ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PADA HOTEL ASIDA BATU
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan industri jasa pariwisata dewasa ini oleh pemerintah
dan seiring dengan semakin kompleksnya kebutuhan dan keinginan
masyarakat mengakibatkan semakin meningkat pula jumlah wisatawan yang
berkunjung ke daerah-daerah pariwisata di Indonesia, baik wisatawan
mancanegara maupun wisatawan domestik. Perkembangan Sektor pariwisata
merupakan salah satu industri jasa yang mampu mendongkrak pertumbuhan
ekonomi disetiap daerah dan diprediksikan akan tetap menjadi sektor yang
tidak akan pernah habis karena disamping sumber daya alam sektor
pariwisata juga mengandalkan unsur budaya yang jika dieksplorasi dengan
profesional dapat menjadi berkembang dan meningkat.
Banyaknya investor- investor yang masuk membuat optimistis bahwa
kota pariwisata internasional yang direncanakan oleh Pemerintah Kota Batu
dapat terwujud. Apalagi investor dari luar kota tak hanya berniat
menanamkan modal, tapi juga mengembangkan potensi wisata. Kota Batu
adalah sebuah kota di Provinsi Jawa Timur, Indonesia. Kota ini terletak 15 km
sebelah barat Kota Malang, berada di jalur Malang-Kediri dan MalangJombang. Kota Batu berbatasan langsung dengan Kabupaten Mojokerto dan
Kabupaten Pasuruan di sebelah utara serta dengan Kabupaten Malang di
sebelah timur, selatan, dan barat. Wilayah kota ini berada di ketinggian 680-
1
2
1.200 meter dari permukaan laut dengan suhu udara rata-rata 15-19 derajat
Celsius. Sejak abad ke-10, wilayah Batu dan sekitarnya telah dikenal sebagai
tempat peristirahatan bagi kalangan keluarga kerajaan, karena wilayah adalah
daerah pegunungan dengan kesejukan udara yang nyaman, juga didukung
oleh keindahan pemandangan alam sebagai ciri khas daerah pegunungan.
http://id.wikipedia.org/wiki/Kota_Batu.
Perkembangan sektor pariwisata yang semakin meningkat membuat
peluang bisnis perhotelan semakin besar. Usaha jasa perhotelan merupakan
salah satu bisnis yang banyak dilirik pengusaha karena menjanjikan
keuntungan usaha seiring dengan tingkat kebutuhan masyarakat yang
memanfaatkan
jasa
perhotelan,
misalnya
:
tempat
penginapan,
penyelengaraan event-event tertentu seperti tempat acara ulang tahun dan
tempat seminar. Kegiatan bisnis termasuk usaha jasa perhotelan tidak dapat
dilepaskan dari aspek pemasaran. Salah satu aspek pemasaran yang paling
penting dalam usaha jasa perhotelan adalah kualitas pelayanan yang
mencakup kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sebaik
mungkin kepada konsumen baik dalam bentuk fisik, kehandalan produk atau
jasa, ketanggapan karyawan, jaminan serta empati karyawan. Perusahaan
yang memilki pelayanan yang bagus kepada konsumenya akan memberikan
kontribusi sangat besar terhadap perkembangan perusahaan itu sendiri baik
dari segi profitabilitas maupun image perusahaan dimata konsumen.
Jasa dengan berbagai karakteristik yang dimiliki menuntut produsen
agar mampu memilih strategi yang tepat dalam pemasaranya. Dalam
3
pemasaran jasa faktor yang paling menentukan bukan sekedar kualitas dari
produk jasa yang dikeluarkan, tetapi juga kepuasan konsumen pada saat
kondisi persaingan semakin tajam perusahaan dituntut untuk selalu
memberikan pelayanan yang lebih baik dari pada persaingnya, oleh sebab itu
perusahaan perlu meminjam kembali kebijaksanaan pelayanan yang telah
diterapkanya.
Peningkatan kualitas pelayanan merupakan cara utama dalam merebut
pangsa pasar dalam sektor usaha jasa pelayananya dapat diketahui dengan
membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima
dengan pelayanan yang mereka harapkan atau inginkan, berdasarkan
pengamatan pada dimensi kualitas pelayanan tersebut diabaikanya kualitas
pelayanan dalam kegiatan pemasaran perusahaan jasa dapat berakibat pada
ketidakpuasan pelanggan yang dapat merugikan pihak perusahaan itu sendiri.
Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relative
kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk/jasa, yang terdiri atas kualitas
desain dan kualitas kesesuaian (conformance quality). Kualitas desain
merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah
ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara produk/jasa dengan
persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan sebelumnya.
Hotel Asida Batu adalah salah satu perusahaan jasa yang bergerak
dibidang perhotelan, yang memiliki 55 kamar yang dioperasionalkan. Letak
hotel ini strategis karena pada kawasan wisata yang berada di Kota Batu.
