PENGARUH TOTAL SERVICE QUALITY MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PO. MAJU LANCAR DI YOGYAKARTA

DI YOGYAKARTA

THE INFLUENCE OF TOTAL SERVICE QUALITY MANAGEMENT TO THE CUSTOMER SATISFACTION OF PO. MAJU LANCAR

IN YOGYAKARTA

SKRIPSI

Oleh

ANANG RIYOHI MARANTO 20120410181

PRODI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

2016

i

THE INFLUENCE OF TOTAL SERVICE QUALITY MANAGEMENT TO THE CUSTOMERS SATISFACTION OF PO. MAJU LANCAR

IN YOGYAKARTA SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan untuk Memperoleh

Gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Oleh

ANANG RIYOHI MARANTO 20120410181

PRODI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

2016

ii Dengan ini saya,

Nama : Anang Riyohi Maranto NomorMahasiswa : 20120410181

Menyatakan bahwa skripsi ini dengan judul: “PENGARUH TOTAL

SERVICE QUALITY MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PO. MAJU LANCAR DI YOGYAKARTA” tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam Daftar Pustaka. Apabila ternyata dalam skripsi ini diketahui terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain maka saya bersedia karya tersebut dibatalkan.

Yogyakarta, 25 Oktober 2016

Anang Riyohi Maranto NIM. 20120410181

iii

“Boleh jadi kamu membenci sesuatu, padahal ia amat baik bagimu, dan boleh jadi

(pula) kamu menyukai sesuatu, padahal ia amat buruk bagimu; Allah mengetahui, sedangkan kamu tidak mengetahui”.

(Q.S. Al-Baqarah: 216)

“Sesungguhnya diantara dosa-dosa ada yang tidak bisa dihapus (ditebus) dengan

pahala shalat, sedekah atau haji, namun hanya dapat ditebus dengan kesusah-payahan dalam mencari nafkah”.

(H.R. At-Thabrani)

“Gantung kan cita-cita mu setinggi langit, bermimpilah setinggi langit. Jika engkau jatuh, engkau akan jatuh diantara bintang-bintang”.

(Ir. Soekarno)

“Orang yang tidak pernah berbuat salah adalah orang yang tidak pernah

melakukan sesuatu”. (Albert Enstein)

“Katakan pada dunia betapa hebatnya anda, tapi jangan hiraukan apa yang orang lain

tidak lakukan. Yang penting adalah apa yang anda lakukan”. (Napoleon Bonaparte)

“Tidak ada kesia-siaan yang menguras tubuh kecuali kekhawatiran dan orang yang

mempunyai keyakinan pada Tuhan seharusnya merasa malu kalau masih mengkhawatirkan sesuatu”.

iv Skripsi ini kupersembahkan untuk . . . Untuk ibuku.

Untuk ibuku. Untuk ibuku. Untuk ayahku. Untuk adik-adikku.

Teman-teman serta sahabat terdekat.

Segenap civitas akademika Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMY, dan Almamater Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

v

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN DOSEN PENGUJI ... iii

HALAMAN PERNYATAAN ... iv

HALAMAN MOTTO ... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi

INTISARI ... vii

ABSTRAK ... viii

KATA PENGANTAR ... ix

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Rumusan Masalah ... 5

C. Tujuan Penelitian ... 6

D. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8

A. Landasan Teori ... 8

1. Kualitas ... 8

2. Total Quality Management (TQM) ... 14

3. Service Quality (SERVQUAL) ... 20

4. Total Service Quality Management (TSQM) ... 21

5. Kepuasan ... 28

B. Hasil Penelitian Terdahulu ... 33

C. Hipotesis ... 36

D. Model Penelitian ... 41

BAB III METODE PENELITIAN ... 43

vi

D. Teknik Pengumpulan Data ... 45

E. Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 45

F. Uji Kualitas Instrumen ... 49

G. Uji Hipotesis dan Analisis Data ... 52

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 55

A. Gambaran Umum Obyek/Subyek Penelitian ... 55

1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 55

2. Profil Subyek Penelitian ... 57

B. Uji Kualitas Instrumen dan Data ... 63

1. Uji Validitas ... 63

2. Uji Reliabilitas ... 65

3. Analisis Uji F ... 66

4. Uji Asumsi Klasik ... 68

C. Hasil Penelitian ... 72

1. Analisis Regresi Linier Berganda ... 72

2. Analisis Uji t ... 74

3. Analisis Koefisien Determinasi ... 76

D. Pembahasan ... 77

BAB V SIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN PENELITIAN ... 82

A. Simpulan ... 82

B. Keterbatasan Penelitian ... 83

C. Saran ... 83 DAFTAR PUSTAKA

vii

Tabel 4.1. Data Jumlah Responden ... 58

Tabel 4.2. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 59

Tabel 4.3. Data Responden Berdasarkan Usia ... 60

Tabel 4.4. Data Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 61

Tabel 4.5. Data Responden Berdasarkan Frekuensi Penggunaan Armada Bus ... 62

Tabel 4.6. Rangkuman Hasil Uji Validitas Instrumen Pertanyaan ... 64

Tabel 4.7. Hasil Uji Reliabilitas ... 67

Tabel 4.8. Hasil Uji F ... 66

Tabel 4.9. Hasil Uji Normalitas ... 68

Tabel 4.10. Hasil Uji Multikolonieritas ... 70

Tabel 4.11. Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 71

Tabel 4.12. Hasil Analisis Regresi dan Uji t ... 72

viii

Gambar 2.1. Manfaat TQM ... 19 Gambar 2.2. Model Penelitian ... 42

vii

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh Total Service Quality Management terhadap kepuasan pelanggan PO. Maju Lancar di Yogyakarta dengan menggunakan 5 dimensi mutu TSQM (Said dalam Ika N Q & Pungky A R, 2011) yaitu; dimensi mutu fisik, dimensi pendukung mutu fisik, dimensi mutu perusahaan/lembaga, dimensi mutu teknikal dan dimensi mutu interaktif. Pengambilan data penelitian menggunakan metode survey dengan menyebar kuesioner. Teknik pengambilan sampel penelitian ini menggunakan purposive sampling. Jumlah sampel penelitian 100 responden. Penelitian ini menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas untuk menyatakan valid dan reliabel instrument penelitian. Analisis data penelitian ini menggunakan regresi linier berganda, uji t danuji F.

Hasil penelitian ini terdapat pengaruh Total Service Quality Management

terhadap kepuasan pelanggan pada dimensi mutu fisik, pendukung mutu fisik, mutu perusahaan/lembaga, mutu teknikal dan mutu interaktif terhadap kepuasan pelanggan jasa PO. Maju Lancar di Yogyakarta, baik secara parsial ataupun secara simultan/seluruh dimensi.

viii

This research was conducted to analyze the influence of Total Service

Quality Management to the customers’ satisfaction of PO. Maju Lancar in Yogyakarta by using 5 dimensions of TSQM (Said in Ika N Q & Pungky A R, 2011) i.e: physical quality dimension, supporting physical quality dimension, company/institution quality dimension, technical quality dimension and interactive quality dimension. The method used for data collecting was survey method by giving questionnaires to the respondents. The technique used to take the samples of the research was purposive sampling. Out of 100 samples collected. In this research validity and reliability test were conducted to ensure the validity and reliability of the research instruments. Data analyzed used in the research were multiple linear regression, t test and F test.

The result of the research shows that there is an influence of Total Service

Quality Management to the customers’ satisfaction on the dimensions of physical

quality, supporting physical quality, company/institution quality, technical quality

and interactive quality dimension forward the customers’ satisfaction of PO. Maju

Lancar in Yogyakarta, both partially and simultaneously/of all dimension.

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Pada era globalisasi saat ini persaingan organisasi atau perusahaan jasa sangatlah kompetitif. Hal ini dibuktikan dengan banyak munculnya perusahaan yang bergerak pada sektor industri jasa. Perusahaan yang ingin memaksimumkan daya saing organisasi atau perusahaannya harus melakukan perbaikan secara terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Dalam mewujudkan perbaikan-perbaikan tersebut dibutuhkan penerapan Total Quality Management (TQM).

Penerapan TQM pada perusahaan sangat perlu dilakukan untuk mereorientasi sistem manajemen, perilaku staf, fokus organisasi dan proses-proses pengadaan layanan sehingga lembaga penyedia layanan bisa berproduksi lebih baik, pelayanan yang lebih efektif yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan keperluan pelanggan. TQM yang diterapkan pada sektor layanan jasa bisa disebut dengan Total Quality Service (TQS) atau lebih dikenal Total Service Quality Management (TSQM). Manajemen operasional yang baik didukung skill dan semangat kerja karyawan yang tinggi merupakan hal yang penting dalam pencapaian keberhasilan perusahaan transportasi. Total Service Quality Management (TSQM) adalah komitmen yang tepat untuk mengoprasionalisasi konsep yang berfokus pada pelanggan, menetapkan standar kinerja jasa dan

memelihara antusiasme pelanggan pada segala waktu dan pangsa pasar (Stamatis dalam Munjiati Munawaroh, 2015). Mewujudkan perusahaan yang berhasil, dalam hal ini berhasil secara keseluruhan dalam penanganan pelanggan didalam perusahaan yang umumnya disebut dengan TSQM, merupakan hal-hal yang memerlukan perhatian dan konsentrasi yang ekstra dari manajemen perusahaan. Semua hal itu dapat dilaksanakan dengan menerapkan strategi monitoring atau kontrol yang ketat terhadap kualitas produk atau jasa.

