Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati

(1)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS MEREK PADA PENGGUNA KARTU PRA-BAYAR SIMPATI

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Ujian Sarjana Psikologi

Oleh:

DINARTY SH MANURUNG 041301076

FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2009

(2)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

SKRIPSI

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS MEREK PADA PENGGUNA KARTU PRA-BAYAR SIMPATI

Dipersiapkan dan disusun oleh:

DINARTY SH MANURUNG 041301076

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji Pada tanggal Maret 2009

Mengesahkan, Dekan Fakultas Psikologi

Prof. Dr. Chairul Yoel, Sp. A(K) NIP.140 080 762

Tim Penguji

1. Siti Zahreni, M.Si Penguji I/Pembimbing

_________ NIP. 132 315 377

2. Zulkarnain, S.Psi, Psikolog Penguji II _________

NIP. 132 285 918

3. Lili Garliah, M.Si Penguji III _________

(3)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

LEMBAR PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul:

Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-bayar Simpati

adalah hasil karya sendiri dan belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi manapun.

Adapun bagian-bagian tertentu dalam penulisan skripsi ini saya kutip dari hasil karya orang lain yang telah dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.

Apabila di kemudian hari ditemukan adanya kecurangan di dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi dari Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Medan, Maret 2009

DINARTY SH MANURUNG NIM 041301076

(4)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Merek Kartu Pra-bayar Simpati

Dinarty SH Manurung dan Siti Zahreni, M.Si

ABSTRAK

Mengingat semakin berkembangnya kemajuan teknologi telekomunikasi seluler di era globalisasi seperti sekarang ini, menyebabkan banyaknya bermunculan berbagai macam operator. Banyaknya operator yang bermunculan tersebut terjadinya persaingan yang semakin ketat antar operator seluler dalam menarik konsumen supaya tertarik untuk menggunakan produknya. Salah satu bentuk usaha yang dapat dilakukan adalah dengan meningkatkan kepuasan konsumen agar memperoleh konsumen yang loyal. Jenis penelitian ini adalah penelitian korelasional, dengan tujuan untuk melihat pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek kartu pra-bayar Simpati. Subjek penelitian adalah mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Sumater Utara (USU). Teknik pengambilan sample menggunakan incidental sampling dan jumlah subjek penelitian sebanyak 90 orang mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara (USU). Analisa data menggunakan analisa regresi yang melibatkan 2 skala, yaitu skala kepuasan konsumen yang disusun oleh peneliti berdasarkan teori Wilkie (r = 0.927) dan skala loyalitas merek yang disusun oleh peneliti berdasarkan teori Giddens (r = 0.925). Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek Skartu pra-bayar Simpati dengan nilai p = 0.000, koefisien korelasi sebesar 0.701 (R = 0.701), dan koefisien determinan (R-Square / R2) sebesar 49 %.

(5)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus yang begitu baik dan sayang kepada saya. Terima kasih Bapa untuk berkat yang Engkau berikan kepada saya sehingga akhirnya saya dapat menyelesaikan seminar saya.

Seminar ini merupakan suatu karya ilmiah yang disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara. Adapun judul seminar ini adalah : “Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Merek Kartu Pra-bayar Simpati”.

Dalam menyelesaikan seminar ini, penulis mendapat banyak bantuan, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Kak Siti Zahreni, M.si, selaku dosen pembimbing seminar yang telah banyak memberikan masukan serta saran-saran yang sangat membantu saya dalam penulisan seminar ini. Mohon maaf apabila dalam proses penyelesaian seminar ini saya telah banyak merepotkan dan menyita waktu kakak. Terima kasih kak Sisi.

2. Orang tua saya tercinta yang selalu memberi cinta, dukungan dan doa kepada saya. Terutama kepada mama yang selalu setia menemani saya mengerjakan tugas seminar hingga larut malam. Seminar ini merupakan hadiah terindah yang dapat saya berikan kepada kalian.

3. Adik-adik saya yang tersayang, Simon, Suman dan Edo yang mendukung dan menghibur saya. Terima kasih semuanya.

(6)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

4. Sahabat-sahabatku, Maggie dan Imee yang selalu ada di saat saya membutuhkan. Memberi dukungan dan semangat ketika saya merasa sedih, kecewa dan putus asa. Terima kasih telah menemani dan mengajari saya banyak hal, terutama mengenai kejadian itu.

5. Teman-teman saya, Socrates, Anton, Bambang, Chandran dan Navo. Terima kasih buat bantuan dan waktunya sehingga beberapa bulan terakhir ini begitu menghibur dan menyenangkan. Kalian adalah pria-pria penyemangat.

6. Angel, yang berada jauh di Maranatha. Terima kasih buat bantuannya ya angel. Benar, sesama anak psikologi harus saling membantu. Semoga seminar angel berjalan dengan lancar ya.

7. Desti dan Maeri yang sudah membantu saya. Terima kasih untuk bantuannya.

8. Teman-teman yang berada dibawah bimbingan kak Sisi, Maya, Fikrah, Tantri, Farah dan Keke. Menyenangkan punya teman-teman satu bimbingan seperti kalian.

9. Teman-teman yang mengambil seminar PIO. Semoga seminar kita semua sukses ya.

10.Seluruh staf pengajar dan pegawai Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara atas segala didikan, bantuan, dan semangat yang diberikan selama saya mengikuti perkuliahan.

11.Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu., terima kasih atas semuanya.

(7)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

Akhirnya penulis menyadari bahwa seminar ini masih jauh dari sempurna, untuk itu dengan segala kerendahan hati, saya mengharapkan saran dan kritik yang sifatnya membangun dari semua pihak demi kesempurnaan seminar ini. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam pengembangan ilmu pengetahuan Psikologi Industri dan Organisasi.

Medan, Maret 2009 Penulis

(8)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERNYATAAN ABSTRAK

KATA PENGANTAR DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah 1

B. Rumusan Masalah 8

C. Tujuan Penelitian 9

D. Manfaat Penelitian 9

E. Sistematika Penulisan 9

BAB II LANDASAN TEORI

A. Merek 11

1. Defenisi merek 11

2. Nilai-nilai yang terdapat pada merek 13 B. Loyalitas Merek

1. Defenisi loyalitas merek 14

2. Ciri-ciri loyalitas merek pada konsumen 16

3. Dimensi loyalitas merek 17

4. Tingkatan loyalitas merek 19

5. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas merek 21 C. Kepuasan Konsumen

1. Defenisi kepuasan konsumen 27

2. Elemen kepuasan konsumen 28

(9)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

D. Mahasiswa 31

E. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap 32 loyalitas merek

F. Hipotesa penelitian 35

BAB III METODE PENELITIAN

A. Identifikasi Variabel Penelitian 36 B. Defenisi Operasional Variabel Penelitian 36

1. Kepuasan konsumen 36

2. Loyalitas merek 37

C. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel

1. Populasi dan sample 38

2. Jumlah sampel penelitian 39

3. Teknik pengambilan sample 39

D. Metode Pengumpulan Data

1. Skala kepuasan konsumen 40

2. Skala loyalitas merek 42

E. Uji Coba Alat Ukur

1. Uji daya beda aitem 45

2. Uji reliabilitas 45

F. Hasil Uji Coba Alat Ukur

1. Hasil uji coba skala kepuasan konsumen 46 2. Hasil uji coba skala loyalitas merek 48 G. Prosedur Penelitian

1. Persiapan penelitian 51

2. Pelaksanaan penelitian 52

3. Analisa data 52

H. Metode Analisa Data 52

BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Subjek Penelitian 54

B. Hasil Penelitian 56

(10)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

2. Hasil utama penelitian 60

3. Hasil tambahan 61

C. Pembahasan 64

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan 68

B. Saran 69

1. Saran metodologis 69

2. Saran praktis 70

DAFTAR PUSTAKA 71

(11)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Blue Print Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba 43 Tabel 2 Blue Print Skala Loyalitas Merek Sebelum Uji Coba 46 Tabel 3 Blue Print Skala Kepuasan Konsumen Setelah Uji Coba. 47

Tabel 4 Blue Print Skala Penelitian Kepuasan Konsumen 48

Tabel 5 Blue Print Skala Loyalitas Merek Setelah Uji Coba 49

Tabel 6 Blue Print Skala Penelitian Loyalitas Merek 50

Tabel 7 Gambaran subjek penelitian berdasarkan usia 54

Tabel 8 Gambaran subjek penelitian berdasarkan jenis kelamin 55 Tabel 9 Gambaran subjek penelitian berdasarkan lama pemakaian kartu 55

Tabel 10 Gambaran subjek penelitian berdasarkan lama pemakaian kartu 57

Tabel 11 Hasil Uji Linearitas 59

Tabel 12 Hasil Analisa Regresi 61

Tabel 13Deskripsi data penelitian kepuasan konsumen 61

Tabel 14Kategorisasi Data Hipotetik Kepuasan Konsumen 62

Tabel 15 Deskripsi data penelitian loyalitas merek 62

Tabel 16 Kategorisasi Data Hipotetik Loyalitas Merek 63

(12)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Gambaran Normalitas Skala Kepuasan Konsumen 57

Gambar 2 Gambaran Normalitas Skala Loyalitas Merek 58

Gambar 3 Gambaran Linearitas Kepuasan Konsumen terhadap loyalitas merek 59 kartu pra-bayar Simpati

(13)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Hasil Try Out 77

(14)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Seiring dengan pesatnya perkembangan ekonomi di negara ini, banyak muncul industri-industri serta perusahaan-perusahaan baru, salah satunya bidang teknologi komunikasi (Zainal Arifin, 2000). Perkembangan teknologi telekomunikasi yang sangat pesat memberikan pengaruh yang sangat besar bagi perusahaan jasa telekomunikasi di Indonesia. Salah satu perkembangan teknologi telekomunikasi adalah perkembangan telekomunikasi seluler. Mobilitas serta meningkatnya kebutuhan masyarakat dalam berkomunikasi di mana saja dan kapan saja menjadikan faktor pendorong munculnya teknologi berbasis seluler (Mahe, 2007). Awal kelahiran Industri seluler di Indonesia didominasi oleh dua operator selular besar yang berbasis GSM (Global System for Mobile Communication), yaitu PT.Telkomsel (Telekomunikasi Seluler Indonesia) dan PT. Satelindo (Satelit Palapa Indonesia) atau yang sekarang dikenal dengan Indosat Satelindo. Beberapa tahun kemudian hadir operator seluler dengan nama PT. Exelcomindo Pratama (Ribhan, 2007). Kemudian disusul dengan munculnya berbagai operator lain seperti Mobile-8, Bakrie, Lippo, dan Hutchison CP Telecommunication (Hcp3). Diantara perusahaan tersebut bahkan ada yag mengeluarkan produk kartu

(15)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

prabayar lebih dari satu baik yang bergerak dalam jaringan GSM (General System Mobile) maupun CDMA (Code Division Multiple Acces), misalnya Telkomsel mengeluarkan produk Simpati, kartu AS, kartuHALO dan yang terbaru adalah HALO hybrid serta Indosat Satelindo dengan produk IM3, Mentari dan Matrix (Mahe, 2008).

