PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA INDOMARET Pengaruh Penerapan Total Quality Management Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Indomaret Sekecamatan Kartasura Tahun 2016.
PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA INDOMARET
SEKECAMATAN KARTASURA TAHUN 2016
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadyah Surakarta
Disusun Oleh :
JAEQLINE CITRALUKI
B 200 120 320
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADYAH SURAKARTA
2016
i
ii
HALAMAN PENGESAHAN
PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA INDOMARET
SEKECAMATAN KARTASURA TAHUN 2016
OLEH
JAEQLINE CITRALUKI
B 200 120 320
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji Fakultas Ekonomi danBisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Pada hari Sabtu, 28 April 2016
Dan dinyatakan telah memenuhi syarat
Dewan penguji:
1. Drs.Yuli Tri Cahyono, M.M., Ak., CA
(Ketua Dewan Penguji)
2. Drs. Zulfikar, S.E., M.Si
(Anggota I Dewan Penguji)
3. Drs. Atwal Arifin, M.Si., Akt., CA
(Anggota II Dewan Penguji)
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Dekan,
Dr. Triyono, S.E., M.Si
iii
(……………)
(……………)
(……………)
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
Jl. A. Yani Tromol Pos I Pabelan Kartasura Telp (0271) 717417 Surakarta - 57102
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama
:
JAEQLINE CITRALUKI
NIM
:
B200120320
Jurusan
:
AKUNTANSI
Judul Skripsi
:
PENGARUH
PENERAPAN
MANAGEMENT
(TQM)
TOTAL
TERHADAP
QUALITY
KEPUASAN
PELANGGAN PADA INDOMARET SEKECAMATAN
KARTASURA TAHUN 2016
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan serahkan ini
merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasanringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian
hari terbukti dan atau dapat dibuktikan bahwa skripsi hasil jiplakan, maka saya
bersedia menerima sanksi apapun dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan atau
gelar dan ijazah yang diberikan oleh Universitas Muhammadiyah Surakarta batal
saya terima.
Surakarta, April 2016
Yang membuat pernyataan,
(JAEQLINE CITRALUKI)
iv
MOTTO
“Mohon pertolongan Allah dengan sabar dan sholat. Hal itu sungguh sangat
berat kecuali bagi mereka yang khusyu’”
(Q.S Al-Baqarah : 45)
“Allah tidak akan membebani seseorang sesuai dengan kemampuannya”
(Q.S Al-Mukminin : 62)
“Jadilah seperti pohon kurma, tinggi citacitanya, kebal dari penyakit, dan
apabila dilempar dengan batu, ia akan membalas dengan buah kurmanya”
(Dr. Aidh Al Qarni)
“Doa adalah nyanyian hati yang selalu membuka jalan kepada singgasana Tuhan
walaupun terhimpit nyanyian seribu jiwa”
(Kahlil Gibran)
“Sesuatu yang belum dikerjakan, seringkali tampak mustahil. Kita baru yakin
kalau kita telah berhasil melakukannya dengan baik”
(Evelyn Underhill)
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah
selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang
lain”
(Q.S Al-Insyirah: 6-7)
v
PERSEMBAHAN
Karya sederhana ini penulis persembahkan sebagai wujud syukur dan
ucapan terimkasih untuk:
Allah SWT, yang selalu mencurahkan rahmat serta hidayahNya kepadaku
dan selalu mengiringi setiap langkahku dengan kebesaran-Nya.
Abi dan Ibu yang telah membimbingku dari ketidaktahuanku menjadi
tahu, memanduku agar aku kuat berdiri, menuntunku saat aku tertatih, dan
selalu mendoakan dalam setiap langkah di hidupku.
Jessica Ayu Revila adikku tersayang yang terus memberiku semangat.
Sahabat-sahabatku terkasih, terimakasih atas indahnya persahabatan yang
telah kalian ukir bersama dalam kehidupanku.
Almamaterku, Universitas Muhammadiyah Surakarta.
vi
KATA PENGANTAR
Assalaamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulilah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat, hidayah, serta innayah-Nya kepada penulis sehingga
penyusunan tugas akhir ini dapat terselesaikan. Tugas akhir yang berjudul
“PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
TERHADAP
KEPUASAN
SEKECAMATAN
PELANGGAN
KARTASURA
TAHUN
PADA
2016”
INDOMARET
dimaksudkan
untuk
memenuhi salah satu syarat dalam rangka memenuhi syarat guna mencapai gelar
Sarjana Ekonomi Progam Studi Akuntansi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Selama Penyusunan skripsi ini telah banyak bantuan, dorongan, serta
bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis
sampaikan ucapan terima kasih kepada yang terhormat:
1.