Mengingat semakin ketatnya persaingan pada industri pelayanan jasa, terutama pada sektor industri penyedia layanan jasa transportasi, tidak hanya sebatas seberapa banyak alat transportasi yang disediakan, tetapi juga lebih menitik beratkan pada persaingan kualitas dan ragam fasilitas pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak perusahaan jasa transportasi tersebut sehingga dapat menjadi sebuah magnet bagi konsumen. Sektor jasa transportasi merupakan sektor yang dipandang sangat berperan dan sangat dibutuhkan untuk menunjang aktivitas keseharian manusia yang sangat beragam. Keberhasilan dalam bidang penyedia layanan jasa transportasi ditunjukkan dengan kualitas perusahaan penyedia jasa transportasi itu sendiri serta kepuasaan yang didapat oleh pengguna atau pelanggan jasa transportasi tersebut. Kualitas jasa transportasi yang baik akan mampu memberikan suatu pelayanan dan jaminan yang setidaknya mampu memberikan rasa aman, nyaman dan puas bagi pelanggannya, sehingga akan menumbuhkan rasa loyalitas pelanggan terhadap layanan jasa transportasi yang dimaksud. Ketika konsumen dihadapkan suatu pilihan dimana dia harus

memutuskan untuk memilih suatu produk atau layanan jasa transportasi, maka dia akan cenderung melihat kualitas produk, kualitas perusahaan, fasilitas dan kemudahan yang tersedia, harga, dan pelayanan yang diberikan terhadap konsumennya. Faktor-faktor tersebut dapat terwujud apabila perusahaan jasa transportasi menerapkan Total Service Quality Management (TSQM).

Penyedia layanan jasa transportasi darat sangat beragam jenisnya, salah satunya ialah Perusahaan Otobus (PO) yang sempat menjadi primadona angkutan umum di era-nya yaitu sekitar akhir tahun 1970-an hingga awal tahun 2000, baik yang kategori sebagai layanan bus Antar Kota Antar Propinsi (AKAP) maupun Antar Kota Dalam Propinsi (AKDP). Akhir-akhir ini pengguna jasa transportasi bus mulai mengalami penurunan. Menurunnya penumpang angkutan bus jarak jauh karena disebabkan beberapa faktor, seperti harga tiket pesawat yang murah akibat dari penerapan layanan low cost carrier dari berbagai maskapai penerbangan dan juga mudahnya masyarakat saat ini untuk mendapatkan mobil pribadi melalui kredit. Faktor lain adalah rendahnya kualitas, baik kualitas SDM dan kualitas armada jenis ini pun ikut berkontribusi terhadap penurunan pengguna layanan jasa bus jarak jauh.

Kendaraan atau armada bus sudah banyak yang menua seiring perjalanan usia kendaraan. Kondisi bus yang digunakan untuk mengangkut penumpang sangat memprihatinkan dan terkadang tak layak. Hal ini menyebabkan banyak armada bus dari beberapa Perusahaan Otobus yang menganggur dan menyebabkan kerugian bahkan ada beberapa Perusahaan Otobus yang tidak

mampu lagi mengoperasikan armadanya. Namun beda halnya dengan PO. Maju Lancar yang merupakan perusahaan otobus asal Gunung Kidul, Yogyakarta ini. PO. Maju Lancar masih beroperasi, masih diminati dan tetap eksis hingga saat ini walaupun ditengah kondisi pengguna angkutan bus yang tak seramai dulu dan persaingan antar perusahaan otobus yang semakin kompetitif. PO. Maju Lancar selalu berusaha meningkatkan mutu pelayanan kepada para konsumen (penumpang), upaya yang dilakukan adalah; pelatihan SDM, peningkatan manajemen, selalu berinovasi, yang bertujuan untuk meningkatkan mutu dan pelayanan yang prima. PO. Maju lancar mampu mengikuti apa yang menjadi keinginan dari konsumennya (Mariana T S, 2012).

PO. Maju Lancar dianggap mempunyai pelayanan yang lebih baik dari beberapa perusahaan otobus lain dikota Yogyakarta. Kesuksesan perusahaan jasa sangat bergantung pada penilaian dari konsumen. Penilaian kinerja perusahaan penyedia layanan jasa angkutan umum dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang diberikan perusahaannya kepada konsumennya. Perusahaan yang menerapkan TSQM akan lebih memprioritaskan kualitas pelayananyang akan memberikan kepuasan pada konsumen. Kepuasan yang didapat oleh konsumen diharapkan akan membentuk intensi penggunaan jasa transportasi secara berkesinambungan.

Penelitian yang melakukan studi analisis pengaruh kualitas pelayanan pada perusahaan transportasi terhadap kepuasan pelangannya sebenarnya sudah banyak, seperti pada layanan penerbangan, kapal, kereta api dan bus. Namun tentu ada strategi-strategi pelayanan yang diterapkan pada perusahaan otobus jarak jauh

ditengah kondisi pengguna layanan jasa yang semakin menurun dan semankin ketatnya persaingan dengan para kompetitor sehingga tetap bisa bertahan dan tetap diminati oleh masyarakat. Jadi menarik untuk di teliti mengenai analisis pengaruh kualitas pelayanan perusahaan jasa secara menyeluruh (TSQM) terhadap kepuasan pelanggan PO. Maju Lancar di Yogyakarta, maka peneliti mengangkat judul: “Pengaruh Total Service Quality Management Terhadap Kepuasan Pelanggan PO. Maju Lancar di Yogyakarta”.

Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh Ika N Q & Pungki A R (2011), dengan judul “Analisis Pengaruh Total Service Quality Management Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi”. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh Total Service Quality Management terhadap kepuasan pelanggan PO. Persada Tour & Travel di Agen Yogyakarta, dimana variabel dependennya adalah kepuasan pelanggan jasa tour & travel, sedangkan variabel independennya adalah mutu fisik, pendukung mutu fisik, mutu perusahaan/lembaga, mutu teknikal dan mutu interaktif.

B. Rumusan Masalah Penelitian

Berdasarkan latar belakang, maka rumusan masalah dalam penelitian ini diantaranya ialah:

1. Apakah mutu fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PO. Maju Lancar di Yogyakarta?

2. Apakah pendukung mutu fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PO. Maju Lancar di Yogyakarta?

3. Apakah mutu perusahaan/lembaga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PO. Maju Lancar di Yogyakarta?

4. Apakah mutu teknikal berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PO. Maju Lancar di Yogyakarta?

5. Apakah mutu interaktif berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PO. Maju Lancar di Yogyakarta?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini, yaitu untuk:

1. Menganalisis pengaruh mutu fisik terhadap kepuasan pelanggan PO. Maju Lancar di Yogyakarta.

2. Menganalisis pengaruh pendukung mutu fisik terhadap kepuasan pelanggan PO. Maju Lancar di Yogyakarta.

3. Menganalisis pengaruh mutu perusahaan/lembaga terhadap kepuasan pelanggan PO. Maju Lancar di Yogyakarta.

4. Menganalisis pengaruh mutu teknikal terhadap kepuasan pelanggan PO. Maju Lancar di Yogyakarta.

5. Menganalisis pengaruh mutu interaktif terhadap kepuasan pelanggan PO. Maju Lancar di Yogyakarta.

D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi sebagai tambahan atau pengembangan ilmu terhadap teori yang sedang dikaji peneliti, yaitu teori mengenai Total Quality Management (TQM) pada bidang jasa, atau lebih tepatnya disebut Total Service Quality Management (TSQM)

2. Manfaat Praktik

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan/informasi bagi pihak perusahaan jasa yang diteliti dan selanjutnya dapat dijadikan pertimbangan dalam pengambilan kebijakan manajemen untuk mencapai perusahaan jasa yang lebih berkualitas. Penelitian ini diharapkan juga dapat bermanfaat sebagai referensi bagi penelitian-penelitian berikutnya yang akan datang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

Jasa merupakan faktor penting dalam kehidupan kita sehari-hari. Manusia dalam melakukan aktifitas ataupun dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya banyak dibantu oleh jasa.Jenis jasa sangat beragam, seperti jasa telekomunikasi, transportasi, hiburan, pendidikan, finansial, kesehatan dan lain-lain.

Perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pasti menginginkan produk jasanya berkualitas, akan tetapi menghasilkan sebuah produk jasa yang berkualitas tidaklah mudah, karena sifat dasar jasa adalah tidak berwujud (intangible). Jasa yang berkualitas tidak lepas dari service atau pelayanan yang baik, oleh karena itu pelayanan jasa secara total terhadap pelanggan jasa sangatlah diperlukan untuk memenuhi kepuasan pelanggan jasa tersebut. Semakin puas pelanggan jasa terhadap jasa yang diberikan, maka dapat dikatakan semakin berhasil perusahaan penyedia layanan jasa tersebut dalam menghasilkan jasa yang berkualitas.

1. Kualitas

a. Pengertian Kualitas

Kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk bagi pelanggan. Tujuan dari organisasi bisnis adalah

untuk menghasilkan barang dan jasa yang dapa memuaskan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila kualitas produk yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya (Munjiati Munawaroh, 2015). Definisi kualitas menurut para ahli:

1) Heizer J & Render B (2015), kualitas adalah keseluruhan fitur dan karakteristik sebuah produk atau jasa yang mengandalkan pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dijanjikan dan tersirat.

2) Kotler P & K L Keller (2016), kualitas sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik produk jasa yang mendukung kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. Definisinya menekankan pada fokus pelanggan.

3) Menurut Juran dalam Munjiati Munawaroh (2015), kualitas adalah

fitness for use/kesesuaian penggunaan. Alat untuk pemecahan masalah adalah statistical process control (SPC). Iaberorientasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Juran memperkenalkan quality trilogy yang terdiri dari:

a) Quality Planning (Perencanaan Kualitas). Perencanaan kualitas merupakan proses untuk merencanakan kualitas sesuai dengan tujuan. Dalam proses ini pelanggan diidentifikasikan dan produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dikembangkan.

b) Quality Control (Kontrol Kualitas). Kontrol kualitas merupakan proses mencapai tujuan selama operasi. Kontrol kualitas melalui lima tahap, yaitu:

1)) Menentukan apa yang harus dikontrol. 2)) Menentukan unit-unit pengukuran. 3)) Menetapkan standar kinerja. 4)) Mengukur kinerja.

5)) Evaluasi dengan membendingkan antara kinerja sebenarnya dengan standar kinerja.

c) Quality Improvement (Perbaikan Kualitas). Perbaikan kualitas dilakukan dengan tujuan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih tinggi dan sesuai.

