HU BU N GA N M U T U P EL A Y A N A N D EN GA N KEP U A SA N D A N M I N A T KU N J U N GA N U LA N G PASIEN D I R SGM U N I V ER SI TA S JE M BER

tp

ac
nej.

gilib
i
d
/
/
:

http

ac
nej.

gilib
i
d
/

/
:

http

gilib
i
d
/
/
:

http

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN DAN
MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN DI RSGM
UNIVERSITAS JEMBER

SKRIPSI

Oleh
Nita Rupirda Primatika
NIM 091610101061

FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI
UNIVERSITAS JEMBER
2013

i

ac
nej.

.u

.u

.u

.u

gilib
i
d
/
/
:

.id/

.id/

.id/

.id/

ac
nej.

ht

ac
nej.

gilib
i
d
/
/
:

gilib
i
d
/
/
:

gilib
i

d
/
/
:

.id/

ac
nej.

ac
nej.

.u

.u

gilib
i
d

/
/
:

gilib
i
d
/
/
:

http

http

http

tp

ht

.id/

ac
nej.

.u

.u

gilib
i
d
/
/
:

.u

http

.id/

.id/

ac
nej.

ac
nej.

gilib
i
d
/
/
:

http

http

tp

ac
nej.

.u

.u

.u

gilib
i
d
/
/
:

.id/

.id/

.id/

.id/

ac
nej.

ht

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN DAN
MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN DI RSGM
UNIVERSITAS JEMBER

SKRIPSI
Diajukan guna melengkapi tugas akhir dan memenuhi salah satu syarat
untuk menyelesaikan Pendidikan Dokter Gigi (S1)

dan mencapai gelar Sarjana Kedokteran Gigi

Oleh
Nita Rupirda Primatika
NIM 091610101061

FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI
UNIVERSITAS JEMBER
2013

ii

id/

ac.
nej.

id/

ac.
nej.

id/

ac.
nej.

id/

ac.
nej.

ac
nej.

gilib
i
d
/
/
:

gilib
i
d
/
/
:

gilib
i
d
/
/
:

gilib
i
d
/
/
:

http

PERSEMBAHAN
http

ini saya persembahkaniduntuk:
/
idSkripsi
.id/
. /
c
c
a
a
.
.
j
j
une
une
.
.
b
b
i
i
l
l
i
i
1. Bapakdidan
g
g Ibu tercinta.
://di
://
p
p
t
t
t
t
h
h

u

ac
nej.

.u

.u

ht
id/

ac.
nej.

ilib.

dig
tp://

.id/

ac
nej.

gilib
i
d
/
/
:

http

tp

ht

.id/

ac
nej.

.u

.u

gilib
i
d
/
/
:

.u

http

.id/

.id/

ac
nej.

ac
nej.

gilib
i
d
/
/
:

http

http

tp

ac
nej.

.u

.u

.u

gilib
i
d
/
/
:

.id/

.id/

.id/

.id/

ac
nej.

ac.
nej.

u

ilib.

dig
tp://

ht

t

2. Guru-guru sejak taman kanak-kanak sampai dengan perguruanhtinggi.

id/
.ac.

nej

lib.u

digi
tp://

3. Almamater Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Jember.

/

i
/dig
/
:
p
t
t

ac
nej.

gilib
i
d
/
/
:

gilib
i
d
/
/
:

gilib
i
d
/
/
:

i
/dig
/
:
p
t
t

gilib
i
d
/
/
:

gilib
i
d
/
/
:

gilib
i
d
/
/
:

id/

ac.
nej.

.id/

id/

ac.
nej.

ac
nej.

.u

gilib
i
d
/
/
:

http

httpiii

http

tp

ht

.id/

ac
nej.

.u

.u

.u

gilib
i
d
/
/
:

gilib
i
d
/
/
:

http

.id/

ac
nej.

ac
nej.

.u

.u

http

.id/

ac
nej.

