Analisis kualitas pelayanan the sunan hotel solo pada kepuasan pelanggan AWAL
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN THE SUNAN HOTEL SOLO
PADA KEPUASAN PELANGGAN
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan
Ahli Madya Manajemen Bisnis
Oleh :
SINTHA MARSHA DHIPIKA
NIM F3512083
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
commit
to user
2015
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN JUDUL
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN THE SUNAN HOTEL SOLO
PADA KEPUASAN PELANGGAN
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan
Ahli Madya Manajemen Bisnis
Oleh :
SINTHA MARSHA DHIPIKA
NIM F3512083
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2015
commit
to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN THE SUNAN HOTEL SOLO PADA
KEPUASAN PELANGGAN
SINTHA MARSHA DHIPIKA
F3512083
Penelitian ini dilakukan pada The Sunan Hotel Solo. Tujuan dari
penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan yang dilihati dari lima variabel dimensi karakteristik kualitas pelayanan
yaitu:Kehandalan (reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan
(assurance), Empathy (empati), Bukti langsung (tangibles) terhadap kepuasan
pelanggan yang menggunakan jasa dalam penyelenggaran MICE ( Meeting,
Incentive, Convention, Exhibition) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di
The Sunan Hotel Solo.
Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif.Metode
pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode
non probability sampling, selain itu juga dilakukan pengambilan sampel secara
Convenience sampling.Metode penelitian yang digunakan untuk meneliti adalah
metode survey yang mengumpulkan dan memperoleh data secara langsung
melalui kuesioner yang diberikan kepada responden.Populasi dalam penelitian ini
adalah pelanggan yang menyelenggarakan event dan konsumen yang mendatangi
event yang berjumlah 2700 pengunjung selama 2 bulan. Besar sample dalam
penelitian ini adalah sebanyak 50 responden .
Hasil penelitian menunjukan bahwa The Sunan Hotel Solo berkategori
Baik. Dapat dijelaskan dari mayoritas pelanggan/konsumen The Sunan Hotel Solo
Puas dan memandang Baik dengan pelayanan yang diberikan dari 5 dimensi yang
telah dijabarkan.
Berdasarkan pembahasan dansimpulan penelitian yang telah dikemukakan,
terdapat beberapa saran bagi perusahaan antara lain : (1) Untukmeningkatkan
Fasilitas – fasilitas yang dapat menunjang kepuasan konsumen. (2) Perlu
mendapatkan dukungan dari manajemen tingkat atasberupa peralatan dan
pelatihan dalam meningkatkan ketrampilan para karyawan. (3) Meningkatkan
kualitas sumber dayamanusia pada karyawan.
Kata Kunci: kualitas layanan dan kepuasan pelanggan
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
THE ANALYSIS OF SERVICE QUALITY IN THE SUNAN HOTEL SOLO
TO THE CUSTOMER SATISFACTION
SINTHA MARSHA DHIPIKA
F3512083
This research was conducted in The Sunan Hotel Solo.The study purpose
was determined the effect of service quality to the customer satisfaction were
viewed from five variables of characteristic dimensions of service quality,
namely: reliability, responsiveness, assurance, empathy, direct evidence
(tangibles) to the customers satisfaction who use the services in organizing of
MICE (Meeting, Incentive, Convention, Exhibition) effected to the customer
satisfaction in The Sunan Hotel Solo.
This study was used descriptive analysis.The sampling method was used
non probability sampling method, but it also was conducted convenience
sampling technique.The study method was used a survey method to collect and
obtain data directly through a questionnaire given to respondents.The study
population is the customer who organized the event and consumers who come to
the event, amounting to 2700 visitors during the 2 months.The numbers of
samples were 50 respondents.
The results were showed that The Sunan Hotel Solo is in the
Goodcategory. This can be explained from the majority of customers of The
Sunan Hotel Solo are satisfied and looked well to the services provided from the
fifth dimension that has been described.
Based on the discussion and conclusions that has been put forward, there
are some suggestions for companies among others: (1) To improve the facilities
that can support consumer satisfaction.(2) Need to get support from top
management in the form of equipment and training to improve the skills of
employees.(3) Improve the quality of human resources of employees.
