Analisis kepuasan dan loyalitas pelanggan Retailer PT. Saung Mihwan Kecamatan Megamendung, Bogor – Jawa Barat
ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
RETAILER PT. SAUNG MIHWAN KECAMATAN
MEGAMENDUNG, BOGOR - JAWA BARAT
Oleh:
BAMBANGTRENGGONO
A14101505
DEPARTEMEN ILMU-ILMU SOSIAL EKONOM! PERTAN!AN
FAKUL TAS PERTAN!AN
INSTITUT PERT ANIAN BOGOR
2004
RINGKASAN
BAM BANG TRENGGONO. Analisis Kepuasan dan Loya/itas
Pe/anggan Retai/er PT. Saung Milwan Kecamatan Megamendung,
Bogar - Jawa Barat. (Oi bewah bimbingan AR/EF DARYANTO)
Kepuasan pe/anggan merupakan hal yang penting bagi setiap
perusahaan.
Jadi
apabila
suatu
perusailaan
te/ah
memenuhi
produk
kebutuhan
atau
pe/ayansn
pe/anggannya
ilu
suatu
bisa
dikatakan memuaskan.
Costumer satisfaction
is worthless,
costumer loyalty is
priceless, kalimat ini menyatakan bahwa suatu perusahaan belapa
pentingnya memi/iki pe/anggsn yang /oyal. PT. Saung Mirwan pernah
menga/ami kehi/angan pe/anggannya oleh karena itu harus dicari
penyebab dari kepergian pe/anggan lersebut. PT. Saung Mirwan
merupakan perusa/laan yang bergerak eli bidang agribisnis. F'roeluk,·
produknya terdiri dari bermacam-macam sayuran dan bunga-blln9aan.
Da/alll pene/itian ini prodllk yang elite/iti ada/ah edalllame, paprika,
brokoli dan buncis mini. Keempat produk ini merupakan sayur-an pokok
PT. Saung Mirwan yang dijual ke pe/anggan retailer.
Pene/itian ini memi/iki tujuan yaitu, (1) Illengana/isis /,epuasan
pe/anggan mencal,up dimensi kua/ilas prod uk, harga, pengiriman clan
pelayanan. (2), menentukan priorilas atribut kebutuhan berdasarkan
karakteristik (analisis kana) (3), mengkaji loya/itas pe/anggan rete,iiB;'
PT. Saung M/rwan.
Penelilian ini di/akukan di PT. Saung Mirwan J/. Cikopo
Selatan
No.
34,
Kecamatan
Megamendung,
Bogor-Jawa Barat.
Pengambilan data atau proses wawancara dilakukan /angsung dengan
pe/anggan retailer PT. Saung Mirwan di tempat masing-masing.
Semua pelanggan bel'domisi/i di Jabotabek yang terdiri dari '16
responden.
Alat alla/isis disini menggunakan (1), ana/isis dl3si;riptif untu/,
mengetahui skor kepuasan pelanggan dengan cam membandingkan
antara ekspektasi dan persepsi pelanggan. (2), Analisis Kano untuk
memahami bagaimana kepu8san pe/an99an dibentuk. (3), analisis
deskriptif dengan membuat tabulasi sederhana untuk mengetahui
ioyalitas pelanggan.
Pelanggan retailer PT. Saung Mirwan semuanya merupakan
pelanggan yang loyal, sebab sebanyak
81,25% atau sebanyak 13
responden telah menjadi pelanggan PT. Saung Mirwan selama lebih
dari 5 tahun dan kurang dari 10 tahun. Ada juga yang telah menjadi
pelanggan lebih dari 10 tahun yaitu 2 responden sedangl\an yang
dibawah lima tahun hanya 1 responden.
Proses pembelian pelanggan PT. Saung Mirwan dilihat dari
kepentingan yang dibagi menjadi empat kategori yaitu: kualitas prod uk,
harga, pengiriman, dan pelayanan. Urutan keempat kategori ini yang
menjadi kepentingan pelanggan retailer dalam melakukan pembelian
produk-produk PT. Saung Milwan.
Kualitas produk edamame, paprika dan brokoli mengalami
masalah dalam hal daya lahan sedangkan daya tahan buncis mini
sudah baik, untllk ketegori pengiriman skor kepuasan pelanggan YCing
paling rendah adalah ketepatan waktu pengiriman yang memiliki nilai
-1,625. Rendahnya penilaian ini karena pernah terjadi keterlambatan
dan dampaknya merllgikan pelanggan. Sementara kategori harga
adalah term of payment (sistem pembayaran atau jangka waktu
pembayaran) yang sesuai dengan permintaan memiliki skor kepllasan
pelanggan di atas rata-rata. Untuk kategori pelayanan ada dua yang
skor kepuasan pelangan yang berada di bawah rata-rata, yaitu
kecepatan menanggapi ke!uhan pelanggan dan kecepatan memberi
informasi.
