Determinan Kualitas Pelayanan Perawatan di Ruang Intensive Care Unit (ICU) RSU. Sari Mutiara Medan
1
DETERMINAN KUALITAS PELAYANAN PERAWATAN DI RUANG INTENSIVE CARE UNIT (ICU) RSU. SARI MUTIARA MEDAN
TESIS
Oleh KARTIKA 127032192/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014
2
DETERMINAN KUALITAS PELAYANAN PERAWATAN DI RUANG INTENSIVE CARE UNIT (ICU) RSU. SARI MUTIARA MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh KARTIKA 127032192/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014
3
Judul Tesis
: DETERMINAN KUALITAS PELAYANAN
PERAWATAN DI RUANG INTENSIVE CARE
UNIT (ICU) RSU. SARI MUTIARA MEDAN
Nama Mahasiswa
: Kartika
Nomor Induk Mahasiswa : 127032192
Program Studi
: S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi
: Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui Komisi Pembimbing
(dr. Rahayu Lubis, M.Kes, Ph.D) Anggota
(Siti Zahara Nasution, S.Kp, M.Ns) Anggota
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)
Tanggal Lulus : 16 Agustus 2014
Telah Diuji Pada Tanggal : 16 Agustus 2014
4
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua Anggota
: dr. Rahayu Lubis, M.Kes, Ph.D, : 1. Siti Zahara Nasution, S.Kp, M.Ns
2. dr. Juanita, S.E, M.Kes 3. dr. Heldy BZ, M.P.H
5
PERNYATAAN DETERMINAN KUALITAS PELAYANAN PERAWATAN DI RUANG
INTENSIVE CARE UNIT (ICU) RSU. SARI MUTIARA MEDAN
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis di acu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Oktober 2014
Kartika 127032192/IKM
6
ABSTRAK
Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan di Rumah Sakit. Masalah terkait mutu pelayanan yang ditemui di Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan khususnya di Ruang ICU. Penelitian ini bertujuan mengetahui determinan kualitas pelayanan perawatan di Ruang ICU Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan tahun 2014.
Jenis penelitian ini adalah explanatory disain cross sectional (potong lintang) untuk mengetahui pengaruh determinan pelayanan terhadap kualitas pelayanan perawat di ruang Intensive Care Unit (ICU) Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan. Populasi dan sampel seluruh pasien atau keluarga pasien yang dirawat di ruang Intensive Care Unit (ICU) RSU Sari Mutiara sebanyak 55 orang. Metode analisis data menggunakan chi-square dan uji regresi logistik linier.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kehandalan (p=0,014), ketanggapan (p=0,031), jaminan (p=0,024) dan perhatian (p=0,032) berpengaruh terhadap kepuasaan pasien pada ruang ICU di RSU Sari Mutiara. Kehandalan merupakan faktor yang paling dominan terhadap kepuasaan pasien pada ruang ICU di RSU Sari Mutiara dengan Exp(B) 6,578 pasien yang menyatakan kehandalan rumah sakit baik mempunyai peluang untuk menyatakan bahwa mereka puas dengan pelayanan yang diberikan RSU Sari Mutiara 6,578 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien yang menyatakan kehandalan rumah sakit kurang baik.
Diharapkan RSU Sarimutiara untuk meningkatkan kehandalan dengan cara mempermudah alur pelayanan medis, meningkatkan kemampuan dokter dan perawat dalam memberikan pelayanan kesehatan, meningkatkan kedisiplinan dokter agar datang tepat waktu dan meningkatkan kemampuan komunikasi antara dokter atau perawat kepada pasien. Kepada pihak RSU Sarimutiara untuk meningkatkan jaminan rumah sakit dengan cara meningkatkan kepercayaan pasien mengenai pengobatan yang diberikan kepada pasien, meningkatkan tindakan medis dan menyediakan alat medis yang menciptakan rasa aman bagi pasien, dan tetap menjaga kesopanan kepada pasien dan keluarga pasien.
Kata Kunci : Kehandalan, Ketanggapan, Perhatian, Kepuasaan
i
7
ABSTRACT
Patient satisfaction is the first indicator of the standard of a hospital and is a measure of the quality of service. Low patient satisfaction will affect the number of visits at the hospital. Issues related to quality of service is met at the General Hospital Sari Mutiara, especially in the ICU room. This study aims knowing the determinants of the quality of care services in General Hospital ICU Room Sari Mutiara Field in 2014.
This research is an explanatory cross-sectional design (cross-sectional) to determine the effect of the determinants of service quality of service to nurses in the room Intensive Care Unit (ICU) General Hospital Sari Mutiara field. Population and sample all patients or relatives of patients hospitalized in the Intensive Care Unit (ICU) Hospital Sari Mutiara 55 people. The method of data analysis using chi-square test of linear logistic regression.
The results showed that the reliability (p = 0.014), responsiveness (p = 0.031), assurance (p = 0.024) and Emphaty (p = 0.032) effect on patient satisfaction in the ICU at the Hospital Sari Mutiara. Reliability is the most dominant factor to the satisfaction of patients in the ICU at the Hospital Sari Mutiara with Exp (B) 6.578 patients stating good reliability hospitals have the opportunity to state that they are satisfied with the services provided RSU Sari Mutiara 6.578 times greater compared with patients who expressed poor reliability hospital.
Hospitals Sarimutiara expected to improve reliability by simplifying the flow of medical services, improve the ability of doctors and nurses in providing health care, increase physician discipline to dating on time and improve communication between doctors or nurses to patients. To the RSU Sarimutiara to improve security hospital patients by increasing confidence about the treatment given to the patient, improving medical treatment and medical devices provide safety for the patient, and keep courtesy to patients and their families.
Keywords: Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Satisfaction
ii
8
KATA PENGANTAR
Segala Puji Syukur penulis dipanjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat serta pertolonganNya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul “Determinan Kualitas Pelayanan Perawatan di Ruang Intensive Care Unit (ICU) RSU. Sari Mutiara Medan”.
Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. Proses penulisan tesis dapat terwujud berkat dukungan, bimbingan, arahan dan bantuan moral maupun material dari banyak pihak. Untuk itu izinkan penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada :
1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3. Dr. Ir. Evawany Y Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 FKM USU
4. dr. Rahayu Lubis, M.Kes, Ph.D, selaku ketua komisi pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan
iii
9
waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai. 5. Siti Zahara Nasution, S.Kp, MNs, selaku anggota komisi pembimbing dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai. 6. Dr. Juanita, S.E, M.Kes, selaku komisi penguji yang telah banyak memberikan arahan dan masukan demi kesempurnaan penulisan tesis ini. 7. dr. Heldy BZ, M.P.H, selaku komisi penguji yang telah banyak memberikan arahan dan masukan demi kesempurnaan penulisan tesis ini 8. Direktur Rumah Sakit Sari Mutiara Medan yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan. 9. Dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. 10. Ayanda Drs. H. Syamsul Bahri dan Ibunda Hj. Limpah Ani yang selalu memberikan dukungan dan doa kepada penulis agar bisa menyelesaikan pendidikan ini. 11. Buat rekan-rekan mahasiswa S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Administrasi Rumah Sakit tahun 2012 yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu yang telah memberikan semangat dalam menjalani dan menyelesaikan pendidikan di Program Magister IKM FKM-USU.
iv
10 Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan, Oktober 2014 Penulis Kartika
127032192/IKM
v
11
RIWAYAT HIDUP Kartika lahir pada tanggal 22 April 1985 di Banda Aceh. Anak ketujuh dari sembilan bersaudara dari pasangan Ayanda Drs. H. Syamsul Bahri dan Ibunda Hj. Limpah Ani. Pendidikan formal penulis dimulai dari pendidikan di Madrasah Ibtidayah Negeri Jambo tape selesai tahun 1997, Sekolah Menengah Pertama Negeri 6 Banda Aceh selesai tahun 2000, Sekolah Menengah Atas Negeri 8 Banda Aceh selesai tahun 2003, Fakultas Kedokteran Universitas Abulyatama Aceh selesai tahun 2012. Penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat minat studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Univeristas Sumatera Utara sejak tahun 2012 dan akan menyelesaikan studi tahun 2014.
vi
12
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK ................................................................................................... i ABSTRACT ................................................................................................... ii KATA PENGANTAR.................................................................................... iii RIWAYAT HIDUP........................................................................................ vi DAFTAR ISI .................................................................................................. vii DAFTAR TABEL .......................................................................................... x DAFTAR GAMBAR...................................................................................... ix DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xiii
BAB 1.
PENDAHULUAN ..................................................................... 1.1. Latar Belakang.................................................................... 1.2. Rumusan Masalah............................................................... 1.3. Tujuan Penelitian ................................................................ 1.4. Hipotesis............................................................................. 1.5. Manfaat Penelitian ..............................................................
1 1 10 10 11 12
BAB 2.
TINJAUAN PUSTAKA............................................................ 2.1. Determinan Kualitas Pelayanan...........................................
2.1.1. Definisi Determinan ................................................ 2.1.2. Definisi Kualitas Pelayanan ..................................... 2.1.3. Pengukuran Kualitas Pelayanan ............................... 2.1.4. Komponen-komponen Kualitas Pelayanan............... 2.1.5. Revisi Atas Teori Populer yang Digunakan.............. 2.1.6. Rumus Kepuasan Pelanggan.................................... 2.1.7. Faktor-faktor Determinan yang Mempengaruhi
Kualitas Pelayanan .................................................. 2.1.8. Pernyataan-pernyataan untuk Menilai Kualitas
Pelayanan ................................................................ 2.2. Konsep Perawat ..................................................................
2.2.1. Definisi Perawat ...................................................... 2.2.2. Tanggung Jawab Perawat ........................................ 2.2.3. Peranan Perawat ......................................................
2.2.3.1 Peranan Sebagai Pelaksana Perawatan ......... 2.2.3.2 Peranan sebagai Pendidik ............................ 2.2.3.3 Peran sebagai Pengelola .............................. 2.2.3.4 Educate ...................................................... 2.2.3.5 Research ..................................................... 2.2.3.6 Peran sebagai Manager ............................... 2.2.4. Fungsi Perawat ........................................................
13 13 13 14 16 19 23 24
28
29 33 33 34 37 37 37 38 39 39 40 40
vii
13
BAB 3. BAB 4.
