Analisis kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan pada Bank XYZ Cabang Bogor

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP MUTU

PELAYANAN PADA BANK XYZ

CABANG BOGOR

Oleh

BELLA NANDITA

H24087075

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2011

RINGKASAN

BELLA NANDITA. H24087075. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Mutu

Pelayanan Pada Bank XYZ Cabang Bogor. Di bawah bimbingan MA’MUN

SARMA.

Penduduk Kota Bogor yang terbilang padat membuat laju ekonomi di kota Bogor pun cukup tinggi. Terdapat banyak bank yang ada di Bogor untuk menunjang perekonomian masyarakat Bogor. Seiring dengan berkembangnya waktu bank-bank yang ada di kota Bogor pun semakin bertambah. Menurut BPS Kota Bogor tahun 2008 jumlah bank yang ada di kota Bogor sebanyak 43 bank.

Pada saat Indonesia dilanda krisis ekonomi tahun 2009 seperti yang terjadi di belahan dunia lain, Bank XYZ mampu melewati kondisi perekonomian yang cukup sulit. Prestasi yang telah dicapai tersebut dapat terlihat dari pendapatan laba bersih yang naik sebesar 6,97 persen. Bank XYZ tergolong ke dalam bank yang baru, namun Bank XYZtelah berhasil meraih berbagai prestasi di bidang

pelayanan, salah satunya adalah Bank dengan Pelayanan Terbaik (Banking

Service Excellence) berdasarkan survey Marketing Research Indonesia kerjasama dengan majalah Infobank. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan: (1) Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan Bank XYZ cabang Bogor; (2) Menganalisis tingkat kepuasan nasabah Bank XYZ cabang Bogor terhadap mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor.

Jenis data yang dikumpulkan adalah data primer yang diperoleh dari individu atau perseorangan, melalui hasil wawancara, pengisian kuesioner atau bukti transaksi seperti tanda bukti pembelian barang. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut, misalnya dalam bentuk seperti tabel, grafik diagram, dan sebagainya, sehingga lebih informatif jika digunakan oleh pihak lain. Data sekunder diperoleh dari

pencarian situs di internet dan studi kepustakaan yang sesuai dengan penelitian

ini.

Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Importance Performance Analysis (IPA),

dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian menunjukkan bahwa nasabah Bank XYZ cabang Bogor puas terhadap mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor. Atribut mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor yang harus menjadi prioritas utama perbaikan yaitu atribut karyawan Bank XYZ cabang Bogor melayani dengan cepat, dan karyawan Bank XYZ cabang Bogor menangani keluhan nasabah.

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP

MUTU PELAYANAN PADA PT. BANK MEGA, TBK CABANG

BOGOR

SKRIPSI

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen

Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

BELLA NANDITA

H24087075

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2011

Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan Pada Bank XYZ Cabang Bogor

Nama : Bella Nandita

NIM : H24087075

Menyetujui

Dosen Pembimbing,

(Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec)

NIP. 1958112 198503 1 002

Mengetahui

Ketua Departemen,

(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP. 196101231986011002

RIWAYAT HIDUP

Penulis adalah anak pertama dari tiga bersaudara dari pasangan Achmad Syaekhudin dan Indah Sugiowardini. Penulis dilahirkan di Lhokseumawe, 20 Juli 1987. Penulis mulai bersekolah di Taman Kanak-kanak Akbar Bogor pada tahun 1991, kemudian memasuki Sekolah Dasar pada tahun 1993 di SD Papandayan 2 selama satu tahun. Penulis pindah ke SD Bina Insani pada tahun 1994 hingga tahun 2000, kemudian penulis melanjukan pendidikan ke SMP Bina Insani dan lulus pada tahun 2003. Penulis melanjutkan pendidikan di SMUN 6 Bogor dan lulus tahun 2005.

Tahun 2005, penulis diterima di Program Diploma IPB Jurusan komunikasi. Penulis aktif di organisasi Badan Eksekutif Mahasiswa Diploma IPB pada tahun 2006-2007. Tahun 2008 penulis melanjutkan studi ke Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB. Semasa kuliah penulis bekerja sebagai asisten dosen di Program Keahlian Komunikasi Diploma IPB. Penulis menjadi asisten dosen untuk mata kuliah Analisis Teks Media dan Teknik Penulisan Media selama 1,5 tahun.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur senantiasa dipanjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat, hidayah, dan kesempatan-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat dan salam dilatunkan

kepada junjungan nabi Rasullulah SAW. Skripsi berjudul “Analisis Kepuasan

Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan Pada Bank XYZ Cabang Bogor”

disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.

Penulis menyadari bahwa laporan ini masih banyak kekurangan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun demi penyempurnaan laporan ini. Penulis sangat berharap agar laporan ini dapat bermanfaat bagi ilmu pengetahuan dan pihak-pihak yang memerlukannya, terutama Bank XYZ cabang Bogor.

Bogor, Maret 2011

UCAPAN TERIMAKASIH

Dalam penyusunan skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan pada Bank XYZ Cabang Bogor banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materil. Oleh karena itu penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, .Ec atas bimbingan dan motivasinya.

2. Ayah sekaligus Syaikh, Ibu, dan adik-adik yang selalu mendoakan dan

memberikan semangat dan dukungannya baik secara moril maupun materil kepada penulis dalam menempuh pendidikan di Institut Pertanian Bogor.

3. Pihak Bank XYZ cabang Bogor yang telah memberi izin dan informasi

penulis untuk melakukan penelitian.

4. Fahrizal Sukma atas doa, bantuan dan semangat yang diberikan kepada

penulis.

5. Teman-teman satu bimbingan (Rakeyan, nova, binsar, agus, hijrah, dan mba

ida) atas semangat, motivasi, dan saran-saranya.

6. Sahabat-sahabat alumni Bina Insani atas semangatnya.

7. Teman-teman Ekstensi Manajemen Angkatan 5 yang tidak dapat disebutkan

DAFTAR ISI

Halaman RINGKASAN

RIWAYAT HIDUP ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

UCAPAN TERIMAKASIH ... v

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

I. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 3

1.3. Tujuan Penelitian ... 4

1.4. Manfaat Penelitian ... 4

1.5. Ruang Lingkup ... 4

II. TINJAUAN PUSTAKA ... 5

2.1. Pemasaran ... 5

2.2. Jasa ... 6

2.2.1 Karakteristik Jasa ... 6

2.2.2 Mutu Jasa ... 7

2.3. Kepuasan Pelanggan ... 9

2.3.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 10

2.3.2 Manfaat Mutu Kepuasan Pelanggan ... 11

2.3.3 Harapan Pelanggan ... 11

2.3.4 Faktor yang Mempengaruhi Ekspektasi Pelanggan... 13

2.4. Karakteristik Konsumen ... 15

2.4.1 Karakteristik Demografis ... 15

2.4.2 Karakteristik Ekonomi Konsumen ... 16

2.4.3 Karakteristik Sosial Konsumen ... 17

2.5. Bank ... 17

2.5.1 Pelayanan Perbankan ... 19

2.5.2 Petugas Pelayanan Perbankan ... 21

2.6. Penelitian Terdahulu ... 24

III. METODE PENELITIAN ... 26

3.1. Kerangka Pemikiran ... 26

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 28

3.3. Jenis dan Sumber Data ... 28

3.4. Metode Pengumpulan Data ... 28

3.5. Pengolahan dan Analisis Data ... 29

3.5.1 Uji Validitas ... 29

3.5.2 Uji Reliabilitas ... 30

3.5.3 IPA ... 31

3.5.4 CSI ... 34

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 36

4.1.1 Sejarah Perusahaan ... 36

4.1.2 Visi dan Misi Bank XYZ ... 37

4.1.3 Strategi Perusahaan ... 37

4.2. Karakteristik Responden ... 37

4.3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ... 40

4.4. Analisis Tingkat Kesesuaian ... 44

4.5. Index Performance Analysis (IPA) ... 47

4.6. Customer Satisfaction Index (CSI) ... 54

4.7. Implikasi Manajerial ... 55

KESIMPULAN DAN SARAN ... 60

1. Kesimpulan ... 60

2. Saran ... 60

DAFTAR PUSTAKA ... LAMPIRAN ... x

DAFTAR TABEL

No Halaman

1. Data kenaikan jumlah bank tahun 2004-2008 ... 2

2. Karakteristik demografi dan subbudaya di Indonesia ... 16

3. Bobot ingkat kepentingan dan tingkat kinerja ... 31

4. Hasil analisis tingkat kepentingan terhadap mutu pelayanan ... 41

5. Hasil tingkat kinerja terhadap mutu pelayanan ... 43

6. Tingkat kesenjangan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja 45

7. Urutan prioritas perbaikan atribut mutu pelayanan ... 47

8. Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ... 48

9. Perhitungan CSI nasabah Bank XYZ cabang Bogor ... 55

DAFTAR GAMBAR

No Halaman

1. Model mutu jasa ... 8

2. Kerangka pemikiran penelitian ... 27

3. Model diagram Kartesius ... 33

4. Persentase responden berdasarkan jenis kelamin ... 38

5. Persentase responden berdasarkan pendapatan per bulan ... 39

6. Persentase responden berdasarkan usia ... 39

7. Persentase responden berdasarkan lama menjadi nasabah ... 40

DAFTAR LAMPIRAN

No Halaman

1. Kuesioner penelitian ... 62

2. Uji validitas tingkat kepentingan ... 66

3. Uji validitas tingkat kinerja ... 68

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Kota Bogor merupakan merupakan salah satu kota besar yang ada di provinsi Jawa Barat. Sebagai salah satu bagian dari Provinsi jawa Barat, kota Bogor merupakan penyangga Ibukota negara. Kota Bogor menghubungkan antara Ibukota Negara dengan kawasan pariwisata di sekitar Jawa Barat, seperti puncak, Sukabumi dan Bandung. Kedudukannya yang strategis berjarak 60 KM dari Jakarta, sebagai Ibukota Negara. Kedudukannya yang strategis membuat kota Bogor memiliki potensi besar dalam perkembangan dan pertumbuhan pariwisata,

perdagangan, komunikasi, transportasi, industri, dan perekonomian1.

Luas wilayah kota Bogor tercatat 11.850 Ha atau 0,27 persen dari luas propinsi Jawa Barat. Kota Bogor terdiri dari 6 Kecamatan, yaitu Kecamatan Bogor Selatan, Bogor Utara, Bogor Timur, Bogor Barat, Bogor Tengah dan Tanah

Sareal, yang meliputi 68 Kelurahan2. Menurut data Badan Pusat Statistik (BPS)

kota Bogor tahun 2008, masyarakat kota Bogor tercatat sebanyak 942.204 jiwa, sejumlah 476.476 jiwa diantaranya adalah laki-laki dan 465.728 jiwa perempuan.

Penduduk kota Bogor yang terbilang padat membuat laju ekonomi di kota Bogor pun cukup tinggi. Terdapat banyak bank yang ada di Bogor untuk menunjang perekonomian masyarakat Bogor. Seiring dengan berkembangnya waktu bank-bank yang ada di kota Bogor pun semakin bertambah. Menurut BPS kota Bogor tahun 2008 jumlah bank yang ada di kota Bogor sebanyak 43 bank. Berikut adalah perkembangan bank yang ada di kota Bogor tersaji pada Tabel 1.

Tahun 2008, tercatat sebanyak empat bank pemerintah, 29 bank swasta nasional, satu Bank Pembangunan Daerah dan sembilan Bank Perkreditan Rakyat. Total bank menurut jenis tahun 2008 adalah 43 bank. Jumlah bank tahun 2008, tidak mengalami perubahan dari jumlah bank pada tahun 2007.

Tabel 1. Data kenaikan jumlah bank tahun 2004-2008

1

Letak Geografis Kota Bogor. (28 Juli 2010). 2

http://www.kotabogor.go.id/index.php?itemid=691&id=3229&option=com_content&task=view. Pemerintah Kota Bogor-Potensi Kota. (28 Juli 2010).

Tahun

2004 2005 2006 2007 2008

Jumlah Bank 20 20 31 43 43

Persen

Kenaikan(persen)

0 0 55 39 0

Sumber : BPS Kota Bogor, (diolah) 2008.

Perseroan Terbatas Bank XYZ, Tbk atau yang dikenal sebagai Bank XYZ merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perbankan. Lembaga keuangan yang pada awalnya merupakan perusahaan keluarga yaitu yang didirikan pada tahun 1969 mengalami perubahan nama menjadi PT. XYZ Bank. Demi meningkatkan citra PT. XYZ Bank, pada bulan Juni 1997 melakukan perubahan logo agar mudah dikenal, dan pada tahun 2000 PT. XYZ Bank berubah menjadi PT. Bank XYZ.

Pada saat Indonesia dilanda krisis ekonomi tahun 2009 seperti yang terjadi di belahan dunia lain, Bank XYZ mampu melewati kondisi perekonomian yang cukup sulit. Prestasi yang telah dicapai tersebut dapat terlihat dari pendapatan laba bersih yang naik sebesar 6,97 persen. Menurut laporan tahunan Bank XYZ tahun 2009, Bank XYZ mengalami jumlah kenaikan dana pihak ketiga sejak tahun 2005 sampai tahun 2009. Kenaikan jumlah dana pihak ketiga pada tahun 2005 yaitu sebesar 17,1 persen, tahun 2006 18,9 persen. Tahun 2007 Bank XYZ mengalami penurunan jumlah dana pihak ketiga sebesar -2,1 persen, namun pada tahun 2008 jumlah dana pihak ketiga melonjak naik sebesar 11, 6 persen. Bank XYZ tergolong ke dalam bank yang baru, walaupun baru 14 tahun berdiri, Bank XYZ telah berhasil meraih berbagai prestasi di bidang pelayanan, salah satunya

adalah Bank dengan Pelayanan Terbaik (Banking Service Excellence) dari tahun

2005 sampai tahun 2007, berdasarkan survey Marketing Research Indonesia

kerjasama dengan majalah Infobank3.

Kinerja keuangan merupakan hal yang penting untuk Bank XYZ dalam membangun dan mengembangkan usahanya, namun persaingan tidak hanya bertumpu pada kinerja keuangannya saja, tetapi juga pada mutu pelayanan yang

3 _{Sejarah Bank XYZ .}

diberikan. Pelayanan adalah satu hal yang juga tidak lepas dari faktor yang dapat mempengaruhi ketertarikan dan loyalitas nasabah, oleh karena itu mutu pelayanan yang baik dituntut agar dapat bersaing di dunia jasa perbankan.

Mengetahui keinginan dan harapan nasabah merupakan cara yang tepat untuk dapat memperbaiki kualitas pelayanan yang selama ini diberikan. Menurut

Montgomeri dalam (Supranto, 1997), “Quality is the extend to which products

meet requirements of people who use them”. Pernyataan tersebut dapat diartikan bahwa suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang jika produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Mengingat persaingan di dunia perbankan yang semakin ketat dan perkembangan jumlah bank di Bogor setiap tahunnya, menuntut pelayanan yang baik untuk dapat bersaing di dunia perbankan, maka sebagai Bank yang mempunyai cukup banyak penghargaan di bidang pelayanan perbankan perlu dilakukan penelitian untuk membantu Bank XYZ cabang Bogor dalam mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanannya. Salah satu cara untuk mengukur mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor adalah dengan mengukur kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor. 1.2. Perumusan Masalah

Bank XYZ merupakan salah satu dari bank yang ada di Bogor. Tuntutan pelanggan akan mutu pelayanan yang baik pun semakin tinggi, berbagai keunggulan ditawarkan Bank untuk dapat menarik dan mempertahankan nasabah, maka berdasarkan pemaparan di atas penulis merumuskan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana penilaian nasabah terhadap tingkat kepentingan dan tingkat

kinerja pelayanan Bank XYZ cabang Bogor?

2. Bagaimanakah tingkat kepuasan nasabah Bank XYZ cabang Bogor terhadap

mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor?

1.3. Tujuan Penelitian

1. Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan Bank XYZ

2. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah Bank XYZ cabang Bogor terhadap mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor.

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan untuk Bank XYZ cabang Bogor untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggannya terhadap kualitas

pelayanan karyawan Bank XYZ cabang Bogor. Perusahaan juga dapat

menggunakan penelitian ini sebagai rujukan untuk menerapkan pelayanan yang

diberikan karyawan pada masa yang akan datang.

1.5. Ruang Lingkup

Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Agustus sampai bulan Oktober 2010. Responden yang diambil pada penelitian ini adalah nasabah Bank XYZ cabang Bogor yang sedang berkunjung ke Bank XYZ cabang Bogor pada saat penelitian dilakukan. Penelitian ini menganalisis kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan

Teller dan customer service Bank XYZ cabang Bogor. Atribut yang digunakan

dalam penelitian ini diperoleh dari lima dimensi kualitas jasa, yaitu reliability

(keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), emphaty

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pemasaran

Kotler (1987) mendefinisikan pemasaran sebagai studi mengenai bagaimana berbagai pihak memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Konsep inti dalam studi pemasaran adalah kebutuhan, keinginan, permintaan, produk, pertukaran, transaksi dan pasar. Menurut Morissan (2007) suatu konsep yang menyangkut sikap mental, suatu cara berpikir yang membimbing anda melakukan sesuatu yang tidak selalu menjual benda, tetapi juga menjual gagasan, karier, tempat (pariwisata, rumah, lokasi industri), undang-undang, jasa (pengangkutan, penerbangan, pemotongan rambut, kesehatan), hiburan (pertunjukan, pertandingan-pertandingan) dan kegiatan-kegiatan nirlaba seperti yayasan-yayasan sosial dan keagamaan.

Asosiasi Pemasaran Amerika/The American Marketing (AMA) tahun 2005

mendefinisikan pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, harga, promosi dan distribusi ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran

yang memuaskan individu, serta tujuan organisasi. Definisi AMA tersebut

meletakkan konsep pertukaran atau exchange sebagai konsep pemasaran sentral.

Harus terdapat tiga hal yang menjadi syarat agar suatu pertukaran dapat terjadi, yaitu pertama, haruslah terdapat dua atau lebih pihak yang memiliki sesuatu yang bernilai untuk dapat saling dipertukarkan; kedua, adanya keinginan dan kemampuan untuk memberikan sesuatu itu kepada pihak lain; dan ketiga, adanya suatu cara untuk saling berkomunikasi (Morissan, 2007).

Secara tradisional, pemasar mengklasifikasi produk berdasarkan ciri-cirinya. Berdasarkan daya tahan dan wujudnya produk dapat diklasifikasikan menjadi tiga kelompok (Kotler dan Keller, 2007) yaitu :

1. Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods) adalah barang-barang

berwujud yang biasanya dokonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan, seperti bir dan sabun.

2. Barang tahan lama (durable goods) adalah barang berwujuud yang biasanya

tetap bertahan walaupun sudah digunakan berkali-kali : lemari es, peralatan mesin dan pakaian.

3. Jasa (services) adalah produk-produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, dan mudah habis. Akibatnya, produk ini biasanya memerlukan pengendalian mutu, kredibilitas pemasok dan penyesuaian yang lebih tinggi.

2.2. Jasa

Lovelock dan Wright (2005) mengungkapkan dua pengertian jasa, diantaranya adalah ; (1) jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi, (2) jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan yang mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Manfaat yang dimaksud adalah keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang fisik.

Menurut Kotler dalam Umar (2003) jasa adalah setiap tindakan atau

perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya bersifat intengible (tidak berwujud fisik) dan menghasilkan kepemilikan

sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Berdasarkan definisi tersebut produk yang ditawarkan perusahaan dapat dibedakan secara umum ke dalam lima kategori, yaitu produk fisik murni, produk fisik yang disertai jasa pendukung, produk hibrid, dimana porsi barang dan jasa relatif berimbang, jasa utama yang didukung oleh barang dan jasa murni.

2.2.1 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler dan Keller (2007) jasa memiliki empat karakteristik mencolok yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran, antara lain :

1. Tidak berwujud (intangibles), berbeda dengan produk fisik, jasa

tidak dapat dilihat, diraba, didengar atau dicium sebelum dibeli.

2. Tidak terpisahkan (inseparability), jasa dihasilkan dan dikonsumsi

secara bersamaan. Karakteristik ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik yang diproduksi dan dapat disimpan sebagai persediaan.

3. Bervariasi (variability), jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa yang memberikannya, serta kapan dan di mana jasa diberikan. Karakterisitik ini menimbulkan mutu yang berbeda-beda. Misalnya beberapa karyawan bersikap ramah dan bekerja dengan cepat, sedangkan yang lain kurang sabar dalam menangani nasabah. Dalam menanggapi hal tersebut perusahaan dapat mengambil tiga langkah dalam rangka mengendalikan mutu antara lain; (1) berinvestasi dalam prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik, (2) menetapkan standar proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi tersebut dan (3) memantau kepuasan pelanggan.

4. Tidak tahan lama (perishability), jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa

yang mudah rusak tidak akan menjadi maslah apabila permintaan tetap berjalan lancar.

2.2.2 Mutu jasa

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kottler dan Keller (2007)

merumuskan model mutu jasa yang menekankan syarat-syarat utama dalam memberikan mutu jasa yang tinggi. Gambar 1 yang disajikan di bawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan ketidakberhasilan penyerahan jasa :

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa.

Manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan pelanggan, tetapi tidak mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar kerja.

3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyerahan jasa.

Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau mematuhi standar, atau mereka mungkin dihadapkan pada standar yang paling bertentangan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.

4. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi internal. Harapan-harapan konsumen dipengaruhi pernyataan-pernyataan yang dikeluarkan perwakilan dan iklan perusahaan.

5. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan.

Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut.

Konsumen Pemasar

Gambar 1. Model mutu jasa (Kotler dan Keller, 2007)

Berdasarkan model mutu jasa, para periset menemukan lima penentu mutu jasa. Kelimanya disajikan menurut tingkat kepentingannya :

1. Keandalan, yaitu kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan

secara meyakinkan dan akurat.

2. Daya tanggap, yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan

jasa dengan cepat.

3. Jaminan, adalah pengetahuan, kesopanan karyawan dan kemampuan

mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.

Pengalaman masa lalu Kebutuhan

seseorang Komunikas

i dari mulut ke mulut Jasa yang diharapkan Persepsi jasa Penyerahan jasa (termasuk sebelum dan sesudah kontak) Kesenjangan 5 Penerjemahan persepsi menjadi spesifikasi mutu jasa Komunikasi eksternal dengan konsumen Persepsi manajemen tentang harapan konsumen Kesenjangan 1 Kesenjangan 2 Kesenjangan 3

Kesenjangan 4

4. Empati, berarti kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan.

5. Benda berwujud, meliputi penampilan fisik, perlengkapan, karyawan

dan bahan komunikasi.

Menurut Supranto (1997) terdapat berbagai pengukuran yang dapat memberikan indeks mutu mengenai proses bisnis, proses pengadaan produk berupa barang atau jasa. Pengukuran mutu dalam perusahaan jasa

(non manufacturing) mencakup waktu untuk menyelesaikan suatu jasa

atau banyaknya kesalahan tertulis pada suatu formulir khusus (salah kata, salah nomor dan salah kolom).

Supranto (1997) mengungkapkan, salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner. Organisasi atau perusahaan harus mendesain yang secara akurat dapat memperikirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa.

2.3. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2005) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan amat puas atau senang.

Kinerja berarti usaha pemenuhan kepuasan pelanggan adalah adanya kesesuaian antara harapan pelanggan terhadap produk (barang atau jasa) dan layanan yang diterima dengan kinerja karyawan dalam memberikan layanan jasa atau barang. Tjiptno (2008) mendefinisikan kinerja sebagai efisiensi pencapaian tujuan utama sebuah produk.

Oliver (1997) dalam Umar (2003) mendefinisikan kepuasan pelanggan

sebagai evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.

Pelanggan menciptakan harapan-harapan terhadap layanan yang didapat dari pengalaman masa lalu, cerita dari mulut ke mulut dan iklan. Pelanggan membandingkan jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dipersepsikan berada di bawah yang diharapkan, maka pelanggan akan kecewa. Jika persepsi jasa memenuhi atau melebihkan harapan mereka, maka mereka akan cenderung menggunakan penyedia tersebut lagi (Kotler dan Keller, 2007).

2.3.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2003) terdapat empat alat untuk melacak dan

mengukur kepuasan pelanggan. Keempat alat tersebut antara lain :

1. Sistem keluhan dan saran .

Setiap organisasi yang berpusat pada pelanggan mempermudah para pelanggannya guna memasukkan saran dan keluhan. Perusahaan

menggunakan situs website dan email untuk memfasilitasi pelanggan

agar dapat berkomunikasi dua arah.

2. Survei kepuasan pelanggan.

Perusahaan melakukan survei kepuasan pelanggan untuk

mengantisipasi bagi pelanggan yang kecewa terhadap layanan yang diberikan, namun tidak mengadukan keluhannya.

3. Belanja siluman.

Perusahaan membayar orang untuk berperan sebagai calon pembeli guna melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialami sewaktu membeli produk perusahaan dan pesaing. Pembelanja misterius dapat menguji cara karyawan penjualan di perusahaan itu menangani berbagai situasi.

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau yang beralih ke pemasok lain guna mempelajari alasan kejadian tersebut. Perusahaan juga penting untung memantau tingkat kehilangan pelanggan.

2.3.2 Manfaat Mutu Kepuasan Pelanggan

Supranto (1997) menyatakan aspek mutu dapat diukur. Pengukuran

tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu :

1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses

bisnis.

2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya

melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.

3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke

perbaikan (improvement).

2.3.3 Harapan Pelanggan

Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan

pelanggan, harapan pelanggan memegang peranan penting sebagai standar pembanding dalam usaha pemenuhan kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan terhadap produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan sebelum menggunakan produk atau jasa berbeda-beda. Setiap konsumen memiliki ekspektasi yang berbeda-beda dan menerapkan tipe ekspektasi yang berbeda untuk situasi yang berbeda. Literatur kualitas layanan dan kepuasan pelanggan yang ditulis oleh Santos dan Boote (2003) dalam Tjiptono (2008) menuliskan terdapat setidaknya 56 definisi yang

berkembang mengenai ekspektasi pelanggan. Definisi-definisi

dikelompokkan menjadi delapan tipe yang paling banyak digunakan dalam literatur kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan diterima konsumen. Standar ideal identik dengan

excellence (kesempurnaan), yakni standar sempurna yang membentuk ekspektasi terbesar konsumen. Tipe ini adalah standar ekspektasi yang paling sulit dipahami.

2. Normative (should) expectation (persuasion-based standard), yaitu tingkat kinerja yang dianggap konsumen seharusnya mereka dapatkan dari produk yang dikonsumsi. Ekspektasi normatif lebih rendah dibandingkan ekspektasi ideal, karena biasanya biasanya ekspektasi normatif dibentuk oleh produsen atau penyedia jasa.

3. Desired expectation, yaitu tingkat kinerja yang diinginkan pelanggan dapat diberikan produk atau jasa tertentu. Tipe ekspektasi ini

merupakan perpaduan antara apa yang diyakini pelanggan dapat (can

be) dan seharusnya (should be) diterimanya.

4. Predicted (will) expectation (experience-based norms), yaitu tingkat kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasrkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ekspektasi ini juga bisa didefinisikan sebagai tingkat kinerja yang bakal atau mungkin terjadi pada interaksi berikutnya antara pelanggan dan perusahaan. Standar ini terbentuk berdasarkan pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi kategori produk atau jasa tertentu dan persepsi konsumen terhadap produk kinerja tipikal.

5. Deserved (want) expectation (equiptable expectation), yaitu evaluasi subyektif konsumen terhadap investasi produknya. Tipe ekspektasi ini berkenaan dengan apa yang setidaknya harus terjadi pada interaksi

atau service encounter berikutnya, yakni layanan yang dinilai sudah

selayaknya didapatkan.

6. Adequate expectation atau minimum tolerable expectation, yaitu tingkat kinerja terendah yang bisa diterima atau ditolerir konsumen. 7. Intolerable expectation, yaitu serangkaian ekspektasi menyangkut

tingkat kinerja yang tidak bakal ditolerir atau diterima pelanggan. 8. Worst imaginable expectation, yaitu skenario terburuk mengenai

kinerja produk yang diketahui dan atau terbentuk melalui kontak dengan media seperti tv, radio dan koran.

2.3.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Ekspektasi Pelanggan

Ekspektasi pelanggan terhadap suatu produk (barang atau jasa) dan

keputusan pelanggan dipengaruhi oleh banyak faktor. Berikut ini faktor-faktor yang mempengaruhi ekspektasi pelanggan diklasifikasikan dalam

10 determinan (Zeithaml, et al.) dalam Tjiptono (2008):

1. Enduring service intensifiers

Faktor ini merupakan faktor yang stabil dan bersifat mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitifitanya terhadap layanan. Termasuk di dalamnya adalah ekspektasi yang dipengaruhi orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang layanan.

2. Personal needs

Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan ekspektasinya. Kebutuhan personal meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis.

3. Transitory service intensifiers

Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap layanan. Faktor ini meliputi ; (1) situasi darusat pada saat pelanggan

sangat membutuhkan layanan dan ingin perusahaan bisa

membantunya dengan segera, (2) jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya dalam menentukan baik-buruknya jasa berikutnya.

4. Perceived service alternatives

Faktor ini merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat layanan perusahaan lain sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap jasa tertentu cenderung akan semakin besar.

Faktor ini merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat keterlibatannya dalam memengaruhi layanan yang diterimanya. Jika konsumen terlibat dalam proses penyampaian layanan dan ternyata layanan yang direalisasikan tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya pada penyedia layanan. 6. Situation factors

Faktor terdiri atau segala kemungkinan yang bisa memengaruhi kinerja layanan, yang berada di luar kendali penyedia layanan.

7. Explicit service promises

Faktor ini merupakan pernyataan atau janji (secara personal maupun nonpersonal) organisasi tentang layanan kepada para pelanggan. Janji

dapat berupa iklan, personal selling, peranjian atau komunikasi

dengan karyawan organisasi tersebut. 8. Implicit service promises

Faktor ini menyangkut petunjuk berkaitan dengan layanan, yang memberikan kesimpulan atau gambaran bagi pelanggan tentang layanan seperti apa yang seharusnya dan yang akan diterimanya. Petunjuk yang memberikan gambaran layanan ini meliputi biaya untuk memperoleh (harga) dan alat-alat atau saran pendukung layanan.

9. Word of mouth (komunikasi getok tular)

Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau nonpersonal) yang disampaikan oleh orang lain selain penyedia layanan kepada pelanggan

10. Past experience

Faktor ini adalah faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan melalui pengalaman masa lalu yang meliputi hal-hal yang telah

dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.

2.4. Karakteristik Konsumen

2.4.1 Karakteristik Demografis

Budaya menggambarkan nilai-nilai, kepercayaan, ide, sikap, dan tindakan dari suatu bangsa. Budaya yang ada di dalam suatu masyarakat dibagi lagi ke dalam beberapa bagian yang kecil atau disebut juga sebagai subbudaya. Subbudaya bisa tumbuh dari adanya kelompok-kelompok di dalam suatu masyarakat. Pengelompokkan masyarakat biasanya berdasarkan usia, jenis kelamin, lokasi tinggal, pekerjaan dan sebagainya.

Sumarwan (2004) menyatakan bahwa perbedaan kelompok masyarakat berdasarkan kepada kelompok perbedaan karakteristik social, ekonomi, dan demografi konsumen. Demografi akan menggambarkan karakteristik suatu penduduk. Di dalam variabel demografi terdapat subbudaya yang berbeda. Berikut ini disajikan Tabel 2 yang memuat karakteristik demografi dan subbudaya di Indonesia.

Salah satu karakteristik demografis di Indonesia adalah pendapatan. Menurut Sumarwan (2004), pendapatan merupakan imbalan yang diterima oleh seorang konsumen dari pekerjaan yang dilakukan untuk mencari nafkah. Pendapatan pada umumnya diterima dalam bentuk uang. Pendapatan adalah sumber daya material yang sangat penting bagi konsumen, karena dengan pendapatan itulah, konsumen bisa membiayai kegiatan konsumsinya.

Tabel 2. Karakteristik demografi dan subbudaya di Indonesia

No Karakteristik

Demografi Contoh Subbudaya

lanjut, lansia

2 Agama Islam, Protestan, Katolik, Hindu, Budha 3 Suku Bangsa Sunda, Jawa, Bali, Batak, Melayu, Dayak,

Minahasa, Bugis 4 Warga Indonesia

Keturunan

Pribumi, Tionghoa, India, Arab

5 Pendapatan Miskin, Menengah, Kaya

6 Jenis Kelamin Pria, Wanita

7 Status Pernikahan Lajang, Menikah, Janda, Duda 8 Jenis Keluarga Orang tua tunggal, orang tua lengkap,

keluarga dengan satu anak, dua anak 9 Pekerjaan Dosen, guru, buruh, karyawan, dokter,

akuntan, montir, pengacara 10 Lokasi Geografis Jawa, Luar Jawa, Kota, Desa

11 Jenis Rumah Tangga Rumah tangga keluarga, bukan rumah tangga keluarga (tinggal sendiri, tinggal bersama teman, asrama)

12 Kelas Sosial Kelas atas, kelas menengah, kelas bawah

2.4.2 Karakteristik Ekonomi Konsumen

Pendapatan yang diukur dari seorang konsumen biasanya bukan hanya pendapatan yang diterima oleh seorang individu, tetapi diukur semua pendapatan yang diterima oleh semua anggota keluarga di mana konsumen berada. Daya beli sebuah rumah tangga bukan hanya ditentukan oleh pendapatan dari satu orang, tetapi dari seluruh anggota rumah tangga yang bekerja.

Pendapatan yang diterima oleh seorang konsumen yang memiliki status pekerjaan sebagai pegawai, karyawan, buruh, atau pegawai negeri biasanya terdiri atas hal-hal berikut:

1. Gaji pokok

2. Tunjangan

3. Bonus

2.4.3 Kelas Sosial Konsumen

Sumarwan (2004) menyatakan bahwa kelas sosial adalah bentuk lain dari pengelompokan masyarakat ke dalam kelas atau kelompok yang berbeda. Kelas sosial akan mempengaruhi jenis produk, jenis jasa, dan merek yang dikonsumsi konsumen. Kelas sosial juga mempengaruhi pemilihan toko, tempat pendidikan, dan tempat berlibur dari seorang konsumen.

Engel, Blackwell dan Miniard dalam Sumarwan (2004)

mengemukakan pendapat Gilbbert dan Kahl yang menyebutkan bahwa ada Sembilan variabel yang menentukan status atau kelas sosial seseorang, kesembilan variabel tersebut digolongkan ke dalam tiga kategori, yaitu sebagai berikut:

1. Variabel ekonomi : status pekerjaan, pendapatan, harta benda.

2. Variabel interaksi : prestis individu, asosiasi, dan sosialisasi.

3. Variabel politik : kekuasaan, kesadaran kelas, mobilitas.

2.5. Bank

Menurut Undang-undang Perbankan Pasal 1 (Ketentuan Umum) dalam

Dendawijaya (2001) bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan yang menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Sedangkan bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

Jenis atau bentuk bank bermacam-macam, tergantung pada cara penggolongannya. Dendawijaya (2001) mengemukakan beberapa jenis bank dan penggolongannya, berikut ini adalah penggolongan berdasarkan hal-hal sebagai berikut :

1. Formalitas berdasarkan undang-undang.

Berdasarkan Pasal 5 undang-undang No. 10 Tahun 1998 tentang Perubahan UU No. 7 tahun 1992 tentang perbankan, terdapat dua jenis bank, diantaranya adalah bank umum dan bank perkreditan rakyat. Dengan catatan

bahwa bank umum dapat mengkhususkan diri untuk melaksanakan kegiatan tertentu atau memberikan perhatian lebih besar kepada kegiatan tertentu.

2. Kepemilikannya.

a. Bank milik Negara ( Badan Usaha Milik Negara atau BUMN)

b. Bank milik pemerintah daerah ( Badan Usaha Milik Daerah atau

BUMD)

c. Bank swasta nasional

d. Bank swasta campuran ( nasional dan asing)

e. Bank milik asing ( cabang atau perwakilan)

3. Penekanan kegiatan usahanya.

a. Bank retail (retail banks)

b. Bank korporasi (corporate banks)

c. Bak komersil (commercial banks)

d. Bank pedesaan (rural banks)

e. Bank pembangunan (development banks)

4. Pembayaran bunga atau pembagian hasil usaha.

a. Bank konvensional

b. Bank berdasarkan prinsip syariah

2.5.1 Pelayanan Perbankan

Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang

atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Tindakan tersebut dapat dilakukan dengan cara langsung melayani pelanggan. Artinya karyawan langsung berhadapan dengan pelanggan atau menempatkan sesuatu di mana pelanggan atau nasabah sudah tahu tempatnya atau pelayanan melalui telepon (Kasmir, 2005).

Pemberian pelayanan kepada pelanggan atau nasabah pada dasarnya tergantung pada latar belakang karyawan. Pendidikan, pengalaman, budaya atau adat istiadat mempengaruhi cara karyawan melayani pelanggan, namun demi mencapai kualitas pelayanan yang baik dan keseragaman maka karyawan perlu mengetahui dasar-dasar pelayanan. Kualitas dan standar pelayanan yang diberikan tentunya sesuai dengan standar tertentu yang diinginkan oleh perusahaan.

Menurut Kasmir (2005) dasar-dasar pelayanan yang harus

dimengerti dan dipahami seorang customer service, pramuniaga, public

relation, satpam atau kasir adalah:

1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih.

Berpakaian dan berpenampilan yang rapi dan bersih artinya karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. Karyawan juga harus berpakaian rapi, bersih dan tidak kumal, misalnya baju lengan panjang dan tidak boleh digulung. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan yang benar-benar memikat konsumen.

2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum.

Dalam melayani nasabah, karyawan tidak boleh ragu-ragu akan tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. Karyawan juga harus dapat bersikap akrab dengan pelanggan, seolah-olah sudah kenal lama. Dalam melayani nasabah karyawan juga harus murah senyum dengan raut muka yang menarik hati serta tidak dibuat-buat.

3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika

sudah kenal. Pada saat nasabah datang karyawan harus segera menyapa lebih dulu dan kalau sudah bertemu sebelumnya, usahakan menyapa dengan menyebut namanya. Menyapa dengan sebutan Bapak atau Ibu, dan menanyakan apakah ada yang bisa kami bantu, dilakukan apabila belum pernah bertemu sebelumnya.

4. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap

pembicaraan.

Pada saat melayani nasabah, usahakan karyawan dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati tamu, tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan pelanggannya. Usahakan jangan menyuruh pelanggan atau nasabah mengulang kembali pertanyaan atau keinginannya.

Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar artinya dalam berkomunikasi dengan nasabah gunakan Bahasa Indonesia yang baik dan benar atau jika menggunakan bahasa lain seperti bahasa daerah atau bahasa asing gunakan secara benar pula. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh pelanggan atau nasabah.

6. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya.

Dalam melayani pelanggan atau nasabah, karyawan jangan terlihat loyo, lesu atau kurang bersemangat. Tunjukkan pelayanan yang prima seolah-olah memang Anda sangat tertarik dengan keinginan dan kemauan nasabah. Kemampuan karyawan tentang pengetahuan akan produk dalam memberikan informasi kepada nasabah benar-benar meyakinkan.

7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.

Pada saat nasabah sedang berbicara usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan. Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan pelanggan atau nasabah. Jika terjadi sesuatu dengan pelanggan atau nasabah usahakan jangan berdebat.

8. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan.

Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan artinya setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-argumen yang masuk akal. Karyawan perusahaan juga harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikannya.

9. Jika tidak sanggup menangani permasalah yang ada, minta bantuan.

Jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan oleh karyawan yang bertugas, maka karyawan harus meminta bantuan kepada karyawan lain yang mampu menanganinya.

Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani. Artinya, jika pada saat tertentu karyawan sibuk dan tidak dapat melayani salah satu pelanggan atau nasabah, beritahukan kepada nasabah kapan akan dilayani dengan simpatik.

2.5.2 Petugas Pelayanan Perbankan

Secara umum, seluruh karyawan perusahaan adalah pihak yang memberikan pelayanan kepada pelanggan atau nasabah. Seluruh karyawan harus mampu melayani keinginan dan kebutuhan pelanggan. Secara khusus di berbagai perusahaan, terdapat karyawan khusus yang berkewajiban untuk melayani pelanggan. Karyawan khusus ini ditugaskan untuk melayani pelanggan sesuai dengan bidang tugas masing-masing. Bagi perusahaan jasa keuangan (seperti bank, asuransi, pegadaian, leasing), perhotelan dan pariwisata, petugas yang dibentuk untuk melayani pelanggan tidak hanya dituntut untuk dapat melayani, tetapi juga mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan atau nasabah. Karyawan yang ditugaskan untuk melakukan pelayanan kepada pelanggan memiliki tugas dan fungsi yang berbeda-beda antara satu perusahaan dengan perusahaan lain, namun tugas dasar yang diberikan kepada karyawan khusus tersebut sama, yaitu memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan sebaik mungkin. Berikut ini adalah jenis-jenis karyawan yang khusus memberikan pelayanan pada masing-masing perusahaan, Kasmir (2005):

1. Customer Service

Customer Service (CS) merupakan petugas atau karyawan yang sengaja dibentuk untuk melayani karyawan oleh industri keuangan

seperti perbankan, asuransi, atau leasing. Fungsi CS adalah sebagai

resepsionis, deskman, salesman, customer relation officer dan

komunikator. Sebagai resepsionis artinya CS berfungsi sebagai

penerima tamu yang dating ke perusahaan. Dalam hal menerima

tamu, CS haru bersikap ramah, sopan, dan menyenangkan. Sebagai

deskman, artinya seorang CS berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah.

sekaligus sebagai pelaksana cross selling. Sebagai customer relation officer, yaitu berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk membujuk dan meyakinkan agar nasabah tetap bertahan dan tidak lari dari perusahaan

bersangkutan. Sebagai komunikator, CS berfungsi sebagai orang yang

menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala seuatu yang ada hubungannya antara perusahaan dengan nasabah. 2. Public Relation ( Humas)

Fungsi yang diemban oleh humas adalah reepsionis, customer relation

officer, dan komunikator. Public Relation sengaja dibentuk oleh

hampir semua perusahaan sebagai customer relation officer. Fungsi

ini dibentuk sebagai orang yang membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, relasi perusahaan, pemerintah dan masyarakat luas.

Public Relation (PR) juga berfungsi memberikan informasi perusahaan termasuk bagaimana menghadapi pihak-pihak yang bermasalah dengan pihak perusahaan, seperti menjelaskan duduk persoalan yang sebenarnya terhadap suatu masalah.

3. Pramuniaga

Pramuniaga merupakan karyawan yang khusus melayani konsumen untuk memilih barang, menanyakan sesuatu tentang barang yang biasa dilakukan oleh supermarket dan swalayan. Pramuniaga juga bertugas menyusun barang-barang atau menyiapkan keperluan toko sebelum dibuka, kemudia menyusun kembali ke tempat semula apabila barang tersebut berantakan. Terkadang pramuniaga juga bertugas mengadministrasikan setiap transaksi yang dilakukannya.

4. Teller/kasir

Fungsi teller yang pertama adalah sebagai orang yang menerima

semua setoran uang (tunai dan nontunai) dari berbagai pihak. Fungsi

teller atau kasir yang kedua adalah sebagai orang yang melakukan pembayaran uang (tunai atau nontunai) kepada berbagai pihak.

Artinya semua uang yang keluar dari perusahaan harus melewati teller

uang kas, sedangkan penyetoran dan pembayaran nontunai adalah dilakukan dengan menggunakan cek atau bilyet giro.

5. Satuan Pengamanan (Satpam)

Satpam bertugas melindungi asset perusahaan juga berkewajiban melindungi keamanan nasabah. Nasabah akan merasa aman untuk melakukan kegiatan jika dijaga oleh keamanan yang baik. Keamanan yang baik tidak hanya bertindak tegas, tetapi juga ramah, sopan, dan lemah lembut terhadap nasabah.

6. Operator Telepon

Operator telepon adalah perugas yang bertugas menerima telepon dari nasabah atau melakukan komunikasi lewat telepon dengan nasabah. Operator telepon harus bersuara lembut, ramah karena jika suara di telepon kurang jelas dapat mengakibatkan salah paham.

2.6. Penelitian Terdahulu

Yuda (2009) melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Bogor. Atribut mutu pelayanan yang digunakan terdapat 18 atribut mutu

pelayanan. Berdasarkan penilaian menggunakan metode Importance

Performance Analysis (IPA) atribut promosi yang dilakukan BTN Cabang Bogor merupakan atribut utama yang harus diperbaiki BTN Cabang Bogor. Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index (CSI) dari 18 atribut, hanya satu atribut yang telah mencapai bahkan melebihi 100 persen, aribut tersebut adalah multiguna produk tabungan (seperti pembayaran gaji dan telepon), hal ini berarti bahwa nasabah merasa puas. Tujuh belas atribut lainnya secara menunjukkan angka dibawah 100 persen, namun dapt dikatakan bahwa tingkat kinerja BTN Cabang Bogor cukup baik dalam memenuhi harapan nasabah (mendekati 100 persen).

Arsyad (2008) melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan Pelanggan

terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”. Penelitian ini menggunakan

karakteristik lembaga pemdidikan “XYZ” adalah sebagian besar berjenis kelamin

pria dengan rentang usia <25 tahun. Pelanggan paling banyak belum memiliki status bekerja dan sumber biaya pendidikannya berasal dari orangtua.

Berdasarkan alat analisis Chi Square semua karakteristik pelanggan memiliki

hubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”.

Peneliti mengungkapkan terdapat 17 atribut yang harus dijadikan prioritas utama.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas lembaga pendidikan “XYZ” berada

pada kategori cukup puas.

Rahmawati (2008), melakukan penelitian menganai Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee Bogor.

Penelitian ini menggunakan alat analisis IPA,CSI dan Chi Square. Hasil

penelitian ini menyatakan bahwa sebagian besar karakteristik responden berjenis kelamin wanita yang mayoritas berusia 17-25 tahun dan memiliki pendidikan terakhir SMU, dan bertempat tinggal di wilayah Bogor Utara. Penghasilan responden antara Rp. 750.000-Rp.1.500.000 dan memiliki pengeluaran khusus

untuk salonnya sebesar Rp.50.000-Rp.100.000. Berdasarkn analisis Chi Square,

diperoleh bahwa karakteristik pelanggan tidak memiliki hubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa yaitu karakteristik pelanggan berdasarkan pekerjaan. Hasil

analisis menggunakan IPA menyatakan bahwa terdapat 5 atribut yang dianggap

paling penting oleh pelanggan, tetapi pelanggan belum puas. Atribut yang dirasakan pelanggan sudah puas terhadap pelayanan Salon Dina Lee ada 7. Atribut yang dirasakan pelanggan kurang penting adalah penataan interior dan

eksterior salon, adanya pendingin ruangan (AC), pemberian pelayanan pelanggan

tanpa pilih-pilih. Index kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa secara umum pelanggan Salon Dina Lee Bogor berada pada kategori puas.

Penelitian ini akan menganalisis kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan Bank Mega Cabang Bogor. Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Yuda (2009) dengan menggunakan

metode Chi Square untuk melihat hubungan antara kepuasan nasabah Bank Mega

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

Visi dan misi perusahaan dimiliki oleh seluruh perusahaan sebagai pedoman dan landasan dalam melaksanankan semua kegiatan perusahaan. Bank XYZ merupakan bank yang memiliki komitmen untuk menciptakan hubungan baik yang berkesinambungan dengan nasabah.

Mutu pelayanan yang diberikan Bank XYZ cabang Bogor merupakan faktor yang penting untuk menarik dan mempertahankan loyalitas nasabah, selain

kinerja keuangannya. Pelayanan Bank XYZ kepada nasabahnya didasarkan oleh

atribut-atribut pelayanan jasa yang harus dipenuhi demi tercapainya kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan Bank XYZ. Terdapat lima dimensi mutu pelayanan jasa yang digunakan oleh Bank XYZ. Kelima dimensi mutu pelayanan

tersebut adalah dapat diraba (tangibles), dapat diandalkan (reliability),

ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy).

Melalui lima dimensi mutu pelayanan tersebut, Bank XYZ cabang Bogor dapat mengetahui kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor. Kepuasan adalah perasaan kecewa atau senang berdasarkan perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya (Kotler, 2003).

Kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor

dapat diukur dengan metode IPA dan CSI. Analisis IPA dan CSI digunakan untuk

mengukur dan mengetahui tingkat kinerja karyawan dan harapan nasabah terhadap mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor, dengan demikian Bank XYZ cabang Bogor dapat mengetahui atribut-atribut apa yang perlu dipertahankan dan ditingkatkan sebagai upaya perusahaan demi perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor. Kerangka pemikiran penelitian disajikan pada Gambar 2.

Bank XYZ

Pelayanan pada Visi dan Misi

Gambar 2. Kerangka pemikiran penelitian

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Bank XYZ cabang Bogor selama dua bulan yaitu bulan Agustus sampai Oktober 2010. Pemilihan tempat penelitian dilakukan secara sengaja karena Bank XYZ merupakan bank yang mempunyai misi untuk menciptakan hubungan baik yang berkesinambungan dengan nasabah melalui pelayanan jasa keuangan dan kemampuan kinerja organisasi terbaik untuk meningkatkan nilai bagi para pemegang saham.

3.3. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang dikumpulkan adalah data primer dan sekunder. Menurut Umar (2003) data primer merupakan data yang diperoleh dari orang pertama,

seperti dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara, pengisian kuesioner atau bukti transaksi seperti tanda bukti pembelian barang.

Data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut, misalnya dalam bentuk seperti tabel, grafik diagram, dan sebagainya, sehingga lebih informatif jika digunakan oleh pihak lain. Data sekunder diperoleh dari pencarian

data di internet dan studi kepustakaan yang sesuai dengan penelitian ini.

3.4. Metode Pengumpulan Data

Jenis data yang akan digunakan adalah data primer dan sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh dari pihak pertama baik berupa hasil wawancara langsung dengan karyawan, maupun hasil pengisian kuesioner yang dilakukan oleh nasabah Bank XYZ cabang Bogor, serta melalui pengamatan (observasi) yang dilakukan terhadap aktivitas nasabah dan kegiatan operasional karyawan Bank XYZ cabang Bogor. Penyebaran kuesioner kepada nasabah

dilakukan dengan metode nonprobability sampling dengan cara convenience

sampling.

Kuesioner merupakan alat pengumpul data pokok dalam penelitian ini. Kuesioner pada Lampiran 1 memiliki tipe pertanyaan tertutup. Dalam hal ini

setiap pernyataan diberi bobot dengan menggunakan Skala Likert. Skala Likert

digunakan untuk mengetahui atau menganalisis mutu pelayanan yang diberikan Bank XYZ cabang Bogor dengan mutu pelayanan yang diinginkan oleh nasabah. Responden diminta memilih salah satu dari sejumlah kategori jawaban atas

pertanyaan-pertanyaan atau peubah yang diamati. Berikut ini skala Likert

disajikan pada Tabel 3 untuk mengukur tingkat pelayanan Bank XYZ cabang Bogor, menyangkut harapan nasabah.

Tabel 3. Bobot tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

Bobot Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja

5 Sangat Penting Sangat Baik

4 Penting Baik

3 Cukup Penting Cukup Baik

2 Kurang Penting Kurang Baik

1 Tidak Penting Tidak Baik

Populasi responden dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank XYZ cabang Bogor. Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin (Umar, 2003) sebagai berikut:

= 96 ………..(1)

= ukuran sample

N = ukuran populasi

= Kesalahan yang ditolerir (10%)

Jumlah responden yang diperoleh dari rumus Slovin, dibulatkan menjadi 100 responden.

3.5. Pengolahan dan Analisis Data

Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Excel

dan SPSS (Statistical Program For Social Science). Analisis data dilakukan

menggunakan metode IPA untuk mengetahui atribut yang dianggap penting dan

menganalisis kinerja dalam mencapai kepuasan nasabah serta menggunakan

analisis CSI untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap keseluruhan

atribut yang digunakan.

3.5.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana data yang

ditampung pada suatu kuesioner akan mengukur apa yang akan diukur. Adapun langkah-langkah mengukur validitas (Umar, 2003) adalah sebagai berikut:

1. Mendefinisikan secara operasional konsep yang diukur. Konsep yang

akan diukur hendaknya dijabarkan terlebih dahulu, sehingga operasionalnya dapat dilakukan.

2. Melakukan uji coba pengukur tersebut pada sejumlah responden

(minimal 30 orang).

3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.

4. Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing penyataan

dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment.

Rumus perhitungannya (Umar, 2003) adalah:

r = validitas masing-masing pertanyaan n = jumlah responden

X = skor masing-masing pertanyaan Y = skor total

Dengan hipotesis:

= Instrumen dinyatakan tidak valid = Instrumen dinyatakan valid

Pengujian validitas dilakukan terhadap 30 kuesioner yang disebar ke nasabah Bank XYZ cabang Bogor yang sedang berkunjung ke Bank XYZ cabang Bogor saat penelitian dilakukan, kuesioner dapat dilihat pada Lampiran 1 Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah atribut yang digunakan dapat mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas

menggunakan rumus korelasi Product Moment Pearson dan diolah

menggunakan software SPSS 14.0. Hasil pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap seluruh pernyataan lebih besar dari r table 0,361, hal ini menunjukkan bahwa seluruh pertanyaan nyata dan benar, yaitu responden mengerti maksud dari setiap pertanyaan yang diajukan. Hasil uji validitas tingkat kepentingan dapat dilihat di Lampiran 2 memiliki nilai paling besar sebesar 0,826 sedangkan nilai terkecil adalah sebesar 0.473. Hasil uji validitas tingkat kinerja dapat dilihat di Lampiran 3 memiliki nilai tertinggi sebesar 0.844, dan 0.479 untuk nilai terendah. 3.5.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh

mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur digunakan berulangkali (Umar, 2003). Uji digunakan untuk mengetahui tingkat reliabilitas data yang dihasilkan oleh suatu instrumen, artinya menunjukkan kestabilan hasil pengukuran bila alat tersebut digunakan pada kelompok yang berbeda. Reabilitas suatu kuisioner baik jika

memiliki nilai cronbach alpha > 0.60. Reliabilitas dapat menggunakan

rumus Alpha Cronbach sebagai berikut:

= Reaablitas instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan = jumlah varians butir

= varians total

Setelah korelasi hitung, lalu bandingkan dengan korelasi pada tabel

r Product Moment Pearson dengan taraf nyata 5 persen, dengan n = 30. Jika r hitung lebih besar dari r table (0,361), maka kuesioner tersebut reliabel, sedangkan jika r yang hitung lebih kecil dari r tabel, maka kuesioner tersebut tidak reliabel.

Uji reliabilitas dilakukan pada 30 responden dari nasabah Bank XYZ cabang Bogor yang sedang berkunjung ke Bank XYZ cabang Bogor saat penelitian dilakukan. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur kestabilan hasil pengukuran apabila alat ukur digunakan berkali-kali.

Berdasarkan rumus Alpha Cronbach dihasilkan nilai 0.935 untuk tingkat

kepentingan, dan 0.931 untuk tingkat kinerja, nilai-nilai tersebut lebih besar dari 0,6. Nilai reliabilitas tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat dikatakan konsisten atau dapat diandalkan. Hasil penghitungan uji reliabilitas dapat tersaji pada Lampiran 4.

3.5.3 Importance Performance Analysis(IPA)

Metode deskriptif kualitatif kuantitatif digunkan dalam mengolah

dan menganalisis data penelitian. Analisis ini digunakan untuk menjawab permasalahan mengenai sejauh mana tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja pelayanan pada Bank XYZ cabang Bogor (Supranto, 1997).

Digunakan skala Likert, yang terdiri dari lima tingkat yaitu sangat

penting, penting, cukup penting, tidak penting dan sangat tidak penting. Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian ini yang akan menentukan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Penelitian ini terdapat dua variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan

kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Berikut ini adalah rumus yang digunakan:

Tki = x 100% ………(4)

Tki : tingkat kesesuaian responden Xi : skor penilaian kinerja perusahaan Yi : skor penilaian kepentingan pelanggan

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat

pelaksanaan dan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor kepentingan. Dengan penyederhanaan rumus, maka setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan :

………..……..(5)

skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan

= skor rata-rata tingkat kepentingan

n = jumlah responden

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi

empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak

lurus pada titik ( , dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor

tingkat pelaksanaan atau kepuasan seluruh faktor atau atribut adalah rata-rata dari skor rata-rata tingkat kepuasan. Rumus selanjutnya adalah :

………...……(6)

……….………..(7)

K = banyaknya atribut atau fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi ke empat bagian ke dalam diagram kartesius yang disajikan pada Gambar 2. Berikut ini adalah keterangan kuadran yang berada di Diagram Kartesius:

A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap

N _{30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30} P1

8

Pearson

Correlation .447(*) .382(*) .331 .385(*) .512(**) .511(**) .390(*) .307 .677(**) .532(**) .256 .261 .480(**

) .380(

*) .446(*) .572(**

) .497(**

) 1

.653(** )

Sig. (2-tailed) _{.013 .037 .074 .035 .004 .004 .033 .099 .000 .002 .173 .164 .007 .038 .013 .001 .005 .000}

N _{30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30}

tot al

Pearson Correlation

.760(**

) .581(**) .655(**) .658(**) .774(**) .786(**) .802(**) .826(**) .808(**) .815(**) .687(

**) .610(**

) .673(**

) .699(

**) .507(**

) .729(**

) .473(**

) .653(**

) 1

Sig. (2-tailed) _{.000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .004 .000 .008 .000}

N _{30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30}

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Uji Validitas Tingkat Kinerja

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 Total

P1 Pearson

Correlation 1

.630(* *)

.631(** )

.515(*

*) .248 .636(**) .549(**) .311 .284 .298 .353 .324

.593(** )

.418(*

) .193 .064 .322 .131

.612(** )

Sig. (2-tailed) _{.000 .000 .004 .187 .000 .002 .094 .129 .109 .056 .081 .001 .021 .307 .737 .083 .489 .000}

N _{30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30}

P2 Pearson Correlation

.630(**

) 1 .421(*)

.472(*

*) .269 .543(**) .209 .130 .410(*)

.452(*

) .372(*) .249 .440(*) .349

.471(**

) .132 .272

.438(* )

.600(** )

Sig. (2-tailed) _{.000 .020 .008 .150 .002 .267 .493 .024 .012 .043 .185 .015 .059 .009 .486 .146 .015 .000}

N _{30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30}

P3 Pearson Correlation

.631(** )

.421(*

) 1

.601(*

*) .187 .444(*) .626(**)

.380(*

) .265

.367(*

) .352

.500( **)

.556(** )

.669(*

*) .282 .254 .346 .131

.651(** )

Sig. (2-tailed) _{.000 .020 .000 .323 .014 .000 .038 .157 .046 .056 .005 .001 .000 .131 .175 .061 .490 .000}

N _{30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30}

P4 Pearson Correlation .515(** ) .472(* *) .601(**

) 1 .324 .718(**) .654(**)

.381(*

) .553(**) .387(* ) .582(** ) .535( **) .738(** ) .546(*

*) .145 .304 .187 .217

.727(** )

Sig. (2-tailed) _{.004 .008 .000 .080 .000 .000 .038 .002 .035 .001 .002 .000 .002 .445 .103 .323 .250 .000}

N _{30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30}

P5 Pearson

Correlation .248 .269 .187 .324 1 .501(**) .272

.882(*

*) .571(**) .425(*

) .460(*) .531(

**) .425(*) .317 .438(*) .763(**) .430(

*) .171

.676(** )

Sig. (2-tailed) _{.187 .150 .323 .080 .005 .145 .000 .001 .019 .011 .003 .019 .088 .016 .000 .018 .366 .000}

N _{30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30}

P6 Pearson Correlation

.636(** )

.543(*

*) .444(*) .718(*

*) .501(**) 1 .578(**)

.541(*

*) .620(**) .528(* *) .584(** ) .620( **) .727(** ) .461(*

) .310 .242 .317 .291

.791(** )

Sig. (2-tailed) _{.000 .002 .014 .000 .005 .001 .002 .000 .003 .001 .000 .000 .010 .095 .197 .087 .119 .000}

N _{30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30}

P7 Pearson Correlation

.549(**

) .209

.626(** )

.654(*

*) .272 .578(**) 1

.449(*

) .480(**) .553(* *) .697(** ) .440( *) .646(** ) .582(*

*) .152 .234

.405(

*) .215

.700(** )

Sig. (2-tailed) _{.002 .267 .000 .000 .145 .001 .013 .007 .002 .000 .015 .000 .001 .424 .213 .026 .254 .000}

N _{30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30}

P8 Pearson

Correlation .311 .130 .380(*)

.381(*

) .882(**) .541(**) .449(*) 1 .514(**)

.367(*

) .457(*) .675(

**)

.499(** )

.499(*

*) .435(*) .719(**) .396(

*) .131

.718(** )

N _{30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30} P9 Pearson

Correlation .284

.410(*

) .265

.553(*

*) .571(**) .620(**) .480(**)

.514(*

*) 1

.563(* *) .727(** ) .631( **) .738(** ) .410(*

) .335 .414(*) .269 .290

.741(** )

Sig. (2-tailed) _{.129 .024 .157 .002 .001 .000 .007 .004 .001 .000 .000 .000 .024 .070 .023 .150 .120 .000}

N _{30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30}

P1 0

Pearson

Correlation .298

.452(*

) .367(*) .387(*

) .425(*) .528(**) .553(**)

.367(*

) .563(**) 1

.731(** ) .392( *) .587(** ) .520(*

*) .383(*) .320

.526( **) .554(* *) .715(** )

Sig. (2-tailed) _{.109 .012 .046 .035 .019 .003 .002 .046 .001 .000 .032 .001 .003 .037 .085 .003 .001 .000}

N _{30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30}

P1 1

Pearson

Correlation .353

.372(*

) .352

.582(*

*) .460(*) .584(**) .697(**)

.457(*

) .727(**) .731(*

*) 1

.583( **)

.776(** )

.374(*

) .374(*) .369(*) .541( **) .412(* ) .787(** )

Sig. (2-tailed) _{.056 .043 .056 .001 .011 .001 .000 .011 .000 .000 .001 .000 .042 .042 .045 .002 .024 .000}

N _{30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30} 30

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 Total

P1 2

Pearson

Correlation .324 .249

.500(** )

.535(*

*) .531(**) .620(**) .440(*)

.675(*

*) .631(**) .392(*

)

.583(**

) 1

.726(** )

.535(* *)

.530(**

) .502(**) .307 .267

.767(** )

Sig. (2-tailed) _{.081 .185 .005 .002 .003 .000 .015 .000 .000 .032 .001 .000 .002 .003 .005 .099 .154 .000}

N _{30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30}

P1 3 Pearson Correlation .593(** ) .440(* ) .556(** ) .738(*

*) .425(*) .727(**) .646(**)

.499(*

*) .738(**) .587(*

*)

.776(** )

.726(

**) 1

.567(*

*) .316 .322 .342

.396(* )

.844(** )

Sig. (2-tailed) _{.001 .015 .001 .000 .019 .000 .000 .005 .000 .001 .000 .000 .001 .089 .082 .065 .030 .000}

N _{30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30}

P1 4

Pearson

Correlation .418(*) .349

.669(** )

.546(*

*) .317 .461(*) .582(**)

.499(*

*) .410(*) .520(*

*) .374(*) .535(

**)

.567(**

) 1 .372(*) .373(*) .342 .332

.699(** )

Sig. (2-tailed) _{.021 .059 .000 .002 .088 .010 .001 .005 .024 .003 .042 .002 .001 .043 .042 .065 .073 .000}

N _{30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30}

P1 5

Pearson

Correlation .193

.471(*

*) .282 .145 .438(*) .310 .152

.435(*

) .335

.383(*

) .374(*) .530(

**) .316

.372(*

) 1 .419(*)

.483( **) .642(* *) .595(** )

Sig. (2-tailed) _{.307 .009 .131 .445 .016 .095 .424 .016 .070 .037 .042 .003 .089 .043 .021 .007 .000 .001}

N _{30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30}

P1 6

Pearson

Correlation .064 .132 .254 .304 .763(**) .242 .234

.719(*

*) .414(*) .320 .369(*) .502(

**) .322

.373(*

) .419(*) 1

.562( **) .102

.586(** )

Sig. (2-tailed) _{.737 .486 .175 .103 .000 .197 .213 .000 .023 .085 .045 .005 .082 .042 .021 .001 .591 .001}

P1 7

Pearson

Correlation .322 .272 .346 .187 .430(*) .317 .405(*)

.396(*

) .269

.526(* *)

.541(**

) .307 .342 .342

.483(**

) .562(**) 1 .297

.593(** )

Sig. (2-tailed) _{.083 .146 .061 .323 .018 .087 .026 .030 .150 .003 .002 .099 .065 .065 .007 .001 .110 .001}

N _{30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30}

P1 8

Pearson

Correlation .131

.438(*

) .131 .217 .171 .291 .215 .131 .290

.554(*

*) .412(*) .267 .396(*) .332

.642(**

) .102 .297 1

.479(** )

Sig. (2-tailed) _{.489 .015 .490 .250 .366 .119 .254 .490 .120 .001 .024 .154 .030 .073 .000 .591 .110 .007}

N _{30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30}

T ot al

Pearson

Correlation .612(** )

.600(* *)

.651(** )

.727(*

*) .676(**) .791(**) .700(**)

.718(*

*) .741(**) .715(*

*)

.787(** )

.767( **)

.844(** )

.699(* *)

.595(**

) .586(**) .593(

**) .479(*

*) 1

Sig. (2-tailed) _{.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .001 .001 .007}

N _{30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30}

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Lampiran 4. Uji Reliabilitas Tingkat kepentingan dan Tingkat Kinerja

Realiabilitas Untuk Tingkat Kepentingan

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excluded(

a) 0 .0

Total _{30 100.0}

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.935 18

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid _{30 100.0}

Excluded(

a) 0 .0

Total 30 100.0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items