PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
ISSN : 2338 - 4794 Vol. 5. No. 2 M e i 2017
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH
Elza Finnora
1) 1)
Mahasiswa Program Studi Manajemen UNKRIS
Ismail Razak
2) 2)
Dosen Program Studi Manajemen UNKRIS
Alamat: Kampus UNKRIS, Jatiwaringin Jakarta Timur
Email : Ismailrazak.zain@gmail.com
ABSTRACT
The aim of this study was to analize the influence of services quality and corporate image on the satisfaction of
customers. Primary data was obtained from customers of Standard Chartered Bank through admission filling
of questionnaire by using scale of Likert. In this study, accident sampling method was used and data analysis
method was simple linear regression and multiple linear regression. The results of this study indicated that
services quality and corporate image positively and significant influenced the satisfaction of customers. The
conclution of this study is that services quality was dominant than corporate image in influencing the
satisfaction of customers.Kata kunci : Kualitas layanan, citra perusahaan dan kepuasan nasabah PENDAHULUAN
Dalam upaya suatu bank memenangkan persaingan, kualitas layanan dan citra perusahaan merupakan faktor utama yang dinilai dalam hubungan dengan kepuasan nasabah. Pentingnya kepuasan nasabah, mendorong bank untuk mempertahankan nasabah dalam jangka panjang, dan bila mungkin untuk selamanya. Nasabah yang puas memiliki kecenderungan sangat rendah untuk berpindah (switching) ke bank lain.
Pentingnya meningkatkan kualitas pelayanan adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan dengan menjadikan pelanggan sebagai fokus utama (Rahayu dan Saryanti, 2014). Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas layanan yang dikendaki dan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa mencoba untuk karena dengan citra yang baik akan memberi nilai tambah bagi perusahaan dan juga membuat nasabah senang (Mulyaningsih dan Suasana; 2016). Berdasarkan pendapat tersebut, dapat dinyatakan bahwa kualitas layanan dan citra perusahaan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah.
Banyak hasil penelitian terdahulu yang telah dipublikasikan yang menjelaskan hubungan kausalitas antara kualitas layanan dengan kepuasan nasabah, dan antara citra perusahaan dengan kepuasan nasabah. Penelitian ini menganalisis berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Mulyono, et al (2007), Aryani dan Rosinta (2010), Hu dan Huang (2011), Saidani dan Arifin (2012), Mardikawati dan Farida (2013), Haryanto (2013), Sacho dan Pudjiastuti (2013), Sembiring, et al (2014), Basith, et kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Ratih (2009), Hu dan Huang (2011), Rahyuda dan Atmaja (2011), Ishaq, et al (2014), Pangandaheng (2015), Saktiani (2015), Safitri, et al (2016), dan Sallam (2016), menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Perkembangan bisnis jasa perbankan sangat pesat, karena ditunjang kemajuan teknologi yang semakin memanjakan kebutuhan dan keinginan nasabah. Dalam menghadapi persaingan, masing-masing bank terus berusaha meningkatkan kualitas layanan yang memberikan banyak kemudahan dan manfaat untuk memuaskan nasabah. Selain itu, reputasi bank merupakan faktor utama untuk menciptakan citra perusahaan yang dapat meningkatkan kepuasan nasabah.
Standard Chartered Bank adalah
bank universal yang berpusat di London, Britania Raya yang memiliki jaringan international yang meliputi lebih dari 1.700 cabang yang tersebar di 70 negara di wilayah Asia Pasifik, Asia Tenggara, Timur Tengah, Afrika, Inggris Raya, dan Amerika, dengan mempekerjakan sekitar 80.000 karyawan. Dewasa ini, Indonesia merupakan kontributor keenam terbesar dalam jaringan global Standard
Chartered Bank . Standard Chartered Bank telah hadir di Indonesia sejak tahun
1863. Pada saat ini, Standard Chartered
Bank merupakan salah satu dari 5 bank
internasional terdepan dengan jejak geografis terbesar di Indonesia yang mencakup 26 kantor cabang di 8 kota dengan dukungan lebih dari 23.000 ATM Bersama dan mempekerjakan lebih dari 2.200 karyawan dan secara konsisten memberikan lebih dari 100 peluang kerja baru setiap tahun.
