Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah Menggunakan Produk Dan Jasa Bank Syariah : Studi Kasus: BMI Cabang Fatmawati Jakarta Selatan

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUTUSAN NASABAH MENGGUNAKAN PRODUK DAN
JASA BANK SYARIAH
(Studi Kasus: BMI Cabang Fatmawati Jakarta Selatan)

BADAIARIF
NIM: 104081002421
ｾＩｩｴ･ｲｮ｡＠

dnri

Ｚｾｚ［ｦ＠

>10. lnduk '.
kt;isifil;;,asi- : ＠ｾ ......ｾ＠ ..•....

..............................

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
VERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF IDDAYATULLAH

JAKARTA
1429 H/2008 M

PERPUSTAKAJ\N UTAMA
UfN SYAHIO ,JAKARTA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUTUSAN NASABAH MENGGUNAKAN PRODUK DAN
JASA BANK SYARIAH
(Studi Kasus: BMI Cabaug Fatmawati Jakarta Selata11)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan llmu Sosial
Untuk Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana
Ekonomi

Oleh
Badai Arif
NIM: 104081002421

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I

Pembimbing II

ｾＺ［ｲＭ｟＠
Dr. Hj. Pudji Astuty, SE, MM
NIP 03110658400

ｾＯ＠

NIP 150 330 729

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1429 H/2008 M

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEIVIPENGARUHI

KEPUTUSAN NASABAH MENGGUNAKAN PRODUK DAN JASA
BANK SYARIAH
(Studi Kasus: BMI Cabang Fatmawati Jakarta Selatan)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan llnm Sosial
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Smjana
Ekonomi
Oleh
Badai Arif
NIM:104081002421
Di Bawah Bimbingan

Pembimbing II

Pembimbing I

Ｈｾ＠

ｾ＠

Dr. Hj. Pudji Astutv, SE, MM
NIP 031106 584 00

·-"'

_ rief Mufraini, Le, Msi
NIP 150 330 729

Penguji Ahli

ｃｊｾ＠

ｒｯｾｮｩＬ＠

Prof. Dr. Ahmad
NIP 150 317 955

MM

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF JUDA YATULLAH
TA Tl"" A DTA

Hari ini Kamis Tanggal 30 Bulan Oktober Tahun Dua Ribu Delapan telah
dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Badai Arif NIM : l 0408100242 l
dengan judul

Skripsi

MEMPENGARUHI

"

FAKTOR-FAKTOR

ANALISIS

KEPUTUSAN

NASABAH

YANG

MENGGUNAKAN

PRODUK DAN JASA BANK SYARIAH" (Studi Kasus: BM! Cabang
Fatmawati Jakarta Selatan). Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut
selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu
syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan !lmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta.

Jakarta, 30 Oktober 2008

Tim Penguji Ujian Komprehensif

ｾＭ＠

Prof. Dr. Ahmad Rod'oni, MM

Ketua

Herni Ali HT, SE, MM

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS
Penguji Ahli

Sekertaris

｛
［ｾｒＡＺｩｔ＠

AKAAN

ｕｾ＠

AMA

UfN SYAHID JAKARTA

ABSTRACT

The purpose of this research is to see major factor that could influence customer
decision to use services and product of Islamic bank. Data which applied is
primary data. Using 250 respondents for the sample with 23 variable. Fifty
respondents tested with validity test. Result show that whole variable could
analysis with r table 2: 0,279 (sign.5%) value. Last 200 respondents tested with
factor analysis in program SPSS 12.0 for windows.
The results of the research are major factor that could influence customer decision
to use services and product of Islamic bank is Place (Location) Factor with eigen
values 8,029. Consists of 5 Place (Location) Factor which are: BM! in strategic
location, BMI easy to find, interesting place, comfortable and please, BM! in
secure location, and the office branch in various area.
Keyword: Factor analysis, product and services, customer, and Islamic Bank.

Ii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk melihat faktor dominan yang mempengaruhi

keputusan nasabah menggunakan produk dan jasa bank syariah. Data yang
digunakan adalah data primer. Sampel yang diteliti sebanyak 250 responden.
Dengan jumlah variabel sebanyak 23 butir faktor. Sebanyak 50 responden di uji
dengan uji validitas. Hasil uji validitas menunjukkan bahwa kese!uruhan variabel
(23 variabel) dapat dianalisis lebih lanjut dengan nilai r table 2: 0,279 (sign.5%).
Data sebanyak 200 responden dengan variabel sebanya.k 23 variabel selanjutnya
dianalisis dengan analisis faktor pada program SPSS 12.0 for windows.
Has ii penelitian ini adalah faktor dominan yang mempengaruhi keputusan nasabah
menggunaka produk dan jasa bank syariah adalah F'aktor Tempat (Lokasi)
dengan eigen value 8.029, yang terdiri dari lima (5) atribut faktor yaitu: Lokasi
BM! di tempat yang strategis, Lokasi BM! mudah dijangkau, Gedung (Tempat)
BM! menarik, nyaman dan menyenangkan, Lokasi BM! berada di tempat yang
aman (tidak rawan), dan Fasilitas banyaknya kantor cabang di berbagai daerah.

Kata kunci: Analisis faktor, produk danjasa, nasabah, Bank Syariah

iii

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT, Tuhan seru sekalian alam, yang telah
melimpahkan nikmat yang tak terhingga banyaknya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul "Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Keputusan Nasabah Menggunakan Produk dan Jasa Bank Syariah (Studi Kasus
pada BM! Cab. Fatmawati Jakarta Selatan)". Shalawat dan salam semoga selalu
tercurah kepada Nabi Muhammad SAW, para sahabat, keluarga dan para
pengikutnya.
Penulis menyadari terselesaikannya skripsi ini tidak lepas dari do'a,
dukungan dan kerja keras dari berbagai pihak baik secara langsung ataupun tidak
langsung. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan
kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini:
1.

Orang tuaku tercinta, Mama Hj. Zubaidah Ali, S.Ag,dan Papa H. Bambang
Pramono, SH, MA,

untuk doa-doa yang telah dipanjatkan, Kakakku

tersayang Mbak Gina dan Suami Mas Priyanto, Keponakanku tersayang
Adiba, Novita, Ghifari, Bibie, Cantik, Leonia, Bebe, Baba, Bilong, Kalong,

Cilong, Ashlan, Ciko, n Coki.
2.

!bu Dr. Hj. Pudji Astuty, SE, MM, sebagai dosen pembimbing I yang telah
meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan dan saran yang
penuh perhatian dan kesabaran dalam penulisan skripsi ini.

3.

Bapak Arief Mufraini, Le, Msi, selaku dosen pembimbing II yang telah
bekerja keras memeriksa, dan memberikan petunjuk untuk perbaikan serta
memberikan inspirasi tersendiri bagi penulis dalam pembuatan skripsi ini.

4.

Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM selaku ketua jurusan

Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, yang telah memberikan banyak masukan
kepada penulis.
5.

