Analisis Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Pelayanan Kredit Sistem Referral Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong Kabupaten Bogor
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DEBITUR
TERHADAP PELAYANAN KREDIT SISTEM REFERRAL
BANK CIMB NIAGA CABANG CIBINONG
KABUPATEN BOGOR
Oleh :
DIKUD JATUALRIYANTI
A14105531
PROGRAM STUDI EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2010
RINGKASAN
DIKUD JATUALRIYANTI. Analisis Tingkat Kepuasan Debitur Terhadap
Pelayanan Kredit Sistem Referral Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong
Kabupaten Bogor. Di bawah bimbingan YUSALINA.
Pertanian merupakan sektor yang mempunyai peranan strategis bagi
perekonomian Indonesia yang berfungsi sebagai penyedia bahan pangan,
penyedia lapangan kerja, penyedia bahan baku industri, dan sumber devisa bagi
negara. Walaupun demikian, masih terdapat kendala yang salah satunya adalah
kurangnya modal yang dimiliki para petani untuk mengembangkan usahanya,
sehingga adopsi teknologi yang diharapkan untuk dapat meningkatkan
produktivitasnya tidak dapat dilakukan. Lembaga keuangan mempunyai fungsi
sebagai intermediasi yang sangat berperan dalam sektor perekonomian. Hal ini
didukung oleh Kebijaksanaan Gubernur Bank Indonesia pada Tahun 2007 bahwa
kewajiban dari setiap bank untuk melakukan pembinaan kepada usaha produktif
di suatu wilayah dan mengarahkan penyaluran kredit kepada UKM produktif
dalam rasio tertentu. Hal ini juga mengakibatkan timbulnya persaingan dalam
industri perbankan sebagai alternatif pembiayaan dalam mengembangkan UKM.
Kabupaten Bogor merupakan salah satu wilayah yang berkembang dalam
sektor perbankannya, termasuk keberadaan bank di Kabupaten Cibinong yang
memberikan fasilitas kredit untuk masyarakat. Hal ini menimbulkan persaingan
dalam memperoleh debitur. Debitur tersebut dapat diperoleh melalui pihak
marketing, walking customer, ataupun nasabah yang sudah lama. Persaingan
dalam memperoleh debitur ini membuat Bank CIMB Niaga melakukan
penyaluran kredit sistem referral, yaitu dimana pencarian debitur dilakukan oleh
karyawan selain bagian marketing.
Tujuan penelitian adalah (1) Menganalisis atribut yang dianggap penting
untuk memenuhi kepuasan debitur terhadap pelayanan kredit sistem referral
pedagang sayuran yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong,
(2) Menganalisis kinerja atribut pelayanan sistem referral yang dioperasikan oleh
Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, dan (3) Menganalisis tingkat kepuasan
debitur terhadap pelayanan sistem referral yang dioperasikan oleh Bank CIMB
Niaga Cabang Cibinong.
Penelitian dilaksanakan di Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, Kabupaten
Bogor. Waktu penelitian dilakukan selama bulan September hingga Oktober
2009. Penentuan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive). Responden
penelitian adalah debitur pedagang komoditi sayuran sebanyak 50 responden.
Penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analisis (IPA) dan
Customer Satisfaction Index (CSI).
Karakteristik debitur respoden Bank CIMB Niaga hasil sistem referral
berdasarkan jenis kelamin adalah mayoritas pria dengan status sudah menikah.
Usia debitur sebagian besar merupakan usia produktif, dengan pendidikan
setingkat SMU. Ternyata sebagian besar responden berprofesi sebagai
pedagang/retail dan mayoritas mempunyai jumlah anggota keluarga lebih dari
lima orang. Tingkat pendapatan rata-rata per bulan didapatkan informasi bahwa
sebagian besar debitur memiliki pendapatan perkapita antara Rp 1.000.000,00
sampai Rp 2.000.000,00.
Berdasarkan tingkat kepentingan debitur yang mempengaruhi debitur
ternyata terdapat 14 atribut, dimulai atribut yang tertinggi adalah kepercayaan
debitur terhadap karyawan, keramahan melayani debitur, keberadaan supervisor
serta kepedulian dan kesediaan menanggapi, kesediaan memberikan informasi dan
pengetahuan karyawan, transparansi biaya, kesungguhan, kemampuan
membangun hubungan interpersonal, dan keadilan melayani debitur, kecepatan
realisasi pinjaman, ketelitian, dan suku bunga ringan. Sedangkan enam atribut
lainnya berada di bawah skor rataan dengan skor yang terendah adalah kebersihan
dan penampilan karyawan. Berdasarkan tingkat kinerja, terdapat 15 atribut
dimulai dari skor tertinggi yaitu kepedulian dan kesediaan menanggapi,
keberadaan supervisor dan kemampuan membangun hubungan interpersonal,
penampilan kantor, penampilan karyawan, transparansi biaya, dan kepercayaan
terhadap debitur, kebersihan, kecepatan melayani, kesediaan memberikan
informasi, dan keramahan melayani debitur, ketelitian dalam bekerja,
pengetahuan karyawan, kesungguhan, dan jaringan on line. Lima atribut lainnya
berada di bawah skor rataan yang terendah kinerjanya adalah keberadaan kantor
cabang.
Prioritas utama dalam kinerja Bank CIMB Niaga yang harus diperbaiki
terdiri dari realisasi, keadilan dalam melayani, penawaran suku bunga, serta
hadiah atau undian. Prestasi yang dapat dipertahankan terdiri dari ketelitian,
transparansi biaya, kesediaan memberikan informasi, keberadaan supervisor,
kesediaan menanggapi, keramahan karyawan, pengetahuan karyawan,
kepercayaan terhadap karyawan, keakraban, dan kesungguhan. Prioritas rendah
dalam perbaikan terdiri dari lokasi, keberadaan kantor cabang, serta prosedur,
sedangkan kinerja yang dianggap berlebihan adalah penampilan kantor,
kebersihan, penampilan karyawan, kecepatan, fasilitas ATM.
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh hasil CSI (Customer Satisfaction
Index) pada atribut kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan debitur Bank CIMB
Niaga Cabang Cibinong sebesar 79.86 persen. Nilai tersebut berada pada rentang
nilai CSI antara 66-88 persen. Hal ini mengindikasikan bahwa debitur merasa
puas dengan kinerja Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, sehingga diharapkan
manajemen perusahaan tetap memberikan perhatian dan dapat meningkatkan terus
kinerjanya.
Oleh karena itu, Bank CIMB Niaga harus dapat bersikap lebih proaktif
sehingga debitur yang ingin menyampaikan keluhannya memiliki keberanian,
mencari solusi alternatif usaha yang dapat diberikan dan pengembangan sumber
daya manusia (SDM). Hal ini mengingat bahwa debitur yang diperoleh
merupakan hasil referral dari karyawan Bank CIMB Niaga sendiri.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DEBITUR
TERHADAP PELAYANAN KREDIT SISTEM REFERRAL
BANK CIMB NIAGA CABANG CIBINONG
KABUPATEN BOGOR
Ol eh :
DIKUD JATUALRIYANTI
A14105531
SKRIPSI
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian
Institut Pertanian Bogor
PROGRAM STUDI EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2010
Judul
Nama
NRP
: Analisis Tingkat Kepuasan Debitur terhadap
Pelayanan Kredit Sistem Referral Bank CIMB Niaga
Cabang Cibinong Kabupaten Bogor
: Dikud Jatualriyanti
: A14105531
Menyetujui,
Dosen Pembimbing
Dra. Yusalina, MSi
NIP : 19650115 199003 2001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr
NIP :19571222 198203 1002
Tanggal Kelulusan :
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Analisis
Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Pelayanan Kredit Sistem Referral Bank
CIMB Niaga Cabang Cibinong Kabupaten Bogor” adalah benar karya sendiri dan
belum pernah diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun,
sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun
yang tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan
dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Februari 2010
Dikud Jatualriyanti
A14105531
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Kranggan, Kabupaten Temanggung, Propinsi Jawa
Tengah pada tanggal 06 Maret 1983. Penulis merupakan anak pertama dari empat
bersaudara dalam keluarga Bapak Suhardjoko dan Ibu Hj. Tumirah.
Penulis telah menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar Negeri 1 Kranggan
pada tahun 1989 dan lulus pada tahun 1995. Penulis kemudian melanjutkan
pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 1 (SLTPN 1)
Temanggung dan lulus pada tahun 1998. Penulis melanjutkan pendidikan di
Sekolah Menengah Kejuruan Negeri 4 tahun Bidang Keahlian Pertanian, Program
Keahlian Budidaya Tanaman (STM Pembangunan) Temanggung dan lulus pada
tahun 2002. Penulis kemudian melanjutkan pendidikan ke Perguruan Tinggi
Negeri, Program Diploma III, Program Studi Pengelola Perkebunan, Departemen
Budi Daya Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor dan lulus tahun
2005.
Pada tahun 2005 penulis kemudian melanjutkan ke Perguruan Tinggi
Negeri Program Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut
Pertanian Bogor. Semasa pendidikan tersebut, pada tahun 2006 penulis mulai
bekerja di
PT CIMB Niaga Tbk dan aktif sampai sekarang.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan berkah rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Debitur
terhadap Pelayanan Kredit Sistem Referral Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong
Kabupaten Bogor” ini tanpa suatu halangan apapun. Tujuan skripsi ini adalah
(1) Menganalisis atribut yang dianggap penting untuk memenuhi kepuasan debitur
terhadap pelayanan kredit sistem referral pedagang sayuran yang dioperasikan
oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, (2) Menganalisis kinerja atribut
pelayanan sistem referral yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang
Cibinong, dan (3) Menganalisis tingkat kepuasan debitur terhadap pelayanan
sistem referral yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa isi skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan kritik guna
penyempurnaan skripsi selanjutnya. Namun demikian, penulis berharap semoga
hasil skripsi ini dapat bermanfaat sebagaimana mestinya.
Bogor, Februari 2010
Penulis
i
UCAPAN TERIMA KASIH
Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh
karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dra. Yusalina, MSi selaku dosen pembimbing yang telah memberikan arahan
dan bimbingannya kepada penulis untuk penyempurnaan skripsi ini.
2. Ir. Popong Nurhayati, MM selaku dosen evaluator kolokium yang telah
memberikan koreksi serta saran bagi penulis.
3. Dr. Ir. Anna Fariyanti, MS selaku dosen penguji utama pada ujian sidang
penulis yang telah memberikan kritik dan saran untuk perbaikan skripsi ini.
4. Etriya, SP, MM selaku selaku dosen penguji dari wakil komisi pendidikan
Program Studi Ekstensi Manajemen Agribisnis atas segala kritik dan saran
yang telah diberikan.
5. Ponti Halimansyah, selaku Branch Manager yang telah bersedia memberikan
izin tempat kepada penulis dalam pelaksanaan skripsi.
6. Iwan Ridwan, selaku kepala Liability Officer yang telah memberikan arahan
dan bimbingan di lapangan kepada penulis selama berlangsungnya kegiatan
skripsi.
7. Kedua orang tua dan buah hati ‘Zillan Fairuz Alliy’ yang tercinta, suami, adikadik dan seluruh keluarga yang tersayang, atas doa dan dukungan serta
perhatiannya
selama penulis
melaksanakan pendidikan,
skripsi,
dan
pembuatan skripsi. Rekan-rekan karyawan Bank CIMB Niaga Cabang
Cibinong dan semua rekan-rekan Ekstensi Manajemen Agribisnis angkatan
XIII.
8. Semua pihak terkait yang telah membantu penulis dalam penyelesaian skripsi
ini.
Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak dan dapat
digunakan sebagaimana mestinya.
Bogor, 05 Februari 2010
Penulis
ii
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ......................................................................
i
DAFTAR TABEL ............................................................................
v
DAFTAR GAMBAR ........................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................
ix
I.
PENDAHULUAN ...................................................................
1
1.1. Latar Belakang .................................................................
1
1.2. Perumusan Masalah .........................................................
4
1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian .....................................
7
1.4. Manfaat Penelitian ...........................................................
8
1.5. Ruang Lingkup Penelitian ...............................................
8
II. TINJAUAN PUSTAKA ..........................................................
9
2.1. Pengertian Bank ...............................................................
9
2.1.1. Kegiatan Bank ......................................................
9
2.1.2. Nasabah ................................................................
10
2.2. Lembaga Keuangan Mikro (LKM) ..................................
11
2.3. Penelitian Terdahulu ........................................................
13
2.4. Keterkaitan dengan Studi Terdahulu ...............................
16
III. KERANGKA PEMIKIRAN ..................................................
17
3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ...........................................
