Pengaruh Layanan Rekening Ponsel dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank CIMB Niaga, Tbk

i

PENGARUH LAYANAN REKENING PONSEL DAN CITRA
PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK
CIMB NIAGA, TBK

WINDA SRI ASTUTI DOLOKSARIBU

SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015

ii

iii

PERNYATAAN MENGENAI TESIS DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis yang berjudul “Pengaruh layanan
rekening ponsel dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank CIMB

Niaga, Tbk” adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan
belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber
informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak
diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam
Daftar Pustaka di bagian akhir tesis ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, Februari 2015

Winda Sri Astuti DolokSaribu
NIM H251124121

iv

RINGKASAN
WINDA SRI ASTUTI DOLOK SARIBU. Pengaruh Layanan Rekening Ponsel
dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank CIMB Niaga, Tbk.
Di bawah bimbingan MA‟MUN SARMA dan EKO RUDDY CAHYADI.
Rekening ponsel PT. Bank CIMB Niaga, Tbk merupakan terobosan baru
dalam sistem perbankan yang memungkinkan nomor ponsel menjadi nomor

rekening bank. Dengan sistem ini transaksi perbankan dapat dilakukan dengan
menggunakan nomor ponsel tanpa kartu ATM. Sistem ini dapat digunakan
nasabah transfer uang ke semua nomor ponsel di seluruh wilayah Indonesia.
Penelitian mengenai pengaruh keberadaan layanan ini terhadap citra perusahaan
dan kepuasan nasabah masih terbatas.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh layanan
rekening ponsel terhadap kepuasan nasabah, citra perusahaan serta menganalisis
pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank CIMB Niaga,
Tbk. Penelitian ini dilakukan pada bulan Oktober sampai November 2014 dengan
100 orang responden yaitu nasabah yang telah menggunakan layanan rekening
ponsel minimal satu bulan. Responden dipilih secara convinience sampling
dimana peneliti mendatangi loket promosi rekening ponsel di Botani Square
Bogor. Data yang diperoleh diolah dengan menggunakan analisis SEM
(Structural Equation Modelling) dengan SMART PLS.
Hasil penelitian menunjukkan layanan rekening ponsel berpengaruh positif
terhadap kepuasan nasabah dan tidak signifikan tetapi memberi kontribusi
terhadap kepuasan melalui citra perusahaan. Citra perusahaan berpengaruh positif
terhadap kepuasan dan signifikan. Implikasi manajerial yaitu perusahaan perlu
meningkatkan layanan rekening ponsel dengan diadakan iklan, edukasi kepada
nasabah dan masyarakat untuk memperkenalkan manfaat rekening ponsel, cara

penggunaannya, menambah gerai Bank CIMB Niaga, memperluas pemasaran
mengenai rekening ponsel dan menambah promo untuk meningkatkan kepuasan
nasabah rekening ponsel.
Kata kunci : CIMB Niaga, citra perusahaan, kepuasan nasabah, layanan rekening
ponsel, structural equation modelling

v

SUMMARY
WINDA SRI ASTUTI DOLOK SARIBU. Influence of Mobile Phone Service and
Corporate Image on Customer Satisfaction of PT. Bank CIMB Niaga, Tbk.
Supervisied by MA’MUN SARMA and EKO RUDDY CAHYADI.
PT. Bank CIMB Niaga, Tbk mobile phone account is the first account
service of phone based banking in Asia. The service constitutes a new
breakthrough in banking system which allows a cell phone number becomes a
mobile phone account number. This system banking transactions can be excuted
by using cell phone number without a ATM card. The system also allows
customers to transfer money to all phone numbers in whole area in the country of
Indonesia. The research of the influence of the system and corporate image on
customer satisfaction is still limited.

The purposes of this study are to analyze: a) the influence of the phone
account service with customer satisfaction, b) the company's image and c) the
influence of the company’s image on customer satisfaction of PT. Bank CIMB
Niaga, Tbk. This research was conducted in October-November 2014 with 100
respondents who have used phone account at least one month. Respondents were
selected by convenience sampling method that sample taken which provide
convinience to the researcher, where researchers come to the convenience booth
promotional cell phone account at Botany Square Bogor. The data obtained were
processed by using the SEM analysis (Structural Equation Modelling) with
SMART PLS.
The results showed a positive influence and not significant of mobile
phone account services to the satisfaction of the customer but they contribute
towards satisfaction through the company's image. The study also shows positive
influence of corporate image satisfaction and significant. Managerial
implications to clients that companies need to improve mobile phone account
services are advertising and education to the customer and the community to
introduce the benefits of of the system, how to use, add an booth Bank CIMB
Niaga, expanding marketing of mobile phone account and improve the promotion
to enhance the customer's satisfaction mobile phone account.
Keywords: CIMB Niaga, corporate image, customer satisfaction, rekening ponsel

service, Structural Equation Modelling

vi

© Hak Cipta Milik IPB. Tahun 2015
Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan
atau menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan,
penelitian, penulisan karya ilmiah. penyusunan laporan. penulisan kritik atau
tinjauan suatu masalah, dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan
yang wajar IPB
Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis
dalam bentuk apa pun tanpa izin IPB.

vii

PENGARUH LAYANAN REKENING PONSEL DAN CITRA
PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK
CIMB NIAGA, TBK

WINDA SRI ASTUTI DOLOKSARIBU

Tesis
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Magister Sains
pada
Program Studi Ilmu Manajemen

SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015

viii

Penguji luar komisi pada ujian tesis : Dr Ir Muhammad Syamsun, MSc

ix

Judul Tesis : Pengaruh Layanan Rekening Ponsel dan Citra Perusahaan terhadap

Kepuasan Nasabah PT. Bank CIMB Niaga, Tbk
Nama
: Winda Sri Astuti Doloksaribu
NIM
: H251124121

Disetujui oleh
Komisi Pembimbing

Dr Ir Ma‟mun Sarma, MS, MEc
Ketua

Dr Eko Ruddy Cahyadi, SHut, MM
Anggota

Diketahui oleh:
Ketua Program Studi
Ilmu Manajemen

Dekan Sekolah Pascasarjana

Dr Ir Abdul Kohar Irwanto, MSc

Dr Ir Dahrul Syah, MSc Agr

Tanggal Ujian: 21 Januari 2015

Tanggal Lulus:

x

PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah Bapa di surga Tuhan Yesus
Kristus atas segala berkat dan karuniaNya sehingga karya ilmiah ini berhasil
penulis selesaikan. Tema penelitian adalah pengaruh layanan rekening ponsel dan
citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank CIMB Niaga, Tbk.
Penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
Bapak Dr Ir Ma‟mun Sarma, MS, MEc dan Dr Eko Ruddy Cahyadi, SHut, MM
selaku pembimbing yang telah memberikan pemikiran yang seksama dan banyak
membantu penulis dalam menyelesaikan karya ilmiah ini, kepada Bapak Dr Ir