Analisis Kano memberikan gambaran kepada tiga bagian yaitu
threshold, performance, excitement dan ditambah other, Kategori
threshold merupakan kebutuhan dasar misalnya produk yang higienis,
ketersediaan produl\ yang kontinyu, kontra bon yang akurat dan lainlain. Bila atribut-atribut yang ada dalam kategOl'i threshold ini tidak
terpenuhi kebuturlannya oleil perusailaan maka pelan9gan akan
I(ecewa, tetapi bila dipenuhi kepentin9annya pelanggan tidak akan
puas, jadi ini hanys sampai pada taraf Udak kecewa saja.
Performance
merupakan
kategori
yang
diinginkan
oleh
pelanggan, keiinginan ini sudah jelas ada di benak pelanggan,
misalnya produk yang dikirim langsung ke pelanggan, jumlah produk
tepat, produk yang rusak dikembalikan kepada pelanggan dan lain-lain.
Bila hal ini dipenuhi oleh PT. Saung Mirwan maka kepuasan pelanggan
akan bertambah sesuai dengan kinerja perusahaan tersebut, tetapi bila
tidak dipenuhi, kepuasan pelallggan juga akan menurun. Penambahan
dan penurunan kepuasan ini akan sesuai/seimbang seperti yang
digambarkan oleh garis 45° pada gambar model kano akan kepuasan
pelanggan.
Excitement, atribut-atribut yang masuk dalam kategori ini
adalah atribut yang memiliki nilai harapan rendall. Tetapi bila atribut ini
diberikan dengan baik oleh perusahaan maka kepuasan pelanggan
akan meningkat melebihi kinerja perusahaan yang diberikan. Misalnya
keramahan karyawan, pemberian label Saung Mirwan, kesediaan
untuk mengecek masalah ke pelanggan dan lain-lain.
Selain kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan Juga jauh
lebih penting, sebab pelanggan yang loyal dapat menghidupkan
perusahaan. Semua responden menyatakan akan membeli kembali
produk-produk sayuran ke PT. Saung Mirwan dengan alasan kualitas
produknya. Pengiriman tepat waktu berada pada urutan kedua
kemudian harga yang murah berada pada urutan ketiga.
Berdasarkall Ilasil penelitian, saran yang dapat diajukan
kepada PT. Saung Mirwan yaitu hendaknya memenuhi kepentingan
atribut-atribut yang ada pada ketegori threshold misalnya produk yang
higienis, ketersediaan produk yang kontinyu, kontra bon yang akurat
dan
lain-lain.
Atribut-atribut
performance
juga
harus
dipenuhi
kepentingannya seperti produk yang higienis, ketersediaan prod uk
yang kontinyu, kontra bon yang akurat dan lain-lain. Kemudian yang
terakhir karyawan PT. Saung Mirwan harus memiliki, kreativitas dalam
memberikan kejutan untuk kategori excitement. Misalnya "ketika PT.
Saung Mirwan terjadi keterlambatan dalam pengirimannya, pihak PT.
Saung Mirwan bisa memberikan discount kepada pelanggan yang
terjadi keterlambatan dalam proses pengirimannya.
ANAL/SIS KEPUASAN DAN LOYAL/TAS PELANGGAN
RETAILER PT. SAUNG MiRWAN KECAMATAN
MEGAMENDUNG, BOGaR - JAWA BARAT
Oleh:
BAM BANG TRENGGONO
A14101505
Skripsi
Sebagai Bagian untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Pertanian
pad a Fakultas Pertanian
Institut Pertanian Bogar
DEPARTEMEN ILMU·ILMU SOSIAL EKONOMI PERTANIAN
2004
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Subang pada tanggal 29 Oesember 1979.
Penulis putra ketiga dari em pat bersaudara dari pasangan Bahrudin
Shodik dan Nina Suparni. Penulis mengawali pendidikan formal pada
tahun 1986 di SON Kotabaru Subang dan lulus pad a tahun 1992. Pada
tahun 1992 penuJis langsung melanjutkan pendidikan SMP ke Pondol<
Pesantren Oarul Arqam Muhammadiyall Garut dan lulus pada tahun 1995.
