Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah kredit di Bank BTN Cabang Bogor

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN NASABAH KREDIT DI BANK BTN

CABANG BOGOR

SKRIPSI

MUGI MARDIATNO H34076102

DEPARTEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2011

RINGKASAN

MUGI MARDIATNO. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Kredit di Bank BTN Cabang Bogor.Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan FEBRIANTINA DEWI).

Persaingan di dalam industri perbankan yang semakin meningkat baik dalam hal penyediaan produk maupun pelayanannya, menunjukkan semakin banyak pula tuntutan masyarakat yang harus mampu dipenuhi oleh dunia perbankan. Sehubungan dengan kondisi tersebut maka berbagai strategi perusahaan untuk melayani nasabah perlu ditingkatkan, mengingat potensi ekonomi di wilayah kota Bogor cukup baik. Sehingga pihak BTN Cabang Bogor harus melakukan terobosan baru agar jumlah dan loyalitas nasabahnya terus meningkat dengan memberikan pelayanan yang baik terhadap nasabah agar para nasabah tersebut tidak berpindah ke bank lain serta mempertahankan reputasi yang diterima sebelumnya. Untuk itu bagi BTN, masalah kualitas pelayanan perlu mendapatkan perhatian.

Untuk mempertahankan kinerja dan tingkat kepuasan dalam memenuhi harapan nasabah, BTN Cabang Bogor perlu melakukan analisis perbandingan, dengan mengambil umpan balik dari nasabah. Kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang sangat penting, karena bank merupakan perusahaan jasa yang kegiatan usahanya sangat ditentukan oleh banyaknya nasabah yang menggunakan jasa bank tersebut.

Penelitian ini bertujuan untuk (1) Menganalisis faktor-faktor pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BTN Cabang Bogor, (2) Merekomendasikan langkah atau upaya alternatif untuk meningkatkan kepuasan nasabah terhadap pelayanan BTN Cabang Bogor, (3) Merekomendasikan upaya alternatif untuk meningkatkan kepuasan nasabah, khususnya pengguna KUR BTN Cabang Bogor. Penelitian ini dilakukan di Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Bogor yang berlokasi di Jalan Pengadilan No.13-15 Bogor. Kegiatan pengumpulan data utuk penelitian ini dilakukan dari bulan Oktober sampai dengan bulan Desember 2009. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik quota sampling. Jumlah sampel yang diambil adalah 200 responden. Penelitian ini menggunakan alat analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan menggunakan paket program LISREL 8.72.

Berdasarkan hasil analisis SEM diperoleh informasi bahwa 38 komponen atribut pembentuk dimensi kepuasan berpengaruh signifikan terhadap masing-masing dimensi yang dinyatakan dengan nilai t untuk semua peubah berada di atas nilai 1,96 yang berarti peubah memiliki hubungan yang nyata pada tingkat signifikan 0,05 atau tingkat kepercayaan 95%. Semua peubah laten eksogen (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) memiliki nilai positif terhadap kepuasan yang berarti semua peubah ini memberikan kontribusi terhadap peningkatan kepuasan, tidak ada yang memberikan kontribusi pada penurunan kepuasan. Hasil pengujian pada peubah laten ini menunjukkan bahwa keseluruhan mempunyai nilai uji-t lebih besar dari 1,96 yang menunjukkan sangat berpengaruh secara signifikan terhadap pembentuk kepuasan sesuai data empiris. Seluruh peubah dimensi kualitas pelayanan memiliki hubungan yang signifikan

terhadap kepuasan. Dari kelima dimensi tersebut, ternyata dimensi reliability, responsivenes, dan assurance memberikan kontribusi paling besar terhadap kepuasan nasabah Bank BTN Cabang Bogor dengan nilai koefisien konstruk sebesar 1,00 dibandingkan dengan dimensi emphaty sebesar 0,92 dan tangibles sebesar 0,86. Semua dimensi mempunyai nilai positif, hal ini berarti seluruh dimensi memberikan kontribusi kenaikan kepuasan berdasarkan data empiris. Oleh sebab itu pihak manajemen Bank BTN Cabang Bogor hendaknya mampu untuk mengevaluasi ulang faktor-faktor yang dianggap penting untuk dilakukan perbaikan, dan juga menyusun suatu strategi baru pada tingkat pengembangan prosedur pelayanan perbankan yang lebih baik lagi guna mempertahankan faktor-faktor yang telah dianggap baik saat ini.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN NASABAH KREDIT DI BANK BTN

CABANG BOGOR

MUGI MARDIATNO H34076102

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Departemen Agribisnis

DEPARTEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2011

Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Kredit di BTN Cabang Bogor

Nama : Mugi Mardiano

NIM : H34076102

Disetujui, Pembimbing

Febriantina Dewi, MM, M.Sc NIP. 19690205 199603 2 001

Diketahui

Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP. 19580908 198403 1 002

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Kredit di BTN Cabang Bogor” adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Bogor, Februari 2011

Mugi Mardiatno H34076102

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 24 Juni 1986. Penulis adalah anak ketiga dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Suratno dan Ibunda Suwarti. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SDN Bantarjati 6 Bogor pada tahun 1998 dan pendidikan menengah pertama diselesaikan pada tahun 2001 di SLTPN 5 Bogor. Pendidikan lanjutan menengah atas di SMUN 2 Bogor pada tahun 2004.

Penulis diterima di Program Studi Diploma Agribisnis Peternakan, Fakultas Peternakan, Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) pada tahun 2004. Penulis menyelesaikan pendidikan Diploma III Agribisnis Peternakan tahun 2007 dan melanjutkan studinya ke jenjang yang lebih tinggi pada Program Sarjana Agribisnis Penyelenggaraan Khusus, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor pada tahun 2007.

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan

karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Kredit di BTN

Cabang Bogor”.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di BTN Cabang Bogor, merekomendasikan langkah atau upaya alternatif untuk meningkatkan kepuasan nasabah terhadap pelayanan BTN Cabang Bogor, dan merekomendasikan upaya alternatif untuk meningkatkan kepuasan nasabah, khususnya pengguna KUR BTN Cabang Bogor. Hasil ini diharapkan mampu memberi masukan bagi pihak manajemen BTN Cabang Bogor.

Skripsi ini sangat bermanfaat bagi penulis sebagai salah satu mahasiswa yang sedang menyelesaikan tugas akhir pada Program Sarjana Agribisnis, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini merupakan hasil maksimal yang dapat diselesaikan oleh penulis selama mengikuti kegiatan pembelajaran dalam kegiatan kuliah maupun tugas akhir ini. Penulis menyadari bahwa masih terdapat keterbatasan dan kendala yang dihadapi dalam skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memang membutuhkan. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaiaan skripsi ini.

Bogor, Februari 2011

UCAPAN TERIMA KASIH

Penyelesaian skripsi ini tentunya tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Tuhan, Penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada :

1. Febriantina Dewi, MM, M.Sc sebagai dosen pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan, arahan, waktu, dan kesabaran kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini.

2. Tintin Sarianti, SP, MM yang telah bersedia menjadi dosen evaluator pada kolokium, dan juga sebagai dosen penguji utama yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran yang sangat bermanfaat untuk kesempurnaan skripsi ini.

3. Suprehatin, SP, MAB selaku perwakilan dari komisi akademik yang telah memberikan berbagai saran dan masukan untuk penulis dalam upaya memaksimalkan penulisan skripsi ini.

4. Ayahanda dan Ibunda serta keluarga tercinta atas segala dukungan, perhatian, kasih sayang dan doa yang diberikan kepada penulis.

5. Pihak Bank BTN Cabang Bogor atas waktu, kesempatan, informasi dan dukungan yang diberikan.

6. Saud, Budi, Hussein, Benry, Dana, Agung, Dwi, Didit, Eko, Aa, Salim, Wilmar yang tergabung dalam Beta House atas segala semangat dan kebersamaannya selama ini.

7. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas bantuannya dalam penyusunan skripsi ini.

