PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada pelanggan Jambuluwuk Batu Village Resort)
PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi pada pelanggan Jambuluwuk Batu Village Resort)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh:
Ahmad Nuruddin
201210160311266
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama
: Ahmad Nuruddin
Nim
: 201210160311266
Jurusan
: Manajemen
Fakultas
: Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang
Dengan ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa:
1. Tugas
akhir
dengan
judul
“PENGARUH
DIMENSI
KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada
pelanggan Jambuluwuk Batu Village Resort)” adalah hasil karya saya
dalam naskah akhir ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh
orang lain untuk memperoleh gelar akademik disuatu perguruan tinggi, dan
tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh
orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan, kecuali yang secara tertulis
dalam naskah ini disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.
2. Apabila ternyata di dalam tugas akhir ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur
plagiasi saya bersedia TUGAS AKHIR DIGUGURKAN dan GELAR
AKADEMIK YANG TELAH SAYA PEROLEH DIBATALKAN, serta
diproses sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku.
3. Tugas akhir ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan HAK BEBAS
ROYALTI NON EKSLUSIF.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya untuk digunakan
sebagaimana mestinya.
Malang, 14 April 2016
Yang menyertakan,
Ahmad Nuruddin
PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada pelanggan Jambuluwuk Batu
Village Resort)
Ahmad Nuruddin
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang
Email : Ahmadnuruddin21@gmail.com
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dimensi kualitas
pelayanan berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan
(studi pada pelanggan Jambuluwuk Batu Village Resort) dan untuk mengetahui
dimensi kualitas pelayanan (bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan,
dan empati) yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Jenis
penelitian ini adalah (descriptive reasearch) dengan pendekatan kuantitatif,
menggunakan data primer yang diambil dari kuesioner responden, yaitu
pelanggan yang menginap di Jambuluwuk Batu Village Resort. Teknik
pengambilan sampel menggunakan Purposive Sampling dengan jumlah sampel
sebanyak 100 responden. Teknik analisis data yaitu menggunakan analisis regresi
logistik.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan maka
dapat ditarik kesimpulan yaitu 1) terdapat pengaruh secara simultan dimensi
kualitas pelayanan yang terdiri dari (bukti langsung, kehandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati) terhadap kepuasan pelanggan di Jambuluwuk Batu Village
Resort , 2) terdapat pengaruh secara parsial dimensi kualitas pelayanan yang
terdiri dari (bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati)
terhadap kepuasan pelanggan di Jambuluwuk Batu Village Resort 3) dimensi
bukti langsung secara dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di
Jambuluwuk Batu Village Resort.
Kata kunci: dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
EFFECT DIMENSIONS QUALITY OF SERVICE TO CUSTOMER
SATISFACTION (Studies on customer Jambuluwuk Batu Village Resort)
Ahmad Nuruddin
Faculty of Economics and BusinessUniversity of Muhammadiyah Malang
Email: Ahmadnuruddin21@gmail.com
ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the dimensions of service
quality influence simultaneously and partially on customer satisfaction ( study on
customer Jambuluwuk Batu Village Resort ) and to determine the dimensions of
service quality ( direct evidence , reliability , responsiveness , assurance , and
empathy ) are dominant to customer satisfaction . This type of research is
(descriptive reasearch ) with a quantitative approach , using primary data taken
from questionnaire respondents , ie customers who stayed at Jambuluwuk Batu
Village Resort . The sampling technique used purposive sampling with a sample
size of 100 respondents . The data analysis technique that is used logistic
regression analysis .
Based on the results of research and discussion that has been done, it can
be concluded that 1 ) there is influence of simultaneous dimensions of quality of
service consisting of ( direct evidence , reliability , responsiveness , assurance
and empathy ) to customer satisfaction at Jambuluwuk Batu Village Resort , 2)
there are partial effect service quality dimensions comprising ( direct evidence ,
reliability , responsiveness , assurance and empathy ) to customer satisfaction at
Jambuluwuk Batu Village Resort 3 ) dimensional tangibles of dominant influence
on customer satisfaction in Jambuluwuk Batu Village Resort .
Keywords: dimensions of service quality and customer satisfaction
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang senantiasa selalu melimpahkan
rahmat dan karunianya. Tak lupa sholawat dan salam senantiasa tercurahkan pada
junjungan Nabi besar Muhammad SAW yang telah membawa kita dari jaman
jahiliyah ke jaman yang terang benderang yaitu Addinul Islam. Syukur
alhamdulillah penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya dan
memperoleh ilmu yang bermanfaat dan barokah yang dapat dipergunakan
nantinya pada masa yang akan datang.
Skripsi yang berjudul “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Jambuluwuk Batu Village Resort)”
disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan
di Jurusan Manajemen,Program Studi Ekonomi dan Bisnis di Universitas
Muhammadiyah Malang.
Terlepas dari semua itu, penulis menyadari sepenuhnya bahwa masih ada
kekurangan baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya serta
keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis. Penyusunan skripsi ini tidak
terlepas dari bantuan, dorongan serta bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu
penulis mengucapkan terimakasih kepada yang terhormat:
1.
Drs. Fauzan M.Pd, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2.
Dr. Nazaruddin Malik, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3.
Dr. Marsudi, M.M, selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas
Muhammadiyah Malang.
4.
Dra. Ratih Yuliati, M.Si, selaku Dosen Pembimbing I yang telah dengan
sabar membimbing, mengarahkan, meluangkan waktunya serta memberikan
motivasi yang sangat bermanfaat guna terselesainya skripsi ini.
5.
Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M, selaku Dosen Pembimbing II yang penuh
kesabaran, memberikan pengarahan, meluangkan waktunya serta masukan
dalam penulisan ini sehingga dapat terselesaikan dengan baik.
6.
Dra. Aniek Rumijati, M.M, selaku Dosen Wali Manajemen F angkatan 2012
yang senantiasa membimbing, memberikan pengarahan dan motivasi untuk
penulis demi terselesainya skripsi ini.
7.
Bapak/Ibu Dosen Program Studi Manajemen yang banyak memberikan ilmu,
membimbing, dan mengarahkan serta memberikan berbagai
materi
perkuliahan sehingga penulis selesai dalam menempuh gelar Sajrana
Ekonomi.
8.
Ayahanda M. Maliki dan Ibunda Sri Faizah serta Adikku Ru’yatul Badi’ah
tercinta yang senantiasa memberikan do’a, dukungan moral maupun materill
sehingga alhamdulillah skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
9.
Teman Kelas Manajemen F (2012) yang senantiasa memberikan semangat
serta dukungan dalam menyelesaikan tugas akhir.
10. Sahabatku Pandu ,Juandi, Faris, Rieska, Elza, Agung, Eni, Ani, Elok yang
senantiasa memberikan masukan, motivasi, bantuan dan semangat demi
terselesaikannya skripsi ini.
11. Kakak Eko, Priyo, Rizal, dan Mbak Asri yang selalu sabar membantu,
memberikan masukan, dan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini.
