PENGARUH FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU HOTEL GRAND PALEM BATU
PENGARUH FAKTOR-FAKTOR KUALITAS
PELAYANANTERHADAP KEPUASAN TAMU HOTEL GRAND
PALEM BATU
Oleh: Purwo Atmaja Adikara ( 02610216 )
Management
Dibuat: 2009-04-02 , dengan 3 file(s).
Keywords: Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen
ABSTRAKSI
Penelitian ini merupakan penelitian survey perilaku konsumen pengguna jasa
perhotelan di Kota Batu dengan judul “Pengaruh Faktor-faktor Kualitas Pelayanan
terhadap kepuasan konsumen yang menginap di hotel Grand Palem batu”.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor pembentuk
kualitas pelayanan, yang mempengaruhi tingkat kepuasan tamu hotel Grand Palem,
serta untuk mengetahui faktor kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi
kepuasan tamu hotel Grand Palem.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah yang pertama faktor bukti fisik, kehandalan,
daya tanggap, jaminan, dan empati termasuk dalam factor yang berpengaruh
nyata/signifikan terhadap kepuasan tamu hotel Grand palem. Kedua, faktor
kehandalan berpengaruh dominan terhadap kepuasan tamu hotel Grand Palem.
Alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Dari hasil analisis
regresi berganda dapat diketahui bahwa faktor bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati mempengaruhi tingkat kepuasan tamu hotel Grand Palem. Hal
ini dapat dilihat dari nilai F hitung > F table (27,949 > 2,323) dengan signifikansi F
sebesar 0,000. Dari hasil analisis regresi berganda juga terbentuk persamaan Y =
8,133 + 0,206 X1 + 0,935 X2 + 0,197 X3 + 0,225 X4 + 0,278 X5 + e. Sedangkan dari
hasil analisis berganda juga dapat diketahui bahwa faktor bukti fisik, kehandalan,
daya tanggap, jaminan, dan empati secara parsial yang dominan mempengaruhi
kepuasan tamu hotel Grand Palem adalah variabel kehandalan dengan nilai t hitung
yang lebih besar dari variabel pembentuk kualitas pelayanan lainnya: 0,935 X2 >
0,206 X1 + 0,197 X3 + 0,225 X4 + 0,278 X5.
Berdasarkan kesimpulan di atas, peneliti dapat mengimplikasikan bahwa hotel Grand
Palem hendaknya lebih meningkatkan kinerja aktual kualitas pelayanannya dengan
melakukan perbaikan terhadap kualitas yang dirasa kurang mampu meningkatkan
kepuasan tamu sehingga dapat meningkatkan loyalitas tamu. Bagi peneliti selanjutnya
diharapkan ini dapat dijadikan sebagai referensi dan diharapkan lebih dapat
menyempurnakan penelitian ini.
ABSTRACTION
This research is a survey research customer behaviour user Hotel management service
in Batu City with title “ Pengaruh Faktor-faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen yang menginap di Hotel Grand Palem”.
This research doing with purpose to know factors formation quality service who
influence level guest satisfaction Grand Palem Hotel. To know factors quality service
who dominant influence guest satisfaction Grand Palem Hotel.
Hyipothesis in this research is the first factor tangible, reliability, responsiveness,
Assurance, and empathy included in factor who influential / signification about guest
satisfaction Grand Palem Hotel. The second reliability factor dominant influence
about guest analysis instrument who using in analysis double regression from produce
double analysis can to know if factor Tangible, reliability, responsiveness, Assurance,
and empathy can influence level guest satisfaction Grand Palem Hotel. it is can
looking from grades F Count > F table (27,949 > 2,323) with signification F amount
0,000. from produce double analysis too formed the similarity Y = 8,133 + 0,206 X1
+ 0,935 X2 + 0,197 X3 + 0,225 X4 + 0,278 X5 + e. While from produce double
analysis can to know if factors angible, reliability, responsiveness, Assurance, and
empathy in a parsial manner who dominant influence guest satisfaction Grand Palem
Hotel is variable tangible with grades t count who more biggest from variable
formation service quality and other: 0,935 X2 > 0,206 X1 + 0,197 X3 + 0,225 X4 +
0,278 X5.
Be based on conclusion on the top, reseacher can implicate if Grand Palem hotel
should be more increase to service quality with doing repair about quality who feel
decreasing capable guest satisfaction until can decreasing guest loyality for reseacher
further more hopeful it is can become as referens and hopeful can more complete this
referens.