Hotel Asida sebenarnya dihadapkan pada kondisi persaingan yang ketat pada
4
hotel-hotel besar setingkatnya yang memiliki fasilitas yang sama dan jauh
lebih baik seperti : Hotel Kartika Wijaya, Hotel Palem Sari, losmen serta
villa. Dari permasalahan diatas dapat diketahui bahwa banyaknya bidang
usaha perhotelan yang muncul di Kota Batu menjadikan persaingan lebih
ketat karena perusahaan berlomba-lomba menawarkan jasa yang diberikan
kepada pelanggan, sehingga pihak hotel dituntut untuk memberikan
pelayanan yang terbaik. Tabel jumlah kamar yang terjual di Hotel Asida Batu
dapat dilihat pada Tabel 1 :
Bulan
(1)
Januari
Tabel 1
Tingkat Okupansi Hotel Asida Batu
Jumlah kamar yang
Jumlah
Prosentase
tersedia
Kamar Yang
Tingkat Hunian
(Total kamar X
Terjual
Bulan)
(3):(2)x100%
(2)
(3)
77,77 %
1.326
1705
Febuari
1540
1.237
80,32 %
Maret
1705
932
54,66 %
April
1650
987
59,81 %
Mei
1705
1.189
69,73 %
Juni
1650
1.163
70,48 %
Juli
1705
1.172
68,73 %
Agustus
1705
1.080
63,34 %
September
1650
1.059
64,18 %
Sumber : Manajemen Hotel Asida Batu Tahun 2010
Tingkat okupansi Hotel Asida Batu setiap bulanya mengalami
kenaikan dan penurunan yang tidak menentu atau terjadi fluktuasi, kamar
yang terjual dan jumlah tamu yang menginap dari bulan Januari-September
tahun 2010 terdapat perbedaan yang cukup jauh, secara umum hal ini
5
disebabkan oleh karena pihak hotel kurang memperhatikan aspek
pelayananya. Sedangkan jumlah pengunjung yang mengalami kenaikan pada
hari libur seperti liburan sekolah, hari raya keagamaan dan tahun baru.
Adapun keunggulan yang dimiliki Hotel Asida sering digunakan
sebagai tempat seminar, konferensi skala lokal maupun seminar-seminar yang
diselengarakan oleh kalangan pemerintah, akademik maupun swasta. Hotel
Asida juga digunakan sebagai tempat resepsi pernikahan dan pameran, hal
tersebut karena hotel yang memilki 3 Convention Hall yang bisa menampung
(60, 150, 300) orang sehingga menjadi salah satu pilihan atau prioritas
sebagai tempat penyelenggaraan suatu acara.
Kepuasan pelanggan tidak hanya cukup dari lengkapnya fasilitas saja
akan tetapi kualitas pelayanan juga harus ditingkatkan. Hotel Asida
dihadapkan pada suatu kenyataan bahwa pelayanan yang berkualitas menjadi
suatu keharusan agar perusahaan tetap sukses. Dalam sektor jasa ada lima
dimensi pokok kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles),
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance)
dan empati (emphathy).
Berdasarkan lima dimensi tersebut Hotel Asida lebih mengutamakan
dan lebih meningkatkan kehandalan (reliability) dari pada dimensi-dimensi
yang lain karena dimensi tersebut merupakan dimensi yang paling
mendukung meningkatnya jumlah pengunjung pada hotel. Selain harus
meningkatkan kehandalan Hotel Asida juga memelihara dengan baik bukti
fisik yang berupa fasilitas, gedung-gedung atau ruangan dengan cara menjaga
6
kebersihan ruangan dan merawat fasilitas yang ada. Performance karyawan
dalam bekerja juga diwajibkan untuk selalu mengenakan seragam selama
bekerja. Jaminan dan empati dari pihak hotel dapat dikatakan baik, dan pihak
hotel atau karyawan juga selalu cepat tanggap dalam membenahi kekurangan
hotel sesuai dengan pendapat pengunjung.
Berbagai macam bentuk pelayanan dan keunggulan fasilitas yang
tersedia bukan berarti Hotel Asida ini sudah memiliki pelayanan yang
maksimal. Banyaknya kekurangan dan komplain menyebabkan rendahnya
jumlah konsumen hotel yang menginap tiap tahunnya. Hotel Asida menyadari
pelayanan merupakan salah satu aspek yang memberikan dampak terhadap
kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Banyaknya persaingan antar
perusahaan jasa perhotelan di Kota Batu yang semakin meningkat demi
menjaga tingkat okupansi agar tetap tinggi membuat Hotel Asida untuk lebih
meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pelanggan. Karena kualitas
pelayanan merupakan hal yang paling penting yang harus di capai oleh hotel,
dengan pencapaian tingkat kualitas pelayanan yang tinggi dapat dijadikan
sebagai positioning dan sebagai strategi bersaing bagi Hotel Asida.
Berdasarkan hasil observasi sementara menunjukan bahwa pelayanan
di Hotel Asida sangat kurang dan perlu ditingkatkan, seperti: keramahan
karyawan terhadap tamu hotel terkadang terlihat bahwa karyawan hotel
kurang sabar dalam memberikan pelayanan kepada tamu hotel, kecepatan
dalam memenuhi kebutuhan tamu hotel, karyawan juga kurang menanggapi
keluhan dan saran dari pelanggan, fasilitas kamar yang tiap tahunnya tidak
7
pernah diperbaharui, serta terbatasnya transportasi yang dimiliki hotel untuk
memenuhi sebagian tamu hotel yang hendak berpergian, dikarenakan hotel
masih berkerjasama dengan beberapa travel, sehingga sarana transportasi
yang dimiliki kurang memadai.
