KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN KARTU KUNING DI DINAS TENAGA KERJA KOTA BANDAR LAMPUNG

KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN KARTU KUNING
DI DINAS TENAGA KERJA KOTA BANDAR LAMPUNG

Oleh
HINFA MOSSHANANZA

Tesis
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar
MAGISTER ILMU PEMERINTAHAN
Pada
Program Pascasarjana Magister Ilmu Pemerintahan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Lampung

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2014

ABSTRAK

KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN KARTU KUNING
DI DINAS TENAGA KERJA KOTA BANDAR LAMPUNG

Oleh
HINFA MOSSHANANZA

Permasalahan penelitian menunjukkan bahwa pelayanan pembuatan kartu kuning
di Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung seharusnya dilakukan secara
maksimal dan cepat. Namun realitasnya masih ditemukan pelayanan pembuaatan
kartu kuning yang memakan waktu lama dalam pembuatannya.
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan
pembuatan kartu kuning di Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung. Metode
yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan perpaduan
kuantitatif dan kualitatif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Dinas
Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung sesuai dengan apa yang diharapkan oleh
pembuat kartu kuning dan dapat dikatakan puas pelayanannya terutama pada
aspek yang mendapatkan kepuasan tertinggi terdapat pada aspek Reliability yaitu:
1. ketepatan waktu pelayanan, 2. Kejelasan jadwal pelayanan, dan 3. Kejelasan
mengenai persyaratan pelayanan. Pembuat kartu kuning berharap Dinas Tenaga

Kerja kota Bandar Lampung akan memberikan pelayanan sesuai dengan harapan
mereka. Namun ada beberapa aspek yang masih perlu diperbaiki kinerjanya yaitu
petugas yang 1. mudah ditemui oleh pembuat kartu kuning, 2. mampu menjawab
pertanyaan pembuat kartu kuning, 3. memberikan perlakuan yang sama kepada
semua pembuat kartu kuning, 4. memiliki kelengkapan alat kantor dalam
pelayanan pembuatan kartu kuning, 5. lingkungan tempat pembuatan kartu kuning
yang nyaman, dan 6. sistem komputerisasi dalam pembuatan kartu kuning.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kartu Kuning

Hinfa Mosshananza

ABSTRACT
THE QUALITY OF YELLOW CARD ISSUANCE SERVICE IN
EMPLOYMENT OFFICE OF BANDAR LAMPUNG

By
HINFA MOSSHANANZA

The problem in this research is that yellow card (kartu kuning) issuance in
Employment Office of Bandar Lampung should be exercised in short time and

maximum, but in fact there are some yellow card (kartu kuning) issuance services
which take long time.
The objective of this research was to find out and analyze the quality service of
yellow card (kartu kuning) issuance service in Employment Office of Bandar
Lampung. This was a descriptive research with a combination between
quantitative and qualitative approaches.
The results showed that quality service provided by Employment Office in Bandar
Lampung satisfied the applicants. Reliability was the most satisfied aspect and it
included: 1. Service timeliness, 2. Service schedule certainty, 3. Requirements of
service certainty, and 3. Requirements of service certainty. The yellow card (kartu
kuning) applicants expected customer services in Employment Office who were 1.
easy to meet, 2. able to answers their questions, 3. providing the same treatment to
all yellow card (kartu kuning) applicant, 4. equipped with complete stationaries, 5.
providing comfortable room for yellow card (kartu kuning) issuance service, and
6. equipped with computerized system in providding services.

Keywords: Service Quality, Yellow Card (Kartu Kuning)

RIWAYAT HIDUP

Dengan Karunia Allah SWT, Hinfa Mosshananza dilahirkan di
Bandar Lampung pada 13 Mei 1989 buah cinta dari Ayahanda
Drs. Alfalah Sobri dengan Ibunda Hindun,S.Pd sebagai anak
pertama dari empat bersaudara.

Jenjang akademis Penulis dimulai dengan menyelesaikan pendidikan Taman
Kanak-Kanak (TK) Sari Teladan Beringin Raya pada tahun 1995, Sekolah Dasar
(SD) Negeri 1 Beringin Raya pada tahun 2001, kemudian melanjutkan di Sekolah
Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) Negeri 14 Bandar Lampung dan lulus pada
tahun 2004. Memasuki jenjang berikutnya, penulis melanjutkan pendidikan di
Sekolah Menengah Atas (SMA) Yayasan Pembina Unila serta menamatkannya
pada tahun 2007. Pada tahun yang sama (2007), Penulis di terima sebagai
mahasiswa Jurusan Ilmu Pemerintahan, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Lampung. Pada tahun 2009, Penulis melanjutkan program Bahasa
Inggris 1 Tahun (D-1) di LBI Bandar Lampung. Pada tahun 2010 Penulis
melakukan Praktek Kerja Lapangan di Bagian Hukum dan Perundang-undangan
Daerah Menggala. Selanjutnya pada tahun 2012 Penulis melanjutkan Program
Studi Magister Ilmu Pemerintahan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Lampung.