12. Seluruh pihak yang telah membantu, memberikan masukan dan mendukung
penulis dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu
persatu.
Semoga segala kebaikan dan kemurahan hati Bapak/Ibu, Saudara dan temanteman, yang telah kalian berikan kepada penulis mendapatkan balasan dari Allah
SWT. Maka dengan kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran yang
bersifat membangun demi penyempurnaan skripsi ini.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Malang, 14 April 2016
Ahmad Nuruddin
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK .................................................................................................................
i
ABSTRACT................................................................................................................
ii
KATA PENGANTAR ...............................................................................................
iii
DAFTAR ISI ..............................................................................................................
vi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................................
viii
DAFTAR TABEL.......................................................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................................
xi
BAB I
PENDAHULUAN ..................................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................
1
B.
Rumusan Masalah ..........................................................................
8
C.
Tujuan Penelitian ...........................................................................
9
D. Kegunaan Penelitian ......................................................................
9
TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................
10
A. Penelitian Terdahulu .......................................................................
11
B.
Landasan Teori ...............................................................................
13
1. Perilaku Konsumen ..................................................................
12
2. Kualitas Pelayanan ..................................................................
14
a. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................
15
b. Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................
16
3. Kepuasan Pelanggan ...............................................................
26
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan .......................................
26
b. Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan ..........................
27
4. Hubungan Antar Variabel .......................................................
31
C. Kerangka Pikir ................................................................................
35
D. Hipotesis Penelitian ........................................................................
37
METODE PENELITIAN ......................................................................
38
BAB II
BAB III
A. Lokasi Penelitian ...........................................................................
38
B.
Jenis Penelitian dan Sumber Data ..................................................
38
C.
Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ...............................
39
D. Populasi dan Sampel .....................................................................
44
E.
Teknik Pengumpulan Data .............................................................
46
F.
Teknik Pengukuran Data ................................................................
46
G. Teknik Pengujian Instrumen ..........................................................
48
H. Analisis Data dan Uji Hipotesis ......................................................
51
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................................
57
A. Gambaran Umum Daerah Penelitian ..............................................
57
B.
Gambaran Umum Perusahaan ......................................................
58
C.
Gambaran Karakteristik Responden ...............................................
59
D. Diskripsi Jawaban Responden .......................................................
62
E.
Uji Instrumen Penelitian .................................................................
75
F.
Hasil Analisis Data ........................................................................
77
G. Pembahasan Hasil Penelitian ..........................................................
85
KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................
95
A. Kesimpulan ....................................................................................
95
B.
Saran ..............................................................................................
95
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................
98
BAB IV
BAB V
LAMPIRAN-LAMPIRAN ........................................................................................
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Model Perilaku Konsumen ...............................................................
14
Gambar 2.3
Kerangka Pikir Penelitian..................................................................
35
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Data Keluhan Tamu Hotel Jambuluwuk .........................................
7
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu ........................................................................
11
Tabel 2.2
Penelitian Sekarang ..........................................................................
12
Tabel 3.1
Scooring Skala Likert .......................................................................
47
Tabel 3.2
Hasil Uji Validitas 30 Responden .....................................................
49
Tabel 3.3
Hasil Uji Reliabilitas 30 Responden ................................................
51
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................
60
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......................................
60
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan..............................
61
Tabel 4.4
Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Bukti Langsung
(X1) ....................................................................................................
62
Tabel 4.5
Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Kehandalan (X2)
65
Tabel 4.6
Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Daya Tanggap
(X3) ....................................................................................................
67
Tabel 4.7
Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Jaminan (X4) .....
69
Tabel 4.8
Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Empati (X2) .......
72
Tabel 4.9
Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan (Y) .
74
Tabel 4.10
Hasil Uji Validitas ............................................................................
75
Tabel 4.11
Hasil Uji Reliabilitas .........................................................................
77
Tabel 4.12
Koefisien Regresi Logistik ...............................................................
78
Tabel 4.13
Klasifikasi Tabel ...............................................................................
79
Tabel 4.14
Negelkerke R Square .........................................................................
81
Tabel 4.15
Hosmer dan lameshow test ................................................................
81
Tabel 4.17
Hasil Uji Wald (parsial) ...................................................................
82
Tabel 4.16
Omnibus Tests (Uji G).......................................................................
84
Tabel 4.18
Hasil Uji Pengaruh Dominan ...........................................................
85
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 : Kuesioner
LAMPIRAN 2 : Hasil Skor Jawaban Responden
LAMPIRAN 3 : Hasil Uji Validitas dan Reliability
LAMPIRAN 4 : Distribusi Jawaban Responden
LAMPIRAN 5 : Hasil Logistic Regression
DAFTAR PUSTAKA
Augusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program
SPSS.Cetakan Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Gomes, Cordosa. 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia. Andi Offset:
Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.
Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi ke dua.Yogyakarta: Penerbit
Andi.
Tjiptono,Fandy. 2001. Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi ke tiga.Yogyakarta: Penerbit
Andi.
Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran Di Indonesia.
Buku 2. Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran.Jilid 2. Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks
Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip. 2006. Manajemen Pemasaran. Edisi 11. Jakarta: PT. Indeks.
Lubis, M. Saleh. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Arumas Hotel Lubuk Sikaping padang. STIE Yayasan
pendidikan Pasaman (YAPPAS).
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Salemba
Empat.
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta
:Penerbit Salemba Empat.
Margaretha. 2003.Kualitas Pelayanan: Teori dan Aplikasi. Jakarta: Mandar Maju.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry. 1998. SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,
Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1.
Parasuraman, A. 2001. The Behaviorial Consequenses of Service Quality, Jurnal
of Marketing,Vol 60.
Philip Kotler & Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen pemasaran. Edisi 13 Jilid
1. Jakarta.
Sedarmayanti.
2001.
Sumber
Daya
Manusia
dan
Produktivitas
kerja.
MandarMaju:Bandung
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,
dan R&D). Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis.Bandung: Penerbit CV. Alfabeta.
Sugiyono.2005.Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Sunyoto, Hamingpraja. 2004. Jaminan Kualitas Pelayanan Konsumen. Penerbit
Liberty: Yogyakarta.
Suryadharma, Wayan Widya. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada
Kepuasan Pelanggan Hotel Bintang Pesona Di Denpasar Timur. EJurnal Manajemen Unud, vol.4, No. 4. 2015: 930-942.
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran Aplikasi Software SPSS.
Universitas Muhammadiyah Malang, Malang.
Zoeldhan. 2012. http://zoeldhan-informatika. blogspot.com/2012/02/tujuan-dan
manfaat-penilaian-kinerja.
Zeithaml dan bitner. 2003. Service Marketing Integrated Customer Focus Across
the Firm, 3rd edition. Boston. Mc. GrowHill/Irwin
http://www.kajianpustaka.com/2013/06/harapan-dan-kepuasan-pelanggan.html.
diakses pada tanggal 23 desember 2015 (pukul 16.30).
http://www.statistikian.com/2015/02/interprestasi-regresi-logistik-dengan.html.
diakses pada tanggal 4 maret 2016 (pukul 07.00).
