ANALISIS KUALITAS LAYANAN JASA MENURUT KONSUMEN PADA PENYEWAAN LAPANGAN BIRU FUTSAL DI SAWOJAJAR MALANG

(1)

ANALISIS KUALITAS LAYANAN JASA MENURUT

KONSUMEN PADA PENYEWAAN LAPANGAN BIRU FUTSAL

DI SAWOJAJAR MALANG

SKRIPSI

OLEH :

ERWIN SETIWAN

201110160311309

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

(2)

(3)

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb

Dengan segala kerendahan hati dan ucapan syukur kehadirat Allah Subhanahu Wata’ala atas Nikmat serta Karunia yang telah diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul “ANALISI KUALITAS LAYANAN JASA MENURUT KONSUMEN PADA PENYEWAAN LAPANGAN BIRU FUTSAL DI

SAWOJAJAR MALANG”_.

Maksud dan tujuan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang. Penulisan skripsi ini tidak akan lancar tanpa adanya bantuan, dukungan, serta bimbingan dari beberapa pihak baik langsung maupun tidak langsung yang sangat besar artinya. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan terimakasih kepada:

1. Dr. H. Muhadjir Effendy, M.AP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. H. Nazaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Dr. Marsudi, M.Si selaku Ketua Jurusan dan Dosen Pembimbing 1 yang telah meluangkan waktu, membagikan ilmu, nasehatnya, serta kesabarannya dalam

(4)

xii

memberikan bimbingan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

4. Dra. Sri Nastiti Andharani, M.M. selaku Dosen Pembimbing 2 yang telah meluangkan waktu, membagikan ilmu, nasehatnya, serta kesabarannya dalam memberikan bimbingan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

5. Dr. RD. Djatmiko, MM selaku Dosen Wali kelas F angkatan 2011 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

6. Kedua orang tua, Chusen, dan Susmiati beserta kedua kakak saya yang tercinta Zainal Abidin S,E dan Hanif Handriansyah. S,E yang telah terus – menerus memberikan doa, dukungan, dan kasih saying sehingga skripsi ini dapat terselesaikan..

7. Teman – teman keluarga “Nukfi Zakaria, Mustajab, Hendra Gunawan, Moch. Chairuddin sekeluarga, yang terus memberikan dorongan kepada peniliti agar tercapainya “Sarjana”.

8. Kepada semua pihak yang tidak bias disebutkan satu per satu yang telah berkenan memberikan nasehat, dan dukungan kepada penulis.

Besar harapan penulis bahwa skripsi ini dapat memberikan manfaat, dan berguna bagi semua pihak dalam meningkatkan ilmu. Amin.

(5)

xiii

Akhir kata penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar – besarnya atas segala perhatian yang telah diberikan.

WassalamualaikumWr. Wb.

Malang, November 2015

(6)

xiv DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

SURAT PERNYATAAN... iv

KARTU KENDALI KONSULTASI ... v

BERITA ACARA UJIAN SKRIPSI ... viii

DAFTAR PERUBAHAN DRAFT ... ix

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... x

KATA PENGANTAR ... xi

DAFTAR ISI ... xiv

DAFTAR GAMBAR ... xvi

DAFTAR TABEL ... xvii

DAFTAR LAMPIRAN ... xix

ABSTRAK ... xx

BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Perumusan Masalah ... 7

C. Tujuan Penelitian ... 7

D. Manfaat Penelitian ... 8

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ... 10

A. Landasan Teori ... 10

B. Landasan Teori ... 10

1. Penelitian Terdahulu ... 10

2. Perilaku Konsumen Jasa ... 11

3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 12

4. Jasa ... 15

5. Kualitas Pelayanan ... 18

6. Fasilitas Layanan ... 20

7. Kerangka Pikir ... 23

BAB III. METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 26

B. Jenis Penelitian ... 26

C. Jenis Sumber Data dan Penelitian ... 26

(7)

E. Teknik Pengambilan Sampel... 27

F. Teknik Pengumpulan Data ... 28

G. Teknik Pengukuran Data ... 28

H. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 29

I. Uji Instrumen Penelitian ... 32

J. Teknik Analisis Data ... 33

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Karakteristik Responden ... 36

B. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 38

C. Deskripsi Jawaban Responden ... 41

D. Hasil Analisis Rentang Skala dan Pembahasan ... 51

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 66

B. Saran ... 66 DAFTAR PUSTAKA

(8)

xvi DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian ... 25

(9)

xvii DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Jumlah Pengguna Lapangan Biru Futsal Tahun 2014 (Tim) ... 7

Tabel 3.1 Penilaian Skala Likert ... 29

Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 36

Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 37

Tabel 4.3 Uji Validitas Variabel Bukti Fisik (X1) ... 38

Tabel 4.4 Uji Validitas Variabel Kehandalan (X2) ... 39

Tabel 4.5 Uji Validitas Variabel Daya tanggap (X3) ... 39

Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Jaminan (X4)... 40

Tabel 4.7 Uji Validitas Variabel Empati (X5) ... 40

Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas ... 41

Tabel 4.9 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Bukti Fisik (X₁) ... 41

Tabel 4.10 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kehandalan (X2) ... 44

Tabel 4.11 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Daya tanggap (X3) ... 46

Tabel 4.12 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Jaminan (X4) ... 48

Tabel 4.13 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Empati (X5) ... 50

Tabel 4.15 Hasil Analisis Rentang Skala Tentang Bukti fisik (X₁) ... 52

(10)

xviii

Tabel 4.17 Hasil Analisis Rentang Skala Tentang Daya tanggap (X3) ... 57 Tabel 4.18 Hasil Analisis Rentang Skala Tentang Jaminan (X4) ... 59 Tabel 4.19 Hasil Analisis Rentang Skala Tentang Empati (X5) ... 62 Tabel 4.20 Perbandingan Kualitas Jasa Menurut Konsumen Pada Penyewaan

(11)

xix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Kuesioner

2. Skor Jawaban Responden 3. Distribusi Jawaban Responden 4. Hasil Uji Validitas

(12)

DAFTAR PUSTAKA

Ancok, Djamaludin. 1989. „Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian‟. Dalam Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi (Ed.), Metode PenelitianSurvai. Hal 122. Edisi Revisi. Jakarta: LP3ES Simanora, Bilson, 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen, Jakarta; Gramedia Pustaka Utama.

Akbar, Rasyid. Purnomo Setiyadi, dan Usman, Husaini, 2006. Pengantar Statistika. Edisi Kedua. Bumi Aksara. Jakarta

Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Carl Mcdaniel. 2001. Pemasaran. Edisi. Pertama, Salemba Empat, Jakarta

Foedjiawati dan Hatane Samuel (2007). Pengaruh Sikap, Persepsi Nilai dan Peluang Keberhasilan Terhadap Niat Menyampaikan Keluhan. Jurnal Manajemen Pemasaran. Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra, Surabaya.