PERSEMBAHAN
K udedikasikan karya sederhana ini sebagai tanda bakti dan terimakasihku
kepada :
A llah S W T ..
T he last prophet, M uhammad S A W

K edua O rang T uaku ..
Ibu dan ayahku tersayang yang telah membesarkan, mendidik, dan membimbing
dengan penuh kasih sayang serta kesabarannya dalam memberikan arahan
K etiga A dikku ..
A l-nindu B unga S abrina, A lqurobbi dan A nbar Ilahi

D osen - dosenku dan A lmamater T ercinta
“ U niversitas L ampung ”

MOTTO

“J angan hanya bisa ber mimpi, t api wuj udkanlah mimpi it u
dengan mat a t er buka”
(Hinf a Mosshananza)

“A dr eam is j ust a dr eam.
A goal is a dr eam wit h a plan and a deadline.”
(Deddy Cor buzier )
“Educat ion is t he most power f ul weapon we can use
t o change t he wor ld”
(Nelson Mandela)

SANWACANA

Alhamdulillahirobbil’alamin….
Puji dan syukur atas kehadirat Allah SWT atas rahmat, hidayah dan izin-Nya,
penulis dapat menyelesaikan tesis ini. Sholawat serta salam senantiasa tercurah
kepada Nabi Muhammad SAW yang syafa’atnya selalu kita nanti hingga
yaumilakhir kelak, amin...
Tesis dengan judul “Kualitas Pelayanan Pembuatan Kartu Kuning di Dinas
Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung” adalah salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Magister Ilmu Pemerintahan pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Lampung.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan tesis ini telah melibatkan banyak
pihak yang tentunya sepenuh hati meluangkan waktu dengan ikhlas memberikan

informasi-informasi yang dibutuhkan. Oleh karena itu, pada kesempatan ini
penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Sudjarwo, M.S., selaku Direktur Program Pascasarjana
Universitas Lampung.
2. Bapak Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Lampung, serta sebagai Pembimbing II tesis yang
telah sabar membantu penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
3. Ibu Dr. Ari Darmastuti, M.A., selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu
Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung,
serta sebagai Penguji Tesis yang selama ini telah memberikan banyak kritikan
dan nasihat-nasihat yang membangun mental penulis dalam menyelesaikan
tesis ini.

4. Bapak Drs. Yana Ekana, M.Si., selaku Sekretaris Program Studi Magister
Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung
atas kemudahan dalam pelayanan administrasi.
5. Bapak Suripto, S.Sos, M.A.B, selaku pembimbing I tesis, yang sangat
pengertian untuk membantu dan membimbing serta memotivasi penulis dalam
menyelesaikan tesis ini.
6. Bapak dan Ibu Dosen pada Program Studi Magister Ilmu Pemerintahan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung atas bimbingan dan
ilmu yang telah diberikan selama masa perkuliahan.
7. Bapak Chandra Winata, S.Sos., selaku Kasi Pendayagunaan Tenaga Kerja,
Bapak Junedi Sembiring, S.Sos., selaku Kasubbag Umum, serta Staff Dinas
Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung yang telah memberikan bantuan dan
kerjasamanya selama pelaksanaan penelitian.
8. Kedua Orang Tuaku tercinta, Hindun,S.Pd dan Drs. Alfalah Sobri yang penuh
kasih sayang, do’a, dukungan, semangat, serta cinta kasih dalam membimbing
serta mengarahkan setiap langkahku, terimakasih telah memberikan semua
yang terbaik dalam hidupku, dan adik-adikku, Al-nindu Bunga Sabrina, S.Pd,
Alqurobbi dan Anbar Ilahi.
9. Sahabat-sahabat seperjuangan di MIP 2012 terutama Aprilia Lestari, M.I.P.,
Nani Sumarni, M.I.P., Rury Purnama Sari, M.I.P., Angga Natalia, M.I.P.,
Ayu Nadia Pramuzuly, M.I.P., dan Anggi Anggraini, M.I.P., serta sahabatku
lainnya. Karunia Allah kita dipertemukan dalam menempuh studi di MIP ini.
Semoga silaturahmi tetap terjaga dengan baik.
10. Staff sekretariat Program Studi MIP, terutama mbak Nur Marlena, S.Ikom.,
mbak Iis, dan bang Lukman, terimakasih sudah memberikan kemudahan
dalam mengurus administrasi dari awal semester hingga akhir semester.

Akhir kata, Penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari kesempurnaan,
akan tetapi sedikit harapan semoga tesis yang sederhana ini dapat berguna dan
bermanfaat bagi kita semua. Aamiin
Bandar Lampung,

Agustus 2014

Penulis

Hinfa Mosshananza.

ii

DAFTAR ISI

Halaman
DAFTAR ISI .............................................................................................
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
DAFTAR TABEL .....................................................................................

ii
iv
v

I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ...............................................................................
1.2. Rumusan Masalah ..........................................................................
1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................
1.4. Manfaat Penelitian ..........................................................................

1
8
8
8

II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1.Konsep Pelayanan Publik ...............................................................
2.1.1. Pengertian Pelayanan Publik .................................................
2.1.2. Tujuan Pelayanan Publik .......................................................
2.1.3. Ciri-ciri Pelayanan Publik .....................................................

2.1.4. Standar Pelayanan Publik ......................................................
2.1.5. Kualitas Pelayanan ................................................................
2.2.Penelitian Terdahulu .......................................................................
2.3.Kerangka Pikir ...............................................................................

10
10
13
14
14
15
25
27

III. METODE PENELITIAN
3.1. Metode Penelitian ..........................................................................
3.2. Definisi Konseptual .......................................................................
3.3. Definisi Operasional ......................................................................
3.4. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel .....................................
3.4.1. Populasi ...............................................................................
3.4.2. Teknik Pengambilan Sampel ................................................
3.5. Teknik Pengumpulan Data ..............................................................
3.6. Teknik Pengolahan Data .................................................................
3.7. Teknik Pengujian Instruemen Penelitian .........................................
3.7.1. Pengujian Validitas ...............................................................
3.7.2. Pengujian Reliabilitas ...........................................................
3.8. Teknik Analisis Data ......................................................................
3.9. Pengertian Analisis Diagram Kartesius ...........................................
3.10. Tempat Penelitian .........................................................................