Menurut Primayuda (dalam Mulyanto, 2008) pertumbuhan sektor seluler khusus operator berbasis teknologi GSM di Indonesia mencapai angka 45, 9 persen di tahun 2004. Hal ini dipicu oleh layanan prabayar yang mulai diperkenalkan sejak tahun 1998. Beberapa perusahaan penyedia operator seluler untuk sistem prabayar GSM di Indonesia yaitu Telkomsel dengan merek dagang Simpati dan Kartu As, Indosat dengan merek dagang Mentari dan IM3, PT Excelcomindo Pratama Tbk (XL) dengan merek dagang Bebas dan Jempol serta pemain baru penyedia operator seluler, Three (3), yang merupakan produk keluaran Hutchison Charoen Pokphand Telecom. Para perusahaan tersebut berlomba-lomba melakukan berbagai macam cara agar dapat memenuhi permintaan konsumen terhadap kebutuhan komunikasi terus meningkat (Mulyanto, 2008).

Dengan banyaknya operator yang bermunculan menyebabkan terjadinya persaingan yang semakin ketat antar operator seluler dalam menarik konsumen supaya tertarik untuk menggunakan produknya (Adiningsih dalam agneskurniawan, 2007). Salah satu langkah yang mereka ambil adalah dengan menurunkan tarif yang kemudian berkembang menjadi fenomena perang tarif antar operator. Kebijakan ini mereka ambil dengan asumsi bahwa usaha promosi

(16)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

tersebut dapat membantu mereka dalam mempertahankan konsumen yang sudah ada sekaligus usaha untuk menarik konsumen baru (Mulyanto, 2008).

Muhtar (dalam Mahe, 2007) mengatakan bahwa sengitnya persaingan antar operator seluler dalam mempertahankan konsumen dan menarik konsumen baru sangat menguntungkan masyarakat. Para konsumen bisa menikmati pesta tarif karena para operator ramai-ramai menurunkan tarif mereka. Persaingan ini juga membawa dampak positif bagi konsumen. Ketika operator berlomba menawarkan produknya, konsumen dapat memilih sesuai dengan kebutuhan. Ditambah murahnya harga kartu perdana membuat konsumen dapat berganti-ganti kartu sesering mungkin. Selain berpindah kartu perdana, konsumen juga berganti-ganti merek operator pada tiap waktu pembeliannya serta ada yang menggunakan lebih dari satu merek operator yang berbeda (Majalah Trend & Telecomunication, 15 : Juli 2005).

Salah satu operator seluler yang ikut bersaing dipasaran yaitu Telkomsel dengan merek dagang Simpati. Simpati merupakan kartu prabayar GSM isi ulang pertama di Indonesia bahkan di Asia yang diluncurkan tahun 1997. Peluncurannya bertepatan di mana saat krisis ekonomi sedang melanda Indonesia di tahun 1997, dan Simpati memberikan solusi bagi para pengguna jasa selular mulai melakukan pengontrolan anggaran komunikasinya. Dan sampai saat ini Simpati merupakan kartu prabayar yang paling diminati pasar dan telah digunakan lebih dari 23 juta konsumen atau 36% dari pengguna kartu prabayar di Indonesia (Riswan, 2007). Kartu Simpati merupakan produk kartu seluler prabayar yang dikeluarkan oleh PT. Telkomsel selain kartu AS dan kartuHALO. Ada berbagai macam jenis kartu

(17)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

Simpati yang dikeluarkan Telkomsel diantaranya Simpati Nusantara, Simpati Multimedia, Simpati Zone, Simpati Hoki dan HALO-Hybrid (perpaduan antara kartu Simpati dengan kartuHALO). Keunggulan Kartu Prabayar Simpati dari Telkomsel, seperti keamanan (bebas dari penyadapan dan penggandaan), aksesbilitas, harga yang terjangkau, mutu prima serta jangkauan yang luas menjadikan Simpati mendapat nilai maksimal dari aneka pelayanan yang berkesinambungan dari kartu Simpati dimana seluruh features dan VAS (Value Added Service) yang ada pada kartuHALO terdapat juga di Simpati. Selain kemampuan yang umum menelepon dan menerima telepon dari sembarang tempat dan kapan saja, keunggulan Simpati adalah daya jelajahnya yang bisa menjangkau wilayah-wilayah di seluruh Nusantara sehingga konsumen mudah dihubungi dan menghubungi di mana saja dan yang terpenting tidak perlu repot dengan persyaratan administratif (Mahe, 2007).

Data dari hasil riset majalah SWA menunjukkan total konsumen seluler di Indonesia hingga Maret 2004 sebesar 21,6 juta konsumen. Dari jumlah tersebut, 95 PT. Telkomsel menduduki market share peringkat pertama sebesar 44% untuk kartu Simpati, disusul kartu Mentari dari PT. Indosat sebesar 24%, kemudian berturut-turut PT. Exelcomindo dengan kartu Pro XL sebesar 15%, dan 17% gabungan dari seluruh operator seluler yang ada di Indonesia (Majalah SWA Seluler, 33 : November 2004).

Menyadari fenomena persaingan semacam ini menuntut pihak provider operator telepon seluler untuk terus berubah serta mampu membangun citra bahwa komunikasi seluler merupakan bagian dari hidup keseharian serta

(18)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

memberikan kemudahan berkomunikasi sehingga produk tersebut mampu mencabut perhatian pasar dan menciptakan kesan produk yang baik dan melekat pada konsumen sasaran agar konsumen tertarik dan loyal terhadap produk tersebut (Ribhan, 2007). Untuk menyusun strategi yang lebih akurat, maka para provider operator seluler harus mengetahui posisi pesaingnya dan tak kalah pentingnya yaitu perkiraan besar pangsa pasar perusahaan saat ini maupun dimasa mendatang untuk mendapatkan konsumen yang loyal (Pramono & Rusdiansyah, 2008).

Loyalitas merek merupakan suatu pola membeli yang menjadi bahan pemikiran para pemasar (Exter dalam Loudon & Bitta, 1993). Menurut Aaker (1997) loyalitas merek merupakan suatu aset yang berharga bagi pemasar karena memiliki nilai strategis dan mengurangi biaya pemasaran. Karena itu setiap perusahaan akan berusaha untuk memperoleh kelompok pembeli yang tetap loyal pada produk dan jasanya atau berusaha menciptakan pasar yang stabil (Schiffman & Kanuk, 1994).

Giddens (2002) menyatakan bahwa loyalitas merek adalah pilihan yang dilakukan konsumen untuk membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain dalam satu kategori produk. Schiffman dan Kanuk (2004) juga mendefinisikan loyalitas merek sebagai preferensi konsumen secara konsisten untuk melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau kategori pelayanan tertentu.

Walaupun demikian, loyalitas konsumen terhadap merek berbeda dengan perilaku pembelian berulang (repeat purchasing behavior). Perilaku pembelian berulang adalah tindakan pembelian berulang pada suatu produk atau merek yang

(19)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

lebih dipengaruhi oleh faktor kebiasaan. Dalam loyalitas konsumen, tindakan berulang terhadap merek tersebut dipengaruhi oleh kesetiaan terhadap merek (Kumar, 2002).

Loyalitas terhadap merek melibatkan fungsi dari proses-proses psikologis yang menunjukkan bahwa ketika konsumen setia terhadap merek-merek tertentu, konsumen secara aktif akan memilih merek, terlibat dengan merek dan mengembangkan sikap positif terhadap merek (Suryani, 1998). Sumarwan (2003) menambahkan bahwa loyalitas akan menyebabkan munculnya komitmen terhadap merek, yaitu kedekatan emosional dan psikologis dari seorang konsumen terhadap merek suatu produk.

Giddens (2002) menyatakan bahwa konsumen yang loyal terhadap suatu merek memiliki ciri-ciri, yaitu memiliki komitmen pada merek tersebut, yakni kedekatan emosional dan psikologis seseorang konsumen terhadap suatu produk; berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan merek yang lain, akan merekomendasikan merek tersebut pada orang lain, dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut tidak melakukan pertimbangan, selalu mengikuti informasi yang berkaitan merek tersebut serta mereka dapat menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut dan mereka selalu mengembangkan hubungan dengan merek tersebut. Konsumen dengan loyalitas merek akan selalu mencari merek favoritnya dan kurang sensitif pada promosi yang kompetitif. Sumarwan (2003) juga menambahkan bahwa konsumen yang loyal akan menunda pembelian apabila merek produk yang ingin dibeli tidak tersedia atau habis.