Berdasarkan penjelasan tersebut, tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah baik secara parsial maupun secara bersama-sama. Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi semua pihak. Bagi mahasiswa diharapkan hasil penelitian ini bermanfaat sebagai referensi penelitian berikutnya, sedangkan bagi pimpinan bank diharapkan hasil penelitian ini bermanfaat sebagai masukan di dalam menetapkan strategi mengenai peningkatan kepuasan nasabah.
LANDASAN TEORI Kepuasan Pelanggan
Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin yaitu satis dan facio. Satis artinya adalah cukup baik atau memadai, sedangkan facio artinya adalah melakukan atau membuat. Pengertian secara umum mengenai kepuasan pelanggan merupakan hasil dari ada berbagai perbedaan antara harapan pelanggan dengan kinerja yang dirasakan oleh pelangan tersebut.
Menurut Kotler dan Keller (2012) mengatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapan. Sciffman, et al (2004), kepuasan pelanggan (customer
satisfaction ) adalah persepsi individu
terhadap kinerja suatu barang atau jasa dikaitkan dengan harapan pelanggan tersebut. Kepuasan pelanggan menurut Jahanshahi, et al (2011) adalah hasil persepsi pelanggan dari nilai yang diterima dalam transaksi atau hubungan - dimana nilai sama dengan persepsi kualitas layanan relatif terhadap harga dan biaya akuisisi pelanggan, sedangkan Kotler dan Amstrong (2012) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja yang dirasakan suatu produk sesuai harapan pembeli. Berbeda dengan pendapat Tu, et al., (2013), yang mengatakan bahwa kepuasan pelanggan dipandang sebagai yang mempengaruhi niat pembelian kembali dan perilaku, yang mana, pada giliran, menyebabkan pendapatan dan keuntungan organisasi di masa depan.
Pengertian kepuasan pelanggan merupakan tanggapan pelanggan berupa evaluasi setelah membeli suatu barang atau jasa yang dirasakan dibandingkan dengan harapan pelanggan. Berarti, kepuasan pelanggan adalah hasil dari penilaian pelanggan terhadap barang dan jasa yang telah memberikan tingkat kepuasan tertentu. Kepuasan pelanggan diukur seberapa besar harapan pelanggan dengan kinerja barang dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pelanggan yang merasa puas akan melakukan pembelian ulang, pelanggan yang kecewa akan mendorong pelanggan untuk tidak melakukan pembelian ulang dan akan berpindah ke pesaing. Pelanggan yang puas berarti ada kesamaan antara kinerja barang dan jasa yang dikonsumsi dengan harapan. Usaha untuk memuaskan pelanggan harus dilakukan secara saling menguntungkan baik bagi pelanggan maupun perusahaan.
Kualitas Layanan
Dalam persaingan, perusahaan harus memberikan kualitas layanan yang dan disisi lain, pelanggan membandingkan harapan dengan kualitas yang diterima. Kualitas merupakan suatu ukuran relatif keunggulan suatu produk atau layanan yang meliputi fungsi spesifikasi suatu produk atau layanan dan kemampuan suatu produk atau layanan memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditentukan.
Menurut Zeithaml (1988), bahwa kualitas (quality) dapat didefinisikan secara luas sebagai superioritas atau keunggulan. Lupiyoadi (2001) menyatakan bahwa kualitas layanan (service quality) adalah keseluruhan ciri- ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhan- kebutuhan yang telah ditentukan, sedangkan menurut Sembiring, et al (2014), kualitas layanan adalah memberikan kesempurnaan pelayanan yang dilakukan oleh penyedia layanan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Kualitas layanan tidak ditinjau berdasarkan sudut pandang perusahaan, tetapi berdasarkan sudut pandang pelanggan, yakni layanan yang diharapkan (expected service ) dan layanan yang dirasakan (perceived
service ). Di satu sisi, setiap pelanggan
berharap untuk memperoleh layanan yang baik dan di sisi lain perusahaan mempunyai standar kualitas dalam memberikan layanan agar setiap pelanggan menjadi puas. Jika layanan yang diharapkan sesuai dengan yang dirasakan, maka kualitas layanan sebagai kualitas yang baik dan memuaskan pelanggan atau sebaliknya. Dengan demikian, baik buruk kualitas layanan perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan.
