3
2. Tinjauan Pustaka
Sudah ada beberapa penelitian serupa yang membahas mengenai pengembangan web sebagai media promosi, entah itu barang maupun jasa.
Penelitian-penelitian yang ditulis oleh beberapa penulis berikut ini betujuan untuk membangun sebuah media promosi yang sesuai dengan perkembangan jaman
yang semakin didominasi oleh teknologi, yaitu dengan menggunakan media web.
Salah satu contoh penelitian yang membahas hal tersebut adalah penelitian yang berjudul “Perancangan Web Promosi Pada Perusahaan Kecap Tirta Mirasa
Pati” yang ditulis oleh Santi Arisandi, Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Kristen Satya Wacana. Dalam penelitian ini,
aplikasi dibuat berbasis web yang bertujuan untuk membantu sebuah perusahaan kecap dalam memasarkan produknya. Aplikasi berbasis web dibuat sebagai media
promosi pada perusahaan tersebut agar scope promosi perusahaan tersebut lebih luas lagi. Hal tersebut disebabkan karena media promosi yang sebelumnya
digunakan oleh perusahaan kecap tersebut hanya menggunakan selebaranpamflet maupun dari mulut ke mulut, sehingga jangkauan promosi produk perusahaan
kecap tersebut hanya terbatas pada daerah-daerah tertentu di dalam kota Pati [3].
Aplikasi web yang dibangun hanya berfokus sebagai media pengenalan promosi produk kecap, bukan untuk penjualan kecap [3]. Pada penelitian ini,
tidak membahas mengenai keamanan jaringan dan aplikasi yang dibangun tidak memberikan report yang dapat digunakan oleh perusahaan dalam pengambilan
kerputusan. Penelitian ini menjelaskan bahwa website yang dibuat adalah alat pendukung promosi, bukan alat promosi utama.
Contoh penelitian lain adalah penelitian yang berjudul “Pembuatan Website Pariwisata Kota Tomohon” yang ditulis oleh Ribka Charlita Beathrix Sumarauw,
Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Kristen Satya Wacana. Dalam penelitian tersebut, aplikasi dibuat berbasis web
yang bertujuan untuk membantu pemerintah Kota Tomohon, Provinsi Sulawesi Utara, dalam memperkenalkan dan mempromosikan potensi wisata yang dimiliki
oleh daerah tersebut. Dalam penelitian ini, metode perancangan sistem yang digunakan adalah waterfall model. Tampilan halaman utama dari aplikasi yang
disajikan cukup menarik dan user-friendly, sehingga pengunjung situs tersebut
dapat dengan “nyaman” mengunjungi halaman web tersebut. Dalam halaman web tersebut tersedia beberapa pilihan menu yang berhubungan dengan informasi
pariwisata yang disuguhkan, antara lain menu event wisata, objek wisata, hotel, kuliner, dan lain sebagainya.
Perbedaan antara penelitian ini dengan penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya adalah pada penelitian ini menggunakan pendekatan Customer
Relationship Management dalam membangun sistem informasi promosi.
Pendekatan tersebut digunakan karena pendekatan tersebut bertujuan untuk menjaga loyalitas customer FTI UKSW, yang dalam hal ini adalah calon
mahasiswa, mahasiswa dan sekolah tingkat SMA SMK Sederajat.
Promosi adalah suatu usaha dari pemasar dalam menginformasikan dan mempengaruhi orang atau pihak lain sehingga tertarik untuk melakukan transaksi
atau pertukaran produk barang atau jasa yang dipasarkannya [4]. Berdasarkan pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa promosi merupakan sebuah
4 bentuk komunikasi yang digunakan untuk menarik dan mempengaruhi perhatian
orang lain agar menggunakan barang maupun jasa yang ditawarkan. Pengertian Customer Relationship Management CRM
menurut O’Brien, adalah suatu sistem yang terintegrasi dan secara otomatis melakukan banyak
proses layanan pada customer dalam penjualan, pemasaran, dan interaksi dengan pelanggan. Secara tidak langsung, CRM berfokus pada proses mendapatkan dan
mempertahankan pelanggan melalui proses penjualan, pemasaran, dan interaksi dengan pelanggan. Dalam perkembangannya, CRM juga bisa didefinisikan
sebagai berikut : a CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, software dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang membantu sebuah
perusahaan untuk mengelola hubungan perusahaan dengan pelanggan; b CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggannya,
agar tidak lari ke pesaing, dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan dari situs atau hasil pembicaraan
dengan staff sales and marketing; c CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari sebuah perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut
secar efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan [5].
