PENGENDALIAN KUALITAS PADA CV BENING IT
PENGENDALIAN KUALITAS PADA CV BENING IT
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh:
Siti Nur Azizah
201110160311143
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya
peneliti bisa menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengendalian Kualitas Pada
CV Bening IT”.
Sholawat beserta salam tidak lupa peneliti haturkan kepada baginda
Rasulullah Muhammad SAW, yang telah membawa kaum muslimin dari zaman
kegelapan hingga menuju zaman yang terang dengan hadirnya Addinul Islam.
Dalam skripsi ini peneliti menyajikan beberapa pokok bahasa penting
diantaranya mengenai pengendalian kualitas, diagram sebab akibat dan FMEA.
Peneliti menyampaikan terimakasih kepada seluruh pihak yang telah
membantu dalam penyusunan skripsi ini, antara lain kepada:
1.
Dr. Muhadjir Effendy, MAP. Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang.
2.
Dr. H. Nazaruddin Malik, M. Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3.
Dr. Marsudi, M.M. Selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas
Muhammadiyah Malang.
4.
Dr. Fien Zulfikarijah, M.M. Selaku Dosen Pembimbing 1 sekaligus wali
dosen yang selalu meluangkan waktu dan pikirannya untuk memberikan
bimbingan serta berbagai saran sehingga penulis mampu menyelesaikan
skripsi ini.
5.
Baroya Mila Shanty, S.E., M.M. Selaku Dosen Pembimbing 2 yang selalu
meluangkan waktu dan pikirannya untuk memberikan bimbingan serta
berbagai saran sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.
6.
Seluruh dosen jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Malang yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang
sangat bermanfaat bagi peneliti selama di bangku kuliah.
iii
7.
CV Bening IT serta semua karyawan selaku obyek penelitian karena
mengizinkan untuk melakukan penelitian.
8.
Bapak Aman Syakur dan Ibu Simpeni, yang telah sabar dan ikhlas
memberikan dorongan semangat dan doa yang beliau panjatkan disetiap
waktu untuk peneliti hingga mampu menyelesaikan skripsi ini serta seluruh
keluarga yang doanya tak pernah lepas dipanjatkan untuk peneliti hingga saat
ini.
9.
Heppy Ikmalul Mukhlasin S.Pd, seorang kakak, sahabat dan kuharapkan akan
jadi teman hidup yang selalu memotivasi peneliti agar segera menyelesaikan
skripsi ini.
10. Sahabat kos (Syofiatur Rahma, Mella Dwi Karina dan Martinah Siti
Wahyuni) yang sudah tiga tahun lebih menemani proses belajar dalam
bangku kuliah, dengan masing-masing kelebihan yang dimiliki hingga kita
bisa saling melengkapi dalam proses belajar.
11. Teman-teman kelas C Manajemen angkatan 2011 yang selalu memberi suport
kepada peneliti dalam penyelesaian skripsi ini.
12. Serta semua pihak yang tidak bisa peneliti sebutkan satu persatu yang telah
membantu secara langsung maupun tidak langsung.
Peneliti menyadari sepenuhnya skripsi ini masih terdapat kesalahan. Oleh
karena itu, peneliti berharap kritik dan saran dari semua pihak yang membaca
skripsi ini.
Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada peneliti semoga
mendapat balasan dari Allah SWT. Dan peneliti berharap semoga skripsi ini bisa
bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, 19 Juni 2015
Penulis
vi
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Cover
Halaman Judul
Lembar Persetujuan
Lembar Pengesahan
Berita Acara Ujian Skripsi
Daftar Perubahan Draft
Kartu Kendali Bimbingan Skripsi
Abstraksi ......................................................................................................
i
Kata Pengantar..............................................................................................
iii
Daftar Isi.......................................................................................................
v
Daftar Tabel..................................................................................................
viii
Daftar Gambar ..............................................................................................
ix
Daftar Lampiran ...........................................................................................
x
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakanng .........................................................................
1
B. Rumusan Masalah.......................................................................
7
C. Batasan Masalah.........................................................................
8
D. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ...................................
8
v
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Hasil Penelitian Terdahulu..........................................................
10
B. Landasan Teori ...........................................................................
12
1. Pengendalian Kualitas.............................................................
12
a. Pengertian Pengendalian Kualitas.......................................
12
b. Ruang Lingkup Pengendalian Kualitas ...............................
13
c. Tujuan Pengendalian Kualitas ............................................
15
d. Fungsi Pengendalian Kualitas.............................................
17
e. Metode Pengendalian Kualitas............................................
19
2. Diagram Sebab Akibat............................................................
20
a. Pengertian ..........................................................................
20
b. Penggunaan Diagram Sebab Akibat....................................
21
c. Penyebab Masalah..............................................................
23
3. FMEA (Failury Mode Effect Analysis)....................................
25
a. Pengertian ..........................................................................
25
b. Penggunaan FMEA ............................................................
27
C. Kerangka Pikir Penelitian ...........................................................
28
BAB III METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian .......................................................................
29
B. Jenis Penelitian..........................................................................
29
C. Definisi Operasional Variabel....................................................
29
D. Jenis dan Sumber Data ..............................................................
32
E. Teknik Pengumpulan Data.........................................................
33
vi
F. Teknik Analisis Data .................................................................
33
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Perusahaan...................................................
