ANALISIS SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI MODERATING VARIABEL TERHADAP ANALISIS SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN ASABAH SEBAGAI MODERATING VARIABEL TERHADAP YALITAS NASABAH PADA BANK SYARIAH Di INDONESIA (Studi Pada Nasabah Sekitar Kota S
ANALISIS SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN
NASABAH SEBAGAI MODERATING VARIABEL TERHADAP
LOYALITAS NASABAH PADA BANK SYARIAH Di INDONESIA
(Studi Pada Nasabah Sekitar Kota Surakarta)
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat – Syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh:
RADITYO NUGROHO
NIM: B100 060 069
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2011
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi Berjudul ANALISIS SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN
NASABAH
SEBAGAI
MODERATING
VARIABEL
TERHADAP
LOYALITAS NASABAH PADA BANK SYARIAH Di INDONESIA
(Studi Pada Nasabah Sekitar Kota Surakarta)
Yang ditulis oleh
:
Nama
: Radityo Nugroho
NIM
: B100 060 069
Program Studi
: Manajemen
Bidang Konsentrasi
: Pemasaran
Surakarta, 18 Februari 2011
Telah disetujui dan disahkan oleh
Dosen Pembimbing,
H.M. Solahuddin, SE.,MSi
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Dr. Triyono, M.Si
ii
Motto
“Hidup itu indah bila kita selalu bersyukur atas apa yang ALLAH SWT berikan kepada kita ”
(Penulis)
“Totalitas dalam berkarya adalah kunci keberhasilan dari suatu usaha tentang apa yang telah
di impikan dan di cita-citakan”
(Penulis)
“Memaksimalkan waktu dan kesempatan yang sudah diberikan untuk menciptakan suatu karya
yang indah sebagai bentuk ungkapan hati yang paling dalam.”
(Penulis)
“Lukiskan semua apa yang ada dalam hati untuk mewarnai perjalanan kehidupan, karena
kepuasan dan kebahagian berasal dari ungkapan hati yang berhasil dituangkan dalam bingkai
kehidupan”
(Penulis)
iv
PERSEMBAHAN
Sebuah karya kecil dari sebuah totalitas berkarya ini ku persembahkan kepada:
Allah SWT dengan segala karunia-NYA yang telah memberikan anugerah yang tak terhingga
dari setiap detik Perjalanan kehidupanku yang merupakan rahmat, hidayah, serta karunia-NYA.
Setiap jejak langkah keberhasilan dalam kehidupanku merupakan perwujudan do’a restu kasih
sayang serta pengorbanan dari Bapak, Ibu, serta saudara-saudaraku yang selalu mengiringi setiap
langkah kehidupanku
Setiap goresan warna-warni dalam kehidupanku merupakan senyuman dan keceriaan jiwa yang
tulus dari teman dan sahabatku.
Setiap lembar dalam karya sederhana ini merupakan hasil dari menimba pengetahuan yang tak
terhingga nilainya dari Almamaterku tercinta.
v
ABSTRAC
Syariah bank and Islamic finances have been experiencing growth rate of 15% per
annum and growth rate exceeds growth of any bank of financial institution in global capital
market .loyalty level of people on bank syari’ah has been more increasing after they know
about profit-sharing system applied by a syari’ah bank that differs from conventional
banks. They consider that syariah banks are safer and service quality and performance
offered by the banks are more attractive for people in recent years.
The reaserch is a survey one. Primary data is obtained by using questionnaire given
to respondent , namely, clients of sayri’ah banks lovcated in Surakarta area. Sample is
taken by suing convenience sampling technique. Data is collacted by using questionnaire.
Data analysis used two kinds of analysis method, namely, descriptive analysis and
satatistical analysis.
