tabel 4.16.

Tabel 4. 16 Pengujian Edit data transaksi

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan

Contoh masukan

Nama Pelanggan : Asrama Telkom

No. Handphone :

085659932333

Tgl. laundry : 12-06-2015 Tgl. Selesai : 15-06-2015 Total bayar : 200000 NamaOutlet : Asrama

Data yang diedit

tersimpan dan muncul

pesan “ sukses! Data

transaksi telah

disimpan”

Data yang diedit telah

tersimpan dan

menampulkan pesan “

sukses! Data transaksi

telah disimpan”

[√] diterima [ ] ditolak

Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan

Contoh masukan

Nama Pelanggan : Asrama Telkom

No. Handphone :

085659932333

Muncul pesan “Total

bayar harus angka”

Dapat menampilkan pesan kesalahan ”Total bayar harus angka”

[√] diterima [ ] ditolak

Tgl. laundry : 12-06-2015 Tgl. Selesai : 15-06-2015 Total bayar : 20rb NamaOutlet : Asrama

Kasus dan Hasil Uji (Data Kosong)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan

Contoh masukan

Nama Pelanggan : Asrama Telkom

No. Handphone :

085659932333

Tgl. laundry : 12-06-2015 Tgl. Selesai : 15-06-2015 Total bayar :

NamaOutlet : Asrama

Muncul pesan “Total

bayar harus diisi”

Dapat menampilkan

“Total bayar harus diisi”

[√] diterima [ ] ditolak

4. Pengujian Tambah data kelompok

Pengujian Tambah data kelompok dilakukan oleh Admin. Pengujian Tambah data kelompok dapat dilihat pada tabel 4.17.

Tabel 4. 17 Pengujian tambah data kelompok

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan

Kelompok : Most

Growable customer

Jenis Pelanggan :

Pelanggan potensial Batas Bawah Poin : 100 Batas Atas Poin : 400 Pelayanan : Mendapatkan 1 voucher cuci sebesar 10 kg.

Jika data kelompok terisi dengan benar, data akan tersimpan dan

muncul pesan “Sukses!

Data kelompok telah

tersimpan”.

Data telah tersimpan

dan muncul pesan

“Sukses! Data

kelompok telah

tersimpan”.

[√] diterima [ ] ditolak

Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan

Kelompok : Most

Growable customer

Jenis Pelanggan :

Pelanggan potensial Batas Bawah Poin : 100 Batas Atas Poin : 4ratus Pelayanan : Mendapatkan 1 voucher cuci sebesar 10 kg.

Muncul pesan “Batas

atas Poin harus angka”

Dapat menampilkan pesan “Batas atas poin harus angka”

[√] diterima [ ] ditolak

Kasus dan Hasil Uji (Data Kosong)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan

Kelompok :

Jenis Pelanggan :

Pelanggan potensial Batas Bawah Poin : 100 Batas Atas Poin : 4ratus Pelayanan : Mendapatkan 1 voucher cuci sebesar 10 kg.:

Muncul pesan

“Kelompok harus diisi”

Dapat menampilkan

pesan “Kelompok

harus diisi”

[√] diterima [ ] ditolak

5. Pengujian Edit data kelompok

Pengujian Edit data kelompok dilakukan oleh Admin. Pengujian Edit data Kelompok dapat dilihat pada tabel 4.18.

Tabel 4. 18 Pengujian Edit data kelompok

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan

Kelompok : Most

Growable customer

Jenis Pelanggan :

Pelanggan potensial Batas Bawah Poin : 100 Batas Atas Poin : 400 Pelayanan : Mendapatkan 1 voucher cuci sebesar 10 kg.

Jika data yang diedit terisi dengan benar, data akan tersimpan dan

muncul pesan “Sukses!

Data kelompok telah

tersimpan”.

Data telah tersimpan dan muncul pesan

“Sukses! Data

kelompok telah

tersimpan”.

[√] diterima [ ] ditolak

Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan

Kelompok : Most

Growable customer

Jenis Pelanggan :

Pelanggan potensial Batas Bawah Poin : 100 Batas Atas Poin : 4ratus Pelayanan : Mendapatkan 1 voucher cuci sebesar 10 kg.

Muncul pesan “Batas

atas Poin harus angka”

Dapat menampilkan pesan “Batas atas poin harus angka”

[√] diterima [ ] ditolak

Kasus dan Hasil Uji (Data Kosong)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan

Kelompok :

Jenis Pelanggan :

Pelanggan potensial Batas Bawah Poin : 100 Batas Atas Poin : 4ratus Pelayanan : Mendapatkan 1 voucher cuci sebesar 10 kg.

Muncul pesan

“Kelompok harus diisi”

Dapat menampilkan

pesan “Kelompok

harus diisi”

[√] diterima [ ] ditolak

6. Pengujian Tambah data promosi

Pengujian tambah data promosi dilakukan oleh Admin. Pengujian tambah data promosi dapat dilihat pada tabel 4.19.

Tabel 4. 19 Pengujian Tambah data promosi

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan

Contoh masukan

Subjek : Kamis cuci hemat

Isi Promosi : Untuk

pelanggan Metro Laundry, Setiap hari kamis Harga

cuci menjadi 5000/kg

untuk 30 pelanggan

pertama

Mulai Promosi :

Jika data yang

dimasukan terisi

dengan benar, data akan tersimpan dan muncul

pesan “Sukses! Data

promosi telah

tersimpan”.

Data telah tersimpan

dan muncul pesan

“Sukses! Data promosi telah tersimpan”.

[√] diterima [ ] ditolak

30-07-2015 Akhir Promosi : 31-08-2015

Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan

Contoh masukan

Subjek : Kamis cuci Hemat

Isi Promosi : Untuk

pelanggan Metro Laundry, Setiap hari kamis Harga

cuci menjadi 5000/kg

untuk 30 pelanggan

pertama

Mulai Promosi : 30-07-2015 Akhir Promosi : 25-07-2015

Muncul pesan “isi

akhir promosi dengan benar!”

Dapat menampilkan pesan “isi akhir promosi dengan benar!”

[√] diterima [ ] ditolak

Kasus dan Hasil Uji (Data Kosong)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan

Contoh masukan Subjek :

Isi Promosi : Untuk

pelanggan Metro Laundry, Setiap hari kamis Harga

cuci menjadi 5000/kg

untuk 30 pelanggan

pertama

Mulai Promosi : 30-07-2015 Akhir Promosi : 31-08-2015

Muncul pesan “Subjek

harus diisi”

Dapat menampilkan

pesan “Subjek harus

diisi”

[√] diterima [ ] ditolak

7. Pengujian Edit data promosi

Pengujian Edit data promosi dilakukan oleh bagian Admin. Pengujian Edit data promosi dapat dilihat pada tabel 4.20.

