Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA-1 MEDAN

PENGARUH HAMBATAN BERPINDAH (SWITCHING

BARRIER)TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

HANDPHONE NOKIA PADA MAHASISWA

POLITEKNIK NEGERI MEDAN

DRAFT SKRIPSI

OLEH:

ARON LEONARD SIHOMBING 050502112

MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009. ABSTRAK

Aron Leonard Sihombing, 2009. Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching

Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Nokia Pada Mahasiswa

Politeknik Negeri Medan, dibawah bimbingan Drs. Liasta Ginting Msi, Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe SE, MSi (Ketua Departemen), Dra. Ulfah MSi (Penguji I), Drs. Bongsu Hutagalung MSi (Penguji II).

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh hambatan berpindah (switching barrier) terhadap loyalitas pelanggan handphone Nokia pada mahasiwa Politeknik Negeri Medan.

Sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah mahasiswa Politeknik Negeri Medan yang telah memakai handphone Nokia paling sedikit selama satu tahun. Jumlah sampel dihitung dengan rumus Supramono yakni sebanyak 138 responden, dan penarikan sampel diambil dengan menggunakan metode Purposive Sampling.

Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel hambatan berpindah (switching barrier) yang terdapat pada Nokia yang terdiri dari variabel nilai-nilai ekonomis (X1), psikologis (X2), sosial (X3) dan fungsional (X4) secara parsial maupun secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan Nokia pada mahasiswa Politeknik Negeri Medan (Y). Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa Variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan Nokia pada mahasiswa Politeknik Negeri Medan adalah variabel psikologis (X2).

Kata Kunci : Hambatan Berpindah (Switching Barrier), Nilai-Nilai Ekonomis, Psikologis, Sosial, Fungsional, Loyalitas Pelanggan

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009. KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur bagi Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan karuniaNya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai tugas akhir guna memperoleh gelar keserjanaan pada Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara, Medan.

Skripsi ini mengambil judul: Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan. Penelitian ini sekiranya dapat berguna bagi kita semua ketika berada dalam dunia pekerjaan, khusunya dalam bidang pemasaran, karena salah satu cara untuk membuat konsumen tetap loyal kepada produk adalah dengan adanya faktor hambatan berpindah pada produk tersebut.

Dalam pembuatan skripsi ini, penulis menyadari bahwa usaha dan kerja yang dilakukan penulis tidak akan berjalan sukses tanpa adanya bantuan dan pertolongan dari berbagai pihak.

Untuk itu pada kesempatan yang baik ini, penulis ingin mengucapkan dan menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang selalu berusaha membangun Fakultas Ekonomi ke arah yang lebih baik.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha. F Dalimunthe, SE, M.Si, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang selalu melakukan inovasi yang lebih baik dalam Departemen Manajemen.

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, sekaligus sebagai dosen wali yang membimbing penulis selama masa perkuliahan.

4. Bapak Drs. Liasta Ginting Ginting, MSi, selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing dan memberikan arahan kepada penulis.

5. Ibu Dra. Ulfah MSi., selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan saran untuk perbaikan skripsi ini.

6. Bapak Drs. Bongsu Hutagalung Msi, selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan banyak bimbingan baik selama perkuliahan dan untuk skripsi ini. 7. Seluruh Dosen dan pegawai Fakultas Ekonomi, khususnya Departemen

Manajemen Universitas Sumatera Utara yang telah banyak membantu penulis dari awal sampai penelitian ini selesai dan juga selama masa perkuliahan. 8. Kepada kedua orangtua penulis E. Sihombing (Among) dan H. Tobing

(Inong) yang telah memberikan kasih sayang dan dukungan kepada penulis hingga selesainya skripsi ini. Dan juga kepada sister penulis Irene Sihombing yang banyak memberikan dukungan kepada penulis.

9. Kepada Keluarga Besar Sihombing (Lapo Taruli) serta hula-hula Lumban Tobing (bona ni ari, bona hula dohot tulang. Pangalapan boru menyusul).

10.Kepada teman-teman mahasiswa Politeknik Negeri Medan yang ikut memberikan dukungan untuk kesuksesan skripsi ini. Terutama ’Tim Kuesioner Aron’: Vebri, Rina, Olga, Mona, Dinan.. Mauliate

11.Seluruh teman-teman semua yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang senantiasa memberikan dorongan semangat dalam penyusunan skripsi ini, semoga Tuhan memberikan jalan yang terbaik buat teman-teman semua.

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa, Sang Pencipta Langit dan Bumi, atas berkat dan karunia yang luar biasa yang penulis terima selama ini dan sepanjang masa.

Medan, September 2009 Penulis,

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009. DAFTAR ISI

ABSTRAK

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI... iv

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

BAB I PENDAHULUAN

A.

Latar Belakang ... 1

B.

Perumusan Masalah ... 7

C.

Kerangka Konseptual ... 7

D.

Hipotesis ... 7

E.

Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 8

F.

Metodologi Penelitian ... 9

1.

Batasan Operasional ... 9

2.

Definisi Opersional ... 10

3.

Skala Pengukuran Variabel ... 13

4.

Waktu dan Lokasi Penelitian ... 13

5.

Populasi dan Sampel ... 13

6.

Jenis Data ... 15

7.

Teknik Pengumpulan Data ... 15

8.

Uji Validitas dan Reliabilitas ... 16

9.

Uji Asumsi Klasik ... 16

10.

Metode Analisis Data ... 17

BAB II URAIAN TEORETIS

A.

Penelitian Terdahulu ... 22

B.

Definisi Produk ... 22

C.

Kepuasan Pelanggan ... 24

D.

Hambatan Berpindah ... 26

E.

Loyalitas Pelanggan ... 29

BAB III GAMBARAN UMUM NOKIA ... 34

A.

Sejarah Nokia ... 34

B.

Logo Nokia ... 36

C.

Bentuk Kepemilikan ... 37

D.

Struktur Organisasi dan Stakeholders... 38

E.

Fakta Menarik Nokia ... 41

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 43

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

1. Uji Validitas ... 43

2. Uji Reliabilitas ... 45

B. Uji Asumsi Klasik ... 41

1. Uji Normalitas ... 46

2. Uji Heteroskedastisitas ... 49

3. Uji Multikolinieritas ... 50

C. Analisis Data ... 51

1. Analisis Deskriptif Responden ... 51

2. Analisis Deskriptif Variabel ... 53

D. Metode Analisis Statistik ... 59

1. Analisis Regresi Linier Berganda ... 59

2. Pengujian Hipotesis ... 61

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 68

A. Kesimpulan ... 68

B. Saran ... 69

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009. DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

Tabel 1.1 : Lima Besar Pangsa Pasar dan Pengiriman Handphone (2008) ... 5

Tabel 1.2 : Lima Besar Pangsa Pasar dan Pengiriman Handphone (2009) ... 5

Tabel 1.3 : Operasional Variabel Penelitian ... 12

Tabel 1.4 : Instrumen Skala Likert ... 13

Tabel 1.5 : Keputusan Autokorelasi ... 17

Tabel 3.1 : The Board of Directors Nokia ... 37

Tabel 3.1 : The Board of Excecutives Nokia ... 38

Tabel 4.1 : Uji Validitas I ... 44

Tabel 4.2 : Uji Validitas II ... 45

Tabel 4.3 : Uji Reliabilitas ... 46

Tabel 4.4 : Kolmogorof-Smirnov Test ... 48

Tabel 4.5 : Uji Park ... 50

Tabel 4.6 : Uji Nilai Tollerance dan VIF ... 51

Tabel 4.7 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia ... 52

Tabel 4.8 : Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Memakai Nokia ... 53

Tabel 4.9 : Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Ekonomis ... 54

Tabel 4.10 : Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Psikologis ... 55

Tabel 4.11 : Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Sosial ... 56

Tabel 4.12 : Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Fungsional .... 57

Tabel 4.13 : Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas ... 57

Tabel 4.14 : Analisis Regresi Linier Berganda ... 59

Tabel 4.15 : Hasil Uji F ... 62

Tabel 4.16 : Hasil Uji t ... 64

Tabel 4.17 : Variabel Entered/Removed ... 66

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009. DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 8

Gambar 3.1 Bagan Sejarah Nokia Group ... 36

Gambar 3.2 Logo Pertama Nokia ... 36

Gambar 3.3 Logo Kedua Nokia ... 36

Gambar 3.4 Logo Ketiga Nokia ... 37

Gambar 3.5 Logo Nokia ... 37

Gambar 3.6 Struktur Organisasi Nokia ... 38

Gambar 4.1 Histogram Uji Normalitas ... 47

Gambar 4.2 Plot Uji Normalitas ... 47

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang meskipun pengaruh situasi dan usahausaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku (Oliver dalam Hurryanti, 2005:129). Menciptakan pelanggan yang loyal atau setia adalah hal penting bagi sebuah perusahaan. Karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru ternyata lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada.

