PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HOTEL HORISON BANDUNG.

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

No. Daftar FPIPS: 1754/UN.40.2.5.1/PL/2013

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HOTEL HORISON BANDUNG

SKRIPSI

Diajuakan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Resort & Leisure

Disusun Oleh : Yunior Prestise

0901515

PROGRAM STUDI MANAJEMEN RESORT & LEISURE FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA 2013

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

LEMBAR HAK CIPTA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HOTEL HORISON BANDUNG

Oleh Yunior Prestise

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

© Yunior Prestise 2013 Universitas Pendidikan Indonesia

Agustus 2013

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

LEMBAR PENGESAHAN

YUNIOR PRESTISE 0901515

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HOTEL HORISON BANDUNG

DISETUJUI DAN DISAHKAN OLEH PEMBIMBING :

Pembimbing I

Dr. Rahayu Ginintasasi, M.Si NIP. 19500901 198803 2 001

Pembimbing II

Sri Marhanah, SS., MM. NIP. 19811014 200604 2 001

Mengetahui Ketua Program Studi Manajemen Resort & Leisure

Fitri Rahmafitria, SP., M.Si. NIP. 19741018 200812 2 001

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HOTEL HORISON BANDUNG

Oleh

Yunior Prestise 0901515

Skripsi ini dibimbing oleh:

Dr. Rahayu Ginintasasi, M.Si Sri Marhanah, SS., MM.

Hotel Horison Bandung merupakan sebuah akomodasi hotel berbintang empat yang terletak di kota Bandung, Jawa Barat. Hotel Horison Bandung sebagai akomodasi hotel di ibukota provinsi Jawa Barat dapat dibuktikan dengan kelengkapan fasilitas yang tersedia. Hotel Horison Bandung memiliki beberapa kategori kamar dengan kelengkapan fasilitas yang berbeda-beda. Namun dari data kunjungan yang diperoleh, Hotel Horison Bandung mengalami penurunan kunjungan tamu yang disebabkan adanya ketidakpuasan tamu terhadap kualitas pelayanan yang mengakibatkan menurunnya tingkat kunjungan. Dengan tujuan penelitian ini untuk menganalisis bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu Hotel Horison Bandung.

Penelitain ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik pengumpulan data menggunakan cara studi litelatur, observasi, serta kuesioner. Penelitian ini mempunyai dua variabel yaitu variabel independen (x) kualitas pelayanan dan variabel dependen (y) kepuasan tamu. Adapun metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis regresi linier sederhana dengan menggunkana program computer bernama SPSS versi 17.0.

Berdasarkan hasil analisis korelasi dan regresi linier sederhana bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki hubungan signifikan dengan nilai koefisien korelasi 0,223 terhadap kepuasan tamu dengan hubungan yang lemah karena berada pada rentang 0,20 – 0,41. Sedangkan hasil dari analisis regresi linier sederhana menunjukan bahwa kepuasan tamu dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar 5,0 % oleh kualitas pelayanan. Dengan demikian diharapakan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan tamu meningkat.

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

ABSTRACT

AFFECT OF SERVICE QUALITY TO GUEST SATISFACTION IN THE HORISON HOTEL BANDUNG

By:

Yunior Prestise 0901515

This thesis is guided by:

Dr. Rahayu Ginintasasi, M.Si Sri Marhanah, SS., MM.

Horison Hotel Bandung is a four-star hotel accommodation located in the city of Bandung, West Java. Horison Hotel Bandung as hotel accommodation in the capital of the province of West Java can be proved with complete facilities available. Hotel Horison Bandung has several categories of rooms with facilities different. But from the visited data obtained, Hotel Horison Bandung guest visits decreased due to a dissatisfaction with quality of services resulted in reduced levels of visited. with purpose of this study to analyze how the impact of service quality on guest satisfaction at Horison Hotel Bandung.

This research using quantitative methods of data collection techniques using way litelatur study, observation, and questionnaires. This study has two variables: the independent variable (x) quality of service and the dependent variable (y) guest satisfaction. The data analysis methods used in this study is a simple linear regression analysis with used computer program called SPSS version 17.0.

Based on the analysis of correlation and simple linear regression that service quality variables have a significant relationship with correlation coefficient 0.223 to guest satisfaction with the relationship is weak because at the range 0.20 to 0.41. While the results of simple linear regression analysis showed that guest satisfaction is influenced by the quality of service of 5,0% by the quality of service. With thuse expected to improve service quality in order to increase guest satisfaction.

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR ISI

ABSTRAK ...i

ABSTRACT ... ii

UCAPAN TERIMA KASIH ...iii

KATA PENGANTAR ...v

DAFTAR ISI ...vi

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ...x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 6

C. Tujuan Peneletian ... 6

D. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN TEORITIS A. Pariwisata ... 8

B. Kualitas Pelayanan ... 9

1. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 9

2. Konsep Kualitas Pelayanan ... 10

3. Indikator Kualitas Pelayanan ... 11

C. Kepuasan Tamu ... 12

1. Pengertian kepuasan tamu ... 12

2. Komponen kepuasan tamu ... 15

3. Ciri-ciri konsumen puas ... 15

4. Tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan konsumen ... 16

5. Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ... 16

D. Faktor penyebab dan jenis keluhan ... 17

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

E. Penelitian terdahulu ... 18

F. Kerangka pemikiran ... 19

G. Hipotesis ... 20

BAB III METODE PENELITIAN A. Objek Penelitian ... 22

B. Metode Yang Digunakan ... 22

C. Operasional Variabel ... 23

D. Teknik Pengumpulan Data dan Sumber Data ... 26

1. Teknik Pengumpulan Data ... 26

2. Sumber Data ... 27

E. Populasi dan Sampel ... 28

F. Instrument Penelitian ... 30

G. Pengujian Instrument Penelitian ... 31

1. Uji validitas ... 31

2. Uji reliabilitas ... 34

H. Analisis Data ... 35

1. Method of successive interval ... 35

2. Korelasi Product Momment ... 36

3. Teknik analisis regresi linier ... 37

4. Koefisien Determinasi ... 37

5. Uji Hipotesis ... 38

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Hotel Horison Bandung ... 40

B. Pembahasan ... 47

1. Analisis Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan .. 47

2. Analisis Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Tamu ... 54

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan tamu ... 63

a. Analisis korelasi Product moment ... 63

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

c. Koefisien Regresi Linier Sederhana ... 65 d. Koefisien determinasi ... 66

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ... 68

B. Rekomendasi ... 69

DAFTAR PUSTAKA ... 70

1 Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

Kota Bandung selain dikenal sebagai Ibu kota Propinsi Jawa Barat, juga dikenal akan keindahan alamnya, dalam perkembangannya, Bandung telah menjadi kota jasa sekaligus kota kuliner. Keistimewaan ini menjadikan Bandung sebagai salah satu kota tujuan utama para wisatawan, baik yang berasal dari dalam negeri maupun mancanegara. Sejak dibukanya Jalan Tol Cipularang, kota Bandung telah menjadi tujuan utama dalam menikmati liburan akhir pekan terutama dari masyarakat yang berasal dari Jakarta sekitarnya, menjadikan kota Bandung kota wisata belanja, kota Bandung juga dikenal dengan sejumlah besar bangunan lama berarsitektur peninggalan Belanda. Perkembangan tersebut tentunya memicu pengembangan fasilitas-fasilitas guna menunjang wisatawan, diantaranya akomodasi hotel (bandungtourism.com).