Selain ada sebagian pelanggan yang mengeluhkan beberapa hal di atas
ada juga sebagian dari pelanggan hotel yang memuji mengenai beberapa
pelayanan dan fasilitas yang dimiliki hotel. Dengan adanya perbedaan
pendapat dari beberapa pelanggan ini menujukan bahwa tidak semua
pelanggan mempunyai persepsi dan mendapatkan pelayanan yang sama dari
pihak Hotel Asida, sehingga menyebabkan ada pelanggan yang kecewa
terhadap pelayanan tetapi dilain pihak ada juga pelanggan hotel yang merasa
puas terhadap kinerja yang diberikan karyawan Hotel Asida Batu.
Dengan adanya hal tersebut, banyak perusahaan yang bersaing untuk
memasarkan produk dan jasa maka perusahaan harus menetapkan strategi
yang tepat dalam memberikan kualitas pelayanan terhadap pelanggan.
Bertitik tolak pada hal-hal atau uraian tersebut diatas, maka dengan demikian
penulis tertarik dengan melakukan penelitian dengan judul: ’’Analisis
Dimensi Kualitas Pelayanan Pada Hotel Asida Batu’’.
8
B. Perumusan masalah
Dengan mengacu pada latar belakang masalah diatas maka perumusan
masalahnya adalah:
1.
Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Asida Batu
kepada pelanggan?
2.
Dimensi-dimensi
kualitas
pelayanan
manakah
yang
perlu
ditingkatkan?
C. Tujuan penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
1.
Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Hotel Asida Batu kepada pelanggan.
2.
Untuk mengetahui dimensi-dimensi kualitas manakah yang perlu
untuk ditingkatkan.
D. Manfaat Penelitian
1.
Bagi perusahaan
Sebagai pertimbangan pihak manajemen dalam menentukan
kebijaksanaan dimasa akan datang dalam upaya meningkatkan strategi
pemasaran
pelanggan.
kedepanya
serta
meningkatkan
kualitas
pelayanan
9
2.
Bagi pelanggan
Sebagai bahan pertimbangan dalam menilai kualitas pelayanan
yang diberikan oleh sebuah hotel dan sebagai pertimbangan dalam
mengambil keputusan.
3.
Bagi peneliti selanjutnya
Sebagai bahan pertimbangan dan informasi pada penelitian
selanjutnya.
E. Pembatasan Masalah
Dalam menganalisis permasalahan dan pembahasan agar lebih
berfokus maka diperlukan pembatasan masalah yang nantinya hanya akan
membahas kualitas pelayanan Hotel Asida Batu menurut pelanggan.
ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
PADA HOTEL ASIDA BATU
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
ITA ROSIANA
06.610.283
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
PADA HOTEL ASIDA BATU
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
ITA ROSIANA
06.610.283
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat
dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PADA HOTEL ASIDA
BATU”.
Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu
persyaratan memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Universitas Muhammadiyah
Malang.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1. Dr. H. Muhadjir Effendy, M.AP, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang.
2. Dr. H. Nazarudin Malik, Msi, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Malang.
3. Dra. Aniek Rumijati, MM, selaku ketua jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Dr. Widayat, MM, selaku dosen pembimbing I yang telah merelakan waktunya
untuk memberikan bimbingan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
5. Drs. Noor Aziz, MM, selaku dosen pembimbing II yang telah penuh bijaksana
membimbing mulai awal hingga akhir penyusunan skripsi ini.
6. Dra. Hj. Triningsih Sri Supiati, MP selaku dosen wali kelas E 2006 yang telah
memberikan arahan kepada penulis.
7. Segenap Staf Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang
yang pernah memberikan ilmu kepada penulis selama mengikuti perkuliahan.
8. Segenap Direksi dan Staff Hotel Asida Batu yang dengan baik, sabar dan
telaten dalam membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam menyusun skripsi ini banyak
kekurangan maka penulis dengan senang hati menerima kritik dan saran yang
bersifat membangun demi kesempurnaan skripsi ini.
Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis
khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Malang, Maret 2011
Penulis,
Ita Rosiana
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ................................................................................
i
DAFTAR ISI ..............................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ......................................................................................
vi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................
vii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. viii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ..........................................................
1
B. Perumusan Masalah ................................................................
8
C. Tujuan Penelitian ....................................................................
8
D. Manfaat Penelitian ..................................................................
8
E. Pembatasan Masalah ...............................................................
9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Penelitian Terdahulu ................................................
10
B. Tinjauan Teori.........................................................................
13
1. Pemasaran Jasa ....................................................................
13
2. Perilaku Konsumen Jasa ......................................................
17
3. Pengertian Kualitas Produk .................................................
18
4. Pengertian Kualitas Pelayanan Jasa .....................................
19
5. Strategi Peningkatan Kualitas Jasa.......................................
27
6. Kerangka Pikir ....................................................................
28
BAB III METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian .....................................................................
