22
Klasifikasi barang industri, produk ini di klasifikasikan atas dasar bagainama mereka memasuki proses produksi dan dari segi biaya relaif yaitu: 1
bahan baku dan suku cadang yaitu barang yang seluruhnya masuk dalam barang jadi, 2 barang modal yaitu barang yamg memberi kemudahan dalam mengelola
dan mengembangkan produk jadi. 3 perlengkapan dan jasa yaitu barang yang tidak tahan lama dan jasa memberikan kemudahan dalam mengembangkan dan
mengelola keseluruhan produk jadi. Barang yang disediakan oleh Swalayan Aneka Jaya Boja adalah termasuk
convenience goods dimana barang yang disediakan yaitu makanan, minuman, toiletries, baby product, plasticware, dan keperluan rumah tangga lainnya.
Swalayan Aneka Jaya Boja selalu berusaha menyediakan barang-barang tersebut dalam berbagai merk, ukuran, warna dan kualitas serta berusaha agar barang-
barang tersebut selalu tersedia setiap saat jika konsumen membutuhkannya. Hal ini dilakukan agar perusahaan mempunyai citra yang positif dimata konsumen.
Dari faktor- faktor yang dipertimbangkan dalam keragaman produk diatas, maka indikator yang relevan dengan penelitian adalah variasi merek produk,
variasi kelengkapan produk, variasi ukuran produk, dan variasi kualitas produk.
2.3 Konsep Pelayanan
2.3.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu upaya yang diberikan oleh perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan untuk mencapai keputusan Juhana Wijaya, 1999:4
sedangkan yang dimaksud pelayanan menurut Endar Sugiarto 2002:36 adalah
23
suau tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain konsumen, pelanggan, klien, tamu dan lain-lain yang tingkat pemuasannya hanya dapat
dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. Menurut Lytle 1996: 117 pelayanan merupakan sarana untuk
mengidentifikasi dan memenuhi superior need. Atau dengan kata lain layanan konsumen dapat menjadi pusat keuntungan perusahaan. Menurut Tim Pusat
Penyusunan Kamus Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa, pelayanan adalah kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual-bali barang atau jasa.
Fandi Tjiptono 2002:58 pelayanan adalah suatu sikap atau cara dalam melayani pelanggan supaya pelanggan mendapatkan kepuasan yang meliputi
kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Sedangkan menurut Kertajaya,dkk 2002:39 Service pelayanan merupakan nilai yang berkaitan
dengan pemberian jasa pelayanan kepada konsumen, Dari pengertian-pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan
merupakan proses pemberian bantuan yang mana diberikan seseorang kepada orang lain dalam jual beli barang atau jasa sehingga orang tersebut memperoleh
sesuatu yang diinginkan. Jasapelayanan memiliki beberapa karakteristik utama yang membedakannya dengan barang goods.
Karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut Tjiptono, 2002: 15-17 : 1.
Tidak berwujud intangiability Pelayanan mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dilihat, tidak dapat
dirasakan, dan dinikmati sebelum dibeli konsumen. Menurut Berry konsep intangiability memiliki dua pengertian yaitu: a sesuatu yang tidak dapat
24
disentuh dan tidak dapat dirasa, b sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah
2. Tidak dapat dipisahkan inseparitibility
Pada umumnya pelayanan yang diproduksi dihasilkan dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk deserahkan
kepada pihak lainnya, maka mereka merupakan bagian dari pelayanan itu. Ciri khusus dalam pemasaran jasa adalah adanya interaksi antara penyedia
jasa dan pelanggan. 3.
Variabilityheterogeneityinconsistency Pelayanan senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia
pelayanan dan kondisi dimana pelayanan tersebut diberikan. Pelayanan bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantng pada siapa, kapan, dan di mana pelayanan tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan
variabilitas kualitas pelayanan Bovee, Houston, dan Thill,1995, dalam Tjiptono, 2002:17 yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama
penyampaian jasa, moralmotivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.
4. Tidak tahan lama Perishability
Pelayanan tidak dapat disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan, karena hal tersebut maka pelayanan tidak
tahan lama. Dengan demikian bila suatu pelayanan tidak digunakan, maka pelayanan tersebut akan berlalu begitu saja.
25
Untuk memberikan pelayanan yang baik dibutuhkan kesungguhan yang mengandung unsur kecepatan, keramahan, kenyamanan yang terintegrasi sehingga
manfaat yang besar akan diperoleh,terutama akan pencitraan konsumen.
