EVALUASI KINERJA INSTALASI FARMASI DI RSUD DR. SOEHADI PRIJONEGORO SRAGEN ATAS PELAYANAN Evaluasi Kinerja Instalasi Farmasi Di Rsud Dr.Soehadi Prijonegoro Sragen Atas Pelayanan Pasien Rawat Jalan Periode Mei-Juli 2016.
EVALUASI KINERJA INSTALASI FARMASI DI RSUD DR.
SOEHADI PRIJONEGORO SRAGEN ATAS PELAYANAN
PASIEN RAWAT JALAN PERIODE MEI - JULI 2016
SKRIPSI
Oleh:
HEVI DEKANINGTYAS
K100120014
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
SURAKARTA
2016
ii
EVALUASI KINERJA INSTALASI FARMASI DI RSUD DR.
SOEHADI PRIJONEGORO SRAGEN ATAS PELAYANAN
PASIEN RAWAT JALAN PERIODE MEI - JULI 2016
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat
derajat Sarjana Farmasi (S. Farm) pada Fakultas Farmasi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
di Surakarta
Oleh:
HEVI DEKANINGTYAS
K100120014
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
SURAKARTA
2016
i
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum warohmatullohi wabarokatuh
Alhamdulillahirrobil’alamin, segala puji syukur kehadirat Allah SWT
yang telah melimpahkan segala rahmat dan hidayah-Nya yang diberikan selama
jalannya penelitian sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“EVALUASI KINERJA INSTALASI FARMASI DI RSUD DR. SOEHADI
PRIJONEGORO SRAGEN ATAS PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN
PERIODE MEI - JULI 2016”. Selama proses penyusunan skripsi penulis
mendapatkan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan
terima kasih dengan ketulusan hati kepada :
1.
Bapak Azis Saifudin, Ph.D., Apt selaku Dekan Fakultas Farmasi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2.
Bapak Andi Suhendi, M.Sc., Apt., selaku pembimbing akademik.
3.
Bapak Drs. Suharsono, Apt., Sp.FRS dan Bapak Gunawan Setiyadi, M.Sc.,
Apt. selaku dosen pembimbing.
4.
Ibu Dra. Nurul Mutmainah, M.Si., Apt dan Ibu Indah Ikawati Setyarini,
M.Sc., Apt selaku penguji skripsi.
5.
Direktur RSUD dr. Soehadi Prijonegoro Sragen beserta staff yang telah
memberikan izin dan bantuan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
6.
Kedua orang tua, Bapak H. Samino dan Ibu Hj. Sri Sukarni yang selalu
mendoakan, memberikan motivasi dan pengorbanananya sehingga penulis
dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
Semoga Allah SWT senantiasa memberikan balasan yang berlipat ganda kepada
semuanya, atas segala kebaikan dan bantuannya.
Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca atau peneliti
lain. Penulis juga menyadari penelitian ini banyak kekuarangan sehingga penulis
mengharapkan saran dan masukan dari semua pihak.
Wassalamu’alaikum warohmatullohi wabarokatuh
Surakarta, 28 Oktober 2016
Penulis
iv
vi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................
ii
DEKLARASI ..................................................................................................
iii
KATA PENGANTAR ....................................................................................
iv
DAFTAR ISI ...................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ...........................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................
ix
DAFTAR SINGKATAN .................................................................................
x
ABSTRAK ......................................................................................................
xi
ABSTRACT ......................................................................................................
xii
BAB I. PENDAHULUAN ...............................................................................
1
A. Latar Belakang .............................................................................
1
B. Rumusan Masalah ........................................................................
2
C. Tujuan Penelitian ..........................................................................
2
D. Tinjauan Pustaka ..........................................................................
3
1. Rumah Sakit ...........................................................................
3
2. Standar Pelayanan Minimal ...................................................
3
3. Evaluasi ..................................................................................
7
4. Kepuasan ................................................................................
8
5. Pasien Rawat Jalan .................................................................
10
E. Keterangan Empiris .......................................................................
10
BAB II. METODOLOGI PENELITIAN .........................................................
11
A. Kategori dan Rancangan Penelitian ..............................................
11
B. Definisi Operasional ......................................................................
11
C. Alat dan Bahan ..............................................................................
12
D. Tempat Penelitian ..........................................................................
12
E. Populasi dan Sampel .....................................................................
12
v
vii
F. Jalannya Penelitian ........................................................................
13
G. Teknik Analisis Data .....................................................................
14
BAB III. HASIL DAN PEMBAHASAN.........................................................