Allah SWT atas segala limpahan rahmat, taufik, dan karunia-Nya.
2.
Bapak Dr. Triyono, SE., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi danBisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3.
Bapak Dr. Zulfikar, SE., M.Si. selaku Ketua Program Studi Akuntansi dan
Bapak Drs. M. Abdul Aris, M.Si. selaku Sekretaris Program Studi Akuntansi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas MuhammadiyahSurakarta
vii
4.
Bapak Drs. Yuli Tri Cahyono,M.M., Akt., CA selaku dosen pembimbing
skripsi yang telah memberikan waktu dengan sabar dan tulus dalam
mebimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5.
Ibu Dra Rina Trisnawati, Ph.D., Akt., CA Selaku Pembimbing Akademik
yang telah memberikan bimbingan dan saran selama penulis menempuh
pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
6.
Bapak Mahameru Rosy selaku dosen yang mengajarkan dan mengarahkan
penulis mengambil judul dalam skripsi ini.
7.
Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis
selama masa studi.
8.
Abi dan Ibu tercinta atas segala kasih sayang, cucuran peluh dan air mata
yang tak henti mendoakan dan membimbingku dalam setiap langkah, yang
tak pernah lelah memberikan dukungan, materi, serta motivasi untuk terus
melangkah mengejar mimpiku.
9.
Adikku tercinta Jesica Ayu Revila yang selalu memberi semangat melalui
kejahilan-kejahilannya.
10. Teman-teman Kos Annur 3 (spesial untuk Nita, Nuri, Hayu, Rani) yang
memberikan support dan semangat melalui kebuliannya.
11. Sahabat kampus FEB semua yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
12. Semua pihak yang telah membantu yang tidak bisa disebutkan satu per satu.
Dengan penyelesaian skripsi ini, penulis berharap dapat memberikan
manfaat yang baik, serta menjadi arahan dalam perjalanan pengetahuan. Penulis
viii
menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka penulis
sangat berterimakasih apabila pembaca ada yang memberikan saran, kritik,
maupun masukan yang membangun guna memperluas wawasan penulis sebagai
proses pembelajaran diri.
Wassalaamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, April 2016
Penulis
JAEQLINE CITRALUKI
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL........................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .................................... iv
HALAMAN MOTTO ...................................................................................... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... vi
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii
DAFTAR ISI .................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiv
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvi
ABSTRAKSI ................................................................................................... xvii
ABSTRACT ..................................................................................................... xviii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah .................................................................. 1
B. Perumusan Masalah ......................................................................... 5
C. Tujuan Penelitian ............................................................................. 6
D. Manfaat Penelitian........................................................................... 6
E. Sistematika Penulisan ...................................................................... 8
x
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.................................................................... 9
A. Tinjauan Literatur............................................................................ 9
1.
Manajemen ............................................................................... 9
2.
Total Quality Manajement (TQM)............................................ 11
3.
Kepuasan Pelanggan ................................................................ 12
B. Penelitian Terdahulu ........................................................................ 24
C. Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................................... 26
D. Pengembangan Hipotesis ................................................................ 27
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 30
A. Jenis Penelitian ................................................................................ 30
B. Populasi, Sampel, dan TeknikSampling .......................................... 30
C. Jenis dan Sumber Data .................................................................... 32
D. Metode Pengumpulan Data ............................................................ 32
E. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .............................. 38
F. Metode Analisis Data ....................................................................... 35
1. Uji Statistik Deskriptif.............................................................. 35
2. Uji Kualitas Data ...................................................................... 36
a. Uji Validitas ...................................................................... 36
b. Uji Reliabilitas................................................................... 36
3. Uji Asumsi Klasik .................................................................... 37
a.
Uji Normalitas ................................................................... 37
xi
b.
Uji Multikolinearitas ......................................................... 37
c.
Uji Heteroskedasitas .......................................................... 38
4. Uji Hipotesis ............................................................................. 38
a.
Analisis Regresi Linier Berganda...................................... 38
b.
Uji Statistik t ...................................................................... 39
c.
Uji Statistik F..................................................................... 40
d.
Uji Koefisien Determinasi (R2 ) ........................................ 41
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..................................... 42
A. Deskripsi Obyek Penelitian ............................................................. 42
B.Analisis Deskripsi ............................................................................. 42
D. Analisis Data ................................................................................... 47
1.