Bapak Drs. Moh Faisal Badroen, MBA., selaku Dekan fakultas Ekonomi dan
llmu Sosial dan Bapak Dr. Abdul Abdul Hamid, Ms., selaku pembantu dekan
iH

akademik yang telah memberikan banyak pengetahuan yang sangat
bermanfaat kepada penulis dan mebimbing para mahasiswanya untuk menjadi
yang terbaik.
6. Kepada seluruh dosen yang telah mendidik penulis selama di bangku
perkuliahan, terimakasih atas ilmu yang telah diberikan dan memaeu
penulis untuk mencintai ilmu.
7. Kepada seluruh Staff TU baik di Jurusan Manajeman, Fakultas
Ekonomi dan Ilmu Sosial, maupun di tingkat Universitas yang telah
banyak membantu penulis selama masa akademik.
8. Ucapan terima kasih juga penulis ueapkan kepada Bapak Muslikun
selaku Manajer Operasional BMI Cab. Fatmawati, Bapak Muhtar
selaku Pimpinan Cabang BMI Cab. Fatmawati Serta Ibu Emilia S. Ode
dan Ibu Lili yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk
melakukan penelitian di perusahaan yang mereka pimpin.
9. Ueapan terima kasih kepada seluruh Kru BMI Cab. Fatmawati,
khususnya Kru KK Graha Takaful Mampang, Mbak Minong, Mas Iyok,
Mbak Mia, Bapak Kurais, Mbak Diah, Mbak Nita, Mas Iwan, Bapak
Rena yang telah memberikan dukungan kepada penulis sehingga dapat
terus bersemangat dalam menyelesaikan skripsi ini.
I 0. Kepada Aqiel "babe", iyunk dan keluarga yang telah membantu penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini.
11. Kepada sahabatku seperjuangan kelas Manajemen A dan Perbankan D,
tetaplah bersemangat..
12. Special thanks untuk sahabatku tereinta Mail, Tami, Miftah, Dani, Abi,
Agung, Farid, Abud, Dian, Taufik, dan Dana. Semoga kebersamaan dan
kehangatan itu tetap berlanjut.
13. Kepada seluruh Responden/ nasabah yang telah rnerelakan waktunya
untuk mengisi kuisioner yang penulis berikan. Terirna kasih semuanya.

"

14. For My Ride, terima kasih atas larian yang tak kenal lelah dalam
menemani penulis rnenyusuri jalan baik selama masih duduk dibangku
kuliah sampai pada selesainya skripsi ini.
15. Segenap pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang
telah membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.
16. Terakhir kepada seseorang yang membangkitkan semangat dan energy
penulis.
Akhirnya, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari
sempuma. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang
sifatnya rnembangun untuk pencapaian yang lebih baik lagi dimasa-masa
yang akan datang. Semoga penelitian yang sederhana ini dapat bermanfaat
bagi peneliti selanjutnya dan bagi semua pihak.

Jakarta , Desember 2008
Badai Arif

\Ii

"''''•Hi''"' UT
UIN SYAHID JAKARTA
DAFTAR ISi
Ha la man

Daftar Riwayat Hidup ........................................................ .
Abstract . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . .. . . . .. . . . . .. . . . . ...

ii

Abstrak . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . ....

iii

Kata Pengantar . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . .. .. .. . . . .. .. . . . . . .. . .. . . . . .. . . . . .. . ....

iv

Daftar lsi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . .. . .. . . . . . . .. . . .. . .. ... . .

vii

Daftar Table . . . . . . . . .. . . . . . . . . . .. . . .. . . . . . . .. . . .. . .. . .. . .. . . . . . . . .. . .. . .. . ... .. . .

viii

Daftar Gambar . . . . . .. . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

ix

Daftar Lampiran . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . .. . . . .. . . . . . . . . . . . . . .. . . . . .. . . . . ..

x

Bab. I Pendahnluan
Ｎｾａ＠

Latar Belakang Penelitian . . . . . .. . . .. . . . . . .. . . . .. . . . .. . .. . . . . . . . ...
B. ldentifikasi Masalah . . . . .. . . .. . . . . .. . . . . . . . .. . . . . . . . .. . . . . . . . . . . ....
C. Pembatasan Masalah . ... . .. . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . ...
/ D. Perumusan Masalah . . . . .. . . . . . .. . . . . . . . . . . .. .. . . . . . . . . . . . .. . . . . . ...
E. Tujuan dan Manfaat . . . . . . . . . . . . . . .. . .. . . . . .. . .. . .. . . . . .. . . . . .. . ....

1
9

9
I0
I0

Bab. II Tinjauan Pustaka

A. Prilaku Konsumen .................................................
I. Definisi Prilaku Konsumen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2. Model Prilaku Konsumen .... ............... .... ........ .....
a. Faktor Eksternal . . . . . .. . .. . .. . .. . .. . .. . . . . .. . .. . . . . .. . .. . .
b. Faktor Internal . . . .. . . . .. . . . . . . . . . . .. . . . . .. . . . . . . . . . . .. . ...
3. Proses Keputusan Konsumen ........ .. ...... ....... .. .......
B. Perbankan Syariah . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
I. Definisi Bank Syariah . . . . . . . . . . . .. . .. . . . . .. . . . .. . . . . . .. .. .. ..
2. Fungsi dan Usaha Bank Syariah ................. ...... .....
3. Kegiatan Operasional Bank Syariah . . . .. . . . . . . .. . . . . .. . ....
a. Penghimpun Dana (Funding) . . .. . . .. .. .. . . .. . . . . . . . . . . .
b. Penyaluran Dana (Lading) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
c. Jasa (Services) . . .. ......................... ...... ... ......
C. Penelitian Terdahulu . . . . . .. . . . . . . . .. .. . . . . ... .. .. .. . . .. . . . .. . .. . ..
D. Kerangka Pemikiran .. ... .... .......... ................ ............
E. Hipotesis . .. . . . . . . . . . . . .. . . .. . . . .. . .. . .. . .. . .. . . . . . .. ... . . . . . . . .. . .. . .

vii

12
12
12
14
24
32
36
36
37
37
37
41
44
46
47
50

Bab. III Metodologi Penelitian
A.
B.
C.
D.
E.

Ruang Lingkup Penelitian . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . ..
Metode Penentuan Sampel . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . .
Metode Pengumpulan Data . . . . . .. .. . . .. . . . . .. . .. . . . . .. . .. . . . . ....
Metode Analisis Data .. .. .. . . . . . . . .. .. .. . . . . . . . ... .. . .. . . .. .. . .. . .
Operasional Variabel .. .. .. . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . ..

51
51
53
55
67

Bab. IV Hasil dan Pembahasan
A. Sekilas Gambaran Um um Objek Penelitian . . . . . . . . . . . .. . .. ....
1. Sejarah Singkat Perusahaan . . .. . . . . .. . . . . . .. . . . .. . . . ... . . .. .
2. Visi dan Misi . .. . . . . .. . ... . . . .. .. .. . .. . . . . .. . .. . . . . .. . .. .. .. ....
a. Visi .. .......................................................
b. Misi .............. ...........................................
B. Uji Validitas, Reliabilitas, dan Normalitas ..... ..... ...........
1. Validitas .. ... .. ... .. .. .. ......... ....... ...... .... .. .... .. . .. ....
2. Reliabilitas . . . .. .. .. . .. . . .. . .. .. .. .. . . . . . . .... .. . . .. .. .... .. . ...
3. Normalitas .. . .. .. ... .... ...... ..... ....... .. . .. . .. . ... .. ........
C. Penemuan dan Pembahasan .. . . . . . .. . . . . .. .. .. .. . . .. ... .. .. .. ....
1. Analisis Deskriptif Statistik .. . .. .. . . . . . . . . .. .. .. .. ... .. .. . . .
2. Hasil Analisis Faktor .... . .. ... . ... ... ...... ...... .. .. .. .. ....