Beberapa studi pemasaran menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan (customer satisfaction) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Akan tetapi, selain dari kepuasan pelanggan, ada batasan-batasan yang juga menentukan loyalitas pelanggan. Batasan-batasan tersebut disebut dengan Hambatan Berpindah atau Switching Barrier.

Switching barrier adalah faktor-faktor yang mempersulit atau membebankan biaya bagi konsumen jika beralih ke penyedia produk atau jasa lain (Jones et. al dalam Claes 2003:4). Switching barrier juga dapat didefinisikan sebagai kesulitan untuk berpindah ke penyedia produk atau jasa lain yang dirasakan oleh konsumen yang tidak puas dengan layanan yang ada saat ini, atau beban keuangan/finansial, beban sosial dan beban psikologis yang dirasakan pelanggan ketika beralih ke penyedia produk atau jasa lain (Fornell dalam Kim et. al 2004:149). Oleh karena itu, semakin tinggi switching barrier, konsumen pun akan semakin dipaksa untuk tetap dengan perusahaan langganannya yang ada saat ini.

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

barrier terdiri atas tiga jenis, yaitu switching cost (biaya berpindah), attractiveness of alternatives (hal yang menarik dari beberapa alternatif) dan interpersonal relationship (hubungan antar perorangan). Sementara menurut Budi Suharjo (Palupi, 2003), switching barrier tidak hanya berdasarkan pertimbangan ekonomis, melainkan juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial, fungsional dan ritual. Faktor-faktor inilah yang menyulitkan pelanggan untuk beralih ke produk atau jasa lain sehingga pelanggan tetap menggunakan produk atau jasa yang dipilihnya.

Produk handphone dalam beberapa tahun terakhir mengalami perkembangan yang sangat pesat. Produk handphone dari berbagai merek terus menciptakan inovasi-inovasi baru yang dapat menarik konsumen dan juga dapat meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produknya. Dalam hal ini, konsumen akan dimanjakan dengan berbagai produk yang sangat menarik. Di sinilah loyalitas konsumen teruji.

Handphone Nokia juga terus berupaya menciptakan inovasi-inovasi baru yang dapat menarik konsumen dan meningkatkan loyalitas pemakainya di tengah semakin ketatnya persaingan. Produk handphone Nokia yang ada selama ini mendapatkan tempat yang cukup baik di mata konsumen. Produk tersebut mempunyai beberapa kelebihan jika dibandingkan produk lain yang sejenisnya. Kelebihan yang ada tersebut antara lain menyediakan banyak fasilitas, harga relatif terjangkau dan sudah lamanya brand tersebut beredar di pasaran. Handphone Nokia juga mudah cara pemakaiannya daripada handphone lain. Inovasi ini diciptakan agar konsumen merasa puas dan diharapkan handphone Nokia dapat merebut pangsa pasar (www.adln.li.unair.ac.id, diakses pada April 2009).

Loyalitas pemakai Nokia, selain ditentukan oleh inovasi-inovasi yang dapat memuaskan pelanggannya, juga ditentukan oleh adanya batasan atau hambatan-hambatan dari Nokia sendiri. Hambatan itu disebut dengan Switching barrier atau

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

hambatan berpindah. Hambatan–hambatan itu terdiri dari faktor ekonomis, faktor psikologis, faktor sosial dan faktor fungsional.

Pada wawancara prasurvey terhadap 50 orang mahasiswa Politeknik Negeri Medan, diperoleh data 45 mahasiswa merupakan pengguna Nokia. Ke-45 mahasiswa ini menyatakan beberapa hambatan yang mereka rasakan yang membuat mereka loyal terhadap Nokia. Pada faktor ekonomis misalnya, ada pemakai Nokia yang mengganti atau ingin mengganti handphonenya dengan handphone baru, tetapi tetap dari merek Nokia, walapun terkadang harganya jauh lebih mahal daripada yang dipakai sebelumnya atau yang dipakainya saat ini. Ada juga yang tidak mau beralih ke merek lain, kerana takut harga jual kembalinya akan jatuh.

Pada faktor psikologis, pemakai Nokia sering merasa enggan beralih ke handphone merek lain, kerena takut produk lain tidak akan memberikan kepuasan seperti yang didapatnya selama memakai Nokia. Misalnya, kemudahan cara pemakaian, kualitas yang baik dan daya tahan yang lama.

Sementara itu dari faktor sosial, banyak pemakai Nokia yang merasa bangga sebagai pemakai Nokia, karena menganggap bahwa handphone Nokia adalah yang paling banyak pemakainya. Selain itu, brand Nokia yang sudah sangat terkenal membuat banyak dari mereka yang enggan meninggalkan Nokia. (Wawancawa dilakukan pada April 2009).

Dalam ekonomi Finlandia, negara industri maju di kawasan Eropa Utara, Nokia memiliki posisi penting. Nokia adalah perusahaan terbesar di Negara berpenduduk 5,3 juta jiwa itu. Pada tahun 2006, untuk pertama kalinya Nokia menghasilkan pendapatan yang melampaui anggaran belanja negara Finlandia. Nokia juga bukan hanya jawara kandang, Nokia berada di urutan ke lima merek paling bernilai di daftar Interbrand/Business Week's Best Global Brand 2007. Bahkan nomor

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

satu untuk perusahaan non Amerika Serikat. Nokia tercatat sebagai perusahaan terbesar ke 88 di dunia dalam Fortune Global 500 (2008), naik dari posisi 119 tahun 2007 (www.weblog.htm, diakses pada April 2009).

Nokia merupakan penguasa dan pemimpin pasar handphone sejak bertahun-tahun yang lalu di Indonesia. Diperkirakan 45-55% pasar handphone di Indonesia dikuasai oleh Nokia. Keberhasilan Nokia tersebut tentu disebabkan oleh banyak hal. Dari sisi produk, Nokia memiliki ragam handphone yang sangat luas untuk berbagai segmen pasar dari low end hingga high end. Produk-produk tersebut sangat handal dengan fitu-fitur paling maju di setiap segmen. Strategi pemasaran Nokia juga hebat. Kemampuan megidentifikasi dan menciptakan segmen pasar yang amat baragam dibarengi dengan program promosi dan pemasaran yang jit

Tabel 1.1

Lima Besar Pengiriman dan Pangsa Pasar Produk Handphone Tahun 2008 (Unit dalam Juta)

Produsen 2008 Unit

Dikirim

Pangsa Pasar 2008

2007 Unit Dikirim

Pangsa Pasar 2007

4Q08/4Q08 Perubahan

1. Nokia 468.,4 39,7% 437,1 38,3% 7,2%

2. Samsung 196,7 16,7% 161,1 14,1% 22,0%

3. LG Electronics 100,7 8,5% 80.5 7.1% 25.1%

4. Motorola 100,1 8,5 % 159 13.9% -37.0%

5. Soni Ericson 96.6 8.2% 103.4 9.1% -6.6%

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

Total 1180.9 100.0% 1140.9 100.0% 3.5%

Sumber: IDC.com (2008)

Tabel 1.2

Lima besar Pengiriman dan pangsa Pasar Produk Handphone Kuartal I 2009 (unit dalam Juta)

Produsen Kuarta I

2009 Unit Dikirim

Kuartal I 2008 Unit Dikirim

Kuartal I 2009 Pangsa Pasar

Kuartal I 2008 Pangsa Pasar

1. Nokia 93.2 115.5 38.1% 39.7%

2. Samsung 45.9 46.3 18.8% 15.9%

3. LG Electronics 22.6 24.4 9.2% 8.4%

4. Motorola 14.7 27.4 6.0% 9.4%

5. Soni Ericson 14.5 22.3 5.9% 7.7%

Lainya 53.9 44.9 22% 18.9%

Total 224.8 290.8 100% 100%

Sumber: IDC.com

Tabel 1.1 adalah Tabel yang menujukkan lima besar pangsa pasar (market share) dan pengiriman (shipment) handphone di seluruh dunia pada tahun 2007 dan 2008. Dari tebel tersebut dapat kita lihat bahwa pangsa pasar Nokia berada pada urutan pertama dibandingkan dengan merek handphone lainnya, baik pada tahun 2007 maupun 2008. Pada tahun 2007, pangsa pasar Nokia mencapai 38,3% dan pada tahun 2008 pangsa pasar Nokia adalah 39,7%. Posisi berikutnya diikuti oleh Samsung, LG Electronics, Motorola dan Sony Ericson. Bahkan jika pangsa pasar Samsung, LG Electronics dan Motorola dijumlahkan, pangsa pasar Nokia masih lebih tinggi.