Uji Instrumen Penelitian ........................................................... 47
a.
Hasil Uji Validitas ............................................................. 47
b.
Hasil Uji Reliabilitas ......................................................... 51
2. Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 51
3.
a.
Uji Normalitas ................................................................... 52
b.
Uji Multikolinearitas ......................................................... 52
c.
Uji Heterokedastisitas........................................................ 53
Uji Hipotesis ............................................................................. 54
a.
Uji Regresi Linier Berganda.............................................. 54
b.
Uji Statistik t ...................................................................... 56
c.
Uji F ................................................................................... 58
xii
d.
Uji Koefisien Determinasi (R2) ......................................... 58
E. Pembahasan ..................................................................................... 59
BAB V PENUTUP .......................................................................................... 64
A. Kesimpulan ...................................................................................... 64
B. Keterbatasan Penelitian ................................................................... 65
C. Saran ................................................................................................ 65
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ................................
43
Tabel IV.2Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................
43
Tabel IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .........
44
Tabel IV.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ..........................
45
Tabel IV.5 Satistik Deskriptif ..........................................................................
46
Tabel IV.6 Validitas Instrumen Untuk Variabel Fokus Pada Pelanggan .........
48
Tabel IV.7Validitas Instrumen Untuk Variabel Obsesi Pada Kualitas ............
48
Tabel IV.8 Validitas Instrumen Untuk Variabel Kerjasama Tim ....................
49
Tabel IV.9Validitas Instrumen Untuk Variabel Keterlibatan dan Pemberdayaan
Karyawan .........................................................................................................
48
Tabel IV.10 Validitas Instrumen Untuk Variabel Kepuasan Pelanggan..........
50
Tabel IV.11 Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................
51
Tabel IV.12 Hasil Uji Normalitas ....................................................................
52
Tabel IV.13 Hasil Uji Multikolinearitas ..........................................................
53
Tabel IV.14 Hasil Uji Heterokedastisitas ........................................................
53
Tabel IV.15 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda.......................................
54
Tabel IV.16 Hasil Uji T ...................................................................................
56
Tabel IV.17 Hasil Uji F ....................................................................................
58
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.I Bagan Kerangka Pemikiran ............................................................... 26
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 : Tabulasi Hasil Penyebaran Kuesioner
Lampiran 3 : Surat Keterangan Validasi Data Skripsi
Lampiran 4 : Hasil Olah Data Menggunakan SPSS 21.0
Lampiran 5 : Gambaran Umum Perusahaan
Lampiran 6 : Tabel Values of rproduct moment
xvi
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan pada tahun 2016. Tujuan dari penelitian ini adalah
untuk menganalisis dampak dari penerapan Total Quality Management (TQM)
yang terdiri dari variabel fokus pelanggan, obsesi kualitas, kerja sama tim, serta
keterlibatan dan pemberdayaan karyawan terhadap kepuasan pelanggan pada
Indomaret sekecamatan Kartasura.
Populasi dalam penelitian ini pembeli pada Indomaret di wilayah
kecamatan Kartasura. Sampel dipilih dengan menggunakan metode sampling nonprobabilitas. Data penelitian ini diperoleh dari penyebaran kuesioner. Metode
analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda yang terdiri
dari variabel independen dan variabel dependen. Variabel independen terdiri dari
fokus pelanggan, obsesi kualitas, kerja sama tim, serta keterlibatan dan
pemberdayaan karyawan, sedangkan kepuasan pelanggan sebagai variabel
dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa fokus pelanggan, kerja tim, serta
keterlibatan dan pemberdayaan karyawan memiliki dampak yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, dan obsesi kualitas tidak memiliki dampak yang
signifikan pada kepuasan pelanggan.
Kata Kunci:TQM, Kepuasan pelanggan.
xvii
ABSTRACT
This emperical research conducted 2016. The aim of this research is to
analyse the impact application of Total Quality Management (TQM) are customer
focus, obsession of quality, teamwork, andtotal employee involvement on
customer satisfaction at Indomaret Kartasura Area.
The population in this research are purchasing who in the Indomaret
Kartasura Area. The sample was choosen by using non-probability sampling
method. The research data was obtained from questionnaires. The data analysis
method used is multiple linear regression analysis, where customer focus,
obsession of quality, teamwork, total employee involvement as independent
variable while customer satisfaction as dependent variable. The results shows that
customer focus, teamwork, total employee involvement have significant impact on
customer satisfaction, and while obsession of quality have no significant impact
on customer satisfaction.