4) Taguchi dalam Munjiati Munawaroh (2015), kualitas adalah loss to society yang maksudnya ialah apabila terjadi penyimpangan dari target, hal ini merupakan fungsi dari berkurangnya kualitas. Strategi Taguchi memfokuskan pada peningkatan efisiensi dalam desain eksperimental dan memberikan petunjuk spesifik untuk memberikan dan mempertimbangkan biaya, khususnya pada industri jasa.

5) Crosby dalam Munjiati Munawaroh (2015), kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan. Dia melakukan pendekatan pada transformasi budaya kualitas. Konsep zero defect (tingkat kesalahan nol) merupakan tujuan dari kualitas yang mengarahkan kepada tingkat

kesalahan sekecil mungkin, bahkan sampai tidak terdapat kesalahan sama sekali.

Definisi-definisi yang dikemukakan tersebut pada dasarnya mempunyai pengertian yang sama, yaitu menyangkut tingkat kesesuaian dengan persyaratan, sebagaimana diungkap Crosby dalam Munjiati Munawaroh (2015). Persyaratan yang dimaksud disini adalah persyaratan konsumen, hal ini disebabkan karena tujuan perusahaan adalah untuk memenuhi kebutuhan konsumen demi mencapai kepuasan konsumen.

b. Pengertian Kualitas Jasa

Sifat dasar jasa yang tidak berwujud (intangible) dan lebih merupakan proses yang dialami pelanggan secara subyektif, dimana produksi dan konsumsi berlangsung secara bersamaan, membuat kualitas jasa lebih sulit didefinisikan dan diukur bila dibanding dengan kualitas pada produk barang. Proses pembentukan kualitas jasa dipengaruhi oleh interaksi antara penyedia jasa dan konsumen. Pada dasarnya kualitas jasa yang diberikan penyedia jasa bertujuan untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen atau pelanggan jasa tersebut.

Definisi kualitas jasa menurut Kotler P & K L Keller (2016) adalah keseluruhan fitur dan sifat pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Menurut Parasuraman dalam Rusdiana (2013) bahwa kualitas jasa

dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang diterima. Menurut Wyckof dalam Ika N Q & Pungki A R (2011), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan

(perceived service), sehingga baik dan buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

c. Karakteristik Jasa

Menurut Kotler P & K L Keller (2016) mengemukakan bahwa jasa memiliki lima karakteristik yang membedakannya dengan barang, yaitu: 1) Intangibility (tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang karena jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Konsumen tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum mereka menikmatinya sendiri. Oleh karena itu, untuk mengurangi ketidak pastian, konsumen akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut.

2) Inseparability (tidak terpisahkan)

Pada umumnya barang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan, dijual, baru kemudian dikonsumsi. Sementara jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi outcomedari jasa tersebut.

3) Variability (bervariasi)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan keluaran nonbaku (non-standardizedoutput), artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

4) Perishability (tidak tahan lama)

Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Tidak seperti produk barang, produk jasa tidak dapat disimpan untuk dikonsumsi diwaktu yang akan datang.

5) Lack of Ownership

Lack of Ownership merupakan perbedaan dasar antara produk barang dan jasa. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bias mengonsumsi, menyimpan dan menjualnya. Sementara itu pada pihak pembeli jasa pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal

atas sesuatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, jasa transportasi dan pendidikan).

d. Pengukuran Kualitas Jasa

Kualitas jasa dan kepuasan pelanggan mempunyai keterkaitan atau hubungan yang erat. Kualitas jasa sebagai sarana pengukuran baik tingkat jasa yang disalurkan selaras dengan harapan konsumen. Penggunaan istilah jasa/pelayanan dalam penelitian ini mempunyai maksud dan tujuan yang sama yaitu untuk mengemukakan kualitas jasa atau pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan. Penggunaan istilah jasa atau pelayanan dalam penelitian ini disesuaikan dengan kalimatnya. Said dalam Ika N Q & Pungki A R (2011) pada riset jasa transportasi di kapal ferri, memaparkan kualitas pelayanan dan faktor-faktor yang menentukannya dengan mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai derajat ketidak cocokan antara harapan normatif konsumen pada jasa pelayanan dan presepsi pelanggan yang diterima.

2. Total Quality Management (TQM)

a. Pengertian Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management mengacu pada penekanan kualitas yang meliputi organisasisecara keseluruhan mulai dari pemasok sampai ke pelanggan. TQM menekankan pada komitmen oleh manajemen untuk

memiliki terus menerus menuju keunggulan dalam segala aspek barang dan jasa yang penting bagi pelanggan. Heizer J & Render B (2015).

Total Quality Management (TQM) merupakan suatu program manajemen kualitas secara menyeluruh atau secara total yang banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan yang bersaing kompetitif dalam dunia bisnis guna mencapai keunggulan dan kepemimpinan pasar. Ada beberapa pendapat tentang TQM menurut para ahli:

1) Kotler P & K L Keller (2016), mendefinisikan TQM sebagai pendekatan organisasi untuk secara terus-menerus memperbaiki kualitas secara keseluruhan dalam proses organisasi, produk dan jasa. 2) Heizer J & Render B (2015), mendefinisikan bahwa TQM mengacu

pada penekanan kualitas yang meliputi organisasi secara keseluruhan mulai dari pemasok sampai ke pelanggan.

3) Fandy & Anastasia dalam Ika N Q & Pungki A R (2011), menyatakan bahwa TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya.

4) Dipietro dalam Rusdiana (2013), TQM didefinisikan sebagai konsep perbaikan yang dilakukan secara terus-menerus yang melibatkan semua karyawan disetiap level organisasi untuk mencapai kualitas

yang excellent dalam semua aspek organisasi melalui proses manajemen.

5) Anonim dalam Ika N Q & Pungki A R (2011), menyatakan bahwa TQM adalah suatu cara mengelola sebuah organisasi sehingga setiap jabatan (every job), setiap proses (every process) dilaksanakan dengan benar, kali pertama dan setiap waktu (frist time and every time).

Definisi-definisi tentang TQM yang dikemukakan oleh para ahli tersebut dapat dipermudah pemahamannya, yaitu dengan membedakan menjadi dua aspek pengertian TQM. Aspek pertama menguraikan apa TQM itu dan aspek kedua membahas mengenai bagimana mencapainya.

Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya.

b. Arti Penting, Penerapan dan Manfaat Total Quality Management

Dasar pemikiran pentingnya TQM merupakan hal yang sederhana, yaitu bahwa cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas produk/jasa yang terbaik. Menghasilkan kualitas yang terbaik diperlukan upaya perbaikan secara berkesinambungan terhadap manusia, proses, serta lingkungan. Cara

terbaik supaya dapat memperbaiki kemampuan komponen-komponen tersebut secara berkesinambungan adalah dengan menerapkan TQM.

Penerapan TQM dilakukan dengan cara bertahap, karena dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti budaya organisasi, teamwork,

lingkungan dan lainnya. Paradigma baru pada manajemenkualitas total adalah strategi nilai pelanggan, perbaikan terus menerus dan sistem organisasi (Bounds dkk dalam Munjiati Munawaroh, 2015).

1) Strategi Nilai Pelanggan

Strategi nilai pelanggan merupakan penawaran nilai kepada pelanggan meliputi karakteristik produk atribut model penyerahan, servis dan lainnya yang berfokus pada tercapainya kepuasan pelanggan. Perbaikan dapat dilakukan pada kualitas, pengukuran,

positioning, stakeholder dan desain produk. 2) Perbaikan Terus-menerus

Perbaikan dalam perusahaan dilakukan secara terus-menerus guna melakukan perubahan untuk mengantisipasi tuntutan perubahan lingkungan dan membuat segala sesuatunya menjadi lebih baik. Perbaikan dapat dilakukan pada kegiatan, pendekatannya, respon terhadap kesalahan, perspektif pengambilan keputusan, peran kontrol manajerial, otoritas, fokusnya, pengawasan dan arti.

3) Sistem Organisasi

Sistem organisasi berarti memberikan nilai pada konsumen. Perbaikan dalam sistem organisasi dapat dilakukan pada hal-hal berikut:

a) Pendekatan Lintas Fungsi

Mengoptimalkan kerja sama lintas batas fungsional dalam perusahaan, demi tercapainya Total Quality Management dan terciptanya nilai pelanggan.

b) Teknologi

Mengoptimalkan penggunaan teknologi yang tersedia, guna memaksimalkan sistem agar tercapai Total Quality Management

dan nilai pelanggan. c) Keterlibatan Tenaga Kerja

Melibatkan pekerja dengan cara strategis yang berfokus dan bertujuan untuk memberikan kontribusi yang maksimal pada sistem.

d) Manajemen Sumber Daya Manusia

Menghargai sumber daya manusia sebagai sumber modal penting dan secara strategik memanage mereka sebagai sistem input.

e) Definisi Peran

Menyampaikan visi dan menginspirasikan fleksibilitas, sehingga pekerja ikut berpartisipasi dalam berbagai aktivitas yang dibutuhkan untuk memberikan nilai pelanggan yang superior. f) Budaya

Menyamakan misi dan tujuan perusahaan dengan tujuan masing-masing individual baik emosi dan makna sosial, sehingga tercipta budaya kerja yang nyaman dan sesuai untuk semua.

g) Struktur

Membuat hirarki yang lebih banyak mendatar dengan tingkatan manajer yang lebih sedikit dan lebih menekankan peta kerja sama tim untuk melayani tujuan mulai dari yang paling bawah.

Gambar 2.1. Manfaat TQM Sumber: Pall dalam Fandy Tjiptono& Anastasia D (2000) PERBAIKAN KUALITAS Meningkatkan Output yang Bebas dari Kerusakan Meningkatkan Pangsa Pasar Memperbaiki Posisi Persaingan Meningkatkan Penghasilan Harga yang Lebih Tinggi MENINGKATKAN LABA Mengurangi Biaya Operasi

Penerapan TQM dalam suatu perusahaan dapat memberikan beberapa manfaat yang pada akhirnya dapat meningkatkan laba serta daya saing perusahaan yang bersangkutan. Dengan melakukan perbaikan kualitas secara terus-menerus maka perusahaan dapat meningkatkan laba perusahaan melalui dua jalur (Gambar 2.1).