Bogor, Februari 2011

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR TABEL ... iii

DAFTAR GAMBAR ... iv

DAFTAR LAMPIRAN ... v

I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 4

1.3. Tujuan ... 7

1.4. Manfaat ... 7

1.5. Ruang Lingkup ... 8

II TINJAUAN PUSTAKA ... 9

2.1. Jasa ... 9

2.1.1 Karakteristik Jasa ... 9

2.1.2 Klasifikasi Jasa ... 10

2.2. Kepuasan Pelanggan ... 11

2.2.1 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan ... 12

2.2.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 13

2.2.3 Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan ... 15

2.3. Bank ... 15

2.3.1 Ruang Lingkup Kegiatan Bank ... 16

2.3.2 Nasabah ... 18

2.4. Kajian Penelitian Terdahulu ... 18

III KERANGKA PEMIKIRAN ... 23

3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ... 23

3.1.1 Pemasaran Jasa ... 23

3.1.2 Kualitas Jasa atau Layanan ... 24

3.1.3 Kepuasan Pelanggan ... 26

3.1.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 28

3.1.5 Structural Equation Modeling ... 30

3.2. Kerangka Pemikiran Operasional ... 31

IV METODE PENELITIAN ... 35

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 35

4.2. Jenis dan Sumber Data ... 35

4.3. Metode Pengambilan Sampel ... 35

4.4. Metode Pengolahan Data ... 37

4.4.1 Analisis Structural Equation Modeling ... 37

4.4.2 Tahapan Prosedur SEM ... 38

4.4.3 Implementasi Model SEM ... 44

V GAMBARAN UMUM BTN CABANG BOGOR ... 51

5.1. Sejarah Singkat Bank Tabungan Negara ... 51

5.2. Visi dan Misi Bank Tabungan Negara ... 53

5.3. Nilai-nilai Dasar Bank Tabungan Negara ... 53

5.4. Produk dan Jasa BTN ... 54

5.5. Uraian Fungsi Unit Kerja dan Struktur Organisasi ... 59

VI HASIL DAN PEMBAHASAN ... 65

6.1. Analisis SEM (Structural Equation Modeling) ... 65

6.1.1 Spesifikasi Model ... 65

6.1.2 Identifikasi ... 68

6.1.3 Estimasi ... 68

6.1.4 Uji Kecocokan Model ... 71

6.1.4.1Uji Kecocokan Keseluruhan Model ... 71

6.1.4.2Analisis Model Pengukuran ... 72

6.1.4.3Analisis Model Struktural ... 75

6.2. Hubungan Kausal antar Variabel ... 77

6.2.1 Hubungan Dimensi Tangibles terhadap Kualitas ... 77

6.2.2 Hubungan Dimensi Reliability terhadap Kualitas ... 79

6.2.3 Hubungan Dimensi Responsiveness terhadap Kualitas ... 80

6.2.4 Hubungan Dimensi Assurance terhadap Kualitas ... 81

6.2.5 Hubungan Dimensi Emphaty terhadap Kualitas ... 83

6.2.6 Hubungan Kualitas terhadap Kepuasan ... 84

6.3. Analisis Perbandingan Hasil Penelitian ... 85

6.4. Implikasi Manajerial ... 87

VII KESIMPULAN DAN SARAN ... 92

7.1. Kesimpulan ... 92

7.2. Saran ... 93

DAFTAR PUSTAKA ... 94

DAFTAR TABEL

Nomor Halaman

1. Jumlah Nasabah BTN Cabang Bogor

Tahun 2004-2009 ... 2

2. Peringkat 10 Bank Terbesar di Indonesia 2010 ... 4

3. Laporan Kinerja BTN Cabang Bogor Tahun 2004-2009 ... 5

4. Kriteria Skor Skala Likert ... 37

5. Keterangan Gambar Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ... 45

6. Hasil Uji Kecocokan Keseluruhan Model ... 71

7. Nilai-t, Muatan Faktor Standar, dan Validitas Model ... 73

8. Hasil Perhitungan Construct Reliability Model Struktural ... 74

9. Nilai-t dan Koefisien pada Model Struktural ... 76

10.Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Tangibles ... 78

11.Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Reliability ... 79

12.Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Responsiveness ... 80

13.Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Assurance ... 82

14.Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Emphaty ... 84

15.Hasil Nilai t Hitung dan Muatan Faktor Dimensi Kepuasan ... 85

16.Perbandingan Pengaruh Lima Dimensi Servqual terhadap Kepuasan Nasabah ... 87

DAFTAR GAMBAR

Nomor Halaman

1. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ... 27

2. Kerangka Pemikiran Operasional ... 34

3. Struktur Model yang Dihipotesiskan ... 50

4. Struktur Organisasi Bank BTN Cabang Bogor ... 59

5. Diagram Lintasan Nilai Uji-t Model Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan ... 69

6. Diagram Lintasan Nilai Loading Factor Model Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan ... 70

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Halaman

1. Kuesioner Penelitian ... 98

2. Hasil Perhitungan Construct Reliability Model Struktural ... 101

3. Lisrel Software Information ... 104

4. Sintak dari Program SIMPLIS ... 105

5. Matrik Kovarian dari Variabel Teramati ... 106

6. Hasil Estimasi Parameter dari Model ... 112

I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Indonesia merupakan negara yang tingkat perekonomiannya sedang berkembang. Hal ini ditandai dengan banyaknya perusahaan perbankan yang didirikan, baik itu bank BUMN maupun bank-bank swasta1. Bank merupakan lembaga keuangan yang memberikan jasa keuangan yang paling lengkap. Usaha keuangan yang dilakukan disamping menyalurkan dana atau memberikan pinjaman (kredit) juga melakukan usaha menghimpun dana dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan. Kemudian usaha bank lainnya memberikan jasa-jasa keuangan yang mendukung dan memperlancar kegiatan memberikan pinjaman dengan kegiatan menghimpun dana.

Persaingan di dalam industri perbankan yang semakin meningkat baik dalam hal penyediaan produk maupun pelayanannya, menunjukkan semakin banyak pula tuntutan masyarakat yang harus mampu dipenuhi oleh dunia perbankan. Untuk mempertahankan pasar, setiap bank menawarkan produk dan pelayanan yang handal dan hampir semua kegiatannya tidak berbeda. Karena itu, agar suatu bank dapat tampil beda dan memenangkan persaingan, bank harus memiliki pelayanan yang lebih baik dari yang lain. Menurut Kotler (2000), kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Dengan demikian pelayanan yang diberikan sebuah bank sangat tergantung kepada kualitas pelayanan yang diberikannya.

Bank Tabungan Negara selalu berusaha bertahan dengan meningkatkan kinerjanya agar menjadi bank yang sehat dan berkembang dengan baik. Berdasarkan tugas pokok dan fungsi, BTN Cabang Bogor melayani masyarakat yang ada di wilayah kota Bogor. Bogor merupakan kota yang mengalami perkembangan penduduk yang terus meningkat tiap tahunnya serta memiliki potensi perekonomian yang tinggi. Berdasarkan data BPS kota Bogor 2009, hasil sensus penduduk yang tersebar di enam kecamatan mengalami laju pertumbuhan sebesar 2,39 persen. Pertumbuhan ekonomi kota Bogor juga telah mencapai 6,02

1

% atau lebih baik dari laju pertumbuhan ekonomi pada tahun 2008 yang mencapai 5,98 %. Potensi ekonomi yang dimiliki kota Bogor, merupakan suatu keuntungan yang dimiliki BTN Cabang Bogor untuk memperoleh profit dengan mengambil kepercayaan dari nasabah sebanyak-banyaknya, sehingga kualitas pelayanan BTN Cabang Bogor merupakan suatu hal yang penting dan harus ditingkatkan. Dalam upaya meningkatkan pelayanan, tentu setiap bank juga harus memperhatikan kualitas dan fasilitas pelayanannya pada setiap bagian unit yang ada. Kualitas pelayanan yang diberikan tersebut akan mempengaruhi kepuasan nasabah, dimana bank yang memiliki pelayanan buruk lambat laun akan ditinggalkan nasabahnya, namun bank yang kualitas pelayanannya baik akan banyak dicari nasabah (Assauri, 2003). Dengan reputasi pelayanan yang baik, bank tidak perlu khawatir kehilangan nasabahnya.

Bagi BTN perkembangan jumlah nasabah merupakan salah satu indikator penting untuk menilai keberhasilan usaha perbankan, baik itu nasabah penabung maupun nasabah kredit (debitur). Berdasarkan data pada BTN dalam periode 2004-2009, jumlah posisi keseluruhan nasabah mengalami peningkatan yang cukup besar, yakni dari 102.024 nasabah pada tahun 2004 menjadi 119.965 nasabah pada tahun 2009. Namun demikian, posisi jumlah debitur mengalami penurunan yakni dari 50.405 pada tahun 2004 menjadi 48.276 pada tahun 2009. Data selengkapnya perkembangan jumlah nasabah BTN Cabang Bogor dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Jumlah Nasabah BTN Cabang Bogor Tahun 2004-2009

Tahun 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Posisi Jumlah

Nasabah 102,024 94,209 96,124 100,260 117,849 119,965

Giro 352 405 411 441 517 569

Tabungan 100,246 92,425 94,312 98,465 115,908 118,016

Deposito 1,426 1,379 1,401 1,354 1,424 1,380

Posisi Jumlah Debitur 50,405 48,225 48,325 48,287 49,061 48,276

Sumber : BTN Cabang Bogor, 2009

Sehubungan dengan kondisi tersebut maka berbagai strategi perusahaan untuk melayani nasabah perlu ditingkatkan, mengingat potensi ekonomi di wilayah kota Bogor cukup baik. Sehingga pihak BTN Cabang Bogor harus melakukan terobosan baru agar jumlah dan loyalitas nasabahnya terus meningkat

dengan memberikan pelayanan yang baik terhadap nasabah agar para nasabah tersebut tidak berpindah ke bank lain serta mempertahankan reputasi yang diterima sebelumnya. Untuk itu bagi BTN, masalah kualitas pelayanan perlu mendapatkan perhatian.

Untuk mempertahankan kinerja dan tingkat kepuasan dalam memenuhi harapan nasabah, BTN Cabang Bogor perlu melakukan analisis perbandingan, dengan mengambil umpan balik dari nasabah. Kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang sangat penting, karena bank merupakan perusahaan jasa yang kegiatan usahanya sangat ditentukan oleh banyaknya nasabah yang menggunakan jasa bank tersebut. Orientasi ke nasabah berarti menuju pada kepuasan nasabah, yang pada akhirnya bertujuan untuk terciptanya loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah nantinya akan berdampak profit bagi bank, mengingat salah satu sumber pendapatan bank sekarang adalah fee dari transaksi pelanggan ritel.