28
29
29
31
31
32
33
36
36
36
40
42
45
49

iii

IV. GAMBARAN UMUM
4.1. Deskripsi Objek Penelitian .............................................................
4.2. Visi dan Misi Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung .............
4.2.1. Visi Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung ..................
4.4.2. Misi Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung .................
4.3. Tugas Pokok dan Fungsi Dinas Tenaga Kerja Kota B.Lampung.....
4.4. Susunan dan Struktur Organisasi Dinas Tenaga Kerja
Kota Bandar Lampung ....................................................................

50
50
51
51
53
53

V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1. Identitas Responden .......................................................................
5.2. Analisis Deskriptif Jawaban Responden..........................................
5.2.1. Penilaian Responden Mengenai Reliability ..........................
5.2.2. Penilaian Responden Mengenai Responsiveness ....................
5.2.3. Penilaian Responden Mengenai Assurance ............................
5.2.4. Penilaian Responden Mengenai Empathy ..............................
5.2.5. Penilaian Responden Mengenai Tangibles ............................
5.2.6. Rata-rata Jawaban Responden ..............................................
5.3. Pembahasan ...................................................................................
5.3.1. Dimensi Reliability ..............................................................
5.3.2. Dimensi Responsiveness .......................................................
5.3.3. Dimensi Assurance ...............................................................
5.3.4. Dimensi Empathy ..................................................................
5.3.5. Dimensi Tangibles ................................................................
5.4. Analisis Diagram Kartesius ............................................................
5.5. Analisis Penelitian Terdahulu ........................................................

56
59
60
66
70
76
81
87
92
92
99
105
114
121
129
134

VI. SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Simpulan .......................................................................................
5.2. Saran ..............................................................................................

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

139
142

v

DAFTAR TABEL

Halaman
TABEL 1 Kesamaan Dimensi Kualitas Pelayanan
dengan Unsur Penilaian IKM ....................................................

23

TABEL 2 Variabel Pengukuran Kualitas Pelayanan ...................................

30

TABEL 3 Kuesioner (a) .............................................................................

37

TABEL 4 Kuesioner (b) .............................................................................

38

TABEL 5 Hasil Uji Validitas 30 Responden ...............................................

39

TABEL 6 Hasil Uji Reliabilitas 30 Responden ...........................................

41

TABEL 7 Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin ..............................

56

TABEL 8 Identitas Responden Menurut Kelompok Umur ..........................

57

TABEL 9 Identitas Responden Menurut Pendidikan ...................................

58

TABEL 10 Identitas Responden Menurut Agama .......................................

58

TABEL 11 Harapan Petugas Melayani Pembuat Kartu
Kuning Tepat Waktu ................................................................

60

TABEL 12 Kenyataan Petugas Melayani Pembuat Kartu
Kuning Tepat Waktu................................................................

61

TABEL 13 Harapan Jadwal Pelayanan Pembuatan Kartu Kuning
Dimulai dari Pukul 07.30 s/d 15.30 WIB .................................

62

TABEL 14 Kenyataan Jadwal Pelayanan Pembuatan Kartu Kuning
Dimulai dari Pukul 07.30 s/d 15.30 WIB .................................

62

TABEL 15 Harapan petugas memberikan penjelasan mengenai
persyaratan pembuatan kartu kuning .........................................

63

TABEL 16 Kenyataan petugas memberikan penjelasan mengenai

vi

persyaratan pembuatan kartu kuning .........................................

63

TABEL 17 Harapan petugas memberikan penjelasan biaya
pembuatan kartu kuning gratis ..................................................

64

TABEL 18 Kenyataan petugas memberikan penjelasan biaya
pembuatan kartu kuning gratis ..................................................

64

TABEL 19 Hasil Perbandingan Mean Harapan (Y) dan
Kenyataan (X) Dimensi Reliability (kehandalan) .......................

65

TABEL 20 Harapan petugas memberikan pelayanan yang
cepat kepada pembuat kartu kuning ..........................................

66

TABEL 21 Kenyataan petugas memberikan pelayanan
yang cepat kepada pembuat kartu kuning ..................................

67

TABEL 22 Harapan petugas memberikan informasi tentang
pelayanan yang diberikan kepada pembuat kartu kuning ...........

68

TABEL 23 Kenyataan petugas memberikan informasi tentang
pelayanan yang diberikan kepada pembuat kartu kuning ...........

68

TABEL 24 Harapan petugas selalu siap membantu para pembuat
kartu kuning .............................................................................

69

TABEL 25 Kenyataan petugas selalu siap membantu para pembuat
kartu kuning .............................................................................

69

TABEL 26 Hasil Perbandingan Mean Harapan (Y) dan
Kenyataan (X) Dimensi Responsiveness (daya tanggap) ............

70

TABEL 27 Harapan petugas mudah ditemui
oleh pembuat kartu kuning ........................................................

71

TABEL 28 Kenyataan petugas mudah ditemui
oleh pembuat kartu kuning ........................................................

71

TABEL 29 Harapan petugas mampu menjawab pertanyaan yang
diajukan oleh pembuat kartu kuning .........................................

72

TABEL 30 Kenyataan petugas mampu menjawab pertanyaan
yang diajukan oleh pembuat kartu kuning .................................

72

TABEL 31 Harapan petugas selalu bersikap sopan kepada pembuat
kartu kuning .............................................................................

73

TABEL 32 Kenyataan petugas selalu bersikap sopan kepada pembuat

vii

kartu kuning .............................................................................

73

TABEL 33 Harapan petugas memberikan kenyamanan
bagi para pembuat kartu kuning ................................................

74

TABEL 34 Kenyataan petugas memberikan kenyamanan
bagi para pembuat kartu kuning ................................................

74

TABEL 35 Harapan petugas memberikan perlakuan yang sama
kepada semua pembuat kartu kuning .........................................