31
B. Jenis Penelitian........................................................................
31
C. Data dan Sumber Data.............................................................
31
D. Devinisi Operasional Variabel .................................................
32
E. Populasi dan Sampel ...............................................................
36
F. Teknik Pengambilan Sampel ...................................................
37
G. Teknik Pengumpulan Data ......................................................
37
H. Teknik Pengukuran Data .........................................................
38
1. Uji Validitas ........................................................................
39
2. Uji Reliabilitas ....................................................................
40
I. Teknik Analisa Data ................................................................
41
1. Metode Servqual .................................................................
41
2. Diagram Kartesius ...............................................................
42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian.........................................
45
1. Sejarah Singkat Hotel Asida Batu ........................................
45
2. Lokasi Perusahaan ...............................................................
46
3. Bentuk dan Badan Hukum ...................................................
46
4. Struktur Organisasi ..............................................................
48
5. Personalia ............................................................................
49
B. Karakteristik Responden..........................................................
51
C. Uji Instrumen ..........................................................................
55
1. Uji Validitas ........................................................................
55
2. Uji Reliabilitas ....................................................................
55
D. Deskripsi Hasil Penelitian........................................................
57
1. Analisa Harapan dan Kinerja Responden .............................
57
2. Analisa Kepentingan Responden .........................................
78
E. Analisa Data............................................................................
91
1. Metode Servqual .................................................................
91
2. Analisa Diagram Kartesius ..................................................
93
Pembahasan ............................................................................
101
F.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan .............................................................................
103
B. Saran .......................................................................................
104
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1 : Tingkat Okupansi Hotel .................................................................. 4
Tabel 2 : Perbedaan dan Persamaan Penelitian .............................................. 12
Tabel 3 : Daftar Tarif dan Fasilitas Hotel ...................................................... 50
Tabel 4 : Usia Responden.............................................................................. 51
Tabel 5 : Jenis Kelamin Responden ............................................................... 52
Tabel 6 : Pekerjaan Responden ..................................................................... 53
Tabel 7 : Pendapatan Responden ................................................................... 53
Tabel 8 : Lama Menginap Responden ........................................................... 54
Tabel 9 : Hasil Pengujian Validitas ............................................................... 56
Tabel 10 : Hasil Pengujian Reliabilitas ............................................................ 57
Tabel 11 : Hasil Angket Harapan dan Kinerja Bukti Fisik ............................... 58
Tabel 12 : Hasil Angket Harapan dan Kinerja Kehandalan .............................. 63
Tabel 13 : Hasil Angket Harapan dan Kinerja Daya Tanggap .......................... 67
Tabel 14 : Hasil Angket Harapan dan Kinerja Jaminan.................................... 71
Tabel 15 : Hasil Angket Harapan dan Kinerja Empati ..................................... 75
Tabel 16 : Hasil Angket Kepentingan Bukti Fisik............................................ 79
Tabel 17 : Hasil Angket Kepentingan Kehandalan .......................................... 82
Tabel 18 : Hasil Angket Kepentingan Daya Tanggap ...................................... 84
Tabel 19 : Hasil Angket Kepentingan Jaminan ................................................ 87
Tabel 20 : Hasil Angket Kepentingan Empati.................................................. 89
Tabel 21 : Perhitungan Nilai Servqual ............................................................. 93
Tabel 22 : Analisis Diagram Kartesius per Indikator ....................................... 94
Tabel 22 : Analisis Diagram Kartesius per Variabel ........................................ 98
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 : Model Kualitas Pelayanan .................................................... 23
Gambar 2 : Kerangka Pikir ..................................................................... 29
Gambar 3 : Diagram Kartesius ............................................................... 43
Gambar 4 : Struktur Organisasi Perusahaan ............................................ 48
Gambar 5 : Diagram Kartesius per Indikator .......................................... 95
Gambar 6 : Diagram Kartesius per Variabel…………………………… 99
Daftar Pustaka
Ardyanto Dimas, 2008, Evaluasi Kualitas Pelayanan Hotel Umm Inn
Malang Dengan Menggunakan Pendekatan Servqual, Skripsi.
UMM
Krisdiana Fike. 2008. Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Pada Hotel
Saptra Mandala Blitar. Skripsi. UMM
Kotler, Philip, 2000. Manjemen Pemasaran Jilid 1. Edisi Milenium.
Prenhallindo, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit
Salemba, Jakarta.
Sugiyono, 2003. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung
Tjiptono, Fandy. 2002, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Cetakan
Kelima, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.
. Analisis Diana 2000, Total Quality Manajemen: Edisi
Revisi, Penerbit Andy Offset, Yogyakarta.
. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Cetakan Pertama.
Banyumedia, Malang
. 2005. Service Quality, Satifaction. Andi
Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, JBRK.
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran Aplikasi Software SPSS.