69
69
71
71
71
73
73
74
75
75
75
105

Bab. V Kesimpulan dan Implikasi
A. Kesimpulan . . . .. . .. .. . .. . . . . .. .. . .. . . . . . .. . . .. . . . .. .. .. . . . . .. . . . . . ..
B. Implikasi . . . . . .. . . . . . . . .. . .. . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . .. . . . . . . . .. . .

134
136

Daftar Pustaka .. .. . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . .. . .. . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . ...

139

Lampiran-lampiran . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . .. . .. . .. . . . . .. .. . . .. . . . . . . . .. . .. . ...

142

viii

Tabel 4.20 DeskriptifStatistik lnvestasi untuk Bisnis yang Baik dan Halal
(Faktor Syariah)

89

Table 4.2 I Deskriptif Statistik Produk beragam, menarik dan Inovatif
(Faktor Produk)

90

Tabel 4.22 Deskriptif Statistik Prosentase Nisbah Bagi Hasil (Faktor Produk) 91
Tabel 4.23 Deskriptif Statistik Kemuciahan Prociuk dalam Transaksi Perbankan
(Faktor Produk)

92

Tabel 4.24 Deskriptif Statistik Fitur Penciukung yang ada dalam Produk
92

(Faktor Prociuk)
Tabel 4.25 Deskriptif Statistik Banyaknya Kantor Cabang di Daerah (Faktor
Fasilitas dan Pelayanan)

93

Table 4.26 DeskriptifStatistik Fasilitas Banyaknya Jaringan ATM (Faktor
Fasilitas cian Pelayanan)

94

Table 4.27 Deskriptif Statistik Sarana Pelayanan Transaksi Perbankan yang
Lengkap (Faktor Fasilitas dan Pelayanan)

95

Table 4.28 DeskriptiF Statistik Pelayana yang Ramah cian Cepat dari Karyawan
(Faktor Fasilitas cian Pelayanan)

96

Tabel 4.29 Deskriptif Statistik Lokasi BM! Muciah dijangkau (Faktor Lokasi)97
Table 4.30 Deskriptif Statistik Lokasi BM! ciitempat Strategis (Faktor
Lokasi)

98

Table 4.3 I Deskriptif Statistik Geciung BM! Menarik, Nyaman, cian
Menyenangkan (Faktor Lokasi)

98

Tabel 4.32 DeskriptifStatistik Lokasi BM! ditempat yang Aman Tidak
Rawan (Faktor Lokasi)

99

Table 4.33 DeskriptifStatistikAcianya Dorongan ciari PihakLuar (Faktor
Promosi, Dorongan cian Sosialisasi)

v

100

ｾｙａｈｉｄ＠

ｾｓｙｊ｜ａｎ＠

UTAMA J.
JAKAHTA

Table 4.34 Deskriptif Statistik Promosi (lklan) yang dilakukan BM! (Faktor
Promosi, Dorongan dan Sosialisasi)

101

Tabel 4.35 Deskriptif Statistik Sosialisasi Bank Syariah oleh Beberapa
Kalangan Umat Islam (Faktor Promosi, Dorongan dan Sosialisasi)102
Table 4.36 DeskriptifStatistik Nama BM! Sudah Terkenal dan Terpercaya
(Faktor Merek dan Lainnya)

103

Table 4.37 DeskriptifStatistik BM! Merupakan Bank Syariah Pertama dan
Murni Syariah (Faktor Merek dan Lainnya)

104

Table 4.38 Deskriptif Statistik Tingkat Pengembalian yang Tinggi di BM!
(Faktor Merck dan Lainnya)

104

Tabel 4.39 KMO dan Barlrtt's Test

106

Table 4.40 Communalities

109

Table 4.41 Total Variance Explained

114

Table 4.42 Component Matrix (a)

117

Tabel 4.43 Rotated Component Matrix (a)

124

Tabel 4.44 Component Transformation Matrix

131

vi

DAFTAR GAMBAR

Hal
Gambar 2.1 Model Prilaku Konsumen

13

Gambar 2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Karakteristik Konsumen

24

Gambar2.3 Karakteristik Demografi dan Sub Budaya

27

Gambar 2.4 Proses Keputusan Membeli

32

Gambar2.5 lntennediasi Bank

37

Gambar2.6 Kerangka Pemikiran

48

Gambar 4.1 Deskriptif Statistik Jenis Ke lam in

76

Gambar4.2 DeskriptifStatistik Agama

77

Gambar 4.3 Deskriptip Statistik Umur

78

Gambar 4.4 Deskriptif Statistik Tempat Tinggal

79

Gambar4.5 Deskriptif Statistik Pendidikan

80

Gambar4.6 Deskriptif Statistik Pekerjaan

81

Gambar 4.7 Deskriptif Statistik Gaji (Pendapatan)

82

Gambar4.8 Scree Plot

115

vii

DAFTAR LAMPIRAN

Hal
Lampiran
Lampiran
Lampi ran
Lampiran
Lampiran

I : Kuesioner Penelitian ...................................................... 142
2: Uji Validitas, Reliabilitas dan Nmmalitas ............................ .147
3 : Anti Image Matrices ..................................................... .151
4: Tabel Nilai Koefisien Korelasi ......................................... 152
5 : Surat Keterangan Riset .................................................. 153

xiii

BABI
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG PENELITIAN
Praktik perbankan sebenarnya telah dilakukan pada zaman nabi
Muhammad SAW dan para sahabatnya, pada masa itu praktik yang
digunakan masih belum seperti saat sekarang ini tapi telah menjalankan
tiga fungsi utama bank sebagai lembaga intermcdiasi yaitu, (!) menerima
simpanan uang, (2) meminjamkan uang, dan (3) memberikan jasa
khususnya dalam pengiriman uang. Dalam sejarah perekonomian kaum
muslimin, pembiayaan yang dilakukan dengan akad yang sesuai syariah
telah menjadi tradisi sejak zaman Rasulullah SAW.
Rasulullah yang dikenal dengan julukan al-Amin, dipereaya oleh
masyarakat Mekah menerima simpanan harta, sehingga pada saat sebelum
meninggalkan Mekah untuk berhijrah ke Madinah, beliau meminta
Sayidina Ali RA untuk mengembalikan semua titipan itu kepada
pemiliknya. Dalam hal ini yang dititipkan tidak dapat memanfaatkan harta
titipan tersebut.
Hingga awal Abad ke-20, bank syariah hanya merupakan bahan
diskusi

teorotis.