75

TABEL 36 Kenyataan petugas memberikan perlakuan yang sama
kepada semua pembuat kartu kuning.........................................

75

TABEL 37 Hasil Perbandingan Mean Harapan (Y) dan Kenyataan (X)
Dimensi Assurance (jaminan) ...................................................

76

TABEL 38 Harapan petugas memberikan akses yang mudah
dalam pelayanan ........................................................................

77

TABEL 39 Kenyataan petugas memberikan akses yang mudah
dalam pelayanan .......................................................................

77

TABEL 40 Harapan petugas memberikan informasi
mengenai prosedur pembuatan kartu kuning .............................

78

TABEL 41 Kenyataan petugas memberikan informasi
mengenai prosedur pembuatan kartu kuning .............................

78

TABEL 42 Harapan terdapat petugas yang khusus melayani pembuatan
kartu kuning .............................................................................

79

TABEL 43 Kenyataan terdapat petugas yang khusus melayani
pembuatan kartu kuning ............................................................

79

TABEL 44 Harapan petugas memahami keperluan pembuat
kartu kuning .............................................................................

80

TABEL 45 Kenyataan petugas memahami keperluan pembuat
kartu kuning .............................................................................

80

TABEL 46 Hasil Perbandingan Mean Harapan (Y) dan Kenyataan (X)
Dimensi Emphaty (empati) .......................................................

81

TABEL 47 Harapan lingkungan tempat pembuatan kartu kuning
yang nyaman ............................................................................

82

TABEL 48 Kenyataan lingkungan tempat pembuatan kartu kuning

viii

yang nyaman ............................................................................

82

TABEL 49 Harapan petugas pembuatan kartu kuning
menggunakan sistem komputerisasi ..........................................

83

TABEL 50 Kenyataan petugas pembuatan kartu kuning
menggunakan sistem komputerisasi ..........................................

83

TABEL 51 Harapan petugas berpenampilan rapi
ketika melayani pembuat kartu kuning ......................................

84

TABEL 52 Kenyataan petugas berpenampilan rapi
ketika melayani pembuat kartu kuning ......................................

84

TABEL 53 Harapan petugas Dinas Tenaga Kerja
memiliki kelengkapan pembuatan kartu kuning seperti;
alat tulis kantor, kartu kuning, buku daftar pembuat kartu kuning,
dan mesin foto copy..................................................................

85

TABEL 54 Kenyataan petugas Dinas Tenaga Kerja
memiliki kelengkapan pembuatan kartu kuning seperti;
alat tulis kantor, kartu kuning, buku daftar pembuat kartu kuning,
dan mesin foto copy..................................................................

85

TABEL 55 Hasil Perbandingan Mean Harapan (Y) dan Kenyataan (X)
Dimensi Tangibles (bukti langsung)..........................................

86

TABEL 56 Perhitungan Perbandingan Nilai Rata-Rata Harapan dan
Nilai Rata-Rata Kenyataan Kualitas Pelayanan
di Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung ..........................

87

TABEL 57 Hasil Pemetaan Kuadran Diagram Kartesius
Kualitas Pelayanan Pembuatan Kartu Kuning di Dinas Tenaga
Kerja Kota Bandar Lampung ....................................................

88

TABEL 58 Matrik Perbandingan Penelitian ...............................................

134

DAFTAR LAMPIRAN

1. Gambar Penelitian di Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung
2. Kuesioner untuk Sampel Masyarakat Penerima Pelayanan Pembuatan
Kartu Kuning. Hasil
3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
4. Tabel Frekuensi Per-item pertanyaan
5. Tabulasi Data Hasil Jawaban Responden
6. Panduan Wawancara
7. Transkrip Hasil Wawancara

iv

DAFTAR GAMBAR

Halaman
GAMBAR 1 Ringkasan Penilaian Pelanggan Terhadap
Kualitas Pelayann .................................................................

18

GAMBAR 2 Conceptual Model Of Service Quality ...................................

21

GAMBAR 3 Kerangka Pikir .......................................................................

27

GAMBAR 4 Diagram Kepentingan Kinerja ...............................................

47

GAMBAR 5 Struktur Organisasi Dinas Tenaga Kerja B.Lampung .............

55

GAMBAR 6 Diagram Kartesius .................................................................

91

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dewasa ini dalam era globalisasi pemerintah memiliki tantangan yang besar
dalam menunjukkan kepada masyarakat, bahwasanya mereka mampu
profesional memiliki etos kerja yang tinggi, keunggulan kompetitif, dan
kemampuan memegang teguh etika birokrasi dalam menjalankan tugas dan
fungsinya dan memenuhi aspirasi masyarakat. Tantangan tersebut merupakan
hal yang beralasan mengingat secara empirik masyarakat di daerah
menginginkan agar aparat pemerintah dalam menjalankan tugas-tugasnya
dapat bekerja secara maksimal yang akhirnya dapat memberikan pelayanan
yang terbaik bagi masyarakat. Untuk dapat menyelenggarakan pemerintahan
yang baik dituntut aparatur pemerintah yang profesional, hal ini merupakan
prasyarat dalam meningkatkan mutu penyelenggaraan dan kualitas pelayanan
yang akan diberikan kepada masyarakat.

Birokrasi yang baik dapat memberikan penyempurnaan bagi suatu organisasi
yang bercirikan organisasi modern, ramping, efektif dan efisien, yang mampu
membedakan antara tugas-tugas yang perlu ditangani dan yang tidak perlu
ditangani. Birokrasi yang baik juga mampu melakukan perubahan sistem dan
prosedur kerjanya yang lebih berorientasi pada ciri-ciri organisasi modern

2

yakni pelayanan cepat, tepat, akurat, terbuka dengan tetap mempertahankan
kualitas, efesiensi biaya dan ketepatan waktu.