43
1. Sejarah Singkat Perusahaan ................................................
43
2. Visi dan Misi ......................................................................
45
3. Aspek Sumber Daya Manusia .............................................
45
4. Aspek Operasional..............................................................
49
5. Aspek Pemasaran ...............................................................
52
B. Analisa Data.............................................................................
53
1. Diagram Sebab Akibat (Fish Bone Diagram)......................
55
2. FMEA (Failure Mode Effect Analysis)................................
60
C. Pembahasan .............................................................................
63
1. Penyebab Primer, Sekunder, dan Tersier.............................
63
2. Penyelesaian Pelayanan yang Tidak Tepat Waktu Menggunakan
FMEA ................................................................................
67
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ..............................................................................
71
B. Saran ........................................................................................
72
Daftar Pustaka ..............................................................................................
73
Lampiran
vii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Tabel Data Komplain CV Bening IT
Lampiran II Wawancara
Lampiran III Tabel Data Jumlah Komplain
Lampiran IV E-Mail
x
73
DAFTAR PUSTAKA
Assauri, Sofjan. 2000. Manajemen Produksi dan Operasi Edisi Revisi. Penerbit
LP FE UI. Jakarta.
Dewi, Shanty Kusuma. 2012. Minimasi Defect Produk dengan Konsep six sigma,
Vol 13; No.1: Februari 2012; 43-50. Universitas Muhammadiyah
Malang.
Failure
Mode
and
Effect
Analysis
(Potential
FMEA).
(http://www.fmea.blogspot.com/doc/76555821/Artikel-FMEA#scribd.
Acces : 28 Mei 2014)
Gaspersz, Vincent. 2001. Manajemen Bisnis Total. Gramedia Pustaka Utama:
Jakarta.
Gasperz, Vincent. 2000. Total Quality Management. Jakarta : PT. Gramedia
Pustaka Utama.
Heizer, Jay and Barry Render. 2009. Operations Management (Manajemen
Operasi). Jakarta : Salemba Empat.
Indrianto, Nur dan Bambang Supomo. 2000. Metodologi Penelitian Bisnis untuk
Akuntansi dan Manajemen. BPFE-Yogyakarta: Yogyakarta.
Ming, King. 2014. Evaluasi Kualitas Website Ditinjau Dari Kepuasan User
Dengan Web Analytic (Studi Kasus Pada Website Majalah Livingetc
Indonesia), Vol 12; No.1; Mei 2014; 7-11. Universitas Bina Nusantara:
Jakarta.
Nasution, M.N. 2002. Manajemen Mutu Terpadu. Gihalia Indonesia: Jakarta.
Nasution, M.N. 2005. Manajemen Mutu Terpadu. Gihalia Indonesia: Jakarta.
Prawirosentono, Suyadi 2002. Manajemen Mutu Terpadu Cetakan Pertama.
Penerbit PT Bumi Aksara: Jakarta.
Prihantoro, C. Rudy. 2012. Konsep Pengendalian Mutu. PT. Remaja Rosdakarya
Offset: Bandung.
Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Salemba Empat: Jakarta.
Tanjong, Santoni Darmawan. 2013. Implementasi Pengendalian Kualitas dengan
Metode Statistik Pada Pabrik Spereparts CV Victory Melallurgy
Sidoarjo, Vol 2; No. 1; Universitas Surabaya.
74
Tjiptono, Fandy. & Anastasia Diana. 2001. Total Quality Management (TQM)
Edisis Revisi. Andi Yogyakarta.
Yamit, Zamit. 2003. Management Produksi dan Operasi Edisi ke-2. Ekonomisia
Fakultas Ekonomi UI; Yogyakarta.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan dalam dunia industri sangat pesat sehingga banyak
perusahaan yang bersaing dengan perusahaan lain secara ketat dalam era
pembangunan di Indonesia. Munculnya industri kecil dan besar baik
perusahaan swasta maupun perusahaan negara akan menjadi tonggak dalam
memajukan bangsa. Hanya perusahaan yang mempunyai daya saing yang
tinggi yang dapat bertahan didalam meningkatkan keuntungan. Kemampuan
perusahaan menghasilkan produk barang atau jasa yang bermutu tinggi
merupakan kunci bagi posisi persaingan dan prospek keberhasilan jangka
panjangnya.
Menghadapi persaingan antar perusahaan seringkali manajemen
dipusingkan dengan strategi apa yang akan diambil untuk memenangkan
persaingan.
Manajemen
operasi
sangat
diperlukan
dalam
tumbuh
kembangnya suatu perusahaan. Suatu keberhasilan dalam perusahaan tak
terlepas dari keputusan-keputusan yang diambil oleh perusahaan itu sendiri
agar perusahaan tersebut bisa maju dan berkembang.
Menurut Heizer dan Render (2009) diantaranya adalah kualitas.
Keberhasilan strategi yang dilakukan tak terlepas dari kualitas itu sendiri.
Kualitas memang harus dikendalikan supaya dapat memenangkan persaingan.
Oleh sebab itu, perusahaan perlu untuk menjaga dan meningkatkan kualitas
1
2
produk yang dihasilkannya dengan menerapkan pengendalian kualitas yang
baik, karena kualitas merupakan faktor yang sangat penting dalam
meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Produk yang baik adalah
produk yang memiliki kualitas yang sesuai dengan keinginan pelanggan
dengan tingkat kecacatan seminimal mungkin. Pengendalian dan perbaikan
kualitas berusaha agar produk yang dihasilkan memenuhi standar kualitas.
Adapun alat-alat pengendalian kualitas diantaranya adalah fish bone diagram.