.id/

ac
nej.

gilib
i
d
/
/
:

http

tp

ht

.id/

ac
nej.

.u

.u

lib.u

h

.id/

.id/

ac
nej.

i
/dig
/
:
p
t
t

h

h

gilib
i
d
/
/
:

ac
nej.

lib.u

lib.u

ac
nej.

.id/

.id/

ac
nej.

i
/dig
/
:
p
t
t

ht

ht

.id/

lib.u

digi
tp://

ac.
nej.

u

ilib.

dig
tp://

ht

.id/

id/

ac.
nej.

u

ilib.

dig
tp://

ht

ht

id/

ac.
nej.

u

ilib.

dig
tp://

ac
nej.

gilib
i
d
/
/
:

http

id/

u

ilib.

dig
tp://

ac
nej.

.u

.u

http

id/

ac.
nej.

.id/

ac
nej.

gilib
i
d
/
/
:

http

tp

ht

.id/

ac
nej.

.u

.u

gilib
i
d
/
/
:

.u

http

.id/

.id/

ac
nej.

ac
nej.

gilib
i
d
/
/
:

http

http

tp

.id/

ac
nej.

.u

.u

.u

gilib
i
d
/
/
:

ht

.id/

.id/

.id/

i
/dig
/
:
p
t
t

h

h

h

ac
nej.

lib.u

lib

lib

i
/dig
/
:
p
t
t

ac
nej.

.id/

/

c.id

c.id

j.a
j.a 2009 FKG UniversitasnJember.
4. Teman-teman angkatan
.u e
.une

id/

ac.
nej.

ht
id/

ac.
nej.

ac
nej.

gilib
i
d
/
/
:

gilib
i
d
/
/
:

gilib
i
d
/
/
:

ac
nej.

.u

.u

gilib
i
d
/
/
:

http

ttp
hMOTTO

ht

/
id/ “Dan mintalah pertolongan
.id/
.id(mengerjakan)
.id/
c
c
c
(Kepada
Allah)
dengan
sabar
dan
shalat.
a
a
a
.
.
.
j
j
j
.une
.une
.une
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
gyang
gberat, kecuali bagi orang-orang
g yang demikian itu sungguh
Dan sesungguhnya
://di
://di
://di
p
p
p
t
t
t
t
t
t
h
h
h

ac.
nej.

u

ilib.

dig
tp://

.id/

ac
nej.

gilib
i
d
/
/
:

http

tp

ht

.id/

ac
nej.

.u

.u

gilib
i
d
/
/
:

.u

http

.id/

.id/

ac
nej.

ac
nej.

gilib
i
d
/
/
:

http

http

tp

ac
nej.

.u

.u

.u

gilib
i
d
/
/
:

.id/

.id/

.id/

.id/

ac
nej.

khusyuk”

(terjemahan
Q.S. Al-Baqarah [1]: 45) *) /
/
d
.id
.i

/
c.id

a
nej.

lib.u

digi
tp://

ac
nej.

i
/dig
/
:
p
t
t

tp

*)

gilib
i
d
/
/
:

ht
.id/

.id/

ac
nej.

ac
nej.

gilib
i
d
/
/
:

ac
nej.

.u

.u

.u

.u

gilib
i
d
/
/
:

lib.u

h

.id/

.id/

ac
nej.

i
/dig
/
:
p
t
t

h

h
ac
nej.

.id/

ac
nej.

lib.u

lib.u

i
/dig
/
:
p
t
t

ht

gilib
i
d
/
/
:

Kementrian
http Jakarta :
http 1971. Al Qur’an dan Terjemah.
http Agama Republik Indonesia.

ht

Yayasan Penyelenggara Penterjemah / Pentafsir Al-Qur’an.

ac
nej.

gilib
i
d
/
/
:

gilib
i
d
/
/
:

u

ilib.

dig
tp://

i
/dig
/
:
p
t
t

gilib
i
d
/
/
:

gilib
i
d
/
/
:

gilib
i
d
/
/
:

id/

ac.
nej.