Kemudian penulis melanjuti
RETAILER PT. SAUNG MIHWAN KECAMATAN
MEGAMENDUNG, BOGOR - JAWA BARAT
Oleh:
BAMBANGTRENGGONO
A14101505
DEPARTEMEN ILMU-ILMU SOSIAL EKONOM! PERTAN!AN
FAKUL TAS PERTAN!AN
INSTITUT PERT ANIAN BOGOR
2004
RINGKASAN
BAM BANG TRENGGONO. Analisis Kepuasan dan Loya/itas
Pe/anggan Retai/er PT. Saung Milwan Kecamatan Megamendung,
Bogar - Jawa Barat. (Oi bewah bimbingan AR/EF DARYANTO)
Kepuasan pe/anggan merupakan hal yang penting bagi setiap
perusahaan.
Jadi
apabila
suatu
perusailaan
te/ah
memenuhi
produk
kebutuhan
atau
pe/ayansn
pe/anggannya
ilu
suatu
bisa
dikatakan memuaskan.
Costumer satisfaction
is worthless,
costumer loyalty is
priceless, kalimat ini menyatakan bahwa suatu perusahaan belapa
pentingnya memi/iki pe/anggsn yang /oyal. PT. Saung Mirwan pernah
menga/ami kehi/angan pe/anggannya oleh karena itu harus dicari
penyebab dari kepergian pe/anggan lersebut. PT. Saung Mirwan
merupakan perusa/laan yang bergerak eli bidang agribisnis. F'roeluk,·
produknya terdiri dari bermacam-macam sayuran dan bunga-blln9aan.
Da/alll pene/itian ini prodllk yang elite/iti ada/ah edalllame, paprika,
brokoli dan buncis mini. Keempat produk ini merupakan sayur-an pokok
PT. Saung Mirwan yang dijual ke pe/anggan retailer.
Pene/itian ini memi/iki tujuan yaitu, (1) Illengana/isis /,epuasan
pe/anggan mencal,up dimensi kua/ilas prod uk, harga, pengiriman clan
pelayanan. (2), menentukan priorilas atribut kebutuhan berdasarkan
karakteristik (analisis kana) (3), mengkaji loya/itas pe/anggan rete,iiB;'
PT. Saung M/rwan.
Penelilian ini di/akukan di PT. Saung Mirwan J/. Cikopo
Selatan
No.
34,
Kecamatan
Megamendung,
Bogor-Jawa Barat.
Pengambilan data atau proses wawancara dilakukan /angsung dengan
pe/anggan retailer PT. Saung Mirwan di tempat masing-masing.
Semua pelanggan bel'domisi/i di Jabotabek yang terdiri dari '16
responden.
Alat alla/isis disini menggunakan (1), ana/isis dl3si;riptif untu/,
mengetahui skor kepuasan pelanggan dengan cam membandingkan
antara ekspektasi dan persepsi pelanggan. (2), Analisis Kano untuk
memahami bagaimana kepu8san pe/an99an dibentuk. (3), analisis
deskriptif dengan membuat tabulasi sederhana untuk mengetahui
ioyalitas pelanggan.
Pelanggan retailer PT. Saung Mirwan semuanya merupakan
pelanggan yang loyal, sebab sebanyak
81,25% atau sebanyak 13
responden telah menjadi pelanggan PT. Saung Mirwan selama lebih
dari 5 tahun dan kurang dari 10 tahun. Ada juga yang telah menjadi
pelanggan lebih dari 10 tahun yaitu 2 responden sedangl\an yang
dibawah lima tahun hanya 1 responden.
Proses pembelian pelanggan PT. Saung Mirwan dilihat dari
kepentingan yang dibagi menjadi empat kategori yaitu: kualitas prod uk,
harga, pengiriman, dan pelayanan. Urutan keempat kategori ini yang
menjadi kepentingan pelanggan retailer dalam melakukan pembelian
produk-produk PT. Saung Milwan.
Kualitas produk edamame, paprika dan brokoli mengalami
masalah dalam hal daya lahan sedangkan daya tahan buncis mini
sudah baik, untllk ketegori pengiriman skor kepuasan pelanggan YCing
paling rendah adalah ketepatan waktu pengiriman yang memiliki nilai
-1,625. Rendahnya penilaian ini karena pernah terjadi keterlambatan
dan dampaknya merllgikan pelanggan. Sementara kategori harga
adalah term of payment (sistem pembayaran atau jangka waktu
pembayaran) yang sesuai dengan permintaan memiliki skor kepllasan
pelanggan di atas rata-rata. Untuk kategori pelayanan ada dua yang
skor kepuasan pelangan yang berada di bawah rata-rata, yaitu
kecepatan menanggapi ke!uhan pelanggan dan kecepatan memberi
informasi.