Husein, Umar 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia

Haryono, Tulus. 2006. Telaah Persepsi Kualitas Pelayanan Jasa Serta Penerapannya di Sektor Publik Dalam Memasuki Era Reformasi. Disertasi Profesor. Surakarta: Sebelas Maret University Press. Tidak dipublikasikan. Lamb, Charles W; Joseph F. Hair dan Carl Mc. Daniel. 2001. Pemasaran. Buku I

Edisi Pertama. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.

Machfoed Mahmud.2005.Perilaku konsumen. Jilid 1, Penerbit Akademi Manajemen Perusahaan.Yogyakarta.

___________, 2003. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi VIII. Jakarta. Erlangga.

___________, 2005, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid 3, Jakarta, Penerbit indeks.

___________, 2005, Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan dan Pengendalian, Jilid Dua, Erlangga, Jakarta.

___________. 2009, Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi 13. Alih Bahasa Benyamin Molan. Jakarta: Prehallindo.

Kotler, Philip. and Keller, K. Lane, 2006. Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall Ince.

(13)

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi1. Jakarta : Salemba Empat.Griffin, Jill. 2002. Customer Loyality. Jakarta : Erlangga.

Rakhmat, Jalaluddin. 2007. Psikologi Komunikasi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Simamora. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia.

Sutisna, (2002), Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, PT. Remaja Rosda Karya, Bandung.

Swastha, Basu. 2000. Azas-azas Marketing, Edisi Ketiga. Cetakan Pertama. Jogjakarta. Liberty.

Sugiono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung.

Supardi. 2005. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Cetakan Pertama. UII Press. Yogyakarta.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

_______. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung

Swastha, Basu dan Hani Handoko, 2000, Manajemen Pemasaran : Analisa Perilaku Konsumen, Edisi I, BPFE Yogyakarta

Simanora, Bilson, 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen, Jakarta; Gramedia Pustaka Utama.

Thoha, Miftah. 2005. Perilaku Organisasi :Konsep Dasar dan Aplikasinya. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Andi. Yogyakarta. Umar, Husein. 2005. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi

Baru. PT. RajaGrafindo Persada. Jakarta.

Yuningsih Rahayu, 2008, Analisis Kualitas Pepelayanan Jasa Asuransi Marine Cargo Pengangkutan Ekspor Impor (Studi tentang Persepsi Konsumen PT.

Asuransi Jasa Indonesia Kantor Cabang X), Skripsi Universitas

(14)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Dengan adanya perkembangan teknologi dan kemajuan zaman ditambah lagi di era globalisasi ini mengakibatkan perilaku konsumen berubah dalam segi pemenuhan kebutuhan dari keinginan konsumen sehingga terjadi persaingan bisnis bagi para pengusaha di bidang industri produk ataupun jasa, bisa kita lihat dengan semakin beragamnya macam jenis barang ataupun jasa yang ditawarkan memberi peluang pada kita untuk memilih produk atau jasa yang sesuai dengan keinginan kita, akan tetapi perkembangan yang demikian itu bisa dirasakan sebagai sebuah beban bagi para pelaku bisnis. Mereka tidak bisa lagi menjalankan bisnisnya tanpa perhitungan dan perencanaan yang matang, karena semakin bertambahnya pelaku bisnis dalam industri dapat berarti semakin bertambahnya pesaing dan meningkatkan tingkat persaingan. Mereka harus mampu merebut hati pasar sasaranya untuk mencapai volume penjualan tertentu agar tetap bertahan, setiap perusahaan menghadapi sejumlah besar pesaing.

Layanan kepada konsumen menjadi sesuatu hal penting karena persepsi konsumen atas kualitas layanan akan menentukan niat berperilakunya di masa mendatang. Dengan persepsi konsumen, perusahaan dapat mengetahui hal-hal apa saja yang menjadi kekuatan atau kelemahan, kesempatan ataupun ancaman bagi produk yang dipasarkan. Hal ini karena persepsi konsumen merupakan salah satu faktor internal konsumen yang mempengaruhinya dalam mengambil keputusan.

Pentingnya persepsi konsumen dalam perusahaan jasa yaitu untuk menciptakan atau meningkatkan kualitas produk. Persepsi merupakan salah satu dari berbagai faktor yang mempengaruhi pemilihan konsumen terhadap suatu produk. Biasanya konsumen yang

(15)

termotivasi tentang suatu produk telah siap untuk melakukan pembelian. Salah satu keberhasilan suatu perusahaan dapat diukur melalui persepsi konsumen karena dengan adanya persepsi konsumen dapat meningkatkan kepercayaan perusahaan dalam menciptakan suatu produk sehingga mereka mempunyai keinginan membeli yang sangat besar terhadap produk tersebut . Perusahaan sebagai individu dalam suatu sistem memfokuskan kegiatan kepada pelanggan sebagai konsumen jasa, agar dapat lebih efektif dan efisien dalam menjalankan kegiatan dan memberikan atau menyediakan jasa maupun produk yang berkualitas sesuai dengan harapan pelanggan. Dilain pihak, perusahaan sebagai suatu sistem juga harus membahagiakan pelanggan internal, dalam hal ini adalah karyawan (produsen jasa). Tujuannya agar dapat menghasilkan layanan yang berkualitas sesuai dengan harapan pelanggan eksternal.

Saat ini perusahaan jasa berada pada lingkungan bisnis yang semakin sengit dengan adanya globalisasi. Perusahaan yang mempunyai kualitas yang baik akan memberi rasa puas kepada konsumen sehingga mereka mempresepsikan secara positif terhadap apa yang mereka terima. Tanggapan konsumen terhadap suatu hal mengenai sebuah layanan sebenarnya tergantung dari layanan yang diterima oleh si konsumen. Persepsi positif pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan yang menyeluruh dari seorang konsumen dapat dilihat dari cara ia mengatakan hal - hal yang baik atau melalui senyumanyang dilontarkan (Sutisna, 2002:44)

Kualitas layanan sangat penting pada industri jasa, kualitas layanan terbaik merupakan suatu profit strategi untuk meningkatkan lebih banyak pelangan baru, mempertahankan pelanggan yang ada, menghindari kaburnya pelanggan, dan menciptakan keunggulan khusus yang tidak hanya bersaing dari segi harga. Apabila layanan yang diterima atau dirasa sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan, maka kualitas layanan dapat dipersepsikan baik dan memuaskan.