17
A. Karakteristik Responden ..............................................................
17
B. Kesesuaian SPM Pelayanan Farmasi dengan Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Jalan RSUD dr. Soehadi Prijonegoro Sragen ........
18
C. Kesesuaian SPM Farmasi dengan Waktu Tunggu Pelayanan
Obat Jadi dan Obat Racikan Pasien Rawat Jalan RSUD Sragen ..
21
D. Kelemahan Penelitian ...................................................................
24
BAB IV. PENUTUP ........................................................................................
25
A. Kesimpulan....................................................................................
25
B. Saran ..............................................................................................
25
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................
26
LAMPIRAN .....................................................................................................
28
vi
viii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.
Indikator dan standar dalam SPM Pelayanan Farmasi Rumah
Sakit...............................................................................................
Tabel 2.
Uraian standar pelayanan minimal farmasi rumah sakit dalam
hal waktu tunggu pelayanan obat jadi ...........................................
Tabel 3.
6
Uraian standar pelayanan minimal farmasi rumah sakit dalam hal
kepuasan pelanggan.......................................................................
Tabel 6.
5
Uraian standar pelayanan minimal farmasi rumah sakit dalam hal
tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat ........................
Tabel 5.
5
Uraian standar pelayanan minimal farmasi rumah sakit dalam hal
waktu tunggu pelayanan obat racikan ..........................................
Tabel 4.
5
6
Uraian standar pelayanan minimal farmasi rumah sakit dalam hal
penulisan resep sesuai formularium ..............................................
7
Tabel 7.
Karakteristik Responden ...............................................................
18
Tabel 8.
Tingkat kepuasan pasien rawat jalan RSUD dr. Soehadi Prijonegoro
Sragen bulan Mei-Juli 2016 ..........................................................
Tabel 9.
19
Waktu tunggu pelayanan obat jadi dan racikan pasien rawat jalan
RSUD dr. Soehadi Prijonegoro Sragen bulan Mei-Juli 2016 .......
vii
22
ix
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Proses Dispensing .........................................................................
viii
4
x
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1.
Kuesioner .................................................................................. 29
Lampiran 2.
Data Dasar Tingkat Kepuasan Pasien....................................... 33
Lampiran 2.1 Tingkat kepuasan pasien bulan Mei 2016......... 33
Lampiran 2.2 Tingkat kepuasan pasien bulan Juni 2016 ........ 35
Lampiran 2.3 Tingkat kepuasan pasien bulan Juli 2016 ......... 37
Lampiran 3.
Data Dasar Waktu Tunggu Obat Jadi ....................................... 39
Lampiran 3.1 Waktu tunggu obat jadi bulan Mei 2016 .......... 39
Lampiran 3.2 Waktu tunggu obat jadi bulan Juni 2016 .......... 40
Lampiran 3.3 Waktu tunggu obat jadi bulan Juli 2016 .......... 41
Lampiran 4.
Data Dasar Waktu Tunggu Obat Racikan ............................... 42
Lampiran 4.1 Waktu tunggu obat racikan bulan Mei
2016 .................................................................. 42
Lampiran 4.2 Waktu tunggu obat racikan bulan juni
2016 .................................................................. 43
Lampiran 4.3 Waktu tunggu obat racikan bulan Juli
2016 .................................................................. 44
Lampiran 5.
Uji Validitas dan Reliabilitas.................................................... 45
Lampiran 6.
Permohonan Surat Ijin Penelitian ............................................. 49
Lampiran 7.
Surat Selesai Pengambilan Data di Rumah Sakit ..................... 50
Lampiran 8.
Surat Kelayakan Etik. ............................................................... 51
ix
xi
DAFTAR SINGKATAN
LPD
: Lembar Pengumpul Data
RSUD
: Rumah Sakit Umum Daerah
SPM
: Standar Pelayanan Minimal
SOPs
: Standard Operating Procedures
x
xii
ABSTRAK
Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit adalah suatu ketentuan
jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak
diperoleh setiap warga secara minimal dan merupakan spesifikasi teknis untuk
tolok ukur pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan Layanan Umum
kepada masyarakat. Satu diantara 21 Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah
sakit adalah SPM Pelayanan Farmasi. Tujuan dari penelitian ini untuk mengukur
kinerja Instalasi Farmasi di RSUD dr. Soehadi Prijonegoro Sragen atas Pelayanan
Pasien Rawat Jalan dalam hal pencapaian indikator kepuasan pelanggan, waktu
tunggu pelayanan obat jadi, dan waktu tunggu pelayanan obat racikan tahun 2016.
