Hubungan Pelayanan Profesional Dokter Spesialis dengan Kepuasan Pasien Umum di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

(1)

HUBUNGAN PELAYANAN PROFESIONAL DOKTER SPESIALIS DENGAN KEPUASAN PASIEN UMUM DI RUANG RAWAT INAP

PENYAKIT DALAM RUMAH SAKIT UMUM PUSAT HAJI ADAM MALIK MEDAN

TESIS

Oleh

ARIANTHO SIDASUHA PURBA 127032090/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

CORRELATION BETWEEN SPECIALIST PROFFESIONAL SERVICES AND GENERAL PATIENTS SATISFACTION IN THE INPATIENT WARD

AT ADAM MALIK GENERAL MEDICAL HOSPITAL MEDAN

THESIS BY

ARIANTHO SIDASUHA PURBA 127032090/IKM

MAGISTER OF PUBLIC HEALTH STUDY PROGRAM FACULTY OF PUBLIC HEALTH

UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA MEDAN

(3)

HUBUNGAN PELAYANAN PROFESIONAL DOKTER SPESIALIS DENGAN KEPUASAN PASIEN UMUM DI RUANG RAWAT INAP

PENYAKIT DALAM RUMAH SAKIT UMUM PUSAT HAJI ADAM MALIK MEDAN

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara

OLEH

ARIANTHO SIDASUHA PURBA 127032090/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(4)

(5)

Telah diuji

Pada Tanggal : 8 September 2014

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Setiawan, S.Kp, M.N.S, Ph.D

Anggota : 1. Siti Saidah Nasution, S.Kep, M.Kep, Sp.Mat 2. Dr. Juanita, S.E, M.Kes

(6)

PERNYATAAN

HUBUNGAN PELAYANAN PROFESIONAL DOKTER SPESIALIS DENGAN KEPUASAN PASIEN UMUM DI RUANG RAWAT INAP

PENYAKIT DALAM RUMAH SAKIT UMUM PUSAT HAJI ADAM MALIK MEDAN

TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar sarjana di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, September 2014

Ariantho Sidasuha Purba 127032090

(7)

ABSTRAK

Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila perilaku profesional dokter dalam memberikan jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan yang diharapkan pasien atau keluarga. Indikasi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat tercermin dari persepsi pasien atas pelayanan kesehatan yang telah diterimanya. Persepsi pasien pelayanan kesehatan dan kompetensi dokter spesialis belum memuaskan pasien rawata inap di Bagian Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara pelayanan profesional dokter spesialis dengan kepuasan pasien umum. Jenis penelitian adalah deskriptif korelasi.Populasi adalah pasien umum di Ruang Rawat Inap Rindu A1 dan A2 penyakit dalam berjumlah 195 orang dan jumlah sampel yaitu 131 orang menggunakan teknik simple random sampling. Data dianalisis secara univariat, bivariat dengan uji statistik pearsoncorrelation pada taraf kemaknaan 95%.

Hasil penelitian menunjukkan pelayanan profesional dokter spesialis berdasarkan kompetensi dokter spesialis kriteria baik adalah pemberian terapi 43,5% dan kriteria cukup yaitu persiapan (51,9%), anamnesis (54,2%), pemeriksaan fisik (55,7%), terminasi (61,1%). Layanan dokter spesialis kriteria cukup yaitu keandalan (42,7%), tanggap (55%), jaminan (64,1%), perhatian (64,9%), dan penampilan (51,1%). Penilaian pasien terhadap kepuasan pelayanan kesehatan dengan kriteria cukup puas (54,2%). Ada hubungan pelayanan profesional dokter (kompetensi dan layanan) dengan kepuasan pasien umum (p<0,05).

Dokter spesialis melakukan perbaikan pelayanan kesehatan dan kompetensi dokter spesialis dengan mengikuti berbagai kongres nasional, pelatihan/seminar, pertemuan ilmiah tahunan tingkat nasional maupun internasional dan workshop serta service excellent.

(8)

ABSTRACT

Patient`s satisfaction will be fulfilled with physician professional behavior in providing medical services as expected by patient or family. Indication of the quality of health care in hospitals can be reflected from the patient's perception of health services that have been received. Patient perception of health services and specialist competence not satisfactory inpatients General Hospital Center Haji Adam Malik Medan.

The purpose of this study was to determine the relationship between professional specialist services with the general patient satisfaction. This type of research was descriptive correlation. The study population comprised general patients in Rindu A1 and A2 Internal Medicine ward by 195 persons and the study sample by 131 persons obtained by using simple randomized sampling. Data were analyzed using univariate, bivariate with pearson correlation statistical test at a significance level of 95%.

The results of study showed professional services of specialists based on specialist competence criterion is good therapy 43.5% and sufficient criteria those are preparation (51.9%), anamnese (54.2%), physical examination (55.7%), and termination (61.1%). Specialist services is categorized enough good those are reliability (42.7%), responsiveness (55%), security (64.1%), attention (64.9%), and appearance (51.1%). Patient satisfaction criteria fairly good enough (54.2%). There was the relationship of professional service of doctors (competence and service) with the satisfaction of general patient (p <0.05).

Specialist doctors make improvement of health services and specialist competence by attending various national congresses, trainings / seminars, the annual scientific meeting of national and international workshops and service excellence.

(9)

KATA PENGANTAR

Segala Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat serta pertolonganNya yang berlimpah, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul "Hubungan Pelayanan Profesional Dokter Spesialis dengan Kepuasan Pasien Umum di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan"

Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada :

1. Rektor Universitas Sumatera Utara, yaitu Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K).

2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara

3. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

(10)

4. Setiawan, S.Kp, M.N.S, Ph.D, selaku ketua komisi pembimbing dan Siti Saidah Nasution, S.Kep, M.Kep, Sp.Mat selaku anggota komisi pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.

5. Dr. Juanita, S.E, M.Kes dan Drs. Eddy Syahrial, M.S selaku penguji tesis yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.

6. Terimakasih kepada Direktur Rumah Sakit Umum Pendidikan Haji Adam Malik Medan dan jajarannya yang telah berkenan memberikan ijin meneliti untuk menyelesaikan studi pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

7. Dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

8. Ucapan terimakasih yang tulus dan ikhlas kepada Ayahanda H. Abdul Wahid Purba (Alm) dan Hj. Halimah Pane serta H. T. Mahdi dan Hj. Ridhani atas segala jasanya, sehingga penulis selalu mendapat pendidikan terbaik. Dan kepada kakak dan abang saya ucapkan terima kasih atas nasehat dalam membimbing serta doanya untuk saya.

(11)

9. Teristimewa buat isteri tercinta dr. T. Fauziah Fachriani serta anak saya dr. Rima Arini Purba, Emir Farid Fajrin Purba, S.Ked dan Emir Faiq Purba yang penuh pengertian, kesabaran, pengorbanan dan doa serta rasa cinta yang dalam setia menunggu, memotivasi dan memberikan dukungan moril agar bisa menyelesaikan pendidikan ini tepat waktu.

10.Teman-teman seperjuangan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara, atas bantuannya dan memberikan semangat dalam penyusunan tesis ini.

Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.

Medan, September 2014 Penulis

Ariantho Sidasuha Purba 127032090/IKM

(12)

RIWAYAT HIDUP

Ariantho Sidasuha Purba, lahir di Medan pada tanggal 10 November 1963 anak ke empat dari lima bersaudara dari pasangan H. Abdul Wahid Purba (Alm) dan Hj. Halimah Pane.

Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan Sekolah Dasar Swasta Ramajaya Medan selesai pada tahun 1975, pendidikan Sekolah Menengah Pertama Negeri 8 Medan selesai pada tahun 1978, pendidikan Sekolah Menengah Atas Negeri 2 Medan selesai pada tahun 1982, Fakultas Kedokteran Umum Universitas Islam Sumatera Utara selesai pada tahun 1992, Program S2 Spesialis Penyakit Dalam Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara selesai tahun 2004.

Penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara sejak tahun 2012 hingga saat ini.

Mulai bekerja sebagai Pegawai Tidak Tetap di Kabupaten Langkat tahun 1995 dan diangkat menjadi PNS di Papua tahun 1995 sampai 1998. Penulis bekerja di RSUP HAM Medan tahun 1998 sampai tahun 2004, selanjutnya tahun 2004 bekerja di RSUD Blangkejeren sampai tahun 2006. Tahun 2006 sampai 2011 bekerja di RSUD Kepulauan Riau dan tahun 2011 sampai dengan 2012 bekerja di Kementerian Kesehatan Jakarta. Penulis mulai bekerja di RSUP HAM Medan tahun 2012 sampai sekarang.

(13)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

BAB 1. PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Permasalahan... 8

1.3 Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Hipotesis ... 9

1.5 Manfaat Penelitian ... 9

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 10

2.1 Manajemen Sumber Daya Manusia ... 10

2.2 Pelayanan Dokter ... 11

2.3 Dokter Spesialis ... 13

2.3.1 Tugas Pokok dan Fungsi Dokter Spesialis Penyakit Dalam . 14 2.3.2 Pelayanan Profesional Dokter Spesialis ... 16

2.4 Kepuasan ... 24

2.4.1 Pengertian Kepuasan ... 24

2.4.2 Kepuasan Pasien ... 28

2.4.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ... 30

2.5 Kualitas Pelayanan ... 32

2.5.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 32

2.6 Landasan Teori ... 34

2.7 Kerangka Konsep ... 35

BAB 3. METODE PENELITIAN ... 36

3.1 Jenis Penelitian ... 36

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 36

3.2.1 Lokasi Penelitian ... 36

(14)

