AKTIVITAS HUMAS DALAM PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN (Studi Pada Humas PT. PLN TarakanTerkait Gangguan Listrik)

i SKRIPSI

AKTIVITAS HUMAS DALAM PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN (Studi Pada Humas PT. PLN TarakanTerkait Gangguan Listrik)

Diajukan kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang

Sebagai Persyaratan untuk Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)

Mutahharah NIM : 06220260

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI

Nama : Mutahharah Nim : 06220260

Jurusan : Ilmu Komunikasi Fakultas : Fisip

Judul Skripsi : AKTIVITAS HUMAS DALAM PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN (Studi Pada Humas PT. PLN Tarakan Terkait Gangguan Listrik)

Disetujui

Pembimbing I Pembimbing II

Joko Susilo, S.Sos.M.Si Drs. Abdullah Masmuh, M.Si

Mengetahui

Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi

iii LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

Nama : Mutahharah Nim : 06220260

Jurusan : Ilmu Komunikasi Fakultas : Fisip

Judul Skripsi : AKTIVITAS HUMAS DALAM PENANGANAN

KELUHAN PELANGGAN (Studi Pada Humas PT. PLN Tarakan Terkait Gangguan Listrik)

Telah dipertahankan dihadapan dewan penguji skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Muhammadiyah Malang

dan dinyatakan LULUS Pada hari : Sabtu

Tanggal : 22 Januari 2011 Tempat : Ruang 605

Mengesahkan Dekan FISIP UMM

Dr. Wahyudi, M.Si

Dewan Penguji Tanda Tangan

1. Jamroji, S.Sos 1. ( )

2. Juli Astutik, Dra. M.Si 2. ( ) 3. Joko Susilo, S.Sos.M.Si 3. ( ) 4. Drs. Abdullah Masmuh, M.Si 4. ( )

KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah menganugerahkan akal pikiran dan hati kepada manusia, sehingga mampu menimba ilmu dan mencari penerapan dalam kehidupannya, atas petunjuk serta kehendak-Nya, penulisan skripsi ini dapat segera terselesaikan. Shalawat dan salam tetap tercurah kepada bimbingan kita Rasullulah Muhammad SAW.

Penyusunan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu kewajiban untuk mendapatkan gelar sarjana (S-1) pada Fakultas ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Muhammadiyah Malang dengan judul “AKTIVITAS HUMAS DALAM PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN (Studi Pada Humas PT. PLN Tarakan Terkait Gangguan Listrik)”. Dalam penelitian ini peneliti ingin mengetahui aktivitas yang dilakukan humas PT. PLN Tarakan dalam penanganan keluhan pelanggan

Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bantuan, dorongan, bimbingan dan pengarahan yang diberikan oleh Dekan Fisip Bpk. Dr. Wahyudi, M.Si dan Kajur Ilmu Komunikasi Ibu Frida Kusumastuti, M.Si serta bimbingan yang diberikan oleh Bpk. Joko Susilo, S.Sos, M.Si dan Bpk. Drs. Abdullah Masmuh, M.Si. Bpk. Nurudin selaku dosen wali.Segala bantuan, dorongan, motivasi, bimbingan arahan, dan sebagainya yang telah diberikan, semoga mendapat pahala yang berlipat ganda dari Allah SWT.Amin.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan.Oleh karena itu, penulis selalu membuka ruang kritik dan saran yang membangun dari pembaca demi kebaikan bersama.Harapan penulis semoga naskah skripsi ini banyak mendatangkan manfaat dan kemashlahatan bagi yang membacanya.Semoga kita semua termasuk kedalam golongan hamba-hamba Allah yang pandai bersyukur.

