Pengaruh kualitas pelayanan dua dua café terhadap kepuasan konsumen

Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN
Responden yang terhormat,
Bersama ini saya memohon kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner
penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Kasus Dua Dua Café)”.Informasi yang Bapak/Ibu berikan
adalah bantuan yang bernilai bagi peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini
sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program S-1 di Fakultas Ekonomi
USU. Atas kerjasama Bapak/ Ibu, saya ucapkan terima kasih.
I. IDENTITAS RESPONDEN
No.
Identitas
1
Usia
2
Jenis Kelamin
3
Jenis Pekerjaan

…….. tahun
a. Laki-laki

……

Keterangan
b. Perempuan

II. KUESIONER PENELITIAN
Cara Pengisian Kuesioner
a. Saya memohon kepada bapak/ibu agar memberi tanda checklist ( √ ) pada
salah satu jawaban yang bapak/ibu angap paling sesuai. Penilaian dapat di
lakukan berdasarkan skala berikut ini:
Sangat Setuju (SS)
5
Setuju (S)
4
Kurang Setuju (KS)
3
Tidak Setuju (TS)
2
Sangat Tidak Setuju (STS)
1

b. Setiap pertanyaan hanya mewakili 1(satu) jawaban saja
c. Mohon memberi jawaban yang sebenar-benarnya. Setelah melakukan
pengisian, mohon Bapak/ Ibu mengembalikan kepada mahasiswa yang
bersangkutan.

73
Universitas Sumatera Utara

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
(Studi Kasus Dua Dua Café)
Variabel Kualitas Pelayanan (X)
No
Pertanyaan
1
Saya merasa puas dengan bentuk
bangunan dan dekorasi interior Dua
Dua Cafe.
2
Saya akan berkunjung lagi ke Dua
Dua Café karena kebersihan meja

selalu terjaga.
3
Saya akan berkunjung lagi ke Dua
Dua Café karena tempatnya yang
nyaman.
4
Saya merasa pelayan Dua Dua Café
memberikan pesanan yang sesuai
dengan harapan konsumen
5
Saya merasa pelayan Dua Dua Café
langsung tersedia disaat konsumen
mengambil meja
6
Karyawan Dua Dua Cafe sopan dan
ramah dalam melayani konsumen,
sehingga saya berusaha untuk
merekomendasikan Dua Dua Cafe
kepada kerabat saya.
7

Saya merasa pelayan Dua Dua Café
cepat tanggap terhadap keluhan
konsumen.
8
Saya merasa jumlah pelayan Dua
Dua Café mencukupi dalam
melayani seluruh konsumen
9
Dua Dua Café menjamin kebersihan
dan kehalalan produk mereka
10 Saya merasa pelayan selalu menyapa
dengan ramah kedatangan konsumen
11 Saya merasa pelayan berpakaian
menarik dan sopan
12 Pelayan dengan sabar dan penuh
senyum menanti pesanan konsumen
13 Saya merasa pelayan dengan tenang
memberikan informasi mengenai
daftar menu menu Dua Dua Café
14 Pelayan berbicara dengan lembut

15 Pelayan
dengan
senang
hati
membantu
memilih
pesanan
konsumen

SS

S

KS

TS

STS

74

Universitas Sumatera Utara

Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
No
Pertanyaan
1
Saya telah sering berkunjung ke Dua
Dua Café berulang kali
2
Saya mereferensikan kepada teman
dan kerabat untuk berkunjung ke
Dua Dua Café
3
Saya selalu mengkomunikasikan hal
yang baik tentang Dua Dua Café
kepada teman dan kerabat
4
Saya tetap akan berkunjung ke Dua
Dua Café meskipun banyak cafe
pesaing lainnya

SS

S

KS

TS

STS

75
Universitas Sumatera Utara

DAFTAR PUSTAKA
Sumber Buku
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur penelitian: suatu pendekatan praktek
Jakarta: Rineka Cipta
Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex
Media Komputindo Kelompok Gramedia

Juliandi, Azwar. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif Untuk Ilmu-Ilmu
Ilmu Bisnis. Medan: M2000
Kasmir, 2005.Etika Customer Service.Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada
Kotler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran Jilid I, Diterjemahkan oleh
Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli, Edisi Millenium, PT. Prenhalindo,
Jakarta
LoveLock, Christopher., Wirtz, Jochen, Mussry, Jacky. 2010. Pemasaran
Jasa Manusia, Teknologi,dan Strategi. Jakarta: Erlangga
LoveLock C,and Wright L.K. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta:
Gramedia
Lupiyoadi, Rambat. 2004. Manajemen Pemasaran jasa : Teori

dan

Praktek .Jakarta: PT Salemba Empat
Majid, Suharto Abdul.2009.Customer Service Dalam Bisnis Jasa
Transportasi.Jakarta:PT.Raja Grafindo Persada
Moenir, Has.1997.Pelayanan Pelanggan Dan Pelayanan Prima.Jakarta :
Elex : Media Komputindo

71
Universitas Sumatera Utara

Ratminto

dan

Atik

Septi

Winarsih.2005.Manajemen

Pelayanan

Yogyakarta:Pustaka Pelajar
Sari,Irine Diana. 2008. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan.
Yogyakarta:Mitra Cendikia offset
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis : Cetakan ke-15. Bandung :
Penerbit Alfabeta

Sulastiyono, Agus. 2008. Manajmen Penyelenggaraan Hotel.Bandung:
CV Alfabeta
Supranto, Johanes.2006.Pengukuran Tingkat kepuasan pelanggan. Jakarta
PT.Rineka Cipta
Tjiptono,Fandy.2005. Pemasaran Jasa.Malang:Bayumedia
Yazid, 1999.Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Ekonesia,
Fakultas Ekonomi UII, Yogyakarta.

72
Universitas Sumatera Utara

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1

Jenis penelitian

Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah penelitian deskriptif
kuantitatif. Adapun pengertian penelitian deskriptif menurut (Suliyanto, 2005: 9)
adalah “riset yang dilakukan untuk menganalisis satu atau lebih variabel tanpa

membuat perbandingan atau menghubungakan antara variabel yang satu dengan
yang lain”. Penelitian deskriptif dapat dilakukan secara kuantitatif agar dapat
dilakukan analisis statistik. Maka, jenis data penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah penelitian data kuantitatif, penelitian kuantitatif menurut
Suliyanto (2005:9) yaitu “riset yang didasarkan pada data kuantitatif dimana data
kuantitatif adalah data yang berbentuk angka atau bilangan”. Penelitian kuantitatif
mengutamakan objektifitas desain penelitian dengan menggunakan angka-angka
dan pengolahan statistik.
3.2

Tempat Dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Dua Dua Cafe di Jln. Setia Budi, Medan.