Fish Bone Diagram mempunyai keistimewaan tersendiri. Fish Bone
Diagram atau sering disebut diagram Sebab Akibat ini merupakan teknik
pemecahan masalah yang membantu untuk berfikir melalui banyak
kemungkinan sebab-sebab dari suatu masalah di perusahaan yang ingin
diselesaikan. Menurut Heizer dan Render (2009) untuk memudahkannya
yaitu menggolongkan bagian faktor sebab dari suatu masalah kedalam empat
kelompok sebab yaitu manusia, material, mesin, dan metode.
Pada fish bone diagram ini dapat mencari faktor-faktor permasalahan
primer, sekunder, dan tersier dari sebuah masalah yang dihadapi perusahaan.
Menurut Nasution (2002) faktor primer merupakan masalah yang disebabkan
dari faktor-faktor penyebab utama yang mempengaruhi kualitas sebagai
tulang besar, faktor sekunder yang mempengaruhi penyebab-penyebab utama
(primer) biasa dinyatakan sebagai tulang-tulang sedang. Dan faktor tersier
yang mempengaruhi penyebab-penyebab sekunder dinyatakan sebagai tulangtulang kecil. Jadi diagram sebab akibat ini dapat menganalisa kondisi yang
sebenarnya bertujuan untuk memperbaiki peningkatan kualitas.
3
Melalui diagram sebab akibat ini akan diketahui penyebab primer,
sekunder dan tersier dari akibat pelayanan yang tidak tepat waktu pada CV
Bening IT. Setelah itu dalam penyelesaian penyebab primer, sekunder dan
tersier tersebut maka menggunakan Failure Mode Effect Analysis untuk
mengatasi
permasalahan
yang terjadi
dengan
menentukan
prioritas
perbaikannya berupa nilai-nilai yang berdasarkan pada severity, occurance,
dan detection. Tabel FMEA disusun bedasarkan diagram sebab akibat dan
kemudian akan dijadikan sebagai prioritas untuk ditangani terlebih dahulu.
Berkembangnya komunitas bisnis yang mempergunakan internet dalam
melakukan aktivitasnya sehari-hari secara tidak langsung telah memberikan
dampak yang positif bagi perusahaan. Dengan perubahan dunia IT yang
begitu cepat, telah membawa banyak manfaat, salah satunya adalah website.
Website merupakan penghubung segala umat manusia di dunia tanpa harus
bertemu langsung. Berbagai website menyediakan beribu macam informasi
yang dapat diakses secara langsung dan gratis.
Menurut Juran dalam buku karangan Nasution (2002) pengendalian
kualitas merupakan suatu tindakan yang dianggap perlu untuk menjamin
tercapainya rencana serta tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
Sehingga pengendalian kualitas sangat penting dalam proses pengawasan
terhadap pelaksanaan operasional dari rencana yang telah ditetapkan
sebelumnya juga sangat penting untuk dilakukan oleh perusahaan agar jasa
yang dihasilkan sesuai dengan harapan dan tepat pada target yang telah
ditentukan.
4
Suatu perusahaan dikatakan berkualitas bila perusahaan tersebut
mempunyai sistem produksi yang baik dengan proses terkendali. Melalui
pengendalian kualitas (quality control) diharapkan bahwa perusahaan dapat
meningkatkan efektifitas pengendalian dalam mencegah terjadinya produk
cacat (defect prevention), sehingga dapat menekan terjadinya pemborosan
dari segi material maupun tenaga kerja yang akhirnya dapat meningkatkan
produktifitas.
Hal ini seperti penelitian yang telah dilakukan oleh Kim Ming (2014)
yaitu evaluasi kualitas website ditinjau dari kepuasan user dengan web
analytic. Tujuan penelitian ini evaluasi website untuk mendapatkan kualitas
website apa saja yang tepat untuk meningkatkan kepuasan user sebagai media
onlain dan sejauh mana tingkat kepuasan user terhadap penyajian website
Livingetc. Kriteria kualitas website yaitu Perceived use fulness, Ease of use,
Ease of finding information, dan Design/ Layout of page untuk mengetahui
pengaruh kepuasan user. Hasil dari penelitian ini kriteria kualitas website
tersebut berpengaruh terhadap kepuasan user.
Dengan perkembangan jumlah situs yang luar biasa besar ini menuntut
para pemogram website (website Programmer) untuk selalu berkreasi
menciptakan ide-ide baru baik dalam desain layout, penggunaan aplikasi
server website, maupun operating system yang dipakai, agar situs yang
dibangunnya tidak kandas dalam persaingan. Hal ini terbukti dengan adanya
perusahaan jasa yang melayani pembuatan website kepada klien untuk
5
mempromosikan bisnisnya kepada masyarakat luas bahkan seluruh dunia
dengan cepat dan efisien.
Jasa website merupakan peluang bisnis yang bagus bagi sebagian orang,
karena dalam pembuatan website tidaklah mudah hanya orang tertentu saja
yang dapat menanganinya. Dengan demikian kini banyak didirikannya
perusahaan-perusahaan jasa pembuatan website yang berinovasi. Semakin
banyak tuntutan para konsumen yang menginginkan website sesuai
harapannya, menimbulkan persaingan yang kompetitif dalam bisnis website.
Proses dari jasa website ini dimulai dari tahap awal yaitu menjelaskan
produk-produk beserta harganya yang diminati oleh pelanggan, kemudian
pada tahap kedua perusahaan meminta data-data yang akan ditampilkan,
semakin banyak data dan rumitnya produk yang dipilih maka waktu
penyelesain juga semakin lama. Jika sudah sepakat maka pembuatan website
dapat diproses sampai selesei. Tentu saja pelanggan menginginkan pelayanan
bagus dan tepat waktu yang telah ditetapkan.