(16)

Kualitas layanan sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen yang bervariasi dari konsumen satu dengan konsumen yang lainya walaupun layanan yang diberikan konsisten. Adapun lima dimensi untuk mengukur kualitas layanan, yaitu Tangibles atau bukti fisik yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi, Reliability atau kehandalan yaitu merupakan kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, Responsiveness atau dayatanggap yaitu merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan layanan dengan tanggap,

Assurance atau jaminan yaitu merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan dan

Emphaty yaitumerupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen (Parasurahman dalam Tjiptono, 2006:70).

Usaha di bidang jasa pada saat ini berkembang dengan sangat pesat terutama jasa bengkel perbaikan dan perawatan kendaraan, karena para pelaku bisnis dibidang jasa ini melihat bahwa pangsa pasar pada sektor jasa akan bertahan lebih lama jika dibandingkan dengan industri manufaktur. Dengan semakin banyaknya pesaing dalam bisnis sejenis, pelanggan mempunyai banyak pilihan dalam menggunakan jasa bengkel perbaikan dan perawatan tersebut. Hal tersebut menciptakan iklim persaingan yang semakin ketat, sehingga membuat para pelaku bisnis diharuskan untuk memiliki keunggulan dalam bersaing selain hal tersebut, perusahaan yang bergerak di bidang jasa bengkel perbaikan dan perawatan harus dapat menjalankan konsep pemasaran yang tepat, salah satunya adalah memberikan layanan yang terbaik dan berkualitas sesuai dengan harapan pelanggan bahkan melebihi harapan pelanggan sehingga dapat memberikan kepuasan maksimal kepada pelanggan, karena kepuasan pelanggan merupakan faktor penting yang dapat membentuk kesetiaan atau loyalitas pelanggan.

(17)

Fasilitas yang ditawarkan oleh perusahaan juga mempunyai pengaruh yang besar terhadap keputusan konsumen, yang berarti bahwa semakin lengkap fasilitas yang disediakan dan didukung oleh desain yang menarik maka semakin banyak pula konsumen yang tertarik sehingga memutuskan untuk menggunakan jasa pada perusahaan tersebut, karena jika fasilitas yang diberikan lengkap dan menarik maka permintaan akan jasa juga akan meningkat yang berarti akan mempengaruhi konsumen dalam memilih perusahaan jasa yang ditawarkan sebagai tempat membeli/menggunakan jasa dan dengan sendirinya akan tertanam di benak pelanggan akan kualitas jasa pada perusahaan tersebut.

Fasilitas merupakan suatu faktor yang sangat penting dan sangat menunjang dalam suatu perusahaan memasarkan produk jasa kepada konsumen Pengguna jasa. Fasilitas yang ditawarkan mempunyai pengaruh terhadap keputusan konsumen yang berarti bahwa fasilitas menjadi salah satu pertimbangan yang digunakan oleh pelanggan. Tugas pokok dari fasilitas adalah untuk melindungi operasi – operasi manufakturing dan layanan operasi. Kata-kata tersebut berarti bahwa dengan adanya fasilitas yang baik dan memadai pada industri jasa maka akan memberi doktrin positif di benak konsumen.

Futsal sebagai olah raga alternatif kini menjadi salah satu olah raga yang paling digemari di Indonesia. Di sejumlah arena futsal hampir selalu padat dengan jadwal tim – tim yang akan berlaga ataupun latihan. Bahkan tidak sedikit arena futsal yang membuka jam operasi hingga menjelang subuh. Antusiasme masyarakat dari kaum remaja hingga dewasa untuk bermain futsal makin dimanjakan dengan semakin seringnya diadakan kompetisi – kompetisi baik tingkat kelompok, daerah, sampai nasional. Futsal merupakan pengembangan dari olah raga sepakbola yang dimainkan oleh2(dua) tim, yang masing – masing beranggotakan 5(lima) orang pemain termasuk penjaga gawang. Futsal diciptakan di Montevideo, yaitu di negara Uruguay pada tahun 1930 oleh Juan Carlos Ceriani. Futsal di

(18)

mainkandiruangan tertutup (Indoor) dengan ukuran lapangan panjang = 25-42 m, lebar = 15-25 m.

Futsal masuk ke Indonesia sebenarnya pada sekitar tahun 1998-1999. Lalu pada tahun 2000-an, futsal mulai dikenal masyarakat. Pada saat itulah futsal mulai berkembang di Indonesia. Futsal di Indonesia saat ini berkembang. Akan tetapi, sampai saat ini olahraga futsal hanya bersifat rekreatif saja, belum menjadi sebuah olahraga profesional. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi konsumen lebih memilih bermain futsal dari pada bermain sepak bola. Futsal adalah suatu jenis olahraga yang memiliki aturan tegas tentang kontak fisik.

Sliding tackle (menjegal dari belakang), body charge (benturan badan), dan aspek kekerasan

lain seperti permainan sepak bola tidak diizinkan dalam futsal. Kekerasan yang sering mewarnai dalam permainan sepak bola selama ini jarang ditemukan dalam futsal. Ini menjadi suatu alasan mengapa futsal ini digemari banyak orang. Olahraga futsal bukan hanya sebagai olahraga, tetapi sudah menjadi trend dan gaya hidup. Futsal dapat dimainkan semua kalangan baik anak sekolah, mahasiswa serta karyawan yang ingin bugar selepas beraktivitas.

Olahraga futsal juga memiliki kenikmatan tersendiri, disamping hanya untuk menyalurkan hobi dan bakat, futsal juga dapat digunakan sebagai media untuk menjaga kesehatan dan juga sudah menjadi hidup masyarakat pecinta olahraga futsal. Selain itu olahraga futsal juga dapat melatih kekompakan karena setiap tim bekerja sama dalam mencetak gol ke gawang lawan, dapat melatih ketangkasan, kecerdikan, kecepatan dan kelincahan karena setiap pemain harus bergerak cepat dalam setiap drible dan menendang bola, karena ukuran lapangan futsal termasuk kecil bila dibandingkan dengan lapangan sepak bola.

Keberadaan jasa ini sangat dibutuhkan masyarakat secara umumnya dan pecinta bola pada khususnya. Selain gaya hidup dan hobi bermain futsal, lomba-lomba dan turnamen futsal yang terus diadakan juga hal yang mempengaruhi konsumen jasa lapangan futsal dalam

(19)

penyewaan lapangan futsal untuk berlatih menjelang perlombaan. Kini semakin menjamurnya arena – arena futsal di berbagai daerah membuat persaingan dalam bisnis ini juga semakin menggairahkan. Tidak hanya line futsal sebagai arena bermain futsal saja yang dikembangkan, namun fasilitas pendukung di setiap tempat tersebut juga semakin lengkap. Kini para pengelola arena futsal mulai menggabungkan sport, foodcourt and soft drink dan

leisure dalam penyediaan fasilitas pendukung. Fenomena tersebut menjadikan kalangan

orang yang gemar berinvestasi mulai mengotak - atik rencana bisnis, lalu menyulapnya menjadi lahan bisnis.