Sedangkan waktu penelitian akan dimulai pada bulan Maret 2015 dengan lama
penelitian yang akan disesuaikan dengan tingkat kebutuhan.
3.3

Batasan Operasional
Batasan operasional dilakukan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam

membahas dan menganalisis permasalahan penelitian yang dilakukan. Maka
batasan operasional Penelitian ini dibatasi pada variabel bebas (independent),
kualitas pelayanan (X), variabel terikat (dependent) kepuasan pelanggan (Y).
3.4

Definisi Operasional
32
Universitas Sumatera Utara

Definisi operasional bertujuan untuk melihat sejauh mana variabelvariabel suatu faktor berkaitan dengan faktor lainnya. Definisi variabel
memberikan dan menuntun arah peneliti bagaimana cara mengukur suatu variabel.
Berikut ini menjelaskan defenisi operasional variabel yang berisikan indikator,
yang digunakan untuk membantu membuat daftar pernyataan pada penelitian ini
Tabel 3.1
Defenisi Operasional
Indikator

Variabel

Definisi Operasional

Kualitas
Pelayanan
(X)

Tangible
(bukti fisik yaitu kemampuan
perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya
kepada
pihak
eksternal)





Bangunan dan interior yang bagus Likert
dan menarik
Kebersihan dan kenyamanan tempat
Ruangan yang nyaman

Reliability
(kehandalan yaitu kemampuan
perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya)





Pelayanan yang tepat sejak awal
Pelayanan yang memuaskan
Pelayanan yang sopan dan ramah

Responsiveness
(ketanggapan yaitu suatu kemauan
untuk memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat kepada konsumen)




Assurance
(jaminan dan kemampuan para
pegawai
perusahaan
untuk
menumbuhkan
rasa
percaya
konsumen kepada perusahaan)



Emphaty
(perhatian yang tulus dan bersifat
individual
dengan
berupaya
memahami keinginan konsumen)



Tanggap terhadap keluhan konsumen
Kesediaan karyawan membantu
konsumen
Pelayanan
menjamin
kehalalan
produk
Keramahan
dalam
melayani
konsumen
Pelayan memakai pakaian menarik
dan sopan
Pelayan dengan sabar menanti
pesanan
Mampu berkomunikasi dengan baik
dengan konsumen
Pelayan berbicara dengan lembut dan
penuh perhatian kepada konsumen
Pelayan
dengan
senang
hati
membantu melih pesanan
Likert
Perasaan puas terhadap pelayanan
Merekomendasikan ke orang lain









Kepuasan
Pelanggan
(Y)

Kepuasan konsumen
Perasaan Suka/tidak suka seseorang
terhadap suatu produk setelah




Skala

33
Universitas Sumatera Utara

membandingkan prestasi produk
 Minat untuk selalu mengkonsumsi
tersebut dengan harapannya
dan berkunjung kembali
Seperti penjelasan sebelumnya dan terlihat pada Tabel 3.2, adapun variabel pada
penelitian ini adalah:
1. Variabel bebas (independent variable) adalah variabel yang nilainya tidak
tergantung pada variabel lainnya.
a.

Variabel kualitas Pelayanan (X)
Pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa suatu pihak kepada pihak
lainnya

2. Variabel terikat (dependent variable) adalah variabel yang nilainya dipengaruhi
variabel bebas
a. Loyalitas pelanggan (Y)
Komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi
produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan
usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Dalam penelitian ini variabel diukur menggunakan Skala Likert. Skala
Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2006:86). Dalam
penelitian ini diberikan lima alternatif jawaban kepada responden yang dapat
dilihat pada tabel 3.2 sebagai berikut

34
Universitas Sumatera Utara

Tabel 3.2
Skala Likert
NO.

PERTANYAAN

SKOR

1.

Sangat setuju (SS)

5

2.

Setuju (S)

4

3.

Kurang setuju (KS)

3

4.

Tidak setuju (TS)

2

5.

Sangat Tdiak Setuju (STS)

1

Sumber : Sugiyono (2010:132) data diolah peneliti
3.6 Populasi dan sampel
3.6.1 Populasi
Populasi merupakan totalitas dari seluruh unsur yang ada dalam sebuah
wilayah penelitian (Juliandi, 2013:54).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang melakukan
pembelian pada Dua Dua Cafe di Jln. Setia Budi, Medan. Berdasarkan data yang
diberikan oleh pemilik Dua Dua Cafe di Jln. Setia Budi, Medan jumlah konsumen
pada bulan Oktober-Desember adalah sebagai berikut :

Bulan

Tabel 3.3
Jumlah konsumen
Jumlah Konsumen

Oktober

550

November

670

Desember

660

Total

1880

Sumber : Dua Dua Cafe

35
Universitas Sumatera Utara

Dengan total 1880 konsumen yang datang dalam tiga bulan tersebut, maka
dapat diperkirakan rata-rata konsumen yang datang setiap bulannya adalah 626
konsumen. Sehingga populasi yang didapatkan dari konsumen yang berkunjung
selama sebulan adalah sebanyak 626 orang.
3.6.2 Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Kuncoro (2009:118), populasi adalah kelompok elemen yang
lengkap yang biasanya berupa orang, objek, transaksi, atau kejadian
dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi objek
penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Dua
Dua Cafe.
2. Sampel
Sampel

adalah

sebagian

atau

wakil

populasi

yang

diteliti

(Arikunto,2002:174). Karena jumlah populasinya yang besar yaitu 626 orang,
peneliti tidak mengambil seluruh populasi untuk dijadikan sampel. Untuk
menentukan jumlah sampel yang akan diambil digunakan rumus Slovin yaitu :
n=

N
1 + N (e) 2

Keterangan :
n : Ukuran Sampel
N : Ukuran Populasi

36
Universitas Sumatera Utara

e : Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang
masih dapat ditolerir atau diinginkan.
Berdasarkan rumus diatas dapat diketahui jumlah sampel dalam penelitian
ini adalah :
N

n=

1 + N (e) 2
n =626

1 + 626 (0,1) 2
n = 86
Untuk mempermudah peneliti, maka jumlah sampel akan dibulatkan
menjadi 90 orang. Dengan demikian sampel yang digunakan berjumlah 90 orang
konsumen.
3.7 Jenis Data
1. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden penelitian
melalui wawancara dan kuesioner di lapangan.
2. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh untuk melengkapi data primer
dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak
lain. Biasanya sudah dalam bentuk publikasi seperti data yang diperoleh
dari situasi-situasi internet dan data lainnya yang berhubungan langsung
dengan objek yang diteliti.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

37
Universitas Sumatera Utara

1.

Wawancara

Yaitu dengan melakukan wawancara langsung dengan responden terpilih dan
pihak-pihak terkait.
2.

Kuesioner

Pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan untuk diisi oleh
responden, yaitu konsumen Dua Dua Cafe
3.

