Menelaah Profil Mutu Pelayanan Perbankan dengan Analisis Korespondensi (Studi Kasus Pada Suatu Bank di Bogor)
2;)
A73
'L 1
(*,
i.d
M E N E W PROFIL MUTU PELAYANAN PERBANKAN
DENGAN ANALISIS KORESPONDENSI
(Studi Kaszcs Pada Suatu Bank di Bogor)
Oleh
AGNES WIDIASTUTI
G 27.1715
JURUSAN STATISTIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
1994
AGNES WIDIASTUTI. Menelaah Profil Mutu Pelayanan Perbankan Dengan Analisis
Korespondensi. S t u d Kasus Pada Suatu Bank di Bogor. (Di bawah bimbingan
Hari Wijayanto sebagai ketua dan Khairil Anwar Notodiputro sebagai anggota).
Pelayanan perbankan adalah pelayanan yang diberikan oleh selumh aparat bank di semua
tingkat, temtama petugas kasir dan pewgas lain di bagian depan kepada pengguna atau nasabah
bank (Singhal, 1987). Pelayanan kepada nasabah tidak terbatas pa& senyum ramah dan sapaan
yang lembut. Unsur-unsur mum pelayanan perbankan yang diharapkan oleh nasabah adalah
keterandalan, kompeten, kepercayaan, tanggap, keramahan, kemudahan, pemahaman dan
komunikasi.
Analisis korespondensi dapat dipandang sebagai metode penyajian visual simultan terbaik
untuk melihat keterkaitan peubah kategori yang disusun dalam tabel kontingensi. Hubungan atau
asosiasi antara dua gugus data dapat dilihat melalui peta konfigurasi. Kelebihan analisis
korespondensi adalah kemampuamya menampilkan sejumlah ciri atau sifat data dalam satu
gambar.
Analisis korespondensi diterapkan pada penelitian ini untuk melihat hubungan atau asosiasi
antara pendapat nasabah dan keinginan nasabah mengenai pelayanan perbankan, masing-masing
terhadap latar belakang nasabah. Data yang digunakan dikumpulkan dari nasabah suatu bank
di Bogor pada tanggal 23 Juni - 23 Juli 1334.
Secara umum pelayanan yang diberikan bank sudah baik. Teller dan CSO (Cwto??rerSeroices
Oficed melayani dengan ramah. Demikian pula penerima telepon bekeja dengan ramah dan
tanggap. Pelaksanaan administrasi yang cepat dan efisien sena lokasi bank yang strategis.
Hasil analisis korespondensi memperlihatkan perbedaan pendapat mengenai pelayanan bank.
Temtama pada butir penilaian terhadap CSO dan pelaksanaan administrasi. Nasabah yang
berpendidikan SLTA ke bawah cendemng berpendapat CSO ramah dan pelaksanaan administrasi
yang cepat dan efisien. Sedangkan nasabah yang berpendidikan sajana lebih cenderung untuk
menilai CSO tidak ramah dan pelaksanaan administrasi yang mmit dan benele-tele.
Nasabah yang berpendidikan SLTA ke bawah cenderung menginginkan pelayanan karm ATM
dan karm kredit. Sebaliknya nasabah yang berpendidikan sajana bersikap biasa saja terhadap
pelayanan tersebut. Nasabah yang bekeja menginginkan pelayanan yang cepat dan akurat,
jaminan keamanan dan kerahasiaan nasabah. Sedangkan nasabah yang berada pada kelompok
umur 30-49 tahun menginginkan adanya SUaN produk yang dapat dijadikan jaminan kredit.
Responden yang telah menjadi nasabah selama Sam tahun atau lebih pa& setiap tingkat
pendidikan cendemng menginginkan pelayanan telepon banking. Sedangkan responden yang
menjadi nasabah selama lima tahun ke bawah pada setiap kelompok umur cenderung
menginginkan bunga bank yang menarik.
Responden yang telah menjadi nasabah selama satu tahun ke atas pa& setiap tingkat
pendidikan cenderung menginginkan pelayanan pembayaran rekening listrik/telepon. Keinginan
yang sama juga dilontarkan oleh responden yang telah menjadi nasabah kurang dari satu tahun
atau lebih dari lima tahun pada setiap kelompok umur.
MENELAAH
PROFIL
MUTU PELAYANAN PERBAh'KAN
DENGAN ANAJXSIS KORESPONDENSI
(Stzrdi Kasus Pada Suatzr Bank di Bogor)
Oleh
AGNES WIDIASTUTI
G 27.1715
Karya llmiah
Sebagai Salah Sam Syarat Untuk Memperoleh Gelar
SARJANA STATISTIKA
Pada
Jurusan Statistika
Fakultas Matematila dan h u Pengetahuan Alam
h t i t u t Pertanian Bogor
JURUSAN STATISTIKA
FAJWLTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
1994
Judul Karya Ihniah
:
MENELAAH PROFIL MUTU PELAYANAN
PERBANKAN DENGANANALISISKORESPONDENSI
(Strcdi K n s ~ c sP a c k Srint~cBnrzk d i Bogor)
Nama Mal~asiswa
:
AGNES WIDIASTUTI
Nornor Pokok
:
G 27.1715
Menyetujui
Ir. Hari ~ i i l v a n t o MS
.
Ketua
Dr. Ir. Kllairil &war Notodiputro. MS
2. Ketua Julusan
Tanggal Lulus : 3 Desember 1994
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Banjarmasin pada tanggal 5 April 1966 sebagai anak kedua dari lima
bersaudara dari orangma Bapak Fransiscus Xaverius Suripno dan lbu Christine Sugiati.
Pada tahun 1979, tamat dari SD Santa Maria Banjarmasin. Tahun 1982 tamat dari SMP Santa
Maria Banjarmasin, kemudian melanjutkan ke SlMA Negeri 1 Banjarmasin dan tamat tahun 1985.
Diterima di Akademi Ilmu Statistik, Jakarta pada tahun 1985 sebagai rnahasiswa dengan status
ikatan dinas pada instansi Biro Pusat Statistik, dan tamat pada tahun 1988.
Pada tahun 1989, bekeja di Pemakilan Biro Pusat Statistik Provinsi Kalimantan Selatan.
Kemudian pada tahun 1 9 2 diterima di Jumsan Statistika, Fakultas Matematika dan Ilmu
Pengetahuan Alam, Institut Pectanian Bogor, sebagai kalyasiswa melalui program STAID (Science
and Technology for Industrial Development).
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Tuhan Y a n ~iMaha Esa atas segala kasih dan kamnia yang diberikan,
sehingga karya ilmiah ini &pat diselesaikan.
Pa& kesempatan ini penulis juga menghamrkan terima kasih kepada mereka yang banyak
membanm dalam penyusunan karya ilmiah dan kelancaran studi. temtama kepada:
1. I;edua oraQg ma yang memberikan dorongan semangat dan doa.
2. Bapak Ir. Hari Wijayanto, IMS dan Bapak Dr. 11. Khairil Anwar Kotodiputro, MS selaku komisi
pembimbing atas saran dan bimbingan yang diberikan.
3. Bapak S Siagian, Pimpinan Bank Cabang Bogor atas ijin penelitian yang diberikan dan
kepada If. Nanang Kerijanto atas saran rang diberikan selama pengumpulan data.
4. Badan Pengkajian dan Penerapan Tehnologi (BPPT) yang memberi beasiswa melalui
program STAID.
5. Pimpinan Biro Pusat Statistik Pemakilan Provinsi Lalimantan Selatrn atas kesempatan dan
ijin belajar yang diberikan. Temtama kepada Bapak blultadi Hadiwidjojo, !M.Sc dan Bapak
R. Lukito Praptopriyoko, IW.
6. Seluluh staf pengajarJumsan Statistika yang memberikan bekal ilmu, juga kepada seluruh
staf tata usaha, perpustakaan dan laboratorium komputer Ju~usanStatistika yang banyak
membantu kelancaran studi.
7. Yuyun, Wisnu, Wenlin dan Anna yang banyak membantu selama pengumpulan data.
8. Sri, Rerta, Damis, Desmon dan Helena atas bantuan dan keqasamanya.
Bogor, Desember 1994
Penulis
DAETAR IS1
Halaman
KATAPENGANTAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
i
DAFTARISI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ii
DAFTAR GAMBAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
iii
DAFTARTABEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
iv
PENDAHULUAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
IatarBelakang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Tujuan Penel~t~an
1
1
1
TINJAUAN PUSTAKA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Pelayanan Nasabah . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Analisis Korespondensi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1
1
2
METODEPENELIT IAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
PengumpulanData . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Metode.4nalisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3
3
3
HASILDANPEMBAHASAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Gambaran Umum Nasabah . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Pendapat Nasabali Terhadap Pelayanan Bank . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Deskripsi Keinginan Nasabah Terhadap Pelapanan Bank . . . . . . . . . . . . . . . . .
Analisis Korespondensi Antara Latar Belakang Nasabah dan Pendapatnpa
Mengenai Pelayanan Bank . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Analisis Koresporidensi Antara Larar Belakang Kasabah dan Keinginannya
TerhadapPelayanznBank . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Masalah Nomespon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5
5
6
DAFTARPUSTAKA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7
8
10
13
13
DAETAR GAMBAR
Nomor
Halarnan
Persentax Nasabah Menurut Jenis Kelamin danJenis Kegiatan Utama
Persentase Nasabah Menurut Kelompok Umur dan Lamanya Menjadi Nasabah
Persentase Nasabah Menurut Tingkat Pendidikan Tertinggi Yang Ditamatkan
Persentase Nasabah Menurut Instansi Tempat Bekeja
.................
Persentase Nasabah Menurut Pendapatnya Mengenai Lokasi Bank dan Disain
Serta Kenyamanan di Ruang Tunggu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Persentax Nasabah Menurut Pendapatnya Mengenai Sikap Teller dan CSO
Pa& Saat Melayani . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Persentase Nasabah Menurut Pendaparnya Mengenai Tatacara Administrasi
dan Sikap Penerima Telepon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Persentase Nasabah M e n u ~ Jenis
t
Kesalahan Yang Diajukan dan Pendapatnya
Mengenai Sikap Petugas Dalam Menyelesaikan Kesalahan . . . . . . . . . . . . . .
Persentase Nasabah Menurut Keinginamya Mengenai Pelayanan Bank
Konfigurasi ~ r o f i Latar
l
Belakang Nasabah dan Profil Pendapat Nasabah
Terhadap Pelayanan Bank Pada Dimensi I dan I1 . . . . . . . . . . . . . . . .
