Analisis Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Restoran Gado-Gado Boplo Kelapa Gading Jakarta Utara

i

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN RESTORAN GADO-GADO BOPLO
KELAPA GADING JAKARTA UTARA

INTAN MEGA PUSPITA GUNAWAN

DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013

ii

iii

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Pengaruh

Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Restoran Gado-Gado Boplo Kelapa
Gading Jakarta Utara adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi
pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi
mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan
maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan
dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, Juni 2013
Intan Mega Puspita Gunawan
NIM H34090067

iv

ABSTRAK
INTAN MEGA PUSPITA GUNAWAN. Analisis Pengaruh Kepuasan Terhadap
Loyalitas Konsumen Restoran Gado-Gado Boplo Kelapa Gading Jakarta Utara.
Dibimbing oleh YANTI NURAENI MUFLIKH.
Masyarakat moderen sekarang ini banyak menghabiskan waktunya di luar rumah
sehingga tidak memiliki waktu untuk memasak di rumah. Hal tersebut menyebabkan

bisnis restoran semakin banyak berkembang dan menimbulkan tingkat persaingan yang
tinggi. Restoran Gado-Gado Boplo (GGB) merupakan salah satu restoran di Jakarta yang
menghadapi tingkat persaingan yang cukup tinggi karena terletak di daerah Kelapa
Gading yang merupakan pusat kuliner di Jakarta Utara. Hal tersebut membuat pihak
Restoran GGB berusaha untuk memberikan pelayanan yang baik agar dapat
meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumennya, sehingga peneliti melakukan
penelitian untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen di Restoran
GGB. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Model
(SEM). Karakteristik konsumen Restoran GGB mayoritas adalah perempuan, berusia 2535 tahun, suku Jawa, sudah menikah, berdomisili di Jakarta, berpendidikan terakhir
sarjana, bekerja sebagai pegawai swasta, dan pendapatan per bulannya berkisar antara
Rp5 000 001 – Rp10 000 000. Hasil analisis SEM menunjukkan bahwa kelima dimensi
kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan dan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan. Faktor pembentuk kepuasan konsumen yang utama adalah
dimensi reliability, kemudian diikuti oleh dimensi emphaty, assurance, responsiveness,
dan tangibles. Kepuasan juga berpengaruh nyata dan erat terhadap loyalitas.
Kata kunci: Restoran Gado-Gado Boplo, karakteristik, dimensi kualitas jasa, pengaruh
kepuasan terhadap loyalitas konsumen

ABSTRACT
INTAN MEGA PUSPITA GUNAWAN. Analysis Influence of Satisfaction Against

Consumer Loyalty in Gado-Gado Boplo Restaurant Kelapa Gading North Jakarta.
Supervised by YANTI NURAENI MUFLIKH.
Nowadays, modern society spent much their time outside home, they have no time
to cook or eat at home. It cause the restaurant business more developed and raise the high
level competition between business restaurant. Gado-Gado Boplo Restaurant (GGB) is
one of the restaurant in Jakarta who is facing the high level competition located in Kelapa
Gading which is a culinary center in North Jakarta. It makes the GGB Restaurant trying
to provide a good service in order to increase satisfaction and loyalty of consumer, so that
the researcher conduct a study to know about influence of satisfaction against consumer
loyalty in GGB Restaurant. This research used Structral Equation Model (SEM) as a
method to reach the purpose of this paper. Majority of consumer’s characteristic in GGB
are women, aged between 25-35 years old, Javanese, married, live in Jakarta, latest
education are bachelor degree, working in private sector, and the range of monthly
income between Rp5 000 001 – Rp10 000 000. The result of SEM analysis shows that
five dimensions of service quality has a close relationship and significant influence to
satisfaction. The main factor forming consumer satisfaction is reliability dimension, then
followed by emphaty dimension, assurance, responsiveness, and tangible. Satisfaction has
a significant and close effect toward loyalty.
Keyword: Gado-Gado Boplo Restaurant, characteristic of consumer, service quality,
influence of satisfaction against consumer loyalty

v

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN RESTORAN GADO-GADO BOPLO
KELAPA GADING JAKARTA UTARA

INTAN MEGA PUSPITA GUNAWAN

Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis

DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2013

vi

vii

Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen
Restoran Gado-Gado Boplo Kelapa Gading Jakarta Utara
Nama
: Intan Mega Puspita Gunawan
NIM
: H34090067

Disetujui oleh

Yanti Nuraeni Muflikh, SP, MAgribuss
Pembimbing

Diketahui oleh

Dr Ir Nunung Kusnadi, MS
Ketua Departemen

Tanggal Lulus :

viii

PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas
segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Terima kasih
penulis ucapkan kepada Ibu Yanti Nuraeni Muflikh selaku dosen pembimbing,
Ibu Juliana Hartono dan Bapak Calvin Hartono selaku pemilik Restoran GadoGado Boplo, serta Ibu Setyowati Tanjung selaku supervisor Restoran Gado-Gado
Boplo Kelapa Gading yang telah memberi bimbingan kepada penulis selama
proses penelitian.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada kepada orangtua, keluarga,
serta seluruh sahabat dan teman-teman, khususnya teman-teman Agribisnis 46 dan
teman-teman satu bimbingan skripsi atas segala doa dan dukungan yang selalu
diberikan.
Semoga penelitian ini bermanfaat.

Bogor, Juni 2013
Intan Mega Puspita Gunawan

ix

DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perumusan Masalah
Tujuan Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Karakteristik Umum Konsumen
Metode dan Alat Penelitian
Atribut Pembentuk Kepuasan dan Loyalitas
Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen
Hubungan Penelitian Terdahulu Dengan Penelitian Selanjutnya
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis
Kerangka Pemikiran Operasional

METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian
Jenis dan Sumber Data
Metode Pengambilan Sampel
Metode Analisis Data
Analisis Deskriptif
Skala Likert
Uji Validitas
Uji Reliabilitas
Structural Equation Modeling (SEM)
Formulasi Model SEM
Implementasi Model SEM
GAMBARAN UMUM RESTORAN GADO-GADO BOPLO
Sejarah dan Perkembangan Usaha
Visi dan Misi Restoran Gado-Gado Boplo
Struktur Organisasi Restoran Gado-Gado Boplo
Karakteristik Umum Responden
Proses Keputusan Pembelian Konsumen Restoran Gado-Gado Boplo
DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS
KONSUMEN RESTORAN GADO-GADO BOPLO

