Memenuhi Harapan Pengguna tentang Layanan Prima PErpustakaan Melalui Penerapan SOP (Standar Operation Procedure) Digital
Jurnal Pustakawan Indonesia volume 7 nomor 1
ARTIKEL
Memenuhi Harapan Pengguna tentang
Layanan Prima Perpustakaan Melalui
Penerapan SOP (Standard Operation
Procedure) Digital
Ole h : B. Mu s tafa d an
B. Mu s tafa
Pustakawan Madya pada Perpustakaan Institut Pertanian Bogor (IPB)
Yu yu Yu lia
Pustakawan Madya pada Perpustakaan Institut Pertanian Bogor (IPB)
Abs trak
Diuraikan tentang fungsi SOP (Standard Operation Procedure) di perpustakaan
dalam rangka m eningkatkan m utu lay anan perpustakaan. Dengan adany a SOP,
m aka standar m utu lay anan y ang akan dihasilkan oleh suatu pekerjaan dapat diukur
sebelum ny a. Dem ikian juga m utu lay anan y ang diharapkan diberikan kepada
pengguna dapat ditentukan. Dengan SOP, m aka staf perpustakaan akan m udah
m elaksanakan pekerjaanny a, karena ada pedom an y ang diikuti. Kontrol terhadap
pekerjaan dapat dilakukan dengan m udah berkat adany a SOP. Teknik m em buat SOP
dijelaskan secara ringkas. Dibahas beberapa trik y ang dilakukan perpustakaan
untuk m endongkrak peningkatan m utu lay anan perpustakaan. Selain itu diuraikan
contoh form at SOP baik tercetak m aupun form at digital interaktif.
Kataku n ci:
Pengguna, m utu layanan perpustakaan, layanan prim a, SOP, Standard Operation
Procedure, Operasi Baku Mutu, SOP digital Interaktif.
Setiap pengguna perpustakaan m engharapkan layanan perpustakaan yang berm utu.
Istilah yang sering digunakan adalah layanan
prim a. Berbagai cara dapat dilakukan untuk
m encapai layanan prim a di perpustakaan.
Salah satunya adalah dengan m embuat SOP
atau Standard Operation Procedure. Dengan
adanya SOP, standarisasi pelaksanaan
pekerjaan di perpustakaan dapat dikontrol.
Dengan dem ikian m utu hasil pekerjaan pun
pada gilirannya dapat diawasi untuk secara
bertahap, dari waktu ke waktu m elalui proses
m onitoring dan evaluasi serta perbaikan
secara berkesinam bungan, dapat m enuju ke
layanan perpustakaan prim a.
SOP (St a n d a r d Op e r a t io n Pr o ce d u r e )
atau dalam bahasa Indonesia dikenal dengan
istilah Pro s e d u r Baku Mu tu adalah suatu
panduan
tertulis
dalam
m enjalankan
kegiatan sehari-hari di suatu lem baga untuk
m enjam in standar m utu hasil pekerjaan.
Penerapan SOP di perpustakaan Indonesia
kini sudah m ulai banyak dilakukan. Pada
awal tahun 1990 Perpustakaan Institut
Pertanian Bogor (IPB) m ulai m erintis
pem buatan SOP untuk seluruh aktifitas di
perpustakaan. Sam pai tahun 20 0 6, SOP di
Perpustakaan IPB sudah direvisi sam pai tiga
kali. Kini bahkan sudah dibuat SOP dalam
1
Jurnal Pustakawan Indonesia volume 7 nomor 1
form at m ultim edia dan interaktif yang
dikem as
dalam
m edia
CD.
Setelah
Perpustakaan IPB sukses m enerapkan SOP di
perpustakaan untuk meningkatkan m utu
layanan, beberapa perpustakaan di Indonesia
kem udian juga m ulai m embuat dan m encoba
m enerapkannya.
Berikut salah satu halam an SOP digital
interaktif
Perpustakaan
IPB
bagian
Pelayanan Keanggotaan. Pada bagian ini
tercantum SOP m engenai prosedur standar
pendataan keanggotaan Perpustakaan IPB.
SOP biasanya dibuat dalam bentuk m odulm odul. Dengan dem ikian, m aka setiap
kegiatan dibuat SOPnya dalam bentuk satu
m odul. Setiap m odul tersebut dapat berdiri
sendiri, namun tetap ada keterkaitan dengan
m odul lain. Perbaikan pada suatu m odul
tidak perlu m engubah secara keseluruhan isi
m odul
dalam
suatu
kesatuan
SOP.
Pengembangan SOP ini harus berangkat dari
bawah, dalam arti standar tertulis pekerjaan
harus dibuat berdasarkan tahapan kegiatan
yang m em ang dilakukan sehari-hari oleh staf.
Tentu saja sam bil mem buat perbaikanperbaikan ketika akan m enyusun m odul
secara
tertulis.
Modul
kegiatan
di
perpustakaan, biasanya m encakup Nom or
kode m odul, J udul m odul, Cakupan, Tujuan,
Standar yang digunakan, Tahapan kegiatan,
Alur-kerja dalam bentuk diagram , serta
form ulir-form ulir yang m ungkin digunakan
dan biaya atau keterangan lain yang
diperlukan dan terkait langsung dengan isi
m odul tersebut. Setiap kelom pok m odul
sebaiknya m em punyai kelom pok nom or kode
m odul dan nom or halam an tertentu.
Misalnya kelom pok modul pelayanan,
sebaiknya m endapat nomor kode m odul dan
kelom pok nom or halam an yang sam a untuk
seluruh m odul pelayanan, nam un juga
m em punyai nom or khas tersendiri untuk
setiap m odul itu.
SOP di perpustakaan dapat m enjadi dasar
untuk
meningkatkan
m utu
layanan
perpustakaan. Dengan adanya SOP, m aka
standar m utu layanan yang akan dihasilkan
oleh
suatu
pekerjaan
dapat
diukur
sebelumnya. Dengan dem ikian m utu layanan
yang diharapkan diberikan kepada pengguna
dapat ditentukan. Selain itu, dengan SOP
2
m aka staf perpustakaan akan m udah
m elaksanakan pekerjaannya, karena ada
pedom an yang diikuti. Kontrol terhadap
pekerjaan dapat pula dilakukan dengan
m udah berkat adanya SOP. SOP yang baik
akan m embim bing para pustakawan dalam
m elaksanakan tugasnya. Ketentuan yang
tercantum dalam SOP m engem ukankan apa
yang harus dilaksanakan dan bagaim ana
m elaksanakannya
dalam
m enyelesaikan
pekerjaan tertentu. Karena aktivitas dan
kegiatannya
sudah
ditentukan,
m aka
kem ungkinan untuk berhasilnya suatu
pekerjaan lebih besar. Dengan demikian
peroduktivitas seorang pustakawan dapat
ditentukan.