(20)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

Di era persaingan yang semakin ketat ini, salah satu cara untuk mendapatkan konsumen yang loyal adalah dengan memuaskan kebutuhan konsumen secara konsisten dari waktu ke waktu. Banyak cara yang dapat digunakan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Perusahaan yang telah mampu memuaskan konsumen dan memiliki konsumen yang setia cenderung mampu bertahan dalam perubahan kondisi ekonomi (Ferrinadewi, 2005). Kepuasan konsumen adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh produk (Kotler & Armstrong, 1999). Konsumen memberikan respon tertentu sebagai hasil evaluasinya terhadap kesenjangan antara harapannya dengan kinerja produk (Tse & Wilton dalam Giese dan & Cote, 2000).

Halstead, Hartman & Schmidt (1994) menyatakan bahwa kepuasaan konsumen merupakan respon afektif yang sifatnya transaction-specific dan dihasilkan dari perbandingan yang dilakukan konsumen antara kinerja produk dengan beberapa standar pembelian. Konsumen yang senang dan puas cenderung akan berperilaku positif. Mereka akan membeli kembali. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja dan harapan berada pada level yang sama, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang. Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik. Ia bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk/jasa dan layanannya dengan harapan-harapan yang berkembang di benak konsumen (Paliati, 2004).

Loyalitas merek mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Dimana loyalitas merek dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan / ketidakpuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu

(21)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

sebagaimana persepsi kualitas produk (Mowen & Minor, 2002). Karena salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas merek adalah kepuasan konsumen (Schiffman dan Kanuk, 2004). Akibatnya, ada hubungan asimetris antara loyalitas dengan kepuasan (Waddell, 1995; Oliver, 1999, dalam Gommans, 2001).

Saat ini, semua lapisan masyarakat dari lapisan atas sampai lapisan bawah, dari tingkat pendidikan tinggi sampai tingkat pendidikan rendah, dari kota besar ataupun pelosok-pelosok di seluruh Indonesia dapat mengakses sarana telekomunikasi yang ada. Salah satu yang paling banyak mengakses sarana telekomunikasi adalah kaum muda, khususnya mahasiswa (Agneskurniawan, 2007).

Parasuraman, et.al. 1998 menyatakan bahwa konsumen membentuk suatu harapan terhadap nilai dan bertindak, berdasarkan hal itu mereka memperhitungkan atau mengevaluasi penawaran mana yang akan memberikan nilai tertinggi. Penawaran yang memenuhi harapan nilai konsumen mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan konsumen membeli kembali dan akhirnya setia terhadap merek. Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti ingin melihat: pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek pada pengguna kartu pra-bayar Simpati.

B. Rumusan Masalah

Adapun permasalahan yang ingin diketahui pada penelitian ini adalah apakaha ada pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek pada pengguna kartu pra-bayar Simpati.

(22)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui ada pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek kartu pra-bayar Simpati.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Manfaat teoritis

Penelitian ini diharapkan memberi manfaat dalam ilmu Psikologi khususnya di bidang Psikologi Industri dan Organisasi terutama mengenai pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek.

b. Manfaat praktis

Memberi informasi kepada pihak produsen bahwa kepuasan merupakan faktor yang diperlukan dalam meningkatkan loyalitas konsumen terhadap merek. sehingga pihak produsen dapat memuaskan konsumen dengan cara mempertahankan kualitas produk serta dapat menciptakan produk yang sesuai dengan harapan konsumen, sehingga konsumen akan mengembangkan loyalitasnya terhadap merek tersebut.

(23)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

Penelitian ini disajikan dalam beberapa bab dengan sistematika penulisan sebagai berikut

Bab I Pendahuluan

Bab ini berisi tentang uraian mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sisitematika penulisan.

Bab II Landasan Teori

Landasan teori berisikan uraian teoritik variabel-variabel penelitian, meliput i landasan teori dari loyalitas merek, landasan teori kepuasan konsumen dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek.

Bab III Metodologi Penelitian

Bab ini berisi definisi operasional dari kedua variabel, populasi dan sampel yang akan digunakan, dan metode pengumpulan data. Adapun alat ukur yang digunakan adalah skala loyalitas merekdan skala kepuasan konsumen. Skala yang digunakan, daya beda aitemnya akan diuji dengan menggunakan Pearson Product Moment dan reliabilitasnya akan diuji dengan koefisien Alpha Cronbach.

Metode analisa data menggunakan Analisa Regresi dengan jenis penelitian bersifat korelasional.

(24)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

Bab V Kesimpulan dan saran

BAB II

LANDASAN TEORI

A. MEREK

Dalam dunia industri, istilah merek menjadi salah satu kata yang popular dalam kehidupan sehari-hari. Merek sekarang tidak hanya dikaitkan oleh produk tetapi juga dengan berbagai strategi yang dilakukan oleh perusahaan (Knapp, 2002). Pada dasarnya suatu merek memberikan tanda pada konsumen mengenai sumber produk tersebut dan melindungi konsumen maupun pihak produsen dari para kompetitor yang berusaha memberikan produk-produk yang tampak identik (Aaker, 1997).

1. Definisi Merek

Menurut American Marketing Association (Kotler, 2000) merek adalah nama, istilah, tanda, simbol rancangan, atau kombinasi yang dapat mengidentifikasikan barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual agar dapat membedakan produk tersebut dari produk pesaing.

Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan Aaker (1997) bahwa merek merupakan nama atau simbol yang bersifat membedakan (seperti sebuah logo, cap atau kemasan) dengan maksud mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang

(25)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

penjual atau sekelompok penjual tertentu, dengan demikian membedakannya dari barang-barang atau jasa yang dihasilkan para kompetitor.

Munandar (1998) juga menambahkan bahwa merek adalah nama, logo dan simbol-simbol lain yang membedakan suatu produk atau jasa dari yang lainnya. Namun sebenarnya merek memiliki cakupan yang lebih luas dari semua dan keseluruhan penampilan dari sebuah merek produk lebih mengarah kepada apa yang disebut dengan identifikasi produk.

Pada dasarnya merek bukan hanya nama, tanda, logo ataupun simbol yang membedakan suatu produk dengan produk lainnya, tetapi merek adalah ”janji” seorang penjual kepada para konsumen. Hal ini ditegaskan oleh Durianto, Sugiarto &Budiman (2004) bahwa merek mengandung janji perusahan untuk secara konsisten memberikan ciri, manfaat dan jasa tertentu pada konsumen. Merek lebih dari sekedar jaminan kualitas karena didalamnya tercakup paling tidak enam pengertian, yaitu: atribut produk, manfaat, nilai, budaya, kepribadian dan pemakai.

Selain sebagai nama, logo dan simbol, merek juga mempunyai makna yang berbeda-beda bagi para produsen. Menurut Hermawan Kertajaya (dalam Simamora, 2002), perusahaan memiliki cara yang berbeda-beda dalam memandang merek. Hal itu tergantung pada tipe pemasaran yang digunakan oleh perusahaan tersebut.

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa merek merupakan sebuah nama, istilah, simbol, desain maupun kombinasinya yang dimaksudkan untuk membedakan suatu produk dari produk yang dihasilkan

(26)

kompetitor-Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

kompetitor yang ada dan lebih mengarah kepada identitas produk serta janji berupa bentuk, pelayanan dan keuntungan kepada para konsumen.

2. Nilai-nilai yang terdapat pada Merek

Aaker (1991) menyatakan bahwa merek memiliki tiga nilai yaitu nilai fungsional, nilai emosional dan nilai ekspresi diri.

a. Nilai Fungsional

Nilai fungsional adalah nilai yang diperoleh dari atribut produk yang memberikan kegunaan (utility) fungsional kepada para konsumen. Dimana nilai ini berkaitan langsung dengan fungsi yang diberikan oleh produk atau jasa kepada konsumen.

b. Nilai Emosional

Nilai emosional berhubungan dengan perasaan, yaitu perasaan positif apa yang akan dialami oleh konsumen pada saat membeli produk. Jika konsumen mengalami perasaan positif pada saat membeli atau menggunakan suatu merek, maka merek tersebut memberikan nilai emosional kepada konsumen.

c. Nilai Ekspresi Diri

Nilai ekspresi diri adalah pikiran individu tentang bagaimana dirinya diamata orang lain maupun bagi dirinya sendiri. Nilai ekspresi diri ini berpusat pada publik. Dengan kata lain nilai ekspresi diri mencari jawaban atas jati diri seseorang.

Berdasarkan penjelasan diatas disimpulkan bahwa nilai yang terkandung dalam suatu merek adalah nilai fungsional, nilai emosional dan nilai ekspresi diri.

(27)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

B. LOYALITAS MEREK

Loyalitas merek sudah lama menjadi gagasan sentral dalam pemasaran.

Dimana loyalitas merek merupakan satu ukuran keterkaitan seorang konsumen pada sebuah merek (Aaker, 1997). Ini mencerminkan bahwa seorang konsumen yang loyal terhadap suatu merek tidak akan dengan mudah memindahkan pembeliannya ke merek lain, apapun yang terjadi dengan merek tersebut.

Konsumen yang loyal pada umunya akan melanjutkan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada berbagai alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya (Durianto, 2001).

1. Definisi Loyalitas merek

Loyalitas merek, menurut Jacoby dan Chesnut (dalam Horton, 1984) sebagai berikut:

“Brand loyalty is (1) the biased (i.e, nonrandom), (2) behavioral response (i.e, purchase), (3) expressed over tine, (4) by some decision-making unit, (5) with respect to one or more alternative brands out of a set or such brands, and (6) is a function of psychological (decision-making, evaluative) processes.”