Edisi Pertama. Cetakan pertama. UMM Press, Malang
Yazid, 2001. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Edisi Kedua,
Ekunisia. FEUII, Yogyakarta.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan industri jasa pariwisata dewasa ini oleh pemerintah
dan seiring dengan semakin kompleksnya kebutuhan dan keinginan
masyarakat mengakibatkan semakin meningkat pula jumlah wisatawan yang
berkunjung ke daerah-daerah pariwisata di Indonesia, baik wisatawan
mancanegara maupun wisatawan domestik. Perkembangan Sektor pariwisata
merupakan salah satu industri jasa yang mampu mendongkrak pertumbuhan
ekonomi disetiap daerah dan diprediksikan akan tetap menjadi sektor yang
tidak akan pernah habis karena disamping sumber daya alam sektor
pariwisata juga mengandalkan unsur budaya yang jika dieksplorasi dengan
profesional dapat menjadi berkembang dan meningkat.
Banyaknya investor- investor yang masuk membuat optimistis bahwa
kota pariwisata internasional yang direncanakan oleh Pemerintah Kota Batu
dapat terwujud. Apalagi investor dari luar kota tak hanya berniat
menanamkan modal, tapi juga mengembangkan potensi wisata. Kota Batu
adalah sebuah kota di Provinsi Jawa Timur, Indonesia. Kota ini terletak 15 km
sebelah barat Kota Malang, berada di jalur Malang-Kediri dan MalangJombang. Kota Batu berbatasan langsung dengan Kabupaten Mojokerto dan
Kabupaten Pasuruan di sebelah utara serta dengan Kabupaten Malang di
sebelah timur, selatan, dan barat. Wilayah kota ini berada di ketinggian 680-
1
2
1.200 meter dari permukaan laut dengan suhu udara rata-rata 15-19 derajat
Celsius. Sejak abad ke-10, wilayah Batu dan sekitarnya telah dikenal sebagai
tempat peristirahatan bagi kalangan keluarga kerajaan, karena wilayah adalah
daerah pegunungan dengan kesejukan udara yang nyaman, juga didukung
oleh keindahan pemandangan alam sebagai ciri khas daerah pegunungan.
http://id.wikipedia.org/wiki/Kota_Batu.
Perkembangan sektor pariwisata yang semakin meningkat membuat
peluang bisnis perhotelan semakin besar. Usaha jasa perhotelan merupakan
salah satu bisnis yang banyak dilirik pengusaha karena menjanjikan
keuntungan usaha seiring dengan tingkat kebutuhan masyarakat yang
memanfaatkan
jasa
perhotelan,
misalnya
:
tempat
penginapan,
penyelengaraan event-event tertentu seperti tempat acara ulang tahun dan
tempat seminar. Kegiatan bisnis termasuk usaha jasa perhotelan tidak dapat
dilepaskan dari aspek pemasaran. Salah satu aspek pemasaran yang paling
penting dalam usaha jasa perhotelan adalah kualitas pelayanan yang
mencakup kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sebaik
mungkin kepada konsumen baik dalam bentuk fisik, kehandalan produk atau
jasa, ketanggapan karyawan, jaminan serta empati karyawan. Perusahaan
yang memilki pelayanan yang bagus kepada konsumenya akan memberikan
kontribusi sangat besar terhadap perkembangan perusahaan itu sendiri baik
dari segi profitabilitas maupun image perusahaan dimata konsumen.
Jasa dengan berbagai karakteristik yang dimiliki menuntut produsen
agar mampu memilih strategi yang tepat dalam pemasaranya. Dalam
3
pemasaran jasa faktor yang paling menentukan bukan sekedar kualitas dari
produk jasa yang dikeluarkan, tetapi juga kepuasan konsumen pada saat
kondisi persaingan semakin tajam perusahaan dituntut untuk selalu
memberikan pelayanan yang lebih baik dari pada persaingnya, oleh sebab itu
perusahaan perlu meminjam kembali kebijaksanaan pelayanan yang telah
diterapkanya.
Peningkatan kualitas pelayanan merupakan cara utama dalam merebut
pangsa pasar dalam sektor usaha jasa pelayananya dapat diketahui dengan
membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima
dengan pelayanan yang mereka harapkan atau inginkan, berdasarkan
pengamatan pada dimensi kualitas pelayanan tersebut diabaikanya kualitas
pelayanan dalam kegiatan pemasaran perusahaan jasa dapat berakibat pada
ketidakpuasan pelanggan yang dapat merugikan pihak perusahaan itu sendiri.
Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relative
kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk/jasa, yang terdiri atas kualitas
desain dan kualitas kesesuaian (conformance quality). Kualitas desain
merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah
ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara produk/jasa dengan
persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan sebelumnya.
Hotel Asida Batu adalah salah satu perusahaan jasa yang bergerak
dibidang perhotelan, yang memiliki 55 kamar yang dioperasionalkan. Letak
hotel ini strategis karena pada kawasan wisata yang berada di Kota Batu.