Malang, 04 Januari 2011

v DAFTAR ISI

Isi Halaman

HALAMAN SAMPUL……..……….. i

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI..………... ii

LEMBAR PENGESAHAN……… iii

PERNYATAAN ORISINALITAS……… iv

BERITA ACARA BIMBINGAN……….. v

HALAMAN PERSEMBAHAN………. vi

ABSTRAKSI……… vii

ABSTRAKSI……… ix

KATA PENGANTAR………. xi

DAFTAR ISI……… xii

DAFTAR TABEL……….... xiii

DAFTAR LAMPIRAN……… xiv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang……… 1

B. Rumusan Masalah……….. 5

C. Tujuan Penelitian……… 5

D. Kegunaan Penelitian ………. 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Humas A.1. Definisi Humas……… 7

A.2. Fungsi Humas………. 8

A.3. Peranan Humas………..……… 10

A.4. Tugas Humas……….. 12

B. Aktivitas Humas………. 13

B.1 Humas Internal………. 13

B.2 Humas Ekternal……… 14

C. Pelanggan C.1. Definisi Pelanggan………. 16

C.3. Kepuasan Pelanggan……….. 17

C.4. Ketidakpuasan Pelanggan………. 19

C.5. Teknik Menanggapi Ketidakpuasan Pelanggan………. 20

D. Hubungan yang terjalin anatara pelanggan dengan lembaga (Customer Relations) D.1 Customer Relations... 21

D.2 Sikap dalam Customer Relations………. 22

D.3 Jenis Media Customer Relation……… 24

E. Layanan yang diberikan dalam Customer Relations E.1 Jasa atau layanan ... 25

E. 2 Karakteristik Jasa………... 26

E.3 Menjaga Kualitas Jasa……….. 27

F. Definisi Konseptual... 29

BAB III METODE PENELITIAN A. Pendekatan dan Jenis Penelitian……… 30

B. Waktu dan Lokasi Penelitian……….. 30

C. Teknik Penentuan Informan dan Informan Penelitian……… 31

D. Teknik Pengumpulan Data………. 31

E. Teknik Analisa Data……….. 32

F. Teknik Keabsahan Data………. 33

BAB IV GAMBARAN OBJEK PENELITIAN A. Gambaran Umum kota Tarakan A.1. Letak Geografis………. 35

A.2. Kondisi Demografis……… 36

B. Sejarah Berdirinya PT. PLN Tarakan……… 37

C. Tujuan pendirian PT. PLN Tarakan……….. 40

D. Visi, Misi, Tata Nilai, dan Motto C.1. Visi……….. 41

C.2. Misi ……… 42

C.3. Tata Nilai ……….. 42

vii

E. Wilayah kerja……… 42

F. Strategi Usaha ……… 44

G. Makna Logo PT. PLN Tarakan…….………. 46

H. Struktur Organisasi dan Job Desk……….. 47

I. Profil Humas PT. PLN Tarakan ………. 56

I.1. Tempat dan Suasana Kerja ………. 57

I.2. Lokasi PT. PLN Tarakan……….. 59

I.3. Jumlah Pelanggan………. 59

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Identitas Informan ………. 61

B. Peranan PR dalam Penanganan Keluhan Pelanggan Terkait Gangguan Listrik... 63

C. Kegiatan PR dalam Penanganan Keluhan Pelanggan Terkait Gangguan Listrik ……….. ……… 71

D. Proses Kerja Divisi Humas dalam Penanganan Keluhan Pelanggan Terkait Gangguan Listrik……… 75

E. Pelayanan Prima Sebagai Upaya Menimbulkan Kepuasan Pelanggan……...……… 94

BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan ……… 98

B. Saran……….. 100 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Tabel 1 : Letak kota Tarakan

Tabel 2 : Luas kota Tarakan berdasarkan wilayah kecamatan dan kelurahan Tabel 3 : Jumlah keluhan pelanggan

Tabel 4 : Latar Belakang Usia, Pendidikan dan Jenis Kelamin Tabel 5 : Latar Belakang Pengalaman Kerja dan Jabatan

Tabel 6 : Seberapa cepat PLN mengatasi masalah jika ada gangguan listrik Tabel 7 : Seringkah disini terjadi gangguan listrik

Tabel 8 : Pendapat Masyarakat Tentang Mutu Pelayanan PLN

Tabel 9 : Apa harus dilakukan PT. PLN Tarakan untuk memaksimalkan pelayanan

ix DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Surat Keterangan Penelitian Lampiran 2 : Pengumuman Pemadaman (Leflet) Lampiran 3 : Laporan Gangguan

Lampiran 4,5,6 : Data Informan Lampiran 7 : Draft wawancara

DAFTAR PUSTAKA BUKU :

Hamidi. 2010. Metode Penelitian Kualitatif. Malang. UMM Press. Jefkins, Frank. 1992. Public Relations, edisi keempat. Jakarta. Erlangga. Kusumastuti, Frida. 2004. Dasar – dasar Humas. Ghalia Indonesia.

