Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa PT. Jamsostek (Persero) Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan

TINGKAT KEPUASAN PASIEN PENGGUNA JASA

PT. JAMSOSTEK (PERSERO) TERHADAP

PELAYANAN KEFARMASIAN DI RUMAH SAKIT

SARI MUTIARA MEDAN

SKRIPSI

OLEH:

FATIMAHSYAM

NIM 101524033

PROGRAM EKSTENSI SARJANA FARMASI

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

TINGKAT KEPUASAN PASIEN PENGGUNA JASA

PT. JAMSOSTEK (PERSERO) TERHADAP

PELAYANAN KEFARMASIAN DI RUMAH SAKIT

SARI MUTIARA MEDAN

SKRIPSI

Diajukan untuk melengkapi salah satu syarat untuk memperoleh

Gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi

Universitas Sumatera Utara

OLEH:

FATIMAHSYAM

NIM 101524033

PROGRAM EKSTENSI SARJANA FARMASI

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

PENGESAHAN SKRIPSI

TINGKAT KEPUASAN PASIEN PENGGUNA JASA

PT. JAMSOSTEK (PERSERO) TERHADAP PELAYANAN

KEFARMASIAN DI RUMAH SAKIT SARI MUTIARA MEDAN

OLEH:

FATIMAHSYAM

NIM 101524033

Dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara

Pada tanggal: 4 Mei 2013

Pembimbing I, Panitia Penguji,

Drs. Wiryanto, M.S., Apt. Prof. Dr. Julia Reveny, M.Si., Apt. NIP 195110251980021001 NIP 195807101986012001

Pembimbing II, Drs. Wiryanto, M.S., Apt. NIP 195110251980021001

Khairunnisa, S.Si., M.Pharm., Ph.D., Apt. Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt. NIP 197802152008122001 NIP 195111021977102001

Drs. David Sinurat, M.Si., Apt. NIP 194912281978031002

Medan, Mei 2013 Fakultas Farmasi

Universitas Sumatera Utara Dekan,

Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra, Apt. NIP 195311281983031002

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang Maha Kuasa yang telah melimpahkan nikmat, rahmat, karunia dan kasih sayang-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa PT. Jamsostek (Persero) Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan”. Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada Bapak Drs. Wiryanto, M.S., Apt., dan Ibu Khairunnisa, S.Si., M.Pharm., Ph.D., Apt., selaku pembimbing yang telah memberikan banyak waktu, bimbingan dan nasehat selama penelitian hingga selesainya penyusunan skripsi ini. Penulis juga mengucapkan terima kasih yang kepada Bapak Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra, Apt., selaku Dekan Fakultas Farmasi Unniversitas Sumatera Utara yang telah memberikan bantuan dan fasilitas selama masa pendidikan. Selain itu, penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Ibu Prof. Dr. Julia Reveny, M.Si., Apt., Drs. Wiryanto, M.S., Apt., Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt., Drs. David Sinurat, M.Si., Apt., selaku penguji yang telah memberikan evaluasi dan masukan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.

Penulis mengucapkan terima kasih dan rasa sayang yang tak terhingga kepada ayahanda Faimi Nasution dan Ibunda Hj. Nursam Lubis, M.Si., tercinta atas segala-galanya, juga kepada abangda Muhammad Habibi, ST., dan adinda May Syarah, Amd.Kim., atas doa dan dukungannya dalam menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan sehingga penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun. Akhir kata semoga tulisan ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan menjadi sumbangan yang berarti bagi ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang ilmu farmasi.

Medan, 4 Mei 2013 Penulis

TINGKAT KEPUASAN PASIEN PENGGUNA JASA PT. JAMSOSTEK (PERSERO) TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI RUMAH SAKIT SARI MUTIARA MEDAN

ABSTRAK

Tingkat kepuasan pasien merupakan salah satu parameter keberhasilan dari organisasi Rumah Sakit dan merupakan output pelayanan Rumah Sakit yang salah satunya adalah dimensi kualitas pelayanan kefarmasian. Apotek Rumah Sakit Sari Mutiara Medan sebagai salah satu pemberi pelayanan bagi pasien pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero), perlu mendapatkan masukan sejauh mana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan.

Penelitian ini dilakukan terhadap 100 pasien pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) melalui pengisian angket. Parameter tingkat kepuasan pasien yang digunakan dalam penelitian ini adalah kehandalan, responsibilitas, keyakinan, empati dan fasilitas berwujud. Tingkat kepuasan dianalisis dengan membandingkan persepsi kenyataan dan harapan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) terhadap pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan secara keseluruhan adalah cukup puas (57,07%) terbagi ke dalam lima kategori. Tingkat kepuasan pasien pada kategori kehandalan, keyakinan dan fasilitas menunjukkan cukup puas dengan persentase berturut-turut 62,46; 59,23; dan 61,05%, sementara tingkat kepuasan pasien padakategori responsibilitas dan empati menunjukkan kurang puas dengan masing-masing persentase 51,19% dan 50,95%. Dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pasien pengguna jasa PT. Jamasostek (Persero) terhadap pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan adalah cukup puas.

Kata kunci: tingkat kepuasan pasien, pelayanan kefarmasian, pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero), rumah sakit sari mutiara Medan.

THE SATISFACTION LEVEL OF PATIENTS USER THE SERVICE OF PT. JAMSOSTEK (PERSERO) TO THE PHARMACEUTICAL CARE IN

SARI MUTIARA HOSPITAL MEDAN

ABSTRACT

Patient satisfaction level is one of the success parameters of hospital organization, and is the output of hospital service, one of which is the dimension of pharmaceutical care service quality. As one of the provider for patients user the service of PT Jamsostek (Persero), Sari Mutiara Hospital Pharmacy Medan needed an input about patients’ satisfaction level to the service provided.

This research was done to 100 respondents user PT Jamsostek (Persero) service through questionnaires. The parameters of patient satisfaction level used in this research were reliability, responsibility, conviction, emphaty, and tangible facility. The satisfaction level was then analyzed by comparing perception reality and hope.

The result of the research showed that the satisfaction level of PT Jamsostek (Persero) service user patients to the pharmaceutical care services in Sari Mutiara Hospital Pharmacy Medan overall was 57.07% (fairly satisfied) and were divided into five categories. The satisfaction level in the category of reability, conviction and facility showed that the patients was quite satisfied with the peercentage of 62.16, 59.23 and 61.05%, respectively. While, the satisfaction level in the category of responsibility and empathy showed less satisfied patients with each the percentage of 51.19% and 50.95%. Can be concluded that the satisfaction level of patients user PT. Jamsostek (Persero) to the pharmaceutical services at Sari Mutiara Hospital Pharmacy Medan was fairly satisfied.

Keywords: patient satisafaction level, pharmaceutical care, PT Jamsostek (Persero) service user, sari mutiara hospital Medan.

DAFTAR ISI

Halaman

JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRAK ... vi

ABSTRACT ... vii

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Kerangka Pikir Penelitian ... 3

1.3 Perumusan Masalah ... 4

1.4 Hipotesis ... 4

1.5 Tujuan Penelitian ... 4

1.6 Manfaat Penelitian... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 6

2.1 Rumah Sakit ... 6

2.1.1 Fungsi instalasi farmasi di rumah sakit ... 6

2.2 Sejarah Rumah Sakit Sari Mutiara ... 7

2.2.1 Fasilitas rumah sakit sari mutiara ... 7

2.2.3 Klasifikasi rumah sakit umum ... 9

2.3 PT. Jamsostek (Persero) ... 9

2.3.1 Sejarah PT. Jamsostek (Persero) ... 10

2.3.2 Sejarah badan penyelenggara jaminan sosial ... 12

2.3.3 Jenis jaminan sosial tenaga kerja (Jamsostek) ... 13

2.3.4 Jenis-jenis pelaksanaan pelayanan kesehatan ... 14

2.3.5 Ruang lingkup jaminan pemeliharaan kesehatan ... 14

2.3.6 Tata cara memperoleh jaminan pemeliharaan kesehatan (JPK) 15

2.3.7 Persyaratan kerjasama ... 15

2.5 Kepuasan ... 16

2.5.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien ... 17

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 18

3.1 Jenis Penelitian ... 18

3.2 Sumber Data Penelitian ... 18

3.3 Waktu Dan Tempat Penelitian ... 19

3.4 Defenisi Operasional ... 19

3.5 Variabel Penelitian Dan Cara Pengukuran Variabel ... 20

3.5.1 Variabel penelitian ... 20

3.5.2 Cara pengukuran variabel ... 21

3.6 Prosedur Penelitian ... 21

3.7 Pengumpulan Dan Analisis Data ... 22

3.7.1 Prosedur pengumpulan data ... 22

3.7.2 Analasis data ... 22

4.1 Karakteristik Responden Penelitian ... 24

4.1.1 Usia ... 24

4.1.2 Jenis kelamin ... 24

4.1.3 Pendidikan ... 25

4.1.4 Penghasilan ... 25

4.1.5 Pekerjaan ... 26

4.1.6 Pengetahuan tentang sdanya PT. Jamsostek (Persero) ... 26

4.1.7 Frekuensi penebusan resep ke apotik rumah sakit sari mutiara Medan ... 27

4.1.8 Tujuan resep yang ditebus... 27

4.2 Distribusi Penilaian Kenyataan dan Harapan pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Jasa PT. Jamsostek (Persero) Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan ... 28

4.2.1 Variabel kehandalan ... 28

4.2.2 Variabel responsibilitas ... 30

4.2.3 Variabel keyakinan ... 30

4.2.4 Variabel empati ... 31

4.2.5 Variabel fasilitas berwujud ... 31

4.2.6 Kenyataan dan harapan pasien terhadap variabel kehandalan ... 33

4.2.7 Kenyataan dan harapan pasien terhadap variabel responsibilitas ... 33

4.2.8 Kenyataan dan harapan pasien terhadap variabel keyakinan ... 33

4.2.9 Kenyataan dan harapan pasien terhadap variabel empati ... 34

4.2.10 Kenyataan dan harapan pasien terhadap variabel fasilitas berwujud ... 34

4.3 Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel-variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Jasa PT. Jamsostek (Persero) Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Rumah