Dimensi Tangibles
Dimensi Reliability
Dimensi Responsiveness
Dimensi Assurance
Dimensi Emphaty
Variabel Kepuasan
Variabel Loyalitas
ANALISIS STRUCTURAL EQUATION MODEL (SEM)
Spesifikasi Model
Idientifikasi Model
Estimasi Model

xi
xii
xiii
1
1
4
8
8

9
10
10
12
13
13
13
26
29
29
29
29
30
31
31
33
33
34
36
36

40
40
41
41
43
48
57
57
60
62
64
65
67
68
70
71
71
72

x

Uji Kecocokan Model
72
Hubungan Antar Variabel Structural Equation Model
73
Hubungan Antara Variabel Indikator (λx) terhadap Variabel Laten Eksogen
(Dimensi Kualitas Pelayanan (ξ))
74
Hubungan Antara Variabel Indikator Terhadap Variabel Laten Endogen (Kepuasan
( 1) dan δoyalitas ( 2))
78
Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan (ξ) Terhadap Variabel Kepuasan ( 1) dan
δoyalitas ( 2)
79
IMPLIKASI MANAJERIAL DALAM PENINGKATAN KEPUASAN DAN
LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN GADO-GADO BOPLO
80
SIMPULAN DAN SARAN
84
Simpulan
84
Saran
85
DAFTAR PUSTAKA
86
LAMPIRAN
88
RIWAYAT HIDUP
109

xi

DAFTAR TABEL
1 Persentase pengeluaran rata-rata per kapita sebulan menurut kelompok
barang makanan, Indonesia tahun 2007-2011
1
2 Jumlah penduduk DKI Jakarta pada saat siang hari dan malam hari
2
3 Pertumbuhan usaha industri pariwisata bidang penyedia makanan dan
minuman di DKI Jakarta tahun 2006-2011
3
4 Hasil penelaan terhadap penelitian terdahulu
9
5 Variabel dalam penelitian pada Model Persamaan Struktural
37
6 Crosstab usia responden dengan kepuasan
44
7 Crosstab jenis kelamin responden dengan kepuasan
45
8 Crosstab domisili responden dengan kepuasan
45
9 Crosstab status pernikahan responden dengan kepuasan
46
10 Crosstab suku responden dengan kepuasan
46
11 Crosstab pendidikan terakhir responden dengan kepuasan
47
12 Crosstab pekerjaan responden dengan kepuasan
47
13 Crosstab pendapatan responden dengan kepuasan
48
14 Sebaran responden menurut frekuensi makan di luar rumah dalam 1 bulan 49
15 Sebaran responden menurut alasan dan motivasi konsumen membeli makan
di luar rumah
49
16 Sebaran responden berdasarkan manfaat yang diperoleh dari kegiatan makan
di luar rumah
50
17 Sebaran responden menurut sumber informasi
50
18 Sebaran responden menurut sumber informasi eksternal
51
19 Sebaran responden menurut informasi penting lainnya mengenai alternatif
tempat makan
51
20 Sebaran responden menurut bentuk promosi penjualan yang membuat
konsumen tertarik
52
21 Sebaran responden menurut cita rasa makanan yang menjadi pilihan
konsumen
52
22 Sebaran responden menurut pertimbangan dalam menentukan lokasi
restoran
53
23 Sebaran responden menurut pertimbangan memilih Restoran Gado-Gado
Boplo
53
24 Sebaran responden berdasarkan cara memutuskan pembelian
54
25 Sebaran responden berdasarkan pihak yang mempengaruhi untuk melakukan
pembelian di Restoran Gado-Gado Boplo
54
26 Sebaran responden berdasarkan hari berkunjung
54
27 Sebaran responden berdasarkan waktu berkunjung
55
28 Sebaran responden menurut jenis menu yang sering dipesan
55

xii

29 Sebaran responden berdasarkan alasan melakukan pembelian di Restoran
Gado-Gado Boplo
30 Sebaran responden berdasarkan kepuasan setelah melakukan pembelian di
Restoran Gado-Gado Boplo
31 Sebaran responden berdasarkan dorongan untuk melakukan kunjungan
kembali ke Restoran Gado-Gado Boplo
32 Sebaran responden berdasarkan alasan tertarik untuk melakukan kunjungan
kembali ke Restoran Gado-Gado Boplo
33 Tingkat loyalitas responden terhadap Restoran Gado-Gado Boplo
34 Goodness of fit model SEM
35 Nilai muatan faktor (λ) dan T-hitung variabel indikator dalam model
pengukuran
36 Hubungan antar variabel laten dalam Model Struktural

55
56
56
57
70
73
75
79

DAFTAR GAMBAR
Jumlah pengunjung Restoran Gado-Gado Boplo tahun β011 (●) - β01β (○)
5
Jumlah penerimaan Restoran Gado-Gado Boplo tahun β011 (●) - β01β (○)
6
Model perilaku pengambilan keputusan konsumen
17
Tingkat kepuasan konsumen
21
Siklus pembelian
22
Kerangka pemikiran operasional
28
Model Persamaan Struktural yang digunakan dalam penelitian
39
Struktur organisasi Restoran Gado-Gado Boplo
42
Sebaran persentase responden menurut penilaiannya pada setiap atribut
dimensi tangibles
58
10 Sebaran persentase responden menurut penilaiannya pada setiap atribut
dimensi reliability
61
11 Sebaran persentase responden menurut penilaiannya pada setiap atribut
dimensi responsiveness
63
12 Sebaran persentase responden menurut penilaiannya pada setiap atribut
dimensi assurance
64
13 Sebaran persentase responden menurut penilaiannya pada setiap atribut
dimensi emphaty
66
14 Sebaran persentase responden menurut penilaiannya pada variabel kepuasan 67
15 Sebaran persentase responden menurut penilaiannya pada variabel loyalitas 68
16 Diagram lintasan model kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran GadoGado Boplo, estimasi standardized solution
72
17 Diagram lintasan model pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen
restoran gado-gado boplo berdasarkan nilai T-Value
74

1
2
3
4
5
6
7
8
9

xiii

DAFTAR LAMPIRAN
1
2
3
4
5

Denah lokasi penelitian
Perhitungan skala kepuasan
Hasil uji validitas dan reliabilitas
Output SEM
Dokumentasi

88
91
92
93
107

1

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Manusia memiliki berbagai macam kebutuhan yang harus dipenuhi dalam
hidupnya. Maslow (1943) dalam Sumarwan (2011), mengemukakan lima jenis
kebutuhan manusia berdasarkan tingkat kepentingannya mulai dari yang paling
rendah, yaitu kebutuhan biologis (physiological or biogenic needs) sampai yang
paling tinggi, yaitu kebutuhan psikogenik (psychogenic needs). Kebutuhan
manusia yang paling dasar meliputi pangan, sandang, papan, udara, dan
sebagainya. Menurut teori Maslow, manusia berusaha memenuhi kebutuhan
tingkat terendahnya terlebih dahulu sebelum memenuhi kebutuhan yang lebih
tinggi. Pangan merupakan kebutuhan manusia yang paling mendasar, sehingga
manusia akan berusaha untuk memenuhi kebutuhan pangan terlebih dahulu
sebelum memenuhi kebutuhan lainnya. Hal tersebut menyebabkan kebutuhan
terhadap pangan menjadi salah satu kebutuhan pokok bagi manusia.
Tabel 1 menunjukkan bahwa pengeluaran masyarakat Indonesia untuk kelompok
barang makanan, terutama makanan jadi, setiap tahunnya mengalami peningkatan.
Hal tersebut menunjukkan bahwa masyarakat Indonesia kebanyakan lebih
memilih untuk membeli makanan jadi karena mereka tidak memiliki waktu untuk
memasak sendiri. Banyaknya masyarakat yang semakin membutuhkan makanan
jadi menyebabkan para pelaku bisnis membuka restoran untuk memenuhi
kebutuhan pangan masyarakat tersebut.

