KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS RAWAT INAP POLI MATA PADA LAYANAN JASA RSUD Dr. H. MOCHAMMAD ANSARI SALEH BANJARMASIN
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi dewasa ini, persaingan dalam bisnis menjadi
semakin tajam. Hal ini menuntut setiap perusahaan untuk dapat bersaing dalam
memenangkan persaingan bisnis tersebut. Masalah persaingan bisnis tidak saja
terjadi dalam dunia bisnis yang menjual produk saja, akan tetapi juga terjadi
pada perusahaan yang menjual jasa.
Jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud yang tindakan atau unjuk kerja
yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lainnya dan tidak menyebabkan
perpindahan kepemilikan apapun (Kotler, 2003)
Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat
hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut (American
Marketing Association, 1981).
Dalam beberapa dekade terakhir, sektor industri jasa telah mulai
memegang peranan vital dalam perekonomian dunia. Bahkan di sejumlah negara
hampir 70% dari total angkatan kerjanya berkecimpung dalam sektor ini
(Carlzon, et al., 1991). Selain itu, jasa juga merupakan salah satu sumber
lapangan kerja. Industri jasa sangat beragam dan berkaitan dengan empat sektor
utama : (1) sektor pemerintah, seperti kantor pos, kantor pelayanan pajak, kantor
polisi, rumah sakit, sekolah, bank pemerintah, dan seterusnya; (2) sektor nirlaba
swasta, seperti sekolah, universitas, rumah sakit, lembaga amal, yayasan, dan
sebagainya; (3) sektor bisnis, seperti penerbangan, perbankan, hotel, perusahaan
asuransi, konsultan, real estate, dan seterusnya; dan (4) sektor manufaktur, yang
juga melibatkan para pekerja jasa, seperti akuntan, operator komputer, penasihat
hukum, arsitek, dan sebagainya.
Dengan semakin meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin
meningkat pula tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan. Hal ini menuntut
penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit untuk meningkatkan
kualitas pelayanan yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang bersifat
1
penyembuhan penyakit, tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat
pencegahan (preventif) untuk meningkatkan kualitas hidup serta memberikan
kepuasan bagi konsumen selaku pengguna jasa kesehatan.
Tidak dapat dipungkiri bahwa persaingan bisnis dalam usaha jasa
pelayanan kesehatan kepada masyarakat semakin berkembang pesat. Hal ini
dapat dilihat dari banyaknya rumah sakit dan puskesmas yang berdiri. Semua
rumah sakit bersaing untuk memperebutkan pelanggan melalui pemenuhan
kepuasan konsumen secara maksimal yang dikehendaki oleh pelanggan dengan
peningkatan kualitas jasa pelayanan.
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang;
perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan
dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang
dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk
mendapatkan
pelayanan suatu jasa
(http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan-pasien-terhadap-pelayananrumah-sakit/).
Menurut Oliver (1980) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Ketika berbicara mengenai kepuasan maka salah satu pihak yang
merasakannya adalah pelanggan yang menggunakan produk atau jasa yang
ditawarkan. Dalam penggunaan produk atau jasa tersebut kepuasan konsumen
adalah hal yang menjadi modal utama dalam usaha memenangkan dan tetap
dapat bertahan dalam persaingan sekaligus sebagai faktor penting bagi
kelangsungan hidup suatu perusahaan.
Menurut Tse & Wilton (1988) kepuasan pelanggan atau konsumen adalah
respon
pelanggan
atau
konsumen
terhadap
evaluasi
ketidaksesuaian
(disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian
(atau norma kinerja lainnya ) dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan
setelah pemakaiannya.
Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk
dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja
2
produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami
kepuasan.
Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati (2001) yang
menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh
konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu
jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka
konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen
kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka
konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan
antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima
oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan
kenyataan yang diterima oleh konsumen pada saat mengkonsumsi produk atau
jasa.
Konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau jasa
dapat dikategorikan ke dalam konsumen masyarakat, konsumen instansi dan
konsumen individu.
Kepuasan konsumen dapat diketahui melalui kualitas pelayanan yang
diberikan suatu perusahaan, dalam hal ini adalah perusahaan yang bergerak di
bidang pelayanan kesehatan yaitu rumah sakit. Mutu suatu pelayanan kesehatan
dinilai baik apabila pelayanan kesehatan yang diselenggarakan tersebut dapat
menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien yang sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk yang menjadi sasaran utama pelayanan kesehatan,
dan kepuasan pasien akan tercapai bila diperoleh hasil yang maksimal bagi
setiap pasien, dengan memperhatikan kondisi fisik dan kemampuan pasien serta
tanggap pada kebutuhan pasien.
Dalam penelitian ini peneliti menitikberatkan pada kepuasan pasien.
Pasien adalah seseorang yang menerima perawatan medis. Kata pasien dari
bahasa Indonesia analog dengan kata patient dari bahasa Inggris. Patient
diturunkan dari bahasa Latin yaitu patiens yang memiliki kesamaan arti dengan
kata kerja pati yang artinya "menderita". (http://id.wikipedia.org/wiki/Pasien).
Menurut Prabowo (1999) pasien adalah orang yang karena kelemahan fisik
atau mentalnya menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima dan
3
mengikuti pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan. Sedangkan
Aditama (2002) berpendapat bahwa pasien adalah mereka yang diobati di rumah
sakit.
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien
adalah faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas
merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan
terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa
tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain
tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu
perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem
untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pasiennya.
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu
karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan
kesehatan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien menurut pendapat
Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan
terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara
lain :
1. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen
terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan
kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan
terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.
2. Kualitas pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal
ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik
atau sesuai dengan yang diharapkan.
4
3. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum
terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah
mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat
kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam
penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian
elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya
semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih
besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah,
memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
5. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan
biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa
pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Aspek–aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien menurut Griffith
(1987) yaitu :
1. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika
pertama kali datang di rumah sakit.
2 Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah
dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan
perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita
pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.
3. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien
dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari
rumah sakit.
4. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk
berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan
memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar rumah sakit antara lain
: ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang memadai misalnya
televisi, kursi, air minum dan sebagainya.
5
5. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan
minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan
terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang
disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang
berkunjung di rumah sakit.
6. Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini
disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang
dikehendakinya.
Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu
perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa
operasi, kunjungan dokter atau perawat. Tingkat kepuasan antar individu satu
dengan individu lain berbeda. Hal ini terjadi karena adanya pengaruh dari faktor
jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin,
sikap mental dan kepribadian (Sugiarto, 1999).
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan model Servqual (Service
Quality model) untuk mengetahui gambaran akan kepuasan pasien. Dimensi
kualitas jasa (SERVQUAL) meliputi 5 hal yaitu reliability (keandalan),
responsiveness (ketanggapan) assurance (kepercayaan), emphaty (empati), dan
tangibles (berwujud), (Parasuraman, et al, 1988, dikutip dari Tjiptono, 1996,
273).
Reliability (keandalan) adalah bagaimana kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Ini
berarti bahwa pelayanan harus sesuai dengan harapan pelanggan yang meliputi
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kecuali,
sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
Responsiveness (ketanggapan) adalah kemampuan perusahaan dalam
membantu dan memberikan pelayanan secara cepat (responsive) dan tepat pada
pelanggan, serta penyampaian informasi yang jelas.
Assurance (kepercayaan) adalah pengetahuan, kesopanan dan kemampuan
karyawan perusahaan dalam menanamkan kepercayaan pada pelanggan, yang
terdiri dari beberapa komponen komunikasi (communication), kredibilitas
6
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun
(courtesy).
Emphaty (empati) adalah perhatian yang tulus dan bersifat individual
kepada pelanggan dengan upaya untuk memahami keinginan konsumen.
Perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Tangibles (berwujud) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Bukti fisik / nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa adalah penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan lingkungan sekitar. Bukti fisik
meliputi fasilitas fisik, berbagai perlengkapan, peralatan yang digunakan dan
penampilan pegawainya.
Dari kelima dimensi akan kualitas jasa yang tersebut diatas dapat
disimpulkan bahwa terdapat sebuah dugaan akan kepuasan dan ketidakpuasan
dari pasien Jamkesmas rawat inap poli mata di RSUD Dr. H. Moch.Ansari Saleh
Banjarmasin.
Berdasarkan kepemilikannya, rumah sakit dapat diklasifikasikan menjadi
dua yaitu rumah sakit milik pemerintah dan rumah sakit milik swasta. Rumah
sakit pemerintah adalah rumah sakit yang didirikan dan dikelola oleh pemerintah
sepenuhnya, yang memiliki keunggulan diantaranya adalah biaya yang
dibebankan kepada pasien lebih murah jika dibandingkan dengan rumah sakit
swasta, adanya pelayanan berupa kartu Askes PNS, Jamkesmas, dan Jamkesda
bagi keluarga tidak mampu, dan pemberian obat yang relatif murah, akan tetapi
pada saat tertentu pihak rumah sakit pemerintah juga memberikan obat yang
relatif mahal untuk pasien umum. Sedangkan rumah sakit swasta adalah rumah
sakit yang didirikan dan dikelola oleh pihak swasta. Keunggulan yang dimiliki
rumah sakit swasta adalah dalam pemberian fasilitas yang lengkap kepada
pasien, kualitas jasa pelayanan yang lebih bermutu jika dibandingkan dengan
rumah sakit pemerintah.