Citra Perusahaan
Chartered Bank Cabang Kebun Jeruk,
accsident sampling
Cabang Kebun Jeruk tidak bersedia untuk memberikan jumlah nasabah, sehingga pengambilan sampel menggunakan sampel non-probabilitas (non-probability sampling), yaitu teknik
Chartered Bank
Populasi dalam penelitian ini tidak dapat diketahui dengan pasti, karena Standard
Bank Cabang Kebun Jeruk, Jakarta.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Standard Chartered
Jakarta. Data yang dikumpulkan adalah data primer yang diperoleh dari para nasabah Standard Chartered Bank Cabang Kebun Jeruk, Jakarta melalui pengisian daftar pertanyaan (kuesioner) dengan menggunakan Skala Likert. Skala Likert yang digunakan adalah Sangat Setuju dengan bobot 5, Setuju dengan bobot 4, Netral dengan bobot 3, Tidak Setuju dengan bobot 2, dan Sangat Tidak Setuju dengan bobot 1.
Penelitian dilakukan di Standard
Citra (image) tidak dapat diciptakan layaknya menciptakan suatu barang atau jasa, tetapi citra terbentuk melalui suatu proses dalam mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Citra perusahaan (corporate image) dinilai penting bagi setiap perusahaan karena merupakan keseluruhan kesan yang terbentuk di benak pelanggan tentang perusahaan.
Teknik Pengumpulan data
Standard Chartered Bank. Cabang Kebun Jeruk, Jakarta.
kausalitas antara kualitas layanan dan citra perusahaan dengan kepuasan nasabah melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini adalah penelitian survey melalui wawancara terstuktur dengan unit analisis individu, yakni para nasabah
explanatory yang menjelaskan hubungan
Berdasarkan tujuan penelitian, penelitian ini merupakan jenis penelitian
METODE PENELITIAN Rancangan Penelitian
Persepsi pelanggan mengenai citra perusahaan dapat bersumber dari pendapat, kesan, dan pengalaman dari pelanggan. Persepsi individu pelanggan bisa berbeda atau bisa saja sama bagi semua pelanggan tergantung dari sumber informasi yang diterima. Penilaian positif pelanggan mengenai citra perusahaan merupakan kesan baik terhadap perusahaan yang terbentuk melalui proses informasi setiap saat dari berbagai sumber informasi yang terpercaya, sehingga sangat bermanfaat bagi kesinambungan usaha suatu perusahaan.
Citra merupakan hasil evaluasi dari seseorang maupun suatu organisasi berdasarkan pengertian dan pemahaman terhadap rangsangan yang telah diolah, diorganisasikan dan disimpan dalam benak konsumen (Rahayu dan Saryanti, 2014), sedangkan citra perusahaan merupakan representasi dari keseluruhan persepsi terhadap perusahaan dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap perusahaan (Pradipta dalam Mulyaningsih dan Suasana, 2016).
. Sampel non- probabilitas dipilih karena masing-masing anggota populasi tidak diketahui dan tidak ada upaya untuk melakukan generalisasi berdasarkan sampel, serta
1 X
β
2
X
= Kualitas layanan
1
X
….. (3) di mana; Y = Kepuasan nasabah
2
2 X
1
= α + β
(multiple linear regression), yaitu sebagai berikut; Y
- β
i = Koefisien regresi (i = 1, 2) HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian 1. Uji Validitas dan Reliabilitas
i = Konstanta (i = 1, 2, 3)
Variabel penelitian yang terdiri atas kualitas layanan, citra perusahaan, dan kepuasan nasabah memiliki 25 butir pertanyaan berupa pernyataan. Hasil pengujian menunjukkan bahwa 25 butir pertanyaan dinyatakan valid dan reliabel, artinya bahwa responden telah memahami setiap pertanyaan yang diajukan dan responden konsisten pada butir pertanyaan yang ditentukan.
2. Hasil Uji Hipotesis
Model persamaan regresi linear yang digunakan terdiri atas dua variable independen dan satu variable dependen. Tabel-1 menunjukkan bahwa seluruh jalur baik secara parsial dalam persamaan regresi linear sederhana maupun secara bersama-sama dalam persamaan regresi linear berganda berpengaruh positif dan signifikan (p-value atau nilai probabilitas < 0,05).