Studi Dokumentasi

Pengumpulan data dari buku-buku, jurnal, internet, dan literatur yang ada
kaitannya dengan permasalahan yang sedang diteliti
3.9 Uji Validitas Dan Reliabilitas
3.9.1 Uji Validitas
Menurut Arikunto (2002:14), Validitas adalah suatu ukuran yang
menujukkan kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Sebuah instrumen
dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan serta
mampu mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Bila
rhitung> rtabel, maka pernyataan dikatakan valid. Sebaliknya,bila rhitung< rtabel,
maka pernyataan dikatakan tidak valid. Dalam penelitian ini, uji validitas
dilakukan untuk menguji data yang valid atau tidak valid

setelah

menggunakan alat kuesioner.

38
Universitas Sumatera Utara

3.9.2 Uji Reliabilitas
Tujuan pengujian reabilitas adalah untuk melihat apakah
instrument penelitian merupakan instrument yang handal dan dapat
dipercaya (Juliandi, 2013:83). Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila
instrumen tersebut digunakan untuk subjek yang sama, dalam waktu dan
kondisi yang berbeda, tetap menunjukkan hasil yang sama. Bila rhitung>
rtabel, maka kuesioner dinyatakan reliabel. Sebaliknya, bila rhitung< rtabel,
maka kuesioner dinyatakan tidak reliabel. Uji Validitas dan reliabilitas ini
diukur dengan menggunakan bantuan aplikasi SoftwareSPSS 16.0 for
Windows.
3.10 Metode Analisis Data
3.10.1 Metode Analisis Deskriptif
Yaitu analisis yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara
mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah dikumpulkan sebagaimana
adanya tanpa maksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum dan
generalisasi (Ginting dan Situmorang, 2008:187).
3.10.2 Metode Analisis Statistik
1. Regresi Linier Berganda
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Regresi
Linier Berganda. Analisis regresi linier berganda ditujukan untuk menentukan
hubungan linier antara beberapa variabel bebas yang biasa disebut X1,X2,X3,X4
dan X5 dengan variabel terikat yang disebut Y. Persamaan yang digunakan adalah:

39
Universitas Sumatera Utara

Y= a + b1X1 + b2X2 + b3x3+b4X4 +b5X5+ e
Dimana:
Y

=Kepuasan Konsumen

a

=Konstanta

b1

=Koefisien Variabel Tangible

X1

=Tangible

b2

=Koefisien Variabel Reliability

X2

=Reliability

b3

=Koefisien Variabel Responsiveness

X3

=Responsiveness

b4

=Koefisien Variabel Assurance

X4

=Assurance

b5

=Koefisien Variabel Empathy

X5

=Empathy

e

= Standar Error
Selain itu, melalui regresi linier berganda akan diketahui juga variabel

manakah diantara variabel Kualitas Pelayanan (X) dimaksud yang paling
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y).
Sebelum data diatas dianalisis secara lebih lanjut, model regresi linier
berganda diatas harus memenuhi syarat asumsi klasik sebagai berikut :
1) Uji Normalitas
Bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuh model regresi, variabel
bebas dan variabel terikat, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau
tidak. Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati
normal. Suatu data dikatakan mengikuti distribusi normal dilihat dari
penyebaran data pada sumbu diagonal dari grafik.

40
Universitas Sumatera Utara

2) Uji multikolinearitas
Uji multikolianearitas ini digunakan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi yang kuat antara variabel bebas dan variabel
terikat. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar
variabel bebas.
3) Uji Heteroskedastisitas
Bertujuan menguji apakah didalam model regresi terjadi ketidaksamaan
variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika variance dari
residual suatu pengamatan ke pengamatan yang tetap maka disebut
homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.
Setelah model regresi yang sudah memenuhi syarat asumsi klasik tersebut
maka akan digunakan untuk menganalisis regresi, melalui pengujian hipotesis
sebagai berikut :
1) Uji Koefisien Determinasi (R2) atau R-Square
Koefisien Determinasi (R2) atau R-square adalah untuk melihat bagaimana
variasi nilai variabel terikat dipengaruhi oleh variasi nilai variabel bebas
(Juliandi, 2013:180)
Koefisien determinan berkisar anatara nol sampai dengan satu (0 ≤ R2 ≤
1). Hal ini berarti bila R2 = 0 menunjukkan tidak adanya pengaruh antara
variabel bebas terhadap variabel terikat, bila R2 semakin besar mendekati 1

41
Universitas Sumatera Utara

menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel
terikat dan bila R2 semakin kecil mendekati nol maka dapat dikatakan
semakin kecilnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
2) Uji signifikan Simultan (Uji-F)
Untuk menganalisis apakah hipotesis diterima atau ditolak, maka dapat
dilihat nilai F yakni pada profitabilitasnya. Hipotesisnya adalah :
H0

: Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah tidak
berpengaruh positif dan signifikan.

Ha

: Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah
berpengaruh positif dan signifikan.

Kriteria penerimaan/penolakan hipotesis adalah sebagai berikut :
H0

: Ditolak jika nilai profitabilitas yang dihitung ≤ profitabilitas yang

ditetapkan sebesar 0,5 (Sig.≤α0,05)
Ha

:Diterima jika nilai profitabilitas yang dihitung ≤ profitabilitas

yang ditetapkan sebesar 0,5 (Sig.≤α0,05)
3) Uji Parsial ( uji-t )
Untuk menganalisis regresi parsial (sebuah variabel bebas dengan sebuah
variabel terikat), maka nilai yang digunakan untuk menguji hipotesisnya

42
Universitas Sumatera Utara

adalah “nilai-t”, maka dapat dilihat nilai profitabilitasnya (Juliandi, 2013:181).
Hipotesisnya adalah :
H0

: Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan konsumen
adalah tidak signifikan.

Ha

: Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah
signifikan.

Kriteria penerimaan/penolakan hipotesis adalah sebagai berikut :
H0

: Ditolak jika nilai profitabilitas ≤ taraf signifikan sebesar 0,5
(Sig.≤α0,05)

Ha

: Diterima jika nilai profitabilitas ≤ taraf signifikan sebesar 0,5
(Sig.≤α0,05)

43
Universitas Sumatera Utara

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1

Gambaran Umum Perusahaan
Unik dan lezat merupakan kunci penting untuk untuk membangun

sebuah bisnis restoran yang segar sehingga bisnis restoran digemari oleh para
konsumen. Beragam restoran yang ada saat ini, saling berlomba lomba untuk
memberi keunikan tersendiri bagi para konsumen, mulai dari keunikan rasa
sampai keunikan restoran
Tujuan restoran adalah menyajikan makanan dan minuman dengan harga
yang relatif tinggi dengan memberikan standar pelayanan berstandar tinggi.Saat
ini restoran tidak hanya dijadikan tempat untuk bersantap saja. Makan di restoran
juga dijadikan sebagai sarana untuk berkumpul dan bersosialisasi, dijadikan
tempat untuk menggelar rapat atau sebagai tempat untuk menggelar pertemuan
bisnis
Restoran melihat keadaan ini sebagai peluang untuk membuat bisnis
mereka menjadi lebih berkembang. Oleh karena itu, restoran sat ini tidak hanya
menawarkan makanan yang lezat saja, tetapi mereka juga menawarkan berbagai
macam keuntungan dan fasilitas lainnya seperti suasana yang nyaman dan santai
4.1.1