Moleong, Lexy J. 2010. Metodologi Penelitian Kualitataif, edisi revisi. Bandung. PT Remaja Rosda karya.

Moore, H. Frazier. 2005. Humas. Bandung. PT Remaja Rosda karya.

Onong, U Efendy. 1993. Human Relations & Public Relations. Bandung. Mandar Maju.

Ruslan, Rosady. 2007. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi. Jakarta. PT Raja grafindo Persada.

Sugiyono. 2008.Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung. CV Alfabeta. Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : Penerbit Amus Yogyakarta. Sutojo, Siswanto. 2003. Meningkatkan Jumlah dan Mutu Pelanggan. Jakarta :

Penerbit PT Damar Mulia Pustaka.

Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta : Penerbit Ghalia Indonesia.

Wood, Ivonne. 2009. Layanan Pelanggan : Cara Praktis, Murah, dan Inspiratif Memuaskan Pelanggan Anda. Yogyakarta : Penerbit Graha Ilmu.

xi WEB :

Andreas Nugraha, Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Sebagai Dasar Penyusunan Strategidan Program Pemasaran Warung Internet Sobat IT Telkom, dalam

http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=25%3

Aindustri&id=245%3Akualitas-pelayanan-jasa&option=com_content&Itemid=15 diakses pada tanggal 15 Desember 2010 pada pukul 5:56 PM

Digilib.petra.ac.id, Menjaga kualitas jasa dalam

http://digilib.petra.ac.id/viewer.php?submit.x=17&submit.y=19&subm it=prev&page=7&qual=high&submitval=prev&fname=%2Fjiunkpe% 2Fs1%2Fmasa%2F2009%2Fjiunkpe-ns-s1-2009-36404067-12196-star_service-chapter2.pdfdiakses pada tanggal 13Desember 2010 pada pukul 7:53 PM

Aguswibisono, kepuasan pelanggan, dalam

http://aguswibisono.com/2009/kepuasan-pelanggan/ diakses pada tanggal 15 Desember 2010 pukul 5:40 PM

khairul Maddy, ketidakpuasan pelanggan, dalam

http://id.shvoong.com/social-sciences/1722912-ketidakpuasan-pelanggan/diakses pada tanggal 15 Desember 2010 pada pukul 5:47 PM

BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang

Kota Tarakan terletak pada posisi yang cukup strategis, sisi sebelah utara merupakan daerah yang dekat dengan perbatasan antara Indonesia dan Malaysia. Pada pertengahan tahun 2001 tuntutan produksi pasokan listrik kota Tarakan sangat meningkat tajam. Hal ini disebabkan karena para pelaku bisnis perikanan laut berusaha untuk meningkatkan usahanya di kota Tarakan, yang tentu saja membutuhkan bantuan tenaga listrik untuk mendukung kegiatan bisnis mereka. Demikian juga dengan jasa perhotelan serta sarana umum lainnya yang mulai tumbuh dan berkembang yang mengharuskan adanya peningkatan sambungan daya listrik. Potensi inilah yang membuat Pemkot Tarakan terus menerus berusaha mengembangkan fasilitas - fasilitas jasa dan pelayanan yang diharapkan dimasa yang akan datang sebagai salah satu Little Singapore. Hal ini secara langsung membutuhkan pasokan tenaga listrik yang memadai dan perlu diantisipasi oleh PT. PLN Tarakan sebagai penyediaan pasokan tenaga listrik ( Sumber : Company profile PT. PLN Tarakan).