Penelitian ini merupakan penelitian observasional (non eksperimental)
dengan menggunakan metode deskriptif. Alat yang digunakan pada penelitian ini
adalah kuesioner dan lembar pengumpul data dengan subyek penelitian adalah
pasien atau keluarga pasien sebanyak (150 responden). Aspek tingkat kepuasan
pasien meliputi kehandalan, ketanggapan, pelayanan informasi obat, sikap
petugas, dan fasilitas berwujud. Sedangkan untuk waktu tunggu yaitu mulai dari
skrining resep sampai pasien menerima obat.
Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan pasien rawat jalan
masing-masing sebesar (60%) tidak memenuhi SPM Rumah Sakit dan rata-rata
waktu tunggu pelayanan obat jadi pasien rawat jalan didapatkan hasil sebesar
(46,3 menit) tidak memenuhi SPM Rumah Sakit, rata-rata waktu tunggu obat
racikan didapatkan hasil sebesar (71,3 menit) tidak memenuhi SPM rumah sakit.
Kata Kunci: SPM, kepuasan pelanggan, waktu tunggu obat jadi, waktu tunggu
obat racikan, pasien rawat jalan.
xi
xiii
ABSTRACT
Mininum Service Standards (MSS) for Hospital is provision of type and
quality of basic service that must become a district business earned every citizen
is entitled to a minimum and specification technic for minimum benchmark of
service provided by the Public Service Board to the society. One of the 21
minimum service standards (MSS) hospital is a Pharmaceutical Services MSS.
The purpose of this study was to survey the performance of the pharmacy
installation in RSUD dr. Soehadi Prijonegoro Sragen and outpatient service in
term of performance indicators customer satisfaction, waiting time drug supply,
and waiting time personalized drug 2016.
This study was an observational research (non-experimental) by using
descriptive method. The instrument that used in this study was a questioner and
data collectors sheet, the research subjects was the patient or the family of the
patient as many as 150 respondents. The satisfaction level of patients include
reliability, responsiveness, drug information services, the attitude of the officers,
and the tangible facilities. As for the waiting time starting from the screening
prescriptions to patients receiving the drug.
The result showed the level of outpatient satisfaction at 60% does not
meet the MSS for Hospital and the average time of waiting time drug supplyfor
the outpatient at 46,3 minutes does not meet the MSS for Hospital, the average
time of waiting time personalized drug at 71,3 minutes does not meet the MSS for
Hospital.
Keywords : MSS, customer satisfaction, waiting time drug supply, waiting time
personalized drug, , outpatient.
xii
SOEHADI PRIJONEGORO SRAGEN ATAS PELAYANAN
PASIEN RAWAT JALAN PERIODE MEI - JULI 2016
SKRIPSI
Oleh:
HEVI DEKANINGTYAS
K100120014
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
SURAKARTA
2016
ii
EVALUASI KINERJA INSTALASI FARMASI DI RSUD DR.
SOEHADI PRIJONEGORO SRAGEN ATAS PELAYANAN
PASIEN RAWAT JALAN PERIODE MEI - JULI 2016
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat
derajat Sarjana Farmasi (S. Farm) pada Fakultas Farmasi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
di Surakarta
Oleh:
HEVI DEKANINGTYAS
K100120014
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
SURAKARTA
2016
i
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum warohmatullohi wabarokatuh
Alhamdulillahirrobil’alamin, segala puji syukur kehadirat Allah SWT
yang telah melimpahkan segala rahmat dan hidayah-Nya yang diberikan selama
jalannya penelitian sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“EVALUASI KINERJA INSTALASI FARMASI DI RSUD DR. SOEHADI
PRIJONEGORO SRAGEN ATAS PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN
PERIODE MEI - JULI 2016”. Selama proses penyusunan skripsi penulis
mendapatkan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan
terima kasih dengan ketulusan hati kepada :
1.
Bapak Azis Saifudin, Ph.D., Apt selaku Dekan Fakultas Farmasi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2.
Bapak Andi Suhendi, M.Sc., Apt., selaku pembimbing akademik.
3.
Bapak Drs. Suharsono, Apt., Sp.FRS dan Bapak Gunawan Setiyadi, M.Sc.,
Apt. selaku dosen pembimbing.
4.
Ibu Dra. Nurul Mutmainah, M.Si., Apt dan Ibu Indah Ikawati Setyarini,
M.Sc., Apt selaku penguji skripsi.
5.
Direktur RSUD dr. Soehadi Prijonegoro Sragen beserta staff yang telah
memberikan izin dan bantuan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
6.
