Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan Nasabah untuk menggunakan Jasa Bank : studi kasus pt. bank syariah mandiri tbk.cabang pembantu lebal

i

SKRIPSI

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMMPENGARUHI KEPUTUSAN NASABAH UNTUK MENGGUNAKAN JASA BANK

SYARIAH

(Studi Kasus PT. Bank Syariah Mandiri Tbk. Cabang Pembantu Lebak)

Oleh : SUBCHAN YAHYA NIM :106081002349

KONSENTRASI PERBANKAN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA 1430 H/2010 M

ii “ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN

NASABAH UNTUK MENGGUNAKAN JASA BANK SYARIAH” (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri Cabang Pembantu Lebak)

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Untuk Memenuhi Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjanan Ekonomi

Oleh : Subchan Yahya NIM : 106081002349

Dibawah Bimbingan

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1432 H/2010 M

Pembimbing I

Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM NIP : 196902032001121003

Pembimbing II

Ela Patriana, MM, AAAIJ NIP : 19690528 200801 2 010

iii Hari ini Tanggal 16 Bulan Agustus Tahun Dua Ribu Sepuluh telah dilaksanakan Ujian Komprehensif atas nama Subchan Yahya NIM : 106081002349 dengan judul skripsi “ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN NASABAH DALAM MEMILIH JASA BANK SYARIAH (STUDI KASUS BANK SYARIAH MANDIRI CABANG PEMBANTU LEBAK)”. Memperhatikan penampilan Mahasiswa tersebut selama masa ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 16 Agustus 2010

Tim Penguji Ujian Komprehensif

Suhendra, S. Ag.,MM. Murdiyah Hayati, S.kom, MM

Ketua Sekretaris

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Penguji Ahli

iv PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME

Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan bahwa Skripsi ini ditulis dengan sungguh-sunguh dan tidak ada bagian yang merupakan penjiblakan karya orang lain seperti yang dimaksud dalam buku pedoman penyusunan skripsi Fakultas Ekonomi dan Ilmu Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Nama : Subchan Yahya

Nomor Induk Mahasiswa : 106081002349

Jurusan / Program Studi : Manajemen / Perbankan Tempat dan Tanggal Lahir : Rangkasbitung, 20 Maret 1988

Dan apabila di kemudian hari terbukti bahwa peryataan ini tidak benar maka saya sanggup menerima hukuman/sanksi apapun sesuai peraturan yang berlaku.

Penulis

v DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI

1. Nama : Subchan Yahya

2. Tempat & Tgl. Lahir : Rangkasbitung, 20 Maret 1988

3. Alamat : Jl. Djohar atmaja no. 20 RT 03/01, Kec. Maja, Kab. Lebak, 42381

4. Telepon : 085692626165

5. Email : subchan.yahya@yahoo.com

II. PENDIDIKAN

1.Taman Kanak-kanak Pelita Maja, Periode 1993-1994 2.Sekolah Dasar Negeri 3 Maja, Periode 1994 – 2000.

3.Sekolah Menengah Pertama Negeri 4 Rangkasbitung, Periode 2000 – 2003. 4.Sekolah Menengah Atas Negeri 3 Rangkasbitung, periode 2003 – 2006.

5.Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Jurusan Manajemen Perbankan 2006 – 2010

III. PENGALAMAN ORGANISASI

1. Tahun 2006-2007 Anggota Departemen Seni dan Budaya BEMJ

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

2. Tahun 2007-2008 Anggota Departemen Litbang BEMF Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Jakarta

IV. PENGALAMAN KERJA

1. Tahun : 2009 Kuliah Kerja Nyata (KKN) Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Jakarta di Desa Girimekar, Kecamatan Cilengkrang, Kabupaten Bandung

2. Tahun : 2010 Tim Pemantau Independen Ujian Nasional (TPI-UN) Kabupaten Tangerang SMA/Aliyah

3. Tahun : 2010 Tim Pemantau Independen Ujian Nasional (TPI-UN) Kabupaten Tangerang SMP/MTs

V. LATAR BELAKANG KELUARGA

1. Ayah : H.Yahya Rusman

2. Tempat & Tgl. Lahir : Rangkasbitung, 4 April 1954 3. Alamat : Rangkasbitung, Banten

4. Telepon : 0252 204228

5. Ibu : Hj. Siti Fatimah

6. Tempat & Tgl. Lahir : Lebak, 5 Desember 1952

7. Alamat : Rangkasbitung, Banten

vi

ABSTRACT

The purpose of this research is to analyze the factors which influence customer decision to use Islamic bank’s services. The data that is going to use is in this research is the primary data by giving the questionnaires to customers of Islamic Bank of sub-branch Lebak using 28 variable numbers of statement/construct to 100 respondents. In this establishing sample method, the writer uses metode of convenience sampling. Then the writer uses factor analysis as analysis instrument with SPSS version 17 program.

This research results is the factors influence customer decision to use Islamic Bank’s services that is promotion factor which consist of promotion that is done by BSM well, there is promotion by personal selling,and another socialization (such as teacher, Ulema, etc.), in addition, perseptiom factor that consist of BSM variable based on Syaria principle, I know that riba is forbidden, BSM investment is good and rightfull (halal), BSM has variant products and those are interesting, BSM product quality is high and innovative, transaction in BSM is easier than others, conventional bank’s interest is high (increase), so that costomers use BSM service.

vii

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah untuk menggunakan jasa bank syariah. Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer dengan memberikan kuesioner kepada nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Pembantu Lebak dengan sampel sebanyak 100 responden. Dalam metode penentuan sampel ini, penulis menggunakan metode convenience sampling. Untuk menganalisis penelitian, selanjutnya penulis menggunakan alat analisis yaitu analisis faktor dengan bantuan analisis program SPSS versi 17.

Hasil penelitian ini adalah faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah untuk menggunakan jasa bank syariah yaitu faktor promosi yang terdiri dari promosi yang dilakukan BSM sudah baik, terdapatnya promosi melalui personal selling, dan sosialisasi dari pihak lain (seperti guru, ulama,dll), serta faktor persepsi yang terdiri dari variabel BSM sesuai dengan prinsip syariah, saya mengetahui riba adalah haram, investasi di BSM baik dan halal, di BSM terdapat produk yang beragam dan menarik, kualitas produk BSM yang tinggi dan inovatif, transaksi di BSM lebih mudah, tingkat suku bunga di bank-bank konvensional tinggi (naik), sehingga menggunakan jasa BSM.

viii KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur, hanya ditujukan kehadirat Allah SWT, tempat dimana penulis mengabdi sebagai hamba serta menggantungkan segala doa dan harapan. Hanya karena rahmat, hidayah dan keridhaan – Nyalah Penulis memiliki kemauan, kemampuan dan kesempatan dan kemudahan untuk menyelesaikan skripsi yang berjudul ”ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN NASABAH UNTUK MENGGUNAKAN JASA BANK SYARIAH (STUDI KASUS BANK SYARIAH MANDIRI CABANG PEMBANTU LEBAK)“ sebagai tugas akhir yang merupakan syarat untuk meraih gelar kesarjanaan jenjang Strata 1 Program Studi Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Serta shalawat dan salam Penulis sampaikan kepada Rasullalah Muhammad SAW, teladan terbaik bagi manusia di sepanjang zaman.

Dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari sepenuhnya akan keterbatasan dan kekurangan yang ada. Serta Penulis menyadari betul bahwa penulisan skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya usaha, bantuan, dorongan, dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, sudah sepantasnya Penulis menghanturkan terima kasih sedalam – dalamnya kepada :

1. Orang tuaku tercinta, Bapak H.Yahya Rusman dan Mama ku tercinta, Ibu Hj. Siti Fatimah, terima kasih pak, mah, untuk dukungan materi serta doa – doa

ix mulia yang selalu dipanjatkan yang tiada hentinya kau berikan kepadaku. Tak lupa petuah-petuah bijak disaat ku lemah dan membuat ku tegar dalam menghadapi semua cobaan yang diberikan Allah SWT serta menjadi teladan bagi penulis untuk memamahi arti kesabaran dan kekhilasan, serta telah mendidik penulis untuk menjadi seorang laki-laki yang tangguh dan bijaksana.

2. Kakakku Teh Ana, Teh Ani, A.reza, A.Ozi, Teh Dida, Teh Iyang, Teh Empi, dan A.Asep, terima kasih atas dukungannya hingga Penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

3. Keponakan ku yang lucu-lucu Dafa, Rifa, Zahra, Parhan, Ahdan, dan Bilal yang selalu memberikan ku kecerian.

4. Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah bekerja keras mengembangkan FEIS.

5. Prof. Dr. Ahmad Rodoni, selaku Pembimbing I, yang telah memberikan bimbingan, tuntunan, motivasi, pengarahan yang luar biasa kepada penulis, serta menyempatkan waktunya untuk membaca dan mengkoreksi skripsi ini, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Mudah-mudahan Allah SWT membalas segala kebaikannya dengan sebaik-baiknya balasan.

6. Ibu Ela Patriana, MM, AAAIJ, selaku Pembimbing II, yang telah memberikan bimbingan, tuntunan, motivasi, pengarahan yang luar biasa kepada penulis, serta menyempatkan waktunya untuk membaca dan mengkoreksi skripsi ini, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

x Mudah-mudahan Allah SWT membalas segala kebaikannya dengan sebaik-baiknya balasan.

7. Kepada semua Bapak / Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah mendidik penulis selama dibangku perkuliahan , terima kasih atas ilmu, motivasi dan arahan yang telah diberikan dan terus memacu penulis untuk senantiasa mencintai ilmu.

8. Bapak Agung selaku kepala cabang BSM KCP Lebak yang telah memberikan izin penulis untuk melakukan penelitian di BSM KCP Lebak, Pak Ayat yang banyak membantu penulis dalam proses penelitian, beserta seluruh karyawan dan nasabah BSM KCP Lebak yang ikut mendukung dan terlibat dalam penelitian penulis.

9. Kepada sahabat – sahabat Gayo FC tercinta, Reksa , Rudi, Bowo, Boay, Luthfi, Rosyad, Mbah, Kopong, Anto, Yanto, Wulan, Miaw, Hana, Sesy, dll. Semoga kebersamaan dan persahabatan kita akan tetap dan terus berlanjut. 10.Teman kelas Perbankan Adnan, makasih yah sudah menyempatkan waktunya

mengajari penulis, mohon maaf kalau penulis banyak tanya, tidak lupa Fadhil, Itang, Uji, Eep, Amero, Ega, serta teman-teman semua yang penulis tidak sebutkan satu per satu, tanpa mengurangi rasa persaudaraan kita penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya dan memohon maaf apabila selama ini penulis banyak kesalahan dan kekurangan. Semoga persahabatan kita tetap dijaga oleh Allah SWT.