Dalam SOP secara eksplisit m aupun implisit
perlu
dicantum kan
inform asi tentang
m inim um layanan yang akan didapatkan oleh
pengguna di perpustakaan.
Salah satu
contoh SOP yang dibuat Perpustakaan IPB
tentang layanan keanggotaan dapat dilihat
pada lam piran 1.
Stan d ar
m in im u m
Pe rp u s takaan
Layan an
Sesungguhnya ada sem acam standar m utu
layanan perpustakaan. Nam un standar ini
berbeda-beda
antar
berbagai
jenis
perpustakaan
dan
lem baga
induk
perpustakaan. Perpustakaan The British
Council yang terdapat di banyak kota di
seluruh dunia, m em punyai standar m inim um
yang sam a di seluruh perpustakaan m ereka
yang isinya seperti dilam pirkan pada bagian
Jurnal Pustakawan Indonesia volume 7 nomor 1
akhir tulisan ini (Lam piran 2). Standar
m inim um itu sudah diterjem ahkan ke dalam
bahasa Indonesia. Untuk m encapai standar
m inim um seperti itu, tentu saja diperlukan
waktu, kerja keras dan didukung dana yang
rutin, term asuk dukungan berupa saransaran dan kritik dari pengguna.
m enyediakan kotak saran di bagian layanan
atau di bagian perpustakaan yang m udah
dijangkau oleh pengguna perpustakaan.
Setiap kotak saran biasanya sudah dilengkapi
dengan fasilitas kertas dan alat tulis untuk
m em udahkan pengguna m enuliskan saran,
kritik dan apresiasinya.
Pada sebuah lem baran yang ditem pelkan di
dinding perpustakaan the British Council
Jakarta, sedem ikian rupa sehingga sangat
m udah dilihat oleh pengunjung perpustakaan
dan
tentu
saja
oleh
seluruh
staf
perpustakaan, pihak the Bristish Council
m em ajang standar m inimum layanan yang
harus didapatkan oleh setiap pengguna
perpustakaan dan layanan inform asi the
British Council. Standar m inim um layanan
ini sesungguhnya m erupakan
standar
m inim um yang diharapkan oleh pengguna.
Inform asi standar m inim um layanan ini akan
selalu mendorong staf perpustakaan untuk
selalu memberi layanan berm utu seperti
dicantum kan pada lem bar inform asi itu.
Lembar inform asi ini, juga berfungsi sebagai
jam inan bagi pengguna perpustakaan bahwa
m ereka dapat dan harus m endapatkan
layanan
dengan
m utu
seperti
yang
disebutkan pada lembaran itu. Kalau mereka
m endapatkan layanan yang kurang dari
layanan yang sudah disebutkan dalam
inform asi itu, m aka m ereka berhak untuk
m engajukan
keluhan
kepada
pihak
m anajem en perpustakaan.
Standar ini berlaku um um di seluruh
perpustakaan the British Council di seluruh
dunia.
Dengan
dem ikian,
m aka
perpustakaan the British Council di negara
m anapun yang berada di dunia ini, jika
m enerapkan standar m inim um layanan ini,
m aka dapat dikatakan bahwa perpustakaan
tersebut m em punyai standar layanan klas
dunia (w orld class library services).
Pada um umnya kotak saran yang biasanya
disediakan di perpustakaan hanya berisi
saran dan kritik. Ada saran dan kritik yang
baik, nam un tidak sedikit pula yang saran
dan kritik yang sifatnya hanya iseng. Tentu
saja sem ua itu perlu mendapat perhatian
pustakawan dan perlu ditindak-lanjuti secara
nyata. Sangat jarang kotak saran dan kritik
itu berisi penghargaan kepada kinerja dan
prestasi pustakawan. Padahal secarik kertas
kecil yang berisi penghargaan atas usahausaha perpustakaan bagaim ana pun kecilnya
akan m eningkatkan m oral pustakawan
sehingga mereka lebih bersem angat dan pada
gilirannya kinerja pustakawan akan sem akin
The most important part of
your investment in library
automation isn’t a machine.
It’s an attitude!
m eningkat.
Pada sebuah perpustakaan um um di kawasan
Tam pines Singapura, terdapat slogan:
Saran , Kritik d an Ap p re s ias i Pe n ggu n a
Fe e d b a ck s h o w s u s w h e r e w e ca n d o
b e t t e r Su g g e s t io n s h e lp u s im p r o v e
Pr a is e h e lp s u s w o r k w it h a s m ile
Saran, kritik dan apresiasi pengguna
sesungguhnya juga sangat berperan dalam
m endorong peningkatan m utu layanan
perpustakaan. Banyak cara perpustakaan
untuk menjaring saran, kritik dan apresiasi
pengguna untuk m eningkatkan m utu layanan
perpustakaan. Salah satu cara yang paling
um um
dilakukan
adalah
dengan
Slogan ini dalam rangka m eningkatkan m utu
layanan melalui perbaikan sistem kerja dan
sistem layanan m ereka. Sem ua m asukan
akan dijadikan standar dalam mereka
bekerja.
Nam un di sisi lain, m ereka
m enuntut pula sem acam penghargaan atas
hasil kerja m ereka, walau hanya sekadar
3
Jurnal Pustakawan Indonesia volume 7 nomor 1
senyum dari pengguna, agar m ereka para
petugas dapat bekerja dengan senang hati
dan sem angat.
Bentuk atau m edia saran dan kritik
berm acam -m acam
bisa dalam
bentuk
lembaran saran, em ail, atau form isian di
web perpustakaan. Selain itu banyak saran
dan kritik langsung disam paikan oleh
pengguna. Dalam hal ini petugas harus
tanggap menyikapi saran-saran atau kritik
tersebut.
SN I ( Stan d ar N as io n al In d o n e s ia)
SNI (Standar Nasional Indonesia) untuk
perpustakaan di Indonesia, yang saat ini
sedang digodok, m em berikan panduan dan
petunjuk standar yang paling minim um
harus dilakukan atau diadakan oleh
perpustakaan untuk dapat
mem berikan
layanan yang baik kepada penggunanya. Saat
ini tim yang dibentuk oleh Perpustakaan
Nasional bekerja sam a dengan Bandan
Standarisasi
Nasional
(BSN)
sedang
m enyusun
SNI
untuk
perpustakaan
perguruan tinggi, perpustakaan khusus dan
perpustakaan sekolah. Saat ini baru sam pai
tahap RSNI 2 (Rancangan Standar Nasional
Indonesia level 2) atau RSNI 3.