Giddens (2002) menyatakan bahwa loyalitas merek adalah pilihan yang dilakukan konsumen untuk membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain dalam satu kategori produk.

(28)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

Schiffman dan Kanuk (2004) mendefinisikan loyalitas merek sebagai preferensi konsumen secara konsisten untuk melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau kategori pelayanan tertentu.

Assael (1992) menambahkan bahwa loyalitas merek merupakan representasi dari sikap menyenangi sebuah merek yang menimbulkan pembelian ulang terhadap merek yang sama.

Walaupun demikian, loyalitas merek berbeda dengan perilaku pembelian berulang (repeat purchasing behavior). Perilaku pembelian berulang adalah tindakan pembelian berulang pada suatu produk atau merek yang lebih dipengaruhi oleh faktor kebiasaan. Dalam loyalitas merek, tindakan berulang terhadap merek tersebut dipengaruhi oleh kesetiaan terhadap merek.

Sedangkan Aaker (1996) menyebutkan bahwa loyalitas merek adalah kelekatan konsumen pada nilai yang tinggi dari suatu merek, dengan kelekatan yang dibangun ini maka konsumen akan menolak segala strategi yang dilakukan oleh kompetitor merek. Konsumen akan memberikan loyalitas dan kepercayaannya pada merek selama merek tersebut sesuai dengan harapan yang dimiliki oleh konsumen, bertindak dalam cara-cara tertentu dan menawarkan nilai-nilai tertentu (Cuccia, 2001 ).

McGoldrick & Andre (dalam Wood, 2004) menyatakan bahwa konsep loyalitas tidak absolut dimanifestasikan dari perilaku konsumen saja. Menurutnya loyalitas meliputi perasaan afeksi, kesetiaan dan komitmen. Konsumen yang loyal terhadap suatu merek tertentu memiliki sikap yang positif dan setia terhadap merek tersebut.

(29)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

Mowen & Minor (2002) juga menyatakan bahwa loyalitas merek merupakan sejauh mana konsumen menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen terhadap merek tertentu, dan berniat untuk membelinya di masa depan. Hal ini juga sesuai pendapat Sumarwan (2003) bahwa loyalitas merek merupakan sikap positif seorang konsumen/konsumen terhadap suatu merek, konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang merek yang sama pada saat sekarang maupun masa yang akan datang.

Darmadi Durianto (2001) menyatakan bahwa loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan konsumen kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang konsumen beralih ke merek produk yang lain, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lain.

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas merek merupakan suatu sikap positif dan kelekatan seorang konsumen pada sebuah merek dimana konsumen memilih untuk membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain dalam satu kategori produk secara konsisten.

2. Ciri-ciri Loyalitas merek pada Konsumen

Menurut Giddens (2002) konsumen yang loyal terhadap suatu merek memiliki ciri-ciri sebagai berikut:

1. Memiliki komitmen pada merek tersebut.

2. Berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan merek yang lain.

(30)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

3. Akan merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.

4. Dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut tidak melakukan pertimbangan.

5. Selalu mengikuti informasi yang berkaitan merek tersebut.

6. Mereka dapat menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut dan mereka selalu mengembangkan hubungan dengan merek tersebut.

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa ciri-ciri konsumen yang loyal terhadap suatu merek adalah memiliki komitmen terhadap suatu merek, berani membayar lebih terhadap merek tersebut, merekomendasikan merek tersebut pada orang lain, akan melakukan pembelian ulang, selalu mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek dan menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut.

3. Dimensi Loyalitas merek

Schiffman dan Kanuk (2004) menyatakan bahwa loyalitas merek terbagi dalam dua dimensi yaitu:

1. Attitudinal Loyalty (pengukuran sikap)

Attitudinal loyalty meliput i 3 bagian, yaitu: a. Cognitive Loyalty

Loyalitas ini merupakan representasi dari apa yang dipercayai oleh konsumen. Dimensi kognitif berisikan persepsi, kepercayaan dan stereotype seorang konsumen mengenai suatu merek. Menurut Purwadi (2000) dimensi kognitif juga berkenaan dengan kesadaran (awarness) dan pengetahuan

(31)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

konsumen akan suatu merek. Kesadaran dan pengetahuan ini mencakup harga, fitur, iklan dan atribut lainnya.

b. Affective Loyalty

Loyalitas ini didasarkan pada perasaan dan komitmen konsumen terhadap suatu merek. Konsumen memiliki kedekatan emosional terhadap merek tersebut. Loyalitas afektif ini merupakan fungsi dari perasaan dan sikap konsumen terhadap sebuah merek seperti rasa senang, suka, dan gemar. Pengungkapan perasaaan ini dapat dengan atau tanpa membandingkan dengan merek lain. Jika konsumen memiliki sikap yang positif terhadap merek, maka dalam diri konsumen akan berkembang loyalitas afektif.

c. Conative Loyalty/behavioral intent

Loyalitas konatif merupakan batas antara attitudinal loyalty dan behavioral loyalty yang direpresentasikan melalui kecenderungan perilaku konsumen untuk menggunakan merek yang sama dimasa yang akan datang. Loyalitas konatif merupakan tingkah laku yang masih bersifat intent, belum tampak dalam tingkah laku nyata.

2. Behavioral Loyalty (pengukuran perilaku)

Meliputi action loyalty, yang didefinisikan sebagai tingkah laku membeli ulang suatu merek oleh seorang konsumen terhadap kategori produk tertentu. Tingkah laku seorang konsumen yang loyal tercermin melalui frekuensi dan konsistensi pembelian suatu merek. Selain itu, salah satu aktualisasi loyalitas konsumen ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan

(32)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

merek tersebut kepada pihak lain. Brown mengatakan bahwa seorang konsumen dikatakan loyal jika telah melakukan pembelian minimal lima kali terhadap merek yang sama. Tucker mengatakan tiga kali dan Lawrence mengatakan empat kali melakukan pembelian berulang (Assael, 1992).

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa dimensi loyalitas merek terdiri dari cognitive loyalty, affective loyalty, conative loyalty/behavioral intent, dan action loyalty.

4. Tingkatan Loyalitas merek

Dalam kaitannya dengan loyalitas merek suatu produk, didapati adanya beberapa tingkatan loyalitas merek. Aaker (1997) membagi tingkatan loyalitas merek kedalam lima tingkatan, yaitu:

1. Switcher

Merupakan tingkatan loyalitas yang paling dasar dimana pembeli tidak peduli pada merek, sama sekali tidak tertarik pada merek – merek apapun dianggap memadai, dan suka berpindah merek. Dengan demikian merek memainkan peranan yang kecil dalam keputusan pembelian. Apapun yang diobral atau menawarkan kenyamanan akan lebih disukai. Motivasi mereka berpindah merek adalah harga yang rendah karena golongan ini memang sensitif terhadap harga (price sensitive switcher). Pembeli tipe ini mungkin bisa diistilahkan sebagai pembeli harga atau pengalih.

(33)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

Pada tingkatan ini pembeli setia terhadap suatu merek dimana dasar kesetiaannya bukan kepuasan atau keakraban dan kebanggaan. Merupakan pembeli yang puas terhadap suatu produk, setidaknya tidak merasa dikecewakan oleh merek tersebut. Dan dalam membeli produk didasarkan pada faktor kebiasaan, bila menemukan merek yang lebih bagus, maka mereka akan berpindah. para pembeli pada tingkatan ini sulit dirangkul karena tidak ada alasan bagi mereka untuk memperhitungkan berbagai alternatif.

3. Satisfied buyer

Pada tingkatan ini pembeli puas dengan suatu merek. Mereka setia, tetapi dasar kesetiaannya bukan pada kebanggaan atau keakraban pada suatu merek tetapi lebih didasarkan pada perhitungan untung rugi atau biaya peralihan

(switching cost), baik biaya dalam waktu, uang atau resiko kinerja, bila

melakukan pergantian ke merek lain.

Untuk menarik minat pembeli yang berada pada tingkatan ini, para kompetitor perlu mengatasi biaya peralihan dengan menawarkan bujukan untuk beralih atau dengan tawaran suatu manfaat yang cukup besar sebagai kompensasi.

4. Liking the brand

Pada tingkatan keempat ini, pembeli sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Prefensi mereka mungkin dilandaskan pada suatu asosiasi; seperti suatu simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakan, atau kesan kualitas (perceived quality) yang tinggi. Pada tingkatan ini, kecintaan pada produk baru terbatas pada komitmen terhadap diri sendiri, dan mereka merasa akrab dengan

(34)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

merek. Berbagai segmen pada tingkat keempat ini disebut sebgai teman-teman dari merek (friends of the brand) karena terdapat perasaan emosional yang terkait.

5. Commited buyer

Merupakan tingkatan teratas dimana para pembeli setia dan merasa bangga pada terhadap suatu produk. Mereka mempunyai suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna dari suatu merek. Merek tersebut sangat penting bagi mereka baik dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya. Rasa percaya diri mereka termanifestasi pada tindakan semacam merekomendasikan merek tersebut pada orang lain. Nilai dari pembeli yang berkomitmen tersebut tidaklah begitu besar pada perusahaan, tetapi lebih kepada dampak terhadap orang lain dan terhadap pasar itu sendiri.

Kelima tingkatan ini dibuat dengan melakukan penyederhanaan. Dengan kata lain, kelimanya tidak selalu muncul dalam bentuk yang murni dan tidak tertutup kemungkinan mengkonseptualisasikan dalam bentuk lain. Sebagai contoh, akan ada konsumen-konsumen yang mempunyai kombinasi dari tingkatan-tingkatan ini.