Kedua orang tua, Bapak H. Samino dan Ibu Hj. Sri Sukarni yang selalu
mendoakan, memberikan motivasi dan pengorbanananya sehingga penulis
dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
Semoga Allah SWT senantiasa memberikan balasan yang berlipat ganda kepada
semuanya, atas segala kebaikan dan bantuannya.
Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca atau peneliti
lain. Penulis juga menyadari penelitian ini banyak kekuarangan sehingga penulis
mengharapkan saran dan masukan dari semua pihak.
Wassalamu’alaikum warohmatullohi wabarokatuh
Surakarta, 28 Oktober 2016
Penulis
iv
vi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................
ii
DEKLARASI ..................................................................................................
iii
KATA PENGANTAR ....................................................................................
iv
DAFTAR ISI ...................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ...........................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................
ix
DAFTAR SINGKATAN .................................................................................
x
ABSTRAK ......................................................................................................
xi
ABSTRACT ......................................................................................................
xii
BAB I. PENDAHULUAN ...............................................................................
1
A. Latar Belakang .............................................................................
1
B. Rumusan Masalah ........................................................................
2
C. Tujuan Penelitian ..........................................................................
2
D. Tinjauan Pustaka ..........................................................................
3
1. Rumah Sakit ...........................................................................
3
2. Standar Pelayanan Minimal ...................................................
3
3. Evaluasi ..................................................................................
7
4. Kepuasan ................................................................................
8
5. Pasien Rawat Jalan .................................................................
10
E. Keterangan Empiris .......................................................................
10
BAB II. METODOLOGI PENELITIAN .........................................................
11
A. Kategori dan Rancangan Penelitian ..............................................
11
B. Definisi Operasional ......................................................................
11
C. Alat dan Bahan ..............................................................................
12
D. Tempat Penelitian ..........................................................................
12
E. Populasi dan Sampel .....................................................................
12
v
vii
F. Jalannya Penelitian ........................................................................
13
G. Teknik Analisis Data .....................................................................
14
BAB III. HASIL DAN PEMBAHASAN.........................................................
17
A. Karakteristik Responden ..............................................................
17
B. Kesesuaian SPM Pelayanan Farmasi dengan Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Jalan RSUD dr. Soehadi Prijonegoro Sragen ........
18
C. Kesesuaian SPM Farmasi dengan Waktu Tunggu Pelayanan
Obat Jadi dan Obat Racikan Pasien Rawat Jalan RSUD Sragen ..
21
D. Kelemahan Penelitian ...................................................................
24
BAB IV. PENUTUP ........................................................................................
25
A. Kesimpulan....................................................................................
25
B. Saran ..............................................................................................
25
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................
26
LAMPIRAN .....................................................................................................
28
vi
viii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.
Indikator dan standar dalam SPM Pelayanan Farmasi Rumah
Sakit...............................................................................................
Tabel 2.
Uraian standar pelayanan minimal farmasi rumah sakit dalam
hal waktu tunggu pelayanan obat jadi ...........................................
Tabel 3.
6
Uraian standar pelayanan minimal farmasi rumah sakit dalam hal
kepuasan pelanggan.......................................................................
Tabel 6.
5
Uraian standar pelayanan minimal farmasi rumah sakit dalam hal
tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat ........................
Tabel 5.
5
Uraian standar pelayanan minimal farmasi rumah sakit dalam hal
waktu tunggu pelayanan obat racikan ..........................................
Tabel 4.
5
6
Uraian standar pelayanan minimal farmasi rumah sakit dalam hal
penulisan resep sesuai formularium ..............................................
7
Tabel 7.
Karakteristik Responden ...............................................................
18
Tabel 8.
Tingkat kepuasan pasien rawat jalan RSUD dr. Soehadi Prijonegoro
Sragen bulan Mei-Juli 2016 ..........................................................
Tabel 9.
19
Waktu tunggu pelayanan obat jadi dan racikan pasien rawat jalan
RSUD dr. Soehadi Prijonegoro Sragen bulan Mei-Juli 2016 .......
vii
22
ix
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Proses Dispensing .........................................................................
viii
4
x
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1.
Kuesioner .................................................................................. 29
Lampiran 2.
Data Dasar Tingkat Kepuasan Pasien....................................... 33
Lampiran 2.1 Tingkat kepuasan pasien bulan Mei 2016......... 33
Lampiran 2.2 Tingkat kepuasan pasien bulan Juni 2016 ........ 35
Lampiran 2.3 Tingkat kepuasan pasien bulan Juli 2016 ......... 37
Lampiran 3.