Keywords: service quality and customer satisfaction
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO:
"Banyak kegagalan dalam hidup ini dikarenakan orang-orang tidak
menyadari betapa dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka
menyerah."
(Thomas Alva Edison)
"Sekolah terbaik adalah sekolah jalanan, yaitu sekolah yang memberikan
kebebasan kepada muridnya supaya kreatif"
(Bob Sadino)
"Orang goblok sulit dapat kerja akhirnya buka usaha sendiri. Saat bisnisnya
berkembang, orang goblok mempekerjakan orang pintar"
(Bob Sadino)
" Orang yang emosional biasanya kurang rasional hingga tindakannya tidak
proporsional”
(Mario Teguh)
"Berusahalah jangan sampai terlengah walau sedetik saja, karena atas kelengahan
kita tak akan bisa dikembalikan seperti semula“
(Sintha Marsha Dhipika)
Karya ini dipersembahkan kepada:
Bapak dan Ibu tercinta
Adikku Tersayang
Pacar Tersayang
Sahabat Tersayang
Teman Seperjuangan MB 2012
Almamaterku
Teman-temanku
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga Laporan Tugas Akhir dengan
Judul Analisis Kualitas Pelayanan The Sunan Hotel Solo Pada Kepuasan
Pelanggan ini dapat diselesaikan dengan baik.
Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi Syarat-syarat Mencapai Gelar
Ahli Madya pada Program Diploma 3 Program Studi Manajemen Bisnis Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.
Dalam kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada
pihak-pihak yang membantu penyusunan laporan tugas akhir ini:
1. Hunik Sri Runing S., Dr., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret.
2. Drs. Heru Purnomo, M.M selaku Ketua Program Studi D3 Manajemen Bisnis
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.
3. Arum Setyowati, S.E., M.M.selaku Pembimbing Tugas Akhir yang telah
memberikan pengarahan dan semangat selama penyusunan tugas akhir.
4. Sarwoto, SE., M.Sc selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan
pengarahan dan semangat selama proses perkuliahan.
5. Bapak Direktur Dicky Sumarsono dan General Manager Mustafa Rahmatono
The Sunan Hotel Solo yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada
penulis untuk melakukan magang kerja dan penelitian.
6. Bapak Ari dan Djaozan selaku pembimbing institusi mitra yang telah
mendampingi dan memberikan pengarahan selama kegiatan magang
berlangsung.
7. Bapak Widayat selaku assistant BOM yang telah membantu dalam
pengumpulan data yang dibutuhkan dan mendampingi selama magang.
8. Seluruh karyawan The Sunan Hotel Solo yang telah menerima penulis dengan
baik selama kegiatan magang berlangsung.
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
9. Semua keluarga terutama Bapak Muchamad Saleh, SE dan Ibu Sri Martuti
serta Adik saya Pritha Marsha Ela Puspita yang selalu mensupport saya dan
memberi semangat dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
10. Teruntuk orang Tersayang Yohanes Bobby Chriestian pacar yang selalu
menemani, mendampingi, menginspirasi, memberi support dan motivasi,
dukungan lahir, batin hingga penulisan tugas akhir ini dapat terseleseikan .
11. Sahabat-sahabatku tersayang Safira, Hanny, Yulia, Shella, Muthia, Mey yang
selalu ada mendukung dan memberi semangat untuk penyelesaian tugas akhir
ini.
12. Semua teman-teman Manajemen Bisnis 2012 yang telah membantu dan
mendukung dalam penyelesaian tugas akhir ini.
13. Selaku teman satu kelompok magang Rezza, Ika, Alfiondri yang merasakan
suka dan duka saat magang kerja berlangsung.
14. Semua pihak yang telah membantu namun tidak dapat disebutkan satu
persatu.
Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan tugas
akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun.
Namun demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihakpihak yang membutuhkan.
Surakarta, 26 Juni 2015
Penulis
SINTHA MARSHA DHIPIKA
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................
i
HALAMAN ABSTRAK ..................................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN..........................................................................
iv
HALAMAN PENGESAHAN...........................................................................
v
SURAT PERNYATAAN TUGAS AKHIR......................................................
vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ....................................................................
vii
KATA PENGANTAR ......................................................................................
viii
DAFTAR ISI.....................................................................................................
x
DAFTAR TABEL.............................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................
xiv
DAFTAR LAMPIRAN .....................................................................................
xv
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................