Abdul Kohar Irwanto, MSc selaku ketua Pascasarjana Ilmu Manajemen IPB
sekaligus penguji luar komisi. Kepada Bapak Dr Ir Muhammad Syamsun, MSc
selaku peguji luar komisi, seluruh dosen dan staf sekretariat pada Program Studi
Pascasarjana Ilmu Manajemen yang telah memberikan ilmu, pengalaman dan
kemudahan selama penulis menempuh studi. Kepada Alm. SM Dolok Saribu dan
ER Br Hutasoit orang tuaku tercinta yang selalu memberikan doa, dukungan, kasih
sayang yang melimpah serta pengorbanan yang sangat berarti kepada penulis. Alm
Prof Dr Ir WH Limbong MS, mertuaku terkasih yang memberikan banyak
motivasi, doa dan semangat kepada penulis semasa hidupnya. Suamiku tercinta
Agung Max Havelaar Limbong, SP yang selalu memberikan cinta kasihnya, doa,
motivasi dan semangat kepada penulis, seluruh keluargaku terkasih, abang, kakak,
adik, abang dan adik iparku, anak angkatku dan semua keponakanku yang telah
memberikan kasih sayang dan perhatian kepada penulis. Seluruh temanku dan
teman-teman Pascasarjana IPB.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

Bogor, Februari 2015

Winda Sri Astuti Doloksaribu

xi

DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL

xii

DAFTAR GAMBAR

xii

DAFTAR LAMPIRAN

xi

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian

1
1
2
2
2

TINJAUAN PUSTAKA
Konsep Rekening Ponsel
Konsep Citra Perusahaan
Konsep Kepuasan
Pengaruh Layanan Rekening Ponsel terhadap Kepuasaan Nasabah
Pengaruh Layanan Rekening Ponsel terhadap Citra Perusahaan
Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah Rekening Ponsel
Penelitian Terdahulu

3
3
6
6
7
7
7
8

METODE
Kerangka Pemikiran Penelitian
Lokasi dan Waktu Penelitian
Jenis dan Sumber Data
Uji Validitas dan Reabilitas Instrumen Penelitian
Uji Reliabilitas
Metode Penarikan Sampel
Analisis dan Pengolahan Data

9
9
11
11
14
14
15
15

HASIL DAN PEMBAHASAN
16
Rekening Ponsel
16
Karakteristik Responden
17
Model Layanan Rekening Ponsel dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan
Nasabah PT. Bank CIMB Niaga, Tbk
18
Evaluasi Penilaian Pada Model Inner
24
Implikasi Manajerial
27
SIMPULAN DAN SARAN

27

DAFTAR PUSTAKA

28

xii

DAFTAR TABEL
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Kajian penelitian terdahulu
Indikator yang mempengaruhi variabel
Uji reliabilitas
Keterangan gambar model outer akhir
Hasil penilaian kriteria dan nilai standard mode reflektif
Korelasi variabel laten, AVE, dan akar AVE
Nilai analisis model inner vs nilai standard
Nilai hasil bootstrap koefisien jalur (path coefficient)
Hasil perhitungan effect size f2

8
12
14
20
22
23
24
25
25

DAFTAR GAMBAR
1. Kerangka pemikiran
2. Diagram lintas kerangka hubungan layanan rekening ponsel dan citra
perusahaan terhadap kepuasan nasabah
3. Hasil analisis model outer awal
4. Hasil analisis model outer akhir
5. Hasil analisis bootstrap

10
11
19
20
26

DAFTAR LAMPIRAN
1. Merchant bekerjasama dengan Rekening Ponsel PT. Bank CIMB
Niaga, Tbk
2. Kuesioner kajian
3. Uji validitas (n=30)
4. Karakteristik responden
5. Indikator yang dikeluarkan dari model SEM
6. Factor loading pada model outer awal dan akhir
7. Analisis validitas diskriminan kriteria cross loading
8. Evaluasi model outer
9. Relevance prediction (Q2)

31
33
38
39
39
40
41
41
41

1

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Menurut Darmowi (2011) bank adalah salah satu badan usaha finansial yang
mengumpulkan dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan
kepada masyarakat dalam bentuk kredit serta dalam bentuk lainnya untuk
meningkatkan taraf hidup masyarakat. Perkembangan teknologi saat ini
mempunyai peran yang penting dalam memberikan kemudahan kepada nasabah
dan mempercepat kegiatan dalam transaksi perbankan. Perusahaan perbankan
berusaha menciptakan inovasi baru dalam memberikan layanan dan produk
terbaik untuk memenuhi kepuasan nasabah. Salah satu yang dilakukan oleh
perusahaan perbankan adalah menghadirkan transaksi teknologi perbankan yang
dapat bersaing di dunia perbankan seperti pembangunan jaringan mesin ATM
(Automated Teller Machine), Internet Banking yang lebih dikenal dengan
electronic banking (e banking) dan mobile banking (go mobile) menjadi kegiatan
utama dalam memenangkan persaingan pasar karena itu nasabah menjadi
prioritas baik dari segi pelayanan maupun dalam kemudahan bertransaksi. Saat ini
kehidupan masyarakat yang serba praktis, cepat, mobile banking menjadi salah
satu solusi. Bank berusaha menciptakan kemudahan dan kenyamanan kepada
nasabah dalam bertansaksi secara online, efektif dan aman.
PT. Bank CIMB Niaga, Tbk didirikan dengan nama Bank Niaga pada tahun
1955. Bank ini menawarkan produk dan layanan perbankan yang lengkap baik
konvensional dan syariah dengan brand positioning “Asean for you”. CIMB
Group adalah perusahaan penyedia jasa keuangan terbesar kedua di Malaysia,
kelompok usaha perbankan dan jasa perbankan konsumer, perbankan investasi,
perbankan syariah, pengelolaan aset dan asuransi, berkantor pusat di Kuala
Lumpur. Perusahaan perbankan PT. Bank CIMB Niaga, Tbk menggunakan
pelanggan selular menjadi magnet bagi industri perbankan untuk mengeluarkan
produk baru melalui segmen mobile karena adanya pertumbuhan pengguna ponsel
di Indonesia yang sangat pesat.
Menurut data Badan Pusat Statistik tahun 2014 Indonesia memiliki jumlah
penduduk sekitar 250 juta jiwa, jumlah tersebut kalah dibanding pengguna ponsel
sebanyak 281 juta di Indonesia. Setelah SMS banking dan aplikasi mobile
banking, pada tanggal 27 Maret 2013 rekening ponsel di perkenalkan di Indonesia
dan merupakan yang pertama di Asia. Rekening ponsel merupakan fitur terbaru
yang memungkinkan transaksi umum perbankan dengan menggunakan nomor
ponsel yang mampu menjawab kebutuhan gaya hidup dan tren baru transaksi
perbankan. Hal ini sesuai dengan strategi PT. Bank CIMB Niaga, Tbk untuk
menjadi bank terpercaya dengan fokus menjadi bank digital terdepan (Becoming a
leading digital bank).
Berdasarkan penjelasan diatas, rekening ponsel diharapkan dapat
meningkatkan jumlah nasabah, menjangkau seluruh lapisan masyarakat Indonesia.
Sejak rekening ponsel di luncurkan pengguna rekening ponsel meningkat dengan
jumlah transaksi 1,5 juta perbulannya. Rita Mas‟oen. Direktur IT & Operations
CIMB Niaga (2014) mengatakan rekening ponsel dapat memudahkan pelanggan