17
3.1.1. Definisi Kredit .....................................................
17
3.1.2. Jenis-Jenis Kredit .................................................
18
3.1.3. Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Penyaluran
Kredit....................................................................
21
3.1.4. Prosedur Umum Perkreditan ................................
26
3.1.5. Harapan Konsumen ..............................................
26
3.1.6. Kepuasan Konsumen ...........................................
27
iii
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DEBITUR
TERHADAP PELAYANAN KREDIT SISTEM REFERRAL
BANK CIMB NIAGA CABANG CIBINONG
KABUPATEN BOGOR
Oleh :
DIKUD JATUALRIYANTI
A14105531
PROGRAM STUDI EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2010
RINGKASAN
DIKUD JATUALRIYANTI. Analisis Tingkat Kepuasan Debitur Terhadap
Pelayanan Kredit Sistem Referral Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong
Kabupaten Bogor. Di bawah bimbingan YUSALINA.
Pertanian merupakan sektor yang mempunyai peranan strategis bagi
perekonomian Indonesia yang berfungsi sebagai penyedia bahan pangan,
penyedia lapangan kerja, penyedia bahan baku industri, dan sumber devisa bagi
negara. Walaupun demikian, masih terdapat kendala yang salah satunya adalah
kurangnya modal yang dimiliki para petani untuk mengembangkan usahanya,
sehingga adopsi teknologi yang diharapkan untuk dapat meningkatkan
produktivitasnya tidak dapat dilakukan. Lembaga keuangan mempunyai fungsi
sebagai intermediasi yang sangat berperan dalam sektor perekonomian. Hal ini
didukung oleh Kebijaksanaan Gubernur Bank Indonesia pada Tahun 2007 bahwa
kewajiban dari setiap bank untuk melakukan pembinaan kepada usaha produktif
di suatu wilayah dan mengarahkan penyaluran kredit kepada UKM produktif
dalam rasio tertentu. Hal ini juga mengakibatkan timbulnya persaingan dalam
industri perbankan sebagai alternatif pembiayaan dalam mengembangkan UKM.
Kabupaten Bogor merupakan salah satu wilayah yang berkembang dalam
sektor perbankannya, termasuk keberadaan bank di Kabupaten Cibinong yang
memberikan fasilitas kredit untuk masyarakat. Hal ini menimbulkan persaingan
dalam memperoleh debitur. Debitur tersebut dapat diperoleh melalui pihak
marketing, walking customer, ataupun nasabah yang sudah lama. Persaingan
dalam memperoleh debitur ini membuat Bank CIMB Niaga melakukan
penyaluran kredit sistem referral, yaitu dimana pencarian debitur dilakukan oleh
karyawan selain bagian marketing.
Tujuan penelitian adalah (1) Menganalisis atribut yang dianggap penting
untuk memenuhi kepuasan debitur terhadap pelayanan kredit sistem referral
pedagang sayuran yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong,
(2) Menganalisis kinerja atribut pelayanan sistem referral yang dioperasikan oleh
Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, dan (3) Menganalisis tingkat kepuasan
debitur terhadap pelayanan sistem referral yang dioperasikan oleh Bank CIMB
Niaga Cabang Cibinong.
Penelitian dilaksanakan di Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, Kabupaten
Bogor. Waktu penelitian dilakukan selama bulan September hingga Oktober
2009. Penentuan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive). Responden
penelitian adalah debitur pedagang komoditi sayuran sebanyak 50 responden.
Penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analisis (IPA) dan
Customer Satisfaction Index (CSI).
Karakteristik debitur respoden Bank CIMB Niaga hasil sistem referral
berdasarkan jenis kelamin adalah mayoritas pria dengan status sudah menikah.
Usia debitur sebagian besar merupakan usia produktif, dengan pendidikan
setingkat SMU. Ternyata sebagian besar responden berprofesi sebagai
pedagang/retail dan mayoritas mempunyai jumlah anggota keluarga lebih dari
lima orang. Tingkat pendapatan rata-rata per bulan didapatkan informasi bahwa
sebagian besar debitur memiliki pendapatan perkapita antara Rp 1.000.000,00
sampai Rp 2.000.000,00.
Berdasarkan tingkat kepentingan debitur yang mempengaruhi debitur
ternyata terdapat 14 atribut, dimulai atribut yang tertinggi adalah kepercayaan
debitur terhadap karyawan, keramahan melayani debitur, keberadaan supervisor
serta kepedulian dan kesediaan menanggapi, kesediaan memberikan informasi dan
pengetahuan karyawan, transparansi biaya, kesungguhan, kemampuan
membangun hubungan interpersonal, dan keadilan melayani debitur, kecepatan
realisasi pinjaman, ketelitian, dan suku bunga ringan. Sedangkan enam atribut
lainnya berada di bawah skor rataan dengan skor yang terendah adalah kebersihan
dan penampilan karyawan. Berdasarkan tingkat kinerja, terdapat 15 atribut
dimulai dari skor tertinggi yaitu kepedulian dan kesediaan menanggapi,
keberadaan supervisor dan kemampuan membangun hubungan interpersonal,
penampilan kantor, penampilan karyawan, transparansi biaya, dan kepercayaan
terhadap debitur, kebersihan, kecepatan melayani, kesediaan memberikan
informasi, dan keramahan melayani debitur, ketelitian dalam bekerja,
pengetahuan karyawan, kesungguhan, dan jaringan on line. Lima atribut lainnya
berada di bawah skor rataan yang terendah kinerjanya adalah keberadaan kantor
cabang.
Prioritas utama dalam kinerja Bank CIMB Niaga yang harus diperbaiki
terdiri dari realisasi, keadilan dalam melayani, penawaran suku bunga, serta
hadiah atau undian. Prestasi yang dapat dipertahankan terdiri dari ketelitian,
transparansi biaya, kesediaan memberikan informasi, keberadaan supervisor,
kesediaan menanggapi, keramahan karyawan, pengetahuan karyawan,
kepercayaan terhadap karyawan, keakraban, dan kesungguhan. Prioritas rendah
dalam perbaikan terdiri dari lokasi, keberadaan kantor cabang, serta prosedur,
sedangkan kinerja yang dianggap berlebihan adalah penampilan kantor,
kebersihan, penampilan karyawan, kecepatan, fasilitas ATM.
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh hasil CSI (Customer Satisfaction
Index) pada atribut kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan debitur Bank CIMB
Niaga Cabang Cibinong sebesar 79.86 persen. Nilai tersebut berada pada rentang
nilai CSI antara 66-88 persen. Hal ini mengindikasikan bahwa debitur merasa
puas dengan kinerja Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, sehingga diharapkan
manajemen perusahaan tetap memberikan perhatian dan dapat meningkatkan terus
kinerjanya.
Oleh karena itu, Bank CIMB Niaga harus dapat bersikap lebih proaktif
sehingga debitur yang ingin menyampaikan keluhannya memiliki keberanian,
mencari solusi alternatif usaha yang dapat diberikan dan pengembangan sumber
daya manusia (SDM). Hal ini mengingat bahwa debitur yang diperoleh
merupakan hasil referral dari karyawan Bank CIMB Niaga sendiri.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DEBITUR
TERHADAP PELAYANAN KREDIT SISTEM REFERRAL
BANK CIMB NIAGA CABANG CIBINONG
KABUPATEN BOGOR
Ol eh :
DIKUD JATUALRIYANTI
A14105531
SKRIPSI
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian
Institut Pertanian Bogor
PROGRAM STUDI EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2010
Judul
Nama
NRP
: Analisis Tingkat Kepuasan Debitur terhadap
Pelayanan Kredit Sistem Referral Bank CIMB Niaga
Cabang Cibinong Kabupaten Bogor
: Dikud Jatualriyanti
: A14105531
Menyetujui,
Dosen Pembimbing
Dra. Yusalina, MSi
NIP : 19650115 199003 2001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr
NIP :19571222 198203 1002
Tanggal Kelulusan :
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Analisis
Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Pelayanan Kredit Sistem Referral Bank
CIMB Niaga Cabang Cibinong Kabupaten Bogor” adalah benar karya sendiri dan
belum pernah diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun,
sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun
yang tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan
dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Februari 2010
Dikud Jatualriyanti
A14105531
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Kranggan, Kabupaten Temanggung, Propinsi Jawa
Tengah pada tanggal 06 Maret 1983. Penulis merupakan anak pertama dari empat
bersaudara dalam keluarga Bapak Suhardjoko dan Ibu Hj. Tumirah.
Penulis telah menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar Negeri 1 Kranggan
pada tahun 1989 dan lulus pada tahun 1995. Penulis kemudian melanjutkan
pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 1 (SLTPN 1)
Temanggung dan lulus pada tahun 1998. Penulis melanjutkan pendidikan di
Sekolah Menengah Kejuruan Negeri 4 tahun Bidang Keahlian Pertanian, Program
Keahlian Budidaya Tanaman (STM Pembangunan) Temanggung dan lulus pada
tahun 2002. Penulis kemudian melanjutkan pendidikan ke Perguruan Tinggi
Negeri, Program Diploma III, Program Studi Pengelola Perkebunan, Departemen
Budi Daya Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor dan lulus tahun
2005.
Pada tahun 2005 penulis kemudian melanjutkan ke Perguruan Tinggi
Negeri Program Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut
Pertanian Bogor. Semasa pendidikan tersebut, pada tahun 2006 penulis mulai
bekerja di
PT CIMB Niaga Tbk dan aktif sampai sekarang.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan berkah rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Debitur
terhadap Pelayanan Kredit Sistem Referral Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong
Kabupaten Bogor” ini tanpa suatu halangan apapun. Tujuan skripsi ini adalah
(1) Menganalisis atribut yang dianggap penting untuk memenuhi kepuasan debitur
terhadap pelayanan kredit sistem referral pedagang sayuran yang dioperasikan
oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, (2) Menganalisis kinerja atribut
pelayanan sistem referral yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang
Cibinong, dan (3) Menganalisis tingkat kepuasan debitur terhadap pelayanan
sistem referral yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa isi skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan kritik guna
penyempurnaan skripsi selanjutnya. Namun demikian, penulis berharap semoga
hasil skripsi ini dapat bermanfaat sebagaimana mestinya.
Bogor, Februari 2010
Penulis
i
UCAPAN TERIMA KASIH
Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh
karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dra. Yusalina, MSi selaku dosen pembimbing yang telah memberikan arahan
dan bimbingannya kepada penulis untuk penyempurnaan skripsi ini.
2. Ir. Popong Nurhayati, MM selaku dosen evaluator kolokium yang telah
memberikan koreksi serta saran bagi penulis.
3. Dr. Ir. Anna Fariyanti, MS selaku dosen penguji utama pada ujian sidang
penulis yang telah memberikan kritik dan saran untuk perbaikan skripsi ini.
4. Etriya, SP, MM selaku selaku dosen penguji dari wakil komisi pendidikan
Program Studi Ekstensi Manajemen Agribisnis atas segala kritik dan saran
yang telah diberikan.
5. Ponti Halimansyah, selaku Branch Manager yang telah bersedia memberikan
izin tempat kepada penulis dalam pelaksanaan skripsi.
6. Iwan Ridwan, selaku kepala Liability Officer yang telah memberikan arahan
dan bimbingan di lapangan kepada penulis selama berlangsungnya kegiatan
skripsi.
7. Kedua orang tua dan buah hati ‘Zillan Fairuz Alliy’ yang tercinta, suami, adikadik dan seluruh keluarga yang tersayang, atas doa dan dukungan serta
perhatiannya
selama penulis
melaksanakan pendidikan,
skripsi,
dan
pembuatan skripsi. Rekan-rekan karyawan Bank CIMB Niaga Cabang
Cibinong dan semua rekan-rekan Ekstensi Manajemen Agribisnis angkatan
XIII.
8. Semua pihak terkait yang telah membantu penulis dalam penyelesaian skripsi
ini.
Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak dan dapat
digunakan sebagaimana mestinya.
Bogor, 05 Februari 2010
Penulis
ii
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ......................................................................
i
DAFTAR TABEL ............................................................................
v
DAFTAR GAMBAR ........................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................
ix
I.
PENDAHULUAN ...................................................................