1
A. Latar Belakang .............................................................................
1
B. Rumusan Masalah .........................................................................
3
C. Tujuan Penelitian...........................................................................
3
D. Manfaat Penelitian.........................................................................
4
E. Metode Penelitian ..........................................................................
4
1. Objek Penelitian......................................................................
4
2. Desain Penelitian ....................................................................
4
3. Operasional Variabel Penelitian …………………………….
5
4. Jenis dan Sumber Data ............................................................
7
5. Metode Penentuan Data……………………………………. .
7
6. Metode Pengumpulan Data .....................................................
10
7. Metode Analisis Data……………………………………… ..
13
8. Metode Pembahasan ...............................................................
14
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................
15
A. Kualitas Pelayanan ........................................................................
15
B. Kepuasan Pelanggan......................................................................
20
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB III PEMBAHASAN ................................................................................
24
A. Profil Usaha ...................................................................................
24
B. Laporan Magang Kerja ..................................................................
31
C. Pembahasan ...................................................................................
37
BAB IV PENUTUP ..........................................................................................
53
A. Kesimpulan....................................................................................
53
B. Saran ..............................................................................................
55
DAFTAR PUSTAKA............................................................................. ..........
56
LAMPIRAN.......................................................................................... ............
58
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
TABEL
Halaman
1.1 Operasional Variabel….. ...............................................................
6
1.2
Daftar Jumlah Konsumen………………………………………...
1.3
Daftar Jumlah Penyelenggara dan Pengunjung Konsumen The
8
Sunan Hotel Solo……………………………………...…………
8
Laporan Kegiatan Magang ............................................................
28
3.2. Jenis Kelamin Responden ..............................................................
32
3.3
Usia Responden .............................................................................
33
3.4
Tingkat Pendidikan Terakhir Responden ......................................
34
3.5
Pekerjaan Responden .....................................................................
34
3.6
Analisis Pembahasan Kebersihan ruangan dan lingkungan ..........
35
3.7
Analisis Pembahasan Ruangan dan lingkungan hotel nyaman......
36
3.8
Analisis Pembahasan Kelengkapan Peralatan Komunikasi ...........
36
3.9
Analisis Pembahasan Penampilan Karyawan Hotel ......................
37
3.10 Analisis Pembahasan Kemudahan Mengakses Internet ................
38
3.11 Analisis Pembahasan Kesigapan Karyawan ..................................
39
3.1
3.12 Analisis Pembahasan Pelayanan Pelayanan Yang Dijanjikan
Para Pelanggan...............................................................................
3.13 Analisis
Pembahasan
Karyawan
Selalu
40
Berkeinginan
Membantu Pelanggan Pada Saat Dibutuhkan ................................
41
3.14 Analisis Pembahasan Karyawan Cepat Tanggap Memenuhi
Kebutuhan ......................................................................................
42
3.15 Analisis Pembahasan Karyawan HotelMampu Melayani
Dengan Baik ..................................................................................
42
3.16 Analisis Pembahasan Karyawan Hotel Telah Bersikap Sopan......
43
3.17 Analisis Pembahasan Karyawan Hotel Memiliki Pengetahuan
Yang Luas Untuk Menjawab Pertanyaan Tamu ............................
44
3.18 Analisis Pembahasan Karyawan Hotel Memiliki Pengetahuan
Yang Luas ......................................................................................
commit to user
xii
45
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
3.19 Analisis Pembahasan Karyawan Hotel Memberikan Perhatian
Secara Pribadi ................................................................................