Belum ada

langkah

nyata

yang memungkinkan

implementasi praktis gagasan tersebut. Padahal telah muneul kesadaran
bahwa

bank syariah

merupakan

solusi

masalah

ekonomi

menghasilkan kesejahteraan sosial di negara-negara Islam.
1

untuk

Upaya untuk memperkenalkan bank Syariah saat itu hanya dalam
berupa diskusi terbatas. Namun gagasan tersebut terus berkembang,
meskipun secara perlahan. Beberapa uji coba pun mulai dilakukan, mulamula dalam bentuk proyek sederhana, lalu dikembangkan dalam
ｫ･ｾｪ｡＠

sama bersekala besar hingga para pemrakarsa perbankan syariah dapat
membuat infrastruktur system perbankan yang bebas bunga.
Rintisan perbankan syariah ini mulai terwujud di Mesir pada decade
1960-an dan beroprasi sebagai rural-social bank (sepe11i lembaga
keuangan unit desa di Indonesia) di sepanjang delta sungai nil. Lembaga
dengan nama Mit Ghamr Bank binaan Prof. Dr. Ahmad Najjar tersebut
hanya beroprasi di pedesaan Mesir dan berskala kecil. namun sayang,
karena terjadi kekacauan politik di Mesir maka Mit Ghamr Bank mulai
mengalami kemunduran, sehingga oprasionalnya diambil alih oleh

National Bank Of Eygpt dan Bank sentral Mesir pada tahun 1967.
Pengambilalihan ini menyebabkan prinsip nirbunga pada Mit Gharm Bank
menggunakan system bunga dalam setiap trasaksinya.
Kesuksesan Mit Gharm Bank ini memberi inspirasi bagi umat muslim
diseluruh dunia, sehigga timbulnya kesadaran bahwa prinsip-rinsip syariah
temyata masih dapat diaplikasikan dalam bisnis perbankan modem. Ketika
OKI akhimya terbentuk, serangkaian konfrensi internasional mulai
dilangsungkan, dimana salah satu agenda ekonominya adalah dengan
fl'

mendirikan sebuah bank Islam. Akhirnya terbentuklah lslaic Development
Bank (IDB) pada bulan Oktoberl975 yang beranggotakan 22 Negara Islam
2

pendiri. Bank ini menyediakan bantuan financial bagi anggota-anggotanya,
membantu mereka untuk membentuk bank Islam di Negara masingmasing, dan memerankan peran penting dalam peneltian ilmu ekonomi,
perbankan dan keuangan isl am.
Pada perkembangan selanjutnya diera 70-an, usaha-usaha untuk
mendirikan bank islam mulai menyebar ke banyak Negara. Beberapa
Negara seperti Pakistan, Iran dan Sudan bahkan telah merubah seluruh
system keuangan menjadi system nir-bunga, sehingga semua lembaga
keuangan dinegara tersebut telah beroprasi tanpa menggunakan bunga. Di
beberapa Negara (slam lainnya seperti Malaysia dan

ｬｮ､ｾ･ｳｩ｡Ｌ＠

bank nir-

bunga beroprasi berdampingan dengan bank-bank kovensional.
Sedangkan di Indonesia sendiri bank syariah yang pertama didirikan
pada

tahun

1992

adalah

Bank

Muamalat

Indonesia.

Walaupun

perkembangannya agak terlambat bila dibandingkan dengan dengan
Negara-negara muslim lainnya. Bank Muamalat Indonesia lahir sebagai
hasil kerja tim perbankan MUI.
Pada awal pendirian Bank Muamalat Indonesia, keberadaan bank
Syariah ini belum mendapat perhatian yang optimum dalam tatanan
industry perbankan nasional. Landasan hukum bank yang menggunakan
system bagi hasil ini hanya dikategorikan sebagai "bank dengan system
bagi hasil". Tidak terdapat rincian landasan hukum syariah

ｳ･ｲｴ｡ｪｮｩｾ＠

usaha yang diperbolehkan. Hal ini sangat jelas sekali tercermin dalam UU
3

No.7 Tahun 1992, dimana pembahasan perbankan dengan system bagi
hasil diuraikan hanya sepintas lalu dan merupakan "sisipan" belaka.
Dengan disetujuinya UU No.8 Tahun 1998 tentang perbankan yang
didalam UU tersebut diatur dengan rinci landasan hukum, serta jenis-jenis
usaha yang dapat dioprasikan dan diimplementasikan oleh bank syariah.
UU tersebut juga memberikan arahan bagi bank konvensional untuk
membuka bank syariah atau mungkin mengkonversi diri secara total
menjadi bank syariah.
Krisis ekonomi yang melanda Indonesia pada tahun 1998 ternyata
mampu memporak-porandakan sendi-sendi perekonomian lndonesia.krisis
ekonomi tersebut menyebabkan tingkat suku bunga dan tingkat inflasi
tinggi. Kondisi tingkat suku bunga dan tingkat inflasi yang seperti itu
menyebabkan dunia perbankan mengalami keguncangan. Bank-bank pun
mengalami kesulitan likuiditas. Pada akhirnya heberapa Bank tidak bias
memenuhi kewajiban likuiditasnya sehingga menyebabkan bank tersebut

dilikuidasi.
Pada saat beberapa Bank Konvensional dilikuidasi, ada fakta yang
tidak terbantahkan yaitu bahwa pada saat itu Bank Muamalat Indonesia
yang pada saat itu merupakan satu-satunya bank yang menggunakan
sistem bagi hasil dapat tetap eksis dan mampu bertahan ditengah badai
krisis ekonomi. Hal ini mengindikasikan bahwa sistem Perbankan Syariah
terbukti mampu bertahan ditengah-tengah kondisi sosial yang tidak pasti.
4

Bank Syariah merupakan Bank yang dalam melaksanakan segala
aktivitasnya berdasarkan dan berusaha sesuai dengan Prinsip-prinsip
Syariah. Maka dari itu agar dalam menjalankan setiap kegiatan perbankan
tidak keluar dari prinsip syariah maka diperlukan suatu dewan yang
bertugas mengawasi

jalannya praktek perbankan supaya benar-benar

berjalan pada koridor Syariat Islam. Dewan itu adalah Dewan Pengawas
Syariah (DPS) yang berada dibawah naungan Dewan Syariah Nasional
Majelis Ulama Indonesia (DSN-MUI). lnilah salah satu ha! yang
membedakan Bank Syariah dengan Bank Konvensiaonal.
Pertumbuhan dan perkembangan Bank syariah sangat mengesankan.
Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya jaringan kantor, asset, dana
pihak ketiga (DPK) yang dihimpun serta jumlah penyaluran pembiayaan
yang meningkat. Pertumbuhan dan perkembangan yang sangat signifikan
ini mendorong Bank Indonesia (Bl) selaku Bank Sentral merubah fungsi
Biro Perbankan Syariah menjadi Direktorat Perbankan Syariah.
Pertumbuhan

DPK Perbankan Syariah terntama bersumber dari

naiknya Deposito Murabahah yang kemudian disusul oleh Tabungan
Mudharabah dan Giro Wadiah yang juga mengalami peningkatan,
walaupun kenaikannya tidak sebanding dengan peningkatan yang te1jadi
pada Deposito Murabahah dan Tabungan Mudharabah.
Fenomena ini perlu dicermati dengan seksama. Kenaikan DPK secara
terus menerus merupakan wujud nyata mengalirnya dana masyarakat ke
5

Bank Syariah. .Jelasnya, fenomena ini memmjukkan bahwa semakin
banyak masyarakat yang menggunakan produk dan jasa Bank Syariah.
Tabel 1.1
Dana Pihak ketiga Bank Muamalat Indonesia
(Juta Rupiah)
ﾷＭｾ＠