Seiring dengan menjadinya Bandung sebagai salah satu kota tujuan untuk para wisatawan, dituntut untuk menyediakan fasilitas bagi wisatawan sebagai salah satunya dengan banyak didirikannya hotel-hotel baru yang bermunculan serta meningkatnya kunjungan wisatawan ke kota Bandung. Berikut adalah data yang ditunjukkan oleh Dinas Pariwisata Kota Bandung memperlihatkan adanya peningkatan kunjungan wisatawan yang cukup signifikan

Gambar 1.1

Data Kunjungan Wisatawan Ke Kota Bandung Periode Tahun 2009-2012

Tahun 2009

Tahun 2010

Tahun 2011

Tahun 2012

Wisatawan Nusantara 4162013 5915000 3882010 7372119

Wisatawan

Mancanegara 71453 90278 115285 146736

0 2000000 4000000 6000000 8000000

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Sumber : jabar.bps.go.id 2012 (diolah oleh penulis)

Berdasarkan gambar 1.1 terlihat bahwa tingkat wisatawan setiap tahunnya meningkat. Dari tahun 2009 jumlah kunjungan wisatawan nusantara berjumlah 4162013 orang dan wisatawan mancanegara dengan jumlah 71453 orang, kemudian mengalami peningkatan jumlah kunjungan wisatawan pada tahun 2010 dengan jumlah wisatawan nusantara sebanyak 5915000 orang dan jumlah wisatawan mancanegara sendiri mengalami kenaikan dengan jumlah 90278 orang, namun pada tahun 2011 wisatawan nusantara mengalami penurunan yang cukup drastic, dengan jumlah wisatawan 2882010 orang, akan tetapi wisatawan nusantara mengalami kenaikan dengan jumlah 115285. Pada tahun 2012 terjadi kenaikan kembali wisatawan nusantara dengan jumlah 7372119 dan wisatawan mancanegara dengan jumlah 146736 orang.

Hotel sebagai salah satu jenis jasa pelayanan yang menyediakan penginapan dalam berbagai fasilitas pelayanan dari usaha yang dikelolanya. Fasilitas tersebut diantaranya menyediakan pelayanan penginapan, makanan, minuman, serta hiburan bagi siapa saja yang membutuhkan. Untuk semua pelayanan yang di perolehnya, tamu harus membayar sesuai dengan harga yang di tetapkan oleh hotel tersebut. Baik tidaknya mutu kualitas pelayanan suatu jasa bukan di tentukan oleh produsen, tetapi oleh konsumen sebagai pengguna jasa itu sendiri. Oleh sebab itu, bagi hotel yang ingin maju dan berkembang harus mampu memberikan kepuasan kepada para tamu. Tamu akan merasa puas apabila yang mereka harapkan sama dengan apa yang mereka nikmati di hotel tersebut. Sebaliknya mereka akan merasa kecewa apabila apa yang mereka nikmati tidak sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Hotel merupakan bagian integral dari usaha pariwisata yang disebutkan sebagai suatu usaha akomodasi yang direkomendasikan dengan menyediakan fasilitas, dimana pelayanan merupakan hal utama dalam industri jasa untuk memberikan kenyamanan dan kepuasan tamu

Hotel Horison Bandung di kutip dalam website bandungtourism.com, merupakan sebuah akomodasi hotel berbintang empat yang terletak di Kota

3

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Bandung, Jawa Barat. Hotel Horison Bandung sebagai akomodasi hotel di ibukota provinsi Jawa Barat dapat dibuktikan dengan kelengkapan fasilitas yang tersedia. Hotel Horison Bandung memiliki beberapa kategori kamar dengan kelengkapan fasilitas yang berbeda-beda. Namun Hotel Horison Bandung mengalami penurunan kunjungan tamu dan kenaikan kunjunagan (fluktuatif), untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam gambar 1.2 berikut :

Gambar 1.2

Grafik Data Jumlah Tamu Menginap Hotel Horison Bandung

Sunmber : Diambil dari data Hotel Horison Bandung tahun 2013 (diolah kembali oleh penulis)

Dari penjelasan diatas nampak terjadi penurunan jumlah pengunjung tamu pada Hotel Horison Bandung yaitu pada tahun 2009 dengan jumlah 83.006 tamu mengalami penurunan tingkat sebesar 1,08 %, kemudian pada tahun 2010 dengan jumlah 84.875 tamu, mengalami peningkatan sebesar 0,96 %, namun pada tahun 2011 dengan jumlah 66.402 tamu, mengalami penurunan tingkat sebesar 1,58%,

Tahun 2008 Tahun 2009 Tahun 2010 Tahun 2011 Tahun 2012

Jumlah tamu 88230 83006 84875 66402 97904

0 20000 40000 60000 80000 100000 120000

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

dan mengalami kenaikan kembali pada tahun 2012 dengan jumlah 97.904 sebesar 1,95 %.

Menurut Rachman Osman selaku Manajer Housekeeping Department, penurunan jumlah tingkat tamu diantaranya dikarenakan masih belum optimalnya kualitas pelayanan serta peremajaan fasilitas yang belum optimal. Sedangkan jumlah keluhan tamu yang meningkat di dominasi oleh jenis keluhan yang bersifat layanan kamar, privasi tamu yang kurang terjaga, serta kesalahan komunikasi antar departemen hotel yang mengakibatkan tamu menjadi komplain dan tidak nyaman.

Berdasarkan fokus permasalahan diatas dan dengan menurunnya tingkat kunjungan, serta meningkatnya keluhan tamu di Hotel Horison Bandung yang disertai pelayanan yang masih belum optimal, maka penulis terdorong untuk melakukan penelitian untuk menganalisis tamu terhadap kualitas pelayanan yang di berikan oleh Hotel Horison Bandung, sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan Hotel Horison Bandung, dengan demikian penulis mengambil judul skripsi “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel

Horison Bandung”

B. Rumusan Masalah

Kualitas pelayanan dan kepuasan tamu yang akan diteliti oleh penulis berada di Housekeeping Department yang meliputi fasilitas yang diberikan dan penampilan karyawan. Sedangkan kepuasan tamu meliputi kesiapan pelayanan yang di berikan oleh Housekeeping Department.

Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, dapat diambil pokok permasalahan sebagai berikut:

1. Bagaimana tingkat kualitas pelayanan di Housekeeping Department Hotel Horison Bandung?

2. Bagaimana tingkat kepuasan tamu di Housekeeping Department Hotel Horison Bandung?

5

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Housekeeping Department Hotel Horison Bandung?

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk:

1. Menganalisis tingkat kualitas pelayanan di Hotel Horison Bandung

2. Menganalisis tingkat kepuasan tamu terhadap kualitas pelayanan Hotel Horison Bandung

3. Menganalisis bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu Hotel Horison Bandung

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberi gambaran teori yang dipakai dalam penelitian dan bermanfaat dalam objek penelitian, yaitu Hotel Horison Bandung

2. Manfaat praktis a. Bagi perusahaan

Penelitian ini di harapkan dapat berguna bagi objek penelitian, yaitu Hotel Horison Bandung, sebagai salah satu bahan masukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap tamu.

b. Bagi Prodi Manajemen Resort & Leisure

Dan Penelitian ini diharapkan dapat memberi sumbangan pengetahuan bagi program studi Manajemen Resort & Leisure yang bergerak dalam bidang akademisi yang berkompetensi dalam bidang resort.

18 Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB III

METODE PENELITIAN A. Objek Penelitian

Objek penelitian merupakan sesuatu yang menjadi perhatian dalam suatu penelitian, objek penelitian ini menjadi sasaran dalam penelitian untuk mendapatkan jawaban ataupun solusi dari permasalahan yang terjadi. Sugiyono (2012: 41) menyatakan bahwa:

“Sebelum peneliti memilih variabel apa yang akan diteliti perlu melakukan studi pendahuluan terlebih dahulu pada objek yang akan yang diteliti. Jangan sampai pembuatan rancangan penelitian dilakukan tanpa mengetahui terlebih dahulu permasalahan yang ada di objek penelitian”

Objek penelitian dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan kepuasan tamu di Hotel Horison Bandung

B. Metode Yang Digunakan

Metode yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskipsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki (M. Nazir 2003:45).

Sedangkan menurut Winarno Surachman (1998:140) mengemukakan bahwa metode deskriptif mempunyai ciri-ciri :

1. Memusatkan diri pada pemecahan masalah-masalah yang ada pada masa sekarang dan masalah-masalah aktual

2. Data yang di kumpulkan mula-mula disusun, di jelaskan dan kemudian dianalisa, karena itu metode ini sering juga disebut metode analisis.

Menurut Sugiyono (2012:31) Pengertian analisis kuantitatif adalah “Dalam penelitian kuantitatif analisis data menggunakan statistik. Statistik yang digunakan dapat berupa statistik deskriptif dan inferensial/induktif. Statistik inferensial dapat berupa statistik parametris dan statistic nonparametris. Peneliti menggunakan statistik inferensial bila penelitian dilakukan pada sampel yang

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

dilakukan secara random. Data hasil analisis selanjutnya disajikan dan diberikan pembahasan. Penyajian data dapat berupa tabel, tabel ditribusi frekuensi, grafik garis, grafik batang, piechart (diagram lingkaran), dan pictogram. Pembahasan hasil penelitian merupakan penjelasan yang mendalam dan interpretasi terhadap data-data yang telah disajikan”.

C. Operasional variabel

Untuk memahami dan menentukan data yang akan digunakan sebagai alat ukur penelitian, maka variable-variabel tersebut dapat dioperasionalkan sebagai berikut:

Tabel 3.1 Operasional Variabel

Variable Indikator Ukuran Skala No.

kuesoner Kualitas Pelayanan

(variabel X)

Kualitas Pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.

Zeithaml & Berry Dalam Tjiptono,

(2005:133)

Bukti fisik 1. Penampilan fasilitas hotel untuk melayani kebutuhan tamu 2. Penampilan karyawan

yang rapih dan sopan 3. Fasilitas hotel yang

lengkap

Ordinal A 1, 2 dan 3

Empati 1. Memahami kebutuhan tamu

2. Tingkat keyakinan tamu terhadap layanan yang telah diberikan

20

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Tabel 3.1 Operasional Variabel

(lanjutan)

Variable Indikator Ukuran Skala No.

kuesoner Kualitas Pelayanan

(variabel X)

Kualitas Pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.

Zeithaml & Berry Dalam Tjiptono,

(2005:133)

Daya Tanggap 1. Mampu mengatasi keluhan tamu 2. Tanggap dalam

memberikan layanan bagi tamu

Ordinal A 6 dan 7

Reliabilitas 1. Memenuhi harapan tamu saat membutuhkan pelayanan

2. Mampu memberikan solusi cepat kepada tamu yang mengalami

kesulitan

ordinal A 8 dan 9

Jaminan 1. Kenyamanan tamu dalam menerima pelayanan

2. Keyakinan bahwa tamu merasa nyaman berada di hotel karena layanan yang diberikan

3. Semua pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan

manajemen hotel

Ordinal A 10, 11 dan 12

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Tabel 3.1 Operasional Variabel

(lanjutan)

Variable Indikator Ukuran Skala No.

kuesoner Kepuasan tamu (Variabel Y) Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan

dengan harapannya. Supranto (2006:107)

Keberadaan Pelayanan

1. Karyawan yang selalu siap saat tamu

membutuhkan

Ordinal B 1

Ketanggapan pelayanan

1. Kesiapan pelayanan terhadap permintaan tamu

2. Memenuhi segala permintaan tamu

Ordinal B 2 dan 3

Ketepatan pelayanan

1. Bertanggung jawab atas pelayanan yang telah diberikan

2. Ketepatan pelayanan dalam menangani permintaan tamu

Ordinal B 4 dan 5

Profesionalisme pelayanan

1. Melayani tamu dengan optimal

2. Penampilan dan keramahan karyawan dalam melayani tamu.

22

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Tabel 3.1 Operasional Variabel

(lanjutan)

Variable Indikator Ukuran Skala No.

kuesoner Kepuasan

keseluruhan pelayanan

1. Pelayanan yang sesuai dengan harapan tamu

2. Puas dengan

keseluruhan pelayanan yang telah diberikan

Ordinal B 8 dan 9

Kepuasan keseluruhan

pelayanan dengan barang

1. Puas dengan fasilitas yang diberikan

2. Puas dan nyaman dengan pelayanan yang diberikan

Ordinal B 10 dan 11

Sumber: hasil pengolahan data oleh penulis tahun 2013

D. Teknik Pengumpulan Data dan Sumber Data 1. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan suatu proses pengadaan untuk keperluan penelitian data yang terkumpul. teknik pengumpulan data menurut Arikunto (2010:134) adalah cara-cara yang dapat digunakan oleh peneliti untuk mengumpulkan data yang dimana cara tersebut menunjukkan pada suatu yang abstrak, yang tidak dapat diwujudkan dalam benda yang kasat mata tapi dapat dipertontonkan penggunaannya. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Studi literature adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menggunakan informasi yang berhubungan dengan teori yang ada kaitannya dengan masalah yang diteliti. Adapun data-data tersebut diperoleh dari media internet dan buku-buku literature yang memiliki keterkaitan dengan masalah yang diteliti, serta data dari arsip atau dokumen Hotel Horison Bandung.