45
3.20 Analisis Pembahasan Karyawan Terhadap Kebutuhan Tamu .......
46
4.1. Hasil Analisis Indikator .................................................................
47
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
3.1. Struktur Organisasi The Sunan Hotel Solo.................................... 22
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Lembar Penilaian PIM
Lampiran 2. Lembar Monitoring Magang
Lampiran 3. Foto-foto Kegiatan Magang
Lampiran 4. Kuesioner
Keterangan :
Lampiran disesuaikan dengan kebutuhan
commit to user
xv
digilib.uns.ac.id
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN THE SUNAN HOTEL SOLO
PADA KEPUASAN PELANGGAN
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan
Ahli Madya Manajemen Bisnis
Oleh :
SINTHA MARSHA DHIPIKA
NIM F3512083
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
commit
to user
2015
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN JUDUL
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN THE SUNAN HOTEL SOLO
PADA KEPUASAN PELANGGAN
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan
Ahli Madya Manajemen Bisnis
Oleh :
SINTHA MARSHA DHIPIKA
NIM F3512083
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2015
commit
to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN THE SUNAN HOTEL SOLO PADA
KEPUASAN PELANGGAN
SINTHA MARSHA DHIPIKA
F3512083
Penelitian ini dilakukan pada The Sunan Hotel Solo. Tujuan dari
penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan yang dilihati dari lima variabel dimensi karakteristik kualitas pelayanan
yaitu:Kehandalan (reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan
(assurance), Empathy (empati), Bukti langsung (tangibles) terhadap kepuasan
pelanggan yang menggunakan jasa dalam penyelenggaran MICE ( Meeting,
Incentive, Convention, Exhibition) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di
The Sunan Hotel Solo.
Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif.Metode
pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode
non probability sampling, selain itu juga dilakukan pengambilan sampel secara
Convenience sampling.Metode penelitian yang digunakan untuk meneliti adalah
metode survey yang mengumpulkan dan memperoleh data secara langsung
melalui kuesioner yang diberikan kepada responden.Populasi dalam penelitian ini
adalah pelanggan yang menyelenggarakan event dan konsumen yang mendatangi
event yang berjumlah 2700 pengunjung selama 2 bulan. Besar sample dalam
penelitian ini adalah sebanyak 50 responden .
Hasil penelitian menunjukan bahwa The Sunan Hotel Solo berkategori
Baik. Dapat dijelaskan dari mayoritas pelanggan/konsumen The Sunan Hotel Solo
Puas dan memandang Baik dengan pelayanan yang diberikan dari 5 dimensi yang
telah dijabarkan.
Berdasarkan pembahasan dansimpulan penelitian yang telah dikemukakan,
terdapat beberapa saran bagi perusahaan antara lain : (1) Untukmeningkatkan
Fasilitas – fasilitas yang dapat menunjang kepuasan konsumen. (2) Perlu
mendapatkan dukungan dari manajemen tingkat atasberupa peralatan dan
pelatihan dalam meningkatkan ketrampilan para karyawan. (3) Meningkatkan
kualitas sumber dayamanusia pada karyawan.
Kata Kunci: kualitas layanan dan kepuasan pelanggan
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
THE ANALYSIS OF SERVICE QUALITY IN THE SUNAN HOTEL SOLO
TO THE CUSTOMER SATISFACTION
SINTHA MARSHA DHIPIKA
F3512083
This research was conducted in The Sunan Hotel Solo.The study purpose
was determined the effect of service quality to the customer satisfaction were
viewed from five variables of characteristic dimensions of service quality,
namely: reliability, responsiveness, assurance, empathy, direct evidence
(tangibles) to the customers satisfaction who use the services in organizing of
MICE (Meeting, Incentive, Convention, Exhibition) effected to the customer
satisfaction in The Sunan Hotel Solo.
This study was used descriptive analysis.The sampling method was used
non probability sampling method, but it also was conducted convenience
sampling technique.The study method was used a survey method to collect and
obtain data directly through a questionnaire given to respondents.The study
population is the customer who organized the event and consumers who come to
the event, amounting to 2700 visitors during the 2 months.The numbers of
samples were 50 respondents.
The results were showed that The Sunan Hotel Solo is in the
Goodcategory. This can be explained from the majority of customers of The
Sunan Hotel Solo are satisfied and looked well to the services provided from the
fifth dimension that has been described.
Based on the discussion and conclusions that has been put forward, there
are some suggestions for companies among others: (1) To improve the facilities
that can support consumer satisfaction.(2) Need to get support from top
management in the form of equipment and training to improve the skills of
employees.(3) Improve the quality of human resources of employees.