Sejarah Singkat Dua Dua Café
Dua Dua Café Resto didirikan pada 10 Februari 2008. Dibuka di sebelah

Intermezzo. Dengan konsep Café yang nyaman dan menyediakan makanan dan
minuman yang berkualitas, Dua Dua Café mencoba menjaring pasar kalangan
anak muda dan mahasiswa golongan menengah.
Konsep awal berdiri nya Café ini adalah untuk anak muda kota medan

44
Universitas Sumatera Utara

yang menginginkan tempat yang nyaman dan menyajikan makanan dan minuman
tetapi harga nya tidak terlalu menguras kantong. Kalangan anak muda kota medan
dijadikan konsep dalam berdirinya café dikarenakan anak muda adalah jiwa jiwa
yang masih muda dan tidak terikan oleh waktu dan status tertentu, mengikuti
perkembangan jaman, mempunyai pikiran yang kreatif sehingga secara tidak
langsung ikut membantu perkembangan café tersebut.
Dua Dua Café Resto terletak di Jln. Setia Budi , sebagai café yang
mempunyai daya tarik bagi konsumen yang ingin menikmati varian minuman dan
makanan yang terjangkau. Penemuan lokasi Dua Dua café resto pada awal nya
berdasarkan pertimbangan target pasar yaitu kalangan golongan menengah, maka
tempat ini merupakan lokasi strategis dikarenakan jln setia budi merupakan salah
satu jalan yang paling ramai dilalui orang di kota medan

4.2

Hasil Penelitian

4.2.1

Uji Validitas dan Realiabilitas

4.2.1.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang didapat setelah
penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan
(kuesioner). Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan
software SPSS (Statistic Package and Sosial Science) 17.0 for windows.
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 17.0 dengan
kriteria sebagai berikut:
1. Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan dinyatakan valid.

45
Universitas Sumatera Utara

2. Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.
3. Nilai r hitung dapat dilihat pada kolom corrected item total correlation.
Penyebaran kuesioner dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30
responden diluar dari responden penelitian, tetapi memiliki karakteristik yang
sama dengan responden penelitian ayam penyet sebu di jalan setia budi. Nilai r tabel
dengan ketentuan jumlah responden 30 dan tingkat signifikansi sebesar 5%, maka
angka yang diperoleh adalah 0,361.

Tabel 4.1
Validitas
Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if Variance if
Item Deleted Item Deleted
V1
V2
V3
V4
V5
V6

73.87
73.90
73.90
74.20
73.87
73.90

50.326
50.093
50.093
52.441
50.326
51.748

Corrected
Item-Total
Correlation
.817
.784
.784
.494
.817
.888

Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.942
.943
.943
.948
.942
.942

46
Universitas Sumatera Utara

V7
74.20
52.441
V8
73.70
51.872
V9
73.97
53.068
V10
73.87
50.326
V11
73.90
51.748
V12
74.30
49.183
V13
74.00
54.138
V14
74.20
52.648
V15
74.07
55.444
V16
74.40
50.248
V17
73.90
53.679
V18
74.40
50.248
V19
73.87
52.120
Sumber: hasil pengolahan SPSS (Maret 2015)

.494
.731
.764
.817
.888
.791
.624
.525
.509
.633
.566
.633
.787

.948
.944
.944
.942
.942
.943
.946
.947
.948
.946
.946
.946
.943

Berdasarkan Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa seluruh butir pernyataan telah valid
karena r

hitung

(Corrected Item-Total Correlation) lebih besar daripada r

tabel

(0,361), dengan demikian kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap pengujian
realbilitas.

4.2.1.2 Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali dan Kuncoro (Situmorang et al, 2008:46) butir
pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan
reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
1.

Menurut Ghozali jika nilai Cronbach’s Alpha > 0.60 maka pernyataan
reliabel.

47
Universitas Sumatera Utara

2.

Menurut Kuncoro jika nilai Cronbach’s Alpha > 0.80 maka
pernyataan reliabel.
Tabel 4.2
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha

N of Items

.947
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Maret 2015)

19

Berdasarkan Tabel 4.2 terlihat bahwa seluruh butir pernyataan adalah reliabel
karena nilai Cronbach’s Alpha: 0,947 > 0,60 dan 0,947 > 0,80. Dengan demikian
kuesioner penelitian dinyatakan reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian ini.
4.2.2

Teknik Analisis Data

4.2.2.1 Deskriptif Responden
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang melakukan
pembelian pada Dua Dua Cafe di Jln. Setia Budi, Medan. Sampel yang diambil
sebanyak 90 orang konsumen. Variabel karakteristik responden yang dibahas
mencakup jenis kelamin, umur, Pekerjaan. Deskriptif responden dijelaskan
sebagai berikut:

1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin :
Tabel 4.3
Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid Lak-laki
57
51.3
51.3
51.3
Perempuan
43
48.7
48.7
100.0
Total
90
90.0
90.0
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Maret 2015)

48
Universitas Sumatera Utara

Berdasarkan Tabel 4.3 diatas dapat diketahui bahwa konsumen yang
menjadi responden sampel penelitian yaitu laki-laki sebanyak 57 orang atau 51.3
% dan perempuan sebanyak 43 orang atau 48.7 %. Hasil klasifikasi data di atas
menunjukan bahwa responden laki-laki paling banyak mengunjungi Dua Dua
Cafe dengan perolehan persentase sebesar 51.3 % .
1. Karakteristik responden berdasarkan Usia:
Tabel 4.4
Deskriptif Responden Berdasarkan Usia
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid 0-10
0
0.0
0.0
0.0
11-20
15
16.7
16.7
16.7
21-30
37
41.1
41.1
57.8
31-40
28
31.1
31.1
88.9
41-50
6
6.7
6.7
95.6
51-60
4
4.4
4.4
100.0
Total
90
100.0
100.0
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Januari 2015)
Berdasarkan Tabel 4.4 diatas dapat diketahui bahwa konsumen yang
datang ke Dua Dua Cafe dengan rentang usia 0-10 sebanyak orang atau 0 %,
rentang usia 11-20 sebanyak 15 orang atau 16.7%, rentang usia 21-30 sebanyak
37 orang atau 41.1%, rentang usia 31-40 sebanyak 28 orang atau 31.1%, rentang
usia 41-50 sebanyak 6 orang atau 6.7%, rentang usia 51-60 sebanyak 4 orang atau
4.4%.
2. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan:

Valid

Tabel 4.5
Deskriptif Responden Berdasarkan Pekerjaan
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Pegawai Swasta
28
31.1
31.1
31.1