Perusahaan CV Bening IT merupakan perusahaan professional yang
bergerak di bidang Teknologi Informasi yang menyediakan jasa layanan
pembuatan website. Perusahaan ini berusaha memberikan solusi dan produk
secara optimal, agar teknologi yang diberikan dapat berguna dan bermanfaat
bagi user. Sebagai Software yang berpengalaman, bukan hanya berfokus pada
tahap awal implementasi, layanan yang berikan juga mencakup pelatihan,
pendampingan dan sosialisasi terkait dengan teknologi software yang
diterapkan.
6
Perusahaan ini telah berpengalaman memberikan jasa website sejak
tahun 2005. Walaupun perusahaan selalu berusaha dengan baik dalam
melayani konsumennya. Namun ada kendala yang terjadi yaitu pada tahap
pemrosesan pembuatan website karena pelanggan mengeluh dengan data
website yang dibuat perusahaan tidak tepat waktu. Hal ini berakibat terjadinya
komplain dari pelangganya, bila berlanjut akan terus menurunkan citra jasa
perusahaan.
Produk yang dibuat CV Bening IT ini berupa website sekolah dengan
berbagai macam yang dapat mempermudah proses manajemen dalam bidang
pendidikan yaitu sekolah/ perguruan tinggi. Dengan adanya website sekolah,
pendidikan semakin berkembang sehingga dapat di akses kapan saja dan di
mana saja. Berikut beberapa komplain dari salah satu pelanggannya yaitu
STIE (Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi) AMM Mataram sebagai berikut:
Tabel 1.1
Data Komplain CV Bening IT
No.
1.
2.
3.
4.
5.
Komplain
Data pada tahun akademik
salah tidak sesuai dengan
keinginan pelanggan
Data pada perpustakaan tidak
sesuai
Pelanggan minta revisi pada
data PMB karena kurangnya
kolom
Pelanggan
tidak
bisa
mengimputkan
data
mahasiswaalih jenjang
Pelanggan minta revisi khs
Keterangan
E-mail: kamis, 16 Oktober
2014 pukul 14:56:24 WIB
E-mail: kamis, 4 Desember
2014 pukul 14:01:18 WIB
E-mail: Rabu, 17 Desember
2014 pukul 22:37:11 WIB
E-mail: Jumat, 20 Februari
2015 pukul 06:37:48 WIB
E-mail: Sabtu, 21 Februari
2015 pukul 00:25:37 WIB
Sumber: CV Bening IT 2015
7
Kendala perusahaan ini ditunjang dari faktor primer yakni kendala yang
disebabkan dari manusia, metode, mesin, dan material. Dari faktor primer itu
dapat dibagi menjadi beberapa bagian yang disebut faktor sekunder yaitu
yang mempengaruhi penyebab dari faktor primer. Dan tersier ini merupakan
faktor yang mempengaruhi penyebab faktor sekunder juga merupakan faktor
akhir untuk mengetahui penyebab yang terjadi.
Oleh karena itu dalam proses pembuatan website harus menjadi
perhatian lebih bagi manajemens perusahaan. Perusahaan harus dapat
mengendalikan aktivitas yang berpengaruh terhadap pembuatan website. Ada
beberapa aktivitas dalam menciptakan kualitas yang baik salah satu yang
penting adalah pengendalian kualitas. Sehingga perusahaan mampu bersaing
dengan perusahaan website lainnya.
Bedasarkan fenomena yang dialami oleh CV Bening IT, pengendalian
kualitas perusahaan yang belum optimal sehingga perlu dilakukan dalam
mencari solusi perbaikan layanan yang kerap terjadi dengan tujuan konsumen
puas akan pelayanan tersebut.
B. Perumusan Masalah
Bedasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan diatas, maka
diambil suatu perumusan masalah. Adapun perumusan masalah dalam
penelitian ini sebagai berikut:
1. Apa penyebab primer, sekunder dan tersier dari pelayanan yang tidak
tepat waktu pada CV Bening IT?
8
2. Bagaimana penyelesaian pelayanan yang tidak tepat waktu menggunakan
metode FMEA (Failure Mode Effect Analysis) pada CV Bening IT?
C. Batasan Masalah
Bedasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang dikemukakan
diatas, agar pembahasan masalah ini tidak meluas dan dapat terarah maka
perlu adanya pembatasan masalah yaitu sebagai berikut: salah satu
pelanggannya di STIE (Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi) AMM MATARAM
yang meminta dibuatkan website sekolah.
D. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian
1.
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini
adalah:
a. Untuk mengetahui dan menganalisis penyebab primer, sekunder dan
tersier dari pelayanan yang tidak tepat waktu pada CV Bening IT.
b. Untuk mengetahui penyelesaian pelayanan yang tidak tepat waktu
menggunakan metode FMEA (Failure Mode Effect Analysis) pada CV
Bening IT.
2.
Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian yang diperoleh dalam penelitian ini
adalah:
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi saran dan bermanfaat
bagi perusahaan untuk menentukan strategi dan kualitas pelaksanaan
9
kegiatan perusahaan dan sebagai pertimbangan untuk membantu
memecahkan masalah yang dihadapi khususnya yang berkaitan
dengan pengendalian kualitas.
b. Hasil penelitian ini dapat menjadi baahan pertimbangan dan
perbandingan sebagai referensi penulisan penelitian lebih lanjut,
terutama dibidang pengendaalian kualitas.