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

share) dan pengiriman (shipment) handphone di seluruh dunia pada kuartal pertama tahun 2009. Nokia masih menduduki posisi pertama sebagai produk handphone dengan pangsa pasara tertinggi. Pangsa pasar handphone Nokia sampai dengan bulan Maret 2009 adalah 38,1%. Jauh melampaui posisi pesaingnya

Penelitian akan dilakukan pada mahasiswa Politeknik Negeri Medan. Pada penelitian pra survey terhadap 50 orang mahasiswa Politeknik Negeri Medan, diperoleh 45 mahasiswa merupakan pengguna handphone Nokia. Selain itu, mahasiswa merupakan segmen pasar dari Nokia dan dianggap sudah cukup mengerti produk handphone baik secara teknis maupun ekonomis.

Berdasarkan uraian yang telah dikernukakan sebelumnya, maka penulis mengambil judul "Pengaruh Switching Barrier (Hambatan Berpindah) Terhadap

Loyalitas Pelanggan Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan".

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka penulis merumuskan permasalahan yang mendasari Penelitian ini sebagai berikut:

Apakah variabel hambatan berpindah (switching barrier) yang terdiri dari nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial dan fungsional berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan telepon seluler Nokia pada mahasiswa Politeknik Negeri Medan?

C. Kerangka Konseptual

Pihak perusahaan dalam membentuk hambatan berpindah (switching barrier) harus memperhatikan variabel-variabel hambatan berpindah (switching barrier). Menurut Fornel (Claes, 2003: 1) hambatan berpindah (switching barrier) mengacu

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009. Switching Barrier

1. Nilai-nilai Ekonomis (X1) 2. Psikologis (X2)

3. Sosial (X3) 4. Fungsional (X4)

pada tingkat kesulitan untuk berpindah ke produk atau jasa lain yang dihadapi pelanggan yang mengacu pada kendala finansial, sosial dan psikologis yang dirasakan pelanggan. Menurut Budi Suharjo (Palupi, 2006), "Substansi - pengukuran loyalitas konsumen salah satunya adalah Switching Barrier". Switching barrier, yaitu menyangkut hambatan yang dirasakan konsumen bila ia pindah dari satu produk ke produk lain. Hambatan ini tidak hanya berdasarkan pertimbangan nilai-nilai ekonomis, melainkan juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial dan fungsional.

Berdasarkan penjelasan di atas maka dapat dilihat kerangka konseptual pada Gambar 1.1.

Gambar 1.1 : Model Kerangka Konseptual

Sumber: Fadhillah (2008), Budi Suharjo (2006), diolah

Kerangka konseptual tersebut menjelaskan bahwa hambatan berpindah (switching barrier) mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal ini desebabkan konsumen tidak mau mengambil risiko yang besar berganti telepon seluler.

D. Hipotesis

Loyalitas (Y)

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

Berdasarkan perumusan masalah yang sudah diuraikan, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:

Variabel hambatan berpindah (switching barrier) yang terdiri dari nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, dan fungsional berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan telepon seluler Nokia pada mahasiswa Politeknik Negeri Medan.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

Untuk mengetahui pengaruh variabel hambatan berpindah (switching barrier) yang terdiri dari nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, dan fungsional terhadap loyalitas pelanggan telepon seluler Nokia pada mahasiswa Politeknik Negeri Medan.

2. Manfaat Penelitian

Penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan manfaat, baik bagi penulis, bagi pihak perusahaan dan juga bagi pihak lainnya. Adapun manfaat yang diharapkan adalah

1. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan masukan bagi perusahaan di dalam usaha pemasaran produknya, sehingga dapat memperhatikan faktor-faktor yang dimiliki oleh produk yang mereka tawarkan.

2. Bagi Pihak Lainnya

Penelitian ini kiranya dapat memberikan masukan atau sebagai bahan referensi bagi peneliti lain dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang.

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

3. Bagi penulis

Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis menerapkan teori-teori yang diperoleh selama di bangku kuliah serta memperluas wawasan penulis mengenai hambatan berpindah (switching barrier), loyalitas pelanggan dan juga tentang Manajemen Pemasaran.

F. Metodologi Penelitian 1. Batasan Operasional

Menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, maka penelitian ini dibatasi pada pengaruh hambatan berpindah (switching barrier) terhadap loyalitas pelanggan telepon seluler Nokia pada mahasiswa Politeknik Negeri Medan.

Adapun variable dalam penelitian ini adalah variable nilai-nilai ekonomis (X1), psikologis (X2), sosial (X3) dan fungsional (X4)

2. Definisi Operasional Variabel

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diteliti, yang terdiri dari : a. Variabel bebas adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada

variabel lain. Adapun yang menjadi variabel bebas dalam penelitian ini adalah :

1. Nilai-nilai ekonomis (X1) meliputi perilaku loyalitas pelanggan untuk tidak pindah ke produk telepon seluler lain karena biaya/harga yang ditanggung dengan manfaat yang diterimanya sebagai pengguna telepon seluler Nokia tidak akan ditemukan pada produk handphone lain.

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

pelanggan jika ia berpindah ke produk handphone lain.

3. Sosial (X3) adalah loyalitas pelanggan pada handphone Nokia disebabkan karena takutnya kehilangan status sosial jika pindah ke produk telepon seluler lain.

4. Fungsional (X4) adalah loyalitas pelanggan disebabkan karena

handphone Nokia mampu menjalankan fungsinya dengan baik sebagai telepon selular. Sehingga pelanggan takut tidak akan menemukannya pada produk telepon seluler lain.

b. Variabel terikat adalah variabel yang nilainya tergantung atau dipengaruhi oleh variabel bebas. Adapun yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas pelanggan telepon seluler Nokia (Y)

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

Tabel 1.3

Operasional Variabel Penelitian

Variabel Indikator Skala

Pengukuran

Nilai-nilai ekonomis (X1)

1. Produk handphone sesuai dengan yang diinginkan pelanggan 2. Harga sesuai dengan apa yang

diperoleh pelanggan. 3. Harga produk terjangkau 4. Harga masuk akal

Likert

Psikologis (X2)

1. Pelanggan khawatir bahwa fitur yang ditawarkan produk handphone lain tidak akan sesuai denagn yang diharapkan

2. Jika pelanggan mencoba beralih pada produk handphone lain, pelanggan akan mendapat produk yang buruk 3. Pelanggan lebih nyaman

menggunakan fitur yang disediakan handphone Nokia

4. Ketidaknyamanan untuk mempelajari lagi produk lain

Likert

Sosial (X3)

1. Menjadi pengguna handphone Nokia memiliki rasa prestise tersendiri 2. Handphone Nokia sudah terkenal 3. Handphone Nokia membuat

pengguna merasa bangga sebagai pengguna setia Nokia

Likert

Fungsional (X4)

1. Fitur Nokia lengkap 2. Kualitas baik

3. Pelayanan memuaskan 4. Kemudahan cara pemakaian

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

Loyalitas pelanggan (Y)

1. Pelanggan tidak ingin pindah ke produk handphone yang lain 2. Pelanggan yakin handphone Nokia

adalah telepon seluler terbaik

3. Pelanggan selalu merekomendasikan handphone Nokia kepada orang lain 4. Menjadi pengguna Handphone Nokia

adalah pilihan yang tepat 5. Pelanggan akan tetap setia pada

handphone Nokia

Likert

Sumber: Fadhillah (2008), Suharjo (2006), diolah

3. Skala Pengukuran Variabel

Variabel yang akan diukur dalam penelitian ini adalah variabel nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial dan fungsional dan loyalitas pelanggan telepon seluler Nokia pada mahasiswa Politeknik Negeri Medan. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert sebagai alai ukur untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberi skor (Sugiyono,2005:86). Pemberian skor sebagai berikut:

Tabel 1.4

Instrumen Skala Likert

No Item Instrumen Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber : Sugiyono (2005:87)

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

Penelitian ini dimulai dari bulan Mei-Juli 2009. Lokasi penelitian yakni Politeknik Negeri Medan, Kampus USU Medan, Jl. Almamater 1, Padang Bulan, Medan Baru, Medan 20155, Sumatera Utara.

5. Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek ataupun objek yang mempunyai kualitas dan kararteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik suatu kesimpulannya (Sugiyono, 2005:72). Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Politeknik Negeri Medan yang menggunakan handphone Nokia

b. Sampel

Karena jumlah populasi tidak diketahui, maka penentuan jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus:

2 2

) ( ) ( ) (

d q p Za n=

Dimana:

n = Jumlah Sampel

Za = Z tabel dengan nilai signifikansi tertentu

p = Proporsi populasi yang diharapkan memiliki karakteristik tertentu

q = (1-P), Proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik tertentu

d = Tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi (%)

Pada wawancara awal terhadap 50 mahasiswa Politeknik Negeri Medan, diperoleh 45 mahasiswa merupakan pengguna Nokia dan sudah menggunakannya

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

selama 1 tahun atau lebih. Dari data tersebut, maka diperoleh p adalah 90% dan q adalah 5%. Jika tingkat signifikansi 5% dan tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi 5% maka ukuran sampel yang dibutuhkan adalah sebagai berikut :

2 2

5

) 10 ( ) 90 ( ) 96 , 1 (

=

n

= 138,27 = 138

Metoda penarikan sampel yang dilaiukan adalah Propotionate Stratified Random Sampling yaitu metoda penarikan sampel acak secara, proporsional untuk setiap kelompok strata dalam populasi dan Purposive Sampling.

Purposive Sampling yaitu pemilihan sampel dengan pertimbangan bahwa responden yang dijadikan sampel penelitian adalah mahasiswa Politeknik Negeri Medan yang sudah menjadi pelanggan handphone Nokia minimal satu tahun. Karena dengan demikian, sampel dianggap sudah mengenal cukup baik hanaphone Nokia.

6. Jenis dan Sumber Data

a. Data Primer

Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan/kuesioner dan wawancara.

b. Data Sekunder

Data sekunder diperoleh melalui studi pustaka dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah dan internet yang berhubungan dengan switching barrier dan loyalitas pelanggan.

7. Teknik Pengumpulan Data

a. Daftar Pertanyaan/Kuesioner

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

Negeri Medan yang telah ditetapkan menjadi responden. b. Studi Dokumentasi

Mengumpulkan data dan informasi dari buku-buku, jurnal dan internet yang berkaitan dengan penelitian.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur dan reliabel berarti instrumen yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan memberi hasil yang sama. Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian im menggunakan bantuan program SPSS (Statistic Package, for Social Science).

9. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efisien maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu:

a) Uji Normalitas

Uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogorov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikansi 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas, nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang dkk, 2008:62)

b) Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas varians variabel independent adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independent (homoskedastisitas). Model regresi yang

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independent signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.

c) Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi liner ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode sebelumnya (t-1). Model deteksi terhadap autokorelasi dilakukan dengan metode Durbin- Watson.

Tabel 1.5

Keputusan Autokorelasi

Hipotesis Nol Keputusan Jika

Tidak ada autokorelasi positif Tolak O<d<dl Tidak ada autokorelasi positif No Decision dl<d<du Tidak ada korelasi negatif Tolak 4-dl<d<4 Tidak ada korelasi negatif No Decision 4-du<d<4-dl Tidak ada korelasi positif atau Tidak Ditolak du<d<4-du Sumber: Situmorang, dkk (2008:86)

d) Uji Multikoinieritas

Variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempuma. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinieritas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance>1, atau nilai VIF<5, maka tidak terjadi multikolinieritas (Situmorang dkk, 2008:104).

10. Metode Analisis Data

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

dilakukan manajemen pertanyaan-pertanyaan deskriptif tentang variabel dan hubungan antar variabel, secara singkat dikatakan bahwa analisis data memberikan jawaban atas pertanyaan yang ingin diajukan pada setumpuk data. Metoda analisis data dalam penelitian ini adalah:

a. Metoda Analisis Deskriptif

Salah satu metoda analisis dengan cara data yang disusun, dikelompokkan, kemudian dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi.

b. Metode Analisis Regresi Berganda

Metode analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel bebas (nilai-nilai ekonomis, faktor psikologis, sosial dan fungsional) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan telepon seluler Nokia). Data diolah secara statistik untuk keperluan analisis dan pengujian hipotesis dengan menggunakan alat bantu program SPSS 14 for Windows

Sedangkan metode regresi berganda yang digunakan dirumuskan adalah:

Dimana:

Y = Loyalitas pelanggan a = Konstanta

bl- b4 = Koefisien regresi berganda X1 = Nilai-nilai ekonomis X2 = Psikologis

X3 = Sosial X4 = Fungsional e = Standar error

Data diolah secara statistik untuk keperluan analisis dan pengujian hipotesis Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

dengan menggunakan alat bantuan SPSS 14,0 for Windows

c. Pengujian Hipotesis

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistik berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistik berada dalam daerah dimana Ho diterima. Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan yang harus dilakukan yaitu :

1. Uji Signifikansi Parsial (Uji - t)

Uji - t menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.

Ho: b1 = b2 = b3 = b4 = 0

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4) yaitu, berupa variabel nilai-nilai ekonomis, faktor psikologis, sosialdan fungsional terhadap loyalitas pelanggan yaitu variabel terikat ( Y ).

H0 : b1,b2,b3,b4≠ 0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4) yaitu berupa variabel nilai-nilai ekonomis, faktor psikologis, sosial dan fungsional terhadap loyalitas pelanggan yaitu variabel terikat ( Y ).

Kriteria pengambilan keputusan :

H0 diterima jika thitung < ttabel, pada = 5 % Ha ditolak jika thitung > ttabel, pada = 5 %

2. Uji Signifikansi Simultan (Uji - F)

Uji - F pada dasarya menunjukkan apakah semua variabel yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

H0 : b1 = b2 = b3= b4 = 0

Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4) yaitu berupa variabel nilai-nilai ekonomis, faktor psikologis, sosial dan fungsional terhadap loyalitas yaitu variabel terikat ( Y ).

H0 : b1≠ b2≠ b3≠ b4≠ 0

Artinya secara bersama–sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4) yaitu berupa variabel nilai-nilai ekonomis, faktor psikologis, sosial dan fungsional terhadap loyalitas, yaitu variabel terikat (Y ). Kriteria pengambilan keputusan :

H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada = 5 % Ha, ditolak jika Fhitung > Ftabel pada = 5 %

3. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika R2 semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009. BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Fadhillah melakukan penelitian "Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI Telkomsel (Studi Kasus Pada Siswa SMA 2 Medan). Pada penelitian tersebut hasil analisis data dengan metode regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel-variabel switching barrier

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

seperti nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, dan fungsional berpengaruh positif dan signifkan terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada siswa SMA 2 Medan. Dari uji F diketahui bahwa variabel bebas secara bersama-sarna berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Hasil uji t hitung diperoleh bahwa variabel fungsional paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan.

B. Produk

1. Definisi Produk

Menurut Kotler (2001:560) "Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan."

Menurut Kismono (2001:326) "Produk dalam istilah pemasaran (marketing) adalah bentuk fisik barang yang ditawarkan dengan seperangkat citra (image) dan jasa (service) yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan. Produk dibeli oleh konsumen karena dapat memenuhi kebutuhan tertentu atau dapat memenuhi manfaat tertentu. Karakteristik produk tidak hanya meliputi aspek fisik produk (tangible features) tetapi juga aspek non fisik (intangible features) seperti citra dan jasa yang dapat dilihat."

Menurut Keegan (2005:76) “Produk dapat didefinisikan sebagai atribut fisik, psikologis, servis, dan simbolis yang secara kolektif menghasilkan kepuasan atau manfaat bagi pembeli atau pengguna". Jadi produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen dan atau pedagang untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

Produk dapat diklasifikasikan baik sebagai produk bisnis (industri) atau sebagi produk konsumen (Lamb et al, 2001:414):

1. Produk Konsumen (Consumer Product)

Produk konsumen adalah barang atau jasa yang dikonsumsi oleh rumah tangga/individual. Produk yang dibeli konnsumen akan langsung dikonsumsi sendiri.

2. Produk Bisnis (Business Product/Industrial)

Produk yang digunakan untuk menghasilkan barang/jasa lain untuk memudahkan pengoperasian suatu organisasi atau untuk dijual kepada pelanggan lain.