2

dalam melakukan transaksi perbankan. PT. Bank CIMB Niaga, Tbk dengan
slogan Branchless Banking yaitu jaringan distribusi yang digunakan untuk
memberi layanan finansial di luar kantor cabang bank melalui teknologi dan
jaringan alternatif dengan biaya efektif, efisien dalam kondisi yang aman dan
nyaman. PT. Bank CIMB Niaga, Tbk ikut serta mendukung program Inklusif
Financial 2012 yaitu keterjangkauan masyarakat atas layanan keuangan dari
Bank Indonesia.
Sejak dilaunching dalam bentuk trial pada November 2011 menurut Annual
report PT. Bank CIMB Niaga, Tbk pengguna fasilitas mobile banking sudah ada
52 ribu nasabah dan total dana nasabah meningkat 15 persen sebesar Rp 151.02
Triliun sampai tahun 2012 (Lampiran 1). PT. Bank CIMB Niaga, Tbk
menargetkan satu juta nasabah sudah menggunakan mobile banking. Semakin
banyak nasabah menggunakan layanan ini maka nasabah juga akan semakin setia.
Fitur sistem layanan mobile banking ini sudah dilengkapi dengan fitur transfer
online ke semua bank serta melayani pembayaran ke semua kartu kredit, termasuk
pembayaran tagihan, pembelian tiket penerbangan dan lainnya. Dalam melakukan
semua transaksi nasabah tetap terlindungi dengan sistem keamanan PIN dan
passcode yang akan dikirim langsung ke ponsel nasabah.
Di Indonesia rekening ponsel baru ada pada PT. Bank CIMB Niaga, Tbk,
Bank BRI dan Bank Mandiri. Rekening ponsel PT. Bank CIMB Niaga, Tbk
hampir sama dengan rekening ponsel yang ada pada Bank BRI dan Mandiri,
perbedaannya rekening ponsel PT. Bank CIMB Niaga, Tbk merupakan rekening
ponsel yang pertama muncul di Indonesia pada tanggal 27 Maret 2013 setelah itu
Bank BRI pada bulan mei 2013 mengeluarkan T Cash, kemudian Bank Mandiri
mengeluarkan rekening ponsel Oktober 2013 dengan E Cash.
Rumusan Masalah
Rumusan masalah yang dapat diajukan berdasarkan latar belakang di atas
adalah sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh layanan rekening ponsel terhadap kepuasan
nasabah rekening ponsel?
2. Apakah terdapat pengaruh layanan rekening ponsel terhadap citra
perusahaan?
3. Apakah terdapat pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah
rekening ponsel?
Tujuan Penelitian
1.
2.
3.

Penelitian ini bertujuan sebagai berikut:
Menganalisis pengaruh layanan rekening ponsel terhadap kepuasan nasabah
PT. Bank CIMB Niaga, Tbk
Menganalisis pengaruh layanan rekening ponsel terhadap citra perusahaan.
Menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank
CIMB Niaga, Tbk
Manfaat Penelitian

Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah perbendaharaan studi
ilmiah dan bahan referensi dalam melakukan penelitian lebih lanjut yang

3

berkaitan dengan pengembangan kepuasan nasabah dan citra perusahaan dibidang
perbankan. Hasil penelitian ini sebagai masukan bagi bank dalam menciptakan
layanan rekening ponsel dimasa depan untuk meningkatkan kepuasan nasabah.

TINJAUAN PUSTAKA
Konsep Rekening Ponsel
Rekening Ponsel adalah suatu wadah untuk menampung uang elektronik
(e money) yang memperlakukan nomor ponsel untuk melakukan transaksi
perbankan, menjangkau seluruh lapisan masyarakat bahkan masyarakat yang tidak
mempunyai rekening bank. Rekening ponsel merupakan inovasi terbaru layanan
perbankan di Indonesia yang diluncurkan oleh PT. Bank CIMB Niaga, Tbk
tujuannya agar nasabah dapat menggunakan nomor ponsel sebagai nomor
rekeningnya dan dapat digunakan untuk transfer dana ke nomor ponsel lainnya
(Pratiwi R 2014). Rekening Ponsel merupakan produk mobile wallet pertama di
Indonesia dapat transfer ke semua nomor ponsel di Indonesia dan mendapatkan
predikat dari dewan muri. PT. Bank CIMB Niaga, Tbk menggunakan fasilitas
internet premium untuk mencegah gagal transaksi pada saat nasabah
menggunakan rekening ponsel.
Rekening ponsel merupakan layanan terbaru dari mobile banking CIMB
Niaga (go mobile) yang memberikan kemudahan kepada nasabah dalam transaksi
perbankan. Pembukaan rekening ponsel bagi nasabah PT. Bank CIMB Niaga,
Tbk yang telah memiliki rekening pada bank dan telah terdaftar sebagai nasabah
pengguna mobile banking. Bank telah menyediakan rekening ponsel dalam
sistem mobile banking yang siap untuk diaktifkan dan nomor rekening ponsel
yang terbentuk adalah nomor ponsel nasabah yang terdaftar pada sistem. Nasabah
yang memiliki rekening pada bank tetapi belum terdaftar sebagai pengguna
mobile banking dapat dilakukan melalui cabang bank dengan melakukan registrasi
atau melalui layanan perbankan elektronik yang menyediakan fitur registrasi
mobile banking. Menurut Sumarwan (2011) mobile banking merupakan layanan
perbankan yang disediakan oleh bank melalui media telepon selular yang
memberikan kemudahan sehingga nasabah tidak perlu datang ke bank hanya
melalui sms ke pusat layanan dalam melakukan transaksi perbankan. Pembukaan
rekening ponsel juga dapat dilakukan oleh nasabah baru yang belum memiliki
rekening bank dan non nasabah dengan cara datang langsung ke kantor cabang
bank CIMB Niaga atau ke Digital Lounge CIMB Niaga. Dengan membawa kartu
identitas diri seperti KTP, SIM atau paspor serta nomor ponsel yang akan di
daftarkan.
Persyaratan rekening ponsel yaitu rekening ponsel dapat di akses dengan
menggunakan semua jenis handphone, dapat akses rekening ponsel melalui
beberapa cara (Bank CIMB Niaga 2014) yaitu:
1. Melalui SMS menu pada hp dengan cara kirim sms „go mobile’ kirim ke
1418 tarif sms dikenakan sesuai operator yang digunakan
2. WebBroser Go Mobile melalui link: https://mobile.cimbclicks.co.id/wap/
3. Melalui Aplikasi Go Mobile ini dapat diunduh di apps store Apple iTunes.
Android. Blackberry atau link: https://mobile.cimbclicks.co.id/apps/.