Seiring jumlah penduduk tiap tahunnya meningkat serta pertumbuhan dan perkembangan bisnisyang ada di kota Tarakan, maka kebutuhan akan energi listrik secara otomatis juga akan meningkat. Mengantisipasi pertumbuhan tersebut maka PT. PLN Tarakan mendirikan pembangkit listrik sendiri. Hal ini disebabkan karena kegiatan rutin yang sangat padat serta tersedianya sumber alam yang besar dan peran serta pemerintah yang sangat

2 responsif, maka status PT. PLN Cabang Tarakan, menjadi PT. Pelayanan Listrik Nasional (PLN) Tarakan yang sebelumnya berada di bawah naungan PT. PLN (Persero) Wilayah Kalimantan Timur. Selain itu PT. PLN Tarakan merupakan salah satu anak perusahaan PT. PLN di Indonesia selain PT. Indonesia Power (IP) Jakarta, PT. Pembangkitan Jawa Bali (PT. PJB) Surabaya dan PT. Pelayanan Listrik Nasional Batam. Hal ini diharapkan mampu memanfaatkan peluang bisnis, serta memaksimalkan kerjasama dengan Pemerintah setempat guna meningkatkan pelayanan ketenagalistrikan kepada masyarakat (pelanggan).

Sasaran PT. PLN Tarakan dalam upaya memasok energi listriknya hanya sebatas lingkungan kota Tarakan saja, pasokan listrik PT. PLN juga tidak dipasok oleh perusahaan pusat namun PT. PLN Tarakan memproduksi sendiri tenaga listrik yang disalurkan kepada masyarakat (Pelanggan) kota Tarakan, dan PT. PLN Tarakan bersifat mempunyai pemimpin sendiri, sehingga keputusan dibuat oleh pihak PT. PLN Tarakan tanpa menunggu keputusan dari pusat.

Meskipun sudah menjadi anak perusahan, PT. PLN Tarakan masih terdapat beberapa kekurangan, salah satunya adalah sering terjadi gangguan listrik yang mengakibatkan adanya pemadaman serta menimbulkan keresahan bagi masyarakat (pelanggan). Banyaknya keluhan masyarakat (pelanggan) mengenai gangguan listrik yang terjadi dikarenakan oleh faktor alam maupun faktor teknis yang mengakibatkan banyaknya keluhan yang masuk di kantor PT. PLN Tarakan maupun di PerKonSulis (Pusat Pengaduan Konsumen

Listrik). Dimana PerKonSuLis merupakan salah satu lembaga yang ada di kota Tarakan dan bekerja sama dengan PT. PLN Tarakan. Lembaga tersebut merupakan tempat masyarakat untuk mengadu berbagai keluhan pelanggan selain di kantor PLN sendiri.

Dari hasil survey yang dilakukan oleh lembaga PerKonSulis, masih banyak pelanggan yang merasa masih seringnya terjadi gangguan listrik didaerah masyarakat. Pada awalnya masyarakat tidak mengeluhkan adanya pemadaman listrik karena pihak PT. PLN sudah menjelaskan kepada masyarakat bahwa dalam pemadaman listrik ini hanya bersifat sementara. Akan tetapi pemadaman listrik terus dilakukan karena adanya gangguan yang tidak terduga seperti jaringan terkena dahan / ranting, adanya petir dan yang disebabkan oleh mesin pembangkit listrik, serta gangguan jaringan ataupun gangguan teknis, Sehingga pemadaman listrik pun harus dilakukan.

Dalam hal ini komunikasi sangat diperlukan untuk menciptakan saling pengertian, menghargai, dan mempercayai. Semua itu dilakukan untuk mendapatkan dukungan publik dan memperoleh citra positif bagi perusahaan. Konsep komunikasi itu sendiri bersifat dua arah dimana ada timbal balik dari komunikator kemunikan agar dapat terciptanya feedback karena itu merupakan prinsip pokok dalam setiap aktivitas kehumasan.