Sakit Sari Mutiara Medan ... 35

4.3.1 Variabel kehandalan ... 35

4.3.2 Variabel responsibilitas ... 36

4.3.3 Variabel keyakinan ... 37

4.3.4 Variabel empati ... 37

4.3.5 Varaibel fasilitas berwujud ... 37

4.4 Distribusi Penilaian yang Paling Penting pada Variabel-variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Jasa PT. Jamsostek (Persero) Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan ... 38

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 40

5.1 Kesimpulan ... 40

5.2 Saran ... 40

DAFTAR PUSTAKA ... 41

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Rentang skala indeks kepuasan ... 23

Tabel 4.1 Karakteristik responden berdasarkan usia ... 24

Tabel 4.2 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin... 24

Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan ... 25

Tabel 4.4 Karakteristik responden berdasarkan penghasilan ... 25

Tabel 4.5 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ... 26

Tabel 4.6 Karakteristik responden berdasarkan pengetahuan tentang adanya PT. Jamsostek ... 27

Tabel 4.7 Karakteristik responden berdasarkan berapa kali pasien menebus resep di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan ... 27

Tabel 4.8 Karakteristik responden berdasarkan tujuan penebusan resep . 28

Tabel 4.9 Data penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) terhadap pelayanan kefarmasian di rumah sakit sari mutiara Medan ... 29

Tabel 4.10 Persentase penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) terhadap pelayanan kefarmasian di rumah sakit sari mutiara Medan ... 32

Tabek 4.11 Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) terhadap pelayanan kefarmasian di rumah sakit Sari Mutiara Medan ... 36

Tabel 4.12 Distribusi pertanyaan yang paling penting pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) terhadap pelayanan kefarmasian di rumah sakit sari mutiara Medan ... 39

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1.1 Skema kerangka pikir penelitian ... 4

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) terhadap pelayanan kefarmasian di rumah sakit sari mutiara Medan ... 43 Lampiran 2 Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang

mempengaruhi tingkat kepuasan pasien pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) terhadap pelayanan kefarmasian di rumah sakit sari mutiara Medan ... 46 Lampiran 3 Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan

pada faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) terhadap pelayanan kefarmasian di rumah sakit sari mutiara Medan .... 48 Lampiran 4 Kuisioner penelitian ... 53

TINGKAT KEPUASAN PASIEN PENGGUNA JASA PT. JAMSOSTEK (PERSERO) TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI RUMAH SAKIT SARI MUTIARA MEDAN

ABSTRAK

Tingkat kepuasan pasien merupakan salah satu parameter keberhasilan dari organisasi Rumah Sakit dan merupakan output pelayanan Rumah Sakit yang salah satunya adalah dimensi kualitas pelayanan kefarmasian. Apotek Rumah Sakit Sari Mutiara Medan sebagai salah satu pemberi pelayanan bagi pasien pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero), perlu mendapatkan masukan sejauh mana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan.

Penelitian ini dilakukan terhadap 100 pasien pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) melalui pengisian angket. Parameter tingkat kepuasan pasien yang digunakan dalam penelitian ini adalah kehandalan, responsibilitas, keyakinan, empati dan fasilitas berwujud. Tingkat kepuasan dianalisis dengan membandingkan persepsi kenyataan dan harapan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) terhadap pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan secara keseluruhan adalah cukup puas (57,07%) terbagi ke dalam lima kategori. Tingkat kepuasan pasien pada kategori kehandalan, keyakinan dan fasilitas menunjukkan cukup puas dengan persentase berturut-turut 62,46; 59,23; dan 61,05%, sementara tingkat kepuasan pasien padakategori responsibilitas dan empati menunjukkan kurang puas dengan masing-masing persentase 51,19% dan 50,95%. Dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pasien pengguna jasa PT. Jamasostek (Persero) terhadap pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan adalah cukup puas.

Kata kunci: tingkat kepuasan pasien, pelayanan kefarmasian, pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero), rumah sakit sari mutiara Medan.

THE SATISFACTION LEVEL OF PATIENTS USER THE SERVICE OF PT. JAMSOSTEK (PERSERO) TO THE PHARMACEUTICAL CARE IN

SARI MUTIARA HOSPITAL MEDAN

ABSTRACT

Patient satisfaction level is one of the success parameters of hospital organization, and is the output of hospital service, one of which is the dimension of pharmaceutical care service quality. As one of the provider for patients user the service of PT Jamsostek (Persero), Sari Mutiara Hospital Pharmacy Medan needed an input about patients’ satisfaction level to the service provided.

This research was done to 100 respondents user PT Jamsostek (Persero) service through questionnaires. The parameters of patient satisfaction level used in this research were reliability, responsibility, conviction, emphaty, and tangible facility. The satisfaction level was then analyzed by comparing perception reality and hope.

The result of the research showed that the satisfaction level of PT Jamsostek (Persero) service user patients to the pharmaceutical care services in Sari Mutiara Hospital Pharmacy Medan overall was 57.07% (fairly satisfied) and were divided into five categories. The satisfaction level in the category of reability, conviction and facility showed that the patients was quite satisfied with the peercentage of 62.16, 59.23 and 61.05%, respectively. While, the satisfaction level in the category of responsibility and empathy showed less satisfied patients with each the percentage of 51.19% and 50.95%. Can be concluded that the satisfaction level of patients user PT. Jamsostek (Persero) to the pharmaceutical services at Sari Mutiara Hospital Pharmacy Medan was fairly satisfied.

Keywords: patient satisafaction level, pharmaceutical care, PT Jamsostek (Persero) service user, sari mutiara hospital Medan.

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Penyelenggaraan program jaminan sosial merupakan salah satu tanggung jawab dan kewajiban Negara untuk memberikan perlindungan sosial ekonomi kepada masyarakat sesuai dengan kondisi kemampuan keuangan Negara. Indonesia seperti halnya berbagai Negara berkembang lainnya mengembangkan program jaminan sosial yaitu jaminan sosial yang didanai oleh peserta dan masih terbatas pada masyarakat pekerja di sektor formal (Anonim, 2012a).

Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat. Upaya kesehatan diselenggarakan dengan pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan. Konsep kesatuan upaya kesehatan ini menjadi pedoman dan pegangan bagi semua fasilitas kesehatan di Indonesia termasuk rumah sakit. Rumah sakit yang merupakan salah satu dari sarana kesehatan, dan merupakan rujukan pelayanan kesehatan dengan fungsi utama menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan pemulihan bagi pasien (Menkes RI, 2006).

Dalam Undang-Undang nomor 36 tahun 2009 tentang kesehatan juga telah dijelaskan bahwa kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia

sebagaimana dimaksud dalam pancasila dan undang-undang Negara Republik Indonesia tahun 1945 (Pemerintah RI, 2009a).

Rumah Sakit Sari Mutiara Medan berawal dari Praktek Bidan oleh ibu Bidan S. Sitanggang pada tahun 1963, kemudian berubah menjadi Klinik Bersalin Sitanggang pada tahun 1969, dan pada tahun 1974 berubah lagi menjadi Rumah Sakit Bersalin Sitanggang. Pada tahun 1978 berubah nama menjadi Rumah Sakit Bersalin Sitanggang dan akhirnya pada tahun 1988 Rumah Sakit Sitanggang berganti nama menjadi Rumah Sakit Sari Mutiara yang diresmikan oleh Bapak Kepala Kantor Wilayah Depkes RI. Propinsi Sumatera Utara (Anonim, 2012b).

PT. Jamsostek (Persero) sebagai salah satu badan yang menyelengarakan program jaminan sosial yang membantu para pekerja dan keluarganya mengatasi masalah kesehatan. Mulai dari pencegahan, pelayanan di klinik kesehatan, rumah sakit, kebutuhan alat bantu peningkatan fungsi organ tubuh, dan pengobatan, secara efektif dan efisien. PT. Jamsostek (Persero) memiliki empat jenis program yaitu program jaminan kecelakaan kerja (JKK), program jaminan hari tua (JHT), program jaminan kematian (JKM), dan program jaminan pemeliharaan kesehatan (JPK). Program jaminan pemeliharaan kesehatan (JPK) adalah salah satu program yang diberikan oleh PT. Jamsostek (Persero), program tersebut menyediakan pelayanan perawatan dan pemeriksaan untuk rawat jalan dan rawat inap yang akan diberikan oleh pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) (Sinaga, 2009).

Rumah Sakit Sari Mutiara Medan adalah salah satu Rumah Sakit yang ditunjuk oleh PT. Jamsostek (Persero) Kantor Cabang Medan sebagai sarana untuk melayani pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) yang diresmikan pada tahun 1996. Kerja sama ini dilakukan untuk memiliki tenaga kerja yang sehat, dan

dapat berkosentrasi dalam bekerja sehingga lebih produktif. Sebagai rumah sakit yang bekerja sama dengan PT. Jamsostek (Persero), maka Rumah Sakit Sari Mutiara Medan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) sehingga para pengguna jasa yang menjadi pasien di rumah sakit tersebut merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

Untuk tetap menjaga kualitas secara terus menerus dan konsisten demi mewujudkan kepuasan pasien tidaklah mudah (Jacobalis, 1989), ini dapat terlihat karena banyaknya keluhan-keluhan yang disampaikan oleh para pasien tersebut pada saat mengajukan klaim biaya perobatan emergency dan surat persetujuan untuk rawat inap kepada pihak PT. Jamsostek (Persero).

Berdasarkan latar belakang tersebut karena belum adanya penelitian mengenai tingkat kepuasan di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang tingkat kepuasan pasien pengguna jasa PT. Jamsostek terhadap pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan.

1.2Kerangka Pikir Penelitian

Penelitian ini mengevaluasi variabel-variabel yang menentukan kepuasan pasien terhadap pelayanan resep sebagai dasar untuk pengembangan Apotek Rumah Sakit Sari Mutiara Medan. Dalam hal ini, tingkat kepuasan pasien merupakan variabel terikat. Variabel bebas dibagi menjadi beberapa variabel yaitu kehandalan, responsibilitas, keyakinan, empati dan fasilitas berwujud.

Adapun selengkapnya mengenai gambaran kerangka pikir penelitian ini ditunjukkan pada Gambar 1.1.

Gambar 1.1 Kerangka pikir penelitian

1.3Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pasien pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) terhadap pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan.

1.4Hipotesis

Sebagai hipotesis penelitian adalah tingkat kepuasan pasien pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) terhadap pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan masih belum optimal.

1.5Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) terhadap pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan.