Untuk menunjang kualitas pelayanan yang prima dibutuhkan sumber daya
manusia yang berkualitas. Kualitas suatu pelayanan publik dipengaruhi oleh
beberapa faktor, diantaranya adalah faktor kemampuan dan motivasi pegawai
dalam melaksanakan pelayanan publik. Kemampuan pegawai sangat
mempengaruhi kualitas pelayanan. Para petugas pelayanan harus kompeten
dalam melaksanakan tugasnya, hal ini berarti petugas harus mengetahui dan
menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang diperlukan sehingga petugas
dapat melaksanakan tugasnya dengan baik. (http://www.portalgaruda.com).

Pada dasarnya pelayanan publik sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik
dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat ataupun
daerah dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang–undangan. Seiring dengan
penerapan sistem desentralisasi, pelayanan publik akhir–akhir ini menjadi
diskusi yang hangat dan menjadi perhatian dikalangan masyarakat.
Sebelumnya pelayanan publik kurang menjadi perhatian karena berkembang
asumsi bahwa pelayanan publik itu hanyalah urusan pemerintah saja, mulai
dari proses perumusan, kebijakan, implementasi sampai dengan evaluasi
masyarakat seringkali tidak bisa mengakses segala informasi yang berkaitan
dengan pelayanan publik ini.

3

Membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan
pemerintah merupakan kegiatan yang harus terus–menerus dilakukan oleh
pemerintah dalam fungsinya sebagai pelayanan masyarakat. Dalam rangka
meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai
dengan prinsip–prinsip tata kelola pemerintah yang baik serta untuk memberi
perlindungan bagi setiap dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam
penyelenggaraan pelayanan publik oleh pemerintah maka diperlukan
pengaturan

hukum

yang

mendukungnya.

Rancangan

undang–undang

pelayanan publik mengatur segala hal yang terkait dengan sistem pelayanan
publik yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakatnya. Pelayanan
publik

yang

diberikan

pemerintah

bermacam–macam

bentuknya.

(http://www.portalgaruda.org/download_article.php?article.com).

Berdasarkan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
(Meneg PAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian
pelayanan publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. Fungsi pelayanan publik adalah salah satu fungsi fundamental yang
harus diemban pemerintah baik di tingkat pusat maupun di daerah. Mengingat
fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu
terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satunya adalah
pelayanan pembuatan kartu kuning di Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar
Lampung.

4

Kartu kuning merupakan kartu tanda pencari kerja yang dijadikan salah satu
syarat untuk melamar pekerjaan di sebuah perusahaan atau instansi baik di
negeri atau swasta. Dinas tenaga kerja

(Disnaker) adalah instansi yang

bertanggung jawab untuk menangani masalah kependudukan dan pelayanan
pembuatan kartu kuning di Indonesia. Selain itu juga sebagai unsur pelaksana
urusan pemerintah dibidang ketenagakerjaan, yang didalamnya terdapat
manajemen dalam proses menjalankan suatu pekerjaan dengan serangkaian
tindakan yang secara berjenjang, berlanjut yang berkait dilakukan untuk
menggapai sesuatu yang telah ditetapkan.

Mengenai pelayanan publik, banyak keperluan masyarakat khususnya dalam
hal mencari kerja mereka memerlukan kartu tanda pendaftaran pencari kerja
(Kartu Kuning), yang dimaksudkan sebagai tanda bukti bahwa pencari kerja
telah mendaftarkan diri pada Dinas Tenaga Kerja yang bertanggung jawab
dibidang ketenagakerjaan kabupaten atau kota dan juga sebagai tanda
pengenal untuk memudahkan mencari kartu induknya. Dinas Tenaga Kerja
merupakan unsur pelaksana urusan pemerintah di dalam ketenagakerjaan dan
transmigrasi. Semakin banyaknya orang yang mencari pekerjaan dalam era ini
maka sangat di butuhkan pelayanan dari para aparatur Dinas Tenaga Kerja
yang bertindak sebagai pelayan publik.(http://www.nakersos.slemankab.go.id/)
Kualitas pelayanan sangat dibutuhkan pada proses pelayanan publik di tiaptiap daerah di Indonesia khususnya di kota-kota besar yang terdapat Dinas
Tenaga Kerja. Kualitas pelayanan publik dimaksudkan untuk melihat tingkat
baik buruknya taraf atau derajat suatu pelayanan pada masyarakat. Untuk

5

membenahi citra dari pada pelayanan publik di negara ini, pemerintah pusat
berusaha untuk menyempurnakan dan mengatasi segala masalah dalam
pelayanan publik dengan mengeluarkan undang-undang Republik Indonesia
No 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik. Undang-undang tersebut di
sahkan guna mengatasi segala permasalahan yang terjadi pada pelayanan
publik di Indonesia. Peningkatan kualitas pelayanan publik pada tingkat
daerah sangatlah penting, dimana masyarakat secara langsung menerima dan
merasakan pelayanan yang disediakan oleh pemerintah daerah maupun kota
khususnya di Kota Bandar Lampung. Kualitas pelayanan yang diberikan
organisasi akan menciptakan suatu penilaian sendiri dari masyarakat tentang
kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Dengan penilaian
tersebut masyarakat akan menilai apakah organisasi publik tersebut baik atau
buruk dalam memberikan pelayanan. Karena pada kenyataannya, wajah
birokrasi publik sebagai pelayan rakyat masih jauh dari yang diharapkan.