Melihat banyaknya keluhan mengenai pemadaman listrik akibat gangguan – gangguan yang terjadi baik dari faktor alam ( petir, tanah longsor, banjir, pohon rebah, dll ) maupun faktor teknis ( trafo rusak, sambungan putus, kabel jaringan listrik putus, isolator pecah, dll) maka humas haruslah

4 mempunyai cara yang tepat untuk meningkatkan kepercayaan dari pelanggan guna tercapainya tujuan perusahaan.Dalam hal ini humas harus mempunyai kemampuan dalam menciptakan suatu strategi dalam aktivitas – aktivitas kehumasan dan mengkomunikasikannya, Kegiatan mengkomunikasikan disini dalam rangka pelayanan publik.

Disamping itu dengan adanya humas disuatu perusahaan dapat menjadikan perusahaan tersebut mencapai suatu tujuan perusahaan yang di inginkan, dengan kata lain humas merupakan urat nadi dalam suatu perusahaan. Karena itu humas dianggap penting oleh setiap perusahaan sebagai salah satu bentuk kegiatan komunikasi dengan pelanggandan sangat berperan bagi perusahaan dalam membantu terjadinya hubungan yang baik.

Kegiatan kehumasan selalu ada dalam suatu perusahaan meskipun secara struktural organisasi tersebut tidak mempunyai bagian humas secara khusus. Peran dan pelaku dalam kegiatan humas dapat dilakukan oleh pimpinan perusahaan dan semua pegawai ataupun kegiatan humas dapat dilakukan digabungkan dengan unit kerja lainnya yang memahami kegiatan bidang kehumasan.

Kegiatan komunikasi dalam kehumasan mempunyai ciri – ciri tertentu, hal ini ditentukan oleh fungsi dan sifat organisasi atau perusahaan tersebut dimana aktivitas kehumasan itu berada dan berlangsung serta bagaimana sifat – sifat manusia yang terlibat terutama publik yang menjadi sasaran. Kegiatan utama dari Public Relation dalam mewakili top manajemen suatu lembaga atau organisasi, merupakan bentuk kegiatan two ways communication adalah

ciri khas dari fungsi dan peranaan Public Relation. Hal tersebut dikarenakan salah satu tugas Public Relation ialah bertindak sebagai nara sumber informasi (source of informations) dan merupakan saluran informasi (channel of information) (Ruslan, 2007 : 15).

Posisi humas dalam suatu perusahaan atau organisasi menjadi semakin penting, karena sebagai sebuah fungsi manajemen, dimana kegiatan Publik Relation hadir dalam sebuah perusahaan atau organisasi sebagai salah satu faktor yang diperlukan oleh perusahaan atau organisasi tersebut dan untuk dapat memperlancar organisasi dalam upaya mencapai tujuan – tujuan yang telah ditetapkan.

Dari latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Aktivitas Humas PT. PLN Dalam Penanganan Keluhan Pelanggan (Studi Pada Humas PT. PLN Tarakan Terkait Gangguan Listrik?”

B. Rumusan masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : ” Bagaimana aktifitas humas PT. PLN Tarakan dalam penanganan keluhan pelanggan terkaitgangguan listrik?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai oleh peneliti dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan bagaimana aktivitas humas PT. PLN dalam penangganan keluhan pelanggan terkait gangguan listrik.

6 D. Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan memiliki kegunaan antara lain :

1. Secara Akademis, diharapkan dapat menjadi referensi baru bagi mahasiswa ilmu komunikasi khususnya dalam bidang kehumasan (Public Relation).

2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran dan masukan bagi PT. PLN Tarakan tentang bagaimana aktivitas humas PT. PLN dalam penanganan keluhan pelanggan terkait gangguan listrik di kota Tarakan.

BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang

Kota Tarakan terletak pada posisi yang cukup strategis, sisi sebelah utara merupakan daerah yang dekat dengan perbatasan antara Indonesia dan Malaysia. Pada pertengahan tahun 2001 tuntutan produksi pasokan listrik kota Tarakan sangat meningkat tajam. Hal ini disebabkan karena para pelaku bisnis perikanan laut berusaha untuk meningkatkan usahanya di kota Tarakan, yang tentu saja membutuhkan bantuan tenaga listrik untuk mendukung kegiatan bisnis mereka. Demikian juga dengan jasa perhotelan serta sarana umum lainnya yang mulai tumbuh dan berkembang yang mengharuskan adanya peningkatan sambungan daya listrik. Potensi inilah yang membuat Pemkot Tarakan terus menerus berusaha mengembangkan fasilitas - fasilitas jasa dan pelayanan yang diharapkan dimasa yang akan datang sebagai salah satu Little Singapore. Hal ini secara langsung membutuhkan pasokan tenaga listrik yang memadai dan perlu diantisipasi oleh PT. PLN Tarakan sebagai penyediaan pasokan tenaga listrik ( Sumber : Company profile PT. PLN Tarakan).