Variabel Terikat Tingkat kepuasan

pasien  Sangat puas  Puas  Cukup puas  Kurang puas

Peluang Apotek Rumah Sakit Sari Mutiara Medan terus berkembang Variabel Bebas

Kehandalan Responsibilitas Keyakinan Empati

1.6Manfaat Penelitan

1. Penelitian ini sebagai bahan masukan kepada Rumah Sakit Sari Mutiara Medan dan PT. Jamsostek (Persero) khususnya dalam evaluasi pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit yang bekerja sama dengan PT. Jamsostek (Persero).

2. Penelitian ini juga sangat bermanfaat untuk menambah wawasan dan pengalaman peneliti serta bahan untuk penerapan ilmu yang telah didapat selama kuliah, khususnya mata kuliah pelayanan farmasi.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1Rumah Sakit

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat (Haliman dan Wulandari, 2012).

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karateristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (Pemerintah RI, 2009b).

2.1.1Fungsi instalasi farmasi di rumah sakit

Rumah sakit mempunyai fungsi dalam menyelenggarakan suatu sarana (Haliman dan Wulandari, 2012) diantaranya:

- Menyelenggarakan pelayanan pengobatan oleh tenaga ahli farmasi dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.

- Mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan tanpa memandang status sosial.

- Memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat, lingkungan rumah sakit dan sumber daya manusia di rumah sakit.

- Memberikan pelayanan gawat darurat.

- Memberikan pendidikan medis secara umum dan khusus.

2.2 Sejarah Rumah Sakit Sari Mutiara

Rumah Sakit Sari Mutiara Medan berdiri pada tanggal 23 september tahun 1963 yang dinamakan Praktek Bidan Oleh ibu Bidan Sitanggang, berubah nama menjadi Klinik Bersalin sitanggang tahun 1969 yang merupakan cikal bakal berdirinya Rumah Sakit. Berlanjut pada tahun 1974 berubah menjadi Rumah Sakit Bersalin Sitanggang. Pada tahun 1978 merubah nama menjadi Rumah Sakit Sitanggang yang pada akhir tahun 1988 Rumah Sakit Sitanggang berganti nama menjadi Rumah Sakit Sari Mutiara yang diresmikan oleh Bapak Kakanwil Depkes RI. Propinsi Sumatera Utara (Anonim, 2012b).

Rumah Sakit Sari Mutiara memiliki visi “Mewujudkan rumah sakit rujukan yang berlandaskan harapan, motivasi dan standart tahun 2014” dan misi: - Menyelenggarakan pelayanan kesehatan profesional, bermutu dan memberikan

kepuasan kepada pasien dan keluarga dengan biaya terjangkau.

- Mengembangakan jiwa motivasi dalam menyelenggarakan pelayanan yang melibatkan seluruh potensi sumber daya yang ada di rumah sakit.

- Menyelenggrakan pelayanan kesehatan sesuai dengan standart yang mencakup seluruh fungsi dan kegiatan rumah sakit (Anonim, 2012b).

2.2.1 Fasilitas rumah sakit sari mutiara

a. Fasilitas pelayanan medik dan keperawatan yang diberikan sebagai berikut: - Poli rawat jalan yang terdiri dari: Poliklinik anak, penyakit dalam, bedah,

kebidanan, mata, THT, Paru, syaraf, jantung, pembuluh darah,fisioterapi, kejiwaan, gigi, kulit dan kelamin.

b. Fasilitas penunjang medik terdiri dari: Instalasi rawat inap, rawat jalan,gawat darurat, bedah, pelayanan intensif, radiologi, farmasi, laboratorium.

c. Fasilitas ruangan rumah sakit terdiri dari: - Tempat tidur dewasa, anak, dan bayi (box)

- Kelas super VIP: Satu kamar untuk satu pasien dengan fasilitas satu tempat tidur+ekstrabed, lemari hias+pakaian, AC, TV, dispenser, kamar mandi, water heater, sofa, kulkas, telepon.

- Kelas VIP: Satu kamar untuk satu pasien dengan fasilitas satu tempat tidur+ekstrabed, lemari hias+pakaian, AC, TV, kamar mandi, water heater, sofa, kulkas, telepon.

- Kelas 1-Plus dan Kelas 1: Satu kamar untuk 1-2 pasien dengan fasilitas satu tempat tidur, lemari hias+pakaian, AC, TV, dispenser, kamar mandi, water heater, sofa.

- Kelas 2: Satu kamar untuk 2-4 pasien dengan fasilitas satu tempat tidur, lemari hias+pakaian, AC, TV, dispenser, kamar mandi, water heater.

- Kelas 3: Satu kamar untuk 5-10 pasien dengan fasilitas lemari pakaian, AC, TV dan kamar mandi (Anonim, 2012b).

2.2.2. Pelayanan kefarmasian di rumah sakit sari mutiara

Pelayanan kefarmasian adalah bentuk pelayanan dan tanggung jawab langsung profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan kualitas hidup pasien (Menkes RI, 2006). Pelayanan kefarmasian merupakan proses kolaboratif yang bertujuan untuk mengidentifikasi, mencegah dan menyelesaikan masalah obat dan masalah yang berhubungan dengan kesehatan (Situmorang, 2000).

Apotek Rumah Sakit Sari Mutiara Medan dipimpin oleh seorang Apoteker Pengelola Apotek yang membawahi 21 karyawan, yaitu Asisten Apoteker 12

orang, tenaga administrasi 5 orang, pengantar obat 2 orang, dan bagian gudang farmasi 2 orang. Fasilitas yang disediakan di Apotek Rumah Sakit Sari Mutiara Medan antara lain adalah ruang tunggu.

2.2.3 Klasifikasi rumah sakit umum

Rumah Sakit Umum diklasifikasikan (Pemerintah RI, 2009b) sebagai berikut: 1. Rumah Sakit Kelas A adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas

dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar, 5 (lima) spesialis penunjang medik, 12 (dua belas) spesialis lain dan 13 (tiga belas) sub spesialis.

2. Rumah Sakit Kelas B adalah adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar, 4 (empat) spesialis penunjang medik, 8 (delapan) spesialis lain dan 2 (dua) sub spesialis dasar.

3. Rumah Sakit Kelas C adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar dan 4 (empat) spesialis penunjang medik.

4. Rumah Sakit Kelas D adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 2 (dua) spesialis dasar. 2.3PT. Jamsostek (Persero)

PT. Jaminan Sosial Tenaga Kerja (Persero) adalah suatu perlindungan bagi tenaga kerja dalam bentuk santunan berupa uang sebagai pengganti sebagian dari penghasilan yang hilang atau berkurang dan pelayanan sebagai akibat peristiwa atau keadaan yang dialami oleh tenaga kerja berupa kecelakaan kerja, sakit, hamil, bersalin, hari tua dan meninggal dunia (Sinaga, 2009).

Jaminan sosial tenaga kerja yang menanggulangi risiko-risiko kerja sekaligus akan menciptakan ketenangan kerja yang pada gilirannya akan membantu meningkatkan produktivitasnya kerja. Ketenaga kerja dapat tercipta karena jamianan sosial tenaga kerja mendukung kemandirian dan harga diri manusia dalam menghadapi berbagai risiko sosial ekonomi tersebut. Selain itu, jaminan sosial tenaga kerja yang diselenggarakan dengan metode penandaan akan memupuk dana yang akan menunjang pembiyaan pembagunan Nasional. Untuk menjamin pelaksanaan program jaminan sosial tenaga kerja sesuai maksud dan tujuannya, maka penyelenggaraannya dilakukan oleh Badan Usaha Milik Negara yang berbentuk perusahaan Perseroan dengan mengutamakan pelayanan kepada peserta (Pemerintah RI, 1993).

Pemeliharaan kesehatan ini dimaksudkan untuk meningkatkan produktivitasnya tenaga kerja sehingga dapat melaksanakan tugas atau pekerjaannya dengan baik (Pemerintah RI, 1993).

2.3.1 Sejarah PT. Jamsostek (Persero)

Sejarah terbentuknya PT. Jamsostek (Persero) mengalami proses yang panjang, dimulai dari UU No. 33/1947. Tentang kecelakaan kerja UU No.2/1951 dan Peraturan Menteri Perburuhan (PMP) No.48/1952 PMP No.8/1956 tentang pengaturan bantuan untuk usaha penyelenggaraan kesehatan buruh, PMP No.15/1957 tentang pembentukan Yayasan Dana Jaminan Sosial (YDJS), diberlakukannya UU No.14/1969 tentang pokok-pokok Tenaga Kerja, secara kronologis proses lahirnya asuransi sosial tenaga kerja semakin transparan (Anonim, 2012a).

Setelah mengalami kemajuan dan perkembangan, baik menyangkut landasan hukum, bentuk perlindungan maupun cara penyelenggarakan, pada tahun 1977 diperoleh suatu tonggak sejarah penting dengan dikeluarkannya Peraturan Pemerintah (PP) No.33 tahun 1977 tentang pelaksanaan program jaminan sosial tenaga kerja (ASTEK), yang mewajibkan setiap pemberi kerja atau pengusaha swasta dan BUMN untuk mengikuti program ASTEK. Terbit pula PP No.34/1977 tentang pembentukan wadah penyelenggaraa ASTEK yaitu Perum Astek (Anonim, 2012a).

Tonggak penting berikutnya adalah lahirnya UU No.3/1992 tentang jaminan sosial tenaga kerja (JAMSOSTEK), dan melalui PP No.36/1995 ditetapkan PT. Jamsostek sebagai badan penyelenggara jaminan sosial tenaga kerja. Program Jamsostek memberikan perlindungan dasar untuk memenuhi kebutuhan minimal bagi tenaga kerja dan keluarganya, dengan memberikan kepastian berlangsungnya arus penerimaan penghasilan keluarga sebagai pengganti sebagian atau seluruhnya penghasilan yang hilang akibat resiko sosial (Anonim, 2012a).

Kiprah Perseroan yang mengedepankan kepentingan tenaga kerja di Indonesia terus berkelanjutan. Sampai saat ini, PT. Jamsostek (Persero) memberikan perlindungan 4 (empat) program yang mencakup Program Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), Jaminan Kematian (JKM), Jaminan Hari Tua (JHT) dan Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK) bagi seluruh tenaga kerja dan keluarganya (Anonim, 2012a).