Menurut Kotler (Tjiptono, 2005:89) ada lima macam kategori penawaran produk:

1. Produk fisik murni

Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya pasta gigi, sabun mandi, bumbu masak dan sabun cuci tanpa ada jasa atau pelayanan yang melengkapinya.

2. Produk fisik dengan jasa pendukung

Kategori ini berupa produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa pelengkap untuk meningkatkan daya tarik produk bagi konsumen. Contohnya: produsen melengkapi produknya dengan berbagai jasa pendukung seperti jasa pemeliharaan dan reparasi, penggantian dan pemasangan suku cadang dan lain-lain

3. Hybrid

Dalam kategori ini, komponen jasa dan barang sama besar porsinya. 4. Jasa utama yang dilengkapi dengan barang dan jasa minor

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

(pelengkap) dan atau barang-barang pendukung. Sebagai contoh, sekalipun penawaran utama perusahaan penerbangan adalah jasa transportasi, produk fisik tetap dibutuhkan.

5. Jasa murni

Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa misalnya fisioterapi, konsultan psikologi, jasa tukang pijat dan lain-lain.

C. Kepuasan Pelanggan

Menurut Simamora (2003:18), kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan antara harapan (perepurchase expectation) dengan kinerja aktual (actual performance) produk.

Menurut Kotler (2005:52), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Lupiyoadi (2001:158) dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat 5 faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:

1. Kualitas Produk atau Jasa

Pelanggan akan merasa puas jika hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas Pelayanan

Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik sesuai yang diharapkan.

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produk atau jasa tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

4. Harga

Produk yang mempunya kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.

5. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Menurut Mowen (2002:94), berdasarkan penggunaan suatu merek tertentu, pelanggan membangun harapan bagaimana seharusnya kinerja suatu produk. Harapan ini dikonfirmasi dengan pengalaman aktual dari kinerja produk tersebut. Jika mutu tidak sesuai dengan harapan akan muncul perasaan tidak puas. Dan jika kinerja tidak berbeda atau sama dengan harapan akan dikatakan bahwa harapan telah terpenuhi. Meskipun harapan yang terpenuhi adalah pernyataan positif untuk pelanggan, tetapi hal ini tidak akan menghasilkan perasaan puas yang cukup kuat. Kepuasan baru benar-benar bisa dirasakan oleh pelanggan, bila kinerja melebihi harapan mereka.

Kesenjangan antara harapan konsumen dan kinerja produk merupakan inti dari kepuasan. Harapan konsumen menjadi faktor penting dalam proses kepuasan konsumen. Kesenjangan yang kemudian dievaluasi ini didapatkan konsumen dari interaksinya dengan produk dalam pengalaman konsumsi. Pengalaman ini merekam harapan-harapan konsumen baik yang terpenuhi maupun yang tidak terpenuhi.

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009. D. Hambatan Berpindah (Switching Barrier)

Menurut Budi Suharjo Direktur MARS (Palupi 2003) "Substansi pengukuran loyalitas konsumen salah satunya adalah switching barrier". Hambatan berpindah (switching barrier), yaitu menyangkut hambatan yang dirasakan konsumen bila ia berpindah satu produk ke produk lain. Hambatan ini tidak hanya berdasarkan pertimbangan nilai-nilai ekonomis, melainkan juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial, fungsional dan ritual. Faktor-faktor inilah yang menyulitkan pelanggan untuk beralih produk/jasa sehingga pelanggan tetap menggunakan produk atau jasa yang dipilihnya. Variabel-variabel tersebut terdiri dari:

1. Nilai-nilai ekonomis

Merupakan segala sesuatu yang diinginkan konsumen dalam produk atau jasa. Sebagian konsumen melihat nilai sebagai suatu pertukaran yang seimbang antara harga yang dibayarkan dengan manfaat kualitas dari produk atau jasa yang diperoleh. 2. Psikologis

Faktor psikologis adalah upaya mental, rasa tidak sanggup, kecemasan atau ketakutan emosi pribadi pelanggan yang tedadi pada saat menilai berbagai alternatif jasa. Faktor psikologis timbul dari keadan fisiologis tertentu seperti kebutuhan untuk diakui, harga diri atau kebutuhn untuk diterima oleh lingkungannya.

3. Sosial

Faktor sosial terdiri atas kelompok referensi yaitu seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang, keluarga ataupun peran dan status yaitu posisi seseorang dalam setiap kelompok.

4. Fungsional

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

penyedia jasa untuk menjalankan fungsi-fungsinya apakah nantinya memuaskan atau tidak memuaskan bagi pelanggan.

5. Ritual

Ritual adalah upacara tentang kebenaran religius yang berarti. Dalam membangun kesetiaan pelanggan, hal ini adalah aktifitas rutin untuk menaikkan perusahaan kepada tujuan-tujuan serta nilai-nilai yang diinginkan. Tindakan setiap hari seperti misalnya penampilan pribadi dan tempat kerja, kebiasaan berterimakasih, memuji pelanggan, sambutan yang tepat dan hangat, cepat tanggap kepada pelanggan dan secara keseluruhan semua tingkah laku rutin yang diperlukan untuk membangun kesetiaan pelanggan.

Tipe switching barrier atau hambatan berpindah adalah resiko berpindah. Menurut Jones et al dikut ip oleh Claes (2003): "Switching barrier is any factors which makes it difficult or costly consumers to change providers". Atau dengan kata lain "Hambatan berpindah adalah segala faktor yang mempersulit atau memberikan biaya kepada pelanggan jika beralih penyedia jasa". Tiga jenis biaya peralihan antara lain:

1. Transaction Cost, yaitu sejumlah uang yang dikeluarkan oleh pelanggan ketika berganti penyedia jasa sebagai balas jasa. Contohnya: jika menabung di bank dan ingin menutup rekening karena ingin pindah ke bank lainnya maka sejumlah uang dari tabungan harus dipotong sebagai biaya administrasi.

2. Learning Cost, merupakan pembelajaran yang dipandang sebagai proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan atau perilaku. Sehingga jika konsumen beralih dari penyedia jasa tempat ia berlangganan, konsumen harus menyesuaikan diri kembali dengan tempat ia berlangganan sekarang.

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

3. Artificial Cost, yaitu biaya yang berasal dari perusahaan itu sendiri untuk mempertahankan pelanggannya. Perusahaan memberikan pelayanan pelengkap yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Sebagai contoh: kupon potongan harga yang diberikan perusahaan untuk pembelian berikutnya jika konsumen melakukan transaksi minimal Rp. 100.000,-. Dengan begitu maka seorang pelanggan terikat untuk melakukan transaksi dengan perusahaan.

Sudarmadi menjelaskan bahwa loyalitas antusiasme yang dapat dimanfaatkan perusahaan sebagai switching barrier (www.swa.co.id,

a. Create a cause; menciptakan emosional konsumen untuk lebih loyal. Contoh: Nokia dengan tagline nya "Nokia, connecting people”

Januari 2005). Tiap-tiap pemasar harus bisa membuat program yang bersifat customer feedback yang secara tak langsung bisa menciptakan emosional konsumen untuk lebih loyal. Caranya yaitu:

b. Bit rate of change; seperti memberikan sampel produk sehingga diharapkan konsumen akan mencobanya.

c. Community system; yang bisa dilakukan dengan dua hal: neutralize knowledge (publikasi produk melalui situs web, jurnal atau majalah internal) untuk menjelaskan keunggulan produk dan create community, dengan membuat klub sebagai imbalan yang telah diberikan konsumen kepada perusahaan. Contoh: Telkomsel membuat wadah simPATI Zone kepada pengguna kartu prabayar simPATI

E. Loyalitas Pelanggan

1) Definisi Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2005:31) "Definisi pelanggan berasal dari kata 'custom' yaitu didefinisikan sebagai membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

mempraktekkan kebiasaan".

Loyalitas menurut Griffin (Hurriyanti, 2005:129): Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit, berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Sedangkan secara harfiah menurut Poerwadarminta (Agung P, Usahawan, Maret 2006):

Loyal adalah ‘patuh’ yang berarti menurut atau `setia' yang berarti tetap atau teguh hati. Maka yang dimaksud loyalitas dengan loyalitas pelanggan adalah seseorang yang telah terbiasa untuk membeli produk yang ditawarkan dan sering berinteraksi (melakukan pembelian) selama periode waktu tertentu, dengan tetap setia mengukuti semua penawaran perusahaan.