3.3 Populasi dan Sampel ... 36

3.3.1 Populasi ... 36

3.3.2 Sampel ... 37

3.4 Metode Pengumpulan Data ... 38

3.4.1 Data Primer ... 38

3.4.2 Data Sekunder ... 38

3.4.3 Validitas dan Reliabilitas ... 38

3.5 Variabel dan Definisi Operasional ... 39

3.5.1 Variabel Bebas ... 39

3.5.2 Variabel Terikat ... 42

3.6 Metode Pengukuran ... 42

3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas ... 42

3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat ... 43

3.7 Metode Analisis Data ... 44

BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 45

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian... 45

4.1.1 Sejarah Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan ... 45

4.1.2 Visi, Misi dan Motto RSUP H.Adam Malik Medan ... 47

4.1.3 Tugas Pokok dan Fungsi RSUP H.Adam Malik Medan ... 48

4.2 Analisis Univariat... 50

4.2.1 Karateristik Responden ... 50

4.2.2 Pelayanan Profesional Dokter Spesialis ... 52

4.3 Analisis Bivariat ... 69

BAB 5. PEMBAHASAN ... 76

5.1 Pelayanan Dokter Spesialis di Instalasi Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan ... 76

5.1.1 Persepsi Pasien tentag Kompetensi Dokter Spesialis... 76

5.1.2 Layanan Dokter Spesialis ... 81

5.2 Kepuasan Pasien... 82

5.2 Hubungan Pelayanan Profesional Dokter Spesialis dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan ... 90

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 93

6.1 Kesimpulan ... 93

6.2 Saran ... 95

DAFTAR PUSTAKA ... 97

(15)

DAFTAR TABEL

No Judul Halaman

3.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas ... 42

3.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat ... 43

4.1 Distribusi Identitas Responden ... 51

4.2 Distribusi Kompetensi Dokter Berdasarkan Persiapan ... 53

4.3 Distribusi Kompetensi Dokter Berdasarkan Kategori Persiapan ... 53

4.4 Distribusi Kompetensi Dokter Berdasarkan Anamnesis ... 54

4.5 Distribusi Kompetensi Dokter Berdasarkan Kategori Anamnesis ... 55

4.6 Distribusi Kompetensi Dokter Berdasarkan Pemeriksaan Fisik ... 56

4.7 Distribusi Kompetensi Dokter Berdasarkan Kategori Pemeriksaan Fisik .. 56

4.8 Distribusi Kompetensi Dokter Berdasarkan Pemberian Terapi ... 57

4.9 Distribusi Kompetensi Dokter Berdasarkan Kategori Pemberian Terapi ... 58

4.10 Distribusi Kompetensi Dokter Berdasarkan Terminasi ... 59

4.11 Distribusi Kompetensi Dokter Berdasarkan Kategori Terminasi ... 59

4.12 Distribusi Layanan Dokter Berdasarkan Keandalan ... 61

4.13 Distribusi Layanan Dokter Berdasarkan Kategori Keandalan ... 61

4.14 Distribusi Layanan Dokter Berdasarkan Ketanggapan ... 62

4.15 Distribusi Layanan Dokter Berdasarkan Kategori Ketanggapan ... 63

4.16 Distribusi Layanan Dokter Berdasarkan Jaminan ... 64

4.17 Distribusi Layanan Dokter Berdasarkan Kategori Jaminan ... 64

4.18 Distribusi Layanan Dokter Berdasarkan Perhatian ... 65

(16)

4.20 Distribusi Layanan Dokter Berdasarkan Penampilan ... 67 4.21 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Penampilan ... 67 4.22 Distribusi Kepuasan Responden terhadap Pelayanan Profesional Dokter

Spesialis ... 68 4.23 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Kepuasan Pasien ... 69 4.24 Hasil Uji Person Korelasi Kompetensi Dokter Spesialis dan Pelayanan

Dokter Spesialis dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap ... 69 4.25 Kompetensi Dokter Spesialis dengan Kepuasan Pasien ... 72 4.26 Layanan Dokter Spesialis dengan Kepuasan Pasien ... 75

(17)

DAFTAR GAMBAR

No Judul Halaman

2.1 Landasan teori. ... 34 2.2 Kerangka Konsep Penelitian ... 35

(18)

DAFTAR LAMPIRAN

No Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian ... 101

2 Pengolahan Data ... 104

3 Surat izin penelitian dari Program Studi S2 IKM FKM USU Medan ... 139

4 Surat izin selesai penelitian dari Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan ... 140

5 Master Data ... 141

6. Dokumentasi Penelitian ... 155

(19)

ABSTRAK

(20)

ABSTRACT

(21)

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Undang-Undang No. 44 tahun 2009 menyatakan bahwa rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan yang bertujuan menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat, meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Selain itu, pelayanan kesehatan di rumah sakit bukan hanya kepada individu (pasien), tetapi juga keluarga dan masyarakat, sehingga pelayanan kesehatan yang diberikan merupakan pelayanan kesehatan yang paripurna (UU No.44, 2009).

Paradigma baru pelayanan kesehatan mensyaratkan rumah sakit memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan pasien dengan tetap mengacu kode etik profesi dan medis. Dalam perkembangan tehnologi yang pesat dan persaingan yang semakin ketat, maka rumah sakit dituntut untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanan. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien/pelanggan selama ini telah sesuai dengan harapan pasien/pelanggan atau belum (Rachmadi, 2008).

Indikasi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat tercermin dari persepsi pasien atas pelayanan kesehatan yang telah diterimanya. Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan berlanjut pada proses terbentuknya persepsi secara umum terhadap rumah sakit. Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau pelayanan (Tjiptono, 2005).

(22)

Salah satu sumber daya manusia yang memberikan pelayanan kesehatan pasien rawat jalan dan inap di rumah sakit adalah dokter spesialis. Secara umum pelayanan dokter spesialis yang baik akan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit. Seorang dokter harus menjalani pendidikan profesi dokter pasca sarjana (spesialis) untuk dapat menjadi dokter spesialis sebagai tenaga medis dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien di rumah sakit. Namun, pengaturan pelayanan medik khususnya dokter spesialis sampai saat ini masih menghadapi berbagai kendala yaitu tenaga spesialis masih kurang dan belum merata di berbagai daerah di Indonesia, ketidakseimbangan tenaga medik dan sarana dan prasarana kesehatan rumah sakit, berbagai peraturan yang belum dilaksanakan dengan baik, dan perilaku dokter sebagai tenaga medis menimbulkan permasalahan seperti kurangnya komunikasi antara dokter dengan pasiennya yang pada akhirnya sangat memengaruhi kualitas pelayanan medik di rumah sakit (Azwar, 2000).

Dokter spesialis merupakan salah satu ciri dari rumah sakit yang membedakan antara rumah sakit dengan fasilitas pelayanan lainnya. Kontribusi pelayanan medik oleh dokter spesialis di rumah sakit cukup besar dan sangat menentukan serta dapat ditinjau dari berbagai aspek, antara lain jenis pelayanan terutama pelayanan rawat inap, keuangan, pemasaran, etika dan hukum maupun administrasi dan manajemen rumah sakit itu sendiri (Levinton et al., 2011).

Peran sumber daya manusia seperti dokter spesialis menjadi sangat penting, karena kinerja dokter spesialis tersebut mencerminkan kinerja rumah sakit itu sendiri, Apabila persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dokter spesialis kurang baik, maka berdampak terhadap kinerja rumah sakit. Pasien akan selalu membandingkan

(23)

atau meminta rekomendasi orang lain untuk petunjuk pengobatan (terapi) yang diberikan dokter spesialis. Aspek yang dilihat pada kualitas layanan antara lain aspek yang berkaitan dengan aspek keandalan (reability), aspek ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan aspek empati (empathy), dan aspek penampilan rumah sakit (tangible) (Parasuraman et al. (1988).

Namun keadaan seperti ini bukan dijadikan alasan untuk menentukan kualitas pelayanan medik. Dokter spesialis harus tetap berpegang pada profesionalisme dan etika profesi. Apalagi saat ini banyaknya tuntutan di bidang kesehatan dimana profesionalisme merupakan salah satu strategi untuk mencapai visi menuju Indonesia Sehat. Di lain pihak saat ini rumah sakit menghadapi era globalisasi dengan persaingan dari pihak Penanam Modal Asing (PMA) yang lebih unggul baik dari segi Sumber Daya Manusia (SDM), sarana dan prasarana maupun keuangannya (Trisnantoro, 2000).

Menurut Jacobalis (2000) institusi rumah sakit sebagai korporasi memiliki beberapa kelemahan, yaitu (1) kemampuan dan profesionalisme dalam manajemen, (2) rumah sakit belum sesungguhnya berfokus pada kepuasan pasien. Banyak diantara para professional yang bekerja di rumah sakit masih berpersepsi tradisional, bahwa pasienlah yang membutuhkan rumah sakit (bersifat paternalistik, dimana pasien harus mengikuti peraturan yang ditetapkan rumah sakit), (3) keberadaan hak-hak pasien belum seluruhnya dapat diterima, (4) konsep kualitas pelayanan tidak seragam, (5) kemampuan dan keterampilan tenaga profesional perlu ditingkatkan.

Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila perilaku professional dokter dalam memberikan jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan yang diharapkan pasien/keluarga. Perilaku professional dokter dalam melaksanakan tugas profesinya

(24)

harus menjunjung tinggi sikap humanisme, profesionalisme, memegang teguh etika kedokteran, etika sosial dan etika nasional. Tahapan dokter spesialis pemberikan pelayanan kesehatan meliputi tahapan, anamnesis, pemeriksaan fisik, pemberian terapi dan terminasi (Maulana, 2008; Patricia dan Potter, 2005; Uripni, 2002). Dokter

spesialis dalam memberikan pelayanan kesehatan yang ramah, nyaman, peduli dan

mampu mengakomodasi kebutuhan pasien, merupakan tuntutan yang harus dipenuhi oleh rumah sakit sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan. Meskipun dalam kenyataan, penyelenggaraan pelayanan kesehatan masih berorientasi pada kepentingan provider daripada kepentingan pasien dan masyarakat.

Fenomena pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit Indonesia belum sepenuhnya berorientasi kepuasan, sehingga banyak warga negara Indonesia berobat ke luar negeri. Penelitian yang dilakukan oleh tim peneliti Badan Penelitian dan Pengembangan Provinsi Sumatera (2005), mendapatkan bahwa alasan orang Indonesia berobat ke luar negeri antara lain keyakinan akan kemampuan dokter untuk mengatasi penyakit/masalah yang diderita oleh pasien, tingkat kepercayaan pasien akan akurasi diagnosis yang diberikan dokter luar negeri, transparansi hasil diagnosis yang disampaikan oleh tenaga medis pada pasiennya, adanya kebutuhan atas pelayanan prima, dan sugesti bila berobat di luar negeri akan lebih cepat sembuh.

