17
e.
Emphaty
, kemampuan sekolah melalui karyawan dalam memberikan perhatian yang sifatnya pribadi. Kepedulian yang tinggi terhadap
pelanggan yang mengalami kesulitan atau tidak dapat menggunakan fasilitas yang diberikan atau mengalami permasalahan-permasalahan
dalam proses pembelajaran. Indikator
Emphaty
: Zulian Yamit, 2002:106 1.
Sikap profesional personel 2.
Sikap personel dalam menyapa pelanggan 3.
Fleksibilitas sikap organisasi mau mengakomodasi jadwal karyawan
B. Kepuasan pelanggan siswa
1. Definisi Kepuasan Pelanggan
Memenuhi rasa kepuasan siswa adalah mutlak bagi sekolah yang ingin mempertahankan siswa dalam jangka waktu panjang, karena dengan
memenuhi perasaan senang dan menghindarkan perasaan kecewa siswa, berarti proses pembelajaran akan terus berlangsung dan sekolah akan terus
berkembang. Dan pada saat ini banyak sekolah yang memfokuskan pada kepuasan tinggi siswa, karena para siswa mempunyai rasa puas yang mudah
berubah pikiran bila mendapatkan tawaran yang lebih baik. Apalagi kondisi sekarang lebih kompetitif bagi sekolah dalam hal persaingan untuk memikat
hati para siswa. Sedikit saja inovasi dalam penawaran sekolah. Maka para
18
siswa akan segera membuat suatu pertimbangan untuk beralih pada sekolah tersebut.
Selain membangun kepuasan siswa, untuk mempertahankan siswa, sekolah harus mampu membangun nilai yaitu nilai siswa customer delivered
value yang merupakan selisih antara nilai total dan biaya total. Nilai total total customer value adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh
siswa dari sekolah atau jasa tertentu, sedang biaya siswa total total customer cost adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh siswa yang dikeluarkan
untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan secara detail tentang definisi nilai dan kepuasan siswa
Perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak
sekolah yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan siswa, menyebabkan setiap sekolah harus menepatkan orientasi pada kepuasan siswa
dalam bidang pembelajaran untuk mencapai prestasi yang tertinggi. Menurut Kotler dalam Iswanto 2005:7 “kepuasan adalah perasaan
seseorang menyangkut kenyamanan atau kekecewaan sebagai akibat dari pembandingan antara kinerja atau
outcome
produk yang dipersepsikan dalam kaitannya dengan harapannya”.
Ratnawati 2005:7 mendefinisikan “kepuasan pelanggan adalah kepuasan atau kekecewaan yang dirasakan oleh pelanggan setelah
membandingk an antara harapan dengan kenyataan yang ada”.
19
Berdasarkan teori-teori di atas, maka kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
disconfirmation yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau harapan kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Dengan mencermati berbagai pendapat di atas maka dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah sebagai suatu kondisi
terpenuhninya kebutuhan pelanggan dalam arti semua yang ia butuhkan dapat dia terima sesuai dengan kriteria yang diinginkannya. Makin tinggi kapasitas
kebutuhan yang terpenuhi, maka makin tinggi pula kepuasan yang diterimanya.
Harapan pelanggan yakni mempunyai peranan yang besar dalam menentukan
kualitas dan
kepuasan pelanggan.
Pelanggan dalam
mengevaluasinya, akan menggunakan harapan sebagai standart. Kontek kepuasan pelanggan umumnya merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Menurut Tony dan Lita 2004:5 bahwa ketidakpuasankeluhan
pelanggan terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan
tersebut. Stabilitas dan fokus kegagalan produk mempengaruhi harapan yang berhubungan dengan kegagalan masa mendatang.
20
2. Faktor dalam menilai suatu pelayanan pelanggan
Menurut Arikunto 2005:141 ada beberapa faktor yang dapat
dipertimbangkan oleh pelanggan untuk dijadikan indikator dalam menilai suatu pelayanan, yaitu:
1 Ketepatan waktu,
2 Dapat dipercaya,
3 Kemampuan teknis,
4 Diharapkan,
5 Berkualitas dan
6 Harga yang sepadan.
3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Yamit 2001:80
mengungkapkan beberapa
metode dalam
pengukuran kepuasan pelanggan sebagaimana dikemukakan sebagai berikut: a.
Sistem Keluhan dan Saran Sekolah dapat membuat kotak saran dan menempatkan di tempat yang
paling sering dilewati siswa. Untuk dapat memberikan masukan, tanggapan, keluhan atas segala aktifitas dan layanan yang diberikan oleh
sekolah. Atau dengan memberikan sejenis kartu komentar yang diisi oleh siswa dapat diberikan langsung kepada petugas sekolah atau melalui pos.
Di negara maju terdapat layanan telepon bebas atau pesan singkat. Kemajuan teknologi ini sangat berarti dalam memahami kepuasan siswa
b.
Ghost Shoping
pembeli bayangan
21
Metode ini dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai siswa dan harus dijaga identitasnya.
Ghost shoppers
yang baik akan mencatat apa saja yang dilihat, dirasakan olehnya dan perilaku, sikap
dan tatacara petugas sekolah dalam menjalankan profesinya. Metode ini biayanya relatif murah dan waktu pelaksanaan fleksibel. Hasil pencatatan
Ghost shoppers
dikumpulkan dan diadakan diskusi pembahasan. c.
Lost Customer Analysis
analisa pelanggan yang meninggalkan penjual Sekolah meneliti pelanggan yang telah berhenti membeli agar mengetahui
kelemahan kualitas produk. Pimpinan sekolah harus jeli melihat perkembangan pendaftar. Dari aktifitas dan statistik harian akan terlihat
tingkat pemanfaatan layanan sekolah. d.
Survei Kepuasan Pelanggan
Banyak metode survey yang digunakan untuk memahami tingkat kepuasan siswa. Survei tersebut dapat secara kualitatif maupun kuantitatif.
Saat ini metode kuantitatif lebih banyak dilakukan karena metode ini cukup familiar dan keakuratannya cukup tinggi. Survey bisa dilakukan
oleh internal sekolah, atau menyewa konsultan biro jasa yang khusus menangani tentang survey kepuasan siswa. Beberapa metode survey
kepuasan siswa antara lain:
direct reported satisfaction, derived dissatisfaction, problem analysis dan important-performance analysis
Berdasar teori di atas, maka pihak sekolah perlu melakukan keempat metode di atas untuk mengetahui sejauhmana kepuasan pelanggan dapat
22
diukur karena kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja antara
hasil suatu produk dan harapan-harapan, jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas dan jika mutu produk tidak memenuhi
harapan, pelanggan akan puas dan apabila mutu produk melebihi dari harapan, maka pelanggan akan sangat puas atau senang.
C. Sarana Prasarana