Tabel 4. 20 Pengujian Edit data promosi

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan

Contoh masukan

Subjek : Kamis cuci hemat

Isi Promosi : Untuk

pelanggan Metro Laundry, Setiap hari kamis Harga

cuci menjadi 5000/kg

untuk 30 pelanggan

pertama

Mulai Promosi : 30-07-2015 Akhir Promosi : 31-08-2015

Jika data yang diedit terisi dengan benar, data akan tersimpan dan

muncul pesan “Sukses!

Data promosi telah

tersimpan”.

Data telah tersimpan

dan muncul pesan

“Sukses! Data promosi telah tersimpan”.

[√] diterima [ ] ditolak

Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan

Contoh masukan

Subjek : Kamis cuci hemat

Isi Promosi : Untuk

pelanggan Metro Laundry, Setiap hari kamis Harga

cuci menjadi 5000/kg

untuk 30 pelanggan

pertama

Mulai Promosi : 30-07-2015 Akhir Promosi : 31-08-2015

Muncul pesan “isi

akhir promosi dengan benar!”

Muncul pesan “isi

akhir promosi dengan benar!”

[√] diterima [ ] ditolak

Kasus dan Hasil Uji (Data Kosong)

Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan

Contoh masukan Subjek :

Isi Promosi : Untuk

pelanggan Metro Laundry, Setiap hari kamis Harga

cuci menjadi 5000/kg

untuk 30 pelanggan

pertama

Mulai Promosi : 30-07-2015 Akhir Promosi : 31-08-2015

Muncul pesan “Subjek

harus diisi”

Dapat menampilkan

pesan “Subjek harus

diisi”

[√] diterima [ ] ditolak

8. Pengujian tambah keluhan

Pengujian tambah keluhan dilakukan oleh pelanggan. Pengujian tambah keluhan dapat dilihat pada tabel 4.21.

Tabel 4. 21 Pengujian tambah keluhan

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Yang Harapan Pengamatan Kesimpulan

Contoh masukan No telp : 085659932333 Subject : kehilangan pakaian

Keluhan : Saya

kehilangan kemeja putih saat mencuci di Metro Laundry.

Jika data keluhan terisi dengan benar, data akan tersimpan dan muncul

pesan “Sukses! Form

keluhan telah terkirim”.

Data tersimpan dan

Dapat menampilkan

pesan “Sukses! Form

keluhan telah terkirim”

[√] diterima [ ] ditolak

Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)

Data Masukkan Yang Harapan Pengamatan Kesimpulan

Contoh masukan No telp : 0856599323 Subject : pakaian

Keluhan : Saya kehilangan kemeja putih saat mencuci di Metro Laundry.

Muncul pesan “nomor

telp yang anda

masukan tidak terdaftar pada data pelanggan”

Dapat menampilkan

pesan kesalahan ”

nomor telp yang anda masukan tidak terdaftar pada data pelanggan”

[√] diterima [ ] ditolak

Kasus dan Hasil Uji (Data Kosong)

Data Masukkan Yang Harapan Pengamatan Kesimpulan

Contoh masukan No telp : 0856599323 Subject : pakaian Keluhan :

Muncul pesan

“Keluhan tidak boleh kosong”

Dapat menampilkan pesan ”Keluhan tidak

boleh kosong”

[√] diterima [ ] ditolak

9. Pengujian tambah kritik saran

Pengujian tambah kritik saran dilakukan oleh pelanggan. Pengujian tambah Kritik Saran dapat dilihat pada tabel 4.22.

Tabel 4. 22 Pengujian tambah kritik saran

Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)

Data Masukkan Yang Harapan Pengamatan Kesimpulan

Contoh masukan No telp : 085659932333 Subject : Saran parfum Isi kritik/saran : parfumnya lebih banyak pilihan yah biar ga bosen. Makasih .

Jika data kritik saran terisi dengan benar, data akan tersimpan dan

muncul pesan “Sukses!

Form kritik saran telah

terkirim”.

Data tersimpan dan

Dapat menampilkan

pesan “Sukses! Form

kritik saran telah

terkirim”

[√] diterima [ ] ditolak

Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)

Data Masukkan Yang Harapan Pengamatan Kesimpulan

Contoh masukan No telp : 0856599323 Subject : Saran parfum

Isi kritik/saran :

parfumnya lebih banyak pilihan yah biar ga bosen. Makasih .

Muncul pesan “nomor

telp yang anda

masukan tidak terdaftar pada data pelanggan”

Dapat menampilkan

pesan kesalahan ”

nomor telp yang anda masukan tidak terdaftar pada data pelanggan”

[√] diterima [ ] ditolak

Kasus dan Hasil Uji (Data Kosong)

Data Masukkan Yang Harapan Pengamatan Kesimpulan

Contoh masukan No telp : 0856599323 Subject : pakaian Isi kritik/saran :

Muncul pesan “isi

kritik/saran tidak boleh kosong”

Dapat menampilkan pesan ”isi kritik/saran

tidak boleh kosong”

[√] diterima [ ] ditolak

4.2.3 Kesimpulan Pengujian Blackbox

Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan terhadap sistem informasi CRM, dapat disimpulkan bahwa Secara fungsional sistem sudah dapat menghasilkan kebutuhan sistem sesuai yang diharapkan.

4.2.4 Pengujian Beta

Pengujian beta merupakan pengujian yang bersifat langsung dilingkungan yang sebenarnya. Pengguna melakukan penilaian terhadap sistem menggunakan metode wawancara secara mendalam mengenai sistem yang telah dibangun. Dari hasil wawancara tersebut maka dapat ditarik kesimpulan apakah Sistem yang dibangun sesuai yang diharapkan atau tidak.

4.2.5 Skenario Pengujian Beta

Pengujian beta ini dilakukan dengan cara melakukan pengujian langsung di tempat penelitian dengan menggunakan teknik wawancara yang ditujukan kepada Manager dari Metro laundry dengan pertanyaan berdasarkan tujuan dari penelitian, sehingga pertanyaan yang diberikan menjadi jelas dan terarah. Adapun pertanyaan yang diberikan sebagai berikut:

1. Apakah sistem informasi CRM ini sudah dapat menentukan pelayanan berdasarkan jenis pelanggan?

2. Apakah sistem informasi CRM ini secara fungsionalitas sudah dapat memberikan info promosi?

3. Apakah sistem informasi CRM ini secara fungsionalitas sudah dapat memudahkan pelanggan menyampaikan keluhan, kritik, dan saran secara online?

4. Bagaimana pendapat anda tentang kemudahan proses pengolahan data pada sistem informasi CRM ini?

5. Bagaimana pendapat anda tentang penyajian laporan dari sistem informasi CRM ini? 6. Bagaimana pendapat anda mengenai sistem informasi CRM ini tentang tampilan untuk

pelanggan?

7. Bagaimana pendapat anda tentang bahasa yang digunakan pada sistem informasi CRM ini?

8. Bagaimana pendapat anda tentang kemudahan penggunaan sistem informasi CRM ini secara keseluruhan?

Berdasarkan pertanyaan diatas, berikut adalah jawaban dari hasil wawancara dengan Manager dari Metro laundry yang dituangkan dalam bentuk tabel.