Sebuah fakta tentang gambaran akan kepuasan pasien rawat inap poli mata
yang terjadi di lapangan dapat dilihat dari sebuah fenomena yang ada di
7
masyarakat, seperti banyaknya masyarakat terutama yang sudah lanjut usia
mengalami penyakit katarak. Untuk penyakit katarak yang terbilang parah, harus
dilakukan operasi sebagai upaya penyembuhan. Banyaknya masyarakat dari
golongan ekonomi menengah ke bawah yang menderita penyakit katarak tidak
mampu membayar biaya operasi yang terbilang mahal. Untuk biaya operasi
katarak yang tergolong menengah, biaya rata-rata yang harus dikeluarkan adalah
sebesar Rp 2.000.000,00 sampai Rp 5.000.000,00. Dengan menggunakan
program Jamkesmas ini para pasien penderita katarak tersebut tidak dikenakan
biaya apapun, mulai dari tahap operasi, pengobatan dan perawatan (medication
and treatment), sampai penginapan (rawat inap). Selain itu lokasi dari RSUD
Dr.H.Mochammad Ansari Saleh Banjarmasin juga merupakan keuntungan bagi
masyarakat di sekitarnya karena letak strategis dari rumah sakit yang berbatasan
dengan Kabupaten Barito Kuala, sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat
yang kurang mampu yang tinggal di daerah pinggiran kota (kabupaten).
Dalam penelitian ini akan dikaji lebih dalam tentang rumah sakit Propinsi,
yaitu Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin.
Alasan diadakannya penelitian di RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh
Banjarmasin adalah karena selain peneliti mendapatkan ijin untuk mengadakan
penelitian di rumah sakit ini, juga dikarenakan adanya peningkatan jumlah
pasien yang mengikuti program Jamkesmas di rumah sakit tersebut,khususnya
pasien poli mata. Sehingga peneliti tertarik untuk mengetahui akan gambaran
dari kepuasan pasien poli mata yang mengikuti program Jamkesmas di RSUD
Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin.
Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Mochammad Ansari Saleh adalah Rumah
Sakit Umum Daerah kelas B yang menampung rujukan dari beberapa rumah
sakit dan puskesmas yang telah ditentukan.
Tidak hanya itu, Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Moch. Ansari Saleh
adalah salah satu rumah sakit milik Negeri terbesar ke dua di Banjarmasin.
Selain menjadi Rumah Sakit Rujukan untuk 3 (tiga) Kabupaten / Kota yaitu
Kota Banjarmasin, Kabupaten Barito Kuala, dan Kota Banjarbaru, rumah sakit
ini juga memberikan berbagai macam pelayanan kesehatan, antara lain : Instalasi
Gawat Darurat (IGD) Umum dan Jiwa 24 jam non stop, unit rawat inap dengan
8
kelas VIP, kelas I, kelas II, kelas III, apotek, Poliklinik Penyakit Dalam,
Poliklinik Kandungan, Poliklinik Bedah, Poliklinik Anak, Poliklinik THT,
Poliklinik Gigi, Poliklinik Jiwa, Poliklinik HIV / AIDS, Poliklinik Konsultasi
Psikologi, Poliklinik Gizi, Poliklinik Mata, Poliklinik Kulit Kelamin, Poliklinik
Jantung, Poliklinik Syaraf, Poliklinik Karyawan, dan berbagai fasilitas
penunjang dan umum lainnya. Selain menyelenggarakan pelayanan kesehatan
umum, Rumah Sakit ini juga memberikan pelayanan kesehatan seperti Program
Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas), Program Jaminan Kesehatan
Daerah (Jamkesda), Program Askes PNS (Askes Sosial), Program Jamsostek
maupun Asuransi Sosial lainnya.
Program Askes PNS dititikberatkan untuk Pegawai Negeri Sipil dan
keluarganya. Lalu Program Jamkesmas dititikberatkan untuk warga atau
masyarakat umum yang berdomisili di wilayah propinsi atau kota Banjarmasin.
Sedangkan
Program
Jamkesda
dititikberatkan
untuk
masyarakat
yang
berdomisili di wilayah kabupaten saja. Dengan adanya berbagai macam poli dan
program pelayanan di rumah sakit ini, pasien mengalami peningkatan dari tahun
ke tahun.
Jamkesmas adalah program bantuan sosial untuk pelayanan kesehatan bagi
masyarakat miskin dan tidak mampu. Adapun yang menjadi tujuan dan sasaran
dari Jamkesmas sebagai berikut :
a. Tujuan umum yaitu terselenggaranya akses dan mutu pelayanan kesehatan
terhadap seluruh masyarakat miskin dan tidak mampu agar tercapai derajat
kesehatan masyarakat yang optimal secara efektif dan efisien.
b. Tujuan khususnya yaitu meningkatkan cakupan masyarakat miskin dan tidak
mampu yang mendapat pelayanan kesehatan di puskesmas serta jaringannya
dan di Rumah Sakit, serta meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan bagi
masyarakat miskin.
Sasaran program Jamkesmas ini adalah masyarakat miskin yang tidak
mampu diseluruh Indonesia dan yang tidak termasuk sudah mempunyai jaminan
kesehatan lainnya. (http://webcache.googleusercontent.com/)
Program Jaminan Kesehatan Masyarakat atau Jamkesmas ada di
Indonesia sejak tahun 2008. Program ini merupakan realisasi dari Program
9
Jaminan Pemeliharaan Kesehatan bagi Masyarakat Miskin (PJKMM) yang
dikeluarkan pemerintah pada akhir tahun 2004. Program Jamkesmas
dilaksanakan sebagai amanat Pasal 28 H ayat (1) UUD Negara RI tahun 1945,
yang menyatakan bahwa “Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin,
bertempat tinggal dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat serta
berhak memperoleh pelayanan kesehatan”.
Selain itu berdasarkan pasal 34 ayat (3) UUD Negara RI Tahun 1945 yang
dinyatakan bahwa “Negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas
pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak”.
Dasar hukum penyelenggaraan Jamkesmas adalah:
1. UU No. 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan ;
2. UU No. 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Kesehatan Sosial ;
3. UU No. 45 Tahun 2007 tentang APBN tahun 2008 ;
4. UU No. 1 Tahun 2004 tentang Perbendaharaan Negara ; dan
5. UU No. 17 Tahun 2003 tentang Keuangan Negara.
Peserta Program Jamkesmas adalah setiap orang miskin dan tidak mampu
yang terdaftar dan memiliki kartu dan berhak mendapatkan pelayanan kesehatan.
Setiap peserta Jamkesmas berhak mendapat pelayanan kesehatan dasar yang
meliputi pelayanan kesehatan Rawat Jalan (RJ) dan Rawat Inap (RI) serta
pelayanan kesehatan rujukan Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL), Rawat Inap
Tingkat lanjutan (RITL) dan pelayanan gawat darurat.
Program Jamkesmas di RSUD Dr.H.Moch.Ansari Saleh Banjarmasin ada
sejak pertengahan tahun 2008. Program ini ditujukan bagi masyarakat yang
tergolong tidak mampu atau miskin, yang kondisi kesehatannya terbilang kronis
atau darurat. Adapun kelebihan dari Program jamkesmas ini bagi masyarakat
tidak mampu adalah biaya pengobatan gratis karena anggarannya ditanggung
oleh Pemerintah Propinsi dan untuk pasien yang berpenyakit kronis dapat
dirujuk ke rumah sakit di luar Kalimantan dengan biaya tetap ditanggung oleh
Pemerintah Propinsi. Petugas pengendali Jamkesmas yang berada di rurnah sakit
harus selalu melakukan monitoring terhadap pelayanan yang diberikan dan
memperhatikan keluhan dari peserta Jamkesmas.
10
Telah dilakukan penelitian untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien
Jamkesmas rawat inap poli mata pada layanan jasa di Rumah Sakit
Dr.H.Moch.Ansari Saleh Banjarmasin. Penelitian dilakukan pada tanggal 07
April 2010 sampai 21 Mei 2010, di ruang rawat inap Kelas III Rumah Sakit
Dr.H.Moch.Ansari Saleh Banjarmasin. Populasi penelitian adalah pasien rawat
inap poli mata peserta Jamkesmas yang diterima melalui poliklinik dan UGD,
diperoleh sampel 5 orang (pasien).
Berdasarkan penilaian tingkat kepuasan atau ketidakpuasan masyarakat
sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan rumah sakit terhadap kualitas jasa,
penulis bermaksud untuk mengkaji lebih dalam mengenai gambaran kepuasan
pasien Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Mochammad Ansari Saleh
Banjarmasin terhadap layanan jasa yang diterima, maka dalam penelitian ini
diambil judul : “Kepuasan Pasien Jamkesmas Rawat Inap Poli Mata Pada
Layanan Jasa Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Mochammad Ansari Saleh
Banjarmasin”.