Penyelenggaraan yang makin maju program Jamsostek tidak hanya bermanfaat kepada pekerja dan pengusaha tetapi juga berperan aktif dalam

meningkatkan pertumbuhan perekonomian bagi kesejahteraan masyarakat dan perkembangan masa depan bangsa (Sinaga, 2009).

2.3.2 Sejarah badan penyelenggara jaminan sosial

Pentingnya kesehatan masyarakat bagi pemerintah mendorong pemerintah membentuk sistem jaminan sosial Nasional (SJSN) yang merupakan suatu tata cara program jaminan sosial. Undang-undang nomor 24 Tahun 2011 tentang badan penyelenggara jaminan sosial (BPJS) secara tegas menyatakan bahwa BPJS adalah badan hukum publik dimana BPJS dibagi menjadi dua yaitu BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan (Anonim, 2012c)

Undang-undang tentang BPJS menentukan bahwa BPJS Kesehatan berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan.Jaminan kesehatan menurut Undang-undang SJSN diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas dengan tujuan menjamin agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan (Anonim, 2012c).

BPJS ketenagakerjaan menurut undang-undang berfungsi menyelenggarakan empat program yaitu jaminan kecelakaan kerja, jaminan hari tua, jaminan pensiunan dan jaminan kematian. Menurut undang-undang sistem SJSN program badan penyelenggara jaminan sosial ketenagakerjaan diselenggarakan secara Nasional berdasarkan prinsip asusransi sosial agar peserta memperoleh manfaat santunan uang tunai apabila seorang pekerja mengalami kecelakaan kerja, menderita penyakit akibat kerja, memasuki masa pensiun, mengalami cacat total tetap, meninggal dunia dan untuk mempertahankan derajat kehidupan yang layak pada saat kehilangan atau berkurang penghasilannya karena

memasuki masa pensiun. Jaminan pensiun ini diselenggarakan berdasarkan manfaat pasti dan jaminan kematian dibayarkan kepada ahli waris peserta yang meninggal dunia (Anonim, 2012c).

2.3.3 Jenis jaminan sosial tenaga kerja (Jamsostek) Jaminan berupa uang meliputi:

a. Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK) b. Jaminana Kematian (JKM) c. Jamianan Hari Tua (JHT) Jaminan berupa pelayanan yaitu:

a. Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK)

Menurut Sinaga (2009), pemeliharaan kesehatan adalah hak tenaga kerja. Jaminan tenaga kerja adalah salah satu program jamsostek yang membantu tenaga kerja dan kelurganya mengatasi masalah kesehatan. Mulai dari pencegahan, pelayanan di klinik kesehatan, rumah sakit, kebutuhan alat bantu peningkatan fungsi organ tubuh dan pengobatan secara efektif dan efisien. Setiap tenaga kerja yang telah mengikuti program JPK akan diberikan KPK (Kartu Pemeliharaan Kesehatan) sebagai bukti diri untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.

Manfaat program jaminan pemeliharaan kesehatan bagi perusahaan yakni perusahaan dapat memiliki tenaga kerja yang sehat, dapat berkonsentrasi dalam bekerja sehingga lebih produktif. Jaminan pemeliharaan kesehatan yang dimaksudkan untuk meningkatkan produktivitas tenaga kerja sehingga dapat melaksanakan tugas sebaik-baiknya dan merupakan upaya kesehatan dibidang penyembuhan. Jaminan pemeliharaan kesehatan diberikan kepada tenaga kerja

suami atau istri yang sah (kandung/tiri) sebanyak-banyaknya 3(tiga) orang maksimum umur 21 tahun belum menikah dan belum bekrja (Sinaga, 2009). 2.3.4 Jenis-jenis pelaksanaan pelayanan kesehatan

Untuk memberikan pelayanan pemeliharaan kesehatan kepada peserta PT. Jamsostek (Persero) menunjuk pelaksaan pelayanan kesehatan (PPK) yang terdiri dari (Sinaga, 2009):

1. Balai pengobatan 2. Puskesmas

3. Dokter praktek swasta 4. Rumah sakit

5. Rumah bersalin 6. Rumah sakit bersalin 7. Apotek

8. Optik

2.3.5 Ruang lingkup jaminan pemeliharaan kesehatan

Paket jamian pemeliharaan kesehatan (JPK) meliputi dasar program (Sinaga, 2009) sebagai berikut:

1. Pelayanan rawat jalan tingkat pertama 2. Pelayanan rawat jalan tingkat lanjutan 3. Pelayanan rawat inap

4. Pemeriksaan kehamilan dan pertolongan kehamilan 5. Penunjang diagnostic

6. Pelayanan khusus optik 7. Pelayanan gawat darurat

2.3.6 Tata cara memperoleh jaminan pemeliharaan kesehatan (JPK)

Cara memperoleh jaminan pemeliharaan kesehatan (Sinaga, 2009) sebagai berikut:

1. Pelayanan rawat jalan tingkat pertama dalah pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh dokter umum atau dokter gigi di puskesmas, klinik, balai pengobatan atau dokter praktek swasta.

2. Pelayanan rawat jalan tingkat kedua (lanjutan) adalah pemeriksaan dan pengobatan yang dilakukan oleh dokter spesialis atas dasar rujukan dari dokter PPK I sesuai dengan indikasi medis.

3. Pelayanan rawat inap di rumah sakit adalah pelayanan kesehatan yang diberikan oleh peserta yang memerlukan perawatan di ruang rawat inap rumah sakit.

4. Pelayanan persalinan adalah pertolongan persalinan yang diberikan kepada tenaga kerja wanita berkeluarga atau istri tenaga kerja peserta program jaminan pemeliharaan kesehatan (JPK) maksimum sampai dengan persalinan ke tiga.

5. Pelayanan khusus adalah pelayanan rehabilitasi atau manfaat yang diberikan untuk mengembalikan fungsi tubuh.

6. Emergensi merupakan suatu keadaan dimana peserta membutuhkan pertolongan segera yang bila tidak dilakukan dapat membahayakan jiwa. 2.3.7 Persyaratan kerjasama

Persyaratan kerjasama rumah sakit dengan PT. Jamsostek (Persero) (Sinaga, 2009) sebagai berikut:

a. Rumah sakit harus memiliki izin praktek (sarana) sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

b. Rumah sakit bersedia bekerjasama dengan sistem managed care.

c. Rumah sakit bersedia dengan sistem pembayaran fee for service dan pembayaran persalinan normal sesuai dengan ketentuan yang berlaku. d. Lokasi rumah sakit yang mudah dijangkau.

e. Ruang tunggu, ruang periksa yang rapi, bersih dan nyaman. f. Rumah sakit dapat memberikan pelayanan kepada peserta:

- Pelayanan kesehatan promotif - Pelayanan kesehatan preventif - Pelayanan kesehatan kuratif

- Pelayanan kesehatan rehabilitasi sesuai dengan kebutuhan medis dan kemampuan fasilitas kesehatan masing-masing.

g. Rumah sakit bersedia memenuhi ketentuan dari PT. Jamsostek (Persero) sebagai badan penyelenggara tarif kerjasama mengenai:

- Mengikuti kesepakatan tarif kerjasama - Prosedur dan standart pelayanan - Prosedur peserta jamsostek

- Pemasangan plang (papan petunjuk) oleh pihak pelaksana yang melayani jaminan pemeliharaan kesehatan (JPK).

2.4 Kepuasan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang terjadi setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja dan harapan-harapannya (Kothler, 1999).

Pelayanan konsumen terdapat lima determinan penilaian jasa (Supranto,2006) yaitu:

a. Kehandalan (reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpecaya.

b. Keresponsifan (responsiveness), kemauan untuk membantu pelanggan yang memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

c. Keyakinan (confidence), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”.

d. Empati (emphaty), syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

e. Berwujud (tangible), penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.

2.4.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut Tjiptono, dkk (2001) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor:

- Sikap pendekatan petugas medis terhadap pasien. - Prosedur yang tidak membinggungkan oleh pasien.

- Waktu tunggu yang tidak terlalu lama yang dirasakan oleh pasien. - Keramahan petugas kesehatan terhadap pasien.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian observasi deskriptif yaitu untuk menguraikan sifat-sifat dari suatu keadaan (Supranto, 2006).

3.2Sumber Data Penelitian

Sumber data penelitian adalah pasien yang mendapatkan layanan dari apotek Rumah Sakit Sari Mutiara Medan. Jumlah sampel sebagai sumber data penelitian dihitung secara proporsi binomunal (Lemeshow, dkk., 1997).







N



Z p



p



d N p p Z n        1 . 1 1 . 2 2 1 2 2 2 1   Keterangan:

N = jumlah populasi

n = jumlah sampel minimal yang diperlukan

2 1

Z = derajat kepercayaan

P = pasien yang datang ke apotek untuk menebus resep d = limit dari error atau presisi absolute

Dengan persen kepercayaan yang diinginkan 95%; N = 129;

2 1

Z = 1,96; p = 0,5; dan d = 0,05 maka diperoleh besar sampel minimal:

   

 



 

    



orang

n 96,5

5 , 0 1 5 , 0 96 , 1 1 129 05 , 0 129 5 , 0 1 5 , 0 96 , 1 2 2 2      

Jumlah sampel minimal yaitu 96 orang dan dalam penelitian ini digenapkan menjadi 100 orang sampel.

Sampel diambil dengan metode convenience sampling dengan ketentuan harus memenuhi kriteria inklusi dan tidak memenuhi kriteria ekslusi sebagai berikut:

1. Inklusi

a. pasien pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero), b. pasien yang berada disaat penelitian dilakukan,

c. pasien yang mengambil obat melalui apotek Rumah Sakit Sari Mutiara Medan,

d. pasien setuju menjadi responden untuk penelitian ini. 2. Ekslusi

a. pasien yang bukan pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero), b. pasien yang tidak berada disaat penelitian dilakukan,

c. pasien yang mengambil obat melalui apotek Rumah Sakit Sari Mutiara Medan,

d. pasien yang tidak bersedia menjadi responden untuk penelitian ini. 3.3Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian dilaksanakan setiap hari pada pukul 08.00 – 18.00 WIB mulai tanggal 26 Desember 2012 hingga tanggal 26 Januari 2013 di Rumah Sakit Sari Mutiara, Jalan Kapten Muslim No. 79 Medan.