.id/

id/

ac.
nej.

ac
nej.

.u

gilib
i
d
/
/
:

http

httpiv

http

tp

ht

.id/

ac
nej.

.u

.u

.u

gilib
i
d
/
/
:

gilib
i
d
/
/
:

http

.id/

ac
nej.

ac
nej.

.u

.u

http

.id/

ac
nej.

.id/

ac
nej.

gilib
i
d
/
/
:

http

tp

ht

.id/

ac
nej.

.u

.u

lib.u

h

.id/

.id/

ac
nej.

i
/dig
/
:
p
t
t

h

h

gilib
i
d
/
/
:

ac
nej.

lib.u

lib.u

ac
nej.

.id/

.id/

ac
nej.

i
/dig
/
:
p
t
t

ht

ht

.id/

lib.u

digi
tp://

ac.
nej.

u

ilib.

dig
tp://

ht

.id/

id/

ac.
nej.

u

ilib.

dig
tp://

ht

ht

id/

ac.
nej.

u

ilib.

dig
tp://

ac
nej.

.u

http

id/

id/

ac.
nej.

ac
nej.

gilib
i
d
/
/
:

http

http

tp

ac
nej.

.u

.u

.u

gilib
i
d
/
/
:

.id/

.id/

.id/

.id/

ac
nej.

id/

ac.
nej.

ht
id/

ac.
nej.

ac
nej.

gilib
i
d
/
/
:

gilib
i
d
/
/
:

gilib
i
d
/
/
:

.id/

ac
nej.

ac
nej.

.u

.u

gilib
i
d
/
/
:

gilib
i
d
/
/
:

http

PERNYATAAN
http

http

tp

ht

.id/

ac
nej.

.u

.u

gilib
i
d
/
/
:

.u

http

.id/

.id/

ac
nej.

ac
nej.

gilib
i
d
/
/
:

http

http

tp

ac
nej.

.u

.u

.u

gilib
i
d
/
/
:

.id/

.id/

.id/

.id/

ac
nej.

/
id/ ini:
.id/
.bawah
.idSaya
c
c
c
yang
bertanda
tangan
di
a
a
a
.
.
.
j
j
j
.une
.une
.une
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
g
Nama/dig
: Nita Rupirda P
dig
://di
:/
p
p
t
t
tp://
t
t
h
hNIM : 091610101061

ht
id/

ac.
nej.

u

ilib.

dig
tp://

ht

ht

Menyatakan dengan sesungguhnya
/
/berjudul “Hubungan
/ bahwa karya ilmiah yang
d
d
i
i
.
.
c.id
c
c
a
a
a
.
.
.
j
j
j
Mutu Pelayanan dengan
une Ulang Pasien di RSGMune
une Kepuasan dan Minat Kunjungan

id/
.ac.

nej

.u
igilib

ilib.
ilib.
ilib.
g
g
g
i
i
i
d
d
d
Universitas
// karya sendiri, kecuali ttkutipan
:// yang
:hasil
://Jember” adalah benar-benar
h p
http
http

d
tp://

ht

sudah saya sebutkan sumbernya, belum pernah diajukan pada institusi manapun, dan

/
/
/
/
karya jiplakan. Saya bertanggung
jawab atas keabsahan
.idbukan
c.id dan kebenaran isinya j.ac.id
c.id
a
a
.
.
j
j
une yang harus dijunjung ltinggi.
sesuai dengan sikap
.une
.une
.ilmiah
b
b
b
i
i
i
l
l
i
i
i
g
g
dig
://di
://di
tp://
ini saya buat dengan
httpdan paksaan
httpsebenarnya, tanpa ada tekanan
htPernyataan

ac
nej.