b. Observasi

Pengertian Observasi merupakan teknik pengumpulan data, dimana peneliti melakukan pengamatan secara langsung ke objek penelitian untuk melihat dari dekat kegiatan yang dilakukan (Riduwan, 2004 : 104). Metode observasi sering kali diartikan sebagai pengamatan dan pencatatan secara sistematik terhadap gejala yang tampak pada subyek penelitian. Teknik observasi sebagai pengamatan dan pencatatan secara sistematik hendaknya dilakukan pada subyek yang secara aktif mereaksi terhadap obyek.

c. Kuesioner

Menurut Nazir (2003), kuesioner atau daftar pertanyaan adalah sebuat set pernyataan yang secara logis berhubungan dengan masalah penelitian, dan tiap pernyataan merupakan jawaban-jawaban yang mempunyai makna dalam menguji hipotesis. Daftar pernyataan tersebut dibuat cukup terperinci dan lengkap. Kuesioner dilakukan secara terbuka, yaitu dengan membagikan kuesoner langsung kepada tamu.

2. Sumber Data

Dalam penelitian ini penulis menggunakan sumber data primer dan data sekunder. Menurut Umar (2008:42) yang dimaksud data primer dan data sekunder adalah :

a. Data primer adalah data yang diperoleh dari hasil penelitian langsung secara empirik kepada pelaku langsung atau yang terlibat langsung dengan menggunakan teknik pengumpulan data tertentu. Dengan kata lain data primer diperoleh secara langsung

24

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

b. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari pihak lain atau hasil penelitian lain atau data yang sudah tersesdia sebelumnya yang diperoleh dari pihak lain yang berasal dari buku-buku, literature, artikel dan jurnal ilmiah.

Berikut adalah sumber data yang yang digunakan dalam penelitian ini, dapat dilihat pada table 3.2

Tabel 3.2

Sumber Data Penelitian

Jenis Data Sumber Data Keterangan

Profil Hotel Horison Bandung

Dokumen Hotel Horison Bandung

Sekunder

Persepsi tamu mengenai kualitas pelayanan

Kuesioner yang disebar di Hotel Horison Bandung

Primer

Persepsi tamu mengenai kepuasan tamu

Kuesoner yang disebar di Hotel Horison Bandung

Primer

Data kunjungan dan keluhan Hotel Horison

Banddung

Dokumen Hotel Horison Bandung

Sekunder

Data kunjungan wisatawan ke kota

Bandung

Jabar.bps.go.id Sekunder

Uji validitas, reliabilitas, korelasi, regresi, hipotesis, dan koefisien

determinasi

Hasil analisis data kuesioner

Primer

Sumber: Hasil olahan penulis tahun 2013

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terisi atas objek/subjek yang menjadi kualitas dan berkarakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2009:117). Sedangkan menurut Sudjana (2007:90) “populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin hasil menghitung dan pengukuran kuantitatif maupun kualitas mengenai karakteristik-karakteristik tertentu dari semua anggota kumpulan yang lengkap dan jelas dipelajari sifat-sifatnya”. Berdasarkan pengertian di atas, maka populasi dalam penelitian ini adalah tamu yang berkunjung ke Hotel Horison Bandung pada tahun 2012 yang berjumlah sebesar 97.904 orang yang menginap. Jika jumlah tersebut dibagi rata-rata per tahun maka dapat diketahui jumlah rata-rata pengunjung per tahun 8156,7 orang tamu.

Menurut Sugiyono (2009), sampel adalah “bagain dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Besaran sampel dari penelitian ini dirumuskan dengan menggunakan teori Slovin, yang di rumuskan sebagai berikut.

Keterangan: n = ukuran sampel N = ukuran populasi

e = presentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolelir (e = 0,15).

Berdasarkan rumus di atas dengan populasi 8156,7 orang, dengan nilai persentase kelonggran yang diinginkan 15%, maka dapat diperoleh jumlah sampel sebagai berikut :

44.44 Orang

Dari hasil penghitungan rumus di atas maka jumlah sampel yang akan di ambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 44 orang responden.

26

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

1. Teknik Sampling

Teknik pengambilan sampel menggunakan metode Random Sampling (sampel acak). Menurut Sugiyono (2001: 60) Nonprobability Sampling adalah teknik yang tidak memberi peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik pemilihan sampel yang penulis gunakan pada penelitian ini adalah sampel aksidental (accidental sampling). Disini penulis hanya memberikan kuesoner kepada tamu yang sedang menginap di Hotel Horison Bandung yang secara kebetualan penulis temui.

F. Instrumen Penelitian

Menurut Sugiyono (2012:92) instrumen penelitian untuk penelitian kuantitatif digunakan untuk mengumpulkan data, serta instrumen penelitian akan digunakan untuk melakukan pengukuran dengan tujuan menghasilkan data kuantitatif yang akurat, maka setiap instrumen harus mempunyai skala.

Pada penelitian ini, penulis menggunakan skala Likert. Menurut Sugiyono (2012:93) Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Pilihan terhadap masing-masing jawaban untuk tanggapan responden atas dimensi kualitas pelayanan (X) dan kepuasan tamu (Y) diberi skor sebagai berikut:

a. bobot nilai 5 berarti sangat setuju b. bobot nilai 4 berarti setuju

c. bobot nilai 3 kurang setuju d. bobot nilai 2 berarti tidak setuju

e. bobot nilai 1 berarti sangat tidak setuju

Setelah mendapatkan jumlah skor ideal (kriterium) untuk seluruh item, penulis mengkategorikan dari hasil skala likert sebagai berikut

a. sangat setuju berarti berada pada tingkat sangat tinggi b. setuju berarti berada pada tingkat tinggi

c. kurang setuju berarti berada pada tingkat sedang d. tidak setuju berarti berada pada tingkat rendah

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Hasilnya akan digambarkan pada garis kontinum seperti berikut: Gambar 3.1 Garis Kontinum

Sangat Rendah Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi

.

G. Pengujian Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas

Instrument yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data itu valid, valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono 2009: 248). Menurut Sujarweni (2012:77), menyatakan “uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu pertanyaan dalam mendefinisikan variabel. Uji validitas sebaiknya dilakukan pada setiap butir pertanyaan di uji validitasnya. Hasil rhitung di bandingkan dengan rtabel dimana df=n-2 dengan sig 5% jika rtabel <

rhitungmaka valid”. Untuk itu sebelum peneliti menyebarkan kuesoner pada sampel

responden, maka harus di uji validitasnya dengan cara pengujian validitas pada 30 orang responden untuk menguji keabsahan dari instrument penelitian sebelum disebarkan kepada seluruh sampel responden.