Seiring jumlah penduduk tiap tahunnya meningkat serta pertumbuhan dan perkembangan bisnisyang ada di kota Tarakan, maka kebutuhan akan energi listrik secara otomatis juga akan meningkat. Mengantisipasi pertumbuhan tersebut maka PT. PLN Tarakan mendirikan pembangkit listrik sendiri. Hal ini disebabkan karena kegiatan rutin yang sangat padat serta tersedianya sumber alam yang besar dan peran serta pemerintah yang sangat

responsif, maka status PT. PLN Cabang Tarakan, menjadi PT. Pelayanan Listrik Nasional (PLN) Tarakan yang sebelumnya berada di bawah naungan PT. PLN (Persero) Wilayah Kalimantan Timur. Selain itu PT. PLN Tarakan merupakan salah satu anak perusahaan PT. PLN di Indonesia selain PT. Indonesia Power (IP) Jakarta, PT. Pembangkitan Jawa Bali (PT. PJB) Surabaya dan PT. Pelayanan Listrik Nasional Batam. Hal ini diharapkan mampu memanfaatkan peluang bisnis, serta memaksimalkan kerjasama dengan Pemerintah setempat guna meningkatkan pelayanan ketenagalistrikan kepada masyarakat (pelanggan).

Sasaran PT. PLN Tarakan dalam upaya memasok energi listriknya hanya sebatas lingkungan kota Tarakan saja, pasokan listrik PT. PLN juga tidak dipasok oleh perusahaan pusat namun PT. PLN Tarakan memproduksi sendiri tenaga listrik yang disalurkan kepada masyarakat (Pelanggan) kota Tarakan, dan PT. PLN Tarakan bersifat mempunyai pemimpin sendiri, sehingga keputusan dibuat oleh pihak PT. PLN Tarakan tanpa menunggu keputusan dari pusat.

Meskipun sudah menjadi anak perusahan, PT. PLN Tarakan masih terdapat beberapa kekurangan, salah satunya adalah sering terjadi gangguan listrik yang mengakibatkan adanya pemadaman serta menimbulkan keresahan bagi masyarakat (pelanggan). Banyaknya keluhan masyarakat (pelanggan) mengenai gangguan listrik yang terjadi dikarenakan oleh faktor alam maupun faktor teknis yang mengakibatkan banyaknya keluhan yang masuk di kantor PT. PLN Tarakan maupun di PerKonSulis (Pusat Pengaduan Konsumen

Listrik). Dimana PerKonSuLis merupakan salah satu lembaga yang ada di kota Tarakan dan bekerja sama dengan PT. PLN Tarakan. Lembaga tersebut merupakan tempat masyarakat untuk mengadu berbagai keluhan pelanggan selain di kantor PLN sendiri.

Dari hasil survey yang dilakukan oleh lembaga PerKonSulis, masih banyak pelanggan yang merasa masih seringnya terjadi gangguan listrik didaerah masyarakat. Pada awalnya masyarakat tidak mengeluhkan adanya pemadaman listrik karena pihak PT. PLN sudah menjelaskan kepada masyarakat bahwa dalam pemadaman listrik ini hanya bersifat sementara. Akan tetapi pemadaman listrik terus dilakukan karena adanya gangguan yang tidak terduga seperti jaringan terkena dahan / ranting, adanya petir dan yang disebabkan oleh mesin pembangkit listrik, serta gangguan jaringan ataupun gangguan teknis, Sehingga pemadaman listrik pun harus dilakukan.