.u

gilib
i
d
/
/
:

tp

ht

dari pihak manapun serta bersedia mendapatkan sanksi akademik jika ternyata di

/
/
id/ benar.
inic.tidak
c.id
c.idkemudian hari pernyataanj.a
a
a
.
.
j
j
.une
.une
.une
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
g
g
dig
://di
://di
p
p
t
t
tp://
t
t
h
h
d/
ac.i

nej.

u

ilib.

dig
tp://

nej.

.id/

ac
nej.

lib.u

lib.u

digi
tp://

i
/dig
/
:
p
t
t

h

gilib
i
d
/
/
:

id/

ac.
nej.

.id/

ac
nej.

id/

ac
nej.

.u

gilib
i
d
/
/
:

http

httpv
ac.
nej.

ht

.id/

gilib
i
d
/
/
:

http

tp

gilib
i
d
/
/
:

.u

.u

.u

gilib
i
d
/
/
:

ac
nej.

http

.id/

ac
nej.

ht

.u

.u

http

.id/

ac
nej.

ht

.id/

ac
nej.

gilib
i
d
/
/
:

http

tp

u

ilib.

dig
tp://

.id/

ac
nej.

gilib
i
d
/
/
:

id/

ac.
nej.

/
/
c.id
c.id
a
a
.
.
j
j
une Rupirda Primatika
.une
.Nita
b
b
i
i
l
l
i
i
g
g
i
://di
091610101061 ttp://d
h
http

.u

.u

ht

ht

.id/

.id/

ac
nej.

gilib
i
d
/
/
:

.id/
c
a
.
Yang
nej menyatakan,
lib.u

ht

.id/

http

i

dig
tp://

ht
ac
nej.

.u

gilib
i
d
/
/
:

Jember, Januari 2013

d/
ac.i

u

ilib.

dig
tp://

.id/

ac
nej.

id/

ac.
nej.

ht
id/

ac.
nej.

ac
nej.

gilib
i
d
/
/
:

gilib
i
d
/
/
:

gilib
i
d
/
/
:

u

ilib.

dig
tp://

gilib
i
d
/
/
:

http

id/

ac.
nej.

SKRIPSI ilib.u

u

ilib.

dig
tp://

dig
tp://

ac.
nej.

u

ilib.

dig
tp://

ht

ht

ht

ht

ht

id/

id/

ac.
nej.

ac
nej.

.u

.u

http

id/

ac.
nej.

.id/

ac
nej.

gilib
i
d
/
/
:

http

tp

ht

.id/

ac
nej.

.u

.u

gilib
i
d
/
/
:

.u

http

.id/

.id/

ac
nej.

ac
nej.

gilib
i
d
/
/
:

http

http

tp

ac
nej.

.u

.u

.u

gilib
i
d
/
/
:

.id/

.id/

.id/

.id/

ac
nej.

/
DENGAN
DAN
.id/
.id/
.id/ HUBUNGAN MUTU
c.id
cKEPUASAN
cPELAYANAN
a
a
a
.
.
.
j
j
j
ne
MINAT
ULANG
PASIEN
DI RSGM
.une
.une
.uKUNJUNGAN
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
g
g
g
UNIVERSITAS
://di
://di JEMBER
://di
http
http
http

ac
nej.

lib.u

digi
tp://

ac
nej.

gilib
i
d
/
/
:

gilib
i
d
/
/
:

.id/

.id/

ac
nej.

gilib
i
d
/
/
:

ac.
nej.

u

ilib.

http

u

ilib.

dig
tp://

ht

ht

.id/

ac
nej.

i
/dig
/
:
p
t
t

ac
nej.

lib.u

lib.u

lib.u

i
/dig
/
:
p
t
t

ht

h

h

h

ac.
nej.

.id/

ac
nej.

i
/dig
/
:
p
t
t

ht
id/

ac.
nej.

.id/

lib.u

digi
tp://

.u

ht

.id/

ac
nej.

gilib
i
d
/
/
:

u

ilib.

dig
tp://

ht
ac
nej.