Rumus korelasi yang digunakan penulis dalam pengujian validitas ini adalah dengan rumus korelasi product moment yang dikemukakan oleh Pearson dalam Arikunto (2010:213) sebagai berikut :

Keterangan :

rxy = Koefisien korelasi antara dua variabel

N = Jumlah responden

∑x = Jumlah skor x (∑x) = kuadrat jumlah skor ∑y = jumlah skor y

38

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

(∑y) = kuadrat jumlah skor y ∑xy = juamlah hasil skor x dan y Hasil pengujian validitas yang telah di olah dari data software SPSS 17.0, dapat di lihat pada tabel 3.2

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Tabel 3.3

Uji Validitas variabel (x) kualitas pelayanan

Sumber: Hasil pengolahan peneliti menggunakan spss 17.0

Berdasarkan pada tabel 3.2 dapat diketahui bahwa pernyataan-pernyataan pada variabel (x) yang di uji pada 30 responden dinyatakan valid, karena nilai

No Indikator Ukuran rhitung Rtabel Kesimpulan

1 Bukti fisik Tingkat penampilan fasilitas hotel untuk melayani tamu

0.508 0.312 Valid

Penampilan karyawan yang rapih dan sopan

0.576 0.312 Valid

Fasilitas hotel yang lengkap 0.495 0.312 Valid

2 Empati Memahami kebutuhan tamu 0.518 0.312 Valid

Tingkat keyakinan tamu terhadap layanan yang telah diberikan

0.517 0.312 Valid

3 Daya

Tanggap

Mampu mengatasi keluhan tamu 0.647 0.312 Valid

Tanggap dalam memberikan layanan bagi tamu

0.358 0.312 Valid

4 reliablilitas Memenuhi harapan tamu saat membutuhkan pelayanan

0.521 0.312 Valid

Mampu memberikan solusi cepat kepada tamu yang mengalami kesulitan

0.543 0.312 Valid

5 Jaminan Tamu nyaman dengan pelayanan yang diberikan

0.491 0.312 Valid

Keyakinan bahwa tamu merasa nyaman berada di hotel karena layanan yang diberikan

0.314 0.312 Valid

Semua pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan manajemen hotel

29

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

rhitung > 0.312. Selanjutnya adalah uji validitas untuk variabel (y) yang dapat

dilihat pada tabel 3.3 berikut :

Tabel 3.4

Uji Validitas variabel (y) Kepuasan Tamu

No Indikator Ukuran rhitung rtabel Kesimpulan

1 Keberadaan

Pelayanan

Karyawan yang selalu siap saat tamu membutuhkan

0.554 0.312 Valid

2 Ketanggapan

pelayanan

Kesiapan pelayanan terhadap permintaan tamu

0.573 0.312 Valid

Memenuhi segala permintaan tamu

0.357 0.312 Valid

3 Ketepatan pelayanan Bertanggung jawab atas pelayanan yang telah diberikan

0.790 0.312 Valid

Ketepatan pelayanan dalam menangani permintaan tamu

0.494 0.312 Valid

4 Profesionalisme pelayanan

Melayani tamu dengan optimal

0.589 0.312 Valid

Penampilan dan keramhan karyawan dalam melayani tamu.

0.590 0.312 Valid

5 Kepuasan

keseluruhan pelayanan

Pelayanan yang sesuai dengan harapan tamu

0.537 0.312 Valid

Puas dengan

pelayanan yang telah diberikan karyawan

0.772 0.312 Valid

6 Kepuasan

keseluruhan pelayanan dengan

Puas dengan fasilitas yang diberikan

0.850 0.312 Valid

Puas dan nyaman dengan pelayanan

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

barang yang diberikan

Sumber: Hasil pengolahan peneliti menggunakan spss 17.0

Berdasarkan pada tabel 3.2 dapat diketahui bahwa pernyataan-pernyataan pada variabel (x) yang di uji pada 30 responden dinyatakan valid, karena nilai rhitung > 0.312.

2. Uji Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2012:268) Reliabilitas adalah berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data atau temuan, dalam pandangan positif (kuantitatif), suatu data dinyatakan reliabel apabila dua atau lebih penelitian dalam obyek yang sama menghasilkan data yang sama, atau sekelompok data bila dipecah menjadi dua menunjukan data yang tidak berbed.

Sedangkan menurut Sujarweni (2012:140) menyatakan bahwa “reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan kontruk-kontruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan di susun dalam suatu bentuk kuesoner. Uji validitas dapat dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh butir pertanyaan, jika nilai Alpha > 0.600 maka reliabel

Dalam penelitian ini, untuk menguji tingkat reliabilitas instrumen dengan menggunakan teknik belah dua dari Spearman Brown (Split half), karena data yang diteliti adalah data ordinal, dengan rumus :

( )

Sumber : (Sugiyono 2012 :185) keterangan :

= reliabilitas internal seluruh instrumen

31

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Adapun pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan menggunakan ukuran Cronbach Alpha yang diolah menggunakan SPSS for Windows 17.0.

Hasil pengujian reliabilitas yang telah di olah oleh peneliti, dapat dilihat

pada tabel 3.5 berikut:

Tabel 3.5

Uji Reliabilitas

variabel (x) dan variabel

(y)

Sumber : hasil pengolahan peneliti menggunakan spss 17.0

Berdasarkan tabel 3.5 dapat diketahui bahwa variabel (x) kualitas pelayanan dan variabel (y) kepuasan tamu yang di uji kepada 30 responden dinyatakan reliabel, karena Cronbach Alpha > 0,600.

H. Analisis Data

Menurut Sontani dan Muhidin (2010:158) analisis data diartikan sebagai data infotmasi, sehingga karakteristik atau sifat-sifat data tersebut dapat dengan mudah dipahamidan bermanfaat untuk menjawab masalah-masalah yang berkaitan dengan kegiatan penelitian. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik sebagai berikut.

1. Method of Succesive Interval (MSI)

Skala pengukuran dari data yang diperoleh adalah bervariasi yaitu skala nominal, ordinal, dan rasio. Untuk data yang mempunyai skala ordinal dengan menggunakan skala likert, dengan bobot nilai 5,4,3,2,1 atau pengukuran sikap dengan kisaran positif sampai dengan negatif.(Sugiyono,1999:86). Maka data

Variabel Croncbach Alpha Keterangan

Variabel X 0.719 Reliabel

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

tersebut perlu ditingkatkan menjadi skala interval dengan metode “method of successive interval”. adapun langkah-langkah sebagai berikut :

1) Pengambilan data ordinal dari hasil kuesioner

2) Setiap pertanyaan, dihitung proporsi jawaban untuk setiap kategori jawaban dan hitung proporsi kumulatifnya

3) Menghitung nilai Z untuk setiap proporsi kumulatif yang diperoleh dengan menggunakan tabel normal.