Tabel 4. 23 Hasil Wawancara

Pertanyaan Jawaban

Apakah sistem informasi CRM ini sudah dapat

menentukan pelayanan berdasarkan jenis

pelanggan?

Sudah sesuai, namun penentuan jenis

pelanggan sebaiknya tampil di menu

pelanggan.

Apakah sistem informasi CRM ini secara fungsionalitas sudah dapat memberikan info promosi?

Menurut saya untuk informasi promosi, secara fungsionalitas sudah baik.

Apakah sistem informasi CRM ini secara

fungsionalitas sudah dapat memudahkan

pelanggan menyampaikan keluhan, kritik, dan saran secara online?

Menurut saya secara fungsionalitas, keluhan, kritik dan saran secara online ini sangat memudahkan pelanggan, sehingga pelanggan tidak perlu ke tempat untuk mengajukan keluhan, kritik dan saran tersebut. Bagaimana pendapat anda tentang kemudahan

proses pengolahan data pada sistem informasi CRM ini?

Untuk pengolahan data sepertinya sudah sesuai dan dapat digunakan oleh Admin.

Bagaimana pendapat anda tentang penyajian laporan dari sistem informasi CRM ini?

Menurut saya penyajian laporan sudah sesuai.

Bagaimana pendapat anda mengenai sistem informasi CRM ini tentang tampilan untuk pelanggan?

Menurut saya tampilannya sudah sesuai.

Bagaimana pendapat anda tentang bahasa yang digunakan pada sistem informasi CRM ini?

Menurut saya bahasa yang digunakan pada sistem informasi ini sudah sesuai.

Bagaimana pendapat anda tentang kemudahan penggunaan sistem informasi CRM ini secara keseluruhan?

Menurut saya kemudahan penggunaan sistem informasi CRM ini sebagian besar sudah baik, namun proses perhitungan perlu diperbaiki lagi.

Bagaimana pendapat anda tentang tampilan antarmuka pada sistem informasi CRM ini?

Untuk tampilan antarmuka, sistem ini terlihat sederhana namun nyanman untuk dilihat, tapi untuk tampian khusus pengunjung perlu lebih menarik lagi

4.2.6 Kesimpulan Pengujian Beta

Berdasarkan jawaban dari Manager Metro laundry mengenai pengujian sistem, dapat diambil kesimpulan bahwa Sistem Informasi Customer Relationship Management yang telah dibangun:

1. Dapat membantu manager dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dengan menentukan pelayanan berdasarkan jenis pelanggan.

2. Dapat membantu manager menarik minat pelanggan baru melalui informasi promosi 3. Dapat membantu manager dalam mempertahankan pelanggan tetap melalui sistem

V

ABSTRAK ... i ABSTRACT ... ii KATA PENGANTAR ... iii DAFTAR ISI ... v DAFTAR GAMBAR ... viii DAFTAR TABEL ... ix DAFTAR SIMBOL ... xii DAFTAR LAMPIRAN ... xiv BAB 1 PENDAHULUAN ... 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Rumusan Masalah ... 2 1.3 Maksud dan Tujuan ... 2 1.4 Batasan Masalah ... 3 1.5 Metodologi Penelitian ... 3 1.6 Sistematika Penulisan ... 10 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ... 11 2.1 Tinjauan Perusahaan ... 11

Sejarah Metro Laundry ... 11

Visi dan Misi ... 11 Logo Metro Laundry Dry & Chemical ... 12 2.2 Struktur Organisasi Metro laundry Dry & Chemical ... 12

Deskripsi Tugas ... 14 2.3 Landasan Teori ... 15

Sistem Informasi ... 15

Customer Relationship Management ... 16

VI

SMS Gateway ... 24

Application Programming Interface (API) ... 24

PHP ... 25

MySQL ... 25

Internet ... 27 BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN ... 28 3.1 Analisis Sistem ... 28

Analisis Masalah ... 28

Analisis Sistem yang sedang Berjalan ... 28

Analisis Aturan Bisnis ... 35

Analisis CRM ... 35

Analisis Framework CRM ... 37

Segementasi Pelanggan dengan Analisis RFM ... 37

Jenis pelanggan ... 39

Analilsis SMS gateway ... 40

Analisis Kebutuhan Non Fungsional ... 42

Analisis Kebutuhan Fungsional ... 46 3.2 Perancangan Sistem ... 61

Perancangan Basis Data ... 62

Skema Relasi ... 62

Struktur Tabel ... 63

Perancangan Struktur Menu ... 65

Perancangan Antarmuka ... 68

Perancangan Pesan ... 83

Perancangan Jaringan Semantik ... 84

VII

4.1 Implementasi Sistem ... 93 4.1.1 Implementasi Perangkat Keras ... 93 4.1.2 Implementasi Perangkat Lunak ... 93 4.1.3 Implementasi Basis Data ... 93 4.1.1 Implementasi Antarmuka ... 96 4.2 Pengujian Sistem ... 98 4.2.1 Skenario Pengujian Black Box ... 98 4.2.2 Kasus dan Hasil Pengujian ... 98 4.2.3 Kesimpulan Pengujian Blackbox ... 104 4.2.4 Pengujian Beta ... 104 4.2.5 Skenario Pengujian Beta ... 104 4.2.6 Kesimpulan Pengujian Beta ... 106 BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ... 107 5.1 Kesimpulan... 107 5.2 Saran ... 107 DAFTAR PUSTAKA ... 108

10

2.1 Tinjauan Perusahaan

Tahap tinjauan perusahaan ini merupakan peninjauan terhadap tempat penelitian studi kasus yang dilakukan di Metro Laundry Dry & Chemical.

Sejarah Metro Laundry

Metro Laundry Dry & Chemical Berdiri pada tahun 2012. Pada awal didirikan, Metro Laundry hanya Bergerak dibidang Jasa Pencucian Dry & cleaning dengan satu counter yang berada diwilayah Cikoneng Bandung . Namun, seiring berjalannya waktu disertai dengan Potensi Usaha Laundry yang menjanjikan, Metro laundry terus berkembang sehingga terbentuklah beberapa cabang yang berada diwilayah bandung. Hingga saat ini Metro Laundry memiliki 3 Counter dengan Cikoneng sebagai pusat, dan Asrama Telkom dan Sukabirus sebagai Cabang.

Terbentuknya cabang tersebut tidak membuat Metro Laundry dry & Cleaning berhenti berkembang. Kini Metro Laundry menyediakan Produk Parfum dan Detergent Khusus Mesin Cuci. Sehingga Nama Metro Laundry Dry & cleaning berubah menjadi Metro Laundry Dry & chemical. Hingga sekarang, metro Laundry memiliki target untuk terus mengembangkan jaringan usahanya dengan membangun cabang demi cabang.

Visi dan Misi

Metro Laundry dry & Chemical memiliki visi & misi sebagai berikut : a. Visi

Menjadi Laundry yang terpercaya dan dapat diandalkan melalui pelayanan yang diberikan.

b. Misi

Memberikan kualitas pelayanan dan jasa yang maksimal (memuaskan, ramah, dapat dipercaya) kepada pelanggannya.

