30
Gambar 2.2
Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Khoiron, 2010, Pemasaran jasa dan kualitas pelayanan
2.4.2 Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Sedangkan menurut Parasuraman et al., dalam Zeithaml dan Bitner 2003: 93 faktor yang sering digunakan konsumen untuk mengevaluasi kepuasan
berdasarkan kualitas jasa adalah sebagai berikut :
1. Realibility
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati
2. Responssiveness
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan
jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Tujuan perusahaan
Produk atau jasa
Nilai produk bagi pelanggan
Kebutuhan dan keinginan pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produkjasa
Tingkat kepuasan pelanggan
31
3.
Assurance
Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empathy
Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para
pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Tangibles
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan
2.4.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller 2009, ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yakni sebagai berikut :
a. Sistem keluhan dan saran
Untuk mengidentifikasikan
masalah maka
perusahaan harus
mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan
masukan bagi perusahaan. b.
Survei kepuasan konsumen
32
Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini
perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.
c. Ghost Shopping
Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang
bersangkutan. d.
Analisis kehilangan konsumen Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk
kita. Menurut Tjiptono 2008:35 metode yang digunakan untuk mengukur
kepuasan konsumen dapat dengan cara : a.
Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan. b.
Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.
c. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.
33
d. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen.
2.4.4 Tipe-Tipe Kepuasan Pelanggan