11.Terakhir kepada seseorang yang spesial yang telah banyak membantu penulis dalam membantu penulisan skripsi ini, terima kasih buat, doa, perhatian,

xi dukungan serta semangat yang tak pernah berhenti yang selalu kamu tularkan kepadaku selama ini……Ucapan terima kasih yang tulus untuk kamu Syifa Hanifa..

Tiada kata – kata yang lebih indah selain ucapan terima kasih, semoga Allah SWT memberikan balasan kebaikan atas segala bantuan yang diberikan kepada penulis.

Akhir kata penulis berharap semoga penulisan skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.

Penulis

xii DAFTAR ISI

HALAMAN PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI………. . i

HALAMAN PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF………. ii

PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME……….. iii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP……… .. iv

ABSTRACT……… .... v

ABSTRAK………. ... vi

KATA PENGANTAR ……… ... vii

DAFTAR ISI ……… ... xi

DAFTAR TABEL………... xiii

DAFTAR GAMBAR………. ... xv

BAB I PENDAHULUAN ……….. . 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 8

C. Tujuan Penelitian ………... .. 8

D. Manfaat Penelitian ……….… .... 8

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ... 10

A. Pengertian Perilaku Konsumen……….. ... 10

B. Model Perilaku Konsumen ………..………... 10

C. Faktor-faktor Utama yang Mempengaruhi Perilaku Pembeli ... 13

D. Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ... 18

E. Proses Pengambilan Keput usan………..………. 23

F. Perbankan Syariah... 27

1. Pengertian Bank Syariah ... 27

2. Produk dan Jasa Bank Syariah... 28

a. Produk Penghimpun Dana (Funding)... ... 28

b. Produk Penyaluran Dana (Landing)... ... 30

xiii

F. Penelitian Terdahulu ... 33

G. Kerangka Pemikiran ... 35

H. Hipotesis ... 37

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 38

A. Ruang Lingkup Penelitian ... 38

B. Metode Penentuan Sampel ... 38

C. Metode Pengumpulan Data ... 39

D. Metode Analisis Data ... 41

E. Operasional Variabel Penelitian….. ... 46

BAB IV PEMBAHASAN… ... 50

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian….. ... 50

1. Sejarah Singkat Perusahaan…. ... 50

2. Visi dan Misi….. ... 52

B. Validitas dan Reliabilitas…. ... 53

1. Validitas…… ... 53

2. Reliabilitas…. ... 55

C. Penemuan dan Pembahasan…. ... 56

1. Analisis Deskriptif… ... 56

2. Hasil Analisis Faktor…. ... 84

BAB V KESIMPULAN dan IMPLIKASI…... 133

A. Kesimpulan… ... 133

B. Implikasi… ... 134 DAFTAR PUSTAKA

xiv DAFTAR TABEL

No. Keterangan Halaman

3.1 Skala Likert……… 40

4.1 Uji Validitas……….. 54

4.2 Reliability Statistics……….. 56

4.3 Jenis Kelamin……… 57

4.4 Usia……… 58

4.5 Pendidikan……… 59

4.6 Pekerjaan……….. 60

4.7 Pendapatan Per Bulan……….. 61

4.8 Produk yang Digunakan……….. 62

4.9 BSM Sesuai dengan Prinsip Syariah………... 64

4.10 Saya Mengetahui Riba Adalah Haram……… 65

4.11 Investasi Bisnis di BSM Baik dan Halal……… 65

4.12 di BSM Terdapat Produk yang Beragam dan Menarik……….. 66

4.13 Kualitas Produk BSM yang Tinggi dan Inovatif………... 67

4.14 Tingkat Bagi Hasil yang Tinggi………. 68

4.15 Fasilitas Pelayanan BSM yang Lengkap……… 68

4.16 Banyaknya Jaringan ATM (baik ATM BSM Maupun ATM Bersama) 69 4.17 Kenyamanan Interior Ruangan…… ……….. 70

4.18 Lokasi BSM di Tempat yang Strategis………. 71

4.19 Lokasi BSM Berada di Tempat yang Aman/Tidak Rawan……….. 71

4.20 Lokasi BSM Mudah Dijangkau/Ditemukan………. 72

4.21 Gedung BSM Menarik, Nyaman, dan Menyenangkan……… 73

4.22 Keramahan Setiap Karyawan BSM………. 73

4.23 Setiap Karyawan BSM Berpenampilan Bersih dan Rapi…… 74

4.24 Adanya Kesabaran yang Tinggi Setiap Karyawan………. 75

4.25 Kemudahan Berkomunikasi Setiap Karyawan………... 75

4.26 Promosi yang Dilakukan BSM Sudah Baik……… 76

xv

4.28 Adanya Sosialisasi Dari Pihak Lain (Seperti Guru, Ulama, dll…….. 77

4.29 Nama BSM Sudah Terkenal dan Terpercaya………. 78

4.30 BSM Merupakan Bank Syariah Terbesar dan Anak Perusahaan Bank Mandiri……….. 79

4.31 Adanya Dorongan Dari Pihak Keluarga Untuk Menggunakan Jasa BSM… ……… 79

4.32 Adanya Informasi Dari Pihak Keluarga Tentang BSM……….. 80

4.33 Sistem Transaksi di BSM Sudah Terkomputerisasi……… 81

4.34 Transaksi di BSM Lebih Mudah……… 81

4.35 Tingkat Suku Bunga di Bank-bank Konvensional Tinggi (Naik), Sehingga Menggunakan Jasa BSM……… 82

4.36 Tingkat Pengembalian Keuntungan di BSM Tinggi……… 83

4.37 KMO and Bartlett’s Test……… ……… 84

4.38 Communalities……… 88

4.39 Total Variance Explained……….. 94.

4.40 Component Matrix……… 97

4.41 Rotated Component Matrix………. 125.

xvi DAFTAR GAMBAR

No. Keterangan Halaman

2.1 Model Perilaku Konsumen……… 12

2.2 Tahap-tahap Pengambilan Keputusan………. 25

2.3 Kerangka Pemikiran……… 36

4.1 Jenis Kelamin……….. 57

4.2 Usia……….. 58

4.3 Pendidikan……… 60

4.4 Pekerjaan……….. 61

4.5 Pendapatan……… 62

4.6 Jenis Produk……….. 63

1 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Saat ini bank menjadi salah satu kegiatan usaha yang memegang peranan penting dalam perekonomian di negara kita. Bank juga merupakan salah satu produk jasa yang digunakan oleh orang banyak atau masyarakat. Penghimpunan dana merupakan kegiatan pokok bank. Keberhasilan bank dalam melakukan penghimpunan atau mobilisasi dana ini sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor, yang diantaranya adalah kepercayaan masyarakat pada suatu bank, di mana kepercayaan ini sangat dipengaruhi oleh kinerja bank yang bersangkutan, posisi keuangan, kemampuan, integritas, serta kredibilitas para manajemen bank. (Ahmad Rodoni, 2006:28). Untuk itu, nasabah pun lebih selektif dalam memilih bank.

Setelah keluarnya undang-undang perbankan, yaitu UU No.7 Tahun 1992 (diubah dengan UU No.10 Tahun 1998) tentang perbankan, bahwa perbankan di Indonesia terdiri dari 2 (dua) jenis, yaitu bank umum dan bank perkreditan rakyat. Kedua bank tersebut melaksanakan kegiatan secara konvensional atau syariah. Hal ini berarti bahwa Indonesia menganut sistem perbankan ganda (dual banking system). Semenjak itu, bank syariah mulai tumbuh pesat di Indonesia dalam bentuk bank umum syariah, unit usaha syariah (bank konvensional yang membuka cabang syariah), dan gerai syariah.

2 Perbankan dan institusi keuangan syariah terus mengalami perkembangan yang signifikan. Dalam lingkup global, diperkirakan industri ini tumbuh lebih dari 15 persen per tahun dengan jumlah institusi keuangan syariah lebih dari 300 tersebar di lebih 75 negara dengan perkiraan total asset 500 miliar dolar atau sekitar Rp 4.600 triliun. Menurut Standard and Poor, potensi pasar keuangan syariah ditaksir mencapai 4 triliun dolar. Dengan kata lain, pasar yang sekarang sudah dicapai baru sekitar 10 persen. Artinya, industri ini akan masih menjanjikan perkembangan yang luar biasa di masa depan (A. Riawan Amin, 2009: 24).

Menurut A. Riawan Amin dalam bukunya yang berjudul “Menata Perbankan Syariah di Indonesia”, bank syariah merupakan bagian dari perjuangan umat Islam. Perjuangan ini terus diikuti dengan dukungan regulasi dan kebijakan pemerintah berupa dual banking system dan malah saat ini mengeluarkan payung hukum yang mandiri berupa Undang-undang Perbankan Syariah No. 21 tahun 2008 sehingga bank-bank syariah tumbuh subur di Indonesia baik dalam bentuk Bank Umum Syariah maupun cabang dan unit-unit syariah (A. Riawan Amin 2009:3).

Dalam Undang-Undang Syariah tersebut diatur jenis usaha, ketentuan pelaksanaan syariah, kelayakan usaha, penyaluran dana, dan larangan bagi bank syariah maupun UUS yang merupakan bagian dari Bank Umum Konvensional. Sementara itu, untuk memberikan keyakinan pada masyarakat yang masih meragukan operasional perbankan syariah selama ini, diatur pula kegiatan usaha yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah meliputi

3 kegiatan usaha yang mengandung unsur-unsur riba, maisyir, gharar, haram, dan zalim (Zubairi Hasan, 2009:5).

Bank syariah memiliki perbedaan operasional yang cukup mendasar dengan bank konvensional dengan menjalankan fungsinya sebagai lembaga intermediasi. Konsep halal adalah konsep yang paling utama dalam investasi yang dilaksanakan perbankan syariah, yang menjadi pembeda utama antara kedua sistem bank tersebut. Hal ini disebabkan adanya sifat transedental dari setiap transaksi dalam setiap aktivitas muamalah dan hukum Islam (Gemala Dewi, 2007:98).

Pertumbuhan perbankan syariah di Indonesia cukup pesat. Per Desember 2008, tercatat ada lima bank syariah (Bank Muamalat Indonesia, Bank Syariah Mandiri, Bank Syariah Mega Indonesia, Bank Syariah BRI, dan Bank Syariah Bukopin), 28 Unit Usaha Syariah (UUS), dan 131 Bank Perkreditan Rakyat Syariah. Dari jumlah ini, terdapat 951 kantor jaringan, belum termasuk jaringan kantor, Office Channeling yang jumlahnya hampir mencapai 1.500. dari sisi asset, perkembangan perbankan syariah juga menggembirakan. Pada tahun 2002, jumlah total asset perbankan syariah baru sekitar Rp 4 Triliun. Namun per Desember 2008, asetnya sudah menjadi Rp 49,5 Triliun atau dalam enam tahun mengalami penambahan sepuluh kali lipat. (A. Riawan Amin, 2009: 101).