Customer Relationship Management diklasifkasikan menjadi tiga, yang
pertama adalah Operational CRM. CRM Operasional lebih dikenal sebagai front office
perusahaan. CRM Operasional ini berfokus pada otomatisasi cara-cara perusahaan dalam berhubungan dengan para pelanggan, seperti otomatisasi
pemasaran, otomatisasi armada penjualan, otomatisasi layanan. Otomatisasi pemasaran memudahkan perusahaan dalam mengembangkan, mengatur anggaran,
serta melaksanakan kampanye komunikasi dengan para pelanggan [2]. Otomatisasi pemasaran mencakup segmentasi pasar, manajemen kampanye
komunikasi, event-based marketing. Otomatisasi armada penjualan mencakup opportunity management
termasuk lead management. otomatisasi layanan mencakup operasi contact-center dan call-center, layanan berbasis web layanan di
lapangan [2]. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi Web. Melalui Web, suatu
perusahaan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dan cepat terhadap pelanggan.
Kedua, CRM Analitis. CRM Analitis dikenal sebagai back-office perusahaan. CRM Analitis ini berfokus pada kegiatan penggalian data konsumen
untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis. Data-data tersebut digunakan untuk meningkatkan nilai konsumen maupun perusahaan [2]. Dengan kata lain, CRM
Analitis berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan, melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan.
Data yang digunakan pada CRM analitis adalah data yang berasal dari CRM Operasional.
Ketiga, CRM Strategis. CRM Stategis menekankan CRM sebagai strategi bisnis
yang mengutamakan
konsumen dan
bertujuan memikat
dan mempertahankan konsumen yang menguntungkan. Pada CRM strategis, semua
sumber daya akan dialokasikan untuk mendukung semua langkah yang dapat meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggan, serta sistem ganjaran reward
system
yang dapat meningkatkan perilaku positif para karyawan yang bermuara
5 pada kepuasan pelanggan, serta peningkatan sistem pengumpulan, penyebarluasan
dan aplikasi informasi tentang pelanggan untuk menunjang berbagai aktivitas perusahaan [2].
Gambar 1 Sistem CRM
Tahapan pengembangan Customer Relationship Management dilakukan dalam tiga tahap. Tahap yang pertama adalah tahap Acquire atau tahap
mendapatkan pelanggan baru. Pelanggan baru, didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.
Pada tahapan ini, biasanya perusahaan maupun organisasi berusaha untuk mendapatkan pelanggan baru sebanyak
– banyaknya. Kedua, tahap Enhance. Tahapan ini bertujuan untuk meningkatkan
hubungan dengan pelanggan yang telah ada. Pada tahapan ini, perusahaan maupun organisasi berusaha untuk menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan
melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya Customer Service
. Perusahaan maupun organisasi akan selalu membangun hubungan yang baik dan dinamis terhadap pelanggan, agar pelanggan merasa nyaman dan percaya
dengan pelayanan yang diberikan. Ketiga, tahap Retain atau tahap mempertahankan pelanggan. Perusahaan
maupun organisasi akan selalu berusaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan cara mendengarkan pelanggan dan berusaha untuk memenuhi keinginan
pelanggan agar customer yang mereka miliki tidak “meninggalkan” perusahaan.