4

Limit dan biaya rekening ponsel yaitu:
1. Limit: Saldo maksimum nomor ponsel yang sudah terdaftar rekening
ponsel sebesar Rp 5 juta. Saldo maksimum nomor ponsel yang belum
terdaftar di CIMB Niaga sebesar Rp 1 juta. Maksimum limit gabungan
atau transaksi per bulan sebesar Rp 20 juta.
2. Biaya: Semua transaksi menggunakan rekening ponsel seperti transfer,
pembayaran tagihan, pembayaran, tarik tunai dan lainnya adalah Gratis.
Biaya tambahan dapat dikenakan oleh operator ponsel untuk biaya sms dan
data lainnya atau oleh penagih (biller), nasabah dapat menghubungi
operator ponsel.
Sedangkan fitur rekening ponsel terdiri atas:
1. Setor tunai, dilakukan di cabang PT. Bank CIMB Niaga, Tbk tanpa
rekening bank, mesin CDM (Cash Deposit Machine) CIMB Niaga yang
tersedia dimanapun di Indonesia
2. Tarik tunai, dilakukan di ATM PT. Bank CIMB Niaga, Tbk tanpa
menggunakan kartu ATM (Automated Teller Machine) dapat dilakukan
penarikan tunai di kantor cabang bank CIMB Niaga, di toko atau merchan
yang bekerja sama dengan PT. Bank CIMB Niaga, Tbk dikenakan biaya
Rp 3000.3. Beli pulsa prabayar, dapat membeli pulsa prabayar untuk hampir semua
operator ponsel di Indonesia. seperti: kartu simpati, kartu as, mentari, IM3,
axis, tri (3), XL.
4. Transfer uang, melakukan transfer uang secara online ke seluruh nomor
ponsel di Indonesia ke rekening PT. Bank CIMB Niaga, Tbk maupun ke
bank lain melalui jaringan ATM Bersama/Prima tanpa biaya transfer.
5. Bayar tagihan, membayar tagihan telepon, kartu kredit, tiket pesawat,
angsuran pinjaman, pendidikan, asuransi, lingkungan dan internet.
6. Cek saldo dan riwayat transaksi, melakukan cek saldo dan melihat 10
transaksi terakhir.
Rekening ponsel memiliki beberapa kelebihan dibandingkan dengan
produk perbankan lainnya yaitu:
1. Transaksi perbankan tanpa kartu ATM
2. Rekening ponsel dapat digunakan belanja di merchant yang bekerjasama
dengan rekening ponsel CIMB Niaga. (Lampiran 2)
3. Tanpa biaya administrasi, tanpa dikenakan biaya bulanan.
4. Tanpa minimal saldo
5. Bekerja di semua jenis ponsel dan semua nomor ponsel
6. Kenyamanan, nasabah lebih hemat waktu karena tidak perlu datang ke
kantor cabang PT. Bank CIMB Niaga, Tbk untuk melakukan transaksi
perbankan
7. Akses, transaksi perbankan tersedia 24 jam
8. Keselamatan, nasabah tidak perlu membawa uang tunai
9. Keamanan, saat transaksi perbankan nasabah akan diberikan konfirmasi
untuk memasukkan kode PIN yang sudah ditentukan nasabah sebelumnya.
10. Kemudahan, memberikan banyak kemudahan kepada nasabah dalam
transaksi perbankan.

5

Namun selain kelebihan, rekening ponsel juga memiliki beberapa
kelemahan yaitu:
1. Transaksi tunai hanya dapat dilakukan di cabang PT. Bank CIMB Niaga,
Tbk, di ATM dan Cash Deposit Machine (CDM) bank CIMB Niaga tidak
dapat dilakukan di ATM Bank yang lain.
2. Pemilik rekening ponsel dapat melihat mutasi dan saldo transaksi rekening
ponsel tetapi apabila ada perbedaan antara catatan melalui ponsel dan
catatan yang tertera pada bank maka yang mempunyai kekuatan adalah
catatan dari PT. Bank CIMB Niaga, Tbk.
3. Pemilik rekening ponsel akan dikenakan biaya sms yang digunakan tarif
yang sudah ditentukan oleh bank dan penyedia jasa telekomunikasi.
4. Pemilik ponsel harus mempunyai pulsa pada saat menerima dan mengirim
sms dalam melakukan transaksi rekening ponsel.
5. Dalam hal pengiriman passcode tergantung dengan ketersediaan pulsa dan
masa aktif kartu ponsel yang digunakan oleh pemiliki rekening ponsel.
6. Saldo maksimal dalam rekening ponsel hanya 5 juta rupiah.
Pembelian dengan menggunakan Rekening Ponsel ada 2 cara yaitu:
1.

2.

Berikan nomor ponsel (Rekening Ponsel) ke kasir
Kasir akan memasukkan nomor ponsel dan jumlah belanja di mesin EDC
(Electronic Data Capture) kemudian tinggal mengkonfirmasi belanja
dengan memasukkan PIN Rekening Ponsel di ponsel.
Memberikan nomor voucer rekening ponsel
Pertama buat kupon dengan jumlah uang yang akan dibelanjakan sesuai
saldo yang tersedia di rekening ponsel. Kemudian berikan nomor kupon ke
kasir untuk dimasukkan ke mesin EDC.
Cara buat kupon: “ketik kupon spasi jumlah uang yang akan dibelanjakan”
kirim sms ke 1418, tarif sesuai dengan operator telepon yang gunakan
nasabah.

Keamanan bagi pengguna Rekening Ponsel yaitu:
1.
2.
3.

Hubungi Phone Banking di nomor 14041 kapan saja apabila
membutuhkan bantuan berhubungan dengan informasi rekening ponsel.
Tidak memberikan PIN mobile banking kepada siapapun.
Apabila ponsel hilang, nasabah dapat menghubungi operator ponsel untuk
memblokir nomor ponsel dan hubungi phone banking CIMB Niaga 14041
agar dibantu blokir rekening ponsel. Atau langsung mengunjungi kantor
cabang bank CIMB Niaga terdekat untuk mengaktivasi kembali rekening
ponsel.

Indikator kepuasan yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah
menurut Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang berkaitan dengan
kepuasan pelanggan:
1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila evaluasi pelanggan menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.

6

2.

Kualitas Pelayanan
Pelanggan yang merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang terbaik sesuai
dengan yang diharapkan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan
merek atau produk yang berkualitas.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah. hal ini akan memberikan nilai yang tinggi.
5. Biaya
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan dan tidak membuang
waktu nasabah untuk mendapatkan suatu produk atau jasa.
Menurut Zamahsyarie (2014) ada beberapa unsur dari citra perusahaan yaitu:
mapan dan kondisi stabil, inovatif, kontribusi, pemimpin pasar, citra baik.
Menurut Aaker dan David (1991) unsur dari citra perusahaan yaitu: 1) reputasi
yaitu reputasi dari nama dan logo perusahaan; 2) pengenalan yaitu pengakuan dan
pengenalan nasabah terhadap bank; 3) ketertarikan yaitu ketertarikan para nasabah
atas jasa-jasa yang ditawarkan oleh bank; dan 4) kesetiaan yaitu para nasabah
terhadap bank.
Konsep Citra Perusahaan
Citra perusahaan (corporate image) menurut Soemirat dan Ardianto (2004):
“Kesan psikologis dari berbagai kegiatan suatu perusahaan di mata publiknya
berdasarkan pengetahuan, tanggapan serta pengalaman yang telah diterimanya”.
Menurut Tang (2007) “Citra perusahaan merupakan kesan-kesan yang muncul
dalam pemikiran seseorang ketika mereka mendengar nama dari sebuah
perusahaan, hotel, tempat, restoran dan instansi bisnis lainnya”. Citra adalah cara
masyarakat menggambarkan suatu perusahaan atau suatu produk
(Kotler & Keller 2009). Dari pengertian di atas disimpulkan, citra perusahaan
adalah suatu pandangan atau tanggapan dari masyarakat serta pengalaman yang
dirasakan oleh pelanggan berdasarkan pengetahuannya mengenai jati diri suatu
perusahaan atau suatu instansi bisnis.
Konsep Kepuasan
Kotler (2000) mengatakan kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan
seseorang yang dirasakan setelah membandingkan antara kinerja produk dengan
harapannya. Menurut Satriyanti dan Oktaviani (2012) kepuasan pelanggan dapat
dilihat dari cara karyawan berkomunikasi dengan nasabahnya, semakin baik
hubungan antara karyawan bank dengan nasabahnya maka dapat meningkatkan
kepuasan nasabah tersebut. Dari pendapat di atas disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah perasaan yang dirasakan seseorang dari manfaat produk yang
dibeli berdasarkan pengalaman dan sesuai dengan harapannya, nasabah akan
memiliki rasa puas atau tidak puas setelah pelanggan mengkonsumsi suatu
produk.
Menurut Wahjono dan Sentot (2010) ketika pelanggan merasa terpenuhi
harapannya dan merasa puas akan layanan dan produk dari suatu perusahaan yang
didapat pada saat proses transaksi maka pelanggan akan mengkonsumsi ulang