2.2.5. Asuhan Keperawatan............................................... 2.2.6. Pengkajian............................................................... 2.2.7. Diagnosa Keperawatan ............................................ 2.2.8. Perencanaan ............................................................ 2.2.9. Implementasi........................................................... 2.2.10. Evaluasi................................................................... 2.3. Konsep Dokter .................................................................... 2.3.1. Definisi Dokter........................................................ 2.3.2. Pelayanan Medis ..................................................... 2.3.3. Pengertian tentang Standart Profesi ......................... 2.3.4. Pengertian tentang Etika Kedokteran ....................... 2.3.5. Pola Hubungan Interaksi antara dokter dan Pasien... 2.3.6. Hak Serta Kewajiban dokter dan Pasien................... 2.4. Kerangka Teori ................................................................... 2.5. Kerangka Konsep................................................................
41 42 42 42 43 44 44 44 45 46 47 49 53 62 62
METODE PENELITIAN ......................................................... 3.1. Jenis Penelitian ................................................................... 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian...............................................
3.2.1. Lokasi Penelitian ..................................................... 3.2.2. Waktu Penelitian ..................................................... 3.3. Populasi dan Sampel ........................................................... 3.3.1. Populasi................................................................... 3.3.2. Sampel .................................................................... 3.4. Metode Pengumpulan Data ................................................. 3.4.1. Data Primer ............................................................. 3.4.2. Data Sekunder ......................................................... 3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas............................................... 3.6. Variabel dan Definisi Operasional....................................... 3.6.1. Variabel Penelitian .................................................. 3.6.2. Definisi Operasional ................................................ 3.7. Metode Pengukuan.............................................................. 3.8. Metode Analisis Data.......................................................... 3.8.1. Analisis Univariat.................................................... 3.8.2. Analisis Bivariat ...................................................... 3.8.3. Analisis Multivariat .................................................
63 63 63 63 63 64 64 64 65 65 65 65 69 69 69 70 72 72 72 73
HASIL PENELITIAN ............................................................. 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian .................................. 4.2 Karakteristik Responden..................................................... 4.3 Analisis Univariat...............................................................
4.3.1 Tangible (Bukti Fisik) ............................................... 4.3.2 Reliability (Kehandalan)............................................
74 74 75 75 75 77
viii
14
4.3.3 Responsiveness (Ketanggapan) .................................. 4.3.4 Assurance (Jaminan) ................................................. 4.3.5 Emphaty (Perhatian) .................................................. 4.3.6 Kepuasaan Pasien...................................................... 4.4 Analisis Bivariat.............................................................. 4.4.1 Hubungan Tangible (Bukti Fisik) dengan Kepuasaan
Pasien..................................................................... 4.4.2 Hubungan Reliability (Kehandalan) dengan
Kepuasaan Pasien................................................... 4.4.3 Hubungan Responsiveness (Ketanggapan) dengan
Kepuasaan Pasien................................................... 4.4.4 Hubungan Assurance (Jaminan) dengan Kepuasaan
Pasien..................................................................... 4.4.5 Hubungan Emphaty (Perhatian) dengan Kepuasaan
Pasien..................................................................... 4.5 Analisis Multivariat .........................................................
4.5.1 Pengaruh Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty (Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Perhatian) terhadap Kepuasaan Pasien .............
78 80 81 83 84
84
85
86
86
87 88
88
BAB 5.
PEMBAHASAN........................................................................ 5.1 Kepuasan Pasien................................................................. 5.2 Pengaruh Tangible (Bukti Fisik) terhadap Kepuasan Pasien
di RSU Sarimutiara ............................................................. 5.3 Pengaruh Reliability (Kehandalan) terhadap Kepuasan
Pasien di RSU Sarimutiara .................................................. 5.4 Pengaruh Responsiveness (Ketanggapan) terhadap
Kepuasan Pasien di RSU Sarimutiara .................................. 5.5 Pengaruh Assurance (Jaminan) terhadap Kepuasan Pasien
di RSU Sarimutiara ............................................................. 5.6 Pengaruh Emphaty (Perhatian) terhadap Kepuasan Pasien
di RSU Sarimutiara .............................................................
90 90 91 92 95 97 99
BAB 6.
KESIMPULAN DAN SARAN ................................................. 6.1 Kesimpulan ........................................................................ 6.2 Saran...................................................................................
102 102 102
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................... 104
LAMPIRAN
ix
15
DAFTAR TABEL
No.
Judul
Halaman
3.1 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen (Tangible) ....................................................................... 66
3.2 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen (Reliability) ..................................................................... 66
3.3 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen (Ketanggapan) ................................................................. 67
3.4 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen (Assurance) ..................................................................... 67
3.5 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen (Emphaty) ....................................................................... 68
3.6 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen (Kepuasan) ...................................................................... 68
4.1. Distribusi Karakteristik Responden .................................................... 75
4.2. Karakteristik Tangible (Bukti Fisik) Menurut Responden di Rumah Sakit Sarimutiara Medan Tahun 2014................................................. 76
4.3. Distribusi Frekuensi Tangible (Bukti Fisik) Menurut Responden di Rumah Sakit Sarimutiara Medan Tahun 2014..................................... 77
4.4. Distribusi Frekuensi Reliability (Kehandalan) di RSU Sarimutiara Medan Tahun 2014 ............................................................................ 77
4.5. Distribusi Frekuensi Reliability (Kehandalan) Menurut Responden di Rumah Sakit Sarimutiara MedanTahun 2014...................................... 78
4.6. Distribusi Frekuensi Responsiveness (Ketanggapan) di RSU Sarimutiara Medan Tahun 2014.......................................................... 79
x
16
4.7. Distribusi Frekuensi Responsiveness (Ketanggapan) Menurut Responden di Rumah Sakit Sarimutiara MedanTahun 2014................ 79
4.8. Distribusi Frekuensi Assurance (Jaminan) di RSU Sarimutiara Medan Tahun 2014 ............................................................................ 80
4.9. Distribusi Frekuensi Assurance (Jaminan) Menurut Responden di Rumah Sakit Sarimutiara Medan Tahun 2014..................................... 81
4.10. Distribusi Frekuensi Emphaty (Perhatian) di RSU Sarimutiara Medan Tahun 2014 ........................................................................................ 82
4.11. Distribusi Frekuensi Emphaty (Perhatian) Menurut Responden di Rumah Sakit Sarimutiara MedanTahun 2014...................................... 83
4.12 Distribusi Frekuensi Kepuasaan Pasien di RSU Sarimutiara Medan Tahun 2014 ........................................................................................ 83
4.13. Distribusi Frekuensi Kepuasan Menurut Responden di Rumah Sakit Sarimutiara MedanTahun 2014........................................................... 84
4.14 Hubungan Tangible (Bukti Fisik) dengan Kepuasaan Pasien pada ruang ICU di RSU Sarimutiara ........................................................... 85
4.15 Hubungan Reliability (Kehandalan) dengan Kepuasaan Pasien pada Ruang ICU di RSU Sarimutiara.......................................................... 85
4.16 Hubungan Responsiveness (Ketanggapan) dengan Kepuasaan Pasien pada Ruang ICU di RSU Sarimutiara ................................................. 86
4.17 Hubungan Assurance (Jaminan) dengan Kepuasan pada ruang ICU di RSU Sarimutiara ................................................................................ 87
4.18 Hubungan Emphaty (Perhatian) dengan Kepuasan pada ruang ICU di RSU Sarimutiara ................................................................................ 87
4.19.
Pengaruh Responsiveness, Assurance, dan Emphaty (Kehandalan, Jaminan, dan Perhatian) terhadap Kepuasaan Pasien di RSU Sarimut iara .........................................................................................
88
xi
17
DAFTAR GAMBAR
No.
Judul
Halaman
2.1. Konsepsi Kualitas Pelayanan (Parasuraman 1988, Rangkuti 2006) ..... 17
2.2. Determinants of Service Quality (Parasuraman, 1988, Rangkuti, 2006).................................................................................................. 22
2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan Tjiptono (2005) .................................... 26
2.4 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan, Tjiptono (2005) ................................................................................................ 27
2.6. Kerangka Teori (Parasuraman, 2005) ................................................. 62
2.7 Kerangka Konsep Penelitian............................................................... 62
xii
18
DAFTAR LAMPIRAN
No.
Judul
Halaman
1. Kuesioner Penelitian Determinan Kualitas Pelayanan Perawatan di Ruang Intensive Care UNIT (ICU) RSU. Sari Mutiara Medan............ 109
2. Master Data........................................................................................ 113
3. Output ............................................................................................... 115
4. Surat Izin Penelitian ........................................................................... 140
5. Surat Balasan Penelitian ..................................................................... 141
xiii
6
ABSTRAK
Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan di Rumah Sakit. Masalah terkait mutu pelayanan yang ditemui di Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan khususnya di Ruang ICU. Penelitian ini bertujuan mengetahui determinan kualitas pelayanan perawatan di Ruang ICU Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan tahun 2014.
Jenis penelitian ini adalah explanatory disain cross sectional (potong lintang) untuk mengetahui pengaruh determinan pelayanan terhadap kualitas pelayanan perawat di ruang Intensive Care Unit (ICU) Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan. Populasi dan sampel seluruh pasien atau keluarga pasien yang dirawat di ruang Intensive Care Unit (ICU) RSU Sari Mutiara sebanyak 55 orang. Metode analisis data menggunakan chi-square dan uji regresi logistik linier.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kehandalan (p=0,014), ketanggapan (p=0,031), jaminan (p=0,024) dan perhatian (p=0,032) berpengaruh terhadap kepuasaan pasien pada ruang ICU di RSU Sari Mutiara. Kehandalan merupakan faktor yang paling dominan terhadap kepuasaan pasien pada ruang ICU di RSU Sari Mutiara dengan Exp(B) 6,578 pasien yang menyatakan kehandalan rumah sakit baik mempunyai peluang untuk menyatakan bahwa mereka puas dengan pelayanan yang diberikan RSU Sari Mutiara 6,578 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien yang menyatakan kehandalan rumah sakit kurang baik.
Diharapkan RSU Sarimutiara untuk meningkatkan kehandalan dengan cara mempermudah alur pelayanan medis, meningkatkan kemampuan dokter dan perawat dalam memberikan pelayanan kesehatan, meningkatkan kedisiplinan dokter agar datang tepat waktu dan meningkatkan kemampuan komunikasi antara dokter atau perawat kepada pasien. Kepada pihak RSU Sarimutiara untuk meningkatkan jaminan rumah sakit dengan cara meningkatkan kepercayaan pasien mengenai pengobatan yang diberikan kepada pasien, meningkatkan tindakan medis dan menyediakan alat medis yang menciptakan rasa aman bagi pasien, dan tetap menjaga kesopanan kepada pasien dan keluarga pasien.
Kata Kunci : Kehandalan, Ketanggapan, Perhatian, Kepuasaan
i
7
ABSTRACT
Patient satisfaction is the first indicator of the standard of a hospital and is a measure of the quality of service. Low patient satisfaction will affect the number of visits at the hospital. Issues related to quality of service is met at the General Hospital Sari Mutiara, especially in the ICU room. This study aims knowing the determinants of the quality of care services in General Hospital ICU Room Sari Mutiara Field in 2014.