Keywords: service quality and customer satisfaction
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO:
"Banyak kegagalan dalam hidup ini dikarenakan orang-orang tidak
menyadari betapa dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka
menyerah."
(Thomas Alva Edison)
"Sekolah terbaik adalah sekolah jalanan, yaitu sekolah yang memberikan
kebebasan kepada muridnya supaya kreatif"
(Bob Sadino)
"Orang goblok sulit dapat kerja akhirnya buka usaha sendiri. Saat bisnisnya
berkembang, orang goblok mempekerjakan orang pintar"
(Bob Sadino)
" Orang yang emosional biasanya kurang rasional hingga tindakannya tidak
proporsional”
(Mario Teguh)
"Berusahalah jangan sampai terlengah walau sedetik saja, karena atas kelengahan
kita tak akan bisa dikembalikan seperti semula“
(Sintha Marsha Dhipika)
Karya ini dipersembahkan kepada:
Bapak dan Ibu tercinta
Adikku Tersayang
Pacar Tersayang
Sahabat Tersayang
Teman Seperjuangan MB 2012
Almamaterku
Teman-temanku
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga Laporan Tugas Akhir dengan
Judul Analisis Kualitas Pelayanan The Sunan Hotel Solo Pada Kepuasan
Pelanggan ini dapat diselesaikan dengan baik.
Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi Syarat-syarat Mencapai Gelar
Ahli Madya pada Program Diploma 3 Program Studi Manajemen Bisnis Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.
Dalam kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada
pihak-pihak yang membantu penyusunan laporan tugas akhir ini:
1. Hunik Sri Runing S., Dr., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret.
2. Drs. Heru Purnomo, M.M selaku Ketua Program Studi D3 Manajemen Bisnis
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.
3. Arum Setyowati, S.E., M.M.selaku Pembimbing Tugas Akhir yang telah
memberikan pengarahan dan semangat selama penyusunan tugas akhir.
4. Sarwoto, SE., M.Sc selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan
pengarahan dan semangat selama proses perkuliahan.
5. Bapak Direktur Dicky Sumarsono dan General Manager Mustafa Rahmatono
The Sunan Hotel Solo yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada
penulis untuk melakukan magang kerja dan penelitian.
6. Bapak Ari dan Djaozan selaku pembimbing institusi mitra yang telah
mendampingi dan memberikan pengarahan selama kegiatan magang
berlangsung.
7. Bapak Widayat selaku assistant BOM yang telah membantu dalam
pengumpulan data yang dibutuhkan dan mendampingi selama magang.
8. Seluruh karyawan The Sunan Hotel Solo yang telah menerima penulis dengan
baik selama kegiatan magang berlangsung.
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
9. Semua keluarga terutama Bapak Muchamad Saleh, SE dan Ibu Sri Martuti
serta Adik saya Pritha Marsha Ela Puspita yang selalu mensupport saya dan
memberi semangat dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
10. Teruntuk orang Tersayang Yohanes Bobby Chriestian pacar yang selalu
menemani, mendampingi, menginspirasi, memberi support dan motivasi,
dukungan lahir, batin hingga penulisan tugas akhir ini dapat terseleseikan .
11. Sahabat-sahabatku tersayang Safira, Hanny, Yulia, Shella, Muthia, Mey yang
selalu ada mendukung dan memberi semangat untuk penyelesaian tugas akhir
ini.
12. Semua teman-teman Manajemen Bisnis 2012 yang telah membantu dan
mendukung dalam penyelesaian tugas akhir ini.
13. Selaku teman satu kelompok magang Rezza, Ika, Alfiondri yang merasakan
suka dan duka saat magang kerja berlangsung.
14. Semua pihak yang telah membantu namun tidak dapat disebutkan satu
persatu.
Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan tugas
akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun.
Namun demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihakpihak yang membutuhkan.
Surakarta, 26 Juni 2015
Penulis
SINTHA MARSHA DHIPIKA
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................
i
HALAMAN ABSTRAK ..................................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN..........................................................................
iv
HALAMAN PENGESAHAN...........................................................................
v
SURAT PERNYATAAN TUGAS AKHIR......................................................
vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ....................................................................
vii
KATA PENGANTAR ......................................................................................
viii
DAFTAR ISI.....................................................................................................
x
DAFTAR TABEL.............................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................
xiv
DAFTAR LAMPIRAN .....................................................................................
xv
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................