5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas merek

Marconi (1993) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas terhadap merek adalah sebagai berikut:

(35)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

1. Nilai (harga dan kualitas) dan penggunaan suatu merek dalam waktu yang lama akan mengarahkan pada loyalitas, karena itu pihak perusahaan harus bertanggungjawab untuk menjaga merek tersebut. Perlu diperhatikan, pengurangan standar kualitas dari suatu merek akan mengecewakan konsumen bahkan konsumen yang paling loyal sekalipun begitu juga dengan perubahan harga. Karena itu pihak perusahaan harus mengontrol kualitas merek beserta harganya.

2. Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi dari merek tersebut), citra dari perusahaan dan merek diawali dengan kesadaran. Berdasarkan penelitian yang dilakukan ada korelasi antara kesadaran dan

market share, sehingga dapat disimpulkan juga ada hubungan antara citra

merek dengan market share. Produk yang memiliki citra yang baik akan dapat menimbulkan loyalitas konsumen pada merek.

3. Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan merek. Dalam situasi yang penuh tekanan dan permintaan pasar yang menuntut akan adanya kemudahan, pihak perusahaan dituntut untuk menyediakan produk yang nyaman dan mudah untuk didapatkan.

4. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Konsumen yang merasa puas terhadap suatu produk atau merek yang dikonsumsi akan memiliki keinginan untuk membeli ulang produk atau merek tersebut. Keinginan yang kuat tersebut dibuktikan dengan selalu membeli produk atau merek yang sama, yang akan menunjukkan loyalitas konsumen terhadap suatu merek.

(36)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

5. Pelayanan, dengan kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh suatu merek dapat mempengaruhi loyalitas konsumen pada merek.

6. Garansi dan jaminan yang diberikan oleh merek.

Schiffman dan Kanuk (2004) juga menambahkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas merek adalah kepuasan yang diperoleh konsumen, penerimaan keunggulan produk, keyakinan yang dimiliki seseorang terhadap merek tersebut serta keterikatan dengan produk atau perusahaan.

Menurut Gounaris dan Stathakopoulus (2004) menyatakan ada beberapa hal yang mempengaruhi loyalitas merek, yaitu:

1. Pengaruh dari konsumen (consumer drives)

Karakteristik individu mempunyai kaitan dengan keputusan membeli terhadap merek tertentu. Karakteristik individu itu terdiri dari faktor demografis dan faktor psikografis. Yang termasuk faktor demografis, yaitu usia (age) dan penghasilan (income).

a. Age (usia)

Hubungan usia dengan loyalitas merek adalah positif. Semakin bertambah usia seseorang maka loyalitas merek juga semakin bertambah. Wright dan Sparks (dalam Wood, 2004) menyatakan bahwa loyalitas merek yang tinggi terdapat pada individu yang berusia 35 sampai 44 tahun. Hal tersebut didukung oleh Murder (2000) yang mengungkapkan bahwa individu antara 18-34 tahun memiliki loyalitas rendah. Individu pada usia tersebut merupakan segmen yang mudah dibujuk oleh iklan, lebih fleksibel dalam memilih merek dan lebih suka bereksperimen dengan berbagai merek.

(37)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

b. Income (penghasilan)

Menurut Farley (dalam Harton R. L, 1984) menyatakan bahwa pendapatan berhubungan dengan loyalitas merek. Individu dengan pendapatan yang lebih tinggi akan lebih sedikit mencari informasi mengenai harga-harga dari merek lain sehingga individu tersebut lebih setia terhadap merek yang digunakannya.

Sedangkan yang termasuk dalam faktor psikografis yaitu: c. Risk aversion (tidak menyukai merek)

Resiko yang tinggi mungkin yang mungkin diterima individu ketika berpindah ke merek lain dapat menyebabkan individu enggan untuk berpindah merek, sehingga kebutuhan konsumen untuk mengontrol resiko merupakan faktor yang sangat signifikan dalam membentuk loyalitas merek.

d. Variety seeking (suka mencari keragaman)

Konsumen yang memiliki perasaan bosan terhadap suatu merek cenderung akan mencoba merek-merek baru. Sehingga jika individu yang suka mencari keragaman merek ini tinggi maka loyalitas merek rendah.

2. Pengaruh dari merek (brand drives)

Dalam mengambil keputusan terhadap pembelian sebuah merek, konsumen akan mencari nilai dan harga dari merek. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa karakteristik produk dapat mempengaruhi loyalitas merek. Yang termasuk karakteristik produk adalah:

(38)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

Reputasi merek merupakan tanda ekstrinsik yang dihubungakan dengan produk. Reputasi merek memberikan indikasi yang kuat terhadap kualitas produk sehingga akan menciptakan loyalitas merek.

b. Availability of substitute brand (tersedianya merek pengganti)

Ketika beberapa produk dipersepsikan secara sama oleh konsumen maka perbedaan diantara merek-merek tersebut sukar untuk diketahui. Akibatnya individu tidak memikili alasan untuk loyal terhadap suatu merek tertentu.

3. Pengaruh sosial (social drives)

Kelompok sosial dapat mempengaruhi pola pembelian individu. Yang termasuk dalam pengaruh sosial adalah:

a. Social group influences (pengaruh kelompok sosial)

Kelompok sosial berpengaruh secara langsung ataupun tidak langsung terhadap sikap dan tingkah laku seseorang. Suatu kelompok akan menjadi referensi utama seseorang dalam membeli suatu produk, ketika individu mengidentifikasikan dirinya dengan kelompok tersebut. Besar tidaknya pengaruh dari kelompok referensi tergantung dari mudah tidaknya individu untuk dipengaruhi.

Dalam keluarga, orang tua yang konsisten dalam memilih merek tertentu akan menyebabkan munculnya persepsi positif terhadap merek pada diri anak. Hal ini menyebabkan anak juga akan memilh merek tersebut dan menjadi loyal. Selanjutnya menurut Hog et al (dalam Gounaris, 2004) bahwa keluarga dan

(39)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

kelompok teman sebaya mempengaruhi konsumen dalam mmbentuk image yang positif terhadap merek.

b. Peers recommendation (rekomendasi teman sebaya)

Selain kelompok referensi, rekomendasi atau anjuran teman juga dapat mempengauhi loyalitas merek. Pengaruh normatif teman sebaya dan identifikasi terhadap kelompok teman sebaya merupakan petunjuk bagi individu untuk mencari produk, merek dan toko. Menurut Ehrensberg (dalam Gounaris, 2004) bahwa norma kelompok berpengaruh secara langsung terhadap evaluasi, memilih dan loyal terhadap merek.

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas merek adalah nilai dan lama penggunaan merek, citra, kenyamanan dan kemudahan mendapatkan merek, kepuasan konsumen, pelayanan, garansi maupun jaminan yang diberikan merek tersebut, penerimaan keunggulan produk, keyakinan yang dimiliki seseorang terhadap merek tersebut serta keterikatan dengan produk atau perusahaan, pengaruh dari konsumen, pengaruh dari merek dan pengaruh kelompok sosial.

C. KEPUASAN KONSUMEN

Didalam suatu proses keputusan, konsumen tidak hanya berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Hasil dari proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya adalah konsumen akan puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau jasa yang telah dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu

(40)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk atau jasa tersebut (Sumarwan, 2002). 1. Definisi Kepuasan Konsumen

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin ”satis” (artinya cukup baik, memadai) dan ”facio” (melakukan atau membuat). Kepuasaan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Oxford Advanced Learner’s Dictionary (dalam Tjiptono 2005) mendeskripsikan kepuasan sebagai:

“the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen; the act of fulfilling a need or desire; an acceptable way of dealing with a complaint, a debt, an injury, etc”. Kepuasan konsumen adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh produk (Kotler & Armstrong, 1999). Konsumen memberikan respon tertentu sebagai hasil evaluasinya terhadap kesenjangan antara harapannya dengan kinerja produk (Tse & Wilton dalam Giesel dan & Cote, 2000).

Halstead, Hartman & Schmidt (1994) juga menyatakan bahwa kepuasaan konsumen merupakan respon afektif yang sifatnya transaction-specific dan dihasilkan dari perbandingan yang dilakukan konsumen antara kinerja produk dengan beberapa standar pembelian. Konsumen yang senang dan puas cenderung akan berperilaku positif. Mereka akan membeli kembali.

Oliver (1999) menyatakan bahwa kepuasaan konsumen merupakan the consumer’s fulfillment response, yaitu penilaian bahwa fitur produk/jasa itu

(41)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan over-fulfillment.

Arnould, Price & Zinkhan (2002) menambahkan bahwa kepuasan konsumen adalah penilaian yang menyenangkan terhadap level pemenuhan yang berhubungan dengan konsumsi, termasuk tingkat under-fulfillment atau over-fulfillment.

Wilkie (1994) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap evaluasi pengalaman mengkonsumsi produk, toko atau jasa. Sedangkan Mowen &Minor (2002) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pascapemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan barang atau jasa tersebut.

Engel, Blackwell & Miniard (1995) juga menambahkan bahwa kepuasan konsumen didefinisikan sebagai penilaian evaluasi pascapembelian dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberi hasil sama atau melampaui harapan konsumen.

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan sikap, penilaian dan respon emotional yang ditunjukkan oleh konsumen setelah proses pembelian / konsumsi yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja aktual terhadap suatu produk dan harapanya dan evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau jasa.

(42)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

2. Elemen Kepuasan Konsumen

Wilkie (1994) membagi kepuasan konsumen kedalam lima elemen, yaitu:

1. Expectations

Pemahaman mengenai kepuasan konsumen dibangun selama fase prapembelian melalui proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen. Sebelum melakukan pembelian, konsumen mengembangkan expectation (pengharapan) atau keyakinan mengenai apa yang mereka harapkan dari suatu produk ketika mereka menggunakan suatu produk tersebut. Pengharapan ini akan dilanjutkan kepada fase pascapembelian, ketika mereka secara aktidf mengkonsumsi kembali produk tersebut.