Menurut Nadesul (2008) fenomena banyaknya pasien Indonesia yang memilih berobat di luar negeri disebabkan karena masih buruknya sistem pelayanan dokter dan rumah sakit di Indonesia. Pasien merasa tidak puas dengan pelayanan dan perhatian yang diberikan dokter spesialis. Komunikasi yang belum efektif dan waktu komunikasi yang terbatas antara dokter-pasien merupakan faktor penyebab utama ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan dokter.

(25)

Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan (RSUP HAM Medan) merupakan rumah sakit kelas A yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar, 5 (lima) spesialis penunjang medik, 12 (dua belas) spesialis lain dan 13 (tiga belas) sub spesialis). Secara organisasi rumah sakit ini memberikan pelayanan kesehatan rawat inap, rawat jalan, pelayanan penunjang medis maupun pelayanan penunjang non medis serta memiliki fungsi sebagai rumah sakit pusat rujukan.

Salah satu unit pelayanan spesialis dan subspesialis adalah Penyakit Dalam yang terdiri dari poliklinik rawat jalan dan rawat inap yang terdapat pada instalasi rawat inap terpadu A (Rindu A) yang terdiri dari rindu A1 dan A2 yang memberikan pelayanan kesehatan rawat inap penyakit dalam kepada pasien umum. Instalasi ini merupakan instalasi rawat inap yang paling banyak pengunjungnya dibandingkan dengan kunjungan pasien pada ruang rawat inap lainnya di RSUP HAM Medan. Rindu A1 merupakan ruang rawat inap bagi pasien penyakit dalam berjenis kelamin perempuan dan semua pasien HIV/AIDS yang terdiri dari kelas I (4 kamar), kelas II (3 kamar), kelas III (5 kamar), terdapat 57 tempat tidur pasien, 5 orang spesialis sebagai Dokter Kepala Ruangan (DKR), 10 orang PPDS (Program Pendidikan Dokter Spesialis), serta 23 orang perawat. Sedangkan rindu A2 merupakan ruang rawat inap bagi pasien penyakit dalam berjenis kelamin laki-laki dan semua pasien RIM yang terdiri dari kelas VIP (10 kamar), kelas I (4 kamar), kelas II (3 kamar), kelas III (3 kamar), terdapat 68 tempat tidur pasien, 5 orang spesialis sebagai Dokter Kepala Ruangan (DKR), 10 orang PPDS (Program Pendidikan Dokter Spesialis), serta 25 orang perawat. Khusus untuk ruangan RIM terdiri dari kelas I, II dan kelas III,

(26)

masing-masing terdiri dari 1 kamar dan secara keseluruhan berjumlah 8 tempat tidur. Ruang Kelas III merupakan tempat pendidikan bagi dokter PPDS.

Gambaran kinerja rumah sakit dapat dilihat melalui pencapaian BOR (Bed Occupancy Rate) pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam tahun 2012-2013 mengalami kenaikan, yaitu tahun 2012 sebesar 9,6% dan tahun 2012-2013 sebesar 12,9%, secara keseluruhan BOR rumah sakit tahun 2011-2013 belum mencapai standar 60-85%. Penurunan jumlah BOR pasien umum di instalasi rawat inap penyakit dalam ini memberikan indikasi bahwa kualitas pelayanan yang diterima pasien diduga belum sesuai dengan yang diharapkan dan hal ini menjadi salah satu isyarat adanya kekurangpuasan pasien dalam pelayanan kesehatan.

Berdasarkan survei pendahuluan yang dilakukan pada tanggal 17-19 Februari 2014 melalui wawancara terhadap 17 orang pasien umum yang sudah 3 hari rawat inap di ruang penyakit RSUP HAM Medan ditemukan sebanyak 8 orang (47%) menyatakan pelayanan kesehatan yang diberikan dokter spesialis belum sesuai dengan harapan pasien antara lain: dokter sebelum melakukan anamnesis tidak menanyakan identitas diri pasien. Perhatian dokter dalam memberikan pelayanan dirasakan sangat kurang, jadwal visite tidak tentu dan sulit bertemu untuk tatap muka. Sewaktu dokter ingin melakukan pemeriksaan fisik, pasien kurang puas atas jawaban dokter tentang penyakitnya disebabkan waktunya terbatas. Pemberian terapi untuk perawatan penyakit juga dirasa terlalu cepat. Demikian juga kunjungan dokter saat dibutuhkan tidak ada di tempat dan dokter kurang dapat diajak berkomunikasi atau responsif dalam berkomunikasi kurang efektif. Pada tahap akhir pelayanan kesehatan (terminasi) dokter kurang menyediakan waktu untuk berkonsultasi, dan dokter juga kurang banyak memberikan pendidikan kesehatan tentang penyakit kepada keluarga

(27)

pasien. Kondisi ini dapat menyebabkan ketidakpuasan pasien atas layanan kesehatan yang diberikan dokter spesialis dan akan berdampak terhadap loyalitas atau kunjung ulang pasien sekaligus citra RSUP HAM Medan.

Beberapa hasil penelitian terkait dengan kualitas pelayanan rumah sakit, yaitu hasil penelitian Al-Doghaither (2004) menyimpulkan bahwa penilaian tingkat kepuasan pasien rawat inap tentang pelayanan dokter di rumah sakit King Khalid University Arab Saudi meliputi diagnosis pasien, komunikasi dengan pasien dan perhatian terhadap pasien belum sepenuhnya sesuai dengan harapan pasien. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter sebesar 54%. Cheng et al. (2003), di Taiwan menyimpulkan bahwa keterampilan interpersonal (penjelasan, sikap dan perhatian dokter) dalam menangani berbagai penyakit pasien lebih berpengaruh daripada kompetensi klinis dokter terhadap kepuasan pasien. Sebaliknya, kompetensi teknis merupakan prediktor yang lebih berpengaruh untuk direkomendasikan dalam menangani penyakit pasien.

Penelitian Yohana (2009) di Rumah Sakit Islam Sunan Kudus menyimpulkan bahwa faktor dokter memberikan diagnosa dengan tepat, dokter memberikan obat yang tidak banyak efek sampingnya, dokter ramah dan murah senyum, merupakan faktor yang dianggap sangat penting bagi pasien tetapi dalam pelaksanaannya belum sesuai dengan harapan pasien atau kurang memuaskan.

Penelitian Baequny (2009) mengungkapkan bahwa pasien yang telah mendapatkan pelayanan dokter keluarga terdapat 10% yang mengeluhkan kurangnya informasi yang diberikan dokter terkait dengan penyakitnya. Mereka hanya diberikan informasi tentang hasil pemeriksaan tanda vital seperti tekanan darah dan pemeriksaan suhu, dokter hanya menyebutkan jenis penyakit yang mungkin

(28)

dideritanya tanpa menjelaskan mengenai penyebab, cara pencegahan maupun penularan dan cara perawatan secara lebih terinci.

Mengingat pentingnya mendalami tentang kepuasan pasien maka perlu dilakukan penelitian ”Hubungan Pelayanan Profesional Dokter Spesialis dengan Kepuasan Pasien Umum di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.”

1.2 Permasalahan

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka permasalahan dalam penelitian ini adalah: Apakah ada hubungan pelayanan profesional dokter spesialis (kompetensi yaitu persiapan, anamnesis, pemeriksaan fisik, pemberian terapi dan terminasi dan layanan yaitu keandalan, tanggap, jaminan, perhatian dan penampilan) dengan kepuasan pasien umum di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengidentifikasi pelayanan profesional dokter spesialis dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien umum di ruang rawat inap penyakit dalam di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.

2. Untuk mengidentifikasi kepuasan pasien umum di ruang rawat inap penyakit dalam di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.

3. Untuk mengetahui hubungan antara pelayanan profesional dokter spesialis dengan kepuasan pasien umum di ruang rawat inap penyakit dalam di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.

(29)

1.4 Hipotesis

Pelayanan profesional dokter spesialis (kompetensi yaitu persiapan, anamnesis, pemeriksaan fisik, pemberian terapi dan terminasi dan layanan yaitu keandalan, tanggap, jaminan, perhatian dan penampilan) berhubungan dengan kepuasan pasien umum di ruang rawat inap penyakit dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.

1.5 Manfaat Penelitian

1. Bagi Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

Diharapkan dapat memberikan informasi tentang perilaku profesional dokter spesialis sebagai masukan dalam merumuskan kebijakan strategi pelayanan kesehatan rumah sakit pada masa mendatang.

2. Bagi dokter spesialis

Dapat menjadi bahan masukan dalam memberikan pelayanan kesehatan terkait dengan kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.

3. Memperkaya khasanah ilmu pengetahuan tentang manajemen sumber daya manusia di lingkungan rumah sakit yang berkaitan dengan perilaku profesional dokter spesialis.

(30)

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Sumber Daya Manusia

Manajemen sumber daya manusia juga bisa dilihat secara mendalam menurut Gomes (2000), manajemen sumber daya manusia berasal dari dua pengertian utama yaitu (1) manajemen dan (2) sumber daya manusia. Manajemen berasal dari kata to manage yang artinya mengatur, mengurus, melaksanakan, dan mengelola. Sedangkan sumber daya manusia merupakan salah satu sumber daya yang terdapat pada organisasi, meliputi semua orang yang melakukan aktivitas.

SDM di rumah sakit dapat dibagi menjadi 2 kelompok besar, yaitu: kelompok fungsional dan manajerial. Kedua kelompok tersebut dibagi secara tegas dengan tujuan untuk memastikan tanggungjawab pengelolaan 2 lini besar rumah sakit, yaitu administrasi dan pelayanan klinis. Selanjutnya, kerjasama yang akuntabel antar kedua kelompok besar ini merupakan salah satu kunci keberhasilan pengembangan rumah sakit. Agar dapat bekerja sama, maka diperlukan manajemen SDM, mulai dari tingkat individual sampai dengan tingkat kelompok. Sumber daya manusia yang ada di rumah sakit terdiri dari: 1) tenaga kesehatan yang meliputi medis (dokter), paramedis (perawat) dan paramedis non keperawatan yaitu apoteker, analis kesehatan, asisten apoteker, ahli gizi, fisioterapis, radiographer, perekam medis. 2) tenaga non kesehatan, yaitu bagian keuangan, administrasi, personalia dan lain-lain.