4) Menghitung nilai densitas untuk setiap proporsi kumulatif dengan memasukan nilai Z pada rumus distribusi normal.

5) Menghitung nilai skala dengan rumus “method of successive interval” :

Untuk mengubah data ordinal menjadi data interval, penulis menggunakan bantuan software Miscosoft Excel 2010.

2. Korelasi Product Moment

Analisis Korelasi Product Moment menurut Sugiyono (2012:228) menyatkan bahwa “teknik korelasi ini digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan hipotesis hubungan dua variabel bila data kedua variabel berbentuk interval atau rasio, dan sumber data dari dua variabel lebih tersebut adalah sama”.

Sedangkan menurut Sujarweni (2012:61) menyatakan bahwa “pengujian ini digunakan untuk menguji dua variabel apakah ada hubungan atau tidak, dengan jenis data keduanya adalah sama yaitu rasio atau interval dan berdistribusi normal”. Dengan rumus sebagai berikut :

√ Keterangan:

rxy = korelayi variabel x dan y

∑xy = jumlah hasil skor xy ∑x2y2 = jumlah hasil skor x2 dan y2

33

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Untuk mengetahui keeratan korelasi antara dua variabel kualitas pelayanan (variable x) dan kepausan tamu (variabel y), maka korelasinya dapat dikelompokan sebagai berikut :

1) 0,00 – 0,20 korelasi sangat lemah 2) 0,21 - 0,40 korelasi lemah

3) 0,41 – 0,70 korelasi kuat 4) 0,71 – 0,90 korelasi sangat kuat 5) 0,91 – 0,99 korelasi kuat sekali 6) 1 korelasi sempurna

3. Teknik Analisis regresi Linier

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear sederhana. Analisis regresi linear sederhana dapat dianalisis karena didasari oleh hubungan fungsional atau hubungan sabab akibat variabel x terhadap variabel y (Riduwan. 2007:145).

Menurut Sujarweni (2012:83) menjelaskan bahwa regresi linear sederhana merupakan regresi yang memiliki satu variabel dependen dan satu variabel independen. Bentuk rumus regresi linear sederhana adalah :

Sumber : sugiyono (2012:188) Keterangan :

Ŷ = variabel y (kepuasan tamu) X = variabel x (kualitas pelayanan)

a = konstanta atau harga X=0

b = angka arah atau koefisien regresi Analsisi regresi linear sederhana dalam penelitian ini, penulis menggunakan bantuan software SPSS 17.0.

4. Koefisien determinasi

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Analisis Koefisiensi Determinasi (KD) digunakan untuk melihat seberapa besar variabel X berpengaruh terhadap variabel dependen Y yang dinyatakan dalam persentase. Besarnya koefisien determinasi dihitung dengan menggunakan rumus berikut menurut Riduwan dan Sunarto dalam Narimawati (2011:50: ).

keterangan :

KD = Seberapa persen perubahan variabel Y dipergunakan oleh variabel X r² = Kuadrat koefisien korelasi

Tabel 3.6

Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Determinasi

Interval Koefisien Tingkat pengaruh

0% - 19,99% Sangat lemah

20% - 39,99% Lemah

49% - 59,99% Sedang

60% - 79,99% Kuat

80% - 100% Sangat Kuat

Sumber: sugiyono, (2012:163)

5. Uji Hipotesis

Langkah terakhir dari analisis data adalah pengujian hipotesis. Pengujian hipotesis untuk korelasi digunakan uji T. Rumusnya sebagai berikut:

Sumber: Sugiyono, 2012

Keterangan :

r = Koefisien korelasi rank Spearman

KD = (r)

2

x 100%

t=

�

�− −�

35

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

t = Distribusi student dengan derajat kebebasan db = n − = Banyaknya sampel

Hipotesis ditolak jika ≤ dengan db = n-2 dan taraf signifikansi α = 10% dan jika ≥ maka hipotesis diterima. Pengambilan keputusan menggunakan angka pembanding t tabel dengan kriteria sebagai berikut:

- Hipotesis nol (H0) = Tidak terdapat pengaruh dari kualitas

pelayanan terhadap kepuasan tamu di Hotel Horison Bandung

- Hipotesis alternatif (Ha) = Terdapat pengaruh dari kualitas pelayanan

terhadap kepuasan tamu di Hotel Horison Bandung

Dari penjelasan diatas

berikutnya adalah membandingkan

dengan uji t dengan kriteria sebagai

berikut :

- Jika t hitung > t table H0 ditolak;

Ha diterima

- Jika t hitung < t table H0

diterima; Ha ditolak

a. Tabel distribusi t

Tabel 3.7 Tabel distribusi t

df dk

0.10 0.20

41 1.30254

42 1.30204

43 1.30109

44 1.30109

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

64

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Hotel Horison Bandung, yang didukung oleh data dan berbagai teori mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan tamu, maka penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data yang dilakukan oleh penulis, bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Horison Bandung berada pada kriteria sedang. Adapun hasil kriteria terendah dalam kualitas pelayanan adalah pada inidkator reliabilitas dan kriteria tertinggi adalah pada bukti fisik.

2. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai kepuasan tamu, skor tertinggi berada pada indikator ketanggapan pelayanan dengan kategori baik. Sedangkan hasil penilaian kepuasan tamu dengan skor terendah berada pada indikator keberadaan pelayanan dengan kategori sedang. Kesimpulan dari hasil kepuasan tamu adalah, bahwa kepuasan tamu di Hotel Horison Bandung dalam kategori sedang.

3. Berdasarkan hasil analisis korelasi dan regresi linier sederhana bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan tamu. Sedangkan hasil dari analisis koefisien determinasi menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh lemah terhadap kepuasan tamu,

B. Rekomendasi

Rekomendasi yang peneliti berikan dalam upaya meningkatkan kepuasan tamu di Hotel Horison Bandung, dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil penelitian kualitas pelayanan di Hotel Horison termasuk dalam kategori sedang, oleh karena itu diharapkan pihak

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

manajemen Hotel lebih meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan tamu lebih meningkat, yang diantaranya adalah memenuhi harapan tamu saat membutuhkan pelayanan dan tanggap dalam memberikan solusi kepada tamu yang membutuhkan pelayanan.

2. Dari hasil analisis kepuasan tamu di Hotel Horison Bandung yang berada pada kategori sedang, penulis merekomendasikan untuk meningkatkan kepuasan tamu yang meliputi keberadaan pelayanan diantaranya adalah karyawan yang selalu siap saat tamu membutuhkan pelayanan, dan ketepatan pelayanan dalam menangani permintaan tamu agar tamu tidak menunggu lama dan merasa tidak puas terhadap pelayanan.