1
1.1. Latar Belakang .................................................................
1
1.2. Perumusan Masalah .........................................................
4
1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian .....................................
7
1.4. Manfaat Penelitian ...........................................................
8
1.5. Ruang Lingkup Penelitian ...............................................
8
II. TINJAUAN PUSTAKA ..........................................................
9
2.1. Pengertian Bank ...............................................................
9
2.1.1. Kegiatan Bank ......................................................
9
2.1.2. Nasabah ................................................................
10
2.2. Lembaga Keuangan Mikro (LKM) ..................................
11
2.3. Penelitian Terdahulu ........................................................
13
2.4. Keterkaitan dengan Studi Terdahulu ...............................
16
III. KERANGKA PEMIKIRAN ..................................................
17
3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ...........................................
17
3.1.1. Definisi Kredit .....................................................
17
3.1.2. Jenis-Jenis Kredit .................................................
18
3.1.3. Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Penyaluran
Kredit....................................................................
21
3.1.4. Prosedur Umum Perkreditan ................................
26
3.1.5. Harapan Konsumen ..............................................
26
3.1.6. Kepuasan Konsumen ...........................................
27
iii
3.1.7. Mengukur Kepuasan Konsumen ..........................
29
3.1.8. Perilaku Konsumen ..............................................
31
3.1.9. Definisi Jasa dan Bauran Jasa ..............................
39
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional ....................................
43
IV. METODE PENELITIAN .......................................................
46
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ...........................................
46
4.2. Jenis dan Sumber Data .....................................................
46
4.3. Metode Pengumpulan Sampel dan Pengumpulan Data
47
4.4. Metode Analisis Data .......................................................
48
4.4.1. Analisis Deskriptif ...............................................
49
4.4.2. Atribut-Atribut dalam Pengukuran
Kepuasan
Pelayanan Debitur.................................................
49
4.4.3. Importance Performance Analysis (IPA)..............
50
4.4.4. Customer Satisfaction Index (CSI) ......................
55
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN ..................
58
5.1. Sejarah PT CIMB Niaga Tbk. ..........................................
58
5.2. Kredit Sistem Referral ......................................................
60
5.3. Prosedur Penyaluran Kredit .............................................
63
VI. HASIL DAN PEMBAHASAN ...............................................
67
6.1. Karakteristik Responden ..................................................
67
6.2. Tahap Pemilihan Bank Oleh Responden .........................
72
V.
6.3. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap
Atribut Pelayanan Kredit Sistem Refferal ........................
78
6.4. Tingkat Kepuasan Debitur ...............................................
126
VII. KESIMPULAN DAN SARAN ...............................................
128
7.1. Kesimpulan ......................................................................
128
7.2. Saran ................................................................................
129
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................
131
iv
DAFTAR TABEL
Nomor
Halaman
1. Jumlah Bank Berdasarkan Segi Kepemilikan di Kabupaten
Bogor Tahun 2007 .......................................................................
3
2. Posisi Kredit UMKM Beberapa Bank Swasta di Kabupaten..
Bogor, 2008 .................................................................................
4
3. Perkembangan Kredit Debitur Pedagang Sayuran Bank CIMB
Niaga Cabang Cibinong, 2009 .....................................................
5
4. Jenis dan Sumber Data Penelitian ................................................
5. Hasil Penarikan Sampel Berdasarkan Jumlah Populasi Debitur
Pedagang Sayuran pada Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong
Tahun 2009 ...................................................................................
47
48
6. Atribut Kepuasan Pelayanan Kredit Sistem Referral ...................
50
7. Kriteria Customer Satisfaction Index (CSI) .................................
57
8. Karakteristik Responden Debitur Pedagang Sayuran Hasil
Referral ........................................................................................
71
9. Alasan Debitur Mengajukan Kredit .............................................
73
10. Sumber Informasi Tentang Kredit Sistem Referral Bank ...........
73
11. Pilihan Menjadi Nasabah Bank Pesaing ......................................
74
12. Alasan Nasabah Memilih Bank Lain Selain Bank CIMB Niaga .
75
13. Alasan Responden Menjadi Debitur ............................................
76
14. Alasan Nasabah Memilih Sebagai Debitur Bank CIMB Niaga ...
77
15. Kepuasan Debitur Bank CIMB Niaga .........................................
78
16. Tingkat Kepentingan Lokasi yang Strategis dan Terjangkau ......
79
17. Tingkat Kinerja Lokasi yang Strategis dan Terjangkau ..............
80
18. Tingkat Kepentingan Penataan Lingkungan ................................
82
19. Tingkat Kinerja Penataan Lingkungan ........................................
82
20. Tingkat Kepentingan Kebersihan ................................................
83
21. Tingkat Kinerja Kebersihan .........................................................
84
22. Tingkat Kepentingan Penampilan Karyawan Rapi, Sopan dan
Tidak Berlebihan ..........................................................................
84
23. Tingkat Kinerja Penampilan Karyawan Rapi, Sopan dan Tidak
Berlebihan ....................................................................................
85
v
24. Tingkat Kepentingan Keberadaan Bank CIMB Niaga ................
86
25. Tingkat Kinerja Keberadaan Bank CIMB Niaga .........................
86
26. Tingkat Kepentingan Kemudahan Prosedur Peminjaman ...........
87
27. Tingkat Kinerja Kemudahan Prosedur Peminjaman ...................
88
28. Tingkat Kepentingan Kecepatan Melayani Debitur ....................
89
29. Tingkat Kinerja Kecepatan Melayani Debitur .............................
90
30. Tingkat Kepentingan Kecepatan Realisasi Pinjaman ..................
90
31. Tingkat Kinerja Kecepatan Realisasi Pinjaman............................
91
32. Tingkat Kepentingan Ketelitian Dalam Bekerja ..........................
93
33. Tingkat Kinerja Ketelitian Dalam Bekerja ..................................
94
34. Tingkat Kepentingan Transparansi Biaya ....................................
94
35. Tingkat Kinerja Transparansi Biaya ............................................
95
36. Tingkat
Kepentingan Kesediaan Karyawan Memberikan
Informasi ......................................................................................
96
37. Tingkat Kinerja Kesediaan Karyawan Memberikan Informasi ...
96
38. Tingkat Kepentingan Keberadaan Supervisor ..............................
97
39. Tingkat Kinerja Keberadaan Supervisor ......................................
98
40. Tingkat Kepentingan Kepedulian Terhadap Debitur ...................
98
41. Tingkat Kinerja Kepedulian Terhadap Debitur ...........................
99
42. Tingkat Kepentingan Keramahan Melayani Debitur ...................
100
43. Tingkat Kinerja Keramahan Melayani Debitur ...........................
101
44. Tingkat Kepentingan Kepercayaan Terhadap Karyawan ............
102
45. Tingkat Kinerja Kepercayaan Terhadap Karyawan .....................
102
46. Tingkat
Kepentingan Kepercayaan
Debitur
Terhadap
Karyawan .....................................................................................
103
47. Tingkat Kinerja Kepercayaan Debitur Terhadap Karyawan .......
104
48. Tingkat Kepentingan Kemampuan Membangun Hubungan
Interpersonal ................................................................................
105
49. Tingkat
Kinerja Kemampuan Membangun
Hubungan
Interpersonal .................................................................................
106
50. Tingkat Kepentingan Kesungguhan Karyawan ...........................
107
51. Tingkat Kinerja Kesungguhan Karyawan ....................................
107
52. Tingkat Kepentingan Keadilan Melayani Debitur .......................
108
53. Tingkat Kinerja Keadilan Melayani Debitur ...............................
109
vi
54. Tingkat Kepentingan Jaringan Pelayanan On Line ......................
109
55. Tingkat Kinerja Jaringan Pelayanan On Line ..............................
110
56. Tingkat Kepentingan Suku Bunga Ringan ..................................
110
57. Tingkat Kinerja Suku Bunga Ringan ...........................................
111
58. Tingkat
Kepentingan Pemberian Insentif Bonus, Hadiah,
Undian...........................................................................................
112
59. Tingkat Kinerja Pemberian Insentif Bonus, Hadiah, Undian ......
112
60. Hasil Perhitungan Atribut Pelayanan Bank CIMB Niaga
dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) ...........
113
61. Hasil Customer Satisfaction Index (CSI) Atribut Kualitas
Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Debitur Bank CIMB
Niaga Cabang Cibinong ...............................................................
127
vii
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Halaman
1. Perkembangan Net Ekspansi Kredit MKM dan Kredit
Perbankan Tahun 2008 - 2009 ......................................................
2
2. Fungsi Bank .................................................................................
10
3. Prosedur Umum Perkreditan ........................................................
26
4. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ........................................
28
5. Tahap - Tahap Proses Keputusan Pembelian ...............................
32
6. Kerangka Pemikiran Operasional Analisis Tingkat Kepuasan
Debitur Pedagang Sayuran terhadap Pelayanan Kredit Sistem
Referral Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong Kabupaten Bogor
45
7. Diagram Importance Performance Analysis (IPA) ......................
55
8. Bagan Struktur Organisasi Pelaksanaan Sistem Referral ............
62
9. Bagan Struktur Organisasi Bank CIMB Niaga Cabang
Cibinong Tahun 2008 .................................................................
63
10. Letak Lokasi Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong Tahun 2009 .
81
11. Hasil Analisis IPA terhadap Atribut Pelayanan Bank CIMB
Niaga Cabang Cibinong ...............................................................
115
viii
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Halaman
1. Jumlah Bank di Kabupaten Bogor Berdasarkan dari Segi Kepemilikan
Tahun 2009 ......................................................................................
133
2. Atribut Pelayanan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong ...............
134
3. Kuisioner Penelitian untuk Responden ...............................................
139
4. Data Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Bank CIMB Niaga
Cabang Cibinong ..............................................................................
143
5. Data Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Bank CIMB Niaga
Cabang Cibinong ..............................................................................
145
ix
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pertanian merupakan sektor yang mempunyai peranan strategis bagi
perekonomian Indonesia. Hal ini tidak lepas dari fungsinya sebagai penyedia
bahan pangan, penyedia lapangan kerja, penyedia bahan baku industri, dan
sumber devisa bagi negara. Walaupun demikian, masih terdapat kendala yang
salah satunya adalah kurangnya modal yang dimiliki para petani untuk
mengembangkan usahanya, sehingga adopsi teknologi yang diharapkan untuk
dapat meningkatkan produktivitasnya tidak dapat dilakukan. Salah satu alternatif
untuk mengatasi kendala permodalan tersebut adalah kehadiran lembaga
perbankan. Bantuan bank dalam permodalan Usaha Mikro, Kecil dan Menengah
(UMKM) dapat menyokong kegiatan produktif yang dilakukannya.
Krisis keuangan global ternyata masih berdampak pada rendahnya
penyaluran kredit Mikro, Kecil, dan Menengah (MKM). Hal ini tercermin dari net
ekspansi kredit MKM yang hingga Triwulan III 2009 baru mencapai
Rp 69,7 triliun atau 50,8 persen dari Rencana Bisnis Bank (RBB) kredit MKM
2009 (yang telah direvisi) sebesar Rp 137,2 triliun. Angka ini jauh menurun
dibandingkan net ekspansi kredit MKM Triwulan III 2008 yang mencapai
Rp 123,5 triliun atau 91,6 persen dari RBB 2008. Meski demikian, net ekspansi
kredit MKM tersebut jauh lebih baik dibandingkan net ekspansi kredit perbankan
pada periode yang sama yang baru mencapai Rp 60,5 triliun (BI, 2009).1
1
Net ekspansi adalah hasil pengurangan antara baki debet pada suatu periode dan baki
debet pada akhir tahun sebelumnya (sudah memperhitungkan pelimpahan dan angsuran).
1
Menurut BI (2009), berdasarkan kelompok bank pemberi kredit, pada
akhir Triwulan III 2009, kelompok bank dengan baki debet kredit MKM terbesar
adalah kelompok Bank Swasta Nasional Devisa yaitu sebesar Rp 269,7 triliun
(36,9 persen) diikuti oleh kelompok Bank Persero yang menyalurkan kredit MKM
sebesar Rp 268,7 triliun (36,8 persen), dan kelompok BPD yang menyalurkan
sebesar Rp 107,5 triliun (14,7 persen). Gambar 1 menunjukkan perkembangan net
ekspansi kredit MKM dan kredit perbankan tahun 2008-2009.
Gambar 1. Perkembangan Net Ekspansi Kredit MKM dan Kredit Perbankan Tahun 20082009
Sumber : Bank Indonesia, 2009 (diolah).