B. Rumusan Masalah
Dengan latar belakang masalah di atas, maka permasalahan dapat
dirumuskan yaitu ”Bagaimanakah gambaran kepuasan pasien rawat inap poli
mata yang ada di RSUD Dr.H.Moch. Ansari Saleh Banjarmasin ?”.
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini untuk mengetahui gambaran akan Kepuasan
Pasien Jamkesmas Rawat Inap Poli Mata Pada Layanan Jasa Rumah Sakit
Umum Daerah Dr. H. Mochammad Ansari Saleh Banjarmasin.
D. Manfaat Penelitian
a. Secara Teoritis
Sebagai referensi tambahan bagi pengembang ilmu psikologi khususnya
ilmu psikologi industri dan organisasi terutama di bidang konsumen.
b. Secara Praktis
Bagi perusahaan khususnya RSUD Dr.H.M.Ansari Saleh Banjarmasin,
dapat dijadikan bahan masukan yang dapat dipertimbangkan dalam evaluasi
11
kebijakan strategi, yang berkaitan dengan kepuasan pasien di Dr.H.M.Ansari
Saleh Banjarmasin.
Bagi peneliti sendiri adalah mencoba mempraktekkan teori-teori yang
pernah dipelajari selama perkuliahan untuk diterapkan dalam realita yang ada
pada sebuah perusahaan serta untuk menambah wawasan peneliti.
Bagi peneliti lain diharapkan dapat memberikan suatu tambahan
wawasan pengetahuan tentang gambaran kepuasan pasien di Dr.H.M.Ansari
Saleh Banjarmasin. Disamping itu juga dapat dijadikan referensi bagi
penelitian yang sejenis di kemudian hari.
E. Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian yang digunakan adalah untuk mengetahui gambaran
kepuasan pasien Jamkesmas Rawat Inap Poli Mata pada layanan Jasa RSUD Dr.
H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin dengan menggunakan penelitian kualitatif.
Bogdan & Taylor (Moleong, 2004) mendefinisikan penelitian kualitatif
sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata
tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati. Penelitian ini
dilakukan dengan penelitian deskriptif kualitatif, yang berlangsung dengan latar
alamiah atau wajar, peneliti merupakan instrumen utama, lebih mementingkan
proses daripada hasil, serta analisa datanya dilakukan untuk mengeksplorasi dan
klarifikasi mengenai suatu fenomena atau kenyataan yang berkenaan dengan
permasalahan yang diteliti. Dalam penelitian ini, subyek penelitiannya adalah
pasien rawat inap poli mata pemegang kartu jamkesmas.
Dalam pengambilan data penelitian, peneliti terjun langsung ke lapangan
dengan mengobservasi dan mewawancarai subyek penelitian, yakni pasien rawat
inap poli mata pemegang kartu jamkesmas. Dengan demikian penelitian
deskriptif kualitatif ini merupakan jenis penelitian yang bertujuan mencari
gambaran tentang fenomena berdasarkan faktor-faktor yang sebagaimana
adanya. Dalam penelitian ini, fakta yang akan digambarkan adalah tentang
kepuasan pasien Jamkesmas rawat inap Poli Mata.
1. Batasan Masalah
Agar tidak terlalu meluas pembahasan dalam penelitian ini maka
peneliti merasa perlu untuk membatasi penelitian ini. Oleh sebab itu, berikut
12
peneliti berikan batasan istilah yang terdapat dalam penelitian ini dengan
harapan dapat mengukur variabel yang akan diteliti yaitu kepuasan pasien
rawat inap poli mata pemegang kartu Jamkesmas.
2. Lokasi dan Waktu Penelitan
Program magang ini dilaksanakan pada tanggal 05 April sampai 21
Mei 2010 di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Mochammad Ansari Saleh
Banjarmasin. Peneliti melakukan sesi wawancara di ruang Berlian kelas III
dimana ruang pasien poli Mata di rawat inap.
3. Subyek Penelitian
Sesuai dengan tujuan penelitian ini, maka peneliti menggunakan subyek
penelitian yang dapat memberikan informasi secara lengkap sesuai dengan
permasalahan yang diteliti. Adapun subyek penelitian ini adalah pasien
pemegang kartu Jamkesmas sedangkan jumlah subyeknya ada 5 subyek guna
lebih mendapatkan informasi yang lebih mendalam.
Responden yang dijadikan sebagai subyek penelitian yakni pasien
pemegang kartu Jamkesmas. Selain itu, subyek penelitian juga harus
mempunyai karakteristik tertentu yakni sebagai berikut :
1) Pasien pemegang kartu Jamkesmas di RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh
Banjarmasin
2) Pasien yang telah menggunakan kartu Jamkesmas lebih dari satu tahun di
RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin.
3) Pasien Rawat Inap RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin.
4. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Lofland & Lofland (Moleong, 2004:157) sumber data utama
dalam penelitian kualitatif ialah kata dan tindakan selebihnya adalah data
tambahan. Sumber data utama dicatat melalui wawancara atau pengamatan
yang merupakan hasil usaha gabungan dari kegiatan mengamati, mendengar
dan bertanya.
Teknik Pengumpulan Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1) Metode Observasi.
Menurut Poerwanti (1998:130), dilihat dari keterlibatan observer
dalam kegiatan yang diamati, pembagian observasi ada dua macam yaitu :
13
a) Observasi partisipan.
Observasi ini adalah pengumpulan data dengan pengamatan yang
dilakukan oleh observer, yang mana observer ikut bagian dan terlibat
dalam kegiatan atau kehidupan orang yang diamati.
b) Observasi non partisipan.
Dalam penelitian ini, observasi yang dilakukan adalah observasi
non partisipan yaitu observasi yang dilakukan dengan cara mengamati
apa yang dialami mereka. Pengamatan jenis ini adalah observasi yang
dilakukan dengan cara observer tidak ikut dalam kegiatan atau
kehidupan orang yang diobservasi, dengan cara ini observer terpisah
dari kegiatan dan murni berkedudukan sebagai pengamat.
Peneliti akan melakukan komunikasi dan interaksi dalam situasi
tersebut sehingga memberikan peluang bagi peneliti untuk mengamati
kebiasaan, dan spontanitas respon emosional (alamiah) tentang apa
yang teriadi disekitamya dan perubahan-perubahan yang terjadi dalam
diri subjek akibat pengaruh dari lingkungannya. Objek observasi
ditujukan pada sikap atau perilaku subyek selama menjadi pasien rawat
inap di dalam lingkungan fisik dan lingkungan sosial Rumah Sakit
Umum Daerah Dr. H. Moch. Ansari Saleh.
2) Metode Wawancara.
Wawancara, adalah suatu bentuk komunikasi verbal yang bertujuan
untuk memperoleh data atau infonnasi. Menurut Poerwanti (1998:125)
wawancara, adalah usaha mengumpulkan informasi dengan mengajukan
pertanyaan secara lisan, untuk dijawab secara lisan pula oleh responden,
sehingga ciri utama dari teknik wawancara adalah adanya kontak langsung
antara,
interviewer
(orang
yang
melakukan
wawancara)
dengan
interviewee (orang yang diwawancarai atau sumber informasi). Teknik
wawancara dalam penelitian deskriptif kualitatif sebagai cara utama untuk
mengumpulkan data atau informasi. Hal tersebut dimengerti karena dua
alasan yaitu :
14
a) Dengan wawancara peneliti dapat menggali tidak saja apa yang
diketahui dan dialami seseorang atau subyek yang diteliti, tetapi juga
yang tersembunyi jauh di dalam diri subyek penelitian.
b) Apa yang ditanyakan pada subyek biasanya mencakup hal-hal yang
bersifat lintas waktu yang berkaitan dengan masa lampau, masa
sekarang ataupun masa akan datang.
Wawancara yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara
bebas terpimpin. Arikunto (2002) mengemukakan wawancara bebas
terpimpin adalah kombinasi wawancara bebas dan terpimpin dimana
dalam melakukan wawancara, pewawancara (interviewer) membawa
pedoman yang hanya merupakan garis besar tentang hal-hal yang akan
ditanyakan. Hal ini dilakukan untuk menimbulkan suasana bebas dan
akrab sehingga responden dengan leluasa memberikan informasi yang
dibutuhkan.
Dalam teknik wawancara ini, peneliti berharap bisa mengungkap
tentang kepuasan pasien rawat inap jamkesmas terhadap layanan jasa
rumah sakit Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin.
5. Teknik Analisa Data
Setelah data yang diperlukan telah terkumpul semua, langkah
selanjutnya adalah mengolah data agar dapat dipergunakan sebagai dasar
pencapaian tujuan penelitian. Analisa data kualitatif menurut Bogdan &
Biklen (dalam Moleong, 2004:248) adalah upaya yang dilakukan dengan
jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilah-milah menjadi
satuan yang dapat dikelola, mensitesiskan, mencari, dan menemukan pola,
menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari dan memutuskan apa
yang dapat diceritakan kepada orang lain.