Perbesaran Skala Konfigurasi Profil Latar Belakang Nasabah dan Profil
Pendapat Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Pada Dimensi I dan I1 Untuk
Kategori di Sekitar Titik (0,O) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Konfigurasi Profil Latar Belakang Nasabah dan Profil Keinginan Nasabah Pada
DimensiIdanII . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Perbesaran Skala Konfigurasi Profil Latar Belakang Nasabah dan Profil
Keinginan Nasabah Pada Dimensi I dan I1 Untuk Kategori di Sekitar Titik (0,O)
DAFTAR TABEL
Nomor
Halaman
Kontribusi Mutlak dan Kontribusi Relatif Antara Peubah-Peubah Latar
Belakang Nasabah dan Peubah-Peubah Pendapat Nasabah blengenai
PelayananBank . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Kontribusi Mutlak dan Kontribusi Relatif Antara Peubah-Peubah Latar
Belakang Nasabah dan Peubah-Peubah lieinginan Nasabah Terhadap
PelayananBank . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Uji Khi-Kuadrat Antara Peubah Tingkat Pendidikan dan Penilaian Terhadap
Teller Dikontrol densan Peubah Umur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Uji Khi-Kuadrar .htara Peubah Tingkat Pendidikan dan Penilaian Terhadap
Teller Dikontrol dengan Peubah Umur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Uji Khi-Kuadrat Antara Peubah Tingkat Pendidikan dan Penilaian Terhadap
Penerima Telepon Dikontrol dengan Peubah Lamanya Menjadi Nasabah . . .
Uji Khi-Kuadrat Antara Peubah Tingkat Pendidikan dan Penilaian Terhadap
Penerima Telepon Dikontrol densan Peubah Lamanya Menjadi Nasabah . .
Uji Khi-Kuadrar .btara Peubah Tingkat Pendidikan dan Pelayanan Telepon
Banking Dikontrol densan Peubali Lamanya Menjadi Sasabah . . . . . . . . . .
Uji lihi-Kuadrat Antara Peubah Limur dan Pelayanan Pembayaran Rekening
Listrik/Telepon Dikonrrol dencan Peubali Lamanya hlenjadi Nasabah . . . . .
Uji Khi-liuadrar .btara Peubah Tingkar Pendidikan dan Pelayanan
Pembayaran Rekenins Listrik/Telepon Dikontrol dengan Peubah Lamanya
Menjadi Nasabah . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Uji Khi-liuadrar h t a r a Peubah Uniur dan Pemberian Bunga Bank Yang
Menarik Dikontrol dengan Peubah Lanianya Menjadi Nasabah . . . . . . . . . .
PENDAHULUAN
keinginan dari nasabah tentang pelayanan
perbankan, yang dilihat dari latar k l a k a n g
Berdasarkan hasil penelitian yang
dilakukan oleh Resource Productivitv Center
Kompas (1333) di beberapa kota di
Jawa Timur terdapat lima alasan utama
nasabah memilih sebuah bank, yaitu faktor
keamanan atau keterandalan, pelayanan, suku
bunga, promosi dan kemudahan untuk
memperoleh kredit. Menumt hasil penelitian
tersebut dikatakan bahwa dari segi keamanan
atau keterandalan bank-bank pemerintah tetap
menjadi pilihan utama para nasabah, akan
tetapi dari segi pelayanan; bank pemerintah
masih tertinggal dibandingkan bank-bank
swasta.
Memasuki era yang serba kompetitif ini,
segi pelayanan kepada nasabah hams
dipenimbangkan dengan matang. Hal tersebut
cukup beralasan karena harapan nasabah
terhadap pelayanan perbankan dari waktu ke
waktu semakin meningkat. Dengan semakin
berkembang dan tumbuhnya bank, konsumen
dapat dengan mudah membandingkan
pelayanan yang diberikan antan satu bank
dengan bank lainnya. Menumt penelitian yang
dilaporkan oleh lVaN Stmet jorm~nl &
Gmbb dan Reidenbach (1989), alasan yang
paling utama beralihnya nasabah suatu bank
ke bank lain adalah karena pelayanan yang
diterimanya kurang memuaskan.
Susidarto (1333) mengatakan baliwa inti
dari pelayanan adalah membandingkan antara
sesuatu yang diharapkan nasabah dengan
kenyataan yang diterimanya.
Kualitas
pelayanan yang baik mempunyai pengertian
makin mempersempit jurang antara persepsi
dan harapan nasabah.
TINJAUAN PUSTAKA
Tujuan Penelitian
Mengukur mutu pelayanan sebuah
bank sangatlah sulit, karena persepsi nasabah
terhadap pelayanan bank berbeda-beda. Oleh
karenanya penelitian ini hanya melihat potret
pelayanan bank pada salah satu bank
pemerintah dan menangkap keinginan-
Pelayanan Nasabah
Ciri dari industri perbankan adalah
seroice). Yang
pelayanan nasabah (crrsto~?zer
dimaksud dengan pelayanan nasabah menurut
Singhal (1987) adalah pelayanan yang
diberikan oleh selumh aparat bank di semua
tingkat, terutama petugas kasir (counter
persona0 dan petugas lain di bagian depan
oflice) kepada pengguna atau nasabah
bank.
blenumt hasil penelitian yang dilakukan
Parasuraneum, Zeithamel dan Berry tahun
1985
Gmbb dan Reidenbach (1989),
unsur-unsur mutu pelayanan perbankan yang
diharapkan oleh nasabah adalah sebagai
berikut :
1. Keterandalan (Reliability)
Xasabah menginginkan bank dan
bankir yang dapat diandalkan, juga
menginginkan bank melaksanakan seniua
yang telah dijanjikan (diiklankan) dan
selalu bersikap konsisten.
2. Kompeten (Conzpete~zt)
Sasabah menginginkan sistem kerja di
bank berjalan baik, aparat bank yang
cakap dan yang menguasai pekejaamya,
aparat bank yang bekerja dengan akurat
dan memberikan jawaban yang pasti.
3. Kepercayaan (CredibilitjQ
Yasabah menginginkan bank dan
bankir dapat dipercaya dan jujur. Bank
hams memiliki reputasi yang baik. Bank
juga hams memiliki penampilan fisik,
sepeni kavawan dan fasilitas yang baik
dan menarik.
r . Tanggap (Respoizsic~eness)
Tanggap berarti peka terhadap
keburuhan nasabah atau rnasalah yang
sedang dihadapi nasabah.
Nasabah
nienginginkan aparat bank
mernperlihatkan kesediaan dan kesiapan
5.
6.
7.
8.
untuk memberikan pelayanan, menjawab
penanyaan melalui telepon dengan cepat
dan tepat.
Keramahan (Coutiq9
Keramahan berani nada bicara yang
sopan, simpatik, penuh perhatian dan
bersahabat sena rasa honnat kepada setiap
nasabah.
Kemudahan (Accessibility)
Kemudahan dapat berarti lokasi bank
yang mudah dicapai, tersedia fasilitasATM,
mudah dihubungi melalui telepon,
misalnya untuk menanyakan transferdana.
Nasabah tidak menginginkan terlalu lama
menunggu. Mereka mengharapkan setiap
loker dibuka selania waktu-waktu sibuk.
Pemahaman (Understandin&
Berarti memahami keperluan nasabah
dan mengenal nasabah dengan baik.
Komunikasi (Cotnmunicntion)
Nasabah menginginkan bank
memberikan infonnasi yang lengkap dan
jelas melalui bahasa pang mudah dipaharni
oIeh nasabah. Yang terpenting adalah
inisiatif bank untuk n~emberikanidormasi
terlebih dahulu kepada nasabah. Nasabah
juga menginginkan agar aparat bank
menjelaskan keunggulan produk
perbankan yang ditawarkan.
Pelayanan yang profesional banyak
ditentukan oleh kemampuan aparat bank
dalam menerapkan tehnik-tehnik pelayanan
yang profesional, seperti ucapan aparat yang
lembut, sopan dan ramah, kecepatan aparat
bank memberikan infomiasi yang singkat,
padat dan jelas, kecepatan dalam memberikan
pelayanan, mans tunggu yang sejuk dan aman
sena tempat parkir bagi nasabah yang luas dan
teratur. Agar pelayanan yang profesional
berhasil baik, setiap aparat bank dituntut untuk
memiliki unsur-unsur pengetahuan, keaklian
dan sikap.
Pengetaliuan menyangkut
wawasan pengetahuan yang luas tentang
perbankan, kealilian menyangkut kemarnpuan
tehnis di lapangan dalam mengambil
keputusan dan sikap menyangkut watak dan
tabiat yang baik (Emawati. 1993).
Analisis Korespondensi
Analisis korespondensi adalahsuatu tehnik
eksplorasi peubah ganda yang mengubah
baris-baris dan lajur-lajur matriks data tidak
negatif secara siniultan menjadi titik-titik pada
peta konfigurasi(Greenacre dan Hastie, 1987).
Analisis korespondensi dapat dipandang
sebagai suatu metode penyajian visual
simultan terbaik (the b&t simrrlfaneo~cs
iqrese~~tntio~r)
untuk melihat keterkaitan
peubah kategori yang disusun dalam tabel
kontingensi yang kemudian dianalisis
berdasarkan baris dan lajur.
Tujuan analisis korespondensi adalah
mereduksi mans berdimensi tinggi menjadi
mans yang berdimensi lebih rendah, dengan
mempenahankan nilai akar ciri terbesar.
Konsep yang digunakan adalah penguraian
nilai singular ( S i n g u l a r V a l u e
Decoi11positior7;SVD)dan pendekatan matriks
pangkat rendah.
Pada peta konfigurasi terdapat dua gugus
titik yang tumpang tindih. Satu gugus titik
mewakili koordinat profil-profil baris dan
gugus lainnya mewakili profil-profil lajur.
Setiap ritik pada peta konfigurasi
meng~dmbarkanprofil karegori suaru peubah.
Kelebihan analisis korespondensi adalah
kemampuannya menampilkan sejumlah sifat
atau ciri data dalam satu gambar. IHubungan
atau asosiasi antara dua gugus data dapat
dilihar melalui peta konfigurasi. ilkan tetapi
yang perlu diperhatikan adalah penafsiran
jarak antara profil-profil yang berasal dari
gugus rang berlainan, karena tidak ada ukuran
jarak yang menghubungkannya. Berbeda jika
profil-profil tersebut berasal dari gugus yang
sama. Jarak antar profil diperoleh berdasarkan
konsep iarak khi kuadrat.
Untuk menafsirkan profil-profil pada peta
konfigurasi dapat dilakukan dengan melihat
kontribusi mutlak dan kontribusi relatif.