2. Performance

Selama mengkonsumsi suatu produk, konsumen menyadari kegunaan produk aktual dan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting bagi konsumen.

(43)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

Setelah mengkonsumsi, terdapat adanya harapan prapembelian dan persepsi kinerja aktual yang pada akhirnya konsumen akan membandingkan keduanya.

4. Confirmation/disconfirmation

Hasil dari perbandingan tersebut akan menghasilkan confirmation of expectation, yaitu ketika harapan dan kinerja berada pada level yang sama atau akan menghasilkan disconfirmation of expectation, yaitu jika kinerja aktual lebih baik atau kurang dari level yang diharapkan.

5. Discrepancy

Jika level kinerja tidak sama, discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan harapan. Untuk negative disconfirmations, yaitu ketika kinerja aktual berada dibawah level harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi akan mengakibatkan tingginya level ketidakpuasan.

Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa terdapat lima elemen kepuasan konsumen, yaitu expectations, performance, comparison, confirmation/disconfirmation dan disrepancy.

3. Tipe-tipe Kepuasan Konsumen

Arnould, Price & Zinkhan (2002) menyatakan bahwa tipe-tipe kepuasan konsumen terdiri dari:

(44)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

Contentment merupakan respon yang pasif. Pada tipe ini, ketika konsumen ditanya seberapa puas mereka terhadap suatu produk atau jasa, mereka biasanya tidak begitu memikirkannya atau mereka tidak begitu terlibat didalamnya. Respon kepuasan dapat juga dihubungkan dengan keterlibatan yang lebih tinggi pada suatu produk atau jasa yang selalu stabil disetiap waktu.

2. Kepuasan sebagai pleasure

Pada tipe ini konsumen terlibat secara aktif dalam proses penampilan barang atau jasa, dimana tipe ini berlawanan dengan tipe contentment.

3. Kepuasan sebagai delight

Terkadang, penampilan produk atau jasa menyebabkan timbulnya kesenangan dan kejuatan yang disebut dengan delight. Pada tipe ini, delight respon merupakan respon positif dari suatu kejadian atau hasil dimana konsumen tidak mengharapkannya.

4. Kepuasan sebagai relief

5. Kepuasan sebagai ambivalence

Pada tipe ini merupakan respon untuk menunjukkan, menolong konsumen menginterpretasikan harapan dan hasil dan mengatur asimilasi dan efek yang berlawanan menjadi hal yang penting.

(45)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

Mahasiswa menurut Salim & Salim (dalam kamus umum bahasa Inonesia, 2002) adalah orang-orang yang terdaftar dan menjalani pendidikan di perguruan tinggi.

Masa mahasiswa meliputi rentang umur dari 18/19 tahun sampai 24/25 tahun Rentang umur mahasiswa ini masih dapat dibagi-bagi atas periode 18/19 tahun sampai 20/21 tahun, yaitu mahasiswa dari semester I s/d semester IV; dalam periode waktu 21/22 tahun sampai 24/25 tahun, yaitu mahasiswa dari semester V s/d semester VIII (Winkel,1997).

E. PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS MEREK

Di era persaingan yang semakin ketat ini, salah satu cara untuk mendapatkan konsumen yang loyal adalah dengan memuaskan kebutuhan konsumen secara konsisten dari waktu ke waktu. Banyak cara yang dapat digunakan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan konsumen (Erna Ferrinadewi, 2005). Kepuasan konsumen merupakan sikap, penilaian dan respon emotional yang ditunjukkan oleh konsumen setelah proses pembelian/konsumsi yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja aktual terhadap suatu produk dan harapannya dan evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau jasa (wilkie, 1994).

Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat lima elemen kepuasan konsumen, yaitu (1) expectations, merupakan harapan yang dibangun konsumen selama fase prapembelian;(2) performance, yaitu bagaiman konsumen menyadari dan

(46)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

menerima kinerja produk tersebut; (3) comparison, yaitu perbandingan yang dilakukan konsumen setelah mengkonsumsi produk; (4) confirmation/disconfirmation, merupakan hasil perbandingan yang akan menghasilkan confirmation of expectation atau menghasilkan disconfirmation of expectation, dan (5) disrepancy, mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan harapan. Ketika kinerja aktual berada dibawah harapan, kesenjangan yang lebih luas akan mengakibatkan tingginya level ketidakpuasan. Loyalitas merek merupakan preferensi konsumen secara konsisten untuk melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau kategori pelayanan tertentu (Schiffman dan Kanuk, 2004).

Loyalitas merek mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Dimana loyalitas merek dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk (Mowen & Minor, 2002). Tingkat kepuasan konsumen akan mempengaruhi derajat loyalitas merek konsumen. Karena salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas merek adalah kepuasan konsumen (Schiffman dan Kanuk, 2004).

Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya, akan membeli produk dengan merek tertentu. Sebelum melakukan pembelian, konsumen akan mengembangkan suatu pengharapan atau keyakinan mengenai apa yang mereka harapkan dari suatu produk dimana harapan tersebut merupakan standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Harapan yang dibentuk masih berada pada pikiran

(47)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

(cognitive) konsumen. Pengharapan ini akan dilanjutkan dengan membeli/mengkonsumsi produk.

Selama mengkonsumsi produk, konsumen akan merasakan fungsi produk yang sebenarnya (actual performance). Dimana fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen merupakan persepsi konsumen terhadap kualitas produk tersebut. Persepsi ini merupakan representasi dari apa yang dipercayai/diyakini oleh konsumen, yang dibentuk di dalam kognitifnya sehingga akhirnya akan mengembangkan loyalitas kognitif dalam diri konsumen. Setelah mengkonsumsi produk, konsumen akan membandingkan antara harapannya dengan fungsi produk.

Melalui perbandingan (comparison) tersebut akan diperoleh hasil apakah konsumen akan puas atau tidak puas terhadap produk yang dikonsumsinya. Rasa puas mengindikasikan adanya sikap dan perasaan yang positif terhadap produk, jika konsumen memiliki sikap positif terhadap produk, maka dalam diri konsumen akan berkembang loyalitas afektif. Konsumen yang puas akan berniat untuk menggunakan produk yang sama dimasa yang akan datang (loyalitas konatif). Pembelian ulang pada merek yang sama akan menunjukkan loyalitas konsumen terhadap merek (Sumarwan, 2003). Tetapi dalam loyalitas merek, tindakan pembelian berulang terhadap merek tersebut dipengaruhi oleh kesetiaan terhadap merek (Kumar, 2002).

(48)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

mengembangkan sikap positif terhadap merek (Suryani, 1998). Sumarwan (2003) juga menambahkan bahwa loyalitas akan menyebabkan munculnya komitmen terhadap merek, yaitu kedekatan emosional dan psikologis dari seorang konsumen terhadap merek suatu produk.

Namun harus diingat, bahwa loyalitas merek tidak selalu disebabkan oleh kepuasan konsumen. Akibatnya, ada hubungan asimetris antara loyalitas dengan kepuasan (Waddell, 1995; Oliver, 1999, dalam Gommans, 2001). Mittal dan Lassar (1998) juga memberikan pendapat bahwa hubungan antara loyalitas merek dengan kepuasan konsumen bersifat asimetris dimana orang yang loyal terhadap suatu merek sudah pasti puas tetapi kepuasan konsumen tidak selalu mengarah pada loyalitas merek.

Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas merek pada konsumen.

F. HIPOTESA PENELITIAN

Berdasarkan uraian diatas, maka hipotesa yang dianjurkan dalam penelitian ini adalah ada pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek kartu pra-bayar Simpati.

(49)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

BAB III

METODE PENELITIAN

Metode penelitian sangat menentukan suatu penelitian, karena menyangkut cara yang benar dalam pengumpulan data, analisa data dan pengambilan keputusan hasil penelitian. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah penelitian korelasional. Selanjutnya dalam bab ini akan dibahas mengenai : identifikasi variabel penelitian, definisi operasional, subjek penelitian, prosedur penelitian dan analisis data (Hadi, 2000).

A. Identifikasi Variabel Penelitian

Identifikasi variable-variabel dalam penelitian, terdiri dari : Variabel Bebas : kepuasan konsumen Variabel Tergantung : loyalitas merek

(50)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

B. Definisi Operasional Variabel Penelitian

Definisi operasional variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan sikap, penilaian dan respon emotional yang ditunjukkan oleh konsumen setelah proses pembelian / konsumsi yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja aktual terhadap suatu produk dengan harapannya dan evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Dimana sikap, penilaian dan respon emosional ini ditunjukkan dengan memilih merek produk yang sesuai dengan harapan.

Kepuasan konsumen diukur dengan menggunakan skala kepuasan konsumen yang disusun berdasarkan elemen-elemen kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Wilkie (1994) yaitu: expectations, performance, comparison, confirmation/disconfirmation dan discrepancy.

Kepuasan konsumen dapat dilihat dari skor nilai yang diperoleh dari skala tersebut. Jika semakin tinggi nilai skala, maka semakin tinggi kepuasan konsumen. Demikian pula sebaliknya, jika semakin rendah nilai skala, maka semakin rendah pula kepuasan konsumen.

2. Loyalitas merek

Loyalitas merek merupakan suatu sikap positif dan kelekatan seorang konsumen yang didasarkan pada perasaan menyenangi/menyukai merek, merasa

(51)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

akrab dengan merek serta mempunyai kebanggaan menjadi pengguna dari suatu merek tertentu dan konsumen membeli merek tersebut secara konsisten dimana hal ini dapat dilihat dari adanya komitmen konsumen untuk tetap menggunakan merek tersebut. Karena produk yang digunakan dalam penelitian ini adalah kartu Simpati, maka pembelian merek produk secara konsisten ditunjukkan dengan pembelian voucher atau mengisi ulang pulsa kartu pra-bayar Simpati.