49
Universitas Sumatera Utara

Pegawai Negeri
Wiraswasta
Pelajar
Belum bekerja
Total

10
32
15
5
90

11.1
35.6
16.7
5.6
100.0

11.1
35.5
16.7
5.6
100.0

42.2
77.8
94.4
100.0

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Maret 2015)
4.2.2.2 Deskriptif Variabel
Analisis deskriptif variabel akan menjabarkan setiap variabel yang
digunakan baik variabel independen yaitu Kualitas Pelayanan (X), dan variabel
dependen yaitu Kepuasan Pelanggan (Y). Jumlah pernyataan ada 8 butir, yaitu 4
butir untuk variabel X, dan 4 butir untuk variabel Y.
Hasil dari tiap-tiap jawaban diberikan skor sesuai dengan penelitian, yaitu sebagai
berikut:
1. Sangat Setuju (SS)

: diberi skor 5

2. Setuju (S)

: diberi skor 4

3. Kurang Setuju (KS)

: diberi skor 3

4. Tidak Setuju (TS)

: diberi skor 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS)

: diberi skor 1

4.2.2.2.1 Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Distribusi jawaban responden terhadap 7 butir pernyataan mengenai
variabel Kualitas Pelayanan (X) pada Tabel 4.6 sebagai berikut:
Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel
Kualitas Pelayanan (X)
No. Item STS
Pernyataan
F %

TS

KS

F %

F

S
%

F

SS
%

F

Total
Total
Responden %
%

50
Universitas Sumatera Utara

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15

0 0
0
3 3.3 45 50
0 0
3 3.3 4 4.4 53 58.9
0 0
1 1.1 12 13.3 47 52.2
0 0
0 0
22 24.4 46 51.1
0 0
1 1.1 14 15.6 55 61.1
0 0
0 0
4 4.4 53 58.9
0 0
2 2.2 7 7.8 56 62.2
0 0
3 3.3 15 16.7 50 55.5
0 0
4 4.4 9 10
63 70
0 0
1 1.1 7 7.8 54 60
0 0
2 2.2 8 8.9 51 56.7
0 0
0 0
11 12.2 45 50
0 0
2 2.2 18 20
57 63.3
0 0
3 3.3 13 14.4 62 68.9
1 1.1 2 2.2 10 11.1 63 70
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Maret 2015)

42
32
31
23
20
34
26
22
15
28
29
34
13
12
14

45.7
35.6
34.4
25.6
22.2
37.8
28.9
24.4
16.7
31.1
32.2
37.8
14.4
13.3
15.6

90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90
90

100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat diketahui bahwa:
1. Pada pernyataan 1, 3 orang responden menyatakan kurang setuju (3.3%), 45
orang responden menyatakan setuju (50%), 42 orang responden menyatakan
sangat setuju (45.7%).
2. Pada pernyataan 2, 3 orang responden menyatakan tidak setuju (3.3%), 4 orang
responden menyatakan kurang setuju (4.4%), 53 orang responden menyatakan
setuju (58.9%), 32 orang responden menyatakan sangat setuju (35.6).
3. Pada pernyataan 3, 1 orang responden menyatakan tidak setuju (1.1%), 12
orang responden menyatakan kurang setuju (13.3%), 47 orang responden
menyatakan setuju (52.2%), 31 orang responden menyatakan sangat setuju
(34.4%).
4. Pada Pernyataan 4, 22 orang responden menyatakan kurang setuju (24.4%), 46
orang responden menyatakan setuju (51.1%), 23 orang responden menyatakan
sangat setuju (25.6%).

51
Universitas Sumatera Utara

5. Pada pernyataan 5, 1 orang responden menyatakan tidak setuju (1.1%), 14
orang responden menyatakan kurang setuju (15.6%), 55 Orang responden
menyatakan

setuju (61.1%), 20 orang responden menyatakan sangat setuju

(22.2%).
6. Pada pernyataan 6, 4 orang responden menyatakan kurang setuju (4.4%), 53
orang responden menyatakan setuju (58.9%), 34 Orang responden menyatakan
sangat setuju (37.8%).
7. Pada pernyataan 7, 2 orang responden menyatakan tidak setuju (2.2%), 7 orang
responden menyatakan kurang setuju (7.8%), 56 Orang responden menyatakan
setuju (62.2%), 26 orang responden menyatakan sangat setuju (28.9%).
8. Pada pernyataan 8. 3 orang responden menyatakan tidak setuju (3.3%), 15
orang responden menyatakan kurang setuju (16.7%), 50 Orang responden
menyatakan

setuju (55.5%), 22 orang responden menyatakan sangat setuju

(24.4%).
9. Pada pernyataan 9. 4 orang responden menyatakan tidak setuju (4.4%), 9 orang
responden menyatakan kurang setuju (10%), 63 Orang responden menyatakan
setuju (70%), 15 orang responden menyatakan sangat setuju (16.7%).
10. Pada pernyataan 10. 1 orang responden menyatakan tidak setuju (1.1%), 7
orang responden menyatakan kurang setuju (7.8%), 54 Orang responden
menyatakan

setuju (60%), 28 orang responden menyatakan sangat setuju

(31.1%).
11. Pada pernyataan 11. 2 orang responden menyatakan tidak setuju (2.2%), 8
orang responden menyatakan kurang setuju (8.9%), 51 Orang responden

52
Universitas Sumatera Utara

menyatakan

setuju (56.7%), 29 orang responden menyatakan sangat setuju

(32.2%).
12. Pada pernyataan 12. 11 orang responden menyatakan kurang setuju (12.2%),
45 Orang responden menyatakan setuju (50%), 34 orang responden menyatakan
sangat setuju (37.8%).
13. Pada pernyataan 13. 2 orang responden menyatakan tidak setuju (2.2%), 18
orang responden menyatakan kurang setuju (20%), 57 Orang responden
menyatakan

setuju (63%), 28 orang responden menyatakan sangat setuju

(31.1%).
14. Pada pernyataan 14. 3 orang responden menyatakan tidak setuju (3.3%), 13
orang responden menyatakan kurang setuju (14.4%), 62 Orang responden
menyatakan

setuju (68.9%), 12 orang responden menyatakan sangat setuju

(13.3%).
15. Pada pernyataan 15. 1 orang responden menyatakan sangat tidak setuju
(1.1%), 2 orang responden menyatakan tidak setuju (2.2%), 10 orang responden
menyatakan kurang setuju (11.1%), 63 Orang responden menyatakan

setuju

(70%), 14 orang responden menyatakan sangat setuju (15.6%).
4.2.2.2.2 Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Distribusi jawaban responden terhadap 4 butir pernyataan mengenai variabel
Loyalitas pelanggan (Y) dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut ini:
Tabel 4.7
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel
Keputusan Pembelian (Y)
No. Item
STS
Pernyataan F %
1
0 0

TS
KS
S
SS
Total
Total
Responden %
F % F %
F %
F %
3 3.3 15 16.7 51 56.7 22 24.4 90
100