Berdasarkan pemikiran di atas, penulis tertarik melakukan penelitian untuk melihat sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Penilaian kualitas pelayanan berdasarkan indikator-indikator yang termasuk ke dalam teori lima dimensi kualitas jasa servqual yakni tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty agar pihak manajemen mengetahui sampai dimana kemampuan perusahaan untuk melayani nasabah dan meningkatkan mutu pelayanannya, dengan mengambil studi kasus pada nasabah kredit atau debitur Bank BTN Cabang Bogor. Pemilihan nasabah kredit ini dilandasi pada fakta bahwa Bank BTN merupakan bank milik pemerintah yang mendapatkan penugasan khusus untuk mendanai KPR. Selain itu Bank BTN juga merupakan salah satu bank yang dilibatkan dalam program KUR, yang merupakan program kredit untuk sektor usaha mikro, kecil, dan menengah. Dengan adanya penugasan khusus ini, maka ruang gerak Bank BTN sangat terbatas. Namun disisi lain sebagai sebuah badan usaha, Bank BTN juga dituntut untuk menghasilkan deviden bagi negara. Untuk itu manajemen Bank BTN harus bekerja secara profesional dan mampu bersaing dengan bank-bank umum lainnya.

1.2 Perumusan Masalah

Bank BTN Cabang Bogor merupakan bank milik pemerintah yang mendapatkan penugasan khusus untuk mendanai KPR. Namun secara umum bank ini mempunyai fungsi dan tujuan yang sama dengan kantor cabang bank lainnya yang ada di seluruh Indonesia, yaitu menghimpun dana, menyalurkan dana serta memberikan jasa-jasa lainnya (Kasmir, 2002). Bank BTN selalu berusaha untuk bertahan dan bersaing dengan meningkatkan kinerjanya agar tetap menjadi bank yang sehat dan berkembang dengan baik. Terbukti dengan pertumbuhan aset Bank BTN, yang semula tidak berada pada posisi sepuluh besar, saat ini masuk dalam jajaran sepuluh besar dengan aset Rp 58,4 triliun. Namun persaingan itu tidak hanya bertumpu pada kinerja keuangannya saja, tetapi juga pada kualitas pelayanan.

Tabel 2. Peringkat 10 Bank Terbesar di Indonesia 2010

No Nama Bank Total Aset

(Rp Triliun)

1 Bank Mandiri 375,23

2 BRI 318,44

3 BCA 283,18

4 BNI 226,91

5 Bank CIMB Niaga 106,88

6 Bank Danamon 96,80

7 Bank Panin 76,27

8 Bank International Indonesia 58,73

9 Bank Tabungan Negara (BTN) 58,48

10 Bank Permata 56,21

Sumber : Bank Indonesia dalamwww.infobank.com

Bank BTN harus mampu memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya. Nasabah merupakan salah satu aset penting bagi BTN, baik nasabah penabung maupun nasabah kredit. Hal ini disebabkan nasabah merupakan sumber utama pengumpulan dana pihak ketiga oleh BTN, dimana dana pihak ketiga ini dapat digunakan oleh BTN untuk menyalurkan kreditnya ke dunia usaha atau masyarakat yang membutuhkannya. Berdasarkan perkembangannya, pengumpulan dana pihak ketiga yang diperoleh BTN Cabang Bogor sejak tahun 2004 sampai dengan 2009 menunjukkan adanya perkembangan yang cukup baik. Pada tahun 2004 jumlah dana pihak ketiga (DPK) yang berhasil dihimpun Bank

BTN mencapai Rp. 389.859 juta dan pada tahun 2009 meningkat menjadi Rp. 641.377 juta.

Tabel 3. Laporan Kinerja BTN Cabang Bogor Tahun 2004-2009

Tahun 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Realisasi Kredit 126,534 258,752 231,896 279,646 534,971 445,723

Kredit Perumahan 79,420 170,875 186,645 238,092 456,638 372,388

Kredit Pend. Prmh 33,730 63,554 41,921 38,912 65,820 61,626

Kredit Lainnya: 1,017 9,022 3,331 2,642 12,512 11,710

1. Kredit Usaha Rakyat

(KUR) - - - - 5,715 855 2. Kredit Investasi 42 - 840 564 180 - Posisi DPK Per

Produk 389,859 428,673 477,977 511,515 607,524 641,377

Giro 22,679 50,788 30,570 30,567 65,807 51,777

Tabungan 201,016 179,673 177,166 212,588 224,476 257,280

Deposito 166,163 198,211 270,240 268,360 317,241 332,320

Sumber : BTN Cabang Bogor, 2009

Sejalan dengan semakin meningkatnya jumlah DPK yang berhasil dihimpun oleh Bank BTN Cabang Bogor, jumlah kredit yang disalurkan juga meningkat. Pada tahun 2004 jumlah kredit yang disalurkan mencapai Rp. 126.534 juta dan pada tahun 2008 meningkat menjadi Rp. 534.971 juta. Namun demikian pada tahun 2009 jumlah kredit yang disalurkan menurun menjadi Rp. 445.723 juta.

Disamping menyalurkan kredit perumahan, Bank BTN Cabang Bogor juga merupakan salah satu bank yang dilibatkan dalam penyaluran Kredit Usaha Rakyat (KUR). KUR merupakan program kredit untuk sektor usaha mikro, kecil, menengah, dan koperasi yang diberikan dengan pola penjaminan pemerintah. Penyaluran kredit difokuskan pada lima sektor usaha yakni pertanian, perikanan, kelautan, koperasi, kehutanan, perindustrian, dan perdagangan (Tempointeraktif, 2007). KUR mensyaratkan bahwa agunan pokok kredit adalah proyek yang dibiayai. Namun karena agunan tambahan yang dimiliki oleh UMKM pada umumnya kurang, maka sebagian di-cover dengan program penjaminan. Kebijakan penjaminan kredit ini diharapkan akan dapat memberikan kemudahan akses yang lebih besar bagi para pelaku UMKM dan koperasi yang telah feasible

namun dianggap belum bankable (pelaku UMKM tidak memiliki jaminan pinjaman yang sesuai bagi bank). Pada saat awal diluncurkan, skim KUR hanya satu jenis yaitu kredit untuk UMKM dengan plafon kredit sampai dengan 500 juta rupiah. Namun setelah berjalan beberapa waktu, Presiden Republik Indonesia mengarahkan agar penyaluran KUR lebih banyak untuk nasabah-nasabah usaha mikro dengan plafon kredit maksimal lima juta rupiah. Retnadi (2008) mengungkapkan bahwa sejak diluncurkan pada tanggal 5 November 2007, posisi jumlah KUR maupun jumlah debitur KUR terus menunjukkan perkembangan yang sangat signifikan. Bahkan jumlah debitur KUR yang menikmati fasilitas di bawah lima juta rupiah mencapai kurang lebih 90 persen dari total penyaluran KUR. Pada tahun 2008 jumlah KUR yang disalurkan Bank BTN Cabang Bogor mencapai Rp. 5.715 juta, namun pada tahun 2009 mengalami penurunan menjadi Rp. 855 juta. Sehubungan dengan kondisi tersebut maka berbagai strategi perusahaan untuk meningkatkan jumlah debitur maupun realisasi KUR perlu diperhatikan.

Berdasarkan hasil survei yang dilakukan MRI (Marketing Research Indonesia) terhadap kualitas pelayanan, terdapat posisi sepuluh besar bank umum yang termasuk dalam kategori The bestBank Service Excellence Monitor (BSEM) tahun 20082. Namun Bank BTN sendiri belum termasuk sepuluh besar dalam kategori tersebut. BSEM merupakan suatu survei mengenai kualitas suatu bank berdasarkan seluruh unsur layanan yang bersentuhan langsung dengan nasabah. Dalam kelompok pelayanan ini, penilaiannya mencakup unsur pelayanan staf (satpam, customer service, teller, dan pelayanan telepon staf cabang, sedangkan sisanya untuk fisik cabang yang terdiri dari peralatan ruangan, kenyamanan ruangan, toilet dan ATM. Berdasarkan hasil data survei tersebut, tentunya itu merupakan suatu masalah yang harus mendapat perhatian utama dari BTN (termasuk kantor cabangnya). Maka berbagai strategi perusahaan untuk melayani nasabah harus lebih ditingkatkan, sehingga pihak BTN Cabang Bogor sebagai bank yang ada di daerah Bogor harus berpikir keras agar memperbaiki kualitas pelayanannya kepada nasabah. Hal ini dilakukan agar kualitas pelayanan yang selama ini telah diberikan kepada nasabah dapat lebih ditingkatkan lagi dan

2

mencapai sepuluh besar peringkat bank umum yang termasuk dalam kategori The best Bank Service Excellence Monitor (BSEM). Sehingga dengan adanya perbaikan pelayanan ini, selain untuk meningkatkan jumlah nasabah penabung, diharapkan juga dapat meningkatkan posisi jumlah debitur Bank BTN Cabang Bogor baik itu debitur KPR maupun debitur KUR. Berdasarkan kondisi dan permasalahan di atas maka dapat dirumuskan beberapa permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut:

1. Faktor-faktor pelayanan manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BTN Cabang Bogor?

2. Bagaimana langkah atau upaya untuk meningkatkan kepuasan nasabah terhadap pelayanan di BTN Cabang Bogor?

3. Bagaimana implikasi pelayanan nasabah dalam menyalurkan KUR BTN Cabang Bogor?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan dan latar belakang maka tujuan penelitian ini adalah :

1. Menganalisis faktor-faktor pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabahBTN Cabang Bogor.

2. Merekomendasikan langkah atau upaya alternatif untuk meningkatkan kepuasan nasabah terhadap pelayanan BTN Cabang Bogor.

3. Merekomendasikan upaya alternatif untuk meningkatkan kepuasan nasabah, khususnya pengguna KUR BTN Cabang Bogor.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah:

1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk memberikan bahan masukan dan pertimbangan yang berguna bagi manajemen BTN Cabang Bogor.

2. Bagi peneliti, untuk menerapkan pengetahuan yang telah diperoleh dan melatih kemampuan analisis tentang kepuasan nasabah di Bank BTN Cabang Bogor.