Kontribusi murlak digunakan untuk melihat
proporsi keragaman niasing-masing profil
terhadap pembentukan sumbu utama.
iionrribusi murlak suatu profil pada sunibu
ke-k mempakan hasil kali massa profil dengan
2;)
A73
'L 1
(*,
i.d
M E N E W PROFIL MUTU PELAYANAN PERBANKAN
DENGAN ANALISIS KORESPONDENSI
(Studi Kaszcs Pada Suatu Bank di Bogor)
Oleh
AGNES WIDIASTUTI
G 27.1715
JURUSAN STATISTIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
1994
AGNES WIDIASTUTI. Menelaah Profil Mutu Pelayanan Perbankan Dengan Analisis
Korespondensi. S t u d Kasus Pada Suatu Bank di Bogor. (Di bawah bimbingan
Hari Wijayanto sebagai ketua dan Khairil Anwar Notodiputro sebagai anggota).
Pelayanan perbankan adalah pelayanan yang diberikan oleh selumh aparat bank di semua
tingkat, temtama petugas kasir dan pewgas lain di bagian depan kepada pengguna atau nasabah
bank (Singhal, 1987). Pelayanan kepada nasabah tidak terbatas pa& senyum ramah dan sapaan
yang lembut. Unsur-unsur mum pelayanan perbankan yang diharapkan oleh nasabah adalah
keterandalan, kompeten, kepercayaan, tanggap, keramahan, kemudahan, pemahaman dan
komunikasi.
Analisis korespondensi dapat dipandang sebagai metode penyajian visual simultan terbaik
untuk melihat keterkaitan peubah kategori yang disusun dalam tabel kontingensi. Hubungan atau
asosiasi antara dua gugus data dapat dilihat melalui peta konfigurasi. Kelebihan analisis
korespondensi adalah kemampuamya menampilkan sejumlah ciri atau sifat data dalam satu
gambar.
Analisis korespondensi diterapkan pada penelitian ini untuk melihat hubungan atau asosiasi
antara pendapat nasabah dan keinginan nasabah mengenai pelayanan perbankan, masing-masing
terhadap latar belakang nasabah. Data yang digunakan dikumpulkan dari nasabah suatu bank
di Bogor pada tanggal 23 Juni - 23 Juli 1334.
Secara umum pelayanan yang diberikan bank sudah baik. Teller dan CSO (Cwto??rerSeroices
Oficed melayani dengan ramah. Demikian pula penerima telepon bekeja dengan ramah dan
tanggap. Pelaksanaan administrasi yang cepat dan efisien sena lokasi bank yang strategis.
Hasil analisis korespondensi memperlihatkan perbedaan pendapat mengenai pelayanan bank.
Temtama pada butir penilaian terhadap CSO dan pelaksanaan administrasi. Nasabah yang
berpendidikan SLTA ke bawah cendemng berpendapat CSO ramah dan pelaksanaan administrasi
yang cepat dan efisien. Sedangkan nasabah yang berpendidikan sajana lebih cenderung untuk
menilai CSO tidak ramah dan pelaksanaan administrasi yang mmit dan benele-tele.
Nasabah yang berpendidikan SLTA ke bawah cenderung menginginkan pelayanan karm ATM
dan karm kredit. Sebaliknya nasabah yang berpendidikan sajana bersikap biasa saja terhadap
pelayanan tersebut. Nasabah yang bekeja menginginkan pelayanan yang cepat dan akurat,
jaminan keamanan dan kerahasiaan nasabah. Sedangkan nasabah yang berada pada kelompok
umur 30-49 tahun menginginkan adanya SUaN produk yang dapat dijadikan jaminan kredit.
Responden yang telah menjadi nasabah selama Sam tahun atau lebih pa& setiap tingkat
pendidikan cendemng menginginkan pelayanan telepon banking. Sedangkan responden yang
menjadi nasabah selama lima tahun ke bawah pada setiap kelompok umur cenderung
menginginkan bunga bank yang menarik.
Responden yang telah menjadi nasabah selama satu tahun ke atas pa& setiap tingkat
pendidikan cenderung menginginkan pelayanan pembayaran rekening listrik/telepon. Keinginan
yang sama juga dilontarkan oleh responden yang telah menjadi nasabah kurang dari satu tahun
atau lebih dari lima tahun pada setiap kelompok umur.
MENELAAH
PROFIL
MUTU PELAYANAN PERBAh'KAN
DENGAN ANAJXSIS KORESPONDENSI
(Stzrdi Kasus Pada Suatzr Bank di Bogor)
Oleh
AGNES WIDIASTUTI
G 27.1715
Karya llmiah
Sebagai Salah Sam Syarat Untuk Memperoleh Gelar
SARJANA STATISTIKA
Pada
Jurusan Statistika
Fakultas Matematila dan h u Pengetahuan Alam
h t i t u t Pertanian Bogor
JURUSAN STATISTIKA
FAJWLTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
1994
Judul Karya Ihniah
:
MENELAAH PROFIL MUTU PELAYANAN
PERBANKAN DENGANANALISISKORESPONDENSI
(Strcdi K n s ~ c sP a c k Srint~cBnrzk d i Bogor)
Nama Mal~asiswa
:
AGNES WIDIASTUTI
Nornor Pokok
:
G 27.1715
Menyetujui
Ir. Hari ~ i i l v a n t o MS
.
Ketua
Dr. Ir. Kllairil &war Notodiputro. MS
2. Ketua Julusan
Tanggal Lulus : 3 Desember 1994
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Banjarmasin pada tanggal 5 April 1966 sebagai anak kedua dari lima
bersaudara dari orangma Bapak Fransiscus Xaverius Suripno dan lbu Christine Sugiati.
Pada tahun 1979, tamat dari SD Santa Maria Banjarmasin. Tahun 1982 tamat dari SMP Santa
Maria Banjarmasin, kemudian melanjutkan ke SlMA Negeri 1 Banjarmasin dan tamat tahun 1985.
Diterima di Akademi Ilmu Statistik, Jakarta pada tahun 1985 sebagai rnahasiswa dengan status
ikatan dinas pada instansi Biro Pusat Statistik, dan tamat pada tahun 1988.
Pada tahun 1989, bekeja di Pemakilan Biro Pusat Statistik Provinsi Kalimantan Selatan.
Kemudian pada tahun 1 9 2 diterima di Jumsan Statistika, Fakultas Matematika dan Ilmu
Pengetahuan Alam, Institut Pectanian Bogor, sebagai kalyasiswa melalui program STAID (Science
and Technology for Industrial Development).
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Tuhan Y a n ~iMaha Esa atas segala kasih dan kamnia yang diberikan,
sehingga karya ilmiah ini &pat diselesaikan.
Pa& kesempatan ini penulis juga menghamrkan terima kasih kepada mereka yang banyak
membanm dalam penyusunan karya ilmiah dan kelancaran studi. temtama kepada:
1. I;edua oraQg ma yang memberikan dorongan semangat dan doa.
2. Bapak Ir. Hari Wijayanto, IMS dan Bapak Dr. 11. Khairil Anwar Kotodiputro, MS selaku komisi
pembimbing atas saran dan bimbingan yang diberikan.
3. Bapak S Siagian, Pimpinan Bank Cabang Bogor atas ijin penelitian yang diberikan dan
kepada If. Nanang Kerijanto atas saran rang diberikan selama pengumpulan data.
4. Badan Pengkajian dan Penerapan Tehnologi (BPPT) yang memberi beasiswa melalui
program STAID.
5. Pimpinan Biro Pusat Statistik Pemakilan Provinsi Lalimantan Selatrn atas kesempatan dan
ijin belajar yang diberikan. Temtama kepada Bapak blultadi Hadiwidjojo, !M.Sc dan Bapak
R. Lukito Praptopriyoko, IW.
6. Seluluh staf pengajarJumsan Statistika yang memberikan bekal ilmu, juga kepada seluruh
staf tata usaha, perpustakaan dan laboratorium komputer Ju~usanStatistika yang banyak
membantu kelancaran studi.
7. Yuyun, Wisnu, Wenlin dan Anna yang banyak membantu selama pengumpulan data.
8. Sri, Rerta, Damis, Desmon dan Helena atas bantuan dan keqasamanya.
Bogor, Desember 1994
Penulis
DAETAR IS1
Halaman
KATAPENGANTAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
i
DAFTARISI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ii
DAFTAR GAMBAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
iii
DAFTARTABEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
iv
PENDAHULUAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
IatarBelakang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Tujuan Penel~t~an
1
1
1
TINJAUAN PUSTAKA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Pelayanan Nasabah . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Analisis Korespondensi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1
1
2
METODEPENELIT IAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
PengumpulanData . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Metode.4nalisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3
3
3
HASILDANPEMBAHASAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Gambaran Umum Nasabah . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Pendapat Nasabali Terhadap Pelayanan Bank . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Deskripsi Keinginan Nasabah Terhadap Pelapanan Bank . . . . . . . . . . . . . . . . .
Analisis Korespondensi Antara Latar Belakang Nasabah dan Pendapatnpa
Mengenai Pelayanan Bank . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Analisis Koresporidensi Antara Larar Belakang Kasabah dan Keinginannya
TerhadapPelayanznBank . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Masalah Nomespon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5
5
6
DAFTARPUSTAKA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7
8
10
13
13
DAETAR GAMBAR
Nomor
Halarnan
Persentax Nasabah Menurut Jenis Kelamin danJenis Kegiatan Utama
Persentase Nasabah Menurut Kelompok Umur dan Lamanya Menjadi Nasabah
Persentase Nasabah Menurut Tingkat Pendidikan Tertinggi Yang Ditamatkan
Persentase Nasabah Menurut Instansi Tempat Bekeja
.................
Persentase Nasabah Menurut Pendapatnya Mengenai Lokasi Bank dan Disain
Serta Kenyamanan di Ruang Tunggu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Persentax Nasabah Menurut Pendapatnya Mengenai Sikap Teller dan CSO
Pa& Saat Melayani . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Persentase Nasabah Menurut Pendaparnya Mengenai Tatacara Administrasi
dan Sikap Penerima Telepon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Persentase Nasabah M e n u ~ Jenis
t
Kesalahan Yang Diajukan dan Pendapatnya
Mengenai Sikap Petugas Dalam Menyelesaikan Kesalahan . . . . . . . . . . . . . .
Persentase Nasabah Menurut Keinginamya Mengenai Pelayanan Bank
Konfigurasi ~ r o f i Latar
l
Belakang Nasabah dan Profil Pendapat Nasabah
Terhadap Pelayanan Bank Pada Dimensi I dan I1 . . . . . . . . . . . . . . . .