DPK
Tabungan

Deposito
Giro
Total

-

Des 2002

Des 2003

Des 2004

Des 2005

Des 2006

447,745

662,542

1,187,269

1,622,517

2,480,757

1,047,195

1,585,399

2,693,803

3,682,040

3,652,577

191,232

260,934

449,492

519,772

704,097

1,686,172

2,508,875

4,330,564

5,824,329

6,837,431

---

Su1nbcr : Bank Indonesia data d1olah

Total Dana Pihak Ketiga mulai dari Desember 2002 sampai dengan
Desember 2006 terus mengalai peningkatan. Hal ini menunjukkan bahwa
kepercayan nasabah untuk menginvestasikan

dananya di bank syariah

semakin meningkat setiap tahunnya.
Pertumbuhan DPK yang signifikan tersebut tentunya menimbulkan
pertanyaan tentang apa sebenarnya faktor dominan yang mempengaruhi
keputusan nasabah untuk menggunakan produk dan jasa Bank Syariah?
Pertumbuhan perbankan syariah menjadi lebih menarik untuk diamati
bila dikaitkan dengan tujuan awal berdirinya bank syariah. Antonio Syafi'l
mengemukakan bahwa "tujuan utama dari pendirian Lembaga Keuangan
Syariah adalah tiada lain sebagai upaya umat muslim untuk mendasari
segenap aspek kehidupan ekonomi agar sesuai dengan Syariat Islam".
6

Hal tersebut juga diperkuat oleh Fatwa MUI yang berkaitan dengan
dilarangnya sistem bunga dalam segala macam bentuk dan praktiknya
tennasuk didalamnya lndustri Perbankan. Sistem bunga tersebut setelah
diteliti dengan seksama oleh MUI akhirnya dapat disimpulkan bahwa
sistem bunga sama dengan riba dan riba itu sendiri diharamkan oleh
agama Islam karena mengambil kelebihan tanpa adanya kesepakatan
antara kegua belah pihak yang menyebabkan adanya salah satu pihak yang
dirugikan.
Oleh karena itu, system bunga diharamkan dalam Syariat Islam.
Pengharaman bunga itu sendiri memang masih terbatas pada daerahdaerah yang sudah terjangkau oleh Lembaga Keuangan Syariah.
Sedangkan yang belum terjangkau atau belum ada Lembaga Keuangan
Syariah masih diperbolehkan menggunakan si.stem bungan atas dasar
dharurat yaitu suatu konsep dimana diperbolehkannya sesuatu yang
sebenarnya dilarang oleh Syariat Islam karena kebutuhan yang mendesak,
sementara tidak ada alternatif lain sebagai pengganti.
Jadi

apakah

benar

keterkaitan

agama

Islam

mempengaruhi

pengambilan keputusan untuk menggunakan produk dan jasa Bank
Syariah? Maksudnya adalah apakah nasabah menggunakan produk dan
jasa Bank Syariah karena faktor-faktor yang berkaitan dengan agama
Islam? Atau karena faktor lainnya? Jadi pada intinya adalah apakah faktorfaktor

dominan

ｾ｡ｨＭ

yang

mempengaruhi

keputusan

nasabah

menggunakan produk dan jasa Bank Syariah?
7

Berdasarkan uraian di atas, peneliti mencoba melakukan penelitian
dengan judul "Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan
Nasahah Menggunakan Produk dan Jasa Bank Syariah (Studi Kasus
Pada Bank Muamalat lndonesia.Tbk Cab. Fatmawati)".
Kelebihan penelitian ini dibandingkan dengan penelitian yang telah
dilakukan sebelumnya adalah menggunakan sampel yang lebih banyak dan
juga dalam penelitian ini peneliti mencoba memberikan penjelasan yang
lebih mudah diahami oleh pembaca dengan menampilkan diagram atau
grafik. Dengan adanya diagram atau grafik ini diharapkan pembaca dapat
lebih mengerti dan memahami maksud yang diutarakan oleh peneliti.
Pentingnya penelitian ini adalah peneliti ingin membuktikan secara
empiris bahwa agama bukanlah faktor tunggal yang mempengaruhi
nasabah menggunakan produk dan jasa bank syariah akan tetapi masih ada
faktor lainnya yang dapat menarik nasabah untuk dapat mempengaruhi
keputusan konsumen dalam memilih menggunakan produk dan jasa bank
syariah

8

B. IDENTIFIKASI MASALAH
Untuk lebih mengenal masalah apa yang diteliti, ada beberapa
identifikasi masalah dalam penelitian ini:
I. Banyaknya Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah
dalam menggunakan produk dan jasa baik yang berasal dari dalam
diri sendiri (internal) ataupun dari pihak Juar (eksternal).
2. Semakin kompetitifnya persaingan antar bank untuk meningkatkan
dana pihak ketiga.

C. PEMBATASANMASALAH

Berdasarkan

latar

belakang

penelitian

diatas,

maka

penulis

memberikan batasan, antara lain:

1. Hanya mencakup bahasan tentang faktor-faktor dominan yang
mempengaruhi keputusan nasabah dalam menggunakan produk
dan jasa Bank Syariah secara umumnya (menentukan faktor
utama dan faktor penunjang lainnya) dan tidak membahas terlalu
mendalam, adapun pembahasan yang penulis uraikan adalah:
a) Faktor Syariah (Agama)
b) Faktor Produk
c) Faktor Fasilitas dan Pelayanan
d) Faktor Temat (Lokasi)
e) Faktor Promosi, Dorongan dan Sosialisasi
f) Fakor Merek dan lainnya
9

2. Penelitian hanya dilakukan pada nasabah Bank Muamalat
Indonesia, Tbk Cabang Fatawati

D. PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang penelitian sebagaimana dikemukakan
diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian i.ni adalah:

"Faktor-faktor apa yang akan terbentuk da1ri faktor syariah, faktor
produk, fasilitas dan pelayanan, faktor tepat, faktor promosi,
dorongan dan sosialisasi, dan faktor merek dan lainnya mcnjadi
faktor

dominan

yang

mempengarnhi

keputusan

nasabah

menggunakan produk dan jasa bank syariah".

E. TUJUANDANMANFAAT
1. Tnjuan Penelitian
Tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah untuk menganalisis

faktor-faktor

yang

berperan

penting

dalam

mempengarulli

keputusan nasabalz me11ggu11aka11 produk dan jasa bank syariah.
2. Manfaat Penelitian
Berdasarkan

tujuan

penelitian

diatas,

maka

penelitian

ini

diharapkan dapat bermanfaat bagi :
a) Penulis.
Untuk mengimplementasikan ilmu yang penulis peroleh selama
kuliah pada program SI jurusan manajemen perbankan.
10

b) PT.Bank Muamalat Indonesia, Tbk
Penulis ingin memberikan sumbangan pikiran dari hasil penelitian
ini dan semoga dapat dijadikan gambaran dalam menerapkan
strategi-strategi barn untuk menarik minat nasabah pasif sehingga
mau bergabung dengan Bank Muamalat Indonesia. Terutama BM!
cabang Fatmawati.

c) Bagi masyarakat (nasabah bank syariah).
Sebagai informasi tambahan yang dapat digunakan sebagai bahan
pertimbangan dalam pengambilan keputusan investasi baik dalam
hal menabung maupun dalam mengajukan pembiayaan pada PT.
Bank Muamalat lndonesi, Tbk. Terutama

Bank Muamalat

Indonesia (BMI) cabang Fatmawati.
d) Perguruan tinggi.
Penelitian

ini akan

menambahkan

keperpustakaan

dibidang

manajemen perbankan dan dapat dijadikan sebagai bahan bacaan
yang berisikan suatu studi perbandingan yang bersifat karya ilmiah
untuk menambah wawasan dan pengetahuan, khususnya tentang
perbankan syariah.

11

BABII
TINJAUAN PUSTAKA
A. PRILAKU KONSUMEN
1. Definisi Prilaku Konsnmen

consumer behavior is activities directly involved in obtaining,
consuming. and disposing of products snd services, including the
decision processes that precede and follow these action.
Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa,
termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan
ini (Philip kotler 1).