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh:
Siti Nur Azizah
201110160311143
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya
peneliti bisa menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengendalian Kualitas Pada
CV Bening IT”.
Sholawat beserta salam tidak lupa peneliti haturkan kepada baginda
Rasulullah Muhammad SAW, yang telah membawa kaum muslimin dari zaman
kegelapan hingga menuju zaman yang terang dengan hadirnya Addinul Islam.
Dalam skripsi ini peneliti menyajikan beberapa pokok bahasa penting
diantaranya mengenai pengendalian kualitas, diagram sebab akibat dan FMEA.
Peneliti menyampaikan terimakasih kepada seluruh pihak yang telah
membantu dalam penyusunan skripsi ini, antara lain kepada:
1.
Dr. Muhadjir Effendy, MAP. Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang.
2.
Dr. H. Nazaruddin Malik, M. Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3.
Dr. Marsudi, M.M. Selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas
Muhammadiyah Malang.
4.
Dr. Fien Zulfikarijah, M.M. Selaku Dosen Pembimbing 1 sekaligus wali
dosen yang selalu meluangkan waktu dan pikirannya untuk memberikan
bimbingan serta berbagai saran sehingga penulis mampu menyelesaikan
skripsi ini.
5.
Baroya Mila Shanty, S.E., M.M. Selaku Dosen Pembimbing 2 yang selalu
meluangkan waktu dan pikirannya untuk memberikan bimbingan serta
berbagai saran sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.
6.
Seluruh dosen jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Malang yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang
sangat bermanfaat bagi peneliti selama di bangku kuliah.
iii
7.
CV Bening IT serta semua karyawan selaku obyek penelitian karena
mengizinkan untuk melakukan penelitian.
8.
Bapak Aman Syakur dan Ibu Simpeni, yang telah sabar dan ikhlas
memberikan dorongan semangat dan doa yang beliau panjatkan disetiap
waktu untuk peneliti hingga mampu menyelesaikan skripsi ini serta seluruh
keluarga yang doanya tak pernah lepas dipanjatkan untuk peneliti hingga saat
ini.
9.
Heppy Ikmalul Mukhlasin S.Pd, seorang kakak, sahabat dan kuharapkan akan
jadi teman hidup yang selalu memotivasi peneliti agar segera menyelesaikan
skripsi ini.
10. Sahabat kos (Syofiatur Rahma, Mella Dwi Karina dan Martinah Siti
Wahyuni) yang sudah tiga tahun lebih menemani proses belajar dalam
bangku kuliah, dengan masing-masing kelebihan yang dimiliki hingga kita
bisa saling melengkapi dalam proses belajar.
11. Teman-teman kelas C Manajemen angkatan 2011 yang selalu memberi suport
kepada peneliti dalam penyelesaian skripsi ini.
12. Serta semua pihak yang tidak bisa peneliti sebutkan satu persatu yang telah
membantu secara langsung maupun tidak langsung.
Peneliti menyadari sepenuhnya skripsi ini masih terdapat kesalahan. Oleh
karena itu, peneliti berharap kritik dan saran dari semua pihak yang membaca
skripsi ini.
Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada peneliti semoga
mendapat balasan dari Allah SWT. Dan peneliti berharap semoga skripsi ini bisa
bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, 19 Juni 2015
Penulis
vi
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Cover
Halaman Judul
Lembar Persetujuan
Lembar Pengesahan
Berita Acara Ujian Skripsi
Daftar Perubahan Draft
Kartu Kendali Bimbingan Skripsi
Abstraksi ......................................................................................................
i
Kata Pengantar..............................................................................................
iii
Daftar Isi.......................................................................................................
v
Daftar Tabel..................................................................................................
viii
Daftar Gambar ..............................................................................................
ix
Daftar Lampiran ...........................................................................................
x
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakanng .........................................................................
1
B. Rumusan Masalah.......................................................................
7
C. Batasan Masalah.........................................................................
8
D. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ...................................
8
v
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Hasil Penelitian Terdahulu..........................................................
10
B. Landasan Teori ...........................................................................
12
1. Pengendalian Kualitas.............................................................
12
a. Pengertian Pengendalian Kualitas.......................................
12
b. Ruang Lingkup Pengendalian Kualitas ...............................
13
c. Tujuan Pengendalian Kualitas ............................................
15
d. Fungsi Pengendalian Kualitas.............................................
17
e. Metode Pengendalian Kualitas............................................
19
2. Diagram Sebab Akibat............................................................
20
a. Pengertian ..........................................................................
20
b. Penggunaan Diagram Sebab Akibat....................................
21
c. Penyebab Masalah..............................................................
23
3. FMEA (Failury Mode Effect Analysis)....................................
25
a. Pengertian ..........................................................................
25
b. Penggunaan FMEA ............................................................
27
C. Kerangka Pikir Penelitian ...........................................................
28
BAB III METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian .......................................................................
29
B. Jenis Penelitian..........................................................................
29
C. Definisi Operasional Variabel....................................................
29
D. Jenis dan Sumber Data ..............................................................
32
E. Teknik Pengumpulan Data.........................................................
33
vi
F. Teknik Analisis Data .................................................................
33
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Perusahaan...................................................