3.4Defenisi Operasional

a. Pengembangan apotek adalah proses untuk membuat suatu keadaan dimana pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan sehingga jumlah pasien yang datang meningkat dari waktu ke waktu.

c. Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien tentang pelayanan resep di apotek dibandingkan dengan yang diharapkan, dan terbagi dalam lima kategori yaitu:

I = sangat puas II = puas III = cukup puas IV = kurang puas V = tidak puas

d. Pasien adalah orang yang membutuhkan pelayanan obat melalui resep di apotek dan dalam hal ini orang yang dimaksud adalah pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero).

3.5Variabel Penelitian dan Cara Pengukuran Variabel Bebas 3.5.1 Variabel penelitian

a. variabel terikat: tingkat kepuasan pasien. b. variabel bebas:

i. Kehandalan : kecepatan pelayanan obat, jaminan kecepatan layanan, keramahan petugas, kelengkapan obat, kesiapan membantu, dan harga obat.

ii. Responsibilitas : kecepatan tanggap petugas, pemberian solusi, komunikasi efektif, dan informasi obat.

iii. Keyakinan : pengetahuan dan keterampilan, kualitas produk, dan kesesuaian produk obat.

iv. Empati : perhatian petugas, pelayanan kepada semua pasien, dan kenyamanan menunggu.

v. Fasilitas Berwujud : kebersihan apotek, kerapian dan keseragaman petugas, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat, exterior dan interior (Supranto, 2006). 3.5.2 Cara pengukuran variabel bebas

Jumlah pertanyaan ada 18, cara penilaian untuk tiap pertanyaan dengan memberikan bobot pada masing-masing pertanyaan berdasarkan skala Lickert (Supranto, 2006):

a. Tingkat kenyataan (yang dirasakan pasien) i. jawaban sangat baik diberi bobot 5 ii. jawaban baik diberi bobot 4 iii. jawaban cukup baik diberi bobot 3 iv. jawaban kurang baik diberi bobot 2

v. jawaban tidak baik diberi bobot 1

b. Tingkat harapan

a. jawaban sangat penting diberi bobot 5 b. jawaban penting diberi bobot 4 c. jawaban cukup penting diberi bobot 3 d. jawaban kurang penting diberi bobot 2

e. jawaban tidak penting diberi bobot 1 3.6 Prosedur Penelitian

a. Menyiapkan lembar kuisioner yang akan diisi responden.

b. Meminta izin Dekan Fakultas Farmasi USU untuk melakukan penelitian diRumah Sakit Sari Mutiara Medan.

c. Menghubungi APA Rumah Sakit Sari Mutiara Medan untuk mendapatkan izin melakukan penelitian.

d. Mengumpulkan data kepuasan pasien yang datang untuk mengambil obat melalui resep di Apotek Rumah Sakit Sari Mutiara Medan.

3.7Pengumpulan dan Analisis Data 3.7.1 Prosedur pengumpulan data

Peneliti mempersiapkan kuisioner yang akan dibagikan dan menunggu pasien di ruang tunggu. Sebelum membagikan kuisioner, peneliti terlebih dahulu melakukan wawancara singkat dengan pasien untuk mengetahui apakah pasien merupakan pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) dan bersedia ikut serta dalam penelitian ini. Peneliti membagikan kuisioner kepada pasien pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) untuk diisi. Kuisioner yang telah dibagikan kepada pasien dikumpulkan kembali setelah semua pertanyaan diisi oleh pasien. Pertanyaan tersebut meliputi karakteristik responden dan pertanyaan tentang kenyataan dan harapan pasien terhadap pelayanan resep di Apotek Rumah Sakit Sari Mutiara Medan yang meliputi kehandalan, responsibilitas, keyakinan, empati dan fasilitas berwujud.

3.7.2 Analisis data

Data yang diperoleh dari hasil kuisioner diolah dengan program Microsoft Excel 2007 dan dianalisis dengan membandingkan persepsi kenyataan dan harapan pasien terhadap pelayanan resep diApotek Rumah Sakit Sari Mutiara Medan.

Data yang diperoleh dari hasil kuisoner dianalisis dengan cara membandingkan bobot kenyataan dan harapan dan hasil yang diperoleh disimpulkan dengan indeks kepuasan menurut Kothler (2003).

Tabel 3.1 Rentang skala indeks kepuasan Tingkat

Kepentingan

Rentang Penilaian

Tingkat Kepuasan

Rentang Penilaian Tidak Penting 20,0 – 35,9 % Tidak Puas 20,0 – 35,9 % Kurang Penting 36,0 – 51,9 % Kurang Puas 36,0 – 51,9 % Cukup Penting 52,0 – 67,9 % Cukup Puas 52,0 – 67,9 %

Penting 68,0 – 83,9 % Puas 68,0 – 83,9 %

Sangat Penting 84,0 – 99,9 % Sangat Puas 84,0 – 99,9 %

Menghitung tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di Apotek Rumah Sakit Sari Mutiara Medan dengan cara sebagai berikut:

- Persentase penilaian diperoleh dari data penilaian dengan menjumlahkan banyaknya pasien yang memilih kategori dari masing-masing variabel.

- Persentase tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata pada perhitungan penilaian kenyataan dan harapan kemudian dihitung tingkat kepuasan persentase dengan membagi kenyataan dan harapan dikali 100%, maka diperoleh persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Karakteristik Responden Penelitian 4.1.1 Usia

Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 4.1. Dapat dilihat bahwa pasien yang datang menebus resep di Apotek Sari Mutiara Medan dan mengikuti penelitian ini masih berusia produktif (18-59 tahun) sebesar 74%. Rentang usia 18-59 tahun termasuk dalam usia kerja.

Tabel 4.1 Karakteristik responden berdasarkan usia

Usia Jumlah

(n=100) %

13-17 tahun 19 19

18-59 tahun 74 74

>60 tahun 7 7

4.1.2 Jenis kelamin

Berdasarkan jenis kelamin diperoleh jenis kelamin pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) berjenis kelamin perempuan sebesar 56%, karakteristik lengkap dapat dilihat pada Tabel 4.2. Pada saat penelitian dilakukan pasien yang datang kebanyakan pasien perempuan dengan keluhan fisik yang menurun.

Tabel 4.2 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Jenis Kelamin Jumlah

(n=100) %

Laki-laki 44 44

4.1.3 Pendidikan

Berdasarkan pendidikan, pendidikan sekolah menengah atas (SMA) adalah karakteristik pendidikan mayoritas dimiliki oleh pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) yaitu 55%. Hanya 21% dari mereka mempunyai pendidikan Sarjana/Akademik, karakteristik lengkap dapat dilihat pada Tabel 4.3. Adanya tuntutan ekonomi menyebabkan banyaknya masyarakat memilih untuk bekerja setelah menyelesaikan pendidikan sekolah menengah atas (SMA) daripada melanjutkan pendidikannya ke jenjang Universitas.

Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan

Pendidikan Jumlah

(n=100) %

SD 2 2

SMP 22 22

SMA 55 55

Perguruan Tinggi/Akademik 21 21

4.1.4 Penghasilan

Berdasarkan karakteristik penghasilan masyarakat responden memiliki penghasilan adalah <Rp. 2.000.000,- yaitu 69% dan hanya 1% yang mempunyai penghasilan diatas >Rp. 10.000.000,- (Tabel 4.4). Ini dapat berhubungan erat dengan jenjang pendidikan yang dimiliki pasien yang kebanyakan tingkat Sekolah Menegah (SMA dan SMP) sehingga standart penghasilan yang diperoleh pekerja kecil.

Tabel 4.4 Karakteristik reponden berdasarkan penghasilan

Penghasilan Jumlah

(n=100) %

<Rp.2.000.000,-. 69 69

Rp.3.000.000-Rp.10.000.000,-. 30 30

4.1.5 Pekerjaan

Berdasarkan karakteristik pekerjaan pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) masyarakat memiliki pekerjaan wiraswasta diperoleh persentase 66%, diikuti pekerjaan pegawai swasta 27%. Karakteristik lengkap dapat dilihat pada Tabel 4.5.Tingginya persentase pada wiraswasta dan pegawai swasta berhubungan dengan responden yang merupakan pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero).

PT. Jamsostek (Persero) merupakan badan penyelenggara jaminan sosial tenaga kerja yang menangani kesejahteraan para pekerja khususnya pegawai swasta, wiraswasta yang bukan anggota TNI/POLRI ataupun Pegawai Negeri Sipil (PNS).

Tabel 4.5 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

Pekerjaan Jumlah

(n=100) %

Pelajar 1 1

Mahasiswa/i 2 2

Pegawai Swasta 29 29

Wiraswasta 66 66

Ibu rumah tangga 2 2

Lain-lain 0 0

4.1.6 Pengetahuan tentang adanya PT. Jamsostek (Persero)

Berdasarkan pengetahuan pasien tentang adanya PT. Jamsostek (Persero) diperoleh data pasien yang menjadi responden merupakan pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) sehingga karakteristik responden satu diantaranya adalah pengetahuan pasien terhadap PT. Jamsostek (Persero). Pasien yang sudah mengetahui tentang PT. Jamsostek (Persero) sebelumnya sebanyak 98% (Tabel 4.6).

Tabel 4.6 Karakteristik responden berdasarkan pengetahuan tentang PT. Jamsostek (Persero)

Mengetahui tentang adanya PT. Jamsostek (Persero) Jumlah

(n=100) %

Ya 98 98

Tidak 2 2

4.1.7 Frekuensi penebusan resep ke rumah sakit Sari Mutiara Medan

Berdasarkan karakteristik berapa kali pasien menebus resep di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan didapatkan sebanyak 46%. Pasien pernah menebus resep sebanyak 2-5 kali dan 8% lebih dari 5 kali. Karakteristik lebih lengkap lihat Tabel 4.7. Pasien yang menebus obat di Apotek Rumah Sakit Sari Mutiara Medan pada umumnya adalah pasien yang sudah loyal dan sudah menjadi pelanggan Apotek Rumah Sakit Sari Mutiara Medan sebelumnya.