This research is an explanatory cross-sectional design (cross-sectional) to determine the effect of the determinants of service quality of service to nurses in the room Intensive Care Unit (ICU) General Hospital Sari Mutiara field. Population and sample all patients or relatives of patients hospitalized in the Intensive Care Unit (ICU) Hospital Sari Mutiara 55 people. The method of data analysis using chi-square test of linear logistic regression.
The results showed that the reliability (p = 0.014), responsiveness (p = 0.031), assurance (p = 0.024) and Emphaty (p = 0.032) effect on patient satisfaction in the ICU at the Hospital Sari Mutiara. Reliability is the most dominant factor to the satisfaction of patients in the ICU at the Hospital Sari Mutiara with Exp (B) 6.578 patients stating good reliability hospitals have the opportunity to state that they are satisfied with the services provided RSU Sari Mutiara 6.578 times greater compared with patients who expressed poor reliability hospital.
Hospitals Sarimutiara expected to improve reliability by simplifying the flow of medical services, improve the ability of doctors and nurses in providing health care, increase physician discipline to dating on time and improve communication between doctors or nurses to patients. To the RSU Sarimutiara to improve security hospital patients by increasing confidence about the treatment given to the patient, improving medical treatment and medical devices provide safety for the patient, and keep courtesy to patients and their families.
Keywords: Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Satisfaction
ii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Berkembangnya jumlah rumah sakit di Indonesia menjadikan masyarakat
memiliki banyak pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih. Persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat dan tajam sehingga setiap rumah sakit dituntut untuk mempertinggi daya saing dengan berusaha memberikan kepuasan kepada semua pasiennya. Masyarakat akan memilih rumah sakit yang mereka pandang memberikan kepuasan yang maksimal bagi mereka. Oleh karenanya diharapkan setiap rumah sakit hendaknya berorientasi pada kepuasan pasien untuk dapat bersaing dengan rumah sakit lain.
Rumah sakit merupakan salah satu bentuk sarana kesehatan yang berfungsi untuk melakukan upaya kesehatan dasar, atau kesehatan rujukan dan upaya kesehatan penunjang keberhasilan rumah sakit dalam menjalankan fungsinya ditandai dengan adanya mutu pelayanan prima rumah sakit. Faktor yang paling dominan yang mempengaruhi mutu adalah sumber daya manusia. Diantara sumber daya manusia yang terlibat secara langsung dalam pemberian pelayanan kepada pasien, yang paling banyak jumlahnya adalah perawat, dokter dan bidan, yaitu 40% dari jumlah tenaga yang ada. Untuk mencapai tujuan pelayanan keperawatan yang efektif dan efisien, dibutuhkan kesesuaian tenaga keperawatan yang mencakup jumlah, jenis dan
1
2
kualifikasi dengan kebutuhan pelayanan pertawatan yang diperlukan (DepKes RI, 2001).
Menurut Sukardi (2005), mutu pelayanan menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang dapat menimbulkan kepuasan karena telah sesuai kode etik dan standar pelayanan profesional. Bagian integral dari standar pelayanan profesional kesehatan di rumah sakit salah satunya adalah pelayanan keperawatan. Keperawatan sering disebut sebagai ujung tombak dari pelayanan yang ada di rumah sakit, pelaksana asuhan keperawatan, selain itu perawat selama 24 jam berada didekat pasien, disebutkan juga bahwa 70% tenaga kesehatan di rumah sakit adalah perawat, sehingga perawat memegang peranan yang cukup dominan dalam rangka memberikan kepuasan kepada pelanggan atau pasien.
Fahriadi (2007) menjelaskan bahwa pelayanan keperawatan yang berkualitas harus memenuhi lima dimensi mutu utama yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Tangibles berarti keberwujudan atas penampilan fasilitas fisik, reliability adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, responsiveness yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap, assurance yang berarti pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, dan emphaty merupakan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
Apabila lima dimensi mutu pelayanan keperawatan tidak terpenuhi di suatu rumah sakit maka akan berdampak pada tingkat kepuasan pasien. Hal ini didukung
3
dari hasil penelitian Pardani (2001) di Rumah Sakit Pemerintah kelas A Surabaya, dengan menggunakan 100 orang pasien rawat inap. Hasil menunjukkan bahwa 50% mengatakan mutu pelayanan keperawatan tinggi, 25% sedang dan rendah sebesar 25%. Sedangkan dari dimensi mutu pelayanan keperawatan diperoleh hasil sebanyak 72,3% mempunyai persepsi yang baik tentang responsiveness, sebanyak 79,8% mempunyai persepsi yang baik tentang reliability dan 62,8% memiliki persepsi yang baik terhadap tangibles. Dari hasil penelitian tersebut Pardani (2001) menyimpulkan mutu pelayanan yang baik dipengaruhi oleh kepuasan pasien terutama dimensi reliability (Ervi dkk, 2012).
Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan di Rumah Sakit. Sikap perawat terhadap pasien juga akan berdampak terhadap kepuasan pasien dimana kebutuhan pasien dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan (Heriandi, 2006). Penelitian Mardiah (2007) tentang kepuasan pasien yang dilakukan di Rumah Sakit Umum Sigli Banda Aceh didapatkan hasil pasien puas terhadap mutu pelayanan keperawatan. Distribusi kepuasan pasien rawat inap sebesar 53,2% menyatakan pasien puas, sedangkan 46,8% pasien tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat dan dokter.
Kualitas pelayanan merupakan tipe pengawasan yang berhubungan dengan kegiatan yang dipantau atau diatur dalam pelayanan berdasarkan kebutuhan atau pandangan konsumen. Penelitian terhadap kualitas pelayanan keperawatan di Rumah
4
Sakit tidak semudah menentukan kualitas barang pada industri manufaktur. Pada industri manufaktur, kualitas barang yang dihasilkan ditentukan oleh standar baku dan harga. Bila kualitas di bawah standar atau bila harganya di atas standar untuk barang tertentu maka konsumen tidak akan mau membelinya. Sedangkan pada bidang kesehatan, konsumen atau pasien berada pada posisi yang tidak mampu menilai secara pasti kualitas pelayanan yang diterimanya. Bidang keperawatan, tujuan kualitas pelayanan adalah untuk memastikan bahwa jasa atau produk pelayanan keperawatan yang dihasilkan sesuai dengan standar atau keinginan pasien (Nursalam, 2002). Untuk memenuhi kebutuhan pasien tersebut maka yang paling bertanggung jawab adalah dokter dan perawat. Kualitas pelayanan keperawatan dinilai dari berbagai pelayanan itu, baik bagi perorangan maupun populasi.
Perawat dan dokter merupakan salah satu profesi yang berperan penting dalam upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit dan merupakan sumber daya kesehatan terbesar di rumah sakit, dengan komposisi 40% dari struktur ketenagaan yang ada. Komposisi tersebut menjadikan perawat sebagai profesi yang berperan penting dalam upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit (PPNI, 2000). Hal ini didukung oleh pendapat Aditama (2004) yang mengatakan bahwa salah satu standar evaluasi pelayanan rumah sakit diantaranya adalah keterlibatan perawat dan dokter yang berkesinambungan dalam program pengendalian mutu rumah sakit yang akan menjamin adanya asuhan keperawatan yang bermutu tinggi.
5
Kinerja perawat yang bekerja di suatu rumah sakit dalam memberikan pelayanan keperawatan yang konstan dan terus menerus selama 24 jam kepada pasien setiap hari, sehingga dapat memberikan suatu gambaran baik atau buruknya suatu pelayanan keperawatan di rumah sakit tersebut. Pelayanan keperawatan sebagai bagian integral dari pelayanan kesehatan jelas mempunyai kontribusi yang sangat menentukan kualitas pelayanan di rumah sakit, sehingga setiap upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit harus juga disertai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan perawatan (Yani, 2007).
Penilaian kualitas pelayanan perawatan, terdapat tahap-tahap yang harus dijalani. Menurut Nursalam (2002), tahap pertama dalam proses ini adalah penyusunan standar atau kriteria. Sesuatu yang mustahil apabila mengukur sesuatu tanpa adanya suatu standar yang baku. Tidak hanya harus ada standar, tetapi pemimpin juga harus tanggap dan melihat bahwa perawat mengetahui dan mengerti standar yang telah ditentukan tersebut, karena standar bervariasi operasionalnya dalam setiap institusi dan perawat harus melaksanakan tugasnya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Tahap kedua adalah mengidentifikasi informasi yang sesuai dengan kriteria. Informasi-informasi yang diperoleh tersebut dapat dijadikan sebagai pedoman dalam pengukuran kualitas pelayanan perawatan.
Tahap tiga adalah identifikasi sumber informasi. Pemimpin harus yakin terhadap sumber informasi yang didapatkan. Dalam melakukan pengawasan kualitas pelayanan keperawatan, pemimpin dapat menemukan banyak informasi dari pasien sendiri yang merupakan sumber yang sangat membantu. Tahap keempat adalah
6
mengumpulkan dan menganalisa data. Semua informasi yang telah didapat dari pasien, dapat diadikan sebagai pengukuran kualitas pelayanan keperawatan. Tahapan terakhir yaitu evaluasi ulang. Jika semua asuhan keperawatan dilakukan sesuai dengan standar yang berlaku, maka evaluasi ulang tidak perlu dilakukan. Evaluasi ulang hanya akan dikerjakan apabila banyak kegiatan yang dilakukan tidak sesuai dengan standar yang berlaku. Penelitian standar asuhan keperawatan, maka tindakan yang seharusnya dilakukan adalah menetapkan standar keperawatan. Standar keperawatan yang telah terbentuk akan membantu dalam meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan, yang konsisten, kontiniu, dan bermutu. Standar keperawatan juga dapat melindungi pasien dari tindakan yang salah yang dilakukan oleh perawat dan dokter.
Rumah Sakit Sari Mutiara Medan adalah salah satu rumah sakit kelas B yang terletak di jalan Kapten Muslim Medan. Rumah sakit ini pertama sekali didirikan oleh Ibu Bidan S. Sitanggang pada Tahun 1963 dengan nama Praktek Bidan S. Sitanggang, kemudian Tahun 1969 berubah menjadi Klinik Bersalin Sitanggang yang merupakan cikal bakal berdirinya sumah sakit umum. Pada Tahun 1974 Klinik Bersalin Sitanggang berubah menjadi Rumah Sakit Bersalin Sitanggang, Tahun 1978 rumah sakit ini berubah nama menjadi Rumah Sakit Umum Sitanggang. Terakhir pada Tahun 1988 Rumah Sakit Umum Sitanggang resmi berganti menjadi Rumah Sakit Umum Sari Mutiara yang diresmikan oleh Bapak Ka.Kanwil Depkes R.I. Propinsi Sumatera Utara (Profil RS. Sari Mutiara Medan, 2009).