53
Universitas Sumatera Utara

2
0 0
4 4.4 9 9.9 63 70
15 16.7 90
3
0 0
1 1.1 7 7.7 54 60
29 32.2 90
4
0 0
2 2.2 8 8.8 52 57.8 29 32.2 90
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Maret 2015)

100
100
100

Berdasarkan Tabel 4.7 dapat diketahui bahwa:
Pada pernyataan ke 1
1. Pada pernyataan 1, 3 orang responden menyatakan tidak setuju (3.3%), 15
orang responden menyatakan kurang setuju (16.7%), 51 orang responden
menyatakan setuju (56.7%). 22 orang responden menyatakan sangat setuju (24.4).
2. Pada pernyataan 2, 4 orang menyatakan tidak setuju (4.4%), 9 orang
menyatakan kurang setuju (9.9%), 63 orang menyataan setuju (70%). 15 orang
menyatakan sangat setuju (16.7%).
3. Pada pernyataan 3, 1 orang menyatakan tidak setuju (1.1%), 7 orang responden
menyatakan kurang setuju (7.7%), 54 orang responden menyatakan setuju (69%),
29 orang responden menyatakan sangat setuju (32.2%).
4. Pada pernyataan 4, 2 orang menyatakan tidak setuju (2.2%), 8 orang responden
menyatakan kurang setuju (8.8%), 52 orang responden menyatakan setuju
(57.8%), 29 orang responden menyatakan sangat setuju (32.2%).

4.2.3

Pengujian Asumsi Klasik

Berikut ini penulis melakukan uji atas data yang penulis peroleh yang disebut
dengan uji asumsi klasik yaitu uji normalitas.
4.2.3.1 Uji Normalitas

54
Universitas Sumatera Utara

Tujuan uji normalitas adalah menguji apakah dalam model regresi
distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi
data dengan bentuk lonceng (Situmorang et al, 2008:55). Uji normalitas dalam
penelitian ini dilakukan dengan tiga cara, yaitu analisis grafik histogram dan
grafik P-plot serta analisis statistik Kolmogorov-Smirnov. Normalitas dapat
dideteksi dengan melihat histogram dari residualnya. Adapun hasil pengujiannya
adalah sebagai berikut:
1. Pendekatan histogram
Salah satu cara untuk melihat normalitas adalah dengan melihat kurva
normal. Kurva normal adalah kurva yang memiliki ciri khusus dimana
mean, mode, dan mediannya berada ditempat yang sama. Maka jika
terjadi kemencengan pada kurva (skewness) maka data tidak
berdistribusi normal.

55
Universitas Sumatera Utara

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Januari 2015)
Gambar 4.2 menunjukkan bahwa grafik histogram variabel keputusan
pembelian berdistribusi normal. Hal ini ditunjukkan oleh distribusi data tersebut
tidak melenceng ke kiri atau ke kanan.
2. Pendekatan Grafik
Cara untuk melihat normalitas adalah dengan melakukan
pendekatan grafik. Pendekatan ini dengan melihat titik-titik di sepanjang
garis diagonal.

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Januari 2015)
Gambar 4.3
Grafik Uji Normalitas
Gambar 4.3 terlihat bahwa titik mengikuti data di sepanjang garis
diagonal. Hal ini berarti berdistribusi normal.

56
Universitas Sumatera Utara

3. Pendekatan Kolmogorov-Smirnov
Tabel 4.8
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize
d Residual
N
Normal Parametersa,,b
Most Extreme
Differences

Mean
Std. Deviation
Absolute
Positive
Negative

Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Maret 2015)

90
.0000000
1.62973871
.078
.069
-.078
.744
.638

Berdasarkan Tabel 4.8 terlihat bahwa nilai Asymp.Sig. (2-tailed) adalah 0,638 dan
diatas nilai signifikan 0.05, dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal
yang artinya H0 diterima.
4.2.4 Uji Heterokedastisitas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah didalam model regresi terjadi
ketidaksamaan varians dari suatu residual pengamatan ke pengamatan lain. Jika
varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka
disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model

57
Universitas Sumatera Utara

regresi

yang

baik

adalah

yang

homokedastisitas

atau

tidak

terjadi

heterokedastisitas. Untuk mengatasi kelemahan pengujian dengan grafik dapat
menggunakan pendekatan statistik dengan uji Glejser, heteroskedastisitas tidak
akan terjadi apabila tidak satupun variabel independen signifikan secara statistik
mempengaruhi variabel dependen nilai absolut Ut (Absut). Jika probabilitas
signifikan diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak
mengarah pada heterokedastisitas. Beberapa cara untuk mendeteksi ada atau
tidaknya heterokedastisitas adalah sebagai berikut :
4.2.4.1 Metode Pendekatan Statistik (Uji Glejser)
Tabel 4.9
Uji Glajser
Unstandardized
Coefficients
Model
1

B

Standardized
Coefficients

Std. Error

(Constant)

3.162

1.286

Tangible

-.075

.088

Reliability

-.006

Beta

t

Sig.

2.459

.016

-.112

-.848

.399

.095

-.008

-.059

.953

.096

.088

.153

1.086

.281

-.039

.088

-.057

-.439

.662

Emphaty
-.136
.087
a. Dependent Variable: absut
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Maret 2015)

-.195

-1.564

.121

Responsiveness
Assurance

Pada

Tabel

4.9

memperlihatkan

bahwa

variabel

independent yang signifikan secara statistik tidak mempengaruhi variabel
dependent absolute Ut (Absut).Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansi di atas
tingkat

kepercayaan

5%,

jadi

model

regresi

tidak

mengarah

adanya

heteroskedastisitas.
4.2.5

Uji Multikolinieritas
58
Universitas Sumatera Utara

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Pada model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Adanya
multikolinieritas dapat dilihat dari tolerance value atau variance inflation factor
(VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen manakah yang
dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Tolerance adalah mengukur
variabilitas variabel independen yang terpilih dan tidak dijelaskan oleh variabel
independen yang lain. Nilai Cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan
adanya multikolinieritas adalah apabila tolerance value < 0,1 sedangkan VIF > 5
maka

terjadi

multikolinieritas.

Berikut

ini

disajikan

cara

mendeteksi

multikolinieritas dengan menganalisis matrik korelasi antar variabel independen
dan perhitungan nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF).

4.10
Uji Multikolinieritas
Unstandardized
Coefficients
Model
1

B

Std. Error

Standardized
Coefficients
Beta

Collinearity Statistics
t

Sig.

Tolerance

VIF

3.285

2.108

1.558

.123

Tangible

.042

.145

.032 1.788

.004

.637

1.570

Reliability

.133

.156

.099 1.856

.004

.581

1.720

Responsiveness

.053

.145

.046 2.119

.003

.561

1.783

Assurance

.427

.144

.317 2.958

.004

.673

1.486

Emphaty

.457

.143

.331 3.201

.002

.719

1.391

(Constant)

a. Dependent Variable: Kepuasan konsumen
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Maret 2015)

59
Universitas Sumatera Utara

Pada Tabel 4.10 memperlihatkan bahwa nilai VIF
terdapat

multikolinearitas

dan

Tolerance

>

0.1,

< 5 , Maka tidak

maka

tidak

terdapat

multikolinearitas. Hal ini berarti pada variabel independent, yaitu Tangible,
Responsiveness, Assurance, Emphaty terdapat hubungan linier

Reliability,

sempurna atau pasti, diantara variabel tersebut sehingga model regresi layak
digunakan.
4.2.6

Uji Hipotesis

4.2.6.1 Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinan digunakan untuk mengukur seberapa besar
kontribusi variabel bebas (Kualtias Pelayanan) terhadap variabel terikat (Loyalitas
Pelanggan). Koefisien determinasi berkisar nol sampai satu (0≤ R 2 ≥ 1). Jika R2
semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel
bebas (X1) yaitu Tangibles, (X2) yaitu Reliability, (X3) yaitu Responsiveness,
(X4) yaitu Assurance, (X5) yaitu Emphaty adalah besar terhadap variabel terikat
(Y) yaitu Kepuasan Konsumen. Hal ini berarti model yang digunakan semakin
kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dan
demikian sebaliknya. Hasil koefisien determinasi menggunakan SPSS Statistic
17,0 for windows dapat dilihat pada Tabel 4.11 dibawah ini :

Tabel 4.11
Koefisien Determinansi
Model

R

R Square

Adjusted R
Square

Std. Error of
the Estimate

1
.587a
.345
.306
1.601
a. Predictors: (Constant), Emphaty, Tangible, Assurance,
Reliability, Responsiveness
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Maret 2015)

60
Universitas Sumatera Utara

Berdasarkan Tabel 4.11 dapat diketahui bahwa:
1.

R = 0,587 berarti hubungan antara Kualitas Pelayanan (X) terhadap
Loyalitas Pelanggan Dua Dua Cafe (Y) sebesar 58.7%. Artinya
hubungannya cukup erat. Semakin besar R berarti hubungan semakin
erat. Untuk memastikan tipe hubungan antar variabel dapat dilihat
pada Tabel 4.12 berikut ini:

2.

Tabel 4.12
Hubungan Antar Variabel
Nilai
Interpretasi
0.0 – 0.19
Sangat Tidak Erat
0.2 – 0.39
Tidak Erat
0.4 – 0.59
Cukup Erat
0.6 – 0.79
Erat
0.8 – 0.99
Sangat Erat
Sumber : Situmorang, (2008 : 113)
Nilai Adjusted R Square sebesar 0.306 hal ini berarti 30.6% variabel
Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel Kualitas Pelayanan.
Sedangkan sisanya 69.4% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain
yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

4.2.6.1 Uji F (Uji Serentak)
Uji F (uji serentak) adalah untuk melihat apakah variabel independent yaitu (X)
Kualitas Pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel
dependent yaitu Loyalitas Pelanggan (Y).
1. Model hipotesis yang digunakan dalam uji F ini adalah sebagai berikut :
H0 : b1 = 0

61
Universitas Sumatera Utara

Artinya secara bersama-sama (serentak) tidak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel independent (Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, dan Emphaty) terhadap variabel dependent (Kepuasan Konsumen).
H0 : b1≠ 0
Artinya secara bersama-sama (serentak) terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel independent (Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, dan Emphaty) terhadap variabel dependent (Kepuasan Konsumen).
Peneliti dalam menentukan nilai F, maka diperlukan adanya derajat bebas
pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut :
df (pembilang) = k-1
df (penyebut) = n-k
Keterangan :
n = jumlah sampel penelitian
k = jumlah variabel bebas dan terikat
Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) adalah 83 dan jumlah keseluruhan
variabel (k) adalah 3, sehinga diperoleh :
1. df (pembilang) = k-1 ──► df (pembilang) 4-1 = 3
2. df (penyebut) = n-k ──► df (penyebut) 100-4 = 96
Nilai Fhitung akan diperoleh dengan menggunakan bantuan software SPSS 17,0
for Windows, kemudiam akan dibandingkan dengan nilai Ftabel pada tingkat α =
5% (3:96) = 2,70 dengan kriteria uji sebagai berikut :

62
Universitas Sumatera Utara

H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5 %
H0 ditolak jika Fhitung ≥ Ftabel pada α = 5 %
2. Hasil uji F hitung dapat dilihat pada Tabel 4.13 :

ANOVAb
Model
1

Sum of
Squares

df

Mean Square

Regression

114.696

5

22.939

Residual

217.875

85

2.563

Total

332.571

90

F
8.949

Sig.
.000a

a. Predictors: (Constant), Emphaty, Tangible, Assurance, Reliability,
Responsiveness
b. Dependent Variable: Kepuasan konsumen
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Maret 2015)
1. Hasil pengujian ANOVA dengan menggunakan uji F pada Tabel diatas
memperlihatkan nilai F-hitung sebesar 8.939 dengan Sig adalah 0,000. Dengan
mencari pada F-tabel, dengan df1= 1 dan df2= 88 , diperoleh nilai F-tabel 3,95.
Dengan kondisi dimana F-hitung lebih besar daripada F-tabel (8.939 > 3,95)
dengan nilai Sig yang lebih kecil dari alpha (0,000 < 0,05), maka kesimpulan
dapat diambil adalah menolak H0 yang berati koefisien korelasi signifikan secara
statistik, bukti fisik, kehandalan, tanggapan, jaminan, dan perhatian secara
bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2. Kolom pertama dari uji ANOVA yaitu kolom regresi, adalah jumlah kuadrat
dari varians yang dihasilkan oleh model persamaan regresi, yaitu sebesar 22.939
sedangkan kolom kedua yaitu residual adalah jumlah kuadrat varians yang tidak
dihasilkan dari model persamaan regresi yaitu sebesar 217.875.

63
Universitas Sumatera Utara

4.2.6.3 Uji t (Uji Parsial)
Uji-t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel secara individual
terhadap variabel terikat. H0 : b1 = 0, artinya parsial tidak terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu berupa Kualitas Pelayanan (X)
terhadap Loyalitas Pelanggan yang ditulis sebagai variabel terikat (Y). H0 : b1 ≠
0, artinya parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas
Kualitas Pelayanan (X) terhadap Loyalitas Pelanggan yang ditulis sebagai variabel
terikat (Y).
Kriteria pengambilan keputusan :
H0 diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5%
Ha diterima jika t hitung > t tabel pada α = 5%
Hasil uji t dapat dilihat pada Tabel 4.14 dibawah ini :
Tabel 4.14
Uji Parsial
Unstandardized
Coefficients
Model
1

B
(Constant)

Standardized
Coefficients

Std. Error
3.285

2.108

Tangible

.042

.145

Reliability

.133

Responsiveness
Assurance

Beta

t

Sig.