Berdasarkan hasil dari penelitian awal, lapangan Biru Futsal di Sawojajar Malang merupakan salah satu usaha baru yang bergerak di bidang jasa Futsal. Meski baru berjalan yaitu tepatnya pada Januari 2012 lapangan Biru Futsal mampu bersaing dengan usaha jasa Futsal yang lain nya. Salah satu keunggulan Biru Futsal sehingga mampu bersaing dengan jasa Futsal lain nya yaitu mampu memberikan fasilitas lapanganberkualitas standart internasional FIFA pertama di Malang. Tidak hanya itu saja, daya tarik yang sangat kuat dengan adanya layanan yang baik dengan diberikannya seperti penyambutan kepada konsumen, jadwal pertandingan, begitu juga konsmen akan mendapatkan air mineral gratis setiap bermain di lapangan Biru Futsal. Selain itu para pengelola jasa penyewaan lapangan Biru Futsal juga menyediakan fasilitas seperti tempat parkir, kamar ganti / toilet, dan lighting yang memadai bila bermain di malam hari. Disamping itu didukung dengan lokasi yang strategis dengan keramaian.Kondisi ini menjadikan lapangan BiruFutsal menjadi salah satu pilihan untuk menjadi tempat oleh raga yang favorit di Kota Malang, hal ini ditunjukkan dengan adanya peningkatan jumlah pengguna fasilitas lapangan futsal tersebut. Data jumlah pengguna fasilitas lapangan BiruFutsal selama tahun 2014 dapat disajikan pada tabel 1.1.

(20)

Tabel 1.1

Jumlah Pengguna Lapangan BiruFutsal Tahun 2014 (Tim)

Bulan Jumlah %

Januari 298 -

Februari 312 4,69%

Maret 372 19,23%

April 367 1,34%

Mei 354 3,54%

Juni 368 3,95%

Juli 379 2,98%

Agustus 399 5,28%

September 408 2,25%

Oktober 423 3,67%

November 477 12,67%

Desember 498 4,40%

Sumber: Lapangan BiruFutsal Malang

Berdasarkan data pada tabel 1.1 dapat diketahui bahwa selama ini fasilitas yang ditawarkan oleh lapangan BiruFutsal menjadi pertimbangan dalam menggunakan fasilitas lapangan BiruFutsal. Peneliti tertarik untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap kualitas layanan pada usaha jasa penyewaan lapangan BiruFutsal, maka pihak manajemen harus menyesuaikan harapan konsumennya. Sehingga berdasarkan penjelasan-penjelasan di atas, maka dirasakan perlu untuk membahas lebih mengenai,”Analisis Kualitas Layanan Jasa Menurut Konsumen Pada Penyewaan Lapangan Biru Futsal di Sawojajar Malang ”. B. Perumusan masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka rumusan masalah riset ini adalah: 1. Bagaimana kualitas layanan jasa menurut konsumen pada penyewaan lapangan

Biru Futsal di Sawojajar Malang ?

2. Dari kelima variabel kualitas layanan, variabel apa yang terbaik menurut konsumen?

C.Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendiskripsikan persepsi konsumen terhadap kualitas layanan jasa penyewaan lapangan biru futsal di Sawojajar, Malang

(21)

1. Mengetahui kualitas layanan jasa menurut konsumen yang dilihat dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati pada penyewaan lapangan biru futsal. 2. Mengetahui lima dimensi layanan jasa terbaik menurut konsumen pada penyewaan

lapangan biru futsal. D.Manfaat Penelitian

Dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang terkait yaitu:

1. Bagi pengusaha jasa lapangan Biru Futsal dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan lebih lanjut dalam bersaing di pasar, yang berdampak pada peningkatan pengunjung dan sebagai masukan dalam menciptakan sebuah jasa penyewaan lapangan futsal yang lebih baik dimasa yang akan datang.

2. Sebagai tambahan pemikiran bagi para peneliti selanjutnya untuk melakukan pengembangan ilmiah lebih lanjut yang menyangkut tentang tanggapan konsumen pada jasa penyewaan lapang futsal

(22)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori 1. Penelitian Terdahulu

Yuningsih Rahayu pada (2008) dengan penelitian berjudul Analisis Kualitas Layanan Jasa Asuransi Marine Cargo Pengangkutan Ekspor Impor (Studi tentang Persepsi Konsumen PT. Asuransi Jasa Indonesia Kantor Cabang X). Tujuan Penelitian adalah mengetahui gambaran persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan jasa asuransi Marine Cargo ditinjau dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles serta menjelaskan kondisi kesenjangan antara persepsi dan harapan penerima layanan terhadap kelima dimensi kualitas layanan. Hasil penelitian menyatakan bahwa penilaian lebih dari separuh pelanggan terhadap kualitas layanan dipersepsikan dengan kriteria setidaknya sudah baik sementara selebihnya mempersepsikan belum baik. Penetapan persepsi tersebut didasarkan pada hasil skor kuisioner yang telah diisi oleh pelanggan

Ahmad Taufik pada tahun 2002. Tesis ini berjudul Analisis Kualitas Layanan Jasa Keprotokolan pada Biro Protokol Sekretariat Presiden. Tujuan Penelitian adalah untuk mengetahui persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan jasa keprotokolan pada Biro Protokol Sekretariat Presiden ditinjau dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles serta menjelaskan tingkat perbedaan harapan penerima layanan terhadap kelima dimensi kualitas layanan. Disamping itu juga ingin mengetahui tingkat perbedaan harapan penerima layanan terhadap kelima dimensi kualitas layanan serta ingin mengetahui penilaian Biro Protokol terhadap aspek kualitas layanan menurut Model 7’S Mckinsey. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 61,11% penerima layanan menilai konerja petugas protokol sudah baik dengan tingkat kesesuaian antara harapan penerima layanan dan pelaksanaan kinerja rata-rata sebesar 85,32%. Hasil statistik menunjukkan tidak ada

(23)

perbedaan penilaian penerima layanan terhadap kelima dimensi Servqual. Dalam menyiapkan diri menghadapi tuntutan stakeholdernya, Biro Protokol dengan segenap sumber daya yang dimiliki memandang Shared vision and values, Strategy, skill, structure, system, style dan staff sebagai aspek-aspek penting dalam penilaian kualitas layanan sesuai dengan pendapat McKinsey dengan The 7’S-nya.