Perbesaran Skala Konfigurasi Profil Latar Belakang Nasabah dan Profil
Pendapat Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Pada Dimensi I dan I1 Untuk
Kategori di Sekitar Titik (0,O) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Konfigurasi Profil Latar Belakang Nasabah dan Profil Keinginan Nasabah Pada
DimensiIdanII . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Perbesaran Skala Konfigurasi Profil Latar Belakang Nasabah dan Profil
Keinginan Nasabah Pada Dimensi I dan I1 Untuk Kategori di Sekitar Titik (0,O)
DAFTAR TABEL
Nomor
Halaman
Kontribusi Mutlak dan Kontribusi Relatif Antara Peubah-Peubah Latar
Belakang Nasabah dan Peubah-Peubah Pendapat Nasabah blengenai
PelayananBank . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Kontribusi Mutlak dan Kontribusi Relatif Antara Peubah-Peubah Latar
Belakang Nasabah dan Peubah-Peubah lieinginan Nasabah Terhadap
PelayananBank . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Uji Khi-Kuadrat Antara Peubah Tingkat Pendidikan dan Penilaian Terhadap
Teller Dikontrol densan Peubah Umur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Uji Khi-Kuadrar .htara Peubah Tingkat Pendidikan dan Penilaian Terhadap
Teller Dikontrol dengan Peubah Umur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Uji Khi-Kuadrat Antara Peubah Tingkat Pendidikan dan Penilaian Terhadap
Penerima Telepon Dikontrol dengan Peubah Lamanya Menjadi Nasabah . . .
Uji Khi-Kuadrat Antara Peubah Tingkat Pendidikan dan Penilaian Terhadap
Penerima Telepon Dikontrol densan Peubah Lamanya Menjadi Nasabah . .
Uji Khi-Kuadrar .btara Peubah Tingkat Pendidikan dan Pelayanan Telepon
Banking Dikontrol densan Peubali Lamanya Menjadi Sasabah . . . . . . . . . .
Uji lihi-Kuadrat Antara Peubah Limur dan Pelayanan Pembayaran Rekening
Listrik/Telepon Dikonrrol dencan Peubali Lamanya hlenjadi Nasabah . . . . .
Uji Khi-liuadrar .btara Peubah Tingkar Pendidikan dan Pelayanan
Pembayaran Rekenins Listrik/Telepon Dikontrol dengan Peubah Lamanya
Menjadi Nasabah . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Uji Khi-liuadrar h t a r a Peubah Uniur dan Pemberian Bunga Bank Yang
Menarik Dikontrol dengan Peubah Lanianya Menjadi Nasabah . . . . . . . . . .
PENDAHULUAN
keinginan dari nasabah tentang pelayanan
perbankan, yang dilihat dari latar k l a k a n g
Berdasarkan hasil penelitian yang
dilakukan oleh Resource Productivitv Center
Kompas (1333) di beberapa kota di
Jawa Timur terdapat lima alasan utama
nasabah memilih sebuah bank, yaitu faktor
keamanan atau keterandalan, pelayanan, suku
bunga, promosi dan kemudahan untuk
memperoleh kredit. Menumt hasil penelitian
tersebut dikatakan bahwa dari segi keamanan
atau keterandalan bank-bank pemerintah tetap
menjadi pilihan utama para nasabah, akan
tetapi dari segi pelayanan; bank pemerintah
masih tertinggal dibandingkan bank-bank
swasta.
Memasuki era yang serba kompetitif ini,
segi pelayanan kepada nasabah hams
dipenimbangkan dengan matang. Hal tersebut
cukup beralasan karena harapan nasabah
terhadap pelayanan perbankan dari waktu ke
waktu semakin meningkat. Dengan semakin
berkembang dan tumbuhnya bank, konsumen
dapat dengan mudah membandingkan
pelayanan yang diberikan antan satu bank
dengan bank lainnya. Menumt penelitian yang
dilaporkan oleh lVaN Stmet jorm~nl &
Gmbb dan Reidenbach (1989), alasan yang
paling utama beralihnya nasabah suatu bank
ke bank lain adalah karena pelayanan yang
diterimanya kurang memuaskan.
Susidarto (1333) mengatakan baliwa inti
dari pelayanan adalah membandingkan antara
sesuatu yang diharapkan nasabah dengan
kenyataan yang diterimanya.
Kualitas
pelayanan yang baik mempunyai pengertian
makin mempersempit jurang antara persepsi
dan harapan nasabah.
TINJAUAN PUSTAKA
Tujuan Penelitian
Mengukur mutu pelayanan sebuah
bank sangatlah sulit, karena persepsi nasabah
terhadap pelayanan bank berbeda-beda. Oleh
karenanya penelitian ini hanya melihat potret
pelayanan bank pada salah satu bank
pemerintah dan menangkap keinginan-
Pelayanan Nasabah
Ciri dari industri perbankan adalah
seroice). Yang
pelayanan nasabah (crrsto~?zer
dimaksud dengan pelayanan nasabah menurut
Singhal (1987) adalah pelayanan yang
diberikan oleh selumh aparat bank di semua
tingkat, terutama petugas kasir (counter
persona0 dan petugas lain di bagian depan
oflice) kepada pengguna atau nasabah
bank.
blenumt hasil penelitian yang dilakukan
Parasuraneum, Zeithamel dan Berry tahun
1985
Gmbb dan Reidenbach (1989),
unsur-unsur mutu pelayanan perbankan yang
diharapkan oleh nasabah adalah sebagai
berikut :
1. Keterandalan (Reliability)
Xasabah menginginkan bank dan
bankir yang dapat diandalkan, juga
menginginkan bank melaksanakan seniua
yang telah dijanjikan (diiklankan) dan
selalu bersikap konsisten.
2. Kompeten (Conzpete~zt)
Sasabah menginginkan sistem kerja di
bank berjalan baik, aparat bank yang
cakap dan yang menguasai pekejaamya,
aparat bank yang bekerja dengan akurat
dan memberikan jawaban yang pasti.
3. Kepercayaan (CredibilitjQ
Yasabah menginginkan bank dan
bankir dapat dipercaya dan jujur. Bank
hams memiliki reputasi yang baik. Bank
juga hams memiliki penampilan fisik,
sepeni kavawan dan fasilitas yang baik
dan menarik.
r . Tanggap (Respoizsic~eness)
Tanggap berarti peka terhadap
keburuhan nasabah atau rnasalah yang
sedang dihadapi nasabah.
Nasabah
nienginginkan aparat bank
mernperlihatkan kesediaan dan kesiapan
5.
6.
7.
8.
untuk memberikan pelayanan, menjawab
penanyaan melalui telepon dengan cepat
dan tepat.
Keramahan (Coutiq9
Keramahan berani nada bicara yang
sopan, simpatik, penuh perhatian dan
bersahabat sena rasa honnat kepada setiap
nasabah.
Kemudahan (Accessibility)
Kemudahan dapat berarti lokasi bank
yang mudah dicapai, tersedia fasilitasATM,
mudah dihubungi melalui telepon,
misalnya untuk menanyakan transferdana.
Nasabah tidak menginginkan terlalu lama
menunggu. Mereka mengharapkan setiap
loker dibuka selania waktu-waktu sibuk.
Pemahaman (Understandin&
Berarti memahami keperluan nasabah
dan mengenal nasabah dengan baik.
Komunikasi (Cotnmunicntion)
Nasabah menginginkan bank
memberikan infonnasi yang lengkap dan
jelas melalui bahasa pang mudah dipaharni
oIeh nasabah. Yang terpenting adalah
inisiatif bank untuk n~emberikanidormasi
terlebih dahulu kepada nasabah. Nasabah
juga menginginkan agar aparat bank
menjelaskan keunggulan produk
perbankan yang ditawarkan.
Pelayanan yang profesional banyak
ditentukan oleh kemampuan aparat bank
dalam menerapkan tehnik-tehnik pelayanan
yang profesional, seperti ucapan aparat yang
lembut, sopan dan ramah, kecepatan aparat
bank memberikan infomiasi yang singkat,
padat dan jelas, kecepatan dalam memberikan
pelayanan, mans tunggu yang sejuk dan aman
sena tempat parkir bagi nasabah yang luas dan
teratur. Agar pelayanan yang profesional
berhasil baik, setiap aparat bank dituntut untuk
memiliki unsur-unsur pengetahuan, keaklian
dan sikap.
Pengetaliuan menyangkut
wawasan pengetahuan yang luas tentang
perbankan, kealilian menyangkut kemarnpuan
tehnis di lapangan dalam mengambil
keputusan dan sikap menyangkut watak dan
tabiat yang baik (Emawati. 1993).
Analisis Korespondensi
Analisis korespondensi adalahsuatu tehnik
eksplorasi peubah ganda yang mengubah
baris-baris dan lajur-lajur matriks data tidak
negatif secara siniultan menjadi titik-titik pada
peta konfigurasi(Greenacre dan Hastie, 1987).
Analisis korespondensi dapat dipandang
sebagai suatu metode penyajian visual
simultan terbaik (the b&t simrrlfaneo~cs
iqrese~~tntio~r)
untuk melihat keterkaitan
peubah kategori yang disusun dalam tabel
kontingensi yang kemudian dianalisis
berdasarkan baris dan lajur.
Tujuan analisis korespondensi adalah
mereduksi mans berdimensi tinggi menjadi
mans yang berdimensi lebih rendah, dengan
mempenahankan nilai akar ciri terbesar.
Konsep yang digunakan adalah penguraian
nilai singular ( S i n g u l a r V a l u e
Decoi11positior7;SVD)dan pendekatan matriks
pangkat rendah.
Pada peta konfigurasi terdapat dua gugus
titik yang tumpang tindih. Satu gugus titik
mewakili koordinat profil-profil baris dan
gugus lainnya mewakili profil-profil lajur.
Setiap ritik pada peta konfigurasi
meng~dmbarkanprofil karegori suaru peubah.
Kelebihan analisis korespondensi adalah
kemampuannya menampilkan sejumlah sifat
atau ciri data dalam satu gambar. IHubungan
atau asosiasi antara dua gugus data dapat
dilihar melalui peta konfigurasi. ilkan tetapi
yang perlu diperhatikan adalah penafsiran
jarak antara profil-profil yang berasal dari
gugus rang berlainan, karena tidak ada ukuran
jarak yang menghubungkannya. Berbeda jika
profil-profil tersebut berasal dari gugus yang
sama. Jarak antar profil diperoleh berdasarkan
konsep iarak khi kuadrat.
Untuk menafsirkan profil-profil pada peta
konfigurasi dapat dilakukan dengan melihat
kontribusi mutlak dan kontribusi relatif.