3. Service Quality (SERVQUAL)

Salah satu pendekatan pengukuran kualitas pelayanan yang banyak dijadikan dalam riset manajemen adalah model SERVQUAL (service quality)

yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1990) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa; reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel dan pialang skuritas (Fandy Tjiptono & Chandra G, 2016). Pada penelitian mereka terhadap sektor-sektor jasa, model ini juga dikenal dengan istilah gap analysis model. Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang sebagian besar didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi (Oliver dalam Fandy Tjiptono & Chandra G, 2016).

Pada pendekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada harapan (expectation)

atau atribut yang bersangkutan, maka kepuasan dan kualitas jasa pun akan meningkat, begitu pula sebaliknya. Menurut Parasuraman terkait dengan

model SERVQUAL, kualitas jasa didefinisikan sebagai penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa (Fandy Tjiptono & Chandra G, 2016).

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam riset manajemen adalah model SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1990). SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu presepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan (expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan tersebut memuaskan.

4. Total Service Quality Management (TSQM)

a. Pengertian Total Service Quality Management (TSQM)

Total Service Quality Management (TSQM) atau bisa disebut juga

Total Quality Service adalah komitmen yang tepat untuk

mengoperasionalisasi konsep yang berfokus kepada pelanggan, menetapkan standar kinerja jasa dan memelihara antusiasme pelanggan pada segala waktu dan pangsa pasar. Stamatis dalam Ika N Q & Pungki A R (2011). Total Service Quality Management (TSQM) merupakan konsep

strategik dengan melibatkan manajer dan pekerja dengan menggunakan metode kualitatif maupun kuantitatif untuk terus menerus memperbaiki proses organisasi untuk memenuhi dan melampaui kebutuhan pelanggan (Hedriana dalam Munjiati Munawaroh, 2015).

Total Service Quality Management (TSQM) merupakan deviasi dari Total Quality Management (TQM) dalam industri jasa, yang merupakan tentang konsep bagaimana menanamkan kualitas pelayanan pada setiap fase penyelanggaraan jasa yang melibatkan semua personil yang ada dalam organisasi. Adapun lima fokus Total Service Quality Management (Stamatis dalam Munjiati Munawaroh, 2015):

1) Customer focus/fokus pada pelanggan

Identifikasi pelanggan merupakan prioritas utama untuk mencapai kualitas jasa secara optimal. Identifikasi ini dilakukan dengan mendefinisikan kebutuhan, keinginan, harapan konsumen dan merencanakan desain jasa tertentu pada konsumen.

2) Total involment/keterlibatan total

Manajemen harus memberi kesempatan bagi pekerja untuk memperbaiki kualitas dan menunjukkan kualitas kepemimpinan pada seluruh organisasi, serta mendelegasikan tanggung jawab dan otoritas untuk memperbaiki proses kerja bagi yang menjalankannya.

3) Measurement/pengukuran Pengukuran ini meliputi:

a) Pengukuran dan pengembangan proses dan hasil.

b) Identifikasi output dari proses pekerjaan yang penting disesuaikan persyaratan dengan pelanggan.

c) Mengkoreksi dan memperbaiki sendiri ketika terjadi kesalahan pekerjaan tanpa menunggu instruksi dari atasan.

4) Systematic support/dukungan sistematik

Dukungan sistematik oleh manajemen akan mewujudkan tercapainya kualitas jasa yang optimal. Dalam hal ini manajemen harus bertanggung jawab untuk:

a) Membangun infrastruktur kualitas dalam struktur manajemen internal.

b) Menghubungkan kualitas dengan sistem manajemen yang ada, seperti; perencanaan strategik, manajemen kinerja, penghargaan (reward dan promosi) dan komunikasi.

5) Continual improve/perbaikan secara berkesinambungan

Dalam perbaikan terus menerus, setiap orang bertanggung jawab untuk:

a) Memandang pekerjaan sebagai proses.

b) Mengantisipasi perubahan kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.

c) Membuat tambahan perbaikan, dengan mengurangi waktu putar dan menerima feedback.

b. Dimensi TSQM

Lima dimensi TSQM menurut Said dalam Ika N Q & Pungki A R (2011) yang dianggap dapat mengukur kualitas perusahaan jasa pelayanan alat transportasi diantaranya ialah:

1) Mutu fisik

Mutu fisik adalah mutu/kualitas dari segi fisik (bangunan) yang mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan. Mutu fisik dari obyek penelitian yang dilakukan Said dalam Ika N Q & Pungki A R (2011) yaitu; kondisi fisik pelabuhan, kondisi fisik dermaga, kondisi fisik kapal, kinerja para pejabat, ruang parkir kendaraan, ruang tunggu penumpang, tata ruang pelabuhan, jalan masuk dan keluar dari pintu kapal, kenyamanan dan kebersihan dipelabuhan, dan ukuran serta mutu tempat duduk penumpang diatas kapal.

2) Pendukung mutu fisik

Pendukung mutu fisik adalah mutu/kualitas yang mendukung kinerja atau manfaat dari fasilitas fisik yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Mutu pendukung fisik dari penelitian yang dilakukan Said dalam Ika N Q & Pungki A R (2011) yaitu; alat perlengkapan keselamatan, transportasi lanjutan, jalan masuk dan

keluar pelabuhan, ruang parkir kendaraan, ruang tunggu, fasilitas didalam pelabuhan dan fasilitas umum.

3) Mutu perusahaan/lembaga

Adalah mutu/kualitas dari perusahaan atau lembaga penyedia layanan, yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan biasanya didasarkan pada kinerja operasional perusahaan. Mutu perusahaan/lembaga pada obyek penelitian yang dilakukan Said dalam Ika N Q & Pungki A R (2011) yaitu; ketepatan waktu keberangkatan dari pelabuhan ketempat tujuan, ketepatan waku kedatangan kapal dipelabuhan, ketepatan waktu dalam sistem bongkar muat barang dan penumpang, kemudahan mendapatkan tiket, dedikasi pejabat, bebas bahaya, perhitungan dan penyimpangan muatan dan tanggung jawab perusahaan.

4) Mutu teknikal

Mutu teknikal adalah mutu/kualitas dari segi teknis dalam hal pelayanan yang dapat mempengaruhi dapat kualitas pelangan. Mutu teknikal dari obyek penelitian yang dilakukan Said dalam Ika N Q & Pungki A R (2011) yaitu; pengetahuan petugas/pejabat dalam bidang pelayanan, pengetahuan petugas/pejabat dalam bidang pelayanan, pengetahuan petugas/pejabat dalam bidang pelanggan, pengetahuan petugas/pejabat dalam bidang koordinasi kerja, pengetahuan

petugas/pejabat dalam bidang kerjanya, kecepatan petugas/pejabat dalam bekerja dan ketangkasan petugas/pejabat dalam bekerja.

5) Mutu interaktif

Mutu interaktif adalam mutu/kualitas yang dinilai dengan performa dan kualitas interaktif atau kemampuan berkomunikasi pihak perusahaan dengan pelanggan dan hal itu dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut. Mutu interaktif dalam obyek penelitian yang dilakukan oleh Said dalam Ika N Q & Pungki A R (2011) yaitu; memberikan informasi pada pelanggan, penanganan keluhan pelanggan, penanganan dalam kecelakaan, kejujuran petugas/pejabat dalam bekerja, keramahan petugas/pejabat dalam bekerja, mental petugas/pejabat dalam pelayanan, memecahkan masalah dengan cepat, koordinasi kerja petugas/pejabat dalam menangani masalah, memberikan perhatian kepada pelanggan dan saling pengertian atau toleransi.

c. Tujuan dan Manfaat Penerapan TSQM

Tujuan utama dari TSQM ini ialah untuk mereorientasi sistem manajemen, perilaku staf, fokus organisasi dan proses-proses pengadaan pelayanan sehingga lembaga penyedia pelayanan bisa berproduksi lebih baik, pelayanan yang lebih efektif yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan keperluan pelanggan. Sedangkan manfaat jika perusahaan penyedia

layanan jasa menerapkan TSQM diantaranya perbaikan-perbaikan kualitas pelayanan, pengurangan biaya dan kepuasan pelangga. Perbaikan progresif dalam sistem manajemen dan kualitas pelayanan menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Manfaat lain yang bisa dilihat dari penerapan TSQM ini ialah peningkatan keahlian, semangat dan percaya diri dikalangan staf pelayanan publik, perbaikan hubungan antara penyedia layanan jasa dengan pelanggan, peningkatan akuntabilitas dan transparansi perusahaan penyedia layanan jasa, serta peningkatan produktifitas dan efisiensi pelayanan publik.

d. Perbedaan TSQM dengan SERVQUAL

Dalam kualitas jasa terdapat beberapa konsep yang dapat diterapkan diantaranya yaitu TQS (Total Quality Service) yang biasa disebut juga dengan TSQM (Total Service Quality Management) dan SERVQUAL (Service Quality) atau konsep kualitas pelayanan. Dalam konsep TSQM, konsep ini melakukan perbaikan secara terus menerus yang berkesinambungan dalam kualitas jasanya sehingga perusahaan akan menyiapkan lingkungan yang kondusif dalam mewujudkannya. Terdapat 12 (dua belas) dimensi dalam konsep TSQM yaitu komitmen manajemen puncak dan kepemimpinan visioner, manajemen sumber daya manusia, sistem teknik, sistem informasi dan sistem analisis, benchmarking,

kepuasan karyawan, intervensi serikat kerja, tanggung jawab sosial,

servicescapes dan budaya pelayanan.