Hotel Asida sebenarnya dihadapkan pada kondisi persaingan yang ketat pada
4
hotel-hotel besar setingkatnya yang memiliki fasilitas yang sama dan jauh
lebih baik seperti : Hotel Kartika Wijaya, Hotel Palem Sari, losmen serta
villa. Dari permasalahan diatas dapat diketahui bahwa banyaknya bidang
usaha perhotelan yang muncul di Kota Batu menjadikan persaingan lebih
ketat karena perusahaan berlomba-lomba menawarkan jasa yang diberikan
kepada pelanggan, sehingga pihak hotel dituntut untuk memberikan
pelayanan yang terbaik. Tabel jumlah kamar yang terjual di Hotel Asida Batu
dapat dilihat pada Tabel 1 :
Bulan
(1)
Januari
Tabel 1
Tingkat Okupansi Hotel Asida Batu
Jumlah kamar yang
Jumlah
Prosentase
tersedia
Kamar Yang
Tingkat Hunian
(Total kamar X
Terjual
Bulan)
(3):(2)x100%
(2)
(3)
77,77 %
1.326
1705
Febuari
1540
1.237
80,32 %
Maret
1705
932
54,66 %
April
1650
987
59,81 %
Mei
1705
1.189
69,73 %
Juni
1650
1.163
70,48 %
Juli
1705
1.172
68,73 %
Agustus
1705
1.080
63,34 %
September
1650
1.059
64,18 %
Sumber : Manajemen Hotel Asida Batu Tahun 2010
Tingkat okupansi Hotel Asida Batu setiap bulanya mengalami
kenaikan dan penurunan yang tidak menentu atau terjadi fluktuasi, kamar
yang terjual dan jumlah tamu yang menginap dari bulan Januari-September
tahun 2010 terdapat perbedaan yang cukup jauh, secara umum hal ini
5
disebabkan oleh karena pihak hotel kurang memperhatikan aspek
pelayananya. Sedangkan jumlah pengunjung yang mengalami kenaikan pada
hari libur seperti liburan sekolah, hari raya keagamaan dan tahun baru.
Adapun keunggulan yang dimiliki Hotel Asida sering digunakan
sebagai tempat seminar, konferensi skala lokal maupun seminar-seminar yang
diselengarakan oleh kalangan pemerintah, akademik maupun swasta. Hotel
Asida juga digunakan sebagai tempat resepsi pernikahan dan pameran, hal
tersebut karena hotel yang memilki 3 Convention Hall yang bisa menampung
(60, 150, 300) orang sehingga menjadi salah satu pilihan atau prioritas
sebagai tempat penyelenggaraan suatu acara.
Kepuasan pelanggan tidak hanya cukup dari lengkapnya fasilitas saja
akan tetapi kualitas pelayanan juga harus ditingkatkan. Hotel Asida
dihadapkan pada suatu kenyataan bahwa pelayanan yang berkualitas menjadi
suatu keharusan agar perusahaan tetap sukses. Dalam sektor jasa ada lima
dimensi pokok kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles),
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance)
dan empati (emphathy).
Berdasarkan lima dimensi tersebut Hotel Asida lebih mengutamakan
dan lebih meningkatkan kehandalan (reliability) dari pada dimensi-dimensi
yang lain karena dimensi tersebut merupakan dimensi yang paling
mendukung meningkatnya jumlah pengunjung pada hotel. Selain harus
meningkatkan kehandalan Hotel Asida juga memelihara dengan baik bukti
fisik yang berupa fasilitas, gedung-gedung atau ruangan dengan cara menjaga
6
kebersihan ruangan dan merawat fasilitas yang ada. Performance karyawan
dalam bekerja juga diwajibkan untuk selalu mengenakan seragam selama
bekerja. Jaminan dan empati dari pihak hotel dapat dikatakan baik, dan pihak
hotel atau karyawan juga selalu cepat tanggap dalam membenahi kekurangan
hotel sesuai dengan pendapat pengunjung.
Berbagai macam bentuk pelayanan dan keunggulan fasilitas yang
tersedia bukan berarti Hotel Asida ini sudah memiliki pelayanan yang
maksimal. Banyaknya kekurangan dan komplain menyebabkan rendahnya
jumlah konsumen hotel yang menginap tiap tahunnya. Hotel Asida menyadari
pelayanan merupakan salah satu aspek yang memberikan dampak terhadap
kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Banyaknya persaingan antar
perusahaan jasa perhotelan di Kota Batu yang semakin meningkat demi
menjaga tingkat okupansi agar tetap tinggi membuat Hotel Asida untuk lebih
meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pelanggan. Karena kualitas
pelayanan merupakan hal yang paling penting yang harus di capai oleh hotel,
dengan pencapaian tingkat kualitas pelayanan yang tinggi dapat dijadikan
sebagai positioning dan sebagai strategi bersaing bagi Hotel Asida.
Berdasarkan hasil observasi sementara menunjukan bahwa pelayanan
di Hotel Asida sangat kurang dan perlu ditingkatkan, seperti: keramahan
karyawan terhadap tamu hotel terkadang terlihat bahwa karyawan hotel
kurang sabar dalam memberikan pelayanan kepada tamu hotel, kecepatan
dalam memenuhi kebutuhan tamu hotel, karyawan juga kurang menanggapi
keluhan dan saran dari pelanggan, fasilitas kamar yang tiap tahunnya tidak
7
pernah diperbaharui, serta terbatasnya transportasi yang dimiliki hotel untuk
memenuhi sebagian tamu hotel yang hendak berpergian, dikarenakan hotel
masih berkerjasama dengan beberapa travel, sehingga sarana transportasi
yang dimiliki kurang memadai.
