PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KARAOKE NAV DAERAH KECAMATAN JEBRES SURAKARTA TAHUN 2013.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KARAOKE NAV
DAERAH KECAMATAN JEBRES SURAKARTA TAHUN 2013
SKRIPSI
SKRIPSI
Oleh:
HENDRA DWI WICAKSONO
K7409071
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit
to2013
user
Oktober
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KARAOKE NAV
DAERAH KECAMATAN JEBRES SURAKARTA TAHUN 2013
Oleh :
HENDRA DWI WICAKSONO
K7409071
Skripsi
Diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar
Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga
Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit
to user
Oktober2013
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Sesungguhnya manusia itu benar-benar dalam kerugian, kecuali orang-orang
yang beriman dan mengerjakan amal shaleh, dan nasehat-menasehati supaya
menaati kebenaran, dan nasehat-menasehati supaya menetapi kesabaran’
(Al-Asr, ayat 2-3)
“Maha Suci Allah yang di tangan-Nya lah segala kerajaan, dan Dia Maha Kuasa
atas segala sesuatu.Yang menjadikan mati dan hidup, supaya Dia menguji kamu
yang lebih baik amalnya. Dan Dia Maha Perkasa lagi maha Pengampun”
(AL-Mulk, ayat 1-2)
“Riidho Allah tergantung kepada keridhoan orang tua dan murka Allah
tergantung kepada kemurkaan orang tua”
(HR Bukhori, Ibnu Hibban, Tirmidzi, Hakim)
“Sudah lahir sudah terlanjur mengapa harus menyesal, hadapi dunia,singsingkan
lengan bajumu tantanglah dunia siapkan kemenangan”
(Penulis)
“Melawan keterbatasan walaupun itu sedikit kemungkinan, jangan menyerah
untuk hadapi sampai sedih bosan untuk menghampir”
(Penulis)
“Ketika seseorang berusaha menjauh darimu, biarkanlah kepergian dia membuka
pintu bagi seseorang yang lebih baik untuk masuk”
(penulis)
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya ini untuk :
Allah Tuhanku atas semua nikmat yang tidak ternilai, semoga karya ini
bernilai ibadah di hadapan-Mu
Bapak Lasdiyanto dan Ibu Marsini tercinta yang senantiasa mendoakan
dan memberikan semangat yang sangat luar biasa untukku
Kakakku Yuwita Linda Marwanti dan Nenek tercinta yang selalu memberi
dukungan dan semangat tiada habisnya untuk menyelesaikan karya ini.
Marvel, Jalu, Pak De (Yudik), Rohmat, Angga, Le-khan, Hanung, Baried,
Pampam, Endrik, Umar, Kg Toro, Irwan, Saiz, Lita, Ofi, Ma’e (Vero), Nyak
(Rina), Endah, Zum, Sofi, Linda, Santy, Umi, Widji, Dika, Tika dan temanteman sepejuangan PTN 2009 yang tidak dapat penulis sebutkan satu per
satu yang selalu memberikan semangat
Tim Kijing Miring, teman Kos Klampis ireng yang selalu membuat
keceriaan dan kekacauan bersama, bahagia ketika teman susah
Teman-teman PTN semua angkatan
Dan Almamater UNS tercinta
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Hendra Dwi Wicaksono. PENGARUH PENERAPAN TOTAL
QUALITY
MANAGEMENT
(TQM)
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN PADA KARAOKE NAV DAERAH KECAMATAN JEBRES
SURAKARTA TAHUN 2013, Skripsi. Surakarta : Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sebelas Maret, Oktober 2013.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) apakah variablevariabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari fokus pada
pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), dan adanya
keterlibatan dan pemberdayaan karyawan mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan Karaoke NAV Kecamatan Jebres Surakarta secara
simultan (bersama-sama), (2) apakah variabel-variabel Total Quality Management
(TQM) yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama
tim (teamwork) dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan karaoke NAV Kecamatan
Jebres Surakarta secara parsial.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif
kuantitatif. Populasi sebagai subyek dalam penelitian ini adalah pelanggan
karaoke NAV Kecamatan Jebres Surakarta. Sampling yang digunakan dalam
penelitian ini adalah quota sampling dan accidental sampling. Karena dalam
penelitian ini populasinya merupakan populasi infinit (populasi yang tidak
diketahui jumlah populasinya secara pasti), maka berdasarkan pendapat dari
Joseph F. Hair peneliti menetapkan jumlah sampel adalah 80 responden. Dalam
penelitian ini sampelnya adalah pengunjung/ orang yang menggunakan jasa
karaoke NAV Kecamatan Jebres Surakarta yang ditemui secara kebetulan. Try out
dilakukan terhadap 30 responden di luar sampel, dengan hasil 45 item soal valid
dan reliabel dari 48 item soal yang ditry-outkan. Adapun teknis analisis data yang
digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) adanya
pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap kepuasan pelanggan. Hal
ini tercermin dari hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Karena