1.5 Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini hanya menganalisis variabel-variabel atau faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah yang berfokus pada kualitas pelayanan yang terdapat di BTN Cabang Bogor. Sampel yang dijadikan responden adalah nasabah kredit (debitur) yang sudah menjadi nasabah lebih dari enam bulan dan pernah menggunakan tiga unit jasa yaitu loan service (layanan kredit), customer service, dan teller minimal dua kali, dikarenakan ketiga unit tersebut saling berhubungan dan debitur menggunakan jasa ketiga unit tersebut untuk melakukan transaksi.

Sampel pada penelitian ini tidak saja mencakup debitur untuk sektor perumahan, namun juga meliputi debitur yang bergerak di sektor agribisnis. Debitur sektor agribisnis ini pada umumnya memanfaatkan KUR untuk mengembangkan usahanya. Pemilihan sampel sektor agribisnis dalam penelitian ini dimaksudkan untuk merumuskan kebijakan apa saja yang harus dikembangkan oleh Bank BTN Cabang Bogor dalam rangka meningkatkan penyaluran KUR, sehingga kontinuitas bank milik pemerintah ini dalam mengembangkan agribisnis juga dapat ditingkatkan.

II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa

Perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa dapat juga memenuhi harapan pelanggannya sehingga akan tercipta kepuasan dan loyalitas bagi pelanggan yang pada akhirnya menciptakan profit bagi perusahaan. Menurut Kotler (2000), definisi jasa adalah tindakan atau kegiatan yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jadi jasa merupakan pemberian suatu tindakan yang tidak berwujud dari suatu pihak kepada pihak lain yang diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama dimana interaksi antara penyedia dan pengguna jasa berpengaruh terhadap hasil jasa tersebut.

Kotler (2003) mengemukakan bahwa jasa merupakan tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa juga dapat diartikan sebagai kegiatan ekonomi yang memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang di inginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut (Lovelock dalam Ayu, 2007).

2.1.1. Karakteristik Jasa

Jasa memiliki perbedaan yang jelas apabila ditinjau dari karakteristiknya. Menurut Kotler (2000), ada empat karakteristik pokok jasa yang membedakan dengan barang, yaitu:

a. Tidak berwujud (intangibility)

Jasa memiliki sifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, ataupun dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu. Pelanggan akan melihat dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harganya untuk mencari bukti dari kualitas jasa yang di inginkan tersebut. Tugas penyedia jasa adalah memberikan bukti-bukti fisik untuk mewujudkan sesuatu yang abstrak.

b. Tidak terpisahkan (inseparability)

Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa tersebut, baik penyedia maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.

c. Bervariasi (variability)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output yang berarti bahwa terdiri dari banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Komponen manusia terlibat jauh lebih besar pada industri jasa yang bersifat people-based daripada jasa bersifat equipment-based yang berarti hasil dari operasi jasa yang bersifat people-based cenderung kurang terstandardisasi dan seragam dibandingkan jasa yang bersifat equipment-based. Pembeli jasa sering kali meminta pendapat dari orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.

d. Mudah lenyap (perishability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan jika permintaan jasa bersifat konstan sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Umumnya permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman.

2.1.2. Klasifikasi Jasa

Jasa dapat ditawarkan kepada pasar dengan berbagai klasifikasi. Kotler (2003), membedakan penawaran menjadi lima kategori:

1. Barang berwujud murni

Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud, seperti sabun, pasta gigi atau garam, maka ada jasa yang menyertai produk tersebut.

2. Barang berwujud yang disertai jasa

Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumennya.

3. Campuran

Penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. 4. Jasa Utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Penawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan dan atau barang pendukung.

5. Jasa murni

Penawaran hanya terdiri dari jasa.

2.2. Kepuasan Pelanggan

Ada dua alternatif apabila perusahaan kalah bersaing dalam memberikan nilai yaitu alternatif pertama, meningkatkan total nilai pelanggan dengan cara meningkatkan nilai produk, pelayanan karyawan dan image perusahaan. Alternatif kedua pengurangan biaya atau pengorbanan pelanggan dengan cara menurunkan harganya, menyederhanakan proses pemesan dan penyerahan serta mengurangi resiko pembeli dengan menawarkan garansi. Konsumen ingin membeli suatu produk dengan harapan akan memberikan manfaat pada saat digunakan yang dibagi atas tiga kategori yaitu kinerja atau manfaat produk yang telah dibeli dan dipakainya, diperbandingkan dengan harapan, dan hasil penilaiannya, yang dibagi atas tiga kategori yaitu (Kotler, 2000):

a. Diskonfirmasi positif

Dimana kinerja melebihi harapan yang menghasilkan respon kepuasan yang tinggi dan akan kembali untuk membeli lagi.

b. Diskonfirmasi sederhana

Dimana kinerja sesuai dengan harapan yang menyiratkan suatu respon netral dan mempengaruhi keinginan untuk membeli lagi.

c. Diskonfirmasi negatif

Dimana kinerja lebih rendah dari harapan sehingga tidak ada keinginan kembali untuk membeli lagi.

Setiawan (2006), berpendapat saat ini pelanggan menghadapi banyak pilihan dalam memilih suatu produk yang dapat mereka beli. Pelanggan akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan nilai bagi pelanggan (customer delivered value) yang tertinggi, yaitu selisih antara total customer value (total manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk) dan total

customer cost (total pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk tersebut ).

Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja tidak memenuhi harapan maka pelanggan akan merasa kecewa, bila kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang akan dijadikan standar acuan untuk menilai kinerja produk tersebut. Harapan pelanggan dibentuk melalui pengalaman pada masa lampaunya, informasi dari kenalan dan iklan. Pelanggan yang sangat puas akan loyal terhadap produk yang dipakainya akan membeli lebih banyak, merekomendasikan produk kepada kerabat dan teman-temannya, kurang peka terhadap harga dan memberi ide-ide tentang pelayanan yang lebih baik (Setiawan, 2006).

2.2.1. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan

Terdapat lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan (Irawan, 2003), yaitu:

1. Mutu produk

Konsumen atau pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang digunakan merupakan produk bermutu. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk mutu produk adalah performance, reliability, conformance, durability, feature, dan lain-lain.

2. Mutu pelayanan

Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini, terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas, apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan. Dimensi mutu pelayanan ini sudah banyak dikenal seperti yang dikonsepkan oleh servqual meliputi lima dimensi seperti reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.

3. Faktor emosional

Konsumen atau pelanggan akan merasa bangga dan mempunyai keyakinan bahwa orang lain akan merasa kagum terhadapnya, bila menggunakan produk dengan merek tertentu, sehingga akan mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena mutu dari produk tersebut, tetapi self-esteem atau social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.

4. Harga

Produk yang mempunyai mutu sama, tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada pelanggannya. Jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan dalam mengevaluasi tingkat kepuasan.

5. Biaya dan kemudahan

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung akan merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut.

2.2.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan adalah mutlak diperlukan dua hal. Pertama, agar perusahaan tidak membuang uang percuma. Tanpa pengukuran, perusahaan tidak akan mampu untuk menentukan prioritas perbaikan mutu produk atau pelayanan yang diharapkan oleh pelanggannya. Kedua, agar perusahaan dapat menggalang komitmen dari semua lapisan karyawan untuk terlibat dalam proses peningkatan kepuasan pelanggan.

Ada beberapa alasan dari Richard F Gerson dalam Setiawan (2006), mengapa pengukuran kepuasan pelanggan sangat penting bagi penyedia jasa : a. Untuk menentukan harapan pelanggan

Mengukur kepuasan pelanggan tidak hanya untuk menetukan bagaimana pelanggan menikmati produk yang mereka gunakan dan pelayanan yang mereka terima, tetapi juga harus mengidentifikasi apa yang diharapkan pelanggan dari proses penjualan dan pelayanan yang diberikan.

b. Untuk menutup kesenjangan antara penyedia jasa dengan pelanggan dalam penyampaian jasa yang dapat mempengaruhi penilaian pelanggan atas kualitas jasa.

c. Untuk memeriksa apakah peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengan harapannya atau tidak.

Salah satu cara utama yang membedakan apakah perusahaan jasa adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kualitas jasa (servqual) dapat diketahui melalui interaksi penyedia dan pengguna jasa selama dan sesudah transaksi berlangsung. Mengukur dan mendefinisikan kualitas jasa lebih sulit dibandingkan kualitas suatu barang karena sifat dari jasa yang tidak berwujud (intangible). Dalam pemasaran, kualitas jasa sangat penting karena konsumen tidak akan membeli produk itu lagi apabila konsumen sampai berpendapat bahwa kualitas yang diberikan tidak baik. Dengan memberikan kualitas jasa yang baik akan memberikan kepuasan dan akan terciptanya loyalitas kepada pelanggan.

Ada lima kesenjangan yang dapat menyebabkan kegagalan dan penyampaian jasa dan mempengaruhi penilaian konsumen atas kualitas jasa (Kotler dalam Setiawan, 2006) :

a. Kesenjangan antara harapan konsumen dengan pandangan penyedia jasa. Penyedia jasa tidak tanggap atau salah menafsirkan apa yang dinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen.

b. Kesenjangan antara pandangan penyedia jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Penyedia jasa mungkin memahami secara tepat keinginan konsumen tetapi tidak dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar keinginan konsumen.