Menurut Kasmir (2006), secara umum peranan perbankan ada tiga yaitu
funding (pengumpul dana masyarakat), lending (penyalur peminjaman keuangan
atau kredit), dan jasa-jasa lainnya (seperti tempat pembayaran atau keperluan
transaksi perdagangan). Bank yang ada di Indonesia baik itu milik pemerintah
maupun swasta saat ini berlomba-lomba untuk menyerap dana dari masyarakat
atau menyalurkan pinjaman dana untuk masyarakat. Persaingan inilah yang
2
membuat dunia perbankan harus meningkatkan daya saing dengan memuaskan
kebutuhan calon debitur terutama pelayanan dalam pemberian kredit, dengan
harapan mampu meningkatkan produktivitas pertanian Indonesia melalui
pemberian kredit tersebut.
Kabupaten Bogor merupakan salah satu wilayah yang berkembang dalam
sektor perbankannya. Hal ini dapat dilihat dari jumlah bank yang berdiri di
Kabupaten Bogor yang didominasi oleh bank swasta. Tabel 1 menunjukkan
jumlah bank berdasarkan kepemilikan di Kabupaten Bogor tahun 2007. Data
lengkap jumlah bank di Kabupaten Bogor berdasarkan kepemilikannya dapat
dilihat pada Lampiran 1.
Tabel 1. Jumlah Bank Berdasarkan Kepemilikan di Kabupaten Bogor, 2007
No
Kepemilikan
1 BUMN
2 Swasta Nasional
3 Asing
4 Campuran
Total
persentase
Jumlah Jumlah
Cabang
( persen)
9
23
3
0
35
25.71
65.72
8.57
0.00
100.00
9
61
2
0
72
Kantor
persentase
Kantor
Cabang
Kas
( persen)
12.50
26
84.72
75
2.78
2
0.00
0
100.00
103
persentase
K.Kas
( persen)
25.24
72.82
1.94
0.00
100.00
Sumber : Yellow Pages, 2008 (diolah)
Tabel 1 menunjukkan bahwa jumlah bank di Kabupaten Bogor didominasi
oleh bank swasta. Bank-bank tersebut sebagian besar menyalurkan kredit untuk
UMKM. Posisi penyaluran kredit beberapa bank swasta di Kabupaten Bogor
dapat dilihat pada Tabel 2.
3
Tabel 2. Posisi Kredit UMKM Beberapa Bank Swasta di Kabupaten Bogor, 2008
No
1
2
3
Besarnya Realisasi Kredit
(Rp )
66.305.700.000,00
136.427.000.000,00
71.398.000.000,00
Nama Bank Swasta
Danamon
BRI
CIMB Niaga
Sumber : Info Bank, 2008
Dilihat dari Tabel 2, ternyata Bank CIMB Niaga cukup besar peranannya
dalam menyalurkan kredit untuk UMKM di Kabupaten Bogor. Bank CIMB Niaga
merupakan salah satu bank di Kabupaten Bogor yang telah membangun jaringan
dengan program cross selling, dimana penawaran dan penjualan produk tidak
hanya dapat dilakukan oleh bagian marketing saja, namun dapat juga dilakukan
oleh bagian lainnya seperti bagian service dan operation.
Penawaran
dan
penjualan
produk
melalui
seluruh
karyawannya
menggunakan sistem referral dimana karyawan bagian non marketing bertindak
sebagai penjual, sedangkan karyawan bagian marketing yang bertindak sebagai
wakil dari Bank CIMB Niaga, untuk melakukan pengawasan, pembinaan dan
mengkoordinir seluruh debitur, terutama pedagang sayuran dalam memasarkan
hasil produknya. Sistem referral ini dilakukan dengan tujuan menyalurkan kredit
lebih besar kapasitasnya dan menarik debitur lebih banyak lagi sehingga UMKM
dapat bertahan bahkan dapat meningkat.
1.2 Perumusan Masalah
Usaha mikro yang diprediksi akan tetap bertahan di tengah krisis ekonomi
yang terjadi membuat industri lebih memfokuskan diri ke sektor mikro tersebut di
tahun ini. Seperti halnya yang dilakukan Bank CIMB Niaga ini yang memiliki
4
pembiayaan pada sektor mikro, khususnya pedagang pasar yang bepotensi cukup
baik. Saat ini debitur pembiayaan CIMB Niaga Cabang Cibinong tersebar di
sejumlah wilayah hingga Cibinong dan Citeureup, kabupaten Bogor.
Khusus untuk debitur pedagang sayuran, CIMB Niaga Cabang Cibinong
menyalurkan pembiayaan kepada pedagang di Pasar Agung, Pasar Cisalak, Pasar
Cibinong dan Pasar Pucung. Berdasarkan jumlah dari debitur pembiayaan
sebanyak 102 orang per tahun, sekitar 55 persen berasal dari pedagang di Pasar
Pucung. Pembiayaan yang disalurkan dengan jangka waktu dua tahun antara
Rp 5.000.000,00 - Rp 200.000.000,00. Perkembangan kredit untuk debitur
pedagang sayuran Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong tahun 2007 - 2008 dapat
dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Perkembangan Kredit Debitur Pedagang Sayuran Bank CIMB Niaga
Cabang Cibinong, 2009
No
Lokasi
1 Pasar Pucung
2 Pasar Agung
3 Pasar Cisalak
4 Pasar Cibinong
TOTAL
Sebelum Sistem Referral
(2007)
Nilai Kredit
Debitur
(juta rupiah)
(orang)
1.218
187
281
422
2.108
Sesudah Sistem Referral Laju Kenaikan
(2008)
( persen / tahun)
Nilai Kredit
Debitur
Nilai Kredit
(juta rupiah)
(orang)
26
4
6
9
45
2.869
512
666
1.178
5.225
56
10
13
23
102
23.31
3.58
5.38
8.07
40.34
Sumber : Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, 2008
Pada umumnya bank tidak biasa menjemput bola2, karena bank merasa
dibutuhkan dan menunggu para calon nasabah maupun debitur yang
membutuhkan dana untuk datang ke kantornya dan mengadakan negosiasi agar
2
Kegiatan menjemput bola adalah kegiatan dengan mendatangi calon nasabah atau calon
debitur di rumah, tempat mereka bekerja, di warung, atau di bengkelnya (Suyono,2005).
5
ditolong untuk mendapatkan pinjaman kredit bank. Untuk menarik perhatian
calon debitur, bagian pemasaran secara rutin melakukan sosialisasi ke para
pedagang. Sosialisasi tidak hanya dilakukan di wilayah Depok, namun juga
menjangkau hingga wilayah Jakarta dan Bogor. Sosialisasi terlihat cukup efektif
terbukti setiap bulan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong rata-rata kedatangan 10
sampai 15 orang yang berkeinginan menjadi calon debitur. Berdasarkan Tabel 3
bahwa peningkatan jumlah kredit dan jumlah debitur diduga disebabkan oleh
penerapan sistem pelayanan yang baik oleh Bank CIMB Niaga. Sebagai dasar
penilain terhadap penerapan pelayanan di Bank CIMB Niaga, maka penilaian
tersebut didasarkan pada atribut-atribut penilain service yang dibagi dalam
beberapa kelompok indikator.
Atribut-atribut service tersebut dibagi menjadi lima kelompok indikator
yaitu (1) Tangible (berwujud) : lokasi, penampilan kantor, kebersihan, penampilan
karyawan, keberadaan kantor cabang, ATM, tingkat suku bunga, dan pemberian
intensif bonus; (2) Reliability (keandalan) : prosedur pinjaman, kecepatan
melayani, kecepatan merealisasi, ketelitian melayani, dan transparansi biaya; (3)
Responsiveness (daya tangkap) : kesediaan memberikan informasi, keberadaan
supervisor, dan kesediaan menanggapi; (4) Assurance (jaminan) : keramahan,
pengetahuan produk dan pelayanan, kepercayaan, dan (5) Emphaty (kepedulian) :
keakraban, kesungguhan, dan keadilan. Manajemen ke depannya CIMB Niaga
juga akan lebih memfokuskan diri pada sektor pertanian, terutama pembiayaan
langsung ke petani. Selama ini, pembiayaan lebih sering dilakukan kepada para
distributorZpertanianZdiSpasar.
6
Berdasarkan kondisi tersebut dan mengingat karyawan CIMB Niaga
sebagian besar bertempat tinggal di sekitar kantor cabang, maka diterapkan sistem
penjualan produk secara cross selling atau referral untuk menarik calon debitur
lebih banyak lagi. Dengan demikian, perumusan masalah penelitian adalah
sebagai berikut :
1. Atribut apa saja yang dianggap penting untuk memenuhi kepuasan debitur
khususnya pedagang sayuran terhadap pelayanan kredit sistem referral yang
dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong?
2. Bagaimana kinerja atribut pelayanan sistem referral yang dioperasikan oleh
Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong?
3. Bagaimana tingkat kepuasan debitur terhadap pelayanan sistem referral yang
dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong?
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang dirumuskan diatas, maka tujuan dan
kegunaan penelitian ini adalah :
1. Menganalisis atribut yang dianggap penting untuk memenuhi kepuasan
debitur khususnya pedagang sayuran terhadap pelayanan kredit sistem referral
yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong.
2. Menganalisis kinerja atribut pelayanan sistem referral yang dioperasikan oleh
Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong.
3. Menganalisis tingkat kepuasan debitur terhadap pelayanan sistem referral
yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong.
07
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah :
1. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini sebagai masukan bagi Bank CIMB Niaga
dalam menentukan keputusan yang berorientasi konsumen serta sebagai
petunjuk dalam menentukan keputusan pengembangan kualitas pelayanan.
2. Bagi pihak lain, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan
pemikiran dan informasi yang dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi
penelitian lain yang berkaitan dengan penelitian ini.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini hanya menganalisis tingkat kepuasan debitur
peminjam kredit yang berfokus kepada atribut-atribut pelayanan khususnya kredit
sistem referral pada Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong dan memberikan
rekomendasi perbaikan pelayanan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong tersebut.
Responden yang diwawancarai adalah responden pedagang bidang usaha sayuran
yang telah menjadi debitur di Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong.
18
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Bank
Kasmir (2006) mendefinisikan bank sebagai lembaga keuangan yang
kegiatan
utamanya
adalah
menghimpun
dana
dari
masyarakat
dan
menyalurkannya kembali dana tersebut kepada masyarakat serta memberikan jasa
bank lainnya. Sedangkan arti lembaga keuangan itu sendiri adalah setiap
perusahaan yang bergerak di bidang keuangan dimana kegiatannya baik hanya
menghimpun dana, atau hanya menyalurkan dana atau kedua-duanya yaitu
menghimpun dan menyalurkan dana.
Undang-Undang RI Nomor 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998
tentang Perbankan dalam Kasmir (2006), mengartikan bank adalah badan usaha
yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk
lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
2.1.1 Kegiatan Bank
Menurut Kasmir (2006), kegiatan utama bank adalah menghimpun dana
dan menyalurkan dana yang merupakan kegiatan pokok perbankan. Sedangkan
memberikan jasa-jasa bank lainnya hanyalah merupakan pendukung dari kedua
kegiatan pokok perbankan tersebut. Kegiatan dari perbankan dapat dilihat pada
Gambar 2.
9
BANK
Menghimpun Dana
Menyalurkan Dana
Jasa-jasa Bank Lainnya
a. Rekening Giro
b. Rekening Tabungan
c. Rekening Deposito
a. Kredit Investasi
b. Kredit Modal Kerja
c. Kredit Produktif
d. Kredit Perdagangan
e. Kredit Konsumtif
a. Menerima Setoran
b. Melayani Pembayaran
c. Transfer
d. Kliring
e. Inkaso
f. Penyimpanan
Gambar 2. Fungsi Bank
Sumber : Kasmir, 2006
2.1.2 Nasabah
Menurut Peraturan Pemerintah No. 7/7/PBI/2005, nasabah adalah pihak
yang menggunakan jasa bank, termasuk pihak yang tidak memiliki rekening
namun memanfaatkan jasa bank untuk melakukan transaksi keuangan (walk-in
costumer)3. Nasabah adalah orang yang paling penting dalam suatu bank. Nasabah
tidak tergantung pada bank, tetapi bank yang tergantung pada nasabah. Bank yang
mampu merebut hati nasabah akan diuntungkan dengan peningkatan dana yang
diterima dari m
TERHADAP PELAYANAN KREDIT SISTEM REFERRAL
BANK CIMB NIAGA CABANG CIBINONG
KABUPATEN BOGOR
Oleh :
DIKUD JATUALRIYANTI
A14105531
PROGRAM STUDI EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2010
RINGKASAN
DIKUD JATUALRIYANTI. Analisis Tingkat Kepuasan Debitur Terhadap
Pelayanan Kredit Sistem Referral Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong
Kabupaten Bogor. Di bawah bimbingan YUSALINA.