Selain ada sebagian pelanggan yang mengeluhkan beberapa hal di atas
ada juga sebagian dari pelanggan hotel yang memuji mengenai beberapa
pelayanan dan fasilitas yang dimiliki hotel. Dengan adanya perbedaan
pendapat dari beberapa pelanggan ini menujukan bahwa tidak semua
pelanggan mempunyai persepsi dan mendapatkan pelayanan yang sama dari
pihak Hotel Asida, sehingga menyebabkan ada pelanggan yang kecewa
terhadap pelayanan tetapi dilain pihak ada juga pelanggan hotel yang merasa
puas terhadap kinerja yang diberikan karyawan Hotel Asida Batu.
Dengan adanya hal tersebut, banyak perusahaan yang bersaing untuk
memasarkan produk dan jasa maka perusahaan harus menetapkan strategi
yang tepat dalam memberikan kualitas pelayanan terhadap pelanggan.
Bertitik tolak pada hal-hal atau uraian tersebut diatas, maka dengan demikian
penulis tertarik dengan melakukan penelitian dengan judul: ’’Analisis
Dimensi Kualitas Pelayanan Pada Hotel Asida Batu’’.
8
B. Perumusan masalah
Dengan mengacu pada latar belakang masalah diatas maka perumusan
masalahnya adalah:
1.
Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Asida Batu
kepada pelanggan?
2.
Dimensi-dimensi
kualitas
pelayanan
manakah
yang
perlu
ditingkatkan?
C. Tujuan penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
1.
Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Hotel Asida Batu kepada pelanggan.
2.
Untuk mengetahui dimensi-dimensi kualitas manakah yang perlu
untuk ditingkatkan.
D. Manfaat Penelitian
1.
Bagi perusahaan
Sebagai pertimbangan pihak manajemen dalam menentukan
kebijaksanaan dimasa akan datang dalam upaya meningkatkan strategi
pemasaran
pelanggan.
kedepanya
serta
meningkatkan
kualitas
pelayanan
9
2.
Bagi pelanggan
Sebagai bahan pertimbangan dalam menilai kualitas pelayanan
yang diberikan oleh sebuah hotel dan sebagai pertimbangan dalam
mengambil keputusan.
3.
Bagi peneliti selanjutnya
Sebagai bahan pertimbangan dan informasi pada penelitian
selanjutnya.
E. Pembatasan Masalah
Dalam menganalisis permasalahan dan pembahasan agar lebih
berfokus maka diperlukan pembatasan masalah yang nantinya hanya akan
membahas kualitas pelayanan Hotel Asida Batu menurut pelanggan.
ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
PADA HOTEL ASIDA BATU
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
ITA ROSIANA
06.610.283
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
PADA HOTEL ASIDA BATU
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
ITA ROSIANA
06.610.283
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat
dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PADA HOTEL ASIDA
BATU”.
Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu
persyaratan memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Universitas Muhammadiyah
Malang.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1. Dr. H. Muhadjir Effendy, M.AP, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang.
2. Dr. H. Nazarudin Malik, Msi, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Malang.
3. Dra. Aniek Rumijati, MM, selaku ketua jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Dr. Widayat, MM, selaku dosen pembimbing I yang telah merelakan waktunya
untuk memberikan bimbingan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
5. Drs. Noor Aziz, MM, selaku dosen pembimbing II yang telah penuh bijaksana
membimbing mulai awal hingga akhir penyusunan skripsi ini.
6. Dra. Hj. Triningsih Sri Supiati, MP selaku dosen wali kelas E 2006 yang telah
memberikan arahan kepada penulis.
7. Segenap Staf Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang
yang pernah memberikan ilmu kepada penulis selama mengikuti perkuliahan.
8. Segenap Direksi dan Staff Hotel Asida Batu yang dengan baik, sabar dan
telaten dalam membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam menyusun skripsi ini banyak
kekurangan maka penulis dengan senang hati menerima kritik dan saran yang
bersifat membangun demi kesempurnaan skripsi ini.
Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis
khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Malang, Maret 2011
Penulis,
Ita Rosiana
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ................................................................................
i
DAFTAR ISI ..............................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ......................................................................................
vi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................
vii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. viii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ..........................................................
1
B. Perumusan Masalah ................................................................
8
C. Tujuan Penelitian ....................................................................
8
D. Manfaat Penelitian ..................................................................
8
E. Pembatasan Masalah ...............................................................
9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Penelitian Terdahulu ................................................
10
B. Tinjauan Teori.........................................................................
13
1. Pemasaran Jasa ....................................................................
13
2. Perilaku Konsumen Jasa ......................................................
17
3. Pengertian Kualitas Produk .................................................
18
4. Pengertian Kualitas Pelayanan Jasa .....................................
19
5. Strategi Peningkatan Kualitas Jasa.......................................
27
6. Kerangka Pikir ....................................................................
28
BAB III METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian .....................................................................