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Personel kurang mampu atau tidak ada keinginan untuk mengikuti standar yang ada. d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Janji-janji

yang diberikan dalam iklan tidak sesuai dengan kenyataan yang diharapkan konsumen.

e. Kesenjangan antara jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan konsumen. Konsumen salah tanggap atau keliru terhadap jasa yang diberikan

2.2.3. Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan

Supranto dalam Ayu (2007), menyatakan bahwa pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, antara lain:

1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis. 2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan

perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.

3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement).

2.3. Bank

Menurut Undang-undang Republik Indonesia No.10 Tahun 1998 dalam Kasmir (2002) tentang perbankan, yang dimaksud dengan Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Aktivitas perbankan yang pertama adalah menghimpun dana dari masyarakat luas yang dikenal dengan istilah di dunia perbankan adalah kegiatan funding. Pengertian menghimpun dana maksudnya adalah mengumpulkan atau mencari dana dengan cara membeli dari masyarakat luas. Pembelian dana dari masyarakat ini dilakukan oleh bank dengan cara memasang berbagai strategi agar masyarakat mau menanamkan dananya dalam bentuk simpanan. Jenis simpanan yang dapat dipilih oleh masyarakat seperti giro, tabungan, dan deposito.

Setelah memperoleh dana dalam bentuk simpanan dari masyarakat, maka oleh perbankan dana tersebut diputarkan kembali atau dijualkan kembali ke masyarakat dalam bentuk pinjaman atau lebih dikenal dengan istilah kredit (lending). Dalam pemberian kredit juga dikenakan jasa pinjaman kepada penerima kredit (debitur) dalam bentuk bungan dan biaya administrasi. Sedangkan bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah dapat berdasarkan bagi hasil atau penyertaan modal.

2.3.1. Ruang Lingkup Kegiatan Bank

Seperti yang dijelaskan sebelumnya bahwa sebagai lembaga keuangan, kegiatan bank sehari-hari tidak akan terlepas dari bidang keuangan. Sama seperti halnya pedagang atau perusahaan lainnya, bank dalam melaksanakan kegiatannya secara sederhana dapat kita katakan adalah membeli uang (menghimpun dana) dan menjual uang (menyalurkan dana) kepada masyarakat umum (Kasmir, 2002).

Adapun kegiatan-kegiatan perbankan yang ada di Indonesia dewasa ini adalah:

1. Kegiatan-kegiatan Bank Umum

a. Menghimpun dana dari masyarakat (funding) dalam bentuk: 1. Simpanan Giro (Demand Deposit)

2. Simpanan Tabungan (Saving Deposit) 3. Simpanan Deposito (Time Deposit)

b. Menyalurkan dana ke masyarakat (lending) dalam bentuk: 1. Kredit Investasi

2. Kredit Modal Kerja 3. Kredit Perdagangan

c. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (services) seperti: 1. Transfer (Kiriman Uang)

2. Inkaso (Collection) 3. Kliring (Clearing) 4. Safe Deposit Box 5. Bank Card

6. Bank Notes (Valas) 7. Bank Garansi 8. Refrensi Bank 9. Bank Draft

10. Letter of Credit (L/C)

11. Cek Wisata (Travellers Cheque) 12. Jual beli surat-surat berharga 13. Menerima setoran-setoran seperti:

- Pembayaran telepon - Pembayaran air - Pembayaran listrik - Pembayaran uang kuliah

14. Melayani pembayaran-pembayaran seperti: - Gaji/Pensiun/honorarium

- Pembayaran deviden - Pembayaran kupon

- Pembayaran bonus/hadiah

15. Di dalam pasar modal perbankan dapat memberikan atau menjadi: - Penjamin emisi (underwriter)

- Penjamin (guarantor) - Wali amanat (trustee)

- Perantara perdagangan efek (pialang/broker) - Pedagang efek (dealer)

- Perusahaan pengelola dana (investment company) 16. dan jasa-jasa lainnya.

Perbankan nasional, secara teori memiliki potensi sangat besar sebagai salah satu sumber pembiayaan sektor pertanian. Lembaga ini mempunyai core business menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya ke pelaku usaha dalam bentuk kredit atau pembiayaan. Kebutuhan pembiayaan di sektor pertanian, tidak hanya sebatas untuk keperluan investasi atau modal kerja, tetapi juga menghadapi tantangan lain berupa permasalahan infrastruktur pertanian yang memerlukan biaya sangat besar.

2.3.2. Nasabah

Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain. Kasmir (2002) menyatakan bahwa, nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain. Nasabah dibagi dalam tiga kelompok berikut:

1. Nasabah baru, artinya nasabah jenis ini baru pertama kali datang ke perusahaan perbankan, dengan tujuan sekedar untuk memperoleh informasi atau sudah melakukan transaksi.

2. Nasabah biasa (sekunder), artinya nasabah sudah pernah berhubungan dengan pihak bank, namun tidak rutin, jadi kedatangannya sudah untuk melakukan transaksi, namun frekuensi transaksi dan kedatangannya belum terlalu sering. 3. Nasabah Utama (primer), artinya nasabah yang sudah sering berhubungan

dengan pihak bank. Nasabah primer selalu menjadikan bank yang bersangkutan nomor satu dalam berhubungan. Nasabah ini sudah tidak dapat diragukan lagi loyalitasnya.

Debitur adalah pihak yang berhutang ke pihak lain, biasanya dengan menerima sesuatu dari kreditur yang dijanjikan debitur untuk dibayar kembali pada masa yang akan datang. Pemberian pinjaman kadang memerlukan juga jaminan atau agunan dari pihak debitur. Jika seorang debitur gagal membayar tenggat waktu yang dijanjikan, suatu proses koleksi formal dapat dilakukan yang kadang mengizinkan penyitaan harta milik debitur untuk memaksa pembayaran.

2.4. Kajian Penelitian Terdahulu

Pada kajian penelitian terdahulu, peneliti mengambil beberapa penelitian yang terkait dengan topik penelitian yaitu kualitas pelayanan. Selain topik, peneliti juga mengkaji penelitian terdahulu dengan melihat alat analisis yang digunakan yaitu Structural Equation Modeling (SEM). Hal tersebut bertujuan untuk melihat perbandingan antara penelitian terdahulu dengan penelitian ini sehingga dapat menunjukkan adanya persamaan dan perbedaan pada penelitian.

Pangastuti (2010) menganalisis tentang faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan BRI Kantor Cabang Pembantu IPB Dramaga Bogor. Penelitian ini bertujuan menganalisis perilaku nasabah, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah, dan menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas. Alat analisis yang digunakan adalah IPA (Importance Performance Analysis), Diagonal Split, Structural Equation Modeling (SEM), CSI (Customer Satisfaction Index), dan CLI (Customer Loyality Index). Atribut yang di analisis terdiri dari 18 atribut yang di adopsi dari kriteria penilaian MRI dan standar layanan BRI yang

dikelompokkan ke dalam lima dimensi service quality (Servqual), yakni tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Berdasarkan hasil analisis Structural Equation Modeling (SEM) , model kepuasan yang dibangun secara teoritis sesuai dengan data empiris di lapangan. Hal ini memperkuat beberapa penelitian sebelumnya bahwa kepuasan sangat berhubungan dengan service quality yang diterima nasabah dan kepuasan juga berhubungan dengan perilaku yang mencerminkan kepuasan itu sendiri (behavioral intention). Hasil pengujian pada peubah laten ini menunjukkan bahwa keseluruhan mempunyai nilai uji-t lebih besar dari 1,96 yang menunjukkan sangat berpengaruh secara signifikan terhadap pembentuk kepuasan sesuai data empiris. Seluruh peubah dimensi kepuasan memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan. Dimensi assurance memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan dengan nilai koefisien konstruk sebesar 0,54 kemudian dimensi responsiveness sebesar 0,45, dimensi emphaty sebesar 0,42, dimensi reliability sebesar 0,41 dan dimensi tangible sebesar 0,21. Semua dimensi mempunyai nilai positif, hal ini berarti seluruh dimensi memberikan kontribusi kenaikan kepuasan berdasarkan data empiris.

Elbany (2009) menganalisis tentang kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Pujasega Garut Jawa Barat. Penelitian yang dilakukan oleh Amir bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Pujasega Garut, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen Restoran Pujasega Garut. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dan analisis deskriptif. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan berdasarkan analisis structural equation model adalah dimensi tangibles, reliability, responsivenes, assurance dan emphaty. Kelima dimensi tesebut terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Pujasega Garut. Dimensi reliability, responsivenes, emphaty memiliki nilai koefisien konstruk terbesar 1.00, kemudian dimensi assurance sebesar 0,88 dan tangible sebesar 0,83 terhadap kepuasan sehingga signifikan dan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan semakin ditingkatkannya dimensi reliability, responsivenes,emphaty maka tingkat kepuasan akan menjadi semakin meningkat. Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh indikator kesediaan pelanggan

merekemondasikan kepada orang lain untuk mengunjungi Restoran Pujasega Garut. Sedangkan variabel indikator sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga memiliki kontribusi terendah dalam mempengaruhi loyalitas.