Tabel 4.7 Karakteristik responden berdasarkan berapa kali pasien menebus resep di rumah sakit Sari Mutiara Medan

Berapa kali menebus resep di rumah sakit Sari Mutiara Medan

Jumlah

(n=100) %

Pertama Kali 46 46

2-5 kali 46 46

≥5 kali 8 8

4.1.8 Tujuan penebusan resep

Terakhir berdasarkan karakteristik resep yang ditebus mayoritas untuk diri sendiri 51% dan diikuti 48% untuk anak atau keluarga (Tabel 4.8). Hal ini terjadi karena pasien yang datang ke Apotek Rumah Sakit Sari Mutiara Medan kebanyakan adalah peserta PT. Jamsostek (Persero) yang menderita sakit itu sendiri sehingga mereka langsung datang menebus resep untuk diri sendiri dan penderita masih merasa sanggup untuk menebus obat sendiri.

Resep yang ditebus untuk Jumlah

(n=100) %

Diri sendiri 51 51

Anak/keluarga 49 48

Orang lain 0 0

4.2 Distribusi Penilaian Kenyataan dan Harapan pada Variabel-variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Jasa PT. Jamsostek (Persero) Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan

Berdasarkan Tabel 4.9 diperoleh data tentang penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) terhadap pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan yaitu:

4.2.1 Variabel kehandalan

- Sebanyak 42 orang menyatakan kecepatan pelayanan di apotek Rumah Sakit Sari Mutiara Medan adalah kurang baik dan68 orang mempunyai harapan bahwa kecepatan pelayanan adalah hal yang penting.

- Sebanyak 43 orang pasien menyatakan keramahan petugas di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan kenyataannya kurang baik dan 68 orang mempunyai harapan bahwa keramahan petugas merupakan hal yang penting.

- Sebanyak 41 orang pasien menyatakan kelengkapan obat yang diberikan petugas di apotek Rumah Sakit Sari Mutiara Medan menyatakan kurang baik dan 69 orang mempunyai harapan bahwa kelengkapan obat yang diberikan adalah hal yang penting.

- Sebanyak 42 orang pasien menyatakan kesiapan petugas membantu adalahkurang baik dan 64 orang mempunyai harapan bahwa kesiapan petugas membantu merupakan hal yang penting.

Tabel 4.9 Data penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) terhadap pelayanan kefarmasian di rumah sakit Sari Mutiara Medan.

NO PERTANYAAN KENYATAAN* HARAPAN**

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 A. KEHANDALAN A1 Kecepatan pelayanan 4 42 34 12 8 - - - 68 32 A2 Keramahan petugas 6 43 24 18 9 - - - 68 32 A3 Kelengkapan obat 12 41 20 17 10 - - - 69 31 A4 Kesiapan membantu 18 42 22 9 9 - - - 64 36 B. RESPONSIBILITAS B1 Cepat tanggap 31 26 25 9 9 - - 2 36 62 B2 Pemberian solusi 34 20 31 6 9 - - 2 33 65 B3 Komunikasi efektif 30 28 28 5 9 - - - 38 62 B4 Informasi obat 28 34 23 7 8 - - - 43 57 C. KEYAKINAN C1 Pengetahuan dan

Keterampilan 11 39 29 13 8 - - - 32 68 C2 Kualitas obat 13 37 27 15 8 - - 1 50 49 C3 Kesesuaian produk obat 16 36 21 17 10 - - 1 55 44

D. EMPATI

D1 Perhatian petugas 26 33 28 5 8 - - 1 49 50 D2 Pelayanan tanpa

memandang status sosial 28 35 22 7 8 - - 1 40 59 D3 Kenyamanan menunggu 32 34 18 6 10 - - 1 39 60 E. FASILITAS

BERWUJUD

E1 Kebersihan dan kerapian

Apotek 19 34 21 15 11 - - 5 49 46 E2 Kebersihan dan kerapian

Petugas 18 34 23 17 8 - 1 6 55 38 E3 Kelengkapan, kesiapan

dan kebersihan alat 17 33 27 15 8 - 1 8 56 35 E4 Exterior dan interior

Ruangan 16 33 29 13 9 - - 8 47 45 Keterangan:

*: 1 (tidak baik), 2 (kurang baik), 3 (cukup baik), 4 (baik), 5 (sangat baik).

**:1 (tidak penting), 2 (kurang penting), 3 (cukup penting), 4 (penting), 5 (sangat penting).

4.2.2 Variabel responsibilitas

- Sebanyak 31 orang menyatakan petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien adalah tidak baik dan 62 orang mempunyai harapan bahwa petugzzas cepat tanggap terhadap keluhan pasien adalah hal yang sangat penting.

- Sebanyak 34 orang pasien menyatakan pemberian solusi adalah tidak baik dan 65 orang mempunyai harapan bahwa petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi pasien adalah hal yang sangat penting.

- Sebanyak 30 orang pasien menyatakan terjadinya komunikasi efektif adalah tidak baik dan 62 orang mempunyai harapan bahwa komunikasi efektif adalah hal yang sangat penting.

- Sebanyak 34 orang pasien menyatakan informasi obat yang diperoleh adalah tidak baik dan 57 orang mempunyai harapan bahwa informasi obat adalah hal yang sangat penting.

4.2.3Variabel keyakinan

- Sebanyak 39 orang pasien menyatakan pengetahuan dan keterampilan petugas kurang baik dan 68 orang mempunyai harapan bahwa pengetahuan dan keterampilan petugas adalah hal yang sangat penting. - Sebanyak 37 orang pasien menyatakan kualitas obat sesuai kenyataan

adalah kurang baik dan 50 orang mempunyai harapan bahwa kualitas obat sesuai kenyataan adalah hal yang penting.

- Sebanyak 36 orang pasien menyatakan kesesuaian obat yang diberikan sesuai resep adalah kurang baik dan 44 orang mempunyai harapan bahwa kesesuaian obat yang diberikan sesuai resep adalah hal yang penting. 4.2.4Variabel empati

- Sebanyak 33 orang pasien menyatakan perhatian yang diberikan petugas terhadap keluhan pasien dan keluarganya adalah kurang baik dan 50 orang mempunyai harapanbahwa perhatian yang diberikan petugas terhadap keluhan pasien dan keluarganya adalah hal yang sangat penting.

- Sebanyak 35 orang pasien menyatakanpelayanan yang diberikan petugas tanpa memandang status sosial adalah kurang baik dan 59 orang mempunyai harapan bahwa pelayanan yang diberikan petugas tanpa memandang status sosial adalah hal yang sangat penting.

- Sebanyak 34 orang pasien menyatakan kenyamanan pasien dalam menunggu adalah kurang baik dan 60 orang mempunyai harapan bahwa kenyamanan pasien dalam menunggu adalah hal sangat penting.

4.2.5Variabel fasilitas terwujud

- Sebanyak 34 orang menyatakan kebersihan dan kerapian apotek adalah kurang baik dan 49 orang mempunyai harapan bahwa kebersihan dan kerapian apotek adalah hal penting.

- Sebanyak 34 orang menyatakan bahwa kebersihan dan kerapian petugas adalah kurang baik dan 55 orang mempunyai harapan bahwa kebersihan dan kerapian apotek adalah hal yang penting.

- Sebanyak 33 orang menyatakan bahwa kelengkapan, kesiapan dan kebersihan adalah kurang baik dan 56 orang mempunyai harapan bahwa kelengkapan, kesiapan dan kebersihan adalah hal yang penting.

- Sebanyak 33 orang menyatakan bahwa penataan exterior dan interior ruangan adalah kurang baik dan 47 orang mempunyai harapan bahwa penataan exterior dan interior ruangan adalah hal yang penting.

Berdasarkan Tabel 4.10. Data penilaian Kenyataan dan Harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien mayoritas pada kenyataannya mereka berpendapat pelayanan berdasarkan parameter di atas kurang baik. Pasien juga menyatakan harapan bahwa semua parameter tersebut adalah penting untuk dipenuhi dengan baik.

Tabel 4.10 Persentase penilaian kenyataan dan harapan pada variabel variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) terhadap pelayanan kefarmasian di rumah sakit Sari Mutiara Medan*

No PERTANYAAN KENYATAAN (%)** HARAPAN (%)***

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

A Kehandalan 10,00 42,00 25,00 14,00 9,00 - - - 67,25 32,75 B Responsibilitas 30,75 27,00 26,75 6,75 8,75 - - 1,00 37,50 61,50 C Keyakinan 13,33 37,33 25,67 15 8,67 - - 0,67 45,66 53,67 D Empati 28,67 34,00 22,67 6,00 8,66 - - 1,00 42,67 56,33 E Fasilitas

Berwujud 17,50 33,50 25,00 15,00 9,00 - 0,50 6,75 51,75 41,00

Keterangan:

*: cara menghitung tabel 4.10 tertera pada lampiran 1 (halaman 43)

**: 1 (tidak baik), 2 (kurang baik), 3 (cukup baik), 4 (baik), 5 (sangat baik). ***:1 (tidak penting), 2 (kurang penting), 3 (cukup penting), 4 (penting), 5 (sangat penting).

Berdasarkan Tabel 4.10 di atas diperoleh persentase penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) terhadap pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan yaitu:

4.2.6 Kenyataan dan harapan pasien terhadap variabel kehandalan

- Pada variable kehandalan yang meliputi A1 (Kecepatan pelayanan), A2 (Keramahan petugas), A3 (Kelengkapan obat), dan A4 (Kesiapan membantu) didapat kenyataan bahwa 10% pasien menyatakan tidak baik, 42% kurang baik, 25% cukup baik, 14% baik dan 9% sangat baik dan 67,25% pasien menyatakan harapan bahwa kehandalan merupakan variable yang penting dan 32,75% sangat penting.

4.2.7 Kenyataan dan harapan pasien terhadap variabel responsibilitas - Kenyataan yang dirasakan pasien terhadap variabel responsibilitas yang

terdiri dari pertanyaan no B1 (Cepat tanggap), B2 (Pemberian solusi), B3 (Komunikasi efektif), dan B4 (Informasi obat) adalah 30,75% tidak baik, 27% kurang baik, 26,75% cukup baik, 6,75% baik dan 8,75% sangat baik dan 1% pasien menyatakan harapan bahwa responsibilitas merupakan variabel cukup penting, 37,5% penting dan mayoritas pasien yaitu 61,5% mempunyai harapan bahwa responsibilitas merupakan variabel sangat penting.