Loyalitas menurut Hermawan dalam Hurriyati (2005:126) merupakan "Manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, mensupport, mendapatkan rasa aman dan membangun ketertarikan serta, menciptakan emotional attachment'.

Menurut Oliver dalam Hurriyati (2005:129):

Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Tim (2005:3) menyatakan bahwa konsep kesetiaan pelanggan (loyalitas) mencakup lima faktor yaitu:

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

1. Kepuasan keseluruhan yang dialami pelanggan ketika berbisnis dengan perusahan

2. Kesediaan untuk membangun hubungan dengan perusahaan 3. Kesediaan untuk membeli kembali

4. Kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain 5. Enggan beralih ke produk pesaing

2) Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2003:5), karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur 2. Membeli di luar lini produk/jasa

3. Mereferensikan kepada orang lain

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas, adalah retensi pelanggan (customer retention) dan total pangsa pelanggan (total share of customer). Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah persentasse pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas.

3) Tahapan Loyalitas Pelanggan

1. Terrorist Customer, adalah pelanggan yang suka menjelek-jelekkan perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan perusahaan.

2. Transactional Customer, adalah pelanggan yang berhubungan dengan perusahaan hanya sebatas transaksi, satu atau dua kali pembelian, sesudah itu dia tidak mengulangi pembeliannya.

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

3. Relationship Customer, adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian berulang dan adanya pola hubungan relasional dengan produk atau merek perusahaan.

4. Loyal Customer, pelanggan jenis ini sangat loyal dengan produk dan merek perusahaan. Bila ada orang lain yang menjelekkan perusahaan, dia tetap bersama perusahaan seburuk apapun orang menjelekken perusahaan.

5. Advokad Customer, yaitu jenis pelanggan yang sangat istimewa dan excellent, pelanggan selalu membela produk dan merek perusahaan dan marah apabila ada orang lain menjelek-jelekkan merek perusahaan.

Ada empat situasi kemungkinan loyalitas, antara lain: 1. Tanpa Loyalitas (No Loyalti)

Tanpa Loyalitas terjadi jika sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, sehingga Loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebab. Pertama, sikap yang lemah (mendekati netral) dapat terjadi jika suatu produk/jasa baru diperkenalkan dan atau pemasarannya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan unik produknya. Penyebab kedua berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa atau sama.

2. Loyalitas yang Lemah (Inertia Loyalty)

Merupakan sikap pelanggan yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang kuat. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non sikap terhadap perilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional.

3. Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty)

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengruh faktor-faktor non-sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.

4. Loyalitas Premium

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

BAB III

GAMBARAN UMUM NOKIA

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

Nokia Corporation (Nokia, Corp.) merupakan produsen peralatan komunikasi terbesar di dunia dan juga merupakan perusahaan terbesar di Finlandia. Kantor pusat dari perusahaan ini berada di kota Espoo, Finlandia. Perusahaan ini dikenal melalui produk-produk telepon genggamnya. Nokia memproduksi telepon genggam untuk seluruh segmen pasar baik pasar GSM, CDMA dan W-CDMA.

Sejarah dari perusahaan ini dimulai pada tahun 1865, ketika seorang insinyur bernama Fredrick Idestam mendirikian sebuah pabrik penggilingan bubur kayu di selatan Finlandia dan memulai untuk memproduksi kertas. Pabrik ini diberi nama Nokia, yang kemudian menjadi sukses seiring dengan meningkatnya konsumsi akan kertas oleh masyarakat Finlandia. Kemudian Idestam membangun kerjasama perdagangan internasional dan produknya di ekspor pertama kali ke Rusia, UK dan Prancis.

Pada tahun 1898 didirikan sebuah pabrik karet di Finlandia, yang memproduksi galosh ( sepatu bagian luar, terbuat dari karet ). Kemudian pabrik ini mengadopsi nama Nokia setelah kedua eksekutif perusahaan mengadakan kerjasama pada tahun 1920.

Pada tahun 1912 dibukalah sebuah pabrik yang memproduksi kabel di pusat kota Helsinki, Finlandia. Permintaan akan kabel semakin besar seiring dengan besarnya permintaan akan power transmition dan pembuatan jaringan telepon (networ) sehingga perusahaan ini tumbuh dengan cepat. Pada tahun 1922, kembali perusahaan yang sedang tumbuh ini menggunakan nama Nokia. Akhirnya pada 1967, ketiga perusahaan tadi (perusahaan galosh (karet sepatu), perusahaan penggilingan bubur kayu dan perusahaan pembuat kabel) resmi menggunakan nama Nokia, dibawah kepemimpinan Nokia Group.

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

Pada tahun 1969, Nokia merupakan perusahaan pertama yang memperkenalkan PCM Transmission ( Pulse Code Modulation Transmission ), yang sesuai dengan standar CCIT ( Badan Penasihat Komite Internasional Telegraf dan Telekomunikasi ). Di awal tahun 1970 an, sebagai penanda awal dari pertumbuhan pasar Nokia di segmen wireline dan microwave transmission. Di awal tahun itu pula, Nokia mengeluarkan produk yang diberi label Nokia DX-200, yang mana Nokia memperikirakan bahwa terjadi peralihan dari masa telegrap menjadi era digital. Produk inilah yang menjadi titik balik perusahaan Nokia, dari 3 cabang produksi menjadi fokus ke bidang telekomunikasi digital. Produk-produknya semakin dikenal masyarakat luas dari waktu ke waktu. Semula produknya berdimensi cukup besar hingga akhirnya Nokia sanggunp menguasai pasar dengan produk-produk hand-heldnya yang simpel namun canggih.

Gambar 3.1 Bagan Sejarah Nokia Group

Sumber: www.hoihei.wordpress.com/ (diakses pada Juli 2009)

Pada saat keadaan semakin berkembang Nokia memutuskan untuk memecah konsentrasi bisnisnya menjadi 2 bagian penting (Nokia Networks dan Nokia Mobile Phones) dan 2 bagian pendamping (Nokia Ventures Organization dan Nokia Research Center). Produk yang dihasilakannya antara lain adalah beberapa jenis produk pada bidang networking, handphone, dan beberapa layanan dalam bidang multimedia seperti TV kabel.

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009. B. Logo Nokia

Ada hal yang menarik mengenai nokia, ternyata logo perusahaan Nokia telah beberapa kali melakukan perubahan. Semenjak awal didirikan sampai tahun 2008 tercatat telah mengalami empat kali perubahan. Gambar di samping merupakan logo pertama Nokia pada tahun 1865. Ketika itu perusahaan masih dalam usaha bubur kayu dan masih berlokasi di Tampere.

Gambar 3.2 Logo pertama Nokia

Sumber: www.taufikagustian.wordpress.com (diakses pada Juli 2009) Gambar di bawah ini merupakan logo kedua Nokia yang digunakan antara tahun 1965-1966.

Gambar 3.3 Logo kedua Nokia

Sumber: www.taufikagustian.wordpress.com (diakses pada Juli 2009)

Kemudian pada era telekomunikasi, Nokia mengubah logonya seperti gambar di bawah ini, mungkin anda pernah melihatnya dan mengingatnya.

Gambar 3.4 Logo ketiga Nokia

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

Pada saat ini, Nokia menggunakan logo seperti gambar di bawah ini.

Gambar 3.5 Logo Nokia

Sumber: www.taufikagustian.wordpress.com (diakses pada Juli 2009)

C. Bentuk Kepemilikan

Nokia merupakan sebuah perusahaan yang berbentuk corporation atau perseroan terbatas, memiliki badan hukum, membayar pajak kepada pemerintah dan secara hukum terpisah dari pemiliknya.

Dibawah ini merupakan tabel pembagian saham di NOKIA (data tercatat pada tahun 2007).