Loyalitas merek diukur dengan menggunakan skala loyalitas merek yang disusun berdasarkan ciri-ciri loyalitas merek yang dikemukakan oleh Giddens (2002), yaitu: memiliki komitmen terhadap suatu merek, berani membayar lebih terhadap merek tersebut, merekomendasikan merek tersebut pada orang lain, akan melakukan pembelian ulang, selalu mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek dan menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut.

Loyalitas merek dapat dilihat dari skor nilai yang diperoleh dari skala tersebut. Jika semakin tinggi nilai skala loyalitas merek, maka semakin tinggi loyalitas merek. Demikian sebaliknya, jika semakin rendah skor nilai loyalitas merek maka semakin rendah pula loyalitas merek.

C. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel 1. Populasi dan Sampel

Masalah populasi dan sampel yang dipakai dalam suatu penelitian

merupakan hal penting yang harus diperhatikan. Populasi adalah seluruh objek yang dimaksud untuk diteliti. Populasi dibatasi sebagai sejumlah subjek atau

(52)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

individu yang paling sedikit memiliki satu sifat yang sama (Hadi, 2000). Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa USU yang menggunakan kartu pra-bayar Simpati.

Menyadari luasnya keseluruhan populasi dan keterbatasan yang dimiliki penulis, maka subjek penelitian yang dipilih adalah sebagian keseluruhan populasi yang dinamakan sampel. Sampel adalah sebagian dari populasi yang merupakan penduduk yang jumlahnya kurang dari populasi. Sampel harus mempunyai paling sedikit satu sifat yang sama (Hadi, 2000). Sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Psikologi USU yang menggunakan kartu pra-bayar Simpati.

2. Jumlah sampel penelitian

Sugiyono (2003) berpendapat bahwa untuk penelitian yang akan menggunakan analisis data dengan statistik, besar sampel yang paling kecil adalah 30, walaupun ia juga mengakui bahwa banyak peneliti lain menganggap bahwa sampel sebesar 100 merupakan jumlah yang minimum. Sedangkan menurut Siegel (1994) tidak ada batasan mengenai berapa jumlah ideal sampel penelitian.

Kekuatan tes statistik meningkat seiring dengan meningkatnya jumlah sampel. Azwar (2000) menyatakan tidak ada angka yang dikatakan dengan pasti, secara tradisional statistika menganggap jumlah sampel lebih dari 60

(53)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

orang sudah cukup banyak. Jumlah total sampel yang direncanakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 90 mahasiswa Fakultas Psikologi USU.

3. Teknik pengambilan sampel

Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah incidental sampling yaitu pemilihan sampel atas dasar kebetulan responden berada pada tempat yang sama saat penelitian sedang berlangsung. Pada teknik ini tidak semua individu dalam populasi diberi peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel, tetapi hanya kemudahan dijumpainya sampel yang disesuaikan dengan karakteristik tertentu (Hadi, 2000).

D. Metode Pengumpulan Data

Usaha mengumpulkan data penelitian memerlukan suatu metode. Prosedur yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan skala.

Skala adalah suatu prosedur pengambilan data yang merupakan suatu alat ukur aspek afektif yang merupakan konstruk atau konsep psikologis yang menggambarkan aspek kepribadian individu (Azwar, 2004).

Azwar (2004) mengemukakan kebaikan-kebaikan skala dan alasan-alasan penggunaannya, yaitu :

(54)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

1) Pertanyaan disusun untuk memancing jawaban yang merupakan refleksi dari keadaan subjek sendiri yang tidak disadari.

2) Skala digunakan untuk mengungkap suatu atribut tunggal

3) Subjek tidak menyadari arah jawaban yang sesungguhnya diungkap melalui pertanyaan skala.

Alat ukur yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah skala loyalitas merekdan skala kepuasan konsumen.

1. Skala kepuasan konsumen

Skala kepuasan konsumen disusun berdasarkan elemen-elemen kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh Wilkie (1994), meliputi:

a. Expectations

b. Performance

c. Comparison

d. Confirmation / disconfirmation

e. Discrepancy

Metode skala yang digunakan adalah metode rating yang dijumlahkan atau dikenal dengan metode Likert (Azwar, 2004). Pernyataan dalam skala ini terdiri dari pernyataan favorable (positif) dan unfavorable (negatif). Skala yang digunakan memiliki empat pilihan jawaban yaitu : SS (Sangat Sesuai), S (Sesuai), TS (Tidak Sesuai), STS (Sangat Tidak Sesuai).

(55)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

Untuk subskala favorable penilaiannya adalah STS (Sangat Tidak Sesuai) akan diberi skor 1, TS (Tidak Sesuai) akan diberi skor 2 , S (Sesuai) diberi skor 3, SS (Sangat Sesuai) akan diberi skor 4. Subskala yang unfavorable penilaiannya adalah SS (Sangat Sesuai) akan diberi skor 1, S (Sesuai) akan diberi skor 2, TS (Tidak Sesuai) akan diberi skor 3, STS (Sangat Tidak Sesuai) akan diberi skor 4. Distribusi aitem skala kepuasan konsumen dapat dilihat dalam blue print pada tabel 1.

Tabel 1. Blue Print Skala Kepuasan Konsumen Sebelum Uji Coba

No Elemen-elemen Nomor Butir Aitem Skala Jlh (%)

Favorable Unfavorable

1 Expectation a. Akan tarif b. Akan jaringan,

sinyal, daya jangkau

c. Akan pelayanan d. Akan bonus

1, 11, 21, 31, 41

6, 16, 26, 36 9 (17.65)

2 Performance Merasakan:

a. Kinerja operator b. Penanganan

keluhan c. Kemudahan

pengoperasian d. Pelayanan yang

diberikan e. Jaminan

7, 17, 27, 37, 46, 50

2, 12, 22, 32, 42, 44

12 (23.52)

3 Comparison a. Membandingkan kinerja Simpati dengan harapan b. Merasakan kelebihan Penggunaan Simpati

3, 13, 23, 33, 43

8, 18, 28, 38, 47

10 (19.61)

4 Confirmation a. Berniat untuk menggunakan Simpati kembali b. Merasa puas

dengan Simpati

9, 19, 29, 39, 48

4, 14, 24, 34, 51

10 (19.61) 5 Discrepancy a. Merasa kecewa

dengan Simpati b. Mencari/beralih ke

5, 15, 25, 35, 45

10, 20, 30, 40, 49

10 (19.61)

(56)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

operator lain

Jumlah (Persen) 26 (50.98)

25 (49.02)

51 (100)

2. Skala loyalitas merek

Skala loyalitas merek disusun berdasarkan ciri-ciri loyalitas merek yang dikemukakan oleh Giddens (2002), meliputi:

a. Komitmen terhadap merek

b. Berani membayar lebih pada merek c. Merekomendasikan merek pada orang lain

d. Tidak melakukan pertimbangan dalam pembelian ulang merek produk e. Selalu mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek

f. Menjadi juru bicara dan mengembangkan hubungan dengan merek

(57)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

adalah SS (Sangat Sesuai) akan diberi skor 1, S (Sesuai) akan diberi skor 2, TS (Tidak Sesuai) akan diberi skor 3, STS (Sangat Tidak Sesuai) akan diberi skor 4. Distribusi aitem skala loyalitas merek dapat dilihat dalam blue print pada tabel 2.

Tabel 2. Blue Print Skala Loyalitas Merek Sebelum Uji Coba

No Elemen-elemen Nomor Butir Aitem Skala Jlh (%)

Favorable Unfavorable

1 Komitmen Pada Merek

a. Konsistensi terhadap

penggunaan merek b. Tidak berpindah

ke merek lain c. Menunjukkan

kelekatan emosional pada merek

1, 13, 25, 37, 48, 56

7, 19, 31, 42, 52, 59

12 (20.34)

2 Berani membayar lebih pada merek 8, 20, 32, 41 2, 14, 26, 38 8 (13.56) 3

Merekomendasi-kan merek pada orang lain a. Memberi informasi mengenai kelebihan Simpati b. Menyarankan Penggunaan Simpati

c. Mengajak orang

lain

3, 15, 27, 39, 44, 53

9, 21, 33, 41, 49, 57

12 (20.34)

4 Tidak melakukan pertimbangan dalam pembelian ulang merek produk

a. Dalam membeli voucher/isi ulang pulsa

b. Membeli kembali merek yang sama ketika kartu hilang/rusak

10, 22, 34, 45, 50

4,16, 28, 54 9 (15,25)

5 Selalu mengikuti informasi yang berkaitan dengan Simpati

Melalui iklan, internet, spanduk, dan SMS dari operator

5, 17, 29, 58 11, 23, 35, 47 8 (13.56) 6 Menjadi juru

bicara dan mengembangkan hubungan dengan Simpati a. Aktif memberitaka/men ginformasikan b. Mengikuti komunitas Simpati

12, 24, 36, 47, 55

6, 18, 30, 43, 51

10 (16.95)

Jumlah (Persen) 30 (50.85)

29 (49.15)

59 (100)

(58)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

E. Uji Coba Alat Ukur

Validitas dan reliabilitas alat ukur yang digunakan dalam sebuah penelitian sangat menentukan keakuratan dan keobjektifan hasil penelitian yang dilakukan. Suatu alat ukur yang tidak valid dan tidak reliabel akan memberkan nformasi yang tidak akurat mengenai keadaan subjek atau individu yang dikenai tes ini (Azwar, 2000). Olek karena itu, peneliti melakakun uji coba terhadap alat ukur.