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Memberikan pelayanan yang berkualitas dengan mutu yang baik dapat
memberikan nilai kepuasan lebih terhadap pelanggan. Pelanggan umumnya
mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima
dan dinikmati dengan pelayanan yang baik dan memuaskan. Kepuasan dapat
membentuk persepsi dan hal ini akan memposisikan produk atau jasa
perusahaan dimata pelanggannya. Hal tersebut penting karena sebagai acuan
dalam pembenahan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan
dapat memberikan kepuasan pada tingkat yang lebih optimal.
Dalam mengamati kepuasan, banyak perusahaan yang secara sistematis
mengukur seberapa baik perusahaan tersebut memperlakukan pelanggan
mereka seperti mengenali faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan.
Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan
secara teratur. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah memberi
kepuasan terhadap pelanggan. Pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia
untuk
waktu
yang
lebih
lama,
membeli
lagi
ketika
perusahaan
memperkenalkan produk baru dan senantiasa memperbaharui produk lama.
Pada masa sekarang ini, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk
mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor
utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi pelanggan. Tujuan
1
2
dari organisasi bisnis adalah untuk menghasilkan barang dan jasa yang dapat
memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila kualitas
produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya.
Manusia merupakan faktor terpenting dalam aspek pelayanan karena
manusia itu sendiri cenderung memiliki sifat dan karakteristik yang berbedabeda. Untuk dapat memenuhi apa yang diinginkan pelanggan senantiasa
perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanan lebih baik lagi, serta dapat
menunjang apa yang diharapkan oleh pelanggan. Karena dengan pelayanan
yang baik, ramah serta memenuhi apa yang diinginkan pelanggan, perusahaan
dapat
mengetahui
karakteristik
dari
masing-masing
pelanggan
yang
menginginkan sesuatu yang lebih dari yang diharapkan.
Kualitas layanan adalah sesuatu yang komplek terdiri dari lima unsur,
yaitu:
tangibles,
reliability,
responsiveness,
assurance
dan
emphaty
(Lupiyoadi, 2001). Buruknya kualitas jasa yang diberikan penyedia jasa kepada
pelanggan telah disadari mengakibatkan banyaknya kerugian yang dialami oleh
perusahaan. Mereka yang kecewa tidak hanya meninggalkan perusahaan, tetapi
juga akan menceritakan keburukan jasa yang diterima kepada orang lain.
Malang Raya terkenal akan kekayaan sumber daya alam yang melimpah
dan bermacam-macam suku budaya masyarakatnya. Dengan demikian hal
tersebut menarik wisatawan lokal maupun mancanegara untuk membuktikan
secara langsung pesona keindahan alam dan budaya masyarakat sekitar.
Pariwisata
merupakan
salah
satu
peluang
bisnis
untuk
memajukan
perekonomian. Oleh karena itu, perlu adanya peningkatan sarana prasarana
3
yang dapat mendukung program pariwisata khususnya perusahaan jasa
perhotelan sebagai sarana penginapan pengunjung/wisatawan yang nyaman
dan menyenangkan.
Industri pariwisata khususnya di bidang perhotelan merupakan industri
yang fluktuatif, karena tinggi rendahnya tingkat hunian hotel sangatlah
dipengaruhi oleh faktor eksternal dan internal. Faktor eksternal adalah faktor
dari luar perusahaan yaitu faktor sosial, ekonomi, dan kebijakan-kebijakan
pemerintah. Sedangkan yang dimaksud faktor internal adalah faktor dari dalam
hotel yaitu fasilitas-fasilitas apa saja yang dimiliki oleh hotel tersebut dan juga
kualitas pelayanannya.
Hotel merupakan salah satu sarana akomodasi yang memiliki peran
dominan dalam kemajuan pariwisata terutama di Kota Batu. Hal ini tentunya
membuka peluang bisnis khususnya bagi pengusaha yang bergerak di sektor
jasa pariwisata terutama di bidang perhotelan, apalagi saat ini fungsi hotel
mengalami perkembangan dari semula berfungsi sebagai tempat untuk
menginap tapi sekarang bisa untuk kegiatan-kegiatan lain yang dapat dilakukan
di hotel. Misalnya untuk tempat berkumpul bersama keluarga atau teman,
untuk malakukan kegiatan bisnis seperti rapat (meeting), seminar, dan training
yang hanya menggunakan fasilitas hotel tanpa harus menginap (Sumber: Jurnal
Administrasi Bisnis (JAB) UB).
Upaya demikian akan diikuti pula persaingan yang semakin tinggi antar
perusahan-perusahaan jasa perhotelan yang ada di Kota Batu untuk
mendapatkan konsumen atau pelanggan yang loyal. Upaya untuk bisa
4
memenangkan
persaingan
tersebut,
perusahaan
hendaknya
berusaha
memahami keinginan konsumen atau pelanggannya. Oleh karena itu, faktor
yang paling penting diperhatikan oleh perusahaan jasa adalah mengenai
kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen atau pelanggannya serta
promosi yang sesuai dan tepat agar masyarakat memahami tentang produk /
jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut.
Pesatnya perkembangan sektor pariwisata terutama di Kota Batu, Jawa
Timur, menjadi incaran investor untuk membangun hotel berbintang. Hanya
saja di Kota Batu sudah dinilai penuh untuk pendirian hotel baru. Menurut
Ketua Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI) Kota Batu, Uddy
Syaifudin, mengatakan saat ini jumlah hotel di Batu baik skala bintang maupun
melati sebanyak 81 hotel. Dengan demikian, langkah yang harus ditempuh oleh
pengelola hotel di Batu agar terus bertahan adalah dengan melakukan
pembenahan, hal ini menyangkut penambahan fasilitas maupun kamar
(Sumber: Surabaya.bisnis.com).
Jambuluwuk Batu Village Resort merupakan salah satu tempat
penginapan di Kota Batu Malang, Jawa Timur. Hotel & Resort Jambuluwuk
Kota Batu memiliki desain villa yang unik, dengan gaya bernuansa ragam
etnistradisional Indonesia namun terlihat indah dan menakjubkan. Menawarkan
30 kamar yang nyaman dengan furniture modern dan barang-barang antik.
Menyuguhkan pemandangan tropis dari teras karena letaknya yang tidak jauh
dari puncak yang hijau dan damai. Lingkungan alam yang asri membuat
penginapan semakin indah dan nyaman untuk dikunjungi wisatawan.
5
Fenomena persaingan diantara pengusaha hotel, dapat dilihat dengan
adanya berbagai macam fasilitas tambahan yang ditawarkan oleh pihak hotel
kepada pelanggannya, antara lain jasa transportasi, potongan harga pada hari–
hari tertentu. Salah satu faktor yang tidak kalah pentingnya telah dilakukan
oleh Jambuluwuk Batu Village Resort adalah upaya peningkatan kualitas
layanan, karena pelanggan cenderung mencari dan memperhatikan bukti
langsung kualitas (tangibles) yang ditawarkan jasa perhotelan berupa kualitas
fisik hotel, sarana perlengkapan yang tersedia, pegawai yang dapat
berkomunikasi dengan baik dan mampu memberikan pelayanan seperti yang
dijanjikan jasa perhotelan.