70

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR PUSTAKA

Akdon dan Riduwan, (2007). Rumus dan Data Dalam Analisis Statistika cetakan ke-2. Bandung. Alfabeta

Amir, M. Taufiq. (2005). Dinamika Pemasaran: Jelajahi & Rasakan. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada.

Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian. Jakarta. Rineka Citra.

Cote, Joseph A & Giese, Joan L. (2000). Defining Consumen Satisfaction. Jornal of. Marketing.Washington. Academy of. Marketing Science.

Daryanto. (2011). Manajemen Pemasaran. Jakarta. PT. Sarana Tutorial Nurani Sejahtera

Gregoire, M.B dan Spears, M.C. (2006) Customer Satisfaction New York: Oxford University Press

Husein, Umar. (2008). Metode Penelitian untuk skripsi dan tesis bisnis. Jakarta PT Raja Grafindo Persada.

Hani, Fitriana. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image Hotel Aston Braga Bandung (skripsi). Bandung. Upi

Kotler, Philip. dan Keller Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran, edisi ketiga belas. Jakarta. Erlangga

Kotler, Philip. (2003). Marketing Management,An Asian Perspective (third edition), Prentice Hall, Pearson Education Asis Pte. Ltd., Singapore. Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Jakarta. PT.

INDEKS Kelompok Media..

Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Jakarta. PT Kelompok Media

Lovelock, Christoper H. dan Wright, Lauren K, (2002). Principle Of Service Marketing And Management. New Jersey. Prentice Hall Inc.

Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. Salemba Empat

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Narimawati, Umi,. Anggadini, S.D. & Ismawati, L. (2011). Penilisan Karya Ilmiah: Panduan Awal Menyusun Skripsi dan Tugas Akhir Aplikasi Pada. Fakultas. Bekasi: Genesis.

Nasution, M. N (2005), Total Quality Management. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama.

Nasution. M. N (2004). Metode Research. Jakarta. Bumi Aksara Nazir, Moch. (2003). Metode Penelitian. Jakarta . Ghalia Indonesia.

Novianti, Gadis. (2010). Peranan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu di Pulau Umang Resort and Spa. Bandung. Upi

Pedoman Penulisan Karya Ilmiah. Universitas Pendidikan Indonesia UPI tahun 2012.

Richard, Sihite. (2000). Tourism Industry (Kepariwisataan). Surebaya. SIC. Riduwan dan Sunarto. (2004). Pengantar Statistik Penelitian Pendidikan, Sosial,

Ekonomi, Komunikasi, dan Bisnis. Bandung. Alfabeta.

Sciffman, Leon dan Leslie Lazar Kanuk. (2007). Perilaku Konsumen. Jakarta. PT Indeks.

Sikora, Martin., and Berger, Lance. (1994). The change management handbook: A Road map to corporate transformation, Richard Irwin, inc.

Soekresno, (2000), Management Food and Beverage, service hotel. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka.

Sontan dan Muhidin. (2010). Dasar-dasar Metode Statistika Untuk. Penelitian. Bandung. Pustaka Setia.

Sudjana. (2007). Metode Statiska. Bandung. Alfabeta.

Sugiarto, Endar. (1999). Psikologi pelayanan dalam industry jasa. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta

Sugiyono, (2001). Statistik Nonparametris Untuk Penelitian. Bandung : CV Alfa Sugiyono, (2009). Metode Pnelitian Bisnis. Bandung. Alfabeta.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung. Alfabeta.

72

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Sugiyono.(1999). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CY Alfabeta

Sujarweni, V Wiratna dan Poly Endaryanto. (2012). Statistik Untuk Penelitian. Yogyakarta. Graha Ilmu.

Sumarwan, Ujang. (2003). Perilaku Konsumen (Teori dan Penerapannya). Jakarta. Pustaka Utama.

Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: untuk menaikkan pangsa pasar. Jakarta: Rineka Cipta

Surachman, Winarno. (1998). Pengantar Penelitian Ilmiah. Bandung. Tarsito. Tjiptono, Fandy dan Chandra, G. (2005). Prinsip-Prinsip Total Quality Service.

Yogyakarta. Andi.

Tjiptono, Fandy. (2005). Pemasaran Jasa. Malang. Bayumedia Publishing.

Walker, Denis. (1997). Mendahulukan Pelanggan strategi untuk memberikan pelayanan bermutu. Jakarta. Ghalia Indonesia.

Yoeti, Oka. (1999). Psikologi Pelayanan Wisata. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

ONLINE

Delvy, Pyta. (2009). Sejarah hotel horison bandung. [ONLINE]. Tersedia:http://www.scribd.com/doc/23735359/BAB-II (diakses 5 maret 2013)

Ira. F.A. (2010). Pengertian hotel. [ONLINE]. Tersedia:

http://www.scribd.com/doc/83192128/Pengertian-Hotel (diakses 5 maret 2013)

Junaidi. (2010). Titik persentase distribusi t.[ONLINE] tersedia: junaidichaniago.wordpress.com (diakses pada tanggal 5 juli 2013)

________. (2009). Sekilas Tentang Bandung. [ONLINE]. Tersedia:

http://Www.Bandungtourism.Com/Hotelsdet-Neo.Php?Q=117

________. (2012). Sekilas Tentang Bandung. [ONLINE]. Tersedia:

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

________ . (2012). Data kunjungan Wisatawan Ke bandung Tahun 2007-2012. [ONLINE]. Tersedia: jabar.bps.id (diakses pada tanggal 5 mei 2013) ________. (2012) Hotel Horison Bandung. [ONLINE] Tersedia: tripadvisor.com

(diakses pada tanggal 11 mei 2013)

________. (2011). Pengertian pelayanan menurut ahli. [ONLINE]. Tersedia:

BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Hotel Horison Bandung, yang didukung oleh data dan berbagai teori mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan tamu, maka penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data yang dilakukan oleh penulis, bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Horison Bandung berada pada kriteria sedang. Adapun hasil kriteria terendah dalam kualitas pelayanan adalah pada inidkator reliabilitas dan kriteria tertinggi adalah pada bukti fisik.

2. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai kepuasan tamu, skor tertinggi berada pada indikator ketanggapan pelayanan dengan kategori baik. Sedangkan hasil penilaian kepuasan tamu dengan skor terendah berada pada indikator keberadaan pelayanan dengan kategori sedang. Kesimpulan dari hasil kepuasan tamu adalah, bahwa kepuasan tamu di Hotel Horison Bandung dalam kategori sedang.