Kontribusi murlak digunakan untuk melihat
proporsi keragaman niasing-masing profil
terhadap pembentukan sumbu utama.
iionrribusi murlak suatu profil pada sunibu
ke-k mempakan hasil kali massa profil dengan
A73
'L 1
(*,
i.d
M E N E W PROFIL MUTU PELAYANAN PERBANKAN
DENGAN ANALISIS KORESPONDENSI
(Studi Kaszcs Pada Suatu Bank di Bogor)
Oleh
AGNES WIDIASTUTI
G 27.1715
JURUSAN STATISTIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
1994
AGNES WIDIASTUTI. Menelaah Profil Mutu Pelayanan Perbankan Dengan Analisis
Korespondensi. S t u d Kasus Pada Suatu Bank di Bogor. (Di bawah bimbingan
Hari Wijayanto sebagai ketua dan Khairil Anwar Notodiputro sebagai anggota).
Pelayanan perbankan adalah pelayanan yang diberikan oleh selumh aparat bank di semua
tingkat, temtama petugas kasir dan pewgas lain di bagian depan kepada pengguna atau nasabah
bank (Singhal, 1987). Pelayanan kepada nasabah tidak terbatas pa& senyum ramah dan sapaan
yang lembut. Unsur-unsur mum pelayanan perbankan yang diharapkan oleh nasabah adalah
keterandalan, kompeten, kepercayaan, tanggap, keramahan, kemudahan, pemahaman dan
komunikasi.
Analisis korespondensi dapat dipandang sebagai metode penyajian visual simultan terbaik
untuk melihat keterkaitan peubah kategori yang disusun dalam tabel kontingensi. Hubungan atau
asosiasi antara dua gugus data dapat dilihat melalui peta konfigurasi. Kelebihan analisis
korespondensi adalah kemampuamya menampilkan sejumlah ciri atau sifat data dalam satu
gambar.
Analisis korespondensi diterapkan pada penelitian ini untuk melihat hubungan atau asosiasi
antara pendapat nasabah dan keinginan nasabah mengenai pelayanan perbankan, masing-masing
terhadap latar belakang nasabah. Data yang digunakan dikumpulkan dari nasabah suatu bank
di Bogor pada tanggal 23 Juni - 23 Juli 1334.
Secara umum pelayanan yang diberikan bank sudah baik. Teller dan CSO (Cwto??rerSeroices
Oficed melayani dengan ramah. Demikian pula penerima telepon bekeja dengan ramah dan
tanggap. Pelaksanaan administrasi yang cepat dan efisien sena lokasi bank yang strategis.
Hasil analisis korespondensi memperlihatkan perbedaan pendapat mengenai pelayanan bank.
Temtama pada butir penilaian terhadap CSO dan pelaksanaan administrasi. Nasabah yang
berpendidikan SLTA ke bawah cendemng berpendapat CSO ramah dan pelaksanaan administrasi
yang cepat dan efisien. Sedangkan nasabah yang berpendidikan sajana lebih cenderung untuk
menilai CSO tidak ramah dan pelaksanaan administrasi yang mmit dan benele-tele.
Nasabah yang berpendidikan SLTA ke bawah cenderung menginginkan pelayanan karm ATM
dan karm kredit. Sebaliknya nasabah yang berpendidikan sajana bersikap biasa saja terhadap
pelayanan tersebut. Nasabah yang bekeja menginginkan pelayanan yang cepat dan akurat,
jaminan keamanan dan kerahasiaan nasabah. Sedangkan nasabah yang berada pada kelompok
umur 30-49 tahun menginginkan adanya SUaN produk yang dapat dijadikan jaminan kredit.
Responden yang telah menjadi nasabah selama Sam tahun atau lebih pa& setiap tingkat
pendidikan cendemng menginginkan pelayanan telepon banking. Sedangkan responden yang
menjadi nasabah selama lima tahun ke bawah pada setiap kelompok umur cenderung
menginginkan bunga bank yang menarik.
Responden yang telah menjadi nasabah selama satu tahun ke atas pa& setiap tingkat
pendidikan cenderung menginginkan pelayanan pembayaran rekening listrik/telepon. Keinginan
yang sama juga dilontarkan oleh responden yang telah menjadi nasabah kurang dari satu tahun
atau lebih dari lima tahun pada setiap kelompok umur.
MENELAAH
PROFIL
MUTU PELAYANAN PERBAh'KAN
DENGAN ANAJXSIS KORESPONDENSI
(Stzrdi Kasus Pada Suatzr Bank di Bogor)
Oleh
AGNES WIDIASTUTI
G 27.1715
Karya llmiah
Sebagai Salah Sam Syarat Untuk Memperoleh Gelar
SARJANA STATISTIKA
Pada
Jurusan Statistika
Fakultas Matematila dan h u Pengetahuan Alam
h t i t u t Pertanian Bogor
JURUSAN STATISTIKA
FAJWLTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
1994
Judul Karya Ihniah
:
MENELAAH PROFIL MUTU PELAYANAN
PERBANKAN DENGANANALISISKORESPONDENSI
(Strcdi K n s ~ c sP a c k Srint~cBnrzk d i Bogor)
Nama Mal~asiswa
:
AGNES WIDIASTUTI
Nornor Pokok
:
G 27.1715
Menyetujui
Ir. Hari ~ i i l v a n t o MS
.
Ketua
Dr. Ir. Kllairil &war Notodiputro. MS
2. Ketua Julusan
Tanggal Lulus : 3 Desember 1994
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Banjarmasin pada tanggal 5 April 1966 sebagai anak kedua dari lima
bersaudara dari orangma Bapak Fransiscus Xaverius Suripno dan lbu Christine Sugiati.
Pada tahun 1979, tamat dari SD Santa Maria Banjarmasin. Tahun 1982 tamat dari SMP Santa
Maria Banjarmasin, kemudian melanjutkan ke SlMA Negeri 1 Banjarmasin dan tamat tahun 1985.
Diterima di Akademi Ilmu Statistik, Jakarta pada tahun 1985 sebagai rnahasiswa dengan status
ikatan dinas pada instansi Biro Pusat Statistik, dan tamat pada tahun 1988.
Pada tahun 1989, bekeja di Pemakilan Biro Pusat Statistik Provinsi Kalimantan Selatan.
Kemudian pada tahun 1 9 2 diterima di Jumsan Statistika, Fakultas Matematika dan Ilmu
Pengetahuan Alam, Institut Pectanian Bogor, sebagai kalyasiswa melalui program STAID (Science
and Technology for Industrial Development).
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Tuhan Y a n ~iMaha Esa atas segala kasih dan kamnia yang diberikan,
sehingga karya ilmiah ini &pat diselesaikan.
Pa& kesempatan ini penulis juga menghamrkan terima kasih kepada mereka yang banyak
membanm dalam penyusunan karya ilmiah dan kelancaran studi. temtama kepada:
1. I;edua oraQg ma yang memberikan dorongan semangat dan doa.
2. Bapak Ir. Hari Wijayanto, IMS dan Bapak Dr. 11. Khairil Anwar Kotodiputro, MS selaku komisi
pembimbing atas saran dan bimbingan yang diberikan.
3. Bapak S Siagian, Pimpinan Bank Cabang Bogor atas ijin penelitian yang diberikan dan
kepada If. Nanang Kerijanto atas saran rang diberikan selama pengumpulan data.
4. Badan Pengkajian dan Penerapan Tehnologi (BPPT) yang memberi beasiswa melalui
program STAID.
5. Pimpinan Biro Pusat Statistik Pemakilan Provinsi Lalimantan Selatrn atas kesempatan dan
ijin belajar yang diberikan. Temtama kepada Bapak blultadi Hadiwidjojo, !M.Sc dan Bapak
R. Lukito Praptopriyoko, IW.
6. Seluluh staf pengajarJumsan Statistika yang memberikan bekal ilmu, juga kepada seluruh
staf tata usaha, perpustakaan dan laboratorium komputer Ju~usanStatistika yang banyak
membantu kelancaran studi.
7. Yuyun, Wisnu, Wenlin dan Anna yang banyak membantu selama pengumpulan data.
8. Sri, Rerta, Damis, Desmon dan Helena atas bantuan dan keqasamanya.
Bogor, Desember 1994
Penulis
DAETAR IS1
Halaman
KATAPENGANTAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
i
DAFTARISI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ii
DAFTAR GAMBAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
iii
DAFTARTABEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
iv
PENDAHULUAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
IatarBelakang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Tujuan Penel~t~an
1
1
1
TINJAUAN PUSTAKA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Pelayanan Nasabah . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Analisis Korespondensi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1
1
2
METODEPENELIT IAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
PengumpulanData . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Metode.4nalisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3
3
3
HASILDANPEMBAHASAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Gambaran Umum Nasabah . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Pendapat Nasabali Terhadap Pelayanan Bank . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Deskripsi Keinginan Nasabah Terhadap Pelapanan Bank . . . . . . . . . . . . . . . . .
Analisis Korespondensi Antara Latar Belakang Nasabah dan Pendapatnpa
Mengenai Pelayanan Bank . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Analisis Koresporidensi Antara Larar Belakang Kasabah dan Keinginannya
TerhadapPelayanznBank . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Masalah Nomespon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5
5
6
DAFTARPUSTAKA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7
8
10
13
13
DAETAR GAMBAR
Nomor
Halarnan
Persentax Nasabah Menurut Jenis Kelamin danJenis Kegiatan Utama
Persentase Nasabah Menurut Kelompok Umur dan Lamanya Menjadi Nasabah
Persentase Nasabah Menurut Tingkat Pendidikan Tertinggi Yang Ditamatkan
Persentase Nasabah Menurut Instansi Tempat Bekeja
.................
Persentase Nasabah Menurut Pendapatnya Mengenai Lokasi Bank dan Disain
Serta Kenyamanan di Ruang Tunggu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Persentax Nasabah Menurut Pendapatnya Mengenai Sikap Teller dan CSO
Pa& Saat Melayani . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Persentase Nasabah Menurut Pendaparnya Mengenai Tatacara Administrasi
dan Sikap Penerima Telepon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Persentase Nasabah M e n u ~ Jenis
t
Kesalahan Yang Diajukan dan Pendapatnya
Mengenai Sikap Petugas Dalam Menyelesaikan Kesalahan . . . . . . . . . . . . . .
Persentase Nasabah Menurut Keinginamya Mengenai Pelayanan Bank
Konfigurasi ~ r o f i Latar
l
Belakang Nasabah dan Profil Pendapat Nasabah
Terhadap Pelayanan Bank Pada Dimensi I dan I1 . . . . . . . . . . . . . . . .