6
Gambar 2 Komponen CRM [6]
Seperti yang terlihat pada gambar 2 di atas, Customer Relationship Management
terdiri dari 5 komponen. Komponen yang pertama adalah Manajemen Kontak dan Rekening. Software CRM membantu para praktisi
penjualan,pemasaran,dan layanan untuk menangkap serta menelusuri data yang relevan mengenai setiap kontrak yang sudah lewat atau yang direncanakan dengan
para pelanggan atau calon pelanggan, seperti juga kegiatan siklus hidup dan bisnis lainnya dari pelanggan.
Komponen kedua adalah Penjualan. Sistem CRM memberikan para staff penjualan alat software dan sumber data perusahaan yang mereka butuhkan untuk
mendukung serta mengelola aktivitas penjualann mereka,dan mengoptimalkan penjualan silang dan peningkatan tawaran untuk penjualan. CRM juga memberi
mereka akses real-time ke satu tampilan umum atas pelanggan, hingga memungkinkan mereka untuk memeriksa semua aspek dari status rekening
pelanggan dan sejarahnya, sebelum menjadwalakan panggilan telepon untuk penjualan mereka.
Komponen ketiga adalah Pemasaran dan pemenuhan pemesanan. Sistem CRM membantu para praktisi pemasaran menyelesaikan kampanye pemasaran
langsung dengan mengotomatisasikan tugas-tugas seperti pengkualifikasian pemasaran pada sasaran, dan penjadwalan serta penelusuran pengiriman surat
pemasaran langsung. CRM juga membantu dalam pemenuhan respon calon pelanggan serta pelanggan dengan secara cepat menjadwalkan kontak penjualan
serta memberi informasi yang tepat atas produk dan jasa bagi mereka, sementara sambil menangkap informasi yang relevan untuk database CRM.
Komponen keempat adalah Layanan dan Dukungan untuk Pelanggan. CRM membantu para manajer layanan pelanggan membuat, menetapkan, dan mengelola
berbagai permintaan atas layanan dari pelangggan. Layanan mandiri berbasis Web memungkinkan para pelanggan mengakses dengan mudah informasi di situs Web
perusahaan.
Komponen kelima adalah Program Retensi dan Loyalitas. Pada komponen ini perusahaan berusaha untuk mempertahankan loyalitas pelanggan yang sudah
dimiliki. Hal tersebut disebabkan karena untuk memperoleh satu pelanggan baru membutuhkan biaya yang lebih besar daripada mempertahankan pelanggan yang
lama.
7
Gambar 3 Pilar CRM [6]
Seperti yang terlihat pada gambar 3 di atas, terdapat tiga Faktor pendukung yang juga menjadi pilar terbentuknya sebuah CRM. Pilar yang pertama adalah
People . Tujuan dari penerapan CRM dalam perusahaan maupun organisasi harus
jelas dan dipahami secara benar oleh karyawan dalam perusahaan maupun organisasi. Oleh sebab itu, diperlukan orang-orang yang memiliki pengetahuan
dan keterampilan yang baik, serta mampu dan memahami hal tersebut agar tujuan dari perusahaan dapat tercapai. Perusahaan perlu mengadakan pelatihan-pelatihan
dan proses belajar yang akan membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM.
Pilar yang kedua adalah Process. Perusahaan maupun organisasi harus mendefinisikan prosedur untuk melayani konsumen secara jelas. Hal ini penting
karena karyawanlah yang nantinya akan menjalankan hal tersebut ketika berhubungan langsung dengan pelanggan.
Pilar yang ketiga adalah Technology. Meskipun telah memiliki karyawan yang berkompeten dan standar prosedur pelayanan yang jelas, namun jika tidak
didukung dengan pemanfaatan teknologi, sebuah organisasi maupun perusahaan tidak dapat mengimplementasikan CRM dengan baik, karena teknologi
merupakan hal yang umum digunakan dalam strategi CRM. Teknologi inilah yang akan dikelolah oleh karyawan dan menunjang kinerja mereka, sesuai dengan
prosedur yang telah dipersiapkan.
8
3. Metode Perancangan
Kategori