43
1. Sejarah Singkat Perusahaan ................................................
43
2. Visi dan Misi ......................................................................
45
3. Aspek Sumber Daya Manusia .............................................
45
4. Aspek Operasional..............................................................
49
5. Aspek Pemasaran ...............................................................
52
B. Analisa Data.............................................................................
53
1. Diagram Sebab Akibat (Fish Bone Diagram)......................
55
2. FMEA (Failure Mode Effect Analysis)................................
60
C. Pembahasan .............................................................................
63
1. Penyebab Primer, Sekunder, dan Tersier.............................
63
2. Penyelesaian Pelayanan yang Tidak Tepat Waktu Menggunakan
FMEA ................................................................................
67
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ..............................................................................
71
B. Saran ........................................................................................
72
Daftar Pustaka ..............................................................................................
73
Lampiran
vii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Tabel Data Komplain CV Bening IT
Lampiran II Wawancara
Lampiran III Tabel Data Jumlah Komplain
Lampiran IV E-Mail
x
73
DAFTAR PUSTAKA
Assauri, Sofjan. 2000. Manajemen Produksi dan Operasi Edisi Revisi. Penerbit
LP FE UI. Jakarta.
Dewi, Shanty Kusuma. 2012. Minimasi Defect Produk dengan Konsep six sigma,
Vol 13; No.1: Februari 2012; 43-50. Universitas Muhammadiyah
Malang.
Failure
Mode
and
Effect
Analysis
(Potential
FMEA).
(http://www.fmea.blogspot.com/doc/76555821/Artikel-FMEA#scribd.
Acces : 28 Mei 2014)
Gaspersz, Vincent. 2001. Manajemen Bisnis Total. Gramedia Pustaka Utama:
Jakarta.
Gasperz, Vincent. 2000. Total Quality Management. Jakarta : PT. Gramedia
Pustaka Utama.
Heizer, Jay and Barry Render. 2009. Operations Management (Manajemen
Operasi). Jakarta : Salemba Empat.
Indrianto, Nur dan Bambang Supomo. 2000. Metodologi Penelitian Bisnis untuk
Akuntansi dan Manajemen. BPFE-Yogyakarta: Yogyakarta.
Ming, King. 2014. Evaluasi Kualitas Website Ditinjau Dari Kepuasan User
Dengan Web Analytic (Studi Kasus Pada Website Majalah Livingetc
Indonesia), Vol 12; No.1; Mei 2014; 7-11. Universitas Bina Nusantara:
Jakarta.
Nasution, M.N. 2002. Manajemen Mutu Terpadu. Gihalia Indonesia: Jakarta.
Nasution, M.N. 2005. Manajemen Mutu Terpadu. Gihalia Indonesia: Jakarta.
Prawirosentono, Suyadi 2002. Manajemen Mutu Terpadu Cetakan Pertama.
Penerbit PT Bumi Aksara: Jakarta.
Prihantoro, C. Rudy. 2012. Konsep Pengendalian Mutu. PT. Remaja Rosdakarya
Offset: Bandung.
Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Salemba Empat: Jakarta.
Tanjong, Santoni Darmawan. 2013. Implementasi Pengendalian Kualitas dengan
Metode Statistik Pada Pabrik Spereparts CV Victory Melallurgy
Sidoarjo, Vol 2; No. 1; Universitas Surabaya.
74
Tjiptono, Fandy. & Anastasia Diana. 2001. Total Quality Management (TQM)
Edisis Revisi. Andi Yogyakarta.
Yamit, Zamit. 2003. Management Produksi dan Operasi Edisi ke-2. Ekonomisia
Fakultas Ekonomi UI; Yogyakarta.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan dalam dunia industri sangat pesat sehingga banyak
perusahaan yang bersaing dengan perusahaan lain secara ketat dalam era
pembangunan di Indonesia. Munculnya industri kecil dan besar baik
perusahaan swasta maupun perusahaan negara akan menjadi tonggak dalam
memajukan bangsa. Hanya perusahaan yang mempunyai daya saing yang
tinggi yang dapat bertahan didalam meningkatkan keuntungan. Kemampuan
perusahaan menghasilkan produk barang atau jasa yang bermutu tinggi
merupakan kunci bagi posisi persaingan dan prospek keberhasilan jangka
panjangnya.
Menghadapi persaingan antar perusahaan seringkali manajemen
dipusingkan dengan strategi apa yang akan diambil untuk memenangkan
persaingan.
Manajemen
operasi
sangat
diperlukan
dalam
tumbuh
kembangnya suatu perusahaan. Suatu keberhasilan dalam perusahaan tak
terlepas dari keputusan-keputusan yang diambil oleh perusahaan itu sendiri
agar perusahaan tersebut bisa maju dan berkembang.
Menurut Heizer dan Render (2009) diantaranya adalah kualitas.
Keberhasilan strategi yang dilakukan tak terlepas dari kualitas itu sendiri.
Kualitas memang harus dikendalikan supaya dapat memenangkan persaingan.
Oleh sebab itu, perusahaan perlu untuk menjaga dan meningkatkan kualitas
1
2
produk yang dihasilkannya dengan menerapkan pengendalian kualitas yang
baik, karena kualitas merupakan faktor yang sangat penting dalam
meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Produk yang baik adalah
produk yang memiliki kualitas yang sesuai dengan keinginan pelanggan
dengan tingkat kecacatan seminimal mungkin. Pengendalian dan perbaikan
kualitas berusaha agar produk yang dihasilkan memenuhi standar kualitas.
Adapun alat-alat pengendalian kualitas diantaranya adalah fish bone diagram.