nilai probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari :
fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork),
adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan berpengaruh secara simultan
(bersama-sama) terhadap kepuasan pelanggan. (2) hasil perhitungan data untuk
variabel fokus pada pelanggan memiliki tingkat signifikansi 0,036, variabel obsesi
terhadap kualitas memiliki tingkat signifikansi 0,003, variabel kerjasama tim
(teamwork) memiliki tingkat signifikansi 0,012, variabel adanya keterlibatan dan
pemberdayaan karyawan memiliki tingkat signifikansi 0,026. Oleh karena
probabilitas (fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim
(teamwork) dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan) lebih kecil dari
0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel (fokus pada pelanggan, obsesi
terhadap kualitas, kerjasama tim dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan
karyawan) berpengaruh secara parsial terhadap keputusan pembelian konsumen.
Kata kunci: Total Quality Management (TQM), kepuasan pelanggan
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Hendra Dwi Wicaksono. EFFECT OF TOTAL QUALITY MANAGEMENT
(TQM) TO THE CUSTOMER SATISFACTION OF NAV KARAOKE
JEBRES SURAKARTA IN THE YEAR OF 2013. Thesis. Surakarta: Teacher
Training and Education Faculty, Sebelas Maret University, October 2013.
The purposes of this research were to determine (1) whether the Total
Quality Management (TQM) variables, which consists of customer focus, quality
obsession, teamwork, and the involvement and empowerment of employees have
significant effect simultaneously to the customer satisfaction of NAV Karaoke
Jebres Surakarta, (2) whether the Total Quality Management (TQM) variables,
which consists of customer focus, quality obsession, teamwork, and involvement
and empowerment of employees have significant effect partially to the customer
satisfaction of NAV Karaoke Jebres Surakarta.
The research method used descriptive quantitative method. Population as
subjects in this research is the customers of NAV Karaoke Jebres Surakarta.
Sampling used in this study is quota sampling and accidental sampling. Because
the population is infinite population (population that not known number of
population certainty), and based on the opinion of Joseph F. Hair the researcher
determined the sample size was 80 respondents. Samples in this study are visitors
/ people who use the services of NAV Karaoke Jebres Surakarta who met by
chance. Try out made to the 30 peoples outside the sample of respondents, with
result that 45 of 48 items are valid and reliable. The data analysis technique used
the technique of multiple linear regression analysis.
Based on the results of this research can be concluded that (1) there is
effect of Total Quality Management (TQM) to the customer satisfaction. This
reflected by the F test results that obtained probability value of 0.000. Because the
probability value (0.000) is smaller than 0.05, then Ho is rejected, so that it can be
concluded that the variable of Total Quality Management (TQM), which consists
of customer focus, quality obsession, teamwork, the involvement and
empowerment of employees affected simultaneously to the customer satisfaction;
(2) variable of customer focus has a significance level of 0.036, the quality
obsession variable has a significance level of 0.003, the teamwork variable has a
significance level of 0.012, the involvement and empowerment of employee
variable has a significance level of 0.026. Therefore the probability (customer
focus, quality obsession, teamwork, and the involvement and empowerment of
employees) is smaller than 0.05, it can be argued that the variables of (customer
focus, quality obsession, teamwork, and involvement and empowerment of
employee) partially effect to the consumer purchasing decisions.
Keywords: Total Quality Management (TQM), customer satisfaction
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
banyak sekali tambahan nikmat, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan
judul
”
PENGARUH
PENERAPAN
TOTAL
QUALITY
MANAGEMENT (TQM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
KARAOKE NAV DAERAH KECAMATAN JEBRES SURAKARTA
TAHUN 2013”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi persyaratan untuk
mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini dapat terselesaian tidak lepas dari
peran dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu peneliti mengucapkan
terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd. selaku Dekan Fakultas Keguruan
dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin
penyusunan skripsi.
