4. Lost customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan
diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan
selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2.4. Kerangka Pemikiran
Suatu perusahaan yang menginginkan agar usahanya dapat beroperasi secara terus menerus harus mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya. Kepuasan
konsumen merupakan perbandingan antara kenyataan yang dirasakan konsumen dengan apa yang diharapkan konsumen. Apabila yang dirasakan konsumen melebihi
dari apa yang diharapkan, berarti konsumen telah terpenuhi kepuasannya. Bila konsumen telah merasa puas, biasanya akan melakukan pembelian ulang atau
merekomendasikan kepada pihak lain terhadap produk atau jasa tersebut bila di kemudian hari muncul kebutuhan yang sama.
Kepuasan konsumen banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya adalah kualitas layanan. Sedangkan kualitas layanan terdiri dari 5 dimensi yaitu bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Bukti Fisik merupakan bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, maupun representasi
fisik dari jasa. Keandalan merupakan konsistensi kerja performance dan kemampuan untuk dipercaya. Daya Tanggap merupakan kemauan atau kesiapan para karyawan
untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. Jaminan merupakan pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya, yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Empati meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
H
1
H
2
H
3
H
4
H
5
Sumber: Zeithaml, Berry, Parasuraman dalam Tjiptono 2006:59 dikembangkan untuk penelitian ini.
2.5. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk pertanyaan
Sugiyono, 2004:51.
Bukti fisik X
1
Keandalan X
2
Daya tanggap X
3
Jaminan X
4
Empati X
5
Kepuasan Pelanggan
Y
Hipotesis dalam penelitian ini adalah: H
1
: Bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. H
2
: Keandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. H
3
: Daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. H
4
: Jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. H
5
: Empati berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
Variabel menurut Arikunto 2002:82 diartikan sebagai gejala yang bervariasi, gejala adalah objek penelitian, sehingga variabel adalah objek penelitian yang
bervariasi. Dalam penelitian ini terdapat dua macam variabel, yaitu: 1. Variabel Bebas Independen yang terdiri dari:
X
1
= Bukti fisik X
2
= Keandalan X
3
= Daya tanggap X
4
= Jaminan X
5
= Empati 2. Variabel Terikat Dependen atau disebut juga variabel Y yaitu indikator
yang mewakili kepuasan pelanggan. Definisi operasional dari variabel yang diteliti dijabarkan pada pernyataan-
pernyataan dibawah ini. 1.
Tangiblebukti fisik, adalah penampilan fisik dan kenyamanan yang ditawarkan. Bukti Fisik meliputi fasilitas fisik, kelengkapan pegawai dan
sarana komunikasi. Adapun indikator Bukti Fisik dalam penelitian ini adalah Masruri Muhammad, 2004:
a Kenyamanan ruangan.
b Kebersihan lingkungan luar dan dalam ruangan.