Sedangkan SERVQUAL merupakan konsep kualitas pelayanan, menurut Chase dan Tansik dalam D Wahyu Ariani (2009) berdasarkan kontak pelanggan kualitas pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga, yaitu: 1) Jasa murni yang merupakan jasa yang terjadi karena adanya kontak

dengan pelanggan, misalnya foodcourt.

2) Jasa campuran yang merupakan jasa dimana jasa itu terjadi akibat adanya kontak dengan pelanggan, misalnya jasa komersial penerbangan.

3) Jasa manufaktur yang merupakan jasa yang tidak ada kontakdengan pelanggan, misalnya anjungan tunai mandiri (atm).

5. Kepuasan

a. Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan (Kotler P & K L Keller, 2016). Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja dibawah harapan, pelangganakan kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan, pelangganakan

merasa puas. Kalau kinerja melebihi harapan, pelangganakan merasa sangat puas, senang atau gembira.

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Etta M S & Sopiah (2013), kepuasan konsumen merupakan “customer’s evaluation of a product or

service in terms of whether that product or service has meet their needs

and expectation.” Konsumen yang merasa puas pada produk/jasa yang dibeli dan digunakan akan kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan, hal ini akan membangun kesetiaan konsumen.

b. Pengukuran Kepuasan

Kepuasan konsumen diukur dari seberapa besar harapan konsumen tentang produk dan pelayanan sesuai dengan kinerja produk dan pelayanan yang aktual.Perusahaan-perusahaan besar terutama yang berorientasi pada konsumen akan secara rutin melakukan penelitian tentang kepuasan konsumen. Beberapa metode yang diterapkan untuk mengukur kepuasan konsumen menurut Kotler P & K L Keller (2016) diantaranya adalah: 1) Sistem keluhan dan saran

Perusahaan memberikan kemudahan kepada konsumen untuk menyampaikan saran dan keluhan. Misalnya dengan menggunakan kotak saran.

2) Survei kepuasan pelanggan

Perusahaan perlu melakukan penelitian atau survei setiap periode dengan menyebarkan kuesioner, dengan cara ini perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan.

3) Pembelanja gaib

Perusahaan menyewa orang-orang sebagai pembelanja ghaib

(ghost shopper) yang akan melaporkan perolehan nilai tinggi dan rendah dari pengalaman mereka berbelanja produk dari perusahaan pesaing. Dari sini juga perusahaan dapat mengetahui bagaimana karyawan bagian penjualan menangani situasi atau keadaan dengan baik jika ada keluhan dari konsumen.

4) Analisis pelanggan yang hilang

Perusahaan seharusnya menghubungi pelanggan yang telah berganti kepada pemasok lain untuk mempelajari mengapa hal ini bisa terjadi.

c. Kebutuhan dan Kepuasan Pelanggan

Maksud menentukan kebutuhan pelanggan adalah untuk membentuk suatu daftar semua dimensi mutu yang penting dalam menguraikan barang atau jasa. Mengetahui dimensi mutu sangatlah penting, sehingga akan mengetahui bagaimana pelanggan mendefinisikan

mutu barang atau jasa yang diterimanya. Hanya dengan memahami dimensi mutu, akan dapat mengembangkan ukuran untuk menilai dimensi mutu ini. Sehingga sangatlah penting bagi setiap perusahaan untuk mengidentifikasi barang dan jasanya. Menganalisis barang dan jasa akan memberikan suatu gambaran yang komprehensif dari dimensi ini.

Supaya perusahaan dapat unggul atau bahkan hanya untuk dapat bertahan dalam persaingan, perusahaan membutuhkan filosofi baru. Perusahaan yang berfilosofi dan berwawasan pelangganlah yang akan unggul dalam persaingan, karena mereka bias memberikan nilai yang lebih baik kepada pelanggan dibanding pesaingnya. Mereka juga akan lebih mudah mendapatkan pelanggan, bukan hanya mahir membuat produk, merekayasa produk, dan merekayasa pasar.

d. Pengaruh Kualitas Jasa dengan Kepuasan Pelanggan

Pada prinsipnya, ada tiga kunci memberikan pelayanan yang berkualitas bagi pelanggan, yaitu:

1) Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. 2) Pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing. 3) Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar

dalam suatu kerangka strategik.

Mutu dan pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan pelanggan. Tujuan keseluruhan perusahaan bukanlah untuk menghasilkan

produk atau jasa yang bermutu atau memberikan pelayanan yang prima. Tujuan utama perusahaan adalah menghasilkan pelanggan yang puas dan setia yang akan terus menjalin bisnis dengan perusahaan. Oleh karena itu, memberikan mutu yang tinggi dan pelayanan yang prima adalah suatu keharusan apabila perusahaan ingin mencapai tujuan utama yaitu pelanggan yang puas dan setia.

Menurut Lupiyoadi dalam Rusdiana (2013) menjelaskan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu faktor kualitas produk, faktor kualitas pelayanan, faktor emosional, faktor harga dan faktor biaya. Kemudian menurut Jasfar dalam Rusdiana (2013) menjelaskan bahwa kepuasan terhadap suatu jasa adalah perbandingan antara presepsinya terhadap jasa yang diterima dengan harapannya sebelum menggunakan jasa tersebut. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, perusahaan jasa harus melakukan empat hal, yaitu:

1) Mengidentifikasi siapa pelangganya.

2) Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas. 3) Memahami strategi kualitas layanan pelanggan.

4) Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan.

B. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian pertama dilakukan oleh Ika N Q & Pungki A R (2011) dengan judul Analisis Pengaruh Total Service Quality Management Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi. Obyek pada penelitian ini adalah di PO. Persada Tour & Travel yang termasuk sebagai salah satu perusahaan penyedia jasa transportasi angkutan darat yang berkantor pusat di Batang, Jawa Tengah. Subyek pada penelitian ini adalah pelanggan atau pengguna layanan jasa transportasi PO. Persada Tour & Travel di Yogyakarta dengan kriteria responden ialah yang pernah menggunakan jasa PO. Persada Tour & Travel di Agen Yogyakarta minimal satu kali dan yang berada di Yogyakarta, karena dinilai lebih merasakan dalam penggunaan jasa perusahaan yang dimaksud. Jenis data pada penelitian ini ialah data primer dan teknik pengumpulan datanya menggunakan metode survey dengan menggunakan kuesioner. Teknik pengambilan sampel yang digunakan ialah purposive sampling. Pada penelitian ini kepuasan pelanggan jasa angkutan PO. Persada Tour & Travel sebagai variabel dependen, sedangkan variabel independennya yaitu lima dimensi mutu TSQM yang terdiri dari mutu fisik, pendukung mutu fisik, mutu perusahaan/lembaga, mutu teknikal dan mutu interaktif.Hasil dari penelitian ini, semua dimensi mutu TSQM yang terdiri dari mutu fisik, pendukung mutu fisik, mutu perusahaan/lembaga, mutu teknikal dan mutu interaktif berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PO. Persada Tour & Travel di Agen Yogyakarta.

Penelitian kedua dilakukan oleh Prastowo S A (2010), dengan judul Pengaruh Total Service Quality Manager Terhadap Kepuasan Pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh Total Service Quality Management terhadap kepuasan pelanggan, dimana variabel dependennya adalah kepuasan pelanggan jasa angkutan kereta api, sedangkan variabel independennya adalah mutu fisik, pendukung mutu fisik, mutu perusahaan/lembaga, mutu teknikal dan mutu interaktif. Obyek penelitian ini ialah pada PT. Kereta Api (Persero) DAOP VI di Setasiun Tugu Yogyakarta. Sedangkan subyeknya ialah pada pelanggan jasa kereta api kelas bisnis di Setasiun Tugu Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu fisik, pendukung mutu fisik, mutu perusahaan/lembaga, mutu teknikal dan mutu interaktif berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan kereta api kelas bisnis di Stasiun Tugu Yogyakarta. Berdasarkan uji ANOVA atau F test menunjukkan secara serempak atau bersama-sama variabel mutu fisik, pendukung mutu fisik, mutu perusahaan/lembaga, mutu teknikal dan mutu interaktif yang merupakan dimensi mutu dari Total Service Quality Management berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa kereta api kelas bisnis di Stasiun Tugu Yogyakarta.

Penelitian ketiga dilakukan oleh Darmansyah (2012), dengan judul Pengaruh Total Quality Service Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Syariah di Bengkulu. Tujuan penelitian ini ialah untuk mengetahui pengaruh yang signifikan secara simultan dan parsial antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah di Bengkulu. Data pada penelitian ini

didapat dengan metodeconvenience sampling atau accidental sampling dan dianalisis dengan uji regresi linier berganda. Responden penelitian ini adalah sampel yang diambil dari para nasabah dari beberapa bank syariah di kota Bengkulu, diantaranya yaitu Bank Muamalat sebanyak 80 responden, Bank Syariah Mandiri sebanyak 70 responden, Bank BRI Syariah sebanyak 65 responden, Bank Mega Syariah sebanyak 60 responden dan Bank BNI Syariah sebanyak 25 responden. Hasil penelitian ini diantaranya ialah variabel kualitas pelayanan jasa berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah di Bengkulu. Penelitian ini juga menemukan bahwa variabel reliability mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah di Bengkulu, artinya nasabah atau konsumen Bank Syariah di Bengkulu memandang bahwa reliability atau kehandalan menjadi barometer utama dari kualitas pelayanan Bank Syariah di Bengkulu.

Penelitian Keempat dilakukan oleh Aprinawati (2011) dengan judul Pengaruh Kondisi Fisik dan Non Fisik Bus Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bus Damri Jurusan Medan-Lubuk Pakam. Tujuan dari penelitian ini ialah untuk menganalisis pengaruh kondisi fisik bus terhadap kepuasan pelanggan, menganalisis pengaruh kondisi non fisik bus terhadap kepuasan pelanggan, serta secara simultan atau bersama-sama menganalisis pengaruh kondisi fisik dan non fisik bus terhadap kepuasan pelanggan. Obyek dalam penelitian ini dilakukan di PERUM DAMRI Unit Angkutan Bus Kota Medan yang berkantor pusat di Jl.Dame No.19 KM.10, Medan-Tanjung Morawa. Subyek

dalam penelitian ini ialah pelanggan jasa Bus Damri jurusan Medan-Lubuk Pakam. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa (penumpang) bus Damri jurusan Medan-Lubuk pakam sebanyak 2400 orang. Jumlah populasi ini berasal dari jumlah penumpang rata-rata setiap bus yakni 30 orang, rata-rata bus yang beroperasi setiap hari sebanyak 10 armada bus. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini ialah melalui pengamatan (observation), wawancara (interview), studi dokumentasi dan survey dengan kuesioner. Hasil dari penelitian ini ialah kondisi fisik dan non fisik bus berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan bus Damri jurusan Medan-Lubuk Pakam, baik secara parsial maupun secara simultan.