2. Drs. Syaiful Bachri, M.Pd. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu
Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas
Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun skripsi.
3. Dr. Wiedy Murtini, M.Pd. selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah
memberikan ijin menyusun skripsi.
4. Dra. Sri Wahyuni, M.M. selaku Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan
Tata Niaga Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret
sekaligus selaku Pembimbing I yang telah memberikan ijin menyusun skripsi
dan telah dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan dan pengarahan,
sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
5. Dra. Sri Wahyuni, M.M. selaku Pembimbing Akademik yang telah
membimbing
dan
mengarahkan
peneliti
menyelesaikan kuliah selama ini.
commit to user
ix
selama
perkuliahan
untuk
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
6. Salman Alfarisy Totalia, S.Pd, M.Si. selaku Pembimbing II yang penuh
kesabaran memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan dengan baik.
7. Probo Lenggono yang telah memberikan ijin untuk mengadakan penelitian di
karaoke NAV Kecamatan Jebres Surakarta.
8. Pelanggan karaoke NAV Kecamatan Jebres Surakarta Surakarta yang telah
memberikan informasi-informasi yang sangat berguna bagi peneliti dalam
penulisan skripsi dan telah bersedia menyempatkan waktunya sebagai
responden penelitian.
9. Semua pihak yang telah memberikan dukungan dan bantuan kepada peneliti
dalam menyelesaikan penyusunan skripsi.
Semoga amal kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan imbalan dari Allah
SWT. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih banyak sekali kekurangannya.
Oleh karena itu, saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan bagi
peneliti. Peneliti berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah
wawasan bagi semua pihak.
Surakarta,
Peneliti
commit to user
x
Oktober 2013
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL........................................................................................
i
HALAMAN PERNYATAAN .........................................................................
ii
HALAMAN PENGAJUAN .............................................................................
iii
HALAMAN PERSETUJUAN .........................................................................
iv
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................
v
HALAMAN MOTTO ......................................................................................
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................
vii
HALAMAN ABSTRAK ..................................................................................
vii
KATA PENGANTAR .....................................................................................
x
DAFTAR ISI ....................................................................................................
xii
DAFTAR TABEL ............................................................................................
xv
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
xvi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .......................................................................
1
B. Identifikasi Masalah .............................................................................
7
C. Batasan Masalah ...................................................................................
8
D. Rumusan Masalah ................................................................................
9
E. Tujuan Penelitian..................................................................................
9
F. Manfaat Penelitian................................................................................
10
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kajian Teori ..........................................................................................
11
1. Tinjauan Tentang Total Quality Management (TQM) ....................
11
a. Definisi Total Quality Managemant (TQM).............................
commit to user
b. Unsur-unsur Total Quality Managemant (TQM) .....................
11
xi
13
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
c. Prinsip Total Quality Managemant (TQM) ..............................
17
d. Tujuan Total Quality Managemant (TQM) ..............................
21
e. Manfaat Program Total Quality Managemant (TQM) .............
22
f. Faktot-Faktor Yang Menyebabkan Kegagalan Dalam (TQM) .
23
g. Metode Total Quality Managemant (TQM) .............................
25
h. ISO-9000 ..................................................................................
29
2. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan ..........................................
32
a. Pengertian Kepuasan ...............................................................
32
b. Teori Kepuasan (The Expectancy Disconfirmation Model) .....
32
c. Pengertian Pelanggan ...............................................................
33
d. Identifikasi pelanggan ..............................................................
34
e. Pengertian Kepuasan Pelanggan...............................................
35
f. Mengukur Kepuasan Pelanggan ...............................................
36
g. Strategi Kepuasan Pelanggan ...................................................
39
h. Tinjauan Tentang Mutu Yang Berorientasi Pada Kepuasan
Pelanggan .................................................................................