Tabel 1 Persentase pengeluaran rata-rata per kapita sebulan menurut kelompok
barang makanan, Indonesia tahun 2007-2011
Kelompok Barang Makanan
2007
2008
2009
2010
2011
10.15
9.57
8.86
8.89
7.48
Padi-padian
0.56
0.53
0.51
0.49
0.51
Umbi-umbian
3.91
3.96
4.29
4.34
4.27
Ikan
1.95
1.84
1.89
2.10
1.85
Daging
2.97
3.12
3.27
3.20
2.88
Telur dan susu
3.87
4.02
3.91
3.84
4.31
Sayur-sayuran
1.47
1.55
1.57
1.49
1.26
Kacang-kacangan
2.56
2.27
2.05
2.49
2.15
Buah-buahan
1.69
2.16
1.96
1.92
1.91
Minyak dan lemak
1.10
1.12
1.08
1.09
1.06
Bumbu-bumbuan
4.97
5.08
5.26
5.25
5.16
Tembakau dan sirih
a
10.48
11.44
12.63
12.79
13.73
Makanan Jadi
a

Termasuk minuman beralkohol
Sumber : Badan Pusat Statistik (2013)

Pemenuhan kebutuhan akan pangan sekarang ini tidak hanya sebagai
penghilang rasa lapar, tetapi juga sudah menjadi bagian dari gaya hidup
masyarakat yang semakin moderen. Gaya hidup masyarakat moderen di kota-kota
besar sekarang ini menginginkan sesuatu yang serba praktis dan cepat saji sebagai

2

akibat dari meningkatnya aktivitas-aktivitas mereka yang menyita waktu.
Salah satu kota yang memiliki kepadatan aktivitas penduduk adalah DKI Jakarta.
Sebagai ibukota Indonesia, Jakarta dikenal sebagai pusat pemerintahan, pusat
kegiatan ekonomi, perdagangan, jasa, pariwisata, serta pusat budaya, sehingga
Jakarta memiliki daya tarik tersendiri bagi penduduk di daerah lain untuk
bermigrasi dan untuk mencari pekerjaan. Banyaknya penduduk dari daerah lain
yang bekerja di Jakarta menyebabkan jumlah penduduk Jakarta pada siang hari
lebih tinggi dibandingkan dengan jumlah penduduk pada malam hari (Tabel 2).
Para pengusaha restoran melihat fenomena kepadatan jumlah penduduk pada
siang hari tersebut sebagai peluang untuk membuka bisnis restoran, karena pada
siang hari para pegawai kantor beristirahat makan siang dan mereka tidak
mungkin pulang ke rumah untuk sekedar makan siang, selain itu mereka juga
tidak memiliki waktu untuk memasak makanannya sendiri.

Tabel 2 Jumlah penduduk DKI Jakarta pada saat siang hari dan malam hari
Jumlah Penduduk (Juta Jiwa)
Tahun
Siang Hari
Malam Hari
a
2003
10
8.5
2007b
11
8.9
c
2011
12
9.6
Sumber: a Sutiyoso (2007)
b
Rencana Tata Ruang DKI Jakarta (2007)
c
Kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil DKI Jakarta dalam Tempo (2011)

Selain jumlah penduduk yang padat, seperti yang telah dijelaskan
sebelumnya bahwa aktivitas-aktivitas masyarakat di kota-kota besar, khususnya
Jakarta, cukup menyita waktu sehingga pola konsumsi mereka menginginkan
sesuatu yang praktis dan cepat saji. Selain itu padatnya aktivitas yang dikerjakan
menyebabkan mereka membutuhkan suasana yang berbeda dan cenderung
membuat relax pada saat mengonsumsi makanan. Oleh karena itu restoran
menjadi salah satu tempat untuk memenuhi kebutuhan akan pangan dan dapat
dijadikan sebagai tempat untuk melepas penat di tengah padatnya aktivitas
mereka. Hal tersebut tentunya menyebabkan jumlah restoran di Jakarta
mengalami peningkatan setiap tahunnya. Banyaknya jumlah restoran tersebut
menyebabkan adanya persaingan yang muncul antara satu restoran dengan
restoran lainnya. Pertumbuhan jumlah restoran di DKI Jakarta ditunjukkan pada
Tabel 3.

3

Tabel 3 Pertumbuhan usaha industri pariwisata bidang penyedia makanan dan
minuman di DKI Jakarta tahun 2006-2011
No
1
2
3
4

Jenis
Usaha
Restoran
Bar
Pusat Jajan
Kafetaria
Jumlah

Tahun
2006 2007 2008 2009 2010 2011
1849 1779 2014 2215 2481 2742
504 526 586 600 646 705
-a
-b
26
48
54
55
c
d
e
1
7
21
2353 2305 2626 2864 3188 3523

Pertumbuhan
Rata-rata (%)
8.39
6.99
32.99
4.00
8.55

a-e

data tidak ada
Sumber: Diolah dari Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Provinsi DKI Jakarta (2011)

Jakarta Utara sebagai salah satu kota administratif di DKI Jakarta
merupakan wilayah yang memiliki jumlah restoran yang cenderung mengalami
peningkatan. Hal tersebut disebabkan karena Jakarta Utara merupakan salah satu
destinasi wisata, sehingga banyak pengusaha restoran yang membuka usahanya di
sekitar tempat wisata tersebut. Pemerintah Kota Jakarta Utara memiliki program
untuk mempromosikan 12 tujuan wisata di Jakarta Utara. Ke-12 destinasi yang
dipromosikan antara lain adalah Taman Suaka Marga Satwa Muara Angke,
Masjid Kampung Luar Batang, Pelabuhan Sunda Kelapa, Sentra Belanja Mangga
Dua, Ancol, Stasiun Kereta Api Tanjung Priok, Cagar Budaya Marunda (Rumah
Pitung), Jakarta Islamic Center, Sentra Perikanan Muara Angke, Gereja Tugu,
Bahtera Jaya Yacht Club, dan Sentra Belanja dan Kuliner Kelapa Gading. Kelapa
Gading sebagai salah satu destinasi wisata di Jakarta Utara merupakan tempat
yang banyak dikunjungi oleh penduduk DKI Jakarta. Hal tersebut disebabkan
karena di Kelapa Gading terdapat banyak mall atau pusat perbelanjaan seperti
Mall Kelapa Gading, La Piazza, Mall Of Indonesia, Mall Artha Gading dan Sport
Mall Kelapa Gading. Letak mall tersebut sangat berdekatan sehingga banyak
potensi rumah makan yang dikembangkan di sekitar daerah tersebut dan
menjadikan Kelapa Gading sebagai Sentra Kuliner di Jakarta Utara.
Tingkat persaingan yang tinggi dalam bisnis restoran di DKI Jakarta,
khususnya di daerah Kelapa Gading, Jakarta Utara, serta tuntutan dari konsumen
akan pelayanan yang berkualitas, menyebabkan pemahaman terhadap perilaku
konsumen perlu dilakukan oleh pihak pengelola restoran. Dari Tabel 3 dapat
dilihat bahwa terjadi peningkatan jumlah restoran setiap tahunnya. Jumlah
restoran yang semakin meningkat tentunya menimbulkan tingkat persaingan yang
tinggi antar restoran, sehingga jika restoran tidak dapat menghadapi tingkat
persaingan tersebut, maka dapat menyebabkan para pengusaha restoran harus
menutup usahanya karena tidak dapat bertahan dalam kondisi persaingan tersebut.
Para pemasar berkewajiban untuk memahami konsumen, mengetahui apa
yang dibutuhkannya, apa seleranya, dan bagaimana ia mengambil keputusan
(Sumarwan 2011). Konsumen merupakan salah satu hal yang penting dalam
setiap bisnis, termasuk bisnis restoran. Pihak pengelola restoran harus
memberikan pelayanan yang baik untuk konsumen agar menciptakan kepuasan
konsumen sehingga konsumen akan menjadi loyal dan datang kembali ke restoran
tersebut. Adanya kepuasan dan loyalitas konsumen memberikan dampak positif