Selain SNI sesungguhnya sudah ada pula
buku pedom an untuk berbagai jenis
perpustakaan,
m isalnya
pedom an
perpustakaan
perguruan
tinggi
(versi
Perpustakaan
Nasional
dan
versi
Departemen Pendidikan Nasional), pedom an
perpustakaan khusus (versi Perpustakaan
Nasional). Saat ini sedang digodok juga
standar kinerja pustakawan Indonesia.
Bahkan
Rancangan
Undang-Undang
Perpustakaan (RUU Perpustakaan) yang
secara intensif dibahas dua tahun terakhir
oleh tim bentukan Perpustakaan Nasional
kini sudah sam pai ke Kom isi X Dewan
Perwakilan Rakyat (DPR) untuk dibahas
lebih lanjut.
Sem ua standar dan pedom an serta RUU yang
akhirnya akan m enjadi UU Perpustakaan ini
diharapkan dapat meningkatkan m utu
layanan perpustakaan di Indonesia.
4
Ko n d is i lain yan g d ip e rlu kan
Selain perubahan sistem m anajem en dalam
layanan dan pengem bangan sumber-sum ber
bacaan bagi pengguna, kondisi fisik
perpustakaan dan faktor m anusia sebagai
petugas layanan di perpustakaan tentu
sangat mempengaruhi tingkat pem anfaatan
perpustakaan. Sudah sering disinggung di
berbagai kesem patan dan m edia bahwa
faktor keram ahan petugas, kondisi yang
nyam an dan sejuk di dalam perpustakaan
kiranya akan m endorong peningkatan
pem anfaatan layanan perpustakaan.
Garansi dari Hotel IBIS (Garansi 15 m enit)
Hotel IBIS Yogyakarta, m elalui sebuh
lembaran inform asi, m engum um kan garansi
layanan kepada setiap tam u hotel yang
m ereka sebut ”Garansi 15 m enit” atau ”15
m inutes guarantee”.
Melalui program
garansi ini, pihak m anajem en hotel
m enjanjikan kepada tam u untuk m enginap
secara gratis tanpa bayar jika keluhan yang
disam paikan oleh tam u selam a berada di
hotel tidak diselesaikan oleh staf hotel dalam
waktu 15 m enit!
Ide pokok dari garansi ini adalah bahwa
setiap keluhan dari pelanggan akan segera
direspon dan diselesaikan oleh pihak hotel
dalam waktu tidak lebih dari 15 m enit. J anji
dan jam inan ini akan m em beri rasa nyam an
bagi tam u, bahwa apapun keluhan atau
ketidakpuasan tam u akan segera dapat
ditanggulangi dalam waktu singkat, paling
lam a hanya 15 m enit. Kalau tidak, tentu
pihak m anajem en hotel akan rugi karena
tam u tidak perlu bayar untuk m enginap.
Sikap Pu s takaw an ju ga Bagian d ari
yan g D is tan d arkan
Sesungguhnya investasi yang paling utam a
dalam
pengem bangan
layanan
prim a,
bukanlah
sem ata
peralatan
teknologi
inform asi yang canggih, m elainkan adalah
s ikap m an u s ian ya. Dalam suatu majalah
yang m emprom osikan sistem otom asi
perpustakaan terdapat tulisan m enarik
seperti berikut:
Jurnal Pustakawan Indonesia volume 7 nomor 1
Dalam hal ini sikap pustakawan sangat
berpengaruh terhadap berhasilnya layanan
perpustakaan, karena diharapkan khususnya
pustakawan yang bekerja di bagian layanan
yang akan langsung berhubungan dengan
pengguna dapat m em uaskan pengguna
perpustakaan. Untuk itu, perlu dilakukan
usaha agar bisa m enim bulkan motivasi
pribadi, karena jika tidak dari diri sendiri
akan sulit untuk bisa m engem bangkan diri.
Menurut Ernawati (20 0 5) m otivasi adalah
kem am puan besar yang terkandung dalam
diri pribadi seseorang. Selanjutnya dikatakan
ada beberapa cara untuk dapat m em otivasi
diri diantaranya adalah:
(1) rasa percaya diri; (2) gunakan daya
im ajinasi; (3) jangan takut gagal; (4)
perhatikan penam pilan.
Dem ikian trik-trik yang dapat digunakan
untuk dapat m eningkatkan m utu layanan
perpustakaan yaitu adanya keseim bangan
antara tersedianya SOP yang m engatur
operasional kegiatan perpustakaan dengan
sum berdaya m anuasia yang m em iliki sikap
profesional dalam m engelola perpustakaan.
D aftar Bacaan
Ernawati, Endang (20 0 5). Kom petensi,
kom itm en, dan intraprenership
pustakawan dalam m engelola
perpustakaan di Indonesia. J PI. Vol. 5
No. 1: 1-9.
Yulia, Yuyu dan Saleh, Abdul Rahm an.
(20 0 5). Peranan Standard Operating
Procedure dalam rangka penataan
m anajem en dan produktifitas kerja di
perpustakaan. J urnal Pustakawan
Indonesia, Vol. 5 No. 2: 43-47.
Wirawan (1993) Peranan Standar Prosedur
Operasi dalam rangka Penataan
Manajem en dan Produktivitas Kerja.
Disam paikan pada Workshop
Pem anfaatan Standar Prosedur Operasi
Perpustakaan IPB, Bogor, 13 J anuari
1993.
5
Jurnal Pustakawan Indonesia volume 7 nomor 1
Lam piran 1.
Perpustakaan
IPB
STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL
Hal :
Revisi ke :
Tgl. Efektif :
Modul : Pelayanan Keanggotaan
Kode
: 01C/PLP/PERP-IPB/05
Tujuan :
Menjaga ketertiban, kelancaran, ketaatan azas, keamanan dalam pelayanan keanggotaan perpustakaan
Ruang Lingkup :
Kegiatan dimulai dari pendaftaran anggota, pengaktifan KTM untuk mahasiswa IPB, dan Kartu Identitas
Pegawai IPB bagi sivitas IPB lainnya yang juga berfungsi sebagai kartu anggota, di bagian pendaftaran anggota
perpustakaan pada data base User, serta pembuatan Kartu Anggota Perpustakaan Khusus apabila KTM dan
Kartu identitas lainnya hilang.