Seperti pernyataan yang terdapat pada surat kabar harian Radar Lampung,
Rabu 24 Oktober 2012 lalu bahwa:
“Banyaknya keluhan warga terhadap kinerja Dinas Tenaga Kerja
(Disnaker) langsung mendapat respons dari Wali Kota Bandar
Lampung Herman H.N. Salah satu bentuk pelayanan yang
dimaksudkan dan dikritisinya adalah pembuatan kartu pencari kerja
(kartu kuning) yang dikeluhkan kerap memakan waktu yang lama
pembuatannya. “Cobalah kerja secara maksimal. Seperti pembuatan
kartu kuning, jangan dilama-lamakan, karena itu kebutuhan untuk
orang kerja,” tegasnya saat memberikan arahan kepada pegawai
Disnaker. Dalam bekerja, sebagai pegawai negeri sipil (PNS) yang
merupakan aparatur pemerintah, maka sudah menjadi kewajiban
memberikan pelayanan maksimal kepada masyarakat. Kita harus bisa
memberikan pelayanan secara baik terhadap masyarakat. Jangan
sekali-kali kita malah berpikir sebaliknya. Jangan malah kita yang
minta dilayani, tandasnya.”

6

Hal tersebut seperti permasalahan dalam penelitian terdahulu Indah Musnianti
(2010) dengan judul “Kualitas Pelayanan Pembuatan Kartu Kuning di Kantor
Pelayanan Terpadu Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten
Tanggerang”. Bahwa pelayanan masih dirasakan lamban dan melelahkan
dimana loket pelayanan kartu kuning (terdiri dari 7 loket namun hanya 4 loket
yang bekerja dan 1 mesin printer), legalisir 1 (1 loket), dan mesin foto copy
(2 mesin) yang disediakan minim serta biaya foto copy yang mahal
(500/lembar).

Namun, pada objek peneliti ditemukan hanya memiliki 1 loket dalam
pembuatan kartu kuning yang sudah menjadi satu dengan loket legalisir.
Akan tetapi untuk mesin photo copy di Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar
Lampung tidak memilikinya, karena para pembuat kartu kuning ketika akan
melakukan photo copy harus pergi keluar Dinas dan berjalan kaki sekitar 10
meter dari lokasi, hal ini juga salah satu yang menjadi masalah dalam
pembuatan kartu kuning menjadi lambat dan memakan waktu yang cukup
lama.

Selain itu permasalahan yang terjadi dalam kualitas pelayanan publik, salah
satunya pada penelitian terdahulu Reja Rican Utama (2012) dengan judul
Pengaruh Kinerja Aparatur Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kabupaten Kaur Terhadap Kualitas Pelayanan Publik. Dalam penelitiannya
ditemukan permasalahan mengenai adanya perlakuan yang tidak adil dalam
memberi pelayanan terlihat dengan adanya proses cepat bagi masyarakat yang
mempunyai kenalan dan yang memberikan biaya lebih kepada Disdukcapil,

7

sementara masyarakat yang tidak punya kenalan tidak diberlakukan
sebagaimana mestinya.

Permasalahan yang terdapat dalam penelitian di atas, hampir sama terjadi
pada penelitian di Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung. Salah satunya
mengenai adanya pungutan liar (pungli) yang pernah terjadi di Dinas tersebut.
Berdasarkan wawancara pada tanggal 24 Februari 2014 kepada Mr. X salah
satu masyarakat yang pernah membuat ataupun memperpanjang kartu kuning,
mengatakan bahwa:

“kalau waktu buat kartu kuning saya kurang ingat, tapi bukan tahun ini
atau tahun lalu pastinya. Waktu itu ketika saya buat kartu kuning, saya
diminta uang oleh petugasnya untuk biaya pembuatannya sebesar Rp.
10.000, kadang juga diminta uang untuk legalisir perlembarnya
Rp.1.000 walaupun waktu itu saya bilang kan gratis sesuai dengan
informasi yang pernah ada bahwa pembuatan kartu kuning “GRATIS”
namun petugas mengatakan bahwa untuk biaya bisa seikhlasnya
diberikan dari pembuat kartu kuning. Tapi kadang juga waktu saya mau
perpanjang pernah ada calo yang suka menawarkan diri seperti
memberikan jasa bantuan untuk pembuatan kartu kuning melalui calo
tersebut, namun saya menolaknya karena saya pikir waktu itu saya bisa
sendiri mengurusnya. Kadang pernah juga melalui calo teman saya bisa
cepat dalam pengurusan pembuatan kartu kuning, walaupun
mengeluarkan biaya jasa kepada calo yang mereka suruh.”

Dari permasalahan yang ditemukan di atas, peneliti tertarik untuk mengetahui
bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan Dinas Tenaga Kerja Kota
Bandar Lampung selaku lembaga pemerintah yang mengurusi masalah
ketenagakerjaan

dalam

memberikan

pelayanan

terhadap

masyarakat

khususnya kartu pencari kerja (Kartu Kuning). Sehingga peneliti tertarik
mengangkat penelitian yang berjudul “ Kualitas Pelayanan Pembuatan
Kartu Kuning di Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung”.

8

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, maka masalah dari penelitian ini
dirumuskan sebagai berikut:
“Bagaimana Kualitas Pelayanan Pembuatan Kartu Kuning di Dinas Tenaga
Kerja Kota Bandar Lampung?”.

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan masalah di atas, maka penelitian ini mempunyai tujuan untuk
mengkaji lebih dalam mengenai masalah yang telah didapatkan oleh peneliti
yang berkaitan dengan kualitas pelayanan pembuatan kartu kuning di Dinas
Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung, maka dalam hal ini penelitian ini
bertujuan “Untuk Mengetahui dan Menganalisis

Kualitas Pelayanan

Pembuatan Kartu Kuning di Dinas Tenaga Kerja Kota Bandar Lampung.”

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Secara Subjektif, sebagai suatu tahapan untuk melatih dan mengembangakan
kemampuan berfikir ilmiah dan kemampuan untuk menuliskannya dalam
bentuk karya tulis ilmiah berdasarkan kajian-kajian teori.