7

produk atau jasa di kemudian hari dan juga akan merekomendasikan kepada
teman-teman dan keluarganya mengenai perusahaan dan produk tersebut.
Sumarwan (2011) menyatakan ada lima dimensi kualitas pelayanan (jasa tidak
berwujud) yaitu: 1) sarana fisik (tangibles), 2) keandalan (reability), 3) daya
tanggap (responsiveness), 4) jaminan (assurance), 5) kepedulian (empathy).
Pengaruh Layanan Rekening Ponsel terhadap Kepuasaan Nasabah
Rekening ponsel merupakan salah satu inovasi layanan terbaru dari PT.
Bank CIMB Niaga, Tbk. Menurut Tjiptono (2004) tujuan perusahaan untuk
menciptakan kepuasan pelanggan atas produk yang dihasilkan oleh perusahaan.
Kepuasan pelanggan dapat menciptakan hubungan antara perusahaan dan
pelanggan menjadi harmonis, kepuasan pelanggan sangat penting dalam dunia
usaha karena perusahaan yang mampu bersaing dan bertahan dalam dunia usaha
adalah perusahaan yang dapat melakukan inovasi produk. Menurut Alma dan
Buchari (2004) inovasi berarti memperhatikan apa yang dibutuhkan oleh
pelanggan untuk memuaskan pelanggannya melalui inovasi dengan menciptakan
produk baru. Menurut Satriyanti dan Oktaviani (2012) kepuasan nasabah dapat
tercapai apabila sebuah perusahaan memberikan layanan terbaik kepada
pelanggannya dengan mempelajari kebutuhan dari pelanggannya. Perusahaan
dapat menciptakan produk baru dengan inovasi yang memberikan nilai tambah
terhadap perusahaan dan dapat memenuhi kebutuhan nasabah.
Pengaruh Layanan Rekening Ponsel terhadap Citra Perusahaan
Dengan adanya produk baru yang di berikan oleh PT. Bank CIMB Niaga,
Tbk kepada nasabah yaitu adanya rekening ponsel maka pelanggan merasa
kebutuhannya terpenuhi dan sesuai dengan keinginannya, pelanggan yang merasa
kebutuhannya terpenuhi dengan inovasi baru dari perusahaan maka pelanggan
akan memberikan nilai positif terhadap perusahaan sehingga menciptakan citra
perusahaan yang baik di mata nasabah sehingga menyebabkan pelanggan menjadi
loyal terhadap perusahaan.
Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah Rekening Ponsel
Bank merupakan contoh dari usaha yang banyak dipengaruhi oleh baik
buruknya citra yang terbentuk. Bank yang bercitra buruk biasanya sulit untuk
mendapatkan nasabah sedangkan bank yang bercitra baik lebih mudah
mendapatkan dan mempertahankan nasabahnya Istijanto (2005). Menurut Ismail
dan Abdullah (2001), citra perusahaan diciptakan dan dikembangkan pelanggan
berdasarkan pengalaman yang diperoleh. Menurut Atmaja (2011) citra perusahaan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Ketika pelanggan merasa puas dengan
layanan dan produk yang diberikan, sikap mereka kepada perusahaan akan
ditingkatkan. Satriyanti dan Oktaviani (2012) mengatakan kualitas layanan yang
diberikan oleh bank semakin baik maka dapat menciptakan citra bank yang baik
dan dapat memuaskan pelanggan.

8

Penelitian Terdahulu
Menurut Nifita (2010) dalam jurnal yang berjudul “Pengaruh citra BCA
terhadap loyalitas nasabah tabungan BCA cabang Jambi”,menjelaskan perusahaan
yang mempunyai citra atau reputasi yang baik akan mendorong nasabah untuk
membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan. meningkatkan daya saing,
meningkatkan semangat kerja karyawan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Menurut Te-Tu, Yu (2013) dalam jurnalnya yang berjudul “An empirical
study of corporate brand image, customer perceived value and satisfaction on
loyalty in shoes industry”, hasil penelitian adalah citra merek perusahaan secara
signifikan mempengaruhi nilai yang dirasakan pelanggan, kepuasan dan loyalitas
pelanggan, nilai yang dirasakan pelanggan mempunyai pengaruh yang kuat pada
kepuasan dan loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan secara signifikan yang
dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hasil penelitian terdahulu lainnya dapat
dilihat dalam Tabel 1 berikut ini.
Tabel 1 Kajian penelitian terdahulu
No

Peneliti dan Judul

1.

Widyaswati (2010)
Analisis Faktor-faktor yang
Mempengaruhi Kepuasan
sehingga Tercipta Word of
mouth Positif pada Pelanggan
Speedy di Semarang.

Universitas
Diponegoro

2

Ahmad AMK et al. (2011)
E-Banking Functionality and
outcomes of customer
satisfaction: an empirical
investigation.

3.

Balofun OJ et al. (2013)
An investigative study on factors
influencing the customer
satisfaction with e-banking in
nigeria.
Rani et al. (2013)
Analytical framework of the
factors affecting customer
satisfaction throught e-banking.

4.

Institusi

Metode
Analisis
Structural
Equation
Modelling
(SEM)

Hasil Penelitian

Applied
Science
University,
Jordan

Regresi
Berganda

Adopsi E-Banking
mempunyai pengaruh
yang positif terhadap
kepuasan pelanggan.
loyal dan positif WOM
pada pelanggan
Central Bank di
Jordania

Osun State
Polytechnic,
Iree, Nigeria

Regresi
Berganda

Terdapat pengaruh
yang positif antara EBanking dengan
kepuasan pelanggan.

Jambeshwar
University

Analisis
Factor

Kualitas layanan
seperti E-Banking
mempunyai pengaruh
yang signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan serta faktor
seperti "layanan
online". "keamanan"
dan "akses" juga
berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan

Kualitas produk.
kualitas layanan dan
harga yang kompetitif
mempengaruhi
kepuasan pelanggan.

9
Lanjutan Tabel 1
No

Peneliti dan judul

Institusi

Metode
Analisis

Hasil Penelitian

5.