Standar :
1. Pedoman Umum Layanan Pustaka
2. Buku Induk Pendaftaran Anggota
3. Kartu Anggota Perpustakaan Khusus
Prosedur Kerja :
1. Pengguna memperlihatkan kartu mahasiswa (KTM) berbacode yang masih berlaku atau kartu identitas
lain bagi pengguna luar IPB
2. Petugas memeriksa keabsahan KTM berbacode tersebut atau kartu identitas diri lainnya bagi pengguna
dari luar IPB
3. Apabila KTM atau identitas lainnya (pengguna luar IPB) dianggap tidak memenuhi syarat, maka
petugas akan menunda pembuatan kartu anggota sampai syarat-syarat yang telah ditentukan terpenuhi
3. Apabila KTM atau identitas lainya (bagi pengguna luar IPB) dianggap telah memenuhi syarat, maka
akan dilakukan pengecekan data pada komputer untuk memeriksa apakah pengguna tersebut telah
terdaftar sebagai anggota perpustakaan.
4. Apabila ternyata sudah terdaftar maka permohonan untuk menjadi anggota perpustakaan ditolak
5. Apabila pengguna tersebut belum terdaftar dalam data komputer, petugas akan melakukan pemasukan
data ke dalam database user.
6. Pengguna yang telah memenuhi segala persyaratan diharuskan mengisi buku induk pendaftaran baik
untuk sivitas IPB maupun dari luar IPB (Formulir C3 dan C4)
7. Setelah terdaftar dalam database user, maka :
1) Pengguna sivitas IPB dapat menggunakan KTM/Kartu Identitas Pegawai IPB/ Kartu Anggota
Perpustakaan Khusus untuk memanfaatkan fasilits layanan yang ada di Perpustakaan IPB
2) Pengguna luar IPB dapat menggunakan KSP untuk memanfaatkan fasilitas layanan yang ada di
lingkungan IPB, kecuali layanan sirkulasi.
Jabatan
Dibuat oleh :
Diperiksa oleh
Disahkan oleh
6
Nama
Paraf
Tanggal
Jurnal Pustakawan Indonesia volume 7 nomor 1
Lampiran 2:
Th e Br it is h Co u n cil
LIBR AR Y AN D IN FOR M ATION SER VICES
( LAYAN AN PERPU STAKAAN D AN IN FORMASI)
Ou r M in im u m St a n d a r d s
( Stan d ar Min im u m Kam i)
All users of British Council libraries and inform ation services have a right to expect:
(Setiap pengguna layanan perpustakaan dan inform asi British Council mempunyai hak untuk
m engharapkan:)
•
•
St a ff w ho are w elcom ing, helpful, polite, inform ed and easy to identify
(Staf yang ram ah, senang m em bantu, sopan, sigap, tram pil dan mudah dikenali)
An e n v ir o n m e n t w hich is clean, tidy and com fortable, w ell lit and equipped w ith
appropriate shelving:
( Lin gku n gan yang bersih, rapih dan nayam an, terang dan dilengkapi dengan susunan buku
di rak yang sesuai dengan:)
o
o
•
•
Op e n in g h o u r s w hich are convenient for users and clearly display ed w ith adequate notice
given of any changes
( Jam bu ka layan an yang sesuai kebutuhan pengguna dan jelas terpajang dengan inform asi
yang jelas jika ada perubahan).
In fo r m a t io n about Britain w hich is accurate and up-to-date:
( In fo rm as i m engenai Inggris yang akurat dan m utakhir:)
o
o
o
•
W ith clear, legible signs to guide users to the m aterials, services and staff they need
(Marka petunjuk yang jelas dan benar yang dapat m em bimbing pengguna menuju
bahan pustaka, layanan atau staf jika m ereka m em butuhkan)
W hich is quiet enough to allow reading, but not so silent as to discourage users from
asking questions
(Yang cukup tenang agar pengguna dapat belajar tanpa gangguan suara, tetapi tidak
terlalu hening sehingga mem buat m ereka segan untuk bertanya).
W hich, for priority group m em bers, m ay be offered proactively
(Yang, bagi anggota kelompok prioritas tertentu, diberikan secara proaktif)
W hich w ill be provided on the spot, or by a clearly stated deadline (or an alternative
source suggested)
(Selalu tersedia di perpustakaan atau saran m enggunakan sumber lain yang dapat
digunakan)
From an enquiry point w hich w ill constantly staffeed during its clearly advertised
opening tim es
(Meja informasi yang selalu dijaga staf selam a jam layanan)
M a t e r ia ls w hich are easily accessible:
( Bah an pu s taka yang m udah didapatkan:)
o W hich are listed in a w ay that helps users see w hat the library contains and w here it
is kept
(Yang disusun sedem ikian rupa sehingga mem udahkan pengguna mengetahui
keberadaan dan lokasi penyim panan koleksi perpustakaan)
o Including key British reference m aterials w hich users m ay consult, and a sm all
selection of current British periodicals
(Term asuk bahan rujukan m engenai Inggris yang penting dan beberapa jurnal dari
Inggris).
7
Jurnal Pustakawan Indonesia volume 7 nomor 1
o
o
W hich include an up-to-date selection of the best British publications in those areas
of interest to priority groups
(Term asuk publikasi Inggris m utakhir terseleksi dalam bidang yang dim inati oleh
kelom pok prioritas)
W hich m ay include a lending stock, at least ten per cent of w hich is replaced every
y ear, of w hich any item m ay be reserved.
(Term asuk bahan pustaka yang dapat dipinjam , setidak 10 persennya harus diganti
setiap tahun, nam un setiap bahan pustaka dapat dipesan)
•
An e ffe ct iv e p r o ce d u r e fo r co m p la in t s a n d s u g g e s t io n s w hich is publicized
( Pro s e d u r p e n gad u an d an s aran yan g e fe ktif dan dipublikasikan)
•
Se r v ice d e t a ils outy line in a brochure available to all users
( Rin cian layan an yang dijelaskan pada sebuah brosur yang tersedia bagi setiap pengguna)
Each library and inform ation service w ill also carry out custom er survey s to help assess how it
is m eeting the above standards.
(Setiap perpustakaan dan layanan inform asi m elakukan survei untuk m engetahui apakah standar
m inim um diatas terpenuhi).
