2. Lama penggunaan obat, digunakan selama keluhan masih ada atau harus
dihabiskan meskipun sudah merasa sembuh. Obat antibiotika harus dihabiskan untuk mencegah timbulnya resistensi.
3. Cara penggunaan obat yang benar akan menentukan keberhasilan terapi.
Oleh karena itu pasien harus mendapat penjelasan mengenai cara penggunaan obat yang benar terutama untuk sediaan farmasi tertentu seperti
obat oral, obat tetes mata, salep mata, obat tetes hidung, obat semprot hidung, tetes telinga, supositoria dan salep Depkes, 2006.
d. Sarana dan Prasarana
Sarana adalah suatu tempat, fasilitas dan peralatan yang secara langsung terkait dengan pelayanan kefarmasian, sedangkan prasarana adalah tempat,
fasilitas dan peralatan yang secara tidak langsung mendukung pelayanan kefarmasian. Dalam upaya mendukung pelayanan kefarmasian di apotek
diperlukan sarana dan prasarana yang memadai disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing apotek dengan memperhatikan luas cakupan, ketersediaan ruang
rawat inap, jumlah karyawan, angka kunjungan dan kepuasan pasien. Salah satu contoh prasarana dan sarana yang perlu dimiliki apotek untuk meningkatkan
kualitas pelayanan kefarmasian adalah adanya ruang tunggu yang nyaman bagi pasien dan adanya tempat penyerahan obat yang memungkinkan untuk
melakukan pelayanan informasi obat Depkes, 2006.
2. Kepuasan konsumen
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga
tingkat kepuasan yang umum. Jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan, pelanggan kecewa. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan puas dan jika
kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas, senang atau gembira Kotler, 2005.
Menurut Muninjaya 2004, kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu:
a. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterima.
b. Sikap peduli yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan.
c. Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral bagi
pasien dan keluarganya. d.
Penampilan fisik kerapian petugas, kondisi kebersihan, dan kenyamanan ruangan.
e. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan.
f. Keandalan dan ketrampilan petugas kesehatan dalam memberikan
perawatan. g.
Kecepatan petugas dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien. Ada lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan konsumen
atau pasien Anief, 2000, yaitu: a.
Kualitas produk farmasi yaitu jika kualitas produk farmasi yang dibeli mampu menyembuhkan penyakit atau tujuan dari efek terapinya akan
tercapai.
b. Kualitas pelayanan yaitu pasien akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik, ramah, sesuai dengan yang diharapkan. c.
Emosional yaitu pengaruh atau pertimbangan yang bersifat emosional seperti: karena sugesti, angan-angan, mencontoh orang yang terkenal, atau
perasaan bangga. d.
Faktor harga, meskipun produk farmasi yang dipilih mempunyai kemanjuran khasiat yang sama dengan produk farmasi yang lain tetapi harganya relatif
lebih murah maka konsumen pun lebih memilih untuk membeli dengan harga yang lebih murah.
e. Faktor biaya untuk memperoleh produk farmasi tersebut. Konsumen tidak
perlu mengeluarkan biaya tambahan dan juga tidak perlu membuang waktu untuk memperoleh obat tersebut. Sehingga diharapkan pihak apotek instalasi
farmasi dapat melengkapi obat-obat yang disediakan. Konsumen selain tertarik pada apotek yang memberikan harga yang lebih
murah dari apotek lain, konsumen juga akan tertarik membeli berdasarkan pada hubungan yang terjalin baik dengan penjual. Hubungan yang terjalin dengan
baik tidak dengan mudahnya terlepaskan. Apotek yang memberikan pelayanan dengan ramah akan membuat hubungan antara konsumen dengan pihak apotek
akan terjalin dengan baik Tjiptono, 2004.
3. Loyalitas