7
Rumah Sakit Umum Sari Mutiara memiliki fasilitas poli klinik penyakit dalam, poli penyakit anak, poli kebidanan dan kandungan, poli bedah umum, poli penyakit THT, poli penyakit paru, poli penyakit kulit dan kelamin, poli penyakit neurologi, poli penyakit mata, poli penyakit jantung dan pembuluh darah, poli bedah anak, poli bedah saraf, poli bedah urologi, poli bedah disgestive, poli bedah ortopedi, poli bedah endokrinologi, poli rehabilitasi medik, poli kejiwaan, poli gigi dan mulut, poli bedah onkologi. Rumah Sakit Umum Sari Mutiara juga memiliki fasilitas penunjang seperti Instalasi Gawat Darurat, Bedah, Pelayanan Intensif (IPI/ICU), Radiologi, farmasi, laboratorium, intalasi rawat jalan dan rawat inap.
Instalasi Pelayanan Intensif (IPI/ICU) adalah salah satu unit instalasi rumah sakit Umum Sari Mutiara Medan dilengkapi dengan sarana yang lengkap dan mendukung yang ditujukan bagi pasien yang membutuhkan perawatan intensif dan pasien dalam kondisi kritis. Instalasi ini dijaga dan ditangani oleh dokter ahli dan perawat-perawat yang profesional berjumlah 15 orang yang dibagi menjadi 5 (lima) orang shift pagi, 5 (lima) orang shift sore dan 5 (lima) orang shift malam.
Hasil pengamatan dan wawancara penulis, ada beberapa masalah yang diindikasikan terkait dengan kualitas pelayanan perawatan di Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan. Masalah tersebut kemungkinan merupakan salah satu pemicu rendahnya kualitas pelayanan perawatan dalam memberikan asuhan keperawatan. Masalah-masalah terkait kualitas pelayanan yang ditemui di rumah sakit meliputi masalah tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Tangibles berarti keberwujudan atas penampilan fasilitas fisik, reliability adalah kemampuan
8
untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, responsiveness yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap, assurance yang berarti pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, dan emphaty merupakan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
Masalah terkait mutu pelayanan yang ditemui di Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan khususnya di Ruang ICU, yang pertama yaitu adanya salah satu pasien yang mengalami dekubitus. Dekubitus pada pasien di ICU disebabkan pasien yang tidak sadarkan diri dalam waktu lama dalam posisi menetap. Dekubitus adalah kerusakan atau kematian kulit sampai jaringan di bawah kulit, bahkan menembus otot sampai mengenai tulang akibat adanya penekanan pada suatu area secara terusmenerus sehingga mengakibatkan gangguan sirkulasi darah setempat. Ditandai dengan pembentukan lesi yang biasanya terdapat di daerah tubuh yang bertulang, biasanya hal ini disertai dengan bau busuk. Dalam hal ini maka perawatlah yang harus terus bertindak untuk melakukan refleksi pasien dengan cara membalik atau menukar posisi tubuh pasien secara berkala. Masalah yang kedua yang ditemui yaitu masalah untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Pasien dengan stroke perdarahan, mempunyai golden time yaitu kurang dari 6 jam. Terkadang dokter yang bersangkutan terlalu lama datang atau lebih dari 6 jam sehingga pasien tidak tertolong. Di sini perawat juga ikut berperan dalam menentukan golden time. Jika dokter terlalu lama datang seharusnya perawat cepat tanggap untuk
9
menghubungi kembali dokternya. Jika dokternya tidak bias datang dalam waktu singkat maka akan di alihkan ke dokter yang lain.
Masalah lain yang ditemui di rumah sakit adalah masalah kemampuan perawat untuk bersikap ramah dan sopan. Adakalanya perawat memilih-milih dalam bersikap. Bila pasien tergolong keluarga yang kaya, atau mengenali pasien dan keluarganya, dia akan cenderung lebih ramah, sopan, dan lebih perhatian. namun bila pasien dari golongan yang menengah ke bawah atau tidak dikenal, perawat bersikap kurang ramah. Di sisi lain, hubungan antara dokter dan pasien yang masih belum sejajar, membuat komunikasi yang terbangun antar dokter dan pasien juga relatif terbatas. Pada umumnya dokter hanya memberikan penjelasan secukupnya sesuai pertanyaan pasien. Sementara pasien dengan keawamannya terkadang tidak tahu apa yang harus ditanyakan. Informasi mengenai penyakit dan obat yang disampaikan oleh dokter sering kali terbatas.
Keadaan di atas merupakan indikator kurang baiknya kualitas pelayanan perawat dalam melaksanakan tugasnya. Pelayanan yang kurang baik pada akhirnya dapat berdampak kepada belum optimalnya mutu pelayanan keperawatan serta mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan secara keseluruhan. Upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan keperawatan untuk meningkatkan pelayanan di rumah sakit selama ini belum tampak. Pihak manajemen bidang keperawatan perlu melakukannya untuk mengatasi penyebab fenomena tersebut di atas, dengan terlebih dahulu mengkaji determinan kualitas pelayanan perawatan di Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan.
10
Penulis merasa perlu melakukan penelitian yang terkait dengan faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan perawatan di ruang Intensif Care Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan atas dasar fenomena di atas, yang menyebabkan belum optimalnya kualitas pelayanan kesehatan dan kualitas pelayanan keperawatan di rumah sakit. Hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan, dan dapat menjadi bahan masukan serta perbaikan demi perkembangan dan kemajuan rumah sakit.
1.2. Perumusan Masalah Penulis menemukan fenomena, yang diduga berhubungan dengan kurangnya
kualitas pelayanan perawatan di Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan sesuai dengan latar belakang masalah. Sementara faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan perawatan di ruang ICU Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan belum diketahui. Oleh sebab itu permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana determinan kualitas pelayanan perawatan di ruang ICU Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan Tahun 2014.
1.3. Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum
Mengetahui determinan kualitas pelayanan perawatan di Ruang ICU Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan tahun 2014.
11
1.3.2 Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui pengaruh tangiable (bukti Fisik) terhadap kepuasaan pasien di
ruang ICU RSU. Sari Mutiara Medan 2. Untuk mengetahui pengaruh reliability (kehandalan) terhadap kepuasaan pasien
di ruang ICU RSU. Sari Mutiara Medan 3. Untuk mengetahui pengaruh responsiveness (ketanggapan) terhadap kepuasaan
pasien di ruang ICU RSU. Sari Mutiara Medan 4. Untuk mengetahui pengaruh assurance (jaminan) terhadap kepuasaan pasien di
ruang ICU RSU. Sari Mutiara Medan 5. Untuk mengetahui pengaruh emphaty (perhatian) terhadap kepuasaan pasien di
ruang ICU RSU. Sari Mutiara Medan
1.4. Hipotesis 1. Terdapat pengaruh tangiable (bukti Fisik) terhadap kepuasaan pasien di ruang
ICU RSU. Sari Mutiara Medan 2. Terdapat pengaruh reliability (kehandalan) terhadap kepuasaan pasien di ruang
ICU RSU. Sari Mutiara Medan 3. Terdapat pengaruh responsiveness (ketanggapan) terhadap kepuasaan pasien di
ruang ICU RSU. Sari Mutiara Medan 4. Terdapat pengaruh assurance (jaminan) terhadap kepuasaan pasien di ruang ICU
RSU. Sari Mutiara Medan
12
5. Terdapat pengaruh emphaty (perhatian) terhadap kepuasaan pasien di ruang ICU RSU. Sari Mutiara Medan
1.5. Manfaat Penelitian 1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah ilmu pengetahuan
yang berkaitan dengan kualitas pelayanan perawatan. 2. Institusi pendidikan, Fakultas Kesehatan Masyarakat, khususnya Program Pasca
Sarjana Universitas Sumatera Utara Medan, sebagai bahan tinjauan keilmuan/pengembangan perpustakaan khususnya, sehingga dapat meningkatkan pengetahuan peserta didik dalam menerapkan proses keperawatan dan penelitianpenelitian selanjutnya. 3. Institusi Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan, hasil penelitian ini dapat menjadi bahan masukan bagi pimpinan (Kepala Rumah Sakit/Karumkit, Kepala Departemen Keperawatan/Kadepwat dan Kepala Bagian Personalia/Kabagpers) tentang kualitas pelayanan perawatan sehingga bermanfaat untuk pembinaan perawat dan dokter lainnya di ruang ICU dalam peningkatan kualitas pelayanan perawatan.
13
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
Pada Bab ini penulis menyajikan konsep dasar yang melandasi kerangka penelitian. Pembahasan meliputi uraian terhadap variabel kualitas pelayanan dan perawat. Pembahasan kinerja meliputi: (1) Definisi kualitas pelayanan, (2) Pengukuran Kualitas Pelayanan, dan (3) Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dan Hasil penelitian faktor-faktor yang berhubungan dengan kualitas pelayanan. Pembahasan perawat meliputi: (1) Definisi Perawat (2) Tugas dan Tanggung jawab perawat, (3) Peranan Perawat, (4) Fungsi Perawat, dan (5) Asuhan Keperawatan.
2.1. Determinan Kualitas Pelayanan 2.1.1. Definisi Determinan
Determinan atau disebut juga determinisme berasal dari bahasa Latin determinare yang artinya menentukan atau menetapkan batas atau membatasi. Secara umum, pemikiran ini berpendapat bahwa keadaan hidup dan perilaku manusia ditentukan oleh faktor-faktor fisik geografis, biologis, psikologis, sosiologis, ekonomis dan keagamaan yang ada. Determinisme juga berpegangan bahwa perilaku etis manusia ditentukan oleh lingkungan, adat istiadat, tradisi, norma dan nilai etis masyarakat. Istilah ini dimasukkan menjadi istilah filsafat oleh William Hamilton yang menerapkannya pada Thomas Hobbes. Penganut awal pemikiran determinisme
13
14
ini adalah demokritos yang percaya bahwa sebab-akibat menjadi penjelasan bagi semua kejadian (Lorens, 2000). 2.1.2. Definisi Kualitas Pelayanan
Berikut beberapa pengertian dan definisi tentang Kualitas Pelayanan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Kualitas pelayanan adalah kegiatan pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik yang mampu memenuhi harapan, keinginan, dan kebutuhan serta mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat luas (Retnowati, 2008).