Fish Bone Diagram mempunyai keistimewaan tersendiri. Fish Bone
Diagram atau sering disebut diagram Sebab Akibat ini merupakan teknik
pemecahan masalah yang membantu untuk berfikir melalui banyak
kemungkinan sebab-sebab dari suatu masalah di perusahaan yang ingin
diselesaikan. Menurut Heizer dan Render (2009) untuk memudahkannya
yaitu menggolongkan bagian faktor sebab dari suatu masalah kedalam empat
kelompok sebab yaitu manusia, material, mesin, dan metode.
Pada fish bone diagram ini dapat mencari faktor-faktor permasalahan
primer, sekunder, dan tersier dari sebuah masalah yang dihadapi perusahaan.
Menurut Nasution (2002) faktor primer merupakan masalah yang disebabkan
dari faktor-faktor penyebab utama yang mempengaruhi kualitas sebagai
tulang besar, faktor sekunder yang mempengaruhi penyebab-penyebab utama
(primer) biasa dinyatakan sebagai tulang-tulang sedang. Dan faktor tersier
yang mempengaruhi penyebab-penyebab sekunder dinyatakan sebagai tulangtulang kecil. Jadi diagram sebab akibat ini dapat menganalisa kondisi yang
sebenarnya bertujuan untuk memperbaiki peningkatan kualitas.
3
Melalui diagram sebab akibat ini akan diketahui penyebab primer,
sekunder dan tersier dari akibat pelayanan yang tidak tepat waktu pada CV
Bening IT. Setelah itu dalam penyelesaian penyebab primer, sekunder dan
tersier tersebut maka menggunakan Failure Mode Effect Analysis untuk
mengatasi
permasalahan
yang terjadi
dengan
menentukan
prioritas
perbaikannya berupa nilai-nilai yang berdasarkan pada severity, occurance,
dan detection. Tabel FMEA disusun bedasarkan diagram sebab akibat dan
kemudian akan dijadikan sebagai prioritas untuk ditangani terlebih dahulu.
Berkembangnya komunitas bisnis yang mempergunakan internet dalam
melakukan aktivitasnya sehari-hari secara tidak langsung telah memberikan
dampak yang positif bagi perusahaan. Dengan perubahan dunia IT yang
begitu cepat, telah membawa banyak manfaat, salah satunya adalah website.
Website merupakan penghubung segala umat manusia di dunia tanpa harus
bertemu langsung. Berbagai website menyediakan beribu macam informasi
yang dapat diakses secara langsung dan gratis.
Menurut Juran dalam buku karangan Nasution (2002) pengendalian
kualitas merupakan suatu tindakan yang dianggap perlu untuk menjamin
tercapainya rencana serta tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
Sehingga pengendalian kualitas sangat penting dalam proses pengawasan
terhadap pelaksanaan operasional dari rencana yang telah ditetapkan
sebelumnya juga sangat penting untuk dilakukan oleh perusahaan agar jasa
yang dihasilkan sesuai dengan harapan dan tepat pada target yang telah
ditentukan.
4
Suatu perusahaan dikatakan berkualitas bila perusahaan tersebut
mempunyai sistem produksi yang baik dengan proses terkendali. Melalui
pengendalian kualitas (quality control) diharapkan bahwa perusahaan dapat
meningkatkan efektifitas pengendalian dalam mencegah terjadinya produk
cacat (defect prevention), sehingga dapat menekan terjadinya pemborosan
dari segi material maupun tenaga kerja yang akhirnya dapat meningkatkan
produktifitas.
Hal ini seperti penelitian yang telah dilakukan oleh Kim Ming (2014)
yaitu evaluasi kualitas website ditinjau dari kepuasan user dengan web
analytic. Tujuan penelitian ini evaluasi website untuk mendapatkan kualitas
website apa saja yang tepat untuk meningkatkan kepuasan user sebagai media
onlain dan sejauh mana tingkat kepuasan user terhadap penyajian website
Livingetc. Kriteria kualitas website yaitu Perceived use fulness, Ease of use,
Ease of finding information, dan Design/ Layout of page untuk mengetahui
pengaruh kepuasan user. Hasil dari penelitian ini kriteria kualitas website
tersebut berpengaruh terhadap kepuasan user.
Dengan perkembangan jumlah situs yang luar biasa besar ini menuntut
para pemogram website (website Programmer) untuk selalu berkreasi
menciptakan ide-ide baru baik dalam desain layout, penggunaan aplikasi
server website, maupun operating system yang dipakai, agar situs yang
dibangunnya tidak kandas dalam persaingan. Hal ini terbukti dengan adanya
perusahaan jasa yang melayani pembuatan website kepada klien untuk
5
mempromosikan bisnisnya kepada masyarakat luas bahkan seluruh dunia
dengan cepat dan efisien.
Jasa website merupakan peluang bisnis yang bagus bagi sebagian orang,
karena dalam pembuatan website tidaklah mudah hanya orang tertentu saja
yang dapat menanganinya. Dengan demikian kini banyak didirikannya
perusahaan-perusahaan jasa pembuatan website yang berinovasi. Semakin
banyak tuntutan para konsumen yang menginginkan website sesuai
harapannya, menimbulkan persaingan yang kompetitif dalam bisnis website.
Proses dari jasa website ini dimulai dari tahap awal yaitu menjelaskan
produk-produk beserta harganya yang diminati oleh pelanggan, kemudian
pada tahap kedua perusahaan meminta data-data yang akan ditampilkan,
semakin banyak data dan rumitnya produk yang dipilih maka waktu
penyelesain juga semakin lama. Jika sudah sepakat maka pembuatan website
dapat diproses sampai selesei. Tentu saja pelanggan menginginkan pelayanan
bagus dan tepat waktu yang telah ditetapkan.