Perkembangan perbankan syariah ini tentunya juga harus didukung oleh sumber daya insani yang memadai, baik dari segi kualitas maupun

4 kuantitasnya. Selain itu, ada beberapa hal yang perlu menjadi perhatian guna menjamin tercapainya sasaran pengembangan perbankan syariah, yang telah diidentifikasi, diantaranya adalah penyempurnaan peraturan dan perundang-undangan yang sesuai dengan karakteristik usaha perbankan syariah, pertumbuhan jaringan kantor yang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat yang semakin meningkat terhadap jasa perbankan syariah, meningkatkan pemahaman masyarakat terhadap perbankan syariah, tersedianya infrastruktur dan lembaga pendukung yang dapat mendorong perkembangan perbankan syariah yang sehat dan istiqamah (teguh) menjalankan prinsip syariah, meningkatkan efisiensi operasi, mutu pelayanan, dan daya saing perbankan syariah nasional, mendorong perkembangan pembiayaan bagi hasil dalam proporsi yang memadai dalam portofolio pembiayaan bank syariah, dan terciptanya bank syariah yang memiliki kompetensi, profesionalisme, dan dapat memenuhi standar yang ditetapkan secara internasional. (M. Luthfi Hamidi, 2003:11).

Penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Adnan Halim, dengan delapan faktor yang diduga kuat mempengaruhi keputusan nasabah dalam menggunakan jasa pelayanan Bank Muamalat cabang Bogor, diantaranya adalah faktor agama, faktor produk, faktor fasilitas, faktor lokasi/tempat, faktor sumber daya manusia (SDM), faktor promosi, faktor merek, faktor keluarga. Pada penelitian ini, diperoleh faktor dominan yang mempengaruhi keputusan nasabah dalam menggunakan jasa pelayanan bank adalah faktor lokasi. faktor tempat merupakan faktor yang memegang peranan penting

5 dalam menarik minat nasabah untuk menggunakan jasa pelayanan bank. Hal ini dapat diterima secara logis karena bank merupakan tempat untuk menabung dan berinvestasi, oleh karena itu tempat yang aman dan mudah ditemukan serta letaknya yang strategis merupakan daya tarik tersendiri bagi nasabah. (Adnan, 2009:120).

Pada kesempatan ini, penulis ingin mengangkat delapan faktor tersebut dan menambahkannya dengan faktor teknologi serta faktor kondisi ekonomi. Penulis menduga kedua faktor tersebut juga memiliki pengaruh yang tinggi terhadap keputusan nasabah untuk menggunakan jasa bank syariah. Sehingga semakin banyak faktor-faktor yang diangkat untuk meneliti keputusan nasabah dalam menggunakan jasa bank syariah, serta akan semakin terlihat faktor apa saja yang berpengaruh terhadap keputusan nasabah.

Salah satu kekuatan yang paling dramatis dalam membentuk kehidupan manusia adalah teknologi. Teknologi telah menghasilkan keajaiban, seperti penisilin, bedah jantung terbuka, dan pil KB. Teknologi juga menimbulkan kengerian seperti bom hidrogen, gas syaraf dan senapan mesin mini. Teknologi juga menghasilkan berkat gabungan, seperti mobil dan video game (Kotler dan Keller, 2007:112).

Dampak dari perubahan teknologi juga berdampak positif terhadap perkembangan dunia perbankan. Produk yang ditawarkan kepada nasabahnya menjadi lebih cepat dan efisien. Sebagai contoh untuk melakukan pengiriman uang (transfer) dapat dilakukan pada saat itu juga dengan sistem online

6 komputer, padahal sebelumnya untuk mengirim uang dari satu bank ke lokasi lainnya memerlukan waktu beberapa hari. Demikian juga dalam hal penagihan (inkaso), waktu yang dibutuhkan menjadi lebih cepat. Disisi lain untuk melakukan penarikan uang saat ini tidak perlu dilakukan ke bank, tetapi cukup dapat ditarik di mesin Anjungan Tunai Mandiri (ATM) yang tersebar di berbagai tempat. Di samping itu ATM juga memberikan kelebihan lain seperti informasi saldo serta melakukan berbagai pembayaran dalam waktu yang sangat cepat melalui pendebetan. (Kashmir, 2008:17). Semuanya tersebut terjadi karena adanya teknologi, untuk itu teknologi sangat diperlukan karena dapat mempengaruhi perilaku manusia, khususnya perilaku nasabah dalam memilih jasa bank syariah.

Kondisi ekonomi sangat mempengaruhi pilihan produk. Pemasar yang produknya peka terhadap pendapatan dapat dengan seksama memperhatikan kecendrungan dalam pendapatan pribadi, tabungan, dan tingkat bunga. Jadi jika indikator-indikator ekonomi tersebut menunjukkan adanya resesi, pemasar dapat mencari jalan untuk menetapkan posisi produknya. (Bilson Simamora, 2008:10).

Begitu juga menurut Drs. Gunawan Adisaputro MBA dalam bukunya yang berjudul ”Manajemen Pemasaran Analisis Untuk Perancangan Strategi Pemasaran”, menuturkan bahwa kondisi ekonomi dan mata pencaharian berpengaruh terhadap konsumsi mereka. Misalnya seorang buruh yang terdidik akan memiliki konsumsi yang berbeda dengan pekerja kantoran

7 dalam hal pakaian, sepatu, makanan, alat transportasi yang dipilih dan keanggotaan suatu kelompok. (Gunawan Adisaputro, 2010:80).

Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik mengadakan penelitian yang berjudul “ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG

MEMPENGARUHI KEPUTUSAN NASABAH UNTUK

MENGGUNAKAN JASA BANK SYARIAH (Studi Kasus pada PT. Bank Syariah Mandiri Tbk. Cabang Pembantu Lebak)”.

Pada kesempatan ini, penulis melakukan penelitian di daerah Rangkasbitung, lebih tepatnya di PT. Bank Syariah Mandiri Tbk. Cabang Pembantu Lebak. Lokasi tersebut peneliti pilih karena BSM Cabang Pembantu Lebak merupakan bank syariah yang pertama berdiri di Lebak dan memiliki nasabah yang banyak serta transaksi yang beragam daripada bank syariah lainnya di Lebak.

Bank Syariah Mandiri (BSM) merupakan bank milik pemerintah pertama Bank Susila Bakti (BSB), sebagai salah satu anak perusahaan di lingkup Bank Mandiri (ex BDN), yang kemudian dikonversikan menjadi bank syariah secara penuh. Dalam rangka melancarkan proses konversi menjadi bank syariah, BSM menjalin kerja sama dengan Tazkia Institute, terutama dengan pelatihan dan pendampingan konversi. Sebagai salah bank yang dimiliki oleh Bank Mandiri, BSM memiliki beberapa keunggulan komparatif dibanding pendahulunya, salah satunya ialah BSM memiliki asset ratusan triliun dan networking yang sangat luas. (M. Syafi’i Antonio, 2001:26).

8 B. Perumusan Masalah

Permasalahan yang menjadi fokus untuk diteliti lebih lanjut pada faktor-faktor yang mempengaruhi nasabah untuk menggunakan jasa bank syariah adalah sebagai berikut:

“Faktor-faktor apa yang akan terbentuk dari faktor agama, faktor produk, faktor fasilitas dan pelayanan, faktor lokasi/tempat, faktor promosi, faktor Sumber Daya Manusia (SDM), faktor merek, faktor keluarga, faktor teknologi, faktor kondisi ekonomi, dan faktor lainnya yang mempengaruhi keputusan nasabah untuk menggunakan jasa bank syariah”.

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan Penelitian

Dari latar belakang dan perumusan masalah tersebut, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang berperan penting dalam mempengaruhi keputusan nasabah untuk menggunakan jasa bank syariah.

Manfaat Penelitian

a. Bagi PT. Bank Syariah Mandiri Tbk, Cabang Pembantu Lebak.

Penulis ingin memberikan sumbangan pikiran dari hasil penelitian mengenai faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi keputusan nasabah untuk menggunakan jasa bank syariah. Sehingga dapat membantu

9 menginformasikan keinginan dan kebutuhan nasabah, agar dapat dilakukan peningkatan kinerja khususnya dalam bidang pelayanan dan pemasaran. b. Bagi penulis.

Sebagai media untuk menerapkan dan mengaplikasikan ilmu manajemen perbankan yang diperoleh selama kuliah serta dapat menambah pengalaman dibidang penelitian.

c. Bagi masyarakat (nasabah bank syariah).

Sebagai informasi tambahan dalam mempertimbangkan penggunaan jasa perbankan baik dalam menabung maupun dalam mengajukan pembiayaan pada PT. Bank Syariah Mandiri (BSM). Terutama Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang Pembantu Lebak.

d. Perguruan Tinggi.

Penelitian ini akan menambahkan keperpustakaan dibidang manajemen perbankan dan dapat dijadikan sebagai bahan bacaan yang berisikan suatu studi perbandingan yang bersifat karya ilmiah untuk menambah wawasan dan pengetahuan, khususnya tentang perbankan syariah.

10 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. (Nugroho J. Setiadi, 2003:3).

Sedangkan menurut John C. Mowen dan Michael Minor Perilaku konsumen (consumen behavior) didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman serta ide-ide. (John C. Mowen dan Michael Minor, 2002;6).

Sementara itu, menurut Bilson Simamora perilaku konsumen adalah perilaku yang menyoroti perilaku individu dan rumah tangga. (Bilson simamora, 2008:2).

11 Konsumen membuat banyak keputusan pembelian setiap hari. Kebanyakan perusahaan besar meneliti keputusan pembelian konsumen secara sangat rinci untuk menjawab pertanyaan tentang apa yang dibeli konsumen, di mana mereka membeli, bagaimana, dan berapa banyak mereka membeli, kapan mereka membeli dan mengapa mereka membeli. Pemasar dapat mempelajari pembelian konsumen yang sebenarnya untuk menemukan apa yang mereka beli, di mana, dan berapa banyak. (Kotler & Armstrong, 2006:158).

Setiap konsumen (nasabah) sudah tentu akan melakukan berbagai macam keputusan untuk mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Proses pengambilan keputusan menjadi suatu masalah yang kompleks dan pelik, karena menyangkut berbagai macam hal yang sangat kompleks yang mendasari pengambilan keputusan tersebut, untuk itu perlu adanya suatu analisa perilaku pelanggan.