Keywords: TQM, customer satisfaction.
xviii
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA INDOMARET
SEKECAMATAN KARTASURA TAHUN 2016
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadyah Surakarta
Disusun Oleh :
JAEQLINE CITRALUKI
B 200 120 320
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADYAH SURAKARTA
2016
i
ii
HALAMAN PENGESAHAN
PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA INDOMARET
SEKECAMATAN KARTASURA TAHUN 2016
OLEH
JAEQLINE CITRALUKI
B 200 120 320
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji Fakultas Ekonomi danBisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Pada hari Sabtu, 28 April 2016
Dan dinyatakan telah memenuhi syarat
Dewan penguji:
1. Drs.Yuli Tri Cahyono, M.M., Ak., CA
(Ketua Dewan Penguji)
2. Drs. Zulfikar, S.E., M.Si
(Anggota I Dewan Penguji)
3. Drs. Atwal Arifin, M.Si., Akt., CA
(Anggota II Dewan Penguji)
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Dekan,
Dr. Triyono, S.E., M.Si
iii
(……………)
(……………)
(……………)
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
Jl. A. Yani Tromol Pos I Pabelan Kartasura Telp (0271) 717417 Surakarta - 57102
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama
:
JAEQLINE CITRALUKI
NIM
:
B200120320
Jurusan
:
AKUNTANSI
Judul Skripsi
:
PENGARUH
PENERAPAN
MANAGEMENT
(TQM)
TOTAL
TERHADAP
QUALITY
KEPUASAN
PELANGGAN PADA INDOMARET SEKECAMATAN
KARTASURA TAHUN 2016
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dan serahkan ini
merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasanringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian
hari terbukti dan atau dapat dibuktikan bahwa skripsi hasil jiplakan, maka saya
bersedia menerima sanksi apapun dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan atau
gelar dan ijazah yang diberikan oleh Universitas Muhammadiyah Surakarta batal
saya terima.
Surakarta, April 2016
Yang membuat pernyataan,
(JAEQLINE CITRALUKI)
iv
MOTTO
“Mohon pertolongan Allah dengan sabar dan sholat. Hal itu sungguh sangat
berat kecuali bagi mereka yang khusyu’”
(Q.S Al-Baqarah : 45)
“Allah tidak akan membebani seseorang sesuai dengan kemampuannya”
(Q.S Al-Mukminin : 62)
“Jadilah seperti pohon kurma, tinggi citacitanya, kebal dari penyakit, dan
apabila dilempar dengan batu, ia akan membalas dengan buah kurmanya”
(Dr. Aidh Al Qarni)
“Doa adalah nyanyian hati yang selalu membuka jalan kepada singgasana Tuhan
walaupun terhimpit nyanyian seribu jiwa”
(Kahlil Gibran)
“Sesuatu yang belum dikerjakan, seringkali tampak mustahil. Kita baru yakin
kalau kita telah berhasil melakukannya dengan baik”
(Evelyn Underhill)
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah
selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang
lain”
(Q.S Al-Insyirah: 6-7)
v
PERSEMBAHAN
Karya sederhana ini penulis persembahkan sebagai wujud syukur dan
ucapan terimkasih untuk:
Allah SWT, yang selalu mencurahkan rahmat serta hidayahNya kepadaku
dan selalu mengiringi setiap langkahku dengan kebesaran-Nya.
Abi dan Ibu yang telah membimbingku dari ketidaktahuanku menjadi
tahu, memanduku agar aku kuat berdiri, menuntunku saat aku tertatih, dan
selalu mendoakan dalam setiap langkah di hidupku.
Jessica Ayu Revila adikku tersayang yang terus memberiku semangat.
Sahabat-sahabatku terkasih, terimakasih atas indahnya persahabatan yang
telah kalian ukir bersama dalam kehidupanku.
Almamaterku, Universitas Muhammadiyah Surakarta.
vi
KATA PENGANTAR
Assalaamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulilah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat, hidayah, serta innayah-Nya kepada penulis sehingga
penyusunan tugas akhir ini dapat terselesaikan. Tugas akhir yang berjudul
“PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
TERHADAP
KEPUASAN
SEKECAMATAN
PELANGGAN
KARTASURA
TAHUN
PADA
2016”
INDOMARET
dimaksudkan
untuk
memenuhi salah satu syarat dalam rangka memenuhi syarat guna mencapai gelar
Sarjana Ekonomi Progam Studi Akuntansi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Selama Penyusunan skripsi ini telah banyak bantuan, dorongan, serta
bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis
sampaikan ucapan terima kasih kepada yang terhormat:
1.