.id/

ac
nej.

id/

ac.
nej.

u

ilib.

dig
tp://

ht

.id/

Oleh

id/

id/

dig
tp://

http

igil
Nita Rupirda//d
Primatika
:
p
tt
NIM h
091610101061

http

tp

.u

ib.u

.u

.u

gilib
i
d
/
/
:

ac
nej.

ac
nej.

gilib
i
d
/
/
:

http

http

tp

ac
nej.

.u

.u

.u

gilib
i
d
/
/
:

.id/

.id/

.id/

.id/

ac
nej.

ht

Pembimbing

.id/

.id/

c
c
ej.a
ej.a Dosen Pembimbing.Utama
n
n
u
u
.
Dosen Pembimbing
gilib Pendamping
gilib
i
i
d
d
/
/
/
/
:
tp:
http
ac
nej.

ac
nej.

gilib
i
d
/
/
:

gilib
i
d
/
/
:

id/

ac.
nej.

id/

ac.
nej.

ac
nej.

.u

gilib
i
d
/
/
:

http

httpvi

http

tp

ac
nej.

.u

.u

.u

ht

.id/

.id/

.id/

.id/

gilib
i
d
/
/
:

/
/
c.id
c.id
a
a
.
.
j
j
: drg. Kiswaluyo,
e
nM.Kes.
.une
.uPrijatmoko,
b
b
i
i
l
l
i
i
: Prof. drg.
Dwi
S.H,
Ph.D.
g
g
://di
://di
http
http

id/

ac.
nej.

ht
id/

ac.
nej.

ac
nej.

gilib
i
d
/
/
:

gilib
i
d
/
/
:

ac
nej.

gilib
i
d
/
/
:

gilib
i
d
/
/
:

.id/

ac
nej.

.u

gilib
i
d
/
/
:

http

PENGESAHAN
http

http

tp

ht

.id/

ac
nej.

.u

.u

.u

gilib
i
d
/
/
:

.u

http

.id/

.id/

ac
nej.

ac
nej.

gilib
i
d
/
/
:

http

http

tp

ac
nej.

.u

.u

.u

gilib
i
d
/
/
:

.id/

.id/

.id/

.id/

ac
nej.

ht

/
d/
.id/
.iKepuasan
.id/ Mutu Pelayanan dengan
.idSkripsi
c
c
c
c
Berjudul
Hubungan
dan
Minat
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
.une
.une
.une
.une
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
g
gJember pada :
g Pasien di RSGM Universitas
Kunjungan Ulang
dig
://di
://di
://di
p
p
p
t
t
t
tp://
t
t
t
h
h
hari h
: Jumat.
tanggal

/
/
c.id
c.id
a
a
.
.
j
j
e
tempat
: Fakultasun
Gigi Universitas Jember.
.une
. Kedokteran
b
b
i
i
l
l
i
i
g
g
://di
://di
http
http

nej

lib.u

digi
tp://

: 18 Januari 2013.

id/
.ac.

Penguji Ketua,

gilib
i
d
/
/
:

ac
nej.

gilib
i
d
/
/
:

nej.

.u

gilib
i
d
/
/
:

id/

ac.
nej.

u

ilib.

nej.

d/

c.i
ej.a

.un

ilib
//dig

tp:

ht

d/ Mengesahkan,

/
/
c.id
c.id
a
a
.
.
j
j
Dekan
Jember
.une
.une
.un Fakultas Kedokteran GigiiliUniversitas
b
b
b
i
i
l
l
i
i
g
g
g
://di
://di
://di
http
http
http
c.i
ej.a

d/ Hj. Herniyati, M.Kes c.id/
.idrg.
a
nej.
u
.
NIP. 195909061985032001
b
i
l
digi
/
/
:
p
htt

http

ac
nej.

gilib
i
d
/
/
:

gilib
i
d
/
/
:

http

id/

ac.
nej.

ht
.id/

ac
nej.

ac
nej.