4

untuk suatu restoran karena konsumen yang puas biasanya akan mempromosikan
atau merekomendasikan restoran tersebut kepada orang lain. Dengan memahami
perilaku konsumen serta memperhatikan kepuasan yang diharapkan oleh
konsumen, diharapkan perusahaan dapat memenangkan persaingan yang semakin
ketat antar berbagai restoran di kota Jakarta dan meningkatkan jumlah pelanggan
yang berdampak pada peningkatan keuntungan yang diterima oleh restoran.
Salah satu restoran yang menghadapi persaingan saat ini adalah Restoran
Gado-Gado Boplo. Restoran Gado-Gado Boplo merupakan restoran yang telah
dirintis sejak tahun 1970-an dan menyajikan makanan tradisional yang disajikan
secara moderen dengan menu andalannya yaitu gado-gado. Hal yang
membedakan gado-gado yang disajikan di Restoran Gado-Gado Boplo dengan
gado-gado lainnya terletak pada saus kacangnya, hal tersebut disebabkan karena
adanya campuran kacang mete pada saus gado-gado di Restoran Gado-Gado
Boplo sehingga rasanya menjadi lebih gurih dan lezat. Restoran ini terletak di
Jalan Boulevard Raya, Kelapa Gading, Jakarta Utara. Lokasi tersebut merupakan
pusat kuliner di Jakarta Utara sehingga banyak terdapat restoran yang berdiri di
wilayah tersebut. Oleh karena itu untuk memberikan kepuasan yang maksimal
bagi konsumen dan menciptakan loyalitas konsumen terhadap restoran maka perlu
dilakukan analisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen dan
diharapkan dapat memberikan informasi atau sebagai bahan evaluasi bagi pihak
restoran dalam meningkatkan dan memperbaiki kinerja restoran sehingga dapat
memberikan kepuasan dan menjadikan konsumen loyal terhadap restoran.

Perumusan Masalah
Seiring dengan perubahan gaya hidup masyarakat di Ibukota menyebabkan
terjadinya perkembangan restoran yang cukup pesat. Hal ini menimbulkan adanya
persaingan di antara restoran-restoran yang ada, baik restoran yang menyajikan
hidangan tradisional maupun restoran yang menyajikan hidangan moderen.
Adanya persaingan tersebut membuat para pelaku usaha restoran termotivasi
untuk mengembangkan restorannya agar tetap diminati oleh para konsumen.
Mereka berusaha agar dapat terus meningkatkan kepuasan konsumen dan
mempertahankan konsumen sehingga konsumen loyal terhadap restorannya.
Salah satu restoran yang menghadapi persaingan tersebut adalah Restoran
Gado-Gado Boplo yang telah dirintis sejak tahun 1970an. Salah satu outlet
Restoran Gado-Gado Boplo terletak di Jalan Boulevard Raya Blok J4 No. 12A,
Kelapa Gading, Jakarta Utara. Outlet yang terletak di daerah Kelapa Gading ini
berdiri pada tahun 2004 dengan konsep menghidangkan makanan tradisional yang
disajikan secara moderen, dengan gado-gado sebagai hidangan andalannya.
Lokasi restoran tersebut sangat strategis karena berada di sekitar perkantoran dan
pusat perbelanjaan. Restoran Gado-Gado Boplo berada dalam tingkat persaingan
yang cukup tinggi karena di sepanjang Jalan Boulevard Raya, Kelapa Gading,
terdapat ± 91 restoran, mulai dari restoran yang menyajikan hidangan tradisional,
hingga restoran yang menyajikan hidangan moderen. Lampiran 1 menunjukkan
banyaknya restoran di sepanjang Jalan Boulevard Raya yang menimbulkan
tingkat persaingan yang cukup tinggi di daerah tersebut. Restoran yang
menyediakan hidangan tradisional yang dapat menjadi pesaing Restoran Gado-

5

Gado Boplo antara lain adalah Restoran Bumbu Desa, Dapur Sunda, Soto Kudus
Senayan, Woku-Woku, Java Kitchen, dan lain sebagainya. Letak restoran-restoran
di Jalan Boulevard Raya berdekatan dengan pusat perbelanjaan dan perkantoran,
maka konsumen yang menjadi target restoran-restoran tersebut adalah para
pekerja yang kantornya berada dekat dengan lokasi restoran dan orang-orang yang
berbelanja di pusat perbelanjaan yang berada di sekitar restoran-restoran tersebut.
Karakteristik konsumen suatu restoran perlu diketahui agar pihak pengelola
restoran dapat menentukan STP (segmenting, targeting, dan positioning) yang
sesuai dengan target yang ingin dicapai restoran. Berdasarkan hasil wawancara
dengan pihak restoran, segmen pengunjung Restoran Gado-Gado Boplo adalah
kalangan menengah yang dibagi menjadi dua, yaitu pekerja kantor (kalangan
eksekutif) dan keluarga, serta remaja dan anak-anak sebagai turunan dari
keluarga. Target dari Restoran Gado-Gado Boplo adalah setiap orang yang
bergaya hidup sehat dan ingin hidup sehat, terutama para pekerja kantor yang
bekerja di sekitar lokasi restoran dan orang-orang yang berbelanja di pusat
perbelanjaan yang berada di sekitar restoran. Restoran ini memiliki positioning
sebagai ahli makanan tradisional yang sehat di mata para konsumennya. GadoGado Boplo merupakan restoran yang sangat mengutamakan kualitas makanan
dan pelayanannya. Hal tersebut merupakan salah satu cara yang dilakukan pihak
restoran untuk menghadapi persaingan yang ada saat ini.
Persaingan antar restoran yang cukup tinggi mengakibatkan Restoran GadoGado Boplo mengalami fluktuasi jumlah pengunjung. Target pengunjung
Restoran Gado-Gado Boplo dalam 1 hari adalah 100 orang, sehingga target
pengunjung dam 1 bulan adalah 3000 orang. Berdasarkan data jumlah pengunjung
Restoran Gado-Gado Boplo pada tahun 2011 sampai 2012, target pengunjung
dalam 1 bulan belum dapat tercapai. Hal tersebut mengindikasikan bahwa tingkat
persaingan antar restoran berdampak negatif terhadap Restoran Gado-Gado
Boplo.