Allah SWT atas segala limpahan rahmat, taufik, dan karunia-Nya.
2.
Bapak Dr. Triyono, SE., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi danBisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3.
Bapak Dr. Zulfikar, SE., M.Si. selaku Ketua Program Studi Akuntansi dan
Bapak Drs. M. Abdul Aris, M.Si. selaku Sekretaris Program Studi Akuntansi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas MuhammadiyahSurakarta
vii
4.
Bapak Drs. Yuli Tri Cahyono,M.M., Akt., CA selaku dosen pembimbing
skripsi yang telah memberikan waktu dengan sabar dan tulus dalam
mebimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5.
Ibu Dra Rina Trisnawati, Ph.D., Akt., CA Selaku Pembimbing Akademik
yang telah memberikan bimbingan dan saran selama penulis menempuh
pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
6.
Bapak Mahameru Rosy selaku dosen yang mengajarkan dan mengarahkan
penulis mengambil judul dalam skripsi ini.
7.
Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis
selama masa studi.
8.
Abi dan Ibu tercinta atas segala kasih sayang, cucuran peluh dan air mata
yang tak henti mendoakan dan membimbingku dalam setiap langkah, yang
tak pernah lelah memberikan dukungan, materi, serta motivasi untuk terus
melangkah mengejar mimpiku.
9.
Adikku tercinta Jesica Ayu Revila yang selalu memberi semangat melalui
kejahilan-kejahilannya.
10. Teman-teman Kos Annur 3 (spesial untuk Nita, Nuri, Hayu, Rani) yang
memberikan support dan semangat melalui kebuliannya.
11. Sahabat kampus FEB semua yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
12. Semua pihak yang telah membantu yang tidak bisa disebutkan satu per satu.
Dengan penyelesaian skripsi ini, penulis berharap dapat memberikan
manfaat yang baik, serta menjadi arahan dalam perjalanan pengetahuan. Penulis
viii
menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka penulis
sangat berterimakasih apabila pembaca ada yang memberikan saran, kritik,
maupun masukan yang membangun guna memperluas wawasan penulis sebagai
proses pembelajaran diri.
Wassalaamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, April 2016
Penulis
JAEQLINE CITRALUKI
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL........................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .................................... iv
HALAMAN MOTTO ...................................................................................... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... vi
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii
DAFTAR ISI .................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiv
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvi
ABSTRAKSI ................................................................................................... xvii
ABSTRACT ..................................................................................................... xviii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah .................................................................. 1
B. Perumusan Masalah ......................................................................... 5
C. Tujuan Penelitian ............................................................................. 6
D. Manfaat Penelitian........................................................................... 6
E. Sistematika Penulisan ...................................................................... 8
x
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.................................................................... 9
A. Tinjauan Literatur............................................................................ 9
1.
Manajemen ............................................................................... 9
2.
Total Quality Manajement (TQM)............................................ 11
3.
Kepuasan Pelanggan ................................................................ 12
B. Penelitian Terdahulu ........................................................................ 24
C. Kerangka Pemikiran Teoritis ........................................................... 26
D. Pengembangan Hipotesis ................................................................ 27
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 30
A. Jenis Penelitian ................................................................................ 30
B. Populasi, Sampel, dan TeknikSampling .......................................... 30
C. Jenis dan Sumber Data .................................................................... 32
D. Metode Pengumpulan Data ............................................................ 32
E. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .............................. 38
F. Metode Analisis Data ....................................................................... 35
1. Uji Statistik Deskriptif.............................................................. 35
2. Uji Kualitas Data ...................................................................... 36
a. Uji Validitas ...................................................................... 36
b. Uji Reliabilitas................................................................... 36
3. Uji Asumsi Klasik .................................................................... 37
a.
Uji Normalitas ................................................................... 37
xi
b.
Uji Multikolinearitas ......................................................... 37
c.
Uji Heteroskedasitas .......................................................... 38
4. Uji Hipotesis ............................................................................. 38
a.
Analisis Regresi Linier Berganda...................................... 38
b.
Uji Statistik t ...................................................................... 39
c.
Uji Statistik F..................................................................... 40
d.
Uji Koefisien Determinasi (R2 ) ........................................ 41
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..................................... 42
A. Deskripsi Obyek Penelitian ............................................................. 42
B.Analisis Deskripsi ............................................................................. 42
D. Analisis Data ................................................................................... 47
1.