Pertanian merupakan sektor yang mempunyai peranan strategis bagi
perekonomian Indonesia yang berfungsi sebagai penyedia bahan pangan,
penyedia lapangan kerja, penyedia bahan baku industri, dan sumber devisa bagi
negara. Walaupun demikian, masih terdapat kendala yang salah satunya adalah
kurangnya modal yang dimiliki para petani untuk mengembangkan usahanya,
sehingga adopsi teknologi yang diharapkan untuk dapat meningkatkan
produktivitasnya tidak dapat dilakukan. Lembaga keuangan mempunyai fungsi
sebagai intermediasi yang sangat berperan dalam sektor perekonomian. Hal ini
didukung oleh Kebijaksanaan Gubernur Bank Indonesia pada Tahun 2007 bahwa
kewajiban dari setiap bank untuk melakukan pembinaan kepada usaha produktif
di suatu wilayah dan mengarahkan penyaluran kredit kepada UKM produktif
dalam rasio tertentu. Hal ini juga mengakibatkan timbulnya persaingan dalam
industri perbankan sebagai alternatif pembiayaan dalam mengembangkan UKM.
Kabupaten Bogor merupakan salah satu wilayah yang berkembang dalam
sektor perbankannya, termasuk keberadaan bank di Kabupaten Cibinong yang
memberikan fasilitas kredit untuk masyarakat. Hal ini menimbulkan persaingan
dalam memperoleh debitur. Debitur tersebut dapat diperoleh melalui pihak
marketing, walking customer, ataupun nasabah yang sudah lama. Persaingan
dalam memperoleh debitur ini membuat Bank CIMB Niaga melakukan
penyaluran kredit sistem referral, yaitu dimana pencarian debitur dilakukan oleh
karyawan selain bagian marketing.
Tujuan penelitian adalah (1) Menganalisis atribut yang dianggap penting
untuk memenuhi kepuasan debitur terhadap pelayanan kredit sistem referral
pedagang sayuran yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong,
(2) Menganalisis kinerja atribut pelayanan sistem referral yang dioperasikan oleh
Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, dan (3) Menganalisis tingkat kepuasan
debitur terhadap pelayanan sistem referral yang dioperasikan oleh Bank CIMB
Niaga Cabang Cibinong.
Penelitian dilaksanakan di Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, Kabupaten
Bogor. Waktu penelitian dilakukan selama bulan September hingga Oktober
2009. Penentuan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive). Responden
penelitian adalah debitur pedagang komoditi sayuran sebanyak 50 responden.
Penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analisis (IPA) dan
Customer Satisfaction Index (CSI).
Karakteristik debitur respoden Bank CIMB Niaga hasil sistem referral
berdasarkan jenis kelamin adalah mayoritas pria dengan status sudah menikah.
Usia debitur sebagian besar merupakan usia produktif, dengan pendidikan
setingkat SMU. Ternyata sebagian besar responden berprofesi sebagai
pedagang/retail dan mayoritas mempunyai jumlah anggota keluarga lebih dari
lima orang. Tingkat pendapatan rata-rata per bulan didapatkan informasi bahwa
sebagian besar debitur memiliki pendapatan perkapita antara Rp 1.000.000,00
sampai Rp 2.000.000,00.
Berdasarkan tingkat kepentingan debitur yang mempengaruhi debitur
ternyata terdapat 14 atribut, dimulai atribut yang tertinggi adalah kepercayaan
debitur terhadap karyawan, keramahan melayani debitur, keberadaan supervisor
serta kepedulian dan kesediaan menanggapi, kesediaan memberikan informasi dan
pengetahuan karyawan, transparansi biaya, kesungguhan, kemampuan
membangun hubungan interpersonal, dan keadilan melayani debitur, kecepatan
realisasi pinjaman, ketelitian, dan suku bunga ringan. Sedangkan enam atribut
lainnya berada di bawah skor rataan dengan skor yang terendah adalah kebersihan
dan penampilan karyawan. Berdasarkan tingkat kinerja, terdapat 15 atribut
dimulai dari skor tertinggi yaitu kepedulian dan kesediaan menanggapi,
keberadaan supervisor dan kemampuan membangun hubungan interpersonal,
penampilan kantor, penampilan karyawan, transparansi biaya, dan kepercayaan
terhadap debitur, kebersihan, kecepatan melayani, kesediaan memberikan
informasi, dan keramahan melayani debitur, ketelitian dalam bekerja,
pengetahuan karyawan, kesungguhan, dan jaringan on line. Lima atribut lainnya
berada di bawah skor rataan yang terendah kinerjanya adalah keberadaan kantor
cabang.
Prioritas utama dalam kinerja Bank CIMB Niaga yang harus diperbaiki
terdiri dari realisasi, keadilan dalam melayani, penawaran suku bunga, serta
hadiah atau undian. Prestasi yang dapat dipertahankan terdiri dari ketelitian,
transparansi biaya, kesediaan memberikan informasi, keberadaan supervisor,
kesediaan menanggapi, keramahan karyawan, pengetahuan karyawan,
kepercayaan terhadap karyawan, keakraban, dan kesungguhan. Prioritas rendah
dalam perbaikan terdiri dari lokasi, keberadaan kantor cabang, serta prosedur,
sedangkan kinerja yang dianggap berlebihan adalah penampilan kantor,
kebersihan, penampilan karyawan, kecepatan, fasilitas ATM.
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh hasil CSI (Customer Satisfaction
Index) pada atribut kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan debitur Bank CIMB
Niaga Cabang Cibinong sebesar 79.86 persen. Nilai tersebut berada pada rentang
nilai CSI antara 66-88 persen. Hal ini mengindikasikan bahwa debitur merasa
puas dengan kinerja Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, sehingga diharapkan
manajemen perusahaan tetap memberikan perhatian dan dapat meningkatkan terus
kinerjanya.
Oleh karena itu, Bank CIMB Niaga harus dapat bersikap lebih proaktif
sehingga debitur yang ingin menyampaikan keluhannya memiliki keberanian,
mencari solusi alternatif usaha yang dapat diberikan dan pengembangan sumber
daya manusia (SDM). Hal ini mengingat bahwa debitur yang diperoleh
merupakan hasil referral dari karyawan Bank CIMB Niaga sendiri.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DEBITUR
TERHADAP PELAYANAN KREDIT SISTEM REFERRAL
BANK CIMB NIAGA CABANG CIBINONG
KABUPATEN BOGOR
Ol eh :
DIKUD JATUALRIYANTI
A14105531
SKRIPSI
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian
Institut Pertanian Bogor
PROGRAM STUDI EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2010
Judul
Nama
NRP
: Analisis Tingkat Kepuasan Debitur terhadap
Pelayanan Kredit Sistem Referral Bank CIMB Niaga
Cabang Cibinong Kabupaten Bogor
: Dikud Jatualriyanti
: A14105531
Menyetujui,
Dosen Pembimbing
Dra. Yusalina, MSi
NIP : 19650115 199003 2001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr
NIP :19571222 198203 1002
Tanggal Kelulusan :
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Analisis
Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Pelayanan Kredit Sistem Referral Bank
CIMB Niaga Cabang Cibinong Kabupaten Bogor” adalah benar karya sendiri dan
belum pernah diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun,
sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun
yang tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan
dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Februari 2010
Dikud Jatualriyanti
A14105531
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Kranggan, Kabupaten Temanggung, Propinsi Jawa
Tengah pada tanggal 06 Maret 1983. Penulis merupakan anak pertama dari empat
bersaudara dalam keluarga Bapak Suhardjoko dan Ibu Hj. Tumirah.
Penulis telah menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar Negeri 1 Kranggan
pada tahun 1989 dan lulus pada tahun 1995. Penulis kemudian melanjutkan
pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 1 (SLTPN 1)
Temanggung dan lulus pada tahun 1998. Penulis melanjutkan pendidikan di
Sekolah Menengah Kejuruan Negeri 4 tahun Bidang Keahlian Pertanian, Program
Keahlian Budidaya Tanaman (STM Pembangunan) Temanggung dan lulus pada
tahun 2002. Penulis kemudian melanjutkan pendidikan ke Perguruan Tinggi
Negeri, Program Diploma III, Program Studi Pengelola Perkebunan, Departemen
Budi Daya Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor dan lulus tahun
2005.
Pada tahun 2005 penulis kemudian melanjutkan ke Perguruan Tinggi
Negeri Program Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut
Pertanian Bogor. Semasa pendidikan tersebut, pada tahun 2006 penulis mulai
bekerja di
PT CIMB Niaga Tbk dan aktif sampai sekarang.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan berkah rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Debitur
terhadap Pelayanan Kredit Sistem Referral Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong
Kabupaten Bogor” ini tanpa suatu halangan apapun. Tujuan skripsi ini adalah
(1) Menganalisis atribut yang dianggap penting untuk memenuhi kepuasan debitur
terhadap pelayanan kredit sistem referral pedagang sayuran yang dioperasikan
oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, (2) Menganalisis kinerja atribut
pelayanan sistem referral yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang
Cibinong, dan (3) Menganalisis tingkat kepuasan debitur terhadap pelayanan
sistem referral yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa isi skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan kritik guna
penyempurnaan skripsi selanjutnya. Namun demikian, penulis berharap semoga
hasil skripsi ini dapat bermanfaat sebagaimana mestinya.
Bogor, Februari 2010
Penulis
i
UCAPAN TERIMA KASIH
Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh
karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dra. Yusalina, MSi selaku dosen pembimbing yang telah memberikan arahan
dan bimbingannya kepada penulis untuk penyempurnaan skripsi ini.
2. Ir. Popong Nurhayati, MM selaku dosen evaluator kolokium yang telah
memberikan koreksi serta saran bagi penulis.
3. Dr. Ir. Anna Fariyanti, MS selaku dosen penguji utama pada ujian sidang
penulis yang telah memberikan kritik dan saran untuk perbaikan skripsi ini.
4. Etriya, SP, MM selaku selaku dosen penguji dari wakil komisi pendidikan
Program Studi Ekstensi Manajemen Agribisnis atas segala kritik dan saran
yang telah diberikan.
5. Ponti Halimansyah, selaku Branch Manager yang telah bersedia memberikan
izin tempat kepada penulis dalam pelaksanaan skripsi.
6. Iwan Ridwan, selaku kepala Liability Officer yang telah memberikan arahan
dan bimbingan di lapangan kepada penulis selama berlangsungnya kegiatan
skripsi.
7. Kedua orang tua dan buah hati ‘Zillan Fairuz Alliy’ yang tercinta, suami, adikadik dan seluruh keluarga yang tersayang, atas doa dan dukungan serta
perhatiannya
selama penulis
melaksanakan pendidikan,
skripsi,
dan
pembuatan skripsi. Rekan-rekan karyawan Bank CIMB Niaga Cabang
Cibinong dan semua rekan-rekan Ekstensi Manajemen Agribisnis angkatan
XIII.
8. Semua pihak terkait yang telah membantu penulis dalam penyelesaian skripsi
ini.
Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak dan dapat
digunakan sebagaimana mestinya.
Bogor, 05 Februari 2010
Penulis
ii
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ......................................................................
i
DAFTAR TABEL ............................................................................
v
DAFTAR GAMBAR ........................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................
ix
I.
PENDAHULUAN ...................................................................
1
1.1. Latar Belakang .................................................................
1
1.2. Perumusan Masalah .........................................................
4
1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian .....................................
7
1.4. Manfaat Penelitian ...........................................................
8
1.5. Ruang Lingkup Penelitian ...............................................
8
II. TINJAUAN PUSTAKA ..........................................................
9
2.1. Pengertian Bank ...............................................................
9
2.1.1. Kegiatan Bank ......................................................
9
2.1.2. Nasabah ................................................................
10
2.2. Lembaga Keuangan Mikro (LKM) ..................................
11
2.3. Penelitian Terdahulu ........................................................
13
2.4. Keterkaitan dengan Studi Terdahulu ...............................
16
III. KERANGKA PEMIKIRAN ..................................................
17
3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ...........................................