1.558

.023

.032

1.788

.004

.156

.099

1.856

.004

.053

.145

.046

2.119

.003

.427

.144

.317

2.958

.004

Emphaty
.457
.143
.331
3.201
.002
a. Dependent Variable: Kepuasan konsumen
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (Maret 2015)
Berdasarkan Tabel 4.14 diperoleh model persamaan regresi linear berganda dalam
penelitian ini yaitu:
Y = 3.285 + 0.42X1+0.133X2+0.53X3+0.427X4+0.457X5+ e

64
Universitas Sumatera Utara

1. Konstanta (a)= 3.285 ini menunjukkan harga konstan, dimana jika variabel
bebas yaitu Bukti fisik (X1), Kehandalan (X2), tanggapan (X3), Jaminan
(X4), dan Perhatian (X5) = 0, maka terbentuknya variabel terikat yaitu
Loyalitas Pelanggan Dua Dua Cafe adalah tetap senilai 3.285.
2. Koefisien X1 = berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
Kepuasan konsumen, hal ini terlihat dari nilai signifikansi 0,04 lebih kecil
dari 0,05. Nilai thitung (1.788) > ttabel (1,666) ini menunjukkan setiap
terjadi peningkatan variabel Kualitas Pelayanan sebesar satu satuan maka
akan meningkatkan Loyalitas Pelanggan Dua Dua Cafe sebesar 0,42.
3. Koefisien X2 = berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
Kepuasan konsumen, hal ini terlihat dari nilai signifikansi 0,04 lebih kecil
dari 0,05. Nilai thitung (1.856) > ttabel (1,666) ini menunjukkan setiap
terjadi peningkatan variabel Kualitas Pelayanan sebesar satu satuan maka
akan meningkatkan Loyalitas Pelanggan Dua Dua Cafe sebesar 0,133.
4. Koefisien X3 = berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
Kepuasan konsumen, hal ini terlihat dari nilai signifikansi 0,03 lebih kecil
dari 0,05. Nilai thitung (2.119) > ttabel (1,666) ini menunjukkan setiap
terjadi peningkatan variabel Kualitas Pelayanan sebesar satu satuan maka
akan meningkatkan Loyalitas Pelanggan Dua Dua Cafe sebesar 0,053.
5. Koefisien X4 = berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
Kepuasan konsumen, hal ini terlihat dari nilai signifikansi 0,04 lebih kecil
dari 0,05. Nilai thitung (2.958) > ttabel (1,666) ini menunjukkan setiap

65
Universitas Sumatera Utara

terjadi peningkatan variabel Kualitas Pelayanan sebesar satu satuan maka
akan meningkatkan Loyalitas Pelanggan Dua Dua Cafe sebesar 0,42.
6. Koefisien X5 = berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
Kepuasan konsumen, hal ini terlihat dari nilai signifikansi 0,02 lebih kecil
dari 0,05. Nilai thitung (3.201) > ttabel (1,666) ini menunjukkan setiap
terjadi peningkatan variabel Kualitas Pelayanan sebesar satu satuan maka
akan meningkatkan Loyalitas Pelanggan Dua Dua Cafe sebesar 0,457.

4.3

Pembahasan

4.3.1

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, misalnya pada X1 hal
ini terlihat dari nilai signifikansi 0.04 lebih kecil dari 0,05. Nilai thitung (1.788) >
ttabel (1,666). artinya jika ditingkatkan variabel kualitas pelayanan sebesar satu
satuan maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,042 satuan.
Analisis

Karakteristik

responden

berdasarkan

jenis

kelamin

menunjukkan bahwa pria lebih banyak mengunjungi Dua Dua Cafe (51.3%) ini
dikarenakan Dua Dua Cafe merupakan temapat yang tepat untuk Hang out
bersama teman- teman atau rekan kerja. Ananlisis Karakteristik responden
berdasarkan usia menunjukan bahwa umur rentang 21 sampai dengan 30

66
Universitas Sumatera Utara

merupakan umur terbanyak responden kosumen Dua Dua Cafe sebesar 37
atau 41.1 %, hal ini dikarenakan pada rentang umur tersebut lebih memiliki
keinginan untuk makan di luar ataupun unutuk kumpul dengan teman –
teman. Karakteristik responden berdasarkan Pekerjaan menunjukan bahwa
konsumen Dua Dua Cafe di dominasi oleh para wiraswasta dengan jumlah
32 orang atau 35.6 %, hal ini dikarenakan wiraswasta lebih matang dalam
hal finansial dan memiliki waktu luang yang bisa atur sendiri.
Berdasarkan analisis deskriptif jawaban responden terhadap variabel
kualitas pelayanan pada pernyataan Dua Dua Cafe menjamin kebersihan dan
kehalalan produk mereka memiliki jumlah persentase paling besar yaitu 63 orang
responden menyatakan setuju atau 70 %. Hal ini dikarenakan konsumen menerima
pesanan lengkap, bersih dan halal sesuai dengan harapan mereka. Kemudian pada
pernyataan “Pelayan dengan senang hati membantu memilih pesanan konsumen”,
memiliki persentase tertinggi sebesar 70% atau 63 orang responden, hal ini
dikarenakan peayan dengan senang hati membantu konsumen dalam membuat
pilihan, hal ini dikarenakan konsumen belum mengerti menu yang tepat dengan
selera konsumen.
Penelitian ini didukung oleh penelitian sebelumnya oleh Akbar (2006)
“Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan konsumen pada rumah makan
padang Pondok Kapau Jl. Dipatiukur No. 100 Simpang Dago Bandung Hasil
penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara
kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen yang diberikan oleh
Rumah Makan Padang Pondok Kapau. Besarnya hubungan kualitas pelayanan

67
Universitas Sumatera Utara

yang di lakukan Rumah Makan Padang Pondok Kapau Bandung dengan tingakat
kepuasan konsumen dilihat dari nilai Rank Spearman sebesar 0.734 yaitu berada
pada kategori kuat. Di dukung juga oleh penelitian Kumala Sari (2007) dengan
judul “Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada
restoran Es Teler 77 cabang Plaza Medan Fair. Berdasarkan penelitiannya kualitas
pealyanan berpegaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen restoran
Es teler 77 cabang Plaza Medan Fair. Penelitian Leksmana (2006) dengan judul “
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelangan Pada Rumah Makan
Ayam bakar Wong Solo cabang Malang, menunjukan bahwa kepuasan pelanggan
dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan.

68
Universitas Sumatera Utara

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1

Kesimpulan
1. Berdasarkan hasil analisis dan statistik dapat disimpulkan bahwa Kualitas
Pelayanan (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kemauan
Loyalitas pelanggan (Y) Dua Dua Cafe Setia Budi Medan.
2. Hasil pengujian secara serempak/simultan (Uji-F) menunjukkan bahwa
variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan Dua Dua Cafe. Hal ini dapat dilihat dari hasil
perhitungan SPSS, bahwa nilai Fh