Gambar 1 Jumlah pengunjung Restoran Gado-Gado Boplo tahun β011 (●) sampai
β01β (○)
Sumber: Diolah dari data jumlah pengunjung Restoran Gado-Gado Boplo (2013)

6

Gambar 1 menunjukkan bahwa jumlah pengunjung Restoran Gado-Gado
Boplo setiap bulannya belum mencapai target, yaitu 3000 orang per bulan. Jumlah
pengunjung tahun 2011 secara signifikan lebih banyak dibandingkan dengan
tahun 2012, yaitu 21 268 orang pengunjung pada tahun 2011 dan pada tahun 2012
menurun menjadi 19 420 orang pengunjung. Kunjungan terbanyak terjadi pada
awal tahun, yaitu pada bulan Mei 2011 sebanyak 2319 orang pengunjung dan
Maret 2012 sebanyak 1891 orang pengunjung. Sedangkan kunjungan terendah
terjadi pada bulan Agustus 2011 sebanyak 1459 orang pengunjung dan November
2012 sebanyak 1313 orang pengunjung.
Fluktuasi jumlah pengunjung menyebabkan terjadinya fluktuasi terhadap
penerimaan penjualan (omzet) yang diperoleh restoran. Omzet Restoran GadoGado Boplo dalam 1 hari berkisar antara 3 juta rupiah sampai dengan 5 juta
rupiah, sedangkan target omzet restoran dalam 1 hari adalah 4 juta rupiah,
sehingga target jumlah omzet Restoran Gado-Gado Boplo per bulannya adalah
120 juta rupiah. Omzet yang diperoleh setiap harinya berfluktuatif, sehingga
menyebabkan omzet per bulannya belum dapat mencapai target.

Gambar 2 Jumlah penerimaan Restoran Gado-Gado Boplo tahun β011 (●) sampai
β01β (○)
Sumber: Diolah dari data jumlah penerimaan Restoran Gado-Gado Boplo (2013)

Gambar 2 menunjukkan bahwa jumlah penerimaan Restoran Gado-Gado
Boplo cenderung berfluktuatif, bahkan belum dapat mencapai target yaitu 120 juta
rupiah per bulan. Penerimaan tahun 2011 sebesar Rp1 192 080 810 dan pada
tahun 2012 menurun menjadi Rp1 180 864 840. Penerimaan terbesar diperoleh
Restoran Gado-Gado Boplo pada bulan Mei 2011 sebesar Rp117 260 700 dan
pada bulan Maret 2012 sebesar Rp109 552 400. Rata-rata penerimaan Restoran
Gado-Gado Boplo pada tahun 2011 adalah Rp99 340 068 per bulan dan tahun
2012 sebesar Rp98 405 403 per bulan. Grafik di atas menunjukkan bahwa pada
tahun 2011 penerimaan Restoran Gado-Gado Boplo mengalami fluktuasi yang
sangat tajam. Pada tahun 2012 penerimaan Restoran Gado-Gado Boplo cenderung
stabil dengan trend yang cenderung menurun dan penerimaan tahun 2012 secara
signifikan lebih rendah dibandingkan dengan tahun 2011.
Jumlah kunjungan dan omzet yang berfluktuasi mengindikasikan bahwa
belum tercapainya kepuasan konsumen secara keseluruhan dan membuat target

7

restoran sulit untuk dicapai. Selain itu fluktuasi jumlah pengunjung dan fluktuasi
omzet yang dialami Restoran Gado-Gado Boplo merupakan dampak dari adanya
persaingan yang cukup tinggi akibat banyaknya jumlah restoran di sekitar lokasi
Restoran Gado-Gado Boplo.
Selain fluktuasi pengunjung dan fluktuasi omzet, adanya keluhan dari
pelanggan dapat menyebabkan target restoran sulit tercapai. Keluhan yang sering
diterima oleh pihak restoran adalah mengenai penyajian makanan yang dirasakan
lambat oleh pengunjung ketika restoran penuh dan pelayanannya yang kurang
memuaskan. Lamanya penyajian makanan tersebut disebabkan karena sistem
Restoran Gado-Gado Boplo yang menyajikan hidangan yang fresh (mendadak
dimasak ketika ada pesanan), sehingga memerlukan waktu yang cukup lama
untuk membuat dan menyajikan makanan-makanan tertentu, seperti sate, nasi
goreng, tahu telur, dan lainnya, hingga sampai ke meja pengunjung. Selain itu
ketika hari-hari libur nasional tiba, seringkali terjadi penumpukan pengunjung
yang disebabkan oleh kurangnya ketersediaan meja dan kursi sehingga membuat
pengunjung harus mengantri. Pengunjung yang mengantri tersebut adalah
pengunjung yang ingin makan di tempat, sehingga membutuhkan meja dan kursi
tambahan agar konsumen tersebut tidak lama menunggu dan merasa nyaman.
Selain lamanya pelayanan dan antrian yang menyebabkan ketidaknyamanan,
keluhan mengenai rasa makanan yang tidak konsisten juga menjadi permasalahan
dalam restoran. Konsumen menyatakan bahwa rasa makanan yang pernah ia coba
di outlet lain rasanya berbeda dengan makanan di outlet Kelapa Gading, sehingga
perlu diadakan perbaikan agar kualitas rasa makanan tetap konsisten di setiap
outlet dan tetap mempertahankan cita rasanya yang khas.
Restoran Gado-Gado Boplo merupakan restoran yang telah lama merintis
usaha di bidang kuliner, yaitu sejak tahun 1970-an. Seiring dengan perkembangan
zaman, maka semakin banyak restoran yang menjadi pesaing dan menyebabkan
tingkat persaingan yang cukup tinggi, sedangkan di tengah tingkat persaingan
tersebut Restoran Gado-Gado boplo masih terus eksis dan membuka banyak outlet
di sekitar wilayah Jakarta, sehingga perlu diketahui mengenai faktor-faktor apa
saja yang membentuk kepuasan dan loyalitas konsumen yang menyebabkan
Restoran Gado-Gado Boplo dapat terus bertahan dan mengembangkan usahanya.
Pihak pengelola restoran harus memberikan pelayanan yang baik untuk
konsumen agar menciptakan kepuasan konsumen sehingga terbentuk loyalitas dan
membuat konsumen kembali melakukan pembelian di restoran tersebut. Kepuasan
tidak selalu menimbulkan loyalitas kepada konsumen sehingga perlu diketahui
seberapa besar pengaruh kepuasan sehingga dapat menimbulkan loyalitas kepada
konsumen. Loyalitas yang telah terbentuk harus dapat dipertahankan oleh pihak
restoran karena dengan adanya loyalitas dapat berdampak positif bagi restoran.
Dilihat dari permasalahan Restoran Gado-Gado Boplo mengenai jumlah
pengunjung yang berfluktuasi dan cenderung menurun, maka pihak restoran harus
dapat mempertahankan pengunjungnya yang sudah merasa puas dan masih setia
berkunjung ke Restoran Gado-Gado Boplo. Konsumen yang sudah merasa puas
tersebut perlu dijaga agar menjadi loyal terhadap restoran karena konsumen yang
loyal dapat membawa dampak positif bagi restoran. Seperti yang dijelaskan oleh
Griffin (2005) bahwa, imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan
kumulatif. Loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya perusahaan
sedikitnya dalam 6 bidang, yaitu: (1) biaya pemasaran menjadi berkurang, (2)