2. Model Prilaku Konsumen
Setiap konsumen (nasabah) sudah tentu akan melakukan berbagai
macam keputusan untuk mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk
atau jasa. Proses pengambian keputusan me11jadi suatu masalah yang
kompleks dan pelik, karena menyangkut berbagai macam hal yang
sangat kompleks yang mendasari pengambilan keputusan tersebut.
Pihak manajemen Bank diharapkan dapat lebih mengenal dan
memahami bahwa apa yang mempengaruhi keputusan konsumen
(nasabah) untuk melakukan pembelian? Tujuan pembelian ini memang
sangat kompleks karena dipengaruhi oleh faktor-faktor rangsangan

1

Kotler, Philip dan A B Susanto. "Manajemen ｐ･ｭｾ｡ｮ＠

di Indonesia; Analisis Perencanaan,

lmplementasi dan Pengendalian", Salemba Em pat, Jakarta, 1999

12

pemasaran,ekonomi, teknologi, politik, sosial, budaya, dan juga oleh
karakteristik

konsumen

(nasabah)

itu

sendiri.

Pengenalan

dan

pemahaman ini menjadi penting untuk diketahui manajemen agar
nantinya faktor dominan ini dijadikan sebagai salah satu landasan acuan
bagi keputusan konsumen (nasabah) dan oleh karenanya harus
diperhatikan dan dijaga terus serta dijadiakan stressing point bagi pihak
manajemen.
Pengenalan

clan

pemahaman

terhadap

faktor-faktor

yang

mempengaruhi keputusan konsumen (nasabah) dapat dilihat dari gambar
prilaku konsumen dibawah ini.
Gambar. 2.1
Model Prilaku Konsumen
Pemasaran

Perangsang

Karakter

Proses Keputusan

Penjualan

lainnya

Pembeli

Pembelian

Prociuk

Perekonomian

Budaya

Pengenalan masalah

Harga

Teknologi

Sosial

Pencarian informasi

Tempat

Politik

Perorangan

Evaluasi keputusan

Keputusan
Pembeli
Memilih
produksi
Memilih

Promosi

Budaya

c::::

--"

Kejiwaan

Prilaku pasca

jenis

--,

pembelian

Memilih
pemasok
Penentuan
saat
pembelian
Jumlah
pembelian

..

Sumber : Phthp Kotler dan A B Susanto. ManaJemen Pemasaran d1 Indonesia 1999: 223

13

Rangsangan-rangsangan

(stimulasi)

pemasaran

dan

stimulasi

pemasaran lainnya masuk kedalam kesadaran konsumen (nasabah).
Kemudian dilanjutkan kepada karakteristik konsumen (nasabah) dan
proses keputusap konsumen (nasabah). Ditahapan inilah sebenarnya
proses yang menentukan itu terjadi, dimana konsumen (nasabah)
berupaya untuk memutuskan membeli atau tidaknya suatu produk atau
jasa tertentu. Dari proses keputusan ini pada akhirnya menghasilkan
keputusan pembelian. Keputusan pembelian tersebut tentunya didasari
pada stimulais-stimulasi pemasaran yang mempengaruinya.
Secara garis besar, faktor-faktor yang mempengaruhi nasabah terdiri
dari dua faktor yaitu, faktor eksternal dan

ji1ktor internal. Faktor

eksternal terdiri dari stimulasi pemasaran (dapat dikendalikan oleh
manajemen perusahaan) dan stimulasi lainnya (diluar kendali pihak
manajemen). Sedangkan faktor internal adalah karakteristik nasabah itu
sendiri.
a. Faktor Eksternal
Maksud dari faktor eksternal disini adaiah faktor-faktor yang
berada diluar diri konsumen (karakteristik). Faktor-faktor tersebut
terdiri atas beberapa rangsangan pemasaran dan rangsangan
lainnya.
Pada dasarnya marketing strategi bagi industri perbankan tidak
jauh berbeda dengan industri bisnis lainnya. Strategi perbankan
juga didasari oleh marketing mix

untuk pernsahaan jasa yang
14

terdiri dari 7 P (Product, Price, Place, Promotion, People, Proces,

Phisical evidence), Hanya yang menjadi perbedaan antara industri
perbankan dengan industri lain adalah pada industri perbankan
yang menjadi barang dijual adalah produk dan jasa perbankan
bukan berupa barang sebagaimana layaknya industri (perusahaan)
lain, sehingga konsep pemasarannya lebih cendrung mengikuti
konsep untuk industri yang bergerak dibidang jasa. Bisnis industri
perbankan itu sendiri merupakan bisnis yang sangat dipengaruhi
oleh trust masyarakat (nasabah).
Marketing Mix adalah kombinasi dad ketujuh variabel kegiatan
yang merupakan inti dari sistem pemasaran yaitu, Product, Price,

Place, Promotion, People, Proces dan Physical Evidance. Atau
dengan kata lain Marketing Mix merupakan kumpulan variabelvariabel yang dapat digunakan oleh perusahaan (bank) untuk
mempengaruhi tangapan konsumen (nasabah). Oleh karena itu
dapat dikatakan bahwa Marketing Mix merupakan salah satu
perangkat yang menentukan tingkat keberhasilan pemasaran dan
kesemuanya itu ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada
konsumen (nasabah).
Setiap variabel dalam Marketing Mix terdiri dari beberapa sub
variabel yang masing-masingnya membentuk buaran yaitu,

Product Mix, Price Mix, Place Mix, Promotion Mix, People,

15

Physical Evidence, dan Process. Mengenai masaing-masing buaran

disesuaikan dengan bentuk industri (perusahaan).

1) Strategi Produk
Selama beberapa tahun terakhir, bisnis industri perbankan
khususnya Bank Syariah telah melakukan usaha-usaha yang
mengarah pada pemenuhan kebutuhan nasabah. Berbagai
macam

produk

barn

yang

inovatif diciptakan

sebagai

pengembangan ke arah peningkatan untuk membuat nasabah
menjadi lebih fleksibel dalam melakukan setiap transaksi dan
untuk menarik minat calon nasabah a.gar mau berinvestasi.
Jenis-jenis produk dan jasa yang umumnya ditawarkan oleh
Bank Konvensional dan Bank Syariah adalah:
a) Produk Penghimpunan Dana (Funding)
Giro
Tabungan
Deposito
b) Produk Penyaluran Dana (Landing)
Kredit Perdagangan (Besar, Menengah, Kecil)
Kredit Berjangka (Panjang, Menengah, Pendek)
KreditUMKM
L/C atau SKBDN (Surat Kredit Berdokumen Dalam
Negeri)
16

Dan lain sebagainya
c) Produk Jasa (Services)
Transfer (Dalam maupun Luar Negeri)
Safe Deposit Box
Wali Amanat, dan lain sebagainya
2) Strategi Penetapan Harga
Harga merupakan salah satu variabel dalam Marketing Mix
yang paling fleksibel dan mudah diubah secara cepat. Para
pengambil keputusan baik dalam perusahaan maupun bank
sering menghadapi persaingan harga dengan pesaingnya. Ada
beberapa metode yang dapat dilakkan perusahaan dalam
menetapkan harga untuk produk baru, diantaranya adalah:
a) Sebelum menetapkan harga, Perusahaan (Bank) perlu
terlebih dahulu mengetahui harga dan kualitas yang
ditawarkan oleh pesaing. Penetapan harga dibawah harga
pesaing juga merupakan suatu cara yang baik untuk
memasuki pasar yang baru. Akan te:tapi pada saat kondisi
persaingan yang tinggi dan prodluk yang ditawarkan
merupakan produk standar yang tidak memiliki perbedaan
dengan produk lain, maka cara yang baik untuk masuk
dalam pasar adalah dengan menet:ipkan harga sama dengan
harga produk pesaing.