Logo Metro Laundry Dry & Chemical

Gambar 2. 1 Logo Metro Laundry 2.2 Struktur Organisasi Metro laundry Dry & Chemical

Struktur Organisasi yang terdapat pada Metro Laundry terdapat pada Gambar 2.2

Gambar 2. 2 Struktur organisasi Metro Laundry

OWNER / MANAGER

OUTLET CIKONENG

WASHING QUALITYCONTROL _DRIVER

ACCOUNTING

OUTLET SUKABIRUS OUTLET

ASRAMA

CASHIER CASHIER

Deskripsi Tugas

Berikut adalah deskripsi tugas dari masing-masing jabatan yang tertera dalam struktur organisasi :

1. Owner / Manager

Mengawasi dan Memanagement kegiatan perusahaan, baik Cabang maupun Pusat, Mengontrol seluruh kinerja dari pegawai Metro Laundry serta memiliki wewenang untuk memberikan Instruksi dan pengambilan keputusan terhadap suatu tindakan perusahaan. 2. Accounting

Membuat dan Menyusun Laporan yang berhubungan dengan data perusahaan, baik itu mengenai keuangan maupun pengolahan transaksi pelanggan.

3. Washing

Bertugas melakukan pencucian, pengeringan, setrika dan Packing barang milik pelanggan. 4. Quality Control

Melakukan pengecekan terhadap standar kualitas pelayanan dan jasa dari Metro laundry, Melakukan Inspeksi terhadap bagian washing, membuat laporan/dokumen kinerja dari bagian washing.

5. Driver

Memberikan pelayanan jasa pengambilan dan pengiriman cucian pelanggan, serta mendistribusikan cucian dari counter cabang ke counter pusat.

6. Cashier

2.3 Landasan Teori

Dalam penelitian skripsi ini digunakan landasan teori yang berisi teori – teori yang bisa dijadikan dasar dan acuan dalam perancangan sistem CRM di Metro Laundry.

Sistem Informasi

Istilah sistem berasal dari bahasa yunani yaitu sistema. Ditinjau dari asal katanya, sistem berarti sekumpulan objek yang bekerja bersama-sama untuk menghasilkan suatu kesatuan metode yang digabungkan dan diatur sedemikian rupa yang berfungsi mencapai tujuan. Suatu sistem dapat berdiri dari beberapa sub-sistem yang saling berhubungan membentuk suatu kesatuan sehingga sasaran atau tujuan sistem tersebut dapat dicapai. Pada umumnya ciri-ciri sistem bertujuan, punya batas, terbuka, tersusun dari subsistem dan saling berkaitan dan saling ketergantungan, merupakan suatu kebulatan yang utuh, melakukan kegiatan transformasi, ada mekanisme kontrol dan memiliki kemampuan mengatur dan menyesuaikan diri sendiri [2].

Informasi merupakan data yang telah diproses, transformasi data, sehingga berubah bentuk menjadi informasi. Informasi adalah data yang telah diambil kembali, diolah atau sebaliknya digunakan untuk tujuan informatif, argumentasi ataupun sebagai dasar untuk pengambilan keputusan. Informasi adalah hasil proses data yang bentuknya kurang berguna menjadi data yang berguna. Kualitas suatu sistem informasi tergantung dari tiga hal, yaitu informasi harus akurat, tepat pada waktunya dan relevan [2].

1. Akurat berarti informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan tidak menyesatkan. 2. Tepat pada waktunya berarti informasi yang datang pada penerima tidak boleh terlambat. 3. Relevan berarti informasi tersebut mempunyai manfaat untuk pemakainya. Kegunaan

informasi itu sendiri adalah untuk memberitahukan kepada pengguna informasi mengenai suatu masalah agar pengguna informasi lebih dapat menguasai masalah yang dihadapinya. Informasi juga tentang suatu masalah yang dapat digunakan untuk memilih resiko yang paling kecil dan keuntungan yang besar dalam pemilihan alternatif bagi suatu proses pengambilan keputusan.

Dari definisi sistem dan informasi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa sistem informasi adalah suatu sistem didalam organisasi yang merupakan kombinasi dari orang, aktivitas, fasilitas, teknologi, media, prosedur dan pengendalian, yang ditujukan untuk mendapatkan jalur komunikasi penting menyediakan suatu dasar informasi untuk pengambilan keputusan yang cerdas .

Customer Relationship Management

Customer Relationship berkaitan erat dengan menciptakan nilai buat customer yang berkaitan erat dengan 4P yakni: Product, Process, Performance dan People. Produk atau jasa yang menjadi inti usaha merupakan esensi yang harus disediakan oleh perusahaan dengan kualitas yang tinggi. Sedangkan process merupakan cara untuk menjaga agar sistem terus bekerja secara lancar. Performance merupakan janji kita kepada customer yang harus ditepati. Seperti contoh dalam penelitian ini yaitu Usaha Laundry harus on-time. People yaitu bagaimana pelanggan memandang karyawan sebagai orang yang dapat melayani, kompeten, penuh pengertian dan sopan (Freddy Rangkuti , “Measuring Customer Satisfaction”).

Customer Relationship management (CRM) adalah manajemen hubungan pelanggan,

yaitu jenis manajemen yang membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggannya. CRM bukan hanya sebuah piranti lunak, melainkan merupakan strategi bisnis yang mengintegrasikan proses bisnis yang bersentuhan langsung antara Pelanggan dengan pelaku bisnis, proses bisnis dan teknologi pendukung [1]. Untuk mempertahankan posisinya, sebuah perusahaan harus memiliki strategi yang cerdik. Salah satu Point yang mempengaruhi keberlangsungkan sebuah perusahaan adalah bagaimana pangsa pasarnya tetap diminati oleh Pelanggan. Oleh karena itu perlu adanya manajemen pembinaan dan pengontrolan hubungan antara pelanggan dengan perusahaan.

Tahapan Dalam CRM

Pengimplentasian konsep CRM yang baik adalah mengorganisasikan proses CRM di sekitar member dan tidak hanya pada fungsi internal perusahaan [3]. Terdapat tiga tahapan dalam CRM, yaitu:

a. Acquire merupakan suatu tahap mengakuisisi pelanggan. Melalui tahap ini dapat memberikan sebuah penilaian kepada perusahaan dengan menilai kesan pertama terhadap perusahaan. Apabila member memiliki penilaian yang baik terhadap perusahaan, maka transaksi akan dapat berjalan dengan baik. Mengakuisisi baru baru dengan melakukan promosi atas paket dan jasa yang ditawarkan.

b. Enhance merupakan suatu proses dimana perusahaan membangun hubungan yang baik dengan member . Dengan mendengarkan keluhan dari member dan menerima saran dari member merupakan salah satu cara yang efektif dalam membangun hubungan dengan member .

c. Retain merupakan tahap dimana perusahaan berusaha mampertahankan hubungan dengan member , dengan kata lain mendapatkan member dan kemudian memelihara hubungan dengan mereka. Agar dapat menjalin hubungan dengan terus-menerus dan mempertahankan hubungan dengan member, maka perusahaan harus menggunakan pandangan yang menggunakan member dengan memberikan pelayanan dan aplikasi pendukung.