Dalam penelitian ini subyek menggunakan analisa deskriptif kualitatif
yaitu prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan
atau melukiskan keadaan subyek atau obyek penelitian (pasien rawat inap
poli mata) pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang nampak sebagai
permasalahan kepuasan pasien rawat inap Jamkesmas. Deskriptif kualitatif
merupakan
penyajian
kasus-kasus
15
yang
merupakan
jawaban
dari
permasalahan yang diteliti. Data yang diperoleh dari hasil observasi dan
wawancara akan dilakukan pengolahan data kemudian disusun serta dipelajari
sesuai dengan urutannya.
6. Instrumen Penelitian
Peneliti merupakan instrument utamanya, karena peneliti terjun
langsung dalam penelitian selaku tangan pertama yang melacak data atau
informasi deskriptif. Selain peneliti sebagai instrument utama, peneliti juga
akan dibantu oleh beberapa instrument lain sebagai instrument tambahan
antara lain, alat tulis, kertas lembar.
16
KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS RAWAT INAP POLI MATA
PADA LAYANAN JASA RSUD Dr. H. MOCHAMMAD
ANSARI SALEH BANJARMASIN
SKRIPSI
Diajukan kepada Universitas Muhammadiyah Malang sebagai salah satu
Persyaratan memperoleh gelar Sarjana Psikologi
Oleh :
Lamonhada Neramdo
08810169
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS RAWAT INAP POLI MATA
PADA LAYANAN JASA RSUD Dr. H. MOCHAMMAD
ANSARI SALEH BANJARMASIN
SKRIPSI
Diajukan kepada Universitas Muhammadiyah Malang sebagai salah satu
Persyaratan memperoleh gelar Sarjana Psikologi
Oleh :
Lamonhada Neramdo
08810169
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Alhamdulillahirrabbil ’alamin, puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
cinta, kasih sayang, petunjuk, bimbingan serta hidayah-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul “Kepuasan Pasien Jamkesmas Rawat Inap Pada
Layanan Jasa RSUD Dr. H. Mochammad Ansari Saleh” ini.
Skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu persyaratan menyelesaikan Program
Sarjana Psikologi. Dalam penyusunan skripsi ini banyak sekali pihak-pihak yang ikut terlibat
membantu. Pada kesempatan ini, ijinkan penulis untuk menyatakan rasa terima kasih yang
terdalam atas segala bantuan yang telah diberikan baik secara langsung maupun tidak langsung
sehingga karya ini bisa terselesaikan. Rasa terima kasih penulis sampaikan kepada :
1. Bapak Drs. Tulus Winarsunu, M.Si, selaku dekan Fakultas Psikologi Universitas
Muhammadiyah Malang.
2. Ibu Dra. Hj. Nida Hasanati, M.Si, selaku pembimbing I yang dengan sabar membimbing dan
mengarahkan penulis sehingga dapat menyelesaikan karya ini.Seluruh dosen Fakultas
Psikologi dan segenap staf TU, untuk semua ilmu yang telah diberikan dan bantuan-bantuan
yang membantu memperlancar terselesaikannya karya ini.
3. Ibu RR Siti Suminarti Fasikhah, M.Si, selaku dosen wali yang telah mendukung, menasehati,
dan memberi pengarahan sejak awal perkuliahan hingga selesainya skripsi ini.
4. Bapak M Salis Yuniardi, S.Psi. M.Si, selaku Ketua Program Fakultas Psikologi untuk segala
perhatian yang dicurahkan kepada penulis dalam perjalanan menuju terwujudnya karya ini
hingga selesai.
5. Ibu Dra. Cahyaning Suryaningrum, M.Si, selaku Pembantu Dekan I yang dengan baik dan
sabar membantu serta memberikan solusi yang menenangkan hati sehingga penulis
termotivasi untuk dapat menyelesaikan karya ini.
6. Pihak RSUD Dr. H.Mochammad Ansari Saleh Banjarmasin yang telah memberikan izin dan
bantuan-bantuannya sehingga tercipta hasil karya tulisan ini, khususnya Dr. Pardawan SpM
dan Om Denny yang telah memotivasi dan memfasilitasi sehingga lahirlah karya tulisan ini.
7. Pasien-pasien poli mata rawat inap RSUD Dr. H.Mochammad Ansari Saleh Banjarmasin
yang telah bersedia meluangkan waktunya menjadi subyek penelitian.
8. Kedua Orang tuaku yang amat kucinta, yang dengan cintanya amat sangat sabar menunggu,
memotivasi, mendoakan, menasehati, baik dalam bentuk moril dan materiil, adik-adikku
Renno (Eno), Tika, dan Cita yang selalu memberikan keceriaan dan semangat dalam hati.
Tiada kata lain yang mampu saya ucapkan selain, semoga Allah SWT membalas semua
kebaikan dan keindahan yang telah kalian berikan dengan balasan yang berlipat kali lebih
baik dan lebih indah.
9. Untuk cinta sejatiku, istriku, Krisvine Sebayang (Agi) yang tiada letih dan bosannya
mendampingi saya untuk memberikan kasih sayang, semangat, perhatian, teguran dan
nasehatnya yang dilandasi oleh cinta dan ibadahnya kepada Allah SWT.
10. Untuk anak-anakku, Evan Hanif Razando (Didung) dan Ragah Nihan Razando (Dedek) yang
selalu memberikan contoh ketulusan dan keikhlasan dalam bertindak dan selalu
mendorongku untuk menjadi pribadi yang lebih baik. Kelak kalian akan menjadi seorang
panutan “be better, my child !”
11. Semua teman-teman yang mengenal penulis, khususnya teman kos, saya mengucapkan
banyak terima kasih atas segala keceriaan dan pelajaran yang telah kalian berikan, Rahmat
(Aat) dan Ayu, Nia, dan Erwan atas pinjaman laptopnya, dan teman-teman seperjuangan
lainnya yang sedang menyelesaikan skripsinya.
Semoga Allah SWT membalas segala amal dan kebaikannya. Setiap hal yang dilakukan
dengan niat tulus semoga akan selalu terkenang dalam hati. Semoga karya ini dapat memberikan
manfaat bagi semua pihak, khususnya yang berkecimpung dalam bidang psikologi.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Malang, 23 Februari 2011
Penulis
Lamonhada Neramdo
DAFTAR ISI
Kata Pengantar ....................................................................................................
i
Daftar Isi .............................................................................................................
iii
Daftar Lampiran ..................................................................................................
iv
Intisari .................................................................................................................
v
Abstraksi .............................................................................................................
vi
PENDAHULUAN ..............................................................................
1
A. Latar Belakang Umum……..………...……………………………….. ..
1
B. Rumusan Masalah ....................................................................................
11
C. Tujuan Penelitian……………………..……………………………. ......
11
D. Manfaat Penelitian………………………..………………..………. ......
11
E. Rancangan Penelitian ..............................................................................
12
1. Batasan Masalah .........................................................................
12
2. Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................
13
3. Subyek Penelitian .......................................................................
13
4. Teknik Pengumpulan Data ..........................................................
13
5. Teknik Analisa Data ...................................................................
15
6. Instrument Penelitian ..................................................................
16
PENGUMPULAN DATA…..……………………………………. ..
17
A. Prosedur Pengumpulan Data ....................................................................
17
B. Deskripsi Data .........................................................................................
18
1. Identitas Subyek ................................................................................
18
2. Hasil Wawancara ...............................................................................
18
C. Analisa Data .............................................................................................
29
D. Pembahasan ............................................................................................
32
BAB III PENUTUP............................................................................................
36
A. Kesimpulan…….……….………………………………………… ........
36
B. Saran…………………………………..……………………. .................
37
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................
38
LAMPIRAN .....................................................................................................
39
BAB I
BAB II
iii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Surat Penelitian Magang ...................................................................... 40
Lampiran B Bagan Struktur Organisasi Rumah Sakit ..............................................42
Lampiran C Data Ketenagaan Rumah Sakit ............................................................ 44
Lampiran D Rekapitulasi Jumlah Kunjungan Pasien Miskin ................................... 47
Lampiran E Alur Pelayanan Pasien Jamkesmas dan Jamkesda ................................ 49
Lampiran F Guide Interview .....................................................................................51
Lampiran G Data Kasar Hasil Wawancara ............................................................... 56
iv
DAFTAR PUSTAKA
Arief, M, 2006, Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan, Bayumedia, Malang.
Supranto, Johannes, 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta,
Jakarta.
Tjiptono, 1996, Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang.
Narbuko, Cholid dan Abu Achmadi, Metodologi Penelitian, PT. Bumi Aksara,
Jakarta.
Rahayu, Iin Tri dan Tristiadi Ardi Ardani, Observasi dan Wawancara, Bayumedia,
Malang.
Sugiarto, E (2002). Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Gramedia, Jakarta.
Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran Jilid I (edisi Bahasa Indonesia).