17

b) Menetapkan harga yang sekiranya dapat diterima oleh end
user (konsumen ).
c) Penetapan harga juga bisa dilakukan dengan menetapkan
metode harga awal peluncuran produk dengan setinggitingginya dengan tujuan untuk menyaingi pasar.
d) Penetapan

harga

dapat

juga

dilakukan

dengan

menggunakan Metode Penetration Pricing, yaitu dengan
cara menetapkan harga serendah-rendahnya yang bertujuan
menarik minat konsumen (nasabah) dan memperoleh
market share yang besar.
Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dala penetapah harga
jasa perbankan antara lain:
a) Biaya produk dan jasa.
Hal ini cukup rumit karena produk dan jasa bank memiliki
karakteristik sendiri yang tidak dapat disamakan dengan
produk manufacturing.
b) Faktor nasabah.
Dalam kondisi persaingan yang ketat, nasabah biasanya
akan

mencari

harga

yang

paling

murah,

dan

menguntungkan baginya.
c) Pesaing.
Perlu diperhatikan kondisi persaingan dalam menetapkan
harga, karena dari sini produsen (bank) harus menentukan
18

apakah akan menetapkan harga sama dengan atau lebih
rendah atau lebih tinggi dari harga yang ditawarkan oleh
pesaing, tentunya disertai dengan tujuan-tujuan penetapan
harga.
d) Kualitas pelayanan.
Pada

umumnya

konsumen

(nasabah)

menginginkan

pelayanan yang cepat, dan ramah. Bahkan dalam beberapa
kasus harga tidak menjadi masalah yang berarti selama
konsumen (nasabah) merasa mendapatkan pelayanan yang
memuaskan.
3) Strategi Saluran Distribusi (Place)
Keputusan pentin lainnya dalam Marketing Mix adalah
mengenati strategi saluran distribusi (Place). Keputusan dalam
memilih tempat akan sangat mendukung suksesnya pemasara
lain. Sedikitnya ada dua faktor dalam menyediakan layanan
1asa untuk mencapai sasaran yaitu, pemilihan lokasi dan
pendistribusiannya.
a) Lokasi
Pada umumnya lokasi kantor bank cendrung mendekati
konsumen seperti pasar, dan/atau pusat perekonomian. Atau
dengan kata lain memilih lokasi yang strategis

demi

kelangsungan bisnis.

19

r---------UTA

1 ｐｅｦｾｕｓｔａｋｎ＠

/_ _::_iN Si"AHID

ｊａｋｒｔｾ＠

------__.)

b) Saluran Distribusi

Dalam ha! ini sedikitnya terdapat tiga partisan dalam
mendistribusikan jasa bank antara lain I. Penyedia jasa
bank 2. Perantara jasa bank 3. Nasabah. Secara tradisional
penjualan langsung adalah metode paling sesuai dalam
penjualan jasa perbankan. Dalam penjualan langsung ini
biasanya menggunakan pendekatan melalui pembukaan
kantor cabang, kantor cabang pembantu, dan kantor kas
yang merupakan alternatif penjualan langsung kepada
nasabah.
4) Strategi Komunikasi Pemasaran (Promotion)
Komunikasi pemasaran (Promotion) adalah aktvitas yang
dilakukan untuk menyebarkan informasi, mempengaruhi, dan
mempengaruhi dan atau mengingatkan pasar sasaran agar
bersedia menerima, membeli sekaligus loyal pada produk yang
ditawarkan perusahaan.
Sukses atau tidaknya suatu komunikasi pemasaran pada
dasarnya tergantung pada empat faktor yang saling berkaitan
satu sama lainnya yaitu:
a) Daya pesan semua
b) Kejeasan

dan

kekuatan

dalam

menyatakan

(mengkomunikasikan)
c) Media komunikasi
20

d) Tingkat pengeluaran.
5) People (Nasabah).
Orang atau nasabah merupakan faktor penting yang dapat
d ipengaruh i oleh manajemen. Yang rnenjadi sasaran utama
dalam buaran ini adalah umat isalam yang ingin bebas dari
bunga atau riba. Sesuai dengan adanya pelarangan riba dalam
agama islam maka pihak manajemen bisa

mernpengaruhi

nasabah tersebut untuk pindah menggunakan bank syariah.
Dalam ha! ini pengetahuan nasabahlah yang dapat dipengaruhi
oleh pihak manajemen.
6) Physical Evidence (Bukti Fisik).
Selanjutnya adalah bukti fisik, kepercayaan nasabah dapat
dipengaruhi juga oleh bukti fisik dilapangan. Dalam ha! ini
adalah kemudahan yang ditawarkan oleh pihak bank dalam
memanjakan nasabahnya sehingga nasabah semakin loyal dan
semakin be1tambah kepercayaannya S(:hingga menimbulkan
nilai kepuasan terhadap produk/ jasa yang ditawarkan, seperti
mudah

menemukan

ATM,

banyaknya

kantor

cabang,

kemudahan dalam setiap transaksi dan masih banyak !agi.
7) Process (Proses)
Proses juga menjadi perhatian khusus dalam rangka
mempengaruhi keputusan nasabah dalam memilih bank yang
akan dipakainya. Proses yang cepat dan syarat-syarat yang
21

tidak berbelit-belit dapat dijadikan salah satu strategi pasar
clalam menarik perhatian nasabah.
8) Rangsangan (stimulasi) Pemasaran lainnya.
Selain Marketing Mix ada juga rangsangan-rangsangan
pemasaran

lain

yang

dapat

merubah

(mempengaruhi)

keputusan konsumen (nasabah) untuk menggunakan produk
clan jasa tertentu. Rangsangan pemasaran lainnya yang sangat
berkaitan erat clengan jenis perusahaan. Oleh karena itu
rangsangan pemasaran lain dapat dikelompokkan menjadi
beberapa macam bentuk seperti:
a) Merek
Merek oleh beberapa konsumen (nasabah) dapat
mempengaruhi dan memuaskan kebutuhan mereka akan
penggunaan suatu produk dan jasa tertentu. Merek
iclentik sekali dengan kualitas suatu produk clan jasa.
Oalam industry perbankan mewk biasanya dikaitkan
dengan nama bank yang bersangkutan.
b) Kualitas SOM (Manajemen)
Bagi beberapa perusahaan yang bergerak dibidang jasa,
sudah barang tentu kualtas SOM merupakan salah satu
hal yang harus dipenuhi. !criteria professional bagi
pelaku manajemen bank seticlaknya harus memenuhi
pernyataan atara lain:
22