C. Hipotesis

Kepuasan pelanggan adalah presepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan pemenuhan mutu/kualitas dan layanan yang sesuai dengan presepsi pelanggan. Mutu pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan konsumen yang pada akhirnya memberikan dampak pada penggunaan produk jasa secara berkesinambungan. Pengaruh antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelangan bersifat positif, yaitu apabila kualitas pelayanan semakin baik maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat. Berdasarkan pada tinjauan literatur maka penelitian ini akan menilai dimensi mutu TSQM. Sebagai pedoman arah penelitian, maka hipotesisnya adalah:

1. Pengaruh mutu fisik terhadap kepuasan pelanggan.

Mutu atau kualitas fisik dari jasa yang ditawarkan baik itu fisik kendaraan dan perlengkapan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Ketika fisik alat transportasi kurang baik dan fisik kelengkapan alat transportasi kurang mendukung, tentu konsumen akan merasa kurang nyaman dan tentunya tidak puas. Menurut hasil penelitian yang dilakukan Aprinawati (2011) menyatakan bahwa kondisi fisik memiliki pengaruh yang positif secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan bus Damri jurusan Medan-Lubuk Pakam, kemudian juga penelitian yang dilakukan oleh Darmansyah (2012) menunjukkan bahwa variabel tangibles (Bukti fisik) berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah di Bengkulu, serta penelitian yang berkaitan dengan dimensi mutu fisik dilakukan oleh Ika N Q & Pungki A R (2011) dan Prastowo S A (2010) yang hasil penelitiannya menunjukkan bahwa mutu fisik berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan logika dan hasil penelitian diatas, maka dapat ditarik hipotesis:

H1 : Ada pengaruh positif secara signifikan mutu fisik terhadap kepuasan pelanggan PO. Maju Lancar di Yogyakarta.

2. Pengaruh pendukung mutu fisik terhadap kepuasan pelanggan.

Peningkatan dari kualitas pendukung mutu fisik sebuah jasa transportasi merupakan suatu hal yang sangat penting bagi kenyamanan dan kepuasan konsumen. Hal-hal yang merupakan pendukung mutu fisik sebuah

alat transportasi seperti salah satu contohnya perlengkapan keselamatan harus berkualitas demi menunjang kepuasan konsumen. Menurut Aprinawati (2011) kondisi fisik didefinisikan sebagai sarana fisik yang merupakan lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat terjadinya penyampaian jasa antara produsen dan konsumen. Adapun indikator kondisi fisik meliputi peralatan, perlengkapan, kebersihan dan penampilan staf. Hasil dari penelitian yang dilakukan Aprinawati (2011) menyatakan bahwa kondisi fisik memiliki pengaruh yang positif secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan bus Damri jurusan Medan-Lubuk Pakam, kemudian penelitian yang berkaitan dengan dimensi pendukung mutu fisik dilakukan jugaoleh Ika N Q & Pungki A R (2011) dan Prastowo S A (2010) yang hasil penelitiannya menunjukkan bahwa pendukung mutu fisik berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan logika dan hasil penelitian diatas, maka dapat ditarik hipotesis:

H2 : Ada pengaruh positif secara signifikan pendukung mutu fisik terhadap kepuasan pelanggan PO. Maju Lancar di Yogyakarta.

3. Pengaruh mutu perusahaan/lembaga terhadap kepuasan pelanggan.

Kualitas dari suatu perusahaan menjadi sebuah pertimbangan bagi konsumen untuk membeli atau tidak sebuah produk jasa perusahaan tersebut. Ketika kinerja operasional perusahaan tersebut bagus, maka akan dapat memberikan kepuasan bagi pelanggannya. Mutu perusahan merupakan mutu

non fisik yang tidak dapat dilihat tetapi dapat dirasakan oleh konsumen/pelanggan jasa. Menurut Aprinawati (2011) kondisi non fisik didefinisikan sebagai aktifitas atau proses yang berhubungan dengan jasa itu sendiri dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud tetapi dapat ditawarkan kepada konsumen, adapun indikator kondisi non fisik meliputi kenyamanan, keamanan, ketepatan waktu dan keramahan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Aprinawati (2011) menyatakan bahwa kondisi non fisik memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan bus Damri jurusan Medan-Lubuk Pakam, kemudian penelitian yang berkaitan dengan dimensi mutu perusahaan/lembaga dilakukan Ika N Q & Pungki A R (2011) dan Prastowo S A (2010) yang hasil penelitiannya menunjukkan bahwa mutu perusahaan/lembaga berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan logika dan hasil penelitian diatas, maka dapat ditarik hipotesis:

H3 : Ada pengaruh positif secara signifikan mutu perusahaan/lembaga terhadap kepuasan pelanggan PO. Maju Lancar di Yogyakarta.

4. Pengaruh mutu teknikal terhadap kepuasan pelanggan.

Mutu teknikal dari sebuah perusahaan adalah kualitas dari segi teknis dalam hal pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen atau pelanggan. Adapun mutu teknikal yang diantaranya meliputi pengetahuan karyawan dalam bidang pelayanan, bidang pelanggan dan bidang kerjanya

sendiri, serta kecepatan dan ketelitian karyawan dalam bekerja harusnya memiliki kualitas yang maksimal untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan. Mutu teknikal ini termasuk kedalam mutu atau kualitas non fisik. Menurut Aprinawati (2011) kondisi non fisik didefinisikan sebagai aktifitas atau proses yang berhubungan dengan jasa itu sendiri dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud tetapi dapat ditawarkan kepada konsumen, adapun indikator kondisi non fisik meliputi kenyamanan, keamanan, ketepatan waktu dan keramahan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Aprinawati (2011) menyatakan bahwa kondisi non fisik memiliki pengaruh yang positif secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan bus Damri jurusan Medan-Lubuk Pakam, kemudian penelitian yang berkaitan dengan dimensi mutu teknikal dilakukan oleh Ika N Q & Pungki A R (2011) dan Prastowo S A (2010) yang hasil penelitiannya menunjukkan bahwa mutu teknikal berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan logika hasil penelitian diatas, maka dapat ditarik hipotesis:

H4 : Ada pengaruh positif secara signifikan mutu teknikal terhadap kepuasan pelanggan PO. Maju Lancar di Yogyakarta.

5. Pengaruh mutu interaktif terhadap kepuasan pelanggan.

Mutu interaktif ialah kemampuan interaksi, berkomunikasi dalam memberikan informasi kepada pelanggan. Misalkan informasi-informasi tentang perusahaan disajikan secara lengkap dan jelas, ketepatan penanganan

keluhan konsumen, penanganan kecelakaan, serta kejujuran karyawan. Ketika semua indikator diatas memiliki kualitas maksimal, maka konsumen atau pelanggan pun akan merasa nyaman dan puas. Menurut Darmansyah (2012) ketanggapan (responsiviness) adalah respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan, siap sedia menanggapi pertanyaan pelanggan, menyampaikan informasi saat pelayanan dan kemauan untuk membantu pelanggan, kemudian penelitian yang berkaitan dengan dimensi mutu interaktif dilakukan oleh Ika N Q & Pungki A R (2011) dan Prastowo S A (2010) yang hasil penelitiannya menunjukkan bahwa mutu interaktif berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan logika dan hasil penelitian diatas, maka dapat ditarik hipotesis:

H5 : Ada pengaruh positif secara signifikan dimensi mutu interaktif terhadap kepuasan pelanggan PO. Maju Lancar di Yogyakarta.

D. Model Penelitian

Berdasarkan hipotesis diatas, maka dapat digambarkan model penelitian seperti dibawah ini. Peneliti menganalisis pengaruh dimensi mutu TSQM dimana variabel mutu fisik, pendukung mutu fisik, mutu perusahaan/lembaga, mutu

teknikal dan mutu interaktif mempengaruhi kepuasan pelanggan jasa angkutan umum PO. Maju Lancar di Yogyakarta.

Gambar 2.2 Model Penelitian

Kepuasan Pelanggan

Mutu Interaktif Mutu Perusahaan/Lembaga

Mutu Fisik

Pendukung Mutu Fisik

Mutu Teknikal H4 H5 H3 H2 H1

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Obyek dan Subyek Penelitian 1. Obyek Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan pada penyedia layanan jasa PO. Maju Lancar di Yogyakarta yang merupakan salah satu perusahaan transportasi darat.

2. Subyek Penelitian

Subyek penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan/pengguna jasa layanan PO. Maju Lancar di Yogyakarta.

B. Teknik Pengambilan Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi yang akan diteliti secara detail (Umma Sekaran, 2006). Penelitian ini mengambil 100 sampel, karena dalam pengambilan sampel dengan populasi yang tak terhingga dan tidak dapat diketahui, dapat diambil sebanyak 100 responden sebagai sampel (Sugiyono, 2014).

Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini yaitu

Purposive Sampling yang merupakan teknik pengambilan sampel

penelitiandengan kriteria sampel terbatas pada sampelnya yang dipilih berdasarkan tujuan atau target tertentu. Teknik ini ialah teknik pengambilan sampel yang terbatas pada jenis orang tertentu yang dapat memberikan informasi

yang diinginkan, entah karena mereka adalah satu-satunya yang memilikinya atau memiliki beberapa kriteria terkait dengan topik penelitianyang ditentukan oleh peneliti. Adapun kriteria sampel pada penelitian ini diantaranya ialah:

1. Konsumen/pelanggan yang sudah berusia diatas 15 tahun.

Menurut Piaget dalam Papalia D E & Olds S W (2009), pada usia 15 tahun manusia sudah mengalami perkembangan kognitif berupa memori, menalar, berpikir dan bahasa, serta sudah memiliki tingkat kematangan mental, emosional, sosial dan fisik.

