Berdasarkan data pada tabel 4.17 empati yang terdiri dari indikator kemampuan pegawai berkomunikasi dengan pelanggan, sikap simpatik dari
pegawai, dan pemahaman kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pada indikator kemampuan pegawai berkomunikasi dengan pelanggan, sikap simpatik dari
pegawai, dan pemahaman kebutuhan dan keinginan pelanggan, menunjukan ketiga indikator tersebut pelanggan merasa puas akan kinerja yang diberikan
Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang. Empati menurut Parasuraman, Zeithalm dan Berry 1988 dalam
Lupiyoadi dan Hamdani 2006: 182 adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Kemampuan pegawai berkomunikasi dengan pelanggan, sikap simpatik dari pegawai serta pemahaman kebutuhan dan
keinginan pelanggan merupakan sesuatu yang sangat diperlukan dan dibutuhkan oleh pelanggan, apabila kebutuhan itu tercukupi maka pelanggan merasa
diperhatikan secara khusus oleh pemberi jasa. Secara lebih rinci dengan menggunakan analisis yang sama maka
kepuasan pelanggan pada Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang faktor daya tanggap pada tiap-tiap indikator dapat dideskripsikan sebagai berikut :
4.5.1 Kemampaun pegawai berkomunikasi dengan pelanggan
Hasil penelitian mengenai kepuasan pelanggan Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang pada indikator keramahan pegawai kepada pelanggan dapat
dilihat pada tabel 4.17 diatas
Berdasarkan tabel 4.17 dapat diketahui bahwa pelanggan merasa puas akan kemampuan pegawai berkomunikasi dengan pelanggan di Poliklinik
Paramedina Tlogosari Semarang. Kesimpulan ini juga dapat dilihat dari tabel 4.18 berikut ini :
Tabel 4.18 Deskripsi tentang Kemampuan pegawai berkomunikasi dengan pelanggan
Pernyataan SS
S TS
STS F
F F
F Komunikasi pasien dengan
tenaga medis dan karyawan berjalan baik.
35 35.0 51
51.0 12
12.0 2
2.0 Keramahan karyawan
dalam berkomunikasi dengan pasien
42 42.0 39 39.0
17 17.0
2 2.0
Sumber data primer yang diolah tahun 2011
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa pelanggan merasa komunikasi pasien dengan karyawan dan tenaga medis memang berjalan dengan baik, selain itu
karyawan sangat ramah dalam berkomunikasi dengan pasien. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada indikator kemampuan pegawai berkomunikasi dengan
pelanggan di Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang pelanggan merasa puas atas kinerja yang diberikan.
4.5.2 Sikap simpatik dari pegawai
Hasil penelitian mengenai kepuasan pelanggan Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang pada indikator keramahan pegawai kepada pelanggan dapat
dilihat pada tabel 4.17 diatas
Berdasarkan tabel 4.17 dapat diketahui bahwa pelanggan merasa puas akan sikap simpatik dari pegawai di Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang.
Kesimpulan ini juga dapat dilihat dari tabel 4.19 berikut ini:
Tabel 4.19 Deskripsi tentang Sikap simpatik dari pegawai
Pernyataan SS
S TS
STS F
F F
F Karyawan memberikan
perhatian secara personal kepada setiap pasien yang
dating 25 25.0
51 51.0
20 20.0
4 4.0
sumber data primer yang diolah tahun 2011
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa pelanggan merasa karyawan memang memberikan perhatian secara personal kepada setiap pasien yang dating. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa pada indikator sikap simpatik dari pegawai di Poliklinik Paramedina Tlogosari Semarang pelanggan merasa puas atas kinerja yang
diberikan
4.5.3 Pemahaman kebutuhan dan keinginan pelanggan