1
1
Y = α
regression ), yaitu sebagai berikut;
Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah digunakan metode analisis regresi linear sederhana (simple linear
Metode Analisis Data
Jeruk dalam 2 tahun terakhir dan minimal telah berusia 17 tahun, serta bersedia mengisi kuesioner dengan benar. Penelitian dilaksanakan dengan memberikan kuesioner kepada nasabah sebagai responden yang kebetulan datang ke Standard Chartered Bank Cabang Kebun Jeruk, Jakarta selama 3 (tiga) bulan, dan memperoleh 50 responden. Jumlah sampel sebanyak ini dapat mewakili populasi nasabah, seperti yang dinyatakan oleh Sakaran (2003), bahwa jumlah sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 responden dianggap memenuhi syarat.
Standard Chartered Bank Cabang Kebun
masalah representasi (keterwakilan) tidak dipersoalkan (Kuncoro, 2003), sedangkan teknik accsident sampling merupakan pemilihan sampel berdasarkan kebetulan (Ismail, et al, 2011 dan Sugiyono, 2013). Responden dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan yang telah melakukan transaksi di
= Citra perusahaan α
- β
- β
….. (2) Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah digunakan metode analisis regresi linear berganda
2
2
Y = α
….. (1) Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah digunakan metode analisis regresi linear sederhana, yaitu sebagai berikut;
1 X
2 X
Tabel-1: Uji Kausalitas Variabel Penelitian dan Uji Hipotesis Variabel Dependen
) sebesar 0,630, artinya kualitas layanan memberikan konstribusi kepada kepuasan nasabah sebesar 63%, sedangkan sisanya sebesar 37% disumbangkan oleh faktor lain, seperti citra perusahaan, promosi, dan lain-lain. Koefisien regresi sebesar 0,505, artinya hasil penelitian ini menunjukkan bawah jika ada peningkatan kualitas layanan sebesar satu kali, maka estimasi kepuasan nasabah akan meningkat sebesar 0,505 kali atau sebaliknya.
) sebesar 0,548, artinya citra perusahaan memberikan konstribusi kepada kepuasan nasabah sebesar 54,8%, sedangkan sisanya sebesar 45,2% disumbangkan oleh
2
Koefisien determinasi (R
diterima. Hasil penelitian menyatakan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian, hipotesis kedua teruji. Hasil penelitian membuktikan bahwa berdasarkan kajian teoritis dan empiris menyatakan ada hubungan kausalitas antara citra perusahaan dengan kepuasan nasabah.
a
Hipotesis kedua menunjukkan bahwa nilai p-value sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 (p-value < 0,05), artinya H ditolak dan H
b. Hipotesis kedua
2
Konstanta Variabel Independen F-hitung Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R
Hipotesis pertama menunjukkan bahwa nilai p-value sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 (p-value < 0,05), artinya H ditolak dan H a diterima. Hasil penelitian menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian, hipotesis pertama teruji. Hasil penelitian membuktikan bahwa berdasarkan kajian teoritis dan empiris menyatakan ada hubungan kausalitas antara kualitas layanan dengan
Hasil analisis menunjukkan bahwa estimasi koefisien regresi secara parsial kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,505 lebih kecil jika dibandingkan dengan estimasi koefisien regresi citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah, yaitu sebesar 0,612. Selanjutnya, estimasi koefisien regresi secara bersama-sama kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,344 lebih besar jika dibandingkan dengan estimasi koefisien regresi citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah, yaitu sebesar 0,293. Dengan demikian, hasil penelitian menunjukkan secara parsial bahwa citra perusahaan sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, sedangkan secara bersama-sama kualitas layanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
0,000 0,293 * 0,004 58.290 * 0,000 0,692 Keterangan :
- * p-value (nilai probabilitas) < 0,05
Nasabah 2,312 - - 0,612
- * 0,000 - - 0,548 Kepuasan Nasabah 0,625 0,344 *
Kepuasan Nasabah 5,234 0,505 * 0,000 - - - - 0,630 Kepuasan
Citra Perusahaan Prob. Nilai Prob.
(R 2 ) Kualitas Layanan Prob.
a. Hipotesis pertama
promosi, dan lain-lain. Koefisien regresi sebesar 0,612, hal ini menunjukkan bawah jika ada peningkatan citra perusahaan sebesar satu kali, maka estimasi kepuasan nasabah akan meningkat sebesar 0,612 kali atau sebaliknya.
