i Dalam menghadapi momen
khusus seperti hari raya, natal, tahun baru atau perayaan khusus harus tetap tenangtidak emosional dan belanjalah secukupnya
saja. j
Selalu bersifat teliti sebelum membeli, waspada sebelum terpedaya, hemat, cermat dan
bersahaja. k
Jadikanlah gaya
hidup menabung sebagai pola pengelolaan keuangan uang
membanggakan. l
Jauhkan gaya hidup yang sifatnya hura-hura, dan “boros”.
2. Sub Materi 2
Cara mengembangkan usaha dengan pendekatan pelayanan prima..
a. Sub-sub materi 2.1
1 Definisi pelayanan pirma
a Pelayanan adalah suatu kegiatan atau
suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan manusia atau mesin secara fisik untuk menyediakan kepuasan
konsumen. Lehtinen 1983 p. 21. Pelayanan adalah sesuatu yang dapat diperjualbelikan dan bahkan tidak dapat dihilangkan
Gumehsoson Th. 1987 p. 22
b Pelayanan Umum adalah segala
bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di Daerah dan di Lingkungan BUMNBUMD,
dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan SK Menpan No. 81 1993 tentang
Pedoman Tata laksana Pelayanan Umum maupun dalam proses interaksi sosia masyarakat luas. Berarti pelayanan umum dapat
diartikan memproses pelayanan kepada masyarakatcustomer, baik berupa barang atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan--
persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah
ditetapkan dalam organisasi.
c Pelayanan prima, sebagaimana
tuntutan pelayanan yang memuaskan pelangganmasyarakat, maka
22
diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan
demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi
2 Unsur-unsur kualitas pelayanan pirma
Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetapan tata laksananya, prosedur dan kewenangan sehingga
penerima pelayanan puas apa yang telah diterimanya. Sehubungan dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna
mutu pelayanan yang :
a Memenuhi standar waktu, tempat,
biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan untuk, penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan.
b Memuaskan pelanggan artinya bahwa
setiap keinginan orang yang menerima pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau.
Adapun unsur-unsur kualitas pelayanan antara lain: a
Penampilan. Contohnya personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan resepsionis memerlukan
persyaratan seperti : wajah harus menawan, badan harus tegap tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku,
penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik. Penampilan yang menarik bukan monopoli wanita cantik dan kaya
namun setiap wanita mempunyai sisi yang menarik, tergantung pada wanita itu sendiri dalam pengembangan diri sebaik-baiknya,
yang perlu diperhatikan agar tampil prima antara lain : menjaga stamina tubuh, dengan makan sehat dan berolah raga teratur,
menjaga kesehatan tubuh supaya tidak sakit-sakitan. Selain itu perlu pula memahami sedikit ilmu kecantikan kulit dan rambut.
Penampilan yang sehat dan bugar dengan busana yang serasi dan warna-warna yang segar akan menampilkan kegairahan dengan
penuh pesona. Dengan demikian untuk tampil menarik cukup berpedoman pada : kesederhanaan, keserasian, kesopanan, gaya
pribadi dan kebugaran.
23
Pada pakar penampilan mengemukakan bahwa ada beberapa faktor penunjang penampilan seseorang untuk memantapkan rasa percaya
diri antara lain : 1 Sikap : sikap harus luwes dan menarik. Dalam hal ini harus
memperhatikan : cara berjalan, cara berbicara, makan, duduk, berdiri dan gerak-gerik tangan. Sikap dapat memberi kesan ;
bersahabat, sombong, angkuh, malu, rendah hati, gelisah, kekanak-kanakan, berwibawa, acuh, malas, sopan, ketakutan,
atau menantang. 2 Ekspresi muka, meliputi : pandangan mata dan sikap kepala.
3 Kesehatan, untuk mencapai ini dibutuhkan makan dan tidur teratur, rileks tidak terlalu tegas atau lelah, olah raga yang
proporsional, dan pandangan hidup yang optimis. 4 Kebersihan dan kerapian, dalam hal ini perlu memperhatikan
bau badan, bau mulut, kuku, kulit, dan rambut serta semua yang dikenakan di badan termasuk sepatu dan busananya Mien R.
Uno, 1992, p.2. b
Tepat waktu dan janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu
diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika
mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya. c
Kesediaan melayani. Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan,
konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan.
d Pengetahuan dan keahlian. Sebagai
syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki
tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.
e Kesopanan dan ramah tamah.
Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun
tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam
24
melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.
f Kejujuran
dan kepercayaan.
Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari
aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini
petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebaga pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur
katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima
dapat ditambah unsur yang lain. g
Kepastian hukum. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat
keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum
jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dan lain-lain bila ditemukan cacat hukum akan
mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.
h Keterbukaan. Secara pasti bahwa
setiap urusankegiatan yang memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi
unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.
i Efisiensi. Dari setiap pelayanan dalam
berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya
yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan
yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius. j
Biaya. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan
pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
25
k Tidak rasial. Pengurusan pelayanan
dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang
luas dan merata. l
Kesederhanaan. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan,
tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan. m
Melaksanakan pelayanan prima berdasarkan konsep A3 Attitude, Attention dan Action.
1 Pelayanan pelanggan berdasarkan penampilan serasi
2 Pelayanan pelanggan dengan berfikiran positif
3 Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai
4 Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan
5 Mengamati perilaku pelanggan
6 Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan
7 Pencatatan pesanan kebutuhan pelanggan
8 Pencatatan kebutuhan pelanggan
9 Penegasan kembali kebutuhan pelanggan
10 Mewujudkan kebutuhan pelanggan 11 Pernyataan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali
12 Melayani pelanggan dengan berpenampilan serasi berhias, berbusana, ekspresi wajah
13 Melayani pelanggan dengan berfikiran positif tidak bersikap apriori, tidak mencarimemanfaatkan kelemahan orang lain
14 Melayani pelanggan dengan sikap menghargai pelanggan 15 Sikap hormat dan ramah
16 Tutur bahasa yang baik disertai senyum 17 Mendengarkan dengan baik
18 Menjelaskan kembali kebutuhan pelanggan 19 Menyesuaikan diri dengan perilaku pelanggan
20 Memberikan dan mengajukan saran perhatian secara penuh kepada pelanggan
21 Mencatat berdasarkan ceklist 22 Mengikuti dan membaca ceklist
23 Merealisasikan kebutuhan pelanggan secara cepat dan tepat waktu Mencatat identitas pelanggan
24 Menyatakan terima kasih kepada pelanggan
26
b. Sub-sub materi 2.2