17
3.1.1. Definisi Kredit .....................................................
17
3.1.2. Jenis-Jenis Kredit .................................................
18
3.1.3. Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Penyaluran
Kredit....................................................................
21
3.1.4. Prosedur Umum Perkreditan ................................
26
3.1.5. Harapan Konsumen ..............................................
26
3.1.6. Kepuasan Konsumen ...........................................
27
iii
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DEBITUR
TERHADAP PELAYANAN KREDIT SISTEM REFERRAL
BANK CIMB NIAGA CABANG CIBINONG
KABUPATEN BOGOR
Oleh :
DIKUD JATUALRIYANTI
A14105531
PROGRAM STUDI EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2010
RINGKASAN
DIKUD JATUALRIYANTI. Analisis Tingkat Kepuasan Debitur Terhadap
Pelayanan Kredit Sistem Referral Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong
Kabupaten Bogor. Di bawah bimbingan YUSALINA.
Pertanian merupakan sektor yang mempunyai peranan strategis bagi
perekonomian Indonesia yang berfungsi sebagai penyedia bahan pangan,
penyedia lapangan kerja, penyedia bahan baku industri, dan sumber devisa bagi
negara. Walaupun demikian, masih terdapat kendala yang salah satunya adalah
kurangnya modal yang dimiliki para petani untuk mengembangkan usahanya,
sehingga adopsi teknologi yang diharapkan untuk dapat meningkatkan
produktivitasnya tidak dapat dilakukan. Lembaga keuangan mempunyai fungsi
sebagai intermediasi yang sangat berperan dalam sektor perekonomian. Hal ini
didukung oleh Kebijaksanaan Gubernur Bank Indonesia pada Tahun 2007 bahwa
kewajiban dari setiap bank untuk melakukan pembinaan kepada usaha produktif
di suatu wilayah dan mengarahkan penyaluran kredit kepada UKM produktif
dalam rasio tertentu. Hal ini juga mengakibatkan timbulnya persaingan dalam
industri perbankan sebagai alternatif pembiayaan dalam mengembangkan UKM.
Kabupaten Bogor merupakan salah satu wilayah yang berkembang dalam
sektor perbankannya, termasuk keberadaan bank di Kabupaten Cibinong yang
memberikan fasilitas kredit untuk masyarakat. Hal ini menimbulkan persaingan
dalam memperoleh debitur. Debitur tersebut dapat diperoleh melalui pihak
marketing, walking customer, ataupun nasabah yang sudah lama. Persaingan
dalam memperoleh debitur ini membuat Bank CIMB Niaga melakukan
penyaluran kredit sistem referral, yaitu dimana pencarian debitur dilakukan oleh
karyawan selain bagian marketing.
Tujuan penelitian adalah (1) Menganalisis atribut yang dianggap penting
untuk memenuhi kepuasan debitur terhadap pelayanan kredit sistem referral
pedagang sayuran yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong,
(2) Menganalisis kinerja atribut pelayanan sistem referral yang dioperasikan oleh
Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, dan (3) Menganalisis tingkat kepuasan
debitur terhadap pelayanan sistem referral yang dioperasikan oleh Bank CIMB
Niaga Cabang Cibinong.
Penelitian dilaksanakan di Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, Kabupaten
Bogor. Waktu penelitian dilakukan selama bulan September hingga Oktober
2009. Penentuan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive). Responden
penelitian adalah debitur pedagang komoditi sayuran sebanyak 50 responden.
Penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analisis (IPA) dan
Customer Satisfaction Index (CSI).
Karakteristik debitur respoden Bank CIMB Niaga hasil sistem referral
berdasarkan jenis kelamin adalah mayoritas pria dengan status sudah menikah.
Usia debitur sebagian besar merupakan usia produktif, dengan pendidikan
setingkat SMU. Ternyata sebagian besar responden berprofesi sebagai
pedagang/retail dan mayoritas mempunyai jumlah anggota keluarga lebih dari
lima orang. Tingkat pendapatan rata-rata per bulan didapatkan informasi bahwa
sebagian besar debitur memiliki pendapatan perkapita antara Rp 1.000.000,00
sampai Rp 2.000.000,00.
Berdasarkan tingkat kepentingan debitur yang mempengaruhi debitur
ternyata terdapat 14 atribut, dimulai atribut yang tertinggi adalah kepercayaan
debitur terhadap karyawan, keramahan melayani debitur, keberadaan supervisor
serta kepedulian dan kesediaan menanggapi, kesediaan memberikan informasi dan
pengetahuan karyawan, transparansi biaya, kesungguhan, kemampuan
membangun hubungan interpersonal, dan keadilan melayani debitur, kecepatan
realisasi pinjaman, ketelitian, dan suku bunga ringan. Sedangkan enam atribut
lainnya berada di bawah skor rataan dengan skor yang terendah adalah kebersihan
dan penampilan karyawan. Berdasarkan tingkat kinerja, terdapat 15 atribut
dimulai dari skor tertinggi yaitu kepedulian dan kesediaan menanggapi,
keberadaan supervisor dan kemampuan membangun hubungan interpersonal,
penampilan kantor, penampilan karyawan, transparansi biaya, dan kepercayaan
terhadap debitur, kebersihan, kecepatan melayani, kesediaan memberikan
informasi, dan keramahan melayani debitur, ketelitian dalam bekerja,
pengetahuan karyawan, kesungguhan, dan jaringan on line. Lima atribut lainnya
berada di bawah skor rataan yang terendah kinerjanya adalah keberadaan kantor
cabang.
Prioritas utama dalam kinerja Bank CIMB Niaga yang harus diperbaiki
terdiri dari realisasi, keadilan dalam melayani, penawaran suku bunga, serta
hadiah atau undian. Prestasi yang dapat dipertahankan terdiri dari ketelitian,
transparansi biaya, kesediaan memberikan informasi, keberadaan supervisor,
kesediaan menanggapi, keramahan karyawan, pengetahuan karyawan,
kepercayaan terhadap karyawan, keakraban, dan kesungguhan. Prioritas rendah
dalam perbaikan terdiri dari lokasi, keberadaan kantor cabang, serta prosedur,
sedangkan kinerja yang dianggap berlebihan adalah penampilan kantor,
kebersihan, penampilan karyawan, kecepatan, fasilitas ATM.
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh hasil CSI (Customer Satisfaction
Index) pada atribut kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan debitur Bank CIMB
Niaga Cabang Cibinong sebesar 79.86 persen. Nilai tersebut berada pada rentang
nilai CSI antara 66-88 persen. Hal ini mengindikasikan bahwa debitur merasa
puas dengan kinerja Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, sehingga diharapkan
manajemen perusahaan tetap memberikan perhatian dan dapat meningkatkan terus
kinerjanya.
Oleh karena itu, Bank CIMB Niaga harus dapat bersikap lebih proaktif
sehingga debitur yang ingin menyampaikan keluhannya memiliki keberanian,
mencari solusi alternatif usaha yang dapat diberikan dan pengembangan sumber
daya manusia (SDM). Hal ini mengingat bahwa debitur yang diperoleh
merupakan hasil referral dari karyawan Bank CIMB Niaga sendiri.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN DEBITUR
TERHADAP PELAYANAN KREDIT SISTEM REFERRAL
BANK CIMB NIAGA CABANG CIBINONG
KABUPATEN BOGOR
Ol eh :
DIKUD JATUALRIYANTI
A14105531
SKRIPSI
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian
Institut Pertanian Bogor
PROGRAM STUDI EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2010
Judul
Nama
NRP
: Analisis Tingkat Kepuasan Debitur terhadap
Pelayanan Kredit Sistem Referral Bank CIMB Niaga
Cabang Cibinong Kabupaten Bogor
: Dikud Jatualriyanti
: A14105531
Menyetujui,
Dosen Pembimbing
Dra. Yusalina, MSi
NIP : 19650115 199003 2001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr
NIP :19571222 198203 1002
Tanggal Kelulusan :
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Analisis
Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Pelayanan Kredit Sistem Referral Bank
CIMB Niaga Cabang Cibinong Kabupaten Bogor” adalah benar karya sendiri dan
belum pernah diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun,
sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun
yang tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan
dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Februari 2010
Dikud Jatualriyanti
A14105531
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Kranggan, Kabupaten Temanggung, Propinsi Jawa
Tengah pada tanggal 06 Maret 1983. Penulis merupakan anak pertama dari empat
bersaudara dalam keluarga Bapak Suhardjoko dan Ibu Hj. Tumirah.
Penulis telah menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar Negeri 1 Kranggan
pada tahun 1989 dan lulus pada tahun 1995. Penulis kemudian melanjutkan
pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 1 (SLTPN 1)
Temanggung dan lulus pada tahun 1998. Penulis melanjutkan pendidikan di
Sekolah Menengah Kejuruan Negeri 4 tahun Bidang Keahlian Pertanian, Program
Keahlian Budidaya Tanaman (STM Pembangunan) Temanggung dan lulus pada
tahun 2002. Penulis kemudian melanjutkan pendidikan ke Perguruan Tinggi
Negeri, Program Diploma III, Program Studi Pengelola Perkebunan, Departemen
Budi Daya Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor dan lulus tahun
2005.
Pada tahun 2005 penulis kemudian melanjutkan ke Perguruan Tinggi
Negeri Program Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut
Pertanian Bogor. Semasa pendidikan tersebut, pada tahun 2006 penulis mulai
bekerja di
PT CIMB Niaga Tbk dan aktif sampai sekarang.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan berkah rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Debitur
terhadap Pelayanan Kredit Sistem Referral Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong
Kabupaten Bogor” ini tanpa suatu halangan apapun. Tujuan skripsi ini adalah
(1) Menganalisis atribut yang dianggap penting untuk memenuhi kepuasan debitur
terhadap pelayanan kredit sistem referral pedagang sayuran yang dioperasikan
oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, (2) Menganalisis kinerja atribut
pelayanan sistem referral yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang
Cibinong, dan (3) Menganalisis tingkat kepuasan debitur terhadap pelayanan
sistem referral yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa isi skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan kritik guna
penyempurnaan skripsi selanjutnya. Namun demikian, penulis berharap semoga
hasil skripsi ini dapat bermanfaat sebagaimana mestinya.
Bogor, Februari 2010
Penulis
i
UCAPAN TERIMA KASIH
Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh
karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dra. Yusalina, MSi selaku dosen pembimbing yang telah memberikan arahan
dan bimbingannya kepada penulis untuk penyempurnaan skripsi ini.
2. Ir. Popong Nurhayati, MM selaku dosen evaluator kolokium yang telah
memberikan koreksi serta saran bagi penulis.
3. Dr. Ir. Anna Fariyanti, MS selaku dosen penguji utama pada ujian sidang
penulis yang telah memberikan kritik dan saran untuk perbaikan skripsi ini.
4. Etriya, SP, MM selaku selaku dosen penguji dari wakil komisi pendidikan
Program Studi Ekstensi Manajemen Agribisnis atas segala kritik dan saran
yang telah diberikan.
5. Ponti Halimansyah, selaku Branch Manager yang telah bersedia memberikan
izin tempat kepada penulis dalam pelaksanaan skripsi.
6. Iwan Ridwan, selaku kepala Liability Officer yang telah memberikan arahan
dan bimbingan di lapangan kepada penulis selama berlangsungnya kegiatan
skripsi.
7. Kedua orang tua dan buah hati ‘Zillan Fairuz Alliy’ yang tercinta, suami, adikadik dan seluruh keluarga yang tersayang, atas doa dan dukungan serta
perhatiannya
selama penulis
melaksanakan pendidikan,
skripsi,
dan
pembuatan skripsi. Rekan-rekan karyawan Bank CIMB Niaga Cabang
Cibinong dan semua rekan-rekan Ekstensi Manajemen Agribisnis angkatan
XIII.
8. Semua pihak terkait yang telah membantu penulis dalam penyelesaian skripsi
ini.
Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak dan dapat
digunakan sebagaimana mestinya.
Bogor, 05 Februari 2010
Penulis
ii
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ......................................................................
i
DAFTAR TABEL ............................................................................
v
DAFTAR GAMBAR ........................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................
ix
I.
PENDAHULUAN ...................................................................
1
1.1. Latar Belakang .................................................................
1
1.2. Perumusan Masalah .........................................................
4
1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian .....................................