Data Dasar Waktu Tunggu Obat Jadi ....................................... 39
Lampiran 3.1 Waktu tunggu obat jadi bulan Mei 2016 .......... 39
Lampiran 3.2 Waktu tunggu obat jadi bulan Juni 2016 .......... 40
Lampiran 3.3 Waktu tunggu obat jadi bulan Juli 2016 .......... 41
Lampiran 4.
Data Dasar Waktu Tunggu Obat Racikan ............................... 42
Lampiran 4.1 Waktu tunggu obat racikan bulan Mei
2016 .................................................................. 42
Lampiran 4.2 Waktu tunggu obat racikan bulan juni
2016 .................................................................. 43
Lampiran 4.3 Waktu tunggu obat racikan bulan Juli
2016 .................................................................. 44
Lampiran 5.
Uji Validitas dan Reliabilitas.................................................... 45
Lampiran 6.
Permohonan Surat Ijin Penelitian ............................................. 49
Lampiran 7.
Surat Selesai Pengambilan Data di Rumah Sakit ..................... 50
Lampiran 8.
Surat Kelayakan Etik. ............................................................... 51
ix
xi
DAFTAR SINGKATAN
LPD
: Lembar Pengumpul Data
RSUD
: Rumah Sakit Umum Daerah
SPM
: Standar Pelayanan Minimal
SOPs
: Standard Operating Procedures
x
xii
ABSTRAK
Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit adalah suatu ketentuan
jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak
diperoleh setiap warga secara minimal dan merupakan spesifikasi teknis untuk
tolok ukur pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan Layanan Umum
kepada masyarakat. Satu diantara 21 Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah
sakit adalah SPM Pelayanan Farmasi. Tujuan dari penelitian ini untuk mengukur
kinerja Instalasi Farmasi di RSUD dr. Soehadi Prijonegoro Sragen atas Pelayanan
Pasien Rawat Jalan dalam hal pencapaian indikator kepuasan pelanggan, waktu
tunggu pelayanan obat jadi, dan waktu tunggu pelayanan obat racikan tahun 2016.
Penelitian ini merupakan penelitian observasional (non eksperimental)
dengan menggunakan metode deskriptif. Alat yang digunakan pada penelitian ini
adalah kuesioner dan lembar pengumpul data dengan subyek penelitian adalah
pasien atau keluarga pasien sebanyak (150 responden). Aspek tingkat kepuasan
pasien meliputi kehandalan, ketanggapan, pelayanan informasi obat, sikap
petugas, dan fasilitas berwujud. Sedangkan untuk waktu tunggu yaitu mulai dari
skrining resep sampai pasien menerima obat.
Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan pasien rawat jalan
masing-masing sebesar (60%) tidak memenuhi SPM Rumah Sakit dan rata-rata
waktu tunggu pelayanan obat jadi pasien rawat jalan didapatkan hasil sebesar
(46,3 menit) tidak memenuhi SPM Rumah Sakit, rata-rata waktu tunggu obat
racikan didapatkan hasil sebesar (71,3 menit) tidak memenuhi SPM rumah sakit.
Kata Kunci: SPM, kepuasan pelanggan, waktu tunggu obat jadi, waktu tunggu
obat racikan, pasien rawat jalan.
xi
xiii
ABSTRACT
Mininum Service Standards (MSS) for Hospital is provision of type and
quality of basic service that must become a district business earned every citizen
is entitled to a minimum and specification technic for minimum benchmark of
service provided by the Public Service Board to the society. One of the 21
minimum service standards (MSS) hospital is a Pharmaceutical Services MSS.
The purpose of this study was to survey the performance of the pharmacy
installation in RSUD dr. Soehadi Prijonegoro Sragen and outpatient service in
term of performance indicators customer satisfaction, waiting time drug supply,
and waiting time personalized drug 2016.
This study was an observational research (non-experimental) by using
descriptive method. The instrument that used in this study was a questioner and
data collectors sheet, the research subjects was the patient or the family of the
patient as many as 150 respondents. The satisfaction level of patients include
reliability, responsiveness, drug information services, the attitude of the officers,
and the tangible facilities. As for the waiting time starting from the screening
prescriptions to patients receiving the drug.
The result showed the level of outpatient satisfaction at 60% does not
meet the MSS for Hospital and the average time of waiting time drug supplyfor
the outpatient at 46,3 minutes does not meet the MSS for Hospital, the average
time of waiting time personalized drug at 71,3 minutes does not meet the MSS for
Hospital.
Keywords : MSS, customer satisfaction, waiting time drug supply, waiting time
personalized drug, , outpatient.
xii