2. Secara teoritis yaitu diharapkan dapat menambah pengetahuan dan
wawasan akademis khususnya yang berkaitan dengan Kualitas Pelayanan
Publik.

9

3. Secara praktis, Penelitian dapat memberikan sumbangan berharga bagi
pemerintah atau lembaga-lembaga yang membutuhkan, selain itu hasil
penelitian ini juga dapat menjadi acuan penelitian-penelitian pada bidang
yang sama di masa yang akan datang.

II . TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Konsep Pelayanan Publik
2.1.1. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan.

Sebagaimana

telah

dikemukakan

terdahulu

bahwa

pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat.
Karenanya Birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk
memberikan layanan yang baik dan profesional (Tesis Irsan, 2012 : 9).

Menurut Moenir (2001:13) Pelayanan publik adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Tujuan
pelayanan publik adalah mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang
dikehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan
dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya
yang direnecanakan dan disediakan oleh pemerintah.

11

Selanjutnya menurut Moenir (2001: 13), pelayanan publik harus
mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut:
1) Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas
dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;
2) Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan
kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar
berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan
tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas;
3) Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar
dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat
dipertanggungjawabkan;
4) Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah
terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan
berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut
menyelenggarakan.

Berkaitan dengan layanan publik yang profesional sesuai dengan tuntutan
masyarakat, menurut Thoha (Widodo, 2001) dalam Tesis Irsan, 2012: 10.
Pelayanan publik yang profesional artinya pelayanan publik yang dicirikan
oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan
(aparatur pemerintah), dengan ciri sebagai berikut:

1.

Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi
tujuan dan sasaran;
2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit,
mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang
meminta pelayanan;
3. Kejelasan dan kepastian (transparan) mengandung akan arti adanya
kejelasan dan kepastian mengenai:
a. Prosedur/tata cara pelayanan
b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan
administratif
c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab
dalam memberikan pelayanan
d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan
4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan satuan
kerja/pejabat
penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu
penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan

12

dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar
mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun
tidak diminta;
5. Efisiensi, mengandung arti:
a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan
langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk
pelayanan yang berkaitan
b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal
proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan
adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi
pemerintah lain yang terkait.
6. Ketepatan, waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan
masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan
7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi
apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang
dilayani.
8. Adaptif, cepat menyelesaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan,
keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa
mengalami tumbuh kembang.

Lebih lanjut Thoha (Widodo, 2001) dalam (Tesis, Irsan, 2012: 11)
mengatakan, secara teoritis sedikitnya ada tiga fungsi utama yang harus
dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi
pelayanan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan
function)

(development

dan

fungsi

perlindungan

(protection function)

Sementara menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
No./KEP/25//M.PAN/2/2004 Pelayanan publik adalah segala kegiatan
pelaksanaan

yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan pelayanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

13

Dari pendapat di atas maka penulis dapat menyimpulkan bahwa pelayanan
publik adalah suatu proses kegiatan yang menjadi tugas pokok atau
tanggung jawab para aparatur pemerintah negara ataupun daerah guna
memenuhi segala kebutuhan yang diperlukan oleh masyarakat baik berupa
pelayanan administratif ataupun pelayanan jasa demi tercapainya tujuan
negara yakni kesejahteraan masyarakatnya.

2.1.2. Tujuan Pelayanan Publik

Tujuan

pelayanan

publik

pada

umumnya

adalah

bagaimana

mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau
dibutuhkan oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada
publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan
dan disediakan oleh pemerintah. (Zeithaml, Valarie A. (et.al).1990)

Lebih lanjut Zeithaml mengatakan, tujuan pelayanan publik adalah sebagai
berikut:
1. Menentukan pelayanan yang disediakan, apa saja macamnya;
2. Memperlakukan pengguna layanan, sebagai customers;
3. Berusaha memuaskan pengguna layanan, sesuai dengan yang
diinginkan mereka;
4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan
berkualitas;
5. Meneyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan.
(Zeithml, Valarie A. (et.al). 1990)

14

2.1.3. Ciri-ciri Pelayanan Publik

Adapun ciri khusus pelayanan publik menurut Ahmad dalam Sondang P.
Siagian (1994:81) adalah :
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Tidak dapat memilih konsumen.
Perencanaan dibatasi oleh peraturan.
Pertanggungjawaban yang kompleks.
Sangat teliti.
Semua tindakan dapat justifikasi.
Tujuan dan output sulit diukur dan ditentukan.

2.1.4. Standar Pelayanan Publik

Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63
Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
standar pelayanan haruslah meliputi:
1.

Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dilakukan dalam halm ini antara lain
kesederhanaan yaitu kemudahan dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat serta kemudahan dalam memenuhi persyaratan pelayanan.

2.

Waktu Penyelesaian
Waktu yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sama
dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan haruslah
berkaitan dengan kepastian waktu dalam memberikan pelayanan
sesuai dengan ketetapan lamanya waktu pelayanan masing-masing.

3.

Biaya Pelayanan.
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan, haruslah berkaitan dengan pengenaan
biaya yang secara wajar dan terperinci serta tidak melanggar ketentuan
yang ada.

4.

Produk Pelayanan.
Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Hal ini berkaitan dengan kenyataan dalam pemberian
pelayanan yaitu hasil pelayanan sesuai dengan yang ditentukan serta
terbebas dari kesalahan-kesalahan teknis, baik dalam hal penulisan
permohonan yang telah diajukan sebelumnya.

5.