42
3. Penelitian Yang Relevan .................................................................
43
B. Kerangka Berpikir ................................................................................
46
C. Hipotesis ...............................................................................................
48
BAB III METODE PENELITIAN
A. Tempat Dan Waktu Peneliian ..............................................................
49
1. Tempat Penelitian ............................................................................
49
2. Waktu Penelitian .............................................................................
49
B. Rancangan Penelitian ...........................................................................
50
1. Jenis Penelitian ................................................................................
50
2. Definisi Operasional Variabel .........................................................
50
C. Populasi Dan Sampel ...........................................................................
51
1. Populasi Penelitian ..........................................................................
51
2. Sampel Penelitian ............................................................................
52
D. Teknik Pengambilan Sampel ................................................................
commit to user
E. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................
53
xii
54
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
1. Jenis dan Sumber Data ....................................................................
54
2. Metode Pengumpulan Data .............................................................
55
F. Validasi Instrumen Penelitian ..............................................................
58
1. Uji Validitas.....................................................................................
58
2. Uji Reliabilitas .................................................................................
60
G. Analisis Data ........................................................................................
61
1. Uji Persyaratan Analisis ..................................................................
61
2. Uji Hipotesis ....................................................................................
64
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Deskripsi Data ......................................................................................
67
B. Uji Prasarat Analisis .............................................................................
68
1. Uji Normalitas .................................................................................
68
2. Uji Multikolinieritas ........................................................................
69
3. Uji Heteroskesdastisitas...................................................................
71
4. Uji Autokorelasi ..............................................................................
72
5. Uji Linieritas ....................................................................................
73
C. Pengujian Hipotesis ..............................................................................
74
1. Analisis Regresi Ganda .................................................................
74
2. Uji F...............................................................................................
76
3. Uji T ..............................................................................................
77
4. Koefisian Determinasi ...................................................................
79
D. Pembahasan Hasil Analisis ..................................................................
80
1. Penafsiran Pengkajian Hipotesis .....................................................
80
2. Kesimpulan Pengujian Hipotesis .....................................................
84
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN
A. Simpulan...............................................................................................
85
B. Implikasi ...............................................................................................
86
C. Saran .....................................................................................................
89
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................
commit to user
LAMPIRAN-LAMPIRAN...............................................................................
91
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
Tabel 1.1 Jumlah Usaha Karaoke di Kota Surakarta Tahun 2012 ...................
4
Tabel 1.2 Jumlah Pengunjung Karaoke NAV Kecamatan Jebres Surakarta
Akumulasi Mulai Januari 2012-Maret 2013....................................
5
Tabel 1.3 Prasurvai Kepuasan Pelanggan Karaoke NAV Kecamatan Jebres
Surakarta 2013 .................................................................................
6
Tabel 3.1 Waktu Penelitian ..............................................................................
49
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas............................................................................
59
Tabel 3.3 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................
61
Tabel 4.1 Deskripsi Data Statistik....................................................................
67
Tabel 4.2 Uji Multikolinearitas ........................................................................
70
Tabel 4.3 Uji Autokorelasi ...............................................................................
72
Tabel 4.4 Koefisien Regresi .............................................................................
74
Tabel 4.5 ANOVA ...........................................................................................
77
Tabel 4.6 Coefficients.......................................................................................
78
Tabel 4.7 Model Summary ...............................................................................
79
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
Gambar 2.1 Manfaat Program TQM ................................................................
22
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran .....................................................................
47
Gambar 4.1 Grafik Normal P-Plot of Regression Standardized Residual .......
69
Gambar 4.2 Scatterplot Regression Standardized Residual ............................
71
Gambar 4.3 Scatterplot Regression Studentised Residual ...............................
73
commit to user
xv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
Lampiran 1 Definisi Operasional .....................................................................
94
Lampiran 2 Kuesioner ......................................................................................
98
Lampiran 3 Tabulasi Data Try Out ..................................................................
102
Lampiran 4 Hasil Uji Validitas Instrumen .......................................................
104
Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ...................................................
109
Lampiran 6 Kuesioner Penelitian .....................................................................
111
Lampiran 7 Tabulasi Data Penelitian ...............................................................
115
Lampiran 8 Deskripsi Data Statistik dan Uji Asumsi Klasik ...........................
119
Lampiran 9 Analisis Regresi Berganda ...........................................................
121
Lampiran 10 Implementasi TQM pada NAV ...................................................
123
Lampiran 11 Surat Permohonan Ijin Skripsi ....................................................
127
Lampiran 12 Surat Ijin Menyusun Skripsi .......................................................
128
Lampiran 13 Surat Permohonan Ijin Research ................................................
129
Lampiran 14 Surat Keterangan Penelitian ......................................................