Tabel 3.1

The Boards of Directors Nokia

Nama

Posisi

Jorma Ollila Chairman

Marjorie Scardino Vice Chairman George Ehrnrooth Vice Chairman Lalita D. Gupte Vice Chairman Daniel R. Hesse Vice Chairman Dr. Bengt Holmström Vice Chairman Dr. Henning Kagermann Vice Chairman Olli-Pekka Kallasvuo Vice Chairman

Per Karlsson Vice Chairman

Keijo Suila Vice Chairman

Vesa Vanio Vice Chairman

Tabel 3.1

The Boards of Executive

Nama Posisi

Olli-Pekka Kallasvuo Chairman Robert Andersson Vice Chairman Simon Beresford-Wylie Vice Chairman Timo Ihamoutila Vice Chairman Mary T. McDowell Vice Chairman Hallstein Moerk Vice Chairman

Kai Oistämö Vice Chairman

Tero Ojanperä Vice Chairman

Niklas Savander Vice Chairman Richard A. Simonson Vice Chairman

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

Veli Sundbäck Vice Chairman

Anssi Vanjoki Vice Chairman

Sumber: www.hoihei.worpdpress.com (diakses pada Juli 2009)

D. Struktur Organisasi dan Stakeholders

Nokia membagi tugas untuk masalah kontrol dan manajeman perusahaan, diantara The Board of Directors, The Group of Executive Boards. Dan setiap tahunnya Nokia menyelenggarakan Annual General Meeting yang biasanya dilaksanakan pada bulan maret-mei. Selain itu, didalam tubuh Nokia juga terdapat divisi Service & Software, Devices, Markets, Nokia Siemens Networks, NAVTEQ dan Corporate Development Office.

Gambar 3.6 Struktur Organisasi Nokia Sumber: www.nokia.com (diakses pada Juli 2009)

1. Annual General Meeting

Pemegang saham Nokia menggunakan kekuatan untuk memberikan keputusan pada saat Rapat Umum Tahunan diadakan. Didalam rapat ini juga berfungsi untuk memilih para dewan eksekutif dan juga untuk memutuskan siapa Auditor pada tahun berikutnya. Pada tahun 2007 Auditor Nokia adalah sebuah badan independent yang bernama PriceWaterHorse Coopers Oy

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

Dewan direksi bertanggung jawab terhadap para pemegang saham pada perusahaan. Dewan direksi ini bertanggung jawab, secara aktif bukan pasif dan termasuk bertanggung jawab mengevaluasi terhadap strategi perusahaan, kebijakan perusahaan, keefektifan manajemen perusahaan. Dewan direksi juga mempunyai wewenang untuk menunjuk dan mengganti ketua Dewan eksekutif dan anggota-anggotanya

3. The Group of Executive Boards

Dewan eksekutif inilah yang menjalankan perusahaan sehari-harinya

4. Service and Softwares

Merupakan sebuah divisi yang menekankan strategi untuk mengembangkan dan bagaimana caranya menawarkan Internet Service, Enterprise Solution dan software-software yang ada di dalamnya

5. Devices

Sebuah divisi yang bertanggung jawab untuk membuat dan mengembangkan alat-alat (handphones) terbaik untuk dipasarkan termasuk bagaimana mendapatkan bahan-bahannya.

6. Markets

Divisi yang memiliki tanggung jawab untuk memanajemen rantai suplai (supply chain), sales (penjualan produk) dan aktifitas yang berkaitan dengan marketing (pemasaran).

7. NAVTEQ

Sebuah divisi yang memimpin disektor penyedia data peta digital baik untuk navigasi automotif, aplikasi peta digital yang berbasis internet, dan aplikasi-aplikasi lain yang digunakan di lingkungan pemerintahan dan lingkungan bisnis.

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

Semua infrastruktur dan operasi bisnis berpusat pada NOKIA SIEMENS NETWORK, sebuah divisi atau dapat dikatakan perusahaan yang dibentuk melalui gabungan antara Nokia dengan Siemens dan dikelola oleh Nokia.

9. Corporate Developement Office

Sebuah divisi yang memfokuskan pada pengembangan perusahaan dimasa sekarang dan dimasa depan dan mengcover seluruh dukungan operasional untuk mengintegrasikan seluruh divisi yang ada di Nokia.

Berkaitan dengan stake holders, di Nokia terdapat beberapa stake holder yang sangat menentukan bagaimana keadaan perusahaan dimasa sekarang dan dimasa mendatang, diantaranya adalah investor, emegang saham, karyawan, developer, supplier, wholesaler, retailer, distributor, pemerintah dasn para pemberi opini. (www.hoihei.wordpress.com, diakses pada Juli 2009))

E. Fakta Menarik Nokia

Berikut ini adalah dua belas fakta-fakta menarik mengenai Nokia:

1. Nama kota NOKIA berasal dari sungai yang mengalir melalui kota.ヲ Sungai tersebut, Nokianvirta, dinamai seperti kata lama Finlandia yang berarti cerpelai. Spesies binatang pemangsa yang kecil dan berbulu hitam ini pernah ditemukan di daerah tersebut, tetapi sekarang telah punah.

2. Ringtone “Nokia Tune” sebetulnya berasal dari seorang gitaris Spanyol, Francisco T Rega, pada abad ke-19 yang berjudul “Grandeヲ Valse”. 3. “Grande Valse” kemudian diubah NOKIA menjadi “Nokia Tune” pada tahun

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

1998, hingga semua orang mengetahuinya dan dikenal sekarang sebagai “Lagu Nokia.”

4. Kartu GSM komersial pertama dibuat pada tahun 1991 di Helsinki melalui jaringan suplai NOKIA, oleh PM Finlandia, Harri Holkeri, menggunakan ponsel NOKIA.

5. NOKIA merupakan pembuat kamera ponsel yang populasinya terbesar didunia. Pembuatan kamera ponselnya unik, lain dengan cara yang biasa digunakan oleh pembuat kamera.

6. Dering “Special” yang tersedia bagi pengguna ponsel NOKIA ketika menerima SMS (Short Messaging Services), sebenarnya adalah kode morse untuk “SMS”. 7. Dering “Standar” pada menu message tone adalah kode morseヲ untuk “M”

(Message).

8. Tulisan NOKIA Co. adalah Agfa-Monotype-Nokia-Sans font, yang didesain oleh AgfaMonotype Nokia Sans font. Kebanyakan panduan pemakaian ponsel NOKIA menggunakan Agfa-Rotis-Sans font.

9. Di Asia, angka 4 tidak pernah digunakan pada setiap tipe ponsel NOKIA, karena angka 4 tersebut merupakan angka ketidakberuntungan di Asia.

10. NOKIA masuk ke dalam jajaran 20 perusahaan yang paling dikagumi di seluruh dunia di Fortune List 2006 (pertama untuk perusahaan komunikasi, keempat untuk perusahaan non-US).

11. Tidak seperti produk modern yang lain, ponsel NOKIA tidak secara otomatis memulai call timer saat dihubungkan, tetapi saat percakapan dimulai (kecuali ponsel seri 60 seperti nokia 6600,dll).

12. NOKIA kadang-kadang dipanggil AIKON (Nokia dibaca terbalik) oleh pemakai ponsel non-NOKIA dan oleh pengembang mobile software, karena “AIKON”

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

dipakai di berbagai bungkus mobile software SDK, termasuk Nokia’s Symbian S60SDK. (www.anggaleoputra.blogspot.com, diakses pada Juli 2009)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN A. Uji Validitas Dan Reliabilitas

Kualitas hasil penelitian yang baik sudah semestinya diperoleh jika rangkaian penelitian dilakukan dengan baik. Perencanaan yang matang, dengan alat penelitian seperti daftar pertanyaan yang digunakan harus dalam kondisi baik. Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrumen penelitian dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya data yang diperoleh konsisten atau stabil. Agar data yang diperoleh valid dan reliabel maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS 16.0 for Windows dengan cara one shot method artinya pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner cukup dilakukan sekali.

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16.0 dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika rhitung positif atau rhitung > rta bel, maka butir pertanyaan tersebut valid.

b. Jika rhitung positif atau rhitung < rta bel, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid.

c. Nilai rhitung dapat dilihat pada kolom corrected item total correlation. Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang responden diluar dari responden penelitian. Nilai rta bel dengan ketentuan df = jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikasi sebesar 5%, angka yang diperoleh = 0,361.

Tabel 4.1 Uji Validitas I

No Pertanyaan rhitu ng rtabel Validitas

1 P1 _.435 0.361 Valid

2 P2 _.481 0.361 Valid

3 P3 _.554 0.361 Valid

4 P4 _.699 0.361 Valid

5 P5 _.703 0.361 Valid

6 P6 _.675 0.361 Valid

7 P7 _.529 0.361 Valid

8 P8 _.425 0.361 Valid

9 P9 _.524 0.361 Valid

10 P10 _.382 0.361 Valid

11 P11 _.658 0.361 Valid

12 P12 _.231 0.361 Tidak Valid

13 P13 _.348 0.361 Tidak Valid

14 P14 _.422 0.361 Valid

15 P15 _.429 0.361 Valid

16 P16 _.591 0.361 Valid

17 P17 _.761 0.361 Valid

18 P18 _.728 0.361 Valid

19 P19 _.820 0.361 Valid

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16,0 (Juli 2009)

Terlihat pada pertanyaan nomor 12 dan 13 data tidak valid karena tabel r untuk sampel 30 adalah 0.361. Sedangkan nilai corrected item total correlation pertanyaan 12 dan 13 adalah di bawah 0.361. Berarti data pertanyaan 12 dan 13 harus dibuang, setelat itu dilakukan pengujian kembali.

