40
2.1.3. Kualitas Produk
Produk menjadi instrumen penting untuk mencapai kesuksesan dan kemakmuran pada perusahaan modern. Perkembangan teknologi, peningkatan
persaingan global, serta kebutuhan dan keinginan pasar mengharuskan perusahaan melakukan pengembangan produk yang terus-menerus. Hanya ada dua pilihan yaitu
sukses dalam pengembangan produk sehingga menghasilkan produk yang unggul, atau gagal dalam pencapaian tujuan bisnisnya karena produk yang tidak mampu
bersaing dipasar.
Cronin dan Taylor 1992 dalam F. Selnes 1993 : 19-35 menyatakan bahwa kriteria kinerja memberikan ukuran yang lebih baik untuk model teoritis
daripada menggunakan ukuran harapan, pengalaman dan pengetahuan mengenai kelas produk atau jasa. Hal ini akan menjadi penentu yang penting mengenai
bagaimana konsumen menilai kinerja produk atau jasa. Pada akhirnya, atribut- atribut penting tersebut juga akan mempengaruhi sikap puas atau ketidakpuasan
terhadap produk atau jasa.
Kuallitas produk merupakan salah satu faktor pembentuk persepsi kepuasan konsumen. Dalam pandangan konsumen, nilai suatu produk merupakan kualitas
produk yang dinikmati konsumen dengan pengorbanan sejumlah uang atau sumber daya yang lain Oliver, 1997 dalam Andreasson dan Lindestad, 1998 : 53-56.
41 Kualitas didefinisikan secara luas sebagai superiorotas produk secara
keseluruhan Zeithalm, V.A, 1998 : 87-101. Kualitas produk menurut Kotler 2000 adalah kemampuan suatu produk untuk menunjukan fungsi termasuk
ketahanan, keandalan, ketepatan dan kemudahan dalam penggunaanya. Menurut Song dan Perry 1997, kualitas produk memiliki variabel berupa spesifikasi yang
sesuai, kualitas yang tahan lama dan kualitas yang dapat dipercaya.
Menurut Brucks dan Zeithaml 1987 dalam Zeithaml 1998 berdasarkan exploratory, terdapat enam dimensi yaitu easy to use, functionality, performance,
durability, service, ability prestige yang digunakan untuk berbagai kategori durable food. Gravin dalam Lupiyoadi 2004 mengungkapkan indikator yang dapat
di gunakan untuk mengukur kualitas produk, yaitu:
1. Features fitur Meliputi karakteristik sekunder yang melengkapi fungsi dasar produk.
2. Durability daya tahan Yaitu berapa lama produk tersebut dapat terus di gunakan.
3. Service ability mudah di perbaiki Yaitu kemampuan perbaikan dan kecepaan perbaikan suatu produk.
4. Keindahan Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
42 H2
Kualitas Produk
Kepuasan Pelanggan
Lupiyoadi 2004, menjelaskan pada dasarnya terdapat tiga orientasi yang seharusnya kinsisten satu sama lain, yaitu: a persepsi konsumen, b produk atau
jasa, dan c proses.
Berdasarkan uraian diatas, maka dalam penelitian ini di gunakan hipotesis sebagai berikut:
Hipotesis 2 : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hipotesis 2 yang telah di susun tersebut, maka konstruk yang di kembangkan adalah sebagai berikut:
Gambar 2.2 Hubungan antara Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan
Sumber : Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1988, Kotler dan Amstrong 1996, yang dikembangkan penulis dalam skripsi ini 2011
43 H1
H2 Persepsi
Harga
Kualitas Produk
Kepuasan Pelanggan
2.2. Kerangka Pemikiran Teoritis
Kategori