F. 2 Definisi Operasional a.
Pelayanan Customer Service Relations PO.Rosalia Indah Variable bebas
Merupakan kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh Customer Service Relations PO.Rosalia Indah yang menjadi kebutuhan dan keinginan
pelanggan dan didasarkan pada persepsi pelanggannya yang berupa penilaian baik atau buruk. Jadi dalam hal ini pelayanan yang diberikan
oleh Customer Service Relations PO. Rosalia Indah harus memenuhi keinginan pelanggannya.
Ada lima dimensi indikator untuk memenuhi keinginan pelanggan, yaitu: 1.
Keandalan Reliability yang didalamnya mencakup kemampuan customer service relations PO. Rosalia Indah dalam memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 2.
Daya tangkap Responsiveness yang didalamnya mencakup keinginan membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat.
3. Jaminan Assurance yang mencakup ketrampilan dan pengetahuan,
kesopanan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
4. Empati Emphaty mencakup kemudahan untuk menghubungi,
memiliki komunikasi yang baik, memahami kebutuhan pelanggan. 5.
Berwujud Tangibles mencakup kondisi fisik, peralatan serta penampilan pekerja
b. Kepuasan pelanggan Variable Tak Bebas
yaitu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan atas penggunaan jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi. Jika jasa yang
diterima sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika produk atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan harapan maka
pelanggan tidak puas. Indikator yang digunakan :
1 Pemulihan recovery mencakup bagaimana staf merespon kesalahan
dalam sistem pelayanan jasa. 2
Penyesuaian adaptability mencakup bagaimana staf menaggapi kebutuhan dan permintaan pelanggan
3 Kecepatan dan ketanggapan Spontaneity mencakup ketanggapan,
kecepatan, dan keramahan staf dalam memberikan pelayanan 4
Mengatasi kesulitan Coping bagaimana staf merespon kesalahan yang dilakukan pelanggan
G. METODOLOGI PENELITIAN G.1. Tipe Penelitian
Kategori