Perusahaan CV Bening IT merupakan perusahaan professional yang
bergerak di bidang Teknologi Informasi yang menyediakan jasa layanan
pembuatan website. Perusahaan ini berusaha memberikan solusi dan produk
secara optimal, agar teknologi yang diberikan dapat berguna dan bermanfaat
bagi user. Sebagai Software yang berpengalaman, bukan hanya berfokus pada
tahap awal implementasi, layanan yang berikan juga mencakup pelatihan,
pendampingan dan sosialisasi terkait dengan teknologi software yang
diterapkan.
6
Perusahaan ini telah berpengalaman memberikan jasa website sejak
tahun 2005. Walaupun perusahaan selalu berusaha dengan baik dalam
melayani konsumennya. Namun ada kendala yang terjadi yaitu pada tahap
pemrosesan pembuatan website karena pelanggan mengeluh dengan data
website yang dibuat perusahaan tidak tepat waktu. Hal ini berakibat terjadinya
komplain dari pelangganya, bila berlanjut akan terus menurunkan citra jasa
perusahaan.
Produk yang dibuat CV Bening IT ini berupa website sekolah dengan
berbagai macam yang dapat mempermudah proses manajemen dalam bidang
pendidikan yaitu sekolah/ perguruan tinggi. Dengan adanya website sekolah,
pendidikan semakin berkembang sehingga dapat di akses kapan saja dan di
mana saja. Berikut beberapa komplain dari salah satu pelanggannya yaitu
STIE (Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi) AMM Mataram sebagai berikut:
Tabel 1.1
Data Komplain CV Bening IT
No.
1.
2.
3.
4.
5.
Komplain
Data pada tahun akademik
salah tidak sesuai dengan
keinginan pelanggan
Data pada perpustakaan tidak
sesuai
Pelanggan minta revisi pada
data PMB karena kurangnya
kolom
Pelanggan
tidak
bisa
mengimputkan
data
mahasiswaalih jenjang
Pelanggan minta revisi khs
Keterangan
E-mail: kamis, 16 Oktober
2014 pukul 14:56:24 WIB
E-mail: kamis, 4 Desember
2014 pukul 14:01:18 WIB
E-mail: Rabu, 17 Desember
2014 pukul 22:37:11 WIB
E-mail: Jumat, 20 Februari
2015 pukul 06:37:48 WIB
E-mail: Sabtu, 21 Februari
2015 pukul 00:25:37 WIB
Sumber: CV Bening IT 2015
7
Kendala perusahaan ini ditunjang dari faktor primer yakni kendala yang
disebabkan dari manusia, metode, mesin, dan material. Dari faktor primer itu
dapat dibagi menjadi beberapa bagian yang disebut faktor sekunder yaitu
yang mempengaruhi penyebab dari faktor primer. Dan tersier ini merupakan
faktor yang mempengaruhi penyebab faktor sekunder juga merupakan faktor
akhir untuk mengetahui penyebab yang terjadi.
Oleh karena itu dalam proses pembuatan website harus menjadi
perhatian lebih bagi manajemens perusahaan. Perusahaan harus dapat
mengendalikan aktivitas yang berpengaruh terhadap pembuatan website. Ada
beberapa aktivitas dalam menciptakan kualitas yang baik salah satu yang
penting adalah pengendalian kualitas. Sehingga perusahaan mampu bersaing
dengan perusahaan website lainnya.
Bedasarkan fenomena yang dialami oleh CV Bening IT, pengendalian
kualitas perusahaan yang belum optimal sehingga perlu dilakukan dalam
mencari solusi perbaikan layanan yang kerap terjadi dengan tujuan konsumen
puas akan pelayanan tersebut.
B. Perumusan Masalah
Bedasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan diatas, maka
diambil suatu perumusan masalah. Adapun perumusan masalah dalam
penelitian ini sebagai berikut:
1. Apa penyebab primer, sekunder dan tersier dari pelayanan yang tidak
tepat waktu pada CV Bening IT?
8
2. Bagaimana penyelesaian pelayanan yang tidak tepat waktu menggunakan
metode FMEA (Failure Mode Effect Analysis) pada CV Bening IT?
C. Batasan Masalah
Bedasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang dikemukakan
diatas, agar pembahasan masalah ini tidak meluas dan dapat terarah maka
perlu adanya pembatasan masalah yaitu sebagai berikut: salah satu
pelanggannya di STIE (Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi) AMM MATARAM
yang meminta dibuatkan website sekolah.
D. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian
1.
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini
adalah:
a. Untuk mengetahui dan menganalisis penyebab primer, sekunder dan
tersier dari pelayanan yang tidak tepat waktu pada CV Bening IT.
b. Untuk mengetahui penyelesaian pelayanan yang tidak tepat waktu
menggunakan metode FMEA (Failure Mode Effect Analysis) pada CV
Bening IT.
2.
Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian yang diperoleh dalam penelitian ini
adalah:
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi saran dan bermanfaat
bagi perusahaan untuk menentukan strategi dan kualitas pelaksanaan
9
kegiatan perusahaan dan sebagai pertimbangan untuk membantu
memecahkan masalah yang dihadapi khususnya yang berkaitan
dengan pengendalian kualitas.
b. Hasil penelitian ini dapat menjadi baahan pertimbangan dan
perbandingan sebagai referensi penulisan penelitian lebih lanjut,
terutama dibidang pengendaalian kualitas.