Perusahaan yang ideal melakukan CRM adalah perusahaan yang ingin mengoptimalkan keuntungan dengan cara mengorganisasikan proses CRM disekitar member dan tidak hanya pada fungsi internal perusahaan agar dapat menjalin hubungan lebih dekat dan harmonis dengan pelanggannya.

Jenis CRM

Jenis dari Customer Relationship Management (CRM) adalah operational CRM, analytical CRM dan collaborative CRM / full integrated CRM.

1. Operational CRM berkaitan dengan fungsi bisnis suatu perusahaan yang meliputi servis pelanggan, manajemen pesanan, invoice atau billing, manajemen dan otomatiosasi penjualan.

2. Analytical CRM adalah suatu aktifitas yang meliputi menyimpan, memindahkan, memproses, mengartikan dan melaporkan data Pelanggan atau pengguna, yang kemudian menganalisa apa yang mereka perlukan.

3. Collaborate CRM adalah aktifitas untuk menggabungkan semua komunikasi yang diperlukan, koordinasi dan kolaborasi antara vendors dan customer.

Kerangka kerja CRM

Kerangka kerja CRM adalah persepektif pelanggan dan organisasi dalam penerapan CRM. Terdapat 2 Kerangka CRM yaitu Front CRM dan Dynamic CRM.

2.3.2.3.1 Front CRM

Front-CRM merupakan kerangka kerja (Framework) untuk membangun sistem komputer untuk mengelola hubungan pelanggan (CRM) menurut perspektif internal organisasi. Front-CRM yang dikembangkan oleh Eko K. Budiardjo dan Wira Perdana, diturunkan menjadi proses-proses bisnis yang terdapat pada setiap lini bisnis. organisasi yaitu perencanaan strategis, pemasaran (marketing), penjualan (sales) dan pelayanan (service)[3].

Tantangan terbesar adalah bagaimana konsep CRM dapat diimplementasikan pada suatu perusahaan. Masalahnya, konsep CRM bukan hanya sekedar instalasi perangkat lunak

semata, namun lebih menekankan diterapkannya filosofi dan budaya customer-centric secara menyeluruh.

Penerapan CRM harus dimulai pada jenjang strategi bisnis, di mana pada tingkat ini perubahan organisasi secara menyeluruh dimungkinkan. Agenda perubahan kemudian diarahkan kepada proses kerja, dan didukung oleh teknologi informasi. Proses ini tidak dapat berjalan sebaliknya. Faktanya, mayoritas proyek implementasi CRM pertama kali difokuskan kepada aspek teknologi daripada strategi bisnis. Hal ini dapat menjadi salah satu faktor penyebab gagalnya implementasi CRM.

Front-CRM dimaksudkan untuk memberikan kerangka kerja untuk dapat mengenali proses bisnis apa saja yang terjadi dalam setiap bidang manajemen yang berhubungan dengan CRM, terutama pada aspek pemasaran, penjualan, dan pelayanan (departemental plans). Kerangka kerja disusun berdasarkan aktivitas Perencanaan Strategis, Pemasaran, Penjualan, dan Pelayanan yang terdapat pada perusahaan. Keempat aktivitas inilah merupakan filosofi dasar untuk menerapkan CRM. Untuk dapat lebih memahami apa yang menjadi esensi pada setiap departemen terkait dengan perencanaan strategis dan konsep CRM.

2.3.2.3.2 Dynamic CRM

Dynamic-CRM yang dikembangkan Chung-Hoon Park dan Young-Gul Kim menggambarkan kerangka kerja CRM menurut perspektif eksternal atau perpektif pelanggan. Kerangka kerja ini merepresentasikan fase dan kematangan hubungan organisasi dan pelanggannya [3].

Secara garis besar, Dynamic-CRM sebenarnya menggambarkan serangkaian fase yang harus dilakukan suatu organisasi dalam mencapai manajemen pelanggan yang sesuai dengan bisnis utama perusahaan tersebut. Kerangka kerja ini bisa dianggap pattern atau model acuan suatu organisasi dalam meningkatkan maturitas manajemen pelanggan mereka. Dalam kerangka kerja tersebut terdapat beberapa fase antara lain :

1. Relationship Initiation

Pada tahap inisiasi hubungan dengan pelanggan, organisasi melakukan pendataan terhadap pelanggan, biasanya dengan pendaftaran keanggotaan. Setelah mendata pelanggan, organisasi dapat menyimpulkan informasi tentang penawaran apa yang tepat bagi pelanggan tersebut (for-the-customer). Setelah periode tertentu pelanggan merasa puas dengan apa yang ditawarkan organisasi, maka hubungan dengan pelanggan bisa meningkat menjadi core

customer. Pada tahap ini organisasi dapat melanjutkan fase berikutnya yaitu CRM. Pada fase

ini terjadi interaksi dua arah antara pelanggan dan organisasi. Pelanggan akan mengatakan apa yang dibutuhkan secara spesifik (by-the-customer). Hal seperti ini membuka kesempatan bagi

organisasi untuk menawarkan produk atau servis baru pada pelanggan, meningkatkan proses bisnis dan memuaskan core customer.

2. Relationship Value Analysis

Agar CRM lebih efektif, sebaiknya setiap hubungan pelanggan dianalisis dari kedua sudut pandang baik pelanggan atau organisasi. Ada dua dimensi dalam menentukan nilai dari setiap hubungan yaitu nilai pelanggan dari sudut pandang dan hak pelanggan dari sudut pandang organisasi. Pada fase ini terjadi hubungan secara psikologis antara pelanggan dengan organisasi. Biasanya ini terjadi melalui proses segmentasi yang dilanjutkan dengan pemberian diskon pada pelanggan saat melakukan pembelian dalam jumlah besar, secara tidak langsung loyalitas pelanggan meningkat.

3. Relationship Positioning

Membangun hubungan yang saling menguntungkan sangat penting untuk menjaga hubungan jangka panjang antara pelanggan dan organisasi. Dalam penerapan strategi membangun hubungan saling menguntungkan, organisasi memaksimalkan hak pelanggan secara otomatis akan meningkatkan nilai pelanggan. Selain itu agar tetap adil organisasi juga harus mengevaluasi hubungan dengan pelanggan dari sudut pandang benefit yang didapatkan. Jika hubungan seperti ini terus berlanjut maka antara customer dan organisasi akan terbentuk komitmen yang kuat baik transactional maupun nontransactional dan hubungan berkembang ke tahap relationship commitment.