15
Menurut Kotler (2002) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut: 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. 2. Kualitas mencak
DETERMINAN KUALITAS PELAYANAN PERAWATAN DI RUANG INTENSIVE CARE UNIT (ICU) RSU. SARI MUTIARA MEDAN
TESIS
Oleh KARTIKA 127032192/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014
2
DETERMINAN KUALITAS PELAYANAN PERAWATAN DI RUANG INTENSIVE CARE UNIT (ICU) RSU. SARI MUTIARA MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh KARTIKA 127032192/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014
3
Judul Tesis
: DETERMINAN KUALITAS PELAYANAN
PERAWATAN DI RUANG INTENSIVE CARE
UNIT (ICU) RSU. SARI MUTIARA MEDAN
Nama Mahasiswa
: Kartika
Nomor Induk Mahasiswa : 127032192
Program Studi
: S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi
: Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui Komisi Pembimbing
(dr. Rahayu Lubis, M.Kes, Ph.D) Anggota
(Siti Zahara Nasution, S.Kp, M.Ns) Anggota
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)
Tanggal Lulus : 16 Agustus 2014
Telah Diuji Pada Tanggal : 16 Agustus 2014
4
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua Anggota
: dr. Rahayu Lubis, M.Kes, Ph.D, : 1. Siti Zahara Nasution, S.Kp, M.Ns
2. dr. Juanita, S.E, M.Kes 3. dr. Heldy BZ, M.P.H
5
PERNYATAAN DETERMINAN KUALITAS PELAYANAN PERAWATAN DI RUANG
INTENSIVE CARE UNIT (ICU) RSU. SARI MUTIARA MEDAN
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis di acu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Oktober 2014
Kartika 127032192/IKM
6
ABSTRAK
Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan di Rumah Sakit. Masalah terkait mutu pelayanan yang ditemui di Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan khususnya di Ruang ICU. Penelitian ini bertujuan mengetahui determinan kualitas pelayanan perawatan di Ruang ICU Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan tahun 2014.
Jenis penelitian ini adalah explanatory disain cross sectional (potong lintang) untuk mengetahui pengaruh determinan pelayanan terhadap kualitas pelayanan perawat di ruang Intensive Care Unit (ICU) Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan. Populasi dan sampel seluruh pasien atau keluarga pasien yang dirawat di ruang Intensive Care Unit (ICU) RSU Sari Mutiara sebanyak 55 orang. Metode analisis data menggunakan chi-square dan uji regresi logistik linier.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kehandalan (p=0,014), ketanggapan (p=0,031), jaminan (p=0,024) dan perhatian (p=0,032) berpengaruh terhadap kepuasaan pasien pada ruang ICU di RSU Sari Mutiara. Kehandalan merupakan faktor yang paling dominan terhadap kepuasaan pasien pada ruang ICU di RSU Sari Mutiara dengan Exp(B) 6,578 pasien yang menyatakan kehandalan rumah sakit baik mempunyai peluang untuk menyatakan bahwa mereka puas dengan pelayanan yang diberikan RSU Sari Mutiara 6,578 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien yang menyatakan kehandalan rumah sakit kurang baik.
Diharapkan RSU Sarimutiara untuk meningkatkan kehandalan dengan cara mempermudah alur pelayanan medis, meningkatkan kemampuan dokter dan perawat dalam memberikan pelayanan kesehatan, meningkatkan kedisiplinan dokter agar datang tepat waktu dan meningkatkan kemampuan komunikasi antara dokter atau perawat kepada pasien. Kepada pihak RSU Sarimutiara untuk meningkatkan jaminan rumah sakit dengan cara meningkatkan kepercayaan pasien mengenai pengobatan yang diberikan kepada pasien, meningkatkan tindakan medis dan menyediakan alat medis yang menciptakan rasa aman bagi pasien, dan tetap menjaga kesopanan kepada pasien dan keluarga pasien.
Kata Kunci : Kehandalan, Ketanggapan, Perhatian, Kepuasaan
i
7
ABSTRACT
Patient satisfaction is the first indicator of the standard of a hospital and is a measure of the quality of service. Low patient satisfaction will affect the number of visits at the hospital. Issues related to quality of service is met at the General Hospital Sari Mutiara, especially in the ICU room. This study aims knowing the determinants of the quality of care services in General Hospital ICU Room Sari Mutiara Field in 2014.
This research is an explanatory cross-sectional design (cross-sectional) to determine the effect of the determinants of service quality of service to nurses in the room Intensive Care Unit (ICU) General Hospital Sari Mutiara field. Population and sample all patients or relatives of patients hospitalized in the Intensive Care Unit (ICU) Hospital Sari Mutiara 55 people. The method of data analysis using chi-square test of linear logistic regression.
The results showed that the reliability (p = 0.014), responsiveness (p = 0.031), assurance (p = 0.024) and Emphaty (p = 0.032) effect on patient satisfaction in the ICU at the Hospital Sari Mutiara. Reliability is the most dominant factor to the satisfaction of patients in the ICU at the Hospital Sari Mutiara with Exp (B) 6.578 patients stating good reliability hospitals have the opportunity to state that they are satisfied with the services provided RSU Sari Mutiara 6.578 times greater compared with patients who expressed poor reliability hospital.
Hospitals Sarimutiara expected to improve reliability by simplifying the flow of medical services, improve the ability of doctors and nurses in providing health care, increase physician discipline to dating on time and improve communication between doctors or nurses to patients. To the RSU Sarimutiara to improve security hospital patients by increasing confidence about the treatment given to the patient, improving medical treatment and medical devices provide safety for the patient, and keep courtesy to patients and their families.
Keywords: Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Satisfaction
ii
8
KATA PENGANTAR
Segala Puji Syukur penulis dipanjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat serta pertolonganNya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul “Determinan Kualitas Pelayanan Perawatan di Ruang Intensive Care Unit (ICU) RSU. Sari Mutiara Medan”.
Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. Proses penulisan tesis dapat terwujud berkat dukungan, bimbingan, arahan dan bantuan moral maupun material dari banyak pihak. Untuk itu izinkan penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada :
1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3. Dr. Ir. Evawany Y Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 FKM USU
4. dr. Rahayu Lubis, M.Kes, Ph.D, selaku ketua komisi pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan
iii
9
waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai. 5. Siti Zahara Nasution, S.Kp, MNs, selaku anggota komisi pembimbing dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai. 6. Dr. Juanita, S.E, M.Kes, selaku komisi penguji yang telah banyak memberikan arahan dan masukan demi kesempurnaan penulisan tesis ini. 7. dr. Heldy BZ, M.P.H, selaku komisi penguji yang telah banyak memberikan arahan dan masukan demi kesempurnaan penulisan tesis ini 8. Direktur Rumah Sakit Sari Mutiara Medan yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan. 9. Dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. 10. Ayanda Drs. H. Syamsul Bahri dan Ibunda Hj. Limpah Ani yang selalu memberikan dukungan dan doa kepada penulis agar bisa menyelesaikan pendidikan ini. 11. Buat rekan-rekan mahasiswa S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Administrasi Rumah Sakit tahun 2012 yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu yang telah memberikan semangat dalam menjalani dan menyelesaikan pendidikan di Program Magister IKM FKM-USU.
iv
10 Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan, Oktober 2014 Penulis Kartika
127032192/IKM
v
11
RIWAYAT HIDUP Kartika lahir pada tanggal 22 April 1985 di Banda Aceh. Anak ketujuh dari sembilan bersaudara dari pasangan Ayanda Drs. H. Syamsul Bahri dan Ibunda Hj. Limpah Ani. Pendidikan formal penulis dimulai dari pendidikan di Madrasah Ibtidayah Negeri Jambo tape selesai tahun 1997, Sekolah Menengah Pertama Negeri 6 Banda Aceh selesai tahun 2000, Sekolah Menengah Atas Negeri 8 Banda Aceh selesai tahun 2003, Fakultas Kedokteran Universitas Abulyatama Aceh selesai tahun 2012. Penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat minat studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Univeristas Sumatera Utara sejak tahun 2012 dan akan menyelesaikan studi tahun 2014.
vi
12
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK ................................................................................................... i ABSTRACT ................................................................................................... ii KATA PENGANTAR.................................................................................... iii RIWAYAT HIDUP........................................................................................ vi DAFTAR ISI .................................................................................................. vii DAFTAR TABEL .......................................................................................... x DAFTAR GAMBAR...................................................................................... ix DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xiii
BAB 1.
PENDAHULUAN ..................................................................... 1.1. Latar Belakang.................................................................... 1.2. Rumusan Masalah............................................................... 1.3. Tujuan Penelitian ................................................................ 1.4. Hipotesis............................................................................. 1.5. Manfaat Penelitian ..............................................................
1 1 10 10 11 12
BAB 2.
TINJAUAN PUSTAKA............................................................ 2.1. Determinan Kualitas Pelayanan...........................................
2.1.1. Definisi Determinan ................................................ 2.1.2. Definisi Kualitas Pelayanan ..................................... 2.1.3. Pengukuran Kualitas Pelayanan ............................... 2.1.4. Komponen-komponen Kualitas Pelayanan............... 2.1.5. Revisi Atas Teori Populer yang Digunakan.............. 2.1.6. Rumus Kepuasan Pelanggan.................................... 2.1.7. Faktor-faktor Determinan yang Mempengaruhi
Kualitas Pelayanan .................................................. 2.1.8. Pernyataan-pernyataan untuk Menilai Kualitas
Pelayanan ................................................................ 2.2. Konsep Perawat ..................................................................
2.2.1. Definisi Perawat ...................................................... 2.2.2. Tanggung Jawab Perawat ........................................ 2.2.3. Peranan Perawat ......................................................
2.2.3.1 Peranan Sebagai Pelaksana Perawatan ......... 2.2.3.2 Peranan sebagai Pendidik ............................ 2.2.3.3 Peran sebagai Pengelola .............................. 2.2.3.4 Educate ...................................................... 2.2.3.5 Research ..................................................... 2.2.3.6 Peran sebagai Manager ............................... 2.2.4. Fungsi Perawat ........................................................
13 13 13 14 16 19 23 24
28
29 33 33 34 37 37 37 38 39 39 40 40
vii
13
BAB 3. BAB 4.
2.2.5. Asuhan Keperawatan............................................... 2.2.6. Pengkajian............................................................... 2.2.7. Diagnosa Keperawatan ............................................ 2.2.8. Perencanaan ............................................................ 2.2.9. Implementasi........................................................... 2.2.10. Evaluasi................................................................... 2.3. Konsep Dokter .................................................................... 2.3.1. Definisi Dokter........................................................ 2.3.2. Pelayanan Medis ..................................................... 2.3.3. Pengertian tentang Standart Profesi ......................... 2.3.4. Pengertian tentang Etika Kedokteran ....................... 2.3.5. Pola Hubungan Interaksi antara dokter dan Pasien... 2.3.6. Hak Serta Kewajiban dokter dan Pasien................... 2.4. Kerangka Teori ................................................................... 2.5. Kerangka Konsep................................................................