Habibi et al. (2013)
Customer satisfaction and its
impact on improvement of
banking service

Islamic Azad
University,
Rasht, Iran

Service
Quality

Variabel empat,
Jaminan, respon,
kepercayaan dan
teknologi seperti EBanking mempunyai
pengaruh positif
terhadap kepuasan.

6.

Keswani dan Chaturvedi (2010)
Impact of customer’s awareness
on their satisfaction:a study on
e-banking in gwalior city.

ITM Universe,
Gwalior

Analisis
Regresi

Hasil regresi
membuktikan bahwa
kesadaran pelanggan
terhadap e-banking
mempunyai pengaruh
positif terhadap
kepuasan nasabah.

7.

Nurmiati (2009)
Analisis pengaruh citra merek,
kualitas, produk,promosi
penjualan terhadap citra.

Universitas
Diponegoro

Analisis
Regresi

Menunjukkan citra
merek, kualitas produk,
promosi penjualan
berpengaruh terhadap
citra perusahaan.

METODE
Kerangka Pemikiran Penelitian
PT. Bank CIMB Niaga, Tbk dikenal sebagai penyedia produk dan layanan
berkualitas yang terpercaya dengan menerapkan teknologi, pada tahun 1991
merupakan bank yang pertama memberikan layanan perbankan secara online
untuk memenuhi kebutuhan nasabah. Visi dan misi PT. Bank CIMB Niaga, Tbk
adalah menyediakan layanan berkualitas tinggi, pengelolaan resiko dan sumber
daya keuangan yang tepat, pemanfaatan teknologi tepat guna dengan menciptakan
inovasi layanan terbaru yaitu rekening ponsel. Salah satu dari strategi PT. Bank
CIMB Niaga, Tbk untuk menjadi bank terpercaya dengan fokus menjadi bank
digital terdepan (becoming a leading digital bank).
Layanan rekening ponsel yang disediakan oleh PT. Bank CIMB Niaga, Tbk
merupakan bukti bahwa Bank CIMB Niaga ingin memenuhi kebutuhan nasabah
dengan menciptakan inovasi layanan terbaru. Rekening ponsel merupakan produk
inovatif yang memberikan kemudahan, kenyamanan, keamanan, cepat dalam
transaksi perbankan sehingga dapat membuat nasabah merasa puas. Nasabah
yang merasa puas akan layanan rekening ponsel akan setia dan menggunakan
produk bank secara berulang. Citra PT. Bank CIMB Niaga, Tbk yang baik akan
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Metode penelitian yang digunakan adalah struktural Equation Modeling
(SEM). Melalui kedua variabel di atas akan diperoleh pengaruh layanan rekening
ponsel dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah bank CIMB Niaga. Alur
penelitian berdasarkan deskriptif dapat dilihat pada Gambar 1.

10

PT. Bank CIMB Niaga, Tbk

Rekening Ponsel PT. Bank CIMB Niaga, Tbk

Citra Perusahaan
(Aaker dan David 1991,

Layanan
Rekening ponsel:
1. Mudah
2. Nyaman
3. Aman
4. Produk Inovatif
5. Cepat

Annual Report CIMB Niaga
2013)
1. Reputasi
2. Daya Tarik
3. Inovatif
4. Kepercayaan
5. Kesetiaan

Kepuasan Nasabah
(Lupiyoadi 2001)
1. Kualitas produk
2. Kualitas layanan
3. Harga
4. Biaya
5. Kesetiaan
Structural Equation
Modelling Smart PLS

Pengaruh Layanan rekening ponsel
dan Citra Perusahaan terhadap
kepuasan nasabah

Rekomendasi strategis

Gambar 1 Kerangka pemikiran
Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap
suatu masalah penelitian, dapat dibuktikan pengujian pada data yang
dikumpulkan. Hipotesis penelitian yang dapat dirumuskan adalah:
H1: Terdapat pengaruh positif antara layanan rekening ponsel dengan kepuasan
nasabah rekening ponsel
H2: Terdapat pengaruh positif antara layanan rekening ponsel dan citra
perusahaan PT. Bank CIMB Niaga, Tbk
H3: Terdapat pengaruh positif antara kepuasan nasabah dengan citra perusahaan
PT. Bank CIMB Niaga, Tbk

11

LR.1
LR.2
LR.3
LR.4
LR.5
KN.1
LR.6
KN.2
LR.7
KN.3
LR.8
KN.4
LR.9
KN.5
LR.10
KN.6
LR.11

H1

LR.12

KN.7

LR

KN
KN.8

LR.13

KN.9

LR.14

H2

LR.15

KN.10

H3

KN.11

LR.16
LR.17

KN.12

CP

LR.18

KN.13

LR.19

KN.14

LR.20
LR.21

CP.1

CP.2

CP.3

CP.4

CP.5

CP.6

CP.7

CP.8

CP.9

CP.10

CP.11

Gambar 2 Diagram lintas kerangka hubungan layanan rekening ponsel dan citra
perusahaan terhadap kepuasan nasabah
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan mulai bulan Oktober sampai November 2014.
Pengambilan data melalui wawancara nasabah rekening ponsel pada loket
promosi rekening ponsel bank CIMB Niaga di Mall Botani Square Bogor.
Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Data primer diperoleh melalui
survei dan wawancara dengan menggunakan instrumen kuesioner atau daftar
pertanyaan (Lampiran 3). Data sekunder diperoleh dari dokumen, literatur yang
berhubungan, jurnal. Data primer yang dikumpulkan adalah mengenai usia,
pekerjaan, jenis kelamin, penghasilan, pendidikan, lama menjadi nasabah,

CP.12

CP.13

12

manfaat rekening ponsel, tingkat layanan yang diukur dengan menggunakan skala
likert yang terdiri dari sangat puas (6), puas (5), cukup puas (4), agak puas (3),
tidak puas (2), sangat tidak puas (1).
Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini terdapat 2 variabel yaitu variabel bebas (independent
variable) merupakan variabel yang mempengaruhi faktor-faktor yang diukur yang
dipilih oleh peneliti, untuk menentukan hubungan antara fenomena yang
diobservasi dengan yang diamati. Kedua, variabel terikat (dependent variable)
adalah faktor-faktor yang diobservasi dan di ukur untuk menentukan adanya
pengaruh variabel bebas yaitu faktor yang berubah sesuai dengan yang
diperkenalkan oleh peneliti. Variabel Independen (endogen): Layanan rekening
ponsel (LR): mudah, nyaman, aman, produk inovasi, cepat. Variabel dependen
(eksogen): Kepuasan nasabah (KN), indikator yang digunakan adalah kualitas
produk, kualitas layanan, harga, biaya. Variable Independen: Citra perusahan
(CP), indikator yang digunakan adalah reputasi, daya tarik, inovatif, pengenalan,
kesetiaan. Secara operasional indikator disajikan dalam Tabel 2.
Tabel 2 Indikator yang mempengaruhi variabel
No

Variabel

Sub Variabel

1.