Based on the research of effect of service performance and clien satisfication on
loyalty of syari’ah bank’s client, conclusions can be drawn, namely: (1) service
performance (X1) had significant effect on loyalty of syari’ah bank’s clients in Indonesia. It
was confirmed by: regressions coefficient for service performance variable (X1) that was
0,024 with a positive parameter. (2) client satisfications (X2) had significant effect on
loyalty of sayriah bank’s clients in Indonesia. It was confirmed by: regressions coefficient
for clients satisfications (X2) that was 0.165 with a positive parameters. Result of t-test
indicated thet value of tcalculation> ttable (5.819> 1.985) or significant at level 0.000. (3)
result of simultan calculation obtained Fcalculation= 24.992> 3.15; it means service
performance and client satisfication are simultaineously affecting loyalty of sya ri’ah
bank’s clients in Indonesia. Value of determinant coefficient (R2) was 0.340. it means that
service performance and client satisfication are giving contribution of 34,0% to loyalty of
syari’ah banks’ client in Indonesia, whereas the rest part 66% can be explained by
variables other than variables of the model. Results of calculation showed that client
satisfication had a beta coefficient of client satisfication (0.491) was greater than servive
performance’s one. It indicated that client satisfication had domaintly effecting loyalty of
sayri’ah banks’ clients in Indonesia.
vi
ABSTRAK
Pertumbuhan bank syari’ah dan keuangan Islam pada sepuluh tahun terakhir mengalami
pertumbuhan sebesar 15% setiap tahun yang melebihi pertumbuhan bank maupun intitusi
keuangan yang ada dipasar modal global. tingkat loyalitas masyarakat terhadap bank syariah
semakin meningkat setelah mengetahui sistem bagi hasil yang diterapkan bank syariah berbeda
dengan bank konvensional yang dinilai lebih aman, kualitas pelayanan dan kinerja pelayanan
yang ditawarkan oleh bank syariah juga sangat menarik perhatian masyarakat pada beberapa
tahun terakhir
Penelitian ini merupakan jenis penelitian survey dengan menggunakan data-data primer
yang diperoleh dari kuesioner yang diberikan kepada responden yaitu nasabah bank syariah yang
berada di wilayah Surakarta. Teknik pengambilan sampel dengan convenience sampling. Teknik
pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan dua macam
metode analisis yaitu analisis deskriptif dan analisis statistika.
Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh service performance dan kepuasan
nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank Syari’ah di Indonesia dapat ditarik kesimpulan: (1)
Service performance (X1) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syari’ah di
Indonesia. Hal ini didukung oleh: Koefisien regresi untuk variabel service performance (X1)
adalah 0,024 dengan parameter positif. (2) Kepuasan nasabah (X2) berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah Bank Syari’ah di Indonesia. Hal ini didukung oleh: Koefisien regresi
untuk variabel kepuasan nasabah (X2) adalah 0,165 dengan parameter positif. Hasil uji t yang
menyatakan bahwa nilai thitung > ttabel (5,819 > 1,985) atau signifikan pada level 0,000. (3) Hasil
perhitungan secara simultan diperoleh Fhitung = 24,992 > 3,15; sehingga service performance dan
kepuasan nasabah secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Syari’ah di
Indonesia. Nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,340, berarti bahwa service performance dan
kepuasan nasabah memberikan sumbangan sebesar 34,0%, terhadap loyalitas nasabah Bank
Syari’ah di Indonesia, sedangkan sisanya sebesar 66,0% dapat dijelaskan oleh variabel yang lain
di luar model. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa kepuasan nasabah mempunyai nilai
koefieisen beta lebih besar dibandingkan dengan service performance yaitu sebesar 0,491. Hal
ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah merupakan variabel yang paling dominan
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Syari’ah di Indonesia.