Pesaing yang dihadapi oleh Jambuluwuk Batu Village Resort bukan
hanya dari perusahaan yang mempunyai fasilitas dan pelayanan yang sama
tetapi juga dari perusahaan yang mempunyai fasilitas bar maupun restoran
mewah untuk tujuan wisatawan. Dalam menghadapi hal tersebut ada beberapa
dimensi kualitas layanan (service quality) yang dapat mempengaruhi perilaku
konsumen untuk mempergunakan jasa Jambuluwuk Batu Village Resort.
Beberapa dimensi yang telah dilakukan oleh Jambuluwuk Batu Vilage
Resortantara lain yaitu; dimensi bukti langsung (tangible), menyangkut sarana
dan prasarana pelayanan yang tersedia (seperti gedung resort, interior maupun
eksteriorresort), penampilan/performance karyawan resort yang rapi dan ramah
sesuai dengan karakteristik dan standart pelayanan.
Dimensi kehandalan (reliability), kemampuan/keahlian karyawan resort
yang senantiasa melayani pelanggan sesuai dengan prosedur serta mekanisme
6
kerja secara tepat dan berkualitas sesuai pengalamannya. Dimensi daya
tanggap (responsiveness), kesediaan maupun keinginan karyawan resort dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat serta senantiasa
menerima keluhan, saran, kritik, agar kedepannya segera diperbaiki oleh pihak
resort.
Dimensi jaminan (assurance), sopan santun para karyawan resort yang
diberikan kepada pelanggan dan senantiasa memastikan para pelanggannya
agar merasa nyaman, aman dan damai berada di kawasan resort Jambuluwuk.
Serta dimensi empati (empathy),rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan resort dan ketika pelanggan membutuhkan
pelayanan apapun dari pihak hotel, karyawan senantiasa memberikan
pelayanan yang baik sesuai prosedur yang ada (Parasuraman, 2001).
Banyak faktor yang bisa menyebabkan lesunya tingkat hunian kamar
hotel seperti pelayanan yang diberikan pihak hotel terhadap tamu yang kurang
maksimal dimulai dari proses pelanggan mendaftarkan diri untuk menginap
(check in), selama tamu menginap (stay) sampai tamu meninggalkan hotel
(check out). Selain itu juga fasilitas yang disediakan oleh pihak hotel terhadap
tamu yang menginap seperti tempat parkir, sarana olah raga, laundry dan
restaurant, apakah sudah sesuai dengan kepuasan yang diinginkan pihak tamu
yang menginap di Jambuluwuk Batu Village Resort.
Perkembangan industri perhotelan yang semakin meningkat terutama di
kawasan Kota Batu dan juga diiringi dengan permintaan jumlah pelanggan
yang semakin meningkat pula membuat industri hotel harus semakin giat
7
dalam memberikan pelayanan yang terbaik agar jumlah pengunjung yang
menginap stabil atau justru mengalami peningkatan. Data jumlah keluhan yang
disampaikan oleh tamu Jambuluwuk Batu Village Resort dapat diketahui dari
kotak saran yang terdapat diperusahaan dan selanjutnya pihak manajemen
melakukan rekap data jumlah keluhan. Jumlah data tersebut dapat dilihat pada
tabel 1.1 sebagai berikut:
Tabel 1.1
Data Jumlah kunjungan tamu dan keluhan pelanggan Jambuluwuk Batu Village Resort
Periode Bulan Mei-Desember 2015
Kategori
Bulan
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
November
Desember
Family
78
106
216
85
40
38
46
57
Group
3
2
3
4
1
10
6
Jumlah
Jumlah
Keluhan
Prosentase
81
108
219
89
42
38
56
63
9
8
22
10
9
5
13
18
11,1 %
7,40 %
10 %
11,2 %
21,4 %
13,1 %
23,2 %
28,5 %
Sumber: GRO (Guest Relation Officer) Jambuluwuk Batu Village Resort 2015
Berdasarkan tabel 1.1 diketahui bahwa terjadi peningkatan jumlah
keluhan yang disampaikan oleh tamu Jambuluwuk Batu Village Resort,
keluhan tersebut terkait dengan penggunaan fasilitas dan layanan yang
diberikan
yaitu
diantaranya
proses
cek
in
sering
terjadi
keterlambatan,kebersihan area villa yang kotor, dapur di dalam villa yang
kurang memadai serta yang sering menjadi problem adalah koneksi internet
yang sangat buruk. Hal tersebut bisa dikarenakan banyaknya pengunjung yang
menginap sehingga pelayanan yang diberikan kurang maksimal terhadap
8
pelanggan
yang
bersangkutan,
sehingga
menyebabkan
ketidakpuasan
pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.
Sebagai
perusahaan
jasa
yang
melayani
pelanggannya,
maka
Jambuluwuk Batu Village Resort harus memberikan pelayanan yang sebaikbaiknya pada pelanggan. Karena keluhan yang sering terjadi seperti keluhan di
atas, harus diatasi segera dengan penanganan yang profesional untuk
menciptakan kepuasan bagi parapelanggannya. Oleh karena itu, berdasarkan
uraian diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul
“Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
(Studi pada pelanggan Jambuluwuk Batu Village Resort)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat dirumuskan masalah
sebagai berikut:
1. Apakah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh simultan
terhadap kepuasan pelanggan yang menginap di Jambuluwuk Batu Village
Resort?
2. Apakah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh parsial
terhadap kepuasan pelanggan yang menginap di Jambuluwuk Batu Village
Resort?
3. Diantara dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati manakah yang berpengaruh
9
dominan terhadap kepuasan pelanggan yang menginap di Jambuluwuk Batu
Village Resort?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan diatas, tujuan yang ingin dicapai dalam
penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh dimensikualitas pelayanan yang terdiri dari
bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh
secara simultan terhadap kepuasan pelanggan yang menginap di
Jambuluwuk Batu Village Resort.
2. Untuk mengetahui pengaruh dimensikualitas pelayanan yang terdiri dari
bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh
secara parsial terhadap kepuasan pelanggan yang menginap di Jambuluwuk
Batu Village Resort.
3. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti
langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang dominan
terhadap kepuasan pelanggan yang menginap di Jambuluwuk Batu Village
Resort.
D. Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi baik secara
teoritis maupun praktis yaitu sebagai berikut:
1. Diharapkan penelitian ini dapat menambah ilmu pengetahuan khususnya
yang berkaitan dengan dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
10
2. Bagi perusahaan, penelitian ini dapat dijadikan bahan masukan yang
bermanfaat dalam menentukan kebijakan-kebijakan khususnya dalam hal
kualitas pelayanan agar dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan para
pelanggan.
3. Sebagai bahan referensi dan informasi bagi penelitian selanjutnya yang
melakukan penelitian dengan tema yang serupa.