131
commit to user
xvi
digilib.uns.ac.id
PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KARAOKE NAV
DAERAH KECAMATAN JEBRES SURAKARTA TAHUN 2013
SKRIPSI
SKRIPSI
Oleh:
HENDRA DWI WICAKSONO
K7409071
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit
to2013
user
Oktober
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KARAOKE NAV
DAERAH KECAMATAN JEBRES SURAKARTA TAHUN 2013
Oleh :
HENDRA DWI WICAKSONO
K7409071
Skripsi
Diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar
Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga
Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit
to user
Oktober2013
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Sesungguhnya manusia itu benar-benar dalam kerugian, kecuali orang-orang
yang beriman dan mengerjakan amal shaleh, dan nasehat-menasehati supaya
menaati kebenaran, dan nasehat-menasehati supaya menetapi kesabaran’
(Al-Asr, ayat 2-3)
“Maha Suci Allah yang di tangan-Nya lah segala kerajaan, dan Dia Maha Kuasa
atas segala sesuatu.Yang menjadikan mati dan hidup, supaya Dia menguji kamu
yang lebih baik amalnya. Dan Dia Maha Perkasa lagi maha Pengampun”
(AL-Mulk, ayat 1-2)
“Riidho Allah tergantung kepada keridhoan orang tua dan murka Allah
tergantung kepada kemurkaan orang tua”
(HR Bukhori, Ibnu Hibban, Tirmidzi, Hakim)
“Sudah lahir sudah terlanjur mengapa harus menyesal, hadapi dunia,singsingkan
lengan bajumu tantanglah dunia siapkan kemenangan”
(Penulis)
“Melawan keterbatasan walaupun itu sedikit kemungkinan, jangan menyerah
untuk hadapi sampai sedih bosan untuk menghampir”
(Penulis)
“Ketika seseorang berusaha menjauh darimu, biarkanlah kepergian dia membuka
pintu bagi seseorang yang lebih baik untuk masuk”
(penulis)
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya ini untuk :
Allah Tuhanku atas semua nikmat yang tidak ternilai, semoga karya ini
bernilai ibadah di hadapan-Mu
Bapak Lasdiyanto dan Ibu Marsini tercinta yang senantiasa mendoakan
dan memberikan semangat yang sangat luar biasa untukku
Kakakku Yuwita Linda Marwanti dan Nenek tercinta yang selalu memberi
dukungan dan semangat tiada habisnya untuk menyelesaikan karya ini.
Marvel, Jalu, Pak De (Yudik), Rohmat, Angga, Le-khan, Hanung, Baried,
Pampam, Endrik, Umar, Kg Toro, Irwan, Saiz, Lita, Ofi, Ma’e (Vero), Nyak
(Rina), Endah, Zum, Sofi, Linda, Santy, Umi, Widji, Dika, Tika dan temanteman sepejuangan PTN 2009 yang tidak dapat penulis sebutkan satu per
satu yang selalu memberikan semangat
Tim Kijing Miring, teman Kos Klampis ireng yang selalu membuat
keceriaan dan kekacauan bersama, bahagia ketika teman susah
Teman-teman PTN semua angkatan
Dan Almamater UNS tercinta
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Hendra Dwi Wicaksono. PENGARUH PENERAPAN TOTAL
QUALITY
MANAGEMENT
(TQM)
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN PADA KARAOKE NAV DAERAH KECAMATAN JEBRES
SURAKARTA TAHUN 2013, Skripsi. Surakarta : Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sebelas Maret, Oktober 2013.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) apakah variablevariabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari fokus pada
pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), dan adanya
keterlibatan dan pemberdayaan karyawan mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan Karaoke NAV Kecamatan Jebres Surakarta secara
simultan (bersama-sama), (2) apakah variabel-variabel Total Quality Management
(TQM) yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama
tim (teamwork) dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan karaoke NAV Kecamatan
Jebres Surakarta secara parsial.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif
kuantitatif. Populasi sebagai subyek dalam penelitian ini adalah pelanggan
karaoke NAV Kecamatan Jebres Surakarta. Sampling yang digunakan dalam
penelitian ini adalah quota sampling dan accidental sampling. Karena dalam
penelitian ini populasinya merupakan populasi infinit (populasi yang tidak
diketahui jumlah populasinya secara pasti), maka berdasarkan pendapat dari
Joseph F. Hair peneliti menetapkan jumlah sampel adalah 80 responden. Dalam
penelitian ini sampelnya adalah pengunjung/ orang yang menggunakan jasa
karaoke NAV Kecamatan Jebres Surakarta yang ditemui secara kebetulan. Try out
dilakukan terhadap 30 responden di luar sampel, dengan hasil 45 item soal valid
dan reliabel dari 48 item soal yang ditry-outkan. Adapun teknis analisis data yang
digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) adanya
pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap kepuasan pelanggan. Hal
ini tercermin dari hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Karena