Hasniapuri (2009) menganalisis kepuasan dan loyalitas nasabah prioritas PT Bank Central Asia,Tbk Kantor Cabang Utama Bogor. Penelitiannya bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik nasabah prioritas BCA, mengetahui pengaruh atribut-atribut jasa layanan terhadap kepuasan nasabah prioritas BCA, menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah prioritas BCA, dan menyusun rekomendasi kebijakan pemasaran dalam meningkatkan loyalitas dan jumlah nasabah prioritas BCA berdasarkan informasi kepuasan dan loyalitas nasabah. Hasil perhitungan analisis SEM, didapat nilai angka Construct Reliability (CR) 0.998, hal ini menunjukkan bahwa konstruk dalam model penelitian ini mempunyai reliabilitas yang sangat baik, dimana indikator-indiktor mempunyai konsistensi tinggi dalam mengukur konstruk latennya. Berdasarkan hasil perhitungan statistik dengan uji kesesuaian, dapat diperoleh informasi bahwa 17 komponen atribut pembentuk dimensi kepuasan berpengaruh signifikan terhadap masing-masing dimensi yang dinyatakan dengan nilai t untuk semua peubah berada di atas nilai 1,96 yang berarti peubah memiliki hubungan yang nyata pada tingkat signifikan 0,05 atau tingkat kepercayaan 95%. Peubah indikator Kepuasan secara umum (Y1), Tetap menggunakan jasa BCA Prioritas (Y2), Tetap menjadi nasabah prioritas BCA (Y3), dan Merekomendasikan kepada orang lain (Y4), mempunyai nilai uji-t yang signifikan yaitu lebih besar dari 1,96. Semua peubah laten eksogen memiliki nilai posistif terhadap kepuasan yang berarti semua peubah ini memberikan kontribusi terhadap peningkatan kepuasan, tidak ada yang memberikan kontribusi pada penurunan kepuasan. Hasil pengujian pada peubah laten ini menunjukkan bahwa keseluruhan mempunyai nilai uji-t lebih besar dari 1,96 yang menunjukkan sangat berpengaruh secara signifikan terhadap pembentuk kepuasan sesuai data empiris. Seluruh peubah dimensi kepuasan memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan. Dimensi reliability memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan dengan nilai koefisien konstruk sebesar 0,87 kemudian dimensi emphaty sebesar 0,76, dimensi assurance sebesar 0,71, dimensi tangible sebesar 0,62 dan dimensi responsiveness sebesar

0,52. Semua dimensi mempunyai nilai positif, hal ini berarti seluruh dimensi memberikan kontribusi kenaikan kepuasan berdasarkan data empiris.

Agisty (2005) menganalisis tentang tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan ATM BNI yang bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan ATM BNI, dan merumuskan implikasi manajerial bagi pengembangan dan peningkatan kepuasan nasabah. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM), Penalty Reward Analysis, IPA (Importance Performance Analysis), CSI (Customer Satisfaction Index). Atribut yang dianalisis terdiri dari 20 atribut yang dikelompokkan ke dalam lima dimensi Service Quality (SERVQUAL), yakni Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Berdasarkan hasil analisis Structural Equation Modeling, model kepuasan yang dibangun secara teoritis sesuai dengan data empiris di lapangan. Hal ini memperkuat beberapa penelitian sebelumnya bahwa kepuasan sangat berhubungan dengan kualitas pelayanan yang diterima nasabah dan kepuasan juga berhubungan dengan perilaku yang mencerminkan kepuasan itu sendiri (behavioral intention). Dilihat dari kontribusinya terhadap kepuasan, dimensi Reliability mempunyai nilai paling besar dengan nilai koefisien konstruk sebesar 0,95. Urutan kedua adalah dimensi Assurance sebesar 0,81, ketiga adalah Responsiveness sebesar 0,76, keempat adalah Tangible sebesar 0,55 dan kelima adalah Empathy sebesar 0,48. Indikator dari kepuasan (behavioral intention) yang diuji pada penelitian ini ada tiga, yakni kepuasan secara umum, loyalitas dan rekomendasi. Hasil penelitian menunjukkan kontribusi yang cukup rendah terjadi pada peubah loyalitas maupun rekomendasi, dibandingkan dengan kepuasan secara umum.

Penelitian-penelitian terdahulu merupakan acuan bagi peneliti terutama dalam pemetaan permasalahan yang menjadi latar belakang permasalahan dalam topik penelitian kepuasan konsumen. Pada umumnya penelitian tentang kepuasan konsumen mengangkat permasalahan persaingan dan peningkatan pangsa pasar serta pengembangan produk untuk dapat merekomendasikan strategi pemasaran berdasarkan perilaku konsumen. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini sama dengan yang digunakan oleh penelitian terdahulu di atas, yaitu analisis

Structural Equation Modeling (SEM) untuk melihat variabel-variabel yang menjadi prioritas utama yang penting menurut konsumen dan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh terhadap mutu pelayanan.

Perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian lain yaitu pada model yang telah disusun sebelumnya, sedangkan persamaannya terletak pada teori yang melandasinya. Teori yang digunakan pada penelitian ini diperoleh dari penyusunan peubah laten dan peubah manifes atau indikator berdasarkan landasan teori menurut Parasuraman et al. (1990), yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Hasil-hasil penelitian sebelumnya diharapkan akan memperkaya dan membantu penulis dalam melakukan analisis. Disamping itu juga dapat digunakan sebagai pembanding terhadap hasil analisis.

III KERANGKA PEMIKIRAN

3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis

3.1.1 Pemasaran Jasa

Kotler (2000), mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk dan dinilai dengan individu dan kelompok lain. Manajemen pemasaran berlangsung bila suatu pihak atau lebih mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk memperoleh suatu tanggapan yang diharapkan dari pihak lain dari suatu pertukaran potensial. Kunci untuk meraih tujuan perusahaan adalah memadukan kegiatan pemasaran dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. Konsep ini bersandar pada empat pilar, yaitu pasar sasaran itu sendiri, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu, dan keuntungan. Apabila konsep ini dilaksanakan, maka perusahaan atau organisasi dapat mencapai tujuan yang lebih efektif dibandingkan dengan para pesaingnya.

Terdapat delapan komponen pemasaran dalam manajemen pemasaran jasa terpadu, komponen-komponen tersebut sering disebut dengan 8P. Definisi 8P dalam pemasaran jasa terpadu (Kotler ,2003) adalah:

1. Produk (product) adalah semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan, kegiatan pemilihan fitur-fitur produk inti dan beberapa elemen jasa pelengkap yang mengelilinginya dengan merujuk manfaat yang diinginkan pelanggan dan seberapa tinggi daya saing produk tersebut.

2. Tempat dan waktu atau distribusi (place and time) adalah keputusan yang berhubungan dengan kapan, dimana, dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan.

3. Harga (price) adalah pengeluaran uang, waktu, dan usaha yang dilakukan oleh pelanggan untuk mencari, membeli dan mengkonsumsi jasa. Perusahaan harus mampu mengenali dan bila memungkinkan, mencari cara untuk meminimalkan biaya yang harus ditanggung oleh pelanggan dalam membeli dan menggunakan jasa tersebut, termasuk waktu, usaha fisik dan mental, dan pengalaman buruk.

4. Promosi dan edukasi (promotion and education) adalah semua aktifitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa atau penyedia jasa tertentu.

5. Proses (process) adalah metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan pada suatu urutan yang telah ditetapkan.

6. Produktivitas dan kualitas (productivity and quality), produktivitas adalah seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan. Sedangkan kualitas adalah sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka. 7. Orang (personal) adalah karyawan dan kadang-kadang pelanggan yang lain

yang terlibat dalam proses produksi jasa.

8. Bukti fisik (physic), merupakan petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberikan bukti atas kualitas jasa, perusahaaan harus mampu mengelola bukti fisik (gedung, tanah, kendaraan, perabotan interior, perlengkapan, dll) dengan hati-hati karena dapat berpengaruh pada presepsi atau kesan pelanggan.

3.1.2 Kualitas Jasa atau Layanan

Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen.

Kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan (Lovelock dan Lauren, 2005 dalam Ayu, 2007). Kualitas layanan sangat dipertimbangkan konsumen berkaitan dengan pembelian yang dilakukan. Kualitas jasa atau produk ditentukan oleh persepsi pemakai jasa atau produk tersebut dan ini merupakan tingkatan dimana sekumpulan atribut jasa secara keseluruhan memuaskan pengguna. Kualitas layanan yang memuaskan akan memberikan gambaran yang baik terhadap perusahaan, sebaliknya bila

mengecewakan, maka image yang diterima pelanggan akan buruk. Selain itu apabila kualitas layanan yang baik benar-benar dilaksanakan, maka dapat dipergunakan sebagai salah satu cara untuk menjaga kelangsungan hidup perusahaan dan pengembangannya.

Rangkuti (2006), berpendapat bahwa tingkat mutu pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan, tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Oleh karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen mutu pelayanan.

Pelanggan memberikan persepsi terhadap beberapa dimensi kualitas untuk menilai kualitas suatu layanan yang disediakan oleh perusahaan. Menurut Rangkuti (2003) terdapat sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu: (1) reliability (keandalan), (2) responsiveness (ketanggapan), (3) competence (kemampuan), (4) acces (mudah diperoleh), (5) courtesy (keramahan), (6) communication (komunikasi), (7) credibility (dapat dipercaya), (8) security (keamanan), (9) understanding (memahami pelanggan), (10) tangible (bukti nyata yang kasat mata). Gabungan dari penilaian terhadap dimensi kualitas tersebut merupakan penilaian secara keseluruhan. Parasuraman et al (1990) mengiktisarkan lima dimensi kualitas layanan yaitu :

1. Tangibles yaitu, tampilan fisik dari fasilitas, peralatan, personalia, dan materi komunikasinya.

Penilaian suatu jasa dapat disaksikan dari sisi penampilan dari fasilitas fisik yaitu bangunan, fasilitas kantor misalnya ruangan berpendingin (AC), kebersihan kantor, penampilan staff yang rapi dan bersih.

2. Reliability yaitu, kemampuan untuk mewujudkan jasa yang dijanjikan dapat diandalkan dan dilaksanakan secara akurat.

Merupakan ukuran penilaian jasa pelayanan dengan memperhatikan kemampuan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan manajemen bank.