2. Perilaku Konsumen Jasa

Tujuan utama pengusaha jasa adalah melayani dan memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Oleh karena itu, pengusaha tersebut perlu memahami bagaimana perilaku konsumen dalam memuaskan kebutuhan dan keinginannya.

Perilaku konsumen adalah Suatu proses penilaian dan pemilihan dari berbagai alternatif sesuai dengan kepentingan kepentingan tertentu dengan menetapkan suatu pilihan yang dianggap paling menguntungkan (Kotler, 2005:183).

Perilaku konsumen adalah tindakan yang dilakukan orang dalam pembelian dan pemanfaatan suatu produk (Machfoedz 2005:37)

Perilaku konsumen (consumen behavior) dapat di definisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang – barang dan jasa-jasa termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan – kegiatan tersebut (Swasta & Handoko 2000:10)

Tahap terakhir yaitu ketika konsumen sudah melakukan pembelian terhadap produk tertentu. Beberapa peranan seseorang dalam mempengaruhi sebuah keputusan pembelian (Kotler, 2005: 201)

1. Pencetus adalah orang yang pertama-tama menyarankan atau memikirkan gagasan membeli produk atau jasa tertentu.

2. Pemberi pengaruh adalah orang yang pandangan atau nasihatnya diperhitungkan dalam membuat keputusan akhir.

(24)

3. Pengambil keputusan adalah seseorang yang pada akhirnya menentukan sebagian besar atau keseluruhan keputusan membeli: apakah jadi membeli, apa yang dibeli, bagaimana membeli, atau dimana membeli.

4. Pembeli (buyer):adalah seseorang yang melakukan pembelian yang sebenarnya.

5. Pemakai (user): adalah seseorang atau beberapa orang yang menikmati atau memakai produk dan jasa yang bersangkutan.

Berdasarkan pengertian-pengertian di atas dapat dilihat bahwa perilakukonsumen berkaitan erat dengan proses pengambilan keputusan untuk menggunakan barang atau jasa untuk memuaskan kebutuhannya dan selalu bertindak rasional. Para konsumen akan berusaha memaksimalkan kepuasannya selama kemampuan finansialnya memungkinkan. Mereka memilki pengetahuan tentang alternatif produk yang dapat memuaskan kebutuhan mereka. Selama utilitas marjinal yang diperoleh dari pembelian produk masih lebih besar atau sama dengan biaya yang dikorbankan, konsumen akan cenderung membeli produk yang ditawarkan. Pada hakekatnya kebutuhan konsumen akan mengalami perubahan dalam hidupnya sejalan dengan perubahan sosial, ekonomi, dan budaya yang terjadi dimana mereka hidup. Perubahan tersebut akan mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu dalam mengambil keputusan pembelian atau penggunaan suatu produk barang atau jasa.

3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Para konsumen membuat keputusan tidak dalam sebuah tempat yang terisolasi dari lingkungan sekitarnya. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor faktor kebudayaan, sosial, pribadi dan psikologi (Kotler 2005:202).

Sebagian besar faktor ini tak terkendalikan oleh pemasar, namun harus diperhitungkan. faktor-faktor tersebut antara lain sebagai berikut:

(25)

Faktor kebudayaan berpengaruh luas dan mendalam terhadap perilaku pembelian konsumen dalam faktor kebudayaan ini terdapat beberapa komponen antara lain: Budaya, budaya merupakan faktor penentu yang paling mendasar dari segi keinginan dan perilaku seseorang karena kebudayaan menyangkut segala aspek kehidupan manusia. kebudayaan adalah determinan paling fundamental dari keinginan dan perilaku konsumen. Sub-budaya, sub budaya terdiri dari kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak sub-budaya yang membentuk segmen pasar penting,dan pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka (Kotler 2005:224)

2. Sosial

Faktor SosialSelain faktor budaya,perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan,keluarga,serta peran dan status. Kelompok acuan, kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.Kelompok acuan juga mempengaruhi perilaku dan konsep pribadi seseorang.kelompok acuan menciptakan tekanan untuk mengikuti kebiasaan kelompok yang mungkin mempengaruhi pilihan produk dan merek aktual seseorang. Keluarga, keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan ia telah menjadi obyek penelitian yang luas. Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling berpengaruh.pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari adalah keluarga prokreasi yaitu pasangan dan anak-anak. Peran dan status, peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseoang. masing-masing peran menghasilkan status, sebagai contoh manajer penjualan memiliki status yang lebih tinggi daripada pegawai kantor.

(26)

3. Pribadi

Faktor Pribadi merupakan cara mengumpulkan dan mengelompokkan kekonsistenan reaksi seorang individu terhadap situasi yang sedang terjadi. Perilaku seseorang dalam membeli sesuatu juga dipengaruhi oleh faktor-faktor kepribadian dari konsumen yang bersangkutan. Faktor pribadi menggabungkan antara tatanan psikologis dan pengaruh lingkungan. Termasuk watak, dasar seseorang, terutama karakteristik dominan mereka. Meskipun kepribadian adalah salah satu konsep yang berguna dalam mempelajari perilaku konsumen, beberapa pemasar percaya bahwa kepribadian mempengaruhi jenis-jenis dan merek-merek produk yang dibeli (Lamb 2001:221).

4. Psikologi

Pilihan pembelian konsumen dipengaruhi oleh empat faktor psikologi utama yaitu: motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan pendirian. Motivasi, konsumen memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu, beberapa kebutuhan bersifat biogenis. Persepsi, seseorang konsumen yang termotivasi akan siap untuk bertindak, bagaimana seorang konsumen yang termotivasi akan dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi tertentu. Persepsi adalah proses yang digunakan oleh konsumen untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterprestasikan masukan-masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi juga pada rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan (Kotler 2005:197)

Pembelajaran meliputi perubahan perilaku konsumen yang timbul dari pengalamannya, sehingga saat konsumen bertindak pengetahuannya pun akan bertambah. Teori pembelajaran mengajarkan bahwa para pemasar dapat membangun permintaan sebuah produk dengan mengaitkannya pada dorongan yang kuat, dan memberikan penguatan yang positif.

(27)

Keyakinan (belief) adalah gambaran pemikiran yang dianut konsumen tentang suatu hal. Melalui tindakan dan belajar konsumen mendapatkan keyakinan dan sikap, keduanya mempengaruhi perilaku pembelian konsumen.Keyakinan mungkin berdasarkan pengetahuan, pendapat, atau kepercayaan (faith). Keyakinan konsumen akan membentuk citra produk dan merek, serta konsumen akan bertindak berdasarkan citra tersebut.