Registered in England as a charity no. 20 9131
Terdaftar di Inggris sebagai charity nom or 20 9131.
8
ARTIKEL
Memenuhi Harapan Pengguna tentang
Layanan Prima Perpustakaan Melalui
Penerapan SOP (Standard Operation
Procedure) Digital
Ole h : B. Mu s tafa d an
B. Mu s tafa
Pustakawan Madya pada Perpustakaan Institut Pertanian Bogor (IPB)
Yu yu Yu lia
Pustakawan Madya pada Perpustakaan Institut Pertanian Bogor (IPB)
Abs trak
Diuraikan tentang fungsi SOP (Standard Operation Procedure) di perpustakaan
dalam rangka m eningkatkan m utu lay anan perpustakaan. Dengan adany a SOP,
m aka standar m utu lay anan y ang akan dihasilkan oleh suatu pekerjaan dapat diukur
sebelum ny a. Dem ikian juga m utu lay anan y ang diharapkan diberikan kepada
pengguna dapat ditentukan. Dengan SOP, m aka staf perpustakaan akan m udah
m elaksanakan pekerjaanny a, karena ada pedom an y ang diikuti. Kontrol terhadap
pekerjaan dapat dilakukan dengan m udah berkat adany a SOP. Teknik m em buat SOP
dijelaskan secara ringkas. Dibahas beberapa trik y ang dilakukan perpustakaan
untuk m endongkrak peningkatan m utu lay anan perpustakaan. Selain itu diuraikan
contoh form at SOP baik tercetak m aupun form at digital interaktif.
Kataku n ci:
Pengguna, m utu layanan perpustakaan, layanan prim a, SOP, Standard Operation
Procedure, Operasi Baku Mutu, SOP digital Interaktif.
Setiap pengguna perpustakaan m engharapkan layanan perpustakaan yang berm utu.
Istilah yang sering digunakan adalah layanan
prim a. Berbagai cara dapat dilakukan untuk
m encapai layanan prim a di perpustakaan.
Salah satunya adalah dengan m embuat SOP
atau Standard Operation Procedure. Dengan
adanya SOP, standarisasi pelaksanaan
pekerjaan di perpustakaan dapat dikontrol.
Dengan dem ikian m utu hasil pekerjaan pun
pada gilirannya dapat diawasi untuk secara
bertahap, dari waktu ke waktu m elalui proses
m onitoring dan evaluasi serta perbaikan
secara berkesinam bungan, dapat m enuju ke
layanan perpustakaan prim a.
SOP (St a n d a r d Op e r a t io n Pr o ce d u r e )
atau dalam bahasa Indonesia dikenal dengan
istilah Pro s e d u r Baku Mu tu adalah suatu
panduan
tertulis
dalam
m enjalankan
kegiatan sehari-hari di suatu lem baga untuk
m enjam in standar m utu hasil pekerjaan.
Penerapan SOP di perpustakaan Indonesia
kini sudah m ulai banyak dilakukan. Pada
awal tahun 1990 Perpustakaan Institut
Pertanian Bogor (IPB) m ulai m erintis
pem buatan SOP untuk seluruh aktifitas di
perpustakaan. Sam pai tahun 20 0 6, SOP di
Perpustakaan IPB sudah direvisi sam pai tiga
kali. Kini bahkan sudah dibuat SOP dalam
1
Jurnal Pustakawan Indonesia volume 7 nomor 1
form at m ultim edia dan interaktif yang
dikem as
dalam
m edia
CD.
Setelah
Perpustakaan IPB sukses m enerapkan SOP di
perpustakaan untuk meningkatkan m utu
layanan, beberapa perpustakaan di Indonesia
kem udian juga m ulai m embuat dan m encoba
m enerapkannya.
Berikut salah satu halam an SOP digital
interaktif
Perpustakaan
IPB
bagian
Pelayanan Keanggotaan. Pada bagian ini
tercantum SOP m engenai prosedur standar
pendataan keanggotaan Perpustakaan IPB.
SOP biasanya dibuat dalam bentuk m odulm odul. Dengan dem ikian, m aka setiap
kegiatan dibuat SOPnya dalam bentuk satu
m odul. Setiap m odul tersebut dapat berdiri
sendiri, namun tetap ada keterkaitan dengan
m odul lain. Perbaikan pada suatu m odul
tidak perlu m engubah secara keseluruhan isi
m odul
dalam
suatu
kesatuan
SOP.
Pengembangan SOP ini harus berangkat dari
bawah, dalam arti standar tertulis pekerjaan
harus dibuat berdasarkan tahapan kegiatan
yang m em ang dilakukan sehari-hari oleh staf.
Tentu saja sam bil mem buat perbaikanperbaikan ketika akan m enyusun m odul
secara
tertulis.
Modul
kegiatan
di
perpustakaan, biasanya m encakup Nom or
kode m odul, J udul m odul, Cakupan, Tujuan,
Standar yang digunakan, Tahapan kegiatan,
Alur-kerja dalam bentuk diagram , serta
form ulir-form ulir yang m ungkin digunakan
dan biaya atau keterangan lain yang
diperlukan dan terkait langsung dengan isi
m odul tersebut. Setiap kelom pok m odul
sebaiknya m em punyai kelom pok nom or kode
m odul dan nom or halam an tertentu.
Misalnya kelom pok modul pelayanan,
sebaiknya m endapat nomor kode m odul dan
kelom pok nom or halam an yang sam a untuk
seluruh m odul pelayanan, nam un juga
m em punyai nom or khas tersendiri untuk
setiap m odul itu.
SOP di perpustakaan dapat m enjadi dasar
untuk
meningkatkan
m utu
layanan
perpustakaan. Dengan adanya SOP, m aka
standar m utu layanan yang akan dihasilkan
oleh
suatu
pekerjaan
dapat
diukur
sebelumnya. Dengan dem ikian m utu layanan
yang diharapkan diberikan kepada pengguna
dapat ditentukan. Selain itu, dengan SOP
2
m aka staf perpustakaan akan m udah
m elaksanakan pekerjaannya, karena ada
pedom an yang diikuti. Kontrol terhadap
pekerjaan dapat pula dilakukan dengan
m udah berkat adanya SOP. SOP yang baik
akan m embim bing para pustakawan dalam
m elaksanakan tugasnya. Ketentuan yang
tercantum dalam SOP m engem ukankan apa
yang harus dilaksanakan dan bagaim ana
m elaksanakannya
dalam
m enyelesaikan
pekerjaan tertentu. Karena aktivitas dan
kegiatannya
sudah
ditentukan,
m aka
kem ungkinan untuk berhasilnya suatu
pekerjaan lebih besar. Dengan demikian
peroduktivitas seorang pustakawan dapat
ditentukan.