Layanan
Rekening
Ponsel (LR)

1. Kemudahan

2.Kenyamanan

3.Keamanan

4.Produk
Inovasi

Rincian Sub
Variabel
Kemudahan
dalam
transaksi
perbankan

Kenyamanan
gunakan
rekening
ponsel

Keamanan
dalam
transaksi,
simpanan
dana

Indikator

Simbol

1. Dipakai semua
jenis hp
2. Digunakan
belanja
3. Digunakan
melalui sms
4. Akses 24 jam
5. Transfer ke
semua no hp
6. Digunakan semua
kartu hp
7. Pendaftaran
mudah
1. Tanpa rekening
bank
2. Tidak bawa kartu
ATM
3. Transaksi melalui
ponsel

LR.1

1. Konfirmasi pin
2. Mudah di kontrol
3. Kurangi uang
cash
4. Notifikasi sms
5. Passcode sms
1. Tanpa kartu
ATM

LR.11
LR.12
LR.13

LR.2
LR.3
LR.4
LR.5
LR.6
LR.7
LR.8
LR.9
LR.10

LR.14
LR.15
LR.16

13
Lanjutan Tabel 2
No

2.

3.

Variabel

Kepuasan
Nasabah
(KN)

Citra
Perusahaan
(CP)

Sub
Variabel

Rincian Sub
Variabel
Produk baru
di ciptakan
oleh bank

5.Cepat

Proses cepat

1.Kualitas
Produk

Kualitas
rekening
ponsel

2.Kualitas
Layanan

Kualitas
layanan yang
disediakan
bank

3. Harga

Harga murah

4.Biaya

Nasabah
tidak
keluarkan
biaya
tambahan
Representasi,
persepsi
tentang
perusahaan

1.Reputasi

2.Daya tarik

3.Inovatif

4.Kepercayaan

5.Kesetiaan

Ketertarikan
bergabung
jadi nasabah
Inovasi
produk
terbaru dari
bank
Kepercayaan
nasabah ke
bank
Kesetiaan
nasabah
terhadap
bank

Indikator

Simbol

2. Pertama di
Indonesia
3. No hp jadi no
rekening bank
1. Tanpa ke ATM
2. Tanpa ke cabang
3. Jaringan premium
1. Beri kemudahan
2. Digunakan di hp
3. cepat respon sms
4. Beri kenyamanan
5. Beri keamanan
6. Ada dimanapun
1. Layanan call
center
2. Layanan komplain
3. Cash back
4. Promo
1. Tanpa biaya
administrasi
2. Tanpa min saldo
1. Tarif sms
2. Hemat waktu

LR.17

1. Rekam jejak Bank
2. Skala
Internasional
3. Jaringan luas
4. SDM berkualitas
1. Fitur menarik
2. Promo dari Bank

CP.1
CP.2

1. Produk baru
2. Teknologi tinggi
3. Terobosan baru

CP.7
CP.8
CP.9

1. Pengakuan
nasabah
2. Keamanan bank
1. Digunakan
berulang
2. Rekomendasi

CP.10

LR.18
LR.19
LR.20
LR.21
KN.1
KN.2
KN.3
KN.4
KN.5
KN.6
KN.7
KN.8
KN.9
KN.10
KN.11
KN.12
KN.13
KN.14

CP.3
CP.4
CP.5
CP.6

CP.11
CP.12
CP.13

14

Uji Validitas dan Reabilitas Instrumen Penelitian
Uji Validitas
Uji validitas menurut Sekaran (2006) adalah seberapa baik suatu instrumen
yang dibuat mengukur konsep tertentu yang ingin diukur. Hasil dari perhitungan
korelasi maka didapat suatu koefisien korelasi yang digunakan untuk mengukur
tingkat validitas suatu item, untuk menentukan apakah suatu item layak atau tidak
untuk digunakan. Jika skor item berkorelasi positif dengan total skor item dan
lebih tinggi daripada interkorelasi antar item, menunjukkan kevalidan dari
instrumen tersebut menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing
pernyataan dengan skor total memakai rumus korelasi product moment Pearson
berikut (Priyatno 2008):

rxy 

n  ix   i x

n  i   i 
2

2

n  x   x 
2

2

.........(1)

rxy
n
i
x

Keterangan :
= Korelasi antar X dan Y
= Jumlah responden
= Skor item
= Skor total

Pengujian validitas digunakan untuk mengukur valid (sah) atau tidaknya
butir kuesioner. Kuesioner dikatakan valid jika butir pertanyaan kuesioner mampu
untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur. Uji validitas dan reliabilitas
dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 17. Setelah dilakukan
perhitungan uji validitas (Lampiran 4) maka diperoleh indikator yang tidak valid
adalah LR5 (transfer), KN11 (tanpa biaya administrasi) dan KN13 (biaya sms)
karena memiliki nilai korelasi yang tidak signifikan pada taraf kepercayaan 1%
dan 5%.
Uji Reliabilitas
Reliabilitas terjemahan dari kata reliability yang berasal dari kata rely dan
ability artikan sebagai kepercayaan, keterandalan atau konsistensi. Menurut
Sekaran (2006) reliabilitas adalah pengukuran yang menunjukkan sejauh mana
pengukuran tersebut bebas kesalahan karena hal tersebut menjamin pengaturan
yang konsisten lintas waktu dan lintas beragam dalam sebuah instrumen. Suatu
alat ukur yang reliabel adalah alat ukur yang mempunyai tingkat reliabilitas
tinggi, tinggi rendahnya reliabilitas ditunjukkan oleh suatu angka yang disebut
koefisien reliabilitas. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.70 (Ghozali 2006).
Uji Reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel. Butir pertanyaan dikatakan reliabel atau andal
apabila jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten. Dari hasil
perhitungan uji reliability (Tabel 3) diperoleh bahwa Nilai Cronbach's Alpha lebih
dari 0.7 memiliki nilai composite reliability cukup tinggi (Ghozali 2006) sehingga
dapat dinyatakan bahwa 46 indikator memiliki reliabilitas yang sangat baik.
Tabel 3 Uji reliabilitas
Cronbach's
Cronbach's Alpha Based on
Alpha
Standardized Items
N of Items
0.958
0.962
46