Hadi (2000) mengemukakan beberapa tujuan dari uji coba adalah sebagai berikut :

1. Menghindari pernyataan-pernyataan yang kurang jelas maksudnya

2. Menghindari penggunaan kata-kata yang terlalu asing, terlalu akademik, ataupun kata-kata yang menimbulkan kecurigaan.

3. Memperbaiki pernyataan-pernyataan yang biasa dilewati atau hanya menimbulkan jawaban-jawaban dangkal.

4. Menambah aitem yang sangat perlu ataupun meniadakan aitem yang ternyata tidak relevan dengan tujuan penelitian.

1. Uji Daya Beda Aitem

Uji daya beda aitem dilakukan untuk melihat sejauh mana aitem mampu membedakan antara individu atau kelompok individu yang memiliki dan tidak memiliki atribut yang diukur. Dasar kerja yang digunakan dalam analisis aitem ini adalah dengan memilih aitem-aitem yang fungsi ukurnya selaras atau sesuai

(59)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

dengan fungsi ukur skala. Dengan kata lain, memlilih aitem yang mengukur hal yang sama dengan yang diukur oleh tes sebagai keseluruhan (Azwar, 2000).

Pengujian daya beda aitem dilakukan dengan komputasi koefisien korelasi antara distribusi skor pada setiap aitem dengan suatu kriteria yang relevan, yaitu: skor total tes itu sendiri dengan menggunakan koefisien korelasi Pearson Product Moment. Prosedur pengujian ini akan menghasilkan koefisien korelasi aitem total yang dikenal dengan indeks daya beda aitem (Azwar, 2005).

2. Uji reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk melihat reliabilitas alat ukur yang menunjukkan derajat keajegan atau konsistensi alat ukur yang bersangkutan bila diterapkan beberapa kali pada kesempatan yang berbeda (Hadi, 2000). Reliabilitas alat ukur yang dapat dilihat dari koefisien reliabilitas merupakan indikator konsistensi butir-butir pernyataan tes dalam menjalankan fungsi ukurnya bersama-sama. Reliabilitas alat ukur ini mengacu kepada konsistensi atau kepercayaan hasil ukur, yang mengandung makna kecermatan pengukuran (Azwar, 2004). Uji reliabilitas alat ukur ini menggunakan pendekatan konsistensi internal yaitu single trial administration dimana skala hanya diberikan satu kali saja pada sekelompok individu sebagai subjek. Pendekatan ini dipandang ekonomis, praktis dan berefisiensi tinggi (Azwar, 2004). Untuk Koefisien reliabilitas dihitung

(60)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

dengan menggunakan teknik koefisien Alpha Cronbach. Untuk menguji reliabilitas ini menggunakan bantuan program SPSS versi 16.0.

F. Hasil Uji Coba Alat Ukur

1. Hasil Uji Coba Skala Kepuasan Konsumen

Jumlah aitem yang diuji cobakan sebanyak 51 aitem dan terdapat 42 aitem yang memenuhi indeks diskriminasi rix ≥ 0,3. azwar (2000) menyatakan bahwa kriteria berdasarkan korelasi aitem total biasanya digunakan batasan rix ≥0,3. semua aitem yang mencapai koefisien korelasi minimal 0,3 daya bedanya dianggap memuaskan. Sebanyak 9 aitem dinyatakan gugur yaitu aitem nomor 6, 16, 24, 26, 32, 36, 38, 42 dan 45. Aitem-aitem yang memiliki daya beda tinggi bergerak dari rix = 0,313 sampai dengan rix = 0,633. Distribusi aitem-aitem yang memiliki daya beda tinggi disajikan dalam tabel berikut:

Tabel 3. Blue Print Skala Kepuasan Konsumen Setelah Uji Coba.

No Elemen-elemen Nomor Butir Aitem Skala Jlh (%)

Favorable Unfavorable

1 Expectation a. Akan tarif b. Akan jaringan,

sinyal, daya jangkau

c. Akan pelayanan d. Akan bonus

1, 11, 21, 31, 41

- 5

(61)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

2 Performance a. Kinerja operator b. Penanganan

keluhan c. Kemudahan

pengoperasian d. Pelayanan yang

diberikan e. Jaminan

7, 17, 27, 37, 46, 50

2, 12, 22, 44 10 (23.81)

3 Comparison a. Membandingkan kinerja Simpati dengan harapan b. Merasakan kelebihan Penggunaan Simpati

3, 13, 23, 33, 43

8, 18, 28, 47 9 (21.43)

4 Confirmation a. Berniat untuk menggunakan Simpati kembali b. Merasa puas

dengan Simpati

9, 19, 29, 39, 48

4, 14, 34, 51 9 (21.43) 5 Discrepancy a. Merasa kecewa

dengan Simpati b. Mencari/beralih ke

operator lain

5, 15, 25, 35 10, 20, 40, 49 9 (21.43)

Jumlah (Persen) 26 (61.9)

16 (38,1)

42 (100)

Uji reliabilitas dilakukan terhadap 42 aitem tersebut. Hasil uji coba reliabiltas skala kepuasan konsumen adalah 0,927. Selanjutnya dilakukan penomoran baru bagi aitem-aitem yang diikutsertakan dalam skala untuk penelitian. Distribusi aitem-aitem skala kepuasan konsumen yang digunakan dalam penelitian disajikan pada tabel berikut:

Tabel 4. Blue Print Skala Penelitian Kepuasan Konsumen

No Elemen-elemen Nomor Butir Aitem Skala Jlh (%)

Favorable Unfavorable

1 Expectation a. Akan tarif b. Akan jaringan,

sinyal, daya jangkau

c. Akan pelayanan

8, 14, 22, 29, 42

- 5

(1)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

-

_-

OUTPUT DATA PENELITIAN

a.

UJI NORMALITAS

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Kepuasan Konsumen

Loyalitas Merek

N 90 90

Normal Parametersa Mean 122.30 128.41

Std. Deviation 13.866 14.445

Most Extreme Differences Absolute .066 .107

Positive .052 .066

Negative -.066 -.107

Kolmogorov-Smirnov Z .626 1.012

Asymp. Sig. (2-tailed) .829 .257

a. Test distribution is Normal.

(2)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

Keterangan:

VAR00001: Kepuasan Konsumen

Gambar 2. Gambaran Normalitas Skala Loyalitas Merek

Keterangan:

(3)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

b.

ANALISA REGRESI

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables

Removed Method

1 Kepuasan Konsumena . Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Loyalitas Merek

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .701a .492 .486 10.357

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen

ANOVAb Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 9132.921 1 9132.921 85.148 .000a

Residual 9438.868 88 107.260

Total 18571.789 89

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen b. Dependent Variable: Loyalitas Merek

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 39.061 9.744 4.009 .000

(4)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 39.061 9.744 4.009 .000

VAR00001 .731 .079 .701 9.228 .000

a. Dependent Variable: Loyalitas Merek.

c.

LINEARITAS HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN

DENGAN LOYALITAS MEREK (INTERACTIVE GRAPH)

Gambar 3. Gambaran Linearitas Kepuasan Konsumen terhadap loyalitas merek

Simpati

(5)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

Keterangan:

VAR00001 : Kepuasan Konsumen

VAR00002 : Loyalitas Merek Simpati

(6)

Dinarty Sh Manurung : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati, 2009.

Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

BAB I

PENDAHULUAN

BAB II

LANDASAN TEORI

Loyalitas merek sudah lama menjadi gagasan sentral dalam pemasaran.

BAB III

METODE PENELITIAN

-

-

OUTPUT DATA PENELITIAN

a.

UJI NORMALITAS

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Keterangan:

VAR00001: Kepuasan Konsumen

Gambar 2. Gambaran Normalitas Skala Loyalitas Merek

Keterangan:

b.

ANALISA REGRESI

c.

LINEARITAS HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN

DENGAN LOYALITAS MEREK (INTERACTIVE GRAPH)

Gambar 3. Gambaran Linearitas Kepuasan Konsumen terhadap loyalitas merek

Simpati

Keterangan:

VAR00001 : Kepuasan Konsumen

VAR00002 : Loyalitas Merek Simpati

Parts

Dokumen yang terkait

Analisis perilaku konsumen pada pembelian kartu pra bayar mentari dan simpati di kota administrasi jember

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS MEREK PADA PRODUK LARISSA SOLO Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Produk Larissa Solo.

ANALISIS TINGKAT LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP KARTU simPATI Analisis Tingkat Loyalitas Konsumen Terhadap Kartu simPATI (Studi Kasus Pada Pengunjung GraPARI Telkomse Surakarta).

ANALISIS TINGKAT LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP KARTU simPATI Analisis Tingkat Loyalitas Konsumen Terhadap Kartu simPATI (Studi Kasus Pada Pengunjung GraPARI Telkomse Surakarta).

ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU SIMPATI DI YOGYAKARTA ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU SIMPATI DI YOGYAKARTA.

BAB I ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU SIMPATI DI YOGYAKARTA.

PENGARUH KUALITAS JASA DAN HARGA PULSA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU SIMPATI PENGARUH KUALITAS JASA DAN HARGA PULSA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU SIMPATI PADA MAHASISWA FKIP UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA.

PENGARUH MEREK PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PENGGUNA PENGARUH MEREK PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PENGGUNA SEPEDA MOTOR HONDA.

ANALISIS PENERAPAN IKLAN TELEVISI BERDASARKAN PERBANDINGAN TINGKAT LOYALITAS MEREK KONSUMEN KARTU SELULER GSM PRA BAYAR DI KOTA BANDUNG.

Analisis Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Merek Pelanggan Kartu Pra Bayar ( Studi Kasus Pada Pemakai Kartu Pra Bayar XL Bebas di Kota Semarang ) - Unika Repository

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan

_-