Hipotesis ketiga menunjukkan bahwa nilai p-value kualitas layanan sebesar 0,000 dan nilai p-value citra perusahaan sebesar 0,004 lebih kecil dari 0,05 (p-value < 0,05), artinya H ditolak dan H a diterima. Hasil penelitian menyatakan bahwa kualitas layanan dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian, hipotesis ketiga teruji. Hasil penelitian membuktikan bahwa berdasarkan kajian teoritis dan empiris menyatakan secara bersama-sama ada hubungan kausalitas antara kualitas layanan dan citra perusahaan dengan kepuasan nasabah.
Nilai F-hitung sebesar 58.290, artinya kualitas layanan dan citra perusahaan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Koefisien determinasi (R
2
) sebesar 0,692, yang artinya kualitas layanan dan citra perusahaan secara bersama-sama memberikan kontribusi kepada kepuasan nasabah sebesar 69,2%, sedangkan sisanya sebesar 30,8% disumbangkan oleh faktor lain, seperti promosi, dan lain-lain.
Koefisien regresi kualitas layanan sebesar 0,344, artinya jika ada peningkatan kualitas layanan sebesar satu kali, maka estimasi kepuasan nasabah akan meningkat sebesar 0,344 kali dengan asumsi citra perusahaan tidak berubah (konstan), atau sebaliknya. Koefisien regresi sebesar 0,293, artinya jika ada kali, maka estimasi kepuasan nasabah akan meningkat sebesar 0,293 kali dengan asumsi kualitas layanan tidak berubah (konstan), atau sebaliknya,
Pembahasan 1. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah
c. Hipotesis ketiga
Hasil penelitian menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan diduga dapat meningkatkan kepuasan nasabah, hal ini menurut pendapat nasabah dikarenakan oleh tersedia fasilitas kantor pelayanan yang sangat baik, peralatan yang menunjang layanan ATM berfungsi dengan baik, layanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan, dan customer service melayani setiap keluhan nasabah dengan baik.
Hasil penelitian ini sesuai dan memperkuat penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sondakh (2014) yang melakukan penelitian di Bank BNI Cabang Manado, Pontoh et, al (2014) di Bank BRI Cabang Manado, (Rahayu dan Saryanti (2014) di BPR BKK Boyolali, dan Mulyaningsih dan Suasana (2016) di Bank OCBC NISP Denpasar yang telah membuktikan bahwa kualitas layanan dapat meningkatkan kepuasan nasabah.
2. Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah
Peningkatan citra perusahaan diduga dapat meningkatkan kepuasan nasabah, hal ini menurut pendapat nasabah dikarenakan oleh bank memiliki reputasi yang baik dalam memberikan layanan, memberikan rasa aman kepada nasabah, ada hubungan yang harmonis antara bank dengan nasabah, kepercayaan nasabah sangat baik kepada bank, dan karyawan memiliki moral yang baik dan Hasil penelitian ini sesuai dan nasabah. Demikian pula, konstribusi memperkuat penelitian terdahulu yang kualitas layanan lebih besar dibandingkan dilakukan oleh Rahayu dan Saryanti dengan kontribusi citra perusahaan (2014) yang telah membuktikan bahwa terhadap kepuasan nasabah. citra perusahaan dapat meningkatkan kepuasan nasabah BPR BKK Boyolali. Saran
Kualitas pelayanan dan citra 3. perusahaan sebagai faktor yang
Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap mempengaruhi kepuasan nasabah perlu Kepuasan Nasabah tetap dipertahankan dan jika perlu
Hasil penelitian menunjukkan ditingkatkan lagi. Perlu dipertimbangkan bahwa kualitas layanan dan citra untuk dilakukan penelitian berikutnya perusahaan diduga dapat mendorong dengan mempertimbangkan citra peningkatan kepuasan nasabah. Kualitas perusahaan sebagai variabel yang layanan merupakan faktor utama yang memediasi (intervening variable) kualitas mempengaruhi kepuasan nasabah layanan terhadap kepuasan nasabah. dibandingkan citra perusahaan, karena jika dapat memberikan kualitas layanan dengan baik dan memuaskan nasabah, maka citra perusahaan juga akan meningkat.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Setiap peningkatan kualitas pelayanan dan citra perusahaan sangat berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan nasabah baik secara sendiri- sendiri maupun serentak. Secara bersama- sama, perubahan kualitas layanan lebih besar dibandingkan dengan perubahan citra perusahan terhadap kepuasan
DAFTAR PUSTAKA
Pelabuhan Indonesia III Semarang.