Dalam SOP secara eksplisit m aupun implisit
perlu
dicantum kan
inform asi tentang
m inim um layanan yang akan didapatkan oleh
pengguna di perpustakaan.
Salah satu
contoh SOP yang dibuat Perpustakaan IPB
tentang layanan keanggotaan dapat dilihat
pada lam piran 1.
Stan d ar
m in im u m
Pe rp u s takaan
Layan an
Sesungguhnya ada sem acam standar m utu
layanan perpustakaan. Nam un standar ini
berbeda-beda
antar
berbagai
jenis
perpustakaan
dan
lem baga
induk
perpustakaan. Perpustakaan The British
Council yang terdapat di banyak kota di
seluruh dunia, m em punyai standar m inim um
yang sam a di seluruh perpustakaan m ereka
yang isinya seperti dilam pirkan pada bagian
Jurnal Pustakawan Indonesia volume 7 nomor 1
akhir tulisan ini (Lam piran 2). Standar
m inim um itu sudah diterjem ahkan ke dalam
bahasa Indonesia. Untuk m encapai standar
m inim um seperti itu, tentu saja diperlukan
waktu, kerja keras dan didukung dana yang
rutin, term asuk dukungan berupa saransaran dan kritik dari pengguna.
m enyediakan kotak saran di bagian layanan
atau di bagian perpustakaan yang m udah
dijangkau oleh pengguna perpustakaan.
Setiap kotak saran biasanya sudah dilengkapi
dengan fasilitas kertas dan alat tulis untuk
m em udahkan pengguna m enuliskan saran,
kritik dan apresiasinya.
Pada sebuah lem baran yang ditem pelkan di
dinding perpustakaan the British Council
Jakarta, sedem ikian rupa sehingga sangat
m udah dilihat oleh pengunjung perpustakaan
dan
tentu
saja
oleh
seluruh
staf
perpustakaan, pihak the Bristish Council
m em ajang standar m inimum layanan yang
harus didapatkan oleh setiap pengguna
perpustakaan dan layanan inform asi the
British Council. Standar m inim um layanan
ini sesungguhnya m erupakan
standar
m inim um yang diharapkan oleh pengguna.
Inform asi standar m inim um layanan ini akan
selalu mendorong staf perpustakaan untuk
selalu memberi layanan berm utu seperti
dicantum kan pada lem bar inform asi itu.
Lembar inform asi ini, juga berfungsi sebagai
jam inan bagi pengguna perpustakaan bahwa
m ereka dapat dan harus m endapatkan
layanan
dengan
m utu
seperti
yang
disebutkan pada lembaran itu. Kalau mereka
m endapatkan layanan yang kurang dari
layanan yang sudah disebutkan dalam
inform asi itu, m aka m ereka berhak untuk
m engajukan
keluhan
kepada
pihak
m anajem en perpustakaan.
Standar ini berlaku um um di seluruh
perpustakaan the British Council di seluruh
dunia.
Dengan
dem ikian,
m aka
perpustakaan the British Council di negara
m anapun yang berada di dunia ini, jika
m enerapkan standar m inim um layanan ini,
m aka dapat dikatakan bahwa perpustakaan
tersebut m em punyai standar layanan klas
dunia (w orld class library services).
Pada um umnya kotak saran yang biasanya
disediakan di perpustakaan hanya berisi
saran dan kritik. Ada saran dan kritik yang
baik, nam un tidak sedikit pula yang saran
dan kritik yang sifatnya hanya iseng. Tentu
saja sem ua itu perlu mendapat perhatian
pustakawan dan perlu ditindak-lanjuti secara
nyata. Sangat jarang kotak saran dan kritik
itu berisi penghargaan kepada kinerja dan
prestasi pustakawan. Padahal secarik kertas
kecil yang berisi penghargaan atas usahausaha perpustakaan bagaim ana pun kecilnya
akan m eningkatkan m oral pustakawan
sehingga mereka lebih bersem angat dan pada
gilirannya kinerja pustakawan akan sem akin
The most important part of
your investment in library
automation isn’t a machine.
It’s an attitude!
m eningkat.
Pada sebuah perpustakaan um um di kawasan
Tam pines Singapura, terdapat slogan:
Saran , Kritik d an Ap p re s ias i Pe n ggu n a
Fe e d b a ck s h o w s u s w h e r e w e ca n d o
b e t t e r Su g g e s t io n s h e lp u s im p r o v e
Pr a is e h e lp s u s w o r k w it h a s m ile
Saran, kritik dan apresiasi pengguna
sesungguhnya juga sangat berperan dalam
m endorong peningkatan m utu layanan
perpustakaan. Banyak cara perpustakaan
untuk menjaring saran, kritik dan apresiasi
pengguna untuk m eningkatkan m utu layanan
perpustakaan. Salah satu cara yang paling
um um
dilakukan
adalah
dengan
Slogan ini dalam rangka m eningkatkan m utu
layanan melalui perbaikan sistem kerja dan
sistem layanan m ereka. Sem ua m asukan
akan dijadikan standar dalam mereka
bekerja.
Nam un di sisi lain, m ereka
m enuntut pula sem acam penghargaan atas
hasil kerja m ereka, walau hanya sekadar
3
Jurnal Pustakawan Indonesia volume 7 nomor 1
senyum dari pengguna, agar m ereka para
petugas dapat bekerja dengan senang hati
dan sem angat.
Bentuk atau m edia saran dan kritik
berm acam -m acam
bisa dalam
bentuk
lembaran saran, em ail, atau form isian di
web perpustakaan. Selain itu banyak saran
dan kritik langsung disam paikan oleh
pengguna. Dalam hal ini petugas harus
tanggap menyikapi saran-saran atau kritik
tersebut.
SN I ( Stan d ar N as io n al In d o n e s ia)
SNI (Standar Nasional Indonesia) untuk
perpustakaan di Indonesia, yang saat ini
sedang digodok, m em berikan panduan dan
petunjuk standar yang paling minim um
harus dilakukan atau diadakan oleh
perpustakaan untuk dapat
mem berikan
layanan yang baik kepada penggunanya. Saat
ini tim yang dibentuk oleh Perpustakaan
Nasional bekerja sam a dengan Bandan
Standarisasi
Nasional
(BSN)
sedang
m enyusun
SNI
untuk
perpustakaan
perguruan tinggi, perpustakaan khusus dan
perpustakaan sekolah. Saat ini baru sam pai
tahap RSNI 2 (Rancangan Standar Nasional
Indonesia level 2) atau RSNI 3.