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi pada pelanggan Jambuluwuk Batu Village Resort)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh:
Ahmad Nuruddin
201210160311266
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama
: Ahmad Nuruddin
Nim
: 201210160311266
Jurusan
: Manajemen
Fakultas
: Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang
Dengan ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa:
1. Tugas
akhir
dengan
judul
“PENGARUH
DIMENSI
KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada
pelanggan Jambuluwuk Batu Village Resort)” adalah hasil karya saya
dalam naskah akhir ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh
orang lain untuk memperoleh gelar akademik disuatu perguruan tinggi, dan
tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh
orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan, kecuali yang secara tertulis
dalam naskah ini disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.
2. Apabila ternyata di dalam tugas akhir ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur
plagiasi saya bersedia TUGAS AKHIR DIGUGURKAN dan GELAR
AKADEMIK YANG TELAH SAYA PEROLEH DIBATALKAN, serta
diproses sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku.
3. Tugas akhir ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan HAK BEBAS
ROYALTI NON EKSLUSIF.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya untuk digunakan
sebagaimana mestinya.
Malang, 14 April 2016
Yang menyertakan,
Ahmad Nuruddin
PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada pelanggan Jambuluwuk Batu
Village Resort)
Ahmad Nuruddin
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang
Email : Ahmadnuruddin21@gmail.com
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dimensi kualitas
pelayanan berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan
(studi pada pelanggan Jambuluwuk Batu Village Resort) dan untuk mengetahui
dimensi kualitas pelayanan (bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan,
dan empati) yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Jenis
penelitian ini adalah (descriptive reasearch) dengan pendekatan kuantitatif,
menggunakan data primer yang diambil dari kuesioner responden, yaitu
pelanggan yang menginap di Jambuluwuk Batu Village Resort. Teknik
pengambilan sampel menggunakan Purposive Sampling dengan jumlah sampel
sebanyak 100 responden. Teknik analisis data yaitu menggunakan analisis regresi
logistik.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan maka
dapat ditarik kesimpulan yaitu 1) terdapat pengaruh secara simultan dimensi
kualitas pelayanan yang terdiri dari (bukti langsung, kehandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati) terhadap kepuasan pelanggan di Jambuluwuk Batu Village
Resort , 2) terdapat pengaruh secara parsial dimensi kualitas pelayanan yang
terdiri dari (bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati)
terhadap kepuasan pelanggan di Jambuluwuk Batu Village Resort 3) dimensi
bukti langsung secara dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di
Jambuluwuk Batu Village Resort.
Kata kunci: dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
EFFECT DIMENSIONS QUALITY OF SERVICE TO CUSTOMER
SATISFACTION (Studies on customer Jambuluwuk Batu Village Resort)
Ahmad Nuruddin
Faculty of Economics and BusinessUniversity of Muhammadiyah Malang
Email: Ahmadnuruddin21@gmail.com
ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the dimensions of service
quality influence simultaneously and partially on customer satisfaction ( study on
customer Jambuluwuk Batu Village Resort ) and to determine the dimensions of
service quality ( direct evidence , reliability , responsiveness , assurance , and
empathy ) are dominant to customer satisfaction . This type of research is
(descriptive reasearch ) with a quantitative approach , using primary data taken
from questionnaire respondents , ie customers who stayed at Jambuluwuk Batu
Village Resort . The sampling technique used purposive sampling with a sample
size of 100 respondents . The data analysis technique that is used logistic
regression analysis .
Based on the results of research and discussion that has been done, it can
be concluded that 1 ) there is influence of simultaneous dimensions of quality of
service consisting of ( direct evidence , reliability , responsiveness , assurance
and empathy ) to customer satisfaction at Jambuluwuk Batu Village Resort , 2)
there are partial effect service quality dimensions comprising ( direct evidence ,
reliability , responsiveness , assurance and empathy ) to customer satisfaction at
Jambuluwuk Batu Village Resort 3 ) dimensional tangibles of dominant influence
on customer satisfaction in Jambuluwuk Batu Village Resort .
Keywords: dimensions of service quality and customer satisfaction
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang senantiasa selalu melimpahkan
rahmat dan karunianya. Tak lupa sholawat dan salam senantiasa tercurahkan pada
junjungan Nabi besar Muhammad SAW yang telah membawa kita dari jaman
jahiliyah ke jaman yang terang benderang yaitu Addinul Islam. Syukur
alhamdulillah penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya dan
memperoleh ilmu yang bermanfaat dan barokah yang dapat dipergunakan
nantinya pada masa yang akan datang.
Skripsi yang berjudul “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Jambuluwuk Batu Village Resort)”
disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan
di Jurusan Manajemen,Program Studi Ekonomi dan Bisnis di Universitas
Muhammadiyah Malang.
Terlepas dari semua itu, penulis menyadari sepenuhnya bahwa masih ada
kekurangan baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya serta
keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis. Penyusunan skripsi ini tidak
terlepas dari bantuan, dorongan serta bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu
penulis mengucapkan terimakasih kepada yang terhormat:
1.
Drs. Fauzan M.Pd, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2.
Dr. Nazaruddin Malik, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3.
Dr. Marsudi, M.M, selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas
Muhammadiyah Malang.
4.
Dra. Ratih Yuliati, M.Si, selaku Dosen Pembimbing I yang telah dengan
sabar membimbing, mengarahkan, meluangkan waktunya serta memberikan
motivasi yang sangat bermanfaat guna terselesainya skripsi ini.
5.
Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M, selaku Dosen Pembimbing II yang penuh
kesabaran, memberikan pengarahan, meluangkan waktunya serta masukan
dalam penulisan ini sehingga dapat terselesaikan dengan baik.
6.
Dra. Aniek Rumijati, M.M, selaku Dosen Wali Manajemen F angkatan 2012
yang senantiasa membimbing, memberikan pengarahan dan motivasi untuk
penulis demi terselesainya skripsi ini.
7.
Bapak/Ibu Dosen Program Studi Manajemen yang banyak memberikan ilmu,
membimbing, dan mengarahkan serta memberikan berbagai
materi
perkuliahan sehingga penulis selesai dalam menempuh gelar Sajrana
Ekonomi.
8.
Ayahanda M. Maliki dan Ibunda Sri Faizah serta Adikku Ru’yatul Badi’ah
tercinta yang senantiasa memberikan do’a, dukungan moral maupun materill
sehingga alhamdulillah skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
9.
Teman Kelas Manajemen F (2012) yang senantiasa memberikan semangat
serta dukungan dalam menyelesaikan tugas akhir.
10. Sahabatku Pandu ,Juandi, Faris, Rieska, Elza, Agung, Eni, Ani, Elok yang
senantiasa memberikan masukan, motivasi, bantuan dan semangat demi
terselesaikannya skripsi ini.
11. Kakak Eko, Priyo, Rizal, dan Mbak Asri yang selalu sabar membantu,
memberikan masukan, dan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini.