15

Metode Penarikan Sampel
Sampel penelitian merupakan bagian dari jumlah populasi yang dimiliki dari
populasi tersebut (Atmaja 2011). Cara penarikan sampel yang digunakan yaitu
convinience sampling. Menurut Sekaran dalam Abubakar (2009) metode
convinience sampling yaitu responden yang berhak mengisi kuesioner tergantung
sepenuhnya pada kemudahan peneliti. Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang
diberikan kepada responden yang bersedia memberikan pendapat sesuai dengan
kebutuhan pengguna dengan tujuan mengumpulkan informasi. Peneliti
mendatangi responden dengan menyerahkan kuesioner pada hari jumat, sabtu dan
minggu pada bulan Oktober sampai November 2014. Pada hari jumat peneliti
menyebarkan kuesioner pada siang dan sore hari. Hari sabtu dan minggu peneliti
menyebarkan kuesioner dari siang hari sampai malam hari, karena jumlah
responden ramai mendatangi loket promo rekening ponsel Bank CIMB Niaga.
Responden sampel penelitian yaitu nasabah yang telah menggunakan rekening
ponsel PT. Bank CIMB Niaga, Tbk minimal satu bulan terakhir.
Rumus Slovin: Menurut Nurmiati dalam Umar (2003):
Di mana: n= ukuran sampel
N= ukuran populasi
..............(2) e= kelonggaran ketidak telitian karena
kesalahan pengambilan sampel yang
dapat ditoleransi. Sampling error dalam
penelitian ini (0.1 atau 10% ).
Jumlah nasabah rekening ponsel sampai bulan Mei 2014 di Bogor menurut
(PT. Bank CIMB Niaga, Tbk 2014) Bogor adalah 100.250 orang. Dari rumus di
atas maka diperoleh jumlah responden sebanyak 100 orang.
Analisis dan Pengolahan Data
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan metode dalam meneliti sekelompok manusia,
suatu peristiwa pada saat ini. Analisis ini berisi tentang bahasan secara deskritif
mengenai tanggapan yang diberikan responden pada kuesioner. Statistik deskritif
adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan mengambarkan
data yang telah terkumpul sehingga dapat diperoleh hubungan antara layanan
rekening ponsel dengan kepuasan nasabah, hubungan antara kepuasan layanan
rekening ponsel dengan citra perusahaan. Tujuan analisis deskriptif ini untuk
membuat gambaran secara sistematis, akurat mengenai fakta-fakta dan hubungan
antara fenomena yang diselidiki.
Structural Equation Modeling (SEM) dengan Partial Least Square (PLS)
Menurut Ghozali et al. (2006) Structural equation modelling (SEM) adalah
suatu teknik analisis statistik multivariat yang memungkinkan peneliti untuk
menguji pengaruh langsung dan tidak langsung antar variabel yang kompleks,
baik recursive maupun non-recursive untuk memperoleh gambaran menyeluruh
mengenai suatu model. Structural equation modelling (SEM) digunakan untuk
menganalisis hubungan antara layanan rekening ponsel dengan kepuasan nasabah

16

dan citra perusahaan. Peneliti menggunakan analisis data SEM dengan software
SmartPls. Pada penelitian ini peneliti menggunakan model indikator reflektif atau
principal factor model dimana covariance pengukuran indikator dipengaruhi oleh
konstruk laten atau mencerminkan variasi dari konstruk laten. Pada model
rekfleksif konstruk unidimensional yang digambarkan bentuk elips dengan
beberapa anak panah dari konstruk ke indikator, perubahan dalam satu item
indikator akan berakibat pada perubahan indikator lainnya dengan arah yang
sama. Model SEM yang akan dianalisis disajikan pada Gambar 2. Menurut
Yamin dan Kurniawan (2009), partial least square (PLS) merupakan salah satu
metode dari SEM yang dapat digunakan untuk mengatasi permasalahan dengan
pendekatan berbasis varians atau komponen yang berorientasi pada prediksi.
Menurut Ghozali 2008 model analisis jalur semua variabel laten dalam PLS terdiri
dari tiga set hubungan yaitu pertama, inner model yaitu menspesifikasi hubungan
antara variabel laten (structural model), kedua adalah outer model yaitu
menspesifikasi hubungan antara variabel laten dengan indikator dan ketiga adalah
weight relation dimana nilai kasus dari variabel laten dapat diestimasi.

HASIL DAN PEMBAHASAN
Rekening Ponsel
Rekening ponsel merupakan produk perbankan yang inovatif dari PT. Bank
CIMB Niaga, Tbk yang akan memberikan kebebasan kepada nasabah untuk tarik
uang tunai selain di mesin ATM, di toko yang bekerjasama dengan Bank CIMB
Niaga seperti Indomaret. Manfaat lainnya dapat mengirim uang ke bank lain dan
ke semua nomor ponsel di seluruh Indonesia tanpa di kenakan biaya transfer,
tanpa biaya administrasi dan tanpa minimal saldo di rekening ponsel. Rekening
ponsel adalah salah satu branchless banking dari PT. Bank CIMB Niaga, Tbk
yang dapat menjangkau nasabah dari semua lapisan masyarakat. Fitur yang
diberikan rekening ponsel memberikan banyak kemudahan bagi nasabah dalam
transaksi perbankan, menggunakan fasilitas internet premium untuk mencegah
gagal transaksi.
PT. Bank CIMB Niaga, Tbk kerjasama dengan Indomaret dan Alfamart
untuk memperkenalkan dan memperluas layanan program rekening ponsel
keseluruh masyarakat Indonesia. Rekening Ponsel merupakan salah satu layanan
virtual (e-money) yang dapat digunakan untuk pembayaran barang belanjaan, isi
ulang saldo (Top Up) rekening ponsel dan tarik tunai (Cashout). Rekening ponsel
merupakan salah satu produk branchless banking dan bagian dari mobile banking
dari PT. Bank CIMB Niaga, Tbk yang memberikan kemudahan, kenyamanan,
keamanan, cepat dalam transaksi perbankan sehingga dapat membuat nasabah
merasa puas. Nasabah yang ingin mendaftar rekening ponsel cara nya dengan
datang langsung ke salah satu kantor cabang PT. Bank CIMB Niaga, Tbk hanya
dengan membawa KTP dan nomor ponsel yang dimiliki nasabah, bagi nasabah
yang telah memiliki rekening di PT. Bank CIMB Niaga, Tbk hanya dengan
mendaftarkan nomor ponselnya melalui mobile banking tanpa harus ke kantor
cabang bank.
Cara untuk menikmati layanan rekening ponsel yaitu nasabah dapat
mendaftar sebagai pengguna rekening ponsel di PT. Bank CIMB Niaga, Tbk.
Untuk melakukan pembelanjaan dan tarik tunai maka pelanggan melakukan

17

permintaan token melalui sms dengan cara ketik KUPON (spasi) nominal kirim
ke 1418, setelah mendapat token nasabah konfirmasikan ke kasir untuk
melakukan pembayaran atau penarikan uang. Kupon token akan valid selama 2
jam setelah melewati waktu tersebut maka nasabah melakukan permintaan token
kembali melalui sms, kupon token yang tidak digunakan selama 2 jam maka akan
terdebit kembali secara otomatis ke rekening ponsel nasabah. Rekening ponsel
adalah produk unggulan yang mampu menjawab kebutuhan gaya hidup dalam
transaksi perbankan. Hal ini sesuai dengan strategi PT. Bank CIMB Niaga, Tbk
untuk menjadi bank terpercaya dengan fokus menjadi bank digital terdepan
(Becoming a leading digital bank).
Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah nasabah rekening ponsel yang telah
menggunakan rekening ponsel minimal satu bulan di kota Bogor, jumlah
responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang dengan berbagai
karakteristik. Menurut Nurriyati (2010), karakteristik individu merupakan proses
psikologi yang mempengaruhi individu untuk memperoleh, mengkonsumsi dan
menerima barang dan jasa serta pengalaman. Dibawah ini merupakan karakteristik
responden nasabah rekening ponsel
Hasil penelitian menurut karakteristik responden (Lampiran 5) menyatakan
bahwa pengguna dari rekening ponsel adalah umur diantara 20-30 tahun sebesar
72%. Dari data ini dapat disimpulkan usia pengguna rekening ponsel adalah
pelanggan yang masih produktif dalam bekerja maupun sekolah. Hal ini
menunjukkan diusia tersebut cenderung memilih hal yang mudah dan praktis
dalam melakuka