Dalam hal ini komunikasi sangat diperlukan untuk menciptakan saling pengertian, menghargai, dan mempercayai. Semua itu dilakukan untuk mendapatkan dukungan publik dan memperoleh citra positif bagi perusahaan. Konsep komunikasi itu sendiri bersifat dua arah dimana ada timbal balik dari komunikator kemunikan agar dapat terciptanya feedback karena itu merupakan prinsip pokok dalam setiap aktivitas kehumasan.

Melihat banyaknya keluhan mengenai pemadaman listrik akibat gangguan – gangguan yang terjadi baik dari faktor alam ( petir, tanah longsor, banjir, pohon rebah, dll ) maupun faktor teknis ( trafo rusak, sambungan putus, kabel jaringan listrik putus, isolator pecah, dll) maka humas haruslah

mempunyai cara yang tepat untuk meningkatkan kepercayaan dari pelanggan guna tercapainya tujuan perusahaan.Dalam hal ini humas harus mempunyai kemampuan dalam menciptakan suatu strategi dalam aktivitas – aktivitas kehumasan dan mengkomunikasikannya, Kegiatan mengkomunikasikan disini dalam rangka pelayanan publik.

Disamping itu dengan adanya humas disuatu perusahaan dapat menjadikan perusahaan tersebut mencapai suatu tujuan perusahaan yang di inginkan, dengan kata lain humas merupakan urat nadi dalam suatu perusahaan. Karena itu humas dianggap penting oleh setiap perusahaan sebagai salah satu bentuk kegiatan komunikasi dengan pelanggandan sangat berperan bagi perusahaan dalam membantu terjadinya hubungan yang baik.

Kegiatan kehumasan selalu ada dalam suatu perusahaan meskipun secara struktural organisasi tersebut tidak mempunyai bagian humas secara khusus. Peran dan pelaku dalam kegiatan humas dapat dilakukan oleh pimpinan perusahaan dan semua pegawai ataupun kegiatan humas dapat dilakukan digabungkan dengan unit kerja lainnya yang memahami kegiatan bidang kehumasan.

Kegiatan komunikasi dalam kehumasan mempunyai ciri – ciri tertentu, hal ini ditentukan oleh fungsi dan sifat organisasi atau perusahaan tersebut dimana aktivitas kehumasan itu berada dan berlangsung serta bagaimana sifat – sifat manusia yang terlibat terutama publik yang menjadi sasaran. Kegiatan utama dari Public Relation dalam mewakili top manajemen suatu lembaga atau organisasi, merupakan bentuk kegiatan two ways communication adalah

ciri khas dari fungsi dan peranaan Public Relation. Hal tersebut dikarenakan salah satu tugas Public Relation ialah bertindak sebagai nara sumber informasi (source of informations) dan merupakan saluran informasi (channel of information) (Ruslan, 2007 : 15).

Posisi humas dalam suatu perusahaan atau organisasi menjadi semakin penting, karena sebagai sebuah fungsi manajemen, dimana kegiatan Publik Relation hadir dalam sebuah perusahaan atau organisasi sebagai salah satu faktor yang diperlukan oleh perusahaan atau organisasi tersebut dan untuk dapat memperlancar organisasi dalam upaya mencapai tujuan – tujuan yang telah ditetapkan.

Dari latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Aktivitas Humas PT. PLN Dalam Penanganan Keluhan Pelanggan (Studi Pada Humas PT. PLN Tarakan Terkait Gangguan Listrik?”

B. Rumusan masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : ” Bagaimana aktifitas humas PT. PLN Tarakan dalam penanganan keluhan pelanggan terkaitgangguan listrik?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai oleh peneliti dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan bagaimana aktivitas humas PT. PLN dalam penangganan keluhan pelanggan terkait gangguan listrik.

D. Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan memiliki kegunaan antara lain :

1. Secara Akademis, diharapkan dapat menjadi referensi baru bagi mahasiswa ilmu komunikasi khususnya dalam bidang kehumasan (Public Relation).

2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran dan masukan bagi PT. PLN Tarakan tentang bagaimana aktivitas humas PT. PLN dalam penanganan keluhan pelanggan terkait gangguan listrik di kota Tarakan.