12. Seluruh pihak yang telah membantu, memberikan masukan dan mendukung
penulis dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu
persatu.
Semoga segala kebaikan dan kemurahan hati Bapak/Ibu, Saudara dan temanteman, yang telah kalian berikan kepada penulis mendapatkan balasan dari Allah
SWT. Maka dengan kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran yang
bersifat membangun demi penyempurnaan skripsi ini.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Malang, 14 April 2016
Ahmad Nuruddin
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK .................................................................................................................
i
ABSTRACT................................................................................................................
ii
KATA PENGANTAR ...............................................................................................
iii
DAFTAR ISI ..............................................................................................................
vi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................................
viii
DAFTAR TABEL.......................................................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................................
xi
BAB I
PENDAHULUAN ..................................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................
1
B.
Rumusan Masalah ..........................................................................
8
C.
Tujuan Penelitian ...........................................................................
9
D. Kegunaan Penelitian ......................................................................
9
TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................
10
A. Penelitian Terdahulu .......................................................................
11
B.
Landasan Teori ...............................................................................
13
1. Perilaku Konsumen ..................................................................
12
2. Kualitas Pelayanan ..................................................................
14
a. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................
15
b. Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................
16
3. Kepuasan Pelanggan ...............................................................
26
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan .......................................
26
b. Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan ..........................
27
4. Hubungan Antar Variabel .......................................................
31
C. Kerangka Pikir ................................................................................
35
D. Hipotesis Penelitian ........................................................................
37
METODE PENELITIAN ......................................................................
38
BAB II
BAB III
A. Lokasi Penelitian ...........................................................................
38
B.
Jenis Penelitian dan Sumber Data ..................................................
38
C.
Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ...............................
39
D. Populasi dan Sampel .....................................................................
44
E.
Teknik Pengumpulan Data .............................................................
46
F.
Teknik Pengukuran Data ................................................................
46
G. Teknik Pengujian Instrumen ..........................................................
48
H. Analisis Data dan Uji Hipotesis ......................................................
51
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................................
57
A. Gambaran Umum Daerah Penelitian ..............................................
57
B.
Gambaran Umum Perusahaan ......................................................
58
C.
Gambaran Karakteristik Responden ...............................................
59
D. Diskripsi Jawaban Responden .......................................................
62
E.
Uji Instrumen Penelitian .................................................................
75
F.
Hasil Analisis Data ........................................................................
77
G. Pembahasan Hasil Penelitian ..........................................................
85
KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................
95
A. Kesimpulan ....................................................................................
95
B.
Saran ..............................................................................................
95
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................
98
BAB IV
BAB V
LAMPIRAN-LAMPIRAN ........................................................................................
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Model Perilaku Konsumen ...............................................................
14
Gambar 2.3
Kerangka Pikir Penelitian..................................................................
35
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Data Keluhan Tamu Hotel Jambuluwuk .........................................
7
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu ........................................................................
11
Tabel 2.2
Penelitian Sekarang ..........................................................................
12
Tabel 3.1
Scooring Skala Likert .......................................................................
47
Tabel 3.2
Hasil Uji Validitas 30 Responden .....................................................
49
Tabel 3.3
Hasil Uji Reliabilitas 30 Responden ................................................
51
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................
60
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......................................
60
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan..............................
61
Tabel 4.4
Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Bukti Langsung
(X1) ....................................................................................................
62
Tabel 4.5
Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Kehandalan (X2)
65
Tabel 4.6
Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Daya Tanggap
(X3) ....................................................................................................
67
Tabel 4.7
Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Jaminan (X4) .....
69
Tabel 4.8
Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Empati (X2) .......
72
Tabel 4.9
Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan (Y) .
74
Tabel 4.10
Hasil Uji Validitas ............................................................................
75
Tabel 4.11
Hasil Uji Reliabilitas .........................................................................
77
Tabel 4.12
Koefisien Regresi Logistik ...............................................................
78
Tabel 4.13
Klasifikasi Tabel ...............................................................................
79
Tabel 4.14
Negelkerke R Square .........................................................................
81
Tabel 4.15
Hosmer dan lameshow test ................................................................
81
Tabel 4.17
Hasil Uji Wald (parsial) ...................................................................
82
Tabel 4.16
Omnibus Tests (Uji G).......................................................................
84
Tabel 4.18
Hasil Uji Pengaruh Dominan ...........................................................
85
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 : Kuesioner
LAMPIRAN 2 : Hasil Skor Jawaban Responden
LAMPIRAN 3 : Hasil Uji Validitas dan Reliability
LAMPIRAN 4 : Distribusi Jawaban Responden
LAMPIRAN 5 : Hasil Logistic Regression
DAFTAR PUSTAKA
Augusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program
SPSS.Cetakan Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Gomes, Cordosa. 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia. Andi Offset:
Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.
Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi ke dua.Yogyakarta: Penerbit
Andi.
Tjiptono,Fandy. 2001. Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi ke tiga.Yogyakarta: Penerbit
Andi.
Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran Di Indonesia.
Buku 2. Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran.Jilid 2. Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks
Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip. 2006. Manajemen Pemasaran. Edisi 11. Jakarta: PT. Indeks.
Lubis, M. Saleh. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Arumas Hotel Lubuk Sikaping padang. STIE Yayasan
pendidikan Pasaman (YAPPAS).
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Salemba
Empat.
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta
:Penerbit Salemba Empat.
Margaretha. 2003.Kualitas Pelayanan: Teori dan Aplikasi. Jakarta: Mandar Maju.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry. 1998. SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,
Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1.
Parasuraman, A. 2001. The Behaviorial Consequenses of Service Quality, Jurnal
of Marketing,Vol 60.
Philip Kotler & Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen pemasaran. Edisi 13 Jilid
1. Jakarta.
Sedarmayanti.
2001.
Sumber
Daya
Manusia
dan
Produktivitas
kerja.
MandarMaju:Bandung
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,
dan R&D). Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis.Bandung: Penerbit CV. Alfabeta.
Sugiyono.2005.Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Sunyoto, Hamingpraja. 2004. Jaminan Kualitas Pelayanan Konsumen. Penerbit
Liberty: Yogyakarta.
Suryadharma, Wayan Widya. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada
Kepuasan Pelanggan Hotel Bintang Pesona Di Denpasar Timur. EJurnal Manajemen Unud, vol.4, No. 4. 2015: 930-942.
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran Aplikasi Software SPSS.
Universitas Muhammadiyah Malang, Malang.
Zoeldhan. 2012. http://zoeldhan-informatika. blogspot.com/2012/02/tujuan-dan
manfaat-penilaian-kinerja.
Zeithaml dan bitner. 2003. Service Marketing Integrated Customer Focus Across
the Firm, 3rd edition. Boston. Mc. GrowHill/Irwin
http://www.kajianpustaka.com/2013/06/harapan-dan-kepuasan-pelanggan.html.
diakses pada tanggal 23 desember 2015 (pukul 16.30).
http://www.statistikian.com/2015/02/interprestasi-regresi-logistik-dengan.html.
diakses pada tanggal 4 maret 2016 (pukul 07.00).