Perbesaran Skala Konfigurasi Profil Latar Belakang Nasabah dan Profil
Pendapat Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Pada Dimensi I dan I1 Untuk
Kategori di Sekitar Titik (0,O) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Konfigurasi Profil Latar Belakang Nasabah dan Profil Keinginan Nasabah Pada
DimensiIdanII . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Perbesaran Skala Konfigurasi Profil Latar Belakang Nasabah dan Profil
Keinginan Nasabah Pada Dimensi I dan I1 Untuk Kategori di Sekitar Titik (0,O)
DAFTAR TABEL
Nomor
Halaman
Kontribusi Mutlak dan Kontribusi Relatif Antara Peubah-Peubah Latar
Belakang Nasabah dan Peubah-Peubah Pendapat Nasabah blengenai
PelayananBank . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Kontribusi Mutlak dan Kontribusi Relatif Antara Peubah-Peubah Latar
Belakang Nasabah dan Peubah-Peubah lieinginan Nasabah Terhadap
PelayananBank . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Uji Khi-Kuadrat Antara Peubah Tingkat Pendidikan dan Penilaian Terhadap
Teller Dikontrol densan Peubah Umur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Uji Khi-Kuadrar .htara Peubah Tingkat Pendidikan dan Penilaian Terhadap
Teller Dikontrol dengan Peubah Umur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Uji Khi-Kuadrat Antara Peubah Tingkat Pendidikan dan Penilaian Terhadap
Penerima Telepon Dikontrol dengan Peubah Lamanya Menjadi Nasabah . . .
Uji Khi-Kuadrat Antara Peubah Tingkat Pendidikan dan Penilaian Terhadap
Penerima Telepon Dikontrol densan Peubah Lamanya Menjadi Nasabah . .
Uji Khi-Kuadrar .btara Peubah Tingkat Pendidikan dan Pelayanan Telepon
Banking Dikontrol densan Peubali Lamanya Menjadi Sasabah . . . . . . . . . .
Uji lihi-Kuadrat Antara Peubah Limur dan Pelayanan Pembayaran Rekening
Listrik/Telepon Dikonrrol dencan Peubali Lamanya hlenjadi Nasabah . . . . .
Uji Khi-liuadrar .btara Peubah Tingkar Pendidikan dan Pelayanan
Pembayaran Rekenins Listrik/Telepon Dikontrol dengan Peubah Lamanya
Menjadi Nasabah . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Uji Khi-liuadrar h t a r a Peubah Uniur dan Pemberian Bunga Bank Yang
Menarik Dikontrol dengan Peubah Lanianya Menjadi Nasabah . . . . . . . . . .
PENDAHULUAN
keinginan dari nasabah tentang pelayanan
perbankan, yang dilihat dari latar k l a k a n g
Berdasarkan hasil penelitian yang
dilakukan oleh Resource Productivitv Center
Kompas (1333) di beberapa kota di
Jawa Timur terdapat lima alasan utama
nasabah memilih sebuah bank, yaitu faktor
keamanan atau keterandalan, pelayanan, suku
bunga, promosi dan kemudahan untuk
memperoleh kredit. Menumt hasil penelitian
tersebut dikatakan bahwa dari segi keamanan
atau keterandalan bank-bank pemerintah tetap
menjadi pilihan utama para nasabah, akan
tetapi dari segi pelayanan; bank pemerintah
masih tertinggal dibandingkan bank-bank
swasta.
Memasuki era yang serba kompetitif ini,
segi pelayanan kepada nasabah hams
dipenimbangkan dengan matang. Hal tersebut
cukup beralasan karena harapan nasabah
terhadap pelayanan perbankan dari waktu ke
waktu semakin meningkat. Dengan semakin
berkembang dan tumbuhnya bank, konsumen
dapat dengan mudah membandingkan
pelayanan yang diberikan antan satu bank
dengan bank lainnya. Menumt penelitian yang
dilaporkan oleh lVaN Stmet jorm~nl &
Gmbb dan Reidenbach (1989), alasan yang
paling utama beralihnya nasabah suatu bank
ke bank lain adalah karena pelayanan yang
diterimanya kurang memuaskan.
Susidarto (1333) mengatakan baliwa inti
dari pelayanan adalah membandingkan antara
sesuatu yang diharapkan nasabah dengan
kenyataan yang diterimanya.
Kualitas
pelayanan yang baik mempunyai pengertian
makin mempersempit jurang antara persepsi
dan harapan nasabah.
TINJAUAN PUSTAKA
Tujuan Penelitian
Mengukur mutu pelayanan sebuah
bank sangatlah sulit, karena persepsi nasabah
terhadap pelayanan bank berbeda-beda. Oleh
karenanya penelitian ini hanya melihat potret
pelayanan bank pada salah satu bank
pemerintah dan menangkap keinginan-
Pelayanan Nasabah
Ciri dari industri perbankan adalah
seroice). Yang
pelayanan nasabah (crrsto~?zer
dimaksud dengan pelayanan nasabah menurut
Singhal (1987) adalah pelayanan yang
diberikan oleh selumh aparat bank di semua
tingkat, terutama petugas kasir (counter
persona0 dan petugas lain di bagian depan
oflice) kepada pengguna atau nasabah
bank.
blenumt hasil penelitian yang dilakukan
Parasuraneum, Zeithamel dan Berry tahun
1985
Gmbb dan Reidenbach (1989),
unsur-unsur mutu pelayanan perbankan yang
diharapkan oleh nasabah adalah sebagai
berikut :
1. Keterandalan (Reliability)
Xasabah menginginkan bank dan
bankir yang dapat diandalkan, juga
menginginkan bank melaksanakan seniua
yang telah dijanjikan (diiklankan) dan
selalu bersikap konsisten.
2. Kompeten (Conzpete~zt)
Sasabah menginginkan sistem kerja di
bank berjalan baik, aparat bank yang
cakap dan yang menguasai pekejaamya,
aparat bank yang bekerja dengan akurat
dan memberikan jawaban yang pasti.
3. Kepercayaan (CredibilitjQ
Yasabah menginginkan bank dan
bankir dapat dipercaya dan jujur. Bank
hams memiliki reputasi yang baik. Bank
juga hams memiliki penampilan fisik,
sepeni kavawan dan fasilitas yang baik
dan menarik.
r . Tanggap (Respoizsic~eness)
Tanggap berarti peka terhadap
keburuhan nasabah atau rnasalah yang
sedang dihadapi nasabah.
Nasabah
nienginginkan aparat bank
mernperlihatkan kesediaan dan kesiapan
5.
6.
7.
8.
untuk memberikan pelayanan, menjawab
penanyaan melalui telepon dengan cepat
dan tepat.
Keramahan (Coutiq9
Keramahan berani nada bicara yang
sopan, simpatik, penuh perhatian dan
bersahabat sena rasa honnat kepada setiap
nasabah.
Kemudahan (Accessibility)
Kemudahan dapat berarti lokasi bank
yang mudah dicapai, tersedia fasilitasATM,
mudah dihubungi melalui telepon,
misalnya untuk menanyakan transferdana.
Nasabah tidak menginginkan terlalu lama
menunggu. Mereka mengharapkan setiap
loker dibuka selania waktu-waktu sibuk.
Pemahaman (Understandin&
Berarti memahami keperluan nasabah
dan mengenal nasabah dengan baik.
Komunikasi (Cotnmunicntion)
Nasabah menginginkan bank
memberikan infonnasi yang lengkap dan
jelas melalui bahasa pang mudah dipaharni
oIeh nasabah. Yang terpenting adalah
inisiatif bank untuk n~emberikanidormasi
terlebih dahulu kepada nasabah. Nasabah
juga menginginkan agar aparat bank
menjelaskan keunggulan produk
perbankan yang ditawarkan.
Pelayanan yang profesional banyak
ditentukan oleh kemampuan aparat bank
dalam menerapkan tehnik-tehnik pelayanan
yang profesional, seperti ucapan aparat yang
lembut, sopan dan ramah, kecepatan aparat
bank memberikan infomiasi yang singkat,
padat dan jelas, kecepatan dalam memberikan
pelayanan, mans tunggu yang sejuk dan aman
sena tempat parkir bagi nasabah yang luas dan
teratur. Agar pelayanan yang profesional
berhasil baik, setiap aparat bank dituntut untuk
memiliki unsur-unsur pengetahuan, keaklian
dan sikap.
Pengetaliuan menyangkut
wawasan pengetahuan yang luas tentang
perbankan, kealilian menyangkut kemarnpuan
tehnis di lapangan dalam mengambil
keputusan dan sikap menyangkut watak dan
tabiat yang baik (Emawati. 1993).
Analisis Korespondensi
Analisis korespondensi adalahsuatu tehnik
eksplorasi peubah ganda yang mengubah
baris-baris dan lajur-lajur matriks data tidak
negatif secara siniultan menjadi titik-titik pada
peta konfigurasi(Greenacre dan Hastie, 1987).
Analisis korespondensi dapat dipandang
sebagai suatu metode penyajian visual
simultan terbaik (the b&t simrrlfaneo~cs
iqrese~~tntio~r)
untuk melihat keterkaitan
peubah kategori yang disusun dalam tabel
kontingensi yang kemudian dianalisis
berdasarkan baris dan lajur.
Tujuan analisis korespondensi adalah
mereduksi mans berdimensi tinggi menjadi
mans yang berdimensi lebih rendah, dengan
mempenahankan nilai akar ciri terbesar.
Konsep yang digunakan adalah penguraian
nilai singular ( S i n g u l a r V a l u e
Decoi11positior7;SVD)dan pendekatan matriks
pangkat rendah.
Pada peta konfigurasi terdapat dua gugus
titik yang tumpang tindih. Satu gugus titik
mewakili koordinat profil-profil baris dan
gugus lainnya mewakili profil-profil lajur.
Setiap ritik pada peta konfigurasi
meng~dmbarkanprofil karegori suaru peubah.
Kelebihan analisis korespondensi adalah
kemampuannya menampilkan sejumlah sifat
atau ciri data dalam satu gambar. IHubungan
atau asosiasi antara dua gugus data dapat
dilihar melalui peta konfigurasi. ilkan tetapi
yang perlu diperhatikan adalah penafsiran
jarak antara profil-profil yang berasal dari
gugus rang berlainan, karena tidak ada ukuran
jarak yang menghubungkannya. Berbeda jika
profil-profil tersebut berasal dari gugus yang
sama. Jarak antar profil diperoleh berdasarkan
konsep iarak khi kuadrat.
Untuk menafsirkan profil-profil pada peta
konfigurasi dapat dilakukan dengan melihat
kontribusi mutlak dan kontribusi relatif.