3. Responsiveness yaitu, kemauan untuk membantu dan menyediakan jasa yang tepat kepada konsumen.

Merupakan ukuran penilaian layanan dengan memperhatikan kesediaan untuk membantu nasabah yang membutuhkan layanan seketika.

4. Assurance yaitu, pengetahuan dan keramahan pegawai serta kemampuan untuk merebut kepercayaan dan keyakinan konsumen.

Penilaian layanan juga dapat dinilai dari pengetahuan, sopan santun dan kemampuan staff untuk bisa memuaskan nasabah.

5. Emphaty, yaitu kepedulian dan perhatian per individu yang diterapkan perusahaan dalam menghadapi konsumennya.

Merupakan suatu bentuk kepedulian dan perhatian individual yang diberikan oleh pegawai kepada nasabahnya.

Dalam menilai kualitas suatu produk ataupun jasa adalah bahwa kualitas itu ditentukan oleh penilaian konsumen, penilaian konsumenlah yang seharusnya menjadi pedoman bagi perusahaan untuk melihat kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, bukan standarisasi dari tenaga teknis ataupun judgement manajemen. 3.1.3 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan; jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas; dan jika melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas. Harapan pelanggan akan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya, serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga, dan member komentar yang baik tentang perusahaan (Kotler, 2003).

Rangkuti (2006) menambahkan kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk mencapai keberhasilan dari suatu perusahaan. Apabila produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan dapat memenuhi semua kebutuhan dan persyaratan dari pelanggan maka timbul perasaan puas dalam diri pelanggan. Timbulnya rasa puas dalam diri pelanggan tersebut kemudian akan mempengaruhi sikap pelanggan. Selanjutnya, sikap yang

dihasilkan ini akan mempengaruhi pengambilan keputusan pelanggan yang bersangkutan dalam pembelian ulang dan akan mempengaruhi calon pelanggan lain. Konsep kepuasan pelanggan disajikan dalam Gambar 1.

Gambar 1. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan

Teori yang menjelaskan tentang kepuasan dan ketidakpuasan terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model. Model ini mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum membeli dengan sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli (Sumarwan, 2003). Model ini berkaitan dengan fungsi produk yang diharapkan oleh konsumen. Adapun fungsi produk yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah :

1. Produk berfungsi lebih baik sesuai dari harapan konsumen disebut diskonfirmasi positif, maka konsumen merasa puas.

2. Produk berfungsi seperti harapan konsumen disebut dengan konfirmasi sederhana maka konsumen merasa netral.

3. Produk berfungsi lebih buruk dari harapan konsumen disebut diskonfirmasi negatif maka konsumen merasa tidak puas.

Produk

Harapan Pelanggan terhadap Produk Nilai Produk bagi

Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan

3.1.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Untuk memenangkan persaingan, produk harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, baik kepuasan atas produknya maupun kepuasan dari pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan tidak semudah mengukur berat badan para pelanggan. Data yang diperoleh bersifat subyektif, sesuai dengan jawaban para responden menurut pengalaman mereka dalam menggunakan suatu jenis produk tertentu.

Menurut Riyanti (2002), bahwa implikasi dari kepuasan pelanggan adalah pembelian ulang, dimana pembelian ini hanya bisa dilakukan ketika pelanggan merasakan sebuah kepuasan atas semua layanan yang disajikan penyaji jasa. Berdasarkan pemahaman ini, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan sangat menguntungkan bagi perusahaan karena bisa menjadi pemicu minat pembelian ulang ataupun melakukan kunjungan ulang

Tingkat kepuasan pelanggan tergantung pada persepsi pelanggan dan kinerja perusahaan. Menurut Kotler (2000), alat yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain :

1. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan memiliki suatu sistem yang dapat mempermudah pelanggan untuk mengajukan saran dan keluhan. Informasi mengenai keluhan pelanggan dapat diperoleh melalui formulir keluhan pelanggan, nomor bebas pulsa dan sebagian perusahaan juga menambahkan situs dan email untuk memperlancar komunikasi dua arah.

2. Survei kepuasan pelanggan

Cara yang efektif untuk memahami tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan memahami tingkat kepuasan pelanggan melalui survei langsung kepada pelanggan secara periodik. Hal ini dapat dilakukan dengan mengirim kuesioner atau menelepon pelanggan yang dipilih secara acak sebagai sampel. Melalui survei, perusahaan juga mencari tahu pandangan pelanggan mengenai kinerja pesaing. Semua pengumpulan data, perusahaan juga perlu mencari tahu keinginan pelanggan untuk pembelian ulang dari perusahaan tersebut, jika kepuasannya tinggi maka keinginannya untuk membeli kembali cenderung besar. Manfaat lainnya yaitu untuk mengukur kesediaan konsumen

merekomendasikan perusahaan dan merek tertentu kepada orang lain. Metode ini merupakan salah satu metode yang memerlukan biaya besar dan waktu yang cukup banyak akan tetapi apabila dilakukan dengan benar dapat memberikan hasil yang baik. Survei dapat dilakukan secara internal atau menyewa agen-agen eksternal.

3. Ghost shopping

Informasi mengenai kekuatan dan kelemahan suatu perusahaan dan pesingnya dapat diperoleh dari orang lain yang disewa untuk bertindak sebagai pelanggan yang disebut pembeli misteri (mysteri shopper). Pelanggan misteri ini juga dapat menguji apakah karyawan perusahaan tersebut dapat mengatasi situasi dengan baik misalnya dengan mengajukan keluhan, bukan hanya menyewa pembeli misteri. Manajer perusahaan tersebut juga perlu mengetahui secara langsung bagaimana karyawan dan pesaingnya menangani perusahaan.

4. Lost customers analysis

Pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pesaing dapat memberi informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut dan apa saja kelebihan-kelebihan dari pesaing. Kenaikan tingkat kehilangan pelanggan menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggan.

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Alat yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam penelitian ini menggunakan metode survei. Metode survei merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono (1996), pengukuran melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya diuraikan berikut :

a. Pengukuran kepuasan langsung (directly reported satisfaction)

Dalam pengukuran ini dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti "ungkapkan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan PT. X pada skala: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas" dan ketidakpuasan yang dirasakan (derived dissatisfaction), pertanyaan yang diajukan

menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

b. Analisis masalah (problem analysis)

Dimana pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan, dan analisis kepentingan-kinerja (importance-performance analysis), dimana responden diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut. Melalui analisa tersebut akan diketahui seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap sebuah layanan yang disajikan oleh usaha jasa. Masing-masing metode bisa digunakan dan bisa memberikan hasil yang obyektif selama peneliti konsisten terhadap teknik yang ditetapkan.

3.1.5 Structural Equation Modeling (SEM)

Menurut Wijanto (2008), ada dua permasalahan dasar yang dihadapi penelitian bidang manajemen, psikologi, ilmu sosial dan perilaku pada umumnya, yaitu hubungan kausal di antara variabel-variabel penelitian dan pengukuran variabel-variabel penelitian. Hubungan kausal di antara variabel-variabel penelitian seringkali berbentuk rumit, penuh dengan mediating variables dan seringkali juga mengandung moderating variables. Pengukuran terhadap variabel-variabel penelitian tidak dapat dilakukan secara langsung melainkan melalui indikator-indikatornya. Sementara perangkat statistik yang tersedia kurang dapat mengatasi kedua permasalahan sekaligus, maka alat analisis Structural Equation Modeling (SEM) merupakan perangkat yang tepat untuk mengatasi kedua permasalahan dasar tersebut.

Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM), dilakukan untuk menjelaskan secara menyeluruh hubungan antar variabel yang ada dalam penelitian. SEM digunakan bukan untuk merancang suatu teori, tetapi lebih ditujukan untuk memeriksa dan membenarkan suatu model. Oleh karena itu, syarat utama menggunakan SEM adalah membangun suatu model hipotesis yang terdiri dari model struktural dan model pengukuran dalam bentuk diagram jalur

(path model) yang berdasarkan justifikasi teori. SEM adalah merupakan sekumpulan teknik-teknik statistik yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan secara simultan. Hubungan itu dibangun antara satu atau beberapa variabel independen.

Salah satu kelebihan model SEM yakni dapat mengukur suatu hubungan yang tidak bisa diukur secara langsung. Model ini menggambarkan hubungan antara variabel laten dengan variabel manifest sebagai model pengukuran, sedangkan model yang menggambarkan antara variabel-variabel laten dinamakan model persamaan structural. Seperti halnya dalam pengukuran kepuasan terhadap kualitas jasa atau layanan juga tidak bisa diukur secara langsung melainkan melalui indikator-indikatornya. Pada penelitian ini yang digunakan sebagai variabel laten atau kualitas layanan di BTN Cabang Bogor adalah lima dimensi kualitas layanan yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Penelitian yang tidak dapat dilakukan secara langsung memerlukan sebuah variabel untuk memudahkannya. Hal ini berarti pengukuran dilakukan secara langsung namun melalui variabel lain sebagai indikatornya (Wijanto, 2008).

3.2. Kerangka Pemikiran Operasional

Setiap perusahaan khususnya bank, yang bergerak di bidang jasa sangat berorientasi kepada pelanggan. Bank BTN selalu berusaha untuk bertahan dan bersaing dengan meningkatkan kinerjanya agar tetap menjadi bank yang sehat dan berkembang dengan baik. Terbukti dengan pertumbuhan aset Bank BTN, yang semula tidak berada pada posisi sepuluh besar, saat ini masuk dalam jajaran sepuluh besar dengan aset Rp 58,4 triliun. Namun persaingan itu tidak hanya bertumpu pada kinerja keuangannya saja, tetapi juga pada kualitas pelayanan.