Metodologi Penelitian Ekonomi dan
Cetakan ke-3. Surabaya. Penerbit CV. Perwira Media Nusantara. _______, Junaidi, A, & Hakim, L. 2012.
Ismail, R. 2014. Manajemen Pemasaran.
Applied Scientific Research . 4(4), 2014, 89-97.
A, Danish, R. Q, & Hussain, N, M. 2014, Role of Corporate Image, Product Quality and Customer Value in Customer Loyalty: Intervening Effect of Customer Satisfaction. Journal of Basic and
Penerbit Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia. Ishaq, M. I, Bhutta, M. H, Hamayun, A.
8, No. 4, 36-47. Irawan, H. 2008. Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan . Jakarta.
Hu, K, C & Huang, M. C. 2011. Effects of Service Quality, Innovation and Corporate Image on Customer’s Satisfaction and Loyalty of Air Cargo Terminal. International Journal Operations Research . Vol.
Jurnal EMBA , Vol. 1, No. 4, Desember 2013, 1465-1473.
Haryanto, R, A. 2013. Strategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Restoran McDonald’s Manado.
Fellix, R. 2017. Service Quality and Customer Satisfaction in Selected Banks in Rwanda. Journal Business & Financial Affairs . 6;246, 1-11.
Journal of Management , Vol. 2, Maret 2016, 1-16.
Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada PT.
Agyapong, G. K. Q. 2011. The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in The Utility Industry
Fathoni, S. A dan Haryono, A, T. 2016.
- – A Case ustomer Satisfaction in The Utility Industry – A Case of
of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior , 14, 125-140.
Integrated Model for The Effects of Perceived Product, Perceived Service Quality, and Perceived Price Fairness on Consumer Satisfaction and Loyalty,” Journal
2014. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survey pada Pelanggan De’Pans Pancake and Waffe di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis , Vol. 11, No. 1, Juni 2014. Bei, L. T & Chiau, Y.C., 2001, “An
Agustus 2010, 114-126. Basith, A, Kumadji, S, dan Hidayat, K.
Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi . Vol. 17, No. 2, Mei-
Aryani, D dan Rosinta, F. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.
Business Research . 2(2), Spring 2012, 151-163.
Impact of Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty in Indian Banking Sector: An Empirical Study through SERVPERF. International Journal
2011, 203-210. Anand, S. V & Selvaraj, M. 2012. The
Journal of Business and Management . Vol. 6, No. 5, May,
Vodafone (Ghana). International
Bisnis . Jakarta. Prenada Media Group.
Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta- Cilacap). Jurnal Administrasi Mulyaningsih, L. A dan Suasana, I. G. A.
Rahayu, B. S., dan Saryanti, E. 2014.
EMBA . Vol. 2, No. 3, September 2014, 285-297.
Pontoh, M. B., Kawet, L., & Tumbuan, W, A. 2014. Kualitas Layanan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan Pengaruhnya terhadap Nasabah Bank BRI Cabang Manado. Jurnal
University of Miami. Library Assessment and Bencmarketing Institute Monterey.
3, No. 2, Pebruari 2015, 51-67. Parasuraman, A. 2002. Service Quality.
F. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Hadji Kalla Palu. Jurnal Katalogis. Vol.
2010, 398-404. Pangandaheng,
Innovation, Management and Technology . Vol. 1, No. 4, October
W. 2010. Service Quality Delivery and Its Impact on Customer Satisfaction in Banking Sector in Malaysia. International Journal of
Munusamy, J., Chelliah, S., & Mun, H.
Manajemen & Organisasi . Vol. 4, No. 2, Juli 2007.
Mulyono, B. H, Yoestini, Nugraheni, R, dan Kamal, M. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Perumahan Puri Mediterania Semarang). Jurnal Studi
Jurnal Manajemen Unud . Vol. 5, No. 1, 2016, 1-30.
K, G. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Persahaan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank OCBC NISP di Denpasar.
Mardikawati, W dan Farida, N. 2013.
Jahanshahi, A.A, Gashti, M.A.H, Mirdamadi, S.A, Nawaser, K, and Khaksar, S.M.S. 2011, Study of Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty.
th
International Journal of Humanities and Social Science . Vol.1 No.7
(June), 253-260. Kotler, P and Amstrong, G. 2012,
Principle of Marketing .14 th Edition.