Jakarta: PT Prenhalindo Indonesia.
Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Salemba Empat,
Jakarta.
38
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi dewasa ini, persaingan dalam bisnis menjadi
semakin tajam. Hal ini menuntut setiap perusahaan untuk dapat bersaing dalam
memenangkan persaingan bisnis tersebut. Masalah persaingan bisnis tidak saja
terjadi dalam dunia bisnis yang menjual produk saja, akan tetapi juga terjadi
pada perusahaan yang menjual jasa.
Jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud yang tindakan atau unjuk kerja
yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lainnya dan tidak menyebabkan
perpindahan kepemilikan apapun (Kotler, 2003)
Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat
hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut (American
Marketing Association, 1981).
Dalam beberapa dekade terakhir, sektor industri jasa telah mulai
memegang peranan vital dalam perekonomian dunia. Bahkan di sejumlah negara
hampir 70% dari total angkatan kerjanya berkecimpung dalam sektor ini
(Carlzon, et al., 1991). Selain itu, jasa juga merupakan salah satu sumber
lapangan kerja. Industri jasa sangat beragam dan berkaitan dengan empat sektor
utama : (1) sektor pemerintah, seperti kantor pos, kantor pelayanan pajak, kantor
polisi, rumah sakit, sekolah, bank pemerintah, dan seterusnya; (2) sektor nirlaba
swasta, seperti sekolah, universitas, rumah sakit, lembaga amal, yayasan, dan
sebagainya; (3) sektor bisnis, seperti penerbangan, perbankan, hotel, perusahaan
asuransi, konsultan, real estate, dan seterusnya; dan (4) sektor manufaktur, yang
juga melibatkan para pekerja jasa, seperti akuntan, operator komputer, penasihat
hukum, arsitek, dan sebagainya.
Dengan semakin meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin
meningkat pula tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan. Hal ini menuntut
penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit untuk meningkatkan
kualitas pelayanan yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang bersifat
1
penyembuhan penyakit, tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat
pencegahan (preventif) untuk meningkatkan kualitas hidup serta memberikan
kepuasan bagi konsumen selaku pengguna jasa kesehatan.
Tidak dapat dipungkiri bahwa persaingan bisnis dalam usaha jasa
pelayanan kesehatan kepada masyarakat semakin berkembang pesat. Hal ini
dapat dilihat dari banyaknya rumah sakit dan puskesmas yang berdiri. Semua
rumah sakit bersaing untuk memperebutkan pelanggan melalui pemenuhan
kepuasan konsumen secara maksimal yang dikehendaki oleh pelanggan dengan
peningkatan kualitas jasa pelayanan.
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang;
perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan
dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang
dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk
mendapatkan
pelayanan suatu jasa
(http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan-pasien-terhadap-pelayananrumah-sakit/).
Menurut Oliver (1980) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Ketika berbicara mengenai kepuasan maka salah satu pihak yang
merasakannya adalah pelanggan yang menggunakan produk atau jasa yang
ditawarkan. Dalam penggunaan produk atau jasa tersebut kepuasan konsumen
adalah hal yang menjadi modal utama dalam usaha memenangkan dan tetap
dapat bertahan dalam persaingan sekaligus sebagai faktor penting bagi
kelangsungan hidup suatu perusahaan.
Menurut Tse & Wilton (1988) kepuasan pelanggan atau konsumen adalah
respon
pelanggan
atau
konsumen
terhadap
evaluasi
ketidaksesuaian
(disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian
(atau norma kinerja lainnya ) dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan
setelah pemakaiannya.
Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk
dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja
2
produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami
kepuasan.
Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati (2001) yang
menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh
konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu
jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka
konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen
kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka
konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan
antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima
oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan
kenyataan yang diterima oleh konsumen pada saat mengkonsumsi produk atau
jasa.
Konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau jasa
dapat dikategorikan ke dalam konsumen masyarakat, konsumen instansi dan
konsumen individu.
Kepuasan konsumen dapat diketahui melalui kualitas pelayanan yang
diberikan suatu perusahaan, dalam hal ini adalah perusahaan yang bergerak di
bidang pelayanan kesehatan yaitu rumah sakit. Mutu suatu pelayanan kesehatan
dinilai baik apabila pelayanan kesehatan yang diselenggarakan tersebut dapat
menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien yang sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk yang menjadi sasaran utama pelayanan kesehatan,
dan kepuasan pasien akan tercapai bila diperoleh hasil yang maksimal bagi
setiap pasien, dengan memperhatikan kondisi fisik dan kemampuan pasien serta
tanggap pada kebutuhan pasien.
Dalam penelitian ini peneliti menitikberatkan pada kepuasan pasien.
Pasien adalah seseorang yang menerima perawatan medis. Kata pasien dari
bahasa Indonesia analog dengan kata patient dari bahasa Inggris. Patient
diturunkan dari bahasa Latin yaitu patiens yang memiliki kesamaan arti dengan
kata kerja pati yang artinya "menderita". (http://id.wikipedia.org/wiki/Pasien).
Menurut Prabowo (1999) pasien adalah orang yang karena kelemahan fisik
atau mentalnya menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima dan
3
mengikuti pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan. Sedangkan
Aditama (2002) berpendapat bahwa pasien adalah mereka yang diobati di rumah
sakit.
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien
adalah faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas
merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan
terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa
tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain
tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu
perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem
untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pasiennya.
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu
karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan
kesehatan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien menurut pendapat
Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan
terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara
lain :
1. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen
terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan
kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan
terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.
2. Kualitas pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal
ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik
atau sesuai dengan yang diharapkan.
4
3. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum
terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah
mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat
kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam
penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian
elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya
semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih
besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah,
memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
5. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan
biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa
pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Aspek–aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien menurut Griffith
(1987) yaitu :
1. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika
pertama kali datang di rumah sakit.
2 Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah
dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan
perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita
pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.
3. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien
dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari
rumah sakit.
4. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk
berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan
memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar rumah sakit antara lain
: ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang memadai misalnya
televisi, kursi, air minum dan sebagainya.
5
5. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan
minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan
terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang
disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang
berkunjung di rumah sakit.
6. Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini
disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang
dikehendakinya.
Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu
perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa
operasi, kunjungan dokter atau perawat. Tingkat kepuasan antar individu satu
dengan individu lain berbeda. Hal ini terjadi karena adanya pengaruh dari faktor
jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin,
sikap mental dan kepribadian (Sugiarto, 1999).
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan model Servqual (Service
Quality model) untuk mengetahui gambaran akan kepuasan pasien. Dimensi
kualitas jasa (SERVQUAL) meliputi 5 hal yaitu reliability (keandalan),
responsiveness (ketanggapan) assurance (kepercayaan), emphaty (empati), dan
tangibles (berwujud), (Parasuraman, et al, 1988, dikutip dari Tjiptono, 1996,
273).
Reliability (keandalan) adalah bagaimana kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Ini
berarti bahwa pelayanan harus sesuai dengan harapan pelanggan yang meliputi
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kecuali,
sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
Responsiveness (ketanggapan) adalah kemampuan perusahaan dalam
membantu dan memberikan pelayanan secara cepat (responsive) dan tepat pada
pelanggan, serta penyampaian informasi yang jelas.
Assurance (kepercayaan) adalah pengetahuan, kesopanan dan kemampuan
karyawan perusahaan dalam menanamkan kepercayaan pada pelanggan, yang
terdiri dari beberapa komponen komunikasi (communication), kredibilitas
6
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun
(courtesy).
Emphaty (empati) adalah perhatian yang tulus dan bersifat individual
kepada pelanggan dengan upaya untuk memahami keinginan konsumen.
Perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Tangibles (berwujud) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Bukti fisik / nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa adalah penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan lingkungan sekitar. Bukti fisik
meliputi fasilitas fisik, berbagai perlengkapan, peralatan yang digunakan dan
penampilan pegawainya.
Dari kelima dimensi akan kualitas jasa yang tersebut diatas dapat
disimpulkan bahwa terdapat sebuah dugaan akan kepuasan dan ketidakpuasan
dari pasien Jamkesmas rawat inap poli mata di RSUD Dr. H. Moch.Ansari Saleh
Banjarmasin.
Berdasarkan kepemilikannya, rumah sakit dapat diklasifikasikan menjadi
dua yaitu rumah sakit milik pemerintah dan rumah sakit milik swasta. Rumah
sakit pemerintah adalah rumah sakit yang didirikan dan dikelola oleh pemerintah
sepenuhnya, yang memiliki keunggulan diantaranya adalah biaya yang
dibebankan kepada pasien lebih murah jika dibandingkan dengan rumah sakit
swasta, adanya pelayanan berupa kartu Askes PNS, Jamkesmas, dan Jamkesda
bagi keluarga tidak mampu, dan pemberian obat yang relatif murah, akan tetapi
pada saat tertentu pihak rumah sakit pemerintah juga memberikan obat yang
relatif mahal untuk pasien umum. Sedangkan rumah sakit swasta adalah rumah
sakit yang didirikan dan dikelola oleh pihak swasta. Keunggulan yang dimiliki
rumah sakit swasta adalah dalam pemberian fasilitas yang lengkap kepada
pasien, kualitas jasa pelayanan yang lebih bermutu jika dibandingkan dengan
rumah sakit pemerintah.
Sebuah fakta tentang gambaran akan kepuasan pasien rawat inap poli mata
yang terjadi di lapangan dapat dilihat dari sebuah fenomena yang ada di
7
masyarakat, seperti banyaknya masyarakat terutama yang sudah lanjut usia
mengalami penyakit katarak. Untuk penyakit katarak yang terbilang parah, harus
dilakukan operasi sebagai upaya penyembuhan. Banyaknya masyarakat dari
golongan ekonomi menengah ke bawah yang menderita penyakit katarak tidak
mampu membayar biaya operasi yang terbilang mahal. Untuk biaya operasi
katarak yang tergolong menengah, biaya rata-rata yang harus dikeluarkan adalah
sebesar Rp 2.000.000,00 sampai Rp 5.000.000,00. Dengan menggunakan
program Jamkesmas ini para pasien penderita katarak tersebut tidak dikenakan
biaya apapun, mulai dari tahap operasi, pengobatan dan perawatan (medication
and treatment), sampai penginapan (rawat inap). Selain itu lokasi dari RSUD
Dr.H.Mochammad Ansari Saleh Banjarmasin juga merupakan keuntungan bagi
masyarakat di sekitarnya karena letak strategis dari rumah sakit yang berbatasan
dengan Kabupaten Barito Kuala, sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat
yang kurang mampu yang tinggal di daerah pinggiran kota (kabupaten).
Dalam penelitian ini akan dikaji lebih dalam tentang rumah sakit Propinsi,
yaitu Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin.
Alasan diadakannya penelitian di RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh
Banjarmasin adalah karena selain peneliti mendapatkan ijin untuk mengadakan
penelitian di rumah sakit ini, juga dikarenakan adanya peningkatan jumlah
pasien yang mengikuti program Jamkesmas di rumah sakit tersebut,khususnya
pasien poli mata. Sehingga peneliti tertarik untuk mengetahui akan gambaran
dari kepuasan pasien poli mata yang mengikuti program Jamkesmas di RSUD
Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin.
Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Mochammad Ansari Saleh adalah Rumah
Sakit Umum Daerah kelas B yang menampung rujukan dari beberapa rumah
sakit dan puskesmas yang telah ditentukan.
Tidak hanya itu, Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Moch. Ansari Saleh
adalah salah satu rumah sakit milik Negeri terbesar ke dua di Banjarmasin.
Selain menjadi Rumah Sakit Rujukan untuk 3 (tiga) Kabupaten / Kota yaitu
Kota Banjarmasin, Kabupaten Barito Kuala, dan Kota Banjarbaru, rumah sakit
ini juga memberikan berbagai macam pelayanan kesehatan, antara lain : Instalasi
Gawat Darurat (IGD) Umum dan Jiwa 24 jam non stop, unit rawat inap dengan
8
kelas VIP, kelas I, kelas II, kelas III, apotek, Poliklinik Penyakit Dalam,
Poliklinik Kandungan, Poliklinik Bedah, Poliklinik Anak, Poliklinik THT,
Poliklinik Gigi, Poliklinik Jiwa, Poliklinik HIV / AIDS, Poliklinik Konsultasi
Psikologi, Poliklinik Gizi, Poliklinik Mata, Poliklinik Kulit Kelamin, Poliklinik
Jantung, Poliklinik Syaraf, Poliklinik Karyawan, dan berbagai fasilitas
penunjang dan umum lainnya. Selain menyelenggarakan pelayanan kesehatan
umum, Rumah Sakit ini juga memberikan pelayanan kesehatan seperti Program
Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas), Program Jaminan Kesehatan
Daerah (Jamkesda), Program Askes PNS (Askes Sosial), Program Jamsostek
maupun Asuransi Sosial lainnya.
Program Askes PNS dititikberatkan untuk Pegawai Negeri Sipil dan
keluarganya. Lalu Program Jamkesmas dititikberatkan untuk warga atau
masyarakat umum yang berdomisili di wilayah propinsi atau kota Banjarmasin.
Sedangkan
Program
Jamkesda
dititikberatkan
untuk
masyarakat
yang
berdomisili di wilayah kabupaten saja. Dengan adanya berbagai macam poli dan
program pelayanan di rumah sakit ini, pasien mengalami peningkatan dari tahun
ke tahun.
Jamkesmas adalah program bantuan sosial untuk pelayanan kesehatan bagi
masyarakat miskin dan tidak mampu. Adapun yang menjadi tujuan dan sasaran
dari Jamkesmas sebagai berikut :
a. Tujuan umum yaitu terselenggaranya akses dan mutu pelayanan kesehatan
terhadap seluruh masyarakat miskin dan tidak mampu agar tercapai derajat
kesehatan masyarakat yang optimal secara efektif dan efisien.
b. Tujuan khususnya yaitu meningkatkan cakupan masyarakat miskin dan tidak
mampu yang mendapat pelayanan kesehatan di puskesmas serta jaringannya
dan di Rumah Sakit, serta meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan bagi
masyarakat miskin.
Sasaran program Jamkesmas ini adalah masyarakat miskin yang tidak
mampu diseluruh Indonesia dan yang tidak termasuk sudah mempunyai jaminan
kesehatan lainnya. (http://webcache.googleusercontent.com/)
Program Jaminan Kesehatan Masyarakat atau Jamkesmas ada di
Indonesia sejak tahun 2008. Program ini merupakan realisasi dari Program
9
Jaminan Pemeliharaan Kesehatan bagi Masyarakat Miskin (PJKMM) yang
dikeluarkan pemerintah pada akhir tahun 2004. Program Jamkesmas
dilaksanakan sebagai amanat Pasal 28 H ayat (1) UUD Negara RI tahun 1945,
yang menyatakan bahwa “Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin,
bertempat tinggal dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat serta
berhak memperoleh pelayanan kesehatan”.
Selain itu berdasarkan pasal 34 ayat (3) UUD Negara RI Tahun 1945 yang
dinyatakan bahwa “Negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas
pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak”.
Dasar hukum penyelenggaraan Jamkesmas adalah:
1. UU No. 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan ;
2. UU No. 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Kesehatan Sosial ;
3. UU No. 45 Tahun 2007 tentang APBN tahun 2008 ;
4. UU No. 1 Tahun 2004 tentang Perbendaharaan Negara ; dan
5. UU No. 17 Tahun 2003 tentang Keuangan Negara.
Peserta Program Jamkesmas adalah setiap orang miskin dan tidak mampu
yang terdaftar dan memiliki kartu dan berhak mendapatkan pelayanan kesehatan.
Setiap peserta Jamkesmas berhak mendapat pelayanan kesehatan dasar yang
meliputi pelayanan kesehatan Rawat Jalan (RJ) dan Rawat Inap (RI) serta
pelayanan kesehatan rujukan Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL), Rawat Inap
Tingkat lanjutan (RITL) dan pelayanan gawat darurat.
Program Jamkesmas di RSUD Dr.H.Moch.Ansari Saleh Banjarmasin ada
sejak pertengahan tahun 2008. Program ini ditujukan bagi masyarakat yang
tergolong tidak mampu atau miskin, yang kondisi kesehatannya terbilang kronis
atau darurat. Adapun kelebihan dari Program jamkesmas ini bagi masyarakat
tidak mampu adalah biaya pengobatan gratis karena anggarannya ditanggung
oleh Pemerintah Propinsi dan untuk pasien yang berpenyakit kronis dapat
dirujuk ke rumah sakit di luar Kalimantan dengan biaya tetap ditanggung oleh
Pemerintah Propinsi. Petugas pengendali Jamkesmas yang berada di rurnah sakit
harus selalu melakukan monitoring terhadap pelayanan yang diberikan dan
memperhatikan keluhan dari peserta Jamkesmas.
10
Telah dilakukan penelitian untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien
Jamkesmas rawat inap poli mata pada layanan jasa di Rumah Sakit
Dr.H.Moch.Ansari Saleh Banjarmasin. Penelitian dilakukan pada tanggal 07
April 2010 sampai 21 Mei 2010, di ruang rawat inap Kelas III Rumah Sakit
Dr.H.Moch.Ansari Saleh Banjarmasin. Populasi penelitian adalah pasien rawat
inap poli mata peserta Jamkesmas yang diterima melalui poliklinik dan UGD,
diperoleh sampel 5 orang (pasien).
Berdasarkan penilaian tingkat kepuasan atau ketidakpuasan masyarakat
sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan rumah sakit terhadap kualitas jasa,
penulis bermaksud untuk mengkaji lebih dalam mengenai gambaran kepuasan
pasien Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Mochammad Ansari Saleh
Banjarmasin terhadap layanan jasa yang diterima, maka dalam penelitian ini
diambil judul : “Kepuasan Pasien Jamkesmas Rawat Inap Poli Mata Pada
Layanan Jasa Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Mochammad Ansari Saleh
Banjarmasin”.