Dengan adanya suatu analisa perilaku pelanggan, manajer akan mengetahui dan akan mempunyai pandangan yang lebih luas tentang alasan konsumen dalam melakukan keputusan pembelian, kemudian perusahaan dapat membuat, mengembangkan dan memperbarui produk dan jasa yang ditawarkan kepada pelanggan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk atau jasa secara lebih baik.

Menurut Kotler & Armstrong dalam bukunya yang berjudul prinsip-prinsip pemasaran, pertanyaan inti untuk pemasar adalah bagaimana

12 konsumen merespons berbagai usaha pemasar yang mungkin digunakan perusahaan. Titik awalnya adalah model perilaku pembelian berupa rangsangan-rangsangan yang diperlihatkan dalam gambar berikut ini.

Pemasaran dan rangsangan lain Kotak hitam Pembeli ResponPembeli Pemasaran Rangsangan lain Karakteristik pembeli Pilihan produk Produk Ekonomi Proses keputusan Pilihan merek Harga Teknologi pembeli Pilihan penyalur Tempat Politik waktu pembelian Promosi Budaya Jumlah pembelian

Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen Sumber Kotler & Armstrong, 2006: 158

Gambar tersebut memperlihatkan bahwa pemasaran dan rangsangan lain memasuki “kotak hitam” konsumen dan menghasilkan respon tertentu. Pemasar harus menemukan apa yang ada di dalam kotak hitam pembeli. (Kotler & Armstrong, 2006: 159).

Rangsangan-rangsangan terdiri dari 4P. Product (Produk), Price (harga), place (tempat), dan promotion (promosi). Rangsangan lain meliputi kekuatan dan faktor utama dalam lingkungan pembeli: ekonomi, teknologi, politik, dan budaya. Semua masukan ini memasuki kotak hitam pembeli, di mana masukan ini diubah menjadi sekumpulan respons pembeli yang dapat diubah

13 menjadi observasi, pilihan produk, pilihan merek, pilihan penyalur, waktu pembelian, dan jumlah pembelian. (Kotler & Armstrong, 2006: 159).

Pemasar ingin memahami bagaimana rangsangan itu diubah menjadi respons di dalam kotak hitam konsumen, yang mempunyai dua bagian. Pertama, karakteristik pembeli mempengaruhi bagaimana pembeli menerima dan bereaksi terhadap rangsangan itu. Kedua, proses keputusan pembeli itu sendiri mempengaruhi perilaku pembeli. Pertama kita melihat karakteristik pembeli ketika karakteristik itu mempengaruhi perilaku pembeli dan kemudian mendiskusikan proses keputusan pembeli. (Kotler & Armstrong, 2006: 159).

C. Faktor-Faktor Utama yang

Mempengaruhi Perilaku Pembeli

Keputusan nasabah dalam menggunakan jasa bank syariah dipengaruhi oleh beberapa faktor. Sejauh mana faktor-faktor utama dapat mempengaruhi perilaku nasabah, sehingga akan menjadi menarik untuk meneliti faktor-faktor tersebut, khususnya menjadi nasabah PT Bank Syariah Mandiri Tbk. Cabang Pembantu Lebak. Beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku pembeli menurut Kotler 1999: 224 Bilson Simamora, 2008: 6, dan adalah sebagai berikut:

14 Faktor kebudayaan mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling dalam terhadap perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peran yang dimainkan oleh kultur, sub-kultur, dan kelas sosial pembeli.

a. Kultur. Kultur adalah determinan yang paling fundamental dari keinginan dan perilaku konsumen. (Kotler, 1999:224).

Kultur adalah faktor penentu paling pokok dari keinginan dan perilaku seseorang. (Bilson Simamora, 2008:7).

b. Sub kultur. Setiap kultur terdiri dari sub-sub kultur yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi anggotanya yang lebih spesifik. Sub kultur mencakup kebangsaan agama, kelompok, ras, dan daerah geografis.(Kotler, 1999:226).

Tiap kultur mempunyai subkultur yang lebih kecil, atau kelompok orang dengan sistem nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan situasi hidup yang sama. (Bilson Simamora, 2008:7).

c. Kelas sosial. Kelas sosial adalah bagian-bagian yang relatif homogen dan tetap dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarkis dan anggota-anggotanya memiliki tata nilai, minat, dan perilaku yang mirip. (Kotler, 1999:226).

Kelas sosial adalah susunan yang relatif permanen dan teratur dalam suatu masyarakat yang anggotanya mempunyai nilai, minat, dan perilaku yang sama. (Bilson Simamora, 2008:7).

15 Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok kecil, keluarga, peran dan status sosial dari konsumen. (Bilson Simamora, 2008:8)

a. Kelompok. Perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak kelompok kecil. Kelompok yang berpengaruh langsung dan di mana seseorang menjadi anggotanya disebut kelompok keanggotaan. Ada yang disebut kelompok primer, di mana anggotanya berinteraksi secara tidak formal, seperti keluarga, teman, dan sebagainya. Ada pula yang disebut kelompok sekunder, yaitu seseorang berinteraksi secara formal tetapi tidak reguler. Contohnya adalah organisasi. (Bilson Simamora, 2008:8).

b. Keluarga. Anggota keluarga merupakan kelompok primer yang paling berpengaruh. (Kotler, 1999:230).

Keluarga dalam kehidupan pembeli ada dua, yang pertama adalah keluarga orientasi, adalah keluarga yang terdiri dari orang tua yang memberikan arah dalam hal tuntunan agama, politik, ekonomi, dan harga diri. Bahkan jika pembeli sudah tidak berhubungan lagi dengan orang tua, pengaruh terhadap perilaku pembeli tetap ada. Kedua adalah keluarga prokreasi, yaitu keluarga yang terdiri atas suami-istri dan anak pengaruh pembelian itu akan sangat terasa. (Bilson Simamora, 2008:8). c. Peran dan status. Posisi orang dalam setiap kelompok dapat

didefinisikan dalam istilah peran dan status. (Kotler, 1999:231). 3. Faktor Pribadi

16 Keputusan sesorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, yaitu usia pembeli dan tahap daur-hidup pembeli, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup serta kepribadian dan konsep diri pribadi pembeli. (Bilson Simamora, 2008:10).

a. Usia dan tahap daur-hidup. Orang akan mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang kehidupan mereka. Kebutuhan dan selera seseorang akan berubah sesuai dengan usia. Pembelian dibentuk oleh tahap daur-hidup keluarga.

b. Pekerjaan. Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya.

c. Keadaan ekonomi. Keadaan ekonomi sangat mempengaruhi pilihan produk. Pemasar yang produknya peka terhadap pendapatan dapat dengan saksama memperhatikan kecendrungan dalam pendapatan pribadi, tabungan, dan tingkat bunga. Jadi jika indikator-indikator tersebut menunjukkan adanya resesi, pemasar dapat mencari jalan untuk menetapkan posisi produknya. (Bilson Simamora, 2008:10).

d. Gaya hidup. Orang-orang yang berasal dari sub kultur kelas sosial, dan pekerjaan yang sama mungkin saja mempunyai gaya hidup yang berbeda. Gaya hidup seseorang menunjukkan pola kehidupan orang yang bersangkutan. (Kotler, 1999:233).

e. Kepribadian dan konsep pribadi. Setiap orang mempunyai kepribadian yang berbeda. Kepribadian merupakan karakteristik psikologis yang berbeda dari seseorang yang menyebabkan tanggapan

17 yang relatif konsisten dan tetap terhadap lingkungannya. (Kotler, 1999:235).

Kepribadiian mengacu kepada karakteristik psikologis yang unik yang menimbulkan tanggapan yang relatif konstan terhadap lingkungannya sendiri. (Bilson Simamora, 2008:11).

4. Faktor Psikologis

Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi lagi oleh empat faktor psikologis utama, motivasi, persepsi, proses belajar, serta kepercayaan dan pendirian.

a. Motivasi

Motivasi suatu motif (atau dorongan) adalah suatu kebutuhan yang cukup untuk mendorong seseorang untuk bertindak. (Kotler, 1999:238). Suatu kebutuhan akan berubah menjadi motif apabila kebutuhan itu telah mencapai tingkat tertentu. Motif adalah suatu kebutuhan yang cukup menekan seseorang untuk mengejar kepuasan. (Bilson Simamora, 2008:11).

b. Persepsi.

Seseorang yang termotivasi adalah siap untuk bertindak. Dan tindakannya itu dipengaruhi oleh persepsi dia mengenai persepsi tertentu. (Kotler, 1999:241).

18 Persepsi diartikan sebagai proses di mana seseorang memilih, merumuskan, dan menafsirkan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti mengenai dunia. (Bilson Simamora, 2008:12).

c. Proses belajar.

Ketika orang-orang bertindak, mereka belajar, pengetahuan menjelaskan perubahan dalam perilaku suatu individu yang berasal dari pengalaman. (Kotler, 1999:242).

Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman dan kebanyakan perilaku manusia adalah hasil proses belajar. Secara teori, pembelajaran seseorang dihasilkan melalui dorongan, rangsangan, isyarat, tanggapan, dan penguatan. (Bilson Simamora, 2008:13).

d. Kepercayaan dan sikap pendirian.

Ketika orang-orang bertindak, mereka belajar, pengetahuan menjelaskan perubahan dalam perilaku suatu individu yang berasal dari pengalaman. (Kotler, 1999:242).

Melalui tindakan dan proses belajar, orang akan mendapatkan kepercayaan dan sikap yang kemudian mempengaruhi perilaku pembeli. (Bilson Simamora, 2008:13).

19 Marketing Mix adalah strategi kombinasi yang dilakukan oleh berbagai perusahaan dalam bidang pemasaran. (Kashmir, 2008:119). Penggunaan bauran pemasaran (marketing mix) dalam dunia perbankan dilakukan dengan menggunakan konsep-konsep yang sesuai dengan kebutuhan bank. Kotler dalam Kasmir, 2008:119. menyebutkan konsep bauran pemasaran terdiri dari empat P (4P), yaitu:

1. Product (produk). 2. Price (harga)

3. Place (tempat/saluran distibusi) 4. Promotion (promosi)

Sedangkan Bomm dan Bitner masih dalam Kasmir, menambah dalam bisnis jasa, bauran pemasaran di samping 4P seperti yang dikemukakan di atas, ditambah dengan 3P, yaitu:

1. People (orang)

2. Physical evidence (bukti fisik) 3. Process (proses)

Berikut ini merupakan penjabaran bauran pemasaran dimulai dari strategi produk.

a. Product (Produk). Produk adalah sesuatu yang memberikan manfaat baik dalam hal memenuhi kebutuhan sehari-hari atau sesuatu yang ingin dimiliki konsumen.. (Kasmir, 2008:123). Produk memiliki ciri-ciri tersendiri untuk dapat dikatakan barang atau jasa. Dalam hal dunia perbankan di mana

20 produk yang dihasilkan berbentuk jasa, maka akan dijelaskan ciri-ciri produk yang berbentuk jasa tersebut. (Kasmir, 2008:123). Adapun ciri-ciri karakteristik jasa menurut kasmir adalah sebagai berikut:

1) tidak berwujud, artinya tidak dapat dirasakan atau dinikmati sebelum jasa tersebut dibeli atau dikonsumsi.

2) tidak terpisahkan, artinya antara si pembeli jasa dengan si penjual jasa saling berkaitan satu sama lainnya, tidak dapat dititipkan melalui orang lain. Misalnya, pemilik kartu kredit dengan hotel.

3) beraneka ragam, artinya jasa dapat diperjualbelikan dalam bentuk atau wahana seperti tempat, waktu atau sifat.

4) tidak tahan lama, artinya jasa tidak bisa disimpan begitu jasa dibeli maka akan segera dikonsumsi.

b. Price (Harga). Penentuan harga merupakan salah satu aspek penting dalam kegiatan pemasaran. Harga menjadi sangat penting untuk diperhatikan, mengingat harga sangat menentukan laku tidaknya suatu produk dan jasa perbankan. Harga bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah adalah bagi hasil. (Kasmir, 2008:135).

c. Place (tempat/saluran distibusi). Lokasi bank adalah tempat di mana diperjualbelikannya produk cabang bank dan pusat pengendalian perbankan. Penentuan lokasi suatu cabang bank merupakan salah satu kebijakan yang sangat penting. Dalam praktiknya ada beberapa macam lokasi kantor bank, yaitu lokasi kantor pusat, cabang utama, cabang

21 pembantu, kantor kas, dan lokasi mesin-mesin Anjungan Tunai Mandiri (ATM). Bank yang terletak dalam lokasi yang strategis sangat memudahkan nasabah dalam berurusan dengan bank. (Kasmir, 2008:145). d. Promotion (Promosi). Promosi merupakan kegiatan marketing mix yang

terakhir. Kegiatan ini merupakan kegiatan yang sama pentingnya dengan ketiga kegiatan diatas, baik produk, harga, dan lokasi. Dalam kegiatan ini setiap bank berusaha untuk mempromosikan seluruh produk dan jasa yang dimilikinya baik langsung maupun tidak langsung. Tanpa promosi jangan diharapkan nasabah dapat mengenal bank. Oleh karena itu, promosi merupakan sarana yang paling ampuh untuk menarik dan mempertahankan nasabahnya. (Kasmir, 2008:155).

e. People (orang). Semua orang yang terlibat aktif dalam pelayanan dan memengaruhi persepsi pembeli, nama, pribadi pelanggan, dan pelanggan-pelanggan lain yang ada dalam lingkungan pelayanan. People meliputi kegiatan untuk karyawan, seperti kegiatan rekrutmen, pendidikan dan pelatihan, motivasi, balas jasa, dan kerja sama, serta pelanggan yang menjadi nasabah atau calon nasabah. (Kasmir, 2008:120).

f. Physical evidence (bukti fisik). Terdiri dari adanya logo atau simbol perusahaan, moto, fasilitas yang dimiliki, seragam karyawan, laporan, kartu nama, dan jaminan perusahaan. (Kasmir, 2008:120).

g. Process (proses). Merupakan keterlibatan pelanggan dalam pelayanan jasa, proses aktivitas, standar pelayanan, kesederhanaan atau kompleksitas prosedur kerja yang ada di bank yang bersangkutan. (Kasmir, 2008:120).

22 Rangsangan (Stimulasi) Pemasaran Lainnya.

Menurut Kotler, Selain Marketing Mix ada juga rangsangan-rangsangan pemasaran lain yang dapat merubah (mempengaruhi) keputusan konsumen (nasabah) untuk menggunakan produk dan jasa tertentu. Rangsangan pemasaran lainnya yang sangat berkaitan erat dengan jenis perusahaan. Oleh karena itu rangsangan pemasaran lain dapat dikelompokkan menjadi beberapa macam bentuk seperti:

a. Merek

Merek oleh beberapa konsumen (nasabah) dapat mempengaruhi dan memuaskan kebutuhan mereka akan penggunaan suatu produk dan jasa tertentu. Merek identik sekali dengan kualitas suatu produk dan jasa. Dalam industri perbankan merek biasanya dikaitkan dengan nama bank yang bersangkutan.

b. Kualitas SDM

Bagi beberapa perusahaan yang bergerak dibidang jasa, sudah barang tentu kualtas SDM merupakan salah satu hal yang harus dipenuhi. kriteria professional bagi pelaku manajemen bank setidaknya harus memenuhi pernyataan atara lain:

23 2) Memiliki pengetahuan yang mendalam sehingga mendukung dapat

melaksanakan tugas-tugasnya dengan baik.

3) Memiliki wawasan yang luas serta kearifan yang tinggi. c. Kondisi Ekonomi

Kondisi perekonomian suatu Negara sudah tentu akan mempengaruhi keputusan konsumen (nasabah) dalam menggunakan suatu prodak dan jasa.

d. Sosial dan Budaya

Pengaruh sosial dan budaya (masyarakat) juga memiliki pengaruh yang cukup besar dalam menentukan produk dan jasa yang akan dipilih.

e. Teknologi

Kemajuan teknologi mempunyai dampak yang sangat luas bagi pemasaran perusahaan (bank) seperti sistem yang sudah terkomputerisasi yang on-line di seluruh kantor cabang dan kemudahan bertransaksi dengan menggunakan teknologi yang ada, tetntunya akan merangsang konsumen (nasabah) untuk melakukan pembelian produk dan jasa tersebut.

E. Proses Pengambilan Keputusan

Tahap-tahap dalam Proses Keputusan Pembelian

Ada lima tahap yang dilalui konsumen dalam proses pembelian, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan

24 pembelian, dan perilaku pembelian. Model ini menekankan bahwa proses pembelian bermula sebelum pembelian dan berakibat jauh setelah pembelian. Setiap konsumen tentu melewati kelima tahap ini untuk setiap pembelian yang mereka buat. Dalam pembelian yang lebih rutin, mereka membalik tahap-tahap tersebut (Bilson Simamora, 2008:15), sebagaimana yang terlihat dalam gambar berikut ini.

Gambar 2.2. Tahap-tahap Pengambilan Keputusan Sumber: Bilson Simamora, 2008:15

1) Pengenalan Masalah

Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Dari pengalaman sebelumnya orang telah belajar bagaimana mengatasi dorongan ini dan dimotivasi ke arah produk yang diketahuinya akan memuaskan dorongan ini. (Bilson Simamora, 2008:16). 2) Pencarian Informasi

Seorang konsumen yang terdorong kebutuhannya mungkin, atau mungkin juga tidak, mencari informasi lebih lanjut. Jika dorongan konsumen itu kuat dan produk itu berada di dekatnya, mungkin konsumen Pengenalan

Masalah

Pencaria n Informas

Evaluasi Alternati f

Keputusa n

Pembelia

Perilaku Purna Pembelian

25 akan langsung membelinya. Jika tidak, kebutuhan konsumen ini hanya akan menjadi ingatan saja. Pencarian informasi terdiri dari dua jenis menurut tingkatannya. Yang pertama adalah perhatian yang meningkat, yang ditandai dengan pencarian informasi yang sedang-sedang saja. Kedua, pencarian informasi yang aktif yang dilakukan dengan mencari informasi dari segala sumber. (Bilson Simamora, 2008:16).

3) Evaluasi Alternatif

Konsumen memroses informasi tentang pilihan merek untuk membuat keputusan terakhir. Pertama, kita melihat bahwa konsumen mempunyai kebutuhan. Konsumen akan mencari manfaat tertentu dan selanjutnya melihat kepada atribut produk. Konsumen akan memberikan bobot yang berbeda untuk setiap atribut produk sesuai dengan kepentingannya. Kemudian konsumen mungkin akan mengembangkan himpunan kepercayaan merek. Konsumen juga dianggap memiliki fungsi utilitas, yaitu bagaimana konsumen mengharapkan kepuasan produk bervariasi menurut tingkat alternatif tiap ciri. Dan akhirnya konsumen akan tiba pada sikap ke arah alternatif merek melalui prosedur tertentu. (Bilson Simamora, 2008:16).

4) Keputusan Pembelian

Model Pilihan Konsumen yang Non-Kompensasi

Dengan model non-kompensasi pada pilihan konsumen, pertimbangan atribut positif dan negatif tidak perlu disaring. Mengevaluasi atribut lebih

26 dalam membuat keputusan menjadi lebih mudah bagi seorang, tetapi juga meningkatkan orang untuk melakukan pilihan yang berbeda jika dia lebih leluasa menghadapi rincian yang lebih besar. Konsumen mungkin tidak ingin menghabiskan begitu banyak waktu dan energi untuk menilai merek. Mereka sering menempuh “jalan pintas mental” yang mencakup berbagai penyederhanaan warisan pilhan (choice-heuristics). (Kotler, 2007:240) Warisan pilihan tersebut menurut Kotler , antara lain:

- Pada pengalaman konjungtif, konsumen menetapkan satu tingkat minimum yang dapat diterima untuk setiap atribut dan memilih alternatif pertama yang memenuhi standar minimum untuk semua atribut.

- Pada pengalaman leksikografik, konsumen memilih merek terbaik berdasarkan atribut yang dirasakan paling penting.

- Pada pengalaman eliminasi berdasarkan aspek, konsumen membandingkan merek pada sebuah atribut yang diseleksi dengan memerhatikan tingkat probabilitas di mana probabilitas memilih sebuah atribut itu secara positif berhubungan dengan arti pentingnya dan merek dieliminasi jika tidak memenuhi tingkat minimum yang dapat diterima. 5) Perilaku Sesudah Pembelian

Sesudah pembelian terhadap suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan dan ketidakpuasan. (Bilson Simamora, 2008:19).

27 Konsumen mendasarkan harapannya kepada informasi yang mereka terima tentang produk. Jika kenyataan yang mereka dapat ternyata berbeda dengan yang diharapkan maka mereka merasa tidak puas. Bila produk tersebut memenuhi harapan, mereka akan merasa puas. (Bilson Simamora, 2008:19).

- Tindakan sesudah pembelian

Penjualan perusahaan berasal dari dua kelompok, yaitu pelanggan baru, dan pelanggan ulang. Mempertahankan pelanggan lama adalah lebih penting daripada menarik pelanggan baru. Oleh karena itu, perusahaan harus memperhatikan kepuasan pelanggan. Jika konsumen merasa puas, ia akan memperlihatkan kemungkinan untuk membeli lagi produk tersebut. Sedangkan konsumen yang tidak puas akan melakukan hal yang sebaliknya, bahkan menceritakan ketidakpuasannya kepada orang lain disekitarnya, yang membuat konsumen lain tidak menyukai produk tersebut. (Bilson Simamora, 2008:20).

F. PERBANKAN SYARIAH

1. Pengertian Bank Syariah

Sebelum kepada pengertian bank syariah, terlebih dahulu kita lihat pengertian bank secara umum. Secara umum bank berasal dari bahasa Italia Banco yang artinya bangku. Menurut Undang-undang No.7 Tahun 1992 tentang Perbankan diperbaharui dengan Undang-undang No.10 Tahun 1998. Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada

28 masyarakat dalam bentuk kredit dan atau dalam bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat banyak. (Ahmad Rodoni, 2005:21).

Sedangkan bank syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah dan menurut jenisnya terdiri atas BUS dan BPRS (Pasal 1 angka 7 UU Perbankan Syariah), (Zubairi Hasan, 2009:5). Pengertian bank syariah dalam Modul Perbankan Syariah oleh Arif Mufraini, adalah lembaga keungan yang tata cara beroperasinya dalam penghimpun dana maupun dalam rangka penyaluran dana, memberikan dan mengenakan imbalan didasarkan pada tata cara bermuamalat secara islami atau prinsip syariah, yakni mengacu kepada ketentuan-ketentuan Al-Qur’an dan Hadist Atau dengan kata lain Bank syariah adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan pembiayaan dan jasa-jasa lainnya dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang yang pengoperasiannya disesuaikan dengan prinsip syari’at Islam. Bank syariah dapat melaksanakan semua kegiatan yang biasa dilakukan oleh bank konvensional namun tidak boleh berdasarkan bunga. (Arif Mufraini, 2008:17).

Menurut Ali Sakti (2007:288) Bank Islam (syariah) merupakan lembaga keuangan yang berfungsi memperlancar mekanisme ekonomi melalui aktivitas investasi atau jual beli, serta memberikan pelayanan jasa simpanan bagi para nasabah.

29 2. Produk dan Jasa Bank Syariah

a. Produk Penghimpunan Dana (Funding) 1) Giro (wadi’ah)

Giro (wadi’ah) merupakan titipan murni dari satu pihak ke pihak lain, baik individu maupun badan hukum, yang harus dijaga dan dikembalikan kapan saja si penitip menghendaki. (Syafi’I Antonio, 2001:85). Sedikitnya ada dua jenis wadi’ah:

-Wadi’ah yad dhamanah, yaitu wadiah di mana si penerima titipan dapat memanfaatkan barang titipan tersebut dengan seizin pemiliknya dan menjamin untuk mengembalikan titipan tersebut secara utuh setiap saat si pemilik menghendakinya. (Sri Nurhayati, 2008:230).

- Wadi’ah amanah, yaitu wadi’ah di mana utang/barang yang dititipkan hanya boleh disimpan dan tidak boleh didayagunakan. Si penerima titipan tidak bertanggung jawab atas kehilangan dan kerusakan yang terjadi pada barang titipan selama hal ini bukan akibat dari kelalaian atau kecerobohan penerima titipan dalam memelihara titipan tersebut. (Sri Nurhayati, 2008:230).

2) Tabungan (mudharabah)

Secara umum, mudharabah terbagi menjadi dua macam, yaitu: 1) Mudharabah Mutlaqah adalah bentuk kerja sama antara shahibul

30 dibatasi oleh spesifikasi jenis usaha, waktu, dan daerah bisnis. (Syafi’I Antonio, 2001:97).

2) Mudharabah Muqayyadah adalah kebalikan dari mudharabah muthlaqah. Si mudharib dibatasi dengan batasan jenis usaha, waktu, atau tempat usaha. (Syafi’I Antonio, 2001:97).

Pada prakteknya, bank syariah menerapkan dua akad dalam tabungan yaitu wadi’ah dan mudharabah. Tabungan yang menerapkan akad wadi’ah digunakan untuk tabungan yang dapat ditarik sewaktu-waktu. Pada prinsipnya tabungan ini menyerupai giro, hanya saja sistem penarikannya tidak menggunakan cek. Dalam hal tenggung jawab dan pembagian keuntungan atas penggunaan dana tabungan sama seperti giro. Sedangkan tabungan yang menerapkan akan mudharabah mengikuti prinsip-prinsip mudharabah antara lain:

- Keuntungan dari dana yang diinvestasikan harus dibagi antara shasibul maal (penabung) dan mudharib (pihak bank).

- Adanya tenggang waktu antara dana yang diberikan dan pembagian keuntungan. Karena untuk melakukan investasi dengan memutar dana itu diperlukan waktu yang cukup.

- Apabila bank mengalami kerugian, maka pemilik tabungan juga ikut menanggung resiko kerugian tersebut.

b. Produk Penyaluran Dana (Landing)

31 - Murabahah

Murabahah bi tsaman ajil atau lebih dikenal dengan Murabahah. berasal dari kata ridhu (keuntungan) adalah transaksi jual beli dimana bank menyebut jumlah keuntungan. Bank bertindak sebagai penjual, sementara nasabah sebagai pembeli. Harga jual adalah harga beli bank dari pemasok ditambah keuntungan. Kedua belah pihak harus menyepakati harga jual dan jangka waktu pembayaran. Harga jual dicantumkan dalam akad jual beli dan jika telah disepakati tidak dapat berubah selama berlakunya akad. (Arif Mufraini, 2008: 41).

- Salam

Salam adalah transaksi jual beli dimana barang yang diperjual-belikan belum ada. Oleh karena itu barang diserahkan secara tangguh sedangkan pembayaran dilakukan tunai. Bank bertindak sebagai pembeli, sedangkan nasabah sebagai penjual. (Arif Mufraini, 2008: 43).

- Istishna

Produk istishna menyerupai produk salam, tapi dalam istishna pembayaran dapat dilakukan oleh bank dalam beberapa kali (termin) pembayaran. Istishna dalam bank syariah umumnya diaplikasikan dalam pembiayaan manufaktur dan konstruksi. Ketentuan umum istishna, antara lain: spesifikasi barang pesanan harus jelas, seperti jenis, macam, ukuran, mutu, dan jumlah.

32 Harga jual yang disepakati dicantumkan dalam akad istishna dan tidak boleh berubah selama berlakunya akad. Jika terjadi perubahan dari criteria pesanan dan terjadi perubahan harga setelah akad ditandatangani, maka seluruhnya biaya tambahan tetap ditanggung nasabah. (Arif Mufraini, 2008: 45).

2) Pembiayaan dengan Prinsip Sewa, antara lai: - Ijarah

Dalam konteks fikih klasik, ijarah adalah hak untuk pemanfaatan barang atau jasa dengan membayar imbalan tertentu akad pemindahan hak guna (manfaat) atas suatu barang atau jasa dalam waktu tertentu melalui pembayaran sewa/upah, tanpa diikuti pemindahan kepemilikan barang itu sendiri. (Arif Mufraini, 2008: 46).

3) Pembiayaan dengan Prinsip Bagi Hasil, antar lain: - Pembiayaan Musyarakah yaitu kerjasama antara dua

pihak atau lebih dalam hal modal dan keuntungan. (Arif Mufraini, 2008: 50).

- Pembiayaan mudharabah adalah bentuk kerja sama antara dua pihak atau lebih dimana pihak modal (shahibul maal) mempercayakan sejumlah modal kepada pengelola (mudharib) dengan suatu perjanjian keuntungan. (Arif Mufraini, 2008:56).

c. Produk Jasa Bank Syariah

33 Hiwalah adalah transaksi mengalihkan utang-piiutang. Dalam praktik perbankan syariah fasilitas hiwalah lazimnya untuk melanjutkan supplier mendapatkan modal tunai agar dapat melanjutkan produksinya. Bank mendapatkan ganti biaya atas jasa pemindahan piutang. (Arif Mufraini, 2008:62).

2) Rahn (Gadai)

Rahn adalah menahan salah satu harta milik si peminjam sebagai jaminan atas pinjaman yang diterimanya. Barang yang ditahan tersebut memiliki nilai ekonomis. Dengan demikian, pihak yang menahan memperoleh jaminan untuk dapat mengambil seluruh atau sebagian piutangnya. Secara sederhana dapat dijelaskan bahwa rahn adalah semacam jaminan utang atau gadai. (Syafi’I Antonio, 2001:128).

3) Qardh

Qardh adalah pemberian harta kepada orang lain yang dapat ditagih atau diminta kembali atau dengan kata lain meminjamkan tanpa mengharapkan imbalan. (Syafi’I Antonio, 2001:131).

4) Wakalah (Perwakilan)

Wakalah atau wikalah berarti penyerahan, pendelegasian, atau pemberian mandat. Akan tetapi, maksud wakalah ini adalah

34 pelimpahan kekuasaan oleh seseorang kepada orang lain dalam hal-hal yang diwakilkan. (Syafi’I Antonio, 2001:131).

5) Kafalah

Kafalah merupakan jaminan yang diberikan oleh penanggung (kafil) kepada pihak ketiga untuk memenuhi kewajiban pihak kedua atau yang ditanggung. Dalam pengertian lain, kafalah yaitu mengalihkan tanggung jawab seseorang yang dijamin dengan berpegang pada tanggung jawab orang lain sebagai penjamin. (Syafi’I Antonio, 2001:123).

G. Penelitian Terdahulu

Sebagai pertimbangan dan acuan perbandingan untuk landasan penelitian yang akan dilakukan oleh penulis, maka penelitian ini menggunakan acuan penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya oleh Samsudin, dengan judul , Mengapa Nasabah Memilih menggunakan Jasa Bank Syariah? (Studi Kasus pada BSM Thamrin) tahun 2005, penelitian ini ingin mengetahui faktor dominan apa yang mempengaruhi nasabah menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri, dari 150 nasabah yang diteliti, diperoleh hasil dengan analisis faktor yakni, faktor-faktor dominan atau yang paling mempengaruhi nasabah untuk menabung di BSM adalah ”faktor fasilitas dan pelayanan”. Fakta ini menegaskan bahwa nasabah BSM lebih cenderung melihat faktor fasilitas dan pelayanan ketika hendak menggunakan jasa (menabung) di Bank Syariah Mandiri dibandingkan dengan faktor-faktor lainnya.

35 Penelitian yang dilakukan oleh Dr. Harif Amali Rivai, SE., M.Si. dan kawan-kawan yang merupakan kerjasama antara Bank Indonesia dengan CBR Universitas Andalas yang sepenuhnya dibiayaai oleh Bank Indonesia pada tahun 2006 dengan judul “Identifikasi faktor penentu keputusan konsumen dalam memilih jasa perbankan: Bank Konvensional VS Bank Syariah”.

Hasil dari penelitian ini adalah menemukan bahwa terdapat perbedaan persepsi terhadap keberadaan bank syariah dibanding dengan bank konvensional. Dari 124 responden nasabah bank konvensional,sebanyak 51,4% menyatakan bahwa konsep bunga bertentangan dengan ajaran agama. Namun demikian mereka tetap memilih untuk tetap berhubungan dengan berbagai produk yang ditawarkan bank konvensional.

Hanya 29,8% dari jumlah responden yang menyatakan dengan tegas bahwa konsep bunga tidak bertentangan dengan ajaran agama, sehingga dapat menjadikan ligitimasi bagi mereka untuk tetap berhubungan dengan berbagai produk bank konvensional. Sementara sisanya(18,5%) berpendapat bahwa mereka tidak tahu; apakah bunga bertentangan dengan agama.

Hasil pengujian dengan cross-tab analysis mendukung bahwa tidak terdapat hubungan signifikan antara persepsi tentang bunga dengan keinginan untuk menjadi nasabah bank syariah. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan persepsi yang signifikan berdasarkan niat nasabah bank konvensional untuk menjadi nasabah bank syariah.

36 Kerangka pemikiran merupakan sintesa dari serangkaian teori yang tertuang dalam tinjauan pustaka, yang pada dasarnya merupakan gambaran sistematis dari kinerja teori dalam memberikan solusi atau alternatif solusi dari serangkaian masalah yang ditetapkan.(Abdul Hamid :2007:26 ).

Dalam penelitian ini penulis menggunakan alat analisis faktor untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah dalam menggunakan jasa bank syariah. Faktor-faktor tersebut terdiri dari faktor agama, produk, fasilitas dan pelayanan, lokasi atau tempat, SDM, promosi, merek, keluarga, teknologi, dan kondisi ekonomi.

Secara skematis alur kerangka penelitian terdapat dalam Gambar. Kerangka penelitian tersebut adalah sebagai berikut:

1. Prinsip Syariah 11. Keamanan Lokasi 21. Nama BSM Sudah Terkenal 2. Pengetahuan Tentang Bunga 12. Kemudahan Transportasi dan Terpercaya

3. Investasi Pada Bisnis yang Baik dan 13. Gedung yang, menarik, nyaman, dan 22. BSM Merupakan Bank

Halal Menyenangkan Syariiiah Terbesar

4. Keragaman Produk 14. Keramahan 23. Dorongan dari Keluarga 5. Kualitas Produk 15. Penampilan 24. Informasi Dari Keluarga 6. Tingkat Bagi Hasil 16. Kesabaran 25. Sistem Terkomputerisasi 7. Fasilitas Pelayanan Lengkap 17. Komunikasi 26. Kemudahan Bertransaksi 8. Banyaknya Jaringan ATM 18. Pengiklanan 27. Turunnya Suku Bunga 9. Kenyamanan Interior 19. Personal Selling 28. Tingkat Pengembalian 10.Lokasi Strategis 20. Adanya Sosialisasi dari Pihak Lain Keuntungan yang Tinggi

37 Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran

I. Hipotesis

Uji KMO and Bartlett’s

Factoring

Factor Rotation

Faktor ke- Faktor ke- Faktor ke- Faktor

ke-Analisis Faktor

38 Hipotesis adalah suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap masalah yang diajukan dan jawaban itu masih diuji secara empirik kebenaranya. Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka penulis membuat dugaan sementara bahwa faktor agama, faktor produk, faktor fasilitas dan pelayanan, faktor lokasi/tempat, faktor sumber daya manusia (SDM), faktor promosi, faktor merek, faktor keluarga, faktor teknologi, faktor kondisi ekonomi, adalah faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh nasabah dalam menggunakan jasa Bank Syariah.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan di daerah Rangkasbitung, lebih tepatnya di PT. Bank Syariah Mandiri Tbk. Cabang Pembantu Lebak. Lokasi tersebut peneliti pilih karena BSM Cabang Pembantu Lebak merupakan bank syariah yang

39 pertama berdiri di Lebak dan memiliki nasabah yang banyak dan transaksi yang beragam daripada bank syariah lainnya di Lebak. Penulis akan meneliti dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi nasabah untuk menggunakan jasa bank syariah pada PT. Bank Syariah Mandiri Tbk. Cabang Pembantu Lebak.

B. Metode Penentuan Sampel

Sampel penelitian adalah bagian dari populasi yang dijadikan subyek penelitian sebagai “wakil” dari para anggota populasi. (Supardi, 2005: 103). Teknik sampling yang digunakan adalah teknik convenience sampling. Convenience sampling adalah istilah umum yang mencakup variasi luasnya prosedur pemilihan responden. Convenience sampling berarti unit sampel yang ditarik mudah dihubungi, tidak menyusahkan, mudah untuk mengukur, dan bersifat kooperatif. (Abdul Hamid, 2007:30). Pemilihan lokasi tersebut didasarkan pada pertimbangan bahwa di lokasi PT. Bank Syariah Mandiri Tbk tersebut merupakan satu-satunya bank syariah yang berdiri di Lebak dan memiliki nasabah yang banyak dan transaksi yang beragam. Sampel diambil sebanyak 100 orang responden yang merupakan nasabah BSM yang menggunakan jasa perbankan pada BSM Cabang Pembantu Lebak, dengan menggunakan patokan rasio 10:1, yang berarti satu variabel seharusnya ada 10 sampel. (Santoso, 2006:12).

40 Menurut pendapat Mc.Leod (1995) dalam Husein Umar, pengertian data dari sudut ilmu system informasi adalah suatu fakta dan angka secara relatif tidak berarti bagi pemakai.

1. Jenis Data

a. Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner.

b. Data sekunder

Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau pihak lain. Data primer disajikan antara lain dalam bentuk table-tabel atau diagram. (Husein Umar, 2002:82).

2. Sumber Data

Sumber data penelitian ini adalah perorangan. Perorangan yaitu nasabah-nasabah dari Bank Syariah Mandiri Cabang Pembantu Lebak.

3. Pengumpulan Data

Angket atau kuisioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan

41 tersebut. Dengan daftar pertanyaan bersifat tertutup yaitu yaitu dengan memberikan alternatif-alternatif jawaban yang telah disediakan. (Husein Umar, 2002:114). Metode penelitian yang penulis gunakan adalah metode penelitian deskripsi (descriptive research). Menurut Supardi penelitian jenis ini dilakukan pada taraf atau kadar kajian dan analisis semata-mata ingin mengungkapkan suatu gejala/pertanda dan keadan sebagaimana adanya.

Kuisioner menggunakan skala Likert, menurut Kinnear (1998) dalam Husein Umar, skala ini berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju-tidak setuju, senang-tidak senang, dan baik-tidak baik. (Husein Umar, 2005:89) dengan rumusan sebagai berikut:

Tabel 3.1 Skala Likert

Bobot Kategori

5 Sangat Setuju

4 Setuju

3 Ragu-ragu

2 Tidak Setuju

1 Sangat Tidak Setuju

Dengan menggunakan skala Likert 5 poin, caranya dengan menghadapkan responden pada sejumlah pettanyaan dan kemudian

42 diminta untuk memberikan jawaban atas tingkat pelaksanaan yang terdiri dari sangat setuju, setuju, agak tidak setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju.

D. Metode Analisis

Jenis penelitian yang peneliti lakukan adalah bersifat eksplorasi yang gunanya untuk menjawab pertanyaan apa, sehingga dapat memperoleh jawaban atas pertanyaan tersebut akan memberikan pemahaman dan pengertian secara mendalam terhadap suatu objek.

Skala pengukuran adalah kesepakatan yang digunakan sebagai acuan menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam pengukuran, sehingga bila alat ukur itu digunakan dalam pengukuran maka akan bisa menghasilkan data kuantitatif. Dengan skala pengukuran ini, maka nilai variabel yang diukur dengan instrument tersebut dapat dinyatakan dalam bentuk angka sehingga akan lebih akurat, efisien dan komunikatif. Cara yang paling sering digunakan dalam menentukan skor adalah dengan menggunakan skala Likert, yang telah dijelaskan diatas dalam pengumpulan data. Cara pengukurannya adalah dengan memberikan jawaban,skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial.

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar (konstruk) pertanyaan/pernyataan. Validitas,

43 menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang anda ingin diukur. Dapat dikatakan, mampu memperoleh data yang tepat dari variable yang hendak diteliti. Validitas suatu butir pertanyaan dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel Correlations, jika butir pertanyaan itu valid terdapat (*) pada PearsonCorrelation, tabel terlampir.

2. Uji Realibilitas

Realibilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten (Husein Umar, 2005:135). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika mendapatkan nilai Cronbach Alpha > dari 0,6 (I am Ghozali, 2001:42)… teknik yang digunakan adalah koefisien Cronbach’s Alpha, dengan rumus:

Dimana:

= realibilitas instrument k = banyaknya butir pertanyaan

44 = varians total

∑ = jumlah varians butir 3.Analisis Faktor

Teknik analisis yang digunakan peneliti adalah analisis faktor. Tujuan dari analisis faktor adalah mendefinisikan struktur suatu data matrik dan menganalisis struktur yang saling berhubungan (korelasi) antar sejumlah besar variabel test score, test items, jawaban kuisioner) dengan cara mendefinisikan satu set kesamaan variabel atau dimensi.

Jadi analisis faktor ingin menemukan suatu cara meringkas (summarize) informasi yang ada dalam variabel asli (awal) menjadi satu set dimensi baru atau variate (factor) (Imam Ghozali, 2001:267). Model analisis faktor dinyatakan dengan rumus sebagai berikut:

Xi = Aij + Ai2F2………+AimFm+ViUi Dimana:

Xi : Variabel standar yang ke-1

Aij : Koefisien multiple regresi standar dari variabel ke-1 pada factor j

F : Common factor

Vi : Koefisien regresi berganda standar dari variael ke-1 pada faktor Unik-i

45 Ui : Faktor Unik variabel-i

m : Banyaknya common factor

Faktor unik berkorelasi satu dengan yang lain dan dengan common faktor. Common factor dapat dinyatakan sebagai kombinasi dari variabel yang diteliti.

Demgam persamaan:

Fi = Wi1X1 + Wi2X2 + Wi3X3 ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, + WikXk Dimana:

Fi : Faktor ke-1 yang dicermati Wi : Bobot atau koefisien Core Factor Xk : Banyaknya variabel X pada factor ke-k Proses analisis faktor:

Setelah sampel didapat dan diuji, langkah selanjutnya adalah melakukan proses analisis factor. Proses tersebut meliputi:

1) Menentukan variabel apa saja yang akan dianalisis.

2) Menguji variabel-variabel yang telah ditentukan, menggunakan metode Bartlett Test of Sphercity serta pengukuran MSA (MeBeberapa measure of Sampling Adequacy).