New Jersey. Published by Prentice Hall. Kotler, P and Keller, K. L. 2012,
Marketing Management .
14
Edition. New Jersey. Published by Prentice Hall. Kuncoro, M. 2003. Metode Riset untuk
Pemasaran Jasa; Teori dan Praktek . Jakarta. Salemba Empat.
Bisnis & Ekonomi. Jakarta. Penerbit Erlanga. Kurniasih, N dan Ismail, R. 2015.
Pengaruh Faktor-faktor Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan Telkom Single Invoice di Kota Bekasi. Jurnal Transformasi, Vol.
10, No. 1, Februari 2015, 70-87. Kuswanto, A. 2009. Pengaruh Kualitas
Layanan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi
Bisnis . Vol. 14, No. 2, Agustus2009.
Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Perusahaan terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah. Jurnal
Advance . Vol. 1, No. 2, Pebruari 2014, 11-25.
Sallam, M. A. 2016. An Investigation of Corporate Image Effect on WOM: The Role of Customer Satisfaction and Trust. International Journal of
Bandung. Penerbit Alfabeta. Sunyoto,
Cetakan pertama. Jakarta. Lentera Ilmu Cendekia. Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Manajemen . Cetakan Ke-1.
Sudaryono. 2014. Perilaku Konsumen: Dalam Perspektif Pemasaran .
Manajemen . Vol. 3, No. 1, 2014, 19-32.
Sondakh, C. 2014. Kualitas Layanan, Citra Merek dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset Bisnis dan
Administrasi Bisnis , Vol. 15, No. 1, Oktober 2014, 1-10.
Haryono Malang). Jurnal
I. J., Suharyono, dan Kusumawati, A. 2014. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan McDonald’s MT.
New Jersey. Prentice Hall. Sembiring,
Consumer Behavior . 8 th Edition.
Sangadji, E.M dan Sopiah. 2013. Perilaku Pelanggan . Yogyakarta. Andi. Schiffman, L.G & Kanuk, L.L. 2004.
Business Administration . Vol. 7, No. 3, 2016, 27-35.
dan Ilmu Politik . Vol. 4 No. 2, 342- 353.
Rahyuda, I. K dan Atmaja, N. P. C. D.
Layanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Word of Mouth. Jurnal Ilmu Sosial
edition, New York, Saktiani, G. A, 2015. Pengaruh Kualitas
Business , 4 th
Sakaran., U, 2003, Research Method for
Manajemen Sains Indonesia , Vol. 3, No. 1, 2012.
Saidani, B dan Arifin, S. 2012. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Ranch Market. Jurnal Riset
Jurnal Ekonomi Bisnis , Tahun 21, Nomor 1, Maret 2018, 90-104.
K. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Service Center (Studi pada Pelanggan Samsung Service Center di Kota Malang).
August 2013, 33-38. Safitri, E, Rahayu, M, dan Indrawati, N.
Journal of Business and Management . Vol. 12, Issue 1, July-
Sachro & Pudjiastuti, S. R. 2013. The Effect Service Quality to Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Argo Bromo Anggrek Train Jakarta-Surabaya in Indonesia.
Produk, Pelayanan dan Sumberdaya Manusia terhadap Niat Pembelian Ulang melalui Citra Perusahaan dan Kepuasan Pelanggan PT. Asuransi Jiwasraya. Ekuitas. Vol. 13, No. 2, Juni 2009, 177-201.
2011. Pengaruh Kewajaran Harga dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Penerbangan Domestik GIA di Denpasar. Ekuitas. Vol. 15, No. 3, September 2011, 370-395. Ratih, I, A, B. 2009. Pengaruh Kinerja
D. 2014. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran . Jakarta. Center of Academic Publishing Service. Tjiptono, F, 2005. Pemasaran Jasa.
Malang. Bayumedia. _________, dan Anastasia, D. 2000. Total Quality Management . Yogyakarta.
Penerbit Andi. Tu, Y.T, Li, M.L, and Chih, H.C, 2013,
An Emperical Study of Corporate Brand Image, Customer Perceived
Value and Satisfaction on Loyality in Shoes Industry, Journal of
Economic and Behavioral Studies , Vol 5 No. 7 (July), 469-483.
Zeithaml,
V.A, 1988, Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence, Journal of Marketing , Vol, 52 (July), 2-22.