Segmentasi pelanggan

Segmentasi pelanggan (customer segmentation) adalah pembagian pasar ke dalam kelompok-kelompok pelanggan spesifik yang memiliki karakteristik sama. Segmentasi pelanggan dapat menjadi sarana ampuh untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang tidak terlayani sehingga kemudian dapat mengungguli pesaing dengan mengembangkan produk dan layanan unik yang menarik. Segmentasi pelanggan paling efektif ketika sebuah perusahaan menyesuaikan layanan dengan segmen yang paling menguntungkan dan melayani mereka dengan keunggulan kompetitif yang unik. Prioritas ini dapat membantu perusahaan mengembangkan kampanye pemasaran dan strategi harga untuk mengambil nilai maksimum baik dari pelanggan yang memberikan keuntungan tinggi maupun rendah. Perusahaan dapat menggunakan segmentasi pelanggan sebagai dasar dalam mengalokasikan sumber daya untuk pengembangan produk, pasar, layanan dan distribusi.

Analisis RFM (Resensi, Frekuensi, Moneter)

Analisa RFM adalah proses menganalisis perilaku pelanggan. Hal ini umumnya digunakan dalam pemasaran database dan pemasaran langsung. Analisis RFM merupakan suatu Model perhitungan yang terdiri dari tiga Atribut domain yang memperhatikan transaksi pelanggan berdasarkan transaksi terakhir/keterkinian (Resensi), jumlah transaksi (Frekuensi), serta nominal dari transaksi (Moneter). Tujuan dari RFM adalah untuk meramalkan perilaku Pelanggan di masa depan (mengarahkan keputusan segmentasi yang lebih baik). Oleh karena

itu, perlu menerjemahkan perilaku Pelanggan dalam ‘angka’ sehingga dapat digunakan

sepanjang waktu [7].

Analisa RFM terdiri dari tiga dimensi, yaitu Recency, Frequency, Monetary.

1. Resensi

Recency adalah mengukur nilai pelanggan dengan melihat prilaku Pelanggan yang berkenaan dengan pembelian yang dilakukannya paling akhir. Informasi terpenting yang tidak boleh dilewatkan berkenaan dengan resensi adalah tanggal pembelian terakhir, karena proses ini bergantung pada tanggal pembelian terakhir, semakin dekat proses pembelian terakhir maka pelanggan tersebut semakin loyal.

2. Frequency

Frequency adalah mengukur nilai pelanggan dengan melihat prilaku Pelanggan

yang berkenaan dengan aktifitas transaksi yang dilakukan oleh Pelanggan dalam satu periode. Satu periode yaitu dalam rentang waktu di tentukan, misalnya dalam 2 tahun berapakah

rata-rata transaksi yang dilakukan oleh pelanggan. Jumlah pembelian pelanggan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan.

3. Monetary

Monetary adalah mengukur nilai pelanggan dengan melihat perilaku Pelanggan yang

berkenaan dengan nilai pembelian yang dilakukan oleh pelanggan dalam periode tertentu. Semakin tinggi nilai pembelian maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan.

Prosedur Segmentasi pelanggan dengan RFM

RFM merupakan suatu tahapan yang dilakukan dalam proses Segmentasi pelanggan.

Konstantinos Tsiptsis dan Antonios Chorianopoulos membagi prosedur segmentasi pelanggan

Mulai

Menyajikan data

Melakukan pendefinisian data dan

perhitungan RFM

Menyeleksi data untuk disegmentasi

Selesai

Mengurutkan dan mengelompokan

pelanggan berdasarkan skor RFM

Mengelompokan pelanggan

berdasarkan kategori pelanggan

Gambar 2. 4 Flowchart Prosedur RFM dalam segmentasi pelanggan 1. Menyajikan data

Data yang diambil adalah data yang telah diperiksa, dan disiapkan untuk operasi selanjutnya.

2. Menyeleksi data untuk disegmentasi

Data yang gunakan dalam proses segmentasi merupakan pelanggan yang masih aktif.

Data yang telah terdefinisi merupakan data yang memiliki tanggal terakhir transaksi, jumlah rata-rata transaksi, dan nilai pembelian. Kemudian dilakukan perhitungan berdasarkan aturan RFM. Aturan dalam perhitungan skor RFM sebagai berikut :

Bobot nilai dapat ditentukan secara signifikan oleh analis menurut pengetahuan dan kebutuhan perusahaan.

Bobot Resensi :

Nilai ini ditentukan berdasarkan periode, misalkan 1 periode ditentukan dalam bulanan, 1 bulan rata-rata adalah 30 hari.

maka bobot resensi nilai periode untuk membuat nilai resensi (transaksi terakhir) menjadi negatif, karena semakin lama transaksi terakhir, maka semakin kecil tingkat loyalitas, sedangkat penambahan nilai 30 karena periode diambil tiap bulan. sehingga menyesuaikan nilai default dalam 1 bulan yaitu 30 hari. Berdasarkan perhitungan tersebut maka skor resensi maksimal adalah 30.

Bobot Frekuensi :

Nilai ini biasanya seimbang atau mendekati dengan dengan nilai resensi sehingga ketetapan bobot frekuensi diukur berdasarkan periode juga.

Bobot Moneter :

Skor moneter dianggap skor yang paling berpengaruh karena nilai ini melibatkan profit perusahaan, bobot moneter dapat disesuaikan dengan ketetapan perusahaan.

4. Mengurutkan dan mengelompokan pelanggan berdasarkan skor RFM

Pelanggan diurutkan berdasarkan skor RFM kemudian dibagi menjadi Grup sesuai dengan kebutuhan perusahaan.

5. Mengelompokan pelanggan berdasarkan kategori pelanggan.

Pelanggan yang telah dibagi dalam grup kemudian disesuaikan dengan kategori pelanggan[9].

Adapun kategori pelanggan berdasarkan nilai keuntungan bagi perusahaan sebagai berikut:

1. Most Valuble Customer (MVC), yaitu pelanggan dengan nilai paling tinggi bagi

perusahaan. Merupakan pelanggan yang memberikan keuntungan terbesar bagi perusahaan.

2. Most Growable Customer, yaitu pelanggan yang tanpa disadari memiliki potensial besar.

Skor RFM = (nilai Resensi x bobot resensi) + (nilai frekuensi x bobot frekuensi) + ( total pembayaran(moneter) + bobot moneter).

3. Below Zeros, yaitu pelanggan yang memberikan keuntungan lebih sedikit daripada biaya untuk memberikan pelayanan.

4. Migrators, yaitu pelanggan yang berada pada posisi diantara below zeros dan most

growable customer [8].

SMS Gateway

SMS Gateway adalah teknologi mengirim, menerima dan bahkan mengolah sms melalui komputer dan sistem komputerisasi (software). SMS merupakan salah satu fitur pada handphone yang pasti digunakan oleh pengguna (user), baik untuk mengirim, maupun untuk menerima sms.Selain harganya terjangkau, sms juga praktis, dapat dibaca kapan saja (berbeda dengan telepon yang harus diakses pada saat itu juga) [10].