(31)

2.2Pelayanan Dokter

Pelayanan kedokteran (medical services) adalah bagian dari pelayanan kesehatan (health services) yang tujuan utamanya adalah untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasaran utamanya adalah perseorangan ataupun keluarga (Azwar, 2000).

Dalam undang-undang No. 36 tahun 2009 tentang kesehatan, dinyatakan bahwa tenaga kesehatan (termasuk dokter) dalam melaksanakan kewajibannya wajib mematuhi standar profesi dan menghormati hak-hak pasien. Hak-hak pasien adalah hak atas informasi, hak untuk memberikan persetujuan, hak atas rahasia kedokteran dan hak atas pendapat kedua.

Peran dokter di rumah sakit dalam NHS (National Health Service) Inggris, dokter dapat dikategorikan dalam hirarki sebagai berikut (Steel dan Vaughan, 1996) : 1. The Consultant – Dokter spesialis konsultan;

2. The Senior Registrar – Dokter spesialis senior; 3. The Registrar – Dokter spesialis;

4. The Senior House Officer – Dokter ruangan/residen senior; 5. The House Officer – Dokter ruangan/dokter residen junior,

Menurut American College of Occupational and Enviromental Medicine (2010), dokter ideal adalah:

1. Dokter bersedia menerima pasien tanpa memandang status sosial dan cara bayar. 2. Dokter memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik.

(32)

4. Dokter menghasilkan tingkat kesembuhan yang tinggi untuk pasien serta mendapatkan pendapatan tanpa biaya pengobatan yang mahal.

Hubungan antara dokter dengan pasien dapat dilihat dari berbagai pendekatan yang berbeda, namun terkait satu dengan yang lain.

1. Hubungan kebutuhan; pasien butuh pertolongan medis, dokter butuh pasien sebagai subyek profesinya.

2. Hubungan kepercayaan; pasien menyerahkan diri kepada dokter karena percaya pada integritas dan kemampuannya. Pasien percaya dokter akan merahasiakan segala sesuatu tentang dirinya. Dokter percaya pasien akan jujur dan beritikad baik terhadap dirinya.

3. Hubungan keprofesian; interaksi dan kerja sama antara seorang profesional medis dengan penerima jasa profesional itu. Hubungan ekonomi antara produsen jasa dengan pembeli atau pengguna jasa itu, yang membawa konsekuensi keuangan. 4. Hubungan hukum; antara satu subyek hukum dengan subyek hukum lain

(Jacobalis, 2000).

Pelayanan yang diberikan dokter spesialis adalah pelayanan rawat jalan dan rawat inap. Rawat inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi observasi, pengobatan, keperawatan, rehabilitasi medik dengan menginap di ruang rawat inap pada sarana kesehatan rumah sakit pemerintah dan swasta, serta puskesmas perawatan dan rumah bersalin yang oleh karena penyakitnya penderita

(33)

harus menginap dan mengalami tingkat proses transformasi, yaitu pasien sejak masuk ruang perawatan hingga pasien dinyatakan boleh pulang (Muninjaya, 2004).

2.3 Dokter Spesialis

Dokter spesialis adalah dokter yang mengkhususkan diri dalam suatu bidang ilmu kedokteran tertentu. Seorang dokter harus menjalani pendidikan profesi dokter pasca sarjana (spesialis) untuk dapat menjadi dokter spesialis. Pendidikan dokter spesialis merupakan program pendidikan profesi lanjutan dari program pendidikan dokter setelah dokter menyelesaikan wajib kerja sarjananya dan atau langsung setelah menyelesaikan pendidikan dokter umum.

Dokter yang telah mengikuti program internship dapat memilih jalur karier praktiknya; apakah menjadi dokter spesialis, atau menjadi dokter praktik umum. Dokter spesialis adalah dokter yang telah mengikuti Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS). Untuk memenuhi kriteria standar profesi minimal dalam memberikan Pelayanan kesehatan kepada masyarakat seorang dokter spesialis penyakit dalam harus mendapatkan pengakuan berupa sertifikasi yang dikeluarkan oleh Pengurus Besar Perhimpunan Dokter Spesialis Penyakit Dalam Indonesia (PB PAPDI) dengan syarat-syarat yang telah ditentukan. Salah satu diantaranya adalah dokter spesialis ilmu penyakit dalam. Dokter spesialis penyakit dalam terdapat 12 sub-spesialis, diantaranya:

1. Alergi-Immunologi Klinik (Sp.PD-KAI) 2. Gastroenterologi-Hepatologi (Sp.PD-KGEH) 3. Geriatri (Sp.PD-KGer)

(34)

4. Ginjal-Hipertensi (Sp.PD-KGH)

5. Hematologi - Onkologi Medik (Sp.PD-KHOM) 6. Kardiovaskular (Sp.PD-KKV)

7. Endokrin-Metabolik-Diabetes(Sp.PD-KEMD) 8. Psikosomatik (Sp.PD-KPsi)

9. Pulmonologi (Sp.PD-KP) 10.Reumatologi (Sp.PD-KR)

11.Penyakit Tropik-Infeksi (Sp.PD-KPTI)

2.3.1 Tugas Pokok dan Fungsi Dokter Spesialis Penyakit Dalam

Dalam melaksanakan tugas profesi seorang ahli penyakit dalam (dokter spesialis) harus menjunjung tinggi sikap humanisme, profesionalisme, memegang teguh etika kedokteran, etika sosial dan etika nasional. Berdasarkan Keputusan Direktur Utama RSUP HAM Medan tentang pembagian tugas dalam kelompok staf medis fungsional maka sebagian tugas pokok dan fungsi dokter spesialis penyakit dalam sebagai berikut:

a. Melakukan anamnesis, pemeriksaan fisik, memerintahkan pemeriksaan laboratorium, radiologi, saran untuk diet, saran untuk fisioterapi, memberikan terapi bagi pasien-pasien yang dirawat/ditangani di 1) Intensive Care Unit, 2) Unit Gawat Darurat, 3) Ruangan.

b. Melakukan anamnesis, pemeriksaan fisik, memerintahkan pemeriksaan laboratorium, radiologi, saran untuk diet, saran untuk fisioterapi, memberikan terapi bagi pasien-pasien yang berobat di Poliklinik Penyakit Dalam.

(35)

c. Menerima konsultasi dari teman sejawat spesialis dan dokter umum baik dari ruangan maupun unit gawat darurat.

d. Melakukan rujukan kepada teman sejawat lain bila kasus yang dihadapi berkaitan dengan bidang-bidang mereka (bedah, kebidanan dan kandungan, anak).

e. Merujuk pasien ke sarana pelayanan kesehatan yang lebih tinggi bila kasus tersebut tidak dapat ditangani.

f. Menjadi ketua tim pemeriksaan kesehatan bagi calon pegawai

g. Menjadi supervisor selama 24 jam bagi dokter-dokter umum yang sedang jaga di Unit Gawat Darurat.

h. Memimpin Diabetes Center.

Tugas seorang dokter meliputi hal-hal sebagai berikut :

a. Melakukan pemeriksaan pada pasien untuk mendiagnosa penyakit pasien secara cepat dan memberikan terapi secara cepat dan tepat.

b. Memberikan terapi untuk kesembuhan penyakit pasien.

c. Memberikan pelayanan kedokteran secara aktif kepada pasien pada saat sehat dan sakit.

d. Menangani penyakit akut dan kronik.

e. Menyelenggarakan rekam medis yang memenuhi standar.

f. Melakukan tindakan tahap awal kasus berat agar siap dikirim ke RS.

g. Tetap bertanggung-jawab atas pasien yang dirujukan ke Dokter Spesialis atau dirawat di RS dan memantau pasien yang telah dirujuk atau di konsultasikan. h. Bertindak sebagai mitra, penasihat dan konsultan bagi pasiennya.

(36)

i. Memberikan nasihat untuk perawatan dan pemeliharaan sebagai pencegahan sakit.

j. Seiring dengan perkembangan ilmu kedokteran, pengobatan pasien sekarang harus komprehensif, mencakup promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif. Dokter berhak dan juga berkewajiban melakukan tindakan tersebut untuk kesehatan pasien. Tindakan promotif misalnya memberikan ceramah, preventif misalnya melakukan vaksinasi, kuratif memberikan obat/ tindakan operasi, rehabilitatif misalnya rehabilitasi medis.

k. Membina keluarga pasien untuk berpartisipasi dalam upaya peningkatan taraf kesehatan, pencegahan penyakit, pengobatan dan rehabilitasi.

l. Mawas diri dan mengembangkan diri/ belajar sepanjang hayat dan melakukan penelitian untuk mengembangkan ilmu kedokteran.

m. Tugas dan hak eksklusif dokter untuk memberikan Surat Keterangan Sakit dan Surat Keterangan Berbadan Sehat setelah melakukan pemeriksaan pada pasien. 2.3.2 Pelayanan Profesional Dokter Spesialis

Salah satu jenis pelayanan kesehatan selain primer dan tersier adalah jenis pelayanan sekunder yaitu pelayanan yang lebih bersifat spesialis dan bahkan kadang kala pelayanan subspesialis, tetapi masih terbatas. Pelayanan kesehatan sekunder dan tersier (secondary and tertiary health care), adalah rumah sakit, tempat masyarakat memerlukan perawatan lebih lanjut (rujukan). Di Indonesia terdapat berbagai tingkat rumah sakit, mulai dari rumah sakit tipe D sampai dengan rumah sakit kelas A. Pelayanan kesehatan sekunder dilakukan oleh dokter spesialis dan dokter subspesialis

(37)

terbatas. Pelayanan kesehatan ini sifatnya pelayanan jalan atau pelayanan rawat (inpantient services). Diperlukan untuk kelompok masyarakat yang memerlukan perawatan inap, yang sudah tidak dapat ditangani oleh pelayanan kesehatan primer. Contoh : Rumah Sakit kelas C dan Rumah Sakit kelas D (Cascio dan Hodgetss, 1983).