B. Rumusan Masalah
Dengan latar belakang masalah di atas, maka permasalahan dapat
dirumuskan yaitu ”Bagaimanakah gambaran kepuasan pasien rawat inap poli
mata yang ada di RSUD Dr.H.Moch. Ansari Saleh Banjarmasin ?”.
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini untuk mengetahui gambaran akan Kepuasan
Pasien Jamkesmas Rawat Inap Poli Mata Pada Layanan Jasa Rumah Sakit
Umum Daerah Dr. H. Mochammad Ansari Saleh Banjarmasin.
D. Manfaat Penelitian
a. Secara Teoritis
Sebagai referensi tambahan bagi pengembang ilmu psikologi khususnya
ilmu psikologi industri dan organisasi terutama di bidang konsumen.
b. Secara Praktis
Bagi perusahaan khususnya RSUD Dr.H.M.Ansari Saleh Banjarmasin,
dapat dijadikan bahan masukan yang dapat dipertimbangkan dalam evaluasi
11
kebijakan strategi, yang berkaitan dengan kepuasan pasien di Dr.H.M.Ansari
Saleh Banjarmasin.
Bagi peneliti sendiri adalah mencoba mempraktekkan teori-teori yang
pernah dipelajari selama perkuliahan untuk diterapkan dalam realita yang ada
pada sebuah perusahaan serta untuk menambah wawasan peneliti.
Bagi peneliti lain diharapkan dapat memberikan suatu tambahan
wawasan pengetahuan tentang gambaran kepuasan pasien di Dr.H.M.Ansari
Saleh Banjarmasin. Disamping itu juga dapat dijadikan referensi bagi
penelitian yang sejenis di kemudian hari.
E. Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian yang digunakan adalah untuk mengetahui gambaran
kepuasan pasien Jamkesmas Rawat Inap Poli Mata pada layanan Jasa RSUD Dr.
H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin dengan menggunakan penelitian kualitatif.
Bogdan & Taylor (Moleong, 2004) mendefinisikan penelitian kualitatif
sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata
tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati. Penelitian ini
dilakukan dengan penelitian deskriptif kualitatif, yang berlangsung dengan latar
alamiah atau wajar, peneliti merupakan instrumen utama, lebih mementingkan
proses daripada hasil, serta analisa datanya dilakukan untuk mengeksplorasi dan
klarifikasi mengenai suatu fenomena atau kenyataan yang berkenaan dengan
permasalahan yang diteliti. Dalam penelitian ini, subyek penelitiannya adalah
pasien rawat inap poli mata pemegang kartu jamkesmas.
Dalam pengambilan data penelitian, peneliti terjun langsung ke lapangan
dengan mengobservasi dan mewawancarai subyek penelitian, yakni pasien rawat
inap poli mata pemegang kartu jamkesmas. Dengan demikian penelitian
deskriptif kualitatif ini merupakan jenis penelitian yang bertujuan mencari
gambaran tentang fenomena berdasarkan faktor-faktor yang sebagaimana
adanya. Dalam penelitian ini, fakta yang akan digambarkan adalah tentang
kepuasan pasien Jamkesmas rawat inap Poli Mata.
1. Batasan Masalah
Agar tidak terlalu meluas pembahasan dalam penelitian ini maka
peneliti merasa perlu untuk membatasi penelitian ini. Oleh sebab itu, berikut
12
peneliti berikan batasan istilah yang terdapat dalam penelitian ini dengan
harapan dapat mengukur variabel yang akan diteliti yaitu kepuasan pasien
rawat inap poli mata pemegang kartu Jamkesmas.
2. Lokasi dan Waktu Penelitan
Program magang ini dilaksanakan pada tanggal 05 April sampai 21
Mei 2010 di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Mochammad Ansari Saleh
Banjarmasin. Peneliti melakukan sesi wawancara di ruang Berlian kelas III
dimana ruang pasien poli Mata di rawat inap.
3. Subyek Penelitian
Sesuai dengan tujuan penelitian ini, maka peneliti menggunakan subyek
penelitian yang dapat memberikan informasi secara lengkap sesuai dengan
permasalahan yang diteliti. Adapun subyek penelitian ini adalah pasien
pemegang kartu Jamkesmas sedangkan jumlah subyeknya ada 5 subyek guna
lebih mendapatkan informasi yang lebih mendalam.
Responden yang dijadikan sebagai subyek penelitian yakni pasien
pemegang kartu Jamkesmas. Selain itu, subyek penelitian juga harus
mempunyai karakteristik tertentu yakni sebagai berikut :
1) Pasien pemegang kartu Jamkesmas di RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh
Banjarmasin
2) Pasien yang telah menggunakan kartu Jamkesmas lebih dari satu tahun di
RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin.
3) Pasien Rawat Inap RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin.
4. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Lofland & Lofland (Moleong, 2004:157) sumber data utama
dalam penelitian kualitatif ialah kata dan tindakan selebihnya adalah data
tambahan. Sumber data utama dicatat melalui wawancara atau pengamatan
yang merupakan hasil usaha gabungan dari kegiatan mengamati, mendengar
dan bertanya.
Teknik Pengumpulan Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1) Metode Observasi.
Menurut Poerwanti (1998:130), dilihat dari keterlibatan observer
dalam kegiatan yang diamati, pembagian observasi ada dua macam yaitu :
13
a) Observasi partisipan.
Observasi ini adalah pengumpulan data dengan pengamatan yang
dilakukan oleh observer, yang mana observer ikut bagian dan terlibat
dalam kegiatan atau kehidupan orang yang diamati.
b) Observasi non partisipan.
Dalam penelitian ini, observasi yang dilakukan adalah observasi
non partisipan yaitu observasi yang dilakukan dengan cara mengamati
apa yang dialami mereka. Pengamatan jenis ini adalah observasi yang
dilakukan dengan cara observer tidak ikut dalam kegiatan atau
kehidupan orang yang diobservasi, dengan cara ini observer terpisah
dari kegiatan dan murni berkedudukan sebagai pengamat.
Peneliti akan melakukan komunikasi dan interaksi dalam situasi
tersebut sehingga memberikan peluang bagi peneliti untuk mengamati
kebiasaan, dan spontanitas respon emosional (alamiah) tentang apa
yang teriadi disekitamya dan perubahan-perubahan yang terjadi dalam
diri subjek akibat pengaruh dari lingkungannya. Objek observasi
ditujukan pada sikap atau perilaku subyek selama menjadi pasien rawat
inap di dalam lingkungan fisik dan lingkungan sosial Rumah Sakit
Umum Daerah Dr. H. Moch. Ansari Saleh.
2) Metode Wawancara.
Wawancara, adalah suatu bentuk komunikasi verbal yang bertujuan
untuk memperoleh data atau infonnasi. Menurut Poerwanti (1998:125)
wawancara, adalah usaha mengumpulkan informasi dengan mengajukan
pertanyaan secara lisan, untuk dijawab secara lisan pula oleh responden,
sehingga ciri utama dari teknik wawancara adalah adanya kontak langsung
antara,
interviewer
(orang
yang
melakukan
wawancara)
dengan
interviewee (orang yang diwawancarai atau sumber informasi). Teknik
wawancara dalam penelitian deskriptif kualitatif sebagai cara utama untuk
mengumpulkan data atau informasi. Hal tersebut dimengerti karena dua
alasan yaitu :
14
a) Dengan wawancara peneliti dapat menggali tidak saja apa yang
diketahui dan dialami seseorang atau subyek yang diteliti, tetapi juga
yang tersembunyi jauh di dalam diri subyek penelitian.
b) Apa yang ditanyakan pada subyek biasanya mencakup hal-hal yang
bersifat lintas waktu yang berkaitan dengan masa lampau, masa
sekarang ataupun masa akan datang.
Wawancara yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara
bebas terpimpin. Arikunto (2002) mengemukakan wawancara bebas
terpimpin adalah kombinasi wawancara bebas dan terpimpin dimana
dalam melakukan wawancara, pewawancara (interviewer) membawa
pedoman yang hanya merupakan garis besar tentang hal-hal yang akan
ditanyakan. Hal ini dilakukan untuk menimbulkan suasana bebas dan
akrab sehingga responden dengan leluasa memberikan informasi yang
dibutuhkan.
Dalam teknik wawancara ini, peneliti berharap bisa mengungkap
tentang kepuasan pasien rawat inap jamkesmas terhadap layanan jasa
rumah sakit Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin.
5. Teknik Analisa Data
Setelah data yang diperlukan telah terkumpul semua, langkah
selanjutnya adalah mengolah data agar dapat dipergunakan sebagai dasar
pencapaian tujuan penelitian. Analisa data kualitatif menurut Bogdan &
Biklen (dalam Moleong, 2004:248) adalah upaya yang dilakukan dengan
jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilah-milah menjadi
satuan yang dapat dikelola, mensitesiskan, mencari, dan menemukan pola,
menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari dan memutuskan apa
yang dapat diceritakan kepada orang lain.