Bagi perusahaan yang melek teknologi, hal ini dimanfaatkan dengan baik dalam hal pemasaran dan pengumuman terhadap customer (pelanggan) perusahaan mereka. Data nomor handphone disimpan dalam database perusahaan dan ketika terdapat pengumuman / promo, perusahaan dapat memanfaatkan sms gateway dalam proses informasinya (harga murah, cepat, dan mudah) dengan menggunakan sistem komputerisasi.

Application Programming Interface (API)

API adalah sekumpulan perintah, fungsi, komponen, dan protokol yang disediakan oleh sistem operasi ataupun bahasa pemrograman tertentu yang dapat digunakan oleh programmer saat membangun perangkat lunak.

Dalam API terdapat fungsi-fungsi atau perintah-perintah untuk menggantikan bahasa yang digunakan dalam system calls dengan bahasa yang lebih terstruktur dan mudah dimengerti oleh programmer.

Keuntungan menggunakan API:

 Probabilitas

API dapat digunakan untuk bahasa pemrograman ataupun untuk sistem operasi mana saja asalkan paket-paket API sudah terpasang.

 Lebih Mudah Dimengerti

API menggunakan bahasa yang lebih terstruktur dan mudah dimengerti daripada bahasa system call. Hal ini sangat penting dalam hal editing dan pengembangan.

 Mudah Dikembangkan

PHP

PHP adalah bahasa pemrograman script server-side yang didesain untuk pengembangan web. Selain itu, PHP juga bisa digunakan sebagai bahasa pemrograman umum. PHP di kembangkan pada tahun 1995 oleh Rasmus Lerdorf, dan sekarang dikelola oleh The PHP Group. Situs resmi PHP beralamat di http://www.php.net. PHP disebut bahasa pemrograman server side karena PHP diproses pada komputer server. Hal ini berbeda dibandingkan dengan bahasa pemrograman client-side seperti JavaScript yang diproses pada web browser (client).

Pada awalnya PHP merupakan singkatan dari Personal Home Page. Sesuai dengan namanya, PHP digunakan untuk membuat website pribadi. Dalam beberapa tahun perkembangannya, PHP menjelma menjadi bahasa pemrograman web yang powerful dan tidak hanya digunakan untuk membuat halaman web sederhana, tetapi juga website populer yang digunakan oleh jutaan orang seperti wikipedia, wordpress, joomla, dll.

Saat ini PHP adalah singkatan dari PHP: Hypertext Preprocessor, sebuah kepanjangan rekursif, yakni permainan kata dimana kepanjangannya terdiri dari singkatan itu sendiri: PHP: Hypertext Preprocessor. PHP dapat digunakan dengan gratis (free) dan bersifat Open Source. PHP dirilis dalam lisensi PHP License, sedikit berbeda dengan lisensi GNU General Public License (GPL) yang biasa digunakan untuk proyek Open Source. Kemudahan dan kepopuleran PHP sudah menjadi standar bagi programmer web di seluruh dunia. Menurut wikipedia pada februari 2014, sekitar 82% dari web server di dunia menggunakan PHP. PHP juga menjadi dasar dari aplikasi CMS (Content Management System) populer seperti Joomla, Drupal, dan WordPress.

MySQL

MySQL adalah sebuah implementasi dari sistem manajemen basisdata relasional (RDBMS) yang didistribusikan secara gratis. Setiap pengguna dapat secara bebas menggunakan MySQL, namun dengan batasan perangkat lunak tersebut tidak boleh dijadikan produk turunan yang bersifat komersial. MySQL sebenarnya merupakan turunan salah satu konsep utama dalam basisdata yang telah ada sebelumnya; SQL (Structured Query Language). SQL adalah sebuah konsep pengoperasian basisdata, terutama untuk pemilihan atau seleksi dan pemasukan data, yang memungkinkan pengoperasian data dikerjakan dengan mudah secara otomatis.

Kehandalan suatu sistem basisdata (DBMS) dapat diketahui dari cara kerja pengoptimasi-nya dalam melakukan proses perintah-perintah SQL yang dibuat oleh pengguna maupun program-program aplikasi yang memanfaatkannya. Sebagai peladen basis data,

MySQL mendukung operasi basisdata transaksional maupun operasi basisdata non-transaksional. Pada modus operasi non-transaksional, MySQL dapat dikatakan unggul dalam hal unjuk kerja dibandingkan perangkat lunak peladen basisdata kompetitor lainnya. Namun demikian pada modus non-transaksional tidak ada jaminan atas reliabilitas terhadap data yang tersimpan, karenanya modus non-transaksional hanya cocok untuk jenis aplikasi yang tidak membutuhkan reliabilitas data seperti aplikasi blogging berbasis web (wordpress), CMS, dan sejenisnya. Untuk kebutuhan sistem yang ditujukan untuk bisnis sangat disarankan untuk menggunakan modus basisdata transaksional, hanya saja sebagai konsekuensinya unjuk kerja MySQL pada modus transaksional tidak secepat unjuk kerja pada modus non-transaksional. Dibawah ini adalah beberapa keistimewaan MySQL :

1. Portabilitas. MySQL dapat berjalan stabil pada berbagai sistem operasi seperti Windows, Linux, FreeBSD, Mac Os X Server, Solaris, Amiga, dan masih banyak lagi.

2. Perangkat lunak sumber terbuka (open source). MySQL didistribusikan sebagai open source sehingga dapat digunakan secara gratis.

3. Multi-user. MySQL dapat digunakan oleh beberapa pengguna dalam waktu yang bersamaan tanpa mengalami masalah atau konflik.

4. Performance tuning, MySQL memiliki kecepatan yang menakjubkan dalam menangani query sederhana, dengan kata lain dapat memproses lebih banyak SQL per satuan waktu. 5. Ragam tipe data. MySQL memiliki ragam tipe data yang sangat kaya, seperti signed /

unsigned integer, float, double, char, text, date, timestamp, dan lain-lain.

6. Perintah dan Fungsi. MySQL memiliki operator dan fungsi secara penuh yang mendukung perintah Select dan Where dalam perintah (query).

7. Keamanan. MySQL memiliki beberapa lapisan keamanan seperti password yang terenkripsi.

8. Skalabilitas dan Pembatasan. MySQL mampu menangani basis data dalam skala besar, dengan jumlah record lebih dari 50 juta dan 60 ribu tabel serta 5 milyar baris. Selain itu batas indeks yang dapat ditampung mencapai 32 indeks pada tiap tabelnya.

9. Konektivitas. MySQL dapat melakukan koneksi dengan klien menggunakan protokol TCP/IP, Unix soket (UNIX), atau named pipes (NT).

10.Lokalisasi. MySQL dapat mendeteksi pesan kesalahan pada klien dengan menggunakan lebih dari dua puluh bahasa. Meski pun demikian, bahasa Indonesia belum termasuk di dalamnya.

11.Antar Muka. MySQL memiliki antar muka (interface) terhadap berbagai aplikasi dan bahasa pemrograman dengan menggunakan fungsi API (Application Programming Interface).

12.Klien dan Peralatan. MySQL dilengkapi dengan berbagai tool yang dapat digunakan untuk administrasi basis data, dan pada setiap peralatan yang ada disertakan petunjuk online.