Analisis Kano memberikan gambaran kepada tiga bagian yaitu
threshold, performance, excitement dan ditambah other, Kategori
threshold merupakan kebutuhan dasar misalnya produk yang higienis,
ketersediaan produl\ yang kontinyu, kontra bon yang akurat dan lainlain. Bila atribut-atribut yang ada dalam kategOl'i threshold ini tidak
terpenuhi kebuturlannya oleil perusailaan maka pelan9gan akan
I(ecewa, tetapi bila dipenuhi kepentin9annya pelanggan tidak akan
puas, jadi ini hanys sampai pada taraf Udak kecewa saja.
Performance
merupakan
kategori
yang
diinginkan
oleh
pelanggan, keiinginan ini sudah jelas ada di benak pelanggan,
misalnya produk yang dikirim langsung ke pelanggan, jumlah produk
tepat, produk yang rusak dikembalikan kepada pelanggan dan lain-lain.
Bila hal ini dipenuhi oleh PT. Saung Mirwan maka kepuasan pelanggan
akan bertambah sesuai dengan kinerja perusahaan tersebut, tetapi bila
tidak dipenuhi, kepuasan pelallggan juga akan menurun. Penambahan
dan penurunan kepuasan ini akan sesuai/seimbang seperti yang
digambarkan oleh garis 45° pada gambar model kano akan kepuasan
pelanggan.
Excitement, atribut-atribut yang masuk dalam kategori ini
adalah atribut yang memiliki nilai harapan rendall. Tetapi bila atribut ini
diberikan dengan baik oleh perusahaan maka kepuasan pelanggan
akan meningkat melebihi kinerja perusahaan yang diberikan. Misalnya
keramahan karyawan, pemberian label Saung Mirwan, kesediaan
untuk mengecek masalah ke pelanggan dan lain-lain.
Selain kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan Juga jauh
lebih penting, sebab pelanggan yang loyal dapat menghidupkan
perusahaan. Semua responden menyatakan akan membeli kembali
produk-produk sayuran ke PT. Saung Mirwan dengan alasan kualitas
produknya. Pengiriman tepat waktu berada pada urutan kedua
kemudian harga yang murah berada pada urutan ketiga.
Berdasarkall Ilasil penelitian, saran yang dapat diajukan
kepada PT. Saung Mirwan yaitu hendaknya memenuhi kepentingan
atribut-atribut yang ada pada ketegori threshold misalnya produk yang
higienis, ketersediaan produk yang kontinyu, kontra bon yang akurat
dan
lain-lain.
Atribut-atribut
performance
juga
harus
dipenuhi
kepentingannya seperti produk yang higienis, ketersediaan prod uk
yang kontinyu, kontra bon yang akurat dan lain-lain. Kemudian yang
terakhir karyawan PT. Saung Mirwan harus memiliki, kreativitas dalam
memberikan kejutan untuk kategori excitement. Misalnya "ketika PT.
Saung Mirwan terjadi keterlambatan dalam pengirimannya, pihak PT.
Saung Mirwan bisa memberikan discount kepada pelanggan yang
terjadi keterlambatan dalam proses pengirimannya.
ANAL/SIS KEPUASAN DAN LOYAL/TAS PELANGGAN
RETAILER PT. SAUNG MiRWAN KECAMATAN
MEGAMENDUNG, BOGaR - JAWA BARAT
Oleh:
BAM BANG TRENGGONO
A14101505
Skripsi
Sebagai Bagian untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Pertanian
pad a Fakultas Pertanian
Institut Pertanian Bogar
DEPARTEMEN ILMU·ILMU SOSIAL EKONOMI PERTANIAN
2004
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Subang pada tanggal 29 Oesember 1979.
Penulis putra ketiga dari em pat bersaudara dari pasangan Bahrudin
Shodik dan Nina Suparni. Penulis mengawali pendidikan formal pada
tahun 1986 di SON Kotabaru Subang dan lulus pad a tahun 1992. Pada
tahun 1992 penuJis langsung melanjutkan pendidikan SMP ke Pondol<
Pesantren Oarul Arqam Muhammadiyall Garut dan lulus pada tahun 1995.
Kemudian penulis melanjuti