Ketua Perhimpunan Dokter Keluarga Indonesia Sugito Wonodirekso mengatakan, meski memiliki tingkat kompetensi yang sama, dokter layanan primer memiliki kompetensi yang berbeda dengan dokter spesialis. Jika dijabarkan dalam kompetensi dokter layanan primer meliputi kontak pertama dan langsung dengan pasien, dapat mendiagnosis semua macam penyakit, gejala penyakit, usia, kelamin, dan ikut berperan dalam pencegahan penyakit secara umum. Ini tentu berbeda dengan dokter spesialis yang hanya menangani penyakit-penyakit tertentu saja. Maka tidak heran dokter spesialis umumnya hanya terlibat dalam upaya kuratif, sementara dokter layanan primer perlu terlibat dalam upaya preventif promotif. Secara jelas masyarakat harus melalui fasilitas primer terlebih dulu baru akan dilayani di tingkat sekunder dan tersier.

Menurut pendapat Hodgetts dan Casio dalam Wijayanti (2013), pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan kedokteran (medical services) ditandai dengan cara pengorganisasian yang dapat bersifat sendiri (solo practice) atau secara bersama-sama dalam satu organisasi. Tujuan utamanya untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasarannya terutama untuk perseorangan dan keluarga.

(38)

Pelayanan kesehatan sekunder oleh dokter spesialis pada umumnya hanya terlibat dalam upaya kuratif melalui perilaku profesional layanan kesehatan dengan tahapan sebagai berikut:

a. Persiapan

Sebelum anamnesis dilakukan oleh dokter, sebaiknya dokter memeriksa terlebih dahulu kartu atau data pasien dan cocokkan dengan keberadaan pasiennya. Tidak tertutup kemungkinan kadang-kadang terjadi kesalahan data pasien atau mungkin juga kesalahan kartu data, misalkan pasien A tetapi kartu datanya milik pasien B, atau mungkin saja ada 2 pasien dengan nama yang sama persis. Untuk pasien lama lihat juga data-data pemeriksaan, diagnosis dan terapi sebelumnya. Informasi data kesehatan sebelumnya seringkali berguna untuk anamnesis dan pemeriksaan saat ini.

Tahap awal sebelum sebelum dokter melakukan anamnesis antara lain adalah dokter bersikap ramah terhdap pasien, memberikan salam senyum dan sapa, mempersilahkan kepada pasin untuk duduk, memperhatikan perilaku atau penampilan pasien, mempersiapkan catatan, menciptakan suasana yang santai menanyakan keadaan pasien atau kabar pasien saat itu (Maulana, 2008).

b. Anamnesis

Anamnesis adalah suatu tehnik pemeriksaan yang dilakukan lewat suatu percakapan antara seorang dokter dengan pasiennya secara langsung atau dengan orang lain yang mengetahui tentang kondisi pasien, untuk mendapatkan data pasien beserta permasalahan medisnya. Tujuan pertama anamnesis adalah memperoleh data

(39)

atau informasi tentang permasalahan yang sedang dialami atau dirasakan oleh pasien. Apabila anamnesis dilakukan dengan cermat maka informasi yang didapatkan akan sangat berharga bagi penegakan diagnosis, bahkan tidak jarang hanya dari anamnesis saja seorang dokter sudah dapat menegakkan diagnosis. Secara umum sekitar 60-70% kemungkinan diagnosis yang benar sudah dapat ditegakkan hanya dengan anamnesis yang benar (Pornomo, 2000).

Tujuan berikutnya dari anamnesis adalah untuk membangun hubungan yang baik antara seorang dokter dan pasiennya. Umumnya seorang pasien yang baru pertama kalinya bertemu dengan dokternya akan merasa canggung, tidak nyaman dan takut, sehingga cederung tertutup. Tugas seorang dokterlah untuk mencairkan hubungan tersebut. Pemeriksaan anamnesis adalah pintu pembuka atau jembatan untuk membangun hubungan dokter dan pasiennya sehingga dapat mengembangkan keterbukaan dan kerjasama dari pasien untuk tahap-tahap pemeriksaan selanjutnya (Patricia dan Potter, 2005).

Pada saat anamnesis dilakukan dokter memberikan perhatian dan dorongan agar pasien dapat dengan leluasa menceritakan apa saja keluhannya. Biarkan pasien bercerita dengan bahasanya sendiri. Ikuti cerita pasien, jangan terus menerus memotong, tetapi arahkan bila melantur. Pada saat pasien bercerita, apabila diperlukan ajukan pertanyaan-pertanyaan singkat untuk minta klarifikasi atau informasi lebih detail dari keluhannya. Jaga agar jangan sampai terbawa cerita pasien sehingga melantur kemana mana. Selama tanya jawab berlangsung gunakan bahasa atau istilah umum yang dapat dimengerti pasien. Apabila ada istilah yang tidak ada

(40)

padanannya dalam bahasa Indonesia atau sulit dimengerti, berika penjelasan atau deskripsi dari istilah tersebut.

c. Pemerikaan fisik

Tujuan umum pemeriksaan fisik adalah untuk memperoleh informasi mengenai status kesehatan pasien. Tujuan definitif pemeriksaan fisik adalah, pertama, untuk mengidentifikasi status “normal” dan kemudian mengetahui adanya variasi dari keadaan normal tersebut dengan cara memvalidasi keluhan-keluhan dan gejala-gejala pasien, penapisan/skrining keadaan wellbeing pasien, dan pemantauan masalah kesehatan/penyakit pasien saat ini. Informasi ini menjadi bagian dari catatan/rekam medis (medical record) pasien, menjadi dasar data awal dari temuan-temuan klinis yang kemudian selalu diperbarui (updated) dan ditambahkan sepanjang waktu

Ketika pemeriksaan berlangsung, setiap langkah harus dijelaskan, memberitahu pasien terlebih dahulu jika suatu tindakan mungkin akan menyebabkan rasa tidak nyaman pada pasien. Keterangan singkat harus diberikan kepada pasien mengenai tubuh pasien, metode pemeriksaan diri sendiri, tanda-tanda dan gejala-gejala masalah yang potensial, dan seterusnya. Berbagi informasi tersebut akan membangun hubungan dan kepercayaan. Harus diingat, jika seseorang menjadi tegang, dia bisa menjadi sangat pendiam atau sebaliknya terlalu banyak bicara. Sekedar mengobrol akan mengganggu pasien dan tidak membangun suatu hubungan yang bermanfaat untuk terapi. Bahkan mungkin akan membuat pasien tidak senang dan memutuskan komunikasi. Oleh karena itu, anda harus selalu memantau tingkat

(41)

kecemasan anda sendiri dan berkonsentrasi menjalin komunikasi yang efektif sehubungan dengan terapi.

Terdapat empat teknik pengkajian yang secara universal diterima untuk digunakan selama pemeriksaan fsik: inspeksi, palpasi, perkusi dan auskultasi.

1) Inspeksi

Langkah pertama pada pemeriksaan pasien adalah inspeksi, yaitu melihat dan mengevaluasi pasien secara visual dan merupakan metode tertua yang digunakan untuk mengkaji/ menilai pasien. Secara formal, pemeriksa fisik dapat dilakukan menggunakan indera penglihatan berkonsentrasi untuk melihat pasien secara seksama, persisten dan tanpa terburu-buru, sejak detik pertama bertemu, dengan cara memperoleh riwayat pasien dan, terutama, sepanjang pemeriksaan fisik dilakukan. 2) Palpasi

Palpasi, yaitu menyentuh atau merasakan dengan tangan, adalah langkah kedua pada pemeriksaan pasien dan digunakan untuk menambah data yang telah diperoleh melalui inspeksi sebelumnya. Palpasi struktur individu,baik pada permukaan maupun dalam rongga tubuh, terutama pada abdomen, akan memberikan informasi mengenai posisi, ukuran, bentuk konsistensi dan mobilitas/gerakan komponen-komponen anatomi yang normal, dan apakah terdapat abnormalitas misalnya pembesaran organ atau adanya massa yang dapat teraba. Palpasi juga efektif untuk menilai menganai keadaan cairan pada ruang tubuh

(42)

3) Perkusi

Perkusi adalah menepuk permukaan tubuh secara ringan dan tajam, untuk menentukan posisi, ukuran dan densitas struktur atau cairan atau udara di bawahnya. Menepuk permukaan akan menghasilkan gelombang suara yang berjalan sepanjang 5-7 cm (2-3 inci) di bawahnya. Pantulan suara akan berbeda-beda karakteristiknya tergantung sifat struktur yang dilewati oleh suara itu.

4) Auskultasi

Auskultasi dilakukan dengan stetoskop. Auskultasi adalah ketrampilan untuk mendengar suara tubuh pada paru-paru, jantung, pembuluh darah dan bagian dalam/viscera abdomen. Umumnya, auskultasi adalah teknik terakhir yang digunakan pada suatu pemeriksaan. Suara-suara penting yang terdengar saat auskultasi adalah suara gerakan udara dalam paru-paru, terbentuk oleh thorax dan viscera abdomen, dan oleh aliran darah yang melalui sistem kardiovaskular. Suara terauskultasi dijelaskan frekuensi (pitch), intensitas (keraslemahnya), durasi, kualitas (timbre) dan waktunya. Dokter akan mengauskultasi suara jantung, suara tekanan darah (suara Korotkoff), suara aliran udara melalui paru-paru, suara usus, dan suara organ tubuh.