PELAYANANTERHADAP KEPUASAN TAMU HOTEL GRAND
PALEM BATU
Oleh: Purwo Atmaja Adikara ( 02610216 )
Management
Dibuat: 2009-04-02 , dengan 3 file(s).
Keywords: Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen
ABSTRAKSI
Penelitian ini merupakan penelitian survey perilaku konsumen pengguna jasa
perhotelan di Kota Batu dengan judul “Pengaruh Faktor-faktor Kualitas Pelayanan
terhadap kepuasan konsumen yang menginap di hotel Grand Palem batu”.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor pembentuk
kualitas pelayanan, yang mempengaruhi tingkat kepuasan tamu hotel Grand Palem,
serta untuk mengetahui faktor kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi
kepuasan tamu hotel Grand Palem.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah yang pertama faktor bukti fisik, kehandalan,
daya tanggap, jaminan, dan empati termasuk dalam factor yang berpengaruh
nyata/signifikan terhadap kepuasan tamu hotel Grand palem. Kedua, faktor
kehandalan berpengaruh dominan terhadap kepuasan tamu hotel Grand Palem.
Alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Dari hasil analisis
regresi berganda dapat diketahui bahwa faktor bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati mempengaruhi tingkat kepuasan tamu hotel Grand Palem. Hal
ini dapat dilihat dari nilai F hitung > F table (27,949 > 2,323) dengan signifikansi F
sebesar 0,000. Dari hasil analisis regresi berganda juga terbentuk persamaan Y =
8,133 + 0,206 X1 + 0,935 X2 + 0,197 X3 + 0,225 X4 + 0,278 X5 + e. Sedangkan dari
hasil analisis berganda juga dapat diketahui bahwa faktor bukti fisik, kehandalan,
daya tanggap, jaminan, dan empati secara parsial yang dominan mempengaruhi
kepuasan tamu hotel Grand Palem adalah variabel kehandalan dengan nilai t hitung
yang lebih besar dari variabel pembentuk kualitas pelayanan lainnya: 0,935 X2 >
0,206 X1 + 0,197 X3 + 0,225 X4 + 0,278 X5.
Berdasarkan kesimpulan di atas, peneliti dapat mengimplikasikan bahwa hotel Grand
Palem hendaknya lebih meningkatkan kinerja aktual kualitas pelayanannya dengan
melakukan perbaikan terhadap kualitas yang dirasa kurang mampu meningkatkan
kepuasan tamu sehingga dapat meningkatkan loyalitas tamu. Bagi peneliti selanjutnya
diharapkan ini dapat dijadikan sebagai referensi dan diharapkan lebih dapat
menyempurnakan penelitian ini.
ABSTRACTION
This research is a survey research customer behaviour user Hotel management service
in Batu City with title “ Pengaruh Faktor-faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen yang menginap di Hotel Grand Palem”.
This research doing with purpose to know factors formation quality service who
influence level guest satisfaction Grand Palem Hotel. To know factors quality service
who dominant influence guest satisfaction Grand Palem Hotel.
Hyipothesis in this research is the first factor tangible, reliability, responsiveness,
Assurance, and empathy included in factor who influential / signification about guest
satisfaction Grand Palem Hotel. The second reliability factor dominant influence
about guest analysis instrument who using in analysis double regression from produce
double analysis can to know if factor Tangible, reliability, responsiveness, Assurance,
and empathy can influence level guest satisfaction Grand Palem Hotel. it is can
looking from grades F Count > F table (27,949 > 2,323) with signification F amount
0,000. from produce double analysis too formed the similarity Y = 8,133 + 0,206 X1
+ 0,935 X2 + 0,197 X3 + 0,225 X4 + 0,278 X5 + e. While from produce double
analysis can to know if factors angible, reliability, responsiveness, Assurance, and
empathy in a parsial manner who dominant influence guest satisfaction Grand Palem
Hotel is variable tangible with grades t count who more biggest from variable
formation service quality and other: 0,935 X2 > 0,206 X1 + 0,197 X3 + 0,225 X4 +
0,278 X5.
Be based on conclusion on the top, reseacher can implicate if Grand Palem hotel
should be more increase to service quality with doing repair about quality who feel
decreasing capable guest satisfaction until can decreasing guest loyality for reseacher
further more hopeful it is can become as referens and hopeful can more complete this
referens.