Uji Instrumen Penelitian ........................................................... 47
a.
Hasil Uji Validitas ............................................................. 47
b.
Hasil Uji Reliabilitas ......................................................... 51
2. Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 51
3.
a.
Uji Normalitas ................................................................... 52
b.
Uji Multikolinearitas ......................................................... 52
c.
Uji Heterokedastisitas........................................................ 53
Uji Hipotesis ............................................................................. 54
a.
Uji Regresi Linier Berganda.............................................. 54
b.
Uji Statistik t ...................................................................... 56
c.
Uji F ................................................................................... 58
xii
d.
Uji Koefisien Determinasi (R2) ......................................... 58
E. Pembahasan ..................................................................................... 59
BAB V PENUTUP .......................................................................................... 64
A. Kesimpulan ...................................................................................... 64
B. Keterbatasan Penelitian ................................................................... 65
C. Saran ................................................................................................ 65
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ................................
43
Tabel IV.2Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................
43
Tabel IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .........
44
Tabel IV.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ..........................
45
Tabel IV.5 Satistik Deskriptif ..........................................................................
46
Tabel IV.6 Validitas Instrumen Untuk Variabel Fokus Pada Pelanggan .........
48
Tabel IV.7Validitas Instrumen Untuk Variabel Obsesi Pada Kualitas ............
48
Tabel IV.8 Validitas Instrumen Untuk Variabel Kerjasama Tim ....................
49
Tabel IV.9Validitas Instrumen Untuk Variabel Keterlibatan dan Pemberdayaan
Karyawan .........................................................................................................
48
Tabel IV.10 Validitas Instrumen Untuk Variabel Kepuasan Pelanggan..........
50
Tabel IV.11 Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................
51
Tabel IV.12 Hasil Uji Normalitas ....................................................................
52
Tabel IV.13 Hasil Uji Multikolinearitas ..........................................................
53
Tabel IV.14 Hasil Uji Heterokedastisitas ........................................................
53
Tabel IV.15 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda.......................................
54
Tabel IV.16 Hasil Uji T ...................................................................................
56
Tabel IV.17 Hasil Uji F ....................................................................................
58
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.I Bagan Kerangka Pemikiran ............................................................... 26
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 : Tabulasi Hasil Penyebaran Kuesioner
Lampiran 3 : Surat Keterangan Validasi Data Skripsi
Lampiran 4 : Hasil Olah Data Menggunakan SPSS 21.0
Lampiran 5 : Gambaran Umum Perusahaan
Lampiran 6 : Tabel Values of rproduct moment
xvi
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan pada tahun 2016. Tujuan dari penelitian ini adalah
untuk menganalisis dampak dari penerapan Total Quality Management (TQM)
yang terdiri dari variabel fokus pelanggan, obsesi kualitas, kerja sama tim, serta
keterlibatan dan pemberdayaan karyawan terhadap kepuasan pelanggan pada
Indomaret sekecamatan Kartasura.
Populasi dalam penelitian ini pembeli pada Indomaret di wilayah
kecamatan Kartasura. Sampel dipilih dengan menggunakan metode sampling nonprobabilitas. Data penelitian ini diperoleh dari penyebaran kuesioner. Metode
analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda yang terdiri
dari variabel independen dan variabel dependen. Variabel independen terdiri dari
fokus pelanggan, obsesi kualitas, kerja sama tim, serta keterlibatan dan
pemberdayaan karyawan, sedangkan kepuasan pelanggan sebagai variabel
dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa fokus pelanggan, kerja tim, serta
keterlibatan dan pemberdayaan karyawan memiliki dampak yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, dan obsesi kualitas tidak memiliki dampak yang
signifikan pada kepuasan pelanggan.
Kata Kunci:TQM, Kepuasan pelanggan.
xvii
ABSTRACT
This emperical research conducted 2016. The aim of this research is to
analyse the impact application of Total Quality Management (TQM) are customer
focus, obsession of quality, teamwork, andtotal employee involvement on
customer satisfaction at Indomaret Kartasura Area.
The population in this research are purchasing who in the Indomaret
Kartasura Area. The sample was choosen by using non-probability sampling
method. The research data was obtained from questionnaires. The data analysis
method used is multiple linear regression analysis, where customer focus,
obsession of quality, teamwork, total employee involvement as independent
variable while customer satisfaction as dependent variable. The results shows that
customer focus, teamwork, total employee involvement have significant impact on
customer satisfaction, and while obsession of quality have no significant impact
on customer satisfaction.
Keywords: TQM, customer satisfaction.
xviii