Memiliki sifat positif, jujur dan berdedikasi tinggi
tehadap profesinya.
- Memiliki pengetahuan yang mendalam sehingga
dapat mendukung kemampuan teknisnya agar dapat
melaksanakan tugas-tugas dengan baik.
Memiliki wawasan yang luas serta kearifan yang
tinggi.
c) Kondisi Ekonomi
Kondisi perekonomian suatu Negara sudah tentu akan
mempengaruhi keputusan konsumen (nasabah) dalam
menggunakan suatu prodak dan jasa.
d) Sosial dan Budaya
Pengaruh sosial dan budaya (masyarakat) juga memiliki
pengaruh yang cukup besar dalam menentukan produk
dan jasa yang akan dipilih.
e) Teknologi
Kemajuan teknologi mempunyai dampak yang sangat
luas bagi pemasaran perusahaan (bank) seperti sistem
yang sudah terkomputerisasi yang on-line di seluruh
kantor cabang dan kemudahan bertransaksi dengan
menggunakan teknologi yang ada, tetntunya akan
merangsang konsumen (nasabah) untuk melakukan
pembelian produk dan jasa tersebut.
23

b. Faktor Internal
Faktor internal merupakan faktor yang terkait lansung dengan
diri nasabah itu sendiri (karakteristik). Menurut Philip kotler2 ada
beberapa faktor yang mempengaruhi karakteristik konsumen
Gambar. 2.2
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Karakteristik Konsumen
Kebudayaan
Buda ya

Sosial
o Kelompok
acuan

o Keluarga
Sub Budaya

Pribadi
o Umur dan
tahap daur
hid up
o Pekerjaan
o Situasi
ekonomi
o Gaya hidup
o kepribadian

-·
Psikologi

-·
o Motivasi
Persepsi
0 Pengetahuan
o Sikap dan
kepercayaan
0

konsumen

I-

Su1nbcr: Philip Kotler dan AB Susanto. Manajemen Pemasaran di Indonesia 1999: 223

Dari

gambar

diatas,

terlihat

bahwa karakteristik yang

membentuk prilaku konsumen (nasabah) ditentukan oleh beberapa
faktor antara Jain:
I) Faktor budaya yang terdiri dari budaya, sub budaya, dan
kelas social.
2) Faktor sosial yang terdiri dari kelompok acuan, keluarga,
peran dan status.

2

lbid.,p. 223

24

3) Faktor pribadi yang terdiri dari umur, pekerjaan, status
ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.
4) Faktor psikologis yang terdiri dari motivasi, persepsi,
pengetahuan, sikap dan kepercayaan.
Dalam ha! ini, peneliti tidak akan mengkaji secara keseluruhan
faktor-faktor diatas tadi. Pembahasan berkaitan dengan faktor
internal ini akan tertuju pada pembahasan karakteristik demografi
dan sub budaya, dimana didalam faktor sub budaya terdapat
agama. Sejauh mana faktor agama seseorang dapat mempengaruhi
karakteristik prilaku konsumen (nasabah) sehingga akan menjadi
suatu ha! yang menarik dan sangat terkait dengan penelitian ini
yang berkaitan dengan nasabah bank syariah khususnya Bank
Muamalat Indonesia.
Sebagai mana telah disebutkan dalam bab pendahluan, bahwa
salah

satu

alasan

berdirinya

bank

syariah

adalah

untuk

memfasilitasi mayoritas masyarakat Indonesia yang beragama
lsalam yang tidak mau

atau

enggan bertransaksi dengan

menggunakan sistem bunga. Dengan berdirinya bank syariah, maka
seharusnya ha! tersebut benar-benar merupakan suatu faktor yang
mendorong nasabah untuk menggubakan produk dan jasa bank
syariah. Akan tetapi benarkah?
Budaya menggambarkan nilai-nilai, ide, sikap dan tindakan
dari suatu masyarakat. Budaya yang ada dalam masyarakat
25

biasanya dibagi dalam beberapa bagian yang lebih kecil. Inilah
yang disebut dengan sub budaya.
Ada beberapa definisi sub budaya yang dikemukakan oleh para
ahli. Berikut diantaranya3 :

Mowen and Minor say that a subculture may be dijlned as
subdivision of national culture that is based on some unifYing
characteristic, such as social status or nationality, and whose
members share similar pa!lern of behaviour that distinct from
1hose of national care.
Pater and Olson say that subculture are distinctive group of
people in a society that share common cultural meanings for
qffective and cognitive response (emotional, beliefs, value and
ｧｯ｡ｬ［ｾＬ＠

behaviour (customs, scrip! and ritual, behavioural
norms), and the environmental factor (living condition,
geographic location, important objects).
Setiap sub budaya terdiri dari beberapa sub budaya yang lebih

kecil. Sub budaya termasuk nasionalisme, agama, kelompok, ras,
dan wilayah geografis. Banyak sub budaya membentuk segmen
pasar penting, dan pemasaran sering kali merancang produk dan
program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka
berdasarkan pada sub budaya.

3

Ujang Sumarwan. "Perilaku Konsumen; Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran", Gahlia
lndonesi, Jakarta, 2000, p.197

26

Menurut Ujang Sumarwan suatu budaya akan terdiri alas
bebrapa kelompok kecil lainnya, yang dapat dicirikan oleh adanya
perbedaan prilaku antara kelompok kecil tersebut. Perbedaan
kelompok tersebut berdasarkan kepada perbedaan karakteristik
sosial, ekonomi, dan demografi konsumen. Konsep sub budaya
sangat terkait dengan demografi. Demografi akan menggambarkan
secara detail karakteristik seseorang.
Gambar.2.3
Karakteristik Demografi dan Sub Budaya
NO

CONTOH

KARAKTERISTIK DEMOGRAFI

SUBBUDAYA
I.

Usia

Anak-anak, remaja, dewasa, Jansia

2.

Agama

Islam, Katolik, protestan, Budha,
Hindu

3.

Pendidikan

SD, SMP, SMA, DI, D2, 03, Sl,
S2,S3

4.

PNS, Karyawan Swasta, Guru,

Pekerjaan

Lainnya
5.

Pendapatan/ gaji

.:;: Rp.1.000.000 s/d
:O:Rp. l 0.000.000

6.

Tempat tinggal

DK! Jakarta, lainnya

Sun1ber: UJang Suman.van, "P11laku konsumen; Teon dan Penerapannya dalam Pemasaran". 2000: 198

a) Usia
Memahami
konsumen

usia

yang

konsumen
berbeda

adalah

usia

akan

penting,

karena

menggunakan
27

(mengkunsumsi) produk atau jasa yang berbeda. Perbedaan
usia juga akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan
terhadap merek. Dari sisi manajemen pemasaran, semua
penduduk dengan berapapun usianya adalah konsumen. Namun
pihak manajemen juga harus memikirkan dengan pasti apakah
usia tersebut bisa dijadikan dasar untuk segmentasi pasar atas
produk dan jasa yang ditawarkan atau tidak. Hal tersebut harus
diteliti lebih dalam melalui riset pemasaran.
b) Agama
Agama yang dianut oleh konsumen bisa mempengaruhi
keputusan atas penggunaan produk dan jasa tertentu. Agama
terkadang menjadi faktor penentu keberhasilan pemasaran
sebuah produk, misalnya seperti lebel "HALAL" pada produk
makanan te1ientu, yang tentunya ditujukan untuk konsumen
yang tidak mau mengkonsumsi makanan yang tidak halal
(haram).
Dalam kenyataannya, agama dapat membentuk suatu
budaya atau tradisi dalam suatu masyarakat. Peranan agama ini
diyakini

mempunyai

peranan yang cukup besar dalam

menentukan kepuasan konsumen untuk megkonsumsi suatu
barang atau jasa. Jadi, kecendrungan keputusan konsumen mau
atau tidak m