Sikap (attitude) adalah evaluasi, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan serta bertahan lama dari seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan. Sebaiknya perusahaan menyesuaikan produknya dengan sikap yang telah ada dari pada berusaha untuk mengubah sikap konsumen, karena untuk merubah sikap dibutuhkan biaya yang besar.

4. Jasa

Produk yang dihasilkan oleh perusahaan adalah jasa yang tidak dapat dilihat penggunaannya tetapi akan dapat dirasakan layanannya. Dalam bidang pemasaran, jasa juga dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang dapat dipertukarkan mengenai sesuatu yang akan dibeli dan dijual di pasar atau lebih dikenal dengan jasa pertukaran. Beberapa penulis mengungkapkan definisi jasa sebagai berikut :

Jasa yaitu setiap kegiatan yang dapat diberikan manfaat oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud fisik (intangible product) dan tidak memberikan dampak kepemilikan akan sesuatu (Kotler 2003:84). Jasa adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima (Lovelock dalam Haryono 2006:5)

Kemudian Kotler juga membedakan produk menjadi empat kategori yaitu sebagai berikut, (Kotler, 2003:84) :

a. Barang nyata murni, yang dapat dilihat dan tidak terdapat jasa yang mendampingi produk tersebut seperti sabun, pasta gigi atau garam.

(28)

b. Barang murni dengan jasa tambahan, yang terdiri atas barang yang didampingi oleh satu atau lebih jasa untuk menambah daya tarik seperti misalnya pemberian asuransi pada perusahaan mobil.

c. Jasa utama dengan disertai barang atau jasa tambahan, seperti misalnya penumpang pesawat udara yang tidak mengeluarkan sesuatu ongkos apapun jika telah sampai di tempat tujuan.

d. Murni jasa, yang hanya terdiri atas sebuah jasa saja seperti jasa yang diberikan oleh psikiater dengan elemen hanya kantor atau tempat praktek

Sedangkan karakteristik dari jasa pada umumnya memiliki empat ciri (Kotler, 2006:375), yaitu sebagai berikut:

a. Tidak berwujud (itangibility), yaitu jasa yang tidak dapat dirasakan, dilihat, dicium, didengar, diraba atau dikonsumsi.

b. Tidak terpisahkan (inseparability), yaitu jasa yang umumnya dijual terlebih dahulu kemudian baru diproduksi dan dikonsumsi bersama-sama.

c. Bervariasi (variability), yaitu jasa merupakan non standardized output dimana terdapat variasi bentuk, kualitas dan servis, namun tergantung pada siapa, dimana dan kapan jasa dihasilkan.

d. Mudah musnah (perisability), yang berarti jasa adalah komoditas yang tidak bertahan lama dan tidak dapat disimpan dengan permasalahan yang ada pada saat permintaan berfluktuasi.

Kemudian jasa sendiri oleh Swastha (2000:318) dapat digolongkan menjadi dua golongan yaitu sebagai berikut:

a. Jasa Industri, yang disediakan untuk organisasi dalam bentuk luas termasuk pengolahan, pertambangan, pertanian, organisasi non laba dan pemerintah.

(29)

b. Jasa Konsumen, yaitu jasa yang banyak dipergunakan secara luas dalam masyarakat seperti:

1. Jasa Konvinien

Yaitu jasa konsumsi yang pembeliannya sering terjadi dan masyarakat membelinya dengan melakukan usaha minimal. Disini lokasi merupakan unsur variabel pemasaran yang penting bagi konsumen. Dalam hal ini harga bukan merupakan faktor yang penting dalam pembelian jasa konvinien.

2. Jasa Shoping

Merupakan jasa konsumsi yang dipilih atau dibeli masyarakat sesudah mengadakan perbandingan kualitas, harga dan reputasi. Disini konsumen sangat membutuhkan informasi untuk membandingkan jasa shopping sehingga komunikasi lebih penting dari pada lokasi sebagai variabel pemasaran.

3. Jasa Spesial

Termasuk pula sebagai jasa konsumsi yang dalam pembeliannya, pembeli harus melakukan usaha pembelian khusus dengan cara tertentu atau dengan melakukan pembayaran yang lebih besar. Titik berat dalam jasa ini diletakkan pada pengembangan produksi dan memberikan kepuasan kepada konsumen. Pengembangan produk dalam jasa ini berarti pula memberikan waktu dan perhatian kepada pelanggan. Harga dan lokasi secara relatif hanya merupakan faktor sekunder dalam pemasaran jasa spesial sehingga walaupun lokasinya jauh dan harga yang ditawarkan tinggi, orang tetap akan mencarinya. Karena bagi perusahaan yang melakukan pemasaran seperti ini yang paling penting adalah memberikan kepuasan bagi konsumen serta perusahaan itu sendiri dan dengan standar hasil kerja yang tinggi.

(30)

5. Kualitas Layanan

Layanan yang baik merupakan salah satu syarat kesuksesan perusahaan jasa. Layanan didefinisikan yaitu kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak pula berakibat pemilihan sesuatu (Kotler, 2005:46).

Jadi layanan dapat didefinisikan sebagai tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima. Sehingga layanan itu sendiri memiliki nilai tersendiri bagi pelanggan dalam hubungannya dengan menciptakan nilai-nilai pelanggan. Hal ini akan semakin membuat semakin sulit untuk mempertahankan konsumen lama, karenanya kualitas layanan harus ditingkatkan semaksimal mungkin.

Kualitas layanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Dengan semakin banyaknya pesaing maka akan semakin banyak pilihan bagi konsumen untuk menjatuhkan pilihan. Ada empat faktor yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu :

1. Menjaga dan memperhatikan, bahwa pelanggan akan merasakan karyawan dan sistem opersional yang ada dapat menyelesaikan problem mereka.

2. Spontanitas, dimana karyawan menunjukkan keinginan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

3. Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standar yang ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan layanan yang lebih baik.

4. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai personil yang dapat menyiapkan usaha-usaha khusus untuk mengatasi kondisi tersebut.

(31)

Dari definisi-definisi tentang kualitas layanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas layanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Layanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan layanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas layanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas layanan yang nyata-nyata mereka terima /peroleh dengan layanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut layanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke layanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.

Adapun lima dimensi kualitas layanan yang diidentifikasikan oleh (Tjiptono 2006:70) meliputi:

1. Berwujud (tangible) yaitu penampilan fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi. 2. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang disajikan

dengan tepat dan terpercaya.