41 42 42 42 43 44 44 44 45 46 47 49 53 62 62
METODE PENELITIAN ......................................................... 3.1. Jenis Penelitian ................................................................... 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian...............................................
3.2.1. Lokasi Penelitian ..................................................... 3.2.2. Waktu Penelitian ..................................................... 3.3. Populasi dan Sampel ........................................................... 3.3.1. Populasi................................................................... 3.3.2. Sampel .................................................................... 3.4. Metode Pengumpulan Data ................................................. 3.4.1. Data Primer ............................................................. 3.4.2. Data Sekunder ......................................................... 3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas............................................... 3.6. Variabel dan Definisi Operasional....................................... 3.6.1. Variabel Penelitian .................................................. 3.6.2. Definisi Operasional ................................................ 3.7. Metode Pengukuan.............................................................. 3.8. Metode Analisis Data.......................................................... 3.8.1. Analisis Univariat.................................................... 3.8.2. Analisis Bivariat ...................................................... 3.8.3. Analisis Multivariat .................................................
63 63 63 63 63 64 64 64 65 65 65 65 69 69 69 70 72 72 72 73
HASIL PENELITIAN ............................................................. 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian .................................. 4.2 Karakteristik Responden..................................................... 4.3 Analisis Univariat...............................................................
4.3.1 Tangible (Bukti Fisik) ............................................... 4.3.2 Reliability (Kehandalan)............................................
74 74 75 75 75 77
viii
14
4.3.3 Responsiveness (Ketanggapan) .................................. 4.3.4 Assurance (Jaminan) ................................................. 4.3.5 Emphaty (Perhatian) .................................................. 4.3.6 Kepuasaan Pasien...................................................... 4.4 Analisis Bivariat.............................................................. 4.4.1 Hubungan Tangible (Bukti Fisik) dengan Kepuasaan
Pasien..................................................................... 4.4.2 Hubungan Reliability (Kehandalan) dengan
Kepuasaan Pasien................................................... 4.4.3 Hubungan Responsiveness (Ketanggapan) dengan
Kepuasaan Pasien................................................... 4.4.4 Hubungan Assurance (Jaminan) dengan Kepuasaan
Pasien..................................................................... 4.4.5 Hubungan Emphaty (Perhatian) dengan Kepuasaan
Pasien..................................................................... 4.5 Analisis Multivariat .........................................................
4.5.1 Pengaruh Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty (Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Perhatian) terhadap Kepuasaan Pasien .............
78 80 81 83 84
84
85
86
86
87 88
88
BAB 5.
PEMBAHASAN........................................................................ 5.1 Kepuasan Pasien................................................................. 5.2 Pengaruh Tangible (Bukti Fisik) terhadap Kepuasan Pasien
di RSU Sarimutiara ............................................................. 5.3 Pengaruh Reliability (Kehandalan) terhadap Kepuasan
Pasien di RSU Sarimutiara .................................................. 5.4 Pengaruh Responsiveness (Ketanggapan) terhadap
Kepuasan Pasien di RSU Sarimutiara .................................. 5.5 Pengaruh Assurance (Jaminan) terhadap Kepuasan Pasien
di RSU Sarimutiara ............................................................. 5.6 Pengaruh Emphaty (Perhatian) terhadap Kepuasan Pasien
di RSU Sarimutiara .............................................................
90 90 91 92 95 97 99
BAB 6.
KESIMPULAN DAN SARAN ................................................. 6.1 Kesimpulan ........................................................................ 6.2 Saran...................................................................................
102 102 102
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................... 104
LAMPIRAN
ix
15
DAFTAR TABEL
No.
Judul
Halaman
3.1 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen (Tangible) ....................................................................... 66
3.2 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen (Reliability) ..................................................................... 66
3.3 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen (Ketanggapan) ................................................................. 67
3.4 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen (Assurance) ..................................................................... 67
3.5 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen (Emphaty) ....................................................................... 68
3.6 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Butir Instrumen Variabel Independen (Kepuasan) ...................................................................... 68
4.1. Distribusi Karakteristik Responden .................................................... 75
4.2. Karakteristik Tangible (Bukti Fisik) Menurut Responden di Rumah Sakit Sarimutiara Medan Tahun 2014................................................. 76
4.3. Distribusi Frekuensi Tangible (Bukti Fisik) Menurut Responden di Rumah Sakit Sarimutiara Medan Tahun 2014..................................... 77
4.4. Distribusi Frekuensi Reliability (Kehandalan) di RSU Sarimutiara Medan Tahun 2014 ............................................................................ 77
4.5. Distribusi Frekuensi Reliability (Kehandalan) Menurut Responden di Rumah Sakit Sarimutiara MedanTahun 2014...................................... 78
4.6. Distribusi Frekuensi Responsiveness (Ketanggapan) di RSU Sarimutiara Medan Tahun 2014.......................................................... 79
x
16
4.7. Distribusi Frekuensi Responsiveness (Ketanggapan) Menurut Responden di Rumah Sakit Sarimutiara MedanTahun 2014................ 79
4.8. Distribusi Frekuensi Assurance (Jaminan) di RSU Sarimutiara Medan Tahun 2014 ............................................................................ 80
4.9. Distribusi Frekuensi Assurance (Jaminan) Menurut Responden di Rumah Sakit Sarimutiara Medan Tahun 2014..................................... 81
4.10. Distribusi Frekuensi Emphaty (Perhatian) di RSU Sarimutiara Medan Tahun 2014 ........................................................................................ 82
4.11. Distribusi Frekuensi Emphaty (Perhatian) Menurut Responden di Rumah Sakit Sarimutiara MedanTahun 2014...................................... 83
4.12 Distribusi Frekuensi Kepuasaan Pasien di RSU Sarimutiara Medan Tahun 2014 ........................................................................................ 83
4.13. Distribusi Frekuensi Kepuasan Menurut Responden di Rumah Sakit Sarimutiara MedanTahun 2014........................................................... 84
4.14 Hubungan Tangible (Bukti Fisik) dengan Kepuasaan Pasien pada ruang ICU di RSU Sarimutiara ........................................................... 85
4.15 Hubungan Reliability (Kehandalan) dengan Kepuasaan Pasien pada Ruang ICU di RSU Sarimutiara.......................................................... 85
4.16 Hubungan Responsiveness (Ketanggapan) dengan Kepuasaan Pasien pada Ruang ICU di RSU Sarimutiara ................................................. 86
4.17 Hubungan Assurance (Jaminan) dengan Kepuasan pada ruang ICU di RSU Sarimutiara ................................................................................ 87
4.18 Hubungan Emphaty (Perhatian) dengan Kepuasan pada ruang ICU di RSU Sarimutiara ................................................................................ 87
4.19.
Pengaruh Responsiveness, Assurance, dan Emphaty (Kehandalan, Jaminan, dan Perhatian) terhadap Kepuasaan Pasien di RSU Sarimut iara .........................................................................................
88
xi
17
DAFTAR GAMBAR
No.
Judul
Halaman
2.1. Konsepsi Kualitas Pelayanan (Parasuraman 1988, Rangkuti 2006) ..... 17
2.2. Determinants of Service Quality (Parasuraman, 1988, Rangkuti, 2006).................................................................................................. 22
2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan Tjiptono (2005) .................................... 26
2.4 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan, Tjiptono (2005) ................................................................................................ 27
2.6. Kerangka Teori (Parasuraman, 2005) ................................................. 62
2.7 Kerangka Konsep Penelitian............................................................... 62
xii
18
DAFTAR LAMPIRAN
No.
Judul
Halaman
1. Kuesioner Penelitian Determinan Kualitas Pelayanan Perawatan di Ruang Intensive Care UNIT (ICU) RSU. Sari Mutiara Medan............ 109
2. Master Data........................................................................................ 113
3. Output ............................................................................................... 115
4. Surat Izin Penelitian ........................................................................... 140
5. Surat Balasan Penelitian ..................................................................... 141
xiii
6
ABSTRAK
Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan di Rumah Sakit. Masalah terkait mutu pelayanan yang ditemui di Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan khususnya di Ruang ICU. Penelitian ini bertujuan mengetahui determinan kualitas pelayanan perawatan di Ruang ICU Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan tahun 2014.
Jenis penelitian ini adalah explanatory disain cross sectional (potong lintang) untuk mengetahui pengaruh determinan pelayanan terhadap kualitas pelayanan perawat di ruang Intensive Care Unit (ICU) Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan. Populasi dan sampel seluruh pasien atau keluarga pasien yang dirawat di ruang Intensive Care Unit (ICU) RSU Sari Mutiara sebanyak 55 orang. Metode analisis data menggunakan chi-square dan uji regresi logistik linier.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kehandalan (p=0,014), ketanggapan (p=0,031), jaminan (p=0,024) dan perhatian (p=0,032) berpengaruh terhadap kepuasaan pasien pada ruang ICU di RSU Sari Mutiara. Kehandalan merupakan faktor yang paling dominan terhadap kepuasaan pasien pada ruang ICU di RSU Sari Mutiara dengan Exp(B) 6,578 pasien yang menyatakan kehandalan rumah sakit baik mempunyai peluang untuk menyatakan bahwa mereka puas dengan pelayanan yang diberikan RSU Sari Mutiara 6,578 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien yang menyatakan kehandalan rumah sakit kurang baik.
Diharapkan RSU Sarimutiara untuk meningkatkan kehandalan dengan cara mempermudah alur pelayanan medis, meningkatkan kemampuan dokter dan perawat dalam memberikan pelayanan kesehatan, meningkatkan kedisiplinan dokter agar datang tepat waktu dan meningkatkan kemampuan komunikasi antara dokter atau perawat kepada pasien. Kepada pihak RSU Sarimutiara untuk meningkatkan jaminan rumah sakit dengan cara meningkatkan kepercayaan pasien mengenai pengobatan yang diberikan kepada pasien, meningkatkan tindakan medis dan menyediakan alat medis yang menciptakan rasa aman bagi pasien, dan tetap menjaga kesopanan kepada pasien dan keluarga pasien.
Kata Kunci : Kehandalan, Ketanggapan, Perhatian, Kepuasaan
i
7
ABSTRACT
Patient satisfaction is the first indicator of the standard of a hospital and is a measure of the quality of service. Low patient satisfaction will affect the number of visits at the hospital. Issues related to quality of service is met at the General Hospital Sari Mutiara, especially in the ICU room. This study aims knowing the determinants of the quality of care services in General Hospital ICU Room Sari Mutiara Field in 2014.