3. Berdasarkan hasil analisis korelasi dan regresi linier sederhana bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan tamu. Sedangkan hasil dari analisis koefisien determinasi menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh lemah terhadap kepuasan tamu,

B. Rekomendasi

Rekomendasi yang peneliti berikan dalam upaya meningkatkan kepuasan tamu di Hotel Horison Bandung, dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil penelitian kualitas pelayanan di Hotel Horison termasuk dalam kategori sedang, oleh karena itu diharapkan pihak

65

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

manajemen Hotel lebih meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan tamu lebih meningkat, yang diantaranya adalah memenuhi harapan tamu saat membutuhkan pelayanan dan tanggap dalam memberikan solusi kepada tamu yang membutuhkan pelayanan.

2. Dari hasil analisis kepuasan tamu di Hotel Horison Bandung yang berada pada kategori sedang, penulis merekomendasikan untuk meningkatkan kepuasan tamu yang meliputi keberadaan pelayanan diantaranya adalah karyawan yang selalu siap saat tamu membutuhkan pelayanan, dan ketepatan pelayanan dalam menangani permintaan tamu agar tamu tidak menunggu lama dan merasa tidak puas terhadap pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA

Akdon dan Riduwan, (2007). Rumus dan Data Dalam Analisis Statistika cetakan ke-2. Bandung. Alfabeta

Amir, M. Taufiq. (2005). Dinamika Pemasaran: Jelajahi & Rasakan. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada.

Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian. Jakarta. Rineka Citra.

Cote, Joseph A & Giese, Joan L. (2000). Defining Consumen Satisfaction. Jornal of. Marketing.Washington. Academy of. Marketing Science.

Daryanto. (2011). Manajemen Pemasaran. Jakarta. PT. Sarana Tutorial Nurani Sejahtera

Gregoire, M.B dan Spears, M.C. (2006) Customer Satisfaction New York: Oxford University Press

Husein, Umar. (2008). Metode Penelitian untuk skripsi dan tesis bisnis. Jakarta PT Raja Grafindo Persada.

Hani, Fitriana. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image Hotel Aston Braga Bandung (skripsi). Bandung. Upi

Kotler, Philip. dan Keller Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran, edisi ketiga belas. Jakarta. Erlangga

Kotler, Philip. (2003). Marketing Management,An Asian Perspective (third edition), Prentice Hall, Pearson Education Asis Pte. Ltd., Singapore. Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Jakarta. PT.

INDEKS Kelompok Media..

Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Jakarta. PT Kelompok Media

Lovelock, Christoper H. dan Wright, Lauren K, (2002). Principle Of Service Marketing And Management. New Jersey. Prentice Hall Inc.

Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. Salemba Empat

71

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Narimawati, Umi,. Anggadini, S.D. & Ismawati, L. (2011). Penilisan Karya Ilmiah: Panduan Awal Menyusun Skripsi dan Tugas Akhir Aplikasi Pada. Fakultas. Bekasi: Genesis.

Nasution, M. N (2005), Total Quality Management. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama.

Nasution. M. N (2004). Metode Research. Jakarta. Bumi Aksara Nazir, Moch. (2003). Metode Penelitian. Jakarta . Ghalia Indonesia.

Novianti, Gadis. (2010). Peranan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu di Pulau Umang Resort and Spa. Bandung. Upi

Pedoman Penulisan Karya Ilmiah. Universitas Pendidikan Indonesia UPI tahun 2012.

Richard, Sihite. (2000). Tourism Industry (Kepariwisataan). Surebaya. SIC. Riduwan dan Sunarto. (2004). Pengantar Statistik Penelitian Pendidikan, Sosial,

Ekonomi, Komunikasi, dan Bisnis. Bandung. Alfabeta.

Sciffman, Leon dan Leslie Lazar Kanuk. (2007). Perilaku Konsumen. Jakarta. PT Indeks.

Sikora, Martin., and Berger, Lance. (1994). The change management handbook: A Road map to corporate transformation, Richard Irwin, inc.

Soekresno, (2000), Management Food and Beverage, service hotel. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka.

Sontan dan Muhidin. (2010). Dasar-dasar Metode Statistika Untuk. Penelitian. Bandung. Pustaka Setia.

Sudjana. (2007). Metode Statiska. Bandung. Alfabeta.

Sugiarto, Endar. (1999). Psikologi pelayanan dalam industry jasa. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta

Sugiyono, (2001). Statistik Nonparametris Untuk Penelitian. Bandung : CV Alfa Sugiyono, (2009). Metode Pnelitian Bisnis. Bandung. Alfabeta.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung. Alfabeta.

Sugiyono.(1999). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CY Alfabeta

Sujarweni, V Wiratna dan Poly Endaryanto. (2012). Statistik Untuk Penelitian. Yogyakarta. Graha Ilmu.

Sumarwan, Ujang. (2003). Perilaku Konsumen (Teori dan Penerapannya). Jakarta. Pustaka Utama.

Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: untuk menaikkan pangsa pasar. Jakarta: Rineka Cipta

Surachman, Winarno. (1998). Pengantar Penelitian Ilmiah. Bandung. Tarsito. Tjiptono, Fandy dan Chandra, G. (2005). Prinsip-Prinsip Total Quality Service.

Yogyakarta. Andi.

Tjiptono, Fandy. (2005). Pemasaran Jasa. Malang. Bayumedia Publishing.

Walker, Denis. (1997). Mendahulukan Pelanggan strategi untuk memberikan pelayanan bermutu. Jakarta. Ghalia Indonesia.

Yoeti, Oka. (1999). Psikologi Pelayanan Wisata. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

ONLINE

Delvy, Pyta. (2009). Sejarah hotel horison bandung. [ONLINE]. Tersedia:http://www.scribd.com/doc/23735359/BAB-II (diakses 5 maret 2013)

Ira. F.A. (2010). Pengertian hotel. [ONLINE]. Tersedia: http://www.scribd.com/doc/83192128/Pengertian-Hotel (diakses 5 maret 2013)

Junaidi. (2010). Titik persentase distribusi t.[ONLINE] tersedia: junaidichaniago.wordpress.com (diakses pada tanggal 5 juli 2013)

________. (2009). Sekilas Tentang Bandung. [ONLINE]. Tersedia: http://Www.Bandungtourism.Com/Hotelsdet-Neo.Php?Q=117

________. (2012). Sekilas Tentang Bandung. [ONLINE]. Tersedia: bandungtourism.com (diakses 15 April 2013)

73

Yunior Prestise,2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Horison Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

________ . (2012). Data kunjungan Wisatawan Ke bandung Tahun 2007-2012. [ONLINE]. Tersedia: jabar.bps.id (diakses pada tanggal 5 mei 2013) ________. (2012) Hotel Horison Bandung. [ONLINE] Tersedia: tripadvisor.com

(diakses pada tanggal 11 mei 2013)

________. (2011). Pengertian pelayanan menurut ahli. [ONLINE]. Tersedia: jurnal.pdii.lipi.go.id (diakses pada tanggal 12 mei 2013)