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum wr.wb,
Segala puji dan syukur penulis penjatkan kehadirat Allah S.W.T attas rahmat dan ridhaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “ANALISIS
SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI MODERATING
VARIABEL TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK SYARI’AH DI
INDONESIA”
Penyusunan skipsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat untuk mencapai
gelar kesarjanaan jenjang strata satu (S1) Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Dalam proses penyusunan skripsi ini penulis banyak mendapat bantuan dan masukan dari
berbagai pihak yang semua itu mempunyai arti yang sangat besar dan bermanfaat dalam proses
penyelesaiannya. Untuk itu ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya penulis haturkan kepada:
1. Triyono selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta, besarta
seluruh staf pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang
telah memberi ilmu selama masa kuliah.
2. H.M. Solahuddin, SE., MSi selaku dosen pembimbing skripsi dan pemberi nasehat yang
telah banyak memberikan bimbingan dan pengarahan dalam proses penyelesaian skipsi
ini.
3. Bapak (Daryono. R) dan Ibu (Hj Diah. S) yang senantiasa memberikan restu, doa dan
segalanya kepadaku.
viii
4. Adik Saya ( Dwi ayu. P ) yang selalu memberikan support dalam setiap detik perjalanan
hidup saya
5. Sastra Karina Kusumudinata yang sudah menemani dan memberi warna dalam setiap
detik perjalanan kehidupan saya
6. Semua Teman – teman KPMDB Tercinta, Azmi, Ozi, Nurohman, Jamal, Ditta, Emi,
Dwi, Desi, Wiwi, dan teman – Teman KPMDB yang lainnya yang tersebar di seluruh
wilayah Surakarta yang Selalu memberi warna dan senantiasa memberikan dukungan,
semangat dan inspirasi di kehidupan saya.
7. Semua teman – teman No Name Kost (Tyo, Ari Dian, Rahmat Ari, Puji, Bang Andi,
Bang Fajar, Bang Agus, Mbah Min, Bang Tanio, Bank Poheng, Si mbah, bang Boni)
yang telah sudi berbagi tempat berteduh dari terik matahari dan guyuran hujan.
8. Semua teman kuliah kelas C (Afiat, Sigit, Tyo, Ari, Dhani, Hendro, Joko, Ardhana, Ayu,
Ihda, Evi, Rita, Karimah, Astri, Nungky, Widia dan lain-lain) dalam membantu setiap
tugas ataupun hal lain selama masa perkuliahan, I Love U guys…
9. Semua teman jurusan Manajemen yang telah banyak membantu selama kuliah dan
membantu kelancaran dalam proses penyelesaian skripsi ini.
10. Semua Jajaran ACCROS Management, Pak Agung Selaku manajer, Crew, teman-teman
dan semua orang yang telah membantu dalam perjalanan karir bermusik saya dan
memberikan banyak pelajaran kepada saya dalam berkarya.
11. Teman-teman Milanisti senasib seperjuangan dalam mendukung klub kesayangan kita
AC MILAN We love U guys, Forza Milan Per Sempre….
12. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan dan
bantuannya.
ix
Semoga Allah S.W.T membalas semua amal kebaikan yang telah diberikan dengan
balasan yang lebih baik.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam penyusunan skripsi
ini yang memang jauh dari sempurna, namun demikian penulis berharap agar nantinya skripsi ini
dapat bermanfaat bagi siapa saja yang memerlukannya.
Wassalamu’alaikum wr. wb.
Surakarta, 8 Maret 2011
Radityo Nugroho
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL…………………………………………………...........
i
HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………….
ii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ………….........................................
iii
HALAMAN MOTTO ..............……………………………………………..
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN…………………………………………….
v
ABSTRAC ................……………………………………………………….
vi
ABSTRAK ………………………………………………………………...
vii
KATA PENGANTAR ...................................................................................
viii
DAFTAR ISI ..................................................................................................
xi
BAB I
PENDAHULUAN…………………………………………….....
1
A. Latar Belakang Masalah……..………………………………
1
B. Perumusan Masalah………………………………………….
7
C. Batasan Penelitian……………………………………………
7
D. Tujuan Penelitian…………………………………………….
7
E. Manfaat Penelitian…………………………………………...
8
F. Sistematika Penulisan………………………………………..
8
TINJAUAN PUSTAKA .............................. …………………....