8

biaya transaksi perusahaan menjadi lebih rendah, (3) biaya perputaran pelanggan
(customer turnover) menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan hilang yang harus
digantikan), (4) keberhasilan cross-selling menjadikan meningkat, menyebabkan
pangsa pelanggan menjadi lebih besar, (5) pemberitaan dari mulut ke mulut
menjadi lebih positif, dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas,
dan (6) biaya kegagalan menjadi menurun (pengulangan pengerjaan ulang, klaim
garansi, dan sebagainya).
Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan di atas, maka penelitian ini
difokuskan untuk mengkaji faktor-faktor pembentuk kepuasan dan loyalitas
konsumen dan menguji keeratan hubungan serta pengaruh kepuasan terhadap
loyalitas konsumen Restoran Gado-Gado Boplo, sehingga pihak restoran dapat
mengadakan evaluasi terhadap atribut-atribut yang ada agar dapat membentuk
kepuasan dan dapat mempertahankan konsumen yang sudah loyal. Berdasarkan
hal yang telah diuraikan tersebut, maka permasalahan yang akan dikaji dalam
penelitian dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimanakah karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian
konsumen Restoran Gado-Gado Boplo?
2. Faktor-faktor apa saja yang membentuk kepuasan dan loyalitas konsumen
Restoran Gado-Gado Boplo?
3. Bagaimana pengaruh kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Gado-Gado
Boplo?

Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka
tujuan dari penelitian yang dilakukan adalah:
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian
konsumen Restoran Gado-Gado Boplo.
2. Menganalisis faktor-faktor yang membentuk kepuasan dan loyalitas
konsumen Restoran Gado-Gado Boplo.
3. Menganalisis pengaruh kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran GadoGado Boplo.

TINJAUAN PUSTAKA
Mengkaji penelitian terdahulu merupakan salah satu cara untuk
mendapatkan informasi tentang penelitian yang telah dilakukan. Penelitian
terdahulu dapat dijadikan suatu acuan, referensi, dan dasar perbandingan terhadap
penelitian ini. Manfaat yang dapat diperoleh dari mengobservasi penelitian
terdahulu adalah untuk memberikan gambaran bagi penulis untuk melakukan
penelitian dengan konsep serupa, seperti untuk menentukan karakteristik umum
responden, menentukan atribut-atribut yang digunakan dalam pengukuran tingkat
kinerja sebuah restoran, dan untuk menentukan metode dan alat analisis yang akan

9

digunakan. Beberapa penelitian terdahulu yang terkait dengan penelitian ini dapat
dilihat pada Tabel 4.

Tabel 4 Hasil penelaan terhadap penelitian terdahulu
Nama
Judul
Alat Analisis
Arisman
Analisis Kepuasan Konsumen Analisis
Restoran Bumbu Desa Bogor Deskriptif, SEM
Nanang Sumbara
Analisis Hubungan Kepuasan Analisis
dan Loyalitas Konsumen
Deskriptif, SEM
Restoran Waroeng Taman
Kota Bogor
Herwina Perscindy
Analisis Hubungan Kepuasan Analisis
dan Loyalitas Konsumen di
Deskriptif, SEM
Restoran “Pia Apple Pie”
Kota Bogor, Propinsi Jawa
Barat
Dini Amrilla Utomo Analisis Kepuasan dan
Analisis
Loyalitas Konsumen Prima
Deskriptif, SEM
Fresh Mart (Pendekatan
Service Quality)

Tahun
2008
2010

2010

2011

Karakteristik Umum Konsumen
Karakteristik konsumen yang digunakan dalam penelitian Arisman (2008)
antara lain adalah usia, jenis kelamin, daerah asal, suku, pendidikan, pekerjaan,
dan pendapatan. Pada penelitiannya diperoleh hasil bahwa karakteristik umum
konsumen Restoran Bumbu Desa sebagian besar berjenis kelamin laki-laki,
berusia 27-36 tahun, daerah asal Kota Bogor, suku bangsa Sunda, pendidikan
terakhir S1, pegawai swasta/BUMN, dan pendapatan per bulan > 3.6 juta rupiah.
Pada penelitian Sumbara (2010), Perscindy (2010), dan Utomo (2011)
karakteristik konsumen yang dipakai dalam penelitiannya adalah usia, jenis
kelamin, status pernikahan, tempat tinggal, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan
per bulan. Sumbara (2010) menyatakan bahwa sebagian besar konsumen yang
mengunjungi Restoran Waroeng Taman memiliki karakteristik berjenis kelamin
laki-laki, berusia 17-25 tahun, memiliki status belum menikah, pendidikan
terakhir SMA, rata-rata pendapatan per bulan < 1 juta rupiah, bekerja sebagai
mahasiswa, dan bertempat tinggal di Bogor. Perscindy (2010) menyimpulkan
bahwa konsumen yang mengunjungi restoran “Pia Apple Pie” mayoritas berjenis
kelamin perempuan, berusia 26-35 tahun, status menikah, bertempat tinggal di
luar Bogor, rata-rata pengeluaran per bulan sebesar 2.5 juta rupiah – 5 juta rupiah,
bekerja sebagai pegawai swasta, dan pendidikan terakhir adalah sarjana. Utomo
(2011) menyatakan bahwa karakteristik umum konsumen Prima Fresh Mart
(PFM) sebagian besar adalah perempuan, bertempat tinggal 1,5 kilometer dari
PFM, berusia 36-45 tahun, pendidikan terakhir sarjana, sudah menikah, memiliki
pekerjaan sebagai pegawai swasta, dan rata-rata konsumsi per bulan berkisar 1.5
juta rupiah – 2.5 juta rupiah.

10

Metode dan Alat Penelitian
Metode pengambilan sampel yang dilakukan pada penelitian Arisman
(2008) dan Perscindy (2010) menggunakan teknik judgement sampling, yaitu
teknik pengambilan sampel yang dilakukan dengan terlebih dahulu merumuskan
kriteria-kriteria yang digunakan sebagai acuan penarikan sampel. Kriteria yang
digunakan antara lain adalah konsumen sudah pernah melakukan pembelian di
restoran, konsumen dinilai sudah dewasa, konsumen bersedia diwawancarai dan
mengisi kuesioner yang disediakan, dan untuk rombongan keluarga yang berhak
mengisi adalah 1 orang, yaitu kepala keluarga, sedangkan untuk rombongan
teman masing-masing mengisi 1 kuesioner. Untuk batas usia dewasa pada
penelitian Arisman (2008) adalah 17 tahun ke atas dan pada penelitian Perscindy
(2010) adalah 15 tahun ke atas. Sumbara (2010) dan Utomo (2011) menggunakan
non probability sampling dalam pengambilan sampel pada penelitiannya. Metode
tersebut dipilih karena tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan yang
sama untuk menjadi responden. Teknik non probability sampling yang digunakan
adalah convinience sampling, yaitu penentuan responden diambil dari siapa saja di
dalam populasi yang sedang berada di lokasi penelitian.
Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian Arisman (2008) dan
Sumbara (2010) berjumlah 150 orang, sedangkan Perscindy (2010) dan Utomo
(2011) menggunakan sampel sebanyak 100 orang. Penentuan jumlah sampel
tersebut didasarkan pada aturan alat analisis SEM yang menyatakan bahwa ukuran
sampel yang disarankan untuk analisis SEM adalah antara 100 – 200 orang
(Firdaus dan Farid 2008). Hal ini bertujuan agar hasil analisis yang diinginkan
dapat mendekati bahkan menggambarkan kondisi kepuasan dan loyalitas
konsumen masing-masing restoran.
Arisman (2008), Sumbara (2010), Perscindy (2010), dan Utomo (2011)
menggunakan alat analisis Structural Equation Model (SEM) dalam penelitian
yang dilakukan. Pada penelitian tersebut SEM digunakan untuk menganalisis
hubungan berbagai atribut yang ada dalam restoran dalam membangun kepuasan
serta hubungan kepuasan sebagai variabel yang menciptakan loyalitas konsumen.
Peneliti menggunakan SEM karena SEM dapat menerjemahkan hubungan
variabel-variabel sosial yang umumnya bersifat tidak dapat diukur secara
langsung atau bersifat laten.