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Memberikan pelayanan yang berkualitas dengan mutu yang baik dapat
memberikan nilai kepuasan lebih terhadap pelanggan. Pelanggan umumnya
mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima
dan dinikmati dengan pelayanan yang baik dan memuaskan. Kepuasan dapat
membentuk persepsi dan hal ini akan memposisikan produk atau jasa
perusahaan dimata pelanggannya. Hal tersebut penting karena sebagai acuan
dalam pembenahan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan
dapat memberikan kepuasan pada tingkat yang lebih optimal.
Dalam mengamati kepuasan, banyak perusahaan yang secara sistematis
mengukur seberapa baik perusahaan tersebut memperlakukan pelanggan
mereka seperti mengenali faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan.
Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan
secara teratur. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah memberi
kepuasan terhadap pelanggan. Pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia
untuk
waktu
yang
lebih
lama,
membeli
lagi
ketika
perusahaan
memperkenalkan produk baru dan senantiasa memperbaharui produk lama.
Pada masa sekarang ini, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk
mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor
utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi pelanggan. Tujuan
1
2
dari organisasi bisnis adalah untuk menghasilkan barang dan jasa yang dapat
memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila kualitas
produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya.
Manusia merupakan faktor terpenting dalam aspek pelayanan karena
manusia itu sendiri cenderung memiliki sifat dan karakteristik yang berbedabeda. Untuk dapat memenuhi apa yang diinginkan pelanggan senantiasa
perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanan lebih baik lagi, serta dapat
menunjang apa yang diharapkan oleh pelanggan. Karena dengan pelayanan
yang baik, ramah serta memenuhi apa yang diinginkan pelanggan, perusahaan
dapat
mengetahui
karakteristik
dari
masing-masing
pelanggan
yang
menginginkan sesuatu yang lebih dari yang diharapkan.
Kualitas layanan adalah sesuatu yang komplek terdiri dari lima unsur,
yaitu:
tangibles,
reliability,
responsiveness,
assurance
dan
emphaty
(Lupiyoadi, 2001). Buruknya kualitas jasa yang diberikan penyedia jasa kepada
pelanggan telah disadari mengakibatkan banyaknya kerugian yang dialami oleh
perusahaan. Mereka yang kecewa tidak hanya meninggalkan perusahaan, tetapi
juga akan menceritakan keburukan jasa yang diterima kepada orang lain.
Malang Raya terkenal akan kekayaan sumber daya alam yang melimpah
dan bermacam-macam suku budaya masyarakatnya. Dengan demikian hal
tersebut menarik wisatawan lokal maupun mancanegara untuk membuktikan
secara langsung pesona keindahan alam dan budaya masyarakat sekitar.
Pariwisata
merupakan
salah
satu
peluang
bisnis
untuk
memajukan
perekonomian. Oleh karena itu, perlu adanya peningkatan sarana prasarana
3
yang dapat mendukung program pariwisata khususnya perusahaan jasa
perhotelan sebagai sarana penginapan pengunjung/wisatawan yang nyaman
dan menyenangkan.
Industri pariwisata khususnya di bidang perhotelan merupakan industri
yang fluktuatif, karena tinggi rendahnya tingkat hunian hotel sangatlah
dipengaruhi oleh faktor eksternal dan internal. Faktor eksternal adalah faktor
dari luar perusahaan yaitu faktor sosial, ekonomi, dan kebijakan-kebijakan
pemerintah. Sedangkan yang dimaksud faktor internal adalah faktor dari dalam
hotel yaitu fasilitas-fasilitas apa saja yang dimiliki oleh hotel tersebut dan juga
kualitas pelayanannya.
Hotel merupakan salah satu sarana akomodasi yang memiliki peran
dominan dalam kemajuan pariwisata terutama di Kota Batu. Hal ini tentunya
membuka peluang bisnis khususnya bagi pengusaha yang bergerak di sektor
jasa pariwisata terutama di bidang perhotelan, apalagi saat ini fungsi hotel
mengalami perkembangan dari semula berfungsi sebagai tempat untuk
menginap tapi sekarang bisa untuk kegiatan-kegiatan lain yang dapat dilakukan
di hotel. Misalnya untuk tempat berkumpul bersama keluarga atau teman,
untuk malakukan kegiatan bisnis seperti rapat (meeting), seminar, dan training
yang hanya menggunakan fasilitas hotel tanpa harus menginap (Sumber: Jurnal
Administrasi Bisnis (JAB) UB).
Upaya demikian akan diikuti pula persaingan yang semakin tinggi antar
perusahan-perusahaan jasa perhotelan yang ada di Kota Batu untuk
mendapatkan konsumen atau pelanggan yang loyal. Upaya untuk bisa
4
memenangkan
persaingan
tersebut,
perusahaan
hendaknya
berusaha
memahami keinginan konsumen atau pelanggannya. Oleh karena itu, faktor
yang paling penting diperhatikan oleh perusahaan jasa adalah mengenai
kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen atau pelanggannya serta
promosi yang sesuai dan tepat agar masyarakat memahami tentang produk /
jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut.
Pesatnya perkembangan sektor pariwisata terutama di Kota Batu, Jawa
Timur, menjadi incaran investor untuk membangun hotel berbintang. Hanya
saja di Kota Batu sudah dinilai penuh untuk pendirian hotel baru. Menurut
Ketua Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI) Kota Batu, Uddy
Syaifudin, mengatakan saat ini jumlah hotel di Batu baik skala bintang maupun
melati sebanyak 81 hotel. Dengan demikian, langkah yang harus ditempuh oleh
pengelola hotel di Batu agar terus bertahan adalah dengan melakukan
pembenahan, hal ini menyangkut penambahan fasilitas maupun kamar
(Sumber: Surabaya.bisnis.com).
Jambuluwuk Batu Village Resort merupakan salah satu tempat
penginapan di Kota Batu Malang, Jawa Timur. Hotel & Resort Jambuluwuk
Kota Batu memiliki desain villa yang unik, dengan gaya bernuansa ragam
etnistradisional Indonesia namun terlihat indah dan menakjubkan. Menawarkan
30 kamar yang nyaman dengan furniture modern dan barang-barang antik.
Menyuguhkan pemandangan tropis dari teras karena letaknya yang tidak jauh
dari puncak yang hijau dan damai. Lingkungan alam yang asri membuat
penginapan semakin indah dan nyaman untuk dikunjungi wisatawan.
5
Fenomena persaingan diantara pengusaha hotel, dapat dilihat dengan
adanya berbagai macam fasilitas tambahan yang ditawarkan oleh pihak hotel
kepada pelanggannya, antara lain jasa transportasi, potongan harga pada hari–
hari tertentu. Salah satu faktor yang tidak kalah pentingnya telah dilakukan
oleh Jambuluwuk Batu Village Resort adalah upaya peningkatan kualitas
layanan, karena pelanggan cenderung mencari dan memperhatikan bukti
langsung kualitas (tangibles) yang ditawarkan jasa perhotelan berupa kualitas
fisik hotel, sarana perlengkapan yang tersedia, pegawai yang dapat
berkomunikasi dengan baik dan mampu memberikan pelayanan seperti yang
dijanjikan jasa perhotelan.