31
B. Jenis Penelitian........................................................................
31
C. Data dan Sumber Data.............................................................
31
D. Devinisi Operasional Variabel .................................................
32
E. Populasi dan Sampel ...............................................................
36
F. Teknik Pengambilan Sampel ...................................................
37
G. Teknik Pengumpulan Data ......................................................
37
H. Teknik Pengukuran Data .........................................................
38
1. Uji Validitas ........................................................................
39
2. Uji Reliabilitas ....................................................................
40
I. Teknik Analisa Data ................................................................
41
1. Metode Servqual .................................................................
41
2. Diagram Kartesius ...............................................................
42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian.........................................
45
1. Sejarah Singkat Hotel Asida Batu ........................................
45
2. Lokasi Perusahaan ...............................................................
46
3. Bentuk dan Badan Hukum ...................................................
46
4. Struktur Organisasi ..............................................................
48
5. Personalia ............................................................................
49
B. Karakteristik Responden..........................................................
51
C. Uji Instrumen ..........................................................................
55
1. Uji Validitas ........................................................................
55
2. Uji Reliabilitas ....................................................................
55
D. Deskripsi Hasil Penelitian........................................................
57
1. Analisa Harapan dan Kinerja Responden .............................
57
2. Analisa Kepentingan Responden .........................................
78
E. Analisa Data............................................................................
91
1. Metode Servqual .................................................................
91
2. Analisa Diagram Kartesius ..................................................
93
Pembahasan ............................................................................
101
F.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan .............................................................................
103
B. Saran .......................................................................................
104
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1 : Tingkat Okupansi Hotel .................................................................. 4
Tabel 2 : Perbedaan dan Persamaan Penelitian .............................................. 12
Tabel 3 : Daftar Tarif dan Fasilitas Hotel ...................................................... 50
Tabel 4 : Usia Responden.............................................................................. 51
Tabel 5 : Jenis Kelamin Responden ............................................................... 52
Tabel 6 : Pekerjaan Responden ..................................................................... 53
Tabel 7 : Pendapatan Responden ................................................................... 53
Tabel 8 : Lama Menginap Responden ........................................................... 54
Tabel 9 : Hasil Pengujian Validitas ............................................................... 56
Tabel 10 : Hasil Pengujian Reliabilitas ............................................................ 57
Tabel 11 : Hasil Angket Harapan dan Kinerja Bukti Fisik ............................... 58
Tabel 12 : Hasil Angket Harapan dan Kinerja Kehandalan .............................. 63
Tabel 13 : Hasil Angket Harapan dan Kinerja Daya Tanggap .......................... 67
Tabel 14 : Hasil Angket Harapan dan Kinerja Jaminan.................................... 71
Tabel 15 : Hasil Angket Harapan dan Kinerja Empati ..................................... 75
Tabel 16 : Hasil Angket Kepentingan Bukti Fisik............................................ 79
Tabel 17 : Hasil Angket Kepentingan Kehandalan .......................................... 82
Tabel 18 : Hasil Angket Kepentingan Daya Tanggap ...................................... 84
Tabel 19 : Hasil Angket Kepentingan Jaminan ................................................ 87
Tabel 20 : Hasil Angket Kepentingan Empati.................................................. 89
Tabel 21 : Perhitungan Nilai Servqual ............................................................. 93
Tabel 22 : Analisis Diagram Kartesius per Indikator ....................................... 94
Tabel 22 : Analisis Diagram Kartesius per Variabel ........................................ 98
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 : Model Kualitas Pelayanan .................................................... 23
Gambar 2 : Kerangka Pikir ..................................................................... 29
Gambar 3 : Diagram Kartesius ............................................................... 43
Gambar 4 : Struktur Organisasi Perusahaan ............................................ 48
Gambar 5 : Diagram Kartesius per Indikator .......................................... 95
Gambar 6 : Diagram Kartesius per Variabel…………………………… 99
Daftar Pustaka
Ardyanto Dimas, 2008, Evaluasi Kualitas Pelayanan Hotel Umm Inn
Malang Dengan Menggunakan Pendekatan Servqual, Skripsi.
UMM
Krisdiana Fike. 2008. Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Pada Hotel
Saptra Mandala Blitar. Skripsi. UMM
Kotler, Philip, 2000. Manjemen Pemasaran Jilid 1. Edisi Milenium.
Prenhallindo, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit
Salemba, Jakarta.
Sugiyono, 2003. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung
Tjiptono, Fandy. 2002, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Cetakan
Kelima, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.
. Analisis Diana 2000, Total Quality Manajemen: Edisi
Revisi, Penerbit Andy Offset, Yogyakarta.
. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Cetakan Pertama.
Banyumedia, Malang
. 2005. Service Quality, Satifaction. Andi
Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, JBRK.
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran Aplikasi Software SPSS.
Edisi Pertama. Cetakan pertama. UMM Press, Malang
Yazid, 2001. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Edisi Kedua,
Ekunisia. FEUII, Yogyakarta.