3. Daya Tanggap (responsiveness) yaitu keinginan untuk membantu para konsumen dan memberikan layanan dengan sebaik mungkin.

4. Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para pegawai perusahaan serta kemampuan menumbuhkan rasa percaya diri konsumen terhadap perusahaan.

5. Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

(32)

Dari penjelasan mengenai kualitas layanan di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan yang dirasakan oleh satu orang dengan lainnya pasti berbeda, disesuaikan dengan perasaan psikis orang tersebut dalam merasakan layanan yang diberikan.

6. Fasilitas Layanan

Fasilitas merupakan segala sesuatu yang sengaja disediakan oleh penyedia jasa untuk dipakai serta dinikmati oleh konsumen yang bertujuan memberikan tingkat kepuasan yang maksimal. Fasilitas merupakan segala sesutau yang bersifat peralatan fisik yang disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen (Kotler, 2009: 45).

Desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya dengan pembentukan presepsi pelanggan. Sejumlah tipe jasa, presepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata pelanggan (Tjiptono, 2006: 43)

Pemberian fasilitas memegang peranan yang penting dalam perkembangan perusahaan, dimasa-masa yang akan datang. Karenanya perusahaan jasa perlu memberikan fasilitas yang sebaik- baiknya kepada konsumennya. Tujuan dari fasilitas adalah untuk mecapai tingkat kepuasan konsumen dan diharapkan konsumen akan mau untuk mengulangi lagi membeli jasa yang disediakan oleh perusahaan. Dengan begitu perusahaan telah membentuk suatu kesan yang baik terhadap konsumen sehingga mendorong mereka agar mau berhubungan dengan perusahaan setiap kali mereka membutuhkan jasa yang ada pada perusahaan.

Suatu barang atau fasilitas secara alami dan sejalan dengan waktu akan menjadi rusak secara perlahan dan bertahap, akan tetapi usia kegunaannya dapat diperpanjang dengan melakukan pemeliharaan. Pemeliharan dilakukan untuk menjaga agar fasilitas dapat dipertahankan fungsinya sesuai dengan standar kualitas yang disyaratkan.

(33)

Beberapa unsur-unsur yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan fasilitas jasa, ( Mudie dan Cottam 1993 dalam Tjiptono 2006:46) yaitu :

1. Pertimbangan atau perencanaan parsial

Aspek- aspek seperti proposi, tekstur dan lain- lain perlu dipertimbangkan, dikombinasikan dan dikembangkan untuk memancing respon intelektual maupun emosional dari pemakai atau orang yang melihatnya.

2. Perancang ruang

Unsur ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur seperti penempatan perabotan dan perlengkapan dalam ruangan, desain aliran sirkulasi dan lain- lain. Seperti penempatan uang pertemuan perlu diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu diperhatikan penempatan perabotan atau perlengkapan.

3. Perlengkapan atau perabotan

Perlengkapan berfungsi sebagai sarana pelindung barang- barang berharga, sebagai tanda penyambutan bagi para konsumen.

4. Tata Cahaya

Yang perlu diperhatikan dalam tata cahaya adalah warna, jenis dan sifat aktivitas yang dilakukan dalam ruangan serta suasana yang diinginkan.

5. Warna

Warna dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi, menimbulkan kesan rileks, serta mengurangi tingkat kecelakaan.Warna yang dipergunakan untuk interior fasilitas jasa perlu dikaitkan dengan efek emosional dari warna yang dipilih.

6. Pesan- pesan yang disampaikan secar grafis

Aspek penting yang terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pencahayaan dan pemilihan bentuk perwajahan lambing atau tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu.

(34)

Banyak hal yang perlu disiapkan untuk memenuhi fasilitas lapangan futsal, fasilitas utama dan fasilitas pendukung.

A.Fasilitas utamanya antara lain: 1. Jenis lapangan

Pada dasarnya terdapat beberapa jenis bahan yng digunakan untuk lapangan futsal diantaranya karpet, kayu triplek, rumput sintetis dan sport court.

2. Gawang

Terdapat 2 macam jenis gawang yang digunakan yaitu gawang permanen dan gawang non permanen ( bias dipindahkan).

3. Bola

Bola yang digunakan untuk bermain futsal ukurannya lebih kecil dibandingkan dengan bola yang digunakan untuk bermain sepak bola, yaitu ukuran 1, keliling 62- 64cm, lambungan 55- 65 cm pada pantulan pertama, bahan kulit atau bahan yang cocok lainnya ( yaitu bahan tak berbahaya).

4. Batas lapangan

Batas lapangan digunakan agar bola tidak keluar dari arena lapangan, biasanya digunakan jarring untuk membatasi.

B.Fasilitas pendukung antara lain : 1. Toilet

Selain digunakan untuk buang air, toilet juga digunakan untuk tempat berganti pakaian.

2. Loker

(35)

3. Kantin

Kantin digunakan untuk membeli makanan dan minuman ringan sebelum atau sesudah menyewa lapangan futsal.

4. Lighting ( penerangan lampu)

Lighting sangat diperlukan jika ada penyewa yang bermain di malam hari, hal ini akan

membuat terang lapangan. Ini membuat betapa pentingnya penerangan di lapangan pada malam hari.

5. Tribun penonton

Digunakan untuk penonton yang melihat para penyewa bermain atau sambil menunggu keluarga atau teman yang sedang bermain futsal.

6. Televisi

Televisi hanya sebagai fasilitas tambahan, agar para penyewa yang sedang menunggu tidak merasa bosan.

Keuntungan yang dimiliki usaha ini adalah olahraga futsal sangat diminati oleh banyak kalangan sehingga dalam jenis usaha ini setidaknya akan ada banyak orang yang berkeinginan untuk menjadi konsumennya. Ini adalah salah satu keuntungan tersendiri dari usaha yang akan didirikan ini dengan fasilitas dan layanan yang disediakan antara lain adalah:

a. Lapangan futsal dengan rumput sintetis dan ukuran lapangan yang standar nasional. b. Toko perlengkapan dan aksesoris untuk futsal.

c. Toilet dan ruang ganti yang cukup besar, supaya costumer lebih leluasa dalam menggunakannya.

d. Mushola.

e. Ruang tunggu yang menghadap ke lapangan, supaya costumer yang menunggu dapat melihat langsung yang sedang bertanding futsal.

(36)

f. Kotak kritik dan saran sebagai media apabila adaide atau keluhan dari costumer.