nilai probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari :
fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork),
adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan berpengaruh secara simultan
(bersama-sama) terhadap kepuasan pelanggan. (2) hasil perhitungan data untuk
variabel fokus pada pelanggan memiliki tingkat signifikansi 0,036, variabel obsesi
terhadap kualitas memiliki tingkat signifikansi 0,003, variabel kerjasama tim
(teamwork) memiliki tingkat signifikansi 0,012, variabel adanya keterlibatan dan
pemberdayaan karyawan memiliki tingkat signifikansi 0,026. Oleh karena
probabilitas (fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim
(teamwork) dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan) lebih kecil dari
0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel (fokus pada pelanggan, obsesi
terhadap kualitas, kerjasama tim dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan
karyawan) berpengaruh secara parsial terhadap keputusan pembelian konsumen.
Kata kunci: Total Quality Management (TQM), kepuasan pelanggan
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Hendra Dwi Wicaksono. EFFECT OF TOTAL QUALITY MANAGEMENT
(TQM) TO THE CUSTOMER SATISFACTION OF NAV KARAOKE
JEBRES SURAKARTA IN THE YEAR OF 2013. Thesis. Surakarta: Teacher
Training and Education Faculty, Sebelas Maret University, October 2013.
The purposes of this research were to determine (1) whether the Total
Quality Management (TQM) variables, which consists of customer focus, quality
obsession, teamwork, and the involvement and empowerment of employees have
significant effect simultaneously to the customer satisfaction of NAV Karaoke
Jebres Surakarta, (2) whether the Total Quality Management (TQM) variables,
which consists of customer focus, quality obsession, teamwork, and involvement
and empowerment of employees have significant effect partially to the customer
satisfaction of NAV Karaoke Jebres Surakarta.
The research method used descriptive quantitative method. Population as
subjects in this research is the customers of NAV Karaoke Jebres Surakarta.
Sampling used in this study is quota sampling and accidental sampling. Because
the population is infinite population (population that not known number of
population certainty), and based on the opinion of Joseph F. Hair the researcher
determined the sample size was 80 respondents. Samples in this study are visitors
/ people who use the services of NAV Karaoke Jebres Surakarta who met by
chance. Try out made to the 30 peoples outside the sample of respondents, with
result that 45 of 48 items are valid and reliable. The data analysis technique used
the technique of multiple linear regression analysis.
Based on the results of this research can be concluded that (1) there is
effect of Total Quality Management (TQM) to the customer satisfaction. This
reflected by the F test results that obtained probability value of 0.000. Because the
probability value (0.000) is smaller than 0.05, then Ho is rejected, so that it can be
concluded that the variable of Total Quality Management (TQM), which consists
of customer focus, quality obsession, teamwork, the involvement and
empowerment of employees affected simultaneously to the customer satisfaction;
(2) variable of customer focus has a significance level of 0.036, the quality
obsession variable has a significance level of 0.003, the teamwork variable has a
significance level of 0.012, the involvement and empowerment of employee
variable has a significance level of 0.026. Therefore the probability (customer
focus, quality obsession, teamwork, and the involvement and empowerment of
employees) is smaller than 0.05, it can be argued that the variables of (customer
focus, quality obsession, teamwork, and involvement and empowerment of
employee) partially effect to the consumer purchasing decisions.
Keywords: Total Quality Management (TQM), customer satisfaction
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
banyak sekali tambahan nikmat, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan
judul
”
PENGARUH
PENERAPAN
TOTAL
QUALITY
MANAGEMENT (TQM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
KARAOKE NAV DAERAH KECAMATAN JEBRES SURAKARTA
TAHUN 2013”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi persyaratan untuk
mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini dapat terselesaian tidak lepas dari
peran dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu peneliti mengucapkan
terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd. selaku Dekan Fakultas Keguruan
dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin
penyusunan skripsi.