1
A. Latar Belakang .............................................................................
1
B. Rumusan Masalah .........................................................................
3
C. Tujuan Penelitian...........................................................................
3
D. Manfaat Penelitian.........................................................................
4
E. Metode Penelitian ..........................................................................
4
1. Objek Penelitian......................................................................
4
2. Desain Penelitian ....................................................................
4
3. Operasional Variabel Penelitian …………………………….
5
4. Jenis dan Sumber Data ............................................................
7
5. Metode Penentuan Data……………………………………. .
7
6. Metode Pengumpulan Data .....................................................
10
7. Metode Analisis Data……………………………………… ..
13
8. Metode Pembahasan ...............................................................
14
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................
15
A. Kualitas Pelayanan ........................................................................
15
B. Kepuasan Pelanggan......................................................................
20
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB III PEMBAHASAN ................................................................................
24
A. Profil Usaha ...................................................................................
24
B. Laporan Magang Kerja ..................................................................
31
C. Pembahasan ...................................................................................
37
BAB IV PENUTUP ..........................................................................................
53
A. Kesimpulan....................................................................................
53
B. Saran ..............................................................................................
55
DAFTAR PUSTAKA............................................................................. ..........
56
LAMPIRAN.......................................................................................... ............
58
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
TABEL
Halaman
1.1 Operasional Variabel….. ...............................................................
6
1.2
Daftar Jumlah Konsumen………………………………………...
1.3
Daftar Jumlah Penyelenggara dan Pengunjung Konsumen The
8
Sunan Hotel Solo……………………………………...…………
8
Laporan Kegiatan Magang ............................................................
28
3.2. Jenis Kelamin Responden ..............................................................
32
3.3
Usia Responden .............................................................................
33
3.4
Tingkat Pendidikan Terakhir Responden ......................................
34
3.5
Pekerjaan Responden .....................................................................
34
3.6
Analisis Pembahasan Kebersihan ruangan dan lingkungan ..........
35
3.7
Analisis Pembahasan Ruangan dan lingkungan hotel nyaman......
36
3.8
Analisis Pembahasan Kelengkapan Peralatan Komunikasi ...........
36
3.9
Analisis Pembahasan Penampilan Karyawan Hotel ......................
37
3.10 Analisis Pembahasan Kemudahan Mengakses Internet ................
38
3.11 Analisis Pembahasan Kesigapan Karyawan ..................................
39
3.1
3.12 Analisis Pembahasan Pelayanan Pelayanan Yang Dijanjikan
Para Pelanggan...............................................................................
3.13 Analisis
Pembahasan
Karyawan
Selalu
40
Berkeinginan
Membantu Pelanggan Pada Saat Dibutuhkan ................................
41
3.14 Analisis Pembahasan Karyawan Cepat Tanggap Memenuhi
Kebutuhan ......................................................................................
42
3.15 Analisis Pembahasan Karyawan HotelMampu Melayani
Dengan Baik ..................................................................................
42
3.16 Analisis Pembahasan Karyawan Hotel Telah Bersikap Sopan......
43
3.17 Analisis Pembahasan Karyawan Hotel Memiliki Pengetahuan
Yang Luas Untuk Menjawab Pertanyaan Tamu ............................
44
3.18 Analisis Pembahasan Karyawan Hotel Memiliki Pengetahuan
Yang Luas ......................................................................................
commit to user
xii
45
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
3.19 Analisis Pembahasan Karyawan Hotel Memberikan Perhatian
Secara Pribadi ................................................................................
45
3.20 Analisis Pembahasan Karyawan Terhadap Kebutuhan Tamu .......
46
4.1. Hasil Analisis Indikator .................................................................
47
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
3.1. Struktur Organisasi The Sunan Hotel Solo.................................... 22
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Lembar Penilaian PIM
Lampiran 2. Lembar Monitoring Magang
Lampiran 3. Foto-foto Kegiatan Magang
Lampiran 4. Kuesioner
Keterangan :
Lampiran disesuaikan dengan kebutuhan
commit to user
xv