4.2.8 Kenyataan dan harapan pasien terhadap variable keyakinan

- Variabel keyakinan yang meliputi pertanyaan C1 (Pengetahuan dan keterampilan), C2 (Kualitas obat), dan C3 (Kesesuaian produk obat) kenyataan yang dirasakan pasien terhadap variabel keyakinan yaitu mayoritas 37,33% kurang baik, hanya 13,33% tidak baik, 37, 25,67% cukup baik, 15% baik dan 8,67% sangat baik. Sedangkan sebanyak 53,67% pasien menyatakan harapan yang sangat penting terhadap variabel

keykinan dan 45,66% menyatakan penting, hanya 0,67% meyatakan cukup penting.

4.2.9 Kenyataan dan harapan pasien terhadap variabel empati

- Kenyataan yang dirasakan pasien terhadap variabel empati terdiri dari pertanyaan no D1 (Perhatian petugas), D2 (Pelayanan tanpa memandang status sosial, dan D3 (Kenyamanan menunggu) sebanyak 28,67% tidak baik, 34% kurang baik, 22,67% cukup baik, 6% baik dan 8,66% sangat baik. Harapan pasien terhadap variabel empati mayoritas sebanyak 56,33% menyatakan sangat penting dan 42,67% penting, hanya 1% pasien yang menyatakan cukup penting.

4.2.10 Kenyataan dan harapan pasien terhadap variabel fasilitas berwujud - Variabel fasilitas berwujud yang terdiri dari pertanyaan no E1 (Apotek

terlihat bersih dan rapi), E2 (Petugas apotek berpakaian seragam yang bersih dan rapi), E3 (Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai), dan E4 (Penataan exterior dan interior) sebanyak 33,5% pasien menyatakan variabel fasilitas berwujud kenyatannya kurang baik, hanya 17,5% tidak baik, 25% cukup baik, dan 9% sangat baik. Sedangkan harapan pasien terhadap variabel fasilitas berwujud adalah sebanyak 0,5% menyatakan kurang penting, 6,75% cukup penting, 51,75% penting dan 41% sangat penting.

Dari kelima variabel yaitu kehandalan, responsibilitas, keyakinan, empati dan fasilitas terwujud diperoleh persentase kenyataan lebih rendah bila dibandingkan dengan persentase harapan dari pasien. Hal ini menunjukkan bahwa variabel-variabel tersebut belum dipenuhi oleh kinerja apotek, ketidakpuasan

pasien akan muncul apabila harapan konsumen tidak terpenuhi karena menurut Kothler (1999) jika kinerja di bawah harapan konsumen akan tidak puas, dan jika kinerja sesuai dengan harapan konsumen akan puas, apabila kinerja melampaui harapan konsumen konsumen akan sangat puas, senang atau bahagia.

Faktor-faktor tersebut merupakan penentu kemampuan pelayanan yang tepat dan terpercaya. Kemampuan pelayanan akan menimbulkan keyakinan masyarakat akan pelayanan yang baik. Perhatian akan pelayanan terhadap masyarakat diwujudkan dengan penampilan fisik pelayanan. Apabila pelayanan yang diberikan baik maka masyarakat akan memberikan tangapan yang baik. Namun, jika pelayanan yang diberikan tidak baik maka masyarakat juga akan memberikan tanggapan yang tidak baik (Supranto, 2006).

4.3 Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel-variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Jasa PT. Jamsostek (Persero) Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan

Persentase tingkat kepuasan pasien pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) terhadap pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan, dapat dilihat pada Tabel 4.11.

Berdasarkan Tabel 4.11. Diperoleh data tingkat kepuasan pasien terhadap masing-masing variabel-variabel yaitu:

4.3.1 Variabel kehandalan

- Rata-rata persentase diperoleh dari keempat poin untuk menilai kehandalan adalah 62,46%. Ini menunjukkan tingkat kepuasan terhadap variabel kehandalan adalah cukup puas.

- Rata-rata persentase diperoleh dari keempat poin untuk menilai responsibilitas adalah 51,19%. Ini menunjukkan tingkat kepuasan terhadap variabel responsibilitas adalah kurang puas.

Tabel 4.11 Persentase Tingkat Kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Jasa PT. Jamsostek (Persero) Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan*

NO

VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN

KENYATAAN** HARAPAN** %**

A. KEHANDALAN 1080 1729 62,46

A1 Kecepatan pelayanan 278 432 64,35

A2 Keramahan petugas 281 432 65,05

A3 Kelengkapan obat 272 431 63,11

A4 Kesiapan membantu 249 434 57,37

B. RESPONSIBILITAS 943 1842 51,19

B1 Cepat tanggap 239 460 51,96

B2 Pemberian solusi 236 463 50,97

B3 Komunikasi efektif 235 462 50,87

B4 Informasi obat 233 457 50,98

C. KEYAKINAN 805 1359 59,23

C1 Pengetahuan dan keterampilan 268 468 57,26

C2 Kualitas obat 268 448 59,82

C3 Kesesuaian produk obat 269 443 60,72

D. EMPATI 696 1366 50,95

D1 Perhatian petugas 236 449 52,56

D2 Pelayanan tanpa memandang status sosial 232 458 50,66

D3 Kenyamanan menunggu 228 459 49,67

E. FASILITAS BERWUJUD 1058 1733 61,05

E1 Kebersihan dan kerapian apotek 265 441 60,09

E2 Kebersihan dan kerapian petugas 263 430 60,87

E3 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat 264 425 62,12

E4 Exterior dan interior ruangan 266 437 61,16

Rata-rata 4582 8029 57,07

Keterangan:

*: Cara menghitung untuk tabel 4.11 tertera pada lampiran 2 (halaman 46)

**: Cara menghitung persentase kenyataan dan harapan tertera pada lampiran 3 (halaman 48)

Dari keseluruhan variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan apotek Rumah Sakit Sari Mutiara Medan, didapat tingkat kepuasan rara-rata 57,07%.

4.3.3 Variabel keyakinan

- Rata-rata persentase diperoleh dari keempat poin untuk menilai keyakinan adalah 59,23%. Ini menunjukkan tingkat kepuasan terhadap variabel keyakinan adalah cukup puas.

4.3.4 Variabel empati

- Rata-rata persentase diperoleh dari keempat poin untuk menilai empati adalah 50,95%. Ini menunjukkan tingkat kepuasan terhadap variabel empati adalah kurang puas.

4.3.5 Fasilitas berwujud

- Rata-rata persentase diperoleh dari keempat poin untuk menilai fasilitas berwujud adalah 61,05%. Ini menunjukkan tingkat kepuasan terhadap variabel fasilitas berwujud adalah cukup puas.

Kepuasan merupakan perasaan menyenangkan atau kecewa seseorang yang membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) dan harapan-harapanya. Kualitas berdampak langsung pada kinerja atau jasa. Kepuasan merupakan hal yang penting untuk menilai mutu pelayanan dari pelayanan suatu pemberi jasa dan menilai keberhasilan dari suatu organisasi apotek (Kothler, 2003).

Adanya perbedaan kebutuhan yang diinginkan oleh pasien akan menyebabkan perubahan pada kepuasan pasien tersebut. Untuk itu, penyedia jasa dalam hal ini adalah apotek harus senantiasa memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pasien (Amirin, 2009).

Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan apotek rumah sakit ini sama dengan hasil penelitian Harianto, dkk (2005) dimana tingkat kepuasan pasien

puas tetapi berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Mustika (2010) evaluasi kepuasan pasien terhadap pelayanan resep sebagai dasar untuk pengembangan apotek Kimia Farma 39 Medan yaitu pasien puas. Hal ini disebabkan karena adanya perbedaan jenjang pendidikan sumber daya manusia.

Menurut Kothler (2003), Sumber daya manusia dan keramahan petugas sebagai penunjang besar terhadap kepuasan konsumen. Semakin manusia memiliki jenjang pendidikan yang tinggi pasti pengetahuan yang dimiliki tinggi dibandingkan sumber daya manusia yang hanya memiliki jenjang pendidikan rendah.

Beberapa cara dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan apotek (Harianto,dkk., 2005) seperti:

- Kecepatan pelayanan obat, keramahan petugas, kesiapan membantu, pemberian solusi, cepat tanggap dan komunikasi efektif dapat ditingkatkan dengan penambahan tenaga kerja atau mengatur jadwal kerja sehingga cukup tersedia tenaga pada waktu sibuk.

- Kelengkapan obat harus tetap dijaga dengan melakukan pemesanan sebelum obat habis sehingga tidak sampai terjadi kekosongan obat.

4.4 Distribusi Penilaian Yang Paling Penting pada Variabel-variabel yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Jasa PT. Jamsostek (Persero) Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan

Distribusi penilaian responden yang paling penting pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan resep sebagai dasar untuk pengembangan Apotek Rumah Sakit Sari Mutiara Medan pada variabel reponsibilitas yang paling penting berikut ini.

Tabel 4.12 Distribusi pertanyaan yang paling penting pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan Pasien pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) terhadap pelayanan kefarmasian di rumah sakit Sari Mutiara Medan.

No Pertanyaan Jumlah

1 Petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien 33 2 Pasien mendapatkan informasi tentang resep obat

yang ditebusnya 34

Berdasarkan Tabel 4.12 cepat tanggap terhadap keluhan pasien dan pasien mendapatkan informasi tentang resep obat yang ditebusnya adalah variabel yang paling penting menurut pasien untuk dipenuhi oleh apotek. Hal ini dapat dibuktikan bahwa kedua variabel tersebut prioritas utama yang harus diperbaiki oleh apotek untuk meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan apotek Rumah Sakit Sari Mutiara Medan dan sebagai dasar untuk pengembangan apotek.

Salah satu faktor penyebab penggunaan obat yang tidak rasional adalah kurangnya akses terhadap informasi obat. Sebagai pusat informasi obat di apotek maka petugas harus dapat memberikan informasi yang jelas dan terperinci tentang obat-obat tersebut (Machfoedz, 2009).

Untuk meningkatkan informasi obat maka dapat terlaksananya kepatuhan pasien terhadap obat yang diminum dapat dilakukan dengan cara melakukan penyuluhan obat oleh apoteker kepada pasien maupun keluarganya dalam hal penggunaan maupun penyimpanan serta berbagai aspek lain (Kristianto, 2011).