.u

gilib
i
d
/
/
:

http

httpvii

http
id/

.u

gilib
i
d
/
/
:

.u

.u

.u

ac
nej.

.id/

.id/

.id/

ac
nej.

ht

.id/

ac
nej.

.u

ac.
nej.

ac
nej.

.id/
.id/
c
c
a
a
.
.
Prof. drg.
jDwi Prijatmoko, S.H, Ph.D nej
u
.une
b
i
l
ilib.
i
g
g
i
i
NIP.
195808041983031003
d
d
/
/
:/
:/
http
http

gilib
i
d
/
/
:

tp

.id/

.id/

ac
nej.

.id/
c
a
.
drg. Kiswaluyo,
M.Kes
j
.une
b
i
l
i
NIP. :196708211996011001
//dig
p
t
t
h

.u

gilib
i
d
/
/
:

NIP. 197306011999032001

ht

.id/

tp

ht

http

ac
nej.

gilib
i
d
/
/
:

gilib
i
d
/
/
:

lib.uPembimbing Pendamping,igilib.u
i
g
i
://d
://d
http
http

u

.
Pembimbing
igilib Utama,
://d

tp

dig
tp://

d/
ac.i

.id/

ac
nej.

drg. Hestieyonini hH,
ttpM.Kes

http

NIP. 196601311996012001

d/
ac.i

ht

h

.u

.u

tp Sulistiyani, M.Kes
htdrg.

tp

lib.u

i
/dig
/
:
p
t
t

.id/

ac
nej.

.u

.u

gilib
i
d
/
/
:

.id/

ac
nej.

Penguji Anggota,

.id/

.id/

ac
nej.

ht

id/

ac.
nej.

ht
id/

ac.
nej.

RINGKASAN

Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan dan Minat Kunjungan Ulang
Pasien di RSGM Universitas Jember; Nita Rupirda Primatika, 091610101061;
2013: 37 halaman; Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Jember.

Tuntutan masyarakat terhadap mutu pelayanan kesehatan semakin meningkat.
Mutu pelayanan kesehatan adalah tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam
menimbulkan rasa puas pada pasien. Pasien yang puas terhadap pelayanan akan
menggunakan kembali pelayanan jika membutuhkan. RSGM Universitas Jember
tahun 2011 mengalami penurunan jumlah kunjungan pasien dalam tiga tahun
terakhir, sebesar 3,02% - 14,3%. Rumah sakit harus memperhatikan mutu pelayanan
dan melakukan survei kepuasan pasien agar dapat berkembang dengan baik.
Penelitian bertujuan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan
dan minat kunjungan ulang pasien di RSGM Universitas Jember dan diharapkan
dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi RSGM Universitas Jember untuk
meningkatkan mutu pelayanan.
Jenis penelitian adalah observasional analitik dengan pendekatan cross
sectional. Penelitian dilaksanakan pada bulan Juli-September 2012 di RSGM
Universitas Jember pada klinik Periodonsia, Prostodonsia, Oral Medice, Konservasi
gigi dan Bedah Mulut. Sampel penelitian dihitung berdasarkan rumus besar sampel
untuk populasi yang tidak diketahui dan didapatkan sampel berjumlah 96.
Pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling, yaitu sampel dengan
kriteria tertentu yang diambil. Alat ukur penelitian menggunakan kuesioner yang
berisi data karakteristik sosiodemografi, mutu pelayanan (reliability, assurance,
tangible, emphaty, dan responsiveness), kepuasan dan minat kunjungan ulang pasien.
Data dianalisa menggunakan uji korelasi spearmen.
Hasil penelitian adalah pasien mengatakan mutu pelayanan RSGM dalam
kategori sedang sebanyak 49 orang (51,0%), sangat puas terhadap pelayanan
ii

sebanyak 88 orang (91,7%) dan berminat melakukan kunjungan ulang sebanyak 90
orang (93,7%). Analisa hubungan didapatkan nilai signifikansi sebesar 0,000
(p