Sarana dan Prasarana.
Penyediaan sarana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggara
pelayanan publik. Hal ini berkaitan dengan ketersediaan perangkat

15

penunjang pelayanan yang memadai seperti meja, kursi, mesin tik, dll.
Serta adanya kenyamanan dan kemudahan dalam memperoleh suatu
pelayanan.

2.1.5. Kualitas Pelayanan

Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai
dari konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari
kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu
produk yakni kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam
penggunaan (ease of use), dan estetika (esthetics). Adapun dalam definisi
strategis bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi
keinginan atau kebutuhan pelanggan/masyarakat (Sinambela, 2006:6).
Selain itu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (Arief, 2007:117).

Menurut American society for quality control (Lupiyoadi, 2001:144)
“Kualitas dapat diartikan sebagai keseluruhan ciri-ciri dan karakteristikkarakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”.
Menurut Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2004:51) “Kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Sedangkan menurut Parasuraman, Zeithaml, and Berry (Rambat,
2001:148) : “Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh

16

perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang
mereka terima atau peroleh”.

Menurut Brown dalam Moenir (1995:33) bahwa dimata masyarakat,
kualitas pelayanan meliputi ukuran-ukuran sebagai berikut:
1. Reability, yaitu kemampuan untuk memproduksi jasa sesuai yang
diinginkan secara tepat;
2. Assurance, yaitu pengetahuan dan kemampuannya untuk meyakinkan;
3. Empathy, yaitu tingkat perhatian dan atensi individual yang diberikan
kepada pelanggan;
4. Responsiviness, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan
memberikan pelayanan yang tepat;
5. Tangibel, yaitu penyediaan fasilitas fisik dan kelengkapan serta
penampilan pribadi.

Pendapat lain yang senada mengenai dimensi atau ukuran kualitas
pelayanan dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (1997:14) dalam bukunya
“Prinsip-prinsip Total Quality Service,”yaitu:

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiviness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

17

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko
tau keragu-raguan.
5. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
para pelanggan.

Menurut Zeithaml-Parasuraman-Berry dalam (Tesis Irsan (2012:23) untuk
mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh
konsumen, ada ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada 5 (lima)
dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen.
Kelima dimensi servqual itu mencakup beberapa sub-dimensi sebagai
berikut (Zeithaml et.al. 1990) :
1.

2.

3.

4.

Tangibles (kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran,
komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi).
Dimensi ini berkaitan dengan kemoderenan peralatan yang digunakan,
daya tarik fasilitas yang digunakan, kerapian petugas serta
kelengkapan peralatan penunjang (pamlet atau flow chart).
Realibility (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan
yang terpercaya). Dimensi berkaitan dengan janji menyelesaikan
sesuatu seperti diinginkan, penanganan keluhan konsumen, kinerja
pelayanan yang tepat, menyediakan pelayanan sesuai waktu yang
dijanjikan serta tuntutan pada kesalahan pencatatan.
Responsiveness (kesanggupan untuk membantu dan menyediakan
pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan
konsumen). Dimensi responsiveness mencakup antara lain:
pemberitahuan petugas kepada konsumen tentang pelayanan yang
diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas
memberi bantuan kepada konsumen, serta petugas tidak pernah
merasa sibuk untuk melayani permintaan konsumen.
Assurance (kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai
dalam meyakinkan kepercayaan konsumen). Dimensi assurance
berkaitan dengan perilaku petugas yang tetap percaya diri pada
kunsumen, perasaan aman konsumen dan kemampuan (ilmu
pengetahuan) petugas untuk menjawab pertanyaan konsumen.

18

5.

Emphaty (sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap
konsumen). Dimensi emphaty memuat antara lain: pemberian
perhatian individual kepada konsumen, ketepatan waktu pelayanan
bagi semua konsumen, perusahaan memiliki petugas yang
memberikan perhatian khusus pada konsumen, pelayanan yang
melekat dihati konsumen dan petugas yang memahami kebutuhan
spesifik dari pelanggannya.

Apabila digambarkan penilaian konsumen pada kualitas pelayanan
(servqual) adalah sebagai berikut:
Gambar 1
Ringkasan Penilaian Pelanggan Terhadap Kualitas pelayanan
Komunikasi
dari mulut ke
mulut

Dimensi Kualitas
Pelayanan
1.
2.
3.
4.
5.

Tangibles
Realibility
Responsiveness
Assurance
Emphaty

Kebutuhan
Individu
pelanggan

Pengalaman
masa lalu

Komunikasi
eksternal

Kenyataan yang
dirasakan pelanggan
Kualita Pelayanan
yang dinilai
pelanggan
Harapan pelanggan
terhadap pelayanan

Sumber: Zethaml, dkk, 1990.

Servqual atau kualitas pelayanan mengkaitkan dua dimensi sekaligus,
yaitu satu pihak penilaian servqual pada dimensi konsumen (customer).
Sedangkan di pihak lain juga dapat dilakukan pada dimensi provider atau
secara lebih dekat lagi adalah terletak pada kemampuan kualitas pelayanan
yang diberikan oleh “orang-orang yang melayani” dari tingkat manajerial
sampai ke tingkat front line servive. Kedua dimensi tersebut dapat saja
terjadi kesenjangan atau gap antara harapan-harapan dan kenyataaankenyataan yang dirasakan konsumen dengan persepsi manajemen terhadap

19

harapan-harapan konsumen tersebut. Hasil penelitian Zethaml, dkk
menggambarkan adanya 4 kesenjangan atau GAP tersebut.

Gap 1 disebut juga “ketidaktahuan tentang apa yang konsumen harapkan”
(not knowing what customers expect). Gap ini terjadi pada diemensi
konsumen dengan dimensi manajemen tingkat atas. Faktor-faktor kunci
yang menjadi penyebab adalah: 1) Perusahaan atau organisasi kurang
orientasi pada riset pasar atau kuran