2. Konsumen/pelanggan yang menggunakan jasa minimal dua kali.

Konsumen yang hanya satu kali menggunakan produk jasa sebuah alat transportasi dinilai kurang merasakan pelayanan yang diberikan perusahaan penyedia layanan jasa transportasi yang dimaksud dibandingkan dengan konsumen yang sudah pernah menggunakan produk jasa sebanyak dua kali.

C. Jenis Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya. Data primer dari penelitian ini adalah jawaban kuesioner dari pelanggan atau pengguna jasa PO. Maju Lancar di Yogyakarta.

D. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode survei. Metode survei merupakan metode penelitian yang dilaksanakan dengan mengambil sampel dari suatu populasi dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner disampaikan langsung oleh peneliti kepada responden dan dikembalikan lagi kepada peneliti. Cara penyebaran tersebut didasarkan pada teori yang menyatakan bahwa responden akan lebih memberikan respon yang berarti ketika mereka secara kontekstual berada di lingkungan yang sedang dievaluasi (Dablohker dkk dalam Munjiati Munawaroh, 2015). Responden dalam penelitian ini yaitu pengguna jasa PO. Maju Lancar di Yogyakarta.

E. Definisi Operasional Variabel Penelitian 1. Variabel Dependen.

Variabel dependen atau variabel terikat adalah tipe variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independen. Pada penelitian ini variabel dependennya yaitu kepuasan pelanggan jasa PO. Maju Lancar di Yogyakarta. Kepuasan dalam hal ini sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler P & K L Keller, 2016).

2. Variabel Independen.

Variabel independen atau variabel bebas adalah tipe variabel yang mempengaruhi variabel lain. Variabel independen dalam penelitian ini terdiri

dari lima dimensi mutu TSQM yang dikemukakan oleh Said dalam Ika N Q & Pungki A R (2011) dengan penyesuaian pada obyek penelitian, yaitu:

a. Mutu fisik adalah mutu/kualitas dari segi fisik armada bus dan bangunan yang mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan. Indikator mutu fisik dari obyek penelitian ini yaitu:

1) Kondisi fisik armada bus PO. Maju Lancar (kuesioner A, nomor 1). 2) Kenyamanan dan kebersihan didalam armada bus PO. Maju Lancar

(kuesioner A, nomor 2).

3) Kondisi fisik ruang tunggu di PO. Maju Lancar (kuesioner A, nomor 3).

4) Kenyamanan dan kebersihan di ruang tunggu PO. Maju Lancar (kuesioner A, nomor 4).

5) Tata ruang dan layout ruang tunggu di PO. Maju Lancar (kuesioner A, nomor 5).

b. Pendukung mutu fisik adalah mutu/kualitas yang mendukung kinerja/manfaat dari fasilitas fisik yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Indikator pendukung mutu fisik dari penelitian ini yaitu:

1) Fasilitas penunjang keselamatan berupa pemadam api di dalam armada bus PO. Maju Lancar (kuesioner A, nomor 1).

2) Fasilitas penunjang kesehatan berupa alat P3K di dalam armada bus PO. Maju Lancar (kuesioner A, nomor 2)

3) Transportasi lanjutan yang tersedia setelah menaiki armada bus PO. Maju Lancar (kuesioner A, nomor 3).

4) Fasilitas hiburan berupa televisi di ruang tunggu PO. Maju Lancar (kuesioner A, nomor 4).

5) Kebersihan dan kenyamanan fasilitas toilet didalam armada bus PO. Maju Lancar (kuesioner A, nomor 5).

c. Mutu perusahaan/lembaga adalah mutu/kualitas dari perusahaan penyedia layanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan biasanya didasarkan pada kinerja operasional perusahaan. Indikator mutu perusahaan/lembaga dalam obyek penelitian ini yaitu:

1) Ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan armada bus PO. Maju Lancar (kuesioner A, nomor 1).

2) Kemudahan mendapatkan tiket armada bus PO. Maju Lancar (kuesioner A, nomor 2).

3) Profesionalitas pegawai/karyawan yang dimiliki PO. Maju Lancar (kuesioner A, nomor 3).

4) Kenyamanan dan tanggung jawab atau jaminan asuransi keselamatan dari perusahaan PO. Maju Lancar (kuesioner A, nomor 4 dan 5). d. Mutu teknikal adalah mutu/kualitas dari segi teknis dalam hal pelayanan

yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Indikator mutu teknikal dari obyek penelitian ini yaitu:

1) Kepekaan pegawai/karyawan PO. Maju Lancar dalam memahami keinginan pelanggan (kuesioner A, nomor 1).

2) Kehandalan sopir bus PO. Maju Lancar dalam mengemudikan armada bus (kuesioner A, nomor 2).

3) Kehandalan kondektur armada bus dalam melayani pelanggan PO. Maju Lancar dengan baik (kuesioner A, nomor 3).

4) Kehandalan karyawan bagian pelayanan tiket dalam melayani pelanggan PO. Maju Lancar (kuesioner A, nomor 4).

5) Ketelitian karyawan/pegawai PO. Maju Lancar dalam bekerja (kuesioner A, nomor 5).

e. Mutu interaktif adalah mut/kualitas yang dinilai dengan performa dan kualitas interaktif atau kemampuan berkomunikasi pihak perusahaan dengan pelanggan dan hal itu dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut. Indikator mutu interaktif dalam obyek penelitian ini yaitu:

1) Selalu memberikan informasi kepada pelanggan PO. Maju Lancar (kuesioner A, nomor 1).

2) Penanganan keluhan pelanggan PO. Maju Lancar (kuesioner A, nomor 2).

3) Keramahan pegawai/karyawan PO. Maju Lancar dalam melayani pelanggan (kuesioner A, nomor 3).

4) Koordinasi kerja pegawai PO. Maju Lancar dalam menangani masalah (kuesioner A, nomor 4).

5) Budaya saling mengerti/toleransi diantara pegawai/karyawan PO. Maju Lancar (kuesioner A, nomor 5).

3. Skala Likert

Pada penelitian ini, kepuasan dari pelanggan diukur dari seberapa besar tingkat kualitas pelayanan yang diterima dan dirasakan oleh pelanggan jasa tersebut. Masing-masing data survei tersebut akan diukur dengan item pertanyaan yang dimodifikasi menggunakan skala Likert. Skala Likert

merupakan metode yang mengukur sikap dengan pernyataan setuju dan pernyataan ketidak setujuan terhadap pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner. Peneliti memberika kuesioner yang disusun dalam bentuk pertanyaan dan disediakan kolom jawab yang meyatakan (1) sangat tidak setuju, (2) tidak setuju, (3) netral, (4) setuju, (5) sangat setuju. Data yang dihasilkan dari survei terhadap responden dengan kuesioner tersebut kemudian dijumlahkan dan jumlah ini merupakan total skor yang ditafsirkan sebagai posisi responden dalam skala Likert.

F. Uji Kualitas Instrumen

Data tidak akanberguna jika tidak memiliki validitas (kesahihan) dan reliabilitas (kehandalan), oleh karena itu uji validitas dan reliabilitas digunakan untuk mengukur kesahihan dan kehandalan data yang diperoleh.

1. Uji Validitas

Validitas merupakan pengujian yang menunjukkan sejauh mana alat pengukur yang kita gunakan mampu mengukur apa yang ingin kita ukur dan bukan mengukur yang lain. Misalnya timbangan adalah alat ukur yang valid untuk mengukur berat suatu benda tetapi tidak valid untuk mengukur panjang suatu benda. Dalam penelitian pengujian kualitas data yang sering dilakukan adalah uji validitas untuk validitas konstrak (construct validity). Dikatakan valid jika signifikan < 0,05 atau < 5% (Sugiyono, 2014).

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas merupakan pengujian yang menunjukkan sejauh mana stabilitas dan konsistensi dari alat pengukur yang kita gunakan, sehingga memberikan hasil yang relatif konsisten jika pengukuran tersebut diulangi. Misalnya untuk mengukur jarak, meteran adalah alat yang valid karena kalau kita menggunakan satuan ukuran langkah kaki, akan muncul hasil yang berbeda-beda dari orang yang berbeda karena jangkauan langkah kaki tiap orang juga berbeda. Dalam penelitian pengujian kualitas data yang sering dilakukan adalah uji reliabilitas untuk reliabilitas konsistensi internal. Dalam pengujian reliabillitas ini, peneliti menggunakan metode statistik Cronbach Alpha dengan signifikansi yang digunakan sebesar > 0,70 dimana jika nilai

cronbach alpha dari suatu variabel > 0,70 maka butir pertanyaan yang diajukan dalam pengukuran instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang memadai dan sebaliknya apabila nilai cronbach alpha dari suatu variabel

< 0,70 maka reliabilitasnya kurang memadai (Imam Ghozali, 2011). Uji reliabilitas ini dilakukan dengan bantuan program IBM SPSS Statistics 21.

3. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas

Uji normalitas untuk mengetahui apakah sebuah model regresi, variabel independen, variabel dependen atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Nilai distribusi normal merupakan kurva berbentuk lonceng (bell-shaped curve) yang kedua sisinya melebar sampai tidak terhingga. Distibusi data tidak normal karena ada nilai ekstrem dalam data yang diambil (Suliyanto dalam Jonatan B Warongan, 2014). Uji kolmogorov-smirnov masing-masing variabel signifikan pada α > 0,05 maka dapat ditarik kesimpulan bahwa data ini terdistribusi normal.

b. Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi antara variabel independen. Jika terjadi korelasi maka terdapat problem multikolinearitas. Apabila model regresi ada gejala multikolinearitas artinya terjadi korelasi antar variabel bebas. Untuk mengetahui ada tidaknya multikolinearitas antar variabel, dilihat dari nilai

variance inflation factor (VIF) dari masing-masing variabel bebas terdapat variabel terikat. Jika nilai VIF ≤ 10 maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas, artinya tidak ada hubungan antar variabel bebas (Alni Rahmawati dkk, 2013).