Fasilitas yang harus disediakan penyedia jasa lapangan futsal untuk memenuhi kebutuhan konsumen selagi menikmati jasa inti yang di sediakan yaitu: seperti, toilet, ruang tunggu, kantin, penitipan barang, bisa juga di tambahkan fasilitas wifi dan televisi. Dengan tersedianya fasilitas tersebut pasti konsumen atau para pemain bola yang menuggu giliran mereka unutk bermain tidak akan merasa jenuh karena mereka dapat menggunakan fasilitas yang telah disediakan pihak lapangan sesuai kemauan yang dibutuhkan. Selain itu dalam berbisnis lapangan futsal kita tidak akan mengeluarkan uang lebih untuk perawatan lapangan karena biasanya hanya bola dan jaring gawang yang biasanya mudah rusak, selain itu tidak ada lagi. Maka pihak perusahaan juga harus mencari pekerja yang dapat merawat fasilitas lapangan futsal dengan baik agar kenyamanan lapangan futsal tetap terjaga.

7. Kerangka Pikir

Konsumen lapangan biru futsal tentu memiliki harapan – harapan terhadap layanan yang diberikan perusahaan. Dengan kualitas layanan yang baik maka apa yang dirasakan oleh konsumen telah sesuai dengan apa yang mereka harapkan, maka konsumen akan merasa puas dan keinginan untuk menggunakan jasa lapangan biru futsal akan semakin tinggi.

Pada intinya masalah layanan bukanlah suatu hal yang sulit dan rumit. Apabila layanan kurang mendapatkan perhatian maka ini akan menjadi suatu masalah yang sulit dan rumit. Bila masalah layanan timbul maka pihak biru futsal yang memberikan layanan yang akan bertanggung jawab.

Kualitas layanan didasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibility, reliability,

responsiveness, assurance dan emphaty. Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan

pegawai dan sarana komunikasi. Reliability, yaitu kemampuan perusahan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan. Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan

(37)

tanggap. Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Dan terakhir Emphaty, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Kualitas Layanan yang ditawarkan oleh perusahan dapat ditingkatkan melalui unsur kualitas jasa (Service Quality element) Adapun dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2006:70) adalah sebagai berikut :

1. Bukti fisik (Tangible) Yaitu : Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

2. Kehandalan (Reliable) Yaitu : Kemanpuan staf memberikan layanan yang dijanjikan dengan handal dan akurat.

3. Daya Tanggap (responssiveness) Yaitu : kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

4. Empati (empathy) Yaitu : berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Jaminan (assurance) Yaitu : perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan

(38)

Apabila layanan yang diberikan perusahaan telah sesuai dengan harapan konsumen tentu akan menimbulkan tingkat kepuasan yang maksimal bagi konsumen. Adapun kerangka penelitian yang akan dikembangkan peneliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Sumber : (Zeithaml, Berry, Parasuraman dalam Tjiptono 2006:59)

Tanggapan Konsumen 1 Sangat Tidak Baik 2 Tidak Baik

3 Netral 4 Baik

5 Sangat Baik Dimensi Kualitas

Layanan:

 Bukti Fisik

 Kehandalan

 Daya Tanggap

 Jaminan

(1)

Beberapa unsur-unsur yang perlu dipertimbangkan dalam menentukan fasilitas jasa, ( Mudie dan Cottam 1993 dalam Tjiptono 2006:46) yaitu :

1. Pertimbangan atau perencanaan parsial

2. Perancang ruang

3. Perlengkapan atau perabotan

Perlengkapan berfungsi sebagai sarana pelindung barang- barang berharga, sebagai tanda penyambutan bagi para konsumen.

4. Tata Cahaya

Yang perlu diperhatikan dalam tata cahaya adalah warna, jenis dan sifat aktivitas yang dilakukan dalam ruangan serta suasana yang diinginkan.

5. Warna

6. Pesan- pesan yang disampaikan secar grafis

(2)

Banyak hal yang perlu disiapkan untuk memenuhi fasilitas lapangan futsal, fasilitas utama dan fasilitas pendukung.

A.Fasilitas utamanya antara lain: 1. Jenis lapangan

Pada dasarnya terdapat beberapa jenis bahan yng digunakan untuk lapangan futsal diantaranya karpet, kayu triplek, rumput sintetis dan sport court.

2. Gawang

Terdapat 2 macam jenis gawang yang digunakan yaitu gawang permanen dan gawang non permanen ( bias dipindahkan).

3. Bola

4. Batas lapangan

Batas lapangan digunakan agar bola tidak keluar dari arena lapangan, biasanya digunakan jarring untuk membatasi.

B.Fasilitas pendukung antara lain : 1. Toilet

Selain digunakan untuk buang air, toilet juga digunakan untuk tempat berganti pakaian.

2. Loker

(3)

3. Kantin

Kantin digunakan untuk membeli makanan dan minuman ringan sebelum atau sesudah menyewa lapangan futsal.

4. Lighting ( penerangan lampu)

Lighting sangat diperlukan jika ada penyewa yang bermain di malam hari, hal ini akan membuat terang lapangan. Ini membuat betapa pentingnya penerangan di lapangan pada malam hari.

5. Tribun penonton

Digunakan untuk penonton yang melihat para penyewa bermain atau sambil menunggu keluarga atau teman yang sedang bermain futsal.

6. Televisi

Televisi hanya sebagai fasilitas tambahan, agar para penyewa yang sedang menunggu tidak merasa bosan.

a. Lapangan futsal dengan rumput sintetis dan ukuran lapangan yang standar nasional. b. Toko perlengkapan dan aksesoris untuk futsal.

c. Toilet dan ruang ganti yang cukup besar, supaya costumer lebih leluasa dalam menggunakannya.

d. Mushola.

e. Ruang tunggu yang menghadap ke lapangan, supaya costumer yang menunggu dapat melihat langsung yang sedang bertanding futsal.

(4)

f. Kotak kritik dan saran sebagai media apabila adaide atau keluhan dari costumer.

7. Kerangka Pikir

Kualitas layanan didasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Reliability, yaitu kemampuan perusahan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan. Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan

(5)

1. Bukti fisik (Tangible) Yaitu : Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

2. Kehandalan (Reliable) Yaitu : Kemanpuan staf memberikan layanan yang dijanjikan dengan handal dan akurat.

(6)

Sumber : (Zeithaml, Berry, Parasuraman dalam Tjiptono 2006:59)

Tanggapan Konsumen 1 Sangat Tidak Baik 2 Tidak Baik

3 Netral 4 Baik

5 Sangat Baik Dimensi Kualitas

Layanan:  Bukti Fisik  Kehandalan  Daya Tanggap  Jaminan  Empati

ANALISIS KUALITAS LAYANAN JASA MENURUT KONSUMEN PADA PENYEWAAN LAPANGAN BIRU FUTSAL DI SAWOJAJAR MALANG