Tabel 4.2 Uji Validitas II

No Pertanyaan rhitu ng rtabel Validitas

1 P1 _.449 0.361 Valid

2 P2 _.483 0.361 Valid

3 P3 _.586 0.361 Valid

4 P4 _.689 0.361 Valid

5 P5 _.698 0.361 Valid

6 P6 _.668 0.361 Valid

7 P7 _.543 0.361 Valid

8 P8 _.402 0.361 Valid

9 P9 _.560 0.361 Valid

10 P10 _.382 0.361 Valid

11 P11 _.691 0.361 Valid

12 P12 _.400 0.361 Valid

13 P13 _.416 0.361 Valid

14 P14 _.593 0.361 Valid

15 P15 _.760 0.361 Valid

16 P16 _.716 0.361 Valid

17 P17 _.819 0.361 Valid

18 P18 _.641 0.361 Valid

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

Pada Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan adalah valid karena rhitung lebih besar daripada rtabel. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap pengujian reliabilitas.

1. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas menurut Arikunto (2002:15) menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen itu sudah baik, reliabilitas menunjukkan tingkat kestabilan, konsistensi, dan atau kehandalan instrumen untuk menggambarkan gejala seperti apa adanya.

Menurut Ghozali dan Kuncoro (Ginting dan Situmorang, 2008:179) butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

a. Menurut Ghozali nilai Cronbach’s Alpha > 0.60 b. Menurut Kuncoro nilai Cronbach’s Alpha > 0.80

Tabel 4.3 Uji Reliabilitas

r alpha Jumlah Pertanyaan

0.914 18

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Juli 2009)

Pada 18 pertanyaan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien alpha adalah sebesar 0.914. Ini berarti 0.914 > 0.6 dan 0.914 > 0.8 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dapat dijadikan sebagai instrumen penelitian ini.

B. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

Tujuan uji normalitas adalah ingin menguji apakah dalam model regresi distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah data berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik.

a. Analisis Grafik

Salah satu cara untuk melihat normalitas adalah dengan meilhat grafik histogram dan grafik normal plot yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal

Hasil dari output SPSS terlihat seperti Gambar 4.1 dan Gambar 4.2

Gambar 4.1

Histogram Uji Normalitas

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Juli 2009)

Gambar 4.2 Plot Uji Normalitas

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Juli 2009)

Berdasarkan Gambar 4.1 dapat diketahui bahwa variabel berdistribusi normal, hal ini ditunjukkan oleh data tersebut tidak menceng ke kiri atau ke kanan, sedangkan pada Gambar 4.2 dapat juga terlihat titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal, hal ini berarti data berdistribusi normal.

b. Analisis Statistik

Uji normallitas dengan grafik bisa saja terlihat berdistribusi normal, padahal secara statistik tidak berdistribus normal. Berikut ini pengujian normalitas yang didasarkan dengan uji statistik non-parametrik Kolmogorv-Smirnov (K-S).

Tabel 4.4

Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 138

Normal Parameters(a,b) Mean ,0000000

Std. Deviation 2.58783043

Most Extreme Differences Absolute .069

Positive .048

Negative -.069

Kolmogorov-Smirnov Z .806

Asymp. Sig. (2-tailed) .534

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat diketahui bahwa nilai Asymp. Sig. (2-tailed) adalah 0.534, ini berarti di atas nilai signifikan 5%. Oleh karena itu, sesuai dengan analisis grafik, analisis statistik dengan dengan uji statistik non-parametrik Kolmogorv-Smirnov (K-S) juga menyatakan bahwa variabel residua l berdistribusi normal.

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah di dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari satu residual pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.

Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas, yaitu:

a. Metode Grafik

Dasar analisis adalah jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas, sedangkan jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang yang ada membentuk pola tertentu yang teratur, maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

Gambar 4.3 Scatterplot

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

Sumber: Hasil pengolahan SPSS (Juli 2009)

Berdasarkan Gambar 4.3 dapat terlihat bahwa tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka berdasarkan metode grafik tidak terjadi heteroskedastistas pada model regresi.

b. Uji Park

Tabel 4.5 Uji Park

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -.851 1.600 -.532 .596

X1 .118 .091 .122 1.299 .196

X2 .081 .093 .088 .878 .382

X3 -.082 .109 -.077 -.754 .452

X4 -.060 .204 -.029 -.293 .770

Unstandardized

Residual -.076 .076 -.085 -.997 .321

Sumber: Hasil Penelitian diolah (Juli 2009)

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat diketahui bahwa tidak satupun variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen absolut Ut (absUt). Hal ini terlihat dari porbabilitas signifikansinya di atas

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .762a .581 .569 2.62646

a. Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3 b. Dependent Variable: Y

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1274.247 4 318.562 46.180 .000a

Residual 917.471 133 6.898

Total 2191.717 137

a. Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3 b. Dependent Variable: Y

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta

Toleran

ce VIF

1 (Constant) -5.056 1.824 -2.772 .006

X1 .218 .104 .130 2.105 .037 .827 1.210

X2 .866 .106 .539 8.190 .000 .726 1.377

X3 .395 .125 .212 3.168 .002 .705 1.418

X4 .312 .232 .088 1.345 .181 .729 1.372

a. Dependent Variable: Y

Coefficient Correlationsa

Model X4 X1 X2 X3

1 Correlations X4 1.000 -.116 -.167 -.372

X1 -.116 1.000 -.291 -.070

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

X3 -.372 -.070 -.257 1.000

Covariances X4 .054 -.003 -.004 -.011

X1 -.003 .011 -.003 .000

X2 -.004 -.003 .011 -.003

X3 -.011 .000 -.003 .016

a. Dependent Variable: Y

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean

Std.

Deviation N

Predicted Value 8.1175 25.6708 15.8043 3.04977 138

Std. Predicted Value -2.520 3.235 .000 1.000 138

Standard Error of

Predicted Value .248 1.182 .467 .179 138

Adjusted Predicted

Value 7.7617 25.7408 15.7865 3.07518 138

Residual -7.04383 7.39068 .00000 2.58783 138

Std. Residual -2.682 2.814 .000 .985 138

Stud. Residual -2.761 3.151 .003 1.015 138

Deleted Residual -7.46730 9.26966 .01782 2.75363 138

Stud. Deleted Residual -2.833 3.264 .002 1.026 138

Mahal. Distance .224 26.777 3.971 4.358 138

Cook's Distance .000 .505 .013 .048 138

Centered Leverage

Value .002 .195 .029 .032 138

a. Dependent Variable: Y

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009. OUTPUT UJI ASUMSI KLASIK

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 138

Normal Parametersa Mean .0000000

Std.

Deviation 2.58783043

Most Extreme Differences

Absolute .069

Positive .048

Negative -.069

Kolmogorov-Smirnov Z .806

Asymp. Sig. (2-tailed) .534

a. Test distribution is Normal.

Variables Entered/Removedb

Model

Variables Entered

Variables

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

1 Unstandardiz

ed Residual, X4, X1, X2, X3a

. Enter

a. Tolerance = .000 limits reached. b. Dependent Variable: LNU2i

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .181a .033 -.004 2.30461

a. Predictors: (Constant), Unstandardized Residual, X4, X1, X2, X3

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 23.860 5 4.772 .898 .484a

Residual 701.081 132 5.311

Total 724.942 137

a. Predictors: (Constant), Unstandardized Residual, X4, X1, X2, X3 b. Dependent Variable: LNU2i

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -.851 1.600 -.532 .596

X1 .118 .091 .122 1.299 .196

Aron Leonard Sihombing : Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan

Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan, 2009.

X3 -.082 .109 -.077 -.754 .452

X4 -.060 .204 -.029 -.293 .770

Unstandardized

Residual -.076 .076 -.085 -.997 .321

a. Dependent Variable: LNU2i

Excluded Variablesb

Model Beta In t Sig.

Partial Correlation

Collinearity Statistics Tolerance

1 Y .a . . . .000

a. Predictors in the Model: (Constant), Unstandardized Residual, X4, X1, X2, X3