10
A. Pengertian Bank Syariah…………………………………….
10
B. Produk Bank Syraiah………………………………………...
11
C. Konsep Pemasaran……………….…………………………….
17
BAB II
xi
BAB III
BAB IV
D. SERVPERF ( Service Performance)..................……………..
18
E. Kepuasan Pelanggan ..............................................................
22
F. Loyalitas...............................................................................…
28
G. Penelitian Terdahulu ...............................................................
30
METODOLOGI PENELITIAN.....................................................
32
A. Jenis Penelitian………….....….………………………….......
32
B. Populasi dan Sampel.................………………………………
32
C. Jenis dan Sumber Data ......................…………………………
33
D. Metode Pengumpulan data ……………….………….............
33
E. Populasi Dan Sampel ...............................................................
34
F. Metode Pengambilan Sampel ..…………………………….....
35
G. Instrumen dan Pengukuran ……….. …………………………
36
H. Metode Analisis ………………………………………………
37
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN …………………..
43
A. Analisis Karaktersitik Responden …..………………………...
43
B. Pengujian Instrumen Penelitian ..……………………………..
49
1. Uji Validitas ..……....……………………………………..
49
2. Uji Reliabilitas ..…....……………………………………..
50
C. Pengujian asumsi Klasik ……….…..…………………………
51
1. Uji Normalitas ….…..……………………………………..
51
2. Uji Multikolinearitas ...……………………………………
52
3. Uji Heteroskedastisitas…………………………………….
53
D. Pengujian Hipotesis ………............…..………………………
54
xii
BAB V
1. Pengujian Regresi Linear Berganda………………………
54
2. Uji t………………………………………………………..
56
3. Uji F………………………………………………………
58
4. Koeisien Determinasi ……………………………………
60
5. Pembahasan………………………………………………
60
PENUTUP............................... .....................………………….....
64
A. Kesimpulan ...………………..………………………………..
64
B. Saran ..........................................................................................
65
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiii
NASABAH SEBAGAI MODERATING VARIABEL TERHADAP
LOYALITAS NASABAH PADA BANK SYARIAH Di INDONESIA
(Studi Pada Nasabah Sekitar Kota Surakarta)
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat – Syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh:
RADITYO NUGROHO
NIM: B100 060 069
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2011
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi Berjudul ANALISIS SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN
NASABAH
SEBAGAI
MODERATING
VARIABEL
TERHADAP
LOYALITAS NASABAH PADA BANK SYARIAH Di INDONESIA
(Studi Pada Nasabah Sekitar Kota Surakarta)
Yang ditulis oleh
:
Nama
: Radityo Nugroho
NIM
: B100 060 069
Program Studi
: Manajemen
Bidang Konsentrasi
: Pemasaran
Surakarta, 18 Februari 2011
Telah disetujui dan disahkan oleh
Dosen Pembimbing,
H.M. Solahuddin, SE.,MSi
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Dr. Triyono, M.Si
ii
Motto
“Hidup itu indah bila kita selalu bersyukur atas apa yang ALLAH SWT berikan kepada kita ”
(Penulis)
“Totalitas dalam berkarya adalah kunci keberhasilan dari suatu usaha tentang apa yang telah
di impikan dan di cita-citakan”
(Penulis)
“Memaksimalkan waktu dan kesempatan yang sudah diberikan untuk menciptakan suatu karya
yang indah sebagai bentuk ungkapan hati yang paling dalam.”
(Penulis)
“Lukiskan semua apa yang ada dalam hati untuk mewarnai perjalanan kehidupan, karena
kepuasan dan kebahagian berasal dari ungkapan hati yang berhasil dituangkan dalam bingkai
kehidupan”
(Penulis)
iv
PERSEMBAHAN
Sebuah karya kecil dari sebuah totalitas berkarya ini ku persembahkan kepada:
Allah SWT dengan segala karunia-NYA yang telah memberikan anugerah yang tak terhingga
dari setiap detik Perjalanan kehidupanku yang merupakan rahmat, hidayah, serta karunia-NYA.