Selama pemeriksaan fisik, dokter melakukan langkah-langkah yang dapat menjamin keamanan pasien dan dokter sendiri terhadap transmisi penyakit yang dapat menyebar melalui darah dan untuk mencegah komtaminasi-silang. Cairan tubuh yang dianggap bersifat infeksius atau dapat menyebarkan infeksi antara lain ludah/saliva, darah, semen, cairan vagina, cairan serebrospinal, cairan amnion, cairan pericardia dan peritonela, cairal pleura dan simovial. CDC telah menetapkan

(43)

pedoman langkah-langkah yang harus diikuti untuk membantu mencegah penularan penyakit infeksi selama pemeriksaan fisik.

d. Memberikan terapi

Terapi adalah program pengobatan yang diberikan kepada pasien oleh dokter spesialis berdasarkan penegakan diagnosis atas kesimpulan tentang penyakit yang diderita pasien berdasarkan analisis terhadap gejala, tanda, dan hasil-hasil pemeriksaan penunjang. Setelah dilakukan pemeriksaan fisik kepada pasien, dokter spesalis akan memberikan terapi kepada pasien. Terapi yang diberikan bermacam-macam tergantung jenis penyakit, lama waktu pengobatan dan stadium penyakit. Dalam memberikan terapi seperti obat biasanya dokter selalu menganjurkan cara dan waktu yang tepat untuk mengkonsumsi obat dan dianjurkan bagi pasien dan keluarga untuk memberikan makanan yang bergizi untuk mempercepat proses penyembuhan pasien. Selain itu, terapi dokter spesialis sesuai dengan kemampuan keluarga pasien dalam menyediakan obat-obat yang akan diberikan kepada pasien, karena biaya pembelian obat cenderung berjenis atau berbeda-beda nilainya tergantung merek dan jenisnya.

e. Terminasi

Termin adalah jangka waktu, babak, tahap dalam suatu aktivitas (Pusat Bahasa Depdiknas, 2008). Terminasi merupakan akhir dari setiap pertemuan antara petugas kesehatan dengan klien. Tahap terminasi dibagi dua, yaitu terminasi sementara dan terminasi akhir. Terminasi sementara adalah akhir dari setiap pertemuan, pada

(44)

terminasi ini klien akan bertemu kembali pada waktu yang telah ditentukan, sedangkan terminasi akhir terjadi jika klien selesai menjalani pengobatan (Uripni, 2002).

Pada fase terminasi tenaga kesehatan membuat kesimpulan hasil kunjungan berdasarkan pada pencapaian tujuan yang ditetapkan bersama keluarga. Menyusun rencana tindak lanjut terhadap masalah kesehatan yang sekarang ditangani dan masalah kesehatan yang mungkin dialami oleh keluarga sangat penting dilakukan pada fase terminasi.

Stuart G.W. (2007) menyatakan bahwa proses terminasi petugas kesehatan-klien merupakan aspek penting dalam asuhan keperawatan, sehingga jika hal tersebut tidak dilakukan dengan baik oleh perawat/dokter, maka regresi dan kecemasan dapat terjadi lagi pada klien. Timbulnya respon tersebut sangat dipengaruhi oleh kemampuan perawat/dokter untuk terbuka, empati dan responsif terhadap kebutuhan klien pada pelaksanaan tahap sebelumnya

2.4. Kepuasan

2.4.1 Pengertian Kepuasan

Kata ”kepuasan atau satisfaction” berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’ (Tjiptono, 2005). Kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dan Susanto, 2001).

(45)

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang memengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas maka pasien akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa sesuai pilihannya, tetapi bila tidak puas pasien akan menceritakan dua kali lebih buruk tentang pengalaman yang telah dialaminya.

Kepuasan pelanggan atau bisa disebut pelanggan pada industri rumah sakit merupakan konsep yang sangat terkenal dan senantiasa digunakan pada berbagai disiplin ilmu Andreassen (1994). Terdapat banyak definisi mengenai kepuasan pelanggan, diantaranya adalah menurut Oliver yang dikutip Supranto (2001) yang mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan karakteristik pelanggan yang merasa surprise atas harapannya. Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan (Tse, 2001)

Parasuraman et al. (1988) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan (expectation) dan kinerja (performa). Sementara itu Engel et.al. yang dikutip Tjiptono (2005) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli yang mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Definisi-definisi mengenai kepuasan pelanggan tersebut secara umum menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi atas post consumption suatu barang atau jasa.

(46)

Kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Dari berbagai pendapat yang dikemukakan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas (Kotler, 2009)

Menurut Tjiptono (2005) beberapa metode yang digunakan perusahaan untuk memantau kepuasan pelanggannya, diantaranya adalah :

1. Sistem keluhan dan saran

Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, keluhan dan pendapat pelanggan mengenai produk/jasa. Metode ini bersifat pasif sehingga agak sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya, bisa saja pelanggan beralih kepada penyedia jasa lain dan tidak menggunakan lagi penyedia jasa tersebut. Upaya mendapatkan saran dari pelanggan juga sulit diwujudkan terlebih bila perusahaan tidak memberikan timbal balik yang memadai kepada pelanggan yang telah bersusah payah berpikir menyumbangkan ide untuk perusahaan.

(47)

2. Survei kepuasan pelanggan

Survei kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan kuesioner, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggannya. Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain :

a. Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung kepada konsumen melalui pertanyaan seperti ”ungkapan seberapa puas anda terhadap pelayanan perusahaan dengan skala sebagai berikut: sangat tidak puas, tidak puas, kurang puas, puas, sangat puas.

b. Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal yang utama, yakni besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu, dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c. Problem analysis

Konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance – performance analysis

Dalam teknik ini, responden diminta merangking berbagai elemen/atribut tersebut. Selain itu responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.

(48)

e. Ghost shopping

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopes) untuk berperan sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Selanjutnya gost shopes tersebut menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman pelanggan dalam membeli produk tersebut.

f. Lost customer analysis

Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk/jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila harapannya terpenuhi dan akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui (Supranto, 2001). Terpenuhinya kebutuhan pasien akan memberikan gambaran kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat tergantung pada pandangan pasien terhadap mutu pelayanan yang diberikan.

2.4.2 Kepuasan Pasien

Pasien adalah seseorang yang menerima pelayanan medis. Sering kali, pasien menderita penyakit atau cedera dan memerlukan bantuan dokter untuk memulihkannya. Kepuasan pasien dapat juga diartikan sebagai suatu sikap konsumen, yakni beberapa derajat kesukaan atau ketidaksukaannya terhadap pelayanan yang

(49)

pernah dirasakannya. Minat seseorang untuk menggunaakan kembali jasa pelayanan rumah sakit akan sangat dipengaruhi oleh pengalamannya yang lampau waktu memakai jasa yang sama dalam menerima pelayanan (Supranto, 2001).

Kepuasan pasien dapat dilihat dari hak-hak yang dimiliki pasien yang terpenuhi. Adapun berbagai hak pasien di rumah sakit menurut UU No. 29 Tahun 2004, yaitu:

a. Mendapatkan penjelasan secara lengkap tentang tindakan medis sebagaimana dimaksud dalam pasal 45 ayat (3), yaitu :

(i) Diagnosis dan tata cara tindakan medis; (ii) Tujuan tindakan medis yang dilakukan; (iii) Alternatif tindakan lain dan risikonya;

(iv) Risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi; dan (v) Prognosis terhadap tindakan yang dilakukan. b. Meminta pendapat dokter atau dokter gigi lain;

c. Mendapatkan pelayanan sesuai dengan kebutuhan medis; d. Menolak tindakan medis; dan

e. Mendapat isi rekam medis.

Sedangkan kewajiban pasien menurut UU No. 29 Tahun 2004, yaitu: a. Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatannya; b. Mematuhi nasihat dan petunjuk dokter atau dokter gigi;

c. Mematuhi ketentuan yang berlaku di sarana pelayanan kesehatan; d. Memberikan imbalan atas pelayanan yang diterima.

(50)

2.4.3 Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepuasan

Irawan (2008) menyatakan lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Kualitas produk

Kualitas produk mencakup enam elemen, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design. Setelah membeli dan menggunakan suatu produk, pembeli akan merasa puas bila ternyata kualitas produknya baik atau berkualitas.

2. Kualitas pelayanan

Salah satu konsep service quality adalah ServQual sangat tergantung dari tiga faktor, yaitu : 1) sistem, 2) teknologi, 3) manusia. Berdasarkan konsep ServQual, komponen ini mempunyai banyak dimensi, yaitu : reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.

3. Faktor emosional

Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.

4. Harga

Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.

(51)

5. Kemudahan

Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Menurut Jacobalis (2000) menyatakan bahwa berdasarkan pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang sering ditemukan berkaitan dengan sikap dan perilaku petugas rumah sakit, seperti ; keterlambatan pelayanan oleh perawat dan dokter, dokter tertentu sulit ditemui, dokter kurang komunikatif dan informatif, perawat yang kurang ramah dan tanggap terhadap kebutuhan pasien, lamanya proses masuk perawatan, aspek pelayanan ‘hotel’ dirumah sakit serta kebersihan, ketertiban, kenyamanan dan keamanan rumah sakit.

Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, antara lain diantaranya : hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Konsumen yang puas akan kembali memanfaatkan jasa yang sama, sebaliknya konsumen yang tak puas akan memberitahu orang lain tentang pengalaman tersebut. Jacobalis menyatakan bahwa variabel non medis ikut menentukan kepuasan pasien, antara lain : umur, tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman hidup pasien (Jacobalis, 2000).

(52)

2.5 Kualitas Pelayanan

2.5.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya (Lupiyoadi, 2001). Sedangkan menurut Wyckof yang dikutip oleh Tjiptono (2005) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Dalam menghadapi persaingan antar rumah sakit (perusahaan) yang semakin ketat, maka rumah sakit bersaing untuk memikat agar para pelanggannya tetap loyal dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan rumah sakit yang diberikannya. Salah satu aspek yang perlu mendapatkan perhatian penting adalah kualitas layanan yang diberikan oleh rumah sakit. Kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Ada dua faktor yang memengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berpikir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada presepsi pelanggan (Adunair, 2007). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah

(53)

berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau presepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang sangat populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Service Quality yang dikemukakan oleh Parasuraman et al. (1988). Parasuraman mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa. Karakteristik ini dijadikan sebagai variabel untuk kualitas pelayanan dalam penelitian ini meliputi:

1) Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen dengan tepat. Dalam pelayanan rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap kemampuan tenaga kesehatan.

2) Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen dengan tanggap. Dalam pelayanan rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap kemampuan petugas merespon keluhan.

3) Jaminan (Assurance), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen sehingga dipercaya. Dalam pelayanan rumah sakit adalah kejelasan tenaga kesehatan memberikan informasi tentang penyakit dan pengobatannya kepada pasien.

4) Empati (Empathy), yaitu kemampuan petugas membina hubungan, perhatian, dan memahami kebutuhan konsumen. Dalam pelayanan rumah sakit adalah perhatian

(54)

petugas kesehatan dalam memberikan informasi, keikutsertaan pasien dalam mengambil keputusan pengobatan, dan mendengar keluhan pasien.

5) Bukti Langsung (Tangibles), yaitu penampilan petugas dalam memberikan pelayanan. Dalam pelayanan rumah sakit adalah keramahan, menyapa, kesopanan dan kenyamanan berkomunikasi.

2.6 Landasan Teori

Kualitas pelayanan dokter merupakan driver dari kepuasan pelanggan yang bersifat multidimensi. Teori yang mendasari kualitas pelayanan mengacu kepada konsep SERVQUAL yang dikemukakan Parasuraman et al, (1988) merumuskan model kualitas pelayanan terdiri atas lima dimensi yaitu: keandalan (reliability), daya tanggap (responsivenes), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti langsung (tangibles), berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Sebagai alasan menggunakan teori kualitas jasa pelayanan ini karena teori ini masih relevan digunakan terhadap rumah sakit sebagai jasa pelayanan kesehatan.

Gambar 2.1 Landasan Teori Sumber : Parasuraman et al, (1988)

Kualitas Pelayanan a. Keandalan

b. Tanggap c. Jaminan d. Perhatian e. Penampilan

Harapan pelanggan

Pelayanan yang diterima

Kepuasan Pasien

(55)

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seorang pasien yang muncul setelah membandingkan antara persepsinya terhadap suatu pelayanan jasa yang diterimanya dengan yang diharapkan (Kotler, 2005). Hal ini memberikan makna bahwa kepuasan pasien merupakan fungsi dari kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka pasien merasa tidak puas demikian juga sebaliknya. 2.7. Kerangka Konsep

Mengacu kepada landasan teori yang telah diuraikan di atas, maka dapat disusun kerangka konsep sebagai berikut :

Variabel Independen (X) Variabel Dependen (Y)

Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian Pelayanan Profesional

Dokter Spesialis 1. Kompetensi Dokter : a. Persiapan

b.Anamnesis

c. Pemeriksaan fisik d.Pemberian terapi

e. Terminasi Kepuasan Pasien Umum _{di Instalasi Rawat Inap} Penyakit Dalam 2. Layanan Dokter :

a. Keandalan b. Tanggap c. Jaminan d. Perhatian e. Penampilan

(56)

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini merupakan deskriptif korelasi yang bertujuan untuk menjelaskan ”Hubungan Pelayanan Profesional Dokter Spesialis dengan Kepuasan Pasien Umum di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.”

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian 3.2.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di ruang rawat inap penyakit dalam RSUP HAM Medan karena kepuasan pasien umum belum sepenuhnya sesuai dengan harapan. 3.2.2 Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan selama 3 (tiga) bulan, mulai dari pengumpulan data sampai seminar hasil, yaitu mulai bulan Mei sampai dengan bulan September 2014.

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien umum di ruang rawat inap Rindu A1 dan A2 penyakit dalam selama bulan Januari sampai dengan April 2014 berjumlah 195 orang.

(57)

3.3.2 Sampel

Sampel dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan rumus penentuan sampel untuk penelitian survei. Besar sampel dihitung menggunakan rumus Slovin (Notoatmodjo, 2012), sebagai berikut :

2 ) d ( N 1 N n + =

Keterangan : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi d = Presisi 5 %

Dengan demikian besarnya sampel sebagai berikut :

2 ) 05 , 0 ( 195 1 195 + = n

n = 131,1

Berdasarkan hasil perhitungan jumlah sampel 131 orang dokter spesialis. Teknik pengambilan sampel secara simple random sampling, yaitu dengan cara undian, dimana pasien diberi nomor 1-131 kemudian masing-masing nomor digulung selanjutnya gulungan nomor tersebut dimasukkan ke dalam botol, dikocok secara merata dan kemudian dikeluarkan satu per satu hingga memenuhi jumlah sampel yang diinginkan dengan catatan orang tersebut memenuhi kriteria sampel penelitian.

Kriteria inklusi pemilihan sampel adalah sebagai berikut :

a. Pasien umum rawat inap penyakit dalam minimal sudah menjalani rawat inap selama 3 hari.

(58)

c. Pasien bukan pegawai atau keluarganya

d. Pasien yang memiliki keadaan fisik masih lemah maka yang diwawancarai adalah keluarga pasien.

Sedangkan kriteria eksklusi adalah pasien umum rawat inap tidak bersedia diwawancarai dan pasien rawat inap di kelas III Rindu A1 dan A2.

3.4 Metode Pengumpulan Data 3.4.1 Data Primer

Data primer dalam penelitian ini meliputi identitas responden dan pelayanan profesional dokter terdiri dari kompetensi dokter (persiapan, anamnesis, pemeriksaan fisik, memberikan terapi dan termin), pelayanan dokter (keandalan (reliability), daya tanggap (responsivenes), jaminan (assurance), empati (empathy) dan penampilan (tangibles)) serta kepuasan pasien diperoleh melalui wawancara langsung kepada responden dengan berpedoman pada kuesioner yang telah dipersiapkan terlebih dahulu.

3.4.2 Data Sekunder

Data sekunder diperoleh dari laporan-laporan maupun dokumen-dokumen resmi lainnya terutama data di RSUP HAM Medan berupa jurnal, dokumetasi dan jumlah dokter spesialis digunakan untuk membantu analisis terhadap data primer yang diperoleh.

3.4.3 Validitas dan Reliabilitas

Sebelum dilakukan pengumpulan data primer, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap kuesioner agar layak digunakan dalam penelitian

(59)

serta untuk mengukur sejauhmana kuesioner dapat dijadikan sebagai alat ukur yang mewakili variabel terikat dan variabel bebas dalam suatu penelitian.

a. Validitas

Kelayakan menggunakan instrumen yang akan dipakai untuk penelitian diperlukan uji validitas. Uji validitas yang dilakukan pada penelitian ini menggunakan uji product moment. Apabila nilai r hitung lebih besar dari r tabel, maka butir pertanyaan dikatakan valid (Gozhali, 2005).

b. Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat ukur dapat di percaya dan dapat diandalkan. Uji reabilitas dilakukan kepada 30 orang responden yang memenuhi kriteria sampel penelitian. Pengambilan sampel untuk 30 orang pasien rawat inap penyakit dalam yang diikutsertakan dalam uji reliabilitas dilakukan dengan cara accidental sampling. Uji reliabilitas ini menggunakan koefisien Alpha Cronbach, apabila nilai Alpha Cronbach>0,8 maka alat ukur tersebut reliabel (Gozhali, 2005).

Hasil uji validitas dan reliabilitas terhadap 30 orang pasien rawat inap di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam RSUD DR. Pirngadi Medan diperoleh nilai r>rtabel, (0,361) sehingga seluruh item pertanyaan dinyatakan valid. Demikian dengan uji reliabilitas diperoleh nilai r Cronbach Alpha > (0,8), sehingga seluruh item pertanyaan dinyatakan reliabel.

(60)

3.5 Variabel dan Definisi Operasional 3.5.1 Variabel Bebas

Pelayanan profesional dokter spesialis adalah pelayanan kesehatan yang diberikan oleh dokter spesialis kepada pasien umum di ruang rawat inap penyakit dalam atau dtinjau dari kompetensi dokter (persiapan, anamnesis, pemeriksaan fisik, pemberian terapi dan terminasi) dan pelayanan kesehatan (keandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan penampilan).

a. Persiapan adalah tindakan yang dilakukan dokter spesialis sebelum mencatat hasil (anamnesis) meliputi identitas diri pasien, keadaan /kondisi pasien, dan kesiapan alat-alat anamnesis.

b. Anamnesis merupakan kumpulan informasi subjektif terkait dengan keluhan utama pasien yang diperoleh oleh dokter spesialis melalui wawancara dengan pasien umum.

c. Pemeriksaan fisik atau pemeriksaan klinis adalah proses pemeriksaan yang dilakukan dokter spesialis dalam memeriksa tubuh pasien mulai dari bagian kepala dan berakhir kaki untuk menemukan tanda klinis penyakit dan membantu dalam penegakkan diagnosis dan perencanaan perawatan pasien umum.

d. Terapi adalah merupakan pengobatan yang diberikan kepada pasien umum oleh dokter spesialis berdasarkan penegakan diagnosis atas kesimpulan tentang penyakit yang diderita pasien berdasarkan analisis terhadap gejala, tanda, dan hasil-hasil pemeriksaan penunjang.

(61)

e. Terminasi adalah merupakan tahapan pelayanan dokter spesialis pada akhir pelayanan.

Pelayanan pasien umum di ruang rawat inap penyakit aalah tingkat perasaan pasien umum setelah membandingkan antara sesuatu yang menjadi harapannya dengan sesuatu yang telah ia terima atas pelayanan kesehatan oleh dokter spesialis di instalasi rawat inap penyakit dalam meliputi; keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan penampilan dengan definisi operasional sebagai berikut :

a. Reliability atau keandalan pelayanan didefinisikan sebagai kemampuan dokter spesialis dalam memberikan pelayanan yang optimal dan akurat sesuai dengan janji, yaitu meliputi anamnesis, pemeriksaan fisik, dan memberikan terapi di instalasi rawat inap penyakit dalam.

b. Responsiveness atau daya tanggap pelayanan didefinisikan sebagai kemampuan dokter spesialis dalam memberikan pelayanan dan membantu merespon kebutuhan atau keinginan pasien dengan segera meliputi; anamnesis, pemeriksaan fisik, dan memberikan terapi di instalasi rawat inap penyakit dalam. c. Assurance atau jaminan pelayanan kesehatan didefinisikan sebagai adanya

jaminan pelayanan dokter spesialis yang akan diterima oleh pasien, meliputi anamnesis, pemeriksaan fisik, dan memberikan terapi di instalasi rawat inap penyakit dalam.

d. Empathy didefinisikan sebagai perhatian dan pengertian dokter spesialis terhadap keluhan dan kesabaran selama memberikan pelayanan kepada pasien meliputi;

(62)

anamnesis, pemeriksaan fisik, dan memberikan terapi di instalasi rawat inap penyakit dalam

e. Tangibles atau penampilan pelayanan didefinisikan sebagai kenyataan yang dialami dan dirasakan oleh pasien terhadap kebersihan, kerapian dokter spesialis dalam memberikan pelayanan meliputi; anamnesis, pemeriksaan fisik, dan memberikan terapi di instalasi rawat inap penyakit dalam.

3.5.2 Variabel Terikat

Kepuasan pasien umum di ruang rawat inap penyakit dalam adalah persepsi pasien dalam merasakan kepuasan atas layanan kesehatan yang diberikan oleh dokter spesiais di instalasi rawat inap penyakit dalam di RSUP HAM Medan.

3.6 Metode Pengukuran

3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas

Pengukuran variabel bebas disajikan pada Tabel 3.1.

Tabel 3.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas Variabel Pernya

taan Alternatif Jawaban Bobot Nilai Nilai

Interval Kategori

Skala Ukur Variabel Independen

Profesional Dokter Spesialis

a. Persiapan 5 a. Sangat setuju b. Setuju c. Tidak setuju d. Sangat tidak setuju

4 3 2 1 16-20 11-15 5-10 a.Baik b.Cukup

c.Kurang Ordinal b. Anamnesis 5 a. Sangat setuju

b. Setuju c. Tidak setuju d. Sangat tidak setuju

4 3 2 1 16-20 11-15 5-10 a.Baik b.Cukup

(1)

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat baik 37 28,2 28,2 28,2

Baik 43 32,8 32,8 51,9

31 23,7 23,7

Tidak bak 31 23,7 23,7 84,7

Sangat tidak baik 20 15,3 15,3 100,0

Total 131 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat baik 37 28,2 28,2 28,2

Baik 40 30,5 30,5 58,7

Tidak bak 39 29,8 29,8 88,5

Sangat tidak baik 15 11,5 11,5 100,0

Total 131 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat baik 24 18,3 18,3 18,3

Baik 43 32,8 32,8 51,1

Tidak bak 55 42,0 42,0 93,1

Sangat tidak baik 9 6,9 6,9 100,0

Total 131 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat baik 29 22,1 22,1 22,1

Baik 41 31,3 31,3 53,4

Tidak bak 53 40,5 40,5 93,9

Sangat tidak baik 8 6,1 6,1 100,0

Total 131 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat baik 20 15,3 15,3 15,3

Baik 66 50,4 50,4 65,6

Tidak bak 34 26,0 26,0 91,6

Sangat tidak baik 11 8,4 8,4 100,0

(2)

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat baik 30 22,9 22,9 22,9

Baik 63 48,1 48,1 71,0

Tidak bak 21 16,0 16,0 87,0

Sangat tidak baik 17 13,0 13,0 100,0

Total 131 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat baik 23 17,6 17,6 17,6

Baik 62 47,3 47,3 64,9

Tidak bak 29 22,1 22,1 87,0

Sangat tidak baik 17 13,0 13,0 100,0

Total 131 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat baik 26 19,8 19,8 19,8

Baik 66 50,4 50,4 70,2

Tidak bak 32 24,4 24,4 94,7

Sangat tidak baik 7 5,3 5,3 100,0

Total 131 100,0 100,0

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat baik 18 13,7 13,7 13,7

Baik 88 67,2 67,2 80,9

Tidak bak 19 14,5 14,5 95,4

Sangat tidak baik 6 4,6 4,6 100,0

Total 131 100,0 100,0

Ph1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat baik 9 6,9 6,9 6,9

Baik 107 81,7 81,7 88,5

Tidak bak 8 6,1 6,1 94,7

Sangat tidak baik 7 5,3 5,3 100,0

(3)

Ph2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat baik 32 24,4 24,4 24,4

Baik 12 9,2 9,2 33,6

Tidak bak 78 59,5 59,5 93,1

Sangat tidak baik 9 6,9 6,9 100,0

Total 131 100,0 100,0

Ph3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat baik 31 23,7 23,7 23,7

Baik 64 48,9 48,9 72,5

Tidak bak 27 20,6 20,6 93,1

Sangat tidak baik 9 6,9 6,9 100,0

Total 131 100,0 100,0

Ph4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat baik 23 17,6 17,6 17,6

Baik 74 56,5 56,5 74,0

Tidak bak 27 20,6 20,6 94,7

Sangat tidak baik 7 5,3 5,3 100,0

Total 131 100,0 100,0

Ph5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat baik 21 16,0 16,0 16,0

Baik 25 19,1 19,1 35,1

Tidak bak 79 60,3 60,3 95,4

Sangat tidak baik 6 4,6 4,6 100,0

Total 131 100,0 100,0

Pn1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat baik 18 13,7 13,7 13,7

Baik 90 68,7 68,7 82,4

Tidak bak 15 11,5 11,5 93,9

Sangat tidak baik 8 6,1 6,1 100,0

(4)

Pn2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat baik 30 22,9 22,9 22,9

Baik 25 19,1 19,1 42,0

Tidak bak 67 51,1 51,1 93,1

Sangat tidak baik 9 6,9 6,9 100,0

Total 131 100,0 100,0

Pn3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat baik 32 24,4 24,4 24,4

Baik 76 58,0 58,0 82,4

Tidak bak 15 11,5 11,5 93,9

Sangat tidak baik 8 6,1 6,1 100,0

Total 131 100,0 100,0

Pn4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat baik 27 20,6 20,6 20,6

Baik 20 15,3 15,3 35,9

Tidak bak 75 57,3 57,3 93,1

Sangat tidak baik 9 6,9 6,9 100,0

Total 131 100,0 100,0

Pn5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat baik 30 22,9 22,9 22,9

Baik 85 64,9 64,9 87,8

Tidak bak 14 10,7 10,7 98,5

Sangat tidak baik 2 1,5 1,5 100,0

Total 131 100,0 100,0

Kp1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat puas 1 ,8 ,8 ,8

Puas 59 45,0 45,0 45,8

Tidak puas 41 31,3 31,3 77,1

Sangat tidak puas 30 22,9 22,9 100,0

(5)

Kp2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat puas 20 15,3 15,3 15,3

Puas 54 41,2 41,2 56,5

Tidak puas 31 23,7 23,7 80,2

Sangat tidak puas 26 19,8 19,8 100,0

Total 131 100,0 100,0

Kp3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat puas 15 11,5 11,5 11,5

Puas 60 45,8 45,8 57,3

Tidak puas 26 19,8 19,8 77,1

Sangat tidak puas 30 22,9 22,9 100,0

Total 131 100,0 100,0

Kp4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat puas 11 8,4 8,4 8,4

Puas 67 51,1 51,1 59,5

Tidak puas 27 20,6 20,6 80,2

Sangat tidak puas 26 19,8 19,8 100,0

Total 131 100,0 100,0

Kp5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat puas 13 9,9 9,9 9,9

Puas 72 55,0 55,0 64,9

Tidak puas 26 19,8 19,8 84,7

Sangat tidak puas 20 15,3 15,3 100,0

(6)

Kp6

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat puas 19 14,5 14,5 14,5

Puas 63 48,1 48,1 62,6

Tidak puas 17 13,0 13,0 75,6

Sangat tidak puas 32 24,4 24,4 100,0

Total 131 100,0 100,0

Kp7

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sangat puas 30 22,9 22,9 22,9

Puas 66 50,4 50,4 73,3

Tidak puas 20 15,3 15,3 88,5

Sangat tidak puas 15 11,5 11,5 100,0

Hubungan Pelayanan Profesional Dokter Spesialis dengan Kepuasan Pasien Umum di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

Parts

Dokumen yang terkait

Kinerja Perawat di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Kabanjahe

Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dokter Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS) terhadap Kepuasan Pasien Umum di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

Kinerja Perawat Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Kabanjahe

Kepuasan Pasien Rawat Inap yang Menggunakan Layanan Asuransi Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

Karakteristik Penderita Demam Tifoid Rawat Inap di Rumah Sakit PT (Persero) Pelabuhan Indonesia I Medan Tahun 2000-2004

Analisa Tingkat Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Keperawatan Prima di Ruang rawat Inap Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

KUESIONER PENELITIAN HUBUNGAN PELAYANAN PROFESIONAL DOKTER SPESIALIS DENGAN KEPUASAN PASIEN UMUM DI RUANG RAWAT INAP PENYAKIT DALAM RUMAH SAKIT UMUM PUSAT HAJI ADAM MALIK MEDAN

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Sumber Daya Manusia - Hubungan Pelayanan Profesional Dokter Spesialis dengan Kepuasan Pasien Umum di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang - Hubungan Pelayanan Profesional Dokter Spesialis dengan Kepuasan Pasien Umum di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

Hubungan Pelayanan Profesional Dokter Spesialis dengan Kepuasan Pasien Umum di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

Dukungan

Links

Hubungan Pelayanan Profesional Dokter Spesialis dengan Kepuasan Pasien Umum di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

Parts

Dokumen yang terkait

Kinerja Perawat di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Kabanjahe

Pengaruh Persepsi tentang Kualitas Pelayanan Dokter Program Pendidikan Dokter Spesialis (PPDS) terhadap Kepuasan Pasien Umum di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

Kinerja Perawat Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Kabanjahe

Kepuasan Pasien Rawat Inap yang Menggunakan Layanan Asuransi Kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

Karakteristik Penderita Demam Tifoid Rawat Inap di Rumah Sakit PT (Persero) Pelabuhan Indonesia I Medan Tahun 2000-2004

Analisa Tingkat Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Keperawatan Prima di Ruang rawat Inap Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

KUESIONER PENELITIAN HUBUNGAN PELAYANAN PROFESIONAL DOKTER SPESIALIS DENGAN KEPUASAN PASIEN UMUM DI RUANG RAWAT INAP PENYAKIT DALAM RUMAH SAKIT UMUM PUSAT HAJI ADAM MALIK MEDAN

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Sumber Daya Manusia - Hubungan Pelayanan Profesional Dokter Spesialis dengan Kepuasan Pasien Umum di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang - Hubungan Pelayanan Profesional Dokter Spesialis dengan Kepuasan Pasien Umum di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

Hubungan Pelayanan Profesional Dokter Spesialis dengan Kepuasan Pasien Umum di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan