handphone merk lain dikhawatirkan pelanggan dapat dengan mudahnya berpindah. Oleh karena itu loyalitas pelanggan cenderung menjadi faktor
penting yang harus mendapatkan perhatian serius dari perusahaan. Mengacu pada keberhasilan dan masalah yang dihadapi Nokia dalam
membangun loyalitas pelanggan, maka peneliti mencoba mencari faktor-
faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dengan judul: “ANALISIS FAKTOR-FAKTOR
YANG MEMPENGARUHI
LOYALITAS PELANGGAN HANDPHONE MERK NOKIA Studi Kasus Pada
Mahasiswa FKIP UMS”. B.
Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang ada, maka dapat diidentifikasikan beberapa masalah sebagai berikut :
1. Handphone merk Nokia menunjukkan eksistensinya di dunia dibuktikan
dengan kenaikan penjualan ponsel yang signifikan pada tahun 2010. 2.
Ada penurunan market share dikhawatirkan akan mempengaruhi penjualan pada tahun berikutnya.
3. Munculnya berbagai produk pesaing yang mencoba menarik perhatian
pelanggan Nokia dengan merancang strategi komunikasi pemasaran yang menarik.
C. Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah sangat diperlukan untuk menghindari terjadinya kesalahan pemahaman, oleh karena itu untuk mendukung hasil yang lebih
baik perlu dibatasi ruang lingkup masalah, adapun pembatasan ini adalah :
1. Perhatian caring produsen dibatasi dengan melihat handphone merk
Nokia yang telah disesuaikan dengan kebutuhan, harapan maupun permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan.
2. Kepercayaan trust konsumen yang timbul dari suatu proses yang lama
dapat diidentifikasi dari kualitas produk dan kesan konsumen terhadap handphone merk Nokia.
3. Perlindungan length of patronage konsumen, perusahaan harus dapat
memberikan perlindungan kepada pelanggannya baik berupa kualitas produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purna jual.
4. Kepuasan akumulatif overall satisfaction dibatasi dengan kepuasan
pelanggan terhadap sikap agen service provider dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri.
5. Loyalitas pelanggan dibatasi dengan pemakaian handphone merk Nokia
minimal dua tahun, tindakan konsumen dalam melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antar lini produk dan jasa,
mereferensikan kepada orang lain, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
6. Penelitian ini dilakukan pada mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
D. Rumusan Masalah
Supaya penelitian dapat dilakukan dengan baik dan tidak mengalami kesulitan maka dirumuskan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh perhatian produsen terhadap loyalitas pelanggan
handphone merk Nokia di kalangan mahasiswa FKIP UMS? 2.
Bagaimana pengaruh kepercayaan konsumen terhadap loyalitas pelanggan handphone merk Nokia di kalangan mahasiswa FKIP UMS?
3. Bagaimana pengaruh perlindungan konsumen terhadap loyalitas pelanggan
handphone merk Nokia di kalangan mahasiswa FKIP UMS? 4.
Bagaimana pengaruh kepuasan akumulatif konsumen terhadap loyalitas pelanggan handphone merk Nokia di kalangan mahasiswa FKIP UMS?
5. Bagaimana Pengaruh perhatian produsen, kepercayaan konsumen,
perlindungan konsumen dan kepuasan akumulatif terhadap loyalitas pelanggan handphone merk Nokia di kalangan mahasiswa FKIP UMS?
E. Tujuan Penelitian