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan kepengamatan yang lain tetap. Jika varian berbeda disebut heteroskedasitas. Metode yang digunakan untuk mendeteksi gejala heteroskedastisitas, ada tidaknya pola yang terjadi pada nilai residu pada model yaitu dengan metode rank spearman (Suliyanto dalam Jonatan B Warongan, 2014). Jika nilai probabilitasnya > nilai alpha (0,05) maka

model tidak mengandung unsur heteroskedastisitas, atau t hitung ≤ t tabel

(0,05).

G. Uji Hipotesis dan Analisis Data

Alat analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda yaitu menggunakan uji F dan uji t. Analisis regresi linier berganda merupakan analisis regresi linier untuk lebih dari dua variabel bebas atau independen. Pada penelitian yang memerlukan kajian berbagai macam variabel yang bisa mempengaruhi satu variabel lain, maka pilihan analisis regresi berganda akan lebih bermanfaat (Alni Rahmawati dkk, 2013). Pada penelitian ini digunakan untuk menganalisis apakah ada pengaruh antara dua atau lebih variabel independen (bebas) dengan satu variabel dependen (terikat) dalam penelitian yang dinyatakan dengan persamaan:

Y = b0 + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e Keterangan:

Y = Kepuasan konsumen X1 = Mutu fisik

b0 = Konstanta X2 = Pendukung mutu fisik b1 = Koefisien regresi variabel X1 X3 = Mutu perusahaan/lembaga b2 = Koefisien regresi variabel X2 X4 = Mutu teknikal

b3 = Koefisien regresi variabel X3 X5 = Mutu interaktif b4 = Koefisien regresi variabel X4 e = Standar eror b5 = Koefisien regresi variabel X5

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen atau variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau variabel terikat (Alni Rahmawati dkk, 2013).

Pengujian hipotesis dilakukan dengan taraf signifikan 5% (0,05) dan penentuan hasil pengujian dapat dilihat nilai signifikansinya dengan ketentuan sebagai berikut (Hartono dalam Ika N Q & Pungki A R, 2011):

1. Jika nilai signifikansi > alpha, maka Ha ditolak dan H0 diterima. 2. Jika nilai signifikansi < alpha, maka Ha diterima dan H0 ditolak.

Perhitungan untuk pengujian hipotesis ini menggunakan bantuan program

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen (Alni Rahmawati dkk, 2013).

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Obyek/SubyekPenelitian 1. Gambaran Umum Obyek Penelitian

PO. Maju Lancar merupakan salah satu perusahaan otobus yang berkantor pusat di Jl. Wonosari–Yogyakarta Km 2,3 Siyono, Gunungkidul, Yogyakarta. PO. Maju Lancar ini lahir berawal dari kejelian melihat perkembangan bisnis jasa angkutan darat yang semakin berkembang mendorong H.Sutrisno beserta sang istri Hj.Hartati memulai terjun ke bisnis transportasi secara serius. Awalnya pada tahun 1986, perusahaan otobus ini hanya memiliki dua unit armada bus yang melayani trayek Antar Kota Dalam Provinsi (AKDP) Wonosari-Yogyakarta pp (pulang-pergi). Dengan perjuangan dan kerja keras serta dilandasi tekad yang kuat untuk usaha yang lebih berkembang, H.Sutrisno selaku pemilik dan pendiri PO. Maju Lancar mulai merintis trayek Antar Kota Antar Provinsi (AKAP) pada tahun 1991, PO. Maju Lancar mulai turut melayani trayek Wonosari–Jabotabek pp. Guna memenuhi permintaan pelanggan dan meningkatkan kenyamanan, dari tahun 1998 sampai awal tahun 2000, pihak PO. Maju Lancar terus melakukan penambahan armada bus hingga sampai saat ini tercatat ada sebanyak 64 armada bus PO. Maju Lancar, Citra Adi Lancar dan Rahma Wisata yang

terdaftar dalam perijinan yang dikeluarkan oleh Dirjen Perhubungan Darat Kementrian Perhubungan.

Kesuksesan yang diraih PO.Maju Lancar ini tidak serta merta berjalan dengan mulus. Berbagai kisah perjuangan dan pasang surut juga dirasakan perusahaan jasa angkutan darat ini, kondisi perusahan yang paling mencolok yaitu ketika krisis moneter tahun 1998, saat itu pemasukan sangat jauh dari harapan, bahkan pihak perusahaan juga tidak jarang mengalami kerugian karena biaya perawatan dan operasional lebih tinggi dibandingkan dengan pemasukan, namun pada akhirnya manajemen PO. Maju Lancar dapat bertahan dan melewati masa-masa sulit tersebut hingga tidak sampai gulung tikar. Menjalankan bisnis di bidang transportasi memang penuh resiko. Ada banyak hal yang mempengaruhi bisnis ini, bahka kondisi infrastruktur jalan yang kurang baik sangat dirasakan pengaruhnya oleh PO. Maju Lancar karena akan menambah biaya perawatan armada bus. Beberapa kendala tersebut menurut pihak PO.Maju Lancar merupakan konskuensi dari bisnis transportasi. Kendati demikian, PO. Maju Lancar tetap berjalan kedepan untuk meraih kesuksesan.

Saat ini PO. Maju Lancar melayani trayek beberapa kota besar, antara lain Jabotabek, Bandung, Cilacap bahkan sampai Palembang dan Lampung. Demi memberi kenyamanan bagi seluruh penumpangnya, PO.Maju Lancar saat ini beroperasi dengan sebagian besar armada baru. Selain itu, transportasi lanjutan di sediakan oleh PO. Maju Lancar agar memberi kemudahan bagi

penumpang untuk mencapai daerah masing-masing. Terakhir pada tahun 2015 kemarin PO. Maju Lancar menambah lagi 3 armada bus baru kelas bisnis (utama) dengan jurusan Wonosari–Bogor dan 2 unit armada bus eksekutif AC dengan jurusan Wonosari–Jakarta.

PO.Maju Lancar selalu berusaha meningkatkan mutu pelayanan kepada para konsumen (penumpang), upaya yang dilakukan diantaranya yaitu pelatihan SDM, peningkatan manajemen, selalu berinovasi yang bertujuan untuk meningkatkan mutu dan pelayanan yang prima (Mariana T S, 2012). Kesuksesan yang dicapai PO. Maju Lancar membutuhkan konsentrasi ekstra bagi manajemen untuk dapat bertahan dan lebih mengembangkan lagi bisnisnya. Fokus pada pelanggan merupakan hal yang sangat diperhatikan oleh pihak PO. Maju Lancar karena menurut manajemen PO. Maju Lancar, kepuasan pelanggan yang menjadi faktor utama dalam mempertimbangkan penggunaan kembali.

2. Profil Subyek Penelitian

Penelitian dilakukan pada perusahaan penyedia layanan jasa transportasi yaitu PO. Maju Lancar di Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Total Service Quality Management terhadap kepuasan pelanggan jasa PO. Maju Lancar di Yogyakarta, dengan menggunakan lima dimensi mutu TSQM yaitu dimensi mutu fisik, pendukung mutu fisik, mutu perusahaan/lembaga, mutu teknikal dan mutu interaktif.

Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.26274389

Most Extreme Differences

Absolute .104

Positive .104

Negative -.073

Kolmogorov-Smirnov Z 1.039

Asymp. Sig. (2-tailed) .231

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

DIKATAKAN NORMAL KARENA NILAI SIGNIFIKAN > 0,05

Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) .104 1.636 .064 .949

MF .845 .156 .793 5.401 .000 .205 4.886

PMF .254 .070 .270 3.656 .000 .810 1.235

MP -.207 .092 -.241 -2.251 .027 .385 2.599

MT .302 .072 .294 4.196 .000 .900 1.111

MI -.223 .096 -.256 -2.319 .023 .363 2.758

a. Dependent Variable: K

Uji Heteroskedastisitas

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered

Variables Removed

Method

1 MI, MT, PMF, MP, MFb

. Enter

a. Dependent Variable: RES2 b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .265a .070 .021 .81948

a. Predictors: (Constant), MI, MT, PMF, MP, MF b. Dependent Variable: RES2

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 4.785 5 .957 1.425 .222b

Residual 63.126 94 .672

Total 67.910 99

a. Dependent Variable: RES2

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) .999 1.037 .963 .338

MF -.076 .097 -.168 -.778 .439

PMF .086 .044 .214 1.968 .052

MP .046 .057 .127 .802 .425

MT -.080 .045 -.186 -1.769 .080

MI .023 .061 .063 .383 .702

a. Dependent Variable: RES2

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value .5301 1.4051 .9408 .21984 100 Residual -1.14720 2.81904 .00000 .79852 100 Std. Predicted Value -1.868 2.112 .000 1.000 100 Std. Residual -1.400 3.440 .000 .974 100 a. Dependent Variable: RES2

LAMPIRAN 5

Regresi Berganda

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered

Variables Removed

Method

1 MI, MT, PMF, MP, MFb

. Enter

a. Dependent Variable: K

b. All requested variables entered.

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .764a .584 .562 1.298

a. Predictors: (Constant), MI, MT, PMF, MP, MF

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1

Regression 222.491 5 44.498 26.415 .000b Residual 158.349 94 1.685

Total 380.840 99

a. Dependent Variable: K

b. Predictors: (Constant), MI, MT, PMF, MP, MF

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) .105 1.642 .064 .949

MF .848 .157 .796 5.413 .000

PMF .255 .071 .267 3.610 .000

MP .212 .092 .247 2.310 .023

MT .303 .072 .295 4.209 .000

MI .222 .096 .255 2.302 .024