Kontribusi murlak digunakan untuk melihat
proporsi keragaman niasing-masing profil
terhadap pembentukan sumbu utama.
iionrribusi murlak suatu profil pada sunibu
ke-k mempakan hasil kali massa profil dengan
2;)
A73
'L 1
(*,
i.d
M E N E W PROFIL MUTU PELAYANAN PERBANKAN
DENGAN ANALISIS KORESPONDENSI
(Studi Kaszcs Pada Suatu Bank di Bogor)
Oleh
AGNES WIDIASTUTI
G 27.1715
JURUSAN STATISTIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
1994
AGNES WIDIASTUTI. Menelaah Profil Mutu Pelayanan Perbankan Dengan Analisis
Korespondensi. S t u d Kasus Pada Suatu Bank di Bogor. (Di bawah bimbingan
Hari Wijayanto sebagai ketua dan Khairil Anwar Notodiputro sebagai anggota).
Pelayanan perbankan adalah pelayanan yang diberikan oleh selumh aparat bank di semua
tingkat, temtama petugas kasir dan pewgas lain di bagian depan kepada pengguna atau nasabah
bank (Singhal, 1987). Pelayanan kepada nasabah tidak terbatas pa& senyum ramah dan sapaan
yang lembut. Unsur-unsur mum pelayanan perbankan yang diharapkan oleh nasabah adalah
keterandalan, kompeten, kepercayaan, tanggap, keramahan, kemudahan, pemahaman dan
komunikasi.
Analisis korespondensi dapat dipandang sebagai metode penyajian visual simultan terbaik
untuk melihat keterkaitan peubah kategori yang disusun dalam tabel kontingensi. Hubungan atau
asosiasi antara dua gugus data dapat dilihat melalui peta konfigurasi. Kelebihan analisis
korespondensi adalah kemampuamya menampilkan sejumlah ciri atau sifat data dalam satu
gambar.
Analisis korespondensi diterapkan pada penelitian ini untuk melihat hubungan atau asosiasi
antara pendapat nasabah dan keinginan nasabah mengenai pelayanan perbankan, masing-masing
terhadap latar belakang nasabah. Data yang digunakan dikumpulkan dari nasabah suatu bank
di Bogor pada tanggal 23 Juni - 23 Juli 1334.
Secara umum pelayanan yang diberikan bank sudah baik. Teller dan CSO (Cwto??rerSeroices
Oficed melayani dengan ramah. Demikian pula penerima telepon bekeja dengan ramah dan
tanggap. Pelaksanaan administrasi yang cepat dan efisien sena lokasi bank yang strategis.
Hasil analisis korespondensi memperlihatkan perbedaan pendapat mengenai pelayanan bank.
Temtama pada butir penilaian terhadap CSO dan pelaksanaan administrasi. Nasabah yang
berpendidikan SLTA ke bawah cendemng berpendapat CSO ramah dan pelaksanaan administrasi
yang cepat dan efisien. Sedangkan nasabah yang berpendidikan sajana lebih cenderung untuk
menilai CSO tidak ramah dan pelaksanaan administrasi yang mmit dan benele-tele.
Nasabah yang berpendidikan SLTA ke bawah cenderung menginginkan pelayanan karm ATM
dan karm kredit. Sebaliknya nasabah yang berpendidikan sajana bersikap biasa saja terhadap
pelayanan tersebut. Nasabah yang bekeja menginginkan pelayanan yang cepat dan akurat,
jaminan keamanan dan kerahasiaan nasabah. Sedangkan nasabah yang berada pada kelompok
umur 30-49 tahun menginginkan adanya SUaN produk yang dapat dijadikan jaminan kredit.
Responden yang telah menjadi nasabah selama Sam tahun atau lebih pa& setiap tingkat
pendidikan cendemng menginginkan pelayanan telepon banking. Sedangkan responden yang
menjadi nasabah selama lima tahun ke bawah pada setiap kelompok umur cenderung
menginginkan bunga bank yang menarik.
Responden yang telah menjadi nasabah selama satu tahun ke atas pa& setiap tingkat
pendidikan cenderung menginginkan pelayanan pembayaran rekening listrik/telepon. Keinginan
yang sama juga dilontarkan oleh responden yang telah menjadi nasabah kurang dari satu tahun
atau lebih dari lima tahun pada setiap kelompok umur.
MENELAAH
PROFIL
MUTU PELAYANAN PERBAh'KAN
DENGAN ANAJXSIS KORESPONDENSI
(Stzrdi Kasus Pada Suatzr Bank di Bogor)
Oleh
AGNES WIDIASTUTI
G 27.1715
Karya llmiah
Sebagai Salah Sam Syarat Untuk Memperoleh Gelar
SARJANA STATISTIKA
Pada
Jurusan Statistika
Fakultas Matematila dan h u Pengetahuan Alam
h t i t u t Pertanian Bogor
JURUSAN STATISTIKA
FAJWLTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
1994
Judul Karya Ihniah
:
MENELAAH PROFIL MUTU PELAYANAN
PERBANKAN DENGANANALISISKORESPONDENSI
(Strcdi K n s ~ c sP a c k Srint~cBnrzk d i Bogor)
Nama Mal~asiswa
:
AGNES WIDIASTUTI
Nornor Pokok
:
G 27.1715
Menyetujui
Ir. Hari ~ i i l v a n t o MS
.
Ketua
Dr. Ir. Kllairil &war Notodiputro. MS
2. Ketua Julusan
Tanggal Lulus : 3 Desember 1994
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Banjarmasin pada tanggal 5 April 1966 sebagai anak kedua dari lima
bersaudara dari orangma Bapak Fransiscus Xaverius Suripno dan lbu Christine Sugiati.
Pada tahun 1979, tamat dari SD Santa Maria Banjarmasin. Tahun 1982 tamat dari SMP Santa
Maria Banjarmasin, kemudian melanjutkan ke SlMA Negeri 1 Banjarmasin dan tamat tahun 1985.
Diterima di Akademi Ilmu Statistik, Jakarta pada tahun 1985 sebagai rnahasiswa dengan status
ikatan dinas pada instansi Biro Pusat Statistik, dan tamat pada tahun 1988.
Pada tahun 1989, bekeja di Pemakilan Biro Pusat Statistik Provinsi Kalimantan Selatan.
Kemudian pada tahun 1 9 2 diterima di Jumsan Statistika, Fakultas Matematika dan Ilmu
Pengetahuan Alam, Institut Pectanian Bogor, sebagai kalyasiswa melalui program STAID (Science
and Technology for Industrial Development).
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Tuhan Y a n ~iMaha Esa atas segala kasih dan kamnia yang diberikan,
sehingga karya ilmiah ini &pat diselesaikan.
Pa& kesempatan ini penulis juga menghamrkan terima kasih kepada mereka yang banyak
membanm dalam penyusunan karya ilmiah dan kelancaran studi. temtama kepada:
1. I;edua oraQg ma yang memberikan dorongan semangat dan doa.
2. Bapak Ir. Hari Wijayanto, IMS dan Bapak Dr. 11. Khairil Anwar Kotodiputro, MS selaku komisi
pembimbing atas saran dan bimbingan yang diberikan.
3. Bapak S Siagian, Pimpinan Bank Cabang Bogor atas ijin penelitian yang diberikan dan
kepada If. Nanang Kerijanto atas saran rang diberikan selama pengumpulan data.
4. Badan Pengkajian dan Penerapan Tehnologi (BPPT) yang memberi beasiswa melalui
program STAID.
5. Pimpinan Biro Pusat Statistik Pemakilan Provinsi Lalimantan Selatrn atas kesempatan dan
ijin belajar yang diberikan. Temtama kepada Bapak blultadi Hadiwidjojo, !M.Sc dan Bapak
R. Lukito Praptopriyoko, IW.
6. Seluluh staf pengajarJumsan Statistika yang memberikan bekal ilmu, juga kepada seluruh
staf tata usaha, perpustakaan dan laboratorium komputer Ju~usanStatistika yang banyak
membantu kelancaran studi.
7. Yuyun, Wisnu, Wenlin dan Anna yang banyak membantu selama pengumpulan data.
8. Sri, Rerta, Damis, Desmon dan Helena atas bantuan dan keqasamanya.
Bogor, Desember 1994
Penulis
DAETAR IS1
Halaman
KATAPENGANTAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
i
DAFTARISI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ii
DAFTAR GAMBAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
iii
DAFTARTABEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
iv
PENDAHULUAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
IatarBelakang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Tujuan Penel~t~an
1
1
1
TINJAUAN PUSTAKA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Pelayanan Nasabah . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Analisis Korespondensi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1
1
2
METODEPENELIT IAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
PengumpulanData . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Metode.4nalisis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3
3
3
HASILDANPEMBAHASAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Gambaran Umum Nasabah . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Pendapat Nasabali Terhadap Pelayanan Bank . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Deskripsi Keinginan Nasabah Terhadap Pelapanan Bank . . . . . . . . . . . . . . . . .
Analisis Korespondensi Antara Latar Belakang Nasabah dan Pendapatnpa
Mengenai Pelayanan Bank . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Analisis Koresporidensi Antara Larar Belakang Kasabah dan Keinginannya
TerhadapPelayanznBank . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Masalah Nomespon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5
5
6
DAFTARPUSTAKA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
7
8
10
13
13
DAETAR GAMBAR
Nomor
Halarnan
Persentax Nasabah Menurut Jenis Kelamin danJenis Kegiatan Utama
Persentase Nasabah Menurut Kelompok Umur dan Lamanya Menjadi Nasabah
Persentase Nasabah Menurut Tingkat Pendidikan Tertinggi Yang Ditamatkan
Persentase Nasabah Menurut Instansi Tempat Bekeja
.................
Persentase Nasabah Menurut Pendapatnya Mengenai Lokasi Bank dan Disain
Serta Kenyamanan di Ruang Tunggu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Persentax Nasabah Menurut Pendapatnya Mengenai Sikap Teller dan CSO
Pa& Saat Melayani . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Persentase Nasabah Menurut Pendaparnya Mengenai Tatacara Administrasi
dan Sikap Penerima Telepon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Persentase Nasabah M e n u ~ Jenis
t
Kesalahan Yang Diajukan dan Pendapatnya
Mengenai Sikap Petugas Dalam Menyelesaikan Kesalahan . . . . . . . . . . . . . .
Persentase Nasabah Menurut Keinginamya Mengenai Pelayanan Bank
Konfigurasi ~ r o f i Latar
l
Belakang Nasabah dan Profil Pendapat Nasabah
Terhadap Pelayanan Bank Pada Dimensi I dan I1 . . . . . . . . . . . . . . . .
Perbesaran Skala Konfigurasi Profil Latar Belakang Nasabah dan Profil
Pendapat Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Pada Dimensi I dan I1 Untuk
Kategori di Sekitar Titik (0,O) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Konfigurasi Profil Latar Belakang Nasabah dan Profil Keinginan Nasabah Pada
DimensiIdanII . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Perbesaran Skala Konfigurasi Profil Latar Belakang Nasabah dan Profil
Keinginan Nasabah Pada Dimensi I dan I1 Untuk Kategori di Sekitar Titik (0,O)
DAFTAR TABEL
Nomor
Halaman
Kontribusi Mutlak dan Kontribusi Relatif Antara Peubah-Peubah Latar
Belakang Nasabah dan Peubah-Peubah Pendapat Nasabah blengenai
PelayananBank . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Kontribusi Mutlak dan Kontribusi Relatif Antara Peubah-Peubah Latar
Belakang Nasabah dan Peubah-Peubah lieinginan Nasabah Terhadap
PelayananBank . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Uji Khi-Kuadrat Antara Peubah Tingkat Pendidikan dan Penilaian Terhadap
Teller Dikontrol densan Peubah Umur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Uji Khi-Kuadrar .htara Peubah Tingkat Pendidikan dan Penilaian Terhadap
Teller Dikontrol dengan Peubah Umur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Uji Khi-Kuadrat Antara Peubah Tingkat Pendidikan dan Penilaian Terhadap
Penerima Telepon Dikontrol dengan Peubah Lamanya Menjadi Nasabah . . .
Uji Khi-Kuadrat Antara Peubah Tingkat Pendidikan dan Penilaian Terhadap
Penerima Telepon Dikontrol densan Peubah Lamanya Menjadi Nasabah . .
Uji Khi-Kuadrar .btara Peubah Tingkat Pendidikan dan Pelayanan Telepon
Banking Dikontrol densan Peubali Lamanya Menjadi Sasabah . . . . . . . . . .
Uji lihi-Kuadrat Antara Peubah Limur dan Pelayanan Pembayaran Rekening
Listrik/Telepon Dikonrrol dencan Peubali Lamanya hlenjadi Nasabah . . . . .
Uji Khi-liuadrar .btara Peubah Tingkar Pendidikan dan Pelayanan
Pembayaran Rekenins Listrik/Telepon Dikontrol dengan Peubah Lamanya
Menjadi Nasabah . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Uji Khi-liuadrar h t a r a Peubah Uniur dan Pemberian Bunga Bank Yang
Menarik Dikontrol dengan Peubah Lanianya Menjadi Nasabah . . . . . . . . . .
PENDAHULUAN
keinginan dari nasabah tentang pelayanan
perbankan, yang dilihat dari latar k l a k a n g
Berdasarkan hasil penelitian yang
dilakukan oleh Resource Productivitv Center
Kompas (1333) di beberapa kota di
Jawa Timur terdapat lima alasan utama
nasabah memilih sebuah bank, yaitu faktor
keamanan atau keterandalan, pelayanan, suku
bunga, promosi dan kemudahan untuk
memperoleh kredit. Menumt hasil penelitian
tersebut dikatakan bahwa dari segi keamanan
atau keterandalan bank-bank pemerintah tetap
menjadi pilihan utama para nasabah, akan
tetapi dari segi pelayanan; bank pemerintah
masih tertinggal dibandingkan bank-bank
swasta.
Memasuki era yang serba kompetitif ini,
segi pelayanan kepada nasabah hams
dipenimbangkan dengan matang. Hal tersebut
cukup beralasan karena harapan nasabah
terhadap pelayanan perbankan dari waktu ke
waktu semakin meningkat. Dengan semakin
berkembang dan tumbuhnya bank, konsumen
dapat dengan mudah membandingkan
pelayanan yang diberikan antan satu bank
dengan bank lainnya. Menumt penelitian yang
dilaporkan oleh lVaN Stmet jorm~nl &
Gmbb dan Reidenbach (1989), alasan yang
paling utama beralihnya nasabah suatu bank
ke bank lain adalah karena pelayanan yang
diterimanya kurang memuaskan.
Susidarto (1333) mengatakan baliwa inti
dari pelayanan adalah membandingkan antara
sesuatu yang diharapkan nasabah dengan
kenyataan yang diterimanya.
Kualitas
pelayanan yang baik mempunyai pengertian
makin mempersempit jurang antara persepsi
dan harapan nasabah.
TINJAUAN PUSTAKA
Tujuan Penelitian
Mengukur mutu pelayanan sebuah
bank sangatlah sulit, karena persepsi nasabah
terhadap pelayanan bank berbeda-beda. Oleh
karenanya penelitian ini hanya melihat potret
pelayanan bank pada salah satu bank
pemerintah dan menangkap keinginan-
Pelayanan Nasabah
Ciri dari industri perbankan adalah
seroice). Yang
pelayanan nasabah (crrsto~?zer
dimaksud dengan pelayanan nasabah menurut
Singhal (1987) adalah pelayanan yang
diberikan oleh selumh aparat bank di semua
tingkat, terutama petugas kasir (counter
persona0 dan petugas lain di bagian depan
oflice) kepada pengguna atau nasabah
bank.
blenumt hasil penelitian yang dilakukan
Parasuraneum, Zeithamel dan Berry tahun
1985
Gmbb dan Reidenbach (1989),
unsur-unsur mutu pelayanan perbankan yang
diharapkan oleh nasabah adalah sebagai
berikut :
1. Keterandalan (Reliability)
Xasabah menginginkan bank dan
bankir yang dapat diandalkan, juga
menginginkan bank melaksanakan seniua
yang telah dijanjikan (diiklankan) dan
selalu bersikap konsisten.
2. Kompeten (Conzpete~zt)
Sasabah menginginkan sistem kerja di
bank berjalan baik, aparat bank yang
cakap dan yang menguasai pekejaamya,
aparat bank yang bekerja dengan akurat
dan memberikan jawaban yang pasti.
3. Kepercayaan (CredibilitjQ
Yasabah menginginkan bank dan
bankir dapat dipercaya dan jujur. Bank
hams memiliki reputasi yang baik. Bank
juga hams memiliki penampilan fisik,
sepeni kavawan dan fasilitas yang baik
dan menarik.
r . Tanggap (Respoizsic~eness)
Tanggap berarti peka terhadap
keburuhan nasabah atau rnasalah yang
sedang dihadapi nasabah.
Nasabah
nienginginkan aparat bank
mernperlihatkan kesediaan dan kesiapan
5.
6.
7.
8.
untuk memberikan pelayanan, menjawab
penanyaan melalui telepon dengan cepat
dan tepat.
Keramahan (Coutiq9
Keramahan berani nada bicara yang
sopan, simpatik, penuh perhatian dan
bersahabat sena rasa honnat kepada setiap
nasabah.
Kemudahan (Accessibility)
Kemudahan dapat berarti lokasi bank
yang mudah dicapai, tersedia fasilitasATM,
mudah dihubungi melalui telepon,
misalnya untuk menanyakan transferdana.
Nasabah tidak menginginkan terlalu lama
menunggu. Mereka mengharapkan setiap
loker dibuka selania waktu-waktu sibuk.
Pemahaman (Understandin&
Berarti memahami keperluan nasabah
dan mengenal nasabah dengan baik.
Komunikasi (Cotnmunicntion)
Nasabah menginginkan bank
memberikan infonnasi yang lengkap dan
jelas melalui bahasa pang mudah dipaharni
oIeh nasabah. Yang terpenting adalah
inisiatif bank untuk n~emberikanidormasi
terlebih dahulu kepada nasabah. Nasabah
juga menginginkan agar aparat bank
menjelaskan keunggulan produk
perbankan yang ditawarkan.
Pelayanan yang profesional banyak
ditentukan oleh kemampuan aparat bank
dalam menerapkan tehnik-tehnik pelayanan
yang profesional, seperti ucapan aparat yang
lembut, sopan dan ramah, kecepatan aparat
bank memberikan infomiasi yang singkat,
padat dan jelas, kecepatan dalam memberikan
pelayanan, mans tunggu yang sejuk dan aman
sena tempat parkir bagi nasabah yang luas dan
teratur. Agar pelayanan yang profesional
berhasil baik, setiap aparat bank dituntut untuk
memiliki unsur-unsur pengetahuan, keaklian
dan sikap.
Pengetaliuan menyangkut
wawasan pengetahuan yang luas tentang
perbankan, kealilian menyangkut kemarnpuan
tehnis di lapangan dalam mengambil
keputusan dan sikap menyangkut watak dan
tabiat yang baik (Emawati. 1993).
Analisis Korespondensi
Analisis korespondensi adalahsuatu tehnik
eksplorasi peubah ganda yang mengubah
baris-baris dan lajur-lajur matriks data tidak
negatif secara siniultan menjadi titik-titik pada
peta konfigurasi(Greenacre dan Hastie, 1987).
Analisis korespondensi dapat dipandang
sebagai suatu metode penyajian visual
simultan terbaik (the b&t simrrlfaneo~cs
iqrese~~tntio~r)
untuk melihat keterkaitan
peubah kategori yang disusun dalam tabel
kontingensi yang kemudian dianalisis
berdasarkan baris dan lajur.
Tujuan analisis korespondensi adalah
mereduksi mans berdimensi tinggi menjadi
mans yang berdimensi lebih rendah, dengan
mempenahankan nilai akar ciri terbesar.
Konsep yang digunakan adalah penguraian
nilai singular ( S i n g u l a r V a l u e
Decoi11positior7;SVD)dan pendekatan matriks
pangkat rendah.
Pada peta konfigurasi terdapat dua gugus
titik yang tumpang tindih. Satu gugus titik
mewakili koordinat profil-profil baris dan
gugus lainnya mewakili profil-profil lajur.
Setiap ritik pada peta konfigurasi
meng~dmbarkanprofil karegori suaru peubah.
Kelebihan analisis korespondensi adalah
kemampuannya menampilkan sejumlah sifat
atau ciri data dalam satu gambar. IHubungan
atau asosiasi antara dua gugus data dapat
dilihar melalui peta konfigurasi. ilkan tetapi
yang perlu diperhatikan adalah penafsiran
jarak antara profil-profil yang berasal dari
gugus rang berlainan, karena tidak ada ukuran
jarak yang menghubungkannya. Berbeda jika
profil-profil tersebut berasal dari gugus yang
sama. Jarak antar profil diperoleh berdasarkan
konsep iarak khi kuadrat.
Untuk menafsirkan profil-profil pada peta
konfigurasi dapat dilakukan dengan melihat
kontribusi mutlak dan kontribusi relatif.
Kontribusi murlak digunakan untuk melihat
proporsi keragaman niasing-masing profil
terhadap pembentukan sumbu utama.
iionrribusi murlak suatu profil pada sunibu
ke-k mempakan hasil kali massa profil dengan