46 3) Melakukan proses inti pada analisis faktor, yakni factoring, atau

menurunkan satu atau lebih faktor dari variabel-variabel yang telah lolos pada uji variabel sebelumnya.

4) Melakukan proses factor rotation atau rotasi terhadap faktor yang telah terbentuk. Tujuan rotasi untuk memperjelas variabel yang masuk ke faktor tertentu.

Beberapa metode rotasi:

1) Orthogonal Rotation, yakni memutar sumbu 90° . Proses rotasi

dengan metode Orthogonal masih bias dibedakan menjadi Quartimax, Varimax, dan Equimax.

2) Oblique Rotation, yakni memutar sumbu ke kanan, tetapi tidak harus 90° . Proses rotasi dengan menggunakan metode Oblique

masih bias debedakan menjadi Oblimin, Promax, Orthoblique, dan lainnya.

5) Interprestasi atas faktor yang telah terbentuk, khususnya member nama atas faktor yang terbentuk, yang dianggap mewakili variabel-variabel anggota faktor tersebut.

6) Validasi atas faktor untuk mengetahui apakah faktor yang telah terbentuk telah valid, dapat dilakukan.

7) Uji KMO dan Berthen Test, memiliki beberapa hal yaitu angka KMO (Kaiser-Meyer-otkin) haruslah berada di atas 0,5 dan signifikan harus berada di bawah 0,05 sedangkan pada uji MSA angkanya haruslah berada pada 0 sampai 1 dengan criteria:

47 1) MSA = 1, Variabel dapat dprediksi tanpa kesalahan oleh

variabel yang lain.

2)MSA > 0,5, variabel masih bisa diprediksi dan bias dianalisis lebih lanjut.

3) MSA < 0,5, variabel tidak bisa diprediksi dan tidak bias dianalisis lebih lanjut, atau dikeluarkan dari variabel lainnya.

E. Operasional Variabel Penelitian

Perumusan operasi variabel ini berdasarkan dari kerangka pemikiran yang telah diutarakan pada bab dua.

No Variabel Sub Variabel Indikator Skala

1. Bauran Pemasaran (X)

1.1 Agama 1. Prinsip Syariah 2. Pengetahuan Tentang

Bunga

3. Investasi Pada Bisnis yang baik dan Halal

Ordinal

1.2 Produk 1. Keragaman Produk 2. Kualitas Produk 3. Tingkat Bagi Hasil

Ordinal

1.3 Fasilitas 1. Fasilitas Pelayanan Lengkap

2. Banyaknya Jaringan ATM

3. Kenyamanan Interior

Ordinal

1.4 Lokasi atau Tempat

1. Lokasi Strategis 2. Keamanan Lokasi 3. Kemudahan

Transportasi 4. Gedung yang,

menarik, nyaman, dan

menyenangkan

Ordinal

1.5 Sumber Daya 1. Keramahan 2. Penampilan

48 Manusia (SDM) 3. Kesabaran

4. Komunikasi 1.6 Promosi 1. Pengiklanan

2. Personal Selling 3. Adanya Sosialisasi

dari Pihak Lain

Ordinal

1.7 Merek 1. Nama BSM Sudah Terkenal dan Terpercaya 2. BSM Merupakan

Bank Syariah Terbesar

dan Anak Perusahaan Bank Mandiri

Ordinal

1.8Keluarga 1. Dorongan Dari Pihak Keluarga 2. Informasi Dari

Keluarga

Ordinal

1.9 Teknologi 1. Sistem Transaksi yang sudah Terkomputerisasi 2. Kemudahan

Bertransaksi Menggunakan Teknologi yang ada

Ordinal

1.10 Kondisi Ekonomi

1. Turunnya

(Rendahnya) Tingkat Suku Bunga di Bank-bank Konvensional 2. Tingkat

Pengembalian Keuntungan (Return) yang Tinggi di BSM.

Ordinal

Definisi Operasional Variabel di atas adalah sebagai berikut: 1. Variabel Bebas (Independen Variabel)

49 Variabel bebas dalam penelitian ini adalah faktor-faktor yang penulis angkat yang terdiri dari:

a. Agama

Perbankan syariah memang lebih banyak diminati oleh masyarakat Indonesia yang mayoritas beragama Islam, tetapi sejauh mana faktor agama mempengaruhi keputusan nasabah.

b. Produk

Produk yang ditawarkan oleh Bank Syariah Mandiri yang beragam, segingga menjadi ciri khas atau karakteristik tersendiri yang membedakan denga bank konvensional.

c. Fasilitas

Fasilitas yang dimilik oleh BSM seperti ruang ber-AC, tempat duduk yang nyaman, dan juga termasuk tempat parkir yang luas.

d. Tempat atau Lokasi

Tempat atau lokasi merupakan salah satu kunci keberhasilan dalam memasarkan baik barang maupun jasa. Semakin mudah dijangkau semakin baik.

e. SDM

Pentingnya SDM sangat mempengaruhi bagaimana suatu jasa itu dikemas. Sehingga petugas bank merupakan pilar utamanya.

50 Bagaimana BSM melakukan promosi terhadap produk perbankannya sehungga dapat diketahui oleh masyarakat.

g. Merek

Kepercayaan masyarakat terhadap merek Bank Syariah Mandiri. h. Keluarga

Seberapa besar pihak keluarga dapat mempengaruhi keputusan nasabah dalam menentukan pilihannya.

i. Teknologi

Sejauh mana pengaruh teknologi dalam mempengaruhi keputusan nasabah.

j. Kondisi Ekonomi

Seberapa besar pengaruh kondisi ekonomi terhadap keputusan nasabah dalam memilih bank syariah.

2. Variabel Terikat (Dependen Variabel)

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah keputusan nasabah. Keputusan pnasabah adalah perasaan senang atau kecewa sseseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kineerja suatu produk dan jasa yang ditawarkan.

51 BAB IV

PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Singkat Perusahaan

Hadir dengan Cita-Cita Membangun Negeri

Nilai-nilai perusahaan yang menjunjung tinggi kemanusiaan dan integritas telah tertanam kuat pada segenap insan Bank Syariah Mandiri (BSM) sejak awal pendiriannya.

Kehadiran BSM sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-1998. Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggung politik nasional, telah menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri perbankan nasional yang didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia.

Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang Negara dan PT Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB berusaha keluar dari situasi tersebut dengan melakukan upaya merger dengan beberapa bank lain serta mengundang investor asing.

131 setiap karyawan, kemudahan berkomunikasi kepada setiap karyawan. Faktor tersebut dinamakan faktor sumber daya manusia (SDM).

Faktor 3 terdiri atas variabel, lokasi BSM berada di tempat yang strategis, lokasi BSM berada di tempat yang aman/tidak rawan, lokasi BSM yang mudah dijangkau/ditemukan. Faktor tersebut dinamakn faktor lokasi.

Faktor 4 terdiri dari variabel, kenyamanan interior ruangan, nama BSM sudah terkenal dan terpercaya, BSM merupakan bank syariah terbesar dan merupakan anak perusahaan bank mandiri, sistem transaksi di BSM sudah terkomputerisasi. Faktor ini bisa dinamakan faktor keunggulan.

Faktor 5 terdiri dari variabel, fasilitas pelayanan BSM yang lengkap, banyaknya jaringan ATM (baik ATM BSM, maupun ATM bersama), gedung BSM menarik nyaman dan menyenangkan. Faktor ini dinamakan faktor fasilitas.

Faktor 6 terdiri dari variabel, adanya dorongan dari pihak keluarga untuk menggunakan jasa BSM, adanya informasi dari pihak keluarga tentang BSM, tingkat pengembalian keuntungan di BSM tinggi. Faktor ini dinamakan faktor keluarga.

Faktor 7 terdiri dari dari variabel, tingkat bagi hasil yang tinggi. Faktor ini bisa dinamakan faktor investasi. Tentu saja penamaan ini belum pasti tepat, namun demikian sebuah faktor haruslah diberi nama yang sedapat mungkin mencerminkan isi faktor tersebut.

133 BAB V

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah untuk menggunakan jasa pelayanan perbankan, dengan melalui penyebaran kuesioner kepada responden nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Lebak, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

Faktor-faktor yang terbentuk dari pembahasan di atas adalah:

1. Faktor persepsi, terdiri dari variabel BSM sesuai dengan prinsip syariah, saya mengetahui riba adalah haram, investasi di BSM baik dan halal, di BSM terdapat produk yang beragam dan menarik, kualitas produk BSM yang tinggi dan inovatif, transaksi di BSM lebih mudah, tingkat suku bunga di bank-bank konvensional tinggi (naik), sehingga menggunakan jasa BSM

2. Faktor promosi, terdiri dari variabel promosi yang dilakukan BSM sudah baik, terdapatnya promosi melalui personal selling, sosialisasi dari pihak lain (seperti guru, ulama,dll).

3. Faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi keputusan nasabah untuk menggunakan jasa bank syariah adalah faktor promosi dengan

134 masing-masing nilai variabelnya adalah variabel promosi yang dilakukan BSM sudah baik 0,619, terdapatnya promosi melalui personal selling 0,839, dan sosialisasi dari pihak lain (seperti guru, ulama,dll) 0,435

B. Implikasi

Dari hasil penelitian tersebut dapat dilihat bahwa faktor promosi merupakan faktor yang memegang peranan penting dalam menarik minat nasabah untuk menggunakan jasa bank syariah. Hal ini dapat diterima karena promosi sangat berperan dalam mempengaruhi keputusan nasabah, tanpa promosi nasabah tidak akan mendapatkan dan mengetahui informasi mengenai produk dan pelayanan jasa Bank Syariah Mandiri, terutama BSM Cabang Pembantu Lebak.

Selain faktor promosi, faktor persepsi juga ikut mempengaruhi keputusan nasabah dalam memilih jasa bank syariah. Dimana persepsi tersebut berawal dari cara pikir, pendapat, atau anggapan dari nasabah mengenai BSM terhadap prinsip syariah, riba adalah haram, di BSM terdapat produk yang beragam dan menarik, kualitas produknya yang tinggi dan inovatif, transaksnya lebih mudah, hingga keputusan dalam memilih bank syariah (BSM) dalam hubungannya dengan bank konvensional.

Oleh karena itu hal ini perlu diperhatikan dengan seksama oleh pihak bank yang terkait agar selalu meningkatkan mutu, kualitas, dan pelayanan yang terbaik bagi nasabah sehingga menimbulkan citra dan persepsi yang baik di benak pikiran nasabah. Serta perlu ditingkatkan kembali promosi

135 dengan gencar secara lebih luas, karena dengan promosi, informasi dapat tersampaikan dan mempengaruhi keputusan nasabah dalam memilih jasa bank syariah.