2. Drs. Syaiful Bachri, M.Pd. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu
Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas
Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun skripsi.
3. Dr. Wiedy Murtini, M.Pd. selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah
memberikan ijin menyusun skripsi.
4. Dra. Sri Wahyuni, M.M. selaku Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan
Tata Niaga Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret
sekaligus selaku Pembimbing I yang telah memberikan ijin menyusun skripsi
dan telah dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan dan pengarahan,
sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
5. Dra. Sri Wahyuni, M.M. selaku Pembimbing Akademik yang telah
membimbing
dan
mengarahkan
peneliti
menyelesaikan kuliah selama ini.
commit to user
ix
selama
perkuliahan
untuk
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
6. Salman Alfarisy Totalia, S.Pd, M.Si. selaku Pembimbing II yang penuh
kesabaran memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan dengan baik.
7. Probo Lenggono yang telah memberikan ijin untuk mengadakan penelitian di
karaoke NAV Kecamatan Jebres Surakarta.
8. Pelanggan karaoke NAV Kecamatan Jebres Surakarta Surakarta yang telah
memberikan informasi-informasi yang sangat berguna bagi peneliti dalam
penulisan skripsi dan telah bersedia menyempatkan waktunya sebagai
responden penelitian.
9. Semua pihak yang telah memberikan dukungan dan bantuan kepada peneliti
dalam menyelesaikan penyusunan skripsi.
Semoga amal kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan imbalan dari Allah
SWT. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih banyak sekali kekurangannya.
Oleh karena itu, saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan bagi
peneliti. Peneliti berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah
wawasan bagi semua pihak.
Surakarta,
Peneliti
commit to user
x
Oktober 2013
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL........................................................................................
i
HALAMAN PERNYATAAN .........................................................................
ii
HALAMAN PENGAJUAN .............................................................................
iii
HALAMAN PERSETUJUAN .........................................................................
iv
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................
v
HALAMAN MOTTO ......................................................................................
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................
vii
HALAMAN ABSTRAK ..................................................................................
vii
KATA PENGANTAR .....................................................................................
x
DAFTAR ISI ....................................................................................................
xii
DAFTAR TABEL ............................................................................................
xv
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
xvi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .......................................................................
1
B. Identifikasi Masalah .............................................................................
7
C. Batasan Masalah ...................................................................................
8
D. Rumusan Masalah ................................................................................
9
E. Tujuan Penelitian..................................................................................
9
F. Manfaat Penelitian................................................................................
10
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kajian Teori ..........................................................................................
11
1. Tinjauan Tentang Total Quality Management (TQM) ....................
11
a. Definisi Total Quality Managemant (TQM).............................
commit to user
b. Unsur-unsur Total Quality Managemant (TQM) .....................
11
xi
13
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
c. Prinsip Total Quality Managemant (TQM) ..............................
17
d. Tujuan Total Quality Managemant (TQM) ..............................
21
e. Manfaat Program Total Quality Managemant (TQM) .............
22
f. Faktot-Faktor Yang Menyebabkan Kegagalan Dalam (TQM) .
23
g. Metode Total Quality Managemant (TQM) .............................
25
h. ISO-9000 ..................................................................................
29
2. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan ..........................................
32
a. Pengertian Kepuasan ...............................................................
32
b. Teori Kepuasan (The Expectancy Disconfirmation Model) .....
32
c. Pengertian Pelanggan ...............................................................
33
d. Identifikasi pelanggan ..............................................................
34
e. Pengertian Kepuasan Pelanggan...............................................
35
f. Mengukur Kepuasan Pelanggan ...............................................
36
g. Strategi Kepuasan Pelanggan ...................................................
39
h. Tinjauan Tentang Mutu Yang Berorientasi Pada Kepuasan
Pelanggan .................................................................................
42
3. Penelitian Yang Relevan .................................................................
43
B. Kerangka Berpikir ................................................................................
46
C. Hipotesis ...............................................................................................
48
BAB III METODE PENELITIAN
A. Tempat Dan Waktu Peneliian ..............................................................
49
1. Tempat Penelitian ............................................................................
49
2. Waktu Penelitian .............................................................................
49
B. Rancangan Penelitian ...........................................................................
50
1. Jenis Penelitian ................................................................................
50
2. Definisi Operasional Variabel .........................................................
50
C. Populasi Dan Sampel ...........................................................................
51
1. Populasi Penelitian ..........................................................................
51
2. Sampel Penelitian ............................................................................
52
D. Teknik Pengambilan Sampel ................................................................
commit to user
E. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................