Pesaing yang dihadapi oleh Jambuluwuk Batu Village Resort bukan
hanya dari perusahaan yang mempunyai fasilitas dan pelayanan yang sama
tetapi juga dari perusahaan yang mempunyai fasilitas bar maupun restoran
mewah untuk tujuan wisatawan. Dalam menghadapi hal tersebut ada beberapa
dimensi kualitas layanan (service quality) yang dapat mempengaruhi perilaku
konsumen untuk mempergunakan jasa Jambuluwuk Batu Village Resort.
Beberapa dimensi yang telah dilakukan oleh Jambuluwuk Batu Vilage
Resortantara lain yaitu; dimensi bukti langsung (tangible), menyangkut sarana
dan prasarana pelayanan yang tersedia (seperti gedung resort, interior maupun
eksteriorresort), penampilan/performance karyawan resort yang rapi dan ramah
sesuai dengan karakteristik dan standart pelayanan.
Dimensi kehandalan (reliability), kemampuan/keahlian karyawan resort
yang senantiasa melayani pelanggan sesuai dengan prosedur serta mekanisme
6
kerja secara tepat dan berkualitas sesuai pengalamannya. Dimensi daya
tanggap (responsiveness), kesediaan maupun keinginan karyawan resort dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat serta senantiasa
menerima keluhan, saran, kritik, agar kedepannya segera diperbaiki oleh pihak
resort.
Dimensi jaminan (assurance), sopan santun para karyawan resort yang
diberikan kepada pelanggan dan senantiasa memastikan para pelanggannya
agar merasa nyaman, aman dan damai berada di kawasan resort Jambuluwuk.
Serta dimensi empati (empathy),rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan resort dan ketika pelanggan membutuhkan
pelayanan apapun dari pihak hotel, karyawan senantiasa memberikan
pelayanan yang baik sesuai prosedur yang ada (Parasuraman, 2001).
Banyak faktor yang bisa menyebabkan lesunya tingkat hunian kamar
hotel seperti pelayanan yang diberikan pihak hotel terhadap tamu yang kurang
maksimal dimulai dari proses pelanggan mendaftarkan diri untuk menginap
(check in), selama tamu menginap (stay) sampai tamu meninggalkan hotel
(check out). Selain itu juga fasilitas yang disediakan oleh pihak hotel terhadap
tamu yang menginap seperti tempat parkir, sarana olah raga, laundry dan
restaurant, apakah sudah sesuai dengan kepuasan yang diinginkan pihak tamu
yang menginap di Jambuluwuk Batu Village Resort.
Perkembangan industri perhotelan yang semakin meningkat terutama di
kawasan Kota Batu dan juga diiringi dengan permintaan jumlah pelanggan
yang semakin meningkat pula membuat industri hotel harus semakin giat
7
dalam memberikan pelayanan yang terbaik agar jumlah pengunjung yang
menginap stabil atau justru mengalami peningkatan. Data jumlah keluhan yang
disampaikan oleh tamu Jambuluwuk Batu Village Resort dapat diketahui dari
kotak saran yang terdapat diperusahaan dan selanjutnya pihak manajemen
melakukan rekap data jumlah keluhan. Jumlah data tersebut dapat dilihat pada
tabel 1.1 sebagai berikut:
Tabel 1.1
Data Jumlah kunjungan tamu dan keluhan pelanggan Jambuluwuk Batu Village Resort
Periode Bulan Mei-Desember 2015
Kategori
Bulan
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
November
Desember
Family
78
106
216
85
40
38
46
57
Group
3
2
3
4
1
10
6
Jumlah
Jumlah
Keluhan
Prosentase
81
108
219
89
42
38
56
63
9
8
22
10
9
5
13
18
11,1 %
7,40 %
10 %
11,2 %
21,4 %
13,1 %
23,2 %
28,5 %
Sumber: GRO (Guest Relation Officer) Jambuluwuk Batu Village Resort 2015
Berdasarkan tabel 1.1 diketahui bahwa terjadi peningkatan jumlah
keluhan yang disampaikan oleh tamu Jambuluwuk Batu Village Resort,
keluhan tersebut terkait dengan penggunaan fasilitas dan layanan yang
diberikan
yaitu
diantaranya
proses
cek
in
sering
terjadi
keterlambatan,kebersihan area villa yang kotor, dapur di dalam villa yang
kurang memadai serta yang sering menjadi problem adalah koneksi internet
yang sangat buruk. Hal tersebut bisa dikarenakan banyaknya pengunjung yang
menginap sehingga pelayanan yang diberikan kurang maksimal terhadap
8
pelanggan
yang
bersangkutan,
sehingga
menyebabkan
ketidakpuasan
pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.
Sebagai
perusahaan
jasa
yang
melayani
pelanggannya,
maka
Jambuluwuk Batu Village Resort harus memberikan pelayanan yang sebaikbaiknya pada pelanggan. Karena keluhan yang sering terjadi seperti keluhan di
atas, harus diatasi segera dengan penanganan yang profesional untuk
menciptakan kepuasan bagi parapelanggannya. Oleh karena itu, berdasarkan
uraian diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul
“Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
(Studi pada pelanggan Jambuluwuk Batu Village Resort)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka dapat dirumuskan masalah
sebagai berikut:
1. Apakah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh simultan
terhadap kepuasan pelanggan yang menginap di Jambuluwuk Batu Village
Resort?
2. Apakah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh parsial
terhadap kepuasan pelanggan yang menginap di Jambuluwuk Batu Village
Resort?
3. Diantara dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati manakah yang berpengaruh
9
dominan terhadap kepuasan pelanggan yang menginap di Jambuluwuk Batu
Village Resort?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan diatas, tujuan yang ingin dicapai dalam
penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh dimensikualitas pelayanan yang terdiri dari
bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh
secara simultan terhadap kepuasan pelanggan yang menginap di
Jambuluwuk Batu Village Resort.
2. Untuk mengetahui pengaruh dimensikualitas pelayanan yang terdiri dari
bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh
secara parsial terhadap kepuasan pelanggan yang menginap di Jambuluwuk
Batu Village Resort.
3. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti
langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang dominan
terhadap kepuasan pelanggan yang menginap di Jambuluwuk Batu Village
Resort.
D. Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi baik secara
teoritis maupun praktis yaitu sebagai berikut:
1. Diharapkan penelitian ini dapat menambah ilmu pengetahuan khususnya
yang berkaitan dengan dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
10
2. Bagi perusahaan, penelitian ini dapat dijadikan bahan masukan yang
bermanfaat dalam menentukan kebijakan-kebijakan khususnya dalam hal
kualitas pelayanan agar dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan para
pelanggan.
3. Sebagai bahan referensi dan informasi bagi penelitian selanjutnya yang
melakukan penelitian dengan tema yang serupa.