Selain SNI sesungguhnya sudah ada pula
buku pedom an untuk berbagai jenis
perpustakaan,
m isalnya
pedom an
perpustakaan
perguruan
tinggi
(versi
Perpustakaan
Nasional
dan
versi
Departemen Pendidikan Nasional), pedom an
perpustakaan khusus (versi Perpustakaan
Nasional). Saat ini sedang digodok juga
standar kinerja pustakawan Indonesia.
Bahkan
Rancangan
Undang-Undang
Perpustakaan (RUU Perpustakaan) yang
secara intensif dibahas dua tahun terakhir
oleh tim bentukan Perpustakaan Nasional
kini sudah sam pai ke Kom isi X Dewan
Perwakilan Rakyat (DPR) untuk dibahas
lebih lanjut.
Sem ua standar dan pedom an serta RUU yang
akhirnya akan m enjadi UU Perpustakaan ini
diharapkan dapat meningkatkan m utu
layanan perpustakaan di Indonesia.
4
Ko n d is i lain yan g d ip e rlu kan
Selain perubahan sistem m anajem en dalam
layanan dan pengem bangan sumber-sum ber
bacaan bagi pengguna, kondisi fisik
perpustakaan dan faktor m anusia sebagai
petugas layanan di perpustakaan tentu
sangat mempengaruhi tingkat pem anfaatan
perpustakaan. Sudah sering disinggung di
berbagai kesem patan dan m edia bahwa
faktor keram ahan petugas, kondisi yang
nyam an dan sejuk di dalam perpustakaan
kiranya akan m endorong peningkatan
pem anfaatan layanan perpustakaan.
Garansi dari Hotel IBIS (Garansi 15 m enit)
Hotel IBIS Yogyakarta, m elalui sebuh
lembaran inform asi, m engum um kan garansi
layanan kepada setiap tam u hotel yang
m ereka sebut ”Garansi 15 m enit” atau ”15
m inutes guarantee”.
Melalui program
garansi ini, pihak m anajem en hotel
m enjanjikan kepada tam u untuk m enginap
secara gratis tanpa bayar jika keluhan yang
disam paikan oleh tam u selam a berada di
hotel tidak diselesaikan oleh staf hotel dalam
waktu 15 m enit!
Ide pokok dari garansi ini adalah bahwa
setiap keluhan dari pelanggan akan segera
direspon dan diselesaikan oleh pihak hotel
dalam waktu tidak lebih dari 15 m enit. J anji
dan jam inan ini akan m em beri rasa nyam an
bagi tam u, bahwa apapun keluhan atau
ketidakpuasan tam u akan segera dapat
ditanggulangi dalam waktu singkat, paling
lam a hanya 15 m enit. Kalau tidak, tentu
pihak m anajem en hotel akan rugi karena
tam u tidak perlu bayar untuk m enginap.
Sikap Pu s takaw an ju ga Bagian d ari
yan g D is tan d arkan
Sesungguhnya investasi yang paling utam a
dalam
pengem bangan
layanan
prim a,
bukanlah
sem ata
peralatan
teknologi
inform asi yang canggih, m elainkan adalah
s ikap m an u s ian ya. Dalam suatu majalah
yang m emprom osikan sistem otom asi
perpustakaan terdapat tulisan m enarik
seperti berikut:
Jurnal Pustakawan Indonesia volume 7 nomor 1
Dalam hal ini sikap pustakawan sangat
berpengaruh terhadap berhasilnya layanan
perpustakaan, karena diharapkan khususnya
pustakawan yang bekerja di bagian layanan
yang akan langsung berhubungan dengan
pengguna dapat m em uaskan pengguna
perpustakaan. Untuk itu, perlu dilakukan
usaha agar bisa m enim bulkan motivasi
pribadi, karena jika tidak dari diri sendiri
akan sulit untuk bisa m engem bangkan diri.
Menurut Ernawati (20 0 5) m otivasi adalah
kem am puan besar yang terkandung dalam
diri pribadi seseorang. Selanjutnya dikatakan
ada beberapa cara untuk dapat m em otivasi
diri diantaranya adalah:
(1) rasa percaya diri; (2) gunakan daya
im ajinasi; (3) jangan takut gagal; (4)
perhatikan penam pilan.
Dem ikian trik-trik yang dapat digunakan
untuk dapat m eningkatkan m utu layanan
perpustakaan yaitu adanya keseim bangan
antara tersedianya SOP yang m engatur
operasional kegiatan perpustakaan dengan
sum berdaya m anuasia yang m em iliki sikap
profesional dalam m engelola perpustakaan.
D aftar Bacaan
Ernawati, Endang (20 0 5). Kom petensi,
kom itm en, dan intraprenership
pustakawan dalam m engelola
perpustakaan di Indonesia. J PI. Vol. 5
No. 1: 1-9.
Yulia, Yuyu dan Saleh, Abdul Rahm an.
(20 0 5). Peranan Standard Operating
Procedure dalam rangka penataan
m anajem en dan produktifitas kerja di
perpustakaan. J urnal Pustakawan
Indonesia, Vol. 5 No. 2: 43-47.
Wirawan (1993) Peranan Standar Prosedur
Operasi dalam rangka Penataan
Manajem en dan Produktivitas Kerja.
Disam paikan pada Workshop
Pem anfaatan Standar Prosedur Operasi
Perpustakaan IPB, Bogor, 13 J anuari
1993.
5
Jurnal Pustakawan Indonesia volume 7 nomor 1
Lam piran 1.
Perpustakaan
IPB
STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL
Hal :
Revisi ke :
Tgl. Efektif :
Modul : Pelayanan Keanggotaan
Kode
: 01C/PLP/PERP-IPB/05
Tujuan :
Menjaga ketertiban, kelancaran, ketaatan azas, keamanan dalam pelayanan keanggotaan perpustakaan
Ruang Lingkup :
Kegiatan dimulai dari pendaftaran anggota, pengaktifan KTM untuk mahasiswa IPB, dan Kartu Identitas
Pegawai IPB bagi sivitas IPB lainnya yang juga berfungsi sebagai kartu anggota, di bagian pendaftaran anggota
perpustakaan pada data base User, serta pembuatan Kartu Anggota Perpustakaan Khusus apabila KTM dan
Kartu identitas lainnya hilang.
Standar :
1. Pedoman Umum Layanan Pustaka
2. Buku Induk Pendaftaran Anggota
3. Kartu Anggota Perpustakaan Khusus
Prosedur Kerja :
1. Pengguna memperlihatkan kartu mahasiswa (KTM) berbacode yang masih berlaku atau kartu identitas
lain bagi pengguna luar IPB
2. Petugas memeriksa keabsahan KTM berbacode tersebut atau kartu identitas diri lainnya bagi pengguna
dari luar IPB
3. Apabila KTM atau identitas lainnya (pengguna luar IPB) dianggap tidak memenuhi syarat, maka
petugas akan menunda pembuatan kartu anggota sampai syarat-syarat yang telah ditentukan terpenuhi
3. Apabila KTM atau identitas lainya (bagi pengguna luar IPB) dianggap telah memenuhi syarat, maka
akan dilakukan pengecekan data pada komputer untuk memeriksa apakah pengguna tersebut telah
terdaftar sebagai anggota perpustakaan.
4. Apabila ternyata sudah terdaftar maka permohonan untuk menjadi anggota perpustakaan ditolak
5. Apabila pengguna tersebut belum terdaftar dalam data komputer, petugas akan melakukan pemasukan
data ke dalam database user.
6. Pengguna yang telah memenuhi segala persyaratan diharuskan mengisi buku induk pendaftaran baik
untuk sivitas IPB maupun dari luar IPB (Formulir C3 dan C4)
7. Setelah terdaftar dalam database user, maka :
1) Pengguna sivitas IPB dapat menggunakan KTM/Kartu Identitas Pegawai IPB/ Kartu Anggota
Perpustakaan Khusus untuk memanfaatkan fasilits layanan yang ada di Perpustakaan IPB
2) Pengguna luar IPB dapat menggunakan KSP untuk memanfaatkan fasilitas layanan yang ada di
lingkungan IPB, kecuali layanan sirkulasi.
Jabatan
Dibuat oleh :
Diperiksa oleh
Disahkan oleh
6
Nama
Paraf
Tanggal
Jurnal Pustakawan Indonesia volume 7 nomor 1
Lampiran 2:
Th e Br it is h Co u n cil
LIBR AR Y AN D IN FOR M ATION SER VICES
( LAYAN AN PERPU STAKAAN D AN IN FORMASI)
Ou r M in im u m St a n d a r d s
( Stan d ar Min im u m Kam i)
All users of British Council libraries and inform ation services have a right to expect:
(Setiap pengguna layanan perpustakaan dan inform asi British Council mempunyai hak untuk
m engharapkan:)
•
•
St a ff w ho are w elcom ing, helpful, polite, inform ed and easy to identify
(Staf yang ram ah, senang m em bantu, sopan, sigap, tram pil dan mudah dikenali)
An e n v ir o n m e n t w hich is clean, tidy and com fortable, w ell lit and equipped w ith
appropriate shelving:
( Lin gku n gan yang bersih, rapih dan nayam an, terang dan dilengkapi dengan susunan buku
di rak yang sesuai dengan:)
o
o
•
•
Op e n in g h o u r s w hich are convenient for users and clearly display ed w ith adequate notice
given of any changes
( Jam bu ka layan an yang sesuai kebutuhan pengguna dan jelas terpajang dengan inform asi
yang jelas jika ada perubahan).
In fo r m a t io n about Britain w hich is accurate and up-to-date:
( In fo rm as i m engenai Inggris yang akurat dan m utakhir:)
o
o
o
•
W ith clear, legible signs to guide users to the m aterials, services and staff they need
(Marka petunjuk yang jelas dan benar yang dapat m em bimbing pengguna menuju
bahan pustaka, layanan atau staf jika m ereka m em butuhkan)
W hich is quiet enough to allow reading, but not so silent as to discourage users from
asking questions
(Yang cukup tenang agar pengguna dapat belajar tanpa gangguan suara, tetapi tidak
terlalu hening sehingga mem buat m ereka segan untuk bertanya).
W hich, for priority group m em bers, m ay be offered proactively
(Yang, bagi anggota kelompok prioritas tertentu, diberikan secara proaktif)
W hich w ill be provided on the spot, or by a clearly stated deadline (or an alternative
source suggested)
(Selalu tersedia di perpustakaan atau saran m enggunakan sumber lain yang dapat
digunakan)
From an enquiry point w hich w ill constantly staffeed during its clearly advertised
opening tim es
(Meja informasi yang selalu dijaga staf selam a jam layanan)
M a t e r ia ls w hich are easily accessible:
( Bah an pu s taka yang m udah didapatkan:)
o W hich are listed in a w ay that helps users see w hat the library contains and w here it
is kept
(Yang disusun sedem ikian rupa sehingga mem udahkan pengguna mengetahui
keberadaan dan lokasi penyim panan koleksi perpustakaan)
o Including key British reference m aterials w hich users m ay consult, and a sm all
selection of current British periodicals
(Term asuk bahan rujukan m engenai Inggris yang penting dan beberapa jurnal dari
Inggris).
7
Jurnal Pustakawan Indonesia volume 7 nomor 1
o
o
W hich include an up-to-date selection of the best British publications in those areas
of interest to priority groups
(Term asuk publikasi Inggris m utakhir terseleksi dalam bidang yang dim inati oleh
kelom pok prioritas)
W hich m ay include a lending stock, at least ten per cent of w hich is replaced every
y ear, of w hich any item m ay be reserved.
(Term asuk bahan pustaka yang dapat dipinjam , setidak 10 persennya harus diganti
setiap tahun, nam un setiap bahan pustaka dapat dipesan)
•
An e ffe ct iv e p r o ce d u r e fo r co m p la in t s a n d s u g g e s t io n s w hich is publicized
( Pro s e d u r p e n gad u an d an s aran yan g e fe ktif dan dipublikasikan)
•
Se r v ice d e t a ils outy line in a brochure available to all users
( Rin cian layan an yang dijelaskan pada sebuah brosur yang tersedia bagi setiap pengguna)
Each library and inform ation service w ill also carry out custom er survey s to help assess how it
is m eeting the above standards.
(Setiap perpustakaan dan layanan inform asi m elakukan survei untuk m engetahui apakah standar
m inim um diatas terpenuhi).
Registered in England as a charity no. 20 9131
Terdaftar di Inggris sebagai charity nom or 20 9131.
8