Analisis Kinerja Jasa PT. Jamsostek (Persero) Terhadap Kepuasan Peserta Jaminan Pemeliharaan Kesehat
Analisis Kinerja Jasa PT. Jamsostek (Persero) Terhadap Kepuasan Peserta Jaminan
Pemeliharaan Kesehatan (JPK)
Eddy
Sekolah Pascasarjana
Program Studi Teknik Industri
Universitas Sumatera Utara
Abstrak
Nilai rata-rata kualitas pelayanan yang diharapkan peserta Jaminan Pemeliharaan
Kesehatan (JPK) PT. JAMSOSTEK relative tinggi tetapi kualitas pelayanan yang dirasakan
ternyata lebih rendah daripada yang diharapkan. Hal ini mengindikasikan adanya kesenjangan.
Kesenjangan yang terbesar terjadi pada dimensi realibity, hal ini menunjukkan peserta merasakan
bahwa pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan dan aturan yang berlaku,
serta kurang sigapnya petugas dalam memberikan pelayanan.
Nilai rata-rata pemahaman manajemen terhadap kualitas pelayanan yang diharapkan
konsumen ternyata berada dibawah nilai rata-rata harapan konsumen. Gambaran ini menunjukkan
bahwa adanya perbedaan pemahaman antara peserta dengan pihak manajemen terhadap kualitas
pelayanan yang diharapkan. Kesenjangan yang cukup besar terjadi pada kondisi empathi, dan
kesenjangan terkecil terdapat pada dimensi assurance.
Hasil perhitungan regresi linier berganda diperoleh nilai koefisien determinasi (R2) =
0,956, artinya kelima variabel independent (tangible, reability, responsiveness, assurance, dan
empathy) dapat menjelaskan variabilitas sebesar 95,6% dari variabel dependen (tingkat kepuasan
peserta), sedangkan sisanya 4,4% dijelaskan oleh variabel yang lain. Hasil pengujian keliniearan
model diperoleh kesimpulan bahwa, untuk taraf α= 0,05 Ho ditolak yang artinya ada hubungan
linier antara variabel independen terhadap variabel dependen. Sementara hasil pengujian
koefisien regresi parsial diperoleh kesimpulan bahwa, untuk taraf α = 0,05 Ho ditolak yang
berarti ada hubungan linier antara variabel independen tangible, reability, responsiveness,
assurance dan empathy dengan variabel dependen tingkat kepuasan peserta.
Dari analisi expectation dan performance matriks alternatif strategi yang dilakukan oleh
penyedia jasa (PT. JAMSOSTEK) untuk meningkatkan kualitas pelayanan melalui perbaikan
dimensi kualitas pelayanan, antara lain:
a. Untuk dimensi tangible, alternatif uatamnya adalah variabel nomor 1.
b. Untuk dimensi reability, alternatif utamanya adalah variabel nomor 5 dan 7.
c. Untuk dimensi responsiveness, alternatif utamanya adalah variabel nomor 13.
d. Untuk dimensi empathy, alternatif utamanya adalah variabel nomor 20.
Upaya-upaya yang dapat dilakukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan antara lain:
meningkatkan kemampuan manajemen dalam memahami harapan peserta JPK, melakukan riset
pasar yang difokuskan pada kualitas pelayanan, memperbaiki sistem evaluasi kinerja,
menerapkan reward sistem bagi petugas pelayanan yang berkinerja baik dalam memberikan
pelayanan serta memberikan penjelasan mengenai peranan setiap petugas/staf pelayanan.
e-USU Repository ©2005 Universitas Sumatera Utara
Pemeliharaan Kesehatan (JPK)
Eddy
Sekolah Pascasarjana
Program Studi Teknik Industri
Universitas Sumatera Utara
Abstrak
Nilai rata-rata kualitas pelayanan yang diharapkan peserta Jaminan Pemeliharaan
Kesehatan (JPK) PT. JAMSOSTEK relative tinggi tetapi kualitas pelayanan yang dirasakan
ternyata lebih rendah daripada yang diharapkan. Hal ini mengindikasikan adanya kesenjangan.
Kesenjangan yang terbesar terjadi pada dimensi realibity, hal ini menunjukkan peserta merasakan
bahwa pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan dan aturan yang berlaku,
serta kurang sigapnya petugas dalam memberikan pelayanan.
Nilai rata-rata pemahaman manajemen terhadap kualitas pelayanan yang diharapkan
konsumen ternyata berada dibawah nilai rata-rata harapan konsumen. Gambaran ini menunjukkan
bahwa adanya perbedaan pemahaman antara peserta dengan pihak manajemen terhadap kualitas
pelayanan yang diharapkan. Kesenjangan yang cukup besar terjadi pada kondisi empathi, dan
kesenjangan terkecil terdapat pada dimensi assurance.
Hasil perhitungan regresi linier berganda diperoleh nilai koefisien determinasi (R2) =
0,956, artinya kelima variabel independent (tangible, reability, responsiveness, assurance, dan
empathy) dapat menjelaskan variabilitas sebesar 95,6% dari variabel dependen (tingkat kepuasan
peserta), sedangkan sisanya 4,4% dijelaskan oleh variabel yang lain. Hasil pengujian keliniearan
model diperoleh kesimpulan bahwa, untuk taraf α= 0,05 Ho ditolak yang artinya ada hubungan
linier antara variabel independen terhadap variabel dependen. Sementara hasil pengujian
koefisien regresi parsial diperoleh kesimpulan bahwa, untuk taraf α = 0,05 Ho ditolak yang
berarti ada hubungan linier antara variabel independen tangible, reability, responsiveness,
assurance dan empathy dengan variabel dependen tingkat kepuasan peserta.
Dari analisi expectation dan performance matriks alternatif strategi yang dilakukan oleh
penyedia jasa (PT. JAMSOSTEK) untuk meningkatkan kualitas pelayanan melalui perbaikan
dimensi kualitas pelayanan, antara lain:
a. Untuk dimensi tangible, alternatif uatamnya adalah variabel nomor 1.
b. Untuk dimensi reability, alternatif utamanya adalah variabel nomor 5 dan 7.
c. Untuk dimensi responsiveness, alternatif utamanya adalah variabel nomor 13.
d. Untuk dimensi empathy, alternatif utamanya adalah variabel nomor 20.
Upaya-upaya yang dapat dilakukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan antara lain:
meningkatkan kemampuan manajemen dalam memahami harapan peserta JPK, melakukan riset
pasar yang difokuskan pada kualitas pelayanan, memperbaiki sistem evaluasi kinerja,
menerapkan reward sistem bagi petugas pelayanan yang berkinerja baik dalam memberikan
pelayanan serta memberikan penjelasan mengenai peranan setiap petugas/staf pelayanan.
e-USU Repository ©2005 Universitas Sumatera Utara