Berdasarkan hasil survei yang dilakukan MRI (Marketing Research Indonesia) terhadap kualitas pelayanan, Bank BTN belum menempati posisi sepuluh besar bank umum yang termasuk dalam kategori The best Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2008. Dalam survei ini, penilaiannya mencakup unsur pelayanan staf (satpam, customer service, teller, dan pelayanan telepon staf cabang, sedangkan sisanya untuk fisik cabang yang terdiri dari peralatan ruangan, kenyamanan ruangan, toilet dan ATM. Berkaitan dengan hal tersebut, maka

Lampiran 6. Hasil Estimasi Parameter dari Model

Number of Iterations = 30

LISREL Estimates (Maximum Likelihood) Measurement Equations

X11 = 0.51*TANGIBLE, Errorvar.= 1.74 , R² = 0.13 (0.18)

9.54

X12 = 0.58*TANGIBLE, Errorvar.= 1.66 , R² = 0.17 (0.16) (0.18)

3.63 9.38

X13 = 0.47*TANGIBLE, Errorvar.= 1.78 , R² = 0.11 (0.15) (0.19)

3.22 9.62

X14 = 0.51*TANGIBLE, Errorvar.= 1.74 , R² = 0.13 (0.15) (0.18)

3.38 9.54

X15 = 0.59*TANGIBLE, Errorvar.= 1.65 , R² = 0.17 (0.16) (0.18)

3.65 9.36

X16 = 0.54*TANGIBLE, Errorvar.= 1.71 , R² = 0.15 (0.16) (0.18)

3.50 9.47

X17 = 0.58*TANGIBLE, Errorvar.= 1.66 , R² = 0.17 (0.16) (0.18)

3.62 9.39

X18 = 0.66*TANGIBLE, Errorvar.= 1.57 , R² = 0.22 (0.17) (0.17)

3.83 9.16

X19 = 0.58*TANGIBLE, Errorvar.= 1.66 , R² = 0.17 (0.16) (0.18)

3.62 9.39

X21 = 0.51*RELIABIL, Errorvar.= 1.74 , R² = 0.13 (0.18)

9.79

X22 = 0.51*RELIABIL, Errorvar.= 1.74 , R² = 0.13 (0.14) (0.18)

3.63 9.79

X23 = 0.60*RELIABIL, Errorvar.= 1.65 , R² = 0.18 (0.15) (0.17)

3.94 9.69

X24 = 0.57*RELIABIL, Errorvar.= 1.67 , R² = 0.17 (0.15) (0.17)

3.87 9.72

X25 = 0.60*RELIABIL, Errorvar.= 1.64 , R² = 0.18 (0.15) (0.17)

3.96 9.69

X26 = 0.29*RELIABIL, Errorvar.= 1.92 , R² = 0.041 (0.12) (0.19)

2.44 9.92

X31 = 0.46*RESPONSI, Errorvar.= 1.79 , R² = 0.10 (0.18)

9.76

X32 = 0.48*RESPONSI, Errorvar.= 1.77 , R² = 0.12 (0.15) (0.18)

3.24 9.73

X33 = 0.58*RESPONSI, Errorvar.= 1.66 , R² = 0.17 (0.16) (0.17)

3.55 9.59

X34 = 0.55*RESPONSI, Errorvar.= 1.70 , R² = 0.15 (0.16) (0.18)

3.46 9.65

X35 = 0.56*RESPONSI, Errorvar.= 1.68 , R² = 0.16 (0.16) (0.18)

3.49 9.62

X41 = 0.50*ASSURANC, Errorvar.= 1.75 , R² = 0.13 (0.18)

9.76

X42 = 0.38*ASSURANC, Errorvar.= 1.85 , R² = 0.072 (0.13) (0.19)

2.98 9.87

X43 = 0.54*ASSURANC, Errorvar.= 1.71 , R² = 0.14 (0.15) (0.18)

3.70 9.73

X44 = 0.56*ASSURANC, Errorvar.= 1.68 , R² = 0.16 (0.15) (0.17)

3.78 9.70

Lampiran 6 (lanjutan)

X45 = 0.52*ASSURANC, Errorvar.= 1.73 , R² = 0.14 (0.14) (0.18)

3.64 9.75

X46 = 0.56*ASSURANC, Errorvar.= 1.68 , R² = 0.16 (0.15) (0.17)

3.79 9.70

X47 = 0.39*ASSURANC, Errorvar.= 1.85 , R² = 0.076 (0.13) (0.19)

3.04 9.86

X48 = 0.50*ASSURANC, Errorvar.= 1.74 , R² = 0.13 (0.14) (0.18)

3.57 9.77

X49 = 0.55*ASSURANC, Errorvar.= 1.69 , R² = 0.15 (0.15) (0.17)

3.75 9.72

X51 = 0.66*EMPATHY, Errorvar.= 1.56 , R² = 0.22 (0.17)

9.34

X52 = 0.83*EMPATHY, Errorvar.= 1.31 , R² = 0.35 (0.16) (0.15)

5.34 8.76

X53 = 0.87*EMPATHY, Errorvar.= 1.25 , R² = 0.37 (0.16) (0.15)

5.45 8.59

X54 = 0.79*EMPATHY, Errorvar.= 1.38 , R² = 0.31 (0.15) (0.15)

5.19 8.95

X55 = 0.85*EMPATHY, Errorvar.= 1.28 , R² = 0.36 (0.16) (0.15)

5.40 8.68

X56 = 0.87*EMPATHY, Errorvar.= 1.23 , R² = 0.38 (0.16) (0.14)

5.48 8.54

Y11 = 0.67*KEPUASAN, Errorvar.= 1.55 , R² = 0.22 (0.17)

9.05

Y12 = 0.79*KEPUASAN, Errorvar.= 1.38 , R² = 0.31 (0.15) (0.17)

5.20 8.32

Y13 = 0.72*KEPUASAN, Errorvar.= 1.49 , R² = 0.26 (0.15) (0.17)

4.94 8.80

Error Covariance for X35 and X23 = 0.32 (0.13)

2.59

Error Covariance for X41 and X32 = 0.35 (0.13)

2.65

Error Covariance for X42 and X26 = 0.55 (0.14)

3.93

Error Covariance for X49 and X31 = 0.33 (0.13)

2.60

Error Covariance for X49 and X44 = 0.34 (0.12)

2.74 Structural Equations

TANGIBLE = 0.86*KUALITAS, Errorvar.= 0.25 , R² = 0.75 (0.19) (0.15)

4.45 1.64

RELIABIL = 1.00*KUALITAS,, R² = 1.00 (0.20)

4.94

RESPONSI = 1.00*KUALITAS,, R² = 1.00 (0.23)

4.33

ASSURANC = 1.00*KUALITAS,, R² = 1.00 (0.21)

4.84

EMPATHY = 0.92*KUALITAS, Errorvar.= 0.15 , R² = 0.85 (0.16) (0.11)

5.91 1.39

KEPUASAN = 0.93*KUALITAS, Errorvar.= 0.14 , R² = 0.86 (0.15) (0.15)

6.14 0.99

Lampiran 6 (lanjutan)

Error Covariance for ASSURANC and TANGIBLE = 0.11 (0.080)

1.39

Error Covariance for ASSURANC and RESPONSI = 0.076 (0.082)

0.93

Error Covariance for EMPATHY and TANGIBLE = -0.17 (0.088)

-1.88

Error Covariance for EMPATHY and RESPONSI = -0.14 (0.095)

-1.46

Error Covariance for EMPATHY and ASSURANC = -0.17 (0.088)

-1.94

Correlation Matrix of Independent Variables KUALITAS

--- 1.00

Covariance Matrix of Latent Variables

TANGIBLE RELIABIL RESPONSI ASSURANC EMPATHY KEPUASAN --- --- --- --- --- ---

TANGIBLE 1.00 RELIABIL 0.86 1.00

RESPONSI 0.86 1.00 1.00

ASSURANC 0.98 1.00 1.08 1.00 EMPATHY 0.63 0.92 0.78 0.75 1.00

KEPUASAN 0.80 0.93 0.93 0.93 0.85 1.00 KUALITAS 0.86 1.00 1.00 1.00 0.92 0.93 Covariance Matrix of Latent Variables

KUALITAS --- KUALITAS 1.00

Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 652

Minimum Fit Function Chi-Square = 354.80 (P = 1.00) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square= 372.15 (P = 1.00)

Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 0.0 90 Percent Confidence Interval for NCP = (0.0 ; 0.0)

Minimum Fit Function Value = 1.78 Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.0 90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.0 ; 0.0) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.0

90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.0 ; 0.0) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 1.00

Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 4.17 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (4.17 ; 4.17)

ECVI for Saturated Model = 7.45 ECVI for Independence Model = 19.90

Chi-Square for Independence Model with 703 Degrees of Freedom = 3885.00 Independence AIC = 3961.00

Model AIC = 550.15 Saturated AIC = 1482.00 Independence CAIC = 4124.34

Model CAIC = 932.70 Saturated CAIC = 4667.05 Normed Fit Index (NFI) = 0.91 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 1.10 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.84

Comparative Fit Index (CFI) = 1.00 Incremental Fit Index (IFI) = 1.09

Relative Fit Index (RFI) = 0.90 Critical N (CN) = 415.46

Root Mean Square Residual (RMR) = 0.086 Standardized RMR = 0.043

Goodness of Fit Index (GFI) = 0.91 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.90 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.80