Setiap jejak langkah keberhasilan dalam kehidupanku merupakan perwujudan do’a restu kasih
sayang serta pengorbanan dari Bapak, Ibu, serta saudara-saudaraku yang selalu mengiringi setiap
langkah kehidupanku
Setiap goresan warna-warni dalam kehidupanku merupakan senyuman dan keceriaan jiwa yang
tulus dari teman dan sahabatku.
Setiap lembar dalam karya sederhana ini merupakan hasil dari menimba pengetahuan yang tak
terhingga nilainya dari Almamaterku tercinta.
v
ABSTRAC
Syariah bank and Islamic finances have been experiencing growth rate of 15% per
annum and growth rate exceeds growth of any bank of financial institution in global capital
market .loyalty level of people on bank syari’ah has been more increasing after they know
about profit-sharing system applied by a syari’ah bank that differs from conventional
banks. They consider that syariah banks are safer and service quality and performance
offered by the banks are more attractive for people in recent years.
The reaserch is a survey one. Primary data is obtained by using questionnaire given
to respondent , namely, clients of sayri’ah banks lovcated in Surakarta area. Sample is
taken by suing convenience sampling technique. Data is collacted by using questionnaire.
Data analysis used two kinds of analysis method, namely, descriptive analysis and
satatistical analysis.
Based on the research of effect of service performance and clien satisfication on
loyalty of syari’ah bank’s client, conclusions can be drawn, namely: (1) service
performance (X1) had significant effect on loyalty of syari’ah bank’s clients in Indonesia. It
was confirmed by: regressions coefficient for service performance variable (X1) that was
0,024 with a positive parameter. (2) client satisfications (X2) had significant effect on
loyalty of sayriah bank’s clients in Indonesia. It was confirmed by: regressions coefficient
for clients satisfications (X2) that was 0.165 with a positive parameters. Result of t-test
indicated thet value of tcalculation> ttable (5.819> 1.985) or significant at level 0.000. (3)
result of simultan calculation obtained Fcalculation= 24.992> 3.15; it means service
performance and client satisfication are simultaineously affecting loyalty of sya ri’ah
bank’s clients in Indonesia. Value of determinant coefficient (R2) was 0.340. it means that
service performance and client satisfication are giving contribution of 34,0% to loyalty of
syari’ah banks’ client in Indonesia, whereas the rest part 66% can be explained by
variables other than variables of the model. Results of calculation showed that client
satisfication had a beta coefficient of client satisfication (0.491) was greater than servive
performance’s one. It indicated that client satisfication had domaintly effecting loyalty of
sayri’ah banks’ clients in Indonesia.
vi
ABSTRAK
Pertumbuhan bank syari’ah dan keuangan Islam pada sepuluh tahun terakhir mengalami
pertumbuhan sebesar 15% setiap tahun yang melebihi pertumbuhan bank maupun intitusi
keuangan yang ada dipasar modal global. tingkat loyalitas masyarakat terhadap bank syariah
semakin meningkat setelah mengetahui sistem bagi hasil yang diterapkan bank syariah berbeda
dengan bank konvensional yang dinilai lebih aman, kualitas pelayanan dan kinerja pelayanan
yang ditawarkan oleh bank syariah juga sangat menarik perhatian masyarakat pada beberapa
tahun terakhir
Penelitian ini merupakan jenis penelitian survey dengan menggunakan data-data primer
yang diperoleh dari kuesioner yang diberikan kepada responden yaitu nasabah bank syariah yang
berada di wilayah Surakarta. Teknik pengambilan sampel dengan convenience sampling. Teknik
pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan dua macam
metode analisis yaitu analisis deskriptif dan analisis statistika.
Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh service performance dan kepuasan
nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank Syari’ah di Indonesia dapat ditarik kesimpulan: (1)
Service performance (X1) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syari’ah di
Indonesia. Hal ini didukung oleh: Koefisien regresi untuk variabel service performance (X1)
adalah 0,024 dengan parameter positif. (2) Kepuasan nasabah (X2) berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah Bank Syari’ah di Indonesia. Hal ini didukung oleh: Koefisien regresi
untuk variabel kepuasan nasabah (X2) adalah 0,165 dengan parameter positif. Hasil uji t yang
menyatakan bahwa nilai thitung > ttabel (5,819 > 1,985) atau signifikan pada level 0,000. (3) Hasil
perhitungan secara simultan diperoleh Fhitung = 24,992 > 3,15; sehingga service performance dan
kepuasan nasabah secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Syari’ah di
Indonesia. Nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,340, berarti bahwa service performance dan
kepuasan nasabah memberikan sumbangan sebesar 34,0%, terhadap loyalitas nasabah Bank
Syari’ah di Indonesia, sedangkan sisanya sebesar 66,0% dapat dijelaskan oleh variabel yang lain
di luar model. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa kepuasan nasabah mempunyai nilai
koefieisen beta lebih besar dibandingkan dengan service performance yaitu sebesar 0,491. Hal
ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah merupakan variabel yang paling dominan
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Syari’ah di Indonesia.
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum wr.wb,
Segala puji dan syukur penulis penjatkan kehadirat Allah S.W.T attas rahmat dan ridhaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “ANALISIS
SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI MODERATING
VARIABEL TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK SYARI’AH DI
INDONESIA”
Penyusunan skipsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat untuk mencapai
gelar kesarjanaan jenjang strata satu (S1) Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Dalam proses penyusunan skripsi ini penulis banyak mendapat bantuan dan masukan dari
berbagai pihak yang semua itu mempunyai arti yang sangat besar dan bermanfaat dalam proses
penyelesaiannya. Untuk itu ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya penulis haturkan kepada:
1. Triyono selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta, besarta
seluruh staf pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang
telah memberi ilmu selama masa kuliah.
2. H.M. Solahuddin, SE., MSi selaku dosen pembimbing skripsi dan pemberi nasehat yang
telah banyak memberikan bimbingan dan pengarahan dalam proses penyelesaian skipsi
ini.
3. Bapak (Daryono. R) dan Ibu (Hj Diah. S) yang senantiasa memberikan restu, doa dan
segalanya kepadaku.
viii
4. Adik Saya ( Dwi ayu. P ) yang selalu memberikan support dalam setiap detik perjalanan
hidup saya
5. Sastra Karina Kusumudinata yang sudah menemani dan memberi warna dalam setiap
detik perjalanan kehidupan saya
6. Semua Teman – teman KPMDB Tercinta, Azmi, Ozi, Nurohman, Jamal, Ditta, Emi,
Dwi, Desi, Wiwi, dan teman – Teman KPMDB yang lainnya yang tersebar di seluruh
wilayah Surakarta yang Selalu memberi warna dan senantiasa memberikan dukungan,
semangat dan inspirasi di kehidupan saya.
7. Semua teman – teman No Name Kost (Tyo, Ari Dian, Rahmat Ari, Puji, Bang Andi,
Bang Fajar, Bang Agus, Mbah Min, Bang Tanio, Bank Poheng, Si mbah, bang Boni)
yang telah sudi berbagi tempat berteduh dari terik matahari dan guyuran hujan.
8. Semua teman kuliah kelas C (Afiat, Sigit, Tyo, Ari, Dhani, Hendro, Joko, Ardhana, Ayu,
Ihda, Evi, Rita, Karimah, Astri, Nungky, Widia dan lain-lain) dalam membantu setiap
tugas ataupun hal lain selama masa perkuliahan, I Love U guys…
9. Semua teman jurusan Manajemen yang telah banyak membantu selama kuliah dan
membantu kelancaran dalam proses penyelesaian skripsi ini.