This research is an explanatory cross-sectional design (cross-sectional) to determine the effect of the determinants of service quality of service to nurses in the room Intensive Care Unit (ICU) General Hospital Sari Mutiara field. Population and sample all patients or relatives of patients hospitalized in the Intensive Care Unit (ICU) Hospital Sari Mutiara 55 people. The method of data analysis using chi-square test of linear logistic regression.
The results showed that the reliability (p = 0.014), responsiveness (p = 0.031), assurance (p = 0.024) and Emphaty (p = 0.032) effect on patient satisfaction in the ICU at the Hospital Sari Mutiara. Reliability is the most dominant factor to the satisfaction of patients in the ICU at the Hospital Sari Mutiara with Exp (B) 6.578 patients stating good reliability hospitals have the opportunity to state that they are satisfied with the services provided RSU Sari Mutiara 6.578 times greater compared with patients who expressed poor reliability hospital.
Hospitals Sarimutiara expected to improve reliability by simplifying the flow of medical services, improve the ability of doctors and nurses in providing health care, increase physician discipline to dating on time and improve communication between doctors or nurses to patients. To the RSU Sarimutiara to improve security hospital patients by increasing confidence about the treatment given to the patient, improving medical treatment and medical devices provide safety for the patient, and keep courtesy to patients and their families.
Keywords: Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Satisfaction
ii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Berkembangnya jumlah rumah sakit di Indonesia menjadikan masyarakat
memiliki banyak pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih. Persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat dan tajam sehingga setiap rumah sakit dituntut untuk mempertinggi daya saing dengan berusaha memberikan kepuasan kepada semua pasiennya. Masyarakat akan memilih rumah sakit yang mereka pandang memberikan kepuasan yang maksimal bagi mereka. Oleh karenanya diharapkan setiap rumah sakit hendaknya berorientasi pada kepuasan pasien untuk dapat bersaing dengan rumah sakit lain.
Rumah sakit merupakan salah satu bentuk sarana kesehatan yang berfungsi untuk melakukan upaya kesehatan dasar, atau kesehatan rujukan dan upaya kesehatan penunjang keberhasilan rumah sakit dalam menjalankan fungsinya ditandai dengan adanya mutu pelayanan prima rumah sakit. Faktor yang paling dominan yang mempengaruhi mutu adalah sumber daya manusia. Diantara sumber daya manusia yang terlibat secara langsung dalam pemberian pelayanan kepada pasien, yang paling banyak jumlahnya adalah perawat, dokter dan bidan, yaitu 40% dari jumlah tenaga yang ada. Untuk mencapai tujuan pelayanan keperawatan yang efektif dan efisien, dibutuhkan kesesuaian tenaga keperawatan yang mencakup jumlah, jenis dan
1
2
kualifikasi dengan kebutuhan pelayanan pertawatan yang diperlukan (DepKes RI, 2001).
Menurut Sukardi (2005), mutu pelayanan menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang dapat menimbulkan kepuasan karena telah sesuai kode etik dan standar pelayanan profesional. Bagian integral dari standar pelayanan profesional kesehatan di rumah sakit salah satunya adalah pelayanan keperawatan. Keperawatan sering disebut sebagai ujung tombak dari pelayanan yang ada di rumah sakit, pelaksana asuhan keperawatan, selain itu perawat selama 24 jam berada didekat pasien, disebutkan juga bahwa 70% tenaga kesehatan di rumah sakit adalah perawat, sehingga perawat memegang peranan yang cukup dominan dalam rangka memberikan kepuasan kepada pelanggan atau pasien.
Fahriadi (2007) menjelaskan bahwa pelayanan keperawatan yang berkualitas harus memenuhi lima dimensi mutu utama yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Tangibles berarti keberwujudan atas penampilan fasilitas fisik, reliability adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, responsiveness yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap, assurance yang berarti pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, dan emphaty merupakan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
Apabila lima dimensi mutu pelayanan keperawatan tidak terpenuhi di suatu rumah sakit maka akan berdampak pada tingkat kepuasan pasien. Hal ini didukung
3
dari hasil penelitian Pardani (2001) di Rumah Sakit Pemerintah kelas A Surabaya, dengan menggunakan 100 orang pasien rawat inap. Hasil menunjukkan bahwa 50% mengatakan mutu pelayanan keperawatan tinggi, 25% sedang dan rendah sebesar 25%. Sedangkan dari dimensi mutu pelayanan keperawatan diperoleh hasil sebanyak 72,3% mempunyai persepsi yang baik tentang responsiveness, sebanyak 79,8% mempunyai persepsi yang baik tentang reliability dan 62,8% memiliki persepsi yang baik terhadap tangibles. Dari hasil penelitian tersebut Pardani (2001) menyimpulkan mutu pelayanan yang baik dipengaruhi oleh kepuasan pasien terutama dimensi reliability (Ervi dkk, 2012).
Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan di Rumah Sakit. Sikap perawat terhadap pasien juga akan berdampak terhadap kepuasan pasien dimana kebutuhan pasien dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan (Heriandi, 2006). Penelitian Mardiah (2007) tentang kepuasan pasien yang dilakukan di Rumah Sakit Umum Sigli Banda Aceh didapatkan hasil pasien puas terhadap mutu pelayanan keperawatan. Distribusi kepuasan pasien rawat inap sebesar 53,2% menyatakan pasien puas, sedangkan 46,8% pasien tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat dan dokter.
Kualitas pelayanan merupakan tipe pengawasan yang berhubungan dengan kegiatan yang dipantau atau diatur dalam pelayanan berdasarkan kebutuhan atau pandangan konsumen. Penelitian terhadap kualitas pelayanan keperawatan di Rumah
4
Sakit tidak semudah menentukan kualitas barang pada industri manufaktur. Pada industri manufaktur, kualitas barang yang dihasilkan ditentukan oleh standar baku dan harga. Bila kualitas di bawah standar atau bila harganya di atas standar untuk barang tertentu maka konsumen tidak akan mau membelinya. Sedangkan pada bidang kesehatan, konsumen atau pasien berada pada posisi yang tidak mampu menilai secara pasti kualitas pelayanan yang diterimanya. Bidang keperawatan, tujuan kualitas pelayanan adalah untuk memastikan bahwa jasa atau produk pelayanan keperawatan yang dihasilkan sesuai dengan standar atau keinginan pasien (Nursalam, 2002). Untuk memenuhi kebutuhan pasien tersebut maka yang paling bertanggung jawab adalah dokter dan perawat. Kualitas pelayanan keperawatan dinilai dari berbagai pelayanan itu, baik bagi perorangan maupun populasi.
Perawat dan dokter merupakan salah satu profesi yang berperan penting dalam upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit dan merupakan sumber daya kesehatan terbesar di rumah sakit, dengan komposisi 40% dari struktur ketenagaan yang ada. Komposisi tersebut menjadikan perawat sebagai profesi yang berperan penting dalam upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit (PPNI, 2000). Hal ini didukung oleh pendapat Aditama (2004) yang mengatakan bahwa salah satu standar evaluasi pelayanan rumah sakit diantaranya adalah keterlibatan perawat dan dokter yang berkesinambungan dalam program pengendalian mutu rumah sakit yang akan menjamin adanya asuhan keperawatan yang bermutu tinggi.
5
Kinerja perawat yang bekerja di suatu rumah sakit dalam memberikan pelayanan keperawatan yang konstan dan terus menerus selama 24 jam kepada pasien setiap hari, sehingga dapat memberikan suatu gambaran baik atau buruknya suatu pelayanan keperawatan di rumah sakit tersebut. Pelayanan keperawatan sebagai bagian integral dari pelayanan kesehatan jelas mempunyai kontribusi yang sangat menentukan kualitas pelayanan di rumah sakit, sehingga setiap upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit harus juga disertai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan perawatan (Yani, 2007).
Penilaian kualitas pelayanan perawatan, terdapat tahap-tahap yang harus dijalani. Menurut Nursalam (2002), tahap pertama dalam proses ini adalah penyusunan standar atau kriteria. Sesuatu yang mustahil apabila mengukur sesuatu tanpa adanya suatu standar yang baku. Tidak hanya harus ada standar, tetapi pemimpin juga harus tanggap dan melihat bahwa perawat mengetahui dan mengerti standar yang telah ditentukan tersebut, karena standar bervariasi operasionalnya dalam setiap institusi dan perawat harus melaksanakan tugasnya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Tahap kedua adalah mengidentifikasi informasi yang sesuai dengan kriteria. Informasi-informasi yang diperoleh tersebut dapat dijadikan sebagai pedoman dalam pengukuran kualitas pelayanan perawatan.
Tahap tiga adalah identifikasi sumber informasi. Pemimpin harus yakin terhadap sumber informasi yang didapatkan. Dalam melakukan pengawasan kualitas pelayanan keperawatan, pemimpin dapat menemukan banyak informasi dari pasien sendiri yang merupakan sumber yang sangat membantu. Tahap keempat adalah
6
mengumpulkan dan menganalisa data. Semua informasi yang telah didapat dari pasien, dapat diadikan sebagai pengukuran kualitas pelayanan keperawatan. Tahapan terakhir yaitu evaluasi ulang. Jika semua asuhan keperawatan dilakukan sesuai dengan standar yang berlaku, maka evaluasi ulang tidak perlu dilakukan. Evaluasi ulang hanya akan dikerjakan apabila banyak kegiatan yang dilakukan tidak sesuai dengan standar yang berlaku. Penelitian standar asuhan keperawatan, maka tindakan yang seharusnya dilakukan adalah menetapkan standar keperawatan. Standar keperawatan yang telah terbentuk akan membantu dalam meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan, yang konsisten, kontiniu, dan bermutu. Standar keperawatan juga dapat melindungi pasien dari tindakan yang salah yang dilakukan oleh perawat dan dokter.
Rumah Sakit Sari Mutiara Medan adalah salah satu rumah sakit kelas B yang terletak di jalan Kapten Muslim Medan. Rumah sakit ini pertama sekali didirikan oleh Ibu Bidan S. Sitanggang pada Tahun 1963 dengan nama Praktek Bidan S. Sitanggang, kemudian Tahun 1969 berubah menjadi Klinik Bersalin Sitanggang yang merupakan cikal bakal berdirinya sumah sakit umum. Pada Tahun 1974 Klinik Bersalin Sitanggang berubah menjadi Rumah Sakit Bersalin Sitanggang, Tahun 1978 rumah sakit ini berubah nama menjadi Rumah Sakit Umum Sitanggang. Terakhir pada Tahun 1988 Rumah Sakit Umum Sitanggang resmi berganti menjadi Rumah Sakit Umum Sari Mutiara yang diresmikan oleh Bapak Ka.Kanwil Depkes R.I. Propinsi Sumatera Utara (Profil RS. Sari Mutiara Medan, 2009).