Atribut Pembentuk Kepuasan dan Loyalitas
Penelitian yang dilakukan oleh Arisman (2008) menggunakan 5 variabel
laten dengan 16 variabel indikator. Variabel laten yang digunakan terdiri dari
kualitas produk (X1 dengan 2 variabel indikator), harga (X2 dengan 1 variabel
indikator), service quality (X3 dengan 9 variabel indikator), emotional factor (X4
dengan 2 variabel indikator), dan kemudahan (X5 dengan 2 variabel indikator).
Faktor pembentuk kepuasan utama pada variabel X1 adalah keragaman produk
dengan nilai muatan faktor (λ) sebesar 0.89. Pada variabel Xβ kepuasan konsumen
dibentuk oleh variabel indikator harga produk dengan nilai λ sebesar 1. Variabel
indikator kesigapan waiter dan kebersihan fasilitas menjadi faktor pembentuk
kepuasan pada variabel Xγ karena memiliki nilai λ paling besar di antara 7

11

variabel indikator lainnya. Pada variabel X4 bentuk produk merupakan
pembentuk kepuasan pada variabel ini dengan nilai λ 0.71. Kemudahan
mendapatkan produk merupakan faktor pembentuk kepuasan yang paling utama
pada variabel Xη dengan nilai λ 0.98. Variabel yang memiliki hubungan yang
paling erat dengan kepuasan adalah variabel X1 dengan nilai koefisien gamma
sebesar 0,88.
Penelitian Sumbara (2010) menggunakan 4 variabel laten eksogen dengan
14 variabel indikator dan 2 variabel laten endogen dengan 5 variabel indikator.
Variabel laten eksogen terdiri dari variabel produk (X1), pelayanan (X2),
karyawan (X3), dan citra (X4), sedangkan variabel laten endogen terdiri dari
kepuasan (Y1) dan loyalitas (Y2). Berdasarkan hasil analisis SEM faktor-faktor
yang membentuk kepuasan konsumen pada masing-masing variabel laten antara
lain adalah pada variabel X1 kepuasan dibentuk oleh variabel indikator cita rasa
dan kelezatan menu Waroeng Taman dengan nilai λ sebesar 0.68, pada variabel
X2 kecepatan transaksi pembayaran menjadi faktor pembentuk kepuasan utama
dengan nilai λ sebesar 0.71, pada variabel Xγ penampilan pramusaji merupakan
pembentuk kepuasan konsumen dengan nilai λ sebesar 0.84, dan pada variabel X4
kepuasan dibentuk oleh variabel kebersihan restoran dengan nilai λ sebesar 0.8β.
Nilai muatan faktor (λ) pada variabel kepuasan sebesar 0.77 yang berarti bahwa
nilai yang dipersepsikan pelanggan terhadap Waroeng Taman secara keseluruhan
memiliki kontribusi pengaruh yang cukup besar dalam mempengaruhi kepuasan.
Pada variabel loyalitas, variabel indikator yang memiliki nilai λ yang paling besar
adalah variabel kesediaan pelanggan untuk melakukan kunjungan ulang. Hal
tersebut berarti bahwa kesediaan melakukan kunjungan ulang mempunyai
pengaruh paling tinggi dibandingkan dengan variabel indikator lainnya dalam
mempengaruhi loyalitas konsumen Waroeng Taman.
Perscindy (2010) menggunakan 6 variabel laten, yaitu dimensi (X1),
reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), emphaty (X5), dan loyalitas
(Y1). Variabel indikator yang digunakan pada variabel laten eksogen sebanyak 16
variabel indikator dan 3 variabel indikator pada variabel laten endogen. Pada
variabel X1, kebersihan restoran dan tampilan restoran secara visual memiliki
nilai λ terbesar, yaitu 0.86, sehingga kedua variabel tersebut merupakan
pembentuk utama kepuasan pada dimensi tangibles. Pada X2 komitmen
palayanan merupakan faktor pembentuk kepuasan yang utama dengan nilai λ
sebesar 0.91. Kepuasan pada variabel X3 dibentuk oleh variabel indikator
kesigapan menyelesaikan keluhan konsumen dengan nilai λ sebesar 0.89. Pada
variabel X4 kepuasan dibentuk oleh variabel pengetahuan karyawan denga nilai λ
sebesar 0.82. Pada X5 variabel indikator yang membentuk kepuasan pada dimensi
ini adalah variabel tidak ada diskriminasi konsumen dengan nilai λ sebesar 0.90.
Variabel indikator pada loyalitas yang paling dominan dalam merefleksikan
loyalitas konsumen adalah variabel merekomendasikan restoran “Pia Apple Pie”
kepada orang lain.
Utomo (2011) menggunakan 5 variabel laten eksogen dengan 18 variabel
indikator dan 2 variabel laten endogen dengan 4 variabel indikator. Variabel laten
eksogen terdiri dari 5 dimensi kualitas pelayanan (service quality), yaitu dimensi
tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan
emphaty (X5), sedangkan variabel laten endogen terdiri dari kepuasan (Y1) dan
loyalitas (Y2). Pada variabel X1 kepuasan terbentuk dari variabel indikator

12

atmosfer toko PFε dengan nilai λ sebesar 0.57. Kemudian variabel indikator yang
paling dominan dalam mengukur Xβ adalah harga yang kompetitif dengan nilai λ
sebesar 1.00. Pada variabel X3 kepuasan terbentuk dari variabel kesediaan
pegawai dalam memberikan penjelasan dengan nilai λ sebesar 1.00. Ketiga
variabel indikator pada X4, yaitu pegawai memiliki pengetahuan mengenai
produk dan toko, pegawai bersikap ramah dan sopan, dan produk terjamin
kehalalannya, merupakan variabel yang dominan dalam membentuk kepuasan
konsumen dengan nilai λ sebesar 1.00. Variabel indikator pada X5 yang
membentuk kepuasan konsumen adalah variabel pegawai memberikan perhatian
secara personal dan pegawai bersikap adil dengan melayani sesuai urutan, dengan
nilai λ sebesar 1.00. Variabel kepuasan keseluruhan memiliki nilai λ sebesar 1.00,
dan variabel indikator pada variabel Y2 yang paling dominan dalam
merefleksikan loyalitas konsumen adalah variabel merekomendasikan PFM
kepada orang lain. Dimensi yang paling erat hubungannya dengan kepuasan
adalah dimensi tangibles (X1) karena memiliki nilai koefisien gamma terbesar
dibandingkan dengan dimensi lainnya, yaitu sebesar 0.43.

Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen
Penelitian yang dilakukan oleh Arisman (2008) tidak membahas mengenai
pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen pada Restoran Bumbu Desa. Hal
tersebut disebabkan karena penelitian yang dilakukan oleh Arisman tidak sampai
kepada cakupan loyalitas konsumen Restoran Bumbu Desa, sehingga tidak dapat
dilihat pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumennya.
Hasil penelitian Sumbara (2010) menyebutkan bahwa nilai hasil uji t-value
yang diperoleh pada variabel kepuasan sebesar 3.32. Hal tersebut menunjukkan
bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas karena nilai t-value
dari variabel kepuasan lebih besar dari nilai t-tabel, yaitu 1.96. Serta berdasarkan
nilai koefisien beta diperoleh nilai sebesar 0.79, sehingga dapat disimpulkan
bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh dalam membentuk loyalitas
konsumen Restoran Waroeng Taman.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Perscindy (2010),
diperoleh hasil bahwa berdasarkan analisis SEM dengan model kepuasan dan
loyalitas konsumen Restoran “Pia Apple Pie” menunjukkan bahwa variabel
kepuasan memiliki nilai konstruk terhadap loyalitas sebesar 0.87.
Dapat disimpulkan bahwa kepuasan memiliki hubungan dengan loyalitas di
Restoran “Pia Apple Pie”. Pengaruh dari adanya kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen adalah sikap loyalitas konsumen yang ditunjukkan dengan adanya
pembelian ulang. Semakin konsumen merasa puas maka konsumen akan semakin
loyal terhadap Restoran “Pia Apple Pie”.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Utomo (2011) menyebutkan bahwa
kepuasan memiliki hubungan yang sangat erat dengan loyalitas karena nilai
koefisien beta yang diperoleh sangat besar, yaitu 1.53. Kepuasan yang dirasakan
oleh konsumen dapat menciptakan kesetiaan dan kepercayaan konsumen kepada
PFM dengan berbelanja kembali di PFM, tetap berbelanja di PFM meskipun
harganya naik, dan bersedia merekomendasikan PFM kepada orang lain.

13

Responden yang melakukan ketiga variabel indikator ini merupakan konsumen
yang loyal terhadap PFM.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Sumbara (2010), Perscindy
(2010), dan Utomo (2011) diperoleh hasil bahwa pengaruh kepuasan selalu positif
terhadap timbulnya loyalitas konsumen. Hal tersebut berarti bahwa setiap
konsumen yang telah merasa puas terhadap kinerja restoran maka konsumen
tersebut akan menjadi loyal terhadap suatu restoran.

Hubungan Penelitian Terdahulu Dengan Penelitian Selanjutnya
Penelitian-penelitian terdahulu mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen
dapat digunakan sebagai acuan penulis dalam melakukan penelitian selanjutnya
dengan konsep dan alat analisis yang serupa. Dari penelitian terdahulu, maka
penelitian yang dilakukan oleh penulis juga akan menggunakan metode
pengambilan sampel dan alat analisis yang sama, yaitu dengan non probability
sampling dengan teknik convinience sampling dan dengan menggunakan alat
analisis SEM. Penelitian terdahulu juga digunakan penulis dalam menentukan
atribut-atribut yang akan digunakan dalam penelitian ini. Penentuan atribut dalam
penelitian ini berdasarkan teori dimensi service quality dan teori kepuasan dan
loyalitas konsumen dengan variabel indikator yang berbeda dengan penelitian
sebelumnya karena variabel indikator yang digunakan dalam penelitian ini
merupakan variabel indikator yang mencerminkan kinerja dari dimensi service
quality yang ada di Restoran Gado-Gado Boplo. Penelitian ini menggunakan
analisis SEM yang ditujukan untuk mengetahui faktor-faktor pembentuk kepuasan
dan loyalitas konsumen, untuk mengetahui seberapa erat hubungan kepuasan dan
loyalitas, serta untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen
Restoran Gado-Gado Boplo.

KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis
Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran teoritis dari berbagai
penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian, serta metodemetode atau teknik yang akan digunakan dalam penelitian ini. Adapun kerangka
pemikiran teoritis penelitian ini adalah sebagai berikut:
Definisi Restoran
Menurut SK Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. KM 73/PW
105/MPPT-85 menjelaskan bahwa Rumah Makan adalah setiap tempat usaha
komersial yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan hidangan dan minuman
untuk umum. Dalam SK tersebut juga ditegaskan bahwa setiap rumah makan
harus memiliki seseorang yang bertindak sebagai pemimpin rumah makan yang
sehari-hari mengelola dan bertanggung jawab atas pengusahaan RM tersebut.
Usaha-usaha lain yang sejenis dan tidak termasuk dalam Usaha Rumah Makan

14

dalam definisi ini adalah Usaha Restoran, Usaha Tempat Makan dan Usaha Jasa
Boga (catering).
Sedangkan restoran adalah salah satu jenis usaha dibidang jasa pangan yang
bertempat disebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan
peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian,
dan penjualan makanan dan minuman untuk umum. Pengusahaan restoran
meliputi jasa pelayanan makan dan minum kepada tamu restoran sebagai usaha
pokok dan jasa hiburan didalam bangunan restoran sebagai usaha penunjang yang
tidak terpisahkan dari usaha pokok sesuai dengan ketentuan dan persyaratan
teknis yang ditetapkan. Pemimpin restoran adalah seorang atau lebih yang seharihari mempimpin dan bertanggungjawab atas penyelenggaraan usaha restoran
tersebut, sedangkan bentuk usaha restoran ini dapat berbentuk Perorangan atau
Badan Usaha (PT, CV, Fa atau koperasi) yang tunduk kepada hukum Indonesia1.
Marsum (2005) mendefinisikan restoran sebagai suatu tempat atau
bangunan yang diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan
dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makan maupun minum. Tujuan
operasi restoran adalah untuk mencari keuntungan demi kelangsungan hidup
usaha. Selain bertujuan bisnis atau mencari keuntungan, tujuan operasi restoran
yang utama adalah membuat puas para tamu.
Jenis Restoran
Marsum (2005) mengklasifikasikan macam-macam restoran ke dalam
beberapa tipe, yaitu:
1. A’la Carte Restaurant: adalah restoran yang mendapatkan izin penuh untuk
menjual makanan lengkap dengan banyak variasi dimana tamu bebas memilih
sendiri makanan yang mereka inginkan. Tiap-tiap makanan di dalam restoran
ini memiliki harga sendiri-sendiri.
2. Table D ‘hote Restaurant: adalah suatu restoran yang khusus menjual menu
table d’hote, yaitu suatu susunan menu yang lengkap (dari hidangan pernbuka
sampai penutup) dan tertcntu, dengan harga yang telah ditentukan pula.
3. Coffe Shop atau Brasserie: adalah suatu restoran yang pada umumnya
berhu