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 _Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepuasan pengguna jasa PT. Jamsostek (Persero) terhadap pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan disimpulkan bahwa, dari keseluruhan variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan apotek Rumah Sakit Sari Mutiara Medan, didapat tingkat kepuasan rara-rata 57,07% (cukup puas) dimana terdiri dari rata-rata persentase kehandalan 62,46% adalah cukup puas. Rata-rata responsibilitas 51,19% adalah kurang puas. Rata-rata persentase keyakinan 59,23% adalah cukup puas. Rata-rata persentase empati 50,95% adalah kurang puas. Rata-rata persentase fasilitas berwujud 61,05% adalah cukup puas. 5.1Saran

Berdasarkan kesimpulan maka diperoleh saran sebagai berikut:

- Sebaiknya rumah sakit dalam menjalankan roda usaha pelayanan kesehatan mengupayakan mutu terbaik, peduli kepada kebutuhan dan kepentingan pelanggan, musyawarah dalam memecahkan setiap masalah yang berkaitan dengan hubungan kerja dan memiliki sikap tumbuh terhadap perubahan. - Untuk tetap dipercaya, unggul dalam operasional dan pelayanan sebaiknya

PT. Jamsostek (Persero) harus lebih sering melakukan evaluasi kualitas kinerja sumber daya manusia rumah sakit yang bekerja sama.

DAFTAR PUSTAKA

Anonim. (2012)a. Sejarah PT. Jamsostek (Persero). http://www.ptjamsostek persero.co.id/Conten/i.php?mid=2&id=9 diakses tanggal 19 Januari 2013. Anonim. (2012)b. Profil RS Sari Mutiara Medan. http://www.pdpersi.

co.id/content/hepage.php?hcid=930 diakses tanggal 19 Januari 2013. Anonim. (2012)c. Jamsos Indonesia: Fungsi, Tugas dan Wewenang BPJS.

http://www.jamsosindonesia.com diakses tanggal 10 Januari 2013.

Amirin, T.M. (2009). Populasi dan Sampel Penelitian 3: Pengambilan Sampel dari Populasi Tak Terhingga dan Tak Jelas. http://tatangmanguny. wordpress.com/2009/06/30/sampel-sampling-dan-populasi-penelitian-bagian-ii-teknik-sampling-ii/ diakses tanggal 26 Februari 2013.

Haliman, A., Wulandari, A. (2012). Cerdas Memilih Rumah Sakit: Kecerdasan Anda Menentukan Nasib Anda Sebuah Komunikasi Medical Yang Jujur dan Harmonis. Yogyakarta: Andi. Hal. 22-25.

Harianto, Khasanah, N., dan Supardi, S. (2005).Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Resep di Apotek Kopkar Rumah Sakit Budhi Asih. Jakarta: Majalah Ilmu Farmasi. Hal. 12-21.

Jacobalis, P. (1989). Menjaga Muti Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta: Persi. Hal. 175.

Kothler, P. (1999). Manajemen Pemasaran Perspektif Asia. Yogyakarta: Andi. Hal. 30-31.

Kothler, P. (2003). Manajemen Pemasaran Internasional. New Jersey: Prentice Hall. Hal. 45, 440.

Kristianto, P.L. (2011). Psikologi Pemasaran Integrasi Ilmu Psikologi Dalam Kegiatan Pemasaran. Cetakan Pertama. Yogyakarta: CAPS. Hal. 30-34. Lemeshow, S., Hosmer, D.W., Klar, J., dan Lwanga, S.K. (1997). Besar Sampel

Dalam Penelitian Kesehatan. Penterjemah: Nugroho Susanto. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Hal. 46-55.

Machfoedz, M. (2009). Komunikasi Keperawatan Komunikasi Terapeutik.

Cetakan Pertama. Yogyakarta: Ganbika. Hal. 164.

Mustika, R. (2010). Evaluasi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Resep Sebagai Dasar Untuk Pengembangan Apotek Kimia Farma 39 Medan.Skripsi. USU. Hal. 50-51.

Menteri Kesehatan RI. (2006). Standar Pelayanan Farmasi Rumah Sakit. Jakarta: Departemen Kesehatan RI. Hal. 19.

Lampiran 3 (Lanjutan) C. KEYAKINAN

9. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap pengetahuan dan keterampilan

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 11 39 29 13 8 100 Y - - - 32 68 100

Xi 11 78 87 52 40 268 Yi - - - 128 340 468

X = n i X



₌ 100 268

= 2.68 Y=

n i Y



₌ 100 468 = 4.68

10. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kualitas obat

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 13 37 27 15 8 100 Y - - 1 50 49 100

Xi 13 74 81 60 40 268 Yi - - 3 200 245 448

X = n i X



₌ 100 268

= 2.68 Y = n i Y



₌ 100 448 = 4.48

11. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kesesuaian produk obat

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 16 36 21 17 10 100 Y - - 1 55 44 100

Xi 16 72 63 68 50 269 Yi - - 3 220 220 443

X = n i X



₌ 100 269

= 2.69 Y=

n i Y



₌ 100 443 = 4.43 D. EMPATI

12. Tingkat penilaian dan kepentingan tesponden terhadap perhatian petugas

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 26 33 28 5 8 100 Y - - 1 49 50 100

Xi 26 66 84 20 40 236 Yi - - 3 196 250 449

X = n i X



₌ 100 236

= 2.36 Y=

n i Y



₌ 100 449 = 4.49

Lampiran 3 (Lanjutan)

13. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap pelayanan tanpa memandang status sosial

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 28 35 22 7 8 100 Y - - 1 40 59 100

Xi 28 70 66 28 40 232 Yi - - 3 160 295 458

X = n i X



₌ 100 232

= 2.32 Y=

n i Y



₌ 100 458 = 4.58

14. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kenyamanan menunggu

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 32 34 18 6 10 100 Y - - 1 39 60 100

Xi 32 68 54 24 50 228 Yi - - 3 156 300 459

X = n i X



₌ 100 228

= 2.28 Y=

n i Y



₌ 100 459 = 4.59

E. FASILITAS BERWUJUD

15. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kebersihan dan kerapian apotek

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 19 34 21 15 11 100 Y - - 5 49 46 100

Xi 19 68 63 60 55 265 Yi - - 15 196 230 441

X = n i X



₌ 100 265

= 2.65 Y=

n i Y



₌ 100 442 = 4.41

16. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kebersihan dan kerapian petugas

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 18 34 23 17 8 100 Y - 1 6 55 38 100

Xi 18 68 69 68 40 263 Yi - 2 18 220 190 430

X = n i X



₌ 100 263

= 2.63 Y=

n i Y



₌ 100 430 = 4.30

Lampiran 3 (Lanjutan)

17. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 17 33 27 15 8 100 Y - 1 8 56 35 100

Xi 17 66 81 60 40 264 Yi - 2 24 224 175 425

X = n

i X



₌

100 264

= 2.64 Y=

n i Y



₌

100 425

= 4.25

18. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap exterior dan interior

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 16 33 29 13 9 100 Y - - 8 47 45 100

Xi 16 66 87 52 45 266 Yi - - 24 188 225 437

X = n

i X



₌

100 266

= 2.66 Y=

n i Y



₌

100 437

Lampiran 4. Kuisioner Penelitian

KUISIONER

EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN PENGGUNA JASA PT. JAMSOSTEK (PERSERO) TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN

DI RUMAH SAKIT SARI MUTIARA MEDAN

Survey ini adalah survey untuk penulisan skripsi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara (USU), oleh karena itu saya sebagai peneliti akan sangat berterima kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi dan menjawab setiap pertanyaan dengan sukarela.

I. Beri tanda (√) pada pilihan yang sesuai Karekteristik Responden

1. Umur : 13-17 tahun 18-59 tahun > 60 tahun 2. Jenis kelamin : Laki-laki Perempuan

3. Pendidikan : SD SMP SMA PerguruanTinggi/Akademik 4. Tingkat penghasilan Kepala keluarga/bulan:

Rp.2.000.000,00 Rp.3.000.000,00-Rp.10.000.000,00 >Rp.10.000.000,00

5. Pekerjaan: Pelajar Mahasiswa/i Pegawai Negeri Sipil Pegawai Swasta Wiraswasta Ibu rumah tangga

TNI/POLRI Lain-lain

6. Apakah anda tahu tentang PT.Jamsostek (Persero): Ya Tidak 7. Dari mana anda tahu PT.Jamsostek (Persero):

Majalah Teman Televisi Dokter Lain-lain... (sebutkan)

8.Sudah berapa kali anda menebus resep di apotek Rumah Sakit Sari Mutiara Medan:

Baru pertama kali 2-5 kali ≥ 5 kali 9.Resep yang anda tebus untuk:

II. Berilah tanda (x) pada jawaban yang telah disediakan

Keterangan : TB = Tidak Baik TP = Tidak Penting KB = Kurang Baik KP = Kurang Penting CB = Cukup Baik CP = Cukup Penting B = Baik P = Penting SB = Sangat Baik SP = Sangat Penting

No DAFTAR PERTANYAAN

Yang Anda Rasakan Harapan Anda T

B K B

C B

B S

B T P

K P

CP P SP A.

A1.

KEHANDALAN

Kecepatan pelayanan obat.

A2. Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum. A3. Obat tersedia dengan lengkap.

A4. Petugas selalu siap membantu. B.

B1.

RESPONSIBILITAS

Petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien. B2. Petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap

masalah yang dihadapi pasien.

B3. Terjadinya komunikasi yang baik antara petugas dan pasien.

B4. Pasien mendapatkan informasi tentang resep obat yang ditebusnya.

C. C1.

KEYAKINAN

Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja.

C2. Obat yang diberi terjamin kualitasnya.

C3. Obat yang diberikan sesuai dengan resep yang diminta.

D. D1.

EMPATI

Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya.

D2. Petugas memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial.

D3. Pasien merasa nyaman selama menunggu resep disiapkan.

E. E1.

FASILITAS BERWUJUD Apotek terlihat bersih dan rapi.

E2. Petugas apotek berpakaian seragam yang bersih dan rapi.

E3. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai.

III. Saran dan tanggapan anda

1. Menurut pendapat Anda, dari 18 pertanyaan pada daftar pertanyaan II, poin yang paling penting adalah nomor: (Tuliskan sesuai urutan menurut Anda). ... ……….. 2. Komentar dan saran Anda atas pelayanan yang diberikan oleh Apotek Rumah

Sakit Sari Mutiara Medan.

………. ….……….