10. Semua Jajaran ACCROS Management, Pak Agung Selaku manajer, Crew, teman-teman
dan semua orang yang telah membantu dalam perjalanan karir bermusik saya dan
memberikan banyak pelajaran kepada saya dalam berkarya.
11. Teman-teman Milanisti senasib seperjuangan dalam mendukung klub kesayangan kita
AC MILAN We love U guys, Forza Milan Per Sempre….
12. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan dan
bantuannya.
ix
Semoga Allah S.W.T membalas semua amal kebaikan yang telah diberikan dengan
balasan yang lebih baik.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam penyusunan skripsi
ini yang memang jauh dari sempurna, namun demikian penulis berharap agar nantinya skripsi ini
dapat bermanfaat bagi siapa saja yang memerlukannya.
Wassalamu’alaikum wr. wb.
Surakarta, 8 Maret 2011
Radityo Nugroho
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL…………………………………………………...........
i
HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………….
ii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ………….........................................
iii
HALAMAN MOTTO ..............……………………………………………..
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN…………………………………………….
v
ABSTRAC ................……………………………………………………….
vi
ABSTRAK ………………………………………………………………...
vii
KATA PENGANTAR ...................................................................................
viii
DAFTAR ISI ..................................................................................................
xi
BAB I
PENDAHULUAN…………………………………………….....
1
A. Latar Belakang Masalah……..………………………………
1
B. Perumusan Masalah………………………………………….
7
C. Batasan Penelitian……………………………………………
7
D. Tujuan Penelitian…………………………………………….
7
E. Manfaat Penelitian…………………………………………...
8
F. Sistematika Penulisan………………………………………..
8
TINJAUAN PUSTAKA .............................. …………………....
10
A. Pengertian Bank Syariah…………………………………….
10
B. Produk Bank Syraiah………………………………………...
11
C. Konsep Pemasaran……………….…………………………….
17
BAB II
xi
BAB III
BAB IV
D. SERVPERF ( Service Performance)..................……………..
18
E. Kepuasan Pelanggan ..............................................................
22
F. Loyalitas...............................................................................…
28
G. Penelitian Terdahulu ...............................................................
30
METODOLOGI PENELITIAN.....................................................
32
A. Jenis Penelitian………….....….………………………….......
32
B. Populasi dan Sampel.................………………………………
32
C. Jenis dan Sumber Data ......................…………………………
33
D. Metode Pengumpulan data ……………….………….............
33
E. Populasi Dan Sampel ...............................................................
34
F. Metode Pengambilan Sampel ..…………………………….....
35
G. Instrumen dan Pengukuran ……….. …………………………
36
H. Metode Analisis ………………………………………………
37
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN …………………..
43
A. Analisis Karaktersitik Responden …..………………………...
43
B. Pengujian Instrumen Penelitian ..……………………………..
49
1. Uji Validitas ..……....……………………………………..
49
2. Uji Reliabilitas ..…....……………………………………..
50
C. Pengujian asumsi Klasik ……….…..…………………………
51
1. Uji Normalitas ….…..……………………………………..
51
2. Uji Multikolinearitas ...……………………………………
52
3. Uji Heteroskedastisitas…………………………………….
53
D. Pengujian Hipotesis ………............…..………………………
54
xii
BAB V
1. Pengujian Regresi Linear Berganda………………………
54
2. Uji t………………………………………………………..
56
3. Uji F………………………………………………………
58
4. Koeisien Determinasi ……………………………………
60
5. Pembahasan………………………………………………
60
PENUTUP............................... .....................………………….....
64
A. Kesimpulan ...………………..………………………………..
64
B. Saran ..........................................................................................
65
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiii