ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CAFE RESTO SOLID KITCHEN DI SURAKARTA Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Cafe Resto Solid Kitchen Di Surakarta.
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA CAFE RESTO SOLID KITCHEN DI SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
Muhammad Faizal Assidiq
B 100110375
PROGRAM STUDI EKONOMI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2016
HALAMAN PERSETUJUAN
NASI'A.Ii PUBLIKASI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KITCIIEN
KEPUASAN KONSUMEN PADA CAFE RESTO SOLID
DI
SU
RA.I'A.RTA
oleh:
R 100110375
Telah diperiksa dan disetujui untuk djuji oleh:
Dosen Pembimbing,
,/
-<
(Drs. Sujadi, MM)
HALAMAN PENGESAIIAN
ANAIISIS PENGARUH KUALITAS PELAYA]\{AN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA CAFE RESTO SOLID KITCHEN
DI SURA.KARTA
Yang ditulis oleh:
Muhammad Faizal Assidiq
B 10011037s
Telah dipetahankan di depan Dewan Penguji Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta pada hari Sabtu tanggal 13 Agustus 2016
dan Dinyatakan telah memenuhi syarat.
Dewan PenguJi:
I
Drs. Fadd Wajd| MM, Ph.D
Ketua Dewan Penguji
2.
Drs. Su.jadi, MM
Sekretaris Dewan Penguji
Inror
Rosyadi, S.E., MSi
Anggota Dewan Penguji
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
MohuLrmatliyah Surckcrlu
'1"-(
NIK/NIDN: 0627016801
SURA.T PERNYATAAN
Dengan
ini
saya meryatakan bahwa daiam naskah publikasi
ini
tidak
terdapat karya yang penlah diajukan untuk memperoleh gelar kesaljanaan di suatu
perguran tinggi dan sepanjang pengctahuan saya juga tidak terdapat karya atau
per'lda?at yang pemah
ditulis atau diterbitkan or.mg lain, kecuali secara tcrtulis
diacu dalam naskah dirll disebutkan dalam daftar pustaka.
Apabila kelak terbukti ada ketidakbcnaran dalam pernyataan saya di atas,
maka akan saya pefianggungjawabkan sepenuhnya.
.Suaka
a, 27
Oktobcr 2016
NIUHAMMAD FAIZAL -{SSIDIO
B i00r1037s
l
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA CAFE RESTO SOLID KITCHEN DI SURAKARTA
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Cafe Resto Solid Kitchen di
Surakarta. Serta untuk mengetahui variabel yang paling berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen pada Cafe Resto Solid Kitchen di Surakarta.
Alat analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, dengan
mengambil data menggunakan metode memberikan kuisioner pada 100 responden
konsumen pada Cafe Resto Solid Kitchen di Surakarta. Penelitian ini mengacu
pada pendekatan positif, yaitu pendekatan yang memulai penelitian dengan
hipotesis dan kemudian dilanjutkan dengan pengujian hipotesis.
Berdasarkan hasil uji regresi linier bergandadapat diketahui bahwa
kelima variabel kualitas pelayanan yaitu: responsiveness, assurance,tangibles,
emphaty dan reliability memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
konsumen.Variabel tangibles memiliki pengaruh yang paling kuat terhadap
variabel kepuasan konsumen. Ini dapat dilihat dari hasil uji regresi linier berganda
dan uji signifikansi parsial (uji t) yang paling kecil dibandingkan variabel
responsivenss, assurance, emphaty dan reliability. Hal ini sejalan dengan
penelitian yang dilakukan oleh Aryani dan Rosinta (2010) yang menyatakan
bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas pelayanan (reliability, responsiveness,
assurance, emphaty dan tangibility) terbukti berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Mugiono (2010)
juga menyatakan bahwa variabel bukti langsung (tangibles), keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati
(emphaty) mempengaruhi tingkat kepuasan (pembeli) baik secara parsial maupun
simultan, hal ini ditunjukkan dengan ketepatan terhadap model linier yang cukup
tinggi. Serta menurut penelitian yang dilakukan oleh Kusuma dan Budiadi (2013)
menyatakan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari tangibles, reliability,
assurance, emphaty dan responsiveness berpengaruh signifikan secara parsial dan
simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kelima variabel kualitas pelayanan yaitu: responsiveness,
assurance, tangiables, emphaty dan reliability, berpengaruh signifikan terhadap
variabel kepuasan konsumen dan memiliki pengaruh yang positif terhadap
loyalitas pelanggan berdasarkan total pengunjung. Hal ini terbukti dari hasil
penelitian yang menunjukkan bahwa 19.7% variabel kepuasan konsumen dapat
dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, sedangakan sisanya sebesar 80.3%
dijelaskan oleh faktor-faktor yang lain diluar variabel kualitas pelayanan.
Dengan demikian diharapkan sebaiknya para pelaku bisnis
memperhatikan kualitas pelayanan, karena dengan kualitas pelayanan yang baik,
konsumen akan tertarik untuk membeli produk maupun jasa yang ditawarkan.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan konsumen.
1
ABSTRACT
This research is written to know the quality service toward consumers’
satisfaction at Solid Kitchen Café and Restaurant in Surakarta. Also to know the
variables which affect the most toward the consumers’ satisfaction in Solid
Kitchen Café and Restaurant in Surakarta.
The method of analysis is doubled linier regression, which takes the data
by giving questionnaires to a hundred respondents in Solid Kitchen Café and
Restaurant in Surakarta. This research refers to a positive approach; an approach
which started by a hypotheses then continued by testing the hypotheses itself.
Based on result of the doubled linier regression test, we can know that
the fifth variables of quality service which are: responsiveness, assurance,
tangibles, emphaty, and reliability, have significant effect toward the consumers’
satisfaction. Variable of tangibles affect the most toward the variable of
consumers’ satisfaction. This can be seen from the result of the doubled linier
regression test and partial significance test (the t-test), which is the smallest than
the variables of responsive, assurance, emphaty, and reliability. This result is in
compliance with the research done by Aryani and Rosinta (2010) which declares
that the fifth dimensions which shape quality service (reliability, responsiveness,
assurance, emphaty, and tangibility), proved affect significantly toward the
consumers’ satisfaction. The research done by Mugiono (2010) also declares that
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty variables affect the
degree of consumers’ satisfaction, both in partially and simultaneously, proved by
the accuracy toward a high linier model. Along with the research done by Kusuma
and Budiadi (2013), declares that quality service which consists of tangibles,
reliability, assurance, emphaty, and responsiveness, affect significantly partial and
simultaneous, do together toward consumers’ satisfaction. Result of the research
shows that the fifth variables of quality service – responsiveness, assurance,
tangibles, emphaty, and reliability affect significantly toward variable of
consumers’ satisfaction and have a positive effect toward consumers’ loyalty,
based on the mount of the total guests. This proved by the result which shows that
19.7 percent from variable of consumers’ satisfaction can be described by variable
of quality service, whereas the balance that is 80.3 percent described by another
factors beyond variable of quality service.
Thus, by this research, businessmen are expected better to pay attention
at quality service, because with a good quality service, consumers will be attracted
to buy products or commendable that offered.
Key words: quality service, consumers’ satisfaction.
1. PENDAHULUAN
Fenomena berkembangnya bisnis kuliner semakin menjamur hampir di
seluruh kota di penjuru negeri. Hal ini yang dapat merangsang gairah para
pelaku bisnis kuliner untuk dapat saling berlomba membangun bisnis tersebut.
Sebagai salah satu kota besar di Provinsi Jawa Tengah, Surakarta menyimpan
2
banyak tempat belanja kuliner untuk disinggahi. Selain wedangan yang sangat
khas kental dengan budaya Jawa, di Surakarta juga terdapat banyak cafe,
restoran serta rumah makan yang menyajikan berbagai macam sajian menu
dengan banyak pilihan rasa. Meskipun memiliki banyak pesaing, tidak
menurunkan
semangat
seorang
pengusaha
untuk
mendirikan
sebuah
perusahaan di bidang kuliner bertajuk Cafe Resto dengan nama Solid Kitchen.
Kafe adalah tempat minum yang pengunjungnya dapat memesan minuman,
seperti kopi, teh, bir dan kue-kue (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2012: 2),
sedangkan restoran adalah suatu bangunan yang diorganisasi secara komersial
yang menyelenggarakan pelayanan yang baik kepada semua tamunya baik
berupa makanan maupun minuman (Marsu, 1999). Mengusung konsep desain
Natural Vintage bertemakan Go Green, perusahaan yang berdiri pada 11
Februari 2016 tersebut membidik segmen pasar menengah kebawah dengan
food concept Chinese Food, jajanan wedangan, plus berevage concept Cafe
Bar dan wedangan tradisional. Berbagai macam menu spesial disajikan,
dengan harga yang relatif terjangkau dan memiliki citarasa yang tinggi, serta
mengutamakan
kualitas
pelayanan,
perusahaan
berusaha
menciptakan
kepuasan konsumen yang diharapkan dapat membentuk suatu loyalitas
pelanggan. Kualitas pelayanan dianggap sebagai hal yang utama untuk dapat
bertahan dan mendapatkan hasil dari kerasnya persaingan pada bidang yang
sama, karena citra kualitas yang baik bukan berasal dari persepsi penyedia jasa
melainkan dari persepsi konsumen. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono
(2008) untuk mewujudkan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menerapkan
kualitas pelayanan (servqual) yang berupa aspek atau dimensi bukti fisik
(tangibles), reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurances) dan empati (emphaty).
Penelitian ini dirasa penting dan menarik karena dengan adanya
penelitian ini diharapkan dapat mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen pada Cafe Resto Solid Kithen di Surakarta.
3
2. METODE PENELITIAN
2.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini mengacu pada pendekatan positif, yaitu
pendekatan yang memulai riset dengan hipotesis dan kemudian dilanjutkan
dengan pengujian hipotesis.
2.2 Data dan Sumber Data
Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan mengambil data primer.
Data primer adalah data yang diperoleh melalui survey, angket, atau
wawancara yang akan diajukan kepada responden. Responden dalam
penelitian ini adalah pembeli (konsumen) pada Cafe Resto Solid Kitchen.
2.3 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data adalah teknik atau cara yang
digunakan untuk mengumpulkan data. Karena penelitian ini bersifat
kuantitatif maka data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
primer, yaitu data yang didapat dari hasil survey. Teknik pengambilan data
pada penelitian ini menggunakan wawancara terhadap konsumen Cafe
Resto Solid Kitchen yang sedang berkunjung untuk selanjutnya dimohon
kesediaannya guna mengisi kuesioner yang telah disediakan oleh peneliti.
Peneliti mendampingi konsumen dalam pengisian kuesioner tersebut, hal
ini dilakukan supaya konsumen lebih tepat dalam menjawab setiap item
pertanyaan dengan tanda√)( dan membantu apabila terdapat hal yang
kurang dimengerti oleh konsumen. Kuesioner berguna untuk menguji
apakah bisa digunakan untuk pengambilan data yaitu menggunakan uji
validitas dan reliabilitas serta untuk menguji variabel independen yang ada
pada penelitian ini (responsiveness, assurence, tangibles, emphaty,
reliability). Penentuan skor item pertanyaan diukur dengan skala Likert,
yaitu skala yang berhubungan dengan pernyataan sikap terhadap sesuatu.
Pengukuran dengan skala Likert terdiri lima pilihan jawaban, yaitu sangat
setuju bernilai 5, setuju bernilai 4, netral bernilai 3, tidak setuju bernilai 2
dan sangat tidak setuju bernilai 1 (Malhotra, 1999).
4
2.4 Metode Analisis
2.4.1
Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif digunakan untuk menunjukkan nilai rata-rata
dan standar deviasi masing-masing variabel, serta jumlah data yang
digunakan dalam penelitian ini.Variabel-variabel dalam penelitian ini
adalah kepuasan konsumen, responsiveness,assurance, tangibles,
emphaty dan reliability.
2.4.2
Uji Kelayakan Kuesioner
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
data
kuantitatif
yang
digunakan
untuk
menggambarkan
dan
menerangkan penelitian dari berbagai gejala yang terjadi dalam
bentuk angka-angka yang diperoleh tersebut yang kemudian dipakai
untuk menguji hipotesa. Adapun tahap-tahap analisis yang digunakan
adalah:
2.4.3
Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuisioner
yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali, 2005).
Suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu
variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai α > 0.6 (Nunnally,
1967 dalam Ghozali, 2005: 42).
2.4.4
Uji asumsi klasik
Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus
dipenuhi pada analisis regresi linear berganda yang berbasis ordinary
least square (OLS). Jadi analisis regresi yang tidak berdasarkan OLS
tidak memerlukan persyaratan asumsi klasik, misalnya regresi logistik
atau regresi ordinal. Demikian juga tidak semua uji asumsi klasik
harus
dilakukan
pada
analisis
regresi
linear,
misalnya
uji
multikolinearitas tidak dapat dipergunakan pada analisis regresi linear
sederhana dan uji autokorelasi tidak perlu diterapkan pada data
crosssectional. Uji asumsi klasik juga tidak perlu dilakukan untuk
5
analisis regresi linear yang bertujuan untuk menghitung nilai pada
variabel tertentu.
2.4.5
Uji Hipotesis
2.4.5.1 Analisis regresi berganda
Alat analisis yang digunakan dalam penilitian ini adalah
regresi linear berganda, yaitu hubungan secara linear antara dua
atau lebih variabel independen (X1, X2,….Xn) dengan variabel
dependen (Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara
variabel independen dengan variabel dependen, apakah masingmasing variabel independen berhubungan positif atau negatif dan
untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai
variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Data
yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio.
Persamaan regresi linear berganda yang digunakan pada penelitian
adalah sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
2.4.5.2 Uji signifikansi parsial (uji t)
Uji statistik t dilakukan untuk menunjukkan seberapa jauh
pengaruh satu variabel penjelas atau independen secara individual
dalam menerangkan variasi variabel dependen. Hipotesis nol (H0)
yang hendak diuji adalah apakah suatu parameter (βi) sama dengan
nol, atau:
Ho: βi = 0
Artinya, variabel tersebut merupakan variabel yang signifikan
terhadap variabel dependen.
Pengujian Hipotesis:
1) Jika nilai t-hitung < t-tabel, maka Ho diterima,
2) Jika nilai t-hitung > t-tabel, maka Ho ditolak.
2.4.5.3 Uji koefisien determinasi (uji R2)
Digunakan untuk melihat seberapa jauh variasi perubahan
variabel dependen mampu dijelaskan oleh variasi atau perubahan
6
variabel independen. Nilai koefisien determinasi adalah diantara
nol dan satu. Bila suatu estimasi regresi linier menghasilkan
koefisien determinasi yang tinggi, dan model konsisten terhadap
teori ekonomi serta lolos dari uji asumsi klasik maka model yang
digunakan merupakan penaksir yang baik.
3. HASIL PENELITIAN
3.1 Analisis Data
Statistik Deskriptif
Table 4.5 Hasil Uji Statistik Deskriptif
Unstandarized Residual
N
100
Mean
0.0000000
Std. Deviation
1.44009818
Absolute
0.085
Positive
0.085
Negative
-0.068
Kolmogorov-Smirnov Z
0.852
Asymp.Sig.(2-tailed)
0.462
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Berdasarkan hasil analisis dari tabel 4.8 menunjukkan bahwa
nilai Kolmogorov-Smirnov Z adalah sebesar 0.852 dengan asymp.Sig (2tailed) 0.462 > 0.050. Ini berarti data tersebut memenuhi syarat
berdistribusi secara normal.
Uji Multikolinearitas
Table 4.9 Hasil Uji Multikolineritas
Model
Interkorelasi (r hitung )
Responsiveness
-0.301
Assurance
-0.356
Tangibles
-0.345
Emphaty
-0.311
Reliability
-0.391
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Tabel 4.9 di atas menunjukkan bahwa harga interkorelasi
masing-masing variable (responsiveness, assurance, tangibles, emphaty
dan reliability) kurang dari 0.800. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
tidak terjadi problem multikoliniearitas pada model regresi tersebut.
7
Uji Otokorelasi
Table 4.10 Hasil Uji Otokorelasi
Adjusted
Model
R
R Square
R Square
1
.840a
.706
.690
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Std. Error of
the Estimate
.36955
DurbinWatson
1.962
Uji Heteroskedastisitas
Table 4.11 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Adjusted R
Model
R
R Square
Square
1
.234a
.055
.045
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Std. Error of the
Estimate
.20603
Dari tabel 4.11 di atas menunjukkan bahwa hasil uji
heterokedastisitas yang dilakukan dengan pengolahan data melalui
program SPSS didapatkan nilai R2 = 0.055. Ini berarti bahwa model
regresi pada penelitian ini bebas dari gejala heterokedastisitas karena
nilai LM = 0.055 x 100 = 5.50 < 9.2.
Uji Hipotesis
Analisis Regresi Berganda dan Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
Table 4.12 Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Unstandardized Standardized
Coefficients
Coefficients
Model
1 (Constant)
Std.
B
Error
.435
.300
Beta
t
1.449
Sig.
.151
X1
.050
.096
.045
.517
.606
X2
.326
.114
.281
2.866
.005
X3
-.027
.112
-.025
-.246
.806
X4
.182
.088
.195
2.075
.041
X5
.398
.095
.428
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
4.191
.000
Uji statistik t dilakukan untuk menunjukkan seberapa jauh
pengaruh satu variabel penjelas atau independen secara individual dalam
8
menerangkan variasi variabel dependen. Hipotesis nol (H0) yang hendak
diuji adalah apakah suatu parameter (βi) sama dengan nol, atau: Ho: βi=0
Artinya, variabel tersebut merupakan variabel yang signifikan
terhadap variabel dependen.
Uji Koefisien Determinasi (R2)
Table 4.13 hasil uji determinasi (R2)
Model
R
R Square
.444a
.197
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
1
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.079
.406120
Nilai R square pada penelitian ini adalah sebesar 0.197, artinya
19.7% variabel kepuasan konsumen pada Cafe Resto Solid Kitchen dapat
dijelaskan oleh variabel responsiveness,assurance,tangiable, emphaty
dan reliability, sedangkan sisanya sebesar 80.3% dijelaskan oleh faktorfaktor yang lain.
3.2 Pembahasan
Berdasarkan
hasil uji regresi linier berganda dapat diketahui
bahwa kelima variabel kualitas pelayanan yaitu: responsiveness,
assurance,tangibles, emphaty dan reliability memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen.Variabel tangibles memiliki
pengaruh yang paling kuat terhadap variabel kepuasan konsumen. Ini
dapat dilihat dari hasil uji regresi linier berganda dan uji signifikansi
parsial (uji t) yang paling kecil dibandingkan variabel responsivenss,
assurance, emphaty dan reliability. Hal ini sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Aryani dan Rosinta (2010) yang menyatakan bahwa kelima
dimensi pembentuk kualitas pelayanan (reliability, responsiveness,
assurance, emphaty dan tangibility) terbukti berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Mugiono
(2010) juga menyatakan bahwa variabel bukti langsung (tangibles),
keandalan
(reliability),
daya
tanggap
(responsiveness),
jaminan
(assurance), empati (emphaty) mempengaruhi tingkat kepuasan (pembeli)
baik secara parsial maupun simultan, hal ini ditunjukkan dengan ketepatan
9
terhadap model linier yang cukup tinggi. Serta menurut penelitian yang
dilakukan oleh Kusuma dan Budiadi (2013) menyatakan bahwa kualitas
layanan yang terdiri dari tangibles, reliability, assurance, emphaty dan
responsiveness berpengaruh signifikan secara parsial dan simultan
(bersama-sama) terhadap kepuasan konsumen.
4. PENUTUP
4.1 Simpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah
dijelaskan di atas, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1) Berdasarkan hasil uji kelayakan kuesioner yang dianalisis dengan
menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, menunjukkan bahwa dari
setiap item pertanyaan yang digunakan dinyatakan valid dan reliabel.
Hal ini terbukti dari hasil penelitian yang memiliki nilai Correlation
Pearson lebih besar dari pada r tabel (0.195) untuk uji validitas dan
nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari � 0.60 untuk uji reliabilitas
2) Dari hasil uji asumsi klasik dapat diketahui bahwa data yang digunakan
dalam penelitian ini berdistribusi secara normal, bebas dari gejala
multikolinieritas,
tidak
terdapat
otokorelasi,
dan
tidak
terjadi
heterokedastisitas. Dengan begitu data yang digunakan dalam penelitian
ini telah memenuhi syarat untuk dapat menggunakan model regresi
linear berganda, agar asumsi-asumsi yang terdapat pada model regresi
linear berganda dapat dipenuhi.
3) Variabel responsiveness, assurance,tangiable, emphaty dan reliability,
berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen pada
Cafe Resto Solid Kitchen. Hal ini sesuai dengan hasil uji regresi linear
berganda dan uji parsial (uji t).
4) Nilai R square pada penelitian ini, yaitu sebesar 0.197, artinya 19.7%
variabel kepuasan konsumen pada Cafe Resto Solid Kitchen dapat
dijelaskan oleh variabel responsiveness, assurance,tangiable, emphaty
dan reliability, sedangkan sisanya sebesar 80.3% dijelaskan oleh faktorfaktor yang lain.
10
5) Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Aryani dan
Rosinta (2010) yang menyatakan bahwa kelima dimensi pembentuk
kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan
tangibility) terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Mugiono (2010) juga
menyatakan bahwa variabel bukti langsung (tangibles), keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
empati (emphaty) mempengaruhi tingkat kepuasan (pembeli) baik
secara parsial maupun simultan, hal ini ditunjukkan dengan ketepatan
terhadap model linier yang cukup tinggi. Serta menurut penelitian yang
dilakukan oleh Kusuma dan Budiadi (2013) menyatakan bahwa kualitas
layanan yang terdiri dari tangibles, reliability, assurance, emphaty dan
responsiveness berpengaruh signifikan secara parsial dan simultan
(bersama-sama) terhadap kepuasan konsumen.
4.2 Saran
Adapun saran-saran yang dapat diberikan oleh peneliti melalui
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Berkaitan dengan kepuasan konsumen, sebaiknya para pelaku bisnis
memperhatikan kualitas pelayanan, karena dengan kualitas pelayanan
yang baik, konsumen akan tertarik untuk membeli produk maupun
jasa yang ditawarkan.
2) Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat menambah jumlah objek
penelitian, jumlah sampel, serta variabel yang lainnya, agar
didapatkan hasil penelitian yang lebih beragam dan lebih valid.
11
DAFTAR PUSTAKA
Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta. 2010. “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Ilmu
Administrasi dan Organisasi. Vol.17, No. 2, (diakses Mei 2010).
Ghozali,Imam.
2005.
Analisis
Multivariate
dengan
program
SPSS.Semarang:Universitas Diponegoro.
Kottler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium 1. Jakarta: PT.
Indeks Kelompok Gramedia Tjiptono, Fandy dkk. 2008. Pemasaran
Strategic. Yogyakarta: C.V Adi Offset.
Lupiyoadi, R dan Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Salemba Empat.
Malhotra, N.K. 2004. Marketing Research: An Applied Orientation. New Jersey:
Pearson Education.
Manullang, Ida. 2008. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines Di Bandara
Polonia Medan”.Tesis. Medan: Universitas Sumatra Utara.
Mugiono. 2010. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen (Pembeli) di Pasar Kota Malang”. Jurnal. Vol.13, No. 4,
(diakses Oktober 2010).
Putri, M.S.K. dan Setiya Budiadi. 2013. “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Konsumen Rumah Makan Lombok Hijau Lamongan”. Jurnal.
Surabaya: Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Surabaya.
Saidani, Basrah dan Samsul Arifin. 2012. “Pengaruh Kualitas Produk dan
Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Ranch
Market”. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia.Vol. 3 No. 1. 2012.
Sekaran, U. 1992. Research Methods for Business: A Skill Building Approach.
Second Edition. John Willey & Sons, Inc. New York.
Singarimbun, M dan Efendi, S. 1989. Metode Penelitian Survai.
Jakarta: LP3ES
Zeithaml, V, et al (2009). Services Marketing Integrating Customer Focus Across
The Firm. 5th edition. Mc. Grow Hill.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. 1996. The Behavioral
Consequences of Service Quality. Jurnal of Marketing. 60.
12
KONSUMEN PADA CAFE RESTO SOLID KITCHEN DI SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
Muhammad Faizal Assidiq
B 100110375
PROGRAM STUDI EKONOMI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2016
HALAMAN PERSETUJUAN
NASI'A.Ii PUBLIKASI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KITCIIEN
KEPUASAN KONSUMEN PADA CAFE RESTO SOLID
DI
SU
RA.I'A.RTA
oleh:
R 100110375
Telah diperiksa dan disetujui untuk djuji oleh:
Dosen Pembimbing,
,/
-<
(Drs. Sujadi, MM)
HALAMAN PENGESAIIAN
ANAIISIS PENGARUH KUALITAS PELAYA]\{AN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA CAFE RESTO SOLID KITCHEN
DI SURA.KARTA
Yang ditulis oleh:
Muhammad Faizal Assidiq
B 10011037s
Telah dipetahankan di depan Dewan Penguji Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta pada hari Sabtu tanggal 13 Agustus 2016
dan Dinyatakan telah memenuhi syarat.
Dewan PenguJi:
I
Drs. Fadd Wajd| MM, Ph.D
Ketua Dewan Penguji
2.
Drs. Su.jadi, MM
Sekretaris Dewan Penguji
Inror
Rosyadi, S.E., MSi
Anggota Dewan Penguji
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
MohuLrmatliyah Surckcrlu
'1"-(
NIK/NIDN: 0627016801
SURA.T PERNYATAAN
Dengan
ini
saya meryatakan bahwa daiam naskah publikasi
ini
tidak
terdapat karya yang penlah diajukan untuk memperoleh gelar kesaljanaan di suatu
perguran tinggi dan sepanjang pengctahuan saya juga tidak terdapat karya atau
per'lda?at yang pemah
ditulis atau diterbitkan or.mg lain, kecuali secara tcrtulis
diacu dalam naskah dirll disebutkan dalam daftar pustaka.
Apabila kelak terbukti ada ketidakbcnaran dalam pernyataan saya di atas,
maka akan saya pefianggungjawabkan sepenuhnya.
.Suaka
a, 27
Oktobcr 2016
NIUHAMMAD FAIZAL -{SSIDIO
B i00r1037s
l
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA CAFE RESTO SOLID KITCHEN DI SURAKARTA
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Cafe Resto Solid Kitchen di
Surakarta. Serta untuk mengetahui variabel yang paling berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen pada Cafe Resto Solid Kitchen di Surakarta.
Alat analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, dengan
mengambil data menggunakan metode memberikan kuisioner pada 100 responden
konsumen pada Cafe Resto Solid Kitchen di Surakarta. Penelitian ini mengacu
pada pendekatan positif, yaitu pendekatan yang memulai penelitian dengan
hipotesis dan kemudian dilanjutkan dengan pengujian hipotesis.
Berdasarkan hasil uji regresi linier bergandadapat diketahui bahwa
kelima variabel kualitas pelayanan yaitu: responsiveness, assurance,tangibles,
emphaty dan reliability memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
konsumen.Variabel tangibles memiliki pengaruh yang paling kuat terhadap
variabel kepuasan konsumen. Ini dapat dilihat dari hasil uji regresi linier berganda
dan uji signifikansi parsial (uji t) yang paling kecil dibandingkan variabel
responsivenss, assurance, emphaty dan reliability. Hal ini sejalan dengan
penelitian yang dilakukan oleh Aryani dan Rosinta (2010) yang menyatakan
bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas pelayanan (reliability, responsiveness,
assurance, emphaty dan tangibility) terbukti berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Mugiono (2010)
juga menyatakan bahwa variabel bukti langsung (tangibles), keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati
(emphaty) mempengaruhi tingkat kepuasan (pembeli) baik secara parsial maupun
simultan, hal ini ditunjukkan dengan ketepatan terhadap model linier yang cukup
tinggi. Serta menurut penelitian yang dilakukan oleh Kusuma dan Budiadi (2013)
menyatakan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari tangibles, reliability,
assurance, emphaty dan responsiveness berpengaruh signifikan secara parsial dan
simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kelima variabel kualitas pelayanan yaitu: responsiveness,
assurance, tangiables, emphaty dan reliability, berpengaruh signifikan terhadap
variabel kepuasan konsumen dan memiliki pengaruh yang positif terhadap
loyalitas pelanggan berdasarkan total pengunjung. Hal ini terbukti dari hasil
penelitian yang menunjukkan bahwa 19.7% variabel kepuasan konsumen dapat
dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, sedangakan sisanya sebesar 80.3%
dijelaskan oleh faktor-faktor yang lain diluar variabel kualitas pelayanan.
Dengan demikian diharapkan sebaiknya para pelaku bisnis
memperhatikan kualitas pelayanan, karena dengan kualitas pelayanan yang baik,
konsumen akan tertarik untuk membeli produk maupun jasa yang ditawarkan.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan konsumen.
1
ABSTRACT
This research is written to know the quality service toward consumers’
satisfaction at Solid Kitchen Café and Restaurant in Surakarta. Also to know the
variables which affect the most toward the consumers’ satisfaction in Solid
Kitchen Café and Restaurant in Surakarta.
The method of analysis is doubled linier regression, which takes the data
by giving questionnaires to a hundred respondents in Solid Kitchen Café and
Restaurant in Surakarta. This research refers to a positive approach; an approach
which started by a hypotheses then continued by testing the hypotheses itself.
Based on result of the doubled linier regression test, we can know that
the fifth variables of quality service which are: responsiveness, assurance,
tangibles, emphaty, and reliability, have significant effect toward the consumers’
satisfaction. Variable of tangibles affect the most toward the variable of
consumers’ satisfaction. This can be seen from the result of the doubled linier
regression test and partial significance test (the t-test), which is the smallest than
the variables of responsive, assurance, emphaty, and reliability. This result is in
compliance with the research done by Aryani and Rosinta (2010) which declares
that the fifth dimensions which shape quality service (reliability, responsiveness,
assurance, emphaty, and tangibility), proved affect significantly toward the
consumers’ satisfaction. The research done by Mugiono (2010) also declares that
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty variables affect the
degree of consumers’ satisfaction, both in partially and simultaneously, proved by
the accuracy toward a high linier model. Along with the research done by Kusuma
and Budiadi (2013), declares that quality service which consists of tangibles,
reliability, assurance, emphaty, and responsiveness, affect significantly partial and
simultaneous, do together toward consumers’ satisfaction. Result of the research
shows that the fifth variables of quality service – responsiveness, assurance,
tangibles, emphaty, and reliability affect significantly toward variable of
consumers’ satisfaction and have a positive effect toward consumers’ loyalty,
based on the mount of the total guests. This proved by the result which shows that
19.7 percent from variable of consumers’ satisfaction can be described by variable
of quality service, whereas the balance that is 80.3 percent described by another
factors beyond variable of quality service.
Thus, by this research, businessmen are expected better to pay attention
at quality service, because with a good quality service, consumers will be attracted
to buy products or commendable that offered.
Key words: quality service, consumers’ satisfaction.
1. PENDAHULUAN
Fenomena berkembangnya bisnis kuliner semakin menjamur hampir di
seluruh kota di penjuru negeri. Hal ini yang dapat merangsang gairah para
pelaku bisnis kuliner untuk dapat saling berlomba membangun bisnis tersebut.
Sebagai salah satu kota besar di Provinsi Jawa Tengah, Surakarta menyimpan
2
banyak tempat belanja kuliner untuk disinggahi. Selain wedangan yang sangat
khas kental dengan budaya Jawa, di Surakarta juga terdapat banyak cafe,
restoran serta rumah makan yang menyajikan berbagai macam sajian menu
dengan banyak pilihan rasa. Meskipun memiliki banyak pesaing, tidak
menurunkan
semangat
seorang
pengusaha
untuk
mendirikan
sebuah
perusahaan di bidang kuliner bertajuk Cafe Resto dengan nama Solid Kitchen.
Kafe adalah tempat minum yang pengunjungnya dapat memesan minuman,
seperti kopi, teh, bir dan kue-kue (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2012: 2),
sedangkan restoran adalah suatu bangunan yang diorganisasi secara komersial
yang menyelenggarakan pelayanan yang baik kepada semua tamunya baik
berupa makanan maupun minuman (Marsu, 1999). Mengusung konsep desain
Natural Vintage bertemakan Go Green, perusahaan yang berdiri pada 11
Februari 2016 tersebut membidik segmen pasar menengah kebawah dengan
food concept Chinese Food, jajanan wedangan, plus berevage concept Cafe
Bar dan wedangan tradisional. Berbagai macam menu spesial disajikan,
dengan harga yang relatif terjangkau dan memiliki citarasa yang tinggi, serta
mengutamakan
kualitas
pelayanan,
perusahaan
berusaha
menciptakan
kepuasan konsumen yang diharapkan dapat membentuk suatu loyalitas
pelanggan. Kualitas pelayanan dianggap sebagai hal yang utama untuk dapat
bertahan dan mendapatkan hasil dari kerasnya persaingan pada bidang yang
sama, karena citra kualitas yang baik bukan berasal dari persepsi penyedia jasa
melainkan dari persepsi konsumen. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono
(2008) untuk mewujudkan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menerapkan
kualitas pelayanan (servqual) yang berupa aspek atau dimensi bukti fisik
(tangibles), reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurances) dan empati (emphaty).
Penelitian ini dirasa penting dan menarik karena dengan adanya
penelitian ini diharapkan dapat mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen pada Cafe Resto Solid Kithen di Surakarta.
3
2. METODE PENELITIAN
2.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini mengacu pada pendekatan positif, yaitu
pendekatan yang memulai riset dengan hipotesis dan kemudian dilanjutkan
dengan pengujian hipotesis.
2.2 Data dan Sumber Data
Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan mengambil data primer.
Data primer adalah data yang diperoleh melalui survey, angket, atau
wawancara yang akan diajukan kepada responden. Responden dalam
penelitian ini adalah pembeli (konsumen) pada Cafe Resto Solid Kitchen.
2.3 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data adalah teknik atau cara yang
digunakan untuk mengumpulkan data. Karena penelitian ini bersifat
kuantitatif maka data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
primer, yaitu data yang didapat dari hasil survey. Teknik pengambilan data
pada penelitian ini menggunakan wawancara terhadap konsumen Cafe
Resto Solid Kitchen yang sedang berkunjung untuk selanjutnya dimohon
kesediaannya guna mengisi kuesioner yang telah disediakan oleh peneliti.
Peneliti mendampingi konsumen dalam pengisian kuesioner tersebut, hal
ini dilakukan supaya konsumen lebih tepat dalam menjawab setiap item
pertanyaan dengan tanda√)( dan membantu apabila terdapat hal yang
kurang dimengerti oleh konsumen. Kuesioner berguna untuk menguji
apakah bisa digunakan untuk pengambilan data yaitu menggunakan uji
validitas dan reliabilitas serta untuk menguji variabel independen yang ada
pada penelitian ini (responsiveness, assurence, tangibles, emphaty,
reliability). Penentuan skor item pertanyaan diukur dengan skala Likert,
yaitu skala yang berhubungan dengan pernyataan sikap terhadap sesuatu.
Pengukuran dengan skala Likert terdiri lima pilihan jawaban, yaitu sangat
setuju bernilai 5, setuju bernilai 4, netral bernilai 3, tidak setuju bernilai 2
dan sangat tidak setuju bernilai 1 (Malhotra, 1999).
4
2.4 Metode Analisis
2.4.1
Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif digunakan untuk menunjukkan nilai rata-rata
dan standar deviasi masing-masing variabel, serta jumlah data yang
digunakan dalam penelitian ini.Variabel-variabel dalam penelitian ini
adalah kepuasan konsumen, responsiveness,assurance, tangibles,
emphaty dan reliability.
2.4.2
Uji Kelayakan Kuesioner
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
data
kuantitatif
yang
digunakan
untuk
menggambarkan
dan
menerangkan penelitian dari berbagai gejala yang terjadi dalam
bentuk angka-angka yang diperoleh tersebut yang kemudian dipakai
untuk menguji hipotesa. Adapun tahap-tahap analisis yang digunakan
adalah:
2.4.3
Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuisioner
yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali, 2005).
Suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu
variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai α > 0.6 (Nunnally,
1967 dalam Ghozali, 2005: 42).
2.4.4
Uji asumsi klasik
Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus
dipenuhi pada analisis regresi linear berganda yang berbasis ordinary
least square (OLS). Jadi analisis regresi yang tidak berdasarkan OLS
tidak memerlukan persyaratan asumsi klasik, misalnya regresi logistik
atau regresi ordinal. Demikian juga tidak semua uji asumsi klasik
harus
dilakukan
pada
analisis
regresi
linear,
misalnya
uji
multikolinearitas tidak dapat dipergunakan pada analisis regresi linear
sederhana dan uji autokorelasi tidak perlu diterapkan pada data
crosssectional. Uji asumsi klasik juga tidak perlu dilakukan untuk
5
analisis regresi linear yang bertujuan untuk menghitung nilai pada
variabel tertentu.
2.4.5
Uji Hipotesis
2.4.5.1 Analisis regresi berganda
Alat analisis yang digunakan dalam penilitian ini adalah
regresi linear berganda, yaitu hubungan secara linear antara dua
atau lebih variabel independen (X1, X2,….Xn) dengan variabel
dependen (Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara
variabel independen dengan variabel dependen, apakah masingmasing variabel independen berhubungan positif atau negatif dan
untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai
variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Data
yang digunakan biasanya berskala interval atau rasio.
Persamaan regresi linear berganda yang digunakan pada penelitian
adalah sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
2.4.5.2 Uji signifikansi parsial (uji t)
Uji statistik t dilakukan untuk menunjukkan seberapa jauh
pengaruh satu variabel penjelas atau independen secara individual
dalam menerangkan variasi variabel dependen. Hipotesis nol (H0)
yang hendak diuji adalah apakah suatu parameter (βi) sama dengan
nol, atau:
Ho: βi = 0
Artinya, variabel tersebut merupakan variabel yang signifikan
terhadap variabel dependen.
Pengujian Hipotesis:
1) Jika nilai t-hitung < t-tabel, maka Ho diterima,
2) Jika nilai t-hitung > t-tabel, maka Ho ditolak.
2.4.5.3 Uji koefisien determinasi (uji R2)
Digunakan untuk melihat seberapa jauh variasi perubahan
variabel dependen mampu dijelaskan oleh variasi atau perubahan
6
variabel independen. Nilai koefisien determinasi adalah diantara
nol dan satu. Bila suatu estimasi regresi linier menghasilkan
koefisien determinasi yang tinggi, dan model konsisten terhadap
teori ekonomi serta lolos dari uji asumsi klasik maka model yang
digunakan merupakan penaksir yang baik.
3. HASIL PENELITIAN
3.1 Analisis Data
Statistik Deskriptif
Table 4.5 Hasil Uji Statistik Deskriptif
Unstandarized Residual
N
100
Mean
0.0000000
Std. Deviation
1.44009818
Absolute
0.085
Positive
0.085
Negative
-0.068
Kolmogorov-Smirnov Z
0.852
Asymp.Sig.(2-tailed)
0.462
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Berdasarkan hasil analisis dari tabel 4.8 menunjukkan bahwa
nilai Kolmogorov-Smirnov Z adalah sebesar 0.852 dengan asymp.Sig (2tailed) 0.462 > 0.050. Ini berarti data tersebut memenuhi syarat
berdistribusi secara normal.
Uji Multikolinearitas
Table 4.9 Hasil Uji Multikolineritas
Model
Interkorelasi (r hitung )
Responsiveness
-0.301
Assurance
-0.356
Tangibles
-0.345
Emphaty
-0.311
Reliability
-0.391
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Tabel 4.9 di atas menunjukkan bahwa harga interkorelasi
masing-masing variable (responsiveness, assurance, tangibles, emphaty
dan reliability) kurang dari 0.800. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
tidak terjadi problem multikoliniearitas pada model regresi tersebut.
7
Uji Otokorelasi
Table 4.10 Hasil Uji Otokorelasi
Adjusted
Model
R
R Square
R Square
1
.840a
.706
.690
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Std. Error of
the Estimate
.36955
DurbinWatson
1.962
Uji Heteroskedastisitas
Table 4.11 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Adjusted R
Model
R
R Square
Square
1
.234a
.055
.045
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
Std. Error of the
Estimate
.20603
Dari tabel 4.11 di atas menunjukkan bahwa hasil uji
heterokedastisitas yang dilakukan dengan pengolahan data melalui
program SPSS didapatkan nilai R2 = 0.055. Ini berarti bahwa model
regresi pada penelitian ini bebas dari gejala heterokedastisitas karena
nilai LM = 0.055 x 100 = 5.50 < 9.2.
Uji Hipotesis
Analisis Regresi Berganda dan Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
Table 4.12 Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Unstandardized Standardized
Coefficients
Coefficients
Model
1 (Constant)
Std.
B
Error
.435
.300
Beta
t
1.449
Sig.
.151
X1
.050
.096
.045
.517
.606
X2
.326
.114
.281
2.866
.005
X3
-.027
.112
-.025
-.246
.806
X4
.182
.088
.195
2.075
.041
X5
.398
.095
.428
Sumber: Data primer yang diolah, 2016.
4.191
.000
Uji statistik t dilakukan untuk menunjukkan seberapa jauh
pengaruh satu variabel penjelas atau independen secara individual dalam
8
menerangkan variasi variabel dependen. Hipotesis nol (H0) yang hendak
diuji adalah apakah suatu parameter (βi) sama dengan nol, atau: Ho: βi=0
Artinya, variabel tersebut merupakan variabel yang signifikan
terhadap variabel dependen.
Uji Koefisien Determinasi (R2)
Table 4.13 hasil uji determinasi (R2)
Model
R
R Square
.444a
.197
Sumber: Data primer yang diolah, 2015
1
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.079
.406120
Nilai R square pada penelitian ini adalah sebesar 0.197, artinya
19.7% variabel kepuasan konsumen pada Cafe Resto Solid Kitchen dapat
dijelaskan oleh variabel responsiveness,assurance,tangiable, emphaty
dan reliability, sedangkan sisanya sebesar 80.3% dijelaskan oleh faktorfaktor yang lain.
3.2 Pembahasan
Berdasarkan
hasil uji regresi linier berganda dapat diketahui
bahwa kelima variabel kualitas pelayanan yaitu: responsiveness,
assurance,tangibles, emphaty dan reliability memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen.Variabel tangibles memiliki
pengaruh yang paling kuat terhadap variabel kepuasan konsumen. Ini
dapat dilihat dari hasil uji regresi linier berganda dan uji signifikansi
parsial (uji t) yang paling kecil dibandingkan variabel responsivenss,
assurance, emphaty dan reliability. Hal ini sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Aryani dan Rosinta (2010) yang menyatakan bahwa kelima
dimensi pembentuk kualitas pelayanan (reliability, responsiveness,
assurance, emphaty dan tangibility) terbukti berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Mugiono
(2010) juga menyatakan bahwa variabel bukti langsung (tangibles),
keandalan
(reliability),
daya
tanggap
(responsiveness),
jaminan
(assurance), empati (emphaty) mempengaruhi tingkat kepuasan (pembeli)
baik secara parsial maupun simultan, hal ini ditunjukkan dengan ketepatan
9
terhadap model linier yang cukup tinggi. Serta menurut penelitian yang
dilakukan oleh Kusuma dan Budiadi (2013) menyatakan bahwa kualitas
layanan yang terdiri dari tangibles, reliability, assurance, emphaty dan
responsiveness berpengaruh signifikan secara parsial dan simultan
(bersama-sama) terhadap kepuasan konsumen.
4. PENUTUP
4.1 Simpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah
dijelaskan di atas, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1) Berdasarkan hasil uji kelayakan kuesioner yang dianalisis dengan
menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, menunjukkan bahwa dari
setiap item pertanyaan yang digunakan dinyatakan valid dan reliabel.
Hal ini terbukti dari hasil penelitian yang memiliki nilai Correlation
Pearson lebih besar dari pada r tabel (0.195) untuk uji validitas dan
nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari � 0.60 untuk uji reliabilitas
2) Dari hasil uji asumsi klasik dapat diketahui bahwa data yang digunakan
dalam penelitian ini berdistribusi secara normal, bebas dari gejala
multikolinieritas,
tidak
terdapat
otokorelasi,
dan
tidak
terjadi
heterokedastisitas. Dengan begitu data yang digunakan dalam penelitian
ini telah memenuhi syarat untuk dapat menggunakan model regresi
linear berganda, agar asumsi-asumsi yang terdapat pada model regresi
linear berganda dapat dipenuhi.
3) Variabel responsiveness, assurance,tangiable, emphaty dan reliability,
berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen pada
Cafe Resto Solid Kitchen. Hal ini sesuai dengan hasil uji regresi linear
berganda dan uji parsial (uji t).
4) Nilai R square pada penelitian ini, yaitu sebesar 0.197, artinya 19.7%
variabel kepuasan konsumen pada Cafe Resto Solid Kitchen dapat
dijelaskan oleh variabel responsiveness, assurance,tangiable, emphaty
dan reliability, sedangkan sisanya sebesar 80.3% dijelaskan oleh faktorfaktor yang lain.
10
5) Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Aryani dan
Rosinta (2010) yang menyatakan bahwa kelima dimensi pembentuk
kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan
tangibility) terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Mugiono (2010) juga
menyatakan bahwa variabel bukti langsung (tangibles), keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
empati (emphaty) mempengaruhi tingkat kepuasan (pembeli) baik
secara parsial maupun simultan, hal ini ditunjukkan dengan ketepatan
terhadap model linier yang cukup tinggi. Serta menurut penelitian yang
dilakukan oleh Kusuma dan Budiadi (2013) menyatakan bahwa kualitas
layanan yang terdiri dari tangibles, reliability, assurance, emphaty dan
responsiveness berpengaruh signifikan secara parsial dan simultan
(bersama-sama) terhadap kepuasan konsumen.
4.2 Saran
Adapun saran-saran yang dapat diberikan oleh peneliti melalui
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Berkaitan dengan kepuasan konsumen, sebaiknya para pelaku bisnis
memperhatikan kualitas pelayanan, karena dengan kualitas pelayanan
yang baik, konsumen akan tertarik untuk membeli produk maupun
jasa yang ditawarkan.
2) Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat menambah jumlah objek
penelitian, jumlah sampel, serta variabel yang lainnya, agar
didapatkan hasil penelitian yang lebih beragam dan lebih valid.
11
DAFTAR PUSTAKA
Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta. 2010. “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Ilmu
Administrasi dan Organisasi. Vol.17, No. 2, (diakses Mei 2010).
Ghozali,Imam.
2005.
Analisis
Multivariate
dengan
program
SPSS.Semarang:Universitas Diponegoro.
Kottler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium 1. Jakarta: PT.
Indeks Kelompok Gramedia Tjiptono, Fandy dkk. 2008. Pemasaran
Strategic. Yogyakarta: C.V Adi Offset.
Lupiyoadi, R dan Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Salemba Empat.
Malhotra, N.K. 2004. Marketing Research: An Applied Orientation. New Jersey:
Pearson Education.
Manullang, Ida. 2008. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines Di Bandara
Polonia Medan”.Tesis. Medan: Universitas Sumatra Utara.
Mugiono. 2010. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen (Pembeli) di Pasar Kota Malang”. Jurnal. Vol.13, No. 4,
(diakses Oktober 2010).
Putri, M.S.K. dan Setiya Budiadi. 2013. “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Konsumen Rumah Makan Lombok Hijau Lamongan”. Jurnal.
Surabaya: Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Surabaya.
Saidani, Basrah dan Samsul Arifin. 2012. “Pengaruh Kualitas Produk dan
Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Ranch
Market”. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia.Vol. 3 No. 1. 2012.
Sekaran, U. 1992. Research Methods for Business: A Skill Building Approach.
Second Edition. John Willey & Sons, Inc. New York.
Singarimbun, M dan Efendi, S. 1989. Metode Penelitian Survai.
Jakarta: LP3ES
Zeithaml, V, et al (2009). Services Marketing Integrating Customer Focus Across
The Firm. 5th edition. Mc. Grow Hill.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. 1996. The Behavioral
Consequences of Service Quality. Jurnal of Marketing. 60.
12