2.3.2 Karakteristik Kualitas Pelayanan pada Perusahaan Ritel
Menurut Lupiyoadi 2001: 194 secara garis besar karakteristik peran dari pelayanan terdiri dari beberapa yaitu: 1 menciptakan perhatian calon pembeli,
2 menggugah minat calon pembeli, 3 menanamkan keyakinan calon pembeli, 4 memperlakukan calon pembeli adalah raja yang harus dihormati, dilayani dan
dipuaskan. Dengan beberapa karakteristik pelayanan diatas, diharapkan pelaku bisnis dapat mengimpletasikan pada perusahaannya, agar perusahaan yang
dikelola mempunyai citra yang positif dimata konsumennya, karena konsumen merasa pelayanan yang mereka harapkan sesuai dengan apa yang meraka terima.
Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis, maka tentu saja kulaitas
pelayanan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya menciptakan citra positif dimata konsumen. Tjiptono 2002:58 menyebutkan pelayanan yang baik
akan dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada perusahaan lain. Lebih lanjut dikatakan Tjiptono
unsur- unsur pelayanan yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan adalah: a.
Kecepatan, adalah waktu yang digunakan dalam melayani konsumen atau pelanggan minimal sama dengan batas waktu standar pelayanan yang
ditentukan oleh perusahaan.
26
b. Ketepatan, kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak mennjamin
kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, ketepatan sangatlah penting dalam pelayanan.
c. Keamanan, dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat
memberikan perasaan aman untuk menggunakan produk jasanya. d.
Keramahan, dalam melayani para pelanggan, karyawan perusahaan dituntut untuk mempunyai sikap sopan dan ramah.
e. Kenyamanan, rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima
apaadanya. Dengan demikian, perusahaan harus dapat memberikan rasa nyaman pada konsumen.
Selain memperhatikan unsur-unsur pelayanan, perusahaan ritel juga perlu memperhatikan standar kualitas pelayanan. Menurut Lupiyoadi 2001: 196
standar kualitas pelayanan yang perlu diperhatikan antara lain: 1 tingkat keaktifan penjual atau pedagang dalam melayani calon pembeli, 2 tingkat
keramahan penjual dalam menghadapi calon pembeli, 3 tingkat penjelasan produk yang ditawarkan oleh pedagang kepada calon pembeli, 4 tingkat
demonstrasi yang diajukan oleh penjual terhadap calon pembeli. Peneliti dari Texas University A M dan kemudian dikuatkan dalam
penelitian oleh Forum Corporation Griffin, 2002:111 mengidentifikasikan lima dimensi kualitas pelayanan yang paling penting bagi pembeli yaitu :
1. Keberwujudan Tangible : fasilitas fisik dan perlengkapan serta penampilan
personil.
27
2. Kehandalan Reliability : kemampuan untuk memberikan apa yang telah
disajikan, secara handal dan tepat. 3.
Daya tanggap Responsiveness : keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat.
4. Jaminan Assurance : pengetahuan dan sopan santun para pegawai dan
kemampuan mereka untuk mengesankan kepercayaan dan keyakinan. 5.
Perhatian Emphaty : tingkat kepedulian dan perhatian individual yang diberikan kepada pelanggan.
Selain kedua faktor yang telah di uraikan diatas, pelaku bisnis, dalam hal ini pelaku bisnis pada bisnis ritel juga harus memperhatikan perilaku konsumen
sebelum melakukan transaksi pembelian. Sutanto 1996:165 menyatakan sebelum melakukan transaksi pembelian, komsumen memiliki superior need
sebagai berikut: 1 kebutuhan informasi produk, 2 kebutuhan informasi tehnik, 3 kebutuhan status dan citra, 4 kebutuhan kepercayaan, 5 kebutuhan
kecocokan, 6 kebutuhan untuk menanyakan hal khusus, 7 kebutuhan informasi situasioanal.
Dari pengertian-pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan proses pemberian bantuan yang mana diberikan seseorang kepada
orang lain dalam jual beli barang atau jasa dengan memperhatikan unsur- unsur pelayanan dan standar kalitas pelayanan. Dalam penelitian ini indikator-indikator
dari pelayanan yang digunakan adalah keberwujudan, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian.
28
2.4 Konsep Pasar Swalayan