7
1.4. Manfaat Penelitian ...........................................................
8
1.5. Ruang Lingkup Penelitian ...............................................
8
II. TINJAUAN PUSTAKA ..........................................................
9
2.1. Pengertian Bank ...............................................................
9
2.1.1. Kegiatan Bank ......................................................
9
2.1.2. Nasabah ................................................................
10
2.2. Lembaga Keuangan Mikro (LKM) ..................................
11
2.3. Penelitian Terdahulu ........................................................
13
2.4. Keterkaitan dengan Studi Terdahulu ...............................
16
III. KERANGKA PEMIKIRAN ..................................................
17
3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ...........................................
17
3.1.1. Definisi Kredit .....................................................
17
3.1.2. Jenis-Jenis Kredit .................................................
18
3.1.3. Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Penyaluran
Kredit....................................................................
21
3.1.4. Prosedur Umum Perkreditan ................................
26
3.1.5. Harapan Konsumen ..............................................
26
3.1.6. Kepuasan Konsumen ...........................................
27
iii
3.1.7. Mengukur Kepuasan Konsumen ..........................
29
3.1.8. Perilaku Konsumen ..............................................
31
3.1.9. Definisi Jasa dan Bauran Jasa ..............................
39
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional ....................................
43
IV. METODE PENELITIAN .......................................................
46
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ...........................................
46
4.2. Jenis dan Sumber Data .....................................................
46
4.3. Metode Pengumpulan Sampel dan Pengumpulan Data
47
4.4. Metode Analisis Data .......................................................
48
4.4.1. Analisis Deskriptif ...............................................
49
4.4.2. Atribut-Atribut dalam Pengukuran
Kepuasan
Pelayanan Debitur.................................................
49
4.4.3. Importance Performance Analysis (IPA)..............
50
4.4.4. Customer Satisfaction Index (CSI) ......................
55
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN ..................
58
5.1. Sejarah PT CIMB Niaga Tbk. ..........................................
58
5.2. Kredit Sistem Referral ......................................................
60
5.3. Prosedur Penyaluran Kredit .............................................
63
VI. HASIL DAN PEMBAHASAN ...............................................
67
6.1. Karakteristik Responden ..................................................
67
6.2. Tahap Pemilihan Bank Oleh Responden .........................
72
V.
6.3. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap
Atribut Pelayanan Kredit Sistem Refferal ........................
78
6.4. Tingkat Kepuasan Debitur ...............................................
126
VII. KESIMPULAN DAN SARAN ...............................................
128
7.1. Kesimpulan ......................................................................
128
7.2. Saran ................................................................................
129
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................
131
iv
DAFTAR TABEL
Nomor
Halaman
1. Jumlah Bank Berdasarkan Segi Kepemilikan di Kabupaten
Bogor Tahun 2007 .......................................................................
3
2. Posisi Kredit UMKM Beberapa Bank Swasta di Kabupaten..
Bogor, 2008 .................................................................................
4
3. Perkembangan Kredit Debitur Pedagang Sayuran Bank CIMB
Niaga Cabang Cibinong, 2009 .....................................................
5
4. Jenis dan Sumber Data Penelitian ................................................
5. Hasil Penarikan Sampel Berdasarkan Jumlah Populasi Debitur
Pedagang Sayuran pada Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong
Tahun 2009 ...................................................................................
47
48
6. Atribut Kepuasan Pelayanan Kredit Sistem Referral ...................
50
7. Kriteria Customer Satisfaction Index (CSI) .................................
57
8. Karakteristik Responden Debitur Pedagang Sayuran Hasil
Referral ........................................................................................
71
9. Alasan Debitur Mengajukan Kredit .............................................
73
10. Sumber Informasi Tentang Kredit Sistem Referral Bank ...........
73
11. Pilihan Menjadi Nasabah Bank Pesaing ......................................
74
12. Alasan Nasabah Memilih Bank Lain Selain Bank CIMB Niaga .
75
13. Alasan Responden Menjadi Debitur ............................................
76
14. Alasan Nasabah Memilih Sebagai Debitur Bank CIMB Niaga ...
77
15. Kepuasan Debitur Bank CIMB Niaga .........................................
78
16. Tingkat Kepentingan Lokasi yang Strategis dan Terjangkau ......
79
17. Tingkat Kinerja Lokasi yang Strategis dan Terjangkau ..............
80
18. Tingkat Kepentingan Penataan Lingkungan ................................
82
19. Tingkat Kinerja Penataan Lingkungan ........................................
82
20. Tingkat Kepentingan Kebersihan ................................................
83
21. Tingkat Kinerja Kebersihan .........................................................
84
22. Tingkat Kepentingan Penampilan Karyawan Rapi, Sopan dan
Tidak Berlebihan ..........................................................................
84
23. Tingkat Kinerja Penampilan Karyawan Rapi, Sopan dan Tidak
Berlebihan ....................................................................................
85
v
24. Tingkat Kepentingan Keberadaan Bank CIMB Niaga ................
86
25. Tingkat Kinerja Keberadaan Bank CIMB Niaga .........................
86
26. Tingkat Kepentingan Kemudahan Prosedur Peminjaman ...........
87
27. Tingkat Kinerja Kemudahan Prosedur Peminjaman ...................
88
28. Tingkat Kepentingan Kecepatan Melayani Debitur ....................
89
29. Tingkat Kinerja Kecepatan Melayani Debitur .............................
90
30. Tingkat Kepentingan Kecepatan Realisasi Pinjaman ..................
90
31. Tingkat Kinerja Kecepatan Realisasi Pinjaman............................
91
32. Tingkat Kepentingan Ketelitian Dalam Bekerja ..........................
93
33. Tingkat Kinerja Ketelitian Dalam Bekerja ..................................
94
34. Tingkat Kepentingan Transparansi Biaya ....................................
94
35. Tingkat Kinerja Transparansi Biaya ............................................
95
36. Tingkat
Kepentingan Kesediaan Karyawan Memberikan
Informasi ......................................................................................
96
37. Tingkat Kinerja Kesediaan Karyawan Memberikan Informasi ...
96
38. Tingkat Kepentingan Keberadaan Supervisor ..............................
97
39. Tingkat Kinerja Keberadaan Supervisor ......................................
98
40. Tingkat Kepentingan Kepedulian Terhadap Debitur ...................
98
41. Tingkat Kinerja Kepedulian Terhadap Debitur ...........................
99
42. Tingkat Kepentingan Keramahan Melayani Debitur ...................
100
43. Tingkat Kinerja Keramahan Melayani Debitur ...........................
101
44. Tingkat Kepentingan Kepercayaan Terhadap Karyawan ............
102
45. Tingkat Kinerja Kepercayaan Terhadap Karyawan .....................
102
46. Tingkat
Kepentingan Kepercayaan
Debitur
Terhadap
Karyawan .....................................................................................
103
47. Tingkat Kinerja Kepercayaan Debitur Terhadap Karyawan .......
104
48. Tingkat Kepentingan Kemampuan Membangun Hubungan
Interpersonal ................................................................................
105
49. Tingkat
Kinerja Kemampuan Membangun
Hubungan
Interpersonal .................................................................................
106
50. Tingkat Kepentingan Kesungguhan Karyawan ...........................
107
51. Tingkat Kinerja Kesungguhan Karyawan ....................................
107
52. Tingkat Kepentingan Keadilan Melayani Debitur .......................
108
53. Tingkat Kinerja Keadilan Melayani Debitur ...............................
109
vi
54. Tingkat Kepentingan Jaringan Pelayanan On Line ......................
109
55. Tingkat Kinerja Jaringan Pelayanan On Line ..............................
110
56. Tingkat Kepentingan Suku Bunga Ringan ..................................
110
57. Tingkat Kinerja Suku Bunga Ringan ...........................................
111
58. Tingkat
Kepentingan Pemberian Insentif Bonus, Hadiah,
Undian...........................................................................................
112
59. Tingkat Kinerja Pemberian Insentif Bonus, Hadiah, Undian ......
112
60. Hasil Perhitungan Atribut Pelayanan Bank CIMB Niaga
dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) ...........
113
61. Hasil Customer Satisfaction Index (CSI) Atribut Kualitas
Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Debitur Bank CIMB
Niaga Cabang Cibinong ...............................................................
127
vii
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Halaman
1. Perkembangan Net Ekspansi Kredit MKM dan Kredit
Perbankan Tahun 2008 - 2009 ......................................................
2
2. Fungsi Bank .................................................................................
10
3. Prosedur Umum Perkreditan ........................................................
26
4. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ........................................
28
5. Tahap - Tahap Proses Keputusan Pembelian ...............................
32
6. Kerangka Pemikiran Operasional Analisis Tingkat Kepuasan
Debitur Pedagang Sayuran terhadap Pelayanan Kredit Sistem
Referral Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong Kabupaten Bogor
45
7. Diagram Importance Performance Analysis (IPA) ......................
55
8. Bagan Struktur Organisasi Pelaksanaan Sistem Referral ............
62
9. Bagan Struktur Organisasi Bank CIMB Niaga Cabang
Cibinong Tahun 2008 .................................................................
63
10. Letak Lokasi Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong Tahun 2009 .
81
11. Hasil Analisis IPA terhadap Atribut Pelayanan Bank CIMB
Niaga Cabang Cibinong ...............................................................
115
viii
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Halaman
1. Jumlah Bank di Kabupaten Bogor Berdasarkan dari Segi Kepemilikan
Tahun 2009 ......................................................................................
133
2. Atribut Pelayanan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong ...............
134
3. Kuisioner Penelitian untuk Responden ...............................................
139
4. Data Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Bank CIMB Niaga
Cabang Cibinong ..............................................................................
143
5. Data Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Bank CIMB Niaga
Cabang Cibinong ..............................................................................
145
ix
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pertanian merupakan sektor yang mempunyai peranan strategis bagi
perekonomian Indonesia. Hal ini tidak lepas dari fungsinya sebagai penyedia
bahan pangan, penyedia lapangan kerja, penyedia bahan baku industri, dan
sumber devisa bagi negara. Walaupun demikian, masih terdapat kendala yang
salah satunya adalah kurangnya modal yang dimiliki para petani untuk
mengembangkan usahanya, sehingga adopsi teknologi yang diharapkan untuk
dapat meningkatkan produktivitasnya tidak dapat dilakukan. Salah satu alternatif
untuk mengatasi kendala permodalan tersebut adalah kehadiran lembaga
perbankan. Bantuan bank dalam permodalan Usaha Mikro, Kecil dan Menengah
(UMKM) dapat menyokong kegiatan produktif yang dilakukannya.
Krisis keuangan global ternyata masih berdampak pada rendahnya
penyaluran kredit Mikro, Kecil, dan Menengah (MKM). Hal ini tercermin dari net
ekspansi kredit MKM yang hingga Triwulan III 2009 baru mencapai
Rp 69,7 triliun atau 50,8 persen dari Rencana Bisnis Bank (RBB) kredit MKM
2009 (yang telah direvisi) sebesar Rp 137,2 triliun. Angka ini jauh menurun
dibandingkan net ekspansi kredit MKM Triwulan III 2008 yang mencapai
Rp 123,5 triliun atau 91,6 persen dari RBB 2008. Meski demikian, net ekspansi
kredit MKM tersebut jauh lebih baik dibandingkan net ekspansi kredit perbankan
pada periode yang sama yang baru mencapai Rp 60,5 triliun (BI, 2009).1
1
Net ekspansi adalah hasil pengurangan antara baki debet pada suatu periode dan baki
debet pada akhir tahun sebelumnya (sudah memperhitungkan pelimpahan dan angsuran).
1
Menurut BI (2009), berdasarkan kelompok bank pemberi kredit, pada
akhir Triwulan III 2009, kelompok bank dengan baki debet kredit MKM terbesar
adalah kelompok Bank Swasta Nasional Devisa yaitu sebesar Rp 269,7 triliun
(36,9 persen) diikuti oleh kelompok Bank Persero yang menyalurkan kredit MKM
sebesar Rp 268,7 triliun (36,8 persen), dan kelompok BPD yang menyalurkan
sebesar Rp 107,5 triliun (14,7 persen). Gambar 1 menunjukkan perkembangan net
ekspansi kredit MKM dan kredit perbankan tahun 2008-2009.
Gambar 1. Perkembangan Net Ekspansi Kredit MKM dan Kredit Perbankan Tahun 20082009
Sumber : Bank Indonesia, 2009 (diolah).
Menurut Kasmir (2006), secara umum peranan perbankan ada tiga yaitu
funding (pengumpul dana masyarakat), lending (penyalur peminjaman keuangan
atau kredit), dan jasa-jasa lainnya (seperti tempat pembayaran atau keperluan
transaksi perdagangan). Bank yang ada di Indonesia baik itu milik pemerintah
maupun swasta saat ini berlomba-lomba untuk menyerap dana dari masyarakat
atau menyalurkan pinjaman dana untuk masyarakat. Persaingan inilah yang
2
membuat dunia perbankan harus meningkatkan daya saing dengan memuaskan
kebutuhan calon debitur terutama pelayanan dalam pemberian kredit, dengan
harapan mampu meningkatkan produktivitas pertanian Indonesia melalui
pemberian kredit tersebut.
Kabupaten Bogor merupakan salah satu wilayah yang berkembang dalam
sektor perbankannya. Hal ini dapat dilihat dari jumlah bank yang berdiri di
Kabupaten Bogor yang didominasi oleh bank swasta. Tabel 1 menunjukkan
jumlah bank berdasarkan kepemilikan di Kabupaten Bogor tahun 2007. Data
lengkap jumlah bank di Kabupaten Bogor berdasarkan kepemilikannya dapat
dilihat pada Lampiran 1.
Tabel 1. Jumlah Bank Berdasarkan Kepemilikan di Kabupaten Bogor, 2007
No
Kepemilikan
1 BUMN
2 Swasta Nasional
3 Asing
4 Campuran
Total
persentase
Jumlah Jumlah
Cabang
( persen)
9
23
3
0
35
25.71
65.72
8.57
0.00
100.00
9
61
2
0
72
Kantor
persentase
Kantor
Cabang
Kas
( persen)
12.50
26
84.72
75
2.78
2
0.00
0
100.00
103
persentase
K.Kas
( persen)
25.24
72.82
1.94
0.00
100.00
Sumber : Yellow Pages, 2008 (diolah)
Tabel 1 menunjukkan bahwa jumlah bank di Kabupaten Bogor didominasi
oleh bank swasta. Bank-bank tersebut sebagian besar menyalurkan kredit untuk
UMKM. Posisi penyaluran kredit beberapa bank swasta di Kabupaten Bogor
dapat dilihat pada Tabel 2.
3
Tabel 2. Posisi Kredit UMKM Beberapa Bank Swasta di Kabupaten Bogor, 2008
No
1
2
3
Besarnya Realisasi Kredit
(Rp )
66.305.700.000,00
136.427.000.000,00
71.398.000.000,00
Nama Bank Swasta
Danamon
BRI
CIMB Niaga
Sumber : Info Bank, 2008
Dilihat dari Tabel 2, ternyata Bank CIMB Niaga cukup besar peranannya
dalam menyalurkan kredit untuk UMKM di Kabupaten Bogor. Bank CIMB Niaga
merupakan salah satu bank di Kabupaten Bogor yang telah membangun jaringan
dengan program cross selling, dimana penawaran dan penjualan produk tidak
hanya dapat dilakukan oleh bagian marketing saja, namun dapat juga dilakukan
oleh bagian lainnya seperti bagian service dan operation.
Penawaran
dan
penjualan
produk
melalui
seluruh
karyawannya
menggunakan sistem referral dimana karyawan bagian non marketing bertindak
sebagai penjual, sedangkan karyawan bagian marketing yang bertindak sebagai
wakil dari Bank CIMB Niaga, untuk melakukan pengawasan, pembinaan dan
mengkoordinir seluruh debitur, terutama pedagang sayuran dalam memasarkan
hasil produknya. Sistem referral ini dilakukan dengan tujuan menyalurkan kredit
lebih besar kapasitasnya dan menarik debitur lebih banyak lagi sehingga UMKM
dapat bertahan bahkan dapat meningkat.
1.2 Perumusan Masalah
Usaha mikro yang diprediksi akan tetap bertahan di tengah krisis ekonomi
yang terjadi membuat industri lebih memfokuskan diri ke sektor mikro tersebut di
tahun ini. Seperti halnya yang dilakukan Bank CIMB Niaga ini yang memiliki
4
pembiayaan pada sektor mikro, khususnya pedagang pasar yang bepotensi cukup
baik. Saat ini debitur pembiayaan CIMB Niaga Cabang Cibinong tersebar di
sejumlah wilayah hingga Cibinong dan Citeureup, kabupaten Bogor.
Khusus untuk debitur pedagang sayuran, CIMB Niaga Cabang Cibinong
menyalurkan pembiayaan kepada pedagang di Pasar Agung, Pasar Cisalak, Pasar
Cibinong dan Pasar Pucung. Berdasarkan jumlah dari debitur pembiayaan
sebanyak 102 orang per tahun, sekitar 55 persen berasal dari pedagang di Pasar
Pucung. Pembiayaan yang disalurkan dengan jangka waktu dua tahun antara
Rp 5.000.000,00 - Rp 200.000.000,00. Perkembangan kredit untuk debitur
pedagang sayuran Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong tahun 2007 - 2008 dapat
dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Perkembangan Kredit Debitur Pedagang Sayuran Bank CIMB Niaga
Cabang Cibinong, 2009
No
Lokasi
1 Pasar Pucung
2 Pasar Agung
3 Pasar Cisalak
4 Pasar Cibinong
TOTAL
Sebelum Sistem Referral
(2007)
Nilai Kredit
Debitur
(juta rupiah)
(orang)
1.218
187
281
422
2.108
Sesudah Sistem Referral Laju Kenaikan
(2008)
( persen / tahun)
Nilai Kredit
Debitur
Nilai Kredit
(juta rupiah)
(orang)
26
4
6
9
45
2.869
512
666
1.178
5.225
56
10
13
23
102
23.31
3.58
5.38
8.07
40.34
Sumber : Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong, 2008
Pada umumnya bank tidak biasa menjemput bola2, karena bank merasa
dibutuhkan dan menunggu para calon nasabah maupun debitur yang
membutuhkan dana untuk datang ke kantornya dan mengadakan negosiasi agar
2
Kegiatan menjemput bola adalah kegiatan dengan mendatangi calon nasabah atau calon
debitur di rumah, tempat mereka bekerja, di warung, atau di bengkelnya (Suyono,2005).
5
ditolong untuk mendapatkan pinjaman kredit bank. Untuk menarik perhatian
calon debitur, bagian pemasaran secara rutin melakukan sosialisasi ke para
pedagang. Sosialisasi tidak hanya dilakukan di wilayah Depok, namun juga
menjangkau hingga wilayah Jakarta dan Bogor. Sosialisasi terlihat cukup efektif
terbukti setiap bulan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong rata-rata kedatangan 10
sampai 15 orang yang berkeinginan menjadi calon debitur. Berdasarkan Tabel 3
bahwa peningkatan jumlah kredit dan jumlah debitur diduga disebabkan oleh
penerapan sistem pelayanan yang baik oleh Bank CIMB Niaga. Sebagai dasar
penilain terhadap penerapan pelayanan di Bank CIMB Niaga, maka penilaian
tersebut didasarkan pada atribut-atribut penilain service yang dibagi dalam
beberapa kelompok indikator.
Atribut-atribut service tersebut dibagi menjadi lima kelompok indikator
yaitu (1) Tangible (berwujud) : lokasi, penampilan kantor, kebersihan, penampilan
karyawan, keberadaan kantor cabang, ATM, tingkat suku bunga, dan pemberian
intensif bonus; (2) Reliability (keandalan) : prosedur pinjaman, kecepatan
melayani, kecepatan merealisasi, ketelitian melayani, dan transparansi biaya; (3)
Responsiveness (daya tangkap) : kesediaan memberikan informasi, keberadaan
supervisor, dan kesediaan menanggapi; (4) Assurance (jaminan) : keramahan,
pengetahuan produk dan pelayanan, kepercayaan, dan (5) Emphaty (kepedulian) :
keakraban, kesungguhan, dan keadilan. Manajemen ke depannya CIMB Niaga
juga akan lebih memfokuskan diri pada sektor pertanian, terutama pembiayaan
langsung ke petani. Selama ini, pembiayaan lebih sering dilakukan kepada para
distributorZpertanianZdiSpasar.
6
Berdasarkan kondisi tersebut dan mengingat karyawan CIMB Niaga
sebagian besar bertempat tinggal di sekitar kantor cabang, maka diterapkan sistem
penjualan produk secara cross selling atau referral untuk menarik calon debitur
lebih banyak lagi. Dengan demikian, perumusan masalah penelitian adalah
sebagai berikut :
1. Atribut apa saja yang dianggap penting untuk memenuhi kepuasan debitur
khususnya pedagang sayuran terhadap pelayanan kredit sistem referral yang
dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong?
2. Bagaimana kinerja atribut pelayanan sistem referral yang dioperasikan oleh
Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong?
3. Bagaimana tingkat kepuasan debitur terhadap pelayanan sistem referral yang
dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong?
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang dirumuskan diatas, maka tujuan dan
kegunaan penelitian ini adalah :
1. Menganalisis atribut yang dianggap penting untuk memenuhi kepuasan
debitur khususnya pedagang sayuran terhadap pelayanan kredit sistem referral
yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong.
2. Menganalisis kinerja atribut pelayanan sistem referral yang dioperasikan oleh
Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong.
3. Menganalisis tingkat kepuasan debitur terhadap pelayanan sistem referral
yang dioperasikan oleh Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong.
07
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah :
1. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini sebagai masukan bagi Bank CIMB Niaga
dalam menentukan keputusan yang berorientasi konsumen serta sebagai
petunjuk dalam menentukan keputusan pengembangan kualitas pelayanan.
2. Bagi pihak lain, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan
pemikiran dan informasi yang dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi
penelitian lain yang berkaitan dengan penelitian ini.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini hanya menganalisis tingkat kepuasan debitur
peminjam kredit yang berfokus kepada atribut-atribut pelayanan khususnya kredit
sistem referral pada Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong dan memberikan
rekomendasi perbaikan pelayanan Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong tersebut.
Responden yang diwawancarai adalah responden pedagang bidang usaha sayuran
yang telah menjadi debitur di Bank CIMB Niaga Cabang Cibinong.
18
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Bank
Kasmir (2006) mendefinisikan bank sebagai lembaga keuangan yang
kegiatan
utamanya
adalah
menghimpun
dana
dari
masyarakat
dan
menyalurkannya kembali dana tersebut kepada masyarakat serta memberikan jasa
bank lainnya. Sedangkan arti lembaga keuangan itu sendiri adalah setiap
perusahaan yang bergerak di bidang keuangan dimana kegiatannya baik hanya
menghimpun dana, atau hanya menyalurkan dana atau kedua-duanya yaitu
menghimpun dan menyalurkan dana.
Undang-Undang RI Nomor 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998
tentang Perbankan dalam Kasmir (2006), mengartikan bank adalah badan usaha
yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk
lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
2.1.1 Kegiatan Bank
Menurut Kasmir (2006), kegiatan utama bank adalah menghimpun dana
dan menyalurkan dana yang merupakan kegiatan pokok perbankan. Sedangkan
memberikan jasa-jasa bank lainnya hanyalah merupakan pendukung dari kedua
kegiatan pokok perbankan tersebut. Kegiatan dari perbankan dapat dilihat pada
Gambar 2.
9
BANK
Menghimpun Dana
Menyalurkan Dana
Jasa-jasa Bank Lainnya
a. Rekening Giro
b. Rekening Tabungan
c. Rekening Deposito
a. Kredit Investasi
b. Kredit Modal Kerja
c. Kredit Produktif
d. Kredit Perdagangan
e. Kredit Konsumtif
a. Menerima Setoran
b. Melayani Pembayaran
c. Transfer
d. Kliring
e. Inkaso
f. Penyimpanan
Gambar 2. Fungsi Bank
Sumber : Kasmir, 2006
2.1.2 Nasabah
Menurut Peraturan Pemerintah No. 7/7/PBI/2005, nasabah adalah pihak
yang menggunakan jasa bank, termasuk pihak yang tidak memiliki rekening
namun memanfaatkan jasa bank untuk melakukan transaksi keuangan (walk-in
costumer)3. Nasabah adalah orang yang paling penting dalam suatu bank. Nasabah
tidak tergantung pada bank, tetapi bank yang tergantung pada nasabah. Bank yang
mampu merebut hati nasabah akan diuntungkan dengan peningkatan dana yang
diterima dari m