53
xii
54
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
1. Jenis dan Sumber Data ....................................................................
54
2. Metode Pengumpulan Data .............................................................
55
F. Validasi Instrumen Penelitian ..............................................................
58
1. Uji Validitas.....................................................................................
58
2. Uji Reliabilitas .................................................................................
60
G. Analisis Data ........................................................................................
61
1. Uji Persyaratan Analisis ..................................................................
61
2. Uji Hipotesis ....................................................................................
64
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Deskripsi Data ......................................................................................
67
B. Uji Prasarat Analisis .............................................................................
68
1. Uji Normalitas .................................................................................
68
2. Uji Multikolinieritas ........................................................................
69
3. Uji Heteroskesdastisitas...................................................................
71
4. Uji Autokorelasi ..............................................................................
72
5. Uji Linieritas ....................................................................................
73
C. Pengujian Hipotesis ..............................................................................
74
1. Analisis Regresi Ganda .................................................................
74
2. Uji F...............................................................................................
76
3. Uji T ..............................................................................................
77
4. Koefisian Determinasi ...................................................................
79
D. Pembahasan Hasil Analisis ..................................................................
80
1. Penafsiran Pengkajian Hipotesis .....................................................
80
2. Kesimpulan Pengujian Hipotesis .....................................................
84
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN
A. Simpulan...............................................................................................
85
B. Implikasi ...............................................................................................
86
C. Saran .....................................................................................................
89
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................
commit to user
LAMPIRAN-LAMPIRAN...............................................................................
91
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
Tabel 1.1 Jumlah Usaha Karaoke di Kota Surakarta Tahun 2012 ...................
4
Tabel 1.2 Jumlah Pengunjung Karaoke NAV Kecamatan Jebres Surakarta
Akumulasi Mulai Januari 2012-Maret 2013....................................
5
Tabel 1.3 Prasurvai Kepuasan Pelanggan Karaoke NAV Kecamatan Jebres
Surakarta 2013 .................................................................................
6
Tabel 3.1 Waktu Penelitian ..............................................................................
49
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas............................................................................
59
Tabel 3.3 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................
61
Tabel 4.1 Deskripsi Data Statistik....................................................................
67
Tabel 4.2 Uji Multikolinearitas ........................................................................
70
Tabel 4.3 Uji Autokorelasi ...............................................................................
72
Tabel 4.4 Koefisien Regresi .............................................................................
74
Tabel 4.5 ANOVA ...........................................................................................
77
Tabel 4.6 Coefficients.......................................................................................
78
Tabel 4.7 Model Summary ...............................................................................
79
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
Gambar 2.1 Manfaat Program TQM ................................................................
22
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran .....................................................................
47
Gambar 4.1 Grafik Normal P-Plot of Regression Standardized Residual .......
69
Gambar 4.2 Scatterplot Regression Standardized Residual ............................
71
Gambar 4.3 Scatterplot Regression Studentised Residual ...............................
73
commit to user
xv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
Lampiran 1 Definisi Operasional .....................................................................
94
Lampiran 2 Kuesioner ......................................................................................
98
Lampiran 3 Tabulasi Data Try Out ..................................................................
102
Lampiran 4 Hasil Uji Validitas Instrumen .......................................................
104
Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ...................................................
109
Lampiran 6 Kuesioner Penelitian .....................................................................
111
Lampiran 7 Tabulasi Data Penelitian ...............................................................
115
Lampiran 8 Deskripsi Data Statistik dan Uji Asumsi Klasik ...........................
119
Lampiran 9 Analisis Regresi Berganda ...........................................................
121
Lampiran 10 Implementasi TQM pada NAV ...................................................
123
Lampiran 11 Surat Permohonan Ijin Skripsi ....................................................
127
Lampiran 12 Surat Ijin Menyusun Skripsi .......................................................
128
Lampiran 13 Surat Permohonan Ijin Research ................................................
129
Lampiran 14 Surat Keterangan Penelitian ......................................................
131
commit to user
xvi