Dalam penelitian ini subyek menggunakan analisa deskriptif kualitatif
yaitu prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan
atau melukiskan keadaan subyek atau obyek penelitian (pasien rawat inap
poli mata) pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang nampak sebagai
permasalahan kepuasan pasien rawat inap Jamkesmas. Deskriptif kualitatif
merupakan
penyajian
kasus-kasus
15
yang
merupakan
jawaban
dari
permasalahan yang diteliti. Data yang diperoleh dari hasil observasi dan
wawancara akan dilakukan pengolahan data kemudian disusun serta dipelajari
sesuai dengan urutannya.
6. Instrumen Penelitian
Peneliti merupakan instrument utamanya, karena peneliti terjun
langsung dalam penelitian selaku tangan pertama yang melacak data atau
informasi deskriptif. Selain peneliti sebagai instrument utama, peneliti juga
akan dibantu oleh beberapa instrument lain sebagai instrument tambahan
antara lain, alat tulis, kertas lembar.
16
KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS RAWAT INAP POLI MATA
PADA LAYANAN JASA RSUD Dr. H. MOCHAMMAD
ANSARI SALEH BANJARMASIN
SKRIPSI
Diajukan kepada Universitas Muhammadiyah Malang sebagai salah satu
Persyaratan memperoleh gelar Sarjana Psikologi
Oleh :
Lamonhada Neramdo
08810169
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS RAWAT INAP POLI MATA
PADA LAYANAN JASA RSUD Dr. H. MOCHAMMAD
ANSARI SALEH BANJARMASIN
SKRIPSI
Diajukan kepada Universitas Muhammadiyah Malang sebagai salah satu
Persyaratan memperoleh gelar Sarjana Psikologi
Oleh :
Lamonhada Neramdo
08810169
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Alhamdulillahirrabbil ’alamin, puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
cinta, kasih sayang, petunjuk, bimbingan serta hidayah-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul “Kepuasan Pasien Jamkesmas Rawat Inap Pada
Layanan Jasa RSUD Dr. H. Mochammad Ansari Saleh” ini.
Skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu persyaratan menyelesaikan Program
Sarjana Psikologi. Dalam penyusunan skripsi ini banyak sekali pihak-pihak yang ikut terlibat
membantu. Pada kesempatan ini, ijinkan penulis untuk menyatakan rasa terima kasih yang
terdalam atas segala bantuan yang telah diberikan baik secara langsung maupun tidak langsung
sehingga karya ini bisa terselesaikan. Rasa terima kasih penulis sampaikan kepada :
1. Bapak Drs. Tulus Winarsunu, M.Si, selaku dekan Fakultas Psikologi Universitas
Muhammadiyah Malang.
2. Ibu Dra. Hj. Nida Hasanati, M.Si, selaku pembimbing I yang dengan sabar membimbing dan
mengarahkan penulis sehingga dapat menyelesaikan karya ini.Seluruh dosen Fakultas
Psikologi dan segenap staf TU, untuk semua ilmu yang telah diberikan dan bantuan-bantuan
yang membantu memperlancar terselesaikannya karya ini.
3. Ibu RR Siti Suminarti Fasikhah, M.Si, selaku dosen wali yang telah mendukung, menasehati,
dan memberi pengarahan sejak awal perkuliahan hingga selesainya skripsi ini.
4. Bapak M Salis Yuniardi, S.Psi. M.Si, selaku Ketua Program Fakultas Psikologi untuk segala
perhatian yang dicurahkan kepada penulis dalam perjalanan menuju terwujudnya karya ini
hingga selesai.
5. Ibu Dra. Cahyaning Suryaningrum, M.Si, selaku Pembantu Dekan I yang dengan baik dan
sabar membantu serta memberikan solusi yang menenangkan hati sehingga penulis
termotivasi untuk dapat menyelesaikan karya ini.
6. Pihak RSUD Dr. H.Mochammad Ansari Saleh Banjarmasin yang telah memberikan izin dan
bantuan-bantuannya sehingga tercipta hasil karya tulisan ini, khususnya Dr. Pardawan SpM
dan Om Denny yang telah memotivasi dan memfasilitasi sehingga lahirlah karya tulisan ini.
7. Pasien-pasien poli mata rawat inap RSUD Dr. H.Mochammad Ansari Saleh Banjarmasin
yang telah bersedia meluangkan waktunya menjadi subyek penelitian.
8. Kedua Orang tuaku yang amat kucinta, yang dengan cintanya amat sangat sabar menunggu,
memotivasi, mendoakan, menasehati, baik dalam bentuk moril dan materiil, adik-adikku
Renno (Eno), Tika, dan Cita yang selalu memberikan keceriaan dan semangat dalam hati.
Tiada kata lain yang mampu saya ucapkan selain, semoga Allah SWT membalas semua
kebaikan dan keindahan yang telah kalian berikan dengan balasan yang berlipat kali lebih
baik dan lebih indah.
9. Untuk cinta sejatiku, istriku, Krisvine Sebayang (Agi) yang tiada letih dan bosannya
mendampingi saya untuk memberikan kasih sayang, semangat, perhatian, teguran dan
nasehatnya yang dilandasi oleh cinta dan ibadahnya kepada Allah SWT.
10. Untuk anak-anakku, Evan Hanif Razando (Didung) dan Ragah Nihan Razando (Dedek) yang
selalu memberikan contoh ketulusan dan keikhlasan dalam bertindak dan selalu
mendorongku untuk menjadi pribadi yang lebih baik. Kelak kalian akan menjadi seorang
panutan “be better, my child !”
11. Semua teman-teman yang mengenal penulis, khususnya teman kos, saya mengucapkan
banyak terima kasih atas segala keceriaan dan pelajaran yang telah kalian berikan, Rahmat
(Aat) dan Ayu, Nia, dan Erwan atas pinjaman laptopnya, dan teman-teman seperjuangan
lainnya yang sedang menyelesaikan skripsinya.
Semoga Allah SWT membalas segala amal dan kebaikannya. Setiap hal yang dilakukan
dengan niat tulus semoga akan selalu terkenang dalam hati. Semoga karya ini dapat memberikan
manfaat bagi semua pihak, khususnya yang berkecimpung dalam bidang psikologi.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Malang, 23 Februari 2011
Penulis
Lamonhada Neramdo
DAFTAR ISI
Kata Pengantar ....................................................................................................
i
Daftar Isi .............................................................................................................
iii
Daftar Lampiran ..................................................................................................
iv
Intisari .................................................................................................................
v
Abstraksi .............................................................................................................
vi
PENDAHULUAN ..............................................................................
1
A. Latar Belakang Umum……..………...……………………………….. ..
1
B. Rumusan Masalah ....................................................................................
11
C. Tujuan Penelitian……………………..……………………………. ......
11
D. Manfaat Penelitian………………………..………………..………. ......
11
E. Rancangan Penelitian ..............................................................................
12
1. Batasan Masalah .........................................................................
12
2. Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................
13
3. Subyek Penelitian .......................................................................
13
4. Teknik Pengumpulan Data ..........................................................
13
5. Teknik Analisa Data ...................................................................
15
6. Instrument Penelitian ..................................................................
16
PENGUMPULAN DATA…..……………………………………. ..
17
A. Prosedur Pengumpulan Data ....................................................................
17
B. Deskripsi Data .........................................................................................
18
1. Identitas Subyek ................................................................................
18
2. Hasil Wawancara ...............................................................................
18
C. Analisa Data .............................................................................................
29
D. Pembahasan ............................................................................................
32
BAB III PENUTUP............................................................................................
36
A. Kesimpulan…….……….………………………………………… ........
36
B. Saran…………………………………..……………………. .................
37
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................
38
LAMPIRAN .....................................................................................................
39
BAB I
BAB II
iii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Surat Penelitian Magang ...................................................................... 40
Lampiran B Bagan Struktur Organisasi Rumah Sakit ..............................................42
Lampiran C Data Ketenagaan Rumah Sakit ............................................................ 44
Lampiran D Rekapitulasi Jumlah Kunjungan Pasien Miskin ................................... 47
Lampiran E Alur Pelayanan Pasien Jamkesmas dan Jamkesda ................................ 49
Lampiran F Guide Interview .....................................................................................51
Lampiran G Data Kasar Hasil Wawancara ............................................................... 56
iv
DAFTAR PUSTAKA
Arief, M, 2006, Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan, Bayumedia, Malang.
Supranto, Johannes, 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta,
Jakarta.
Tjiptono, 1996, Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang.
Narbuko, Cholid dan Abu Achmadi, Metodologi Penelitian, PT. Bumi Aksara,
Jakarta.
Rahayu, Iin Tri dan Tristiadi Ardi Ardani, Observasi dan Wawancara, Bayumedia,
Malang.
Sugiarto, E (2002). Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Gramedia, Jakarta.
Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran Jilid I (edisi Bahasa Indonesia).
Jakarta: PT Prenhalindo Indonesia.
Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Salemba Empat,
Jakarta.
38