13.Struktur tabel. MySQL memiliki struktur tabel yang lebih fleksibel dalam menangani ALTER TABLE, dibandingkan basis data lainnya semacam PostgreSQL ataupun Oracle.

Internet

Interconnection network (internet) adalah sistem global dari seluruh jaringan komputer yang saling terhubung. Internet berasal dari bahasa latin "inter" yang berarti "antara". Internet merupakan jaringan yang terdiri dari milyaran komputer yang ada di seluruh dunia. Internet melibatkan berbagai jenis komputer serta topology jaringan yang berbeda. Dalam mengatur integrasi dan komunikasi jaringan, digunakan standar protokol internet yaitu TCP/IP. TCP bertugas untuk memastikan bahwa semua hubungan bekerja dengan baik, sedangkan IP bertugas untuk mentransmisikan paket data dari satu komputer ke komputer lainya.

Sejarah internet awalnya berasal dari proyek ARPA yang dibentuk tahun 1969 oleh Departemen Pertahanan Amerika Serikat. Proyek ini kemudian dikenal dengan ARPANET (Advanced Research Project Agency Network) yang melakukan riset tentang cara menghubungkan komputer satu dengan komputer lainnya agar bisa saling berkomunikasi. Pada tahun 1970, proyek ini berhasil menghubungkan lebih dari 10 komputer dalam bentuk jaringan. Karena jumlah komputer yang terhubung semakin banyak, maka pada tahun 1980 dibuatlah protokol resmi yang dikenal dengan TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol).

27

1.1 Analisis Sistem

Analisis sistem (sistem analysis) dapat didefinisikan sebagai penguraian dari suatu sistem informasi yang utuh ke dalam bagian-bagian komponennya dengan maksud untuk mengidentifikasikan dan mengevaluasi permasalahan-permasalahan, kesempatan-kesempatan, hambatan-hambatan yang terjadi dan kebutuhan-kebutuhan yang diharapkan sehingga dapat diusulkan perbaikan-perbaikannya.

Analisis Masalah

Analisis Masalah merupakan sebuah asumsi dari masalah yang akan diuraikan dalam Prosedur. Dari Hasil Penelitian yang dilakukan didapatkan suatu permasalahan yang terdiri dari :

1. Sulitnya menentukan Pelayanan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan karena kurangnya pemanfaatan pengolahan data transaksi pelanggan dalam penentuan jenis pelanggan.

2. Kurangnya proses penindaklanjutan dalam menarik minat calon pelanggan.

3. Kurang dekatnya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada setelah transaksi selesai sehingga sulit untuk mempertahankan pelanggan tetap.

Analisis Sistem yang sedang Berjalan

Berdasarkan hasil pengamatan serta wawancara dengan Manager dari Metro Laundry terdapat Proses yang dilakukan yang berhubungan dengan penelitian ini adalah Prosedur Transaksi pelanggan.

Prosedur Penerimaan Cucian

Prosedur penerimaan cucian adalah proses dimana pelanggan membawa cucian kepada pihak perusahaan, proses ini melibatkan Pelanggan dan kasir yang dapat terlihat pada Gambar 3.1 dengan penjelasan sebagai berikut:

1. Pelanggan memberikan data cucian kepada kasir.

2. Kasir menerima data cucian kemudian dibuatkan Nota rangkap 2 yang berisi perhitungan cucian berdasarkan kilogram/Satuan disertai data pelanggan (Nama, Alamat, Tlp).

3. Nota rangkap 2 akan diberikan masing-masing kepada pelanggan dan ditempel pada cucian.

108

2. Informasi perusahaan dapat dikembangkan lagi menjadi lebih spesifik, seperti menambahkan foto-foto, dan komentar positif pelanggan terhadap perusahaan sehingga daya tarik perusahaan menjadi lebih baik dimata pelanggan.

BIODATA

DATA PRIBADI

Nama Lengkap : Aang Gustijar Nama Panggilan : Aang

Tempat Lahir : Bandung

Tanggal Lahir : 05 Agustus 1992 Jenis Kelamin : Laki-Laki

Agama : Islam

Status : Mahasiswa

Kewarganegaraan : Indonesia

Alamat : Komplek Nirwana Residence No.34 RT/RW 06/03 Arcamanik-Cisaranten Endah 40293

Telepon : 085721112779

Email : gustijar@gmail.com

PENDIDIKAN FORMAL

- SDN Sukalaksana II (2005) - SMPN 45 Bandung (2008) - SMAN 1 Bandung (2011)

iii

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb,

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat, ilmu, petunjuk, pertolongan serta kemudahan yang dilimpahkan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan tugas akhir dengan judul “PEMBANGUNAN SISTEM INFORMASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DI METRO LAUNDRY” sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program studi Strata I jurusan Teknik Informatika pada Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer di Universitas Komputer Indonesia.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan laporan tugas akhir ini, masih banyak kekurangan dan jauh dari kata sempurna, namun penulis berharap laporan tugas akhir ini dapat berguna khususnya bagi penulis dan umumnya bagi pembaca.

Selain itu, berkat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak tugas akhir ini dapat terselesaikan sebagai mana mestinya. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada :

1. Allah SWT atas segala pertolongan, petunjuk, ilmu dan kemudahan selama pengerjaan tugas akhir ini.

2. Orang tua dan keluarga yang saya cintai karena Allah SWT, serta adik dan kakak saya yang selalu memberikan dukungan do’a, semangat dan dukungan moril serta materil.

3. Ibu Utami Dewi W, S.Kom., M.kom selaku pembimbing yang telah mengarahkan dan membimbing penulis selama proses pengerjaan laporan tugas akhir. Semoga Allah membalas kebaikan ibu dengan kebaikan yang berlipat. Amin..

4. Ibu Dian Dharmayanti, S.T., M.kom selaku penguji 1 dan Reviewer yang juga telah sabar mengarahkan penulis dalam pengerjaan laporan tugas akhir ini.

5. Bapak Dedeng Hirawan, S.Kom., M.Kom selaku penguji 3.

6. Ibu Istiqomah, S.kom., M.Kom selaku dosen wali IF-16 angkatan 2011. 7. Sahabat-sahabat yang telah berjuang bersama – sama dalam tugas akhir ini. 8. Ferdi, Gani, M.Iqbal dan Rifki yang selalu memberi semangat dan Motivasi dalam

proses pengerjaan laporan tugas akhir ini.

9. Husnul, Rifki, dan Ibu kos yang telah bersedia menyediakan tempat dalam proses pengerjaan laporan tugas akhir ini.

iv 10. Teman-teman kelas IF-16 angkatan 2011.

11. Pihak – pihak lain yang juga membantu penulis untuk dapat menyelesaikan tugas akhir ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu.

Akhir kata semoga Allah SWT membalas segala kebaikan yang telah penulis terima dengan kebaikan yang berlipat dan harapan penulis semoga laporan skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan.

Bandung, Agustus 2015