7
Rumah Sakit Umum Sari Mutiara memiliki fasilitas poli klinik penyakit dalam, poli penyakit anak, poli kebidanan dan kandungan, poli bedah umum, poli penyakit THT, poli penyakit paru, poli penyakit kulit dan kelamin, poli penyakit neurologi, poli penyakit mata, poli penyakit jantung dan pembuluh darah, poli bedah anak, poli bedah saraf, poli bedah urologi, poli bedah disgestive, poli bedah ortopedi, poli bedah endokrinologi, poli rehabilitasi medik, poli kejiwaan, poli gigi dan mulut, poli bedah onkologi. Rumah Sakit Umum Sari Mutiara juga memiliki fasilitas penunjang seperti Instalasi Gawat Darurat, Bedah, Pelayanan Intensif (IPI/ICU), Radiologi, farmasi, laboratorium, intalasi rawat jalan dan rawat inap.
Instalasi Pelayanan Intensif (IPI/ICU) adalah salah satu unit instalasi rumah sakit Umum Sari Mutiara Medan dilengkapi dengan sarana yang lengkap dan mendukung yang ditujukan bagi pasien yang membutuhkan perawatan intensif dan pasien dalam kondisi kritis. Instalasi ini dijaga dan ditangani oleh dokter ahli dan perawat-perawat yang profesional berjumlah 15 orang yang dibagi menjadi 5 (lima) orang shift pagi, 5 (lima) orang shift sore dan 5 (lima) orang shift malam.
Hasil pengamatan dan wawancara penulis, ada beberapa masalah yang diindikasikan terkait dengan kualitas pelayanan perawatan di Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan. Masalah tersebut kemungkinan merupakan salah satu pemicu rendahnya kualitas pelayanan perawatan dalam memberikan asuhan keperawatan. Masalah-masalah terkait kualitas pelayanan yang ditemui di rumah sakit meliputi masalah tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Tangibles berarti keberwujudan atas penampilan fasilitas fisik, reliability adalah kemampuan
8
untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, responsiveness yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap, assurance yang berarti pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, dan emphaty merupakan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.
Masalah terkait mutu pelayanan yang ditemui di Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan khususnya di Ruang ICU, yang pertama yaitu adanya salah satu pasien yang mengalami dekubitus. Dekubitus pada pasien di ICU disebabkan pasien yang tidak sadarkan diri dalam waktu lama dalam posisi menetap. Dekubitus adalah kerusakan atau kematian kulit sampai jaringan di bawah kulit, bahkan menembus otot sampai mengenai tulang akibat adanya penekanan pada suatu area secara terusmenerus sehingga mengakibatkan gangguan sirkulasi darah setempat. Ditandai dengan pembentukan lesi yang biasanya terdapat di daerah tubuh yang bertulang, biasanya hal ini disertai dengan bau busuk. Dalam hal ini maka perawatlah yang harus terus bertindak untuk melakukan refleksi pasien dengan cara membalik atau menukar posisi tubuh pasien secara berkala. Masalah yang kedua yang ditemui yaitu masalah untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Pasien dengan stroke perdarahan, mempunyai golden time yaitu kurang dari 6 jam. Terkadang dokter yang bersangkutan terlalu lama datang atau lebih dari 6 jam sehingga pasien tidak tertolong. Di sini perawat juga ikut berperan dalam menentukan golden time. Jika dokter terlalu lama datang seharusnya perawat cepat tanggap untuk
9
menghubungi kembali dokternya. Jika dokternya tidak bias datang dalam waktu singkat maka akan di alihkan ke dokter yang lain.
Masalah lain yang ditemui di rumah sakit adalah masalah kemampuan perawat untuk bersikap ramah dan sopan. Adakalanya perawat memilih-milih dalam bersikap. Bila pasien tergolong keluarga yang kaya, atau mengenali pasien dan keluarganya, dia akan cenderung lebih ramah, sopan, dan lebih perhatian. namun bila pasien dari golongan yang menengah ke bawah atau tidak dikenal, perawat bersikap kurang ramah. Di sisi lain, hubungan antara dokter dan pasien yang masih belum sejajar, membuat komunikasi yang terbangun antar dokter dan pasien juga relatif terbatas. Pada umumnya dokter hanya memberikan penjelasan secukupnya sesuai pertanyaan pasien. Sementara pasien dengan keawamannya terkadang tidak tahu apa yang harus ditanyakan. Informasi mengenai penyakit dan obat yang disampaikan oleh dokter sering kali terbatas.
Keadaan di atas merupakan indikator kurang baiknya kualitas pelayanan perawat dalam melaksanakan tugasnya. Pelayanan yang kurang baik pada akhirnya dapat berdampak kepada belum optimalnya mutu pelayanan keperawatan serta mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan secara keseluruhan. Upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan keperawatan untuk meningkatkan pelayanan di rumah sakit selama ini belum tampak. Pihak manajemen bidang keperawatan perlu melakukannya untuk mengatasi penyebab fenomena tersebut di atas, dengan terlebih dahulu mengkaji determinan kualitas pelayanan perawatan di Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan.
10
Penulis merasa perlu melakukan penelitian yang terkait dengan faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan perawatan di ruang Intensif Care Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan atas dasar fenomena di atas, yang menyebabkan belum optimalnya kualitas pelayanan kesehatan dan kualitas pelayanan keperawatan di rumah sakit. Hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan, dan dapat menjadi bahan masukan serta perbaikan demi perkembangan dan kemajuan rumah sakit.
1.2. Perumusan Masalah Penulis menemukan fenomena, yang diduga berhubungan dengan kurangnya
kualitas pelayanan perawatan di Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan sesuai dengan latar belakang masalah. Sementara faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan perawatan di ruang ICU Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan belum diketahui. Oleh sebab itu permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana determinan kualitas pelayanan perawatan di ruang ICU Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan Tahun 2014.
1.3. Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum
Mengetahui determinan kualitas pelayanan perawatan di Ruang ICU Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan tahun 2014.
11
1.3.2 Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui pengaruh tangiable (bukti Fisik) terhadap kepuasaan pasien di
ruang ICU RSU. Sari Mutiara Medan 2. Untuk mengetahui pengaruh reliability (kehandalan) terhadap kepuasaan pasien
di ruang ICU RSU. Sari Mutiara Medan 3. Untuk mengetahui pengaruh responsiveness (ketanggapan) terhadap kepuasaan
pasien di ruang ICU RSU. Sari Mutiara Medan 4. Untuk mengetahui pengaruh assurance (jaminan) terhadap kepuasaan pasien di
ruang ICU RSU. Sari Mutiara Medan 5. Untuk mengetahui pengaruh emphaty (perhatian) terhadap kepuasaan pasien di
ruang ICU RSU. Sari Mutiara Medan
1.4. Hipotesis 1. Terdapat pengaruh tangiable (bukti Fisik) terhadap kepuasaan pasien di ruang
ICU RSU. Sari Mutiara Medan 2. Terdapat pengaruh reliability (kehandalan) terhadap kepuasaan pasien di ruang
ICU RSU. Sari Mutiara Medan 3. Terdapat pengaruh responsiveness (ketanggapan) terhadap kepuasaan pasien di
ruang ICU RSU. Sari Mutiara Medan 4. Terdapat pengaruh assurance (jaminan) terhadap kepuasaan pasien di ruang ICU
RSU. Sari Mutiara Medan
12
5. Terdapat pengaruh emphaty (perhatian) terhadap kepuasaan pasien di ruang ICU RSU. Sari Mutiara Medan
1.5. Manfaat Penelitian 1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah ilmu pengetahuan
yang berkaitan dengan kualitas pelayanan perawatan. 2. Institusi pendidikan, Fakultas Kesehatan Masyarakat, khususnya Program Pasca
Sarjana Universitas Sumatera Utara Medan, sebagai bahan tinjauan keilmuan/pengembangan perpustakaan khususnya, sehingga dapat meningkatkan pengetahuan peserta didik dalam menerapkan proses keperawatan dan penelitianpenelitian selanjutnya. 3. Institusi Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan, hasil penelitian ini dapat menjadi bahan masukan bagi pimpinan (Kepala Rumah Sakit/Karumkit, Kepala Departemen Keperawatan/Kadepwat dan Kepala Bagian Personalia/Kabagpers) tentang kualitas pelayanan perawatan sehingga bermanfaat untuk pembinaan perawat dan dokter lainnya di ruang ICU dalam peningkatan kualitas pelayanan perawatan.
13
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
Pada Bab ini penulis menyajikan konsep dasar yang melandasi kerangka penelitian. Pembahasan meliputi uraian terhadap variabel kualitas pelayanan dan perawat. Pembahasan kinerja meliputi: (1) Definisi kualitas pelayanan, (2) Pengukuran Kualitas Pelayanan, dan (3) Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dan Hasil penelitian faktor-faktor yang berhubungan dengan kualitas pelayanan. Pembahasan perawat meliputi: (1) Definisi Perawat (2) Tugas dan Tanggung jawab perawat, (3) Peranan Perawat, (4) Fungsi Perawat, dan (5) Asuhan Keperawatan.
2.1. Determinan Kualitas Pelayanan 2.1.1. Definisi Determinan
Determinan atau disebut juga determinisme berasal dari bahasa Latin determinare yang artinya menentukan atau menetapkan batas atau membatasi. Secara umum, pemikiran ini berpendapat bahwa keadaan hidup dan perilaku manusia ditentukan oleh faktor-faktor fisik geografis, biologis, psikologis, sosiologis, ekonomis dan keagamaan yang ada. Determinisme juga berpegangan bahwa perilaku etis manusia ditentukan oleh lingkungan, adat istiadat, tradisi, norma dan nilai etis masyarakat. Istilah ini dimasukkan menjadi istilah filsafat oleh William Hamilton yang menerapkannya pada Thomas Hobbes. Penganut awal pemikiran determinisme
13
14
ini adalah demokritos yang percaya bahwa sebab-akibat menjadi penjelasan bagi semua kejadian (Lorens, 2000). 2.1.2. Definisi Kualitas Pelayanan
Berikut beberapa pengertian dan definisi tentang Kualitas Pelayanan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Kualitas pelayanan adalah kegiatan pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik yang mampu memenuhi harapan, keinginan, dan kebutuhan serta mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat luas (Retnowati, 2008).
15
Menurut Kotler (2002) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut: 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. 2. Kualitas mencak